Việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ phòng là yếu tố trực tiếp quyết định sự thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp và tăng khả năng cạnh tranh so với các khách sạn khác.. X
Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ của đề tài
- Mục tiêu: Trang bị những kiến thức cơ bản về nghiệp vụ buồng phòng, tìm hiểu kỹ quy trình nghiệp vụ buồng phòng mà Phương Nam Resort đang áp dụng từ đó từ những kinh nghiệm thực tế, đánh giá đƣợc ƣu và nhƣợc điểm, từ đó đƣa ra những giải pháp hợp lý, cải thiện, nâng cao chất lượng buồng phòng tại Phương Nam Resort
- Nhiệm vụ: Phân tích thực trạng quy trình phục vụ buồng của Phương Nam Resort trong thời gian vừa qua, nêu ra được ưu và nhược điểm, từ đó đề xuất ra những phương án hợp lý để nâng cao chất lƣợng phục vụ buồng phòng, tăng doanh thu cho khách sạn.
Đối tƣợng nghiên cứu
- Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lƣợng dịch vụ phòng, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Phương Nam Resort.
Phương pháp nghiên cứu
Báo cáo thực tập được nghiên cứu dựa trên các phương pháp gồm:
- Phương pháp quan sát: Quan sát bộ phận buồng phòng trong resort và cách thức làm việc của nhân viên bộ phận buồng phòng
- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin: Phân tích đánh giá dựa trên số liệu mà doanh nghiệp cung cấp.
Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
Đề tài nhƣ một tài liệu tham khảo, góp phần giúp doanh nghiệp cải thiện, bổ sung những điều còn thiếu sót, từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn, qua đó sẽ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới và giữ chân lƣợng khách hàng hiện tại.
Bố cục của đề tài
Ngoài trang phụ bìa, lời cảm ơn, nhận xét của cơ quan thực tập, nhận xét của giảg viên hướng dẫn, mục lục, danh sách các bảng biểu, danh sách hình vẽ đồ thị, tài liệu tham khảo, khóa luận được chia làm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về quy trình phục vụ buồng tại Phương Nam Resort
Chương 2: Phân tích thực trạng công tác nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại Phương Nam
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng tại Phương Nam Resort.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI PHƯƠNG NAM RESORT
Resort
“Resort” dịch sang tiếng Việt là “Khu nghỉ dưỡng”, loại hình dịch vụ lưu trú được xây dựng theo khối hoặc gồm một quần thể các biệt thự độc lập, hài hòa với ngoại thất đẹp, đáp ứng nhu cầu nghỉ dƣỡng, sức khỏe của du khách.Không gian nghỉ dƣỡng là sự kết hợp tổng thể của không gian lưu trú, nhà hàng, hồ bơi, sân vườn, cây cảnh, khu vui chơi giải trí - thể thao (tennis, golf), bãi biển riêng
Resort cũng đƣợc coi là một loại hình khách sạn nên cách phân cấp của các resort cũng tương tự nhau tùy theo mức độ tiện nghi và chất lượng dịch vụ mà khu nghỉ dưỡng cũng được phân loại theo tiêu chuẩn từ 1 đến 5 sao, và hiển nhiên, tỷ lệ thuận với số lƣợng sao, mức giá mà du khách sẽ phải trả cho kỳ nghỉ của mình cũng sẽ tăng dần, vì vậy, theo thời gian, khái niệm resort ngày càng mở rộng cùng với trình độ nhận thức và nhu cầu của du khách Nơi đây không còn là nơi nghỉ dưỡng mà là cơ sở lưu trú du lịch đảm bảo các nhiệm vụ sau:
- Cung cấp chỗ ở hiện đại, tiện nghi cao cấp và không khí trong lành
- Cung cấp các dịch vụ ăn uống đa dạng mang đậm chất địa phương để du khách vừa có thể thư giãn vừa trải nghiệm ẩm thực vùng miền
- Cung cấp các dịch vụ giải trí đa dạng
- Cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, dịch vụ làm đẹp và dịch vụ phục hồi sức khỏe
- Cung cấp phong cách phục vụ chuyên nghiệp, phù hợp với tính cách của từng khách hàng, để họ luôn cảm thấy đƣợc chăm sóc chu đáo, kỹ lƣỡng và đƣợc quý trọng, quan trọng
1.1.2 Hệ thống dịch vụ trong resort
Các khu nghỉ dưỡng thường được xây dựng rất sang trọng theo tiêu chuẩn 4 hoặc 5 sao Resort đƣa đến cho khách hàng những dịch vụ trọn gói, cao cấp và tiện nghi: ăn uống, nghỉ ngơi,vui chơi, giải trí, thẩm mỹ, Khách hàng khi đến các khu nghỉ dưỡng thường lưu trú dài ngày, mục đích chính của họ là nghỉ ngơi và không di chuyển nhiều
Nói tóm lại Resort sẽ cung cấp cho khách hàng những sản phẩm hoàn toàn đầy đủ và tiện nghi nhất, khách hàng chỉ cần bỏ tiền ra đến để sử dụng các dịch vụ có trong Resort
Dịch vụ trong Resort có hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung
- Dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống
+ Dịch vụ lưu trú: Là dịch vụ cho phép bạn kiếm doanh thu bằng cách cho khách hàng tạm lưu trú tại các điểm du lịch thuê phòng
+ Dịch vụ ăn uống: Là dịch vụ bán và phục vụ đồ ăn, đồ uống cho khách hàng
- Dịch vụ bổ sung: Dịch vụ đƣợc thiết kế nhằm đáp ứng những nhu cầu cơ bản của du khách trong thời gian lưu trú tại khu nghỉ dưỡng : dịch vụ đưa đón, dịch vụ thẩm mỹ viện, dịch giặt ủi, karaoke,
1.1.3 Đặc điểm kinh doanh Resort
Kinh doanh resort là lĩnh vực có nhiều tiềm năng, hứa hẹn trong ngành du lịch Resort sẽ đƣợc đánh giá theo tiêu chuẩn từ 1 đến 5 sao tùy vào mức độ tiện nghi và khả năng phục vụ khách hàng Một số đặc điểm kinh doanh resort có thể đề cập đến nhƣ sau:
Vị trí của resort rất quan trọng, nó quyết định số lƣợng khách hàng tiềm năng đến với resort, nên chọn một khu vực có vị trí địa lý đẹp và gần với các điểm du lịch nổi tiếng, điều này sẽ tăng khả năng thu hút khách hàng Phần lớn khu nghỉ dƣỡng hiện nay được xây dựng gần bãi biển đẹp hoặc khu vực đồi núi mang hơi hướng hòa mình vào thiên nhiên.
Resort cần cung cấp các dịch vụ và tiện ích đa dạng để thu hút và giữ chân khách hang, bao gồm hồ bơi, spa, nhà hàng, quầy bar, phòng tập gym, hoạt động giải trí và các tour khám phá địa phương Đồng thời vẫn phải đảm bảo không gian riêng tư, yên tĩnh để du khách nghỉ ngơi, thƣ giãn
Resort nên có kiến trúc và thiết kế hấp dẫn, phù hợp với điểm đặc trƣng của khu vực, các tiện nghi, dịch vụ phải đƣợc thiết kế chú trọng đến sự thuận tiện, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Hiện nay, các khu nghỉ dưỡng dần thay đổi và xây dựng theo hướng sử dụng nguyên vật liệu tự nhiên nhƣ gỗ, tre, Đảm bảo yếu tố thẩm mỹ và còn mang lại cho khách hàng cảm giác hòa mình vào không gian thiên nhiên Đôi khi, các resort cũng k ết hợp nhiều kiểu kiến trúc để tạo nên sự độc đáo và ấn tượng Sự kết hợp giữa kiến trúc đương đại và truyền thống có thể tạo ra
- Đặc trưng của địa phương, vùng miền:
Việc xây dựng một resort với nét đặc trưng địa phương là một cách tuyệt vời để tạo ra trải nghiệm du lịch độc đáo và đặc biệt cho khách hàng
Xây dựng resort với việc sử dụng vật liệu xây dựng và kiến trúc truyền thống của địa phương là một cách tốt để tạo ra nét độc đáo hong cách thiết kế độc đáo, phù hợp với đặc điểm văn hóa, kiến trúc của vùng miền là lựa chọn đƣợc ƣu tiên nhất Với phong cách này, doanh nghiệp thiết kế theo cách sử dụng các yếu tố nhƣ màu sắc, họa tiết, và trang trí đặc trƣng để tái hiện không gian Phục vụ các món ăn và đồ uống của địa phương tạo cơ hội cho du khách trải nghiệm ẩm thực độc đáo và đặc trưng của vùng miền
Xây dựng một resort với nét đặc trưng địa phương sẽ mang lại cho khách hàng một trải nghiệm du lịch độc đáo Đồng thời tạo sự kết nối sâu sắc với vùng miền và người dân bản địa
- Đối tượng khách hàng chủ yếu: Đối tƣợng khách hàng chủ yếu của một resort phụ thuộc vào vị trí, phong cách và tiện nghi của nó Những du khách nghỉ dƣỡng có ý định tìm kiếm một nơi để thƣ giãn, nghỉ ngơi và tận hưởng những hoạt động giải trí Nếu resort có vị trí thuận lợi và các tiện nghi phù hợp, nó có thể thu hút du khách quốc tế Du khách quốc tế thường tìm kiếm trải nghiệm văn hóa và du lịch độc đáo, đồng thời ƣa thích các tiện ích, dịch vụ và chất lƣợng kỹ thuật cao
- Chất lƣợng dịch vụ resort đạt tiêu chuẩn quốc tế
Bộ phận buồng phòng trong resort
1.2.1 Khái niệm bộ phận buồng phòng (Housekeeping)
“Housekeeping” là danh từ ghép, nghĩa khi dịch ra tiếng Việt là “Công việc quản gia”, khái niệm này được hiểu đơn giản là công việc của người nội trợ Trong các khách sạn, bộ phận Housekeeping đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc kinh doanh dịch vụ lưu trú Từ việc dọn dẹp phòng, bảo quản cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài sản trong phòng đến dọn dẹp toàn bộ không gian sinh hoạt và các khu vực khác trong khách sạn Mọi thứ phải đƣợc vệ sinh tối ƣu và đáp ứng các tiêu chuẩn của khách sạn
1.2.2 đặc điểm của bộ phận buồng phòng
- Tính chất phức tạp: Kỹ năng ứng phó và giải quyết vấn đề phát sinh là kỹ năng quan trọng mà nhân viên buồng phòng cần có, các vấn đề nhạy cảm thường sẽ phát sinh trong môi trường làm việc, nhƣ là: Tiếp xúc trực tiếp với tài sản khách hàng, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
- Sử dụng khoa học kỹ thuật: Nhân viên buồng phòng luôn phải tuân theo một tiêu chuẩn làm việc nhất định, đòi hỏi phải có kiến thức và kinh nghiệm để có thể sử dụng các trang thiết bị hiện đại, đáp ứng đƣợc yêu cầu công việc đƣợc đề ra
- Cơ hội giao tiếp với khách hàng bị hạn chế: do thời gian dọn dẹp diễn ra thường xuyên trước khi khách hàng đến và rời đi Tuy nhiên, sẽ có một số vấn đề xảy ra và nhân viên phải tiếp xúc với khách hàng, vì vậy nhân viên cũng đƣợc yêu cầu phải có khả năng giao tiếp với khách hàng
- Đơn điệu, nhàm chán, tốn nhiều công sức: Tính chất công việc đòi hỏi phải lặp đi lặp lại những công việc giống nhau, từ ngày này qua ngày khác và làm việc suốt ngày đêm, tiêu tốn nhiều năng lƣợng Những ngành nghề này đòi hỏi rất nhiều nỗ lực, do đó có số lƣợng nhân viên đông đảo
- Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác: Để đảm bảo chất lƣợng phục vụ khách hàng ở mức cao nhất, bộ phận Housekeeping phải phối hợp, hợp tác với các bộ phận khác nhƣ lễ tân về tình trạng phòng, bộ phận bảo trì, bảo trì kỹ thuật và sửa chữa kịp thời các thiết bị hƣ hỏng
1.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng
Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn có những đặc tính riêng biệt (đặc tính vô hình, không tồn kho, sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời…) nên khó đánh giá chất lƣợng Chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ đƣợc đánh giá dựa trên việc khách hàng tiêu dùng sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ phòng chỉ được đánh giá sau khi khách đã lưu trú và được đánh giá ở nhiều mức độ khác nhau tùy theo từng loại khách
- Chất lƣợng dịch vụ phòng là khả năng khách hàng đánh giá liệu dịch vụ giấc ngủ và các dịch vụ phòng khác do cơ sở kinh doanh cung cấp có đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ hay không, tùy thuộc vào hạng của cơ sở kinh doanh
Khi nói đến chất lƣợng dịch vụ, trọng tâm luôn là sự cảm nhận của khách hàng Nếu khách hàng hài lòng với dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ sẽ cao Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ phòng khách sạn cũng khác nhau tùy theo cấp độ của từng đơn vị
1.2.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ buồng phòng
Chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực phòng khách sạn có một số đặc điểm chung với chất lƣợng dịch vụ nói chung nhƣng nó cũng có những đặc điểm riêng
- Chất lượng dịch vụ ở bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá: Các sản phẩm, dịch vụ lưu trú nhƣ khách sạn, khu nghỉ dƣỡng, làng nghỉ dƣỡng có nhiều đặc điểm vô hình Việc đánh giá dựa trên các thông số và đặc tính kỹ thuật là khó khăn, chất lƣợng dịch vụ phòng cao hay thấp là tùy vào cảm nhận của khách hàng Giải pháp là thiết lập các tiêu chuẩn, quy trình dịch vụ và đảm bảo dịch vụ không sai lệch với các tiêu chuẩn, quy trình đề ra nhƣ: quan sát số lƣợng khách, thái độ của nhân viên phục vụ đối với người quản lý và phản hồi của khách hàng,
- So với các dịch vụ khác của đơn vị lưu trú, yếu tố hữu hình và vị trí đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng: Mặc dù có nhiều đặc điểm vô hình của dịch vụ buồng phòng, nhưng chất lượng bị ảnh hưởng rất nhiều bởi các yếu tố hữu hình như: tiện nghi, nội thất và cách trang trí phòng Phòng ngủ lớn đầy đủ tiện nghi, đƣợc trang trí đẹp mắt sẽ tạo ấn tượng và tâm trạng tốt cho du khách Điều kiện vật chất phải tương ứng với giá dịch vụ khách sạn cung cấp và phù hợp với đối tƣợng khách hàng mục tiêu
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn:
Vì khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ phòng của khách sạn nên cảm nhận của khách hàng phản ánh chính xác nhất chất lƣợng dịch vụ của khách sạn Tuy nhiên, cảm xúc của khách hàng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm trạng thái tâm lý, sức khỏe, văn hóa, tôn giáo và kinh nghiệm du lịch Sự hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping càng tốt và ngược lại Vì vậy, người quản lý muốn đánh giá chính xác chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping phải luôn có góc độ khách hàng để hoàn thiện dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ : Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng khách sạn thường bao gồm chất lượng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng
Quy trình và ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng phòng.10
1.3.1 Quy trình phục vụ buồng
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ buồng
Theo sơ đồ trên, quy trình phục vụ phòng đƣợc chia làm 3 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Chuẩn bị phòng cho khách
• Nhân viên nhận sự phân công công việc từ giám sát khi bắt đầu ca làm việc
• Chuẩn bị các dụng cụ, trang thiết bị hỗ trợ làm phòng nhƣ: xe trolley có đầy đủ Duvet, vỏ gối, ga trải giường, Các mặt hàng khác bao gồm sữa tắm tắm, dầu gội, xà phòng, bàn chải đánh răng, kem đánh răng, lƣợc, tăm bông, chụp tóc, dao cạo râu, kim chỉ, Thiết bị vệ sinh bao gồm máy hút bụi, chổi, cây lau nhà, thùng rác,
• Kiểm tra đúng số phòng, trước khi dọn phòng phải kiểm tra xem trong phòng có khách hay không không và có biển "Do Not Disturb" (DND) hay không
• Nếu có treo biển DND thì điền vào báo cáo và chuyển qua vệ sinh phòng khác
• Nếu không có biển DND thì bắt đầu thực hiện theo quy trình đã quy định Trước khi vào phòng, bạn phải hoàn thành các nhiệm vụ sau theo thứ tự
- Nhân viên dọn phòng sẽ đứng trước cửa phòng gõ cửa 3 tiếng, “housekeeping”, lắng nghe, đợi khoảng 5 giây và gõ thêm hai lần nữa Khi có khách mở cửa, hãy lịch sự nói: "Chào buổi sáng, xin chào Bây giờ tôi có thể bắt đầu dọn phòng cho bạn đƣợc không?"
- Sau khi khách hàng đồng ý thì nhân viên bắt đầu tiến hành công việc Nếu khách hàng không đồng ý hoặc chƣa đồng ý, vui lòng thực hiện theo yêu cầu của khách hàng ( có thể là khách không muốn dọn phòng, hoặc khách yêu cầu quay lại vào thời gian khác)
Chuẩn bị phòng đón khách
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn
- Nếu không có phản hồi, hãy tra chìa khóa vào, mở cửa và bắt đầu làm việc (việc này phải đƣợc thực hiện hết sức cẩn thận vì có thể khách vẫn còn ở trong phòng) Khi thực hiện công việc phục vụ phòng, bạn phải:
• Khi dọn dẹp phải luôn mở cửa phòng và bật tất cả đèn, mở cửa sổ cho phòng thoáng không khí, kéo rèm cửa,
• Kiểm tra chất lƣợng và tính nguyên vẹn của các thiết bị trong nhà nhƣ máy điều hòa, tivi, tủ lạnh mini, hệ thống điện nước, tủ quần áo và các thiết bị gia dụng khác,
• Kiểm tra thùng rác và gom hết tất cả rác có trong phòng
Khi trả phòng, vui lòng kiểm tra xem khách hàng có để quên gì không Trong trường hợp có thì báo cho lễ tân, nếu khách đã rời khỏi khách sạn trước thì làm biên nhận Lost & found
• Gỡ bỏ và thay ga trải giường, vỏ chăn và vỏ gối, phân loại và sắp xếp đồ dơ
• Dùng máy hút bụi để hút sạch bụi, dùng chổi quét bụi, cây lau nhà hoặc nước lau sàn để lau sàn và dùng khăn ƣớt để lau cửa kính, bàn trang điểm,
• Kiểm tra hệ thống ống nước trong phòng tắm Kiểm tra và làm sạch bồn rửa, vòi hoa sen, nhà vệ sinh,
• Dùng chất tẩy rửa để loại bỏ bụi bẩn và làm sạch toàn bộ sàn nhà tắm, nhà vệ sinh, không làm rơi hóa chất xuống sàn
Lưu ý: Dùng khăn ẩm, vắt khô để lau bụi và chỉ dùng cây lau nhà ẩm để lau sàn Không sử dụng khăn ướt hoặc giẻ lau ướt vì chúng sẽ để lại vết nước màu vàng sau khi khô Khi vệ sinh điện thoại, đừng quên kiểm tra xem điện thoại có bị lỗi gì hay không Không đƣợc đập phá hay làm hƣ hỏng bất cứ thứ gì trong phòng Không sử dụng các vật dụng của khách sạn hoặc của khách Trong quá trình làm việc, không gây tiếng ồn làm phiền khách hàng Sau khi làm sạch, đặt mọi thứ vào đúng vị trí ban đầu, tắt tất cả đèn trước khi rời khỏi phòng Kiểm tra kỹ 1 lần nữa trước khi đóng cửa
Giai đoạn 2: Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú
Giai đoạn 2 là giai đoạn quan trọng nhất trong quy trình phục vụ phòng của khách sạn:
- Khi khách đến nhận phòng: Nhân viên nhận thông báo từ lễ tân hoặc giám sát bộ phận, chuẩn bị chào đón và hướng dẫn khách lên phòng theo số phòng khách nhận Nếu khách hàng đi theo đoàn thì trưởng nhóm sẽ đóng vai trò là người đại diện cho khách và chịu trách nhiệm thực hiện các thủ tục cần thiết cũng như giải quyết mọi vấn đề có thể phát sinh trong thời gian khách lưu trú
Giai đoạn 3: Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khách sạn
• Nhận thông báo từ quầy lễ tân và kiểm tra phòng dựa trên số phòng đƣợc thông báo: Kiểm tra xem khách đã sử dụng đồ ( minibar có tính phí ) trong phòng chƣa Kiểm tra đúng và đủ số lƣợng khăn, áo tắm, túi giặt ủi, có trong phòng, kiểm tra tất cả các trang thiết bị điện
• Kiểm tra xem có đồ Lost& found của khách, nếu có thì ngay lập tức báo cho Lễ tân để trả lại cho khách
• Sau đó tiến hành dọn phòng để chuẩn bị cho lƣợt khách đến tiếp theo
1.3.2 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng
Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận buồng phòng phải luôn đƣợc duy trì thường xuyên, vì nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, vậy việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận buồng là vô cùng quan trọng và doanh nghiệp phải luôn có ý thức thực hiện việc đó Vấn đề chất lƣợng càng ngày đƣợc quan tâm vì những lý do sau:
- Môi trường kinh doanh có sự thay đổi mạnh mẽ từ tình trạng cầu vượt cung trong những năm đầu mở cửa kinh tế sang tình trạng cung vượt cầu ở hầu hết các điểm du lịch Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và toàn cầu Việt Nam mong muốn trở thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới, Tổ chức Du lịch Thế giới và trở thành đối tác bán hàng cho các công ty nước ngoài Để đạt được mục tiêu này, chỉ có một lựa chọn duy nhất là khách sạn ở Việt Nam đó là nâng cao chất lƣợng dịch vụ
Khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế ngày càng khó tính, việc họ lựa chọn Việt Nam làm điểm du lịch cũng góp một phần làm cho Du lịch Việt Nam đƣợc thúc đẩy và có cơ hội quảng bá văn hóa du lịch Viêt đến các Nước Bạn.
Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lương dịch vụ buồng phòng
1.4.1.1 Sự cảm nhận của khách hàng
Sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng là chủ yếu Điều này càng đúng hơn đối với các doanh nghiệp kinh doanh cácngành dịch vụ ăn uống, lưu trú và vui chơi giải trí, vì khách hàng vừa là người tiêu dùng vừa là người tham gia cung cấp dịch vụ khách sạn Vì vậy, chất lƣợng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào trình độ chuyên môn của nhân viên mà còn phụ thuộc vào sự ủng hộ của khách hàng
Sự tồn tại và phát triển của dịch vụ lưu trú do khách sạn cung cấp được quyết định bởi sự hài lòng của khách hàng Nếu cảm nhận thực tế cao hơn hoặc phù hợp với mong đợi trước đó thì khách sạn đƣợc coi là có chất lƣợng dịch vụ tốt và ngƣợc lại
Những xếp hạng này bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, tùy thuộc vào từng khách hàng ghé thăm khách sạn, bao gồm: Tuổi tác, kinh nghiệm du lịch, sở thích, nhu cầu Thách thức đối với các khách sạn là đưa ra được những sản phẩm dịch vụ tốt, tất cả đều hướng tới khách hàng Để đạt đƣợc điều này, các khách sạn phải nghiên cứu, học hỏi và không ngừng tập trung vào sự tương tác, nhu cầu và sở thích của khách hàng để định hướng các hoạt động kinh doanh theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm Thông qua việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, chúng tôi cũng hiểu rõ nhu cầu thị trường và đặt ra mục tiêu phát triển kinh doanh Vì vậy, để cung cấp dịch vụ đáp ứng đƣợc mong đợi của khách hàng, cần phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng và làm chủ tâm lý khách hàng
1.4.1.2 Mức độ cạnh tranh trên thị trường
Ngày nay, nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng cao, hệ thống khách sạn ngày càng nhiều, sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt ở Việt Nam Để tạo ra doanh thu và lợi nhuận, tỷ lệ lấp đầy trung bình thấp nhưng tốc độ tăng trưởng xây dựng khách sạn lại vượt xa tốc độ tăng trưởng nhu cầu của khách hàng Đây là nguyên nhân chính dẫn tới tình trạng này và việc giảm giá có tác động rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ phòng mà khách sạn cung cấp cho khách hàng
Mục tiêu của khách sạn là không ngừng tăng lợi nhuận và khách sạn phải đáp ứng yêu cầu sau: Chất lượng dịch vụ phòng mà khách nhận được tương xứng với giá trị đồng tiền họ bỏ ra vì vậy đây là một câu hỏi lớn đối với các nhà quản lý khách sạn
1.4.1.3 Đối thủ cạnh tranh của khách sạn
Phát triển các cơ sở lưu trú đòi hỏi phải tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh của ngành kinh doanh khách sạn Để có đƣợc lợi thế cạnh tranh, các khách sạn cần phải cố gắng tạo ra những sản phẩm dịch vụ độc đáo, mang nét đặc trƣng riêng của doanh nghiệp Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ đối với cơ sở lưu trú nói chung và dịch vụ buồng phòng nói riêng rất dễ bị bắt chước nên đơn vị có chất lượng cao là phương tiện cạnh tranh hiệu quả nhất, tuyy nhiên, nơi nào có sự cạnh tranh cao thì chất lƣợng dịch vụ cũng cao, mức độ cạnh tranh cao giữa các khách sạn kéo theo mức độ cạnh tranh cao với các nhà cung cấp sản phẩm Đây là yêu cầu để các khách sạn nâng cao chất lƣợng dịch vụ phòng dựa trên sự lựa chọn, kiểm tra và phản hồi của khách hàng
1.4.1.4 Sự phát triển của khoa học kỹ thuật
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật đã tác động đến chất lượng dịch vụ của các cơ sở lưu trú nói chung và dịch vụ phòng nói riêng Ngoài ra, sự phát triển của khoa học công nghệ cũng sẽ ảnh hưởng đến tiêu dùng du lịch, như việc lắp đặt các thiết bị giải trí thông minh tại các khách sạn, điểm du lịch, do đó nhiều khách sạn hiện đang xây dựng các phòng lớn hơn tiêu chuẩn để đáp ứng số lƣợng thiết bị ngày càng tăng đƣợc lắp đặt trong phòng khách
1.4.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Mọi doanh nghiệp đều cần phả có một nền tảng vật chất vững chắc nếu muốn đạt đƣợc mục tiêu của mình, yếu tố này quyết định phần lớn đến hoạt động của khách hàng trong quá trình tiếp nhận dịch vụ và mức độ thỏa mãn những nhu cầu thiết yếu của họ Đồng thời nó quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ của khách sạn, khi bước vào một khách sạn sang trọng, điều đầu tiên khách hàng chú ý đến là sự sang trọng và sự hoành tráng của khách sạn Trang thiết bị đóng vai trò quan trọng trong việc xác định ấn tƣợng đầu tiên của khách hang, khi nhu cầu của con người thay đổi, ngành khách sạn đã phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu Trang thiết bị, cơ sở vật chất thiết thực giúp doanh nghiệp tạo ra chất lƣợng dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách sạn ban đầu chỉ dành riêng cho du khách với cơ sở vật chất cơ bản nhƣng hiện nay, cùng với sự cạnh tranh vô cùng lớn thì các khách sạn đã đƣợc trang bị cơ sở vật chất hiện đại nhất, chất lƣợng nhất, những tiện nghi này nhằm mục đích mang đến cho du khách những trải nghiệm tuyệt vời và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn, tăng doanh thu cho doanh nghiệp
1.4.2.2 Chất lượng đội ngũ lao động
Trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành khách sạn nói riêng, vấn đề con người luôn đƣợc coi là ƣu tiên hàng đầu Bởi vì đây là công ty sử dụng nhiều nhân công trực tiếp và ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm của khách sạn Trình độ nhân viên ảnh hưởng đến tất cả các chỉ số đánh giá chất lƣợng dịch vụ phòng Chất lƣợng nhân viên bao gồm: trình độ chuyên môn, tinh thần trách nhiệm và phong cách phục vụ, kỹ năng giao tiếp và hiểu biết Trình độ chuyên môn bao gồm dọn dẹp và sắp xếp đồ đạc
1.4.2.3 Giá cả của dịch vụ
Giá cả ở đây có nghĩa là mức giá tương xứng với chất lượng Giá cả và chất lượng dịch vụ thường có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Không có trường hợp chất lượng dịch vụ cao nhưng giá cả thấp, nếu co thì đây cũng chỉ là phương án tạm thời để thu hút khách hàng Do đó, bằng cách thiết lập cơ cấu phí tương ứng với chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp có thể duy trì và nâng cao chất lƣợng, cũng nhƣ thu hút nhiều khách hàng hơn và nâng cao hiệu quả hoạt động
1.4.2.4 Một số yếu tố khác
- Sự uy tín và danh tiếng của khách sạn:
Khách sạn càng nổi tiếng và uy tíntrên thị trường thì nguồn khách hàng tiềm năng ổn định càng lớn Tên tuổi và danh tiếng thường tồn tại trong thời gian dài và có thể bắt nguồn từ chất lượng dịch vụ do khách sạn cung cấp Điều này đòi hỏi cơ sở vật chất đồng bộ, sự phục vụ chu đáo, tận tình của đội ngũ nhân viên và quảng cáo hiệu quả tạo đƣợc hình ảnh tích cực về khách sạn đối với khách hàng
Năng lực vốn rất quan trọng cho sự hoạt động ổn định của một khách sạn Vốn của khách sạn có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm vốn ngân sách của chính phủ, các khoản vay từ các công ty khác và vốn cổ phần Đối với những khách sạn có nguồn vốn ổn định lớn, hoạt động kinh doanh khách sạn mang lại cơ hội mở rộng kinh doanh nhƣ đầu tƣ hiện đại hóa, sửa chữa cơ sở vật chất, trang thiết bị, nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên, doanh nghiệp sẽ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo hơn và chất lƣợng tốt hơn
- Văn hóa, môi trường làm việc:
Văn hóa, môi trường làm việc tốt có tác động tích cực rất lớn đến tinh thần nhân viên, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ buồng phòng
Nhìn chung, trong ngành khách sạn, cả yếu tố khách quan và chủ quan đều ảnh hưởng đến chất lƣợng dịch vụ phòng Với những tác động này, khách sạn có thể tìm cách giảm thiểu chúng bằng cách hiểu những nhƣợc điểm đồng thời tận dụng những lợi thế liên quan
Chất lƣợng dịch vụ không chỉ là mối quan tâm của các doanh nghiệp du lịch,khách sạn mà đã trở thành chính sách quốc gia, với mục đích không chỉ tăng doanh thu lợi nhuận mà còn nâng cao danh tiếng, uy tín của khách sạn Nâng cao chất lƣợng dịch vụ đòi hỏi khách sạn phải sản xuất ra những sản phẩm có chất lƣợng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các khách sạn cần thường xuyên nâng cao phẩm chất chuyên môn của cán bộ, nhân viên của mình, đồng thời cải tiến quy trình phục vụ, chất lƣợng dịch vụ
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ
Giới thiệu về Phương Nam Resort và bộ phận buồng
2.1.1 Giới thiệu về Phương Nam Resort
2.1.1.1 Vị trí của Phương Nam Resort
- Địa chỉ: 15/12 khu phố Trung, phường Vĩnh Phú, thành phố Thuận An, tỉnh Bình Dương
Hình 2.1: Logo Phương Nam Resort ( Nguồn: Phương Nam Resort 2024)
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Phương Nam resort
Công ty TNHH MTV Du lịch – Xây dựng – Thương mại Phương Nam được hình thành từ một doanh nghiệp tƣ nhân với vốn đầu tƣ chủ yếu là vốn tự có từ chủ doanh nghiệp và trải qua các giai đoạn phát triển nhƣ sau:
- Ngày 04/11/1999, khu du lịch và khách sạn Phương Nam được Sở Kế Hoạch và Đầu Tư tỉnh Bình Dương cấp giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số: 033937
- Từ ngày 1/1/2001 khu du lịch và khách sạn Phương Nam chính thức đi vào hoạt động Trong quá trình hoạt động ban quản lý không ngừng mở rộng nâng cấp cơ sở vật chất và dịch vụ cũng nhƣ chất lƣợng phục vụ
- Đến ngày 01/06/2003, khu du lịch và khách sạn Phương Nam được Sở Thương Mại và Du Lịch tỉnh Bình Dương công nhận Khách sạn đạt chuẩn 2 sao và được chọn là mô hình kinh doanh du lịch điển hình của tỉnh
- Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cũng nhƣ mong muốn mở thêm ngành nghề kinh doanh,
Từ ngày 01/07/2004 doanh nghiệp chuyển sang hình thức Công ty trách nhiệm hữu hạn 2 thành viên theo giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số: 4602001026 cấp ngày 12/04/2004 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư tỉnh Bình Dương cấp Đến ngày 23/11/2011 doanh nghiệp đã chuyển đổi hình thức từ công ty TNHH 2 thành viên thành công ty TNHH một thành viên với các nội dung nhƣ sau:
- Tên đầy đủ của doanh nghiệp: CTY TNHH MTV Du lịch – Xây dựng – Thương mại Phương Nam
- Tên giao dịch: CTY TNHH MTV Du lịch – Xây dựng – Thương mại Phương Nam
- Vốn điều lệ: 20.000.000.000 đồng (Hai mươi tỷ đồng)
Trong quá trình phát triển doanh nghiệp không ngừng đầu tƣ xây dựng mới hệ thống khách sạn, nhà hàng, đồng thời hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ kinh doanh của doanh nghiệp Vì vậy, ngày 06/02/2007, đơn vị đƣợc Tổng Cục Du Lịch công nhân và cấp giấy chứng nhận Khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, và cũng là đơn vị đầu tiên của tỉnh Bình Dương đạt được tiêu chuẩn này trong lĩnh vực kinh doanh Khách sạn nghỉ dƣỡng
- Ngày 11/03/2019, Tổng Cục Du Lịch công nhận Khách sạn nghỉ dưỡng Phương Nam (Phương Nam resort) đạt tiêu chuẩn 4 sao trong lĩnh vực kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch
Phương Nam resosrt với 82 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghị hiện đại, nằm ẩn mình dưới những tán cây cổ thụ rợp bóng mát, cùng với những kiểu kiến trúc độc đáo: khu nhà biệt thự, khu nhà bungalow, khu đồi xanh khu nhà gỗ, khu vườn cau mang đến cho du khách nhiều lựa chọn hấp dẫn khi đến với Resort
Hiện tại khách sạn có 5 khu vực với 82 chia ra 5 hạng phòng
Hạng phòng / Room Types Diện Tích / Size Số Lƣợng /
Bảng 2.1: Bảng giá phòng Phương Nam Resort Đơn vị VNĐ
Phòng Deluxe rộng 22m2 với kiến trúc và nội thất sang trọng thuần chất Việt, kết hợp với không gian thiên nhiên rộng mở lộng gió sẽ mang đến cho du khách kỳ nghỉ đúng nghĩa
Hình 2.2: Phòng Deluxe (Nguồn: Phương Nam Resort)
Phòng Premium Deluxe mang kiến ô cùng sang trọng và ấn tƣợng trong không gian 26m2 Nơi đây bao gồm các tiện ích cho bạn thƣ giãn trong một không gian trang nhã, tinh tế
Hình 2.3: Phòng Premium Deluxe (Nguồn: Phương Nam Resort)
Phòng Deluxe Twin có diện tích lên đến 36m2 Phòng sở hữu những nội thất thuần việt cùng nhiều tiện ích Phòng có view sân vườn đẹp mắt, không gian mở thoáng đãng, phù hợp cho gia đình hoặc nhóm bạn
Hình 2.4: Phòng Deluxe twin (Nguồn: Phương Nam Resort)
- Hạng phòng Phương Nam Studio
Phòng Phương Nam Studio nằm ẩn mình trong khu vườn thượng uyển đầy hoa và lá Căn phòng cao cấp tại Phương Nam Resort này được phối hợp với hai lối kiến trúc cổ kính và hiện đại cùng những nét đặc trưng mang âm hưởng Nam Bộ Trong không gian diện tích lên đến 45m2, phòng Suite cùng các tiện ích tuyệt vời của mình sẽ mang đến cho bạn một kỳ nghỉ dƣỡng sang chảnh và đáng nhớ
Hình 2.5: Phòng Phương Nam Studio (Nguồn: Phương Nam Resort)
- Phương Nam Suite Đầy đủ những tiện ích tuyệt vời trong không gian 70m2 Đây là căn phòng cao cấp nhất tại Phương Nam Resort với những nét đặt trưng riêng nằm ẩn mình trong khu biệt thự hoa và lá, đƣợc phối hợp với hai lối kiến trúc cổ kính và hiện đại, đồng thời pha lẫn vào đó là những nét đặt trưng mang âm hưởng Nam Bộ
Hình 2.6: Phòng Phương Nam Suite (Nguồn: Phương Nam Resort)
TỔNG GIÁM ĐỐC PHÓ TỔNG GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN XÂY
BỘ PHẬN HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ
2.1.4 Cơ cấu tổ chức Phương Nam Resort
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Phương Nam resort
Nhiệm vụ, chức năng của từng bộ phận
Bộ phận quản lý cấp cao: gồm Tổng giám đốc và phó
- Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm quản lý, vận hành khách sạn, quyết định sự thành công hay thất bại trong hoạt động kinh doanh của khách sạn
- Trách nhiệm: Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh chung của khách sạn, người đứng đầu từng phòng ban/bộ phận chịu trách nhiệm về chất lƣợng dịch vụ và điều công việc của bộ phận đó
- Phân công nhiệm vụ cho cấp dưới, tuyển dụng và đào tạo nhân viên, xây dựng nội quy, ký và phê duyệt các quy định tại nơi làm việc và chính sách đãi ngộ nhân viên, đánh giá nhân viên để ghi nhận, khen thưởng hoặc kỷ luật phù hợp
- Chịu trách nhiệm liên quan về cơ sở hạ tầng trong resort Báo cáo và kiểm tra các cơ sở, hạng mục cần nâng cấp hoặc mở rộng Tiến hành thực hiện chỉ đạo trong công tác đổi mới hoặc khôi phục hệ thống hạ tầng trong resort
Giới thiệu về bộ phận buồng phòng (Housekeeping) của Phương Nam
2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận Housekeeping
Bộ phận “Housekeeping” là một trong 3 bộ phận chính trong khách sạn Họ là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một dịch vụ khách sạn chất lƣợng, luôn làm hài lòng khách hàng Vì lý do này, khách sạn luôn chú trọng đến việc đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên bộ phận buồng phòng để nâng cao kỹ năng và tính chuyên nghiệp, cung cấp dịch vụ chất lƣợng cao nhất và vƣợt quá sự mong đợi của khách hàng Hoạt động chính của ngành lưu trú nói riêng và khách sạn nói chung là dịch vụ phòng
Nhân viên buồng phòng ca sáng/ chiều Minibar
Giám sát khu công cộng
Nhân viên vệ sinh công cộng
Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận Buồng của Phương Nam Resort
( Nguồn: Phương Nam Resort năm 2023)
Chức năng, nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận
- Trưởng bộ phận HouseKeeping (Housekeeping Manager): Là người giữ vai trò quản lý và điều hành mọi hoạt động của bộ phận phòng trong khách sạn Chức năng của trưởng bộ phận buồng phòng : Xây dựng tiêu chuẩn làm việc đối với bộ phận, giải quyết các phàn nàn và yêu cầu của khách hàng, điều phối, quản lý các hoạt động của bộ phận, bồi dƣỡng đào tạo nhân viên, tuyển chọn nhân sự cho bộ phận
- Giám sát buồng phòng (Housekeeping Supervisor): Là một vị trí công việc khá quan trọng của bộ phận buồng phòng Chức năng và nhiệm vụ chính của giám sát buồng phòng: Phân chia, giám sát công việc nhân viên buồng phòng, kiểm tra vệ sinh phòng và các khu vực có liên quan, kiểm soát theo dõi tình trạng hoạt động của các trang thiết bị, dụng cụ, hóa chất, huấn luyện và đào tạo nhân viên
- Giám sát khu vực công cộng (Public Area Supervisor): Làm việc dưới sự quản lý của
Trưởng bộ phận Buồng phòng Họ có vai trò vô cùng quan trọng trong việc đảm bảo sự sạch sẽ và vệ sinh cho các khu vực công cộng của khách sạn nhƣ đại sảnh, hành lang, khu vực ăn uống… Đây là đội ngũ không thể thiếu trong việc xây dựng và phát triển chất lƣợng dịch vụ của bất cứ khách sạn nào
- Giám sát giặt là (Laundry Supervisor): Là vị trí có nhiệm vụ và phân công công việc của nhân viên giặt là, kiểm tra số lƣợng và chất lƣợng hàng vải trong resort, quản lý công thức, quy trình giặt là, quản lý máy móc, công dụng cụ, hóa chất giặt là, làm việc dưới sự quản lý và chỉ đạo của trưởng bộ phận buồng phòng
- Nhân viên buồng phòng (Room Attendant): Đảm nhận vai trò mang đến hình ảnh sạch sẽ, thoáng mát cho những căn phòng trong khách sạn, vệ sinh phòng khách, kiểm tra phòng khách check out, nhận - trả đồ giặt ủi của khách, xử lý các tình huống phát sinh khác
- Nhân viên Minibar ( Minibar Attendant): Với các khách sạn có quy mô lớn, nhiều phòng thường có riêng vị trí nhân viên phụ trách minibar Các công việc của nhân viên minibar: Quản lý kho hàng minibar, cung cấp – kiểm tra minibar các phòng
- Thực tập sinh (Trainee): Là những người mới bắt đầu làm việc do đó, thực tập sinh buồng phòng sẽ chịu trách nhiệm về việc vệ sinh phòng khách sạn, thay thế các vật dụng trong phòng khách sạn và giải quyết các yêu cầu của khách hàng
- Nhân viên vệ sinh công cộng (Public Attendant): Là vị trí phụ trách làm vệ sinh các khu vực trong khuôn viên khách sạn, resort
- Nhân viên cảnh quan (Garden Attendant): Chăm sóc, bảo dƣỡng và tạo cảnh quan cho khuôn viên, vệ sinh khuôn viên resort, sắp xếp, trang tí cây xanh trong resort theo từng mùa hoặc chủ đề
- Nhân viên giặt là (Laundry Attendant): Chịu trách nhiệm giặt, giấy và ủi tất cả các loại đồ vải trong resort, bao gồm: đồ của khách, đồng phục nhân viên, khăn trải giường, drap gối, khăn tắm, khăn mặt, rèm cửa,
- Nhân viên kho vải (Linen Attendant): Quản lý và lưu trữ tất cả các loại đồ vải sử dụng trong resort, tiếp nhận và kiểm tra chất lƣợng đồ vải, sắp xếp và phân loại theo đúng chủng loại, theo dõi số lƣợng và tình trạng đồ vải trong kho
2.2.2 Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và các bộ phận khác
2.2.2.1 Mối quan hệ với các bộ phận khác
- Mối liên hệ giữa bộ phận buồng và lễ tân
Lễ tân và buồng phòng chính là hai bộ phận thuộc khối lưu trú trong khách sạn Để hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn đạt hiệu quả cao, hai bộ phận này cần phải phối hợp chặt chẽ để chuẩn bị buồng cho khách hàng và xử lý các yêu cầu, phàn nàn về buồng phòng từ khách
- Hàng ngày nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng phòng tình trạng phòng in và phòng out để HK chủ động ƣu tiên dọn dẹp phòng, sẵn sàng đón khách
- Khi tiếp nhận bất kỳ yêu cầu, phàn nàn nào đến bộ phận buồng phòng, bộ phận lễ tân sẽ liên hệ lại với bộ phận này để xử lý
- Bộ phận buồng sẽ thông báo cho bộ phận lễ tân biết về tình trạng phòng và khách để họ kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh và phân buồng hợp lý cho khách
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Phương Nam Resort
2.3.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị khách sạn
Trang thiết bị, cơ sở vật chất, kỹ thuật là một trong những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của một khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm kiến trúc khách sạn, cơ sở ăn uống, cơ sở giải trí và phương tiện vận chuyển khách Đối với mỗi loại cơ sở, chất lượng dịch vụ sẽ khác nhau tùy thuộc vào cơ sở vật chất, tiện nghi đƣợc cung cấp cho loại cơ sở đó
Phương Nam Resort được xây dựng giữa hai lối kiến trúc cổ kính và hiện đại, đồng thời pha lẫn vào đó là những nét đặt trưng mang âm hưởng Nam bộ, trang thiết bị nội ngoại thất phù hợp với đặc điểm khí hậu của vùng Đông Nam Bộ Phương Nam resosrt có 82 phòng lưu trú đƣợc trang bị đầy đủ tiện nghị hiện đại, là Resort phân hạng 4 sao vì thế cơ sở vật chất của tất cả các hạng phòng phải đảm bảo cùng với cấp phân bậc của Resort
Một số vật dụng, trang thiết bị có trong phòng lưu trú: Giường ngủ, tủ quần áo, bàn làm việc, bàn đầu giường, giá để hành lý, bàn trà, tivi, bộ ấm chén trà, ấm đun nước, ly tách trà, gạt tàn thuốc, dép đi trong nhà, thùng rác, thiết bị báo cháy, điện thoại, điều hòa, tủ minibar, bồn tắm, vòi hoa sen, bồn câu ngối có nắp, chậu rừa mặt, vòi tăm nóng lạnh, chai thủy tinh đựng dầu gội sữa tắm, cốc đánh răng, giá treo khăn mặt, thùng đựng rác, khăn mặt, khãn tắm, túi đựmg đô giặt là, máy sấy, bộ đồ tiêu hao amenities Các tiện nghi này có đầy đủ trong phòng ngủ của Phương Nam Resort, các tiện nghi này luôn được bảo quản, vệ sinh sạch sẽ và các trang thiêt bị này hoạt động, sử dụng rất tốt, mang đến sự hài lòng đối với khách hàng
Khách sạn cũng thường xuyên sơn sửa các phòng bảo trì máy lạnh, thay pin cửa thẻ từ, Tuy nhiên, một số cơ sở vật chất, trang thiết bị đã xuống cấp theo thời gian, khách hàng tiếp tục phàn nàn về máy lạnh trong phòng khách và đường truyền Internet không ổn định, bên cạnh dịch vụ lưu trú, thì Phương Nam Resort còn có 2 khu vực nhà hàng, đảm bảo phục tốt nhu cầu ăn uống của khách hàng
Nhìn chung, cơ sở vật chất khách sạn tương đối tốt, đáp ứng được nhu cầu hoat động lưu trú, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế về sự đồng bộ, nhiều khách hàng vẫn phàn nàn về hoạt động của máy lạnh, internet, do đó cần có sự đầu tƣ, quan tâm từ chủ đầu tƣ đến những vấn đề còn thiếu sót, đảm bảo hoạt động của khách sạn
2.3.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên trong bộ phận buồng phòng
Nhân sự là yếu tố quan trọng để quyết định chất lƣợng dịch vụ buồng phòng, đây là yếu tố then chốt ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Đội ngũ nhân viên buồng phòng tại Phương Nam Resort có cơ cấu như sau:
Chức vụ Đại học/Cao Đẳng Lao động phổ thông
(Nguồn: Phòng nhân sự Phương Nam Resort)
Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận buồng tại Phương Nam Resort khá đơn giản, số lượng nhân viên có trình độ Đại học/ Cao đẳng còn chưa nhiều (4 người) Đội ngũ lao động trong bộ phận chủ yếu ờ độ tuổi trung niên, tuy thiếu sự năng động của tuổi trẻ nhƣng lại có nhiều kinh nghiệm trong công việc
Ta nhận thấy rằng lực lƣợng lao động đóng vai trò rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, doanh nghiệp cần có chính sách thay đổi, nâng cao nghiệp vụ, kỹ năng, chuyên môn của nhân viên, thu hút nguồn lao động chất lƣợng cao, nhƣ vậy mới nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp
2.3.3 Quy trình phục vụ phòng của bộ phận Houseskeeping trong khách sạn
2.3.3.1 Chuẩn bị phòng đón khách
Quy trình vòng lặp đƣợc hiểu một cách đơn giản nhƣ sau: Phòng đang trong tình trạng trống sạch VC (Vacant Clean) sẽ đƣợc bán cho khách, sau khi khách trả phòng thì tình trạng phòng sẽ chuyển VD (Vacant Ditrty) Do đó nhân viên buồng phòng sẽ nhận nhiệm vụ vệ sinh phòng để phòng khi khách trả, phòng luôn trong tình trạng sạch, sẵn sàng bán cho khách Nhân viên sẽ nhận thông tin từ giám sát về phòng check in và check out
Việc chuẩn bị phòng cho khách, cơ bản sẽ chia ra làm 2 loại:
- Khách thường: Nhân viên sẽ chuẩn bị phòng đón khách như bình thường
- Khách VIP: Nhân viên sẽ chuẩn bị thêm hoa trang trí hoặc các khâu trang trí đơn giản nếu khách yêu cầu
2.3.3.2 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Các khâu ăn sáng, mặc đồng phục phải hoàn tất trước khi vào ca làm 15 phút, sau đó nhân viên đi vào văn phòng bộ phận quản gia để chuẩn bị họp đầu giờ, trưởng bộ phận và giám sát sẽ chủ trì cuộc họp đầu giờ này
Trong buổi họp sẽ báo cáo:
- Tình trạng phòng trong ngày hôm nay, số lƣợng phòng VC và VD
- Các ý kiến phản hồi của khách hàng
- Tiến độ, chất lượng làm việc của ngày trước, những gì còn thiếu sót và cách khắc phục
- Các thông báo nội bộ có liên quan
Sau khi họp xong, các đội sẽ nhận Worksheets (bảng phân công công việc) và tiến hành chuẩn bị công cụ, dụng cụ: Hàng vải, hóa chất tẩy rửa, công dụng cụ có liên quan đến công việc, văn phòng phẩm, các mặt hàng bổ sung ( Amenity), tất cả đều sắp xếp gọn gàng lên xe trolley và bắt đầu làm việc
Sau khi đã chuẩn bị xong, kiểm tra lại worksheet xem phòng nào ƣu tiên, phòng nào khách yêu cầu dọn trễ, phòng nào có thêm yêu cầu đặc biệt nhƣ: dọn phòng sớm, thêm khăn, thêm trái cây, ) Đẩy xe trolley đến trước phòng khách, để xe ngay ngắn, tránh lối đi của khách, đến trước phòng khách
Các bước làm phòng khách đang lưu trú ( phòng OD):
- Quan sát số phòng cần vào: Kiểm tra đúng số phòng và chắc chắn phòng đó không treo biển DND ( Xin đừng làm phiền – Do not disturb), nếu có thì không đƣợc bấm chuông hoặc gõ cửa, mà quay lại khi có yêu cầu từ khách hàng
- Quan sát phòng có khóa kép
- Quan sát phòng có khách
Phòng có khách và phòng có khóa kép hạn chế làm vệ sinh khi có khách trong phòng
Bước 2: Thông báo sự hiện diện bằng cách gõ cửa và xưng danh
- Gõ cửa 3 lần, mỗi lần 3 tiếng và xƣng danh „„Housekeeping”, mỗi lần cách nhau khoảng 5 giây ( dùng tay để gõ cửa)
- Sau khi gõ cửa 3 lần mà không nghe phản hồi từ khách, thì từ từ mở cửa bước vào và xưng danh 1 lần nữa
- Nói rõ, to vừa đủ
Trường hợp có khách trong phòng
- Nghe có tiếng phản hồi của khách thì đợi khách ra mở cửa và chào khách : „„ Chào buổi sáng/ buổi trƣa/ buổi chiều , em là nhân viên buồng phòng, bây giờ em có thể làm phòng đƣợc không ạ?”
- Nếu khách nói “ vâng” ta có thể bắt đầu làm việc
- Nếu khách nói “ không” thì ta hỏi khách có cần làm phòng không hay có thể quay lại vào khung giờ nào và quay lại đúng thời gian mà khách yêu cầu
Trường hợp không nghe tiếng phản hồi của khách sau 3 lần gõ cửa
- Mở cửa nhẹ nhàng và bước vào phòng xem có khách hay không, khi đã chắc chắn không có khách thì bắt đầu tiến hành dọn phòng
Đánh giá chất lượng phục vụ buồng phòng tại Phương Nam Resort
Doanh thu dịch vụ lưu trú chiếm 70% doanh thu của Resort, đóng góp 1 phần lớn vào việc phát triển của doanh nghiệp, tuy quy mô và nguồn lực còn hạn chế nhƣng chất lƣợng dịch vụ vẫn có những ƣu điểm sau:
- Tiện nghi trong resort đƣợc khách hàng đánh giá cao
- Phòng ốc được thiết kế theo phong cách vừa hiện đại, vừa mang âm hưởng Nam Bộ, được đánh giá vƣợt ngƣỡng mức mong đợi của khách hàng
- Thái độ và cách phục vụ của nhân viên đƣợc khách hàng đánh giá trực tiếp, cũng nhƣ trên các trang booking rất cao Cho thấy, thái độ và cách phục vụ, ngiệp vụ của nhân viên đã đem lại sự hài lòng cho khách hàng
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân tồn tại
- Dịch vụ Internet tuy đã đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng, tuy nhiên vẫn có khách hàng nhận xét về vấn đề wiffi yếu, tín hiệu kém, và vào mùa mưa bị ảnh hưởng rất nhiều do sấm sét dẫn đến wifi sẽ bị ảnh hưởng
- Những nhân viên trẻ, chuyên môn cao, giao tiếp, ứng xử khéo léo chỉ làm việc ở resort 1 thời gian, vì thế khách sạn gặp khó khăn trong việc giữ chân nhân viên
- Vào dịp lễ, lƣợng khách rất đông, tình trạng khách đến và phải đợi check in nhận phòng là điều khó tránh khỏi, gây ra sự khó chịu cho khách hàng
- Vào một số thời điểm, lƣợng khách đông, việc truy cập Internet nhiều khi sẽ bị gián đoạn do số lƣợng khách truy cập giờ cao điểm quá lớn, dẫn đến việc truy cập bị hạn chế
- Chính sách của doanh nghiệp chƣa thực sự đủ thu hút, giữ chân đƣợc nhân sự, đó là chính sách về lương, chế độ đãi ngộ, các cơ hội thăng tiến
- Số lượng khách đông, nhưng nhân viên bộ phận không đủ để đảm bảo hoạt động, nhiều trường hợp khách đã đến nhƣng phòng chƣa kịp dọn, khách phải đợi, làm khách khó chịu, không hài lòng với khách sạn Đây là một số tồn tại và nguyên nhân, doanh nghiệp cần cải thiện để đem đến cho khách hàng một trải nghiệm tuyệt vời cho kỳ nghỉ và tăng doanh thu, thu hút khách hàng cho doanh nghiệp TỔNG KẾT CHƯƠNG 2
Trên đây là nội dung khái quát về Resort Phương Nam, qua đó ta thấy được thực trạng của doanh nghiệp hiện tại, tìm hiểu rõ đƣợc bộ phận Housekeeping, quy trình phục vụ của bộ phận buồng Bên cạnh đó, chỉ ra đƣợc những điểm mạnh để doanh nghiệp cần tiếp tục phát huy và những mặt hạn chế còn tồn tại, để từ đó có biện pháp khắc phục, chương 2 sẽ làm tiền đề cho chương 3 đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI PHƯƠNG NAM RESORT
Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của Phương Nam Resort
- Duy trì và đảm bảo các sản phẩm dịch vụ của resort theo đúng tiêu chuẩn mà resort đề ra
- Đảm bảo đáp ứng quy định về tiêu chuẩn an toàn an ninh cho khách hàng, an toàn lao động cho nhân viên
- Kiểm soát chi phí các mặt hàng cần cung cấp
- Đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, giữ gìn sạch sẽ toàn bộ khu vực resort
- Góp phần kêu gọi toàn thể nhân viên và khách hàng tiết kiệm điện nước
- Doanh thu tăng đi đôi với chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc duy trì và nâng cao
- Nâng cao chất lƣợng tất cả các dịch vụ có trong resort nói chung và của bộ phận Housekeeping nói riêng, trên cơ sở phát huy điểm mạnh và cải thiện những mặt hạn chế
- Xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp, có kỹ năng và chuyên môn cao là chìa khóa đem đến sự hài lòng của khách hàng
- Lắng nghe và xử lý ngay những than phiền, những điều khách hàng chƣa hài lòng
- Thể hiện đƣợc tiêu chí “Khách hàng là thƣợng đế” nhƣ một khẩu hiệu để khẳng định vị trí của Phương Nam Resort trong lòng khách hàng.
Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Phương
3.2.1 Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ
Do thời gian hoạt động cũng đã lâu, một số trang thiết bị cũng nhƣ chất lƣợng phòng cũng một phần bị xuống cấp, đòi hỏi khách sạn cần phải có phương án thay thế, sửa chữa nhằm nâng cao chất lƣợng buồng phòng
Với hiện trạng cơ sở vật chất nhƣ hiện nay, khách sạn cần tập trung nâng cấp, thay thế, và thường xuyên bảo dưỡng các trang thiết bị trong phòng như: Máy lạnh, tủ minbar, điện thoại, tivi, đồ hàng vải, ghế salon,
- Với các đồ điện nhƣ: Tủ minibar, máy lạnh, tivi, điện thoại thì bộ phận buồng phòng phải phối hợp với bộ phận kỹ thuật , trong quá trình dọn phòng phải kiểm tra kỹ các thiết bị điện còn hoạt động không, nếu có thì ngay lập tức báo ngay cho bộ phận kỹ thuật cử người đến sửa ngay, tránh tình trạng khách hàng phải sử dụng đồ kém chất lƣợng
- Với đồ hàng vải: Đồ vải phải được thay hàng ngày, nhân viên kiểm tra hàng vải trước khi thay cho khách, nếu có vấn đề thì lập tức loại bỏ ngay và có hướng xử lý
- Ghế salon: Có một số phòng có setup thêm bộ salon, có một số bộ salon đã có những vết sờn, làm mất thẩm mỹ, khách sạn cần đầu tư thay thế bộ mới để tránh ảnh hưởng đến dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Sau khi tổng hợp đƣợc danh sách các trang thiết bị cần sửa chữa, nâng cấp hoặc thay thế theo chu kỳ, khách sạn cần tiến hành dự trù chi phí xem chi phí sửa chữa, nâng cấp hay chi phí thay thế, phương án nào tiết kiệm chi phí hơn, để từ đó kịp thời tiến hành công việc, đáp ứng được hoạt động của khách sạn
Trong kinh doanh, lao động chính là yếu tố then chốt, cấu thành nên dịch vụ phòng, chất lƣợng của đội ngũ nhân viên quyết định rất lớn đến các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, do vậy Phương Nam Resort cần quan tâm hơn nữa đến nhân viên bộ phận buồng phòng
Thực hiện tốt công tác quản trị nhân lực, đặc biệt trong quá trình tuyển dụng nhân sự có chất lượng, tăng cường, đào tạo và phát triển nhân sự, sử dụng chính sách đãi ngộ nhân sự một cách hiệu quả
3.2.2.3 Tổ chức thực hiện Để chất lượng đội ngũ nhân viên của Phương Nam Resort được nâng cao thì cần:
- Thực hiện tốt công tác tuyển dụng chất lƣợng: bộ phận nhân sự phải đặt ra các tiêu chí tuyển dụng tương ứng với vị trí tuyển dụng, các chỉ tiêu đặt ra liên quan đến độ tuổi, trình độ chuyên môn, kỹ năng mềm( vi tính, ngoại ngữ, giao tiếp, ), sức khỏe, ngoại hình
- Trang bị cho nhân viên những kiến thức, kỹ năng cần thiết về khách sạn, thông tin dịch vụ của khách sạn, để khi khách hàng cần thông tin, nhân viên ngay lập tức cung cấp đƣợc cho khách sạn Không bao giờ đƣợc nói với khách rằng: “Xin lỗi đó không phải là nhiệm vụ của em”, nhân viên phải biết tận dụng những ƣu điểm của mình khi tiếp xúc với khách hàng: Lòng kiên nhẫn, sự lịch thiệp, nhiệt tình và hiếu khách, tƣ duy nhanh chóng
- Sử dụng những đãi ngộ nhân sự hiệu quả: Bên cạnh những chính sách đãi ngộ về vật chất, doanh nghiệp cần quan tâm hơn đến chính sách đãi ngộ phi vật chất, tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên, cấp trên phải thường xuyên quan tâm đến nhân viên của mình, coi họ nhƣ thành viên trong gia đình, đối xử công bằng, tôn trọng và bình đẳng Đây chính là yếu tố tạo nên động lực tinh thần cho người lao động – tạo nên sự gắn bó sâu sắc, vì thế nhân viên cũng sẽ nhiệt tình với công việc, gắn bó với doanh nghiệp
3.2.3 Công tác quản lý, đào tạo nhân viên
Do sự thay đổi không ngừng về tiến bộ khoa học kỹ thuật và nhu cầu của khách hàng, nên đòi hỏi trình độ của nhân viên phải luôn đƣợc nâng cao
Công tác quản lý chất lƣợng phục vụ, đòi hỏi bậc quản lý duy trì tốt chất lƣợng phục vụ sao cho đúng với tiêu chuẩn của doanh nghiệp, đào tạo huấn luyện nhân viên nhằm mục đích hướng đến khách hàng Trong đó bao gồm việc hiểu biết đƣợc nhu cầu của khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu
- Tổ chức những khóa học nghiệp vụ ngắn hạn – dài hạn cho nhân viên để nâng cao nghiệp vụ, tay nghề, đồng thời nhân viên có thể phát triển đƣợc những kỹ năng mềm, tăng khả năng tiếp cận khách hàng Đồng thời, khách sạn phải thường xuyên đào tạo tại chỗ bằng cách “kèm cặp và hướng dẫn”, nhân viên được đào tạo qua các khóa học sẽ “kèm cặp và hướng dẫn” các nhân viên khác khi chƣa có điều kiện tham gia đào tạo Biện pháp này giúp doan nghiệp tiết kiệm chi phí đào tạo nhƣng vẫn đạt đƣợc kết quả tốt
- Các giám sát phải luôn trau dồi kỹ năng lãnh đạo và quản lý, luôn học hỏi và nâng cao kiến thức, kinh nghiệm liên quan đến lĩnh vực lưu trú Giám sát viên sẽ giữ vai trò là người hướng dẫn, giám sát, sao cho nhân viên thấy đƣợc tầm quan trọng của mình, sự đóng góp của nhân viên là yếu tố mang đến sự phát triển của doanh nghiệp
3.2.4 Về kỹ năng xử lý những than phiền của khách hàng
