Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank – Phòng giao dịch Thanh Đa

Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank – Phòng giao dịch Thanh Đa nhằm xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – PGD Thanh Đa từ... Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty TNHH Mộc Khải Tuyên được nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Mộc Khải Tuyên làm rõ được thực trạng công tác quản trị nhân sự trong công ty như thế nào từ đó đề ra các giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tốt hơn trong thời gian tới.

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH 3 - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Đào Tạo Hậu*, Lý Huỳnh Hoàng Duy, Phạm Thanh Phong,

Nguyễn Văn Long, Nguyễn Thành An

Khoa Tài chính - Thương mại, Trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh

GVHD: ThS Thái Thị Nho

TÓM TẮT

Bài nghiên cứu này mong muốn đóng góp một phần ý kiến của nhóm tác giả trong vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng, để ngân hàng ngày một phát triển bền vững, đóng góp một phần vào sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước Trong những năm vừa qua, vượt lên trên tất cả những thử thách của nền kinh tế, Vietinbank - CN3 đã có những tăng trưởng đáng kể Để vững bước trở thành ngân hàng chủ lực trong lĩnh vực đầu tư phát triển của đất nước, ngân hàng cần khắc phục những khiếm khuyết của mình bằng cách phát huy những điểm mạnh, tìm tòi, sáng tạo những điều mới, đồng thời phải luôn chú trọng chất lượng dịch vụ, coi đó như mục tiêu quan trọng hàng đầu trong chiến lược phát triển bền vững của NH Bên cạnh đó cũng cần có sự phối hợp đồng bộ của các ngành, các cấp có liên quan giúp Ngân hàng phát huy chất lượng hiệu quả

Từ khóa: Các nhân tố ảnh hưởng, Sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ thẻ ATM, NH Vietinbank - CN3

1 TỔNG QUAN

Trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0 đang phát triển mạnh mẽ, việc nâng cao khả năng tiếp cận dịch

vụ của nền kinh tế và xu hướng thanh toán không sử dụng tiền mặt đang được phát triển rộng rãi Nó góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển một cách nhanh chóng, việc ứng dụng công nghệ thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng, Ngân hàng mà còn có ý nghĩa tích cực đối với các dịch vụ cộng đồng xã hội Việc đẩy mạnh thanh toán qua Ngân hàng sẽ là cơ hội thúc đẩy Ngân hàng đa dạng hóa các sản phẩm và mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng khả năng huy động vốn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Còn đối với khách hàng, thì giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, an toàn, nhanh chóng, hạn chế rủi ro hơn khi sử dụng tiền mặt

để thanh toán, thuận tiện trong các giao dịch mua bán hàng hóa trong và ngoài nước Nhưng hiện nay,

sự cạnh tranh khốc liệt bởi các Ngân hàng ngày càng gay gắt và để chiếm mạnh vị thế trên thị trường, thu hút khách hàng, gia tăng số lượng mở thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) thì Ngân hàng còn phải phát triển, thăm dò nhu cầu mà khách hàng muốn hướng tới để đáp ứng đủ nhu cầu về sản phẩm dịch vụ Từ đó đưa ra những biện pháp ứng phó kịp thời Với tính cấp thiết

đó, thì nhóm chúng tôi xin chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Vietinbank - CN3” để làm bài nghiên cứu

2 PHƯƠNG PHÁP

Bài viết sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Phương pháp nghiên cứu định tính: Tập hợp các tài liệu, thống kê mô tả, so sánh, phân tích, đối chiếu và tổng hợp để xây dựng

mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Vietinbank Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thông qua việc sử dụng mô hình nghiên cứu nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA

và kiểm định hồi quy để kiểm định các nhân tố tác động cũng như đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Vietinbank Nhóm tác giả đã gửi bảng khảo sát trực tuyến được xây dựng trên Google Form (Google biểu mẫu) cho các khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 3 – Thành phố Hồ Chí Minh, với tổng số phiếu phát ra là 250 phiếu khảo sát và thu về được 220 phiếu khảo sát; trong đó có 10 phiếu khảo sát không hợp lệ và có 210 phiếu khảo sát hợp lệ được nhóm tác giả sử dụng thông tin để phục vụ kiểm định mô hình

3 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN

3.1 Kết quả nghiên cứu

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả trong SPSS để cung cấp những thông tin định lượng như giới tính,

độ tuổi, nghề nghiệp của đối tượng khảo sát Nhóm sử dụng kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ

số Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến rác trước khi phân tích nhân tố Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha

để kiểm định 5 nhân tố, cụ thể các biến độc lập gồm: Chính sách marketing, Đội ngũ nhân viên, Phương tiện hữu hình, Chi phí, Tính hữu ích và biến phụ thuộc: Quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại Ngân hàng Vietinbank - CN3 - Thành phố Hồ Chí Minh

Kiểm định chất lượng thang đo: Dựa vào giá trị biến thiên trong phạm vi [0 – 1], tiến hành kiểm tra chất lượng thang đo Tất cả thang đo được đánh giá là đạt yêu cầu khi hệ số > 0.6 và hệ số tương quan biến tổng (corrected item-total correlation) của các biến quan sát > 0.3

Bảng 1 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo

PTHH PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 0,779

QĐSD QĐSD1, QĐSD2, QĐSD3, QĐSD4 0,745

Nguồn: Phân tích dữ liệu của tác giả

Nhóm tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập, kết quả kiểm định cho thấy Barlett

có ý nghĩa thống kê, cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau với với Sig = 0.000 (< 0.05); Hệ số KMO=0.782 > 0.5 Như vậy, việc sử dụng mô hình EFA để đánh giá giá trị thang

đo biến độc lập là phù hợp Giá trị Eigenvalue = 1,718 ≥ 1, tổng phương sai trích = 57,547% ≥ 50% Với phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax theo cách ấn định số nhân tố cần

trích, có 04 nhân tố được rút trích ra từ các biến quan sát Điều này cho chúng ta thấy 4 nhân tố rút trích

cô đọng được 57,547% biến thiên các biến quan sát Từ Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ta thấy được từ 17 biến quan sát của các biến độc lập bị phân tán thành 5 thành tố Hệ số tải nhân tố Factor Loading của các biến đều lớn hơn 0.5, nên các biến này có ý nghĩa thực tiễn

Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tích nhân tố khám phá EFA cho cả biến độc lập và biến phụ thuộc Nhóm tác giả tiến hành phân tích hồi quy

đa biến Mô hình nghiên cứu chính thức gồm 5 nhân tố: Chính sách marketing, Đội ngũ nhân viên, Phương tiện hữu hình, Chi phí, Tính hữu ích ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN 3 – TPHCM

Mô hình hồi quy đa biến được biểu diễn như sau:

QD = β0 + β 1(CSM) + β2 (ĐNNV) + β3 (PTHH) + β4 (CP) + β 5 (THI)

Trong đó:

Biến phụ thuộc: QD: Quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thương

Việt Nam – CN 3 – TPHCM

Biến độc lập: CSM: Chính sách marketing; ĐNNV: Đội ngũ nhân viên; PTHH: Phương tiện hữu hình;

CP: Chi phí; THI: Tính hữu ích

Hằng số hồi quy và các hệ số hồi quy của tổng thể:

β0: Hằng số hồi quy

β1, β2, β3, β4, β5, β6: Các hệ số hồi quy của tổng thể

Nhóm tác giả đã tiến hành kiểm định mô hình, kết quả cho thấy R2=0.672>0.5 cho thấy mô hình có ý nghĩa thống kê; R2 hiệu chỉnh của mô hình là 0.657 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 65.7% sự thay đổi của biến phụ thuộc Ngoài ra khi kiểm định F, Sig bằng 0.00 < 0.05 cho thấy

mô hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử đụng được Hệ số Durbin – Watson = 2.093, nằm trong khoảng 1.5 đến 2.5 nên không có hiện tượng tự tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra

Từ kết quả trên, ta có phương trình hồi quy đa biến có hệ số Beta chuẩn hóa như sau:

QD = β0 + 0.012*CSM + 0.248 *ĐNNV + 0.250*PTHH +0.262*THI + 0.323*CP

Hay:

Quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại VietinBank = β0 + 0.248*Đội ngũ nhân viên + 0.262*Tính hữu ích + 0.323*Chi phí + 0.250*Phương tiện hữu hình + 0.012*Chính sách marketing

Cả 5 nhân tố đều tác động và tác động cùng chiều tới Quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại Vietinbank Tác động mạnh nhất là biến Chi phí với β = 0.323, tác động mạnh thứ 2 là biến Tính hữu ích với β = 0.262, tác động mạnh thứ 3 là biến PTHH với β = 0.250, tác động mạnh thứ 4 biến ĐNNV với β = 0.248 và tác động yếu nhất là biến Chính sách marketing với β = 0.012

3.2 Thảo luận

3.2.1 Về chính sách Marketing

Với β = 0.012 thì chính sách Marketing tác động ít nhất tới quyết định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng

So với các ngân hàng thương mại đã và đang cạnh tranh thì Vietinbank cần đẩy mạnh tăng cường các công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm đến với khách hàng sử dụng Không những phương thức tiếp cận truyền thống như rải tờ rơi, gửi thông báo tới email khách hàng hay đăng quảng cáo tại khu vực đông người… cần phải duy trì mà cần phải tìm thêm những phương thức tiếp cận tới những đối tượng trong

Bảng 2 Kết quả các hệ số hồi quy Coefficients (Nguồn: Kết quả kiểm định mô hình của tác giả)

Coefficients a

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig Collinearity Statistics

1

từng phân khúc khác nhau Ví dụ như tầng lớp học sinh sinh viên thì cần tiếp thị và đưa ra những khuyến mại trong các trường học, hay tầng lớp lớn hơn thì qua các kênh đầu tư, báo chí,…

Đưa ra nhiều chính sách khuyến mãi khủng cũng là cách giúp cho ngân hàng dễ tiếp cận tới khách hàng như mở thẻ nhanh, miễn phí mở thẻ hay gửi tiền với lãi suất hấp dẫn Bên cạnh đó, một trong những cách đang rất phổ biến hiện nay là mở thẻ để được nhận những khuyến mãi trên những nền tảng đa dịch

vụ như Be, Grab, Gojek, Đồng thời tuyên truyền, khuyến khích chính những nhân viên trong ngân hàng kêu gọi bạn bè và người thân cùng mở thẻ Để tăng tính nhận diện của thương hiệu, cần phổ biến rộng rãi logo và slogan của ngân hàng tới nhiều nơi nhất có thể, đặc biệt là những khu vực có mật độ dân cư đông đúc Tùy thuộc vào từng đối tượng và nhu cầu ngân hàng có thể thiết kế thẻ ngân hàng với những màu sắc và họa tiết trên thẻ, làm bắt mắt và phù hợp hơn với từng khách hàng Như vậy sẽ giúp cho khách hàng đang sử dụng thích thú và thu hút các khách hàng tiềm năng khác

