Giải pháp marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh đà nẵng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ BÙI VĂN HÒA GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.02 Đà Nẵng - 2021 Cơng trình hồn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: PGS TS LÊ VĂN HUY Phản biện 1: TS Võ Quang Trí Phản biện 2: PGS.TS Đồn Hồng Lê Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng năm 2021 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Với mạnh ngân hàng tham gia hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam, doanh số phát hành, toán sử dụng thẻ Vietcombank Đà Nẵng nhiều năm liền đạt tốc độ tăng trưởng cao, chiếm thị phần đáng kể địa bàn Thành phố Đà Nẵng Song với phát triển đối thủ cạnh tranh, kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank Đà Nẵng phải đối mặt với cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng địa bàn, khiến cho thị phần có nguy giảm sút Nhận thấy Marketing công cụ hữu hiệu giai đoạn để nâng cao sức cạnh tranh, giữ vững vị thị trường sản phẩm dịch vụ thẻ Vietcombank Đà Nẵng, chọn đề tài: “Giải pháp Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hố, phân tích, tổng hợp vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank Đà Nẵng thời gian qua - Đề xuất giải pháp Marketing khả thi nhằm phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Đà Nẵng Đối tượng, phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Phạm vi nghiên cứu: + Về thời gian: Thời gian để thực phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ tập trung khoảng thời gian từ 2018 đến 2020 + Về không gian: Tại Vietcombank Đà Nẵng Phương pháp nghiên cứu đề tài - Phương pháp thu thập số liệu: Thông qua quan sát tìm hiểu tình hình thực tế đơn vị, đồng thời thu thập số liệu qua báo cáo Ngân hàng sử dụng phần mềm Microsoft Excel để xử lý số liệu thu thập - Phương pháp xử lý số liệu: Các số liệu sau thu thập chọn lọc, phân tích tính tốn cho hoàn chỉnh phương pháp thống kê kinh tế với công cụ xử lý số liệu hỗ trợ phần mềm Microsoft Excel 2017 - Phương pháp phân tích: Phương pháp phân tích thống kê mơ tả - Đây phương pháp tri giác đối tượng cách có hệ thống để thu thập thông tin đối tượng Đây hình thức quan trọng nhận thức kinh nghiệm thơng tin, nhờ quan sát mà ta có thơng tin đối tượng sở mà tiến hành bước nghiên cứu - Phương pháp so sánh, tỷ lệ: tác giả sử dụng phương pháp để so sánh số liệu năm, so sánh tình hình dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng với ngân hàng thương mại khác để rút nhận định tình hình thực tế Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Về mặt lý luận: Đề tài hệ thống lại cách khoa học sở lý luận dịch vụ Marketing dịch vụ ngân hàng thương mại, tạo tảng cho việc nghiên cứu thực tiễn hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng VCB Đà Nẵng - Về mặt thực tiễn: Trên sở tảng lý luận Marketing dịch vụ hệ thống, nghiên cứu làm sáng tỏ thực trạng Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ VCB Đà Nẵng, vấn đề làm được, vấn đề cần phải hoàn thiện, điểm bất cập, chưa hợp lý Từ đề xuất giải pháp cho hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ để đạt mục tiêu kinh doanh đơn vị Kết cấu luận văn: Gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank Đà Nẵng giai đoạn 2018 - 2020 Chương 3: Giải pháp Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank Đà Nẵng Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm marketing Thuật ngữ marketing sử dụng lần vào năm 1902 giảng đường trường Đại học Michigan Mỹ, đến năm 1910, tất trường Đại học tổng hợp Mỹ bắt đầu giảng dạy môn học Trong kinh doanh, doanh nghiệp thực hành chức thiết kế dịch vụ, định giá, phân phối, bán hàng, khuyến mãi, nhiều thứ khác Đây ví dụ định nghĩa mà tóm gọn nhiều khía cạnh khác marketing theo D.Steven Sinclair (1992) Mục tiêu Marketing: Hoạt động marketing ảnh hưởng đến nhiều người theo nhiều cách khác lợi ích mà marketing đem lại xung đột đối tượng Khách hàng mong muốn cung cấp dịch vụ có chất lượng tốt, giá phải địa điểm thuận lợi Họ mong muốn có nhiều mặt hàng theo đặc tính nhãn hiệu, nhân viên bán hàng phải tích cực, trung thực lịch Chúng ta cần thống mục tiêu hệ thống marketing để hiểu rõ lợi ích mà đem lại, trước vào tìm hiểu nội dung chủ yếu 1.1.2 Vai trị marketing Marketing hỗ trợ hiệu cho hoạt động thương mại, tiêu thụ dịch vụ, giải khó khăn rủi ro mà doanh nghiệp phải đối mặt xác định hội doanh nghiệp, từ giúp doanh nghiệp đưa giải pháp kinh doanh có hiệu 1.1.3 Chức marketing Chức Marketing xác định tùy thuộc vào đặc điểm sản xuất kinh doanh dịch vụ doanh nghiệp Nhưng nhìn chung có bốn chức chủ yếu: - Chức thích ứng: Là chức làm dịch vụ thích ứng với nhu cầu khách hàng, thị trường Tính thích ứng dịch vụ khơng đặc tính sử dụng mà cịn thích ứng kiểu dáng, bao bì, mẫu mã, màu sắc… - Chức phân phối: Là chức tổ chức trình vận động hàng hóa sau sản xuất xong đến giao cho người tiêu dùng - Chức tiêu thụ: Là chức quan trọng Marketing Nó giúp doanh nghiệp đẩy nhanh vòng quay vốn, hạn chế rủi ro Chức tiêu thụ thực thơng qua hoạt động kiểm sốt giá cả, phương pháp nghiệp vụ nghệ thuật bán hàng - Chức yểm trợ: Là chức kích thích, tác động thúc đẩy tiêu thụ Chức yểm trợ bao gồm hoạt động tổ chức, thực hiện, kiểm soát đánh giá sách truyền thơng tích hợp, chương trình kích thích tiêu thụ đảm bảo chất lượng tồn diện 1.1.4 Marketing dịch vụ • Khái niệm marketing dịch vụ Vấn đề cốt lõi marketing dịch vụ dịch vụ (sự phục vụ) Vì vậy, nguyên lý marketing dịch vụ áp dụng vào tất tổ chức, đơn vị tham gia vào việc sản xuất cung ứng dịch vụ Hoạt động marketing dịch vụ diễn toàn trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ, bao gồmgiai đoạn trước, sau tiêu dùng • Đặc điểm marketing dịch vụ - Marketing dịch vụ liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu dịch vụ - Những yếu tố vơ hình tạo nên giá trị marketing dịch vụ - Con người yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ - Việc trì đảm bảo chất lượng dịch vụ khó khăn - Chất lượng dịch vụ khó dự báo đánh giá - Quản trị mối quan hệ khả cung ứng dịch vụ nhu cầu khách hàng tâm điểm - Thời gian yếu tố quan tâm 1.2 NỘI DUNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Xây dựng nội dung Marketing dịch vụ ngân hàng thực sở phân tích yếu tố môi trường kinh doanh để đưa biện pháp phù hợp với đặc điểm điều kiện hoạt động kinh doanh thời kì ngân hàng Chiến lược Marketing ngân hàng bao gồm nội dung sau: 1.2.1 Sản phẩm (Product) 1.2.2 Giá phí (Price) 1.2.3 Phân phối (Place) 1.2.4 Khuếch trương - giao tiếp (Promotion) 1.2.5 Con người (People) 1.2.6 Quy trình dịch vụ (Process) 1.2.7 Phương tiện hữu hình (Physical evidence) 1.3 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.3.1 Tổng quan thẻ ngân hàng a Khái niệm thẻ ngân hàng Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 Thống đốc NHNN Việt Nam Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng đưa khái niệm: “Thẻ ngân hàng phương tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực giao dịch thẻ theo điều kiện điều khoản bên thoả thuận” b Phân loại thẻ ➢ Phân loại theo đặc tính kỹ thuật ➢ Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ - Thẻ ngân hàng phát hành: loại thẻ ngân hàng phát ➢ ại theo tính chất tốn ➢ Phân lo thẻ Phân loại theo phạm vi toán c Các thành phần tham gia hoạt động thẻ - Chủ thẻ - Ngân hàng phát hành - Ngân hàng toán - Đơn vị chấp nhận thẻ - Tổ chức thẻ quốc tế 1.3.2 Dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại a Các dịch vụ thẻ mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng Dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng đại phát triển với ngân hàng điện tử thương mại điện tử mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp khách hàng chi tiêu cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không dùng đến tiền mặt Dịch vụ thẻ khơng góp phần gia tăng tiện ích cho khách hàng mà cịn góp phần quan trọng cho NHTM huy động vốn, gia tăng dư nợ tín dụng, thu phí dịch vụ nâng cao hình ảnh NHTM công chúng Dịch vụ thẻ bao gồm loại dịch vụ sau: ➢ Dịch vụ toán ➢ Dịch vụ rút tiền mặt ➢ Dịch vụ cấp tín dụng ➢ Dịch vụ truy vấn thơng tin ➢ Dịch vụ khác Tóm lại, nói dịch vụ thẻ phát triển đa dạng, chất lượng dịch vụ bước nâng lên, góp phần đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng b Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ ➢ Đối với kinh tế ➢ Đối với ngân hàng - xã hội - Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông - Tạo môi trường văn minh tốn văn minh thương mại - Góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ - Phát triển khách hàng cá nhân tăng nguồn vốn huy động - Gia tăng dư nợ tín dụng - Tăng thu nhập cho ngân hàng ➢ Đối với chủ thẻ - Tiện lợi - Tiết kiệm thời gian - An toàn ➢ Đối với đơn vị chấp nhận thẻ - Góp phần tăng doanh số bán hàng - Tiết giảm chi phí quản lý - An toàn KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG GIAI ĐOẠN 2018-2020 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 2.1.2 Chức nhiệm vụ a Chức b Nhiệm vụ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức VCB Đà Nẵng sau : GIÁM ĐỐC Sơ đồ tổ chức quản lý VCB Đà Nẵng PHÒNGKHÁCHHÀNGB ÁN LẺ PHÒ N G G IAO D Ị C H PHĨ GIÁM ĐỐC PHỊNGNGÂN QUỸ PHỊNGKẾ TỐN H TỔTIN HỌC PH Ò N G QU Ả N LÝ N Ợ PH Ò N G KẾ TO Á N PH Ò N G D ỊC H VỤ KH Á C H À N G PHÓ GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC nhuận từ kinh doanh thẻ năm 2020 đạt 23,6 tỷ đồng, hoàn thành 33,2% kế hoạch năm 2020 40,3% so với thực năm 2019 11 Nguyên nhân kết năm 2020 chưa đạt kế hoạch: Trước tình hình dịch bệnh, TP Đà Nẵng đóng cửa sân bay/ hạn chế chuyến bay thương mại, dẫn đến ngành du lịch gặp khó khăn Nhu cầu sử dụng thẻ chi tiêu khách du lịch khơng có, tâm lý e ngại sử dụng thẻ người dân TP giảm mạnh ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng địa bàn Đà Nẵng nói chung VCB Đà Nẵng nói riêng 2.1.5 Thực trạng phân cấp marketing Chi Nhánh 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 2.2.1 Sản phẩm (Product) Để đa dạng hóa dịch vụ thẻ đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, Vietcombank không ngừng đưa chiến lược sản phẩm để phát triển dịch vụ thẻ mình: + Đa dạng hóa sản phẩm + Số lượng thẻ ghi nợ nội địa lưu hành 189.651 thẻ + Số lượng thẻ ghi nợ quốc tế lưu hành 9.028 thẻ + Số lượng thẻ tín dụng quốc tế lưu hành 7.960 thẻ + Hoàn thiện sản phẩm + Phát triển sản phẩm, dịch vụ 12 2.2.2 Giá (Price) Bảng 2.5 Biểu phí dịch vụ số thẻ ghi nợ nội địa thị trường Phí thường niên Phí phát hành thẻ Cấp lại PIN Rút tiền ATM +Trong hệ thống +Ngoài hệ thống Chuyển khoản ATM +Trong hệ thống +Ngoài hệ thống + Chuyển tiền liên ngân hàng In kê tài khoản +Trong hệ thống +Ngồi hệ thống Phí tra sốt khiếu nại (Mức phí chưa bao gồm phí VAT 10%) (Nguồn: website ngân hàng) Bảng 2.6 Biểu phí dịch vụ thẻ tín dụng Visa (loại thẻ chuẩn) số ngân hàng thị trường Phí thường niên Phí rút tiền mặt Lãi vay Phí cấp lại thẻ Phí thất lạc thẻ Phí thay đổi hạn mức tín dụng Phí khiếu nại Phí cấp lại PIN Phí thay đổi hình thức đảm bảo Phí tốn thẻ qua POS (Mức phí chưa bao gồm phí VAT 10%) (Nguồn: website ngân hàng) 13 2.2.3 Phân phối (Place) Bảng 2.7 Bảng so sánh tình hình tốn qua ATM & POS VCB địa bàn Đà Nẵng năm 2020: Thiết bị ATM POS (Nguồn: Phòng Nghiên cứu tổng hợp & KSNB NHNN Đà Nẵng) Theo số liệu đến cuối năm 2020, Chi nhánh Vietcombank Đà Nẵng ngân hàng có mạng lưới phân phối tương đối địa bàn với số lượng máy ATM 42 máy, chiếm thị phần 10% Số lượng ĐVCNT VCB ĐN chiếm tỷ lệ đáng kể Tính đến 31/12/2020 số lượng ĐVCNT VCB ĐN 750 đơn vị, chiếm thị phần 16%, số lượng ĐVCNT đăng ký sử dụng ngày tăng năm gần Doanh số toán qua máy POS Chi nhánh Đà Nẵng tốt 2.2.4 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 2.2.5 Con người (People) 2.2.6 Quy trình dịch vụ (Process) - Quy trình giao dịch thẻ Vietcombank phát hành, thực ngân hàng khác: Nhìn vào sơ đồ thấy quy trình giao dịch thẻ trải qua nhiều cơng đoạn thực tế tồn quy trình giao dịch khoảng 10-15 giây 2.2.7 Phương tiện hữu hình (Physical evidence) 14 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 2.3.1 Kết đạt Có thể nói hoạt động Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ VCB Đà Nẵng thời gian qua đạt kết đáng khích lệ, góp phần khẳng định vị trí VCB Đà Nẵng ngân hàng hàng đầu địa bàn TP.Đà Nẵng a Góp phần phát triển khách hàng cá nhân gia tăng huy động vốn b Góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ c Mở rộng tín dụng d Mở rộng kênh phân phối 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân a Hạn chế ➢ Đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ chưa đa dạng ➢ Số lượng thẻ “non active” nhiều, chiếm khoảng 20% tổng số lượng thẻ phát hành ➢ Chiến lược giá chưa linh hoạt: ➢ Hệ thống máy ATM hay gặp cố ➢ Bộ phận tiếp thị thẻ mỏng, chưa tưng xứng với tiềm VCB Đà Nẵng; công tác bán hàng cịn bị động, rời rạc ➢ Cơng tác truyền thơng, quảng bá hình ảnh, thương hiệu, sản phẩm dịch vụ chưa trọng rộng rãi ➢ Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa chun nghiệp, chiến lược chăm sóc tập trung chủ yếu vào khách hàng lớn chưa thu hút b Nguyên nhân hạn chế ➢ Nguyên nhân thuộc ngân hàng ➢ Nguyên nhân bên KẾT LUẬN CHƯƠNG 15 CHƯƠNG GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺTẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 3.1.1 Thuận lợi khó khăn a Thuận lợi ➢ Tiềm thị trường ➢ Lợi VCB Đà Nẵng - Uy tín thương hiệu VCB thể lợi so với ngân hàng khác địa bàn - Sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Công nghệ ngân hàng đại - Nguồn lực người - Cơ sở vật chất khang trang, đại b Khó khăn ➢ Cạnh tranh gay gắt ngân hàng ➢ Tâm lý e ngại phí dịch vụ khách hàng 3.1.2 Định hướng phát triển Vietcombank Đà Nẵng Trước hội, thuận lợi khó khăn, thách thức mơi trường kinh doanh, VCB Đà Nẵng xác định số nhiệm vụ trọng tâm năm 2021 sau: 1/ Tiếp tục đánh giá thị trường, nắm bắt hội, phát huy thành đạt năm 2020, phấn đấu tăng trưởng quy mô hiệu hoạt động theo định hướng VCB mức tăng chung địa bàn Cụ thể hàng năm: -Dư nợ tín dụng đạt 11.900 tỷ đồng, tăng 15% so với thực 2020 -Huy động vốn đạt 10.141 tỷ đồng, tăng 6,8% so với thực 2019 -Lợi nhuận trước thuế sau trích đủ DPRR phấn đấu đạt 550 16 tỷ đồng 2/ Tập trung cao độ cho công tác cấu lại danh mục khách hàng nhằm cải thiện chất lượng tín dụng để đảm bảo trì hiệu kinh doanh 3/ Tiếp tục có giải pháp đột phá, cách làm hoạt động tín dụng bán lẻ Lựa chọn dịch vụ an tồn, hiệu quả, ứng dụng cơng nghệ để nâng cao hiệu kinh doanh 4/ Tập trung nghiên cứu đổi phương thức, cách làm hiệu quả, đặc biệt lưu tâm đến việc ứng dụng công nghệ đại, trọng yếu tố chất xám, lực cán để đẩy nhanh tốc độ xử lý công việc nâng cao hiệu công tác quản lý khách hàng 5/ Tận dụng lợi khách hàng bán lẻ đa dạng có để khai thác, phát triển theo chiều sâu dịch vụ phi tín dụng ứng dụng cơng nghệ di động, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đặc biệt sản phẩm BIDV Online dành cho khách hàng cá nhân, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tăng vị cạnh tranh trước xu phát triển Ngân hàng đại 6/ Tiếp tục ưu tiên công tác đào tạo chỗ CBNV Chi nhánh, phát huy vai trị lãnh đạo phịng cơng tác truyền đạt kinh nghiệm, kỹ vận dụng kiến thức xử lý cơng việc 7/ Duy trì chất lượng nợ an toàn thời điểm dịch Covid19 ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách hàng chi nhánh Tận dụng sách Ngân hàng nhà nước, VCB để hỗ trợ khách hàng giai đoạn khó khăn thực cấu nợ giữ nguyên nhóm nợ, giảm lãi suất vay,… Đối với mảng kinh doanh dịch vụ thẻ: Trong thời gian đến, VCB Đà Nẵng nỗ lực hoạt động tốt hơn, phấn đấu đạt kế hoạch Hội Sở Chính giao theo định hướng: - VCB Đà Nẵng tiếp tục trì đà tăng trưởng giữ thị phần kinh doanh thẻ 17 - Tập trung vào hoạt động phát hành, sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, đẩy mạnh kinh doanh thẻ American Express - Tập trung phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, đơn vị thuộc lĩnh vực, ngành nghề - Chú trọng công tác khách hàng, đặc biệt doanh nghiệp nhằm đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm thẻ đến cán doanh nghiệp hoạt động tốt - Thực tốt sách chăm sóc khách hàng - Tích cực bán hàng chủ động, nâng cao lực hiệu đội ngũ nhân viên bán hàng - Tăng cường việc theo dõi trình chi tiêu chủ thẻ, đảm bảo an tồn cho khách hàng Ngân hàng - Đổi tác phong, thái độ cung cách làm việc cán bộ, nhân viên theo hướng chuyên nghiệp 3.1.3 Phân quyền hoạt động marketing Vietcombank Đà Nẵng Về hoạt động marketing, tất chi nhánh không riêng Vietcombank Đà Nẵng VCB Việt Nam phân số quyền khơng phải giao tồn quyền cho hoạt động marketing Có thể nói sách dịch vụ hay mức giá, tất chi nhánh đồng áp dụng Một vài sách phân phối, truyền thơng, sách bán hàng, sách chăm sóc khách hàng, sách quảng cáo, tiếp thị dịch vụ thẻ.