Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch tại khách sạn konklor'

Kinh doanh khách sạn là một trong những loại hình kinh doanh dịch vụ, phục vụ khách trong thời gian lưu trú và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm về sản phẩm dịch vụ chất lượng tố

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

Y LIS

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT

KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN

KON KLOR

Kon Tum, tháng 06 năm 2023

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG PHÂN HIỆU ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TẠI KON TUM

BÁO CÁO TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT

KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN

KON KLOR

Kon Tum, tháng 06 năm 2023

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : ThS NGUYỄN THỊ HOA

SINH VIÊN THỰC HIỆN : Y LIS

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cô trường Phân Hiệu Đại Học Đà Nẵng tại Kon Tum nói chung và thầy cô khoa kinh tế nói riêng vì đã truyền đạt cho chúng em những kiến thức đủ để chúng em có trải nghiệm thực tế và đã tổ chức cho chúng em một kỳ thực tập thuận lợi tại các đơn vị, doanh nghiệp với đúng chuyên ngành Đặc biệt, cảm ơn giảng viên hướng dẫn – cô Nguyễn Thị Hoa, đã giúp đỡ một cách tận tình, xử lý các sự cố kịp thời và giải đáp mọi thắc mắc, giúp chúng em chỉnh sửa để hoàn thành tốt đề tài báo cáo của mình

Tiếp theo em xin cảm ơn đến lãnh đạo và các anh chị trong doanh nghiệp khách sạn Konklor, Kon Tum đã tạo điều kiện, giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại đơn vị Đặc biệt cảm ơn chị Lễ tân Nguyễn Thị Hồng Diệu và anh Lễ tân Siu Liêm đã hướng dẫn em rất nhiều về chuyên môn và kỹ năng xử lý công việc để em có thể hoàn thành tốt công việc được giao trong quá trình thực tập

Với khoảng thời gian ngắn ngủi và nguồn kiến thức, kỹ năng còn hạn chế nên em không thể tránh khỏi những thiếu sót Em rất mong quí thầy cô thông cảm bỏ qua cũng như góp ý để em khắc phục và cải thiện tốt hơn, hoàn thiện hơn để em có thêm tri thức mới, nguồn năng lượng mới, hành trang mới để bước vào đời

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Y Lis

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC BẢNG, HÌNH VÀ SƠ ĐỒ iv

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu 2

4 Phạm vi nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 2

6 Bố cục của báo cáo 2

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN 3

1.1.1 Khái niệm về khách sạn 3

1.1.2 Kinh doanh khách sạn 5

1.1.3 Sản phẩm, đặc điểm của kinh doanh khách sạn 6

1.1.4 Vị trí vai trò của kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển du lịch 6

1.1.5 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn 7

1.2 KHÁI NIỆM VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH DU LỊCH 7

1.2.1 Khái niệm về nhu cầu du lịch 11

1.2.2 Nhu cầu của khách du lịch 11

1.3 KHÁI NIỆM VỀ NGUỒN KHÁCH, Ý NGHĨA CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG VÀ PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH 12

1.3.1 Khái niệm nguồn khách 12

1.3.2 Ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trường và phân tích đặc điểm nguồn khách 13

1.4 CÁC NHÂNTỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 13

1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 13

1.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan 14

1.5 NHỮNG KHÁI NIỆM VỀ MARKETING 15

1.5.1 Định nghĩa marketing du lịch 15

1.5.2 Marketing - Mix 15

1.5.3 Môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động sale- marketing 20

1.5.4 Xác định thị trường mục tiêu và định vị thị trường 21

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN KONKLOR – KON TUM 23

2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN KON KLOR 23

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 23

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn 23

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 24

2.1.4 Năng lực kinh doanh của khách sạn 27

2.1.5 Kết quả hoạt động SXKD của khách sạn trong những năm gần đây 34

2.1.6 Doanh thu từ các nguồn khác 36

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN KON KLOR 37

2.2.1 Thực trạng nguồn khách của khách sạn Kon Klor 37

2.2.2 Phân tích sự biến động nguồn khách của khách sạn 37

2.2.3 Phân tích cơ cấu khách 38

2.3 CÁC GP MARKETING – MIX MÀ KHÁCH SẠN ĐÃ THỰC HIỆN 39

2.3.1 Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu tại khách sạn Kon Klor 39

2.3.2 Chính sách sản phẩm tại khách sạn Kon Klor 40

2.3.3 Chính sách giá tại khách sạn Kon Klor 42

2.3.4 Chính sách xúc tiến – quảng cáo của khách sạn Kon Klor 42

2.3.5 Chính sách phân phối 43

2.3.6 Chính sách con người 43

2.4 ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN KON KLOR 44

2.4.1 Phân tích cách yêu tố vi mô 44

2.4.2 Phân tích các yếu tố vĩ mô 45

2.4.3 Ma trận SWOT 47

2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN KON KLOR 48

2.5.1 Những kết quả đã đạt được 48

2.5.2 Một số biện pháp để nâng cao hoạt động kinh doanh của khách sạn 49

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN KONKLOR – KON TUM 50

3.1 CĂN CỨ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH 50

3.1.1 Định hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam 50

3.1.2 Định hướng phát triển ngành du lịch tỉnh Kon Tum 51

3.1.3 Dự báo tình hình phát triển của du lịch Kon Tum trong những năm tới 52

3.1.4 Phương hướng và mục tiêu trong thời gian sắp tới của khách sạn Kon Klor 53

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP CỤ THỂ NHẰM TĂNG CƯỜNG KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN KON KLOR 54

3.2.1 Xác định thị trường mục tiêu 54

3.2.2 Giải pháp về tổ chức kinh doanh 55

3.2.3 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ 55

3.2.4 Tăng cường công tác tiếp thị tuyên truyền quảng cáo 56

3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 56

3.2.6 Tăng cường các mối quan hệ 57

3.2.7 Đề xuất kiến nghị với Nhà nước, chính quyền địa phương và KS Kon Klor 58

KẾT LUẬN 59 DANH MỤC THAM KHẢO 60 GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THÀNH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

DANH MỤC BẢNG, HÌNH VÀ SƠ ĐỒ

Bảng 2.1 Cơ cấu phòng của khách sạn Konklor 27 Bảng 2.2 Tình hình tài sản - nguồn vốn giai đoạn 2020-2022 31 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động của khách sạn Konklor - Kon tum 2022 32 Bảng 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Konklor năm 2020 - 2022 34 Bảng 2.5 Cơ cấu tình hình nguồn khách trong tháng của năm 2022 khách sạn Konklor 38 Bảng 2.6 Giá phòng của khách sạn Kon Klor 41 Bảng 2.7 Loại phòng và giá phòng của các khách sạn cùng hạng 42 Bảng 2.8 Ma trận swot 47 Bảng 3.1 Phân đoạn thị trường theo một số tiêu thức 54 Hình 2.1 Hình ảnh khách sạn Konklor – Kon Tum 23

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Konklor-Kon Tum 25

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta thì ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong những nghề chính trong kinh doanh du lịch Kinh doanh khách sạn là một trong những loại hình kinh doanh dịch vụ, phục vụ khách trong thời gian lưu trú và mang đến cho khách hàng những trải nghiệm về sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt nhất Cũng có thể nói rằng kinh doanh khách sạn rất quan trọng trong việc phát triển nền kinh tế du lịch nước ta và bất kỳ hành trình chuyến đi của người du khách cần có một điểm đến với những sự trải nghiệm Ngoài sự trải nghiệm tại các điểm du lịch tham quan đó khách sạn cũng chính là một trong những điểm đến quan trọng để du khách khám phá, đóng góp cho chuyến đi trở nên ấn tượng và tốt đẹp hơn Khách sạn là nơi ở,

nó cung cấp tất cả các tiện nghi, an ninh và giải trí Do đó, đi cùng với sản phẩm dịch vụ tốt thì việc nâng cao chất lượng lưu trú cho khách sạn luôn cần được chú trọng, đây được gọi là vũ khí cạnh tranh lợi hại nhất giữa các khách sạn

Kon Tum nằm ở vị trí xa nhất về phía Bắc của dải đất Tây Nguyên màu mỡ Theo ngôn ngữ Ba Na, thì Kon là làng, Tum là hồ nên Kon Tum là cách chỉ tên gọi một ngôi làng gần một hồ nước cạnh dòng sông Đăk Bla Là địa bàn cư trú và sinh sống lâu đời của 07 dân tộc thiểu số tại chỗ như: xơ Đăng, Ba Na, Gia Rai, Giẻ - Triêng, Brâu, Rơ Măm và H'rê, Kon Tum có kết tinh những nét văn hóa truyền thống độc đáo của đất và người Tây Nguyên, góp phần tạo nên kho tàng di sản văn hóa vô giá của cả dân tộc Thiên nhiên đã ưu ái ban tặng cho vùng đất Kon Tum nhiều danh lam thắng cảnh hấp dẫn, cùng với hệ thống hồ, suối, thác đa dạng như khu du lịch sinh thái nghỉ dưỡng Măng Đen - huyện Kon Plông, vườn quốc gia Chư Mon Ray, khu bảo tồn thiên nhiên Ngọc Linh và có hàng loạt địa điểm nổi tiếng tại trung tâm thành phố như: nhà thờ chính tòa hay còn gọi là nhà thờ gỗ Kon Tum, công trình kiến trúc có giá trị đặc biệt về mặt tôn giáo lẫn du lịch, văn hóa Cầu treo Konklor, làng văn hóa Cộng Đồng Kon Kơ Tu, Những năm 2021 trở lại đây đã thu hút hàng trăm khách du lịch Cùng với những sự kiện kích cầu du lịch tại Kon Tum, các sự kiện diễn ra kéo dài là một sự đóng góp lớn trong việc thu hút lượng khách du lịch đến du lịch Từ những sự kiện được tổ chức diễn ra trong năm là một thuận lợi lớn phát triển ngành dịch vụ cho địa phương Do đó, số lượng

về các cơ sở lưu trú mọc lên nhiều gia tăng cả về số lượng lẫn chất lượng, tạo sự canh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp lưu trú Để khẳng định vị thế riêng của doanh nghiệp trên thương trường, một trong những giải pháp mà các doanh nghiệp đặc biệt quan tâm là nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú Khách sạn Konklor là một trong những khách sạn hoạt động khá lâu tại Kon Tum, trở thành điểm đến quen thuộc đối với khách du lịch Khách Sạn Konklor với hệ thống phòng nghỉ 50 phòng, 1 nhà hàng và gần điểm du lịch hấp dẫn đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí, trải nghiệm của khách du lịch Với lượng du khách ngày càng lớn càng đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ hơn, các khâu đón tiếp khách hàng, hình ảnh cảnh quan khách sạn đặc sắc, tất cả các dịch vụ tiện nghi đầy đủ chất lượng và thái độ cũng như cung cách phục vụ củanhân viên khách sạn chuyên

nghiệp, nhiệt tình, là yếu tố lớn nhất tạo nên nét đẹp trong ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn của thế kỷ ngày nay

Trong những năm qua, khách sạn Konkor – Kon Tum đã gạt hái được nhiều thành công trong việc xây dựng thương hiệu trong lĩnh vực lưu trú tại thị trường Kon Tum, có thể nói khách sạn đã thu hút được rất nhiều khách sử dụng dịch vụ của mình

2 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu

Đây là đề tài nghiên cứu lý thuyết nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút khách quốc tế của khách sạn KonKlor trong thời gian qua Đồng thời đưa ra một số giải pháp marketing của hoạt động trên nhằm góp một phần ý kiến nhỏ của cá nhân cho sự phát triển của

khách sạn

3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách du lịch tại khách sạn Konklor - Kon Tum ( bao gồm khách du lịch nội địa và quốc tế )

4 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu trong phạm vi khách sạn

Nghiên cứu hoạt động của bộ phận sale-marketing, đánh giá chất lượng thực hiện chương trình khuyến mại, quảng bá của bộ phận sale

Nghiên cứu thị trường khách, vị trí, đặc điểm sản phẩm dịch vụlàm cơ sở đánh giá hiệu quả hoạt động và đề xuất giải pháp thực hiện

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập số liệu:thu thập số liệu trong công ty, quan sát thực tế, khảo sát khách

Số liệu thứ cấp: được khai thác, thu thập từ các tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu tại bộ phận kế toán của khách sạn Ngoài ra thu thập từ báo cáo, tạp chí, khóa luận, trang web của doanh nghiệp, trang OTA,…

6 Bố cục của báo cáo

Kết cấu gồm 03 chương:

- Chương 1: cơ sở lý luận về thu hút khách trong kinh doanh khách sạn

- Chương 2: Thực trạng kinh doanh và hoạt động thu hút khách của khách sạn Konklor – Kon Tum

- Chương 3: Một số giải pháp nhằm tăng cương hoạt động thu hút khách của khách sạn Konklor – Kon tum

Tuy nhiên, ngày nay khi nói đến khách sạn, người ta hiểu đó là một cơ sở kinh doanh lưu trú với một điều kiện nhất định về số lượng phòng và các thiết bị tiện nghi bên trong Do nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng đồng thời các chủ khách sạn muốn

mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh của mình nên khách sạn không những cho thuê phòng mà còn kinh doanh các dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác Do đó nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng đa dạng phong phú Theo Chon và Maier

(2000) thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua

đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ

và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch

vụ buồng ngủ có thể thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc trung tâm các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”

Phân loại khách sạn bởi vì chịu nhiều ảnh hưởng của các yếu tố khác nhau rất khó

để có một chuẩn mực chung trong việc phân loại khách sạn Về cơ bản, có 4 yếu tố sau:

quy mô, hệ thống “hạng sao”, vị trí kinh doanh, quyền sở hữu

●Quy mô

Quy mô khách sạn thường dựa vào số lượng phòng:

+ Khách sạn loại nhỏ: ít hơn 50 phòng

+ Khách sạn loại vừa: từ 50 đến 100 phòng

+ khách sạn trung bình: từ 100 đến 300 phòng

+ khách sạn loại lớn: trên 300 phòng

●Hệ thống phân loại “hạng sao”

Khách sạn được phân loại theo từ một đến năm sao, được đánh giá bởi “Ủy ban công nhận và phân loại Nhà hàng – Khách sạn” (Hotels And Restaurants Approval And Classification Committee - HRACC) Cách định “sao” tại mỗi khu vực trên thế giới khác nhau, nhưng nhìn chung, sẽ dựa vào những tiêu chuẩn sau

Một sao: khách sạn một sao đơn giản chỉ là một nơi nghỉ ngơi, cung cấp một phòng nghỉ khiêm tốn với không gì hơn một cái giường và một phòng tắm, không có nhà hàng

riêng, nhưng thường thì sẽ có nhiều nhà hàng ở chung quanh Thường thì nó thuộc sở hữu bởi một chủ sở hữu Những khách sạn này không cung cấp thêm những tiện nghi, hay dịch vụ đặc biệt khác, tuy nhiên những khách sạn này thường nằm trong khu vực thuận tiện giao thông, ẩm thực và giải trí

Hai sao: mặc dù tương tự khách sạn một sao, một khách sạn hai sao nói chung là một phần của một chuỗi khách sạn lớn hơn Trang bị trong phòng tương đối giống khách sạn một sao: cơ bản và đơn giản Tuy nhiên, khách sạn hai sao có trang bị thêm ti vi và điện thoại Thêm vào đó, khách sạn loại này thường có một nhà hàng nhỏ hoặc khu vực

ăn uống, và dịch vụ dọn ph òng mỗi ngày và lễ tân phục vụ suốt 24 giờ

Ba sao: những khách sạn ba sao thường là một phần của chuỗi khách sạn lớn hơn, cao cấp hơn Những khách sạn này có phong cách hơn, và tất nhiên thoải mái hơn khách sạn một và hai sao Nhiều dịch vụ đính kèm và tiện nghi được cung cấp, bao gồm một phòng tập thể dục, một hồ bơi, một nhà hàng, phòng hội nghị, dịch vụ phòng, và dọn phòng Phòng ngủ rộng hơn với chất lượng cao hơn, nội thất hiện đại, bổ sung thêm các tiện ích khác như ti vi màn hình phẳng với cáp mở rộng Các khách sạn ba sao có thể nằm gần các đường cao tốc lớn, thu hút khách địa phương và thương nhân du lịch

Bốn sao: những khách sạn này thường được xem là khách sạn cao cấp, lớn, và có cơ

sở hạ tầng hoàn chỉnh với các dịch vụ cao cấp và hàng loạt dịch vụ đính kèm khác Các phòng rộng rãi được thiết kế đẹp với nội thất sang trọng, tinh tế đến từng chi tiết từ giường ngủ đến các sản phẩm nhà tắm Khách sạn bốn sao thường cung cấp vô số dịch vụ đặc biệt như dịch vụ chuyển hành lý, nhiều nhà hàng cao cấp, hồ bơi, spa, đổi ngoại tệ, bãi đỗ xe, xe đưa rước khách hàng

Năm sao: chúng ta đang nói về lối sống của người giàu có và nổi tiếng Khách sạn năm sao là những khách sạn sang trọng nhất, kiêu hãnh với các đại sảnh lộng lẫy, dịch vụ tuyệt vời và thoải mái vô song Những khách sạn này nhìn chung là các công trì nh kiến trúc nghệ thuật, thiết kế độc đáo và nội thất sang trọng Là khách một khách sạn năm sao, bạn không cần phải nhấc một ngón tay, đặc biệt nếu bạn có thẻ thành viên Một số khách sạn cung cấp dịch vụ phục vụ cá nhân Các phòng ngủ rất quyến rũ và thanh lịch, trải giường cao cấp, bồn tắm cá nhân, ti vi màn hình phẳng với độ nét cao, tủ lạnh, tủ quần áo rộng lớn, đường truyền internet tốc độ cao, hoa tươi, các sản phẩm tắm xa hoa, dịch vụ phòng 24/24 Ngoài ra, ít nhất 2-3 nhà hàng cao cấp, bar, sân tennis, hồ bơi, bãi đỗ xe, phòng tập thể dục, v.v… Hơn thế nữa, bạn sẽ luôn được chào đón đặc biệt khi đến lưu trú tại những khách sạn này

●Vị trí kinh doanh

Khu trung tâm thành phố: thường là khách sạn thương mại, nằm ở khu vực trung tâm, gần chợ, hay các khu tham quan, do vậy, chi phí cho những nơi này mắc hơn những khách sạn nằm ở các khu vực khác Thường là nơi lưu trú của các thương nhân, hoặc những du khách có thu nhập cao

Khu ngoại ô: hầu hết là khách sạn vừa và nhỏ, nằm ngoài trung tâm thành phố với giá cả phải chăng Những khách sạn này thường dành c ho khách du lịch tiết kiệm, khách những khách cần sự yên tĩnh, tránh xa sự ồn ào náo nhiệt của thành phố

Khu vực quanh sân bay: những khách sạn này với quy mô và dịch vụ khác nhau thường phổ biến đối với khách du lịch do sự thuận tiện của nó dành cho hầu hết các đối tượng khách du lịch Đối tượng khách chủ yếu là doanh nhân, hành khách quá cảnh hay

bị dời giờ bay Những khách sạn này còn cung cấp phương tiện đưa đón từ khách sạn đến sân bay

Khu nghỉ dưỡng (resort): một khu nghỉ dưỡng thường nằm tại những khu du lịch như biển, đảo, núi, rừng, và một số vùng ngoại ô Hầu hết các khu resort đều có quang cảnh yên bình, độc đáo, với các dịch vụ cao cấp, các hình thức giải trí, vận động phù hợp với vị trí địa lý tại nơi đó

●Quyền sở hữu

Sở hữu độc lập: những khách sạn độc lập không thuộc quyền hợp tác sở hữu hay quản lý của bất kỳ tổ chức nào Không có bất kỳ sự ràng buộc hay liên quan gì đến các khách sạn khác như về quy định, quy trình, cách quản lý, điều hàng v.v…mà tất cả những điều này được quy định bởi một công ty - một chủ sở hữu duy nhất

Chuỗi khách sạn: Chuỗi khách sạn thường được phân loại hoạt động dưới hình thức tập đoàn, hợp đồng quản lý, hoặc nhượng quyền kinh doanh Những khách sạn này phải tuân thủ tất cả các tiêu chuẩn, quy trình, thậm chí thiết kế và phương pháp quản lý, tiếp thị Nhìn chung, nếu càng tập trung hóa các quy trình thì khả năng kiểm soát các khách sạn con càng cao

1.1.2 Kinh doanh khách sạn

Từ khi xuất hiện ngành kinh doanh khách sạn thì kinh doanh khách sạnđược hiểu theo một khái niệm đơn giản chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụbuồng ngủ để phục vụ việc nghỉ lại qua đêm của khách Sau đó vì nhu cầu củakhách hàng ngày một cao hơn và phong phú hơn, dần dần khách sạn mở thêmcác hoạt động kinh doanh ăn uống để phục

vụ nhu cầu ẩm thực của khách hàng.Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế

xã hội, đời sống vậtchất, do đó nhu cầu của khách tại khách sạn không chỉ dừng lại ở việc lưu trú vàăn uống, nhiều nhu cầu vui chơi giải trí khác cũng xuất hiện Chính vì vậy đểđáp ứng nhu cầu của khách đồng thời để tăng khả năng thu hút khách và cạnhtranh trong kinh doanh, các nhà đầu tư đã quyết định mở rộng hoạt động kinhdoanh của mình, tiến hành kinh doanh thêm nhiều dịch vụ khác như: khu vuichơi giả trí, dịch vụ bể bơi, tennis, massage, thể dục thẩm mỹ, bán vemáy bay…Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn bán các sản phẩm thuộc các ngành vàlĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp, ngân hàng, bưu chính viễn thông,điện nước, dịch vụ vận chuyển… Như vậy, khách sạn còn đóng vai trò tiêu thụsản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân

Tổng hợp lại những nhân tố đó, có thể đưa ra khái niệm đầy đủ và kháiquát về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinhdoanh trên cơ sở cung

cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sungcho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm dulịch nhằm mục đích có lãi

1.1.3 Sản phẩm, đặc điểm của kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơicó tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đidu lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịchtới Như chúng ta đã biết đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một kháchsạn chính là khách du lịch Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rấtmạnh đến kinh doanh của khách sạn Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tàinguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạntrong vùng Gía trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết địnhthứ hạng của khách sạn Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòihỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tàinguyên du lịch cũng như nhữngnhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năngbị hấp dẫn bởi điểm du lịchmà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xâydựng và thiết kế Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm vềcơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởng tớiviệc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng caocủa sản phẩm khách sạn Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bêntrongkhách sạn chính là mộtnguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của côngtrìnhkháchsạnlêncao.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục

vụ và sự phục vụ nàykhông thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụtrong khách sạn Lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao, thờigian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường keo dai24/24h mỗi ngày Do đó cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụtrực tiếp trong khách sạn

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố mà chúng lạihoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội,quy luật tâm lý con người… Tuy nhiên dù chịu chi phối của quy luật nào đi nữathì vấn đề đặt ra cho khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác độngcủa chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu đểkhắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợinhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả

1.1.4 Vị trí vai trò của kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển du lịch

Kinh doanh khách sạn là một bộ phận cấu thành quan trọng của hoạt động dulịch Cùng với sự phát triển sản xuất và phân công lao động xã hội kinh doanhkhách sạn không ngừng phát triển và trở thành một ngành kinh tế độc lập.Kinh doanh khách sạn đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển ngành dulịchtrên các mặt:

+ Khách sạn và nhà hàng là cơ sở vật chất kỹ thuật quan trọng và là tiền đề đểphát triển ngành du lịch Sự phát triển số lượng khách du lịch phụ thuộc trực tiếpvào số lượng phòng ngủ của khách sạn, số lượng phòng ngủ tăng lên keo theo sựpháttriểnsố lượngkhách du lịch

+ Vai trò của kinh doanh khách sạn đối với sự phát triển ngành du lịch không chỉ thể hiện ở sự phát triển số lượng mà còn về chất lượng sản phẩm củakháchsạn và nhà hàng Chất lượng sản phẩm của khách sạn và nhà hàng là một bộphận cấu thành chủ yếu của chất lượng sản phẩm du lịch và đóng vai trò quyếtđịnhchất lượng sản phẩm du lịch Chất lượng sản phẩm của khách sạn càng caothì sẽ thu hút nhiều khách, kinh doanh càng hiệu quả kinh tế Trên thực tế kháchdu lịch chọn khách sạn có chất lượng phục vụ tốt để lưu trú

+ Kinh doanh khách sạn và nhà hàng không chỉ thỏa mãn nhu cầu lưu trú vàăn uống của khách mà còn mang tính chất văn hóa nghệ thuật và phong tục tậpquán của từng dân tộc Người ta gọi ăn uống là lĩnh vực văn hóa “ẩm thực”mang net đặc trưng của nền văn hóa dân tộc và phong tục tập quán của dân tộc.Tâm lý khách du lịch là muốn thưởng thức các món ăn dân tộc thông qua đó đểhiểu được nền văn hóa dân tộc

1.1.5 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn

Doanh thu từ việc kinh doanh khách sạn chiếm khoảng 40% doanh thu của ngành

du lịch, góp phần làm tăng GDP của vùng và quốc gia, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh tế khác

Khách sạn còn là nơi tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa những người đến từ mọi miền của một đất nước, hay từ những quốc gia khác nhau, mang theo những nét văn hóa khác nhau

Đảm bảo an toàn cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn

Đảm bảo các yêu cầu về môi trường, vệ sinh an toàn thực phẩm, an ninh trật tự trong khách sạn và cả khu vực xung quanh

Chấp hành nghiêm túc các quy định, chính sách, pháp luật của Nhà nước về kinh doanh khách sạn

1.2 KHÁI NIỆM VỀ DU LỊCH VÀ KHÁCH DU LỊCH

●Khái niệm du lịch

Tiếp cận dưới góc độ nhu cầu của con người, Hunziker và Kraff (Thuỵ Sỹ) đã nhận định: “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ và hiện tượng bắt nguồn từ cuộc hành trình

và lưu trú tạm thời của các cá nhân tại những nơi không phải là nơi ở và nơi làm việc thường xuyên của họ

Tiếp cận dưới góc độ là một ngành kinh tế, theo Kalfiotis: “Du lịch là sự di chuyển tạm thời của các cá nhân hay tập thể từ nơi ở đến một nơi khác nhằm thoả mãn nhu cầu tinh thần, đạo đức do đó tạo nên các hoạt động kinh tế

Theo Luật DLVN do Ban Thường Vụ Quốc Hội Việt Nam ban hành năm 2005 đã định nghĩa: “Du lịch là hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định

Khái niệm du lịch vẫn đang là đối tượng nghiên cứu và thảo luận của nhiều nhà khoa học, quản lý, nhiều hội nghị cấp quốc gia và quốc tế

●Khái niệm Khách du lịch

Theo định nghĩa của Tổ chức Du lịch thế giới thì bất kỳ ai ngủ một đêm tại nơi không phải là nhà mình và mục đích chính của chuyến đi không nhằm mục đích kiếm tiền đều được coi là khách du lịch

Theo Luật Du lịch Việt Nam (năm 2005), tại Điều 10 có ghi: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề

để nhận thu nhập ở nơi đến

Khi nghiên cứu về khách du lịch, người ta thường đưa ra khái niệm về khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa

Năm 1986, Hội nghị Liên minh Quốc hội về du lịch tổ chức tại Lahaye (Hà Lan) đã

ra “Tuyên bố Lahaye về du lịch” ghi rõ:

●Khách du lịch quốc tế

Là những người trên đường đi tham quan hoặc tham quan một nước, khác với nước

mà họ cư trú thường xuyên thời gian không quá 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải được gia hạn

Không được làm bất cứ chuyện gì để được trả thù lao tại nước đến do ý muốn của khách hay do yêu cầu của nước sở tại

Sau khi kết thúc đợt tham quan (hay lưu trú) phải rời khỏi nước đến tham quan để

về nước thường trú của mình hoặc đến một nước khác

Theo Luật Du lịch Việt Nam tại Điều 34: “Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.”

Nhóm 1: gồm những người vì mục đích đi du lịch thuần tuý, có thể có người không

sử dụng các dịch vụ của ngành du lịch song vì mục đích chuyến đi của họ quá rõ ràng nên

họ vẫn được coi là du khách

Nhóm 2: là những người sử dụng các dịch vụ của ngành du lịch, trong số này cũng

có người không phải là khách du lịch thực sự vì mục đích chuyến đi của họ có thể không liên quan đến du lịch song do họ sử dụng các dịch vụ du lịch nên họ được đưa vào danh sách thống kê

Theo Luật Du lịch Việt Nam có ghi: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam Như vậy, việc đưa ra các khái niệm về Du lịch và Khách du lịch giúp cho công tác thống kê được đầy đủ, chặt chẽ và chính xác và giúp cho việc xây dựng các phương hướng, chiến lược sao cho phù hợp với mục tiêu đề ra

Định nghĩa về khách du lịch xuất hiện lần đầu tiên vào cuối thế kỷ thứ XVIIItại Pháp Khi đó khách du lịch được định nghĩa là người thực hiện một cuộchành trình lớn

“faire le grand tour”.Vào đầu thế kỷ XX, nhà kinh tế học người Áo Iozef Stander định nghĩa:khách du lịch là hành khách xa hoa ở lại theo ý thích, ngoài nơi cư trú thưỡngxuyên để thỏa mãn những nhu cầu sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi các mục đíchkinh tế”

Đến năm 1937 Liên hiệp các quốc gia League of Nations đưa ra định nghĩa vềkhách du lịch nước ngoài “Bất cứ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trúthường xuyên của mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24h”

Còn rất nhiều những định nghĩa khác nhau về khách du lịch, luật du lịch 2005của Việt Nam đưa ra khái niệm: “ Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợpđi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để có thu nhập

●Đặc điểm cơ cấu của khách du lịch

Nghiên cứu thị trường cho thấy rằng ở tất cả các lĩnh vực, nắm bắt đượcđặc điểm,

cơ cấu của khách hàng là một phần của sự thành công trong kinhdoanh Trong ngành du lịch, yếu tố này lại đặc biệt được đề cao và coi trọng.Qua tìm hiểu và phân tích, ngành du lịch đã đưa ra những đặc điểm, cơ cấu khác nhau về khách du lịch qua các yếu tố sau:

Về độ tuổi: Sự hình thành các nhóm khách trên thị trường du lịch là:khách du lịch là học sinh, sinh viên, khách du lịch là những người đang ở trongđộ tuổi lao động tích cực

và khách du lịch cao tuổi Nhà kinh doanh du lịch cầnnghiên cứu thànhphần của luồng khách để có chính sách thích hợp trong việcxây dựng sản phẩm du lịch và thành lập giá

cả phù hợp theo thị hiếu của khách

Về phong tục tập quán : Phong tục tập quán có ảnh hưởng khá lớn đếnnhu cầu đi du lịch của khách, đặc biệt là ở Việt Nam Mỗi năm ở nước ta có rấtnhiều lễ hội như: Chùa Hương, Đền Hùng, Hội Lim… chiếm 74% trong tổng sốlễ hội của năm.Thời điểm mùa lễ hội cũng là thời điểm khách du lịch rất đông.Nắm được đặc điểmnày các cơ sở du lịch đã không ngừng tôn tạo, xây dựng vàbảo vệ các khu di tích lịch sử để thu hút lượng khách lớn mỗi năm

Về địa lý, các yếu tố tự nhiên: Điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng lớn đếnnhu cầu di

du lịch của khách du lịch Trong đó, khí hậu là nhân tố có yếu tốquan trọng nhất Ảnh hưởng của nhân tố khí hậu thể hiện rõ net qua các loạihình du lịch nghỉ biển, nghỉ núi và

du lịch chữa bệnh… Chính vì đặc điểm nàynên các nhà kinh doanh du lịch đã đầu tư xây dựng rất nhiều nhà nghỉ ở venbiển, cùng với các dịch vụ đi kèm như cho thuê tàu đi ngắm biển, các nhà hànghàng bán đồ ăn hải sản, giải khát, thuê phao tắm, bán đồ lưu niệm du lịch biển…

Về kinh tế: Thu nhập là yếu tố quan trọng có ảnh hưởng quyết định tớinhu cầu đi du lịch của khách Bởi vì để thực hiện được chuyến đi du lịch thì cầnphải có mộtlượng tiền cần thiết, do đó, thu nhập của người dân càng cao thì họcó nhu cầu đi dulịch càng nhiều, song song với điều đó nhu cầu của khách dulịch cũng đòi hỏi cao hơn về chất lượng sản phẩm du lịch cũng như dịch vụ Vớiđặc điểm này, buộc nhà đầu tư du lịch phải đáp ứng được những nhu cầu khắtkhe của khách hàng để cung cấp cho họ những sản phẩm tốt nhất

Về thời gian nhà rỗi: Không có thời gian nhàn rỗi thì con người khôngthể thực hiện được những chuyến đi du lịch Hiện nay hiện tượng đi du lịch tănglên khi thời gian nhàn rỗi của mọi người trong xã hội tăng lên Ở Việt Nam đãchuyển sang chế độ làm việc 5 ngày/ tuần, điều này cho phep các cơquan, tổchức, cá nhân đi du lịch nhiều hơn Các tổ chức du lịch cần nắm được đặc điểmnày để có thể sẵn sàng phục vụ khách bất cứ khi nào

Sự quần chúng hóa trong du lịch: Khách du lịch Việt Nam chịu ảnhhưởng rất nhiều bởi yếu tố này Ngày nay, phù hợp với xu thế phát triển, thực hiện chuyến du lịchkhông chỉ có khách giàu có, các quan chức, mà còn đa số lànhững người lao động đi theo tập thể Sự quần chúng hóa trong du lịch cũngđóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngành dulịch Bởi họ luôn đi với số lượng đông và tiêu thụ một

số lượng lớn sản phẩm dulịch, do đó, nhà kinh doanh du lịch cần nắm được đặc điểm này

để đáp ứng đầyđủ dịch vụ cho khách du lịch với số lượng lớn

●Vị trí vai trò của khách du lịch

Trong nền kinh tế quốc dân, mỗi ngành đều thực hiện những chức năng kinhtế khác nhau, tuy nhiên chúng đều có một điểm chung là cùng hướng tới ngườitiêu dùng Đối với

ngành du lịch cũng vậy, các nhà kinh doanh du lịch luôn luônhướng mụctiêu của mình là khách du lịch Ngành du lịch tạo ra sản phẩm dulịch và khách du lịch chính là người tiêu thụ sản phẩm đó, vì vậy khách du lịchlà một phần tất yếu không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của họ.Trong cơ chế bao cấp, người ta xem nhẹ vị trí của người mua, còn trong cơchế thị trường, các nhà kinh doanh lại đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu.“Khách hàng là thượng đế” Do đó, họ sản xuất và bán cái mà khách hàng cầnchứ không phải sản xuất và bán cái mà doanh nghiệp có

Chính vì vậy ngành kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạnnói riêng cũng xác định được vị trí của khách hàng Các doanh nghiệp du lịchcung cấp các sản phẩm du lịch, còn khách du lịch có nhu cầu sử dụng và tiêudùng Vì vậy giữa khách du lịch và các đơn vị kinh doanh có mối quan hệ mậtthiết với nhau, thiếu các khách sạn, thiếu các điểm du lịch thì không thể thựchiện chuyến đi của khách, ngượclại các điểm du lịch dù như thế nào nếu nhưkhông có khách đến thì không thể tiếnhành kinh doanh được Không có kháchthì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ bị ngừng trệ Vì vậy khách

có ýnghĩa quan trọng trong việc quyết định sự tồn tạivà phát triển của doanh nghiệp.Việc nghiên cứu những nhu cầu và sở thích của khách du lịch là một tất yếuđối với mọi đơn vị kinh doanh du lịch Trên cơ sở nghiên cứu đó, các doanh nghiệp sẽ đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với mọi đối tượng khách

1.2.1 Khái niệm về nhu cầu du lịch

Nhu cầu của con người là mong muốn tự nhiên, là thuộc tính tâm lý của con người Nhu cầu là cái gây nên nội lực ở mỗi cá nhân, là nguyên nhân của mọi hành động Mooth nhu cầu nếu được thỏa mãn có thể gây ra những tác động tích cực và nếu không được thỏa mãn thì nó sẽ phản tác dụng

Nhu cầu của con người thông thường như: nhu cầu sinh lí (ăn, ở, đi lại…), nhu cầu

an toàn, nhu cầu được liên kết và hòa nhập, nhu cầu được tôn trọng và tự thể hiện mình… nhưng khách du lịch còn có nhu cầu cao hơn, đó là: nhu cầu thưởng thức cái đẹp, nhu cầu giao tiếp, nhu cầu tìm hiểu…

1.2.2 Nhu cầu của khách du lịch

Nhu cầu du lịch là sự mong muốn được rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình để đến một nơi khác nhằm thỏa mãn những nhu cầu nghỉ ngơi, tham quan giải trí, khám phá của mình mà không theo đuổi các mục đích kinh tế Đây là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nó được hình thành dựa trên nền tảng của các nhu cầu sinh lí và nhu cầu tinh thần của con người

Đối với các nhà kinh doanh du lịch, việc nắm bắt được lí do đi du lịch của khách tiềm năng là vô cùng quan trọng Có nắm được nhu cầu thì mới có thể đưa ra được những sản phẩm có khả năng tiêu thụ nhanh

Theo lý thuyết nhu cầu của nhà tâm lý học Maslow, các nhu cầu chính đáng của khách du lịch được thể hiện theo thứ tự từ thấp đến cao:

●Nhu cầu thiết yếu (sinh học)

Đây là nhu cầu cơ bản nhất đảm bảo sự sinh tồn của con người Đối với khách du lịch, những nhu cầu tự nhiên như ăn, uống, nghỉ ngơi, không những phải được thỏa mãn về mặt lượng mà còn phải được thỏa mãn về mặt chất Ví dụ như việc khách du lịch thưởng thức các món ăn tại các điểm du lịch (du lịch ảm thực)

●Nhu cầu được an toàn

Đối với khách du lịch là người đã rời khỏi nơi ở thường xuyên của mình đến những nơi xa lạ, mới mẻ nên chưa thể thích ứng ngay về môi trường xung quanh

Vì vậy, mong muốn được đảm bảo an toàn về tính mạng thân thể và tài sản càng trở nên cấp thiết hơn

●Nhu cầu tình cảm (hay nói cách khác là nhu cầu giao tiếp)

Con người luôn có nhu cầu sống trong một cộng đồng nào đó và được người khác quan tâm đến Trong du lịch, mỗi cuộc hành trình các đối tượng khách không phải lúc nào cũng là người quen biết mà phần lớn họ chưa quen biết nhau, thậm chí không cùng dân tộc, không cùng tiếng nói Tất cả mọi người dều mong muốn được mở rộng giao lưu

và đặc biệt là họ được quan tâm, chú ý đến và có được người bạn đồng hành đáng tin cậy

●Nhu cầu tự trọng và được kính trọng

Với mỗi con người đều có lòng tự trọng riêng, phụ thuộc rất nhiều vào người khác đánh gia mình như thế nào Đối với khách du lịch, nhu cầu này được thể hiện bằng sự mong muốn:

Được phục vụ theo đúng hợp đồng

Được người khác tôn trọng

Được đối xử một cách bình đẳng như mọi thành viên khác (quyền lợi như nhau, có được sự phục vụ đồng đều)

●Nhu cầu hoàn thiện bản thân

Qua các chuyến đi, khách du lịch sẽ được mở rộng rấ nhiều về sự hiểu biết về thế giới xung quanh để từ đó đánh giá, nhận xét, so sánh để tự hoàn thiện bản thân,đồng thời

có sự mong muốn làm những việc để chứng tỏ khả năng của mình Điều cơ bản nhất đối với nhu cầu này là khách du lịch luôn luôn trân trọng các giá trị tinh thần, mong muốn chứng tỏ làm giàu sự hiểu biết vè kiến thức cho mình

Do đó, khách sạn phải là nơi không những đáp ứng các nhu cầu sinh lí mà còn là nơi cung cấp những giá trị tinh thần và kiến thức bổ ích mà họ mong muốn

1.3 KHÁI NIỆM VỀ NGUỒN KHÁCH, Ý NGHĨA CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG VÀ PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH

1.3.1 Khái niệm nguồn khách

Nguồn khách là dòng khách du lịch đến mua và tiêu dùng sản phẩm du lịch của một quốc gia, một tổ chức hay một dơn vị kinh doanh du lịch

Nguồn khách của một đơn vị doanh nghiệp du lịch gồm nguồn khách quốc tế và nguồn khách nội địa với các loại nhiều du lịch khác nhau

Để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách một cách có hiệu quả, mỗi khách sạn phải nghiên cứu kỹ về khách hàng của mình (động cơ đi du lịch, đặc điểm lý, đặc điểm

tiêu dùng, khả năng thanh toán…) Từ đó phân loại khách hàng theo nhiều tiêu thức khác nhau và đề ra các biện pháp khai thác hợp lý và có hiệu quả những nhóm khách hàng mục tiêu mà khách sạn đã, đang, sẽ hướng tới

1.3.2 Ý nghĩa của việc nghiên cứu thị trường và phân tích đặc điểm nguồn khách

Thị trường chính là mục tiêu, là yếu tố khởi đầu và cũng là yếu tố kết thúc của mọi quá trình sản xuất kinh doanh Điều này đã khẳng định vai trò hết sức to lớn của khách du lịch đối với sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh doanh du lịch và khách sạn

Sản phẩm du lịch khác với các sản phẩm khác là không thể lưu kho được, nhất là đối với khách sạn nhà hàng Vì vậy, đối với khách sạn, thu hút khách tiêu thụ sản phẩm của mình là một biện pháp hàng đầu nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả kinh doanh Chính vì thế mà công tác nghiên cứu thị trường và đặc điểm nguồn khách đã đem lại hiệu quả cao nhất trong điều kiện kinh doanh mang tính cạnh tranh gay gắt như hiện nay Chỉ thông qua việc nghiên cứu nguồn khách, khách sạn mới có thể trả lời được các câu hỏi sau:

Khách hàng hiện tại của khách sạn là ai? Họ tiêu dùng và đang không tiêu dùng sản phẩm gì? Tại sao?

Sản phẩm dịch vụ hiện tại của công ty, khách sạn du lịch có phù hợp với khách hàng không? Tiếp tục hoàn thiện, mở rộng nâng cao sản phẩm hiện có hay phải thay mới hoàn toàn?

Ảnh hưởng của giá cả tới quyết định tiêu dùng của khách sạn là như thế nào?

Phương tiện quảng cáo, các kênh phân phối nào là được sử dụng có hiệu quả nhất, phù hợp nhất? Mức hoa hồng hiện tại đã thỏa đáng chưa?

Yếu tố nào đã tác động tới sự lựa chọn cuối cùng của khách?

1.4 CÁC NHÂNTỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN

1.4.1 Nhóm nhân tố khách quan

●Yếu tố thị trường

Nói đến thị trường là muốn nói đến mức độ cung cầu trên thị trường Mà cung cầu thị trường lại chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố, biến đổi khôn lường Đối với ngành kinh doanh lưu trú, mức độ cung cầu hay chính là mùa du lịch cao điểm hay thấp điểm

mà người trong ngành thường gọi Vào mùa thấp điểm, các khách sạn thường ít khách Việc mà khách sạn cần làm là đưa ra các chiến dịch giảm giá, khuyến mãi để kích thích

và thu hút khách hàng

●Yếu tố chính trị, kinh tế, xã hội

Một nền chính trị ổn định, một xã hội luôn được đảm bảo an ninh, an toàn, một nền kinh tế đang phát triển mạnh mẽ là cơ sở rất lớn để khách sạn dễ dàng đạt được mức doanh thu đề ra Vì dịch vụ lưu trú là một phần của hoạt động du lịch, nghỉ dưỡng - đòi hỏi mức chi tiêu cao Do đó, nền chính trị ổn định là cơ sở để kinh tế phát triển, đời sống người dân tăng cao, nhu cầu vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng sẽ càng lớn

●Yếu tố cơ sở hạ tầng kỹ thuật

Cơ sở hạ tầng của một quốc gia, của khu vực càng hiện đại, tiện nghi, càng kích thích nhu cầu vui chơi, nghỉ dưỡng của mọi người Đó là sự phát triển của hệ thống hạ tầng giao thông, hệ thống internet Khi đường xá, giao thông đi lại ngày càng thuận lợi, nhanh chóng Khi khách hàng dễ dàng tiếp cận đến khách sạn thông qua sự phát triển của

hệ thống internet, lượt booking đặt phòng theo đó cũng sẽ tăng lên

●Yếu tố con người

Nhân tố con người là nhân tố quyết định hàng đầu đến thành công trong hoạt động kinh doanh Khi bình luận, review về một khách sạn, thái độ phục vụ của nhân viên luôn

là yếu tố hàng đầu khách hàng nói về Khách sạn cần một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,có chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng xử lý tình huống tốt

Dành thời gian đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên hàng tuần hoặc hàng tháng, phân

bổ công việc hợp lý, đúng năng lực, có chính sách khen thưởng, động viên, kỷ luật nhân viên kịp thời

Ngoài ra, nếu không thể tự quản lý hoạt động kinh doanh, khách sạn có thể tính toán đến việc thuê một quản lý đã có kinh nghiệm, thâm niên trong nghề Hoặc có thể tính toán đến việc ứng dụng phần mềm quản lý khách sạn vào hoạt động quản lý Cách này sẽ khả thi hơn Vì phần mềm quản lý khách sạn gần như đáp ứng được toàn bộ nghiệp vụ quản lý khách sạn của bạn và mức chi phí cực thấp (khoảng 200.000/tháng) mà không cần phải thuê một anh quản lý lương chục củ một tháng

●Yếu tố địa điểm kinh doanh

Yếu tố rất quan trọng, nếu lựa chọn khách sạn không nằm ở trung tâm cũng chẳng gần khu du lịch thì đối tượng khách hàng mà nhà kinh doanh khách sạn hướng tới là gì Liệu khách sạn sẽ duy trì kinh doanh được bao lâu nếu ít khách hàng lui tới

●Yếu tố cơ sở vật chất

Bất cứ một khách hàng nào cũng muốn nghỉ ngơi tại một khách sạn tốt, đáp ứng được nhu cầu lưu trú của họ, đầy đủ tiện nghi với thái độ phục vụ tốt nhất Do đó, khách sạn nên xác định phân khúc khách hàng để thiết kế không gian khách sạn cũng như trang

bị nội thất phù hợp nhất

●Yếu tố công nghệ

Trong thời đại công nghệ hiện nay, việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động quản lý, marketing bán phòng là một trong những yếu tố giúp khách sạn nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh

Trong khi sự phát triển mạnh mẽ của internet, mạng xã hội mang đến cho khách sạn một kênh truyền thông hiệu quả, giúp khách hàng dễ dàng tìm ra, chia sẻ, giới thiệu với bạn bè, người thân của họ Lượng đặt phòng tăng rõ rệt Thì phần mềm quản lý khách sạn

lại giúp bạn đơn giản hóa hoạt động quản lý chỉ bằng một vài thao tác, thay vì phải xử lý một đống nghiệp vụ một cách thủ công, tốn kém thời gian và chi phí

1.5 NHỮNG KHÁI NIỆM VỀ MARKETING

1.5.1 Định nghĩa marketing du lịch

Định nghĩa marketing:

Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu

mong muốn của họ thông qua trao đổi." ( theo Philip Kotler)

Marketing là làm thế nào để đưa sản phẩm dịch vụ đúng, đến đúng khách hàng, đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng giá cả, trên kênh phân phối đúng và hoạt động yểm trợ đúng

Marketing là sự hoàn thiện, hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm vào một luồng sản phẩm, dịch vụ để đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ

Định nghĩa marketing du lịch:

Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, hỗ trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ; đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức

1.5.2 Marketing - Mix

Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác Marketing – mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu

Marketing – mix là việc kết hợp các công cụ trong Marketing để được một biện pháp Marketing tốt nhất, phù hợp nhất để bán được nhiều hàng hoá - dịch vụ Bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát được như: sản phẩm, giá cả, địa điểm, xúc tiến, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, con người và quan hệ đối tác

Chiến lược Marketing – mix là những yếu tố có thể kiểm soát được mà doanh nghiệp đưa ra để thích ứng với thị trường mục tiêu

Mô hình "7P Marketing" do chuyên gia thương hiệu khởi xướng từ năm 2001 đến nay đã từng bước được giới marketing đón nhận như là một mô hình tiên tiến mang tính

kế thừa dựa trên nguyên tắc 4p của marketing mix truyền thống Chiến lược marketing chung mà các doanh nghiệp thường hay sử dụng là chiến lược Marketing Mix (4P), tuy nhiên tùy theo tính chất sản phẩm kinh doanh, cũng như chiến lược của từng doanh nghiệp, các nhà chiến lược marketing sử dụng thêm 3P nữa Hiện nay mô hình 7P này được cho là phù hợp với loại hình kinh doanh dịch vụ nhất là đối với ngành du lịch

Sản phẩm du lịch vừa là mặt hàng cụ thể vừa là một mặt hàng không cụ thể Nói cách khác, sản phẩm du lịch là tổng hợp các thành tố khác nhau nhằm cung cấp cho khách kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng

Chính sách sản phẩm được hiểu là một chủ trương của doanh nghiệp về việc hạn chế, duy trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kỳ sống của sản phẩm

Sản phẩm du lịch là các chương trình du lịch, các dịch vụ lưu trú, ăn uống, … Do vậy đặc trưng của sản phẩm du lịch là phải sử dụng thì mới biết Sản phẩm du lịch phải bán cho khách trước khi họ tiêu dùng và thấy sản phẩm đó Vì thế khách hàng cần phải được thông tin một cách kỹ lưỡng về tất cả những gì mà họ sẽ mua, sẽ sử dụng, …Do đó cần phải có một kinh nghiệm tích luỹ Mặt khác, sản phẩm du lịch không lưu trữ được, không sản xuất trước được, do vậy việc điều hoà cung cầu là rất khó khăn

Danh mục sản phẩm dịch vụ ban đầu sẽ thoả mãn thị trường mục tiêu nhưng về lâu dài sẽ có sản phẩm còn phù hợp hơn và lúc đó sản phẩm của doanh nghiệp trở lên lỗi thời Do đó cần có định hướng chiến lược mở rộng (phát triển) danh mục sản phẩm dịch

vụ Đổi mới này sẽ dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường và thịtrường mục tiêu của doanh nghiệp Việc hoạch định chính sách phát triển và tăng trưởng sản phẩm dịch vụ được tiến hành thông qua việc phân tích hai thông số chính: sản phẩm và thị trường Từ đó, doanh nghiệp tuỳ vào tình hình cụ thể mà có 4 chính sách khác nhau:

Chính sách xâm nhập thị trường: Tức là phải khai thác sản phẩm hiện có trong thị trường hiện có

Chính sách phát triển sản phẩm mới: Tức là trên cơ sở các nhu cầu khách hàng và cạnh tranh trên thị trường mà chúng ta quyết định tạo sản phẩm mới để thu hút thêm khách hàng và thoả mãn nhu cầu của khách

Chính sách phát triển thị trường: Tức là thu hút thêm tập khách mới trong sản phẩm hiện có của doanh nghiệp

Chính sách đa dạng hoá: Tức là chúng ta tạo sản phẩm mới để thu hút thêm tập khách mới

Chính sách giá

Giá cả mang nhiều tên gọi khác nhau Đằng sau của những tên gọi đó, các hiện tượng giá cả luôn mang một ý nghĩa chung là: lợi ích kinh tế được xác định bằng tiền Trong các công cụ Marketing – Mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo doanh thu và lợi nhuận thực tế Còn đối với người mua, giá cả là phải bỏ ra để sở hữu và tiêu dùng hàng hóa Vì vậy những quyết định về giá luôn luôn giữ vai trò quan trọng và phức tạp nhất mà

một doanh nghiệp phải đối mặt khi soạn thảo các hoạt động Marketing của mình

Chiến lược giá cả là việc xác định mục tiêu của chiến lược giá, lựa chọn phương pháp định giá, các chiến lược giá của công ty Trong kinh doanh sản phẩm hàng hoá thì chính sách giá khác với dịch vụ: Chính sách giá của dịch vụ để làm tăng bằng chứng vật chất để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà mình mua để từ đó có thể tôn tạo được hình ảnh của dịch vụ Nếu sản phẩm chất lượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn

vinh hình ảnh của chúng ta Nếu giá không đúng thì việc truyền thông sẽ có tác dụng ngược lại Giá ảnh hưởng đến tất cả các phần của kênh phân phối, những người bán, người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, … tất cả đều chịu tác động của chính sách giá Định giá hợp lý sẽ tạo dựng một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thương hiệu cho các dịch vụ cũng có thể cho phép chúng ta thực hiện chính sách giá cao Đối với hàng hoá bình thường thì định giá dựa trên chi phí, còn đối với hàng hoá dịch vụ thì định giá dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh còn chi phí chỉ là nền của giá Trong dịch vụ giá bao gồm giá trọn gói toàn phần hoặc giá

từng phần

Đối với mỗi doanh nghiệp thì việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình đều phải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp Mục tiêu định giá phải xuất phát từ mục tiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà công ty đã lựa chọn

Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm, từng giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ giữa cung và cầu có tính đến các đối thủ cạnh tranh

Chính sách phân phối

Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện cách mà các doanh nghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng của mình Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và dịch vụ tới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hoá hợp lý, mặt hàng phù hợp và đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ

Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình là chủ yếu nên nếu không có chính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được Các chính sách sản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách phân phối Trong quá trình xây dựng chính sách phân phối doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều phương pháp để xây dựng lên chính sách phân phối

Trong kinh doanh khách sạn du lịch có 2 loại kênh phân phối chính là:

Kênh phân phối trực tiếp: Người sản xuất → Người tiêu dùng

Kênh phân phối gián tiếp

Người sản xuất → các trung gian → người tiêu dùng

Chính sách xúc tiến

Cầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thất thường Thông thường khi mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần các lời khuyên của các chuyên gia nhất là của các đại lý du lịch Do vậy xúc tiến không những cho các kênh phân phối mà còn phải xúc tiên cho báo chí, công luận, khách hàng, … Xúc tiến không chỉ có quảng cáo mà phải thông qua các kênh thương mại, kênh xã hội, kênh sản xuất, … Nhưng chỉ biết rằng kênh truyền thông kênh con người là rất hiệu quả Cầu về sản phẩm

du lịch rất nhạy bén về giá cả và biến động về tình hình kinh tế Sự trung thành của khách hàng với các nhãn hiệu không sâu sắc Do vậy mục đích của xúc tiến là để thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mua sản phẩm của mình dù sản phẩm cũ hay mới, thậm chí là thay

đổi các quan niệm, các hình ảnh, … Đồng thời xúc tiến thông báo cho khách hàng các chương trình du lịch, các sản phẩm dịch vụ mới trong kinh doanh lữ hành – khách sạn và đặc tính của nó Hoặc có thể thuyết phục khách hàng mua các chương trình du lịch Trong kinh doanh du lịch thì truyền thông thuyết phục sẽ được quan tâm nhiều nhất vì nó

có thể sửa đổi thái độ, thói quen và củng cố niềm tin của khách hàng cả trước và sau khi mua

Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công cụ xúc tiến

để đạt hiệu quả tốt nhất Các công cụ đó bao gồm: Quảng cáo, xúc tiến bán (khuyến mãi), bán trực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông

Trách nhiệm của người làm quảng cáo là thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng, làm cho họ đến và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của mình Tuy nhiên, để thu hút phải biết rõ mục đích quảng cáo là gì Quảng cáo phải liên quan đến các nhiệm vụ, mục tiêu và đo lường được hiệu quả quảng cáo, hiệu quả không thể tính trong thời gian vài tháng mà phải sau một thời gian nào đó thì nó mới có tác dụng Một chương trình sản xuất, nội dung quảng cáo phải được truyền thông nhiều lần mới hy vọng sự phản hồi của thị trường, tuy nhiên một quảng cáo lặp đi lặp lại quá nhiều lần thì khách hàng sẽ cảm thấy cũ kỹ, mất giá trị Do đó phải chọn thời điểm quảng cáo, tần suất quảng cáo như thế nào cho có hiệu quả Lưu ý đến khía cạnh pháp lý của quảng cáo: phải trung thực, không tạo hiểu lầm, đúng với thực tế, không được dùng khẩu hiệu, nhãn hiệu của người khác để quảng cáo cho sản phẩm mình Nếu dùng hình ảnh của người dễ nhận dạng, tên và những tuyên bố của họ thì phải xin phép họ trước

- Nếu quảng cáo hướng cho sản phẩm: sản phẩm phải chứng tỏ được hấp dẫn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

- Quảng cáo hướng về khách hàng: ít nói về sản phẩm mà chỉ chú trọng đến nhu cầu, thái độ, quyền lợi của khách hàng

- Quảng cáo hướng về chiêu hiệu (định vị) dùng nhiều câu chiêu hiệu, định vị độc đáo để thu hút khách hàng

- Quảng cáo hướng về hình tượng: nhấn mạnh chất lượng của cơ sở như khung cảnh thanh lịch, nơi bản sắc độc đáo

Tuyên truyền: là việc muốn cho công chúng biết về những việc doanh nghiệp đang làm bằng việc sử dụng các thông tin, hình ảnh cung cấp cho báo chí phát thanh, truyền hình Đây là kênh rất quan trọng làm cho người nghe dễ tin và không bị áp đặt

Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì có lẽ thông thường sử dụng ba công cụ: bán trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền Sau đó mới quảng cáo và xúc tiến Tuy nhiên việc lựa chon công cụ xúc tiến còn tuỳ thuộc vào: chu kỳ sống sản phẩm, thái

độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý của khách hàng, …

Để lập kế hoạch cho xúc tiến thì gồm 4 bước:

- Xác định các thị trường mục tiêu

- Thiết lập các mối quan hệ truyền thông

- Xét duyệt và tuyển chọn các phương án xúc tiến

- Ấn định thời gian xúc tiến

Xúc tiến phải kịp thời và phù hợp Sau khi ấn định thì thiết kế in ấn và lựa chọn công cụ kết hợp khác,… Chúng ta cần phải biết kết quả truyền thông của chúng ta có hiệu quả hay không Muốn biết được điều này thì nên so sánh với thị trường mục tiêu

Chính sách con người

Lữ hành và khách sạn là một ngành liên quan đến con người Đó là công việc của con người (nhân viên) cung cấp dich vụ cho con người (khách hàng) Những người này lại chia sẻ dịch vụ với những người khác (những khách hàng khác)

Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩm thuộc loại hình dịch vụ Do vậy thời điểm tiêu thụ là sản phẩm sản xuất ra ở đâu thì tiêu thụ ngay tại đó nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng quan trọng, nó quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức độ thoả mãn của sản phẩm đối với khách hàng hay nói cách khác nó quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp Với tầm quan trọng như vậy chính sách con người là một trong những yếu tố luôn được các doanh nghiệp đầu tư và phát triển

Nhân viên tiếp xúc được xã hội công nhận và coi là yếu tố hàng đầu trong sự thành công của sản phẩm du lịch Vì vậy Marketing – Mix cần giải quyết được hài hoà 2 vấn đề

cơ bản

- Đào tạo huấn luyện nhân sự

- Quản lý, điều hành nhân viên

Nhiệm vụ kế theo của chính sách con người là phải giải quyết được vấn đề

- Với chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hiệu quả cao và năng suất khách sạn của nhân viên được phát huy tối đa

- Quản lý kiểm soát được chất lượng phục vụ, chất lượng công việc của nhân viên sao cho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao động

Bởi đây là các yếu tố quyết định lợi nhuận và vị thế của doanh nghiệp trên thịtrường kinh doanh khách sạn

Tuy nhiên việc đào tạo phải được diễn ra thường xuyên liên tục phù hợp với sự phát triển của thị trường và xã hội

Chính sách lập chương trình và sản phẩm trọn gói

Các chương trình trọn gói là chuẩn mực cho định hướng marketing Các chương trình này sở dĩ có được là do phát hiện các nhu cầu, mong muốn của mọi người và sau đó kết hợp nhiều loại dịch vụ và phương tiện khác nhau cho phù hợp với các nhu cầu đó

Kế hoạch marketing cần nêu chi tiết cho việc duy trì các chương trình hiện có và lập các chương trình mới cho 12 tháng hay ngắn hơn Kế hoạch marketing cần phải có kế hoạch tài chính cho mỗi chương trình và chuyến du lịch trọn gói sao cho phù hợp với các hoạt động xúc tiến và các mục tiêu định giá và doanh thu

Việc lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói có hai ý nghĩa rất quan trọng:

Thứ nhất là nó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Thứ hai là đây là cơ hội khai thác một cách tốt nhất các dịch vụ của doanh nghiệp đặc biệt vào những lúc trái vụ

Sự sáng tạo trong marketing có tầm quan trọng đặc biệt trong ngành chúng ta do bản chất

tự tiêu hao của các dịch vụ

1.5.3 Môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động sale- marketing

Môi trường marketing là một tập hợp những lực lượng “không khống chế được” mà các công ty phải chú ý đến khi xây dựng các hệ thống marketing – mix

của mình Môi trường marketing được hiểu như sau:

Môi trường marketing của công ty là tập hợp những chủ thể tích cực và những lực lượng hoạt động ở bên ngoài công ty và có ảnh hưởng đến khả năng chỉ đạo bộ phận marketing, thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác tốt đẹp với các khách hàng mục tiêu

Do tính chất luôn biến động, khống chế và hoàn toàn bất định, môi trường marketing động chạm sâu sắc đến đời sống công ty Những biến đổi diễn ra trong môi trường này không thể gọi là chậm và có thể dự đoán trước được Nó có thể gây ra những điều bất ngờ lớn và những hậu quả nặng nề Vì thế công ty cần phải chú ý theo dõi tất cả những diễn biến của môi trường bằng cách sử dụng vào mục đích này việc nghiên cứu marketing và những khả năng thu thập thông tin marketing thường ngày bên ngoài công ty hiện có

Môi trường marketing gồm có môi trường vĩ mô và môi trường vi mô

a Các yếu tố của môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô là những lực lượng trên bình diện xã hội rộng lớn hơn, có ảnh hưởng đến môi trường vi mô, như các yếu tố nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, kỹ thuật, chính trị và văn hóa Trước tiên ta hãy nói về môi trường vĩ mô của công ty rồi sau đó sẽ xem xét môi trường vi mô

Các lực lượng chủ yếu của môi trường vĩ mô Các công ty, những người cung ứng, những người trung gian marketing, khách hàng, các đối thủ cạnh tranh và công chúng đều hoạt động trong một môi trường vĩ mô rộng lớn của các lực lượng và xu hướng tạo ra những cơ hội đồng thời cũng làm nảy sinh những mối đe dọa Những lực lượng này là những lực lượng "không thể khống chế được" mà công ty phải theo dõi và đối phó Trong

số những lực lượng xã hội mới có phong trào xanh, phong trào phụ nữ, quyền đồng tình luyến ái, v v Trong số các lực lượng kinh tế có tác động ngày càng tăng của sự cạnh tranh toàn cầu Các công ty và người tiêu dùng ngày càng phải chịu nhiều tác động của

những lực lượng toàn cầu Trong bức tranh toàn cầu đang biến đổi nhanh chóng công ty phải theo dõi sáu lực lượng chủ yếu, cụ thể là các lực lượng nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, công nghệ, chính trị và văn hóa

b Các yếu tố của môi trường vi mô

Môi trường vi mô là những lực lượng có quan hệ trực tiếp với bản thân công ty và những khả năng phục vụ khách hàng của nó, tức là những người cung ứng, những người môi giới marketing, các khách hàng, các đối thủ cạnh tranh và công chúng trực tiếp

1.5.4 Xác định thị trường mục tiêu và định vị thị trường

a Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường chính là quá trình phân chia người tiêu dùng thành từng nhóm (khúc, đoạn) trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, tính cách hay hành vi Phân đoạn thị trường nhằm mục đích giúp doanh nghiệp trong việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu

Phân đoạn thị trường người ta căn cứ vào một số tiêu thức sau:

Tiêu thức địa lý: thị trường tổng thể được chia cắt theo nhiều đơn vị địa lý khác nhau: quốc gia, tiểu bang, vùng, quận, thành phố, các vùng có khí hậu và thổ nhưỡng khác nhau,…

Theo nhân khẩu học: nhóm này bao gồm: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, quy mô gia đình, tình trạng hôn nhân, thu nhập, giai tàng xã hội

Theo tâm lý học: cơ sở của phân đoạn này dựa trên các tiêu chí: thái độ, động cơ, lối sống, quan điểm, giá trị văn hóa, …

Theo hành vi tiêu dùng: trên cơ sở này thị trường người tiêu dùng sẽ được chia thành các nhóm đồng nhất về đặc tính: lý do mua sắm, lợi ích tìm kiếm, tính trung thành,

số lượng, tỷ lệ sử dụng, cường độ tiêu thụ, … Theo các nhà Marketing thì các đặc tính về tiêu thức này là khởi điểm tốt nhất để hình thành đoạn thị trường

b Xác định thị trường mục tiêu

Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một nhu cầu và mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu Marketing đã định Trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác lập nhu cầu thị trường, các doanh nghiệp tiến hành việc phận đoạn thị trường Sau đó xác định những phân khúc thị trường hấp dẫn nhất, phù hợp với sở trường và nguồn lực doanh nghiệp Việc lựa chọn thị trường này chính là việc lựa chọn thị trường mục tiêu của mình Đối với mỗi phân khúc thị trường phù hợp, doanh nghiệp đưa ra được những sản phẩm, dịch vụ và sự phối hợp các hoạt động tiếp thị khác nhau

Quá trình định vị thị trường mục tiêu gồm 2 bước:

- Dùng tiêu thức để phân đoạn theo đặc tính chung đó

- Lựa chọn thị trường mục tiêu mà ở đó đảm bảo doanh nghiệp cạnh tranh tốt nhất

và kinh doanh có hiệu quả nhất

c Định vị

Định vị thị trường là những hành động nhằm hình thành tư thế cạnh tranh cho sản phẩm của doanh nghiệp, do đó định rõ vị trí của doanh nghiệp, xu hướng phát triển của

nó trên thị trường là khắc họa hình ảnh của sản phẩm trong tâm trí khách hàng ở thị trường mục tiêu Trên cơ sở đó ta nhận thấy vị trí của sản phẩm trên thị trường là mức độ sản phẩm được nhìn nhận ở mức độ, tầm cỡ nào

Yêu cầu cuả định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đến khách hàng và phải khác biệt hoá tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh Có

- Bước 3: Là khác biệt hoá nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà bạn muốn tạo

ra sự khác biệt và những thứ mà làm cho bạn khác biệt

- Bước 4: Thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc của dịch vụ và truyền tải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tố khác của Marketing – Mix

- Bước 5: Thực hiện tốt những gì mà chúng ta đã hứa

Sau khi xác định chiến lược định vị, doanh nghiệp bắt tay vào soạn thảo hệ thống Marketing – Mix Hệ thống Marketing – Mix phải có sự nhất quán trong việc khắc hoạ hình ảnh về công ty và nhãn hiệu đúng tầm với vị trí mà công ty đã chọ

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH CỦA

KHÁCH SẠN KONKLOR – KON TUM 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN KON KLOR

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Konklor được Sở kế hoạch và đầu tư cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh ngày 10/04/2013 Cơ quan thuế đang quản lý là Chi cục Thuế Tỉnh Kon Tum Hiện tại công ty do ông/bà Lưu Thảo Nguyên làm đại diện pháp luật Doanh nghiệp thuộc ngành nghề kinh doanh chính là kinh doanh lưu trú

Được thành lập vào năm 2013 đạt tiêu chuẩn 2 sao hoạt động kinh doanh nhằm đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn

Hình 2.1 hình ảnh khách sạn Konklor – Kon Tum Địa chỉ trụ sở doanh nghiệp:38 Bắc Cạn, Thắng Lợi, TP Kon Tum

Số điện thoại: 02603861555

Mã số thuế:8316654412

Website:http://konklorhotel.vn

 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu của khách sạn

+ Kinh doanh dịch vụ lưu trú

+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống

+ Kinh doanh các dịch vụ vận chuyển và bổ sung

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn

 Nhiệm vụ:

Để thực hiện những chức năng trên, khách sạn Kon Klor thực hiện nhữngnhiệm vụ

cụ thể sau:

Nghiên cứu nhu cầu thị trường khách du lịch đặc biệt là nghiên cứu nhu cầukhách

du lịch, tiến hành xây dựng chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ và

kế hoạch kinh doanh hàng năm, đáp ứng nhu cầu khách và nhịp độ phát triển sốlượng khách và doanh thu

Để thực hiện mục tiêu chiến lược kinh doanh và kế hoạch kinh doanh, kháchsạn tái thực hiện các biện pháp mở rộng kinh doanh, đa dạng hóa sản phẩm,nâng cao chất lượng sản phẩm và nâng cao chất lượng phục vụ khách để xâydựng thương hiệu và nâng cao uy tín thương hiệu

Đổi mới cơ chế quản lý, thiết lập mối quan hệ giữa khách sạn với các đối tác,với nhân viên của khách, áp dụng các biện pháp kinh tế để khuyến khích các đối tác, những người tham gia giúp đỡ khách sạn để đẩy nhanh nhịp độ tăng trưởngvà nâng cao hiệu quả kinh doanh

Kinh doanh phải nghiêm chỉnh chấp hành pháp luật của nhà nước, bảo đảm nghĩa vụ đối với nhà nước, cải thiện môi trường tại địa phương góp phần đảmbảo an ninh

xã hội

Để đảm bảo phát triển kinh doanh bền vững khách sạn vừa áp dụng các biệnpháp phát triển kinh doanh, vừa bảo vệ môi trường, bảo đảm an ninh và an toànxã hội ở khách sạn

 Chức năng:

Khách sạn Kon Klor phục vụ khách quốc tế và khách nội địa lưu trú tại khách sạn Với 50 phòng đầy đủ tiện nghi, tổng cục du lịch công nhận khách sạn xếp

vào hạng 2 sao

Cho thuê xe vận chuyển tham quan, du lịch

Nhận dệt may các vật dụng, quà tặng bằng chất liệu thổ cẩm: túi xách, khăn choàng,

khăn đắp, váy, áo

Nhận làm các vật dụng trang trí bằng chất liệu mây tre, đan: lồng đèn, đèn

ngủ Phục vụ ăn uống, điểm tâm, giải khát

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Khách sạn Konklor đề cao công tác hoạch định nhân lực, do số lượng nhân viên biến động liên tục, nhất là trong thời gian những năm gần đây khi dịch Covid-19 bùng phát làm trì hoãn công tác hoạt động kinh doanh lưu trú cùng với đó là việc làm ảnh hưởng về nguồn nhân lực sụt giảm

a Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn

Khách sạn Konklor một khách sạn có quy mô vừa nên bộ máy tổ chức quản lý củakhách sạn được thiết lập theo mô hình quản trị trực tuyến Mô hình này tuân thủ theonguyên tắc một thủ trưởng, do vậy mà có thể tạo ra sự thống nhất, sự tập trung cao

độ và trách nhiệm, quyền hạn được xác định rõ ràng

Mô hình này giúp Giám đốc có thể quản lý chặt chẽ công việc kinh doanh thông qua các trưởng bộ phận, đồng thời có thể tiếp nhận các ý kiến của nhân viên một cách chính xác nhất Tuy nhiên, mô hình này đòi hỏi nhà quản trị cần phải có trình độ kiến thức tổnghợp để có thể quản lý các bộ phận một cách tốt nhất Mô hình quản lý của khách sạn Konklor được thể hiện theo mô hình sơ đồ tổ chức sau

b Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban

Giám đốc: Giám đốc là người đại diện cho công ty, giữ vai trò lãnh đạo quản lý

chung toàn bộ hoạt động của công ty, là người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm giám sát trực tiếp các phòng ban và chịu trách nhiệm về mặt pháp lý đối với nhà nước về toàn bộ hoạt động của công ty

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Konklor-Kon Tum

Phó giám đốc/trợ lý: Phó giám đốc là người thứ hai sau giám đốc và chịu sự

giámsát của giám đốc, phó giám đốc sẽ chịu trách nhiệm về công ty khi giám đốc đi công tác và lúc này có quyền quyết định mọi công việc Phó giám đốc chịu sự điều hành của giám đốc và chịu trách nhiệm báo cáo mọi tình hình hoạt động của công ty, cùng giám đốc quản lý công ty

Phòng nhân sự: Tham mưu và giúp giám đốc về công tác tổ chức và nhân sự, công

tác lao động, tiền lương, thi đua khen thưởng, thanh kiểm tra, an ninh quốc phòng, pháp chế Xây dựng cơ cấu, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban và đơn vị trong khách sạn Tổ chức thực hiện công tác tuyển dụng lao động

Bộ phận tài chính - kế toán

+ Bộ phận kế toán tài chính có nhiệm vụ kiểm soát nguồn thu, chi cho khách sạn + Báo cáo doanh thu, tăng trưởng của khách sạn cũng như dự báo về nhiệm vụ phải hoàn thành của khách sạn

+ Thực hiện các chức năng quản lý toàn bộ vốn và tài sản của công ty, chịu trách nhiệm tổ chức công tác hạch toán kế toán trong phạm vi khách sạn

Tổng quản lý/ Giám đốc điều hành

Trưởng BP

Lễ Tân

Trưởng BP Buồng

Trưởng

BP F&B

Trưởng

BP kinh doanh

Trưởng BP nhân sự

Trưởng BP tài chính -

kế toán Trợ lý TQL/GĐ

+ Theo dõi và ghi chép chi tiêu của công ty theo từng tháng, quý, năm theo đúng hệ thống tài khoản và chế độ của nhà nước

+ Theo dõi thanh toán quốc tế và tư vấn kịp thời các hình thức, phương thức thanh toán, chế độ tài chính, thuế, tỷ giá, phí ngân hàng, phí thẻ tín dụng, phí chuyển tiền

Bộ phận kinh doanh – Marketing

+ Bộ phận này có chức năng đảm bảo các hoạt động nghiên cứu phát triển dịch vụ lưu trú, quảng cáo, bán phòng, tư vấn, đảm bảo nguồn khách cho doanh nghiệp

+ Đây là bộ phận tiếp xúc với khách hàng đầu tiên, xây dựng hình ảnh công ty trong mắt khách hàng và các đối tác Đảm bảo hoạt động thông tin giữa khách sạn với khách du lịch, khách lưu trú trong nước và nước ngoài Thông báo cho các bộ phận có liên quan trong khách sạn về kế hoạch các đoàn khách, nội dung thông tin cần thiết cho việc phục

vụ khách lưu trú và chịu trách nhiệm thanh toán phục vụ khách

Bộ phận lễ tân:

Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn

+ Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn

+ Kết hợp với bộ phận đặt phòng và doanh thu trong việc kiểm soát tình trạng phòng

+ Đón tiếp khách và làm thủ tục check-in, check-out cho khách

+ Tư vấn và cung cấp giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài khách sạn cho khách

+ Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách

Bộ phận buồng phòng: Bộ phận buồng phòng có số lượng nhân viên chiếm khoảng

một phần tư tổng số lượng nhân viên khách sạn, giữ vai trò quyết định chất lượng dịch vụ khách sạn và trải nghiệm khách hàng

+ Tổ chức quản lý vận hành và bảo quản tốt toàn bộ hệ thống trang thiết bị nội thất

và tài sản có trong buồng ngủ và khu vực lưu trú

+ Tổ chức đón tiếp và hướng dẫn khách sử dụng các trang thiết bị, đồ dùng và các dịch vụ trong phòng khi khách đến khách sạn

+ Đáp ứng đầy đủ những dịch vụ và hàng hóa trong buồng ngủ theo yêu cầu của khách, phù hợp với quy định của khách sạn

+ Ghi chép đầy đủ, chính xác tình hình sử dụng buồng, phòng và các dịch vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận hóa đơn thanh toán khi khách đi

+ Tổ chức quản lý và giữ gìn đồ vật của khách để quên tại khu vực, kịp thời thông báo với lễ tân tìm mọi biện pháp để trao trả kịp thời cho khách

Bộ phận bếp

Chịu trách nhiệm điều hành, giám sát mọi hoạt động của bộ phận bếp Đảm bảo chất lượng món phục vụ thực khách, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo duy trì

chi phí thực phẩm ở mức tiêu chuẩn nhà hàng khách sạn quy định Quản lý hàng hóa trong bếp Quản lý công cụ, dụng cụ, tài sản được giao Tham gia hoạt động kinh doanh, tuyển chọn và đào tạo nhân viên bếp

+ Chế biến các loại thức ăn phong phú với chất lượng cao, đúng quy trình kỹ thuật, hình thức đẹp

và ngoài Chăm sóc toàn bộ hệ thống cây xanh trong khách sạn Phụ trách gặt ủi đồng phục cho nhân viên và toàn bộ đồ vải của khách sạn cũng như quần áo của khách khi có yêu cầu

2.1.4 Năng lực kinh doanh của khách sạn

a Tình hình cơ sở vật chất khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine)

 Điểm mạnh

Dịch vụ lưu trú: Hiện nay khách sạn Konklor có 50 phòng, trong đó có 6 phòng đặc

biệt dành cho khách VIP, 32 phòng thuộc loại 1 và 12 phòng thuộc phòng tiêu chuẩn đầy

đủ tiện nghi, đạt tiêu chuẩn 2 sao phục vụ khách trong và ngoài nước

Bảng 2.1 Cơ cấu phòng của khách sạn Konklor Loại phòng Số lượng (phòng) Giá phòng (đồng) VIP 6 350 – 400

- Phòng tiêu chuẩn: Phòng được trang bị một tủ đứng vừa đựng quần áo, vừa để tivi Gần giường có 1 cái kệ để điện thoại và đèn ngủ Các thiết bị phòng như quạt, máy điều hòa, bình nóng lạnh máy thông gió được lắp đặt đầy đủ, tiện nghi