3.2.2 Về đội ngũ nhân viên

Đây là nhân tố tác động mạnh nhất tới quyết định sử dụng thẻ với β = 0.248 Điều này có nghĩa là công tác phục vụ khách hàng của các nhân viên ngân hàng đang khá tốt Dù là nhân viên trực tiếp, trực tổng đài hay trợ lý ảo thì họ đều có điểm chung là càu nối giữa ngân hàng và khách hàng, giúp khách hàng

hỗ trợ việc tìm kiếm, giới thiệu sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đối với khách hàng Cũng như hỗ trợ việc giải đáp các thắc mắc, hoặc những khó khăn của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch

vụ của Ngân hàng

Dù vậy nhưng công tác duy trì nghiệp vụ của các cán bộ nhân viên cần được đảm bảo Công tác đào tạo, bồi dưỡng vẫn cần được duy trì từ cơ bản đến nâng cao để mỗi vị trí nắm bắt được chuyên môn cũng như sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng mình đang công tác Thường xuyên chăm sóc khách hàng cũ cũng như tìm kiếm khách hàng mới

Ngoài việc đào tạo các nghiệp vụ chuyên môn, Ngân hàng cần phải mở các lớp tập huấn về chăm sóc khách hàng cho nhân viên để nâng cao khả năng giao tiếp, khả năng xử lý các tình huống khi giao tiếp với khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin, sự thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng

3.2.3 Về phương diện hữu hình

Đây là nhân tố tác động ít thứ hai tới quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng, với mức tác động β

= 0.250 Trên thị trường hiện nay, mức độ cạnh tranh về thị trường thẻ ATM là rất lớn Những nhân tố khách quan như hình thức thẻ, màu sắc hay tính thẩm mỹ họa tiết, các chức năng tương tác vật lý… tác động rất lớn tới lựa chọn của khách hàng Đặc biệt, tại Ngân hàng thì nên có một số giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh khía cạnh phương tiện hữu hình của thẻ ATM như:

•Hình thức thẻ thì với đối tượng là những người trẻ thì nên có những họa tiết sặc sỡ, nhiều màu sắc với hình thù khác nhau tùy thuộc vào sở thích của từng người hoặc tùy thuộc các xu hướng đang thịnh hành Với khách hàng trung niên thì nên có màu sắc hòa nhã, tối giản nhưng không kém phần sang trọng lịch

sự

•Nâng cấp, đầu tư và bảo trì các cây ATM để có thể vừa nạp, rút, mở thẻ với các hướng dẫn viên trực tuyến Một số ngân hàng khác đã đầu tư để đi đầu, đón đầu xu thế với đối tượng khách hàng thích sự tiện lợi và nhanh gọn

3.2.4 Về chi phí

Tiêu chí đầu tiên để có thể thu hút khách hàng đến và sử dụng thẻ của ngân hàng là phải lắng nghe họ Giữa bối cảnh các ngân hàng đối thủ đang ngày càng phát triền để đáp ứng được nhu cầu khách hàng thì việc hiểu được mong muốn của khách hàng là việc đầu tiên cần làm Mỗi khách hàng để có tiêu chí riêng

để chọn cho mình ngân hàng phù hợp nhưng nhìn chung họ đều muốn sở hữu thẻ trong thời gian ngắn nhất với thủ tục nhanh nhất và giá thành rẻ nhất

Trong đó, nhân tố chi phí hiện đang chiếm tương đối lớn trong việc lựa chọn mở thẻ của khách hàng, mức độ tác động tới quyết định mở thẻ của khách hàng trong mô hình với β = 0.323 Có thể thấy đây là chỉ số cao nhất trong tất cả các chỉ số trên Vì vậy nên Ngân hàng cần duy trì và phát huy:

Cần nhiều thêm chương trình khuyến mãi khi mở thẻ cho khách hàng mới nhằm kích cầu như miễn phí

mở thẻ, miễn phí duy trì thẻ…

Phân loại ra nhiều tầng lớp đối tượng khác nhau để đưa ra những khuyến mãi phù hợp Đối với học sinh sinh viên thì cần đưa ra những khuyến mãi trực tiếp hay qua những đối tác thanh toán như MOMO, VNPAY…Còn với những đối tượng là người đi làm thì cần xem xét chính sách cho vay với lãi suất hấp dẫn, dễ tiếp cận để thu hút những người có nhu cầu đầu tư hoặc để dành mua với thứ lớn hơn như nhà cửa, xe cộ Thường xuyên đưa ra những khảo sát, thăm dò ý kiến của khách hàng về giá chi phí dịch vụ thẻ áp dụng cho khách hàng Sau khi nắm rõ được các mong muốn của khách hàng từ đó sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh các khuyến mãi sao cho phù hợp để gia tăng lợi ích cho khách hàng hiện tài đồng thời thu hút khách hàng tiềm năng trong tương lai

3.2.5 Về tính hữu ích

Về tính hữu ích thì Ngân hàng đã có một chỉ số tương đối cao với β = 0.262, cao thứ hai trong số các chỉ

số khác Điều này chứng tỏ ngân hàng đang làm tương đối tốt công tác phục vụ khác hàng khi đưa sự tiện lợi lên hàng đầu Ngoại trừ hình thức, Viettinbank cũng cần phải gây ấn tượng riêng đối với khách hàng của các Ngân hàng đang cạnh tranh khác Đồng thời, chú trọng đến tính năng, đa dạng các sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM

Liên kết với các địa phương để phủ sống nhiều nhất có thể các trụ ATM, đặc biệt là các khu vực đông dân cư Khoa học công nghệ luôn được cập nhật, ngày càng phát triển, xu hướng thanh toán trực tuyến đang càng được mở rộng, số người sử dụng dịch vụ này không ngừng tăng lên, Ngân hàng cần nâng cao chiến lược liên kết với các ví điện tử như Zalopay, ShopeePay, Momo,…nhằm tăng tính ưu việt, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng, cũng như mua sắm mọi lúc mọi nơi Đồng thời, cũng tạo ra nhiều chương trình ưu đãi, tặng phiếu quà tặng cho khách hàng khi khách hàng liên kết và thanh toán bằng thẻ Vietinbank

4 KẾT LUẬN

Qua bài nghiên cứu này nhóm tác giả mong muốn đóng góp một phần ý kiến trong vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng, để ngân hàng ngày một phát triển bền vững, đóng góp một phần vào sự nghiệp công nghiệp hóa - hiện đại hóa đất nước Trong những năm vừa qua, vượt lên trên tất cả những thử thách của nền kinh tế, Vietinbank - CN3 đã có những tăng trưởng đáng kể Để vững bước trở thành ngân hàng chủ lực trong lĩnh vực đầu tư phát triển của đất nước, ngân hàng cần khắc phục những khiếm khuyết của mình bằng cách phát huy những điểm mạnh, tìm tòi, sáng tạo những điều mới, đồng

thời phải luôn chú trọng chất lượng dịch vụ, coi đó như mục tiêu quan trọng hàng đầu trong chiến lược phát triển bền vững của NH Bên cạnh đó cũng cần có sự phối hợp đồng bộ của các ngành, các cấp có liên quan giúp Ngân hàng phát huy chất lượng hiệu quả Như đã đề cập, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến nhiều vấn đề của Ngân hàng, đồng thời chất lượng dịch vụ này cũng chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố Tuy vậy, với tốc độ phát triển kinh tế- xã hội như hiện nay, cùng với sự nỗ lực của cán bộ công nhân viên trong ngân hàng, đặc biệt là với truyền thống “khách hàng là trọng tâm, nhân sự là nòng cốt”, tôi tin chắc rằng trong một tương lai không xa VietinBank chi nhánh 3 sẽ đạt được mục tiêu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2006), “Những nhân tố tác động đến dự định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”

2 Lê Thị Tiểu Mai, Lê Văn Huy (2012) “Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đầu tư & Phát triển tại địa bàn thành phố Nha Trang”

3 Trần Ngọc Thảo Vi (2016) “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Sóc Trăng”

4 Tô Minh Tuấn (2016) “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á”

5 https://vietinbank.vn/