Là sinh viên ngành Việt Nam học, với những kiến thức chuyên ngành từ các thầy cô truyền đạt, tác giả nhận thấy rằng: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gogi House” đòi h
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp điều tra: thu thập tài liệu, các thông số về nhân sự, khách hàng tình hình hoạt động của nhà hàng trong thờ gian qua, quy trình phục vụ, tiếp cận khách hàng ở nhà hàng
- Đặc ra những câu hỏi trực tiếp cho các cấp từ bộ phận quản lý đến nhân viên phục vụ về sự quan tâm của họ đối với các vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
- Phương pháp thống kê, tổng hợp: thống kê các số liệu đã điều tra được thành thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu
- Phương pháp đánh giá: đánh giá dịch vụ tại Gogi House của công ty cổ phần tập đoàn Golden Gate, ưu nhược điểm tìm ra giải pháp nâng cáo hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn
Đánh giá được sự hiểu biết của tác giả về dịch vụ ăn uống trong lĩnh vực nhà hàng Biết được cơ cấu tổ chức, cách thức hoạt động, quy trình vận hành của một nhà hàng thịt nướng Hàn Quốc
Việc nghiên cứu đề tài cũng góp phần củng cố kiến thức về mảng nhà hàng, vị trí thực tập, hiểu và nắm bắt được nhu cầu khách hàng, nắm bắt thị trường
Kết quả nghiên cứu giúp ích cho ban lãnh đạo đưa ra các biện pháp khắc phục những vấn đề chưa tối ưu hóa, đưa ra các biện pháp phù hợp hơn nhằm phát triển dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng.
Bố cục khoá luận
Ngoài những nội dung như Phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo thì nội dung chính của khóa luận gồm các chương như sau:
Chương 1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống
Chương 2 Thực trạng hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gogi House
Chương 3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng quy trình phục vụ tại Gogi House
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
Tổng quan dịch vụ ăn uống
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống Ăn uống là nhu cầu cần thiết, thiết yếu là một trong những vấn đề quan trọng trong cuộc sống của con người diễn ra hằng ngày và luôn cần được đáp ứng
Ra khỏi giới hạn “ăn no mặc ấm” để đến với “ăn ngon mặc đẹp” Ngày nay, với sự phát triển không ngừng nghỉ của xã hội thì nhu cầu về ẩm thực của con người cũng ngày càng nâng cao đòi hỏi hơn, chính vì thế ẩm thực cũng dần nâng cao để hoàn thiện hơn Thực tế thì nhu cầu thưởng thức ẩm thực tại các hàng, quán, nhà hàng đang dần trở nên quen thuộc hơn trong cuộc sống của người Việt
Trong tiếng Anh dịch vụ được gọi là services
Theo J William Stanton, “Dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác”
Kotler và Armstrong định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phẩm vật chất”
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”
Adrian Payne nhận định “Dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng
14 hoặc với tài sản thuộc về khách hàng Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra”
Qua những khái niệm về dịch vụ đã nêu trên, tác giả định nghĩa: “Dịch vụ là hàng hóa vô hình được cung cấp khi khách hàng có nhu cầu, phụ thuộc vào các sản phẩm vật chất, các yếu tố liên quan (thời gian, địa điểm, thời tiết, con người, các trang thiết bị hỗ trợ, ) để mang lại sự hài lòng cho khách hàng, nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, văn minh các nhu cầu của sản xuất và của đời sống xã hội.”
1.1.2 Loại hình dịch vụ ăn uống
Loại hình dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House có 3 loại hình sau:
Dịch vụ ăn uống tại trực tiếp tại nhà hàng: đây là dịch vụ cơ bản của nhà hàng, khách hàng sẽ được nhân viên tiếp đón, phục vụ trực tiếp từ lúc đến cho đến lúc ra về Khách hàng sẽ được chọn món dựa trên menu của nhà hàng Nhiệm vụ của nhân viên là mang đến cho khách hàng một trải nghiệm dịch vụ tốt nhất từ thái độ phục vụ, cách phục vụ cùng đó là sự tinh tế khéo léo trong cả quá trình phục vụ, khách hàng sự hài lòng Ngoài ra nhà hàng luôn chú trọng mang đến cho thực khách không gian sang trọng, chất lượng món ăn và chất lượng dịch vụ tốt nhất trong mỗi bữa ăn
Dịch vụ đặt hàng giữ chỗ: Đối với dịch này vụ này khách hàng có thể đặt bàn thông qua hotline, website, Page hoặc đến trực tiếp tại nhà hàng Dịch vụ này thường được áp dụng cho thực khách muốn chọn chỗ trước để đảm bảo sẽ được phụ vụ hoặc khách hàng muốn bao trọn nhà hàng để tổ chức tiệc Nhân viên phải nắm rõ yêu cầu của khách hàng để đáp ứng đúng và đủ các mong muốn của từng đối tượng khách hàng Sau khi đặt bàn nhân viên sẽ lưu thông tin cụ thể tên khách hàng, số điện thoại, ngày giờ, số lượng thực khách và các yêu cầu đi kèm một cách cụ thể và chính xác vào hệ thống quản lý của nhà hàng, thông báo cho các bộ phận liên quan tiến hành các công tác chuẩn bị phục vụ khách hàng
Dịch vụ đồ ăn mang về: Đáp ứng hết các nhu cầu “muốn mang về của khách hàng” Nhà hàng chú trọng các khâu đóng gói để đảm bảo trong quá trình vận chuyển không đổ thức ăn ra ngoài Đảm bảo thức ăn khi được giao đến cho thực khách vẫn được thưởng thức thức ăn với chất lượng ngon gần như trong nhà hàng.
Đặc điểm của dịch vụ ăn uống
Với bản chất là ngành dịch vụ nên dịch vụ ăn uống mang những đặc điểm chung của ngành dịch vụ ngoài ra còn có những nét đặc trưng riêng, đặc thù cụ thể như sau:
1.2.1 Tính vô hình Được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, gồm các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn nhấy, chạm vào hoặc cảm nhận trước khi tiêu dùng dịch vụ như: hương thơm, mùi vị của các món ăn: độ dai, độ mềm, sự ngon, vị ngọt, chua, cay của các món hay chính thái độ phục vụ của nhân viên Những yếu tố đó được khách hàng cảm nhận và đánh giá trong khi và sau khi sử dụng dịch vụ nhà hàng
1.2.2 Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng
Việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ phải cùng một lúc không thể tách rời Đối với dịch vụ ăn uống khách hàng trực tiếp tham gia trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ Không giống như các loại hàng hóa vật chất khác được sản xuất, lưu trữ, bán và tiêu thụ thì sản phẩm dịch vụ thường là hàng hóa phi vật chất chính vì thế mà khách hàng hiện diện đồng thời trong quá trình sản xuất vừa có thể tham gia vào quá trình sản xuất, trải nghiệm tiêu thụ ngay tại thời điểm sản phẩm được tạo ra Do đó đòi hỏi nhà hàng phải cung cấp dịch vụ nhanh nhạy, ứng xử kịp thời trước những yêu cầu, nhận xét và những mong muốn của khách hàng
Khách hàng được coi là yếu tố đầu vào không thể thiếu trong việc cung ứng dịch vụ ăn uống, khi có yêu cầu của khách hàng thì quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mới thực sự diễn ra, yêu cầu của khách hàng chính là đầu vào và sự thỏa mãn của khách hàng chính là đầu ra của quá trình sản xuất dịch vụ Hay có thể nói khách hàng
16 vừa là người tiêu dùng vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ Đây là một đặc điểm quan trọng nhất thể hiện sự khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ
Do mỗi cá nhân đều coi mình là thực thể riêng biệt nên các dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất Nhà hàng khó có thể đưa ra được tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thỏa mãn tất cả các khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào từng sự cảm nhận và trông đợi của mỗi khách hàng
Chủ yếu là kết quả của sự tương tác của con người cụ thể giữa nhân viên phục vụ tiệc cưới và khách hàng Các hoạt động cung ứng, cung cấp các dịch vụ cho khách hàng thường do con người thực hiện, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được chất lượng đồng nhất theo từng thời điểm nên có tính biến thiên cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất là khó đảm bảo Chất lượng dịch vụ ăn uống được quyết định dựa trên cảm nhận của mỗi khách hàng, những khách hàng khác nhau sẽ có sự cảm nhận khác nhau
1.2.4 Tính không thể lưu kho cất giữ
Tại nhà hàng quá trình phục vụ không thể diễn ra nếu không có khách hàng Không thể cất giữ thức ăn hôm nay để dành cho ngày mai, không lưu kho được dịch vụ ăn uống vì không đảm bảo chất lượng món ăn rất dễ bị hư hỏng trong quá trình bảo quản
1.2.5 Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ
Mỗi khách hàng sẽ có suy nghĩ, sở thích, thói quen không giống nhau, mà chất lượng phục vụ của dịch vụ ăn uống lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, đồng thời đội ngũ nhân viên cũng là thực thể tách rời và riêng biệt cũng có những suy nghĩ, cảm xúc riêng chi phối tới hoạt động của mình nên quá trình tạo ra được quyết
17 định bởi các yếu tố thuộc về con người Vì vậy muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì dịch vụ ăn uống cần phải đa dạng, phong phú đặc biệt nhân viên phục vụ phải chuyên nghiệp phải biết đặt mình vào vị trí của khách hàng để đồng cảm gây ấn tượng tốt nhất đến với khách hàng
Có thể nhận biết được đặc điểm này rất rõ nét ví dụ như vào giờ ăn cao điểm buổi trưa hoặc buổi tối là giờ ăn của tất cả mọi người lượng khách có thể tăng lên rõ rệt so với các thời điểm khác trong ngày
1.2.7 Tính đa dạng phong phú Đa dạng và phong phú của dịch vụ ăn uống chủ yếu do đặc điểm khách hàng khác nhau tạo nên đó là sự khác biệt về lứa tuổi, tôn giáo, sở thích, thói quen,… tạo nên những sản phẩm đa dạng như: tiệc đứng, tiệc ngồi, ăn theo phong cách Á, phong cách Âu,…
Thuộc loại dịch vụ phổ thông nên dịch vụ ăn uống không được đăng ký bản quyền và dễ bị sao chép Chính đặc điểm này làm cho dịch vụ ăn uống dễ nhàm chán vì vậy để khắc phục nhược điểm đó các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống cần phải thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trông đợi của khách hàng hiện tại cũng như trong tương lai thì mới duy trì được lợi thế cạnh tranh.
Nội dung nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Bất kể loại dịch vụ nào cũng có các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, đối với dịch vụ ăn uống thuộc một lĩnh vực trong dịch vụ cũng vậy, theo nghiên cứu của Berry
18 và Parasuraman có 5 chỉ tiêu được đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ được sắp xếp theo thứ từ tầm quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng như sau: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình
- Sự tin cậy: là khả năng cung ứng dịch vụ như đã hứa một cách tin vậy hoặc chính xác, một dịch vụ tin cậy là khi đáp ứng được những trông đợi cơ bản của khách hàng
- Tinh thần trách nhiệm: là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách chủ động và nhanh chóng Đôi khi trong một số trường hợp dịch vụ sai hỏng thì khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về mặt chất lượng của dịch vụ
- Sự đảm bảo: là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng thực tự quan tâm và giữ bí mật cho họ
- Sự đồng cảm: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
- Tính hữu hình: là hiện diện của điều kiện làm việc, cơ sở vật chất, trang thiết bị, con người: tác phong, đồng phục,…và các phương tiện thông tin khác
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống thì năm tiêu chí trên được thể hiện thành những chỉ tiêu cụ thể như sau:
- Đặt chỗ: việc đặt chỗ phải được thực hiện và đảm bảo sự tin cậy và chính xác cao
- Đón tiễn khách: “Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất nhưng ấn tượng cuối cùng sẽ lưu lại lâu nhất” vì vậy cả trong khâu đón tiếp và khâu tiễn khách phải thật chu đáo để tạo nên ấn tượng sâu sắc của nhà hàng đến với khách hàng,VD: chào đón niềm nở, nhiệt tình, khi thanh toán phải nhanh chóng và chính xác, cảm ơn và hẹn gặp lại khách khi khách ra về,…
- Chất lượng món ăn đồ uống: được đánh giá dựa trên các yếu tố như: giá trị cảm quan tác động vào các giác quan, giá trị dinh dưỡng của món ăn,…
- Chất lượng phục vụ: thể hiện ở trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kĩ năng của nhân viên thông qua các hoạt động giao tiếp với khách hàng: nhanh chóng, chính xác, thể hiện sự nhiệt tình chu đáo và quan tâm đến khách hàng, khả năng xứ lý tình huống nhanh nhạy, ứng biến được với các tình huống xảy đến,… đây có thể nói là một yếu tố quan trọng trong việc cấu thành nên dịch vụ ăn uống hoàn hảo trong cảm nhận của khách hàng
- Vệ sinh ăn uống: thể hiện sự sạch sẽ vệ sinh dụng cụ, nguyên liệu trong chế biến và phục vụ bữa ăn cho khách tại nhà hàng
- Cơ sở vật chất phòng ăn: thể hiện ở sự đồng bộ, nhất quán, tiện nghi, tạo không gian sang trọng từ kiến trúc đến âm thanh, ánh sáng tại nhà hàng
- Cảm nhận chung: là cảm nhận cuối cùng của khách hàng về toàn bộ dịch vụ ăn uống mà họ đã trải qua trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, vì vậy chỉ cần một yếu tố nhỏ không thỏa mãn được mong đợi của họ sẽ ảnh hưởng tới toàn bộ cảm nhận chung của khách hàng
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự trông đợi
Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ thực sự thoả mãn khi sự cảm nhận phải bằng hoặc lớn hơn sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Khi sự cảm nhận của khách hàng vượt và vượt xa sự trông đợi ban đầu thì chất lượng dịch vụ lúc này là hoàn toàn vượt trội Trong trường hợp sự cảm nhận của khách hàng ở dưới mức mong đợi của khách hàng thì lúc này, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là dịch vụ tồi trong suy nghĩ của khách hàng Tuy vậy tùy vào đối tượng khách hàng khác nhau mà sự thỏa mãn đối với dịch vụ là khách nhau mà sự khác biệt rõ ràng nhất có thể kể đến, khách hàng lần đầu tiên sử dụng dịch vụ này hoặc khách hàng đã sử dụng chính dịch vụ đó nhiều lần
20 và mong muốn chất lượng dịch vụ cao hơn khác biệt với những trải nghiệm trước đó Bởi vậy, các nhà quản lý cần tìm hiểu các trông đợi của khách hàng để đưa ra các mức chất lượng phù hợp, đáp ứng được các trông đợi đó để có định hướng và biện pháp rõ ràng cho các hoạt động của doanh nghiệp mình
Có thể nói chất lượng là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng của bất cứ doanh nghiệp nào nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng, vì vậy muốn doanh nghiệp phát triển bền vững và có những bước đi mạnh mẽ trong tương lai cần phải đặc biệt lưu ý đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ để theo kịp xu hướng, đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng và thỏa mãn ngày càng cao các yêu cầu về chất lượng của từng sản phẩm dịch vụ ăn uống Để đạt được mục tiêu ấy, nhà quản trị phải có những kế hoạch cụ thể trong từng lĩnh vực để có những bước đi đúng đắn trong việc lựa chọn các loại công cụ thực hiện Chương trình nâng cao chất lượng gồm 14 bước như sau:
1 Cam kết ban quản lý: các thành viên của ban quản lý nhà hàng, các bộ phận có liên quan phải có sự thỏa thuận, bàn bạc và có cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Các nhân tố ảnh hưởng
- Cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị dụng cụ: bao gồm toàn bộ hệ thống phòng ăn và các khu vực khác của nhà hàng có liên quan đến việc cung ứng dịch vụ như khu vực chế biến, kho dự trữ, khu vực bar,…Sự đồng bộ, hiện đại của cơ sở vật chất tạo nên cảm nhận ban đầu của khách hàng tốt về sản phẩm dịch vụ về yếu tố hữu hình, tạo nên phong cách không gian đặc trưng của nhà hàng hấp dẫn khách hàng; đồng thời trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại còn giúp nâng cao năng suất lao động, tăng cường chất lượng phục vụ, chất lượng món ăn cho từng sản phẩm dịch vụ ăn uống đến với khách hàng, tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
- Đội ngũ nhân viên: vì dịch vụ ăn uống chịu nhiều ảnh hưởng từ các yếu tố liên quan đến con người nên đội ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng được coi là bộ mặt của nhà hàng, chính chất lượng của dịch vụ ăn uống được hình thành chủ yếu trong quá trình tiếp xúc giữa nhân viên giao tiếp và khách hàng, vì vậy một đội ngũ nhân viên có chất lượng sẽ tạo cảm nhận tích cực về sản phẩm dịch vụ ăn uống Trong quá trình cải tiếng, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng phải chú tâm đến việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đào tạo, đãi ngộ nhân viên hợp lý, đúng mực Chất
25 lượng đội ngũ nhân viên được đánh giá chủ yếu dựa trên các đặc điểm như: trình độ nghiệp vụ chuyên môn, trình độ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, tác phong, thái độ với công việc, khả năng xử lý tình huống phát sinh,…Nói tóm lại một đội ngũ nhân viên chất lượng là phần không thể thiếu của sản phẩm dịch vụ ăn uống chất lượng xét trong phạm vi tổng thể
- Văn hóa doanh nghiệp: là phần không thể thiếu trong bất cứ doanh nghiệp nào, nó hình thành tồn tại và xuyên suốt trong quá trình doanh nghiệp hình thành và phát triển, nó sẽ tạo nên những chân giá trị, niềm tin chuẩn mực định hướng tới tất cả các hành động của nhân viên hướng tới khách hàng của mình Một văn hóa doanh nghiệp lành mạnh, hết mình vì khách hàng để thấu hiểu hình thành nên những dịch vụ tốt nhất đem đến những trải nghiệm độc đáo nhất cho khách hàng của mình sẽ tạo tiền đề cho doanh nghiệp phát triển không ngừng trong tương lai
- Tiềm lực tài chính có vai trò quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống khi mà thời gian quay vốn trong ngày, đồng thời sản phẩm của dịch vụ ăn uống là sản phẩm vô hình vì vậy nhà hàng phải đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị, công cụ dụng cụ, không gian mặt bằng, các yếu tố thuộc về hữu hình để giảm tính vô hình, gia tăng sự yên tâm, tin tưởng đến với khách hàng trước các quyết định tiêu dùng sản phẩm tại nhà hàng
Kinh tế của Việt Nam trong những năm gần đây: Nền kinh tế ổn định và phát triển bền vững khiến cho thu nhập của người dân càng cao kéo theo nhu cầu về dịch vụ ăn uống cũng tăng theo cả về số lượng lẫn chất lượng Khách hàng ngày càng trở nên khó tính trong tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, vì vậy cần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng
- Khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ phát triển làm tăng năng suất lao động cải thiện tốc độ làm việc phục vụ của nhân viên nhờ các thiết bị hỗ trợ của máy
26 móc hiện đại từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ Không những thế khoa học công nghệ còn hỗ trợ đắc lực cho việc tạo ra các món ngon, chất lượng cao trong việc bảo quản các thực phẩm luôn tươi ngon điều kiện chế biến các món ăn hấp dẫn với hàm lượng dinh dưỡng cao
- Nhà cung ứng: Nhà cung ứng có trách nhiệm cung cấp nguyên liệu, hàng háo để nhà hàng tạo nên những sản phẩm ăn uống cung ứng đến các khách hàng của mình, chất lượng nguyên liệu là nhân tố quan trọng
- Đối thủ cạnh tranh: Để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng rất nhiều các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống được hình thành, ra đời tồn tại để phục vụ nhu cầu ấy, với nhiều loại hình kinh doanh với những món ăn đa dạng phong phú, hấp dẫn tạo nên nhiều sự chọn lựa cho khách hàng, vì vậy nhà hàng cần có các biện pháp thúc đẩy nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chất lượng món ăn, cải biến và sáng tạo hơn nữa nhằm thu hút khách hàng tăng sức mạnh cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh
- Khách hàng: Khách hàng là yếu tố không thể thiếu trong quá trình cung ứng và cấu thành nên sản phẩm dịch vụ Mỗi khách hàng là một thực thể riêng biệt nên cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ ít nhiều mang tính chất chủ quan, phụ thuộc vào trạng thái tâm sinh lý và sự trông đợi về dịch vụ vào thời điểm họ sử dụng dịch vụ ngoài ra còn phụ thuộc vào phong tục, tập quán, thói quen, sở thích, hành vi của họ khi tiêu dùng và đánh giá chất lượng dịch vụ vì vậy cần lưu ý từng khâu thực hiện tốt sẽ tạo nên một dịch vụ tốt tổng thể nhưng chỉ một khâu nhỏ mắc sai lầm sẽ ảnh hưởng toàn bộ đến dịch vụ đó do cảm nhận mang tính chủ quan ấy của khách hàng
- Tình hình vệ sinh an toàn thực phẩm: Gần đây các thông tin trái chiều về các loại thực phẩm bẩn, không có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng đang làm dấy lên dư luận về việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh tại các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống, vì vậy các nhà hàng cần phải có những hoạt động
27 chấn an dư luận và người tiêu dùng, đây cũng là một trong những thách thức lớn với các cơ sở hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ăn uống
- Tình hình thiên tai dịch bệnh: ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn cung của các sản phẩm nông sản đến các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống
Trong chương này tác giả đã đưa ra các cơ sở lý luận về đặc điểm của dịch vụ ăn uống, dịch vụ chăm sóc khách hàng Trình bày quy trình phục vụ và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Ngoài ra, tác giả còn đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng ở Bình Dương nói chung và nhà hàng Gogi House nói riêng Từ cơ sở lý luận đó, trong chương 2 tác giả tiến hành nghiên cứu sâu vào thực trạng hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gogi House
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG GOGI
Khái quát về nhà hàng Gogi House
2.1.1 Giới thiệu Được thành lập vào tháng 11 năm 2015, với vốn đầu tư nước ngoài đến nay Công ty Cổ phần Thương mại & Dịch vụ Cổng Vàng – Golden Gate là một trong những công ty dẫn đầu tại Việt Nam về kinh doanh hệ thống chuỗi nhà hàng Ra mắt đầu tiên với thương hiệu Lẩu Nấm Ashima với nhà hàng đầu tiên trên đường Phan Đình Phùng - Hà Nội tính đến thời điểm này Golden Gate đang sở hữu 18 thương hiệu, hơn 100 nhà hàng đa phong cách trên toàn quốc và vẫn đang tiếp tục không ngừng mở rộng và tham vọng đến năm 2018 đạt số lượng là 400 nhà hàng
Công ty đã định hướng được những bước đi cơ bản nhưng quan trọng với các giá trị cốt lõi, sứ mệnh và mục tiêu của doanh nghiệp mình, giúp doanh nghiệp phát triển nhanh chóng, tạo sự khác biệt và vượt xa với các đối thủ cạnh tranh và vươn lên thành công ty kinh doanh dịch vụ ăn uống hàng đầu tại Việt Nam trong một khoảng thời gian tương đối ngắn
Từ khi thành lập đến nay công ty đã không ngừng phát triển với những bước đi vượt bậc tính từ năm 2008 từ 1 thương hiệu hiện nay công ty đang sở hữu 18 thương hiệu khác nhau, tổng số nhà hàng trên toàn quốc tăng lên từ 1 lên 160 nhà hang khiến cho số lượng khách hàng cũng tăng mạnh mẽ từ 500.000 khách hàng năm 2014 tăng lên ngưỡng 3.500.000 khách hàng năm 2015
GoGi House là thương hiệu thuộc sở hữu của Golden Gate Group - CTCP Thương mại dịch vụ Cổng Vàng Đứng đầu là ông Đào Thế Vinh, hiện là Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc Golden Gate Golden Gate là chuỗi nhà hàng lớn nhất Việt Nam
30 với hơn 20 thương hiệu, độ phủ gần 400 nhà hàng tại 45 tỉnh, thành Là chủ sở hữu của Vuvuzela, Sumo BBQ, Kichi-Kichi
Thương hiệu Gogi House là thương hiệu nhà hàng kinh doanh thịt nướng Hàn Quốc được công ty chính thức ra mắt và đi vào hoạt động kinh doanh vào năm 2012 và đến nay đã có 30 nhà hàng trên toàn quốc và tập chung chủ yếu tại 2 thành phố lớn là
Hà Nội với 13 nhà hàng và Thành Phố Hồ Chí Minh với 7 nhà hàng với hàng loạt các món ăn đặc trưng của xứ sở Kimchi: các món thịt nướng chất lượng như sườn non bò mỹ, nạc vai bò, dẻ sườn tươi,… và các món ăn khác như cơm trộn, mỳ lạnh, canh kimchi và các loại lẩu đặc sắc
Các món ăn trong menu của Gogi House đều được chế biến theo công thức chuẩn của người Hàn Món ăn đa dạng được chế biến theo công thức khác nhau với đầy đủ các loại thịt bò được nhập khẩu như gầu bò Mỹ, ba chỉ bò Mỹ, sườn non bò Mỹ Bên cạnh đó, các món thịt được chế biến từ thịt heo như thịt va chỉ heo sốt, sườn heo sốt có hương vị vô cùng đặc biệt giúp thực khách trải nghiệm được nét văn hóa riêng của ẩm thực xứ Hàn
Tập trung vào phân khúc lẩu, nướng và nhà hàng bia tươi Golden Gate quyết định thành lập chuỗi nhà hàng GoGi House Đặc thù hoạt động của của mô hình chuỗi nhà hàng GoGi House có sự đầu tư lớn cho mặt bằng cũng như chi trả cho đội ngũ nhân viên bán hàng Vì vậy mà hầu hết các nhà hàng GoGi House đều tọa lạc những vị trí thuận lợi, với thiết kế nhà hàng nướng không khói mang phong cách Hàn Quốc khác biệt và thu hút
Với phong cách thiết kế khá đơn giản nhưng không kém phần hiện đại và sang trọng Ở các chi nhánh GoGi House thực khách sẽ có trải nghiệm vô cùng nhẹ nhàng và thoải mái trong không gian Hàn Quốc khi đến với bất kì cơ sở nào của GoGi House Những chi nhánh của GoGi House mang không gian đậm phong cách Hàn Quốc khiến cho khách hàng có thể dễ dàng nhận ra ở bất cứ đâu Không gian thiết kế mang
31 làn gió mới đến cho khách hàng cùng với những bức tranh tường khổ lớn mộc mạc, giản dị Đặc trưng là họa tiết tường gạch thô mộc, dân dã nhưng không kém phần trẻ trung, hợp thời, được tạo nên bởi những bức họa đặc trưng riêng, nét khác biệt, nổi bật của hệ thống GoGi House Bàn ăn của nhà hàng được thiết kế hiện đại với hệ thống ống hút khói tại bàn, thực khách thoải mái thưởng thức những món ăn nướng thơm ngon mà không lo ám mùi khói khó chịu vào người Cùng với không gian đa dạng, không có phòng riêng nhưng có nhiều khu vực khác nhau phù hợp với các nhu cầu khác nhau của thực khách như tổ chức tiệc, liên hoan, hội họp bạn bè, ăn uống cùng gia đình
Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động
Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN GOLDEN GATE – CHI NHÁNH MIỀN NAM
Tên quốc tế: GOLDEN GATE GROUP JOINT STOCK COMPANY – SOUTH BRANCH
Mã số thuế: 0102721191-001 Quản lí bởi Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh Địa chỉ: Tầng 7 TTTM Gigamall, Số 240-242 Phạm Văn Đồng, Phường Hiệp Bình Chánh, Thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Đại diện pháp luật: Hà Thúc Tú
Loại hình doanh nghiệp: Công ty cổ phần ngoài NN
Tình trạng: Đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT)
- Thứ nhất là chính trực : Làm đều đúng ngay cả khi không ai quan sát Đặt mục tiêu chung lên trên lợi ích cá nhân, thẳng thắn, cam kết với lời nói của mình
- Thứ hai là Hiệu suất cao : Làm nhanh, chính xác và tạo ra giá trị vượt trội Đặt mình là gốc rễ vấn đề, hoàn thiện mỗi ngày
- Thứ ba là Nhân văn : Thương yêu con người và hành động tử tế Cư xử công bằng (play fair), cư xử tử tế(làm điều từ tâm), biết ơn đội ngũ
2.1.6 Bộ máy tổ chức của công ty
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Gogi House
Nhận xét cơ cấu tổ chức của Nhà hàng Gogi House
Nhìn vào sơ đồ 2.1 ta thấy cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng là theo mô hình trực tuyến – chức năng với các ưu và nhược điểm sau:
+ Tính thống nhất chỉ huy: các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm quản lý tất cả các nhân viên dưới quyền tại nhà hàng nên việc chỉ huy các hoạt động có tính thống nhất, nhất quán giữa các bộ phận từ trên xuống dưới tạo nên một tập thể đồng nhất và có kỷ luật cao
Thực trạng hoạt động kinh doanh tại nhà hàng Gogi House
2.2.1 Thực trạng về kinh doanh tại nhà hàng Gogi House
Cho đến nay, GoGi House đã mở 68 cửa hàng trên toàn quốc với mức tăng trưởng doanh thu hơn 40%
GoGi House vừa khai thương thêm một nhà hàng mới cuối tháng 12 tại Lotte Mart Đà Nẵng, đánh dấu chuỗi 68 quán thịt nướng Hàn Quốc trên khắp lãnh thổ Việt Nam Trong năm 2022, doanh thu của chuỗi nhà hàng tăng 40% so với cùng kỳ năm
2021 Đại diện Golden Gate cho biết, thông thường các mô hình nhà hàng phát triển trong khoảng ba năm sẽ bắt đầu thoái trào Tuy nhiên, GoGi House vẫn là một trong những chuỗi nhà hàng đông khách nhất của công ty Bởi không chỉ cung cấp dịch vụ ăn uống theo phong cách Hàn Quốc, thương hiệu còn đánh trúng thị hiếu của khách hàng, xây dựng chiến lược truyền thông hợp lý
Chuỗi nhà hàng đa phần nằm ở những vị trí đẹp, trong các trung tâm thương mại lớn hay địa điểm đông dân cư, trong đó, miền Nam chiếm 60% còn lại là khu vực phía Bắc Từ cơ sở đầu tiên tại Hà Nội, thương hiệu mở rộng ra các thành phố lớn: TP HCM, Đà Nẵng, Bình Dương và một số tỉnh Thái Nguyên, An Giang, Cà Mau…
Bên cạnh đó, nguyên liệu, thực phẩm được lấy từ nguồn uy tín, đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm Món ăn được bày trí đẹp mắt, tươi ngon Chất lượng phục vụ cũng được nhiều khách hàng đánh giá cao
Không chỉ tập trung vào các món ăn ngon, chuỗi nhà hàng này còn ra mắt chiến dịch truyền thông phù hợp với tâm lý khách hàng bằng những câu chuyện ngắn nhưng truyền được thông điệp
Trong bảng xếp hạng Top 10 thương hiệu nổi bật trên mạng xã hội tháng 11/2022, chương trình “Thịt nướng ngon số một” cũng lọt top ba chiến dịch ấn tượng với hơn 350.000 lượt bài viết và thảo luận GoGi House cũng nằm trong top năm thương hiệu được nhắc đến nhiều nhất trong tháng 11, theo báo cáo của Buzzmetrics công bố cuối tháng 12/2022 Đầu năm 2022 tăng trưởng mạnh mẽ trong tháng 1, với doanh thu và lợi nhuận tăng so với cùng kì trước Tuy nhiên, do thuộc một trong những ngành chịu sự ảnh hưởng trực tiếp nhiều nhất từ Covid – 19 nên doanh thu sụt giảm nhanh chóng từ cuối tháng 2 cho đến khi toàn hệ thống cửa hang đóng cửa vào cuối tháng 3 và hầu hết tháng 4 theo đúng chính sách kiểm soát dịch bệnh của Chính phủ Đến thời điểm 30/4, khoảng 90% nhà hàng đã được mở cửa trở lại, lượng khách hàng phục hồi nhanh chóng và có doanh thu sau 1 tuần đã đạt được khoảng 70% cao điểm tháng 1
Sự lan rộng của dịch Covid – 19 làm nhu cầu giảm sút, Ban giám đốc đã thực hiện đánh giá sơ bộ về tác động của dịch bệnh đối với hoạt động của toàn bộ hệ thống,
40 bao gồm khả năng thu hồi giá trị ghi số các tài sản, ghi nhận giá trị các tài sản và nợ phải trả Ban giám đốc sẽ tiếp tục theo dõi tình hình, có các hoạt động phù hợp và kịp thời để giảm thiểu tác động trong tương lai
2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Gogi House
Công ty luôn hướng tới khách hàng với tinh thần G-WOW dịch vụ khách hàng từ tâm coi khách hàng như người thân chúng ta chu đáo ân cần trong từng hành động để khách luôn hài lòng với dịch vụ tại nhà hàng
Luôn cùng nhau thực hiện 6 câu khẩu quyết G-WOW để mang lại dịch vụ vượt trội cho khách hàng
Cấp độ 1 – Dịch vụ chuẩn mực:
1 Đoán trước sẵn sàng – dịch vụ chu đáo, phục vụ không cần hỏi
2 Sốt sắng phục vụ – làm cả việc không thuộc trách nhiệm, khách hàng hài lòng
3 Đến đủ về đầy – tối ưu một lần đến bàn, đồ ăn hoàn hảo, bàn ăn sạch sẽ
Cấp độ 2 – Dịch vụ vượt trội:
4 Làm chủ cuộc chơi – mỗi nhân viên là chủ, tự quyết để mang lại dịch vụ khách hàng tốt nhất
5 Ấn tượng, bất ngờ – wow sáng tạo để mang lại trải nghiệm ấn tượng bất ngờ thú vị
6 Tử tế từ tâm – yêu thương đồng đội, yêu quý khách hàng
Bảy tiêu chuẩn hoạt động nhà hàng
Chăm sóc khách hàng: là một yếu tố rất quan trọng trong ngành nhà hàng, có chăm sóc khách hàng tận tình chu đáo thì khách hàng mới nhớ và quay trở lại nhà hàng Để có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất thì phải có một thái độ chân
41 thành nhất để phục vụ Sự chân thành này thể hiện rất rõ ở cử chỉ, ánh mắt, thái độ cũng như là cách giao tiếp với khách hàng
Chăm sóc khách hàng được tác giả định nghĩa: “Tìm hiểu, đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng, chính xác làm cho khách hàng thỏa mãn trên cả sự mong đợi”
Cần dùng thái độ chân thành nhất để có thể thực hiện 7 tiêu chuẩn hoạt động của nhà hàng:
Thực hiện và tìm hiểu đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng cách dùng thái độ chân thành nhất để thực hiện 7 tiêu chí Achieve như sau:
Accuracy with speed / Chính xác với tốc độ : Trao đổi và lắng nghe khách hàng để cảm nhận chính xác điều khách hàng muốn và đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng
Cleanliness / Sự sạch sẽ: Thể hiện trong toàn bộ không gian nhà hàng, trang thiết bị, con người, dụng cụ, sản phẩm sẽ để lại những ấn tượng ban đầu tốt đẹp đối với khách hàng, hãy giữ ấn tượng đó trong suốt quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
Hospitality / Sự thân thiện: Thể hiện trong việc chủ động cởi mở trao đổi, nói chuyện, thăm hỏi khách hàng với thái độ chân thành nhất, sự thân thiện này thể hiện rõ nhất ở lời nói, cử chỉ, ánh mắt, ngôn ngữ khi tiếp xúc với khách hàng
Interior comfort / Sự tiện nghi: Trang thiết bị và cơ sở vật chất thân thiện cho quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng
Excellent product / Sản phẩm hoàn hảo : Được chăm chút từ cách sơ chế, chế biến, cách trình bày và được đồng nhất tại tất cả nhà hàng trong cùng một mô hình
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI GOGI
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gogi House
Những năm gần đây, Bình Dương được xem như một trong những tỉnh thành có tốc độ phát triển kinh tế nổi bật về các lĩnh vực công nghiệp, thương mại – dịch vụ Thu hút nhiều doanh nghiệp và nguồn lao động lớn từ các tỉnh thành khác nhau hướng đến Kéo theo đó dịch vụ ăn uống cũng có một bước phát triển mới Bạn sẽ rất dễ dàng để tìm kiếm vào truy cập thông tin của các nhà hàng trên địa bàn tỉnh
Hiện nay, tình hình phát triển kinh doanh nhà hàng trên địa bàn tỉnh Bình Dương trong những năm gần đây có những bước phát triển mạnh mẽ, nhiều cơ sở kinh doanh ăn uống ra đời và phát triển đa dạng về phong cách, chất lượng dịch vụ, chất lượng món ăn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người trở thành nơi quy tụ các món ăn đặc sắc Thị trường ăn uống diễn ra sôi động và có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các cơ sở kinh doanh ăn uống, và còn có hướng phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong những năm tiếp theo do nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, nhu cầu cải thiện chất lượng cuộc sống của con người ngày càng tăng cao mang lại nhiều cơ hội nhưng cũng không ít các khó khăn thử thách Do đó muốn phát triển và thành công hơn nữa trên thị trường kinh doanh đầy khốc liệt ấy mỗi nhà hàng phải có những điểm đặc biệt thu hút khách hàng đồng thời phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa đáp ứng các nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng
Phương hướng nhà hàng Gogi House trong tương lai hướng tới đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống tử tế từ tâm, vững mạnh, toàn diện Luôn phấn đấu, nổ lực đưa các hoạt động nhà hàng đi vào chiều sâu, theo sát các phương hướng phát triển kinh tế - xã hội tại khu vực Bình Dương để vận hành các hoạt động hiệu quả, đa dạng hóa phương
48 thức hoạt động và nội dung Ban lãnh đạo nhà hàng cần đặt ra các mục tiêu phát triển dịch vụ ăn uống tại nhà hàng trong thời gian tới
Về việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng sẽ được quan tâm chú ý thực hiện sao cho phù hợp với nhu cầu của tập khách hàng mục tiêu mà công ty hướng tới Sẽ tiếp tục đã và đang làm hài lòng tập khách hàng mục tiêu là những khách doanh nhân, nhân viên văn phòng, và những người có thu nhập khá trở lên với những yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm ăn uống, chất lượng phục vụ cũng như không gian, cơ sở vật chất trang thiết bị của nhà hàng
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường kinh doanh dịch vụ ăn uống, cũng như trào lưu phong cách Hàn, thương hiệu Gogi House đang dần hình thành và phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, số lượng phủ sóng của các nhà hàng mang thương hiệu này diễn ra mạnh mẽ nhất là với 2 thành phố trọng điểm là thủ đô Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, để tiếp tục phát triển thương hiệu, công ty Cổng Vàng đang có kế hoạch mở rộng thêm nữa mô hình nhà hàng này trên các tỉnh thành khác rộng khắp trên cả nước như: Cần Thơ, Đà Nẵng, Quảng Ninh, Hải Phòng, Nghệ An…và tiến tới thị trường châu Á đầy tiềm năng Với chiến lược mở rộng thị trường kinh doanh ra tầm châu lục, công ty đang dự tính mở thêm 2 nhà hàng mang thương hiệu Gogi House tại Mianma và Nhật Bản Đây là bước tiến lớn nhằm đưa thương hiệu của Gogi House nói riêng và của công ty nói chung vươn ra tầm quốc tế
3.3.2 Nâng cao trình độ, kỹ năng đội ngũ lao động
Con người là yếu tố quan trọng đóng vai trò quyết định đến sự thành công của các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ vì thế muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cần lưu ý vấn đề nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Từ thực tế cho thấy đội ngũ lao động tại nhà hàng Gogi House còn nhiều hạn chế về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng, trình độ ngoại ngữ vì vậy
49 nhà hàng cần quan tâm đến công tác đào tạo đội ngũ nhân viên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh tốt nhất cho nhà hàng Để đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao trình độ của lao động đạt hiệu quả nhà hàng cần quán triệt các nội dung sau:
- Chi phí đào tạo: Chương trình đào tạo đề ra muốn thực hiện được thì phải có nguồn kinh phí hợp lý và nhất định Khoản phí đó có thể được lấy ra từ các quỹ của doanh nghiệp hay được trích ra một phần từ lợi nhuận kinh doanh của công ty Thông thường công ty sẽ trích 4% đến 5% tổng lợi nhuận để đầu tư cho các hoạt động đào tạo và phát triển đội, ngũ nhân lực của mình Nguồn kinh phí này được dùng để in ấn các tài liệu, trang bị các thiết bị công nghệ phục vụ cho việc đào tạo Sau mỗi khóa đào tạo nhân viên, phòng nhân sự của công ty cần tiến hành các bài kiểm tra trình độ để đánh giá mức độ nắm bắt của các nhân viên đã qua đào tạo và đo lường hiệu quả của các hình thức đào tạo đã áp dụng Từ đó, có những điều chỉnh phù hợp hơn cho các khóa đào tạo sau này
- Xác định đối tượng đào tạo: các cán bộ nhân viên ở các cấp khác nhau lại được đào tạo theo khung chương trình và các kỹ năng khác nhau
3.3.3 Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ
Nhà hàng đã có sự đồng đều và thích đáng về các trang thiết bị dụng cụ giữa các bộ phận trong nhà hàng tuy vậy các thiết bị tại nhà hàng vẫn chưa thường xuyên tiến hành kiểm tra, bảo dưỡng và thay thế vì vậy bộ phận kỹ thuật của công ty cần chủ động xuống nhà hàng quan sát kiểm tra thường xuyên đồng thời các nhân viên, ban quản lý cũng cần phải chủ động nắm bắt tình trạng hoạt động của các trang thiết bị của nhà hàng để báo lên bộ phận kỹ thuật đến sửa chữa và thay thế kịp thời đảm bảo quá trình hoạt động của nhà hàng vẫn diễn ra bình thường
Công cụ dụng cụ được sử dụng tại nhà hàng như dao, kéo, thớt, nồi, ly, chén, …ở các khu vực chế biến cần được kiểm tra thường xuyên và thay thế nếu cần thiết Vì kinh doanh mặt hàng thịt nướng nên ngoài các dụng cụ như đũa, chén, muỗng, ly, nhà hàng còn sử dụng thêm kéo và kẹp để phục vụ trong suốt quá trình phục vụ món ăn, tuy vậy các đồ dùng trên dễ thất lạc, với kéo thì nhanh chóng giảm độ sắc bén vì vậy cần phải để ý bù vào và thay thế nếu thấy cần thiết, đảm bảo chất lượng dịch vụ trong suốt quá trình khách hàng tiêu dùng sản phẩm Ngoài ra, nhà hàng nên bố trí ở mỗi tầng hoạt động một tủ là nơi cất giữ các dụng cụ ăn uống sẽ phục vụ khách trong một ca Như vậy sẽ giúp nhân viên bàn thuận tiện và nhanh chóng hơn trong quá trình phục vụ khách hàng
Việc tổ chức thực hiện giải pháp thay thế, sửa chữa trang thiết bị công cụ dụng cụ cần dược nhà hàng hoạch định, tính toán cụ thể về thời gian thực hiện, kinh phí cần đầu tư để có kế hoạch triển khai một cách hiệu quả Đi đôi với việc đầu tư sửa chữa thay thế cac trang thiết bị mới cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ thì nhà hàng cũng cần đưa ra các quy định về việc bảo vệ tài sản, hướng dẫn nhân viên cách sử dụng cũng như giao trách nhiệm vật chất cho từng bộ phận để nâng cao ý thức bảo vệ tài sản chung của nhà hàng
3.3.4 Nâng cao chất lượng món ăn đồ uống
- Nhà hàng có chất lượng món ăn, đồ uống được khách hàng đánh giá cao, đáp ứng vượt sự mong đợi của khách hàng Nhưng không vì vậy mà đứng yên tại chỗ mà nhà hàng cần phải chủ động không ngừng khảo sát nhu cầu của khách hàng để nâng cao hơn nữa về chất lượng món ăn đồ uống để đáp ứng nhu cầu về dịch vụ ngày càng cao của khách hàng hiện nay
* Nội dung giải pháp: Chất lượng món ăn phụ thuộc rất nhiều vào các nguyên liệu đầu vào để chế biến món ăn vì vậy muốn tạo ra những sản phẩm ăn uống có chất lượng thì nguồn nguyên liệu phải luôn tươi ngon đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, lượng
51 dinh dưỡng Đồng thời quy trình chế biến và phục vụ cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng món ăn đồ uống, một quy trình chế biến khép kín, đúng quy trình chuẩn, không nhảy bước sẽ đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm luôn tạo ra các món ăn chất lượng nhất Trình bày và trang trí cũng là yếu tố góp phần tăng sự hấp dẫn, ngon mắt của món ăn khi đến với khách hàng, kích thích thị giác, kích thích tiêu dùng và sử dụng dịch vụ
