Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng agribank chi nhánh quận ngô quyền TP hải phòng

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - KỸ THUẬT KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG HỆ CAO ĐẲNG CHÍNH QUY Tên đề tài: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN QUẬN NGƠ QUYỀN TP HẢI PHỊNG Giáo Viên Hướng Dẫn: Sinh Viên Thực Tập : Mã Số Sinh Viên : Lớp : Khoá Học : Th.sỹ Dương Quỳnh Liên Đặng Quang Thắng DTU101C700066 K6-Tài Chính Ngân Hàng 2015-2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Quá trình thực tập khoảng thời gian hữu ích cần thiết cho sinh viên để trang bị cho kiến thức thực tế, để trường tự tin, thích nghi với công việc tốt Lời em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu tồn thể thầy giáo Trường CĐ Kinh Tế - Kỹ Thuật – Đại học Thái Nguyên, người dạy dỗ, hướng dẫn chuyền giảng kiến thức bổ ích, quý báu năm tháng học tập trường Em xin cảm ơn thầy cô giáo khoa Kinh Tế & Quản Tri Kinh Doanh, thầy mơn Tài Chính Ngân Hàng đặc biệt cô Dương Quỳnh Liên người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em suốt trình thực tập Đồng thời em xin gửi lời cảm ơn đến anh chị, tồn thể cán công nhân viên Ngân hàng Agribank chi nhánh Quận Ngơ Quyền TP Hải Phịng tạo nhiều điều kiện giúp đỡ em việc cung cấp thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu, đóng góp ý kiến bổ ích cho em hồn thành đợt thực tập với kết mong đợi Trong báo cáo thực tập Tốt nghiệp thân em cố gắng nỗ lực để giải yêu cầu mục đích đặt ra, xong kiến thức kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế nên khơng thể tránh khỏi thiếu xót Em mong nhận bảo, bổ sung ý kiến đóng góp thầy cô giáo, để báo cáo em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Thái nguyên, ngày tháng năm 2018 Sinh viên Đặng Quang Thắng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải NHTM Ngân hàng thương mại ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TD Tín dụng TMTG Thương mại giới TP Thành phố NHNN Ngân hàng nhà nước NHTW Ngân hàng Trung ương Agribank Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Tên bảng biểu Trang Bảng 2.1: Kết hoạt động Agribank 30 Bảng 2.2.: Doanh số sử dụng toán thẻ Agribank 32 Bảng 2.3: Số lượng phát hành thẻ toán Chi nhánh 33 Bảng 2.4: Tình hình chi tiết thẻ tốn Chi nhánh 35 Bảng 2.5: Tỷ trọng thu nhập từ Dịch vụ thẻ Chi nhánh 37 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh Dịch vụ thẻ 38 Chi nhánh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Tên sơ đồ Trang Sơ đồ 2.1 Mơ hình quản lý 17 Sơ đồ 2.2 Quy trình tốn thẻ Ngân hàng 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH ẢNH STT Tên hình Trang Hình 1.1 Thẻ Agribank Success Hình 1.2 Thẻ tín dụng Agribank Visa 10 Hình 1.3 Thẻ tín dụng MasterCard 11 Hình 1.4 Thẻ ghi nợ Quốc Tế Agribank Visa/MasterCard 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài Từ gia nhập tổ chức thương mại giới WTO Việt nam đạt số kết lạc quan Hậu khủng hoảng kinh tế bắt nguồn từ khủng hoảng tín dụng Mỹ gây nhiều khó khăn cho phát triển kinh tế Dẫn đến, tỷ lệ lạm phát năm 2008 tăng cao nhanh chóng, tình hình xuất nhập khó khăn khơng có giải pháp nhà nước nguồn vốn Với khó khăn trước mắt, Nhà nước phải ưu tiên kiềm chế lạm phát Đồng thời Ngân hàng trung ương, hoạt động toán qua tài khoản thẻ công cụ điều tiết kinh tế vĩ mô, hạn chế việc sử dụng tiền mặt lưu thơng giải pháp hữu hiệu kiềm chế lạm phát thực sách phát triển kinh tế xã hội Bên cạnh hoạt động tốn qua thẻ tốn, Ngân hàng phải trọng kênh tốn đem lại khoản thu phí dịch vụ lớn Ngân hàng thương mại lĩnh vực hoạt động đầy tiềm Nhất nước ta, 70% hoạt động tốn tiền mặt, khơng Vấn đề tiền giả lưu thông vụ án kinh tế làm thất thoát hàng trăm triệu đồng đến hàng tỉ đồng Vì cần có cơng cụ tốn khác nhằm thay cơng cụ tốn tiền mặt tốn khơng dùng tiền mặt cơng cụ dich vụ thẻ tín Sự phát triển khoa học cơng nghệ thương mại điện tử địi hỏi phải đại hố hệ thống Ngân hàng, ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào thực hình thức tốn Nhằm tăng cường khả cạnh tranh với Ngân hàng khu vực giới, hội để sử dụng thành cách mạng khoa học kĩ thuật lĩnh vực ngân hàng, nhằm bước đưa NHTM nước ta thu hẹp dần cách biệt với Ngân hàng giới Giao dịch người dân thơng qua thẻ tín dụng nước phát triển lớn Giao dịch đem lại nhiều lợi ích Việt Nam lại mẻ hướng phát triển lại gặp nhiều LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vướng mắc Nhận thức vai trò to lớn dịch vụ thẻ, qua nghiên cứu tình hình kinh doanh thẻ, lý nên em chọn đề tài: “Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Agribank Chi nhánh Quận Ngô Quyền TP Hải Phòng” làm đề tài báo cáo tốt nghiệp Qua khảo sát việc sử dụng thẻ tín dụng Việt Nam để qua đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển việc sử dụng thẻ tín dụng tốn gần gặp khơng khó khăn thách thức Đây lĩnh vực đời từ lâu cịn mẻ Việt Nam trình độ người viết cịn hạn chế, có sai sót q trình thực khó tránh khỏi Em kính mong thầy bảo Em xin chân thành cảm ơn! 2.Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng đồng thời tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Ngô Quyền TP Hải Phòng 3.Nội dung nghiên cứu - Nghiên cứu thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng - Nghiên cứu giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Ngô Quyền TP Hải Phòng 4.Thời gian địa điểm nghiên cứu Từ 22/4/2013 – 31/5/2013 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Ngô Quyền TP Hải Phòng Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Ngơ Quyền TP Hải Phịng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bố cục báo cáo Gồm phần Chương 1: Cơ sở lý luận chung Kinh doanh Dịch vụ thẻ Ngân hàng Chương 2: Thực trang Kinh doanh Dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngông nghiệp Phát triển Nông thơng Chi nhánh Quận Ngơ Quyền TP Hải Phịng Chương 3: Giải pháp phát triển Kinh doanh Dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Ngơ Quyền TP Hải Phịng Kết luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo, phân loại chức thẻ tín dụng 1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng Thẻ  tín dụng  là loại thẻ  được sử  dụng  phổ biến nhất Là cơng cụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng phát hành, cho phép người sử dụng khả chi tiêu trước, trả tiền sau Thẻ tín dụng dùng để tốn đơn vị chấp nhận thẻ rút tiền thực nhiều dịch vụ tài khác chuyển tiền, in kê… máy ATM Thẻ tín dụng dùng để tốn tiền hàng hố, dịch vụ nên gọi chung thẻ toán Thẻ tín dụng thường Ngân hàng phát hành thường quy định hạn mức tín dụng định sở khả tài chính, tài sản chấp chủ thẻ Chủ thẻ phép chi tiêu phạm vi hạn mức cho, chủ thẻ phải toán cho Ngân hàng phát hành thẻ theo kỳ hàng tháng Lãi suất tín dụng tuỳ thuộc vào quy định Ngân hàng phát hành Tính chất tín dụng thẻ cịn thể việc chủ thẻ ứng trước hạn mức tiêu dùng mà khơng phải trả tiền tốn sau kỳ định Thẻ tín dụng coi cơng cụ tín dụng lĩnh vực vay tiêu dùng 1.1.2 Đặc điểm a) Tính  linh  hoạt Với nhiều loại đa dạng, phong phú, thẻ thích hợp với đối tượng khách hàng có thu nhập thấp (thẻ thường) khách hàng có thu nhập cao (thẻ vàng), khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt, nhu cầu du lịch giải trí , thẻ cung cấp cho khách hàng độ thoả dụng tối đa, thoả mãn nhu cầu đói tượng khách hàng.  LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cách xác liên tục yêu cầu hàng đầu thành viên tham gia kinh doanh thẻ 3.1.2.5 Rủi ro đạo đức Rủi ro đạo đức rủi ro phát sinh hành vi gian lận lĩnh vực thẻ cán thẻ ngân hàng Trong hoạt động tác nghiệp hàng ngày, cán thẻ lợi dụng hiểu biết mình, lợi dụng vị trí cơng tác, lỗ hổng quy trình tác nghiêp để tự cấu kết với người khác tiến hành hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng Rủi ro xảy cán lợi dụng thơng tin thẻ người khác để sử dụng toán mua sắm hàng hoá dịch vụ qua mạng, lấy cắp thẻ phát hành để sử dụng thay đổi thông số hệ thống, thông tin khách hàng để trục lợi Các hành vi gian lận thường che giấu kỹ càng, khó phát gây tổn thất lớn mang tính hệ thống với ngân hàng Ngân hàng hạn chế rủi ro đạo đức có chế quản lý giám sát hoạt động cách chặt chẽ tồn q trình hoạt động Tuy nhiên giải pháp có hiệu ngân hàng gắn chặt quyền lợi, trách nhiệm cán thẻ với quyền lợi ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ 3.2 Phòng chống rủi ro kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng 3.2.1 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Bất hoạt động kinh doanh tiềm ẩn rủi ro, đặc biệt hoạt đông kinh doanh thẻ, rủi ro đa dạng phức tạp hơn, xẩy khâu, phía Ngân hàng, khách hàng đơn vị chấp nhận thẻ Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ làm giảm hiệu kinh doanh Ngân hàng mà cịn làm giảm uy tín Ngân hàng đo Vì vậy, để hạn chế rủi ro nhằm nâng cao hiệu kinh doanh hoạt động thẻ, Ngân hàng phải có giải pháp cụ thể để quản trị rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ: + Một ngân hàng nên có quản lý rủi ro thẻ + Dự báo phòng ngừa rủi ro 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Có nguồn dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động thẻ + Soạn thảo cẩm nang tình rủi ro 3.2.2 Chú trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực Nâng cao lực đội ngũ cán Ngân hàng nói chung cán thẻ nói riêng yếu tố quan trọng định chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Phát triển đội ngũ nhân viên am hiểu chun mơn có phẩm chất đạo đức tốt biện pháp giúp Ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ an tồn hiệu Dù cho cơng nghệ có đại đến đâu khâu q trình xử lý phải có tác động bàn tay người Do đó, để hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, Ngân hàng cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên nắm vững nghiệp vụ, trung thực có tinh thần trách nhiệm cao Để giải pháp nhân lực phát huy tác dụng ngân hàng quan tâm vấn đề sau: + Chú trọng đến công việc đào tạo đào tạo lại cán + Có sách khuyến khích, trọng dụng nhân tài 3.2.3 Đầu tư đổi ứng dụng kỹ thuật công nghệ lĩnh vực nghiệp vụ thẻ Hiện nay, xu phát triển thương mại điện tử ngày cao, đòi hỏi Ngân hàng phải quan tâm đến việc đổi ứng dụng kỹ thuật công nghệ đại vào hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng Mặt khác, chế thị trường cạnh tranh gay gắt, nhu cầu khách hàng ngày cao đa dạng, muốn thu hút khách hàng yêu cầu chất lượng dịch vụ ngày cao, mà có ứng dụng cơng nghệ Ngân hàng đáp ứng điều Vì vậy, giải pháp đổi công nghệ Ngân hàng áp dụng + sử dụng thẻ thơng minh + Nâng cao tiện ích tính an toàn, bảo mật cho thẻ + Xây dựng hệ thống dự phòng cho hoạt động thẻ, củng cố, nâng cấp hệ thống máy chủ, thiết bị kết nối, máy trạm thiết bị đầu cuối + Đầu tư, củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.4 Tuân thủ quy trình nghiệp vụ Thời gian qua, rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ thường xảy nhân tố tác nghiệp- khơng tn thủ quy trình, để hạn chế rủi ro hoạt động thẻ nhằm mang lại hiệu kinh doanh thẻ cho đơn vị, Ngân hàng cần thực quy trình nghiệp vụ sau + Trong hoạt động phát hành thẻ cần phải đánh giá thông tin, lực tài chủ thẻ + Trong hoạt động giao nhận thẻ + Trong hoạt động chấp nhận thẻ + Trong thao tác nghiệp vụ 3.2.5 Nâng cao hiệu cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động kinh doanh thẻ Hạn chế rủi ro nhằm đảm bảo an toàn hiệu cho hoạt động kinh doanh Ngân hàng nói chung hoạt động kinh doanh thẻ nói riêng ln mục têu quan trọng Ngân hàng Để làm điều này, cần tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động kinh doanh thẻ Cơng tác thực từ tất khâu sau + Ngân hàng phải thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc thiết bị + Ngân hàng tăng cường kiểm soát bước thực nghiệp vụ + Ngân hàng phải thường xuyên theo dõi diễn biến hoạt động toán chủ thẻ + Ngân hàng nên nắp đặt camera máy ATM 3.2.6 Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ có uy tín ĐVCNT chủ thể tham gia q trình sử dụng tốn thẻ Các ĐVCNT muốn gian lận thơng đồng với tổ chức tội phạm, lấy cắp thông tin thẻ thật để làm thẻ giả vơ tình chấp nhận thẻ giả, thẻ hết hiệu lực thẻ tốn vượt hạn mức cho phép Vì lựa chon ĐVCNT uy tín giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng Vì Ngân hàng phải tìm hiểu kỹ ĐVCNT 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lực hoạt động kinh doanh khả tài trước tiến hành ký kết hợp đồng toán thẻ Ngân hàng cần: + Tổ chức tập huấn cung cấp đầy đủ tài liệu quy trình chấp nhận thẻ + Thường xuyên kiểm tra hoạt động toán ĐVCNT 3.2.7 Tăng cường hợp tác với Ngân hàng việc ngăn ngừa rủi ro Thị trường thẻ Việt Nam phát triển mạnh chưa có hợp tác tốt Ngân hàng, dẫn đến lãng phí đầu tư, khó khăn quản lý rủi ro gây khó khăn cho người sử dụng thẻ Đẻ góp phần giảm thiểu rủi ro với hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng cần trọng phối hợp chặt chẽ với Ngân hàng khách mốt số lĩnh vực sau: + Trao đổi kinh nghiệm quản lý rủi ro với hoạt động kinh doanh thẻ + Phối hợp xây dựng mạng lưới thông tin nối mạng Ngân hàng, cho phép Ngân hàng kịp thời thông báo cho trường hợp gian lận, thẻ giả mạo dang diễn thị trường + Thông báo cho xu hướng rủi ro dự báo xẩy thị trường biện pháp phòng ngừa rủi ro 3.2.8 Phối hợp chặt chẽ với khách hàng, trang bị kiến thức, cao trình độ người sử dụng thẻ Trang bị nâng cao kiến thức cho tất chủ thẻ tham gia trình phát hành, sử dụng tốn thẻ việc làm thường xuyên trọng đặc biệt 3.3 Một số giải pháp đẩy mạnh Kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng AgriBank Chi nhánh Hải Phòng 3.3.1 Giải pháp từ Ngân hàng Nhà nước Cần hoàn thiện khung pháp lý chặt chẽ giao dịch tài khoản thẻ, đặc biệt sách thúc đẩy không dùng tiền mặt dân 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ưu đãi cho Ngân hàng thương mại dịch vụ thẻ giảm thuế thu nhập cho dịch vụ thẻ Ngân hàng, hỗ trợ đầu tư sở hạ tầng, giảm thuế suất cho Ngân hàng mua sắm trang thiết bị dịch vụ thẻ… Tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hệ thống toán khu vực công nhằm bước nâng cao hiệu hoạt động ngân sách hiệ sử dụng vốn doanh nghiệp, góp phần phát triển thương mại điện tử nâng cao lực cạch tranh doanh nghiệp tiến trình hội nhập, áp dụng phương thức toán phù hợp khu vực dân cư để giảm dần giao dịch tiền mặt thực thị 20/2007/CT-TTG trả lương qua tài khoản đối tượng hưởng lương từ ngân sách, đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống để kết nối liên minh thẻ để tăng cường hiệu chi phí, tạo thuận lợi cho chủ thẻ giao dịch cá nhân, cần phối hợp có hiệ với đơn vị chức để làm tốt cơng tác tun truyền tiện ích trả lương sách qua thẻ mở tài khoản qua Ngân hàng Tăng cường phối hợp Ngân hàng Nhà nước Bộ, ngành việc đạo, điều hành, quản lý hoạt động toán tổ chức, nhân phạm vi toàn quốc nâng cao vai trò Ngân hàng Nhà nước quản lý Nhà nước lĩnh vực tốn Khuyến khích Ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng hiệu sử dụng Cho phép Ngân hàng thu phí từ giao dịch Phối hợp với Bộ, ngành tuyên truyền sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng, đem lại an toàn gon nhẹ cho tài sản người dân mà cịn đem lại lợi ích cho Ngân hàng thương mại, đặc biệt kiềm chế lạm phát qua dịch vụ thẻ Ngân hàng 3.3.2 Giải pháp từ Ngân hàng Agribank Để dịch vụ thẻ Agribank phát triển nhanh bền vững thời gian tới Agribank đưa số giải pháp sau: 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ, phát triển thêm chức năng, tiện ích nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, phát triển nhiều dịch vụ thẻ phù hợp nhiều đối tượng khách hàng, chẳng hạn thẻ doanh nhân, thẻ giáo viên, thẻ liên kết với tổng công ty, vv Gia tăng tiện ích cho dịch vụ thẻ như: toán hoá đơn qua ATM, gửi tiền tiết kiệm máy ATM, toán qua mạng Internet bên cạnh cần nâng ca chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ có như: Thay thẻ từ thẻ chip, đơn giản hoá thủ tục phát hành thẻ, rút ngắn thời gian phát hành thẻ, giải nhanh khiếu nại, tố cáo khách hàng dịch vụ thẻ Tăng cường đầu tư sở vật chất kĩ thuật: Ngồi tiện ích, tính bảo mật điểm chấp nhận tốn sử dụng thẻ yếu tố vô quan trọng tạo thuận lợi cho người sử dụng thẻ Chúng ta sử dụng để rút tiền mặt, tố khơng có máy ATM, POS, EDC công nghệ hỗ trợ khác, thê Agribank cần mở rộng đàu tư sở vật chát kĩ thuật để phục vụ khách hàng như: Tăng cường trang bị hệ thống máy ATM, POS, EDC để lắp đặt nơi thuận lợi cho khách hàng, trung tâm kinh tế- văn hoá lớn, khu chế xuất, khu công nghệp, chợ, siêu thị, trường học, bệnh viện, Nâng cấp đường truyền, trang bị hệ thống an tồn cho máy móc thiết bị người sử dụng Agribank nên xem xét miễn giảm phí phát hành thẻ cho khách hàng, đặc biệt trọng đến nhóm đối tượng tiềm năng, nhó khách hàng thân thiết nhóm khách hàng có khả bán chéo sản phẩm Ngồi ra, Agribank nên xem xét giảm phí thường niên cho nhóm khách hàng co doanh só sử dụng thẻ lớn, nhóm khách hàng cam kết kết nối lâu dài, nhóm khach hàng tiềm Thường xuyên nghiên cứu biểu phí chương trình khuyến NHTM khác đưa mức phí triết khấu, chương trình khuyến mang tính cạnh tranh cho đơn vị chất lượng thẻ 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thay loại thẻ từ thẻ chip để nâng cao tính bảo mật, độ an tồn gia tăng tiện ích cho khách hàng Mở rộng kênh phát hành thẻ: việc phát hành thẻ chủ yếu thực hội sở chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, Agribank cần mở rộng kênh phân phối phát hành thẻ gia, qua điệ thoại, Internet… Tăng cường công tác tiếp thị quảng cáo: nới cơng tác tiếp thi quảng cáo nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng Agribank cịn nhiều hạn chế Do để khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ nhiều Agribank cần tăng cường quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ cảu đến với khách hàng Cơng tác tun truyền quảng cáo cần thực hiên thường xuyên, liên tục nhiều kênh thơng tin khác như: truyền hình, báo in, tờ rơi, phát thanh… hình thức quảng cáo phải “bắt mắt, ngắn gọn, dễ hiểu, thấm sâu vào lịng người” Với lợi có địa bàn hoạt động rộng, số lượng khách hàng lớn (đặc biệt địa bàn nơng thơn), Agribank cần triệt để khai thác tối đa lợi để thực bán chéo sản phẩm, chẳng hạn khách hàng vay vốn, toán hay sử dụng dịch vụ khác Ngân hàng Agribank nên thoả thuận, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Đào tạo nâng cao trình độ có sách ưu đãi đội ngũ cán Agribank: thực tế đôi ngũ cán Agribank vừa thiếu, vừa yếu nghiệp vụ thẻ, có chi nhánh có cán làm cơng tác dịch vụ thẻ nhiều cán làm công tác thẻ song chưa đào tạo nghệp vụ thẻ, marketing… nhằm nâng cao trình độ cho cán cơng nhân viên làm cơng tác thẻ, Agribank cần thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ làm cơng tác thẻ như: nghiệp vụ thẻ, pháp luật, ngoại ngữ, tin học marketing… 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với ngân hàng hệ thống Agribank số ngân hàng có quan hệ ngân hàng đại lý lớn Việt Nam với 1.043 ngân hàng đại lý 92 quốc gia vùng lãnh thổ Chủ tịch Hội đồng thành viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) Nguyễn Ngọc Bảo Chủ tịch Ngân hàng Nông nghiệp Hàn Quốc (NongHuyp Bank) Shin Chung Shik ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện hai bên hợp tác số lĩnh vực như: phát triển mở rộng hoạt động tài trợ thương mại thư tín dụng L/C, bảo lãnh ngân hàng hình thức tài trợ thương mại khác; thúc đẩy dịch vụ chuyển tiền hai quốc gia cung cấp dịch vụ tài khác để hỗ trợ khách hàng bên; trao đổi thông tin kinh nghiệm lĩnh vực nghiệp vụ ngân hàng; hợp tác đào tạo… Agribank có quan hệ đại lý với 1.000 tổ chức tài chính, ngân hàng nước ngồi gần 100 quốc gia vùng lãnh thổ Tính đến 31-12-2012, tổng tài sản Agribank tương đương 30 tỷ USD Trong đó, Ngân hàng NongHuyp Bank tính đến tháng 32012 có tổng tài sản 174 tỷ USD (đứng thứ năm quy mô tài sản thị trường ngân hàng nội địa Hàn Quốc), có mạng lưới chi nhánh rộng lớn Hàn Quốc khu vực thành thị nông thôn 3.3.3 Giải pháp từ Agribank Chi nhánh Quận Ngơ Quyền TP Hải Phịng Tổ chức nhóm khảo sát thi trường riêng địa bàn Tp.Hải Phòng để phân loại khách hàng, hiểu khách hàng cần suy nghĩ để hướng họ đến sản phẩm dịch vụ thẻ Ngân hàng dễ dàng Trước mắt, hoạt động thẻ khơng mục đích lợi nhuận mà mục đích gia tăng thị phần, tiến tình hình tốn tiền dân cịn q lớn nay, định hwongs hành động để chuẩn bị mở rộng thị trường thẻ toán tương lai Thương xuyên đúc kết thực tiễn, kết thực làm sở giải khó khăn, vướng mắc tốn tại, đề giải pháp tạm thời lâu dài Công việc 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đúc kết kết phải kỹ càng, không sơ sài, yêu cầu báo cáo số liệu phải sác, nội dung ngắn gọn, cụ thể giai đoạn 3.4 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng AgriBank Chi nhánh Hải Phòng 3.4.1 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ hệ thống ngân hàng Agribank VN Giữ vững vị trí hàng đầu lĩnh vực thẻ Việt Nam Không ngừng mở rộng thị phần, nâng cao uy tín vị Agribank, cam kết liên tục mang đén cho kahchs hàng nhứng sản phẩm dịch vụ thẻ hồn hảo với nhiều tiện ích dịch vụ gia tăng để xứng đáng với tin cậy hàng triệu khách hàng Đồng thời tâm xây dựng, phát triển thương hiệu gắn liền với đảm bảo lợi ích khách hàng Ngân hàng xá địch dịch vụ thẻ nhiệm vụ quan tâm hàng đầu cho phát triển kinh doanh toàn hệ thống, cụ thể: + Tiếp tục phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa, master Card, thẻ nội địa, thẻ ghi nợ + Khai thác thị trường theo hướng chất lượng hiệu + Phát triển số sản phẩm dịch vụ thẻ mang tính đột phá thị trường + Tăng cường liên doanh, liên kết lĩnh vực thẻ + Khẩn trương hoàn thành dự án đầu từ liên quan đến nghiệp vụ thẻ + Tiếp tục hoàn thiện máy tổ chức chi nhánh 3.4.2 Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Agribank Chi nhánh Hải Phòng 3.4.2.1 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Hạn chế Ngân hàng tính tiện ích dịch vụ thẻ chưa đa dạng, thẻ dành riêng phục vụ cho đối tượng cịn Để nâng cao lực cạnh tranh với Ngân hàng khác Agribank Hải Phòng cấn phải nghiên cứu, triển khai thêm nhiều tiện ích thẻ Chẳng hạn như: 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Nhu cầu khách hàng gửi tiền qua máy ATM ngày nhiều ưu điểm khách hàng phải bỏ cơng sức đến tận phòng giao dịch, chi nhánh để làm thủ tục, Ngân hàng nên có kế hoạch tiến hành triển khai thẻ đa (phục vụ cho việc gửi tiền vào máy ATM) nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng + Do đời sống người dân ngày cao, thu nhập ngày cải thiện, địa bàn Thành Phố nhiều trung tâm mua sắm, nơi giải trí, nhà hàng, quán ăn… sản phẩm thẻ giành riêng cho khách hàng cá nhân tiêu dùng sỏ chấp nhận thẻ cần thiết triển khai phát triển mạnh mẽ + Số lượng sinh viên trường Đại học Hải Phòng, Đại học Hàng hải Việt Nam, Đại học Y Hải Phòng, Đại học Dân lập Hải Phòng, Cao đẳng Viettronics… lớn cần mở rộng khai thác tối đa khách hàng qua cơng tác thu học phí qua thẻ ATM sinh viên trường liên kết với Agribank 3.4.2.2 Đầu tư phát triển hệ thống máy ATM mở rộng sở chấp nhận thẻ - Ngân hàng nên tiếp tục liên kết, hợp tác liên minh với ngân hàng khách để sử dụng chung máy ATM nhằm tiết kiệm chi phí nắp đạt máy ATM Điều làm gia tăng tầm hoạt động, khả cạnh tranh, sức hút khách hàng lớn Ngân hàng không nằm liên minh - Lắp đặt máy nơi đông người, đường lớn Thành Phố Trang bị Camera quan sát giúp tránh rủi ro tiền cho khách hàng - Lựa chọn sở chấp nhận thẻ Khu thương mại mua sắm phải có nhiều khách hàng đến thực mua bán, nhà hàng, quán ăn lớn…, bên cạnh Ngân hàng cần có sách thu hút sở chấp nhận thẻ, tặng thưởng cho sở có doanh số phát sinh lớn kỳ - lượng khách du lịch đến Việt Nam nói chung đến với Thành Phố Cảng Hải Phịng nói riêng ngày đông Ngân hàng cần chủ động tiếp cận với cơng ty du lịch lớn, có uy tín, hợp tác mở thêm sở chấp nhận thẻ giúp khách hàng yên tâ du lịch mà mang nhiều tiền mặt theo người 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.4.2.3 tăng cường công tác Marketing, chăm sóc khách hàng - Ngân hàng nên có hình thức giới thiệu sản phẩm thẻ cách xuống tận doanh nghiệp, phát tờ rơi cần thi cẩm nang nhỏ giới thiệu dịch vụ thẻ Và hướng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ thẻ đầy tiện ích ngân hàng đem lại tạo mối quan hệ thân thiện với lãnh đạo doanh nghiệp, gửi hoa nhân ngày kỷ niệm thành lập, ngày kiện lờn doanh nghiệp - Đối với khách hàng tiềm năng, tiếp tục sử dụng hình thức tiếp thị,quảng cáo cho thương hiệu trước miễn giảm phí phát hành thẻ nhân ngày lễ kỷ niệm, tờ rơi, pano, áp píc, bangon… liên quan đến thông tin thẻ phải thiết kế ấn tượng, đặc sắc, gây ý Đồng thời phải đặt chúng chi nhánh, phịng giao dịch, nơi đơng người qua lại 3.4.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực - Bao vậy, nhân tố nguồn nhân lực nhân tố hoạt động Ngân hàng Vì u cầu cần nhân viên có trình độ giao tiếp tốt, truyền đạt dễ hiểu, gây thiện cảm tới khách hàng Không phải nhân viên bên dịch vụ thẻ hiểu biết thẻ mà nhân viên khác cần phải biết dịch vụ thẻ để lúc có hội trao đổi với khách hàng - Thưỡng xuyên tổ chức tập huấn cho nhân viên thẻ định kỳ, năm để giúp nhân iên không ngừng nâng cao trình độ, nghiệp vụ, đưa nhân viên học hỏi nơi có kinh nghiệp dịch vụ thẻ - Cùng với trường Đại học tham gia cung huấn luyện hay đào tạo sinh viên Các sinh viên sau trường làm việc Ngân hàng nơi mà họ Ngân hàng tham gia đào tạo => Cơng tác nguồn nhân lực chìa khố thành cơng để phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ chiến lược thông tin tiếp thị tuyên truyền quảng bá thương hiệu 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.4.2.6 Chú trọng cơng tác phịng ngừa rủi ro - Chủ động ứng dụng công nghệ đại bảo mật thông tin cho khách hàng, bảo đảm nội Ngân hàng không làm lộ thông tin chủ thẻ - bước chuyển đổi cơng nghệ thẻ từ sang thẻ chíp theo chuẩn EMV - Lắp đặt Camera quan sát điểm giao dịch nhằm giảm thiểu khả khách hàng bị kẻ gian lợi dụng rút tiền tài khoản - hướng dẫn khách hàng cách bảo mật thông tin thẻ 57 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Dịch vụ thẻ với nhiều tiện ích đem lại cho chủ thẻ, Ngân hàng kinh tế trở thành phương tiện toán phổ biến giới thiều xã hội văn minh, đại voiwsmootj kinh kế phát triển Đặc biệt nghành kế toán, tài việc trả lương qua thẻ đem lại nhiều tiện ích, rút ngắn thời gian lại để lấy tiền lương công ty tránh tình trạng tị nạnh gây đồn kết tiền lương nhân viên thẻ ATM giúp bảo mật thông tinvề tiền lương cá nhân Nhìn nhận cách tổng quát phát triển dụng dịch vụ thẻ làm giảm đáng kể lượng tiền lưu thơng, đồng thời cơng cụ kích cầu có hiệu chừng mực định, có tác dụng kích thích phát triển sản xuất, giúp Nhà nước kiểm soát thu nhập chi tiêu người dân lượng tiền lưu thông Không vậy, Dịch vụ thẻ thị trường tiềm sơi động, đem lại cho Ngân hàng nguồn thu dịch vụ tương đối cao ổn định Thị trường thẻ Việt Nam từ buổi đầu vào hoạt động gặp không khó khăn thói quen dùng tiền mặt dan cư phổ biến Việc tham gia vào thị trường thẻ đòi hỏi phải đầu tư nhiều cơng sức chi phí mà khơng phải Ngân hàng đáp ứng Tuy nhiên thị trường thẻ Việt Nam tương lai có tiềm phát triển lớn điều phủ nhận mà Việt nam tiến trình hội nhập phát triển, kinh tế ngày phát triển, đặc biệt nhu cầu du học du lịch ngày tăng 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Với đề tài tốt nghiệp “Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Agribank Chi nhánh Quận Ngơ Quyền TP Hải Phịng” giải số vấn đề sau 1: Cơ sở lý luận chung Kinh doanh Dịch vụ thẻ Ngân hàng 2: Thực trang Kinh doanh Dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngông nghiệp Phát triển Nông thông Chi nhánh Quận Ngơ Quyền TP Hải Phịng 3: Giải pháp phát triển Kinh doanh Dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Quận Ngô Quyền TP Hải Phòng Để phát triển Dịch vụ thẻ cần phải có quan tâm, nỗ lực từ nhiều phía có đầu tư định Em cảm thấy tin tưởng với định hướng dắn Đảng Nhà nước, quan tâm cấp, ngành thân Ngân hàng, năm tới Dịch vụ thẻ Ngân hàng Agribank Chi nhánh Quận Ngơ Quyền TP Hải Phịng phát triển mạnh mẽ bền vững Trong thời gian thực tập Ngân hàng với giúp đỡ nhiệt tình cô chú, anh chị Ngân hàng với hướng dẫn tận tình Dương Quỳnh Liên cung thầy cô giáo khoa giúp đỡ em hồn thành chun đè tơt nghiệp Do nhiều hạn chế mặt kiến thức thực tiễn nên viết em nhiều thiếu sót Em mong nhận góp ý thầy cô, bạn bè để củng cố kiến thức hồn thành tốt chun đề tơt nghiệp 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank, định hướng phát triển Agribank Quận Ngơ Quyền TP Hải Phịng, báo cáo hoạt động thẻ 5/2013 Báo niên, thời báo kinh tế, tạp trí Ngân hàng Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, báo cáo tổng kết (2010-2012) Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn VN, báo cáo tổng kết hoạt động thẻ (2010-2012) Nguyễn Minh Phương (2012), Năm thành công sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank 2012 Phạm Thị Bích Hạnh (2011), Xu hướng phát triển dịch vụ thẻ kinh kế Việt Nam Phòng giao dịch khách hàng Agribank Quận Ngơ Quyền TP Hải Phịng, báo cáo kết triển khai sản phẩm – dịch vụ tháng 5/2013 Tạp chí kinh doanh – Sự phát triển nhanh chóng số lượng thẻ Agribank (2013) 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... chung Kinh doanh Dịch vụ thẻ Ngân hàng Chương 2: Thực trang Kinh doanh Dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngông nghiệp Phát triển Nông thơng Chi nhánh Quận Ngơ Quyền TP Hải Phịng Chương 3: Giải pháp phát triển. .. nhánh Quận Ngô Quyền TP Hải Phòng 3.Nội dung nghiên cứu - Nghiên cứu thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng - Nghiên cứu giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát. .. trạng kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng đồng thời tìm hiểu nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh