(Luận văn) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

https://vi.wikipedia.org/wiki/T%E1%BB%95_ch%E1%BB%A9c_Ti%C3%AAu_chu%E1%BA%A9n_ho%C3%A1_Qu%E1%BB%91c_t%E1%BA%BF https://vi.wikipedia.org/w/index.php?title=ISO_9000:2005&action=edit&redlink=1 http://www.emeraldinsight.com/action/doSearch?ContribStored=Johnston%2C+R https://vi.wikipedia.org/wiki/Ch%E1%BA%A5t_l%C6%B0%E1%BB%A3ng https://vi.wikipedia.org/wiki/Ch%E1%BA%A5t_l%C6%B0%E1%BB%A3ng http://investor.bidv.com.vn/InvestorOverview/MissionCoreValues http://card.bidv.com.vn/Gioi-thieu-chung.aspx http://tuvanthevisa.com/ BÌA MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU BỐ CỤC LUẬN VĂN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Khái niệm phân biệt thẻ tín dụng 1.2 LỢI ÍCH CỦA VIỆC TĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Tăng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.2.2 Tăng lòng trung thành khách hàng dịch vụ 1.3 CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Mơ hình chấ́t lượng khoảng cách Parasuraman cộng 1.3.2 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor 1.3.3 Mơ hình BANKSERV Avkiran 1.3.4 Mơ hình nhân tố CLDV dựa hài lịng Johnston 1.3.5 Mơ hình CLDV Sureshchander cộng 1.4 CÁC THÀNH PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.4.1 Thành phần tin cậy 1.4.2 Thành phần đáp ứng 1.4.3 Thành phần đảm bảo 1.4.4 Thành phần cảm thông 1.4.5 Thành phần hữu hình 1.4.6 Thành phần ổn định 1.4.7 Thành phần thuận tiện 1.5 ĐỀ XUẤT CÁC THÀNH PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGHIÊN CỨU 1.5.1 Sự tin cậy 1.5.2 Sự đáp ứng 1.5.3 Sự đảm bảo 1.5.4 Sự cảm thơng 1.5.5 Sự hữu hình 1.5.6 Sự ổn định 1.5.7 Sự thuận tiện TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV CN HCM 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BIDV CN HCM 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.2 Tầm nhìn, sứ mạng phương châm hoạt động BIDV 1.1.3 Sơ đồ tổ chức BIDV CN HCM 1.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV CN HCM 1.2.1 Phân tích nhóm tiêu quy mơ 1.2.2 Phân tích nhóm chi tiêu hiệu 1.3 PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV CN HCM 1.3.1 Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng BIDV CN HCM 2.3.1.1 Phân tích số lượng thẻ chi nhánh BIDV CN HCM phát hành 2.3.1.2 Phân tích số lượng máy POS BIDV CN HCM phát hành 1.3.2 Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV CN HCM 2.3.2.1 Phân tích đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV CN HCM 2.3.2.2 Phân tích tin cậy khách hàng ngân hàng 2.3.2.3 Phân tích đáp ứng ngân hàng khách hàng 2.3.2.4 Phân tích đảm bảo ngân hàng khách hàng 2.3.2.5 Phân tích cảm thơng ngân hàng khách hàng 2.3.2.6 Phân tích hữu hình ngân hàng khách hàng 2.3.2.7 Phân tích ổn định chât lượng dịch vụ thẻ tín dụng khách hàng 2.3.2.8 Phân tích thuận tiện ngân hàng khách hàng 1.4 ƯU ĐIỂM VÀ HẠN CHẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV CN HCM 1.4.1 Ưu điểm 1.4.2 Hạn chế TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV CN HCM 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI BIDV CN HCM 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG BIDV CN HCM 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy khách hàng ngân hàng 3.2.2 Giải pháp nâng cao đáp ứng ngân hàng khách hàng 3.2.3 Giải pháp nâng cao đảm bảo ngân hàng khách hàng 3.2.4 Giải pháp nâng cao cảm thông ngân hàng khách hàng 3.2.5 Giải pháp nâng cao hữu hình ngân hàng khách hàng 3.2.6 Giải pháp nâng cao ổn định chất lượng dich vụ thẻ tín dụng khách hàng 3.2.7 Giải pháp nâng cao thuận tiện thẻ tín dụng khách hàng TÓM TẮT CHƯƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC