Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn konklor'

Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ Limited-Service Hotel: Loại khách sạn này đòi hỏi có qui mô trung bình và tương ứng với các khách sạn 3 sao ở Việt Nam, là những khách sạn bán

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

PHẠM LÂM PHƯƠNG LINH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI KHÁCH SẠN SÔNG MÃ

Kon Tum, tháng 06 năm 2023

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TẠI KHÁCH SẠN SÔNG MÃ

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS ĐỖ HOÀNG HẢI SINH VIÊN THỰC HIỆN : PHẠM LÂM PHƯƠNG LINH LỚP : K19DL

MSSV : 1917810103004

LỜI CẢM ƠN

Để có được chuyên đề báo cáo này là cả một quá trình học tập, tích lũy kiến thức, thực hành và ứng dụng vào thực tiễn Vì vậy, trước tiên em xin được gửi lời cảm ơn Khoa Kinh tế trường Phân hiệu Đại Học Đà Nẵng tại Kon Tum đã tạo điều kiện, bố trí thời gian

và địa điểm để em có cơ hội thực tập – hành trang vững chãi hơn sau khi tốt nghiệp

Em xin được cảm ơn quý thầy cô đã giảng dạy, hỗ trợ cho em có đủ kĩ năng, kiến thức chuyên ngành và năng lực để có thể tự tin, vững vàng khi tham gia thực tập, và cả sau khi tốt nghiệp

Em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn thực tập của

em cô ThS Đỗ Hoàng Hải Em chân thành cảm ơn cô đã theo suốt phổ biến những nội dung, góp ý hỗ trợ để em hoàn thiện báo cáo tốt nghiệp

Cuối cùng, em không quên gửi lời cảm ơn đến Quý khách sạn Sông Mã đã tiếp nhận

em vào thực tập, đặt biệt là anh Trần Anh Khoa người đã hướng dẫn nhiệt tình và phân bổ công việc cho em trong suốt thời gian thực tập vừa qua Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả các anh chị Khách sạn Sông Mã đã hướng dẫn, tạo điều kiện cho em có cơ hội được học tập, thực hành những kiến thức, kĩ năng thật sự cần thiết và vô cùng hữu ích

Trong quá trình thực tập cũng như làm bài báo cáo, với lượng kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định, em rất mong nhận được những bổ sung góp, ý từ quý thầy cô để hoàn thiện chuyên đề báo cáo

Em xin chân thành cảm ơn!

Kon Tum, ngày 19 tháng 06 năm 2023

Sinh viên

Phạm Lâm Phương Linh

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii

DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG SỐ LIỆU, SƠ ĐỒ iv

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Bố cục đề tài 2

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MÀ KHÁCH SẠN CUNG ỨNG 3

1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 3

1.1.1 Khái niệm khách sạn 3

1.1.2 Phân loại khách sạn 3

1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn 6

1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 6

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN 9

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn 9

1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong khách sạn 10

1.2.3 Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ trong khách sạn 11

1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn 13

1.2.5 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn 14

KẾT CHƯƠNG 1 16

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SÔNG MÃ 17

2.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN 17

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 17

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 18

2.1.3 Cơ cấu lao động trong khách sạn 20

2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 20

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 20

2.2.2 Tình hình thu hút khách và cơ cấu nguồn khách 21

2.3 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN 23

2.2.3 Thực trạng các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ của khách sạn 23

2.3.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn 29

2.3.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ của khách sạn 41

KẾT CHƯƠNG 2 43

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG MÃ 44

3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 44

3.1.1 Tình hình phát triển du lịch ở Việt Nam 44

3.1.2 Xu hướng phát triển du lịch thành phố Kon Tum 44

3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ MỤC TIÊU CỦA KHÁCH SẠN 45

3.2.1 Định hướng 45

3.2.2 Mục tiêu 45

3.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SÔNG MÃ 46

3.3.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 46

3.3.2 Nâng cao nguồn nhân lực cho khách sạn 49

3.3.3 Nâng cao và đa dạng hoá hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn 51

3.3.4 Một số giải pháp bổ trợ khác 56

KẾT CHƯƠNG 3 59

KẾT LUẬN 60

TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 PHỤ LỤC

XÁC NHẬN CỦA KHOA VÀ GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Threat (Thách thức, mối đe dọa)

3 CSVCKT Cơ sở vât chất kĩ thuật

DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG SỐ LIỆU, SƠ ĐỒ

Số hiệu

2.9 Thống kê các trang thiết bị dụng cụ tại quán D’MEN COFFEE 25

2.11 Loại phòng và bảng giá phòng tại khách sạn Sông Mã 28

2.13 Thống kê thông tin về nhân khẩu học của khách tại khách sạn 31

2.15 Kết quả khảo sát của khách hàng về các nhân tố quyết định đến

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều nước trên thế giới cũng như ở Việt Nam Tỷ trọng GDP của ngành dịch vụ du lịch trong nền kinh tế quốc dân là khá lớn, nó góp phần rất lớn đến sự phát triển kinh tế của đất nước Vì thế, trong những năm gần đây chúng ta đã chứng kiến những sự phát triển vượt bậc của hoạt động du lịch thế giới trong đó có ngành du lịch của Việt Nam Đối với một nước đang phát triển như Việt Nam thì sự đóng góp của ngành du lịch là rất quan trọng Do vậy du lịch được xem là một trong những ngành mũi nhọn của Việt Nam nói chung và thành phố Kon Tum nói riêng

Đặc biệt, đối với thành phố Kon Tum, với mục tiêu trở thành một trong những thành phố du lịch thì việc phát triển du lịch là một trong những hoạt động tất yếu Song, việc phát triển du lịch phải thực sự mang tính hiệu quả Và một trong những yếu tố giúp phát triển

du lịch đó chính là “Kinh doanh khách sạn” Hiện nay, tại Kon Tum có rất nhiều khách sạn được đầu tư với quy mô đã, đang và sắp đi vào hoạt động Nhưng nếu chỉ nhìn về cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kĩ thuật kiên cố, thẩm mỹ thì đó cũng chỉ là ấn tượng sơ về vẻ bên ngoài, thực sự đối với khách hàng điều để lại ấn tượng với họ và là một trong những yếu

tố khiến họ quyết định có quay trở lại khách sạn hay không đó chính là “Chất lượng dịch vụ” Vì thế, hiện nay rất nhiều doanh nghiệp đang tập trung, phát triển chất lượng dịch vụ

để đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch, không những thế các doanh nghiệp khách sạn còn muốn khẳng định, củng cố vị trí của mình trên thị trường thông qua “Chất lượng dịch vụ”

Bởi vậy nghiên cứu để tìm ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ

có ý nghĩa về mặt lý luận mà còn có ý nghĩa thực tiễn đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khách sạn du lịch Qua thời gian thực tập tại KSSM và những kiến thức em

đã học được trong trường đại học nên em đã quyết định lựa chọn để tài “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sông Mã" để làm bài khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: đối tượng nghiên cứu của khóa luận là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ của KSSM

Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi về thời gian: để xem xét đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, chất lượng dịch vụ của KSSM, khóa luận tập trung nghiên cứu chủ yếu trong giai đoạn 2021 –

2022

- Phạm vi về không gian: Khóa luận nghiên cứu trong phạm vi tại KSSM

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu bằng điều tra, bảng hỏi, quan sát thực tế

Phương pháp xử lý số liệu bằng phần mềm spss, excel

Phương pháp thu thập dữ liệu từ khách sạn, từ sách, báo

5 Bố cục đề tài

Nội dung đề tài gồm 3 phần chính sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng;

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Sông Mã;

Chương 3: Định hướng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sông Mã

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MÀ KHÁCH SẠN CUNG ỨNG

1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm khách sạn

Có thể nói khi đi du lịch đến một địa điểm hay một đất nước khác thì con người trước hết cần phải có một nơi để đáp ứng được những nhu cầu thiết yếu cơ bản của họ Và khách sạn đã ra đời nhằm để thỏa mãn nhu cầu đó Khi du lịch trở nên phổ biến và khách du lịch cũng đòi hỏi những nhu cầu cao cấp hơn, để nắm bắt được cơ hội kinh doanh, các nhà kinh doanh đã ý thức được tầm quan trọng của hoạt động dịch vụ khách sạn, lúc này khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu ăn ở, đi lại mà còn đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí và nhiều dịch vụ bổ sung khác Để có thể hiểu rõ hơn về khách sạn thì chúng ta có thể tìm hiểu khái niệm sau về khách sạn

Theo Tổng cục du lịch Việt Nam, theo tiêu chuẩn Quốc gia ( TCVN 4391: 2009) thì Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng

về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách

Theo Bộ Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch (thông tư số 88/2008/TT- BVHTTDL): Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng

về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch

vụ

Việc đưa ra một khái niệm về Khách sạn mang tính khái quát, đầy đủ thực ra không

hề đơn giản, tùy thuộc vào điều kiện, đặc điểm hoạt động của từng quốc gia (thậm chí từng vùng) Nhưng tóm lại khách sạn được hiểu chung là một loại hình cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với khách du lịch Đây là nơi sản xuất và cung ứng những dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng thoả mãn các nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong suốt thời gian khách ở tại khách sạn

1.1.2 Phân loại khách sạn

Trên thực tế, khách sạn được tồn tại dưới nhiều hình thái rất khác nhau, với những tên gọi rất khác nhau Điều đó tùy thuộc vào các tiêu chí và góc độ quan sát của người nghiên cứu, tìm hiểu về chúng Có thể khái quát các thể loại khách sạn theo một số tiêu chuẩn địa lý, mức cung cấp dịch vụ, mức giá bán sản phẩm lưu trú, quy mô của khách sạn

và hình thức sở hữu và quản lý của khách sạn

Căn cứ vào quy mô, khách sạn phân ra 3 loại:

Khách sạn nhỏ: Mini hotel có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ, phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác ít phục vụ Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp

Khách sạn vừa: có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng,cung cấp phần lớn các dịch

vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ sung Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm du lịch, hay thành phố, thị trấn Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình

Khách sạn lớn: thường có từ 100 buồng ngủ trở lên,cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh,hiện đại và thường xây dựng cao tầng, hay xây dựng tại những khu nghỉ mát, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao

Căn cứ vào vị trí địa lý, khách sạn được phân thành 5 loại:

Khách sạn thành phố (City centre hotel): Được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị hoặc nơi đông dân cư, nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì các mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị (hội thảo), thể thao, thăm thân, mua sắm hoặc tham quan văn hóa

Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Được xây dựng ở những khu du lịch nghĩ dưỡng dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn nghỉ núi Khánh đến đây với mục đích nghỉ ngơi thư giãn là chủ yếu (có số ít là khách nghiên cứu về môi trường sinh thái) Những khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào điều kiện thời tiết khí hậu nên hoạt động theo thời vụ

Khách sạn ven đô (Suburban Hotel): Được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các trung tâm đô thị Thị trường khách chính của khách sạn này là khách đi nghỉ cuối tuần, đôi khi có cả khách công vụ có khả năng thanh toán trung bình

Khách sạn ven đường (Highway Hotel): Khách sạn ven đường được xây dựng ở ven dọc các đường quốc lộ (đường cao tốc) nhằm phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện vận chuyển là ô tô và mô tô (giống như đối với Motel)

Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn Đối tượng khách của loại khách sạn này là những hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì bất

kì một lý do đột xuất nào khác Giá phòng của đa số các khách sạn sân bay trên thế giới nằm ngay trong giá trọn gói của hãng hàng không

Theo mức cung cấp dịch vụ, khách sạn được phân thành 4 loại

Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel) : Là loại khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với khách sạn 5 sao ở Việt Nam Là khách sạn qui mô lớn, được trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm

mỹ, phòng họp Khách sạn này có diện tích các khu vực sử dụng chung rất rộng, bãi đỗ lớn và bán sản phẩm của mình với mức giá bán cao nhất trong vùng

Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel): Là những khách sạn bán sản phẩm

ra với mức giá cao thứ hai trong vùng Khách sạn loại này tương ứng với các khách sạn có thứ hạng 4 sao ở Việt Nam Thị trường khách của các khách sạn này là đoạn thị trường có khả năng thanh toán tương đối cao Ngoài ra, các khách sạn cung cấp dịch vụ đầy đủ thường phải có bãi đỗ rộng, cung cấp dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp một số dịch vụ bổ sung ngoài trời một cách hạn chế

Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ (Limited-Service Hotel): Loại khách sạn này đòi hỏi có qui mô trung bình và tương ứng với các khách sạn 3 sao ở Việt Nam, là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ ba trong vùng và nhằm vào đối tượng khác có khả năng thanh toán trung bình trên thị trường Những khách sạn loại này thường chỉ cung cấp một số lượng rất hạn chế về dịch vụ, trong đó những dịch vụ bắt buộc phải có ở đây là: dịch vụ ăn uống, một số dịch vụ bổ sung như dịch vụ giặt ủi, dịch vụ cung cấp thông tin và một số dịch vụ bổ sung khác, không nhất thiết phải có phòng họp và các dịch vụ giải trí ngoài trời

Khách sạn thứ hạng thấp (Economy Hotel): Là những khách sạn có qui mô nhỏ, thứ hạng thấp (1-2 sao) Có mức giá buồng bán ra ở mức độ thấp (dưới mức trung bình) trên thị trường Những khách sạn này không nhất thiết phải có dịch vụ ăn uống, nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm với dịch vụ lưu trú chính như dịch vụ đánh thức khách vào buổi sáng, dịch vụ giặt ủi, dịch vụ cung cấp thông tin

Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú

Chỉ được áp dụng riêng cho từng quốc gia vì nó phụ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước Để phân loại các doanh nghiệp khách sạn theo tiêu chí này, các chuyên gia phải khảo sát tất cả các khách sạn trong nước, ghi lại các mức giá bán buồng trung bình rồi tạo nên một thước đo, trong đó giới hạn trên là mức giá cao nhất của các khách sạn, còn giới hạn dưới là giá bán buồng thấp nhất của các khách sạn trong quốc gia đó Người ta chia thước đo ra làm 100 phần bằng nhau với đơn vị tính bằng tiền rồi đánh dấu các mức giá bán các doanh nghiệp khách sạn khác nhau trên thước

đo Theo tiêu chí này có 5 loại khách sạn:

Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel): Là những khách sạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằm trong khoảng từ nấc thứ 85 trở lên trên trên thước

đo Như vậy hai tiêu chí phân loại khách sạn theo mức cung cấp dịch vụ và theo mức giá luôn phải được xem xét đồng thời với nhau

Khách sạn có mức giá cao (Up-scale Hotel): Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối cao, nằm trong khoảng từ 70– 85 trên thước đo Khách sạn có mức giá trung bình (Mid-price Hotel): Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá nằm trong khoảng 40– 70 trên thước đo

Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel): Là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra thị trường ở mức giá tương đối thấp, nằm trong khoảng từ phần thứ 20 – 40 trên thước đo

Khách sạn có mức giá thấp nhất ( Budget Hotel): Là những khách sạn bán sản phẩm

ra thị trường ở mức giá thấp nhất, nằm trong khoảng từ phần thứ 20 trở xuống trên thước

trách nhiệm về kết quá kinh doanh cuối cùng của khách sạn

Khách sạn nhà nước: Là khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của Nhà nước, do một

tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn

Khách sạn liên doanh: Là những khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra xây dựng và mua sắm trang thiết bị Về mặt quản lý có thể do hai hoặc nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý khách sạn Kết quả kinh doanh được phân chia theo tỷ lệ góp vốn của các chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên kết

1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Ngày nay, các hoạt động kinh doanh khách sạn không chỉ đơn thuần là việc cung cấp dịch vụ ngủ, nghỉ và dịch vụ ăn uống cho du khách mà các nhà kinh doanh tìm cách đa dạng hóa các dịch vụ trong khách sạn nhằm tăng khả năng đáp ứng nhu cầu phong phú của

du khách, do đó trong khái niệm kinh doanh khách sạn còn đề cập đến việc cung cấp các dịch vụ bổ sung Tùy vào cấp hạng, qui mô, vị trí và nguồn khách của khách sạn mà số lượng, hình thức, đặc điểm của các sản phẩm bổ sung có sự điều chỉnh phù hợp Chính việc mở rộng của hệ thống các dịch vụ cung cấp trong khách sạn đã xây dựng nên một khái niệm về kinh doanh khách sạn rộng hơn bao hàm cả việc cung cấp hai dịch vụ chính chủ yếu là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và thêm vào dịch vụ bổ sung, đây là khái niệm chung nhất được sử dụng rộng rãi hiện nay :“Kinh doanh khách sạn là hoạt động trên cơ

sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

1.1.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

a Đặc điểm về kinh doanh

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc nhiều vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên

du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch Đối tượng khách hàng quan trọng của khách sạn là khách du lịch, vì vậy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến việc kinh doanh của cơ sở lưu trú Mặc khác khả năng tiếp nhận tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô cơ sở lưu trú trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định đến quy mô cơ sở lưu trú trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định quy mô cấp hạng của

cơ sở kinh doanh khách sạn Chính vì vậy khi đầu tư vào cơ sở kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như khách hàng mục tiêu

và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởi các điểm du lịch mà xác định các thông số của công trình khi đầu tư, xây dựng và thiết kế Khi các điều kiện khách quan tác động đến giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi thì sẽ đòi hỏi về sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kĩ thuật của cơ sở lưu trú cho phù hợp Ngược lại, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch

và đặc điểm về cơ sở vật chất kĩ thuật của cơ sở lưu trú tại điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên dân do yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm lưu trú Khách hàng của khách sạn chủ yếu là khách du lịch Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường Do vậy, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỉ thuật của cơ sở lưu trú cũng phải có chất lượng cao Chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật cũng tăng lên cùng với sự tăng lên của cùng với thứ hạng của cơ sở lưu trú Sự sang trọng của trang thiết bị được lắp đặt trong khách sạn chính là một trong những nguyên nhân đầy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như chi phí đầu tư

hạ tầng của cơ sở lưu trú cao, chi phí đất đai cho một công trình cơ sở lưu trú rất lớn

Kinh doanh khách sạn mạng tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý, con người Chẳng hạn sự phụ thuộc vào tài nguyên

du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị

và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch đôi với du khách, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là những khách sạn thu hút đối tượng khách thích tìm

về với thiên nhiên như camping, khách sạn nghỉ biển…

Do chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó gây ra tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu

kỹ các quy luật và tác động của chúng đến cơ sở lưu trú, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm lưu trú chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ trong cơ sở lưu trú Mặt khác,

do lao động trong cơ sở lưu trú có tính chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài đến 24h/ngày, 365 ngày năm

Từ những lý do trên làm cho cơ sở lưu trú cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong cơ sở lưu trú Với đặc điểm này, các nhà quản lý cơ sở lưu trú luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ lưu trú Khó khăn trong cả công tác tuyển dụng, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa, các nhà quản lý cơ sở lưu trú thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ

b Đặc điểm về sản phẩm

Sản phẩm của doanh nghiệp lưu trú bao gồm toàn bộ hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi thanh toán và tiễn khách Sản phẩm của khách sạn có thể tồn tại dưới hai hình thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng sản phẩm là trùng nhau)

Nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ lưu trú thì loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trọn gói vì cũng có đủ 4 thành phần là phương tiện thực hiện dịch vụ (phải có trước khi dịch vụ được cung cấp ví dụ tòa nhà với đầy đủ trang thiết bị trong đó); hàng hóa kèm theo (là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ ví dụ xà phòng, kem đánh răng, xà phòng tắm); dịch vụ hiện (là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng muốn mua ví dụ chiếc giường nệm thật êm

ấm, sạch sẽ) và dịch vụ ẩn (là lợi ích mang tính chất tâm lý làm khách hàng cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng dịch vụ ví dụ cảm giác được an toàn, được đối xử ân cần, chu đáo của đội ngũ lao động)

Sản phẩm mang tính vô hình: do sản phẩm không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìn thấy được hay sờ thấy như sản phẩm hàng hóa cho nên người tiêu dùng dịch vụ đều không kiểm tra được chất lượng của nó trước khi mua

Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra trên cùng một khoảng không gian

và trên cùng một khoảng thời gian Sản phẩm lưu trú chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng buộc doanh nghiệp lưu trú phải tìm mọi cách để kéo khách hàng đến với mình để đạt được mục tiêu kinh doanh Mặt khác, họ phải luôn đứng trên quan điểm của khách hàng từ khi thiết kế, xây dựng, bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách thức trang trí nội thất bên trong và bên ngoài Sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra đồng thời nên sản phẩm không thể lưu kho được Một ngày phòng không bán được thì sẽ mất đi, do đó doanh nghiệp lưu trú phải luôn tìm cách để tăng số lượng phòng bán ra được mỗi ngày

c Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ là con người nên rất đa dạng về nhu cầu, đặc điểm tâm sinh lý và văn hóa cho nên lao động trong khách sạn vừa mang tính tự nhiên vừa mang tính xã hội Thông qua sự tiêu dùng sản phẩm của khách khi sử dụng dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khác thì mới đánh giá được thành quả lao động của nhân viên Cùng một dịch vụ giống nhau nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi nhân viên phục vụ phải làm việc theo những phương pháp khác nhau vì ngành du lịch nói chung, ngành kinh doanh khách sạn nói riêng không chỉ lao động bằng sức lực thuần túy như những ngành khác mà nhân viên còn phải lao động bằng sự hiểu biết về văn hóa, xã hội và khả năng giao tiếp, ứng xử Vì vậy khách sạn phải biết cách tổ chức để thỏa mãn khách hàng một cách cao nhất, phân loại khách thành nhóm để biết họ muốn gì ở khách sạn và cần phải làm gì để đáp ứng nhu cầu của họ

d Đặc điểm về lao động

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ do đó yếu tố con người chiếm vai trò rất quan trọng vì không thể thay thế vai trò của con người bằng máy móc trong việc phục vụ khách Bên cạnh đó, lao động trong khách sạn được chuyên môn hóa cao, thời gian làm việc phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách và thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày Vì vậy kinh doanh khách sạn đòi hỏi lao động lớn và được phân bố thời gian làm việc hợp lý nhằm sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn cũng khiến cho việc sử dụng lao động biến động mang tính thời vụ theo mùa, tháng, ngày, thậm chí theo giờ trong ngày Dung lượng lao động lớn còn phụ thuộc vào cấp hạng và mức độ chuyên môn hóa của mỗi khách sạn, thông thường ở các khách sạn cấp hạng càng cao thì dung lượng lao động trực tiếp càng lớn, ở những khách sạn này số lượng lao động phục vụ bình quân trên một khách thường khá cao

Khách sạn luôn đặt trong tình trạng sẵn sàng phục vụ vì nó phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng nên thời gian lao động khá căng thẳng, nhiều giờ trong một ngày, liên tục trong một ca Trong khách sạn ở mỗi bộ phận thì có yêu cầu riêng đối với nhân viên Như bộ phận lễ tân và bộ phận bàn thường xuyên tiếp xúc với khách, có thể họ là bộ mặt của khách sạn nên ở các bộ phận này rất cần nhân viên trẻ, có ngoại hình, giỏi ngoại ngữ và đặc biệt có khả năng giao tiếp tốt với khách hàng

Khác với bộ phận lễ tân và bộ phận bàn, do tính chất công việc đòi hỏi sự chu đáo, tỉ

mĩ, khéo léo, kinh nghiệm và kĩ thuật nên không quá khắt khe đối với độ tuổi, ngoại hình hay giới tính, mà ở bộ phận buồng cẩn nhân viên có kinh nghiệm, chu đáo và có nghiệp vụ buồng tốt, có khả năng giao tiếp với khách hàng Ngành kinh doanh khách sạn chịu tác động rất nhiều bởi tính thời vụ nên cường độ lao động không đồng đều giữa các tháng trong năm, giữa các ngày trong tháng và thậm chí giữa các giờ trong ngày vào những lúc cao điểm thì cần thêm nhân viên ngoài, nên việc quản lí sắp xếp thể nào cho hợp lí giữa lao động thuê thêm và lao động cơ hữu của khách sạn là rất quan trọng, vì nó sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách sạn Một đặc điểm khác về lao động trong khách sạn đó

là sự trung thành của nhân viên không cao, nó phụ thuộc vào chế độ tiền lương, áp lực công việc, chế độ đãi ngộ của khách sạn dành cho nhân viên, điều kiện làm việc

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KHÁCH SẠN

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Khi nói đến chất lượng của một hàng hóa hay một dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp của nó với những yêu cầu đặt ra Sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng những con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình sử dụng thực tế Có thể nói chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng chính là mức

độ thỏa mãn của khách hàng về khách sạn Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff lại được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận –

Sự mong đợi

Có nhiều định nghĩa cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ Song những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:

- Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng

- Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng

- Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng

- Chất lượng là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người tiêu dùng

- Chất lượng phải tương xứng với mức giả người tiêu dùng phải trả

Có thể khái quát rằng, Chất lượng dịch vụ đó là sự xác định, nghiên cứu mức độ tuyệt vời và thực hiện nó nhằm đáp ứng đủng yêu cầu của khách hàng mục tiêu Một khách sạn, ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây dựng và thường xuyên điều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trưng riêng có mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng và để lại trong tâm trí của họ ấn tượng khó quên Như vậy mối quan hệ giữa

sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ

1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá

Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì sản phẩm khách sạn gồm bốn thành phần cơ bản: Phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch

vụ hiện và dịch vụ ẩn Vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn người ta người ta phải đánh giá cả bốn thành tố trên Thực tế, đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu ta

có thể thực hiện dễ dàng bởi đó là những thứ cụ thể, ta có thể chạm, sờ, nhìn thấy và đo đếm được Với hai thành phần sau ta không thể nhìn thấy, chạm vào được và cũng không

có những thước đo cu thể nên rất khó lượng hóa khi đánh giá Nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng Tuy nhiên sự cảm nhận lại chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi khách hàng, không có tính ổn định và không có thước đo mang tính quy ước, có thể thay đổi theo thời gian Vì vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của khách sạn nhưng lại có nhiều sự cảm nhận khác nhau

Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau: Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu vì tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa

có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm của khách sạn Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ khách sạn được xem là chính xác nhất

Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn

Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào chất lượng kĩ thuật (Technhical Quality) và chất lượng chức năng (Functional quality) Chất lượng kĩ thuật

gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn Giúp khách hàng trả lời câu hỏi cái gì? (What?) khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng chức năng gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt

là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử, phong cách, ngoại ngữ, trình độ tay nghề của nhân viên Giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào? (How?) khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao

Thứ nhất đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất

cả bộ phận, các thành viên của khách sạn cần đạt được mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp khách sạn Đòi hỏi các chủ trương chính sách của khách sạn phải mang tính đồng

bộ với nhau Thứ hai đó là sự đồng bộ, toàn diện trước sau như một và đúng như lời hứa

mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên trong tất cả các bộ phận của khách sạn

1.2.3 Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ trong khách sạn

Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của TS Nguyễn Văn Mạnh và Ths Hoàng Thị Lan Hương và giáo trình kinh tế du lịch do GS.TS Nguyễn Văn Đinh và PGS.TS Trần Thị Minh Hòa biên soạn của trường Đại học Kinh tế quốc dân thì CSVCKT, đội ngũ lao động và hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn là những nhân tố tham gia vào qúa trình cung cấp sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng nên đó chính là các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ khách sạn Do đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn người ta đánh giá thông qua 3 nhân tố đó là CSVCKT khách sạn, đội ngũ lao động và hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn

CSVCKT của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việc lưu trú và ăn uống của khách Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài của khách sạn, tòa nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viễn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh khách sạn Cơ sở vật chất đóng một vai trò hết sức quan trọng vào quá trình sản xuất

ra các sản phẩm dịch vụ và là điều kiện cần thiết giúp thỏa mãn nhu cầu của khách Chính

vì thế mà đó là một trong những nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Chất lượng các thành phần của CSVCKT khách sạn được hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh của khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn Hệ thống trang thiết bị của khách sạn phải phù hợp về số lượng, chất lượng, tính thẩm mỹ và đồng bộ, hiện đại, tính dân tộc, tính hợp lý trong xây dựng khách sạn vì điều đó sẽ đem lại chất lượng dịch vụ cao cho khách sạn Công tác bảo trì bảo dưỡng trang thiết bị tiện nghi thường xuyên , kịp thời đảm bảo chất

vụ tại khách sạn Do đó CSVCKT là một trong những nhân tố rất quan trọng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn

Đội ngũ lao động

Đây là yếu tố tạo sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm dịch vụ với các sản phẩm hàng hóa thông thường khác Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt được Bởi vì, đội ngũ lao động đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chỉnh nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch

vụ tại khách sạn thông qua thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viên Vì thế

mà chất lượng dịch vụ khách sạn có tốt hay không phụ thuộc vào đội ngũ lao động rất lớn Chính vì thế, khách sạn phải thường xuyên và không ngừng đào tạo, huấn luyện, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn

Hệ thống sản phẩm dịch vụ

Chất lượng dịch vụ khách sạn còn thể hiện ở khả năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Tùy theo điều kiện mà các cơ sở kinh doanh du lịch cần đa dạng sản phẩm, dịch vụ nhằm mục đích không những thỏa mãn nhu cầu cơ bản mà còn thỏa mãn các nhu cầu phát sinh của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn Ngoài ra còn phải đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách khi cần trong hệ thống sản phẩm dịch vụ Hệ thống các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có thể chia làm 2: dịch vụ chính trong khách sạn và dịch vụ

bổ sung trong khách sạn Dịch vụ chính trong khách sạn bao gồm dịch vụ cho thuê buồng ngủ, dịch vụ phục vụ ăn uống Còn đối với hệ thống dịch vụ bổ sung gồm có các dịch vụ đáp ứng nhu cầu khác của khách như:

- Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc của khách

- Những dịch vụ thư giãn, làm đẹp như spa

- Những dịch vụ đáp ứng nhu cầu sinh hoạt: giặt là

- Những dịch vụ môi giới: đặt vé máy bay, tàu, hay đăng ký tour du lịch cho khách

- Dịch vụ bán hàng lưu niệm cho khách

- Dịch vụ cho thuê xe

- Dịch vụ đưa đón

- Những dịch vụ tham quan giải trí

- Dịch vụ các hoạt động thể thao: tennis, bể bơi, gym, các hoạt động thể thao gắn liền với tài nguyên du lịch như leo núi, lặn biển

- Dịch vụ tổ chức hội nghị

- Dịch vụ tổ chức tiệc sinh nhật, lễ cưới, lễ kỷ niệm

Như vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thì ngoài sự đa dạng về hệ thống sản phẩm dịch vụ ra thì cần phải đáp ứng kịp thời những yêu cầu của khách khi cần

về sản phẩm dịch vụ khách sạn và phải luôn quan tâm đến chất lượng sản phẩm dịch vụ để khiến khách hàng luôn cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn

1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật: được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu về mức

độ tiện nghi, tính thẩm mỹ, mức độ an toàn và mức độ vệ sinh

Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ về mặt số lượng và tính cần thiết, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách và nhân viên khi sử dụng

Tính thẩm mỹ: thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý, sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng, sự hài hòa trong cách bài trí nhằm gây ấn tượng cho khách Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên ý tưởng, đặc điểm văn hóa mang sự khác biệt

Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm đảm bảo cho khách về sự an toàn Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, lối thoát hiểm khi có sự cố và thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn

về tính mạng, tài sản cho khách

Mức độ vệ sinh: bầu không khí trong lành, phòng sạch sẽ, thoáng mát, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh sạch đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng, trong lành, sạch sẽ

Bốn chỉ tiêu này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật chất cũng không được đánh giá hoàn hảo

Chất lượng đội ngũ lao động

Con người là nhân tố chính để tạo ra sản phẩm dịch vụ trong ngành kinh doanh khách sạn, chính vì thế thông qua nhân tố con người sẽ phản ánh lên được chất lượng dịch vụ của khách sạn, do vậy đây là một trong những nhân tố rất quan trọng để đánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn Để đánh giá về đội ngũ lao động khách sạn ta cần dựa vào những chỉ tiêu như trình độ chuyên môn nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ, tinh thần và thái độ phục vụ, hình thức bên ngoài

Đối với trình độ chuyên môn nghiệp vụ: đây là chỉ tiêu cơ bản của nhân tố đội ngũ nhân viên trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Vì một doanh nghiệp khi hoạt động kinh doanh khách sạn theo tiêu chuẩn cấp hạng cao thì cần phải tương ứng với đội ngũ nhân viên được đào tạo theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao Nếu nhân viên khách sạn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao thì sẽ tạo được tính chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách, điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn, thấy được sự chuyên nghiệp của khách sạn và góp phần nâng cao hơn về chất lượng dịch vụ khách sạn Trình độ ngoại ngữ: ngoại ngữ là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong ngành nghề khách sạn, với đặc điểm phục vụ khách du lịch như hiện nay thì lượng khách quốc tế đến với nước ta ngày càng tăng, trong đó có nhiều khách đến từ các quốc gia khác nhau và nói nhiều thứ tiếng khác nhau trên thế giới Do vậy, để phục vụ tốt nhu cầu của khách đòi hỏi nhân viên cần phải thông thạo và biết nhiều ngoại ngữ để hiểu rõ hơn những gì khách nói hay những gì khách muốn để đáp ứng đúng theo yêu cầu của khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn khiến khách cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ

Tinh thần và thái độ phục vụ : Trong bất cứ mỗi ngành nghề kinh doanh thì tinh thần

và thái độ làm việc của nhân viên luôn được quan tâm Vì tinh thần làm việc tự giác của mỗi người sẽ làm tăng hiệu quả làm việc, ý thức được trách nhiệm của mình qua đó sẽ góp phần giúp cho việc phục vụ khách một cách tốt hơn Còn thái độ phục vụ thể hiện ở sự quan tâm, thân thiện với khách sẽ làm cho khách cảm thấy như mình luôn được khách sạn quan tâm, chia sẻ và sẽ khiến khách hài lòng về đội ngũ nhân viên khách sạn nói riêng và chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung

Hình thức bên ngoài: Vẻ bên ngoài của nhân viên phục vụ không chỉ là sự trẻ đẹp mà

nó còn phải được thể hiện ở phong thái ăn mặc lịch sự, gọn gàng và sạch sẽ Vì trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn thì việc sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn luôn có sự phục vụ của nhân viên, vì thế mà khách hàng sẽ thường xuyên tiếp xúc với nhân viên Do vậy mà hình thức bên ngoài của nhân viên là điều rất quan trọng vì nó sẽ là một trong những điểm ấn tượng để lại trong lòng khách về đội ngũ nhân viên khách sạn

Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn

Nói đến sản phẩm dịch vụ khách sạn là nói đến số lượng, chủng loại của hệ thống các sản phẩm dịch vụ cung cấp để luôn đảm bảo cho khách nhiều sự lựa chọn và phải luôn đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách khi cẩn trong thời gian lưu trú Do vậy khi đánh giá hệ thống sản phẩm dịch vụ, khách sạn cần đánh giá dựa trên các chỉ tiêu về sự đa dạng, phong phú, sự đáp ứng kịp thời

Sự đa dạng, phong phú: Đối với ngành kinh doanh khách sạn thì việc đa dạng các sản phẩm dịch vụ khách sạn sẽ giúp thu hút khách nhiều hơn, làm tăng thời gian lưu trú của khách để sử dụng dịch vụ và cũng khiến khách có sự đa dạng hơn trong lựa chọn sản phẩm dịch vụ tại khách sạn, qua đó khiến khách sẽ cảm thấy hài lòng về sản phẩm dịch vụ luôn đầy đủ và góp phần nâng cao hơn về chất lượng dịch vụ khách sạn

Sự đáp ứng kịp thời: đây là chỉ tiêu rất quan trọng đối với hệ thống sản phẩm dịch vụ trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn, điều đó được thể hiện qua khi khách hàng yêu cầu muốn, cần cái gì đó trong sản phẩm dịch vụ khách sạn thi khách sạn cần nên đáp ứng được ngay để mang lại sự hài lòng cho khách, tránh tình trạng khi khách yêu cầu

mà khách sạn lại không đáp ứng kịp thời cho khách nên khiến khách phiền lòng Vì thế mà

sự đáp ứng kịp thời cũng rất quan trọng trong hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn

1.2.5 Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn

Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại là người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn Tuy chỉ phí cho việc bảo trì và đảm bảo chất lượng là một con số không nhỏ nhưng một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang người khác rất nhanh và kết quả là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chỉ phi để thu về nguồn lợi lâu dài là điều rất đáng làm

ở tất cả các doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức độ hoàn hảo, vượt xa với đối thủ cạnh tranh thì khi nâng giá lên một chút khách hàng cũng vẫn sẽ chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở một vị trí cao trên thị trường Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động

Ý nghĩa xã hội

Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội Vì bất kì ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng như nhau

Không những thế, nâng cao Chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hóa lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết về tình hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm nhiều du khách đến tham quan, khám phá nhiều nền văn hóa khác nhau giữa những nước trên thế giới phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần làm cho thế giới thêm hòa bình, hạnh phúc hơn

và các phương pháp quản lý chất lượng

- Đưa ra nội dung về nâng cao chất lượng dịch vụ, các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn; Trình bày các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ

Đây là cơ sở lý luận rất quan trọng, là tiền đề để phân tích, đánh giá thực trạng ở chương 2

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA

KHÁCH SẠN SÔNG MÃ

2.1 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN

Hình 2.1 Tòa nhà Khách sạn Sông Mã 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Hoàng Tùng

Mã số thuế: 6100249150

Địa chỉ: 611 Phan Đình Phùng, Phường Duy Tân – Thành phố Kon Tum

Điện thoại: 0260 3923 777 – 0977 025 003

Email: songma.hotel611@gmail.com

Tên tiếng Việt: Khách sạn Sông Mã

Tên tiếng Anh: Song Ma Hotel

Phạm vi hoạt động: Khách sạn, và các dịch vụ bổ sung khác

KSSM là mô hình khách sạn bình dân do Công ty TNHH Hoàng Tùng làm chủ đầu

tư Tổng vốn đầu tư cho khách sạn ước tính gần 30 tỷ đồng Khách sạn được sửa chữa lại vào tháng 06/2019 và chính thức đi vào hoạt động vào 01/2021

KSSM là khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao Khách sạn nằm ở trung tâm thành phố Kon Tum, thuộc phường Duy Tân, điều này rất thuận tiện cho du khách đến nghỉ ngơi, thư giãn

và thoải mái.KSSM có 3 tầng.Thiết kế lấy cảm hứng từ văn hóa địa phương và môi trường xung quanh thể hiện một màu trắng nhẹ nhàng Khách sạn bao gồm 42 phòng được thiết

kế sang trọng theo phong cách phương Tây hiện đại, đầy đủ trang thiết bị tiện nghi của khách sạn 2 sao Khách sạn cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ

sung cho khách, cùng với đội ngũ nhân viên thân thiện, lịch thiệp, phục vụ tận tình chu đáo

sẽ tạo cho khách một cảm giác thật sự thoải mái và dễ chịu khi nghỉ ngơi tại nơi đây Một trong những điều đặc biệt tại khách sạn Vì triết lý của khách sạn được dựa trên một ý tưởng về lối sống cách tân xoay quanh 3 giá trị cốt lõi: “cá nhân, linh hoạt và đáng đồng tiền” Do đó các tiện ích có sẵn là một trong những dịch vụ cốt lõi của khách sạn Những tiện ích này cá nhân hóa thời gian nghỉ dựa trên các sở thích cá nhân của khách hàng Các tiện ích luôn sẵn có theo riêng lẻ hoặc trọn gói nhằm tăng thêm các trải nghiệm thú vị cho khách và tạo thêm tính đa dạng trong sự lựa chọn để khách thoải mái lựa chọn bất cứ dịch vụ nào mà khách muốn trong thời gian lưu trú tại đây Đó chính là một trong những điểm độc đáo về KSSM

Tầm nhìn: Thỏa mãn giá trị đời sống tinh thần và nâng cao chất lượng cuộc sống

của khách hàng là nền tảng những giá trị cốt lõi đối với khách sạn Sông Mã Những giá trị thiết thực này sẽ luôn là động lực định hướng cho toàn bộ hoạt động đổi mới, sáng tạo và phát triển sản phẩm dịch vụ - du lịch với số lượng và chất lượng dịch vụ tốt nhất Khách sạn luôn đặt mục tiêu phấn đấu và tin tưởng sẽ trở thành khách sạn có chất lượng, uy tín

và là sự lựa chọn của khách hàng về lĩnh vực khách sạn tại Kon Tum

Sứ mệnh: Với tinh thần phục vụ hết mình, chu đáo của đội ngũ nhân viên thân thiện,

khách sạn Sông Mã luôn hướng đến việc chăm sóc khách hàng, mang đến cảm giác gần gũi, thoải mái cho tất cả du khách khi đến và trải nghiệm các dịch vụ tại khách sạn; không ngừng đổi mới sáng tạo và phát triển sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng Đảm bảo những giá trị lợi ích của khách hàng cũng như thỏa mãn nhu cầu về an toàn trong ngành dịch vụ lưu trú khi khách hàng sử dụng sản phẩm của khách sạn Sông Mã

2.1.2 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ cơ cấu tổ chức

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Sông Mã)

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Khách sạn Sông Mã rất đề cao công tác hoạch định nhân sự, do số lượng nhân viên biến động liên tục, nhất là trong thời gian gần đây khi có nhiều đối thủ cạnh tranh xuất hiện trên địa bàn thành phố Kon Tum.Hiện tại việc hoạch định và phát triển nguồn nhân lực gặp nhiều khó khăn do phải đối đầu với tình trạng “chảy máu chất xám” khi có nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường đã tạo nên hiện tượng “nhảy việc” của một số nhân viên làm việc lâu dài ở vị trí quản lý cấp trung Vì vậy việc đưa ra chiến lược để duy trì và thu hút

Giám đốc

Bộ phận

lễ tân

Bộ phận buồng phòng

nhân tài thông qua phân tích SWOT đang là vấn đề cần được giải quyết nhanh chóng và hiệu quả

Ta thấy khách sạn đang áp dụng phương thức quản lý theo chức năng, nghĩa là phương thức tổ chức các nhân viên có kỹ năng giống nhau thành từng nhóm để thực hiện các công việc giống nhau Với cách tổ chức quản lý này Giám đốc khách sạn tạo điều kiện cho các bộ phận làm việc hiệu quả và đạt năng suất cao nhờ có định hướng chuyên môn mũi nhọn và chuyên sâu Tuy nhiên phương thức quản lý cũng tồn tại một số nhược điểm:

do nhu cầu chuyên môn hóa cao nên hầu như cấp quản lý của từng phòng ban chỉ chuyên sâu một lĩnh vực riêng, do đó họ không thấy được một cách rõ ràng và sâu sắc mối quan

hệ giữa các bộ phận của họ với hướng đi chung của khách sạn Vì vậy vấn đề lớn đặt ra cho Giám đốc là phải đề ra và thể hiện chiến lược tổng quát các mục tiêu cho toàn khách sạn, đồng thời điều phối các hoạt động chuyên biệt của từng bộ phận sao cho hài hòa và

hỗ trợ lẫn nhau trong hoạt động vươn tới hoàn thành mục tiêu chung của toàn khách sạn

Chức năng nhiệm vụ

Giám đốc: Nắm quyền điều hành, và ra các quyết định chính về hoạt động kinh doanh của công ty đồng thời chịu trách nhiệm cao nhất trước pháp luật về hoạt động kinh doanh của công ty mình Đề ra phương hướng và đường lối kinh doanh trong khách sạn

Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm về các công việc kế toán, lưu giữ hổ sơ giấy tờ, kiểm soát doanh thu, quản lí các hoạt động tài chính của khách sạn, kiểm soát chi tiêu chi phí, phân tích tài vụ kiểm tra tình hình thực hiện chỉ tiêu được giao, cung cấp cho Giám đốc những thông tin kế toán tài vụ tin cậy

Bộ phận buồng phòng: Đây là bộ phận chịu trách nhiệm về tinh trạng vệ sinh, sự ngăn nắp và hình thức bên trong của phòng, kiểm tra các vật dụng trong phòng và số lượng đồ uống cho việc thanh toán và bàn giao phòng khi khách đến thuê, hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị phòng ngủ Ngoài ra nhân viên buồng còn đảm nhận việc giặt ủi quần áo cho khách khi khách yêu cầu

Bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm về các công việc kế toán, lưu giữ hổ sơ giấy tờ, kiểm soát doanh thu, quản lí các hoạt động tài chính của khách sạn, kiểm soát chi tiêu chi phí, phân tích tài vụ kiểm tra tình hình thực hiện chỉ tiêu được giao, cung cấp cho Giám đốc những thông tin kế toán tài vụ tin cậy

Bộ phận bếp – bàn – bar: Phục vụ khách các món ăn, đồ uống cho khách Tổ chức quy trình phục vụ cho khách và bảo thực đơn cho nhà bếp khi khách có yêu cầu Nhiệm vụ của bộ phận này là đáp ứng tối đa nhu cầu ăn uống của khách, luôn quan tâm phục vụ chu đáo cho khách và tiêu dùng tại khách sạn

Bộ phận bảo vệ: Là bộ phận đảm bảo an ninh trật tự cho khách sạn, bảo vệ tính mạng, tài sản của nhân viên và khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn

2.1.3 Cơ cấu lao động trong khách sạn

Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của các bộ phận trong khách sạn

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Sông Mã)

Qua bảng trên ta thấy, khách sạn có 14 lao động ở tất cả các bộ phận Trong đó bộ phận bếp – bàn – bar phòng chiếm tỉ trọng cao nhất trong cơ cấu lao động của khách sạn khi có đến 4 nhân viên Về bộ phận lễ tân với số lượng là 2 người chia thành 2 ca khác nhau nên lượng nhân viên ở bộ phận lễ tân luôn luôn có mặt và làm việc 24/24h, luôn trong tình trạng sẵn sàng chào đón khách và làm thủ tục check-in check-out đầy đủ cho khách Ngoài ra các bộ phận khác trong khách sạn như bộ phận kế toán, bộ phận bảo vệ đều có

số lượng lao động khá hợp lý, luôn đảm bảo hoạt động làm việc hiệu quả tại mỗi bộ phận Tóm lại với tổng số lao động là 14 thì đây được xem là khá hợp lý đối với một khách sạn 2 sao, có thể đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách đến lưu trú tại đây Với tổng số phòng là 42 phòng tiện nghi sang trọng, hiện đại thì với số lượng lao động như vậy cho thấy khách sạn đã sử dụng tương đối nguồn lao động trong hoạt động kinh doanh khách sạn, có thể thấy đảm bảo được yêu cầu về chất lượng, tình trạng sẵn sàng của buồng phòng cũng như luôn cung cấp các dịch vụ đáp ứng ngay những nhu cầu của khách khi cần trong thời gian lưu trú tại khách sạn

2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh

Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn của năm 2021 - 2022

ĐVT: VNĐ

Các chỉ tiêu Năm 2021 Năm 2022

Thuế & các khoản phải nộp 63.019.177 100.127.461

(Nguồn: Bộ phận kế toán khách sạn Sông Mã)

Qua 2 năm, khách sạn Sông Mã đã phản ánh được hiệu quả kinh doanh của mình Hoạt động kinh doanh hiệu quả của bộ phận lưu trú, bộ phận ăn uống, cũng như các dịch

vụ bổ sung khác Khách sạn cần có nhiều chính sách thích hợp mới có thể đứng vững trên thị trường trong những năm tới Để làm được điều này, việc trước tiên khách sạn cần tiến

hành là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Bỡi lẽ, khi có được sản phẩm dịch

vụ chất lượng cao không những khách sạn giữ được khách hàng cũ mà đây còn là cách marketing hiệu quả hình ảnh khách sạn đến với khách hàng mới

Do khách sạn mới đi vào hoạt động kinh doanh vì vậy cũng chịu tổn thất không nhỏ

do một vài lý do riêng, tuy nhiên với uy tín và thời gian hoạt động được một thời gian nên khách sạn vẫn là sự lựa chọn của nhiều du khách Năm đầu tiên doanh thu chưa thoát khỏi thua lỗ nhưng đã giảm đáng kể và làm tiền đề phát triển cho các năm tiếp theo Đến nay, khi đã đi vào hoạt động ổn định cùng với những hợp đồng khách sạn thường xuyên, các đối tác làm ăn ngày càng được mở rộng hơn, doanh thu khách sạn đã đi dần vào ổn định

và đạt mức tăng trưởng khá cao KSSM đã có những phương án kinh doanh cũng như những chủ trương chính sách kịp thời để cải thiện tình hình và đảm bảo mức kinh doanh

đi vào ổn định, khách sạn đã chủ trương đề ra một số biệt pháp để thu hút khách về cho khách sạn như: khuyến mãi giảm giá đối với khách đoàn, tặng thêm các dịch vụ miễn phí cho khách… và một số chương trình quảng cáo, tiếp thị Tổng số lượt khách đến lưu trú tại khách sạn đã tăng đáng kể

2.2.2 Tình hình thu hút khách và cơ cấu nguồn khách

Bảng 2.3 Tình hình biến động nguồn khách và tốc độ phát triển

các chỉ tiêu nguồn khách

ĐVT: Người

Chỉ tiêu Năm 2021 Năm 2022

Số lượng % Số lượng % Tổng lượt khách (lượt) 2.474 100 3.977 100

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Sông Mã)

Tổng số lượt khách đến với khách sạn tăng kéo theo thời gian lưu trú cũng tăng theo Mặt khác, khách nội địa đến với khách sạn chiếm số lượng lớn hơn hẳn so với khách quốc

tế Điều này chứng minh kiến trúc và phong cách phục vụ của khách sạn phù hợp và thu hút được nhiều khách nội địa, bên cạnh đó thì cũng đã thu hút lượt khách quốc tế đến với khách sạn Trong tương lai khách sạn nên phát huy thế mạnh này và mở rộng khai thác thị trường sao cho thu hút được nhiều khách quốc tế và khách nội địa nghĩ đến KSSM khi đặt chân tới Kon Tum

Bảng 2.4 Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi

ĐVT: Người

Chỉ tiêu Năm 2021 Năm 2022

Số lượng % Số lượng % Tổng lượt khách (khách) 2.474 100 3.977 100

Khách khác (thăm thân,

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Sông Mã)

Nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách đi du lịch thuần túy, đây được xem là thị trường chủ yếu vì khách đi du lịch thuần túy thưởng chiếm tỷ trọng cao, và có khả năng chỉ tiêu cao Tỷ trọng các quý đối với khách du lịch thuần túy chiếm cao nhất từ 60.9% đến 62%, khách tham dự hội nghị hội thảo chiếm từ 27.4% đến 28.6% và khách khác chỉ chiếm

từ 10.5% đến 10.6% Trong các năm qua, ta thấy cơ cấu nguồn khách đi du lịch thuần túy luôn chiếm tỉ trọng cao nhất và loại khách đi với mục đích khác thì chiếm tỉ trọng nhỏ nhất Chính vì thế mà khách sạn cần đặc biệt quan tâm hơn đến thị trưởng khách khác vì đó cũng chính là một trong những thị trường khách quan trọng của khách sạn Vì vậy, khách sạn nên có những chính sách hợp lý cho việc khai thác nguồn khách này, bên cạnh đó điều kiện vềCSVCKT, lao động và hệ thống các dịch vụ của khách sạn cũng phải phù hợp cho việc khai thác thị trường khách khác Qua bảng trên ta thấy được, cơ cấu nguồn khách như trên

là khá hợp lý vì khách du lịch thuần túy là thị trường khách tiềm năng, được đánh giá là có khả năng chi trả cao, nguồn khách này đến với thành phố Kon Tum là rất lớn, nên chiếm

tỷ trọng cao nhất so với các nguồn khách khác tại khách sạn

Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn khách theo hình thức tổ chức chuyến đi

ĐVT: Người

Chỉ tiêu Năm 2021 Năm 2022

Số lượng % Số lượng % Tổng lượt khách (khách) 2.474 100 3.977 100

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Sông Mã)

Qua bảng thống kê trên, ta nhận thấy khách du lịch đi theo đoàn là đối tượng khách chủ yếu, chiếm tỉ trọng số lượt khách lớn nhất khách sạn chiếm từ 70.5% đến 75.3% Loại khách du lịch theo đoàn này ngày càng tăng, vì khách sạn có mối quan hệ rất tốt với công

ty lữ hành Hải Vân Kon Tum Travel và nguồn khách đến từ hãng lữ hành này là rất cao

Do vậy, để duy trì tình hình này, khách sạn cần có chiến lược hợp tác tốt với các hãng lữ hành cũng như đẩy mạnh hoạt động marketing, đặc biệt là marketing trực tuyến nhằm ra sức quảng bá hình ảnh khách sạn với các đối tượng khách đoàn để đảm bảo ổn định nguồn khách chủ yếu này của khách sạn

Đối với khách lẻ đến với khách sạn chiếm tỉ lệ khá ít, mà đây là thị trường khách cũng có khả năng chi trả cao, vì vậy khách sạn không chỉ nên chủ trọng với thu hút khách đoàn, khách quen thuộc mả phải tập trung khai thác các thị trường khách lẻ, mới nhằm đem lại nguồn thu cho khách sạn Để lượng khách du lịch đi lẻ tăng lên với tốc độ nhanh hơn nữa, khách sạn cẩn chú ý đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn để làm hài lòng khách lẻ hiện tại và khuyếch trương danh tiếng của khách sạn nhằm thu hút thêm số lượng khách lẻ đến trong tương lai

b.Tại khu vực tiền sảnh

Vì tiền sảnh là khu vực mặt tiền chính của khách sạn, khi bước vào khách sạn khách

sẽ nhìn thấy tiền sảnh đầu tiên, và là trung tâm của khách sạn nên số lượng khách ra vào ở khu vực này rất đông do đó khu vực tiền sảnh của khách sạn được thiết kế lịch sự, hài hòa, thẩm mỹ Các trang thiết bị tại khu vực tiền sảnh bao gồm:

Bảng 2.6 Thống kê cơ sở vật chất tại tiền sảnh của khách sạn STT Tên trang thiết bị Số lượng

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Sông Mã)

Nhìn chung, trang thiết bị tại khu vực tiền sảnh tương đối đầy đủ nhưng số lượng trang thiết bị tại khu vực này vẫn còn hạn chế Ví dụ như khách sạn chỉ bố trí một TV màn hình phẳng ngay tại khu vực đợi của khách còn khu vực xung quanh tiền sảnh thì không

có nên làm cho những khách khác không thể xem được tin tức hay quảng cáo, ngoài ra tại khu vực tiền sảnh khách sạn chỉ bố trí một máy tính cho khách sử dụng lên mạng Internet

để lấy thông tin trong khi số lượng khách cần sử dụng máy tính lại lớn nên có trường hợp khách phải chờ lâu để đến lượt mình sử dụng gây bất tiện cho khách Hơn nữa khu vực chờ dành cho khách nghỉ ngơi đọc báo hoặc lên mạng internet trong lúc chờ đợi làm thủ tục đăng ký, trả phòng hơi nhỏ nên nhiều khách không thể ngồi nghỉ ngơi hết được phải đứng

và đi quanh trong khách sạn gây ảnh hưởng đến khu vực xung quanh Thêm vào đó, hệ thống mạng wifi của khách sạn còn yếu vì nhiều người dùng nên việc truy cập vào wifi của

trang thiết bị tiện nghi tại khu vực tiền sảnh của khách sạn cũng được bố trí một cách gọn gàng, hợp lý và có tính thẩm mỹ

Tại quầy lễ tân

Quầy lễ tân được bố trí ngay lối chính đi vào khách sạn của khu vực tiền sảnh, nơi diễn ra việc trao đổi, giao tiếp trực tiếp giữa khách và khách sạn Quầy lễ tân được thiết kế với lối thẩm mỹ hiện đại và đa số được trang bị đầy đủ các trang thiết bị

Bảng 2.7 Thống kê trang thiết bị tại quầy lễ tân STT Tên trang thiết bị Số lượng

áo, bàn trang điểm Ngoài ra còn có các trang thiết bị, vật dụng khác được bố trí trong phòng như:

Bảng 2.8 Thống kê cơ sở vật chất tại phòng ngủ Loại phòng Kích thước Trang thiết bị, vật dụng

độ, Mini Bar, giá treo đồ

(Nguồn: Bộ phận buồng phòng khách sạn Sông Mã)

Ngoài ra, phòng tắm của khách sạn cũng được trang bị tốt, luôn đảm bảo đầy đủ các vật dụng hằng ngày cho khách như: kem đánh răng, bàn chải, khăn tắm, lược, gương, đặc biệt là vòi tắm hoa sen nước nóng lạnh rất tiện lợi và bồn tắm nằm Nhìn chung cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiện nghi tại phòng của khách sạn cũng tương đối đầy đủ và các trang

thiết bị, vật dụng tại phòng hiện nay vẫn còn mới và hoạt động tốt đảm bảo an toàn cho khách sử dụng vì khách sạn cũng mới sửa chữa nên các trang thiết bị, máy móc vẫn chưa

có tình trạng xuống cấp hay hư hỏng nhiều

Hình 2.2 Một số loại phòng tại khách sạn Sông Mã Tại quán D’MEN Coffee

Quán D’MEN Coffee nằm bên trái của khách sạn, buổi sáng phục vụ các món ăn sáng, cafe, các loại nước pha chế Quán có sức chứa hơn 200 người Bàn ghế được bố trí hợp lý, gọn gàng Nhưng, hệ thống đèn trang trí và chiếu sáng chưa có tính thẩm mỹ cao Hiện nay,quán được trang bị thiết bị, máy móc, các dụng cụ phục vụ ăn uống với nhiều loại như kim loại, sành sứ, vải, các trang thiết bị được đồng bộ Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận ăn uống gồm có:

Bảng 2.9 Thống kê các trang thiết bị dụng cụ tại quán D’MEN COFFEE STT Tên trang thiết bị ĐVT Số lượng

(Nguồn: Bộ phận bếp – bàn – bar khách sạn Sông Mã)

Ngoài ra, quán còn có một số vật dụng khác như bộ dụng cụ ăn uống dao, đĩa, nĩa, muỗng, đũa, chén, ly cafe, giá đựng thức ăn, đồ gắp thức ăn, tủ đựng dụng cụ ăn uống Về trang thiết bị máy tính tại quán hiện nay chỉ có 1 cái ở quầy không đủ cho nhân viên thực hiện việc order của khách trong mùa khách đông dẫn đến tình trạng chờ đợi gây mất thời gian Còn đa số các trang thiết bị, dụng cụ tại khu vực nhà hàng khá là đầy đủ Tuy nhiên một số vật dụng tại nhà hàng qua thời gian sử dụng đã trở nên cũ hơn so với ban đầu như đĩa ăn đã bị trầy xướt cũng như bị ngã màu nên làm cho khách nhìn vào cảm thấy không

được vệ sinh khi gắp thức ăn vào đĩa Bên cạnh đó số lượng các dụng cụ ăn uống như ly, chén, đĩa của nhà hàng cũng ngày càng thiếu đi do qua thời gian sử dụng nhân viên và khách đã làm vỡ, bể các vật dụng đó gây thất thoát về số lượng hơi nhiều nên hiện nay tại nhà hàng số lượng các vật dụng, dụng cụ ăn uống còn khá ít không đáp ứng kịp thời cho khách vào những buổi ăn sáng trong mùa khách đông

Hình 2.3 Quán D’MEN Coffee tại khách sạn Sông Mã

c Đội ngũ lao động

Đây chính là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, yếu tố then chốt để giữ và thu hút khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Đội ngũ lao động trong KSSM có cơ cấu sau:

Bảng 2.10 Cơ cấu lao động của khách sạn năm 2021-2022 Chỉ tiêu

3

4

21.5 28.4

Phân theo trình độ ngoại ngữ (Tiếng Anh)

Lao động gián tiếp 0 0 0 0

Phân theo độ tuổi Dưới 30

Phân theo hình thức Hợp đồng lao động Hợp đồng dưới 3 tháng 0 0 0 0

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Sông Mã)

Theo cơ cấu này thì số lượng lao động nữ luôn chiếm tỉ lệ lớn hơn lao động nam Năm 2021 chiếm 66.6%, năm 2022 chiếm 64.3%.Nguyên nhân do yêu cầu và tính chất của ngành dịch vụ phù hợp với nữ giới hơn nam giới Lao động nam chủ yếu tập trung ở các

bộ phận như: bảo vệ, kỹ thuật,… Lao động nữ tập trung chủ yếu các bộ phận như: buồng phòng, lễ tân, quầy bar cafe…

Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ lao động của KSSM là tương đối đạt yêu cầu chứ chưa thật sự được đánh giá cao Phân theo trình độ ngoại ngữ thì ta thấy đây là một mặt hạn chế của khách sạn Trình độ ngoại ngữ của nhân viên không cao, chỉ những nhân viên trực tiếp phục vụ khách và cấp quản lý có khả năng ngoại ngữ giỏi, còn hầu hết nhân viên

chưa thật sự có thể chia sẻ, thấu hiểu khách hàng Tính chất của ngành dịch vụ là phục vụ

nên tỉ lệ lao động trực tiếp luôn cao hơn so với tỉ lệ lao động gián tiếp Trong quá trình

hoạt động ta thấy số lượng lao động bổ sung không nhiều, khá ổn định

d Hệ thống sản phẩm dịch vụ của khách sạn

Dịch vụ lưu trú

Lưu trú là dịch vụ quan trọng nhất vì doanh thu của dịch vụ này chiếm tỷ trọng cao

nhất trong kinh doanh khách sạn Vậy nên việc đáp ứng tốt các nhu cầu về lưu trú của

khách hàng cũng chính là việc góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn để làm

tăng hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận cho khách sạn Hiện nay, KSSM có hệ thống buồng

ngủ gồm 42 phòng Và chia thành 3 loại phòng với các mức giá khác nhau

- Phòng Đơn thường (không có ban công): số lượng 8 phòng, mỗi phòng được trang

bị 01 giường

- Phòng Đôi (có ban công): gồm 14 phòng, mỗi phòng được trang bị 02 giường

- Phòng Vip (có ban công): gồm 4 phòng, mỗi phòng được trang bị 01 giường

Bảng 2.11 Loại phòng và bảng giá phòng tại khách sạn Sông Mã

ĐVT: VNĐ

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Sông Mã)

Như vậy giá phòng của khách sạn là từ khoảng 300.000 VNĐ đến 510.000 VNĐ và

giá trên của phòng khách sạn được tính bao gồm cả giá nước uống như nước suối tại phòng,

miễn phí sử dụng internet Có thể nói đây được xem như là mức giá cạnh tranh hợp lý về

dịch vụ lưu trú của khách sạn so với các khách sạn cùng hạng khác Tuy nhiên giá phòng

của các loại phòng chênh lệch không nhiều và trang thiết bị tiện nghi trong phòng cũng

tương tự nhau, đa số những loại phòng cao cấp hơn một chút thì diện tích phòng chỉ lớn

hơn, chưa có sự rõ nét về phân loại cấp hạng phòng

Loại phòng Giá phòng Giá phòng ngày lễ, tết

Dịch vụ ăn uống

Quán ăn và bar cũng là dịch vụ đóng góp rất lớn vào doanh thu của khách sạn Quán D’MEN Coffee nằm bên trái của khách sạn và có sức chứa hơn 200 người Đây là nơi thực khách có thể tự do lựa chọn các món ăn, tuy nhiên thực đơn vẫn chưa đa dạng lắm

Dịch vụ bổ sung

Hiện nay, dịch vụ bổ sung tại khách sạn vẫn chưa được đa dạng và phong phú lắm, mới chỉ có những dịch vụ bổ sung cơ bản đáp ứng được một số nhu cầu cơ bản của khách như:

- Hồ bơi : Hồ bơi ngoài trời tọa lạc ở tầng 1 với kích cỡ 10m x 30m, là địa điểm lý tưởng cho khách có thể thư giãn, tắm nắng dành cho khách lưu trú tại khách sạn hoặc khách bên ngoài khách sạn

- Dịch vụ giặt ủi: đây là dịch vụ không thể thiếu của một khách sạn Khách có thể để quần áo mà mình muốn giặt là vào sọt và nhân viên bộ phận buồng sẽ nhận và giao cho bộ phận giặt là để giặt cho khách

- Dịch vụ đổi ngoại tệ: khách sạn có dịch vụ đổi ngoại tệ cho khách du lịch nước ngoài nhằm tạo điều kiện cho khách tiêu dùng thoải mái Tỷ giá khách sạn đổi cho khách theo giá niêm yết của ngân hàng

- Dịch vụ xe đưa đón: khách sạn có xe đưa đón tại sân bay, nhà ga

- Dịch vụ tư vấn tour du lịch: khách sạn giới thiệu, giúp đỡ, tư vấn cho khách hàng ngay tại tiền sảnh về các thông tin liên quan đến tour du lịch để giúp khách hiểu rõ hơn về những tour mà khách muốn tham gia

Nhìn chung, các dịch vụ bổ sung tại khách sạn vẫn chưa được đa dạng và phong phú lắm, mới chỉ có những dịch vụ bổ sung cơ bản là chính nên khách sạn cần nên đa dạng nhiều loại hình dịch vụ bổ sung tại khách sạn hơn nữa để góp phần nâng cao hơn chất lượng dịch vụ tại khách sạn

2.3.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn

a Mô tả khảo sát

Thiết kế mẫu điều tra: Mẫu điều tra gồm có 4 phần bao gồm:

- Đánh giá của khách hàng về chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn bao gồm thiết kế kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi đầy đủ, cách bố trí, khả năng hoạt động của các máy móc, trang thiết bị và mức độ an ninh an toàn của khách sạn

- Đánh giá của khách hàng về chất lượng đội ngũ lao động qua thái độ phục vụ, trình

độ chuyên môn, khả năng ngoại ngữ và trang phục của nhân viên

- Đánh giá của khách hàng về hệ thống sản phẩm dịch vụ tại khách sạn gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung, đánh giá chất lượng của các dịch vụ đó cũng như tính phong phú, đa dạng và khả năng đáp ứng kịp thời cho khách ngay khi khách có nhu cầu

- Đánh giá chung của khách hàng về sự hài lòng chung về khách sạn thông qua uy tín của khách sạn, khách hàng hài lòng chung về chất lượng dịch vụ khách sạn, khách hàng sẽ

Lập thang điểm: Thang điểm trong mẫu điều tra được xây dựng để đánh giá thông qua 5 mức độ:

Bảng 2.12 Thang điểm được xây dựng để đánh giá

5 điểm Rất hài lòng

2 điểm Không hài lòng

1 điểm Rất không hài lòng

Số lượng mẫu điều tra: Số mẫu điều tra phát ra là 60 mẫu, số mẫu thu về là 58 mẫu, trong đó có 5 mẫu được xem là không hợp lệ nên số mẫu câu hỏi đạt yêu cầu và đưa vào phân tích là 53 mẫu

Cách chọn mẫu: ngẫu nhiên thuận tiện

Xử lý số liệu và phân tích: Sau khi dữ liệu được thu thập sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS để đánh giá theo tỉ lệ phần trăm và điểm trung bình

Mục đích cuộc khảo sát: muốn tìm hiểu ý kiến, sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại KSSM

Phạm vi khảo sát

- Phạm vi không gian: bên trong KSSM

- Phạm vi thời gian : từ 05/04/2023 – 05/05/2023 là trong vòng 1 tháng

- Đối tượng khảo sát: Khách đang lưu trú tại KSSM

Hạn chế của cuộc khảo sát: Thời gian của cuộc khảo sát ngắn nên kết quả thu được

từ cuộc khảo sát có tính đại diện không cao

b.Thống kê mô tả

Các thông tin về nhân khẩu học và thông tin về chuyến đi của khách lưu trú cũng có tác động đến nhu cầu, thị hiếu, ý kiến cảm nhận của họ khi trả lời Do đó việc tìm hiểu những thông tin đó là khả quan trọng giúp chúng ta phân loại khách, tìm hiểu tâm lý, xu hướng, thói quen của họ

Thông tin về nhân khẩu học

Bảng 2.13 Thống kê thông tin về nhân khẩu học của khách tại khách sạn Chỉ tiêu Thông tin Số lượng Tỷ lệ (%)

20

10

( Nguồn: Thống kê dữ liệu từ phần mềm spss)

Về giới tính: Trong số 53 khách hàng tham gia khảo sát thì có 25 khách hàng nam và

28 khách hàng nữ Ta thấy số lượng nam và nữ chênh lệch nhau không cao, số lượng nữ được khảo sát chiếm 52.9% và số lượng khách nam chiếm 47.1% Điều đó cho thấy số lượng nữ giới đến lưu trú tại khách sạn cũng khá cao

Về độ tuổi: Chiếm tỉ lệ cao nhất trong cơ cấu độ tuổi là độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi chiếm 28.6%, kể đến là độ tuổi từ 20 đến 30 tuổi chiếm 25.7%., hai độ tuổi này thuộc vào nhóm có công việc ổn định và trong độ tuổi thành đạt nên có thu nhập cao nên có nhu cầu

đi du lịch cao, cũng như thuộc vào những đối tượng doanh nhân hay đi công tác, làm ăn kinh doanh Tiếp theo là độ tuổi từ 40 đến 50 tuổi chiếm 18.6%, kể tiếp độ tuổi dưới 20 tuổi chiếm 17.1% vì do độ tuổi này còn trẻ đa số là học sinh, sinh viên, người có việc làm chưa ổn định vi thế mà thu nhập cũng không ổn định nên số lượng chiếm ít hơn hai độ tuổi trên Cuối cùng độ tuổi trên 50 tuổi chiếm tỉ trọng thấp nhất chỉ chiếm 10% vì đây là độ tuổi đã già nên sức khỏe không được tốt vì thế nhu cầu đi du lịch ở nhóm tuổi này cũng không cao

Về thu nhập: Qua 53 khách hàng tham gia khảo sát thì nhóm khách có thu nhập từ 5 đến 8 triệu có tỉ trọng cao nhất chiếm 37.1%, tiếp đến là nhóm có thu nhập từ 3 đến 5 triệu

là 30%, mức thu nhập của hai nhóm này chiếm tỉ trọng cao hơn so với các nhóm còn lại,

kế đến mức thu nhập từ 8 đến 10 triệu chiếm 20%, còn trên 10 triệu chiếm 10% Đặc biệt

số khách có mức thu nhập thấp nhất dưới 3 triệu chiếm tỉ trọng thấp nhất chỉ 2.9% Vì mức thu nhập của nhóm khách này thấp nên nhu cầu đi du lịch cũng không cao Qua đó ta có thể thấy được đa số khách hàng lưu trú tại khách sạn đều có mức thu nhập khá cao và có khả năng chi trả tương đối tốt