Giải pháp marketing nhầm thu hút khách du lịch ra nước ngoài tại công ty cổ phần du lịch và tiếp thị giao thông vận tải việt nam vietravel chi nhánh quy nhơn

Trang 1 TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN HOÀNG THỊ THU SEN GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH RA NƢỚC NGỒI TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT NAM – VIETRA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN

HOÀNG THỊ THU SEN

GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH RA NƯỚC NGOÀI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ TIẾP THỊ GIAO THÔNG VẬN TẢI VIỆT NAM – VIETRAVEL –

CHI NHÁNH QUY NHƠN

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

N ườ ướn d n: TS Đặn T ị T an Loan

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề án tốt nghiệp ―G ả p áp market n n ằm t u út

k ác du lịc V ệt Nam đ du lịc nước n oà tạ Côn ty V etravel Chi nhánh Quy N ơn‖ là công trình nghiên cứu của riêng tôi, được thực hiện trên cơ sở lý

thuyết, kinh nghiệm thực tiễn và dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Đặng Thị Thanh Loan, Khoa Tài chính Ngân hàng và Quản trị kinh doanh, trường Đại Học Quy Nhơn

Các số liệu, kết quả nêu trong Đề án tốt nghiệp là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Đề án này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Đề án đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Đề án

Hoàng Thị Thu Sen

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện được Đề án tốt nghiệp này, đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Tài chính Ngân hàng và Quản trị Kinh doanh trường Đại học Quy Nhơn, những người đã trang bị cho tôi kiến thức quý giá trong thời gian tôi tham gia học tập tại trường

Xin chân thành cảm ơn TS Đặng Thị Thanh Loan, người đã bổ sung cho tôi nhiều kiến thức quý báu và tận tình hướng dẫn làm đề án khoa học, định hướng giúp tôi hoàn thành đề án này

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các anh, chị đồng nghiệp đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu đề án

Do thời gian thực hiện có hạn, kiến thức chuyên môn còn nhiều hạn chế nên

đề án chắc chắn không tránh khỏi thiếu sót Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy, cô giáo và bạn đọc để hoàn thiện đề án với kết quả tốt nhất

Một lần nữa, xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô Khoa Tài chính Ngân hàng và Quản trị Kinh doanh trường Đại học Quy Nhơn, TS Đặng Thị Thanh Loan cùng Quý lãnh đạo các cơ quan, đơn vị đã giúp đỡ tôi hoàn thành công trình này

Tôi xin chân thành cám ơn

Quy Nhơn, ngày 30 tháng 10 năm 2023

Tác giả đề án

Hoàng Thị Thu Sen

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 5

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 6

5 Phương pháp nghiên cứu 6

6 Ý nghĩa khoa học của đề tài 7

7 Kết cấu của đề tài thạc sĩ 7

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 8

1.1 Một số khái niệm 8

1.1.1 Khách du lịch và khách du lịch nước ngoài 8

1.1.2 Sản phẩm du lịch và nhu cầu du lịch 9

1.1.3 Doanh nghiệp lữ hành và kinh doanh lữ hành 12

1.1.4 Marketing và marketing du lịch 13

1.1.5 Giải pháp marketing 18

1.2 Hoạt động marketing thu hút khách du lịch 19

1.2.1 Nghiên cứu, phân đoạn, lựa chọn thị trường và định vị sản phẩm 19

1.2.2 Chính sách sản phẩm 24

1.2.3 Chính sách giá 25

1.2.4 Chính sách phân phối 26

1.2.5 Chính sách xúc tiến 26

1.2.6 Con người 27

1.2.7 Quy trình thực hiện 29

1.2.8 Cơ sở vật chất - Kỹ thuật 29

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing trong du lịch 30

1.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài 30

1.3.2 Các yếu tố bên trong 32

1.4 Kinh nghiệm giải pháp Marketing thu hút khách du lịch ra nước ngoài của một số công ty lữ hành 33

1.4.1 Công ty nước ngoài 33

1.4.2 Công ty trong nước 35

1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietravel chi nhánh Quy Nhơn 37

Tóm tắt chương 1 38

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH RA NƯỚC NGOÀI TẠI CÔNG TY VIETRAVEL CHI NHÁNH QUY NHƠN 39

2.1 Khái quát về Vietravel Chi nhánh Quy Nhơn 39

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 39

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 40

2.1.3 Cơ cấu, bộ máy tổ chức 41

2.1.4 Tình hình nhân sự của Chi nhánh 44

2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 03 năm gần nhất 45

2.2 Thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch ra nước ngoài tại Vietravel chi nhánh Quy nhơn 49

2.2.1 Nghiên cứu, phân đoạn, lựa chọn thị trường và định vị sản phẩm 49

2.2.2 Các chính sách marketing mix nhằm thu hút khách du lịch ra nước ngoài tại Vietravel Quy Nhơn 52

2.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch ra nước ngoài của Vietravel chi nhánh Quy nhơn 69

2.3.1 Các yếu tố bên ngoài 69

2.3.2 Các yếu tố bên trong 70

2.4 Đánh giá hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch ra nước ngoài của Vietravel chi nhánh Quy nhơn 72

2.4.1 Ưu điểm 72

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 74

Tóm tắt chương 2 76

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH RA NƯỚC NGOÀI TẠI VIETRAVEL CHI NHÁNH QUY NHƠN 77

3.1 Mục tiêu của Công ty 77

3.1.1 Mục tiêu chung 77

3.1.2 Mục tiêu marketing 79

3.2 Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch ra nước ngoài tại Công ty Vietravel chi nhánh Quy Nhơn 79

3.2.1 Hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường 80

3.2.2 Thiết kế những sản phẩm khác biệt, độc lạ 81

3.2.3 Sử dụng các mối liên kết để có mức giá cạnh tranh 82

3.2.4 Mở rộng kênh phân phối 84

3.2.5 Đa dạng hóa hình thức xúc tiến, quảng bá 86

3.2.6 Hoàn thiện công tác nhân sự 87

3.3 Kiến nghị 89

3.3.1 Kiến nghị với Sở du lịch Tỉnh Bình Định 89

3.3.2 Kiến nghị với Tổng Công ty 90

Tóm tắt chương 3 91

KẾT LUẬN 92

TÀI LIỆU THAM KHẢO 93

MICE (Meeting- Incentive- Conference- Event ) Du lịch kết hợp với hội họp,

khen thưởng, hội thảo, sự kiện

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Nhân sự của Công ty Vietravel chi nhánh Quy Nhơn 44 Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh 03 năm 2019-2020-2022 của Vietravel Quy Nhơn 45 Bảng 2.3 Bảng so sánh các chỉ tiêu của năm 2020 với 2019 47 Bảng 2.4 Bảng so sánh các chỉ tiêu của năm 2022 với 2019 48 Bảng 2.5 Độ tin cậy thang đo của các yếu tố 55

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1 Mô hình marketing mix 24

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Vietravel Quy Nhơn 42

Hình 2.2 Cơ cấu thu nhập của khách 53

Hình 2.3 Cơ cấu kênh thông tin tiếp cận 53

Hình 2.4 Cơ cấu nghề nghiệp khách hàng 54

Hình 2.5 Phản hồi của khách hàng về sản phẩm 56

Hình 2.6 Phản hồi của khách hàng về giá bán 58

Hình 2.7 Phản hồi của khách hàng về kênh phân phối 60

Hình 2.8 Phản hồi của khách hàng về chính sách xúc tiến 63

Hình 2.9 Phản hồi của khách hàng về chính sách Con người 64

Hình 2.10 Quy trình cung ứng dịch vụ 65

Hình 2.11 Khách hàng phản hồi về quy trình 66

Hình 2.12 Phản hồi của khách hàng về cơ sở vật chất – kỹ thuật 68

MỞ ĐẦU

1 Lý do c ọn đề tà

Bộ Chính trị ban hành Nghị quyết 08-NQ/TW ngày 16/1/2017 khẳng định

―Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn là định hướng chiến lược quan trọng để phát triển đất nước‖ Sự phát triển của ngành du lịch không chỉ là mang lại hiệu quả kinh tế cao, mà còn là đòn bẩy, thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh

tế - xã hội khác có liên quan; tạo động lực cho sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế; đẩy mạnh hội nhập kinh tế quốc tế; góp phần quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam Trước khi dịch bệnh Covid-19 diễn ra, ở giai đoạn 2015 – 2019, ngành

du lịch có tỷ lệ đóng góp trực tiếp vào GDP tăng đều qua mỗi năm từ 6,3% (năm 2015) lên 9,2% (năm 2019)

Với sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế Việt Nam, thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu và khả năng đi du lịch ngày càng cao trong

đó trào lưu đi du lịch nước ngoài đang có xu hướng tăng và theo mốt Sự hấp dẫn từ nguồn thu của ngành du lịch đã tạo nên động lực thúc đẩy ngày càng nhiều doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh lữ hành có chức năng tổ chức cho khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài, tạo ra sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các Công ty du lịch trong việc thu hút khách đi du lịch nước ngoài

Đến nay, hoạt động lữ hành quốc tế (LHQT) của Việt Nam mới bắt đầu phát triển và khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp LHQT Việt Nam nói chung còn yếu so với các hãng lữ hành của nhiều đối thủ cạnh tranh trong khu vực Các doanh nghiệp LHQT về cơ bản còn thiếu chiến lược cạnh tranh, thiếu kinh nghiệm tiếp cận thị trường du lịch nước ngoài Nguồn tài chính dành cho hoạt động marketing, quảng cáo của nhiều đơn vị còn hạn chế và chưa có sự liên kết chặt chẽ với nhau

Để tồn tại và phát triển đòi hỏi các doanh nghiệp lữ hành phải có chiến lược kinh doanh hiệu quả trong đó công tác marketing càng phải được quan tâm và chú trọng hơn bao giờ hết Marketing đã và đang là chức năng quan trọng và không thể thiếu trong các doanh nghiệp lữ hành Marketing được xem là hình thức phổ biến giúp kết nối khách hàng với doanh nghiệp Công cụ này đã giúp doanh nghiệp nhận biết được nhu cầu của thị trường về chất lượng, số lượng, nhu cầu của khách hàng

để từ đó đưa ra những chiến lược nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường

Các chính sách của marketing nhằm giúp doanh nghiệp có được những nhận định, giải pháp, chính sách marketing phù hợp và hiệu quả, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp

Khách hàng là những người mang lại doanh thu và lợi nhuận nên đóng một vai trò hết sức quan trọng quyết định đến sự tồn tại, phát triển của mỗi tổ chức kinh doanh Trong giới hạn nguồn lực, việc xác định đúng khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí nhưng vẫn có thể cải tiến, tạo ra sản phẩm phù hợp hơn và đưa ra đúng giải pháp cho các vấn đề của khách hàng

Xác định nhu cầu của khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài ngày một tăng cao sau thời gian dài cách ly ở nhà vì dịch bệnh và các nước trên thế giới mở cửa hoàn toàn nên Công ty Vietravel nói chung và Vietravel chi nhánh Quy Nhơn nói riêng tập trung vào khai thác thị trường khách ra nước ngoài Với lợi thế là Chi nhánh có cơ sở vật chất, nguồn vốn, đội ngũ nhân lực tốt tại địa phương, Vietravel chi nhánh Quy Nhơn (hay ―Vietravel Quy nhơn‖ hay "Chi nhánh‖) đã có những định hướng chiến lược về marketing để tăng nhận diện thương hiệu và sản phẩm,

mở rộng thị trường, tăng doanh thu Tuy nhiên, trong bối cảnh toàn cầu hóa cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay, việc lựa chọn các chính sách marketing phù hợp giúp thu hút khách Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài đang trở nên cấp bách hơn

Xuất phát từ quan điểm trên, tôi lựa chọn đề tài: ―Giải pháp marketing nhằm thu hút

khách du lịch ra nước ngoài tại Công ty Vietravel chi nhánh Quy Nhơn‖ để nghiên

cứu cho đề án thạc sĩ Quản trị kinh doanh của mình

2 Tổn quan tìn ìn n ên cứu

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế cũng như việc gia tăng áp lực cạnh tranh trong lĩnh vực du lịch thì công tác marketing nhằm thu hút khách du lịch, gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp là một vấn đề rất thời sự, thu hút được đông đảo sự quan tâm của xã hội và được giới khoa học đi sâu nghiên cứu

2.1 Nghiên cứu trên thế giới

Tác giả Rezky Purna Satit và cộng sự (2012) thực hiện nghiên cứu mối quan

hệ giữa 4Ps, cụ thể là giá cả, sản phẩm, địa điểm, khuyến mãi ảnh hưởng quyết định mua của khách hàng ở các đại lý du lịch ở Palembang, Indonesia Khảo sát 215 khách hàng từ 3 đại lý du lịch bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện Dữ liệu thu

thập được phân tích bằng 3 phương thức thống kê là: Phân tích trung bình, tương quan Pearson và phân tích hồi quy Trong số khách hàng được khảo sát thì chỉ có 32,6% khách hàng mua gói du lịch mỗi tháng 1 lần, còn lại là 68,4% khách hàng mua chủ yếu là các dịch vụ vé máy bay, vé tàu và xe bus Kết quả nghiên cứu cho thấy, khi chất lượng của sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng cao sẽ dẫn đến mức độ ý định mua hàng cao và sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm cho lần sau Các tác giả khuyến nghị rằng nên cung cấp một giá tour hợp lý để có được sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng bởi vì giá cả phản ánh nhận thức của khách hàng về giá trị của sản phẩm hay dịch vụ và tất cả các quyết định Marketing có quan hệ mật thiết với quyết định về giá cả.[40]

