“Qua tìm hiểu các đề tài nghiên cứu, luận văn, khóa luận tốt nghiệp trong ba năm trở lại đây 2021 – 2023 của trường Đại học Thương mại thì em thấy rằng chưa có nghiên cứu về vấn đề nâng
Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Khi các quốc gia trở nên hiện đại hơn và cuộc sống của người dân được cải thiện thì du lịch ngày càng trở nên quan trọng Du lịch là khi mọi người đi du lịch đến những nơi khác nhau để vui chơi và thư giãn Nó giúp ích cho nền kinh tế bằng cách mang lại tiền và tạo ra những cơ hội mới cho doanh nghiệp Nó cũng tạo việc làm cho những người làm việc trong khách sạn và nhà hàng Để thu hút khách du lịch, các nước cần có nơi ăn, chỗ ở tốt Du lịch là một phần quan trọng của thế giới chúng ta ngày nay Khi mọi người bắt đầu kiếm được nhiều tiền hơn, họ bắt đầu chú ý hơn đến sức khỏe của mình và lựa chọn đồ ăn thức uống cẩn thận hơn Họ tìm kiếm những món ăn ngon, an toàn, bổ dưỡng và trông đẹp mắt Các nhà hàng và khách sạn đang nỗ lực cải thiện chất lượng món ăn và dịch vụ để thu hút nhiều khách hàng hơn Những năm gần đây, ngành du lịch TP.HCM ngày càng phát triển, thu hút nhiều du khách Các nhà hàng khách sạn cao cấp thường tổ chức các sự kiện ẩm thực lớn Dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Hải sản Canada rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của họ Họ có tiêu chuẩn cao để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Tuy nhiên, sau khi thực tập ở đó được 3 tháng, tôi nhận thấy rằng vẫn còn một số lĩnh vực họ có thể cải thiện để khiến khách hàng hài lòng hơn nữa “ Qua tìm hiểu các đề tài nghiên cứu, luận văn, khóa luận tốt nghiệp trong ba năm trở lại đây (2021 – 2023) của trường Đại học Thương mại thì em thấy rằng chưa có nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Hải sản ” Canada Ngoài “ ra, vẫn còn ít nghiên cứu về vấn đề này tại các Trường Đại học, Cao đẳng trên địa ” bàn Chính “ vì vậy, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, em đã quyết định lựa chọn và nghiên cứu đề ” tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Hải sản Canada”.
Tình hình nghiên cứu đề tài
Những nghiên cứu trong nước Đề tài cấp Bộ năm 2008 về “ giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng ” ở Hà Nội được viết bởi Nguyễn Thị Tú Nghiên cứu đề cập đến lý
2 luận cơ bản và kinh nghiệm quốc tế về sự phát triển của dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng; phân tích, đánh giá và kết luận về thực trạng phát triển của dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng ở Hà Nội trong thời gian gần đây
Phạm Xuân Hậu đã viết một bài báo về Quản lý chất lượng dịch vụ du lịch vào năm
2011, được xuất bản bởi Nhà xuất bản Thống kê ở Hà Nội Các câu hỏi ‘ lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ du ” lịch, bao gồm “ thiết kế, đánh giá ” và quản lý những khác biệt về chất lượng, đã được tổng hợp trong bài viết này mô tả hệ thống phân phối dịch vụ du lịch bao gồm yếu “ tố con người và đảm bảo chất lượng dịch vụ ” được nâng cao Quy định hệ thống quản lý chất lượng du lịch
Luận văn Đại học Học kinh doanh của “ Nguyễn Thị Minh Trang ” (2013) đề cập đến giải pháp quảng cáo để “ thu hút ” khách hàng “ đến nhà hàng Oven D'or ” của Nhà hàng Hải sản Canada Một “ số lý thuyết cơ bản về giải pháp marketing ” để thu hút khách hàng đến nhà hàng, khách sạn đã được đề cập trong nghiên cứu này; Phân tích, đánh giá hoạt động quảng cáo đang được thực hiện nhằm thu hút khách hàng đến các nhà hàng, nhà hàng hải sản Canada; Đề xuất các phương pháp quảng cáo để thu hút khách hàng đến Nhà hàng Oven D'or và Nhà hàng Hải sản Canada
Luận văn tốt nghiệp của Trường Đại học Thương mại được viết bởi Nguyễn Thị Huệ vào năm 2011 về “ giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng ” Bia Eresson Các câu hỏi lý thuyết cơ bản liên quan đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng được giải quyết trong nghiên cứu này; “ Khảo sát, phân tích, đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson ” Beer; tìm ra những ưu và nhược điểm; đề xuất các giải pháp và kiến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống Luận văn thạc sĩ của Vũ Việt Đức năm 2009 là Quản lý dịch “ vụ lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà ” Nội Trong nghiên cứu này, chúng tôi sẽ xem xét một số lý luận cơ bản về dịch vụ lễ tân trong khách sạn; chúng tôi sẽ xem xét thực trạng quản lý của nhân viên lễ tân tại Nhà hàng Hải sản Canada và tìm ra những ưu và nhược điểm cũng như những yếu tố
Luận văn tốt nghiệp của Vũ Thị Hương tại Trường Đại học Thương mại năm
2007 có tiêu đề Hoàn thiện công tác quản lý giá đồ ăn và đồ uống tại nhà hàng HEMISPHERES của Nhà hàng Hải sản Canada Nghiên cứu này đề cập đến một số lý luận cơ bản về các giải pháp nâng cao quản lý giá thực phẩm tại các nhà hàng và khách sạn; nó phân tích và đánh giá hiện tại về quản lý giá; và nó đề xuất một giải pháp nâng cao quản lý giá cho Nhà hàng Hải sản Canada HEMMISPHERES.Nguyễn Kim Định (1994), Quản lý chất lượng và ISO 9000, Đại học Mở
Công “ trình do Thành phố Hồ Chí Minh cung ” cấp Tài “ liệu kế thừa kinh nghiệm và thành tích quản lý chất lượng của nhiều quốc ” gia các “ quy tắc, hệ thống quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng hàng hóa xuất nhập khẩu từ các tổ chức tiêu chuẩn quốc tế Nghiên cứu nước ” ngoài
Valie A Zeithaml (2009) m nói m về m việc m cung m cấp m dịch m vụ m tốt m Cuốn m “ sách m đề m cập m đến mdịch m vụ m khách m hàng, m đặc m biệt m là m dịch m vụ m tuyệt ” m vời m Đó m “ là m khả m năng m thực m hiện m những m gì mbạn m đã m hứa, m nhưng m trước m tiên, m hãy m xác m định m những m gì m bạn m có m thể ” m hứa m Bằng m “ cách m cân mbằng m nhận m thức m của m khách m hàng m về m giá m trị m của m một m dịch m vụ m nhất m định m với m nhu m cầu m của mkhách m hàng m về m dịch m vụ m đó, m tác m giả m đã m tạo m ra m mô ” m hình m Cuốn m “ sách m đề m cập m đến m mong m đợi mdịch m vụ m khách ” m hàng m MÔ m “ hình m cách m mạng m của m tác m giả m dựa m trên m năm m chất m lượng m cuộc ” msống: m độ m “ tin m cậy, m đồng m cảm, m đảm m bảo, m khả m năng m đáp m ứng m và m hữu ” m hình m Tiến m “ sĩ m William mB m Martin, m Chất m lượng m dịch m vụ m (2008) m Đây m là m một m cuốn m sách m rất m quan m trọng m đối m với m các mchủ m khách ” m sạn m Nó m “ được m sử m dụng m như m một m hướng m dẫn m từng m bước m để m quản m trị m viên m cung mcấp m dịch m vụ m khách m hàng m chất ” m lượng m Cuốn m “ sách m bao m gồm m ba m mươi m hai m ứng m dụng m tương mtác m giúp m người m đọc m hiểu m mọi m khía m cạnh m của m dịch m vụ m khách ” m hàng m từ m “ việc m đánh m giá m sự mmong m đợi m của m khách m hàng m đến m việc m tạo m ra m và m duy m trì m một m môi m trường m dịch m vụ m chất ” m lượng Đánh “ giá chất lượng dịch vụ của Peter Hernon, Ellen Altman và Robert E.Dugan năm ” 2006 Cuốn “ sách cung cấp lời khuyên về cách thực hiện đánh giá chất lượng hiệu quả để thúc đẩy sự cải tiến liên tục trong môi trường làm ” việc Nói “ về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và chứng minh rằng chúng tương quan với nhau và khác ” biệt Cuốn “ sách cũng cung cấp kiến thức lập kế hoạch và ra quyết định hữu ” ích Điều “ này cho thấy rằng các chủ đề trên đã gây ra một số vấn ” đề liên
4 quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, bộ phận ẩm thực, nhưng chưa đề cập đến vấn đề cải thiện chất lượng dịch vụ Do đó, việc nghiên cứu đề tài
"Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng hải sản Canada" là cần thiết và không thể trùng lặp với các đề tài nghiên cứu trước đây.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
• Mục tiêu của việc nghiên cứu đề tài
Cung cấp các ý tưởng và phương pháp có thể được sử dụng để cải thiện chất lượng phục vụ của Nhà hàng Hải sản Canada, nâng cao khả năng cạnh tranh của nhà hàng và nâng cao kết quả kinh doanh của nhà hàng
• Nhiệm vụ của việc nghiên cứu đề tài Để đạt được mục tiêu trên, dự án phải hoàn thành các nhiệm vụ sau:
- Tổ chức các câu hỏi lý luận cơ bản liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
- Khảo “ sát, phân tích, đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng hải sản” Canada
- Đề “ xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Hải Sản ” Canada.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Trên cơ sở học hỏi và kế thừa những hướng nghiên cứu và lý luận nghiên cứu đi trước, đề tài bước đầu tổng hợp cơ sở khoa học của dịch vụ ăn uống ở Việt Nam nói chung và Hồ Chí Minh nói riêng
Về ý nghĩa thực tiễn, việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho Nhà hàng Hải sản Canada, là cơ sở cho ban lãnh đạo của Nhà hàng Hải sản Canada trong việc hoạch định chiến lược và tổ chức các hoạt động bán và cung cấp dịch vụ đối với thị trường khách Hồ Chí Minh.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp luận kết hợp các phương pháp duy vật biện chứng, lịch sử và logic
• Cách tiếp cận cụ thể bao gồm phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp cũng như phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu thứ cấp
Thông tin có sẵn và được tổng hợp trước đó để phục vụ cho đề tài nghiên cứu được gọi là dữ liệu thứ cấp Dự án đã thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nhà hàng nội bộ, bao gồm báo cáo kết quả kinh doanh, cơ cấu nhân viên, cơ sở vật chất, v.v để phục vụ nghiên cứu Tôi có thông tin tốt hơn và chính xác hơn nhờ những nguồn thông tin này đánh giá quá trình cung cấp DVAU của nhà hàng và đưa ra các đề xuất để cải thiện chất lượng DVAU tại đây
+ Cách tiếp cận phân tích dữ liệu thứ cấp
Các phương pháp chính được sử dụng để phân tích thành công và hạn chế của QDVAU trong nhà hàng là: Để đưa ra nhận định và kết luận, hãy so sánh số liệu hàng tháng, quý hoặc năm và tìm ra những khác biệt
Phương pháp tổng hợp và phân tích: Thông tin thu thập về CLDVAU tại nhà hàng hải sản Canada được tổng hợp và phân tích
Phương pháp tính toán: Tính doanh thu, chi phí, lợi nhuận, v.v bằng các công thức toán học
- Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu sơ cấp
+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
▪ Phương pháp điều tra thông qua phiếu điều tra khách hàng
Nguồn dữ liệu sơ cấp là thông tin thu được từ nghiên cứu thực tế và xử lý dữ liệu Số liệu thu thập được phù hợp với yêu cầu và nội dung của đề tài nghiên cứu Để có được dữ liệu phân tích hiện trạng QDVAU tại Nhà hàng Hải sản Canada, tôi đã sử dụng phương pháp khảo sát dựa trên mức độ hài lòng chung của khách hàng, hàng hóa đến CLDVAU Việc điều tra diễn ra theo các giai đoạn sau:
- Bước 1: Xác định mẫu khảo sát
Khách hàng tại nhà m hàng m đã m sử m dụng m DVAU m bao m gồm m cả m khách m lưu m trú m và m khách mđến m Căn m cứ m vào m số m lượng m khách m hàng m sử m dụng m DVAU m tại m nhà m hàng, m tôi m đã m chọn m ra m 200 mkhách m hàng m để m thực m hiện m khảo m sát m Trong m số m những m người m tham m gia m khảo m sát m này, m có m 150 mphiếu m bầu m cho m khách m hàng m Việt m Nam m và m 50 m phiếu m bầu m cho m khách m hàng m nước m ngoài m (10 mkhách m hàng m Nhật m Bản, m 10 m khách m hàng m Hàn m Quốc, m 5 m khách m hàng m Trung m Quốc m và m 10 mkhách m khách, m bao m gồm m năm m khách m từ m Hoa m Kỳ, m năm m khách m từ m Canada m v năm khách từ Anh)
- Bước 2: Thiết kế mẫu khảo sát và lựa chọn thang đánh giá Đó là một phiếu viết bằng tiếng Việt và một phiếu viết bằng tiếng Việt Bảng câu hỏi khảo sát bao gồm các câu hỏi về tiêu chí đánh giá
Chất lượng dịch vụ tại Nhà hàng Hải Sản Canada bao gồm đặt chỗ, đón khách,
“thanh toán, quy trình phục vụ khách ” hàng, chất “ lượng món ăn, đồ uống, vệ sinh và các thông tin khác được yêu cầu của khách ” hàng Chọn thang điểm 5, tương ứng với các điểm sau, để thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ dựa trên các tiêu chí trên.: 5 “ điểm – Rất tốt, 4 điểm – Tốt, 3 điểm – Trung bình, 2 điểm – Kém, 1 điểm – Rất ” tệ
- Bước 3: Phát phiếu khảo sát
Khách hàng nhận phiếu khảo sát “tại quầy lễ tân của nhà hàng, sau đó nhân viên nhà hàng sẽ lấy phiếu yêu cầu thanh toán và nhận lại nó khi họ rời” đi Tất “cả các phiên sẽ phát coupon hàng” ngày Từ “ngày 06/03/2016 đến ngày 10/03/2016, mỗi phiên sẽ phát 20 phiếu, 15 phiếu cho khách Việt Nam và 5 phiếu cho khách
- Bước 4: Thu thập phiếu khảo sát
Voucher m “sẽ m được m thu m ngay m sau m mỗi m ca m m hàng” m ngày m Số m “phiếu m được m phát m m là m 200; mSố m phiếu m thu m được m là m 200” m phiếu m Sau m “đó, m chúng m ta m sẽ m m phân m loại, m tổng m hợp m thông m tin m và mlưu m m kết m quả m Số m phiếu m hợp m lệ m là m 195” phiếu
▪ Phương pháp quan sát thực tế
Trong quá trình nghiên cứu của mình, tôi đã tham gia trực tiếp vào quá trình mua sắm DVAU tại một nhà hàng Tôi quan sát các quy trình như đặt chỗ, đón khách, phục vụ khách, trả tiền và đón khách của nhân viên nhà hàng, cũng như các vấn đề về vệ sinh an toàn thực phẩm ,…
+ Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Tính toán được thực hiện bằng phương pháp trung bình trọng quân (PL1) bằng cách tổng hợp các ý kiến, sau đó nhập số liệu và xử lý chúng trên màn hình Excel Căn cứ vào điểm trung bình của X́ = 5, sau khi có kết quả tính toán CLDVAU vượt xa kỳ vọng của khách hàng.
Kết cấu khóa luận
Ngoài lời cảm ơn; mục lục; danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ; từ viết tắt, phần mở đầu và phần kết luận, bài khóa luận được kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1 Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Hải sản Canada
Chương 3 Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cáo chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Hải sản Canada
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống
Hiện m “ nay, m hoạt m động m kinh m doanh m nhà m hàng m ngày m càng m phong m phú m và m đa m dạng, m bao mgồm m không m chỉ m phục m vụ m khách m lưu m trú m và m ăn m uống m mà m còn m kết m hợp m nhiều m dịch m vụ m khác mnhau m để m đáp m ứng m tối m đa m nhu m cầu m của m khách ” m hàng m Dịch m “ vụ m ăn m uống m (DVAU) m là m một mtrong m những m dịch m vụ m quan m trọng m nhất m và m đã m có m sự m phát m triển m đáng ” m kể m DVAU m “ cũng m là mmột m phần m quan m trọng m trong m tổng m doanh m thu m của m nhà ” m hàng m Để m “ hiểu m vấn m đề m này, m chúng m ta mphải m xem m xét m các m khái m niệm m sau m “ đây :
Theo m “ ISO m 9004–2:19991E, m dịch m vụ m là m kết m quả m của m các m tương m tác m giữa m người m cung mcấp m và m khách m hàng m cũng m như m các m hành m động m của m người m cung m cấp m để m đáp m ứng m nhu m cầu mcủa m khách ” m hàng m [2, m 9]
Nhà m “ hàng m cần m các m bộ m phận m khác m hỗ m trợ m trong m quá m trình m cung m cấp m DVAU m cho m khách ” mhàng m Các m “ hoạt m động m tương m tác m giữa m nhà m hàng, m người m cung m cấp m sản m phẩm m ăn m uống m và mthực m khách m cũng m như m các m hoạt m động m của m người m cung m cấp m nhằm m đáp m ứng m các m yêu m cầu m của mkhách m hàng m dẫn m đến ” m DVAU
1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Mọi ngành kinh tế m đều m quan m tâm m đến m việc m nâng m cao m chất m lượng m dịch m vụ m Để m cạnh mtranh m trên m thị m trường, m mỗi m doanh m nghiệp m kinh m doanh m dịch m vụ m ăn m uống m phải m ưu m tiên m “ cung mcấp m dịch m vụ m chất m lượng m cao, m thỏa m mãn m nhu m cầu m ngày m càng m tăng m của m khách ” m hàng m Sản m “phẩm m chất m lượng m cao m là m cần m thiết m để m thu m hút m khách m hàng m và m có m lợi m thế m cạnh m tranh m so m với mcác m đối m thủ, m đặc m biệt m là m trong m ngành m nhà ” m hàng m Theo m tiêu m chuẩn m của m khách m hàng, m “ chất mlượng m dịch m vụ m là m mức m độ m phù m hợp m của m một m sản m phẩm m DVAU m đáp m ứng m các m yêu m cầu m của mngười m mua m và m có m thể m đáp m ứng m nhu m cầu m của m người m sử ” m dụng m Theo m nhà m sản m xuất, m để m đáp mứng m các m quy m định m và m yêu m cầu m của m khách m hàng m và m được m khách m hàng m chấp m nhận, m nhà m sản mxuất m phải m đảm m bảo m chất m lượng m dịch m vụ Theo m tiêu m chuẩn m quản m lý m chất m lượng m ISO-9001, mchất m lượng m dịch m vụ m là m mức m độ m phù m hợp m của m sản m phẩm m và m dịch m vụ m đáp m ứng m được m yêu m cầu
9 mcủa m người m tiêu m dùng m [2, m số m 35] m Sự m hài m lòng m của m khách m hàng m (CLDVAU) m có m thể m được mxác m định m bằng cách so sánh nhận thức và mong đợi về DVAU sau và trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ
1.1.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Sự hiểu biết và nhận thức của công chúng ngày càng cao, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ cũng được hiểu rõ hơn Nâng cao chất lượng cuộc sống bao gồm hai mục tiêu chính: đảm bảo chất lượng cuộc sống và nâng cao chất lượng cuộc sống Đảm bảo chất lượng DVAU có nghĩa là đảm bảo mức chất lượng của sản phẩm thực phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng chúng trong thời gian dài Ngoài ra, sản phẩm thực phẩm này phải đáp ứng đầy đủ “ yêu m cầu m của m người mtiêu ” m dùng m Theo m “ TCVN m 9001:1996, m đảm m bảo m chất m lượng m bao m gồm m tất m cả m các m hoạt m động mđược m thực m hiện m trong m hệ m thống m chất m lượng m và m để m xác m nhận m rằng m các m yêu m cầu m về m chất mlượng đã được đáp ” ứng Nó cũng được giải thích khi cần thiết Theo ISO 9001:1996, cải tiến chất lượng bao gồm các hoạt động được thực hiện trong toàn công ty nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu quả của các hoạt động và quy trình để mang lại lợi ích bổ sung cho doanh nghiệp và khách hàng của nó
Từ những ý tưởng trên, chúng ta có thể hiểu rằng các hoạt động được thực hiện trong bộ phận kinh doanh DVAU của nhà hàng liên quan đến việc cải thiện chất lượng cuộc sống nhằm duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống lên mức cao hơn trước nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu công việc, quy trình, đáp ứng mong đợi của khách hàng, xã hội và hiệu quả cao của doanh nghiệp
1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống
1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống
DVAU “ là một đặc điểm dịch vụ nhà ” hàng DVAU “ khá vô hình Khách hàng hiếm khi nhận được sản phẩm thực tế thông qua hoạt động dịch ” vụ Khi “ khách hàng không thưởng thức đồ ăn tại nhà hàng, họ không thể đánh giá ” được Khách “ hàng khó đánh giá DVAU cạnh tranh do không có ” DVAU Khách “ hàng thường lựa chọn và đánh giá DVAU dựa trên thông tin, trải nghiệm hoặc giá cả dịch ” vụ Do “ đó, nhà quản trị phải thể hiện dịch vụ thông qua cơ sở vật chất, con người và giá cả để giúp
10 khách hàng dễ dàng nhận thức và đánh giá dịch ” vụ
Tính đồng thời: Đây “ là đặc điểm duy nhất của DVAU, giúp phân biệt hàng hóa và dịch ” vụ Khách “ hàng không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trước trong DVAU vì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng ” thời Khách “ hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ như một người tiêu ” dùng Nhà “ hàng luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng, mặc dù đôi khi có thể không đáp ứng được nhu cầu của mọi khách ” hàng
Tính m không m đồng m nhất: m Do m “ dịch m vụ m vô m hình, m sản m xuất m và m tiêu m thụ m diễn m ra m đồng m thời, msản m phẩm m DVAU m dễ m bị m hư m hỏng m và m không m thể m bảo m quản m như m sản m phẩm m hữu ” m hình m Nếu m “bạn m không m bắt m đầu m bán m sản m phẩm m và m dịch m vụ m của m mình m ngay m từ m đầu, bạn sẽ không thể bán tất cả sản phẩm và dịch vụ của mình trong tương ” lai Nhà “ cung cấp nên đa dạng hóa các loại hình dịch vụ để tăng cường quảng cáo và khuyến mại trái mùa và tối đa hóa việc sử dụng hệ thống ” CSVC-KT
Tính mm không mm đồng mm nhất: mm Do mm “ dịch mm vụ mm vô mm hình, mm sản mm xuất mm và mm tiêu mm thụ mm diễn mm ra mm đồng mmthời, mm sản mm phẩm mm DVAU mm dễ mm bị mm hư mm hỏng mm và mm không mm thể mm bảo mm quản mm như mm sản mm phẩm mm hữu ” mmhình mm Nếu mm “ bạn mm không mm bắt mm đầu mm bán mm sản mm phẩm mm và mm dịch mm vụ mm của mm mình mm ngay mm từ mm đầu Sản
“phẩm hoặc dịch vụ không thể được giữ lại để bán sau này nếu bạn không bán chúng ngay lập ” tức Để “ tối đa hóa hệ thống CSVC—KT, quảng cáo và khuyến mại trái mùa—các nhà cung cấp nên cung cấp nhiều loại dịch vụ khác ” nhau
Ngoài “ những đặc điểm trên, hoạt động cung cấp DVAU còn có những đặc điểm ” sau:
Thời “ gian giao DVAU phụ thuộc vào thời gian khách hàng sử dụng dịch ” vụ: Thời “ gian giao DVAU của nhà hàng phụ thuộc vào khi khách hàng đến và sử dụng; DVAU được sản xuất và sử dụng cùng một ” lúc hỗ trợ Do “ đó, nhà hàng nên bố trí giờ làm việc hợp lý để nhân viên dễ dàng phục vụ khách ” hàng
Sử “ dụng một lượng lớn lao động trực tiếp và khó ” khăn: Để “ hệ thống cung ứng DVAU hoạt động tốt, nhiều người phải trực tiếp làm ” việc Nhân “ viên làm việc rất chăm chỉ để cung cấp cho khách hàng của họ dịch vụ có chất lượng tốt vì dịch vụ khách hàng là sự kết hợp giữa lao động tay và trí ” óc Đội “ngũ nhân viên tiếp xúc
11 với khách hàng quyết định chất lượng của nhà ” hàng
Phối “ hợp và m lập m kế m hoạch m giữa m các m bộ ” m phận: m Quản m “ lý m nhà m hàng m cần m biết m số m lượng mkhách m hàng m cần m phục m vụ m để m xây m dựng m kế m hoạch m từ m khâu m chuẩn m bị m nguyên m liệu, m SCVC-
KT m cần m thiết, m số m lượng m khách m hàng m và m kế m hoạch m phục m vụ m ăn m uống m cho ” m khách và v.v Để
“thực hiện quá trình này, mọi người trong bộ phận bán hàng, lễ tân, nhà hàng, quầy bar, bếp, giặt là, dọn dẹp, v.v phải làm việc cùng ” nhau
Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
1.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Bất kỳ loại dịch vụ nào cũng có các tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng dịch vụ Berry và Parasuraman đưa ra năm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ, theo nghiên cứu của họ: độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, đảm bảo, đồng cảm và tính cách Do đó, chúng tôi có thể đề xuất các tiêu chí đánh giá CLDVAU sau đây.: Độ tin cậy: Việc cung cấp thực phẩm và đồ uống phải tuân thủ mức chất lượng đã được công nhận, đặc biệt là đối với các nhà hàng cao cấp Khi khách hàng sử dụng DVAU tại một nhà hàng, họ luôn tin tưởng vào lời hứa của nhà hàng và mong muốn nhận được dịch vụ tốt nhất mà nhà hàng đã cam kết cung cấp Vì vậy, nhà hàng không bao giờ hứa hẹn quá nhiều cho khách hàng
Tinh thần trách nhiệm: Trong hoạt động DVAU, tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối với khách hàng là vô cùng quan trọng Tất cả nhân viên nhà hàng phải có tinh thần trách nhiệm và quan tâm đến tất cả những người đến nhà hàng của họ Điều này cho thấy khách hàng tin tưởng nhà hàng Để cải thiện hiệu quả hoạt động của DVAU, tất cả nhân viên phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng
Sự đảm bảo: Khi m phục m vụ m khách m hàng, m NVPV m phải m luôn m nhã m nhặn, m tạo m niềm m tin mvới m khách m hàng m và m không m can m thiệp m hoàn m toàn vào công việc của họ Bảo mật mọi thông tin cá nhân của khách là cần thiết Sự đồng cảm: Khách hàng luôn mong muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với họ khi tiêu thụ DVAU tại nhà hàng Khách hàng nhận được cảm giác sẵn sàng chia sẻ từ sự đồng cảm, điều này thu hút nhiều khách hàng hơn đến nhà hàng
Tính m hữu m hình: m Do m DVAU m vô m hình, m khách m hàng m dựa m nhiều m hơn m vào m yếu m tố m hữu mhình m để m đánh m giá Điều này bao gồm sự hiện m diện m của m CSVC, m đội m ngũ m nhân m viên, m thực mđơn m món m ăn m và m phong m cách m phục m vụ Khách hàng sẽ cảm thấy an toàn khi sử dụng DVAU tại một địa điểm có trang thiết bị phục vụ hiện đại, lịch sự và phong cách cũng như đội ngũ nhân viên ăn mặc gọn gàng và lịch sự Để đánh giá chất lượng dịch vụ DVAU bằng cách sử dụng các tiêu chí chung, nhưng tiếp cận các công đoạn của hệ thống cung cấp dịch vụ này, QDVAU có thể được đánh giá theo các tiêu chí sau:: Đặt chỗ: Việc đặt chỗ nhà hàng dễ dàng và thuận tiện cho thấy số liệu này Thông tin dịch vụ của nhà hàng phải đầy đủ, chính xác và rõ ràng Tư vấn cho khách hàng và chọn bàn là phù hợp Đón và chào khách: Nhân viên lễ tân đứng đón và chào khách tại cửa Chào đón và chào đón khách với sự nhiệt tình Theo yêu cầu của khách, nhà hàng đã chuẩn bị bàn Bàn ăn có đầy đủ dụng cụ nhà bếp
Thái độ phục vụ: mô tả quan điểm của nhân viên khi khách ăn uống Khi phục vụ khách hàng, bạn luôn vui vẻ, vui vẻ và nhiệt tình sẵn sàng trả lời các câu hỏi của khách hàng qua điện thoại Tôn trọng người tiêu dùng trong quá trình phục vụ Kỹ năng phục vụ: Kỹ năng phục vụ của nhân viên được thể hiện bằng cách di chuyển và bước đi nhanh chóng phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp và đúng quy định
Kỹ m năng m giao m tiếp: m Thể m hiện m bằng m cách m nói m chuyện m với m khách m hàng m NVPV
17 mthường m xuyên m nói m chuyện, m hỏi m thăm m và m dành m nhiều m sự m quan m tâm m cho m khách m hàng m Cẩn mthận m lắng m nghe m những m lời m khuyên m của m khách m hàng
Cơ sở vật chất dịch vụ: CSVC-KT đã chứng minh rằng cơ sở vật chất phục vụ ăn uống của nhà hàng rất đầy đủ và khách hàng thân thiện Các vật dụng trong nhà hàng được bố trí một cách hài hòa và đẹp mắt Trong nhà hàng, có khoảng cách hợp lý giữa các bàn Đảm bảo âm thanh và ánh sáng Sự đa dạng của món ăn và đồ uống: được thể hiện bằng số lượng, chủng loại, kiểu gọi món hoặc hình thức buffet; yếu tố tạo nên thực phẩm hoặc đồ uống này
Chất m lượng m món m ăn, m đồ m uống: m Thể m hiện m qua m các m đặc m điểm, m chẳng m hạn m như m hương mvị, m màu m sắc, m độ m tươi m và m giá m trị m dinh m dưỡng m m Nghệ m thuật m trang m trí m món m ăn m và m đồ m uống: m thể mhiện m bằng m cách m trang m trí m các m món m ăn m và m đồ m uống; m sắp m xếp m và m vị m trí m các m món m ăn m trên m quầy mbuffet; m Cách m sử m dụng m thức m ăn, m đồ m uống, m đĩa m và m bát
Vệ sinh chung: Điều này được thể hiện thông qua các tiêu chuẩn vệ sinh môi trường trong nhà hàng; vệ sinh NVPV; dọn dẹp bát đĩa và đồ uống; và sự sạch sẽ của dụng cụ và thiết bị Thanh toán: Thái độ và tác phong làm việc chuyên nghiệp, thanh toán nhanh và chính xác
1.2.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống Điều này được minh họa bằng cách khách hàng hành động khi họ ăn uống Chúng tôi luôn vui vẻ, hài lòng và nhiệt tình trong việc phục vụ khách hàng sẵn sàng trả lời các câu hỏi của khách hàng qua điện thoại Chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình phục vụ
Kỹ m năng m phục m vụ: m được m thể m hiện m bằng m cách m phục m vụ m của m nhân m viên, m chẳng m hạn m như mtốc m độ m di m chuyển m và m bước m đi m của m họ m phục m vụ m khách m hàng m một m cách m chuyên m nghiệp m và mđúng m quy m định
Kỹ m năng m giao m tiếp: m Cách m giao m tiếp m với m khách m hàng m NVPV m thường m xuyên m nói mchuyện m với m khách m hàng m và m quan m tâm m đến m họ m Biết m lắng m nghe m những m điều m khách m hàng mmuốn m biết
Cơ sở vật chất dịch vụ: CSVC-KT m đã m chứng m minh m rằng m cơ m sở m vật m chất m phục m vụ măn m uống m của m nhà m hàng m rất m đầy m đủ m và m rất m thân m thiện m với m khách m hàng m Các m vật m dụng m trong mnhà m hàng m được m bố m trí m một m cách m đẹp m mắt m và m hài m hòa m Các m bàn m trong m nhà m hàng m có m khoảng mcách m hợp m lý m cung m cấp m ánh m sáng m và m âm m thanh m Sự m đa m dạng m về m món m ăn, m đồ m uống: m thể m hiện mqua m số m lượng m và m chủng m loại m món m ăn m và m đồ m uống m theo m kiểu m gọi m món m hoặc m buffet; m thành
18 mphần m tạo m nên m món m ăn m hoặc m đồ m uống m này
Chất lượng thực phẩm và đồ uống: Nó m được m thể m hiện m bằng m mùi m vị, m màu m sắc, m độ mtươi m và m chất m dinh m dưỡng m của m thực m phẩm m và m đồ m uống m Nghệ m thuật m trang m trí m món m ăn m và m đồ muống: m được m thể m hiện m bằng m cách m thiết m kế m chúng; m sắp m xếp m và m bố m trí m các m món m ăn m tại m quầy mbuffet; m Cách m sử m dụng m thức m ăn, m đồ m uống, m đĩa m và m bát
Vệ sinh chung: được minh họa bằng các quy tắc về vệ sinh môi trường; vệ sinh NVPV; vệ sinh bát đĩa và đồ uống; và vệ sinh thiết bị và đồ dùng Thanh toán: Thái độ chuyên nghiệp, thanh toán nhanh và chính xác
1.2.3 Những nội dung chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
❖Đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống
- Công cụ kiểm soát chất lượng dịch vụ ăn uống Điều cần thiết để đảm bảo chất lượng là kiểm soát CLDVAU Kiểm soát CLDVAU hỗ trợ duy trì các tiêu chuẩn cho các nhà hàng trên toàn cầu Khách hàng dựa vào các tiêu chuẩn này và có thể tìm thấy chúng trong các biểu tượng của công ty Việc sử dụng các kỹ thuật thống kê để thu thập, trình bày và phân tích dữ liệu một cách thích hợp, chính xác và nhanh chóng nhằm mục đích theo dõi, kiểm soát và cải thiện quy trình hoạt động của một đơn vị hoặc tổ chức bằng cách giảm tính biến động của dữ liệu
- Chương trình nhân sự đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống Để đảm bảo CLDVAU phải thực hiện 8 chương trình nhân sự sau:
Các yếu tố môi trường ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
1.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài
Chính trị, văn hóa, xã hội: Mục đích của DVAU là nâng cao kiến thức, giao lưu văn hóa và thưởng thức những món ăn độc đáo từ khi hội nhập quốc tế
Chính sách pháp luật của Nhà nước: Chính sách vệ sinh an toàn thực phẩm và cơ chế điều hành của chính quyền các cấp có liên quan trực tiếp đến việc phát triển DVAU tại các nhà hàng Điều này ảnh hưởng đến tiêu dùng, đầu tư và kinh doanh trong DVAU
Kinh tế: Nền kinh tế của chúng tôi đang phát triển nhanh chóng, cùng với thu nhập tăng lên, khiến nhu cầu của người dân ngày càng tăng Việc sử dụng DVAU sẽ trở nên cần thiết hơn trong cuộc sống hiện đại vì khả năng tài chính đã giúp mọi người có cuộc sống thoải mái hơn Nguồn cung DVAU sẽ tăng theo nhu cầu Do đó, đầu tư vào đa dạng hóa và nâng cao chất lượng nhà hàng là do kinh tế phát triển
Dân số và cơ cấu dân số: Một thị trường ẩm thực sôi động và hấp dẫn đã được hình thành ở nước ta do dân số đông đúc Đặc biệt, Hồ Chí Min có mật độ dân số cao, chủ yếu là người lao động và sinh viên Do đó, CLDVAU phải được nâng cao
24 để chuyển nhu cầu của người dân thành nhu cầu thực tế Điều kiện tự nhiên, môi trường: Người dân luôn quan tâm đến sức khỏe của họ, vì vậy họ luôn chọn những thực phẩm tươi, sạch và không có chất bảo quản Đặc biệt, khi môi trường sống bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi sự thay đổi khí hậu, việc lựa chọn các món ăn và đồ uống của người dân càng được kiểm tra kỹ lưỡng hơn và các món ăn cần phải đảm bảo chất lượng tốt hơn
Khoa học - công nghệ: Việc sử dụng công nghệ cao trong quy trình cung cấp
DVAU trong nhà hàng giúp nhân viên và khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí trong quá trình phục vụ, tạo ra sản phẩm và dịch vụ chất lượng tốt và giúp ban quản lý nhà hàng nhanh chóng tiếp cận nguồn khách hàng phản hồi của khách hàng liên quan đến việc nắm bắt kinh nghiệm trong ngành nhà hàng và công nghệ Do đó, hãy tìm ra cách đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của bạn
Khách hàng: Tất cả chúng ta đều có những nhu cầu, sở thích và sở thích riêng biệt và tâm trạng và cảm xúc riêng biệt, do đó chúng ta sẽ có những cảm nhận khác nhau về DVAU tại nhà hàng Do đó, họ sẽ có nhiều đánh giá CLDVAU tại các nhà hàng Điều này đòi hỏi các nhà quản lý phải hiểu được tâm lý và nhu cầu của khách hàng ở mọi thời điểm để cung cấp dịch vụ tốt
Nhà cung cấp: bao gồm các nhà cung cấp đầu vào và các đối tác nhà hàng Các nhà cung cấp cung cấp đủ số lượng và chất lượng các sản phẩm, nguyên liệu phục vụ ăn uống một cách kịp thời sẽ là điều kiện quan trọng để khách hàng nhận được DVAU với thời gian, số lượng và chất lượng đảm bảo Điều này sẽ quyết định chất lượng dịch vụ, sản phẩm cung cấp cho khách hàng trong tương lai Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh là đối thủ hiện tại và tiềm ẩn Các đối thủ cạnh tranh ảnh hưởng đến hoạt động DVAU của nhà hàng bằng cách ảnh hưởng đến lượng khách hàng, ảnh hưởng đến doanh thu của nhà hàng Ngày càng có nhiều công ty DVAU xuất hiện, khiến sự cạnh tranh trong lĩnh vực trở nên khốc liệt hơn CLDVAU giúp nhà hàng có được lợi thế cạnh tranh trên thị trường
1.3.2 Các yếu tố môi trường bên trong
Cơ sở vật chất kỹ thuật: CSVC-KT giúp các nhà hàng cung cấp nhiều DVAU với năng suất và chất lượng cao, bao gồm cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng và phương
25 tiện sản xuất Nó là một phần quan trọng của nhà hàng, giúp tạo phong cách riêng và gây ấn tượng với khách hàng
Lực lượng lao động: NVPV m là m yếu m tố m quyết m định m trực m tiếp m đến m những m gì mCLDVAU m mang m lại m cho m khách m hàng m Đó m cũng m là m yếu m tố m tạo m nên m sự m khác m biệt m và m khó m để mđối m thủ m bắt m chước m nhất m Các m nhà m hàng m phải m đào m tạo m nhân m viên m và m thiết m lập m quy m trình m phục mvụ m thống m nhất m với m sự m phối m hợp m cao m giữa m các m bộ m phận m Nó m khiến m khách m hàng m đánh m giá m tốt mchất m lượng m nhà m hàng m khi m nhân m viên m có m kiến m thức m chuyên m môn, m kỹ m năng m phục m vụ m chuyên mnghiệp m và m thái độ phục vụ cởi mở, nhiệt tình Trình độ tổ chức và quản lý tại các phòng ban: Người quản lý giỏi sẽ nắm bắt được những cơ hội phù hợp và xây dựng được thương hiệu của mình trên thị trường trong môi trường kinh doanh không ngừng thay đổi
Năng lực tài chính: Hoạt động m m của m nhà m hàng m phụ m thuộc m rất m lớn m vào m năng m lực m tài mchính m Khách m hàng m có m m năng m lực m tài m chính m vững m mạnh m sẽ m tạo m ra m lợi m thế m cạnh m tranh m lớn m so mvới m đối m thủ, m mở m rộng m thị m trường, m đổi m mới, m nâng m cấp trang thiết bị dụng cụ, đào tạo nhân sự chuyên nghiệp, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng.,…
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HẢI SẢN CANADA
Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Hải sản Canada
Công ty Cổ phần Nhà hàng Hải sản Canada Hệ thống nhà hàng chuyên kinh doanh hải sản sống bắt tại hồ, bò nhập khẩu, sashimi,… và các món từ bình dân đến cao cấp với mức giá bình dân và ai ai cũng có thể thưởng thức được
Nhà hàng Hải sản Canada 2 toạ lạc khu vực Vip ở Tân Bình tại địa chỉ: 10-12- 14-16 Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, TP.HCM thuộc Công ty Cổ phần Nhà hàng Hải sản Canada
- Nhà hàng Hải sản Canada ở Quận 12 toạ lạc tại 351 Lê Văn Khương, P Hiệp Thành, Q.12
- Hệ thống nhà hàng chuyên kinh doanh hải sản sống bắt tại hồ, bò nhập khẩu, sashimi,… và các món từ bình dân đến cao cấp với mức giá bình dân và ai ai cũng có thể thưởng thức được
- Nhà hàng chú trọng nhập những loại hải sản nhập khẩu thiên nhiên 100% để người dùng để yên tâm khi sử dụng
- Ngoài ra quý khách còn được trải nghiệm những dịch vụ chỉ có tại Hệ thống Nhà hàng Hải sản Canada:
- Ăn ngon: Đầu bếp chuyên nghiệp, chế biến hợp vệ sinh (Có chứng nhận VSATTP)
- Fanpage: Nhà hàng Hải sản Canada 2
2.1.1.2 Nguồn lực lao động trong nhà hàng
❖Mô hình tổ chức bộ máy của Nhà hàng Hải sản Canada
Mô hình tổ chức bộ máy của Nhà hàng Hải sản Canada được thể hiện trong sơ đồ 2.1 như sau:
Hình 2 1 Mô hình cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Hải sản Canada
Cơ cấu tổ chức của Nhà hàng được chia thành các nhóm chính và chức năng khác nhau
Ban giám đốc bao gồm: Tổng giám đốc, phó tổng giám đốc, giám đốc thực phẩm và đồ uống, giám đốc bán hàng và tiếp thị, giám đốc nhân sự, giám đốc tài chính, giám đốc kỹ thuật và giám đốc an ninh là tất cả những người trong hội đồng quản trị điều hành nhà hàng Đội ngũ quản lý: Mỗi bộ phận được chia thành các phòng ban nhỏ, với một người quản lý đứng đầu Người quản lý này chịu trách nhiệm quản lý, quản lý và giám sát nhân viên Đội ngũ Trợ lý, Giám sát: Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành bộ phận và hỗ trợ lãnh đạo cấp cao trong việc giám sát cấp dưới Nhà hàng có khoảng 300 nhân viên, với 100 người đã làm việc từ khi nó mới thành lập Theo tiêu chuẩn
28 của tập đoàn Starwood, nhà hàng cung cấp cho nhân viên các chương trình đào tạo chuyên nghiệp cao, chẳng hạn như đào tạo kỹ năng chuyên môn, đào tạo tại chỗ, đào tạo kỹ năng trực tiếp, đào tạo xuyên suốt, v.v chương trình đào tạo mới phù hợp với tình huống và yêu cầu công việc Ngoài ra, các cấp quản lý thường được đào tạo về cách quản lý tốt Đội ngũ nhân viên nhà hàng làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, nhiệt tình và luôn phối hợp và hỗ trợ lẫn nhau để mang đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ chất lượng hàng đầu
Nhà hàng có mô hình quản lý phù hợp do quy mô, chất lượng dịch vụ cung cấp và hình thức sở hữu Nó bao gồm cả cơ cấu tổ chức trực tuyến và chức năng Mọi khía cạnh của công ty được giám sát trực tiếp bởi Tổng giám đốc Mỗi phần có chức năng sau:
Phòng tài chính: tham mưu cho giám đốc về tài chính của nhà hàng; theo dõi việc mua bán hàng hóa; Theo dõi chi phí và thu nhập của nhà hàng; cung cấp dữ liệu cho phân tích kinh doanh Phòng Kinh doanh và Tiếp thị: Lập kế hoạch tiếp thị hàng năm, hàng quý, hàng tháng và tham mưu cho giám đốc xây dựng chiến lược kinh doanh Phòng nhân sự: Tham mưu cho giám đốc về công việc tổ chức; thực hiện các quy trình hành chính trong giao dịch thương mại; thực hiện lương, thưởng, bảo hiểm xã hội ; tư vấn cho người quản lý về việc mua thiết bị Dịch vụ kỹ thuật bao gồm giải quyết các vấn đề nhanh chóng của nhà hàng, bảo hành và sửa chữa các thiết bị nhà hàng và tham mưu cho giám đốc về việc đổi mới trang thiết bị nhà hàng
Bộ phận thu thập: là người theo dõi, giám sát công việc của từng bộ phận và báo cáo trực tiếp cho tổng giám đốc về công việc hàng ngày
Dịch vụ bảo vệ: Bảo vệ tuần tra tại nhà hàng 24/7; Kiểm tra đề phòng thất thoát các trang thiết bị trong nhà hàng; Tham mưu cho Giám đốc về công tác tự vệ, phòng chống cháy nổ Dịch vụ lễ tân: tham gia các hoạt động thương mại, báo giá, đón khách và gửi đồ; Giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng; Quản lý lắp đặt kỹ thuật và sảnh
Bộ phận ăn uống: đáp ứng nhu cầu ăn uống của nhà hàng; là bộ phận trực tiếp tạo ra doanh thu cho nhà hàng; Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách hàng;
Mở rộng dịch vụ ăn uống; đảm bảo chất lượng món ăn
Dịch vụ lưu trú: dọn dẹp trong và ngoài nhà hàng; Thông báo cho lễ tân, bộ phận kinh doanh và tiếp thị tình hình hàng ngày của nhà hàng; Kiểm tra và bảo trì trang thiết bị nhà hàng; cung cấp các dịch vụ bổ sung; Thông báo cho nhân viên
29 thu ngân về mức tiêu thụ của khách hàng
❖Cơ cấu đội ngũ lao động của Nhà hàng Hải sản Canada
Nhìn chung m số m lượng m lao m động m khá m hợp m lý m đối m với m Nhà m hàng m trong m thời m buổi m hiện m nay, mtrong m đó m bộ m phận m ăn m uống m chiếm m tỉ m lệ m lớn m nhất m và m bộ m phận m nhân m sự m chiếm m tỉ m lệ m nhỏ m nhất mtrong m cả m hai m năm m 2022 và 2023
Bảng 2 1 Cơ cấu đội ngũ lao động của Nhà hàng Hải sản Canada
(Nguồn: Phòng nhân sự Nhà hàng Hải sản Canada)
Ta thấy tình m hình m nhân m lực m trong m hai m năm m 2022 m và m 2023 m không m có m nhiều m sự m xáo mtrộn m Các m bộ m phận m vẫn m giữ m nguyên m số m lượng m chỉ m có m bộ m phận m sale m & m marketing m tăng m từ m 19 mlên m 21, m bộ m phận m ăn m uống m tăng m từ m 104 m lên m 108, m bộ m phận m lưu m trú m tăng m từ m 49 m lên m 51 m Và m do mđó m năm m 2023 m tăng m 8 m người m so m với m 2022 m từ m 302 m lên 310
Bảng 2 2 Cơ cấu nguồn nhân lực của Nhà hàng Hải sản Canada
Liên quan đến thực m trạng m nhân m lực m của m các m Nhà m hàng m Hải m sản m Canada m m năm m 2023, mchúng m tôi m thấy m m tỷ m lệ m nam m m gần m như m 60% m và m nữ m là m 40%, m điều m này m hoàn m toàn m hợp m lý m vì mnghề m Phục m vụ m ăn m uống m là m một m nghề m khá m khó m khăn, m vất m vả, m m giờ m giấc m không m ổn m định, m vì mvậy m nó m đòi m hỏi m con m người m phải m có m sức m khỏe m và m sự m dẻo m dai m tuyệt m vời m Đây m là m lý m do m tại m sao mnam m giới m thường m chiếm m tỷ m lệ m cao m hơn m m Tổng m số m nhân m viên m nhà m hàng m m năm m 2023 m là m 310 mngười, m trong m đó m tỷ m lệ m nhân m viên m có m trình m độ m cao m đẳng m và m sau m đại m học m chiếm m 44,77%, mchiếm m 137 m người m Tỷ m lệ m nhân m viên m có m trình m độ m ngoại m ngữ m m B m trở m lên m là m 100 m người, m m còn m lại mđã m qua m đào m tạo m và m đạt m trình m độ m ngoại m ngữ m A m Đây m là m lợi m thế m để m nhà m hàng m m nâng m cao m chất mlượng m phục m vụ m nhờ m đội m ngũ m nhân m viên m có m trình m độ m chuyên m môn m và m m giỏi m Tiếng m nước mngoài m Đặc m biệt, m tổng m số m nhân m sự m của m bộ m phận m ăn m uống m khá m lớn, m lên m đến m 108 m người m trên mtổng m số m 310 m m nhân m viên m của m nhà m hàng m Vì m nhà m hàng m có m sảnh m tiệc m rất m rộng m có m sức m chứa m hơn m700 m khách m và m 3 m nhà m hàng m lớn m phục m vụ m các m khách m hàng m Âu, m Á m khác m nhau m nên m đòi m hỏi m một mlượng m nhân m lực m m khá m lớn m Ngoài m m nhân m viên m chính m thức, m nhà m hàng m còn m huy m động m thêm mnhân m viên m thời m vụ m phục m vụ m tiệc, m đồng m thời m cần m nguồn m nhân m lực m đáng m kể m nhằm m giảm m thiểu mchi m phí m m thuê m nhân m viên m m trái vụ
2.1.1.3 Nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật
CSVC - Bộ phận Thực phẩm và Đồ uống bao gồm: khu sơ chế, chế biến, khu kho và khu nấu nướng Các thiết bị nhà bếp tương đối đồng đều và đầy đủ
Các yếu tố môi trưởng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Hải sản Canada
2.1.2.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài
Chính trị, văn hóa, xã hội: Du khách từ khắp nơi trên thế giới đến lưu trú tại
Nhà hàng Hải sản Canada và sử dụng DVAU trong khi nước ta đang phát triển để hội nhập quốc tế DVAU tại Nhà hàng Hải sản Canada mở rộng vì mỗi dân tộc, quốc gia và tôn giáo đều có những phong tục tập quán, tín ngưỡng và nhu cầu thưởng thức những món ăn Việt Nam, quốc tế thơm ngon, lạ miệng Đây là lý do tại sao sự đa dạng về món ăn và đồ uống của nhà hàng được thực khách yêu thích
Chính sách, pháp luật của Nhà nước: QDVAU của Nhà hàng Hải sản Canada có liên quan trực tiếp đến chính sách quản lý an toàn vệ sinh thực phẩm của Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh Nó bao gồm quản lý, kiểm soát và vệ sinh thực phẩm vào nhà hàng, vệ sinh môi trường xung quanh, quầy bar và bếp ăn, vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị phục vụ khách hàng và vệ sinh cá nhân của NVPV theo tiêu chuẩn quy định tại nhà hàng
Kinh tế: Khách hàng mục tiêu của Nhà hàng Hải Sản Canada là những khách hàng có khả năng chi trả cao, có thu nhập cao và có nhu cầu sử dụng DVAU đa dạng, thường có nhiều yêu cầu cao Điều này đã khuyến khích nhà hàng cải thiện chất lượng mọi thứ, từ đặt chỗ, lễ tân, phục vụ khách hàng đến thanh toán và chào đón khách
Khoa học-công nghệ: Quá trình chuẩn bị đồ ăn và đồ uống trở nên dễ dàng hơn, phục vụ khách hàng nhanh hơn, thanh toán nhanh hơn và chính xác hơn sẽ được cải thiện bằng cách sử dụng và đổi mới các dụng cụ và thiết bị hiện đại trong nhà hàng Đồng thời, các nhà hàng, tiệc bếp sẽ được hưởng lợi từ tiến bộ công nghệ và người quản lý quán bar có thể nắm bắt thông tin từ hội đồng nhà hàng hoặc ý kiến của khách hàng nhanh hơn, giúp nhà hàng phát triển hoạt động kinh doanh một cách nhanh chóng và hiệu quả
Khách hàng: Tại nhà hàng, mỗi khách hàng đến sử dụng DVAU đều có sở thích, khẩu vị, nhu cầu và cách thanh toán riêng Do đó, đòi hỏi nhân viên phải có chuyên môn cao, hiểu biết tốt về tâm lý khách hàng, kỹ năng phục vụ tốt và khả năng giao tiếp chuyên nghiệp Đồng thời, nhà hàng phải cung cấp các món ăn, đồ uống ngon, lạ và chất lượng, cũng như các chương trình hấp dẫn để thu hút khách
Nhà cung cấp: Các đối tác và nhà cung cấp đầu vào của các nhà hàng hải sản Canada được bao gồm Để khách hàng nhận được DVAU đúng thời gian, số lượng và chất lượng, nhà cung cấp phải cung cấp đủ số lượng và chất lượng sản phẩm Điều này sẽ quyết định chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng sẽ nhận được trong tương lai Đối thủ cạnh tranh: Nhà hàng Hải sản Canada có đối thủ trực tiếp là các nhà hàng hải sản ở Thành phố Hồ Chí Minh Những đối thủ cạnh tranh này sẽ ảnh hưởng đến lượng khách hàng sử dụng DVAU tại các nhà hàng Điều này thúc đẩy các nhà hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh, nâng cao chất lượng để thu hút nhiều khách hàng hơn và củng cố lòng trung thành và hình ảnh của họ
2.1.2.2 Các yếu tố môi trường bên trong
Cơ sở vật chất kỹ thuật: CSVC-KT cho phép nhà hàng cung cấp nhiều
DVAU với công suất và chất lượng cao, bao gồm cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng và phương tiện sản xuất Nó là một phần quan trọng của nhà hàng, giúp tạo phong
38 cách riêng và gây ấn tượng với khách hàng Người lao động: NVPV là yếu tố trực tiếp quyết định những gì CLDVAU cung cấp cho khách hàng Thái độ, kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên sẽ quyết định số lượng DVAU mà khách hàng sử dụng, đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay xấu và số lượng khách hàng quay lại nhà hàng sau này
Trình độ chuyên môn và tổ chức quản lý trong các bộ phận: Người quản lý nhà hàng, bếp ăn và người đưa ra quyết định, xếp hạng và phản hồi có tác động đáng kể đến nhân viên, giúp họ nhận thức và chịu trách nhiệm cao hơn về công việc và mục tiêu của bạn Ngoài ra, việc làm việc cùng với quản lý các bộ phận khác sẽ giúp hệ thống cung ứng DVAU của nhà hàng bổ sung cho nhau và nâng cao hiệu quả.
Kết quả nghiên cứu thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Hải sản
2.2.1 Kết quả điều tra dữ liệu thứ cấp
Theo đánh giá thực tế, Nhà hàng Hải sản Canada không có bộ phận chuyên trách đánh giá chất lượng thường xuyên Dữ liệu chỉ liên quan đến nguồn lực lao động (Mục 2.1.1.2), CSVC-KT (Mục 2.1.1.3), kết quả hoạt động kinh doanh (Mục 2.1.1.5) Đánh giá CLDVAU của nhà hàng cũng bị hạn chế bởi điều này Vì vậy, Nhà hàng phải thực hiện các biện pháp kịp thời để khắc phục tình trạng này để cải thiện CLDVAU
2.2.2 Kết quả điều tra dữ liệu sơ cấp
❖Kết quả điều tra dữ liệu sơ cấp
Số phiếu phát m ra m là m 200 m phiếu, m số m phiếu m thu m về m là m 200 m khách, m số m phiếu m hợp m lệ m là m195 m phiếu m Tiến m hành m tồng m hợp m các m phiếu, m ta m thu m được m kết m quả m về m mức m CLDVAU m tại mNhà m hàng m Hải m sản m Canada m như m bảng m 2.2 m và m chi m tiết như sau:
Bảng 2 5 Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại
Nhà hàng Hải sản Canada Đơn vị tính: Phần trăm (%)
Mức đánh giá chất lượng dịch vụ
Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém Xj
7 Sự phong phú của các món ăn, đồ uống
8 Chất lượng món ăn, đồ uống 21,54 33,85 34,87 9,74 0 3,67
9 Nghệ thuật trang trí món ăn, đồ uống
(Nguồn: Kết quả điều tra thực tế tại Nhà hàng Hải sản Canada)
Bảng 2 6 Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại
Nhà hàng Hải sản Canada
Mức đánh giá chất lượng dịch vụ Rất Xj tốt
7 Sự phong phú của các món ăn, đồ uống
8 Chất lượng món ăn, đồ uống
9 Nghệ thuật trang trí món ăn, đồ uống
❖Phân tích Mặc dù Nhà Hàng Hải Sản Canada đã cố gắng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất trong suốt hoạt động kinh doanh của mình, nhưng các cuộc khảo sát được thực hiện chỉ dành cho một nhóm khách hàng riêng biệt, và mỗi khách hàng có những cảm xúc và ý kiến riêng biệt Chúng ta có thể đánh giá hiện trạng chất lượng và dịch vụ của các nhà hàng hải sản Canada như sau sử dụng Bảng
Về chất lượng dịch vụ ăn uống: Nhà hàng Hải sản Canada đã đạt được mục tiêu 4,2 điểm với điểm đánh giá trung bình của khách hàng là 3,57 Hơn nữa, có
16,79 phần trăm khách hàng đánh giá rất tốt, 35,60 phần trăm đánh giá tốt, 36,33% phần trăm đánh giá trung bình; 10,69 phần trăm khách hàng đánh giá chất lượng kém và 0,59 phần trăm khách hàng đánh giá chất lượng rất kém Kết quả thực trạng
QDVAU hiện tại tại Nhà hàng Hải sản Canada cho thấy sự thiếu chuyên nghiệp trong việc cung cấp DVAU cho khách hàng
Về hệ thống đặt chỗ: Do có tới 2,60% khách hàng đánh giá rất kém, 11,79 đánh giá không tốt trong khi tỷ lệ khách hàng đánh giá tốt và rất cao, nên chỉ số này chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về CLDVAU Vẫn còn hạn chế để đánh giá tốt Do các nhà hàng chưa phát triển mạnh trang web riêng của họ, việc đặt bàn trực tuyến hiện nay đang trở nên phổ biến Khách hàng thường không có thời gian đến nhà hàng hoặc gọi điện cho họ vì đặt ăn tại nhà hàng chủ yếu được thực hiện qua điện thoại hoặc trực tiếp
Về hệ thống đón trả khách hàng: Ngoài ra, điểm đánh giá không đáp ứng được
41 mong đợi của khách hàng với số điểm là 3,40 Tuy nhiên, nhân viên lễ tân luôn đứng trước cửa để chào đón khách, nhưng đôi khi họ quên mất khách và để họ vào nhà vì bận nhận cuộc gọi của khách hoặc vì có quá nhiều khách đến cùng lúc nắm giữ Tìm một nơi hoặc để khách hàng chờ lâu Ngoài ra, nhân viên lễ tân đôi khi không biết về các chương trình khuyến mãi, khiến khách nhầm lẫn
Về kỹ năng phục vụ: Chỉ số này đạt 3,75 điểm, cho thấy phần lớn khách hàng đánh giá kỹ năng phục vụ của nhân viên rất chuyên nghiệp Ngoài ra, hơn 60% khách hàng đánh giá kỹ năng phục vụ của nhân viên ở mức tốt hoặc vượt trội NVPV sẵn sàng phục vụ khách hàng ngay khi họ ngồi vào bàn, giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng, giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ nhà hàng và phục vụ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả, v.v
Về thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp: Khi phục vụ khách hàng một cách chu đáo và cởi mở, NVPV luôn vui vẻ, tươi cười và nhiệt tình Điều này khiến khách hàng hài lòng hơn với nhân viên nhà hàng Khách hàng đánh giá hai tiêu chuẩn này với điểm trung bình lần lượt là 3,85 và 3,80 do đó
Về cung cấp dịch vụ Khi phục vụ khách hàng một cách chu đáo và cởi mở, NVPV luôn vui vẻ, tươi cười và nhiệt tình Điều này khiến khách hàng hài lòng hơn với nhân viên nhà hàng Khách hàng đánh giá hai tiêu chuẩn này với điểm trung bình lần lượt là 3,85 và 3,80 do đó
Nguyên nhân chính là nhà hàng đã không đầu tư nhiều vào cơ sở vật chất mới để giảm chi phí và tăng doanh thu và lợi nhuận Về sự đa dạng của các loại thức ăn và đồ uống: Nhà hàng có rất nhiều món ăn và đồ uống với điểm 3,73 Thật vậy, nhà hàng cung cấp một loạt các món ăn theo phong cách dân tộc truyền thống của Việt Nam, từ các món ăn Âu và Á hiện đại cho đến các món thịt, cá và hải sản được chế biến theo nhiều cách khác nhau, cũng như các loại rau, salad và tráng miệng phong phú Thực đơn của nhà hàng bao gồm những thứ sau:50 món ăn và đồ uống khác nhau Điều này đã gây ấn tượng mạnh mẽ trong lòng thực khách, họ nhận được hơn 60% đánh giá từ tốt đến rất tốt từ khách hàng
Về chất lượng món ăn, đồ uống: Theo kết quả khảo sát, có tới 21,54 khách
42 hàng đánh giá đồ ăn và đồ uống của nhà hàng là rất ngon; 33,85 phần trăm đánh giá là ngon; 34,87 phần trăm đánh giá là trung bình; và 16,93% phần trăm đánh giá là trung bình và 0,51 không tốt Điểm trung bình 3,67 điểm cho thấy các món ăn của nhà hàng khá hấp dẫn và phần lớn khách hàng sẽ hài lòng Một phần là do các đầu bếp có trình độ chuyên môn chỉ chế biến các món ăn đại chúng mà không quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng, và một phần là do nguyên liệu món ăn không đa dạng
Về nghệ thuật trang trí món ăn, đồ uống: Món ăn và đồ uống trong nhà hàng không được trình bày tốt; đôi khi, nó chỉ là trang trí đơn giản và không hấp dẫn Đây là lý do tại sao nhiều khách hàng vẫn không hài lòng với các món ăn của nhà hàng vì họ cho rằng chúng đơn điệu Do đó, khách hàng chỉ đánh giá chỉ số này là 3,33 Nguyên nhân chính là các nghệ nhân, chuyên gia ẩm thực và người tự chế biến đồ ăn và đồ uống không có thiết kế DVAU phù hợp với yêu cầu của khách hàng
Về tiêu chuẩn vệ sinh: Trong số các tiêu chuẩn trên, tiêu chuẩn này được khách hàng đánh giá cao nhất, đạt 4,07 điểm Tới 69,75% khách hàng đánh giá vệ sinh của nhà hàng là tốt và 18,46% đánh giá là rất tốt Tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm của nhà hàng được đáp ứng bởi các quy trình vệ sinh nghiêm ngặt Đồng thời, nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của việc đảm bảo an toàn thực phẩm thông qua việc được đào tạo và bồi dưỡng thường xuyên Về thanh toán: Nhà hàng đánh giá thanh toán khá tốt với điểm 3,49 Nhân viên thu ngân có kỹ năng kế toán tốt và có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng để giảm bớt hàng đợi trong quá trình thanh toán, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi thanh toán Điều này là do quá trình thanh toán nhanh chóng của nhà hàng Thanh toán diễn ra nhanh chóng và đầy đủ Đáp ứng tiêu chuẩn này
Về cảm nhận chung: Khách hàng đã cho Nhà hàng Hải Sản Canada điểm CLDVAU tổng thể là 3,32 sau khi sử dụng dịch vụ và đánh giá từng chỉ số dịch vụ Chỉ số này cũng không đáp ứng được những gì khách hàng mong đợi Vì vậy, sau quá trình nghiên cứu này, các nhà hàng hải sản Canada phải xem xét lại những gì
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Hải sản Canada
2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Hải sản Canada
2.3.1 Những thành công và nguyên nhân
Nhà hàng m đã m có m những m bước m tiến m vượt m bậc m về m quy m mô m và m chất m lượng m phục m vụ m kể mtừ m khi m thành m lập, m tạo m được m niềm m tin m và m vị m thế m trong m lòng m thực m khách m Nhà m hàng m Hải m sản mCanada m coi m đó m là m một m thành m công m lớn m Ban m lãnh m đạo m nhà m hàng, m các m trưởng m bộ m phận m ẩm mthực m và m đồ m uống m cũng m như m toàn m bộ m nhân m viên m các m bộ m phận m đã m nỗ m lực m không m ngừng m để mcải m thiện m chất m lượng m dịch m vụ m của m kinh m doanh m để m có m được m những m thành m công m đó m Ngoài mra, m qua m kết m quả m khảo m sát m về m mức m độ m hài m lòng m của m khách m hàng m CLDVAU m và m kết m quả mhoạt m động m thực m tế m của m nhà m hàng m có m thể m m thấy m một m số m thành m công m đã m đạt m được: m Đồ m ăn m và m đồ m uống: m Các m món m ăn m đáp m ứng m được m những m gì m khách m hàng m mong m đợi m Đặc m biệt, mthực m khách m hài m lòng m về m chất m lượng m món m ăn m vượt m trội m so m với m những m gì m họ m đã m mong m đợi. mCác m đầu m bếp m nổi m tiếng m chế m biến m các m món m ăn m với m sự m kết m hợp m giữa m các m hương m vị m Á-Âu m và mtruyền m thống m Việt m Nam, m tạo m nên m sự m kết m hợp m hài m hòa m Sự m mong m đợi m của m thực m khách m về m đồ muống m tại m nhà m hàng m đã m được m đáp m ứng m bởi m sự m đa m dạng m của m đồ m uống m và m kỹ m năng m pha m chế m của mcác m bartender m Sự m hài m lòng m và m đánh m giá m cao m của m khách m hàng m đã m giúp m nhà m hàng m nhận m ra mvà m phát m triển m thế m mạnh m của m mình m m Chất m lượng m phục m vụ m của m nhân m viên: m Khách m hàng m đánh mgiá m cao m kỹ m năng m của m nhân m viên m và m thái m độ m phục m vụ m của m họ m Họ m làm m việc m chuyên m nghiệp, mnhiệt m tình m và m nồng m hậu, m vì m vậy m họ m luôn m nhận m được m lời m khen m Tiêu m chuẩn m vệ m sinh m là m một mtrong m những m yêu m cầu m quan m trọng m để m một m nhà m hàng m hoạt m động m tốt m Khách m hàng m đã m đánh mgiá m cao m công m việc m đảm m bảo m an m toàn m thực m phẩm, m vượt m quá m mong m đợi Từ môi trường đến nhân viên, thiết bị dụng cụ cho đến bát đĩa, đồ uống, mọi thứ đều được làm sạch và khử trùng để mang đến cho khách hàng một nhà hàng chất lượng tốt, đảm bảo sức khỏe và an toàn cho khách hàng
2.3.1.2 Những nguyên nhân của thành công
44 Đội ngũ nhân viên bếp, những người đã làm việc tại nhà hàng trong nhiều năm, có thể hiểu và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Do đó, họ đã cung cấp cho thực khách những món ăn ngon và độc đáo Các nhà hàng nhập khẩu tất cả các loại đồ uống từ các thương hiệu lớn, chất lượng cao như Trung Nguyên, Pepsi, Dilmah và Coca-Cola Trái cây tươi, sạch được mua từ các nhà cung cấp có uy tín được kết hợp với rượu được nhập khẩu từ Châu Âu hoặc Châu Mỹ Các nhân viên pha chế của nhà hàng cũng đã tham gia các lớp học pha chế, được đào tạo và làm việc nhiều giờ để tạo ra những loại đồ uống ngon miệng, chất lượng cao Nhân viên của nhà hàng đều được đào tạo bài bản, có trình độ chuyên môn cao, có khả năng giao tiếp bằng tiếng nước ngoài với khách hàng và có nhiều năm kinh nghiệm làm việc Đồng thời, đó cũng là đội ngũ nhân viên trẻ, độ tuổi trung bình là 24 nên luôn nhiệt tình, chăm chỉ và sáng tạo Công tác quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm luôn trải qua nhiều khâu kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt, từ khâu thu mua, bảo quản nguyên liệu đến khâu chế biến và phục vụ khách hàng
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Hệ thống đặt chỗ của nhà hàng vẫn còn nhiều bất cập Chúng bao gồm việc cung cấp cho khách hàng thông tin về các chương trình hiện tại, chọn bàn theo yêu cầu của khách hàng, từ chối và xếp khách hàng vào danh sách đặt chỗ chờ khi nhà hàng đã không còn chỗ Khi quá nhiều khách đến cùng lúc, việc đón tiếp khách còn thiếu Khách thường vào quán một mình, chọn một bàn ngồi và đợi nhân viên phục vụ Hoặc đôi khi, lễ tân không chào khách cũ khi đón khách mới Thường khó trả tiền cho khách, nhầm lẫn về giá cả, chủ đề áp dụng hoặc giảm giá cho khách hoặc NVPV nhập nhầm số lượng khách, đồ ăn hoặc thức uống Nhà hàng có một số vấn đề gây ùn tắc giao thông, chẳng hạn như việc trang trí xung quanh không đầy đủ, hệ thống đỗ xe và bàn để đồ giặt bẩn thiếu và tiện nghi không đầy đủ khi nhà hàng đông khách Sàn nhà hàng được lát gạch nhẵn bóng, vì vậy nó rất dễ ngã Khu vực phía sau nhà hàng không được sắp xếp khoa học và hợp lý Di chuyển trong phòng đôi khi trở nên khó khăn do kệ đồ, hệ thống thùng rác, bàn và xe đẩy Hệ thống CSVC-KT không đồng bộ, hiện đại và thẩm mỹ vì quản lý chưa sử dụng các tiến bộ công nghệ và khoa học thông tin vào phục vụ khách hàng Điều này dẫn đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh
Nhân viên nhà hàng vẫn không giao tiếp tích cực với khách hàng; họ đôi khi chỉ nói chuyện với khách phương Tây và phớt lờ khách hàng châu Á hoặc Việt Nam Mọi thứ ở nhà hàng, chẳng hạn như nghệ thuật trang trí và cách trình bày món ăn và đồ uống, vẫn đơn giản và thiếu nghệ thuật Điều này cho thấy bạn không chuyên nghiệp trong việc nấu ăn Mặc dù thực phẩm đa dạng và phong phú, nhưng quán chủ yếu cung cấp các món ăn đại chúng hơn là các món ăn đặc trưng Các nhà hàng vẫn chưa quan tâm đến nghiên cứu thị trường Nhà hàng vẫn chưa hấp dẫn khách hàng bằng các dịch vụ đi kèm, tiện nghi phục vụ và sự độc đáo, khác biệt Các quảng cáo trên tờ rơi và bảng quảng cáo cũng sơ sài và không có điểm mạnh
2.3.2.2 Những nguyên nhân của hạn chế
Do nhà hàng không thực hiện nhiều nghiên cứu về nhu cầu của khách hàng, nên họ không đánh giá cao tầm quan trọng m của m hệ m thống m CSVC-KT m trong m việc m tạo m ra mDVAU m hữu m hình m đáp m ứng m mong m đợi m của m khách m hàng m Do m đó, m nhà m hàng m không m có m triển mvọng m đầu m tư m đúng m đắn m để m hiện m đại m hóa, m hoàn m thiện m và m ứng m dụng m công m nghệ m thông m tin m vào mquản m lý m và m phục m vụ m khách m hàng m Đôi m khi, m số m lượng m nhân m viên m được m phân m công m trong m một mca m không m hợp m lý, m khiến m việc m đón m khách m và m chuẩn m bị m dụng m cụ m và m đồ m dùng m để m phục m vụ mkhách m trở m nên m khó m khăn m hơn m Do m bản m thân m không m thực m sự m yêu m thích m công m việc m và m không mtrung m thành m với m nhà m hàng, m nhân m viên m đã m không m làm m việc m chăm m chỉ m và m hoàn m thành m nhiều mtrách m nhiệm m Nhiều m nhà m hàng m không m thông m báo m cho m nhân m viên m về m các m chương m trình mkhuyến m mãi m và m giảm m giá m kịp m thời m hoặc m quản m lý m và m nhân m viên m không m đồng m ý, m dẫn m đến m việc máp m dụng m và m thanh m toán m cho m khách m hàng m khó m khăn, m dẫn m đến m khiếu m nại m của m khách m hàng. mDo m tâm m lý m thích m phục m vụ m khách m hàng m phương m Tây m hơn m khách m hàng m châu m Á m và m nhân m viên mchỉ m biết m tiếng m Anh, m NVPV m phải m nói m chuyện m và m giao m tiếp m với m khách m hàng m phương m Tây mnhiều m hơn m Không m thể m tạo m ra m những m món m ăn m có m tính m nghệ m thuật m cao m do m thiếu m nghệ m nhân, mchuyên m gia m ẩm m thực m và m bản m thân m người m chế m biến m thực m phẩm, m cũng m như m không m có m khái mniệm m DVAU m phù m hợp m với m yêu m cầu m của m khách m hàng m Ngoài m ra, m do m nguyên m liệu m món m ăn mkhông m đa m dạng, m các m đầu m bếp m lành nghề chỉ chế biến các món ăn sản xuất hàng loạt mà không chú ý đến nhu cầu cụ thể của khách hàng
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HẢI SẢN CANADA
Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Hải sản Canada
3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh
Sau khi gia nhập Tổ chức Kinh tế Thế giới (WTO), quốc gia ta đã mở rộng sự tham gia của mình vào nền kinh tế toàn m cầu m Tổng m thu m nhập m bình m quân m đầu m người, m sức mtiêu m dùng m và m lượng m khách m du m lịch m đã m tăng m đáng m kể m cùng m với m sự m phát m triển m của m nền m kinh m tế mquốc m gia m Nhiều m yếu m tố m khác m ngoài m khách m du m lịch m quốc m tế m đã m thúc m đẩy m sự m phát m triển m của mDVAU m tại m Thành m phố m Hồ m Chí m Minh m theo m xu m hướng m ứng m dụng m và m đẩy m mạnh m tiến m bộ m công mnghệ m trong m sản m xuất m và m dịch m vụ m khách m hàng m
Nhiều m nhà m hàng m và m quán m bar m hiện m đang m tích m hợp m công m nghệ m thông m tin m vào m hệ m thống mcủa m họ m hệ m thống m quản m lý, m sản m xuất m và m dịch m vụ m khách m hàng m giúp m cạnh m tranh m hơn m Nhà mhàng m có m thể m sử m dụng m mạng m nội m bộ m hoặc m mạng m wifi m miễn m phí m phủ m sóng m toàn m bộ m nhà m hàng. mMột m số m nhà m hàng m còn m nghiên m cứu m việc m áp m dụng m thực m đơn m điện m tử, m điều m này m có m thể m giúp mkhách m hàng m trải m nghiệm m mới m lạ, m hấp m dẫn m và m thu m hút m khách m hàng m Ứng m dụng m công m nghệ mvà m khoa m học m Tới m Nhà m hàng m có m thể m tiết m kiệm m tiền m bạc m và m chi m phí m bằng m cách m cho m nhân m viên mnhiều m thời m gian m hơn m để m phục m vụ m khách m hàng, m quản m lý m thông m tin m nhanh m hơn m và m chính m xác mhơn m Điều m này m nâng m cao m hiệu m quả m kinh m doanh Sở m thích m và m thói m quen m ăn m uống m ngày m càng mtrở m nên m tùy m chỉnh m hơn m Nổi m bật m nhất m là m xu m hướng m ăn m chay m mới m của m người m Sài m Gòn m Các mchủ m nhà m hàng m chay m ở m Hồ m Chí m Minh, m được m gọi m là m "Món m chay m tốt m cho m sức m khỏe", m rất m quan mtâm m đến m thực m đơn m của m họ m bao m gồm m các m món m ăn m nhẹ, m tốt m cho m sức m khỏe, m ít m béo m hoặc m ít m béo mnhưng m giàu m protein m Ngoài m ra, m theo m quan m niệm m của m Phật m giáo, m ăn m chay m có m nghĩa m là m ngăn mngừa m sát m sinh m và m ngăn m ngừa m một m số m bệnh m nguy m hiểm m Hiểu m được m tâm m lý m của m con m người, mnhiều m nhà m hàng m và m quán m chay m mở m rộng, m thu m hút m khách m du m lịch m và m người m dân m ở m mọi m lứa mtuổi Ăn m uống m và m vui m chơi m ban m đêm m đã m trở m thành m một m hoạt m động m giải m trí m phổ m biến m ở m Sài mGòn m Chính m vì m lý m do m này m mà m các m quán m ăn m đêm m ngày m càng m mọc m lên, m đặc m biệt m là m các m quán mvỉa m hè m Do m đó, m các m cơ m quan m chức m năng m của m thành m phố m Hồ m Chí m Minh m phải m thiết m lập m các
47 mkhu m ẩm m thực m chuyên m phục m vụ m những m người m ăn m khuya m Người m dân m TP.HCM m cũng m dần mtrở m nên m quen m thuộc m với m xu m hướng m tổ m chức m tiệc m tại m nhà m hàng m Những m bữa m tiệc m kết m hợp mphong m cách m lịch m sự m phương m Tây m với m các m nghi m lễ, m thủ m tục m và m món m ăn m truyền m thống m của mViệt m Nam m là m sự m lựa m chọn m tuyệt m vời m m Xu m hướng m trong m sự m phát m triển m của m các m nhà m hàng m thức măn m nhanh
Mọi m người m ở m Thành m phố m Hồ m Chí m Minh m đang m dần m quen m thuộc m với m xu m hướng m tổ m chức m tiệc mtại m nhà m hàng m Những m bữa m tiệc m kết m hợp m phong m cách m lịch m sự m phương m Tây m với m các m nghi m lễ, mthủ m tục m và m món m ăn m truyền m thống m Việt m Nam m là m một m lựa m chọn m tuyệt m vời m m Xu m hướng m của mviệc m mở m rộng m các m nhà m hàng m thức m ăn m nhanh m m m Một m số m xu m hướng m mới m đang m hình m thành m và mphát m triển m ngoài m ba m xu m hướng m đã m được m nêu m trên m Các m quán m bar m trở m thành m nơi m vui m chơi m và mgiải m trí, m cũng m như m xu hướng phát triển các nhà hàng sân sau và quán lẩu Mọi thứ đều góp phần vào việc phát triển DVAU trong thành phố
3.1.2 Mục tiêu và phương hướng hoạt động của Nhà hàng Hải sản Canada
Nhà hàng Hải sản Canada đặt ra một số mục tiêu cho năm 2024 như sau:
Mang lại doanh thu cao nhất cho nhà hàng Xây dựng kế hoạch kinh doanh hiệu quả và bền vững, tăng doanh thu và lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao chất lượng Ngoài ba xu hướng đã nêu trên, một số xu hướng mới đang hình thành và phát triển Các quán bar không chỉ trở thành những địa điểm giải trí và vui chơi mà còn là một xu hướng phát triển cho các nhà hàng sân sau và quán lẩu Mọi thứ đều giúp phát triển DVAU của thành phố Hướng đi nhà hàng cần thực hiện lúc này là: Củng cố và phát triển thị trường khách hàng: Khách hàng địa phương và khách hàng nhà hàng là thị trường chính của nhà hàng hiện nay Nhà hàng nên liên lạc với khách hàng thường xuyên, duy trì mối quan hệ tốt với họ, đưa ra các chính sách ưu đãi và khuyến mãi cho khách hàng thường xuyên và VIP Ngoài ra, nhà hàng tiếp tục thực hiện các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng mới và mở rộng thị trường mục tiêu để tăng doanh thu và lợi nhuận
Phát triển sản phẩm: Các nhà hàng thường xuyên nghiên cứu và chế biến các sản phẩm ăn uống và đồ uống để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng mục tiêu,
48 chẳng hạn như hương vị ngon, độc đáo, sáng tạo và độc đáo Các món ăn và đồ uống được chế biến và trình bày theo hương vị và văn hóa của nhiều quốc gia và vùng miền khác nhau Đồng thời, nhà hàng phải tạo thêm sản phẩm và dịch vụ để khách hàng hài lòng hơn
Nâng cao trình độ, tay nghề của nhân viên: Nhà hàng sẽ đào tạo bếp và quầy bar hàng tháng Bồi dưỡng kiến thức và kỹ năng chuyên môn, bao gồm cả khả năng giao tiếp với khách nước ngoài bằng ngoại ngữ Hiện nay, nhân viên nhà hàng thường nói tiếng Anh với khách hàng Tuy nhiên, do khách hàng Hàn Quốc, Nhật Bản và Trung Quốc chiếm phần lớn khách hàng của nhà hàng, Do đó, quản lý nhà hàng đã cung cấp cho nhân viên kiến thức và từ vựng cơ bản về tiếng Nhật và tiếng Trung, giúp họ giao tiếp tốt hơn với khách hàng và hiểu họ hơn Thay thế bao gồm CSVC-KT và áp dụng công nghệ chế biến và phục vụ khách hàng mới nhất: nhà hàng sẽ mua các dụng cụ phục vụ ăn uống mới và thay đổi đồng bộ
Mua thêm trang thiết bị hiện đại như: máy nhập ứng dụng và máy in biểu mẫu ứng dụng tích hợp công nghệ thông tin hiện đại, có thể truy cập internet và kết nối với các dịch vụ liên quan; Bàn ăn và ghế ngồi cần được sửa chữa và sắp xếp lại, đồng thời thay đổi cách trang trí không gian nhà hàng
Hoàn thiện các quy trình phục vụ khách: Nhà hàng đang nỗ lực cải thiện dịch vụ khách hàng của mình bằng cách tuân theo các quy tắc và bước nhất định Họ muốn đảm bảo mọi thứ diễn ra theo đúng thứ tự và nhanh chóng Họ cũng muốn tránh mọi vấn đề với khách hàng Người quản lý nhà hàng kiểm tra nhân viên và đảm bảo mọi thứ đều sạch sẽ và thức ăn ngon Họ cũng tiến hành kiểm tra bất ngờ để đảm bảo mọi thứ đều diễn ra tốt đẹp Nhà hàng lắng nghe phản hồi từ cả nhân viên và khách hàng và sử dụng phản hồi đó để cải thiện Họ cũng có chính sách công bằng trong việc trả lương cho nhân viên, bao gồm cả việc chia sẻ tiền boa với mọi người làm việc ở đó
3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Hải sản Canada
Bảo trì cơ sở vật chất, trang thiết bị: Chúng tôi thường xuyên sửa chữa, thay
49 thế đồ đạc trong nhà hàng để đảm bảo mọi thứ luôn trong tình trạng tốt cho khách hàng Làm việc với các nhà cung cấp: Chúng tôi có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp thực phẩm để đảm bảo chúng tôi có nguyên liệu chất lượng tốt Chúng tôi cũng sử dụng nhiều nhà cung cấp để đảm bảo rằng chúng tôi luôn có những gì mình cần
Chăm sóc khách hàng: Khi mọi người đến nhà hàng sẽ được chào đón và phục vụ tận tình, chu đáo tạo cho họ cảm giác như đang ở nhà Chúng tôi lắng nghe phản hồi từ khách hàng và cải tiến dựa trên đề xuất của họ Chúng tôi đào tạo và trả lương tốt cho nhân viên của mình để đảm bảo họ cung cấp dịch vụ tốt Quản lý tài chính: Chúng ta sử dụng tiền một cách khôn ngoan để đảm bảo có thể trang trải chi phí Chúng tôi cung cấp các dịch vụ khác nhau để làm cho khách hàng hài lòng và mang lại nhiều tiền hơn Chúng tôi cũng có các chiến lược tiếp thị để thu hút nhiều khách hàng hơn mà không ảnh hưởng đến dịch vụ hoặc lợi nhuận của chúng tôi.
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Hải sản
3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động nhằm tăng chất lượng phục vụ khách, tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh
Nhân viên phục vụ tại Nhà hàng Hải sản Canada cần phải được đào tạo và có tay nghề cao để có thể cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng Nhà hàng đang nỗ lực nâng cao chất lượng nhân viên bằng cách tuyển dụng đúng người cho công việc và đào tạo phù hợp cho họ Họ đang tập trung vào những thứ như kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ và an toàn thực phẩm Nhà hàng tuân theo các tiêu chuẩn do Tiêu chuẩn Kỹ năng nghề Du lịch Việt Nam đặt ra để đảm bảo đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp
Có chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý: Quản lý nhà hàng nên phối hợp với ban lãnh đạo nhà hàng xây dựng chính sách đãi ngộ tài chính bao gồm lương, thưởng, phụ cấp, lương thưởng và phúc lợi hợp lý để duy trì sự tận tâm của nhân viên, đặc biệt là đối với những người làm việc trong nhà bếp Đồng thời, nhà hàng phải đảm bảo rằng họ tạo ra một môi trường làm việc tốt với nhiều cơ hội thăng
50 tiến, điều này sẽ giúp giữ chân nhân viên giỏi Các hoạt động kinh doanh của Nhà hàng Hải Sản Canada Hồ Chí Minh phụ thuộc vào việc đào tạo và nâng cao chất lượng nhân lực Nó giúp nhà hàng đạt được mục tiêu đề ra và xây dựng hình ảnh và thương hiệu của mình Ngoài ra, một nhà hàng có đội ngũ nhân viên chất lượng sẽ giúp nâng cao vị thế cạnh tranh của nó so với các nhà hàng khác Đây là điều mà các doanh nghiệp khác trong ngành thực phẩm và đồ uống khó có thể áp dụng Nhân viên được đào tạo, có lộ trình nghề nghiệp rộng mở, có nhiều cơ hội thăng tiến và nhận được ưu đãi cao sẽ yêu thích công việc của họ hơn và trung thành hơn với nhà hàng
3.2.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật
Dịch vụ của nhà hàng có ảnh hưởng quyết định đến sự lựa chọn của khách hàng Sự tiện lợi sẽ luôn là ưu tiên hàng đầu của khách hàng, đặc biệt với những khách hàng có kinh nghiệm tiêu dùng và khả năng thanh toán cao CSVC-KT của nhà hàng là những biểu hiện hữu hình của DVAU cung cấp cho khách hàng Trong bối cảnh khoa học công nghệ phát triển, yêu cầu vật chất, kỹ thuật của nhà hàng cần được nâng cao hơn nữa, trang thiết bị, dụng cụ phải đồng bộ, hiện đại và thẩm mỹ
Dù có thể là những đồ vật đơn giản hay hiện đại, mang phong cách dân tộc hay nước ngoài nhưng phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và thể hiện được nét đặc trưng của nhà hàng Tại Nhà hàng Hải sản Canada, hệ thống trang thiết bị, dụng cụ đã xuống cấp, thiếu đồng bộ, thiếu thẩm mỹ và chưa đáp ứng được yêu cầu của quy trình thu mua DVAU ở một nhà hàng 5 sao Dụng cụ inox, sứ, thủy tinh đều sử dụng lâu ngày không còn sáng bóng, thiếu nhiều loại dụng cụ, chủng loại còn chưa đồng bộ
Vì những lý do trên, nhà hàng cần:
Người quản lý nhà hàng hải sản Canada phải xác định loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng hiện tại và tiềm năng dựa trên những thông tin và kinh nghiệm sẵn có, xây dựng các mức chất lượng dịch vụ phù hợp với từng phân khúc thị trường, mở rộng quy mô, trang trí nội thất và sảnh vào xây dựng hệ thống thực đơn với các món ăn đặc trưng của nhà hàng Nhà hàng có thể sửa chữa, mua sắm, thay
51 thế dụng cụ, thiết bị để chuẩn bị bữa ăn và phục vụ khách hàng đảm bảo tính đồng nhất, thẩm mỹ, hiện đại, tiết kiệm năng lượng và bảo vệ môi trường Mua thêm phần mềm quản lý
Nhà hàng nên đầu tư nhiều hơn vào CSVC-KT một cách hiệu quả, tránh lãng phí, đảm bảo kiến trúc tòa nhà hợp lý, màu sơn, không gian tối thiểu của nhà hàng,…
Cùng với quá trình đầu tư, mua sắm trang thiết bị mới, ban quản lý bộ phận ăn uống cần có quy định về bảo vệ tài sản nhà hàng, yêu cầu nhân viên sử dụng trang thiết bị mới đúng cách và thường xuyên theo dõi việc sử dụng Người quản lý cần có kế hoạch kiểm tra định kỳ, thường xuyên để nhanh chóng phát hiện những hư hỏng, mất mát, thiếu sót và kịp thời tiến hành sửa chữa, bảo trì, bổ sung hoặc thay thế để đảm bảo quá trình cung cấp cho khách hàng được hoàn thiện, không làm gián đoạn công việc của nhân viên quá trình phục vụ khách hàng
Tóm lại, việc đầu tư, hiện đại hóa và hoàn thiện hệ thống kỹ thuật của nhà hàng tuy tốn kém nhưng chi phí bảo trì không hề nhỏ Một số thiết bị hiện đại yêu cầu nhân viên phải đến trường mới có thể sử dụng hiệu quả Tuy tốn kém nhưng nó sẽ giúp các nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh, từ đó củng cố vị thế cạnh tranh của mình trên thị trường
3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống
Do nhu cầu của người dân ngày càng cao, sở thích cá nhân ngày càng cá nhân hóa, khả năng thanh toán cao, kèm theo văn hóa tiêu dùng DVAU của khách hàng ngày càng cao nhưng trên thực tế, nhà hàng vẫn chưa thể đáp ứng được yêu cầu này Vì vậy, các nhà hàng hải sản Canada cần khai thác triệt để tiềm năng nghệ thuật ẩm thực và các điều kiện khác để t ạo m nên m một m hệ m thống m đồ m ăn, m đồ muống m thơm m ngon, m giàu m giá m trị m dinh m dưỡng, m đảm m bảo m vệ m sinh m an m toàn m thực m phẩm m và m đặc mbiệt m là m m có m tính m thẩm m mỹ m cao m cũng m như m nhiều m dịch m vụ m đi m kèm m m đa m dạng m để m đáp m ứng m mnhững m điều m này m yêu m cầu m m của m du m khách m Bộ m phận m ăn m uống m cần m phối m hợp m với m các m bộ mphận m khác m ưu m tiên m thực m hiện m các m nhiệm m vụ m sau: m Đa m dạng m hóa m món m ăn, m đồ m uống, m tạo m ra m những m sản m phẩm m độc m đáo, m độc m đáo: m Nấu m ăn mđược m coi m là m một m nghệ m thuật m và m người m chuẩn m bị, m chế m biến m món m ăn, m đồ m uống m được m coi m là mmột m nghệ m sĩ m Trong m giai m đoạn m hiện m nay, m để m thu m hút m m người m dân m TP.HCM m thưởng m thức
52 mẩm m thực m của m nhà m hàng m và m cạnh m tranh m m với m các m nhà m hàng m khác m thì m nhà m hàng m phải m đưa m ra mnhững m món m ăn m ngon, m lạ, m sáng m tạo, m độc m đáo m Có m đồ m uống m đặc m trưng m Ẩm m thực m nhà m hàng mcần m là m sự m kết m hợp, m giao m thoa m giữa m phong m cách m truyền m thống m đậm m đà m bản m sắc m dân m tộc m và mphong m cách m Á, m Âu m hiện m đại, m sang m trọng m Ngoài m ra, m các m nghệ m nhân m nên m chú m ý m hơn m đến mviệc m trang m trí m các m sản m phẩm m đồ m ăn, m đồ m uống, m điều m này m không m chỉ m thể m hiện m sự m sáng m tạo, mtài m năng m của m người m làm m ra m chúng m mà m còn m thể m hiện m m văn m hóa m phục m vụ m khách m hàng m Điều mnày m sẽ m làm m m tăng m sự m quan m tâm m đến m DVAU m của m nhà m hàng m Chú m trọng m hơn m đến m nghệ mthuật m trang m trí m món m ăn, m đồ m uống: m Để m tạo m ra m những m tác m phẩm m nghệ m thuật m phục m vụ m khách mchứ m không m m chỉ m đồ m ăn, m đồ m uống, m người m m đầu m bếp m cần m phải m có m tay m nghề m cao m và m sáng m tạo. mSáng m tạo m và m nâng m cao m tính m “nghệ m thuật” m trong m chế m biến m thực m phẩm Đa m dạng m hóa m các m dịch m vụ m bổ m sung m tại m nhà m hàng: m Việc m bổ m sung m số m lượng m dịch m vụ mbổ m sung m m phù m hợp m cần m căn m cứ m vào m quy m mô, m mục m tiêu m và m tình m hình m kinh m doanh m của m nhà mhàng m Các m nhà m hàng m có m thể m tăng m cường m khuyến m mại m đồ m uống m cho m khách m hàng m thường mxuyên m hoặc m khách m VIP, m thuê m m đội m nhạc m dân m tộc m biểu m diễn m vào m m buổi m tối,… m Để m có m m những m món m ăn, m đồ m uống m m chất m lượng m tốt m thì m việc m lựa m chọn m nguyên m liệu m là mvô m cùng m quan m trọng m Nó m quyết m định m trực m tiếp m đến m chất m lượng m sản m phẩm m sản m xuất m ra m để mphục m vụ m khách m hàng m Vì m vậy, m nhà m hàng m m phải m thực m hiện m tốt m công m tác m quản m lý m nguyên mliệu m như m sau: m
Bộ m phận m bếp m phải m lập m kế m hoạch m cung m cấp m nguyên m liệu m theo m nhu m cầu m tiêu m dùng m của m nhà mhàng m dựa m trên m số m lượng m khách, m khẩu m vị, m phong m tục, m khả m năng m thanh m toán… m Nguyên m liệu mquý m hiếm, m chỉ m có m sẵn m Nguồn m cung m cấp m theo m mùa m hoặc m từ m xa, m m bộ m phận m bếp m m phải m có m kế mhoạch m lưu m trữ, m bảo m quản m phù m hợp m m để m đáp m ứng m nhu m cầu m m khách m hàng m Lựa m chọn m nguồn m mnguyên m m liệu m m uy m tín, m ổn m định, m chất m lượng m đảm m bảo, m nguồn m gốc m rõ m ràng m Nhà m hàng m nên mchọn m nhiều m nhà m cung m cấp m để m đảm m bảo m nguồn m cung m m liên m tục m và m tránh m áp m lực m về m giá m Tuyệt mđối m không m sử m dụng m nguyên m liệu m không m rõ m nguồn m gốc, m kém m chất m lượng m m Khi m món m ăn, m đồ muống m kích m thích m thực m khách m m ngay m từ m cái m nhìn m đầu m tiên m mà m không m cần m phải m thưởng m thức, mchắc m chắn m họ m sẽ m m cảm m thấy m hài m lòng m với m DVAU m tại m nhà m hàng m Không m chỉ m vậy, m nó m còn m có mthể m m tạo m ra m giá m trị m gia m tăng m lớn m cho m DVAU m của m Nhà m hàng, m giúp m xây m dựng m hình m ảnh m chất mlượng m và m xây m dựng m lòng m trung m thành m của m khách m hàng m đối m với m Nhà m hàng m trong m tương lai
3.2.5 Đẩy nhanh ứng dụng hệ thống thông tin trong quản lý kinh doanh và phục vụ khách hàng
Việc ứng dụng khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin vào quản
53 lý doanh nghiệp và dịch vụ khách hàng là sự thay đổi tích cực hiện nay, nhằm tạo ra các dịch vụ và chi phí chất lượng cao, tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả kinh doanh Sử dụng mạng không dây và các thiết bị số cá nhân: Ứng dụng công nghệ này sẽ đảm bảo tốc độ cung cấp dịch vụ nhanh chóng Khi nhân viên lễ tân nhận yêu cầu gọi món của khách hàng, dùng thẻ cá nhân (My Cross) mở máy và nhập dữ liệu vào PDA của nhà hàng, máy in sẽ được kết nối ngay với PDA và đặt trong bếp hoặc tại quầy bar sẽ in một mẫu yêu cầu (đặt hàng) Đồng thời, dữ liệu này sẽ được nhập vào máy tính của nhân viên thu ngân Khi có yêu cầu thanh toán từ khách hàng, nhân viên thu ngân sẽ chỉ cần in hóa đơn và mang đến cho khách hàng Tất cả đều được tự động hóa, tiết kiệm thời gian, chính xác và tiện lợi Lắp đặt thiết bị cảm ứng ở những vị trí thích hợp trong nhà hàng có thể kết nối mạng nội bộ hoặc Internet: bằng việc áp dụng hệ thống này trong quá trình phục vụ khách hàng, NVPV sẽ tiết kiệm được thời gian đi lại và có thể bao phủ, hỗ trợ các khu vực của nhà hàng dễ dàng hơn Khi có yêu cầu từ khách hàng, NVPV luôn ghi nhận đơn hàng sau đó mở máy màn hình cảm ứng có thẻ My cross để nhập đầy đủ thông tin về bàn của khách, số lượng khách, yêu cầu của từng khách và giá cả theo Thể loại được lập trình sẵn trong máy Tất cả thông tin này cũng sẽ được chuyển ngay đến các dịch vụ liên quan khác sau khi được nhập Ứng dụng Menu điện tử (E- Menu): Menu điện tử cho phép khách hàng gọi món trực tiếp từ bàn của mình thông qua hệ thống máy tính có màn hình cảm ứng được lắp đặt cạnh bàn Máy tính này được lập trình sẵn và kết nối với ngôn ngữ lập trình bằng tiếng Việt, tiếng Anh hoặc tiếng Trung, m thuận m tiện m cho m khách m hàng m đặt m hàng m Họ m cũng m có m thể m kiểm m tra mhóa m đơn m m sau m khi m ăn m xong m Tuy m nhiên, m việc m lắp m đặt m và m áp m dụng m hệ m thống m này m vào m nhà mhàng m sẽ m tốn m m rất m nhiều m chi m phí m Các m nhà m hàng m phải m cử m nhân m viên m đi m đào m tạo, m học m cách m sử mdụng m hệ m thống m này m và m hướng m dẫn m khách m hàng m sử m dụng; m Chi m phí m đầu m tư m ban m đầu m có m thể m rất mlớn m m Việc m ứng m dụng m khoa m học m công m nghệ m hiện m đại m vào m m quản m lý m và m phục m vụ m khách m hàng mlà m vô m cùng m ý m nghĩa m Điều m này m giúp m đẩy m nhanh m tốc m độ m phục m vụ m khách m hàng, m rút m ngắn m thời mgian m phục m vụ, m giúp m m NVPV m có m thêm m thời m gian m chăm m sóc m khách m hàng m Công m việc m của mngười m quản m lý m nhà m hàng m cũng m đỡ m vất m vả m và m đơn m giản m hơn m rất m nhiều m Trong m cùng m một
54 mngày, m bạn m có m thể m nhập m doanh m thu, m số m lượng m khách m hàng, m doanh m số m bán m hàng m và m tùy m chọn mthông m tin m khách m hàng, m sở m thích m cũng m như m mong m muốn m đặc m biệt m của m khách m hàng m Đồng mthời m có m thể m trở m thành m m yếu m tố m hấp m dẫn m và m thu m hút m khách m hàng m đến m với m nhà m hàng, từ đó giúp nhà hàng tăng lượng khách hàng và nâng cao QDVAU
3.2.6 Áp dụng hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và vệ sinh an toàn thực phẩm của Nhà hàng Hải sản Canada
Một số kiến nghị với các Bộ, Ngành liên quan
3.3.1 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch
Phối hợp với m Cục m An m toàn m vệ m sinh m thực m phẩm m - m Bộ m Y m tế, m Ủy m ban m Tiêu m chuẩn m Thực mphẩm m Việt m Nam, m Hiệp m hội m Khoa m học m và m Công m nghệ m Thực m phẩm m Việt m Nam m tiến m hành mbiểu m quyết m và m dán m biển m m chứng m nhận m màu m vàng m tại m các m nhà m hàng m Các m cửa m hàng, m nhà mhàng m đạt m tiêu m chuẩn m chất m lượng m phục m vụ m và m an m toàn m thực m phẩm m Công m việc m này m rất m quan mtrọng m và m thiết m thực m và m phải m được m tiếp m tục m Phối m hợp m với m Bộ m Văn m hóa, m Thể m thao m và m Du mlịch, m Bộ m Kế m hoạch m và m Đầu m tư, m Bộ m Khoa m học m và m Công m nghệ, m Ban m Chứng m nhận m Du m lịch m(VTCB) m và m các m bộ, m ngành m liên m quan m ban m hành m m tiêu m chuẩn m nhà m hàng m 5 m sao, m tiêu m chuẩn mcho m người m lao m động m làm m việc m ở m đó; m Phải m có m chính m sách m hỗ m trợ m nhà m hàng m m đào m tạo, m đào m tạo mlại m nhân m viên m về m kiến m thức m chuyên m môn, m vệ m sinh m an m toàn m thực m phẩm m và m trình m độ m ngoại mngữ m Ngoài m ra, m tăng m cường m quảng m bá, m giới m thiệu m ẩm m thực m Việt m Nam m thông m qua m các m sự mkiện m ẩm m thực m m khu m vực m và m quốc m tế m được m tổ m chức m tại m các m nhà m hàng m 5 m sao m thông m tin m nội m bộ, mthông m tin m bí m mật m hoặc m bất m kỳ m hoạt m động m bên m ngoài m nào m của m Nhà m hàng m Không m m in, m sao mchép, m sao m chụp m hoặc m loại m bỏ m các m tài m liệu, m hướng m dẫn m sử m dụng m của m nhà m hàng m khi m chưa mđược m phép m Nhân m viên m nghỉ m việc m tại m Nhà m hàng m phải m trả m lại m cho m Nhà m hàng m tất m cả m các m tài mliệu m đào m tạo m đã m được m phân m phát m trong m thời m gian m làm m việc m tại m Nhà m hàng m m Nhân m viên m phải mluôn m tôn m trọng m sự m chỉ m đạo m của m các m thành m viên m m Ban m quản m lý m nhà m hàng, m bất m kể m bộ m phận, m bộ mphận của họ
3.3.2 Kiến nghị với Sở Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh
Tăng cường m công m tác m thanh m tra m hoạt m động m thương m mại m của m DVAU m tại m các m nhà mhàng m và m hướng m dẫn m các m nhà m hàng m cung m cấp m dịch m vụ m thương m mại m theo m đúng m quy m định, mđảm m bảo m tiêu m chuẩn m vệ m sinh m an m toàn m thực m phẩm m
Phối m hợp m với m các m sở m ngành m m thành m phố m tổ m chức m m lễ m hội m ẩm m thực, m triển m lãm m ẩm m thực mnhằm m thu m hút m sự m tham m gia m của m các m nhà m hàng, m quán m ăn, m đồng m thời m tôn m vinh m giá m trị m ẩm
59 mthực m m Hồ m Chí m Minh m và m Việt m Nam, m tạo m cơ m hội m giao m lưu m với m các m nước m trên m thế m giới m có mtruyền m thống m ẩm m thực m lâu m đời m
Phối m hợp m với m các m ngành m du m lịch, m môi m trường, m y m tế m đẩy m mạnh m m tuyên m truyền, m nâng mcao m nhận m thức m về m bảo m vệ m môi m trường, m an m toàn m thực phẩm
3.3.3 Kiến nghị với các trường đại học, cao đẳng, trung cấp nghề đào tạo chuyên ngành nhà hàng
Các trường m đại m học, m cao m đẳng m và m dạy m nghề m cần m áp m dụng m các m chương m trình m tiên m tiến mcủa m dự m án m vào m quá m trình m giảng m dạy m để m giúp m sinh m viên m nhanh m chóng m tiếp m cận m công m việc mthực m tế m sau m khi m tốt m nghiệp m Đồng m thời, m các m cơ m sở m đào m tạo m nên m hợp m tác m với m các m công m ty m du mlịch m và m nhà m hàng m để m đưa m học m viên m tham m quan m và m thực m tập m tại m chỗ m Điều m này m sẽ m giúp m học mviên m dần m quen m thuộc m và m tích m lũy m kinh m nghiệm
Nâng cao CLDVAU là mong muốn của mọi cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống vì nó là cầu nối để tăng doanh thu, lợi nhuận của tổ chức đó Luận văn cuối cùng với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng hải sản Canada” mong muốn đưa ra những ý tưởng, giải pháp giúp nhà hàng nâng cao chất lượng mà DVAU mang đến cho khách hàng, khẳng định vị thế và uy tín trên thị trường, tăng cường lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác trong cùng khu vực Thông qua các phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu, phương pháp quan sát, phương pháp khảo sát khách hàng thông qua bảng câu hỏi…, tôi đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra cho luận án là đề xuất các giải pháp và đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng hải sản Canada , giúp nâng cao khả năng cạnh tranh của nhà hàng trên thị trường, thu hút và phát triển thị trường khách hàng mới và nâng cao kết quả kinh doanh của nhà hàng Để đạt được mục tiêu này, tôi đã hoàn thành xuất sắc 3 nhiệm vụ đặt ra dưới sự hướng dẫn và giúp đỡ của TS Nguyễn Thị Tú, giúp đỡ tôi từng bước hoàn thành luận văn của mình Luận án đã nghiên cứu và đề cập một số câu hỏi lý luận cơ bản về nhà hàng, một số khái niệm, đặc điểm, yếu tố cơ bản cấu thành DVAU; Tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng cuộc sống trong nhà hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống trong dịch vụ ăn uống Ngoài ra, luận án còn nghiên cứu, đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và thực trạng CLDVAU tại các nhà hàng hải sản Canada, nêu bật những thành công, hạn chế và nguyên nhân thành công Luận án đã vận dụng lý thuyết dựa trên thực tế hoạt động của nhà hàng để đề xuất các giải pháp, khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng tại các nhà hàng hải sản Canada Những giải pháp tác giả đề xuất chỉ là ý kiến cá nhân được đưa đến Nhà hàng Hải sản Canada Việc đưa các giải pháp trên vào thực tế đòi hỏi một quá trình trao đổi, tiếp thu ý kiến từ các chủ nhà hàng Những giải pháp này không chỉ khả thi đối với các nhà hàng hải sản Canada mà còn rất hiệu quả và có thể áp dụng tốt cho mô hình kinh doanh của các nhà hàng khác Trong quá trình viết luận văn, tôi đã có cơ hội thực tập và làm việc tại môi trường Nhà hàng Hải sản Canada, được nhận vào làm nhân viên chính thức của nhà hàng và có cơ hội làm việc cùng các nhân viên nhà hàng khác và trao đổi ý kiến và chia sẻ thông tin từ nhiều đồng nghiệp, cô, chú, quản lý nhà hàng và các bộ phận khác Chính vì thế tôi hiểu rõ công việc và những yêu cầu để có thể làm việc ở nhà hàng 5 sao, cũng như những tiêu chuẩn cần có để trở thành nhân viên chính thức của nhà hàng Qua đây tôi cũng phần nào học
61 được kinh nghiệm của bản thân trong việc định hướng nghề nghiệp và những mục tiêu cần đạt được sau này trong cuộc sống khi ra trường và bước vào đời sống xã hội Tuy nhiên, do thời gian thực tập tại nhà hàng ngắn, thời gian tìm hiểu, nghiên cứu tài liệu còn hạn chế, kinh nghiệm làm việc ít, tầm nhìn và khả năng tiếp cận đề tài nghiên cứu còn hạn chế nên việc nghiên cứu chưa đạt trình độ cao nên nội dung chưa được chuyên sâu Luận án còn nhiều bất cập, phân tích chưa đầy đủ và chuyên sâu Vì vậy, tôi rất mong nhận được những ý kiến góp ý, đánh giá của thầy cô và độc giả cho luận văn này để kết quả nghiên cứu được toàn diện và thực tiễn hơn
1 Nguyễn Kim Định (1994), Quản trị chất lượng và ISO 9000, Đại học Mở bán công TP HCM
2 Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB
3 Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình marketing du lịch, NXB Thống
4 Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ Nhà hàng, NXB Thống
5 Nguyễn Thị Huế (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Eresson Beer, Luận văn tốt nghiệp trường Đại học Thương mại
6 Vũ Thị Hương (2007), Hoàn thiện công tác quản trị giá sản phẩm ăn uống tại nhà hàng HEMISPHERES, Luận văn tốt nghiệp trường Đại học Thương mại
7 Nguyễn Thị Minh Trang (2013), Giải pháp marketing thu hút khách đến nhà hàng Oven D’or, Khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương mại
8 William B Martin Ph.D (2008), Quality Service
9 Valarie A Zeithaml (2009), Delivering Quality Service
10 Peter Hernon, Ellen Altman, Robert E.Dugan (2006), Assessing Service Quality
11 Nhà hàng Hải sản Canada (2009), Sổ tay nhân viên
12.https://tapchicongthuong.vn/nang-cao-chat-luong-dich-vu-an-uong nghien-cuu- tai-nha-hang-boomerang-quan-7 thanh-pho-chi-minh-102550.html
13 https://tapchicongthuong.vn/cac-nhan-to-anh-huong-den-su-hai-long-chat- luong-dich-vu-nha-hang truong-hop-tai-khach-san-sai-gon-vinh-long-83769.htm
14 https://ats.vietnamtourism.gov.vn/6-tieu-chuan-dam-bao-chat-luong-dich-vu-an- uong/
15.https://vtv.vn/kinh-te/nganh-dich-vu-nha-hang-an-uong-va-giai-phap-chuyen- minh-sau-dich-20200716015111553.htm
Phụ m lục m 1: m Mẫu m phiếu m điều m tra m khách m hàng m (Tiếng m Việt)
PHIẾU m XIN m Ý m KIẾN m KHÁCH m HÀNG m Kính m chào m quý m khách! Để m có m thêm m thông m tin m phục m vụ m cho m việc m điều m tra, m nghiên m cứu m đề m tài: m “Nâng m cao m chất m lượng m dịch m vụ m ăn m uống m tại m Nhà m hàng m Hải m sản m Canada” m nhằm m cải m thiện m và m hoàn mthiện m chất m lượng m sản m phẩm m ăn m uống, m không m ngừng m cố m gắng m mang m lại m chất m lượng m dịch mvụ m tốt m nhất m cho m khách m hàng, m chúng m tôi m mong m nhận m được m ý m kiến m đóng m góp m quý m báu mcủa m Quý m khách m Chúng m tôi m rất m cảm m ơn m Quý m khách m đã m tin m tưởng m và m lựa m chọn m Nhà mhàng m Xin m Quý m khách m vui m lòng m dành m cho m chúng m tôi m ít m phút m để m đánh m dấu m (√ m vào m bảng mcâu m hỏi m dưới m đây
Câu m 1:Đây m là m lần m thứ m mấy m Quý m kháchđếnsử m dụng m dịch m vụăn m uốngtại m Nhà m hàng mLần m đầu m tiên
Câu m 2: m Đánh m giá m của m quý m khách m về m chất m lượng m dịch m vụ m ăn m uống m của m Nhà m hàng m Hải m sản m Canada
Mức m chất m lượng Rất m tốt Tốt Trung m bình Kém Rất m kém
7 Sự m phong m phú m của mcác m món m ăn, m đồ muống
8 Chất m lượng m món măn, m đồ m uống
9 Cách m trình m bày mmón m ăn, m đồ m uống
12 Cảm m nhận m chung mvề m dịch m vụ
Câu m 3: m Theo m Quý m vị, m Nhà m hàng m nên m cải m tiến m gì m để m nâng m cao m chất m lượng m dịch m vụ m ăn m uống? xxi
m m Nếu m có m thể, m xin m quý m khách m vui m lòng m cho m biết:
Họ m và m tên: m ……… Giới m tính: m ……….…… mNghề m nghiệp: m ……….Quốc m tịch: m ………
XIN m CHÂN m THÀNH m CẢM m ƠN!
Phụ m lục m 2: m Mẫu m phiếu m điều m tra m khách m hàng m (Tiếng m Anh) BINH DUONG UNIVERSITY
To m have m more m information m for m researching m topic: m “Improving m service m quality m of m Sheraton m Hanoi m Hotel”, m so m as m to m improve m and m perfect m serving m quality m of m products, m try mbringing m be m best m service m to m you, m we m wish m we’d m receive m your m precious m ideas m Thanks m for mbelieving m and m choosing m our m restaurant m Please m give m me m some m minutes m to m tick m (√¿ m in m beside mquestionnaire:
Question m 1: m You m have m ever m eaten m at m Sheraton m Hanoi m Hotel, m haven’t m you? mThe m first m time
The m second m time m mThe m third m time m mOther…
Question m 2: m How m do m you m evaluate m about m serving m quality m in m Sheraton m Hanoi m Hotel
Quality Very m good Good Medium Poor Very m Poor
7 The m variety m of m food manf m beverage
8 Quality m of m food m and mbeverage
9 Decornation m of mfood m and m beverage
Question m 3: m In m your m opinion, m what m should m we m do m to m improve m serving m quality m at m restaurant? m m
If m you m can, m please m tell m me m know:
Your m full m name: m ………Sex: m ……… mJob: m ……… National: m ………