Giải Pháp Phát Triển Kinh Doanh Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi Nhánh Bắc Hà Nội.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI o0o DƯƠNG THỊ BẮC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NH[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI -o0o - DƯƠNG THỊ BẮC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI Chuyên ngành : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS TS PHAN VĂN TÍNH Hà Nội, 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu độc lập Hà Nội, ngày tháng 11 năm 2016 Tác giả luận văn Dương Thị Bắc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU LỜI NÓI ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .3 1.1.Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1.Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2.Hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.3.Tổ chức, quản lý hoạt động Ngân hàng .6 1.2 Kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.2.1.Khái niệm thẻ Ngân hàng 1.2.2 Các loại thẻ Ngân hàng .9 1.2.3.Kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 10 1.3 Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại .15 1.3.1.Sự cần thiết yêu cầu phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ .15 1.3.2 Khái niệm, quan điểm phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại .17 1.3.3 Nội hàm phát triển tiêu chí đo lường phát triển dịch vụ thẻ19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI .27 2.1.Khái quát trình đời phát triển Chi nhánh .27 2.1.1.Lịch sử đời Chi nhánh Bắc Hà Nội .27 2.1.2 Tổ chức quản lý, mạng lưới Chi nhánh 29 2.1.3 Kết kinh doanh chủ yếu Chi nhánh thời gian gần 32 2.2.Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Chi nhánh 33 2.2.1 Chính sách Ngân hàng đầu tư dịch vụ thẻ 33 2.2.2.Phát hành thẻ 41 2.2.3 Phát triển mạng lưới ATM, POS toán 43 2.2.4.Thực trạng rủi ro quản trị rủi ro kinh doanh thẻ Chi nhánh 47 2.3.Đánh giá phát triển kinh doanh thẻ Chi nhánh .49 2.3.1 Ưu điểm 49 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 49 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI .56 3.1 Điều kiện thị trường thẻ kinh doanh dịch vụ thẻ năm tới 56 3.1.1 Khái quát tình hình kinh tế- xã hội Quận Long Biên -TP Hà Nội 56 3.1.2 Chính sách phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam .57 3.2 Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Hà Nội 59 3.2.1.Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường .59 3.2.2 Tăng cường công tác marketing 63 3.2.3.Mở rộng thị trường 68 3.2.4 Phát triển hệ thống ATM, tiếp tục phát triển POS 68 3.2.5 Quản trị rủi ro 69 3.2.6 Giải pháp nhân 70 3.2.7 Tăng cường cơng tác kiểm tốn nội kinh doanh dịch vụ thẻ 71 3.3 Một số kiến nghị nhằm thực giải pháp phát triển dịch vụ thẻ 72 3.3.1 Đối với Chính phủ 72 3.3.2.Đối với Ngân hàng Nhà nước – Thành phố Hà Nội 72 3.3.3 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 73 KẾT LUẬN CHUNG 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Nguyên từ Từ viết tắt Ngân hàng Nhà nước NHNN Ngân hàng thương mại NHTM Ngân hàng thương mại cổ phần NHTM CP Ngân hàng thương mại cố phần Đầu tư Phát BIDV triển Việt Nam Đơn vị chấp nhận toán thẻ ĐVCNTTT Chi nhánh CN Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) ATM Máy chấp nhận tốn thẻ (Point of Sale) POS Phó Giám đốc PGĐ Khách hàng doanh nghiệp KHDN Khách hàng cá nhân KHCN Quản lý rủi ro QLRR Kế hoạch tổng hợp KH&TH Hội sở HO DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU BẢNG BIỂU: Bảng 2.1 Kết kinh doanh 2014 -2016 32 Bảng 2.2 Kết phát hành thẻ 42 Bảng 2.3 Số lượng ATM POS 44 Bảng 2.4 Doanh số toán thẻ ( tỷ đồng) 46 Bảng 2.5 Bảng so sánh số liệu thẻ Chi nhánh NH Công thương Bắc Hà Nội Chi nhánh NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Bắc Hà Nội ( Số liệu năm 2014) 51 Biểu đồ 2.1: So sánh tốc độ tăng, giảm thẻ phát hành 43 Biểu đồ 2.2.Tốc độ tăng trưởng toán 46 Biểu đồ 2.3 Mối tương quan thẻ phát hành, POS doanh số TT .47 SƠ ĐỒ: Sơ đồ số 2.1 Sơ đồ tổ chức quản lý mạng lưới Chi nhánh .31 LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong năm gần khuynh hướng sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt ngày phổ biến tồn giới nói chung Việt Nam nói riêng Thẻ mang lại nhiều hữu ích cho kinh tế chủ thể kinh tế Đối với kinh tế, thẻ phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt góp phần giảm khối lượng tiền mặt phát hành cho lưu thơng Vì vậy, tiết giảm chi phí, đẩy nhanh chu chuyển hàng hóa lưu thơng Đối với khách hàng người sở hữu thẻ, tiết kiệm thời gian giao dịch, bảo đảm an toàn tài sản Đối với Ngân hàng tổ chức kinh doanh thẻ, ngồi thu phí dịch vụ cịn loại sản phẩm góp phần đa dạng hóa hoạt động Ngân hàng, tạo lợi cho kinh doanh phát triển Với lợi ích nêu trên, với phát triển khoa học kỹ thuật công nghệ, thông tin, thẻ Ngân hàng ngày đa dạng phong phú Hiện thẻ Ngân hàng khơng cịn xa lạ người tiêu dùng giới Trong tiến trình hội nhập phát triển, thời gian qua Ngân hàng Việt Nam quan tâm tập trung nguồn lực cho việc phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ sớm hệ thống, đạt tiến hoạt động kinh doanh thẻ Tuy nhiên, tốc độ phát triển, quy mô thị phần chưa tương xứng với tiềm Ngân hàng nhu cầu kinh tế Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội mắt xích chuỗi kênh phân phối Ngân hàng Với kỳ vọng đóng góp ý kiến vào phát triển kinh doanh Chi nhánh, học viên chọn đề tài "Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội" để viết luận văn thạc sĩ kinh tế Mục đích nghiên cứu: - Hệ thống vấn đề dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại; luận giải sở khoa học phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng - Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội - Đề xuất giải pháp mở rộng kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Thẻ, kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM - Phạm vi nghiên cứu: Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội - Khung thời gian nghiên cứu: 2013-2015 Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử - Phân tích, tổng hợp, thống kê Ý nghĩa đề tài: - Làm rõ sở kinh tế-khoa học phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại, góp phần làm phong phú lý thuyết thẻ Ngân hàng kinh doanh thẻ - Tìm kiếm nguyên nhân “cản trở” việc phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh Bắc Hà Nội NHTMCP Đầu tư Phát triển VN nhằm đề xuất giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ xứng tầm với lực có Chi nhánh Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1.Khái niệm Ngân hàng thương mại Sự đời, tồn phát triển Ngân hàng thương mại gắn liền với phát triển quan hệ hàng hóa-tiền tệ Trong quan hệ đó, Ngân hàng phát triển qua giai đoạn khác nhau, từ thấp đến cao; hình thức hoạt động Ngân hàng ngày phong phú Tuy vậy, Ngân hàng nào, diễn đàn khoa học khơng có khái niệm giống nhau.Nhà kinh tế học, người Anh Peter S Rose cho rằng, “Ngân hàng loại hình tổ chức tài cung cấp dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ toán thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh nào” (Peter Rose, 2008) Khái niệm Peter Rose tiếp cận hoạt động Ngân hàng loại hình doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài kinh tế; khơng đề cập đến mục tiêu cung hoạt động; không chi tiết hoạt động loại hình Ngân hàng Trên phương diện luật pháp, quốc gia đưa khái niệm khơng giống Có quốc gia tiếp cận khái niệm Ngân hàng cách chung phương diện hoạt động; có nước tiếp cận chi tiết Ví dụ, theo luật Mỹ tổ chức cung cấp tài khoản tiền gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu cho vay tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại xem Ngân hàng Điều Luật Ngân hàng Pháp (1941) định nghĩa: "Ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở mà nghề nghiệp thường xuyên nhận tiền bạc cơng chúng hình thức ký thác, hình thức khác sử dụng tài ngun cho họ nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng tài chính" (Về tổ chức, thu thập thông tin doanh nghiệp, trừ ngành nghề, lạo hình)  Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh  Thu thập thông tin kinh doanh dịch vụ thẻ: - Số lượng thẻ, chủng loại thẻ đối thủ phát hành; - Số lượng ATM, POS; nơi đặt ATM, đơn vị chấp nhận toán thẻ; - Doanh số toán …  Nghiên cứu điểm mạnh điểm yếu đối thủ BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nộ theo mơ hình SWOT: S (Strenghts) - điểm mạnh; W (Weaknesses) – Điểm yếu;O (Opportunities) – Cơ hội; T (Threat) – Thách thức Tiêu chí S; W O Đối thủ BIDV CN Bắc Hà Nội -Lịch sử -Lịch sử -Chính sách -Chính sách -Quản trị, điều hành -Quản trị, điều hành -Nhân viên -Nhân viên -Phân cấp, phân quyền -Phân cấp, phân quyền -Kênh phân phối -Kênh phân phối -Sản phẩm -Sản phẩm Khả phát triển ngân Khả phát triển ngân hàn – hàn – xuất nhu cầu xuất nhu cầu khách khách hàng theo việc hàng theo việc xuất xuất khả cung ứng khả cung ứng dịch vụ dịch vụ Ngân hàng nhằm Ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đáp ứng nhu cầu khách khách hàng hàng T Những nhân tố xuất tác Những nhân tố xuất tác động động tiêu cực đến kinh doanh tiêu cực đến kinh doanh Ngân Ngân hàng, đe dọa khả hàng, đe dọa khả phát triển phát triển kinh kinh doanh doanh 62  Nghiên cứu tình hình kinh tế Tình hình kinh tế sách kinh tế vĩ mơ Nhà nước quản lý NHNN hoạt động Ngân hàng có tác động đến đời sống người dân, doanh nghiệp hoạt động Ngân hàng Chính vậy, việc nghiên cứu thực trạng kinh tế, sách kinh tế vĩ mơ sách tiền tệ, tài khóa Ngân hàng cần thiết cho việc xây dựng sách kinh doanh Ngân hàng Đối với phạm vi hoạt động mình, Chi nhánh cần tổ chức công tác nghiên cứu tình hình kinh tế địa phương, đánh giá tác động đến kinh doanh dịch vụ bán lẻ nói chung, kinh doanh dịch vụ thẻ nói riêng Kết nghiên cứu sở để Chi nhánh thực marketing khn khổ chức năng, nhiệm vụ kiến nghị sách, bổ sung, sửa đổi sách kinh doanh Ngân hàng 3.2.2 Tăng cường công tác marketing Chi nhánh cần nhận thức vấn đề là, marketing xem xét khía cạnh Một , dạng hoạt động người; hai, hệ thống, quan điểm quản trị, triết lý tư - Dưới dạng, hoạt động người thỉ marketing hoạt động Ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu chủ thể kinh tế biện pháp, công cụ thị trường Nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường, Chi nhánh cần tổ chức nghiên cứu kỹ dự báo sản phẩm thị trường, nhu cầu sản phẩm, giá sản phẩm hợp lý, nâng cao chất lượng sản phẩm khai thác kênh khác biệt cung cấp sản phẩm, tìm cách tiếp cận người tiêu dùng Mục tiêu đạt nhờ công tác nghiên cứu nêu giải pháp 3.2.1 Để làm việc trên, Chi nhánh cần có đề án xây dựng Phịng marketing Chi nhánh Có thể xem xét việc nghiên cứu đề án thành lập Phòng nghiên cứuMarketing Chi nhánh với hai chức nghiên cứu markting Hoạt động Phòng có tiến hành theo ngun tắc trình bày 63 - Dưới dạng, marketing chức quản trị Ngân hàng , cơng tác marketing cần chia thành hai nhóm sau:  Thứ nguyên tắc marketing Nguyên tắc marketing Nội dung nguyên tắc áp dụng cho kinh doanh thẻ Chi nhánh Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường, xác định xu hướng tiêu dùng địa bàn, kiến nghị sách với HO sản phẩm, giá cả, Kênh phân phối… Tối đa hóa việc cung cấp dịch vụ cho Nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng khách hàng hóa sản phẩm Nhiệm vụ Chi nhánh: - Chất lượng dịch vụ có nội dung Chi nhánh làm cần thiết lập danh mục công việc Chi nhánh cần làm; - Nội dung không thuộc thẩm quyền Chi nhánh, đề xuất HO Tính chất lâu dài ổn định cơng Chi nhánh cần tổ chức nghiên cứu nhu tác marketing cầu thị trường khơng ngắn hạn, mà cịn dài hạn Mục tiêu cung cấp thông tin thị trường cho HO có chiến lược sách kinh doanh địa bàn phù hợp với xu hướng diễn biến thị trường trung dài hạn Xác định hiệu hoạt động kinh Chi nhánh cần tổ chức đánh giá hiệu doanh sản phẩm dịch vụ, sản phẩm để có tổng kết khuyến nghị HO xác định giá hợp lý cạnh tranh, tạo điều kiện để phát triển 64  Thứ hai, quan điểm Quan điểm Về “ sản xuất” Đối với Chi nhánh Nâng cao trình độ cơng nghệ; giảm giá thành sản phẩm Trình độ cơng nghệ cao, giá thành dịch vụ thấp yếu tố nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng nói chung địa bàn hoạt động Chi nhánh nói riêng Nhiệm vụ Chi nhánh nghiên cứu đề xuất HO Nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu có chất lượng ngày tăng khách hàng Chất lượng dịch vụ hiểu khả đáp ứng nhu cầu thị trường sản phẩm, thời hạn phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng -Trong phạm vi nhiệm vụ mình, Chi nhánh triển khai biện pháp nâng cao trình độ nhân viên việc phục vụ khách hàng thời gian chăm sóc khách hàng -Những vấn đề thuộc phạm vi HO, Chi nhánh đề xuất biện pháp hoàn thiện Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Mục tiêu kích thích xã hội sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thông qua quảng cáo, tiếp thị khách hàng Đây cơng việc Chi nhánh cần thực 65 Vì vậy, cần tổ chức đẩy mạnh hoạt động quảng cáo sản phẩm dịch vụ khách hàng Quan điểm xã hội Phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ Ngân hàng khơng mục tiêu lợi nhuận khách hàng, mà cịn mục tiêu xã hội Trong phạm vi nhiệm vụ mình, Chi nhánh cần triển khai công việc việc phát triển kinh doanh thẻ có tính đến quyền lợi xã hội nói chung phù hợp với chủ trương sách Nhà nước vấn đề xã hội Ví dụ, với sách phát triển nơng nghiệp- nơng thơn, nơng dân, Chi nhánh cần có dự án đề xuất HO phát triển thẻ vào phân khúc thị trường nông thôn Trước mắt, Chi nhánh áp dụng biện pháp phổ thông để quảng cáo sản phẩm Quảng cáo các phương tiện thông tin đại chúng là hết sức cần thiết, nó tác động mạnh mẽ vào nhận thức của mọi người, phá vỡ tâm lý ngần ngại của khách hàng trước dịch vụ mới Quảng cáo còn có tác dụng rất lớn việc kích thích sự tìm hiểu của khách hàng về sản phẩm mới đặt biệt nếu là các quảng cáo hết sức ấn tượng Tuy nhiên, chi phí quảng cáo cũng không phải là nhỏ, đó Ngân hàng cũng phải xét đến hiệu quả thực sự của nó, và giảm tối đa chi phí này bằng cách kết hợp với các ĐVCNT có thể giảm chi phí quảng cáo cho cả hai bên Ngoài hình thức quảng cáo các phương tiện thông tin đại 66 chúng, Ngân hàng cũng nên tận dụng các hình thức quảng cáo mới Internet, các trang mạng xã hội được nhiều người biết đến như: facebook, youtube, Đây là hình thức quảng cáo mới mẻ, nhanh chóng, hiệu quả, đặc biệt chi phí quảng cáo thấp đó Ngân hàng cần khai thác triệt để Kết hợp với doanh nghiệp, quan công sở địa bàn Tổ chức chương trình, buổi nói chuyện, giới thiệu thẻ, dịch vụ thẻ Vì thực tế, dịch vụ thẻ vấn đề mẻ, hiểu biết nó, mà sinh viên đối tượng ln muốn tiếp thu, học hỏi, khám phá điều mẻ, còn các doanh nghiệp, công sở là nơi có lượng khách hàng tiềm lớn, có thu nhập ổn định Thông qua Ngân hàng giới thiệu tịên ích dịch vụ thẻ dịch vụ kèm tới nhiều người Ở những buổi nói chuyện, tư vấn này, Ngân hàng cần cử đội ngũ nhân viên có kiến thức nghiệp vụ tốt, có khả ăn nói, và khả thuyết phục cao để giới thiệu các tiện ích, tính của thẻ tới từng đối tượng khách hàng Song song với việc, giới thiệu sản phẩm mở rộng mạng lưới, Ngân hàng cũng cần hết sức chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng Một chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và tăng cường sự trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng nói chung và với sảm phẩn dịch vụ thẻ của Ngân hàng nói riêng Ngân hàng nên có đội ngũ chuyên viên tư vấn, nhân viên quan hệ khách hàng, thường xuyên liên lạc với khách hàng, để tìm hiểu, thăm dò thái độ, mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ của Ngân hàng để có những biện pháp điều chỉnh, thay đổi nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất, mang lại cho khách hàng sự thoải mái, tiện lợi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng, và để khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Ngân hàng đầu tư thì sẽ không bao giờ muốn rời bỏ Ngân hàng đầu tư sang dùng dịch vụ của các Ngân hàng khác Điều này là hết sức khó khăn, đặc biệt tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các Ngân hàng hiện nay, Ngân hàng nào cũng muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, tối đa tiện ích nằm lôi kéo và giữ chân khách hàng của mình 67 3.2.3.Mở rộng thị trường  Phát triển thị trường theo chiều rộng Thâm nhập vào thị trường chưa có nhiều đối thủ cạnh tranh thị trường xã, khu công nghiệp mới, thị trường lao động di cư, với sản phẩm vượt trội mặt giá trị sử dụng, tốn, tiện ích cao, đa dạng sản phẩm dịch vụ Cần xác định rõ phân khúc khách hàng thị trường chưa có chỗ đứng, đồng thời lên kế hoạch tiếp cận thị trường với sản phẩm tiện ích phù hợp với thị trường đó, từ có sách ưu đãi cho khách hàng phân khúc đó, kết hợp với chế phí hợp lý để thúc đẩy khách hàng ưu tiên sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng  Giải pháp mở rộng thị trường theo chiều sâu - Chi nhánh tập trung phát triển sản phẩm vào thị trường thâm nhập, xây dựng sách khách hàng ưu tiên cho khách hàng truyền thống, có mối quan hệ dài lâu Thực giải pháp đồng bộ: + Xây dựng sách chăm sóc khách hàng VIP + Có biểu phí phù hợp cho nhóm phân khúc khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng + Nâng cao chất lượng, tiện ích thẻ 3.2.4 Phát triển hệ thống ATM, tiếp tục phát triển POS Một hạn chế lớn kinh doanh thẻ Chi nhánh hệ thống ATM Chi nhánh Trong gần 15 năm hoạt động, Chi nhánh phát triển máy ATM Máy ATM Chi nhánh lặp địa điểm không thuận lợi TCTD khác Tổ chức khảo sát địa điểm đặt máy ATM địa bàn Quận, xây dựng đề án phát triển hệ thống ATM; bao gồm việc chuyển đổi địa điểm đặt máy ATM Thực thủ tục cần thiết để tiến hành lắp đặt máy Việc phát triển máy ATM địa bàn cần thiết, lý kinh tế địa bàn Huyện Long Biên, ngày phát triển, số máy ATM chưa đáp ứng đủ nhu cầu phục vụ khách hàng Nhiều giao dịch băng thẻ Ngân hàng đầu tư thực máy ATM đơn vị khác Việc 68 giảm thu nhập Chi nhánh Mặc dầu, hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ địa bàn Chi nhánh phát triển tốt, nhiên so với tiềm năm nội tốc độ phát triển sản xuất kinh doanh dịch vụ địa bàn Huyện nay, số có cịn hạn chế Phân tích thực trạng cho thấy rằng, số lượng POS doanh số tốn có mối quan hệ thuận chiều Vì vậy, việc tiếp tục phát triển đơn vị chấp nhận thẻ cần thiết Công việc tiếp tục phát triển đơn vị chấp nhận thẻ bao gồm, phát triển ĐNCNT lý ĐVCNT cũ, hoạt động không hiệu 3.2.5 Quản trị rủi ro Hạn chế quản lý rủi ro toán thẻ Mua bảo hiểm cho nghiệp vụ thẻ (nếu có) Trích lập quỹ dự phịng rủi ro để bù đắp cho rủi ro phát sinh từ nghiệp vụ tốn thẻ Chi nhánh phải tìm hiểu kỹ đơn vị chấp nhận thẻ trước tiến hành ký kết hợp đồng toán thẻ đặc biệt tư cách đơn vị chấp nhận thẻ, hoạt động kinh doanh khả tài đơn vị chấp nhận thẻ Theo định kỳ tổ chức tập huấn cung cấp tài liệu chấp nhận toán thẻ cho đơn vị chấp nhận thẻ Đặc biệt cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết (có thể kết hợp bổ sung cần) đơn vị chấp nhận thẻ kinh doanh số loại hàng hoá, dịch vụ đặc biệt như: tốn qua internet, T&E, loại hàng hố có mức độ rủi ro cao như: tiền mặt, vàng bạc đồ trang sức Hướng dẫn đơn vị chấp nhận thẻ sử dụng bảo quản thiết bị toán thẻ EDC, CAT máy cà thẻ theo qui định Ngân hàng đầu tư Mọi hỏng hóc máy toán thẻ phải báo cáo kịp thời cho Trung tâm thẻ HO Thường xuyên thăm kiểm tra hoạt động toán thẻ đơn vị chấp nhận thẻ Phối hợp với trung tâm thẻ quản lý hoạt động tốn thẻ đơn vị chấp nhận thẻ thơng qua việc nộp hoá đơn toán thẻ, kịp thời phát thay đổi lớn doanh số toán hoạt động bất thường đơn vị Ngoài ra, cần theo dõi đơn vị chấp nhận thẻ mà chủ thẻ khơng có điều kiện quan sát nhân viên đơn vị chấp nhận thẻ thực giao dịch nhà hàng, câu lạc 69 Gửi đầy đủ kịp thời danh sách thẻ cấm lưu hành thông báo trung tâm thẻ (nếu có) cho đơn vị chấp nhận thẻ Liên hệ với trung tâm thẻ phát biểu gian trá toán thẻ đơn vị chấp nhận thẻ để phối hợp biện pháp xử lý Đối với đơn vị chấp nhận thẻ phép thực loại hình tốn đặc biệt, u cầu ký quỹ, tốn tạm ứng phần tạm ứng sau thời gian cho giao dịch đặc biệt Để ngăn chặn tình trạng chủ thẻ sử dụng thẻ tốn thương vụ có giá trị nhỏ mức tốn ấn định lại có tổng giá trị toán lớn hạn mức ngày 3.2.6 Giải pháp nhân Dịch vụ thẻ tích chất cơng nghệ máy móc, trang thiết bị cần thiết yêu cầu tham gia nhân viên Ngân hàng khách hàng vào trình tạo nên sản phẩm Do vậy, trình độ chun mơn, thái độ phục vụ khách hàng nhân viên Ngân hàng cũng được đánh giá phần chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nhân lực cho mảng nghiệp vụ thẻ nên trọng kể Ngân hàng sử dụng nhân viên part-time để phát hành thẻ Việc đào tạo nhân viên am hiểu nghiệp vụ Ngân hàng, hiểu biết thẻ Ngân hàng Ngân hàng khác nhằm giải đáp, hỗ trợ tư vấn cho khách hàng tiêu chí đánh giá cao Tuy thẻ Ngân hàng hữu hình dịch vụ mà mang lại thì sau sử dụng khách hàng cảm nhận Từ lúc mở tài khoản thẻ, khách hàng phải tiếp xúc với nhân viên, có vấn đề phát sinh họ cần gặp nhân viên Ngân hàng… gặp nhân viên có phong cách chuyên nghiệp, thái độ tận tình cởi mở, nhân tố để gây ấn tượng tốt với khách hàng giúp họ đánh giá cao chất lượng dịch vụ Các yếu tố yêu cầu nhân viên thẻ Ngân hàng là: - Am hiểu kiến thức lĩnh vực Ngân hàng - Tài - Thường xuyên huấn luyên bổ sung nâng cao chuyên mơn sản phẩm thẻ, đặc biệt có công nghệ - Vận dụng nhuần nhuyễn, linh hoạt quy chuẩn nghiệp vụ, đạo đức 70 nghề nghiệp cung cấp dịch vụ tới khách hàng - Được đánh giá lực hiệu công việc thông qua nhận xét khách hàng mức độ hài lòng Chi nhánh cần thường xuyên kết hợp với Trung tâm thẻ, Trung tâm đào tạo Ngân hàng, để mở lớp học, khóa đào tạo nghiệp vụ thẻ tới toàn thể nhân viên Chi nhánh, đặc biệt Bộ phận kinh doanh, người trực tiếp, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Để trang bị cho họ kiến thức chuyên sâu nghiệp vụ phát hành, toán thẻ, sản phẩm thẻ Qua buổi đào tạo đó, người trao đổi, học hỏi thêm kinh nghiệm q báu mà khơng phải giáo trình có thể dạy Đồng thời nơi để nhân viên trực tiếp kinh doanh trình bày khó khăn, vướng mắc q trình phát triển dịch vụ trực tiếp nhờ Trung tâm thẻ giúp đỡ, tháo gỡ khó khăn, tạo điều kiện cho Chi nhánh phục vụ khách hàng tốt Bên cạnh kiến thức chuyên môn, Chi nhánh cần đào tạo, trang bị cho nhân viên kiến thức chăm sóc, phục vụ khách hàng, để khách hàng đến với Ngân hàng thấy hài lịng khơng chất lượng sản phẩm dịch vụ mà hài lòng thái độ phục vụ, nhiệt tình chu đáo nhân viên, phịng ban phận Chi nhánh xây dựng phương án phát triển mạng lưới cộng tác viên hoạt động kinh doanh thẻ Trong khuôn khổ chế, sách Ngân hàng đầu tư, Chi nhánh cần tuyển chọn hệ thống nhân làm việc theo chế độ cộng tác viên có trình độ chun mơn đạo đức để phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngoài ra, Chi nhánh nên hợp đồng với sở đào tạo gần địa bàn Chi nhánh, Trường Đại học kinh doanh công nghệ Hà Nội, tiếp nhận sinh viên thực tập, thơng qua Chi nhánh “hợp đồng” với sinh viên thực tập nhằm phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng 3.2.7 Tăng cường công tác kiểm toán nội kinh doanh dịch vụ thẻ Kiểm toán nội Chi nhánh việc rà soát, đánh giá độc lập, khách quan hệ thống kiểm sốt nội bộ; đánh giá độc lập tính thích hợp 71 tuân thủ quy định, sách nội thiết lập Ngân hàng; đưa kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hệ thống, quy trình, quy định, góp phần bảo đảm tổ chức tín dụng hoạt động an tồn, hiệu quả, pháp luật Chi nhánh cần xây dựng hệ thống tiêu chí nhận diện rủi ro có nguy ảnh hưởng xấu đến hiệu mục tiêu kinh doanh Chi nhánh; rủi ro phải nhận dạng, đo lường, đánh giá thường xuyên, liên tục để kịp thời phát hiện, ngăn ngừa có biện pháp quản lý rủi thích hợp, kiến nghị cấp có biện pháp hỗ trợ, khắc phục kịp thời Khi triển khai sản phẩm địa bàn, kiểm tốn cần có đánh giá mức độ rủi ro sản phẩm nhằm kiến nghị bổ sung, sửa đổi chế cho phù hợp Đẩy mạnh công tác kiểm tốn nội bộ, giám sát quy trình sách, xây dựng phát triển, khai thác hiệu hệ thống thơng tin quản lý để tìm kiếm tiềm ẩn tiêu cực, rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ đưa biện pháp giải kịp thời Hệ thống kiểm tra, kiếm soát hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh phải coi trọng tiến hành thường xuyên Cần trọng việc đề xuất bố trí, bố trí cán làm cơng tác kiểm toán nội theo tiêu chuẩn yêu cầu kiểm toán viên 3.3 Một số kiến nghị nhằm thực giải pháp phát triển dịch vụ thẻ 3.3.1 Đối với Chính phủ Sửa đởi, bở sung những văn bản pháp quy điều chỉnh về hoạt động phát hành, sử dụng toán thẻ, nhằm tạo hành lang pháp luật, khuyết khích các Ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ, tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ hoàn thiện và phát triển đúng hướng; tổng kết đề án “Đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015” Thủ tướng Chính phủ phê duyệt ngày 27/12/2011 ban hành kèm theo Quyết định số 2453/QĐ-TTg; xây dựng đề án “ Phát triển không dùng tiền mặt cho giải đoạn tiếp theo” 3.3.2.Đối với Ngân hàng Nhà nước– Thành phố Hà Nội Tăng cường quản lý kinh doanh thẻ địa bàn theo tinh thần Thông tư 19/2016/TT- NHNN, ngày 30.6.2016 hoạt động kinh doanh thẻ TCTD 72 3.3.3 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Triển khai thực Thông tư 19/2016/TT- NHNN, ngày 30.6.2016; bổ sung sửa đổi quy định nội điều chỉnh hoạt động kinh doanh thẻ hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam; - Phân cấp phân quyền mạnh cho Chi nhánh việc phát triển hệ thống ATM POS, tuyển dụng nhân sự; - Có hỗ trợ thích đáng Chi nhánh việc phát triển kinh doanh thẻ công nghệ, đào tạo;kịp thời giải khó khăn vướng mắc trình kinh doanh; - Nghiên cứu, đề xuất việc lập quỹ dự phòng kinh doanh thẻ Ngân hàng Mục tiêu quỹ bù đắp rủi ro bất khả kháng kinh doanh thẻ, lỗi công nghệ, trộm cắp, thiên tai làm tiền ATM, tiền khách hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG  Đề cập đến trình hình thành phát triển hoạt động Chi nhánh Cập nhật hệ thống tổ chức, mạng lưới Chi nhánh; Các kết chủ yếu hoạt động kinh doanh Chi nhánh năm qua  Phân tích thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Chi nhánh: - Số lượng thẻ phát hành hàng năm tăng, nhiên tốc độ tăng không đều, không tịnh tiến; - Hệ thống ATM lắp đặt địa bàn hạn chế, “chất lượng” máy ATM chưa đáp ứng yêu cầu; - Hệ thống ĐVCNT phát triển nhanh, không theo tốc độ tịnh tiến; - Doanh số toán tăng hàng năm; - Phân tích cho thấy có mối quan hệ thuận chiều tốc độ phát triển POS, số lượng thẻ số lượng POS; - Vị kinh doanh thẻ Chi nhánh Bắc Hà Nội, vượt số Chi nhánh TCTD khác địa bàn, đứng sau Ngân hàng Công thương 73 - Trong phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Chi nhánh số tồn hai nhóm nguyên nhân khách quan chủ quan  Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội 74 KẾT LUẬN CHUNG Thẻ Ngân hàng mang lại lợi ích khơng cho khách hàng, Ngân hàng, mà kinh tế Trong tương lai, thị trường thẻ Việt Nam tiếp tục phát triển mạnh thị trường đầy tiềm năng, phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ cần thiết Trên sở sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, số vấn đề sau giải luận văn: Một là, hệ thống hóa số vấn đề hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng thương mại Hai là, nghiên cứu cách có hệ thống thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ NHTM CP Đầu tư Việt Nam- Chi nhánh Bắc Hà Nội Kết nghiên cứu thực trạng cho thấy Chi nhánh Bắc Hà Nội đạt hoạt động kinh doanh thẻ đáng kể, song cịn có yếu nội phát triển dịch vụ Ba là, đưa giải pháp chủ yếu nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Hà Nội Bốn là, kiến nghị số giải pháp nhằm tạo yếu tố thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội Do trình độ thời gian nghiên cứu có hạn, chắn luận văn nhiều hạn chế, mong góp ý, nhận xét thầy để luận văn hồn thiện Trong q trình thực luận văn, tác giả nhận hỗ trợ nhiệt tình hướng dẫn chu đáo Thầy PGS.,TS Phan Văn Tính Em xin chân thành cảm ơn Thầy Em xin bày tỏ biết ơn Trường Đại học kinh doanh công nghệ Hà Nội, cảm ơn Viện đào tạo Sau đại học Trường tạo điều kiện để em hoàn thành chương trình đào tạo cao học hai năm qua, cảm ơn Thầy, Cô truyền đạt cho em kiến thức hữu ích cho hoạt động nghiên cứu công tác em 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật TCTD năm 2010 Nghị định Chính phủ Số 59/2009/NĐ-CP, ngày 16 tháng 07 năm 2009 tổ chức hoạt động Ngân hàng thương mại Nghị định Chính phủ Số 57/2012/NĐ-CP, 20 tháng năm 2012 chế độ tài TCTD, Chi nhánh Ngân hàng nước Quyết định Thống đốc NHNN số 29/2006/QĐ-NHNN , ngày 10.7.2006 việc bổ sửa đổi, bổ sung, hủy bỏ số tài khoản hệ thống tài khoản kế toán TCTD, ban hành theo định số 479/2004/QĐ-NHNN định số 807/2005/QĐ-NHNN, ngày 01/6/2005 Thống đốc NHNN Thông tư 19/2016/TT- NHNN, ngày 30.6.2016 hoạt động kinh doanh thẻ TCTD Kiểm toán nội Ngân hàng thương mại - Học viện Ngân hàng-2009 Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng Trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà nội Báo cáo tài Chi nhánh NHĐT Bắc Hà Nội năm 20132015, tháng 2016 Chiến lược kinh doanh thẻ Ngân hàng đầu tư giai đoạn 2011-2015, tầm nhìn đến 2020 10 https://voer.edu.vn; https://vi.wikipedia.org/wiki/Wikipedia 11 Đại từ điển tiếng Việt- Nguyễn Như Ý- Bộ Giáo dục Đào tạo-2008 76 ... Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng. .. triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội - Đề xuất giải pháp mở rộng kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu: - Đối tư? ??ng... cứu: - Hệ thống vấn đề dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại; luận giải sở khoa học phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng - Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát