(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú mỹ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU a lu n HÀ THỊ THU NHÀI n va tn to p ie gh ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ d oa nl w a nv a lu ll u nf m n oi tz LUẬN VĂN THẠC SĨ z m co l gm @ an Lu BÀ RỊA - VŨNG TÀU, NĂM 2017 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU a lu n HÀ THỊ THU NHÀI n va p ie gh tn to ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ MỸ d oa nl w a lu a nv Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 ll u nf m n oi tz LUẬN VĂN THẠC SĨ z gm @ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: m co l TS VŨ VĂN ĐÔNG an Lu BÀ RỊA - VŨNG TÀU, NĂM 2017 n va ac th si -i- TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày … tháng năm 2017 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: HÀ THỊ THU NHÀI Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 17/05/1992 Nơi sinh: Hải Dương Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:15110019 I- Tên đề tài: a lu Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ n Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú n va Mỹ tn to II- Nhiệm vụ nội dung: p ie gh Nghiên cứu nhân tố đo lường mức độ ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Phú Mỹ Từ đề xuất hàm ý Mỹ oa nl w quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV chi nhánh Phú d III- Ngày giao nhiệm vụ: (Ngày bắt đầu thực LV ghi QĐ giao đề tài) a lu a nv IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 01/12/2017 ll u nf V- Cán hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên) Tiến sĩ VŨ VĂN ĐÔNG VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) tz n oi (Họ tên chữ ký) m CÁN BỘ HƯỚNG DẪN z m co l gm @ an Lu n va ac th si -ii- LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Hà Thị Thu Nhài, học viên cao học khóa 1, đợt – ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Bà Rịa Vũng Tàu Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng với hướng dẫn TS Vũ Văn Đông Kết nghiên cứu trung thực, trích dẫn nguồn rõ ràng, a lu minh bạch n va n Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 01 tháng 12 năm 2017 tn to Học viên p ie gh oa nl w Hà Thị Thu Nhài d a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si -iii- LỜI CẢM ƠN  Đầu tiên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Hiệu trường Đại Học Bà Rịa – Vũng Tàu, Khoa Đào tạo Sau Đại học, giảng viên tham gia giảng dạy tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Vũ Văn Đơng tận tình a lu n cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi n va suốt trình nghiên cứu thực đề tài tn to Xin chân thành cảm ơn anh chị đồng nghiệp tạo điều kiện hỗ p ie gh trợ tơi suốt q trình thu thập số liệu cho đề tài Và cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người thân d oa nl w động viên giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Học viên a nv a lu Bà Rịa - Vũng Tàu, ngày 22 tháng 12 năm 2017 ll u nf m tz n oi Hà Thị Thu Nhài z m co l gm @ an Lu n va ac th si -iv- TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ” thực nhằm đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL Bằng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, khảo sát với cỡ mẫu 159 khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng BIDV, chi nhánh Phú Mỹ Kết nghiên cứu đề tài thu sau: Xác định có nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng a lu ngân hàng BIDV, chi nhánh Phú Mỹ: (1) Độ tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Đảm bảo, (4) n Cảm thông, (5) Sự hữu hình biến phụ thuộc hài lịng khách hàng va chất lượng dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Phú Mỹ n tn to Kết hồi quy bội: Cảm thông với hệ số hồi quy 0.369; Tin cậy với hệ p ie gh số hồi quy 0.321; Hữu hình với hệ số hồi quy 0.150; Đảm bảo với hệ số hồi quy 0.138; Đáp ứng với hệ số hồi quy 0.112 Như vậy, giả thuyết nghiên oa nl w cứu H1, H2, H3, H4, H5 chấp nhận mức ý nghĩa 1%, 5% 10% Từ kết nghiên cứu, đề tài đưa số hàm ý quản trị để nâng cao d hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng NHBL thông qua 05 nhân a lu tố tác động nêu Ngoài tác giả đưa số hạn chế đề tài a nv đề xuất hướng nghiên cứu tương lai ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -v- MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT LUẬN VĂN iv CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu a lu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu n 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu n va 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ p ie gh tn to CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ oa nl w 2.1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn d a lu 2.1.3.2 Dịch vụ tín dụng 10 a nv 2.1.3.3 Dịch vụ thẻ 10 u nf 2.1.3.4 Dịch vụ toán 10 ll 2.1.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 11 m 2.1.4 Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 n oi 2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 tz 2.1.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 z 2.1.7 Kinh nghiệm số ngân hàng học kinh nghiệm cho Việt Nam @ chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 gm l 2.1.7.1 Kinh nghiệm Chi nhánh Ngân Hàng Standard Chartered Singapore: 18 co 2.1.7.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan: 19 m 2.1.7.3 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 20 Lu 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 21 an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -vi- 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 21 2.2.2 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng 23 2.2.2.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) 23 2.2.2.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992) 27 2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm 29 2.5 Mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu 31 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.1 Thiết kế nghiên cứu 35 3.1.1 Nghiên cứu sơ 35 a lu 3.1.2 Nghiên cứu thức 35 n n va 3.1.3 Quy trình nghiên cứu 35 3.2.1 Nghiên cứu định tính 36 p ie gh tn to 3.2 Phương pháp nghiên cứu 36 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 37 3.3 Đo lường thang đo 39 oa nl w 3.4 Mẫu nghiên cứu thức 41 Tóm tắt chương 3: 42 d CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 a lu 4.1 Giới thiệu mẫu nghiên cứu 43 a nv 4.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha thang đo 46 u nf 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 ll m 4.3.1 Phân tích EFA cho biến độc lập 48 n oi 4.3.2 Phân tích EFA cho biến phụ thuộc 53 tz 4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 53 z 4.5 Kết hồi quy 55 gm @ 4.6 Kiểm định mơ hình 55 4.6.1 Kiểm định tượng đa cộng tuyến 55 l co 4.6.2 Kiểm định tượng tự tương quan 55 m 4.6.3 Kiểm định tượng phương sai phần dư thay đổi 56 Lu 4.6.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 57 an n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -vii- 4.6.5 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 57 4.6.6 Kiểm định tham số hồi quy 58 4.7 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 60 4.8 Thảo luận kết nghiên cứu 60 Tóm tắt chương 62 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Hàm ý quản trị 63 5.2.1 Cải thiện yếu tố cảm thông 63 5.2.2 Cải thiện yếu tố Tin cậy 64 a lu 5.2.3 Cải thiện yếu tố Hữu hình 67 n n va 5.2.4 Cải thiện yếu tố Đảm bảo 68 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 71 p ie gh tn to 5.2.5 Cải thiện yếu tố Đáp ứng 69 d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -viii- DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Asia Comercial bank; Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu AIA : American Internation Assuarance; Công ty bảo hiểm nhân thọ ATM : Automatic Teller Machine; Máy rút tiền tự động BIDV : Bank for Invesment and Development of Vietnam; Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam : SMS banking; Dịch vụ gửi –nhận tin nhắn ngân hàng qua điện BSMS thoại di động a lu n n va CLDV : Chất lượng dịch vụ DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ IBMB : Internet banking – Mobile banking tn to : Ngân hàng bán lẻ NHTM : Ngân hàng thương mại; Dịch vụ ngân hàng điện tử TMCP : Thương mại cổ phần p ie gh NHBL d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -71- Tiếp tục đầu tư, hồn thiện hệ thống cơng nghệ thông tin phục vụ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử kênh phân phối tự động mà chưa đáp ứng nhu cầu kỳ vọng khách hàng như: Mobile banking, Internet banking, BSMS, VnTopup đồng thời trọng nâng cao tính bảo mật thơng tin khách hàng giao dịch Xây dựng kế hoạch cụ thể triển khai liệt dự án nâng cấp SIBS – phần mềm sử dụng hệ thống BIDV để khắc phục hạn chế công nghệ sản phẩm dịch vụ Đồng thời tiếp tục nghiên cứu phát triển chương trình, phần mềm để nâng cao sản phẩm tiện ích dịch vụ ngân hàng a lu có làm sở để phát triển sản phẩm n Khách hàng tin cậy sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính an n va tồn thuận tiện cao, phát triển hệ thống công nghệ phải đôi với giải pháp tn to an ninh, bảo mật, đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày p ie gh cao khách hàng 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu oa nl w Nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ giúp cho nhà quản d trị ngân hàng có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến a nv a lu khách hàng Tuy nhiên nghiên cứu có hạn chế sau: Phạm vi nghiên cứu đề tài là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, u nf doanh nghiệp nhỏ vừa sử dụng dịch vụ ngân hàng chi nhánh BIDV ll m địa bàn Phú Mỹ, Tân Thành, Bà Rịa – Vũng Tàu nên khả tổng quát đề n oi tài không cao Nếu nghiên cứu tiến hành nhiều địa bàn khác đưa kết tz với mức độ khái quát cao z Đề tài chưa sâu nghiên cứu đặc tính riêng khách hàng gm @ mối liên hệ với kết đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tác động l giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch… với đánh giá khách hàng chất m giá hài lòng theo đặc điểm nhân học co lượng dịch vụ ngân hàng BIDV cung cấp Trong nghiên cứu cần đánh an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an -72- KẾT LUẬN Đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Mỹ” thực ngân hàng BIDV, chi nhánh Phú Mỹ, huyện Tân Thành, Bà Rịa – Vũng Tàu Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Bằng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng, nghiên cứu khảo sát với cỡ mẫu 159 bao gồm khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng BIDV, chi nhánh Phú Mỹ Kết nghiên cứu cho thấy có a lu yếu tố: Cảm thông với hệ số hồi quy 0.369; Tin cậy với hệ số hồi quy 0.321; n n va Hữu hình với hệ số hồi quy 0.150; Đảm bảo với hệ số hồi quy 0.138; Đáp ứng tn to với hệ số hồi quy 0.112 Năm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng KH chất lượng dịch vụ NHBL BIDV chi nhánh Phú Mỹ Vì vậy, giả thuyết p ie gh nghiên cứu H1, H2, H3, H4 H5 chấp nhận Kết nghiên cứu giúp nhà lãnh đạo ngân hàng có sách nhằm nâng cao hài lòng oa nl w khách hàng Nghiên cứu tài liệu khoa học có giá trị tham khảo cho nghiên cứu liên quan d a lu Bên cạnh đóng góp đề cập trên, nghiên cứu cịn tồn số a nv mặt hạn chế định hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng nhiều ll u nf nhân tố, nghiên cứu tập trung nghiên cứu nhân tố Trong m tương lai, cần khám phá nhiều nhân tố để thấy tranh tổng quát cho n oi yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng tz z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Cowlling, A and Newman, K (1995), “Banking on people”, Personnel Review, Vol 24 Issue 7, 25-41 Cronin, J J and Taylor, (1994), “SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling Performance - Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality”, Journal of Marketing, Vol 58, 125-131 Cronin, J J and Taylor, (1992), “Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol 56, 55-68 a lu Emin Babakus Gregory W Boller (1992), “An Empirical Assessment of n n va the SERVQUAL Scale”, Journal of Business Research, 24, 253-268 tn to Gronroos, C (1984), “A service Quality Model and Its Marketing Implication”, European Journal of Marketing, 18, 4, 36-44 p ie gh Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu với oa nl w SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, TP.HCM Lewis R C., & Booms, B H (1983) The Marketing Aspects of Service Quality In Berry, L., Shostack, G., & Upah, G (Eds.) Emerging d a lu Perspectives on Service Marketing Chicago, IL: American Marketing, 99-107 a nv Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988) “SERVQUAL: u nf a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, ll m Journal of Retailing, Vol 64, 12-40 A., n oi Parasuraman, Zeithaml, V.A., and Berry, L.L (1985) “A tz conceptual model of service quality and its implications for future research”, z Journal of Marketing, Vol 49, 41-50 gm @ Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam (2012), “Báo cáo kết l hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2008 - 2012”, Hà Nội co Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui m chơi giải trí ngồi trời Thành Phố Hồ Chí Minh, Đề tài cấp sở Mã số Lu an CS2003-19, trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh, năm 2003 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF - Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển Khoa học Công nghệ, Số 8:24-32 Nguyễn Thành Long (2011), Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại thành phố Long Xuyên, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 259:13-20 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP.HCM, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, Số 9: 57-70 a lu Nguyễn Đăng Dờn (2007),“Nghiệp vụ ngân hàng thương mại”, NXB Thống n n va kê tn to Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học marketing, NXB Lao động-xã hội p ie gh Trần Huy Hoàng (2011), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội oa nl w Trương Bá Thanh, Lê Văn Huy (2010), Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng, Tạp chí Phát triển kinh tế, số 236: 65-71 d a lu Trần Thị Trâm Anh (2011), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ u nf tế TP.HCM a nv Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam” Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh ll Vũ Thái Hòa (2013), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán m n oi lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Phát Triển Việt Nam”, Luận văn tz thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM Zeithaml, V A (1987), “Defining and Relating Price, Perceived Quality, z Cambridge, MA 02138 m co l gm @ and Perceived Value”, Working Paper No 87-101, Marketing Science Institute, an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC BCH số: …… Kính chào anh (chị)! Tơi Hà Thị Thu Nhài Hiện nay, Tôi nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, BIDV, chi nhánh Phú Mỹ, Tân Thành, Bà Rịa – Vũng Tàu Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng cơng trình nghiên cứu Tồn thơng tin thu bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong giúp đỡ quý anh/chị Chúng xin chân thành cảm ơn! a lu Sau phát biểu liên quan đến cảm nhận anh/chị Xin anh/chị n n va vui lòng trả lời cách chọn giá trị cách đánh dấu X vào thích tn to hợp Những số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý p ie gh phát biểu theo qui ước 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý Câu hỏi oa nl w Phần 1: Nội dung khảo sát: Nội dung Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại sản d phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân hàng 5 5 l Lu a lu Câu u nf hàng a nv quan tâm giải thỏa đáng cho khách Ngân hàng thực dịch vụ xác, ll n oi Ngân hàng ln cung cấp dịch vụ thời gian hứa tz Câu khơng có sai sót m Câu z Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng an sản phẩm dịch vụ ngân hàng m Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu co Câu khách hàng gm Câu Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch @ Câu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Ngân hàng thực dịch vụ cho khách hàng 5 5 5 5 5 5 l Câu 5 cách nhanh chóng Nhân viên ngân hàng kịp thời đáp ứng Câu yêu cầu, tình bất thường xảy với khách hàng Nhân viên đủ kiến thức, trình độ nghiệp vụ để trả Câu lời thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng công khai, minh bạch thông báo đến Câu 10 khách hàng biểu phí, lãi suất, tỷ giá liên quan a lu n đến giao dịch cho khách hàng rõ va n Câu 11 p ie gh tn to Câu 12 Thông tin ngân hàng dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…) Nhân viên ngân hàng ln niềm nở, ân cần với khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho Câu 13 oa nl w Câu 14 khách hàng đầy đủ dễ hiểu Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Nhân viên thể quan tâm đến cá nhân d khách hàng a nv a lu Câu 15 Ngân hàng ln có nhiều chương trình khuyến u nf cho khách hàng, sách chăm sóc khách ll Câu 16 Thương hiệu, hình ảnh ngân hàng dễ nhận @ diện gm Có vị trí giao dịch tịa nhà lớn, sang trọng, tiện đường khách hàng an Lu nhận diện m Trang phục nhân viên ngân hàng đẹp, lịch sự, dễ co Câu 20 khách hàng đến giao dịch z Câu 19 Ngân hàng có thời gian làm việc thuận tiện cho tz Câu 18 n oi Câu 17 m hàng tốt n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Câu 21 Câu 22 Câu 23 Câu 24 Câu 25 Ngân hàng có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ ngân hàng đẹp hút Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, đơn giản, thủ tục giao dịch dễ dàng Khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Khách hàng giới thiệu dịch vụ NHBL BIDV cho khách hàng khác Trong thời gian tới, khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL BIDV 5 5 a lu n Phần 2: Thông tin cá nhân n va Nam Giới tính tn to Nữ p ie gh 18-22 23-35 Độ tuổi 36-55 oa nl w Trên 55 Dưới năm d Từ đến năm Từ năm đến năm a nv a lu Thời gian giao dịch u nf Từ năm ll Một ngân hàng m 2-3 ngân hàng n oi Số ngân hàng giao dịch tz - ngân hàng ngân hàng z Dịch vụ toán an Lu Dịch vụ toán quốc tế m Dịch vụ ngân hàng điện tử co Dịch vụ thẻ l Dịch vụ cung cấp gm Dịch vụ tín dụng @ Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC B: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU Reliability Statistics Cronbach's Alpha 902 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation a lu TC1 TC2 TC3 TC4 n 9.629 9.479 8.779 9.110 788 743 781 816 872 886 874 860 n va 10.38 10.49 10.43 10.55 Cronbach's Alpha if Item Deleted p ie gh tn to Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 887 oa nl w Item-Total Statistics d Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 10.09 7.258 10.05 7.466 10.21 7.267 10.28 7.201 a nv a lu ll u nf m tz z co l gm Cronbach's Alpha if Item Deleted m an Lu Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation @ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 922 n oi DU1 DU2 DU3 DU4 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 768 849 719 867 746 857 777 846 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 13.61 13.60 13.62 13.65 13.62 12.594 12.696 12.656 11.964 12.110 775 770 839 848 769 909 910 898 895 912 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 877 Item-Total Statistics a lu n n va p ie gh tn to CT1 CT2 CT3 CT4 Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted 9.63 6.944 9.84 7.349 9.98 7.854 9.91 7.099 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 716 853 778 826 699 857 757 833 a nv a lu 885 d oa nl w Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items u nf Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation ll Cronbach's Alpha if Item Deleted m 868 852 857 849 875 l gm @ Reliability Statistics co N of Items m an Lu Cronbach's Alpha 817 693 761 747 780 667 z 17.812 16.458 17.265 14.701 16.426 tz 12.60 12.77 12.75 12.58 12.73 n oi HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation SHL1 SHL2 SHL3 6.62 6.57 6.25 3.757 3.284 4.769 Cronbach's Alpha if Item Deleted 721 754 558 695 659 853 KMO and Bartlett's Test a lu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .910 n 2472.506 n va p ie gh tn to 231 000 oa nl w Compone nt Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total Cumulative Variance % d % of a lu 42.016 65.116 1.172 5.326 70.443 1.047 4.760 75.203 10 11 592 529 480 472 389 351 2.690 2.404 2.184 2.146 1.768 1.596 77.893 80.297 82.481 84.627 86.394 87.990 u nf ll m 42.016 4.112 18.691 18.691 14.579 56.594 3.653 16.603 35.294 8.522 65.116 3.136 14.255 49.549 5.326 70.443 2.857 12.988 62.537 4.760 75.203 2.787 12.666 75.203 tz n oi 42.016 an 8.522 % Lu 1.875 Variance m 56.594 Cumulative co 14.579 % % of l 3.207 Variance Total gm 9.24 3.20 1.87 1.17 1.04 Cumulative @ 42.016 % of z 9.243 a nv Total Rotation Sums of Squared Loadings n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 334 319 300 286 265 229 214 199 190 177 130 1.520 1.448 1.363 1.298 1.204 1.040 971 904 863 804 593 89.510 90.958 92.322 93.620 94.824 95.865 96.836 97.740 98.602 99.407 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a lu n va n Rotated Component Matrixa Component tn to p ie gh 754 671 684 809 d oa nl w 828 765 753 803 ll u nf m tz n oi 838 818 855 871 801 a nv a lu m co l gm an Lu 777 836 799 833 744 @ 626 825 768 743 z TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 CT1 CT2 CT3 CT4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a lu n n va p ie gh tn to Mean d oa nl w a nv a lu 3.57 3.46 3.52 3.40 3.45 3.49 3.33 3.26 3.42 3.42 3.41 3.38 3.40 3.49 3.28 3.14 3.21 3.26 3.09 3.11 3.28 3.13 3.10 3.14 3.47 ll u nf m tz n oi m co l gm an Lu Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Method l Entered Removed DB, HH, Enter DU, CT, TCb @ 159 Std Deviation 1.058 1.129 1.221 1.126 1.017 1.018 1.035 1.022 989 977 922 1.023 1.074 1.130 987 951 1.058 1.057 1.177 1.077 1.409 1.296 1.115 1.221 980 z TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 DU4 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 CT1 CT2 CT3 CT4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 SHL1 SHL2 SHL3 Valid N (listwise) Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 159 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an a Dependent Variable: SHL b All requested variables entered Model Summaryb Mode R R Square Adjusted R Std Error of l Square the Estimate a 834 695 685 5331386 a Predictors: (Constant), DB, HH, DU, CT, TC b Dependent Variable: SHL DurbinWatson 2.080 ANOVAa a lu Model n Sum of Squares va n Regression Residual tn to df 98.986 43.488 Mean Square 153 F 19.797 284 Sig .000b 69.650 p ie gh Total 142.474 158 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), DB, HH, DU, CT, TC Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta t d oa nl w Model Coefficientsa Sig .219 050 064 ll m -1.601 150 2.861 112 1.864 111 005 064 725 556 1.378 1.798 328 5.024 321 4.603 138 2.481 000 000 014 468 411 644 2.138 2.430 1.553 tz z m co l gm @ CT 353 070 TC 305 066 DB 150 061 a Dependent Variable: SHL n oi -.351 142 120 u nf (Constant) HH DU a nv a lu Collinearity Statistics Tolerance VIF an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn