Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam trong quá trình hội nhập,

| | i M r c ~ T iT T ir ^ fM in rT X i,H n i T I< W r r WllM W i a g im i irMll llTt|IW>rTWnnil Thư viện - Học viện Ngân Hàng LV.000972 VIỆN n g â n Hà ng 'AM THỔNG TlHTHƯVlẸN r~ It NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM • B ộ• GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO • • H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G NGUYỄN ĐỨC TOÀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN NGOẠI THƯONG VIỆT NAM TRONG QUÁ TRÌNH HỘI NHẬP Chuyên ngành: K in h tế tà i c h ín h - N g â n h n g Mã số: 1 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ N g i h n g d ẫn k h o a h ọ c P G S -T S T Ồ N G Ọ C H Ư N G HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN |số; j H À N Ộ I - 2012 h- If LỜI CAM ĐOAN Tối xin cam đoan sổ liệu kết nghiên círu luận văn trung thực chưa công bổ cơng trình khoa học khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn, sử dụng luận văn ghi rõ nguôn gôc Tác giả luận văn Nguyễn Đức Toàn LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn tơi đ ã nhận đ ợ c quan tâm, giúp đỡ thầy cô giáo, tập thể, nhân, gia đình bạn bè đồng nghiệp Tơi xin bày tỏ lịng biết on sâu sắc đến PGS TS Tơ Ngọc Himg tận tình hướng dan, ơiủp đỡ tơi suốt q trình thực đề tài hồn chinh luận văn Nhân dịp này, xin chân thành cảm cm Ban lãnh đạo toàn thê cán bộ, thầy cô giáo khoa Sau đại học, Học viện Ngân hàng giúp đỡ, đóng góp nhiều ỷ kiến quỷ báu tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm on Ban lãnh đạo đồng nghiệp Ngân hàng TMCP VCB chi nhảnh Ba Đình cộng tác giúp dỡ tơi suốt trình nghiên círu Để hồn thành khóa học này, tơi cịn nhận động viên hỗ trợ lớn từ via đình, bạn bè tạo điều kiện vật chất tinh thần dể học tập nghiên cứu Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Đức Toàn M ỤC LỤC Lời cam đoan Lời cam on Danh mục ký hiệu viết tắt Danh mục bảng Danh mục biểu đồ LÒI MỞ ĐÀU CHƯƠNG 1: TỎNG QUAN VÈ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Hoạt động bán lẻ phân chia hoạt động bán lẻ bán buôn N H T M 1.1.2 Phân loại hoạt động bán lỏ N H T M 1.1.3 Các đặc trung hoạt động bán lẻ N H T M 1.1.4 Vai trò hoạt động bán lẻ kinh tế chủ th ể 10 1.2 CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BÁNLẺ CỦANGÂN HÀNGHÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.2.1 Quan niệm chất lượng hoạt động bán lẻ ngân hàng thương m ại 14 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại 15 1.2.2.1 Tiêu định lượng 15 1.2.2.2 Tiêu chí định tỉnh 16 1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động bán lẻ ngân hàng thương m ại .16 1.2.3 ỉ Nhân tổ khách quan .16 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan 19 1.3 HỘI NHẬP KINH TẾ QUỐC TẾ HỘI VÀ THÁCH THỨC PHÁT TRIÊN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA CÁCNGÂN HÀNGTHƯƠNG MẠI 23 1.3.1 Khái niệm số nội dung hội nhập kinh tế quốc t ế 23 13 Cơ hội thách thức phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại 25 14 KINHNGHIỆMNÂNG CAOCHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI CÁCNHTM LỚNTRÊN THẾ GIÓI TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP .28 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ NHTM lớn giới 1 Ngân ỉ 1.4.2 S C t a n i t i b a h n g B a n g d a r d C h a r t e r e d n k - N h ậ t k o B ả k n - T - h i S i n L g a a p n o 28 r e 29 29 Bài học cho NHTM Việt N a m 30 C H Ư Ơ N G 2: T H ự C T R Ạ N G C H Á T L Ư Ợ N G H O Ạ T Đ Ộ N G B Á N L Ẻ C Ủ A N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ỏ P H Ầ N N G O Ạ I T H Ư Ơ N G V IỆ T N A M TRONG QUÁ T R Ì N H H Ộ I N H Ậ P 2.1 TỔNG QUAN VỀ NHTMCP NGOẠI THƯONG VIỆT NAM 32 2.1.1 Giới thiệu thị trường ngân hàng bán lẻ Việt N am .32 2.1.2 Khái quát NHTMCP Ngoại thương Việt N a m 35 V 2 22 ê h u y đ ộ n v ề c h o v a y v ề d ị c h vụ g v ó n 3^ b n lẻ c c dịch v ụ k h c .36 THỤC TRẠNG CHẤT LƯỢNGHOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦANGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNGVIỆTNAM V 2.2.1 Tiêu chí định lượng J 2.2.2 Tiêu chí định tính 3< 2.3 ĐÁNHGIÁ CHÁT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦANHTMCP NGOẠI THUƠNG VIỆTNAMTHỜI GIAN QUA 6' CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM TRONG QUÁ TRÌNH HỘI NHẬP 69 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNGNGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦANGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNGVIỆTNAMĐẾNNĂM2020 69 3.1.2 Chiến lược kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt N am 69 3.1.3 Mục tiêu phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ NH TMCP Ngoại Thương VN đến năm 2020 70 3.2 GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỬANGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯONG VIỆTNAM 71 3.2.1 Xây dựng định hướng, chủ trương nhằm nâng cao chất lượng hoạt động bán lẻ 71 c h o v a y Đ X â ị n h y d b n h ự y n g m ộ c h ủ t q u t r y c m g t r ì n h v ề c c ấ u n g h i ệ p v ụ t ổ p h c h ứ ù h ọ c p p h v ụ c c ó v ụ h o t t ỉ n h đ ộ n g c n h b n t r a n h l ẻ t r o n 71 g h o t đ ộ n g .72 l ẻ â n g , d ự n g n g u n l ự c v ề c n b ộ c h u y ê n n g h i ệ p t r o n g h o t đ ộ n g b ả n l ẻ 73 X 3.2.2 Xây dụng sách giá linh hoạt phát huy sách marketing khác để hỗ trợ cho sách g iá 76 3.2.3 Xây dụng mạng lưới kênh phân phối mở rộng tỉnh thành nước .78 3.2.4 Đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 79 N h ỏ m s ả n p h ẩ m h N h ỏ m s ả n p h ẩ m t í n G i a h t P M 3.2.5 C u t ă n g t i ệ n t r i ể n r ộ g n n g c ấ p d ị c h d ị c h c c í c h u y s ả v ụ v ụ s ả n đ d n n h ẩ n g p h ẩ h m g ụ n g â n k i ề u p ộ , m i d t h n g 79 n t i ê u h ổ v o ẻ ù n g 80 81 đ i ệ n 82 t 83 d ị c h v ụ m i 83 Mở rộng họp tác liên kết với đối tác lĩnh vực bán lẻ 84 3.4 MỘT SỐKIẾNNGHỊ 86 3.4.1 Đổi với p h ủ 86 3.4.2 Đối với NHNN bộ, ban ngành liên quan 87 KÉT LUẬN PHỤ LỤC DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIÉT TẮT • STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ĩ A TM T hiết bị rút tiền tự động ED C T hiết bị đọc thẻ điện tử NHBL N gân hàng bán lẻ NHNN N gân hàng nhà nước NHTM N gân hàng thương mại VCB N gân hàng TM C P N goại thương V iệt N am PGD Phòng giao dịch POS Thiết bị toán thẻ NHTƯ N gân hàng trung ương 10 TC TD Tổ chức tín dụng DANH M ỤC CÁC BẢNG Nội dung Trang STT Số hiệu B an s 1.1 B ảng 1.2 B ảng 2.1 Số liệu tài khoản tiền gửi toán cá nhân 32 B ảng 2.2 C cấu dư nợ V ietcom B ank năm 2011 36 B ảng 2.3 Tình hình cho vay bán lẻ m ột số ngân hàng 50 B a n s 2.4 B ảng 2.5 So sánh hoạt động bán lẻ hoạt động bán buôn ngân hàng K ết xếp h n s yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn n sân hàng khách h n s cá nhân Số lượng thẻ quốc tế V CB phát hành qua năm Thị phần lĩnh vực chuyển tiền kiều hối VCB 25 52 52 D A N H M Ụ C C Á C B IẺ U Đ Ò Nội dung Trang STT Số hiệu B iểu đồ 2.1 B iểu đồ 2.2 B iểu đồ 2.3 B iểu đồ 2.4 B iểu đồ 2.5 B iểu đồ 2.6 Số lượng thẻ A TM phát hành (2009 - 2011) 51 B iểu đồ 2.7 Số lư ợ n s CN, PG D , A TM m ột sô ngân hàng 53 B iểu đồ 2.8 D oanh thu từ lãi dịch vụ năm VCB 54 B iểu đồ 2.9 10 B iểu đồ 2.10 11 B iểu đồ 2.11 12 B iểu đồ 2.12 C cấu thị phần huy động (% ) V ốn huy động m ột sô ngân hàng năm 2011 (N euồn phụ lục 1) T dư nợ cho vay ngân hàng cuôi năm 45 46 48 2011 (N guồn phụ lục 1) Thị phẩn dư nợ tín dụng ngân hàng năm 2011 D nợ theo đối tượng khách hàng ngành kinh tế VCB C cấu thu nhập lợi nhuận sau thuê V CB qua năm K ết thăm dò 200 khách hàng vê khả đáp ứng nhu cầu sản phẩm VCB K ết thăm dò 200 khách hàng vê tiện ích sản phẩm V CB K ết thăm dị 200 khách hàng vê tính an tồn sản phẩm VCB 48 49 55 56 57 59 78 thương hiệu an tồn hoạt động nhữna yếu tổ quan trọns hàng đầu trọng tiêu chí lựa chọn ngân hàng khách hàng bán lẻ Điều kiện để phát triển thương hiệu mình, VCB nên có lộ trình việc tăng sổ an toàn hoạt độna kinh doanh Mà hệ số CAR (hệ sổ an toàn hoạt động) Ngoài ra, yếu tổ trích lập dự phịng rủi ro cân trọng Từ siúp cho nsuồn vốn kinh doanh ngân hàng không bị cân đối, từ tạo an tồn cho việc kinh doanh hoạt động 3 X â y d ự n g m n g l i k ê n h p h â n p h ố i m ỏ ’ r ộ n g t i c c t ỉn h t h n h t r ê n c ả nước Viẹc phát triên kênh phân phôi giải pháp quan trọng đòi hỏi phải tích cực phát triển mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch mở rọng mạng lưới lăp đặt máy ATM Một yêu câu đặt muổn phát triển dịch \ ụ ban lẻ, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam phải mở rộng mạng lưới chi nhánh Bên cạnh việc mở rộng kênh phân phối, phải tăng cường quản lý phân phôi nhăm đa hóa vai trị kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Một kênh phân phổi đóng vai trị quan trọng việc quảng bá hình ảnh ngan hang va tiêp cận khách hàng thời đại công nghệ thông tin phát triển kênh giao dịch điện tử Phát triển loại hình ngân hàng qua máy tính ngân hàng nhà nhăm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet Hiện nay, ngân hàng ngoại thương cung cấp số dịch vụ truy vấn thông tin thông qua mạng internet Tuy nhiên dịch vụ dims lại mức độ truy vấn thông tin, khách hàng chưa thực lệnh toán Trong thời gian tới, ngân hàng ngoại thương cần đẩy mạnh tiến độ nghiên cứu triển khai dịch vụ toán qua mạng sớm đưa loại dịch vụ để khách hang co the đạt lẹnh, thực tốn, truy vân sơ dư thông tin cam kết ngân hàng khách hàng 79 Một kênh cung cấp đại kênh cung cấp dịch vụ qua điện thoại di đọng Ngan hang qua điẹn thoại mơ hình phơ biên với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàng ngân hàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm Bên cạnh việc phát triển mạng lưới nhánh kênh phân phối đại từ xa, ngân hàng ngoại thương cần mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ, đại lý toán Điều kiện để thực giải pháp trên, VCB phải có lộ trình tăng vốn điều lệ cách an tồn Chỉ có tăng vốn điều lệ mở rộng thêm chi nhánh tạo kênh phân phối rộng rãi phương diện nước Đ a d n g h o c c s ả n p h ẩ m , d ị c h v ụ n g â n h n g b n lẻ Đa dạng hoa san pham diêm mạnh mũi nhọn đê phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đó, tập trung vào sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao có đặc điểm trội ừên thị trường để tạo khác biệt cạnh tranh 3.2.4.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn P h t t r i ể n s ả n p h ẩ m t i ế t k i ệ m l i n h h o t Ben cạnh cac san pham tiêt kiệm ngân hàng, thị trường tài cịn nhiều loại sản phẩm thay sản phẩm bảo hiểm nhân thọ sản phàm tiêt kiệm bưu điện Khách hàng gửi hàng tháng khoản tiền định để đến hạn nhận số tiền cam kết ban đầu Đây sản phẩm khách hàng ưa thích Ngân hàng ngoại thương cần nghiên cứu ứng dụng công nghệ Corebanking có để cung cấp cho khách hàng sản phẩm có chế lãi suất linh hoạt hay chế gửi tiền linh hoạt mà phụ thuộc vào ngày đáo hạn hay kỳ hạn gửi sản phẩm phù họp với nhu cầu khách hàng Cụ thể nên phát triển sản phẩm theo hướng: San pham tiet kiẹm bạc thang vê lãi suât theo thời gian thực gửi khách hàng Nêu khách hàng gửi tiết kiệm kỳ hạn 12 tháng khách hàng muốn 80 rút tiền trước ngày đáo hạn, khách hàng hưởng mức lãi suất kỳ hạn thực gửi Sản phâm tiết kiệm gửi góp Khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm có kỳ hạn định kỳ mn gửi góp sơ tiên nhât định Sản phẩm tiết kiệm thoả thuận ngân hảng với khách hàng khoản tiền tưong lai mà khách hàng nhận được, với mức lãi suất thoả thuận trước, định kỳ hàng tháng khách hàng phải gửi vào ngân hàng số tiền định theo thoả thuận 3.2.4.2 Nhóm sản phẩm tín dụng tiêu dùng P d ụ n g t í n h c h t t r i ể n ấ s ả n p h ẩ m c h o v a y t i ê u d ù n g , c h o v a y t í n c h ấ p , p h t h n h t h ẻ t í n p Thị trường tín dụng tiêu dùng, cho vay tín chấp Việt Nam rât sơ khai Nhu câu tiêu dùng, mua sắm người dân ngày gia tăng mức thu nhập trình độ dân trí ngày phát triển Do đó, nhu cầu vay vốn ngan hang phục vụ cho mục đích tiêu dùng rât lớn Hiện nay, hầu hết ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay có tài sản đảm bảo, cầm cố, chấp Để phát tnen viẹc cung câp sản phâm tín dụng tiêu dùng đên với khách hàng, ngân hàng ngoại thương cân mạnh dạn mở rộng sang sản phẩm cho vay tín chấp, cho vay tiêu dùng trả góp theo mức lương Hiện nay, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ toán lương qua tài khoản ngân hàng ngoại thương tương đối lớn Nếu áp dụng sách linh hoạt cho vay cán nhận lương qua tài khoản Ngân hàng ngoại thương, hạn mức vay theo mức lương hưởng cán bộ, phát triển tốt sản phẩm cho vay bán lẻ, đông thời thu hút lượng lớn khách hàng doanh nghiệp, đơn vị hưởng lương Ngân sách Nhà nước thực toán lương qua tài khoản, tăng hội bán chéo sản phẩm Thẻ tín dụng hình thức cấp tín dụng cho khách hàng Ngân hàng ngoại thương Việt Nam ngân hàng cung cấp sản phẩm thẻ tin dụng thị trường Việt nam chiêm thị phần tương đối thị trường thẻ tín dụng Việt Nam Kết đạt chế độc quyền phát hành tốn với tơ chức thẻ qc tê thời gian đầu họ thâm nhập thị trường Việt Nam 81 Hiện nay, độc quyền bị phá vỡ, thị phần thẻ tín dụns dần bị chia sẻ với ngân hàng khác Một nguyên nhân do, từ trước đến nay, Nsân hàng ngoại thưong phát hành thẻ tín dụng sở cầm cố, chấp bàng sổ tiết kiệm tài khoan tiền gửi Điều cũn2 hạn chế phát triển sản phẩm thẻ tín dụng đến với khách hàng Để phát triển dịch vụ phát hành toán thẻ tín dụng, N 2ân hàn2 ngoại thương Việt Nam cần mở rộng đổi tượng khách hàng, nới lỏng điều kiện phát hành giảm tỷ lệ cầm cố, chấp, chí mở rộng phát hành thẻ sở tín chấp Phát triển sản phẩm tín dụng tiêu dùng, cho vay tín chấp hướng tất yếu ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt, giai đoạn hội nhập WTO, ngân hàng nước nhắm tới thị trường 3.2.4.3 Gia tăng tiện ích sản phẩm thẻ Sản phàm thẻ sản phàm ngân hàng bán lẻ thể hàm lượng ứng dụng công nghệ cao sản phẩm thể mạnh cạnh tranh ngân hàng bán lẻ Tiện ích thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ coi tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ, đồng thời thể trình độ ứng dụng cơng nghệ đại ngân hàng Kinh doanh thẻ mạnh Ngân hàng ngoại thương thị trường bán lẻ Việt Nam Tuy nhiên, tác động thói quen tốn tiền mặt nên thẻ chủ yếu sử dụng công cụ rút tiền mặt máy ATM, giao dịch toán chuyển khoản tài khoản nội hộ thống Ngân hàng ngoại thương chiếm phần nhỏ tổng trị giá giao dịch thực máy ATM, giao dịch tốn hóa đơn cước sử dụng điện thoại, hóa đơn sử dụng nước hạn chế phạm vi sử dụng Các giao dịch tốn hóa đơn áp dụng thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh Cịn đại phận tỉnh, thành phố khác, thẻ sử dụng công cụ rút tiền mặt Trong thời gian tới Ngân hàng Ngoại thương cần nghiên cứu, triển khai ứng dụng cơng nghệ nhằm gia tăng tiện ích thẻ như: tiện ích tốn, phát triển sản 82 phẩm thẻ phương tiện toán, đặc biệt toán, chi tiêu qua mạng phục vụ cho giao dịch toán online, hướng tới khách hàng lĩnh vực Thương mại điện tử, mua bán hàng qua mạng Mở rộng tiện ích tốn hố đơn điẹn nước, hố đơn dịch vụ viên thơng tồn quốc Để phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùncr tiền mạt nham phát huy hiệu tính kỹ thuật cơng nghệ góp phần hạn chê giao dịch tiên mặt, Ngân hàng ngoại thương cần đẩy mạnh họp tác sâu rộng VƠI cac đoi tác nhăm triên khai dịch vụ tốn hóa đơn tự động thẻ qua mạng lưới máy ATM tồn quổc Bên cạnh hợp tác với đối tác cung câp dịch vụ, hàng hoá qua mạng (thương mại điện tử) nhằm mở rộng cung cấp phương tiện toán sản phẩm thẻ thương mại điện tử tới khách hàng 3.2.4.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Hoàn thiện quy trình dịch vụ Internet banking, Home banking, đảm bảo an toàn cho khách hàng ngân hàng, giúp khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Nghiên cứu đê phát triên dịch vụ toán qua kênh Internet banking cung câp tiện ích tốn giao dịch thương mại điện tử Cung cấp dịch vụ toán qua điện thoại di động Cung cấp đầy đủ sản phẩm ngân hàng điện tử: San pham VCB —ib@anking: Gia tăng tiện ích tốn qua mạng internet chuyển khoản, trả nợ vay, gửi tiết kiệm - Sản phẩm SMS banking: Gia tăng tiện ích tốn qua tài khoản thơng qua kênh điện thoại di động Sản phâm Phone Banking: Triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Với sản phẩm Phone Banking, khách hàng truy vấn thơng tin hen quan đen san phâm, dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài điện thoại nhân viên tổng đài điện thoại, thực giao dịch toán, chuyển khoản qua điện thoại - Sản phẩm Home banking: Triển khai dịch vụ ngân hàng nhà dành cho khách hàng cá nhân Với sản phẩm hướng tới đổi tượng khách hàng 83 có thu nhập tương đối, có trình độ hiểu biết có thời gian trực tiếp đến giao dịch quầy ngân hàng Tuy nhiên, yêu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng thường mong muốn thực 24/24 trons ngày kể naày nghỉ 3.2.4.5 Mở rộng dịch vụ kiểu hối Phat tnen dịch vụ tốn kiêu chuyển tiền nhanh thơns qua việc làm đại lý tốn cho cơng ty chuyển tiền quốc tế Tiếp tục trì mở rộng dịch vụ kiều hổi truyền thống chuyển tiền từ nước qua hệ thống ngân hàng đại lý 1ăng cường thu hút nguồn kiều hối sở phối họp với công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền nước ngân hàng đại lý nước ngồi Có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phat triên dich vụ chuyên tiên kiêu hôi qua hệ thống ngân hàng tặng quà khách hàng chuyển tiền kiều hối qua Ngân hàng ngoại thương, ưu đãi phí nhận tiền kiều hối Triển khai dịch vụ chuyển tiền kiều hối tới tận nhà khách hàng Một sách hiệu để thu hút nguồn kiều hối hợp tác trực tiếp với công ty chuyên hoạt động xuất lao động nước ngồi Ngân hàng tơ chức buôi giới thiệu, tư vấn hướng dẫn trực tiếp cho người lao động hình thức chuyển tiền, thủ tục chuyển tiền, cách thức liên hệ với hệ thống ngân hàng nước ngoài, thủ tục nhận tiền người hưởng Việt nam Cung cấp thông tin dịch vụ thủ tục sử dụng dịch vụ yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng, đặc biệt dịch vụ chuyển tiền kiều hối, đối tượng khách hàng lao động Việt nam làm việc nước ngồi theo hình thức xuất lao động 3.2.4.6 Cung cấp sản phẩm, dịch vụ Ben cạnh viẹc phat tnên dịch vụ truyên thông, cân triển khai cung cấp dịch vụ mới, nhằm hướng tới đối tượng khách hàng đại, động dịch vụ uỷ thác đầu tư dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ quản lý kế hoạch hưu trí dịch vụ cho thuê két sắt 84 Các dịch vụ bảo hiểm: tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ eiữa naân hàng bảo hiểm, có tới 50% khách hàne sử dụng sản phẩm tài khoản nhận lươne Gói sản phẩm dành cho doanh nghiệp vừa nhỏ: bao gồm dịch vụ cho vay, dịch vụ toán, dịch vụ toán lưong, dịch vụ ngân quỹ, kết hợp sản phàm dành cho cán thuộc khôi doanh nghiệp sử dụng dịch vụ toán lương ngân hàng cho vay tiêu dùng, sản phẩm đầu tư tự động: hàng tháng sau nhận lương, ngân hàng tự động trích nợ từ tài khoản nhận lương sang tài khoản tiết kiệm theo yêu cầu ấn định khách hàng, sản phẩm tiết kiệm thời gian, giảm thiểu thủ tục giao dịch khách hàng, đồng thời ngân hàng cung cấp dịch vụ triển khai hoạt động mua bán chéo sản phẩm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân M r ộ n g h ọ p t c l i ê n k ế t v ó i c c đ ố i t c t r o n g l ĩ n h v ự c b n lẻ Họp tác liên kêt mang lại hội đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hội mua bán chéo với cá nhân doanh nghiệp nhỏ thị trường bán lẻ nói chung thị trường ngân hàng bán lẻ nói riêng Việc hợp tác liên kết khơng giúp tăng lượng khách hàng, tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà giúp tận dụng mạnh đối tác để giảm bót điểm yếu Đặc biệt lĩnh vực ngân hàng kênh phân phối giúp hai bên bán hàng dễ dàng hơn, tận dụng nguồn lực, nguồn khách hàng hai bên để gia tăng thị phần với chi phí thấp Định hướng mở rộng liên kểt tập trung vào đối tác như: đổi tác lĩnh vực kinh doanh bán lẻ hàng hoá dịch vụ, đổi tác lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, đối tác cung cấp dịch vụ viễn thông, dịch vụ điện nước, liên kết với đổi tác lĩnh vực xuất lao động nhằm thu hút nguồn kiều hối, liên kết với đôi tác ngành đê gia tăng tiện ích tốn liên ngân hàng đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam bắt đầu triển khai hoạt động họp tác kinh doanh với tập đoàn bán lẻ BIG c 85 nhăm phát triển dịch vụ toán lương, dịch vụ tốn bán lẻ cách kết nơi hình thức toán qua thẻ dành cho người tiêu dùng mua hàng điểm bán hàng Big c Trong thời gian tới, VCB cần tiếp tục trì mở rộng liên kết với công ty, tập đoàn phát triển lĩnh vực bán lẻ nhằm phát triển mở rộng kênh phân phối dịch vụ tốn từ xa góp phần vào việc cung cấp phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt cho kinh tế, đặc biệt lĩnh vực bán lẻ cho người tiêu dùng VCB cần tăng cường họp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, kinh doanh xăng dầu, tăng cường hợp tác với cơng ty tài chính, bảo hiểm nhằm ứng dụng tiện ích gia tăng sản phàm thẻ có để cung cấp dịch vụ tốn cho khối lượng khách hàng không lô đối tác Trong mảng kinh doanh bán lẻ, dịch vụ phát hành toán thẻ chiếm tỷ trọng lớn doanh thu Phát huy vai trò chủ đạo liên minh toán thẻ thị trường Việt Nam, Ngân hàng ngoại thương cần tăng cường liên kết với ngân hàng khác để nâng cao hiệu khai thác sở hạ tầng sẵn có mở rộng khả sử dụng thẻ ATM Hiện tại, liên kết, hợp tác ngân hàng liên minh thẻ dừng lại mức cung cấp dịch vụ rút tiền mặt, giao dịch chuyển khoản thực hệ thống Đê phát triển dịch vụ bán lẻ, tăng tiện ích dịch vụ cho chủ thẻ, ngân hàng cần mở rộng họp tác kinh doanh sang mảng toán chuyển khoản liên ngân hàng qua thẻ Trong trình hội nhập, đặc biệt việc Việt Nam gia nhập WTO đặt thách thức NHTM nước phải đối mặt với xuất NHTM nước tiếng với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong hoàn cảnh ây, NHTM Việt Nam giữ tư dy cũ hoạt động, cân có đổi mới, họp tác học hỏi từ đổi thủ 86 Như vậy, VCB cần chủ động mở rộng việc họp tác liên kết ngân hàng nước hoạt động kinh doanh hợp tác trao đôi kinh nghiệm Cần tạo cho mạng lưới cung cấp dịch vụ bán lẻ cách rộng lớn không nước mà trường Quốc tế Tạo điều kiện đế nhân viên VCB có hội sang học hỏi ngân hàng nước ngồi uy tín, mạnh hoạt đơng ngân hàng bán lẻ ngân hàng Bangkok - Thái Lan, Standard Chartered - Singapore, Citibank - Nhật Bản M Ộ T S Ớ K IÉ N N G H Ị Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tất yếu ngân hàng thương mại Tuy nhiên, để Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh ủng hộ môi trường kinh tế xã hội, khách hàng, cịn cần phải có đủ điều kiện môi trường pháp lý để phát triển dịch vụ mới, đặc biệt dịch vụ ngân hàng đại Đẻ có đủ điều kiện moi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại, địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn Chính phủ, cấp quản lý Nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Đ ố i v i c h ín h p h ủ - Ban đạo công nghệ quốc gia cần quan tâm đến việc phát triển công nghệ - Nghiên cứu đề xuất quốc hội ban hành bổ sung văn pháp quy điều chỉnh hình thức tốn thẻ giao dịch thẻ nước ta - Cần đạo phát triển mạnh sở hạ tầng viễn thơng - Cần có chương trình đầu tư hỗ trợ đầu tư mở rộng hình thức tốn thẻ hỗ trợ kinh phí đầu tư, cẩp đất xây dựng sở xuất thẻ - Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử 87 Đ ố i v ó i N H N N v c c b ộ , b a n n g n h liê n q u a n - NHNN cần đạo khẩn trương hồn thành hệ thống kết nối tốn điện tử liên ngân hàng phạm vi toàn quốc - NHNN cần tăng cường quan hệ họp tác quốc tế nhằm khai thông quan hệ đối ngoại hoạt động ngân hàng, tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức kinh tể, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho liên quan NHNN NHTM - NHTM cần trao đổi thống với Bộ Tài sách khuyến khích phát triển sản phẩm dịch vụ - dịch vụ ngân hàng đại NHTM - NHNN hỗ trợ kỹ thuật kinh phí để NHTM phát triển nghiệp vụ thẻ khả cho phép - NHNN cần sớm thành lập trung tâm toán quốc gia thực đồng thẻ toán cho NHTM Đây công việc quan trọng để thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt nước - NHNN nghiên cứu trình phủ đưa quy định mở sử dụng tài khoản cá nhân ngân hàng bắt buộc người dân, trước mắt áp dụng với cán công chức Nhà nước KÉT LUẬN Hoạt động bán lẻ Ngân hàng hoạt động kinh doanh có tiềm phát triển lớn, có khả tạo nhiều giá trị gia tăng cho chủ thể tiện ích xã hội Chính điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, gia nhập vào tổ chức thưong mại quốc tế WTO NHTM Việt Nam nói chung mà Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam nói riêng phải đề chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ đến năm 2010 có sức cạnh tranh ngang tầm với nước khu vực chủng loại chất lượng khả cạnh tranh quốc tể Trước yêu cầu em tiến hành nghiên cứu đề tài T M C P N g o i T h n g V i ệ t “ G N a i ả m i p t r o h n g p p q h u á t t r i ể n t r ì n h h h o t đ ộ ộ i n h ậ p n ” g b n l ẻ c ủ a N g â n h n g Công trình nghiên cứu em hồn thành nhiệm vụ cụ thể sau: Hệ thống hoá đươc vấn đề lí luận hoạt động bán lẻ NHTM Việt Nam kinh tể thị trường, phân tích nội dung trình hội nhập kinh tế quốc tế tác động trinh đến việc phát triển hoạt động bán lẻ NHTM Việt Nam Đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam sở số liệu từ năm 2009- Tháng 9/2012 Đe giải pháp cho việc phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trước bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ tiến trình gia nhập WTO hội nhập kinh tể quốc tể từ đến năm 2020 Với kiến thức khả phân tích thơng tin cịn hạn chế nên nghiên cứu em cịn có nhiều thiếu sót em mong quan tâm đóng góp ý kiến thày giáo để em tiếp tục hồn thiện đề tài Em xin chân thành cám ơn D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O Neuyễn Đăng Dờn (2007), Trần Huy Hoàng (2007), “ N “ Q g u ả h i ệ p n v ụ t r ị N N g â c o g â n n h h n g n g t h n g t h n g n g m m ọ i ”, NXB Thống kê ”, NXB Lao động Xã i hội Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, “ B h o t đ ộ n g 0 c ù a H ộ i t h ẻ N g â n ả h o n g h V o i ệ t N t đ a ộ P ị c h v ụ t r o n g l ĩ n h v ự c n g â n h n g : N g h i ê n c u v n g â ẻ n ă m 0 , p h n c h g h n g l ợ n g ”, Hà Nội m Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008), “ d t h l ỷ h n g p h t h u y ế t ” , h i ệ n p đ o l n g ấ t Tạp chí ngân hàng (3), trang 23-29 Nguyễn Minh Kiều (2007), “ N g h i ệ p ụ n h n g đ ”, NXB Thống i kê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), h n g đ ế n n ă m v t ầ m n h ì n 2 “ C h i ế n l ợ c p h t t r i ể n d ị c h v ụ n g â n ”, Kỷ yểu hội thảo khoa học, NXB Phương Đông, Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Báo cáo kết kinh doanh 2009, 2010, 2011 Hà Nội Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, (TI-2008), v ụ H o t đ ộ n g N g â n h n g ” , H T M C P V i ệ t N a m t r o n g x u 10 Nguyễn Đào Tổ (2007), v i c c N H T M Việt N a m T O ” , i l i ệ u h ộ i s ó c n g h ị T k h c h r i ể n k h a i n h i ệ m P h t h “ P ế h t t r i ể n h ộ t i n h h o ậ t r i ể n đ ộ n g c h ă m h n g t i c c ”, Tạp chí ngân hàng 5, trang 28-32 p d t ị c h v ụ n g â n h n g b n l ẻ - C h ộ i g i a đ ã đ ế n ”, Thị trường Tài Tiền tệ 23, trang 28-31 11 Nguyễn Đình Tự (2008), W Hà Nội Phùng Thị Thủy (2008), “ N “ T “ N g n h N g â n h n g V i ệ t N a m s a u m ộ t n ă m n h ậ Tạp chí ngân hàng 1, trang 32-35 12 Bản cáo bạch báo cáo kết kinh doanh ngân hàng BIDV, VIB, VIETINBANK, TECHCOMBANK p C c W e b s ite : www.bidv.com.vn - www.VCB.com.vn www.sbv.20v.vn - http://investor.vietinbank.vn www.vietinbank.com.vn - http://thutuon2.chinhnhu.vn www.sacombank.com.vn - http ://vbpl.net NGÂN HÀNG THƯƠNG M Ạ I C Ó PHẦN ỉ LỤC N G O Ạ I TH Ư Ơ N G V IỆT NAM ^Vietcom ìxm k PHIẾU THAM D ỗ Ỹ KIÉN KHÁCH HÀNG Kính gửi Quý khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chân thành cảm ơn ủng hộ Quý khách thời gian qua Nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để phục vụ Quý khách, xin q khách vui lịng dành thời gian góp ý với chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG L Họ tên: ŨN am □ Nữ Nghề nghiệp: Ngày sinh: Số điện thoại: Địa chi liên hệ: Email: IMIIẺl THÂM DO V KI ÉN KHÁCH IIÀNG Xin điển vào ô trống đánh dấu Ư X vào lựa chọn bạn Bạn đánh giá th ế khả đáp ứng nhu cầu sản phẩm dịch vụ lẻ V ietcom B ank oTốt oKhá oTrung binh Góp ý bạn Bạn thấy tiện ích dịch vụ bán lẻ nào? o Tốt o Khá o Trung bỉnh Góp ý bạn: Bạn nghĩ mức độ an toàn sử dụng dịch vụ VietcomBank? o Tốt o Khá o Trung bình Góp V bạn: Chúng tơi chân thành ghi nhận đánh giá cao tham gia Quý khách Rất mong tiếp tục nhận nhiều đóng góp tâm huyết từ Quý khách cho sản phẩm dịch vụ WWW vietcombank com.vn Hân hạnh phục vụ quỷ khách!