… vừa áp dụng sách Hội sở chính, vừa áp dụng sách riêng CN chi phí cho sách riêng Chi nhánh tự chịu chi phí 3.2 GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG 3.2.1 Sản phẩm (Product) Trong xu cạnh tranh ngày gay gắt không với 18 ngân hàng nước mà với ngân hàng nước ngoài, cộng với yêu cầu ngày cao khách hàng sản phẩm, Chi nhánh cần chủ động nâng cao chất lượng đa dạng hóa tiện ích gia tăng cho thẻ giữ vững vị mở rộng thị phần thị trường: + Giảm hạn mức thẻ tín dụng phù hợp với thu nhập người tiêu dùng Hiện hạn mức tối thiểu thẻ tín dụng Chi nhánh cấp cho khách hàng 10 triệu đồng, điều khơng phù hợp với khách hàng có thu nhập thấp, triệu đồng có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng Vì vậy, Chi nhánh nên nghiên cứu giảm hạn mức tín dụng xuống cịn triệu đồng, đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng + Giảm số lượng thẻ phát hành không sử dụng Hướng dẫn khách hàng cụ thể, rõ ràng, chu đáo đặc điểm tiện ích thẻ, phí, cách sử dụng cách thức xử lý gặp cố để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ + Không ngừng nâng cao chất lượng tạo khác biệt cho sản phẩm thẻ Vietcombank Thường xuyên trì mối liên hệ với chủ thẻ, khuyến khích tiêu dùng chủ thẻ thơng qua chương trình khuyến mại, điểm thưởng… + Thực khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ 3.2.2 Giá (Price) Để tăng cao khả cạnh tranh, Chi nhánh cần nghiên cứu xem xét giảm số phí khách hàng lớn, uy tín, truyền thống Trên sở mức độ gắn bó doanh số giao dịch, VCB Đà Nẵng có chiến lược ưu đãi mức phí phù hợp với loại đối tượng khách hàng phạm vi mức phi trần – sàn Trung ương quy định Hiện nay, ngân hàng địa bàn dùng sách phí, chủ yếu phí toán thẻ, để cạnh tranh với VCB Đà Nẵng việc phát triển mạng lưới ĐVNCT Trong đó, phí toán thẻ VCB Đà Nẵng cao so với ngân hàng khác mức 19 phí lại phụ thuộc vào sách phí chung Hội Sở Chính VCB Đà Nẵng khơng thể dùng sách phí có để cạnh tranh với ngân hàng khác Chính vậy, VCB Đà Nẵng cần xây dựng chiến lược ưu đãi khác kết hợp chiến lược phí tốn thẻ để tạo tính hấp dẫn thu hút khách hàng, chẳng hạn doanh nghiệp ký hợp đồng chấp nhận tốn thẻ hưởng ưu đãi phí toán thẻ, đồng thời hưởng ưu đãi phí chuyển tiền, phí tốn lương, phí dịch vụ Internet Banking,… Như vậy, ngồi việc nâng cao tính cạnh tranh tạo độ hấp dẫn khách hàng, chiến lược ưu đãi kèm theo góp phần gia tăng số lượng thẻ phát hành bán chéo sản phẩm dịch vụ khác VCB Đà Nẵng 3.2.3 Phân phối (Place) + Trong bối cảnh thị trường tài cạnh tranh gay gắt nay, việc mở rộng mạng lưới, kênh phân phối nâng cao chất lượng dịch vụ tốn sống cịn ngân hàng Cạnh tranh nguyên nhân khiến ngân hàng phải mở rộng quy mô, chiếm lĩnh thị phần Việc mở rộng thêm mạng lưới kênh phân phối chiến lược để phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch + Hiện tại, VCB Đà Nẵng có 09 điểm giao dịch, gồm 01 Trụ Sở Chính 08 Phịng giao dịch; 42 máy ATM 750 ĐVCNT Để tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng đáp ứng nhu cầu toán nhanh, thuận tiện cho khách hàng; VCB Đà Nẵng cần phải tiếp tục mở rộng mạng lưới kênh phân phối mình, cần trọng nơi dân cư đông đúc, dân cư khu kinh doanh sầm uất, chợ, siêu thị,… + Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ mà Chi nhánh kết nối toán thẻ Vietcombank liên minh (đặc biệt Smartlink) đa số tập trung trung tâm thương mại lớn, siêu 20 thị, nhà hàng… nơi thường có xuất người có thu nhập cao người nước ngồi + Xây dựng chương trình mở rộng kênh phát hành thẻ qua mobile, internet, mặt giúp khách hàng tiếp cận nhanh chóng với dịch vụ, mặt khác nâng cao uy tín Vietcombank việc áp dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh thẻ + Vietcombank đơn vị độc quyền phát hành thẻ AMEX nên số lượng đơn vị chấp nhận thẻ địa bàn Đà Nẵng có Chi nhánh cung cấp Do điểm chấp nhận loại thẻ ít, gây