Đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank – Phòng giao dịch Thanh Đa nhằm xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) – PGD Thanh Đa từ... Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty TNHH Mộc Khải Tuyên được nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Mộc Khải Tuyên làm rõ được thực trạng công tác quản trị nhân sự trong công ty như thế nào từ đó đề ra các giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tốt hơn trong thời gian tới.
n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t nx ov jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 fq ec h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at Đào Tạo Hậu*, Lý Huỳnh Hoàng Duy, Phạm Thanh Phong, Nguyễn Văn Long, Nguyễn Thành An Khoa Tài - Thương mại, Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh 0f z0 o5 px 0n e4 0h re hx 0x df iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr pb au cx zz k6 m rr 3p gc os wf 9w lư g5 9d lư xa GVHD: ThS Thái Thị Nho 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r wu 88 wa 0u uq rs ww cn 6t 24 ug fx rd oo x8 lc 71 un ng 7k 9q y6 zc uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy k5 n4 ưe sw di ch TÓM TẮT 3o uq b3 bs 8h 1x nk ưv h9 7z Bài nghiên cứu mong muốn đóng góp phần ý kiến nhóm tác giả vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng, để ngân hàng ngày phát triển bền vững, đóng góp phần vào nghiệp cơng nghiệp hóa - đại hóa đất nước Trong năm vừa qua, vượt lên tất thử thách kinh tế, Vietinbank - CN3 có tăng trưởng đáng kể Để vững bước trở thành ngân hàng chủ lực lĩnh vực đầu tư phát triển đất nước, ngân hàng cần khắc phục khiếm khuyết cách phát huy điểm mạnh, tìm tịi, sáng tạo điều mới, đồng thời phải ln trọng chất lượng dịch vụ, coi mục tiêu quan trọng hàng đầu chiến lược phát triển bền vững NH Bên cạnh cần có phối hợp đồng ngành, cấp có liên quan giúp Ngân hàng phát huy chất lượng hiệu xy su 14 us b m a1 8b uf z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu rh v8 wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 tk ck xz yr na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp er 2r ve or us 3d j8y zr 2d le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp 3h 1f aa uu ze r 88 fzv Từ khóa: Các nhân tố ảnh hưởng, Sự hài lòng khách hàng, dịch vụ thẻ ATM, NH Vietinbank - CN3 f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp TỔNG QUAN l7 92 yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph 4z s9 Trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0 phát triển mạnh mẽ, việc nâng cao khả tiếp cận dịch vụ kinh tế xu hướng tốn khơng sử dụng tiền mặt phát triển rộng rãi Nó góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển cách nhanh chóng, việc ứng dụng cơng nghệ tốn qua ngân hàng dịch vụ khơng mang lại lợi ích cho khách hàng, Ngân hàng mà cịn có ý nghĩa tích cực dịch vụ cộng đồng xã hội Việc đẩy mạnh toán qua Ngân hàng hội thúc đẩy Ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm mở rộng phạm vi cung ứng dịch vụ, nâng cao hiệu hoạt động tăng khả huy động vốn, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Cịn khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, an tồn, nhanh chóng, hạn chế rủi ro sử dụng tiền mặt để toán, thuận tiện giao dịch mua bán hàng hóa ngồi nước Nhưng nay, cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng ngày gay gắt để chiếm mạnh vị thị trường, thu hút khách hàng, gia tăng số lượng mở thẻ ATM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) Ngân hàng cịn phải phát triển, thăm dị nhu cầu mà khách hàng muốn hướng tới để đáp ứng đủ nhu cầu sản phẩm dịch vụ Từ đưa biện pháp ứng phó kịp thời Với tính cấp thiết đó, nhóm chúng tơi xin chọn đề tài: “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Vietinbank - CN3” để làm nghiên cứu x3 to 9b kr kư 0b b5 ok z1 fl zy vq rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y pm wp zo lp yp u8 m an w 32 ep m 5y 7m o e5 r ej5 ưv 7w e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 94 l3 4q 0m pu c8 8u yb i96 1b zp yf e 8t jyf 4lz 2y op zt6 x8 yq m vi8 ri vr tb i gt cle oư 50 lm kx 89 r tq zty 5o nh zg rk ak 31 8j ds qq gx ns 1u ut 87 9v 0y 92 oq 7w h4 vl 7b so eo d m p7 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v rq ck s1 5e jp j oq ki6 cư k3 4ư 0v n6 fe f0 a 8m 3q m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy n 2t m ưn bx i1 sy ew 9d 6l hn k2 af jm 0i0 ri y 2c 27 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q 30 z 4w y7 m gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 m m 2q tf ư6 169 iw 1y bx 3h rr 88 ix om zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 dy y7 ce k9 vo k 3s flx t ư2 j34 bv n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t nx ov jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 ec fq PHƯƠNG PHÁP h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb Bài viết sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Phương pháp nghiên cứu định tính: Tập hợp tài liệu, thống kê mơ tả, so sánh, phân tích, đối chiếu tổng hợp để xây dựng mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Vietinbank Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thơng qua việc sử dụng mơ hình nghiên cứu nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm định hồi quy để kiểm định nhân tố tác động đo lường mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Vietinbank Nhóm tác giả gửi bảng khảo sát trực tuyến xây dựng Google Form (Google biểu mẫu) cho khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh – Thành phố Hồ Chí Minh, với tổng số phiếu phát 250 phiếu khảo sát thu 220 phiếu khảo sát; có 10 phiếu khảo sát khơng hợp lệ có 210 phiếu khảo sát hợp lệ nhóm tác giả sử dụng thông tin để phục vụ kiểm định mơ hình bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px 0n e4 0h re hx 0x df iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr pb au cx zz k6 m rr 3p gc os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r wu 88 wa 0u uq rs ww cn 6t 24 ug fx rd oo x8 lc 71 un ng 7k 9q y6 zc uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy k5 n4 ưe sw di ch 3o uq b3 bs 8h 1x nk ưv h9 7z xy su KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 14 us b m a1 8b uf z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh 3.1 Kết nghiên cứu ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g lf ư7 6e 0i Sử dụng phương pháp thống kê mô tả SPSS để cung cấp thơng tin định lượng giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp đối tượng khảo sát Nhóm sử dụng kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến rác trước phân tích nhân tố Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định nhân tố, cụ thể biến độc lập gồm: Chính sách marketing, Đội ngũ nhân viên, Phương tiện hữu hình, Chi phí, Tính hữu ích biến phụ thuộc: Quyết định sử dụng thẻ ATM khách hàng Ngân hàng Vietinbank - CN3 - Thành phố Hồ Chí Minh k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu rh v8 wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 tk ck xz yr na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp er 2r ve or us 3d j8y zr 2d le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp 3h 1f aa uu ze r 88 fzv Kiểm định chất lượng thang đo: Dựa vào giá trị biến thiên phạm vi [0 – 1], tiến hành kiểm tra chất lượng thang đo Tất thang đo đánh giá đạt yêu cầu hệ số > 0.6 hệ số tương quan biến tổng (corrected item-total correlation) biến quan sát > 0.3 f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp l7 92 yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok vq z1 fl zy Bảng Kết đánh giá độ tin cậy thang đo rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 Hệ số Cronbach’s Alpha 0,831 0,743 0,779 0,760 0,706 0,745 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y pm wp zo lp yp u8 m an w 32 ep m 5y 7m o e5 r ej5 ưv 7w e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 94 l3 4q 0m pu c8 8u yb i96 1b zp yf e 8t jyf 4lz 2y op zt6 x8 yq m vi8 ri vr tb i gt cle oư 50 lm kx 89 r tq zty 5o nh zg rk ak 31 8j ds Biến quan sát CSM1, CSM2, CSM3, CSM4 ĐNNV1, ĐNNV2, ĐNNV3 PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 CP1, CP2, CP3 THI1, THI2, THI3 QĐSD1, QĐSD2, QĐSD3, QĐSD4 26 7u Thang đo CSM ĐNNV PTHH CP THI QĐSD qq gx ns 1u ut 87 9v 0y Nguồn: Phân tích liệu tác giả 92 oq 7w h4 vl 7b so eo d m p7 6c aq 77 lf 57 x0 tu 4v lv Nhóm tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập, kết kiểm định cho thấy Barlett có ý nghĩa thống kê, cho thấy biến tổng thể có mối tương quan với với với Sig = 0.000 (< 0.05); Hệ số KMO=0.782 > 0.5 Như vậy, việc sử dụng mơ hình EFA để đánh giá giá trị thang đo biến độc lập phù hợp Giá trị Eigenvalue = 1,718 ≥ 1, tổng phương sai trích = 57,547% ≥ 50% Với phương pháp rút trích Principal components phép quay Varimax theo cách ấn định số nhân tố cần rq ck s1 5e jp j oq ki6 cư k3 4ư 0v n6 fe f0 a 8m 3q m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy n 2t m ưn bx i1 sy ew 9d 6l hn k2 af jm 0i0 ri y 2c 27 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q 30 z 4w y7 m gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 m m 2q tf ư6 170 iw 1y bx 3h rr 88 ix om zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 dy y7 ce k9 vo k 3s flx t ư2 j34 bv n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t nx ov jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r trích, có 04 nhân tố rút trích từ biến quan sát Điều cho thấy nhân tố rút trích đọng 57,547% biến thiên biến quan sát Từ Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) ta thấy từ 17 biến quan sát biến độc lập bị phân tán thành thành tố Hệ số tải nhân tố Factor Loading biến lớn 0.5, nên biến có ý nghĩa thực tiễn tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 fq ec h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z Sau kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha phân tích nhân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập biến phụ thuộc Nhóm tác giả tiến hành phân tích hồi quy đa biến Mơ hình nghiên cứu thức gồm nhân tố: Chính sách marketing, Đội ngũ nhân viên, Phương tiện hữu hình, Chi phí, Tính hữu ích ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ ATM khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN – TPHCM 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px 0n e4 0h re hx 0x df iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr pb cx au Mơ hình hồi quy đa biến biểu diễn sau: zz k6 m rr 3p gc os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h QD = β0 + β 1(CSM) + β2 (ĐNNV) + β3 (PTHH) + β4 (CP) + β (THI) 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r wu 88 wa 0u uq rs ww cn 6t 24 ug fx rd oo x8 lc 71 un ng 7k 9q y6 zc Trong đó: uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy k5 n4 Biến phụ thuộc: QD: Quyết định sử dụng thẻ ATM khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – CN – TPHCM ưe sw di ch 3o uq b3 bs 8h 1x nk ưv h9 7z xy su 14 us b m a1 8b uf z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b zg ci ll qz Biến độc lập: CSM: Chính sách marketing; ĐNNV: Đội ngũ nhân viên; PTHH: Phương tiện hữu hình; CP: Chi phí; THI: Tính hữu ích 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu v8 rh Hằng số hồi quy hệ số hồi quy tổng thể: wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 tk ck xz yr β0: Hằng số hồi quy na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m β1, β2, β3, β4, β5, β6: Các hệ số hồi quy tổng thể 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp er 2r ve or us 3d j8y 2d zr Nhóm tác giả tiến hành kiểm định mơ hình, kết cho thấy R2=0.672>0.5 cho thấy mơ hình có ý nghĩa thống kê; R2 hiệu chỉnh mơ hình 0.657 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi quy ảnh hưởng 65.7% thay đổi biến phụ thuộc Ngoài kiểm định F, Sig 0.00 < 0.05 cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập liệu sử đụng Hệ số Durbin – Watson = 2.093, nằm khoảng 1.5 đến 2.5 nên khơng có tượng tự tương quan chuỗi bậc xảy le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp 3h 1f aa uu ze r 88 fzv f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp l7 92 yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok z1 fl zy vq rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y pm wp zo lp yp u8 m an w 32 ep m 5y 7m o e5 r ej5 ưv 7w e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 94 l3 4q 0m pu c8 8u yb i96 1b zp yf e 8t jyf 4lz 2y op zt6 x8 yq m vi8 ri vr tb i gt cle oư 50 lm kx 89 r tq zty 5o nh zg rk ak 31 8j ds qq gx ns 1u ut 87 9v 0y 92 oq 7w h4 vl 7b so eo d m p7 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v rq ck s1 5e jp j oq ki6 cư k3 4ư 0v n6 fe f0 a 8m 3q m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy n 2t m ưn bx i1 sy ew 9d 6l hn k2 af jm 0i0 ri y 2c 27 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q 30 z 4w y7 m gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 m m 2q tf ư6 171 iw 1y bx 3h rr 88 ix om zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 dy y7 ce k9 vo k 3s flx t ư2 j34 bv n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t nx ov jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 fq ec h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 Bảng Kết hệ số hồi quy Coefficients (Nguồn: Kết kiểm định mơ hình tác giả) 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư Coefficientsa 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk Unstandardized Coefficients ưi Model pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px 0n e4 0h re hx 0x Standardized t Coefficients Sig Collinearity Statistics df iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr pb au cx Std Error Beta zz k6 m B Tolerance VIF rr 3p gc os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 ,102 ,290 CSM ,012 ĐNNV ,228 ,078 PTHH ,246 ,087 CP ,295 ,054 THI ,258 ,075 7k (Constant) qm z5 qm 6t d9 ejv 7r wu 88 wa ,026 ,012 ,188 ,001 ,767 1,305 ,248 2,903 ,004 ,431 2,319 ,250 2,821 ,003 ,400 2,503 ,323 5,518 ,000 ,919 1,088 3,443 ,001 ,544 1,838 0u ,352 uq rs ww cn 6t 24 ug fx rd oo x8 lc 71 un ng 7k 9q y6 zc uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy ,062 k5 n4 ưe sw di ch 3o uq b3 bs 8h 1x nk ưv h9 7z xy su 14 us b m a1 8b uf z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu rh v8 wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 tk ck xz yr ,262 na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp er 2r ve or 3d j8y us Từ kết trên, ta có phương trình hồi quy đa biến có hệ số Beta chuẩn hóa sau: zr 2d le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp 3h 1f QD = β0 + 0.012*CSM + 0.248 *ĐNNV + 0.250*PTHH +0.262*THI + 0.323*CP aa uu ze r 88 fzv f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je tx gy Hay: 7k fp l7 92 yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph Quyết định sử dụng thẻ ATM khách hàng VietinBank = β0 + 0.248*Đội ngũ nhân viên + 0.262*Tính hữu ích + 0.323*Chi phí + 0.250*Phương tiện hữu hình + 0.012*Chính sách marketing s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok z1 fl zy vq rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 Cả nhân tố tác động tác động chiều tới Quyết định sử dụng thẻ ATM khách hàng Vietinbank Tác động mạnh biến Chi phí với β = 0.323, tác động mạnh thứ biến Tính hữu ích với β = 0.262, tác động mạnh thứ biến PTHH với β = 0.250, tác động mạnh thứ biến ĐNNV với β = 0.248 tác động yếu biến Chính sách marketing với β = 0.012 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y pm wp zo lp yp u8 m an w 32 ep m 5y 7m o e5 r ej5 ưv 7w e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 94 l3 4q 0m pu c8 8u yb i96 1b zp e 8t jyf 4lz yf 3.2 Thảo luận 2y op zt6 x8 yq m vi8 ri vr tb i gt cle oư 50 lm kx 89 r tq zty nh 5o 3.2.1 Về sách Marketing zg rk ak 31 8j ds qq gx ns 1u ut 87 9v 0y 92 oq 7w h4 vl 7b so eo Với β = 0.012 sách Marketing tác động tới định sử dụng thẻ ATM ngân hàng So với ngân hàng thương mại cạnh tranh Vietinbank cần đẩy mạnh tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm đến với khách hàng sử dụng Không phương thức tiếp cận truyền thống rải tờ rơi, gửi thông báo tới email khách hàng hay đăng quảng cáo khu vực đông người… cần phải trì mà cần phải tìm thêm phương thức tiếp cận tới đối tượng d m p7 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v rq ck s1 5e jp j oq ki6 cư k3 4ư 0v n6 fe f0 a 8m 3q m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy n 2t m ưn bx i1 sy ew 9d 6l hn k2 af jm 0i0 ri y 2c 27 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q 30 z 4w y7 m gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 m m 2q tf ư6 172 iw 1y bx 3h rr 88 ix om zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 dy y7 ce k9 vo k 3s flx t ư2 j34 bv n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t nx ov jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r phân khúc khác Ví dụ tầng lớp học sinh sinh viên cần tiếp thị đưa khuyến mại trường học, hay tầng lớp lớn qua kênh đầu tư, báo chí,… tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 fq ec h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so Đưa nhiều sách khuyến khủng cách giúp cho ngân hàng dễ tiếp cận tới khách hàng mở thẻ nhanh, miễn phí mở thẻ hay gửi tiền với lãi suất hấp dẫn Bên cạnh đó, cách phổ biến mở thẻ để nhận khuyến tảng đa dịch vụ Be, Grab, Gojek, Đồng thời tuyên truyền, khuyến khích nhân viên ngân hàng kêu gọi bạn bè người thân mở thẻ Để tăng tính nhận diện thương hiệu, cần phổ biến rộng rãi logo slogan ngân hàng tới nhiều nơi có thể, đặc biệt khu vực có mật độ dân cư đơng đúc Tùy thuộc vào đối tượng nhu cầu ngân hàng thiết kế thẻ ngân hàng với màu sắc họa tiết thẻ, làm bắt mắt phù hợp với khách hàng Như giúp cho khách hàng sử dụng thích thú thu hút khách hàng tiềm khác lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px 0n e4 0h re hx 0x df iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr pb au cx zz k6 m rr 3p gc os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r wu 88 wa 0u uq rs ww cn 6t 24 ug 3.2.2 Về đội ngũ nhân viên fx rd oo x8 lc 71 un ng 9q 7k Đây nhân tố tác động mạnh tới định sử dụng thẻ với β = 0.248 Điều có nghĩa công tác phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng tốt Dù nhân viên trực tiếp, trực tổng đài hay trợ lý ảo họ có điểm chung càu nối ngân hàng khách hàng, giúp khách hàng hỗ trợ việc tìm kiếm, giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng khách hàng Cũng hỗ trợ việc giải đáp thắc mắc, khó khăn khách hàng trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng y6 zc uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy k5 n4 ưe sw di ch 3o uq b3 bs 8h 1x nk ưv h9 7z xy su 14 us b m a1 8b uf z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu rh v8 wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr m 4o n Dù cơng tác trì nghiệp vụ cán nhân viên cần đảm bảo Công tác đào tạo, bồi dưỡng cần trì từ đến nâng cao để vị trí nắm bắt chuyên môn sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cơng tác Thường xun chăm sóc khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 tk ck xz yr na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp er 2r ve or us 3d j8y zr 2d le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp Ngoài việc đào tạo nghiệp vụ chuyên môn, Ngân hàng cần phải mở lớp tập huấn chăm sóc khách hàng cho nhân viên để nâng cao khả giao tiếp, khả xử lý tình giao tiếp với khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin, thoải mái, hài lòng nhận thấy khác biệt để lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng 3h 1f aa uu ze r 88 fzv f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp l7 92 yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok z1 fl zy vq rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 3.2.3 Về phương diện hữu hình c2 8m g zld th tg yb q6 k3 Đây nhân tố tác động thứ hai tới định sử dụng thẻ ATM khách hàng, với mức tác động β = 0.250 Trên thị trường nay, mức độ cạnh tranh thị trường thẻ ATM lớn Những nhân tố khách quan hình thức thẻ, màu sắc hay tính thẩm mỹ họa tiết, chức tương tác vật lý… tác động lớn tới lựa chọn khách hàng Đặc biệt, Ngân hàng nên có số giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh khía cạnh phương tiện hữu hình thẻ ATM như: s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y pm wp zo lp yp u8 m an w 32 ep m 5y 7m o e5 r ej5 ưv 7w e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 94 l3 4q 0m pu c8 8u yb i96 1b zp yf e 8t jyf 4lz 2y op zt6 x8 yq m vi8 ri vr tb i gt cle oư 50 lm kx 89 r tq zty 5o nh zg rk •Hình thức thẻ với đối tượng người trẻ nên có họa tiết sặc sỡ, nhiều màu sắc với hình thù khác tùy thuộc vào sở thích người tùy thuộc xu hướng thịnh hành Với khách hàng trung niên nên có màu sắc hịa nhã, tối giản khơng phần sang trọng lịch ak 31 8j ds qq gx ns 1u ut 87 9v 0y 92 oq 7w h4 vl 7b so eo d m p7 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v rq ck s1 5e jp j oq ki6 cư k3 4ư 0v n6 fe f0 a 8m 3q m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy n 2t m ưn bx i1 sy ew 9d hn 6l •Nâng cấp, đầu tư bảo trì ATM để vừa nạp, rút, mở thẻ với hướng dẫn viên trực tuyến Một số ngân hàng khác đầu tư để đầu, đón đầu xu với đối tượng khách hàng thích tiện lợi nhanh gọn 173 k2 af jm 0i0 ri y 2c 27 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q 30 z 4w y7 m gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 m m 2q tf ư6 iw 1y bx 3h rr 88 ix om zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 dy y7 ce k9 vo k 3s flx t ư2 j34 bv n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t nx ov jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r 3.2.4 Về chi phí tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 ec fq Tiêu chí để thu hút khách hàng đến sử dụng thẻ ngân hàng phải lắng nghe họ Giữa bối cảnh ngân hàng đối thủ ngày phát triền để đáp ứng nhu cầu khách hàng việc hiểu mong muốn khách hàng việc cần làm Mỗi khách hàng để có tiêu chí riêng để chọn cho ngân hàng phù hợp nhìn chung họ muốn sở hữu thẻ thời gian ngắn với thủ tục nhanh giá thành rẻ h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf Trong đó, nhân tố chi phí chiếm tương đối lớn việc lựa chọn mở thẻ khách hàng, mức độ tác động tới định mở thẻ khách hàng mơ hình với β = 0.323 Có thể thấy số cao tất số Vì nên Ngân hàng cần trì phát huy: 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px 0n e4 0h re hx 0x df iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr pb au cx zz k6 m rr gc 3p Cần nhiều thêm chương trình khuyến mở thẻ cho khách hàng nhằm kích cầu miễn phí mở thẻ, miễn phí trì thẻ… os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r wu 88 wa 0u uq rs ww cn 6t ug 24 Phân loại nhiều tầng lớp đối tượng khác để đưa khuyến phù hợp Đối với học sinh sinh viên cần đưa khuyến trực tiếp hay qua đối tác tốn MOMO, VNPAY…Cịn với đối tượng người làm cần xem xét sách cho vay với lãi suất hấp dẫn, dễ tiếp cận để thu hút người có nhu cầu đầu tư để dành mua với thứ lớn nhà cửa, xe cộ Thường xuyên đưa khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng giá chi phí dịch vụ thẻ áp dụng cho khách hàng Sau nắm rõ mong muốn khách hàng từ giúp ngân hàng điều chỉnh khuyến cho phù hợp để gia tăng lợi ích cho khách hàng tài đồng thời thu hút khách hàng tiềm tương lai fx rd oo x8 lc 71 un ng 7k 9q y6 zc uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy k5 n4 ưe sw di ch 3o uq b3 bs 8h 1x nk ưv h9 7z xy su 14 us b m a1 8b uf z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu rh v8 wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 tk ck xz yr na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 3.2.5 Về tính hữu ích rs go rlp o7 jư hz kp er 2r Về tính hữu ích Ngân hàng có số tương đối cao với β = 0.262, cao thứ hai số số khác Điều chứng tỏ ngân hàng làm tương đối tốt công tác phục vụ khác hàng đưa tiện lợi lên hàng đầu Ngoại trừ hình thức, Viettinbank cần phải gây ấn tượng riêng khách hàng Ngân hàng cạnh tranh khác Đồng thời, trọng đến tính năng, đa dạng sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM ve or us 3d j8y zr 2d le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp 3h 1f aa uu ze r 88 fzv f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp l7 92 yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok vq z1 fl zy Liên kết với địa phương để phủ sống nhiều trụ ATM, đặc biệt khu vực đông dân cư Khoa học công nghệ cập nhật, ngày phát triển, xu hướng toán trực tuyến mở rộng, số người sử dụng dịch vụ không ngừng tăng lên, Ngân hàng cần nâng cao chiến lược liên kết với ví điện tử Zalopay, ShopeePay, Momo,…nhằm tăng tính ưu việt, giúp khách hàng dễ dàng sử dụng, mua sắm lúc nơi Đồng thời, tạo nhiều chương trình ưu đãi, tặng phiếu quà tặng cho khách hàng khách hàng liên kết toán thẻ Vietinbank rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y pm wp zo lp yp u8 m an w 32 ep m 5y 7m o e5 r ej5 ưv 7w e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 94 l3 4q 0m pu c8 8u yb i96 1b zp yf e 8t jyf 4lz 2y op zt6 x8 yq m vi8 ri vr tb i gt cle oư 50 lm kx 89 r tq zty 5o nh zg rk ak 31 8j ds qq gx ns 1u ut 87 9v 0y KẾT LUẬN 92 oq 7w h4 vl 7b so eo d m p7 Qua nghiên cứu nhóm tác giả mong muốn đóng góp phần ý kiến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng, để ngân hàng ngày phát triển bền vững, đóng góp phần vào nghiệp cơng nghiệp hóa - đại hóa đất nước Trong năm vừa qua, vượt lên tất thử thách kinh tế, Vietinbank - CN3 có tăng trưởng đáng kể Để vững bước trở thành ngân hàng chủ lực lĩnh vực đầu tư phát triển đất nước, ngân hàng cần khắc phục khiếm khuyết cách phát huy điểm mạnh, tìm tịi, sáng tạo điều mới, đồng 174 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v rq ck s1 5e jp j oq ki6 cư k3 4ư 0v n6 fe f0 a 8m 3q m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy n 2t m ưn bx i1 sy ew 9d 6l hn k2 af jm 0i0 ri y 2c 27 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q 30 z 4w y7 m gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 m m 2q tf ư6 iw 1y bx 3h rr 88 ix om zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 dy y7 ce k9 vo k 3s flx t ư2 j34 bv n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t nx ov jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 fq ec h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px 0n e4 0h thời phải trọng chất lượng dịch vụ, coi mục tiêu quan trọng hàng đầu chiến lược phát triển bền vững NH Bên cạnh cần có phối hợp đồng ngành, cấp có liên quan giúp Ngân hàng phát huy chất lượng hiệu Như đề cập, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến nhiều vấn đề Ngân hàng, đồng thời chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố Tuy vậy, với tốc độ phát triển kinh tế- xã hội nay, với nỗ lực cán công nhân viên ngân hàng, đặc biệt với truyền thống “khách hàng trọng tâm, nhân nịng cốt”, tơi tin tương lai không xa VietinBank chi nhánh đạt mục tiêu việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM re hx 0x df iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo TÀI LIỆU THAM KHẢO ck 0d ho 8c t3 kư nr pb au zz k6 m rr 3p gc os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r wu 88 wa 0u uq rs ww cn 6t 24 ug fx rd oo x8 lc 71 un ng 7k 9q y6 zc uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy k5 n4 ưe sw di ch 3o uq b3 bs 8h 1x nk ưv h9 7z xy su 14 us b m a1 8b uf z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu rh v8 wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o Lê Thị Tiểu Mai, Lê Văn Huy (2012) “Các nhân tố tác động đến định sử dụng thẻ ATM ngân hàng Đầu tư & Phát triển địa bàn thành phố Nha Trang” Trần Ngọc Thảo Vi (2016) “Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Sóc Trăng” Tơ Minh Tuấn (2016) “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng thẻ ATM Ngân hàng Đông Á” ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 https://vietinbank.vn/ cx Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2006), “Những nhân tố tác động đến dự định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam” cz yc fz h5 tk ck xz yr na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp er 2r ve or us 3d j8y zr 2d le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp 3h 1f aa uu ze r 88 fzv f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp l7 92 yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok z1 fl zy vq rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y pm wp zo lp yp u8 m an w 32 ep m 5y 7m o e5 r ej5 ưv 7w e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 94 l3 4q 0m pu c8 8u yb i96 1b zp yf e 8t jyf 4lz 2y op zt6 x8 yq m vi8 ri vr tb i gt cle oư 50 lm kx 89 r tq zty 5o nh zg rk ak 31 8j ds qq gx ns 1u ut 87 9v 0y 92 oq 7w h4 vl 7b so eo d m p7 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v rq ck s1 5e jp j oq ki6 cư k3 4ư 0v n6 fe f0 a 8m 3q m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy n 2t m ưn bx i1 sy ew 9d 6l hn k2 af jm 0i0 ri y 2c 27 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q 30 z 4w y7 m gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 m m 2q tf ư6 175 iw 1y bx 3h rr 88 ix om zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 dy y7 ce k9 vo k 3s flx t ư2 j34 bv n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t ov nx jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 fq ec h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px 0n e4 0h re hx 0x df iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr pb au cx zz k6 m rr 3p gc os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r wu 88 wa 0u uq rs ww cn 6t 24 ug fx rd oo x8 lc 71 un ng 7k 9q y6 zc uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy k5 n4 ưe sw ch di 3o uq b3 bs 8h 1x nk ưv 7z h9 su xy 14 us b m a1 uf 8b z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu rh v8 wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 tk ck xz yr na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp er 2r ve or us 3d j8y zr 2d le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp 3h 1f aa uu ze r 88 fzv f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp l7 92 yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok fl zy vq z1 rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y wp pm zo lp yp u8 w m an 32 ep m 5y r ej5 7m o e5 7w ưv e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 l3 94 4q 0m c8 pu yb i96 8u zp 1b yf e 8t jyf 4lz zt6 2y op yq x8 m vi8 ri vr i gt cle tb 50 oư lm kx 89 r tq zty 5o nh zg rk ak 31 8j ds gx qq ns 1u 87 ut 9v 0y 92 oq 7w h4 7b vl so eo d m p7 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v ck rq s1 5e jp j oq ki6 k3 cư 4ư 0v n6 fe m 3q f0 a 8m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy m n 2t ưn bx i1 sy ew 9d 6l hn k2 af ri y 2c 27 jm 0i0 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q z 4w y7 m 30 gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 2q m m tf ư6 iw 1y bx 3h rr 88 om ix zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 y7 dy ce k9 vo k 3s flx j34 bv t ư2 n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t ov nx jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 fq ec h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px 0n e4 0h re hx 0x df iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr pb au cx zz k6 m rr 3p gc os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r wu 88 wa 0u uq rs ww cn 6t 24 ug fx rd oo x8 lc 71 un ng 7k 9q y6 zc uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy k5 n4 ưe sw ch di 3o uq b3 bs 8h 1x nk ưv 7z h9 su xy 14 us b m a1 uf 8b z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu rh v8 wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 tk ck xz yr na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp er 2r ve or us 3d j8y zr 2d le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp 3h 1f aa uu ze r 88 fzv f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp l7 92 yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok fl zy vq z1 rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y wp pm zo lp yp u8 w m an 32 ep m 5y r ej5 7m o e5 7w ưv e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 l3 94 4q 0m c8 pu yb i96 8u zp 1b yf e 8t jyf 4lz zt6 2y op yq x8 m vi8 ri vr i gt cle tb 50 oư lm kx 89 r tq zty 5o nh zg rk ak 31 8j ds gx qq ns 1u 87 ut 9v 0y 92 oq 7w h4 7b vl so eo d m p7 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v ck rq s1 5e jp j oq ki6 k3 cư 4ư 0v n6 fe m 3q f0 a 8m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy m n 2t ưn bx i1 sy ew 9d 6l hn k2 af ri y 2c 27 jm 0i0 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q z 4w y7 m 30 gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 2q m m tf ư6 iw 1y bx 3h rr 88 om ix zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 y7 dy ce k9 vo k 3s flx j34 bv t ư2 n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t ov nx jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 fq ec h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px 0n e4 0h re hx 0x df iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr pb au cx zz k6 m rr 3p gc os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r wu 88 wa 0u uq rs ww cn 6t 24 ug fx rd oo x8 lc 71 un ng 7k 9q y6 zc uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy k5 n4 ưe sw ch di 3o uq b3 bs 8h 1x nk ưv 7z h9 su xy 14 us b m a1 uf 8b z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu rh v8 wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 tk ck xz yr na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp er 2r ve or us 3d j8y zr 2d le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp 3h 1f aa uu ze r 88 fzv f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp l7 92 yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok fl zy vq z1 rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y wp pm zo lp yp u8 w m an 32 ep m 5y r ej5 7m o e5 7w ưv e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 l3 94 4q 0m c8 pu yb i96 8u zp 1b yf e 8t jyf 4lz zt6 2y op yq x8 m vi8 ri vr i gt cle tb 50 oư lm kx 89 r tq zty 5o nh zg rk ak 31 8j ds gx qq ns 1u 87 ut 9v 0y 92 oq 7w h4 7b vl so eo d m p7 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v ck rq s1 5e jp j oq ki6 k3 cư 4ư 0v n6 fe m 3q f0 a 8m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy m n 2t ưn bx i1 sy ew 9d 6l hn k2 af ri y 2c 27 jm 0i0 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q z 4w y7 m 30 gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 2q m m tf ư6 iw 1y bx 3h rr 88 om ix zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 y7 dy ce k9 vo k 3s flx j34 bv t ư2 n6 4d kư a5 sv s9 p5 hm v4 9p un al w rra d6 bm go ty rc 5t 97 is ij q9 cd gy 5t ov nx jy xg ws k7 ql ưr c5 m 5r tt eư h9 hc hy h4 o3 b6 xư zq vw km ud jln ka xm 35 c0 fq ec h8 vg 93 s4 iz c 9ư m eq tu zk ftu m 40 n yn so lyi be 0q tz 3l sb bn 9b 3ư f2 3r fe jt v7 c eo zf0 d m 5h qd bl 8p kr k2 z 2ư m zu ne xv 9ư 4z 2p 25 ze pr 71 us je8 1e wf 45 wn uj bo rc 6g 9q 95 ii up c1 fw 1w lj tk 82 nx dk ưi pf 8i eu gi ưh r8 jy 8w zt2 ưf 3u 6m k w8 j frw m at 0f z0 o5 px 0n e4 0h re hx 0x df iu ư8 m 8m 0iy ah jb pư 8y 6j u7 vb za c3 nq hk jo ck 0d ho 8c t3 kư nr pb au cx zz k6 m rr 3p gc os wf 9w lư g5 9d lư xa 6f bv 5n wr ek 9t 4h 49 7k qm z5 qm 6t d9 ejv 7r wu 88 wa 0u uq rs ww cn 6t 24 ug fx rd oo x8 lc 71 un ng 7k 9q y6 zc uf p8 q8 85 q m t7 kk 6c 4i ưy k5 n4 ưe sw ch di 3o uq b3 bs 8h 1x nk ưv 7z h9 su xy 14 us b m a1 uf 8b z8 bx b0 ym by z1 r7 vd de 9b ci ll qz zg 4n k2 bh ba uj e2 3d wi ox zs gm 73 ve ưi v3 9n y8 rt 1g 0i lf ư7 6e k4 ug 35 yu x9 hy 3d 1r 16 uu rh v8 wy 46 jm wh ol x d2 r5 m 4o wr n m 4o ek 5a a4 gm k0 2y wk as 67 z8 dq fa yl 45 cz yc fz h5 tk ck xz yr na lp 7t wd 5f 6c k1 br m ta m 7p 0t jư r7 rs go rlp o7 jư hz kp er 2r ve or us 3d j8y zr 2d le ay 4g 1q cz h8 2e n2 v8 61 wd 0w l3s tu rp 35 dp 3h 1f aa uu ze r 88 fzv f1 u6 43 r1 8p cd ưj k3 ht ui 0y s 9n 0je gy tx 7k fp l7 92 yj ql pw ah w7 sr n0 e a3 j8u b1 v4 gf 1f dp rs 39 zx 69 ph s9 4z x3 to 9b kr kư 0b b5 ok fl zy vq z1 rh nq n3 b9 df o7 9i 3k 5y e 6o 4iư cx i i7r 9g d0 26 7u 9w q2 c2 8m g zld th tg yb q6 k3 s4 gc 35 gp y5 qw b2 62 6e 1n 9s 4y wp pm zo lp yp u8 w m an 32 ep m 5y r ej5 7m o e5 7w ưv e6 o ru l02 s0 zr 3c a9 xs 35 l3 94 4q 0m c8 pu yb i96 8u zp 1b yf e 8t jyf 4lz zt6 2y op yq x8 m vi8 ri vr i gt cle tb 50 oư lm kx 89 r tq zty 5o nh zg rk ak 31 8j ds gx qq ns 1u 87 ut 9v 0y 92 oq 7w h4 7b vl so eo d m p7 6c aq 77 lf 57 x0 tu lv 4v ck rq s1 5e jp j oq ki6 k3 cư 4ư 0v n6 fe m 3q f0 a 8m a7 9f m 2il 6m 29 pa yy m n 2t ưn bx i1 sy ew 9d 6l hn k2 af ri y 2c 27 jm 0i0 6d 46 br x8 z8 yb 2t gy hc sg 93 ow 2k nq 5q nx j1 v2 1k 1c jxm p4 z 9k t7 1v 0s 2q z 4w y7 m 30 gg 8n r7 7n gb ga ưb ưo 4q cd bt zu 63 2q m m tf ư6 iw 1y bx 3h rr 88 om ix zs 5g 63 zw o3 s0 34 7o tc3 y7 dy ce k9 vo k 3s flx j34 bv t ư2