tâm lý chán nản cho người tiêu dùng Trong thời gian đến, Chi nhánh cần tăng cường mạng lưới điểm chấp nhận thẻ AMEX + Để gia tăng đơn vị chấp nhận thẻ sử dụng máy POS chi nhánh, cần có chiến lược khuyến khích ĐVCNT như: giảm phí chiết khấu, lãi suất cho vay (nếu đơn vị có quan hệ tiền vay), tiến hành cung cấp miễn phí dịch vụ: tỷ giá giao dịch, kê tài khoản theo định kỳ theo yêu cầu khách hàng, chủ động tìm hiểu nhu cầu đơn vị để đưa chiến lược thích hợp + Nâng cao tính trung thành đơn vị chấp nhận thẻ cách xếp hạng, tính điểm phục vụ lượng giá trị giao dịch đơn vị để từ giảm phí chiết khấu… 3.2.4 Xúc tiến hỗn hợp (Promotion) + Hoạt động khuếch trương giao tiếp cần Chi nhánh quan tâm nhiều thời gian tới hiểu biết đại phận dân chúng sản phẩm dịch vụ thẻ mơ hồ Bằng nhiều hình thức quảng cáo, truyền thơng qua phương tiện thơng tin đại chúng, hình thức giao tiếp, tiếp xúc trực tiếp nhằm gia tăng hiểu biết người dân + Xây dựng chương trình khuyến mại, ưu đãi cho chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ, gồm: Miễn phí làm thẻ, chiết khấu giảm giá mua hàng cho chủ thẻ Vietcombank đơn vị chấp nhận thẻ, tặng 21 thưởng cho chủ thẻ có giao dịch chi tiêu lớn, quay số trúng thưởng cho chủ thẻ vào dịp lễ lớn… khiến chủ thẻ nhận thức lợi ích việc sử dụng thẻ tốn thay sử dụng tiền mặt 3.2.5 Con người (People) + Tăng cường đào tạo kiến thức sản phẩm dịch vụ thẻ cho cán trực tiếp giao dịch, tư vấn bán sản phẩm dịch vụ thẻ tốt + Cần có chế độ lương thưởng rõ ràng, hợp lý để kích thích cán hồn thành tốt nhiệm vụ Quy chế thưởng phạt phải gắn liền với hiệu công việc + Tăng cường lực lượng tiếp thị thẻ: Để đảm bảo triển khai hiệu kế hoạch tiếp cận khách hàng giảm tải khối lượng công việc phận tiếp thị thẻ, VCB Đà Nẵng cần bổ sung nhân cho phận + Nâng cao kỹ bán hàng giao dịch viên - Kỹ nghiệp vụ - Kỹ giao tiếp - Kỹ giải tình - Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Hiện nay, cơng tác chăm sóc khách hàng VCB Đà Nẵng chưa chun nghiệp, sách chăm sóc chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng lớn chưa thu hút khách hàng Do đó, VCB Đà Nẵng cần phải: ➢ Thực phân nhóm khách hàng để nhóm khách hàng có sách chăm sóc phù hợp Việc phân nhóm khách hàng giúp VCB Đà Nẵng chăm sóc khách hàng tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu mong muốn đối tượng khách hàng Trong môi trường cạnh tranh nay, bên cạnh chăm sóc tốt khách hàng lớn, VCB Đà Nẵng cần quan tâm chăm sóc đối tượng khách hàng khác để trì mối quan hệ khách 22 hàng với ngân hàng Vì vậy, VCB Đà Nẵng cần chia khách hàng thành nhóm sau: + Nhóm khách hàng cơng ty, doanh nghiệp + Nhóm khách hàng có nhân tố nước ngồi + Nhóm khách hàng người có thu nhập cao nước, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ mang đẳng cấp riêng C ➢ Nắm bắt tâm lý, sở thích khách hàng để có chiến lược chăm sóc khác biệt ➢ hàng Tổ chức hội thảo, buổi giao lưu tri ân dành cho khách 3.2.6 Quy trình dịch vụ (Process) Để giảm thiểu hồ sơ yêu cầu khách hàng cung cấp, cần có phối kết hợp phận mở tài khoản phận mở thẻ Đối với khách hàng mở tài khoản Chi nhánh, có nhu cầu mở thẻ, Chi nhánh không nên yêu cầu khách hàng cung cấp lại hồ sơ pháp lý CMND, Hợp đồng lao động… mà phải có cơng nghệ hỗ trợ lấy thơng tin từ phận mở tài khoản chuyển sang 3.3.7 Phương tiện hữu hình (Physical evidence) Mặc dù đưa 42 máy ATM vào hoạt động hệ thống máy ATM VCB Đà Nẵng hoạt động tải thường gặp phải cố máy bị lỗi, máy tạm ngừng hoạt động, máy hết tiền máy không trả tiền tài khoản bị trừ tiền,… Bên cạnh đó, thời gian giải tra sốt, khiếu nại khách hàng thường lâu, yêu cầu tra soát giao dịch ngoại mạng Do vậy, để khắc phục cố đem lại hài lòng cho khách hàng, VCB Đà Nẵng cần phải: - Tăng tần suất tiếp quỹ máy ATM; đặc biệt ngày Lễ, Tết, lượng tiền nạp vào máy ATM phải tăng từ 3-5 lần so với ngày thường để đảm bảo tốt nhu cầu rút tiền mặt khách hàng đầy đủ 23 - Thường xuyên giám sát bảo dưỡng hệ thống máy ATM nhằm đảm bảo hệ thống ATM hoạt động ổn định, hiệu an toàn - Nâng cấp đường truyền, khắc phục tình trạng hệ thống ATM bị lỗi nghẽn mạng - Xử lý kịp thời yêu cầu tra soát, khiếu nại khách hàng giao dịch ATM khác hệ thống Đồng thời, chi nhánh không ngừng nâng cấp cải thiện sở vật chất quầy giao dịch phục vụ khách hàng trực tiếp đến giao dịch PGD chi nhánh 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ NHNN a Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý tốn khơng dùng tiền mặt cách đầy đủ, đồng để khuyến khích phát triển tốn thẻ b Xây dựng ban hành chế, sách ưu đãi thuế doanh số bán hàng hoá, dịch vụ toán thẻ qua POS c Đẩy mạnh công tác quảng bá, tuyên truyền, phổ biến hướng dẫn tồn xã hội để tốn thẻ trở thành phương tiện toán quen thuộc với người dân 3.3.2 Kiến nghị với Hội Sở Chính a Đưa sản phẩm thẻ với tiện ích vượt trội b Tăng cường khuyến mãi, quảng cáo thẻ American Express c Xây dựng sách ưu đãi hấp dẫn, cạnh tranh để khuyến khích phát triển mạng lưới ĐVCNT d Làm đầu mối triển khai ký kết hợp đồng với Tổng Công ty chuỗi siêu thị, cửa hàng lớn toàn quốc e Tiếp tục đầu tư nâng cao công nghệ KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 KẾT LUẬN Thẻ ngân hàng phương tiện toán đại dần chiếm ưu thị trường, bước thay cho phương tiện tốn truyền thống Thẻ góp phần quan trọng cho phát triển NHTM Thị trường thẻ nhiều hội đồng thời nhiều thách thức việc tìm giải pháp cho phát triển thị trường thẻ tốn khơng riêng ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam Trong kinh tế dịch vụ ngày nay, Marketing coi chìa khóa cho phát triển ngành, đơn vị, sản phẩm muốn tồn phát triển địi hỏi phải có chấp nhận thị trường Do Vietcombank Đà Nẵng cần đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ thẻ, cần thay đổi quan điểm Marketing từ định hướng bán hàng sang định hướng khách hàng, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, tích cực tổ chức tuyên truyền, giới thiệu thẻ tiện ích nó, làm cho thẻ tiếp cận với người dân thực trở thành phần tất yếu sống Là đề tài phức tạp, có liên quan đến lý luận thực tiễn, đòi hỏi kinh nghiệm nghiên cứu nhà kinh tế hiều hết Tơi hi vọng luận văn đóng góp phần cho mục tiêu mở rộng nâng cao phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank Đà Nẵng thời gian đến ... thành phần tham gia hoạt động thẻ - Chủ thẻ - Ngân hàng phát hành - Ngân hàng toán - Đơn vị chấp nhận thẻ - Tổ chức thẻ quốc tế 1.3.2 Dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại a Các dịch vụ thẻ mà Ngân hàng. .. Vietcombank Đà Nẵng, chọn đề tài: ? ?Giải pháp Marketing kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng? ?? để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ... hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank Đà Nẵng giai đoạn 2018 – 2020 Do dịch vụ thẻ mảng kinh doanh ngồi lãi Do để có nhìn tổng quát tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ VCB Đà Nẵng,