Freyedon Ahmadi và cộng sự (2019) [30] nghiên cứu mô hình Marketing mix 4Cs với quan điểm hướng về khách hàng thay cho mô hình Marketing mix 4Ps truyền thống mang đến sự hài lòng và thu hút khách hàng như thế nào khi đến tham quan các ngôi làng của tỉnh Kurdistan Mô hình Marketing mix 4Cs mà nhóm tác giả sử dụng bao gồm bốn yếu tố: Giá trị của khách hàng (Customer Value), Chi phí (Cost), Thuận tiện cho khách hàng (Customer convenience ) và Quan hệ khách hàng (Customer Relationship) tác động trực tiếp đến sự hài lòng và thu hút khách du lịch đến tham quan làng du lịch (Satisfaction and attraction of tourists to tourism villages) Nhóm tác giả đã khảo sát 250 khách hàng đến tham quan trong mười làng

du lịch của tỉnh Kurdistan và khách hàng được khảo sát một cách ngẫu nhiên Trong nghiên cứu này, nhóm tác giả sử dụng phương pháp phân tích hồi quy bội, các tài liệu thư viện và các nghiên cứu thực địa được sử dụng để thu thập để phục vụ cho quá trình nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy cả bốn yếu tố của mô hình Marketing mix 4Cs này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách du lịch tại các điểm du lịch ở nông thôn Điều đó cho thấy khi các nhà cung cấp dịch vụ du lịch áp dụng mô hình Marketing mix 4Cs hướng về khách hàng và hiểu rõ nhu cầu của khách du lịch là rất quan trọng Từ đó khách du lịch sẽ hài lòng hơn, thậm chí

họ còn giới thiệu điểm đến này cho những du khách trong và ngoài nước khác Trong bốn yếu tố của mô hình Marketing mix 4Cs mà nhóm tác giả nghiên cứu thì yếu tố giá trị của khách hàng có tác động tích cực mạnh nhất đến sự hài lòng của khách du lịch, tiếp đến là yếu tố thuận tiện khách hàng, chi phí và quan hệ khách hàng [30]

Nghiên cứu của tác giả Etik Prihatin và Muh Haerdiansyah Syahnur (2020) [29] đã xác định ảnh hưởng của Marketing mix 7Ps bao gồm Sản phẩm, Giá cả, Khuyến mại, Địa điểm, Con người, Quy trình và Cơ sở vật chất về quá trình ra quyết định của khách du lịch đến thăm quan ở Thành phố Makassar Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, mẫu khảo sát là 101 người trả lời với phương pháp chọn mẫu phi xác suất Kỹ thuật phân tích nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu này là phân tích hồi quy bội để xác định mối quan hệ giữa các biến số thu được từ các nghiên cứu trước đây hoặc từ các tài liệu tham khảo Kết quả nghiên cứu chỉ ra với giá trị R2 = 0,323 hoặc 32,3%, nghĩa là các yếu tố Marketing mix 7Ps ảnh hưởng đến quyết định mua của du khách chỉ 32,3% trong khi đó 67,7% còn lại bị ảnh hưởng bởi các biến khác ngoài phương trình hồi quy này hoặc các biến không được kiểm tra trong nghiên cứu Như vậy giả thuyết các yếu tố Marketing mix ảnh hưởng một phần đến quyết định mua của du khách bị từ chối Nghiên cứu cũng cho thấy chỉ có giá cả và vị trí có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến quyết định mua của khách du lịch, kế đến là yếu tố con người, sản phẩm và quy trình, trong khi đó hai yếu tố khuyến mãi và cơ sở vậy chất lại không

có tác động đến quyết định mua của du khách

2.2 Nghiên cứu trong nước

Theo Hà Nam Khánh Giao [6], Du lịch và lữ hành là một ngành phát triển liên tục, đặc biệt tại các quốc gia đang phát triển, đóng góp một phần đáng kể trong thu nhập quốc dân Qua tra cứu tại các thư viện, website cho thấy trong thời gian gần đây ở Việt Nam cũng đã có một số đề tài nghiên cứu liên quan tới hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch Tuy nhiên, các nghiên cứu cụ thể đối với các đơn vị lữ hành vẫn còn hạn chế Có thể kể đến một số nghiên cứu dưới đây:

Nghiên cứu của tác giả Bùi Trung Kiên (2017) [9] về nội dung hoàn thiện chiến lược marketing tại khách sạn ParkRoyal Saigon, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, khẳng định thương hiệu và vị trí của khách sạn đối với thị trường khách du lịch trong nước và thế giới Tác giả đã sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để đánh giá thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn, phân tích khả năng ứng phó của ParkRoyal Saigon với các yếu tố bên ngoài Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp về marketing được đề ra trong tương lai, nhằm đem lại

hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của Khách sạn

Đề tài nghiên cứu của tác giả Doãn Thị Hồng Mai (2019) [12], về giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch tại khu du lịch Thới Sơn, thành phố Mỹ Tho tỉnh Tiền Giang Tác giả đã thực hiện việc đánh giá hoạt động marketing của khu du lịch Thới Sơn, nghiên cứu làm rõ mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng nhân tố trong mô hình 7P, cũng như mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới sự hài lòng của khách du lịch đối với hoạt động marketing du lịch sinh thái miệt vườn Đồng thời nghiên cứu cũng nêu ra những điểm mạnh, những tồn tại hạn chế từng hoạt động marketing này từ đó đưa ra giải pháp, kiến nghị cụ thể để có thể áp dụng cho công tác nâng cao hiệu quả hoạt động marketing trong việc thu hút khách du lịch của du lịch Thới Sơn trong tương lai

Đề tài nghiên cứu của tác giả Dương Thị Xuân Diệu (2021) [4], về một số giải pháp thu hút khách du lịch nội địa đến thành phố Đà Nẵng hậu covid-19 đã thực hiện việc tổng hợp cơ sở lý luận, phân tích sự tác động của dịch bệnh đến ngành du lịch tại Đà Nẵng Đặc biệt, tác giả đã tiến hành khảo sát đối với khách du lịch nội địa nhằm phân tích hành vi cũng như đánh giá của họ đối với điểm đến Đà Nẵng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách du lịch nội địa, thu hút khách trong thời gian tới Đồng thời nghiên cứu đưa ra những định hướng phát triển phù hợp với tình hình sau đại dịch, như thay đổi cơ cấu thị trường khách, chú trọng đến giải pháp điểm đến an toàn, các chính sách về sản phẩm và ứng dụng công nghệ trong phát triển du lịch… nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến Đà Nẵng nhiều hơn sau dịch bệnh

Như vậy, tuy không nhiều nhưng hiện đã có một số nghiên cứu liên quan đến

đề tài này được thực hiện Điều này chứng tỏ được tính cấp thiết cũng như tính quan trọng của việc nghiên cứu và đưa ra giải pháp marketing nhằm thu hút khách đi du lịch Và với thực trạng của Vietravel Chi nhánh Quy Nhơn cần có những phân tích

cụ thể từ đó đề xuất thêm những giải pháp phù hợp để thu hút hơn nữa khách du lịch ra nước ngoài trong thời gian tới

3 Mục t êu n ên cứu

3.1.Mục tiêu tổng quát

Phân tích thực trạng từ đó đề xuất một số giải pháp marketing nhằm thu hút

khách du lịch ra nước ngoài tại Công ty Vietravel chi nhánh Quy Nhơn

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề án là hoạt động marketing thu hút khách du lịch

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: tập trung vào các chính sách marketing mix nhằm thu hút

khách Việt Nam đi du lịch ra nước ngoài

- Về không gian: Công ty Vietravel chi nhánh Quy Nhơn

- Về thời gian: Dữ liệu thống kê thứ cấp được thu thập từ năm 2018 – 2019 –

2022 (năm 2020 -2021 dịch covid 19 nặng nề không phát sinh doanh thu) Dữ liệu

sơ cấp được thu thập từ tháng 6/2023 – 9/2023 và đề xuất giải pháp định hướng đến năm 2025

- Về đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch ra nước ngoài

của Công ty Vietravel chi nhánh Quy Nhơn

5 P ươn p áp n ên cứu

Trong quá trình thực hiện đề tài, để đạt được mục đích nghiên cứu tác giả đã

sử dụng các phương pháp sau:

- Phương pháp phân tích tổng hợp: thu thập, đọc, tổng quan tài liệu; thực hiện

đối chiếu, phân tích, tổng hợp các nguồn thông tin để tổng hợp và hệ thống hóa các cơ

sở lý thuyết và hệ thống các nghiên cứu khoa học để phân tích, làm rõ về lý luận và thực tiễn về hoạt đông marketing thu hút khách du lịch của doanh nghiệp lữ hành

- Phương pháp thu thập thống kê dữ liệu, so sánh, phân tích, đánh giá: tác giả tiến hành so sánh, thống kê, mô tả, phân tích dữ liệu thuộc thời gian nghiên cứu

trên cơ sở nguồn dữ liệu thứ cấp về các yếu tố bên ngoài cùng thông tin, số liệu và các tài liệu liên quan cùng điều tra, phỏng vấn đối với khách hàng mua dịch vụ du lịch ra nước ngoài tại Công ty Vietravel chi nhánh Quy Nhơn

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua điều tra, phỏng vấn đối với khách hàng mua dịch vụ du lịch ra nước ngoài tại Công ty Vietravel chi nhánh Quy Nhơn Các mẫu khảo sát được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhằm tìm hiểu, đánh giá của khách hàng về các hoạt động marketing mix của công ty Từ đó sẽ xây dựng các giải pháp marketing mix nhằm hoàn thiện công tác marketing để thu hút khách du lịch ra nước ngoài tại Công ty Vietravel chi nhánh Quy Nhơn

6 Ý n ĩa k oa ọc của đề tà

- Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu góp phần bổ sung và làm phong phú thêm

các nghiên cứu về các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch đi nước

ngoài Là nguồn tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo cùng lĩnh vực

- Ý nghĩa thực tiễn: Đề án nghiên cứu các giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch Việt Nam đi nước ngoài của Công ty Vietravel chi nhánh Quy Nhơn

là một đề tài mang tính cấp thiết cao Nghiên cứu giúp Công ty đánh giá được thực trạng công tác marketing của đơn vị trong thời gian qua và đưa ra giải pháp thiết thực nhằm thu hút được khách hàng tiềm năng góp phần khẳng định thương hiệu, nâng cao uy tín, hình ảnh Công ty, mang lại hiệu quả hoạt động cho Công ty trong thời gian tới

7 Kết cấu của đề tà t ạc sĩ

Ngoài Mở đầu và kết luận, Đề án gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động marketing thu hút khách

du lịch của doanh nghiệp lữ hành

Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing nhằm thu hút khách du lịch ra nước ngoài tại Công ty Vietravel chi nhánh Quy Nhơn

Chương 3: Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch ra nước ngoài tại Công ty Vietravel chi nhánh Quy Nhơn

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA DOANH NGHIỆP

 Nhà kinh tế người Anh – Olgilvi khẳng định rằng: ―Để trở thành khách du lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm; thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác‖ [18]

 Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: ―Khách du lịch quốc tế là người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong thời gian 24h hay hơn‖ [18]

 Theo Trần Văn Thông (2003) [22] thì khách du lịch là khách thăm viếng, lưu trú tại một quốc gia hoặc một vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ

và nghỉ qua đêm tại đó với các mục đích như nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo, thể thao, v.v

 Theo Điều 3, Luật du lịch năm 2017 [16], ―Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc để nhận thu nhập ở nơi đến.‖

Tóm lại, có thể hiểu, khách du lịch là khách đến thăm viếng, lưu trú ở địa phương hoặc quốc gia khác nơi mà họ đang sinh sống thường xuyên với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, v.v và không phát sinh thu nhập tại nơi đến

du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist) chính là những người đang sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài

Tại Việt Nam, trong điều 10 của Luật du lịch năm 2017 [16] phân rõ:

―Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam

và khách du lịch ra nước ngoài Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài.‖

Như vậy khách du lịch ra nước ngoài (Outbound Tourist) là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài Cụ thể ở đây không chỉ người Việt ra nước ngoài du lịch là khách Outbound còn là người nước ngoài hiện đang sinh sống - làm việc ở Việt Nam nếu đi du lịch ra nước ngoài thì họ vẫn được xem là khách Outbound

Theo điều 4 chương I Luật du lịch 2017 [16], sản phẩm du lịch là tập hợp các sản phẩm cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch trong chuyến du lịch Sản

phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cung ứng cho

du khách, nó được tạo nên bởi sự kết hợp các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động du lịch tại một vùng hay một địa phương nào đó

Theo Nguyễn Quyết Thắng (2015) [19], sản phẩm du lịch sẽ mang những đặc điểm riêng biệt sau:

Thứ nhất, sản phẩm du lịch có tính cố định: Để hình thành nên sản phẩm du

lịch thì phải dựa vào điều kiện tài nguyên du lịch sẵn có tại địa điểm đó, do đó các đơn vị kinh doanh du lịch sẽ cung cấp những sản phẩm du lịch gắn liền với nơi có tài nguyên và khách du lịch sẽ đến nơi để tận hưởng những dịch vụ và tiện ích tại điểm Vì vậy, sản phẩm du lịch không thể dịch chuyển từ nơi này sang nơi khác như các sản phẩm, hàng hóa thông thường Có những sản phẩm dịch vụ chỉ có giá trị ngay tại thời điểm được sản xuất và có những sản phẩm bắt buộc phải được phục vụ tại chỗ mới giữ nguyên vẹn được giá trị Mọi thứ đều diễn ra trong cùng một không gian và tại cùng một thời điểm

Thứ hai, sản phẩm du lịch đa phần là dịch vụ: Sản phẩm du lịch mang tính

vô hình, đó là những dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển khách du lịch, hướng dẫn, giải trí…các dịch vụ này sẽ được cung cấp đồng thơi cho du khách, có sự tham gia của du khách trong quá trình tạo ra sản phẩm Chất lượng của sản phẩm du lịch

sẽ tùy thuộc vào cảm tính của khách hàng sử dụng dịch vụ nên sẽ không có sự đồng nhất và không thể lưu trữ như những loại hàng hóa thông thường khác Do sản phẩm du lịch được sản xuất, tạo ra bằng nhiều cách khác nhau; đồng thời nguyên liệu, người tạo ra cũng khác nhau cho nên sản phẩm du lịch được thể hiện dưới nhiều dạng khác nhau vì thế mà chất lượng sản phẩm không đồng nhất Sản phẩm

du lịch không hiện hữu một cách tự nhiên cũng không tồn tại ở dạng vật chất mà nó

được tạo ra bởi con người và vì thế nhiều khi không thể cầm, sờ hay nắm nó để kiểm tra được chất lượng nếu như chưa bỏ tiền ra mua Khách du lịch chỉ có thể đánh giá được chất lượng của sản phẩm du lịch thông qua các thông tin trên truyền thông, các hướng dẫn viên, người dân địa phương trước khi họ đặt niềm tin vào một đơn vị cung cấp sản phẩm du lịch chuyên nghiệp

Thứ ba, sản phẩm du lịch có tính thời vụ: Đây là một tính chất đặc biệt của

sản phẩm du lịch vì nó phụ thuộc nhiều vào yếu tố khách quan của thiên nhiên và chủ quan của các hoạt động văn hóa tại địa phương Chẳng hạn, du khách muốn đi trượt tuyết thì phải dựa vào tình hình thời tiết cũng như thời gian mùa đông đến mới

có sản phẩm tour cung ứng phù hợp; hoặc muốn tham gia lễ hội Gò Đống Đa thì phải đến ngày mùng 5 tết nguyên đán hàng năm mới diễn ra lễ hội… Bên cạnh đó, nhu cầu du lịch cũng có tính thời vụ nên sản phẩm du lịch từ đó cũng mang thính thời vụ theo

Thứ tư, sản phẩm du lịch mang tính tổng hợp: Sản phẩm du lịch được tạo nên

có sự khai thác của yếu tố tự nhiên xã hội và việc sử dụng nguồn lực như lao động,

cơ sở vật chất, trang thiết bị… của một vùng hay một quốc gia Để tạo nên được sản phẩm du lịch cho khách hành luôn cần sự hợp tác của nhiều đơn vị cung ứng khác nhau, từ các đơn vị kinh doanh lưu trú đến đơn vị nhà hàng, các điểm tham quan, vận chuyển… cùng phối hợp và cung ứng sản phẩm nhằm làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.[19]

 Nhu cầu du lịch

Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa (2009) [5], nhu cầu du lịch là

sự mong muốn của con người đi đến một nơi khác với nơi ở thường xuyên của mình

để có được những xúc cảm mới, trải nghiệm mới, hiểu biết mới, để phát triển các mối quan hệ xã hội, phục hồi sức khỏe, tạo sự thoải mái dễ chịu về tinh thần Nhu cầu du lịch khác với nhu cầu của khách du lịch Nhu cầu du lịch không phải là nhu cầu cơ bản, do vậy, nhu cầu du lịch chỉ được thỏa mãn trong những điều kiện nhất định, đặc biệt là điều kiện về kinh tế, kỹ thuật, xã hội… Còn nhu cầu của khách du lịch là những mong muốn cụ thể của khách du lịch trong một chuyến du lịch cụ thể,

nó bao gồm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung

1.1.3 Doanh nghiệp lữ hành và kinh doanh lữ hành

 Doanh nghiệp lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương (Chủ biên) [11]

Trong lĩnh vực hoạt đông của mình doanh nghiệp lữ hành thực hiện chức năng môi giới các dịch vụ trung gian, tổ chức sản xuất các chương trình du lịch và khai thác các chương trình du lịch khác Với chức năng này doanh nghiệp lữ hành là cầu nối giữa cung và cầu du lịch, giữa khách du lịch và các nhà cung ứng cơ bản của hoạt động lữ hành được qui định bới đặc trưng của sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch Còn với chức năng sản xuất, doanh nghiệp lữ hành thực hiện xây dựng các chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của khách Ngoài hai chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành còn khai thác các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách như các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển [11]

Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ du lịch Hệ thống các điểm bán du lịch, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và các cơ sở kinh doanh du lịch

Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí…thành một sản phẩm thống nhất hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch Các chương trình du lịch sẽ xóa bỏ những khó khăn, lo ngại của khách du lịch, đồng thời tao cho

họ sự an tâm, tin tưởng vào sự thành công của chuyến du lịch

Tổ chức cung cấp các dịch vụ đơn lẻ cho khách trên hệ thống cơ sở vật chất

kỹ thuật hiện có để đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên tới khâu cuối cùng [11]

 Kinh doanh lữ hành

Kinh doanh lữ hành hiểu theo nghĩa rộng là doanh nghiệp đầu tư dể thực hiện một hoặc một số hoặc tất cả các công việc sản xuất và phân phối sản phẩm du lịch Kinh doanh lữ hành hiểu theo nghĩa hẹp là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình cho khách du lịch Kinh doanh đại lý lữ hành là tổ chức, cá nhận bán chương trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cho khách du lịch để hưởng hoa hồng Tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh lữ hành tổng hợp, kinh doanh lữ hành gửi khách, kinh doanh lữ hành nhận khách, kinh doanh lữ hành kết hợp, kinh doanh lữ hành quốc tế, kinh doanh lữ hành nội địa [11]

vô số nội dung phong phú

 Theo Học viện Haminton (Mỹ): ―Marketing nghĩa là hoạt động kinh tế trong

đó hàng hóa được đưa từ người sản xuất đến người tiêu thụ‖

 Theo Ủy Ban hiệp hội Marketing Mỹ: ―Marketing là việc tiến hành các hoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng chuyển vận hàng hóa và dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng‖

 Theo Philip Kotler (2000) - Chủ tịch hiệp hội Marketing thế giới: ―Marketing

là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi‖

 Theo Viện Marketing Anh: ―Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn

bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu

dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến‖ [2]

Các khái niệm nêu trên đã chỉ ra hai nhóm hoạt động cơ bản của Marketing: nghiên cứu, phát hiện, phân tích và đánh giá nhu cầu của khách hàng và các đối tác liên quan và thỏa mãn các nhu cầu đó bằng sản phẩm/dịch vụ, làm cho khách hàng hài lòng Như vậy, một cách tổng quát, có thể hiểu Marketing là: Quá trình tập hợp các phương pháp và phương tiện của một tổ chức nhằm tìm hiểu, xác định nhu cầu của khách hàng, thiết kế, cung ứng các sản phẩm/dịch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu đó (thỏa mãn khách hàng tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh) và đảm bảo thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp/ tổ chức một cách có hiệu quả nhất

Công việc quan trọng nhất của Marketing là tạo ra các giá trị cho khách hàng, thực hiện cam kết, đem lại sự hài lòng và tạo ra lòng trung thành của khách hàng Marketing được xem như là tiếng nói của khách hàng, bao gồm các hoạt động triển khai và thực thi các quá trình để nắm bắt nhu cầu của khách hàng Nhờ đó mà doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng với chất lượng tốt nhất

Nền kinh tế thị trường với sự cạnh tranh khốc liệt đặt ra cho các doanh nghiệp phải trả lời được các câu hỏi: Sản xuất cái gì? Sản xuất cho ai? Sản xuất như thế nào? Marketing đóng vai trò trung tâm trong việc dịch chuyến thông tin khách hàng thành các sản phẩm dịch vụ mới và sau đó định vị những sản phẩm này trên thị trường Các sản phẩm, dịch vụ mới là câu trả lời của doanh nghiệp trước sự thay đổi sở thích của khách hàng và cũng là động lực của sự cạnh tranh [17]

Marketing được chia làm hai loại chính đó là truyền thống và hiện đại

Marketing truyền thống: Thường được áp dụng nhiều trong khâu lưu thông,

đây là hoạt động Marketing chỉ làm việc thuần túy với thị trường và các kênh lưu thông Phương thức này thường không quá trú trọng đến khách hàng mà chỉ tập trung vào việc tiêu thụ một cách nhanh chóng các sản phẩm và dịch vụ Hình thức này bao gồm các hoạt động: quảng cáo bằng tờ rơi, tài trợ cho các chương trình, sự kiện, tiếp thị thông qua điện thoại, tổ chức Event, quảng cáo truyền hình, tiếp thị qua email

Marketing hiện đại: Lại quan tâm đến khách hàng nhiều hơn Hành vi và nhu

cầu của khách hàng chính là vấn đề then chốt để chiến dịch Marketing thành công

và đem đến sự tối đa hóa về lợi nhuận cho doanh nghiệp Marketing hiện đại bao gồm các hoạt động như: xây dựng website, SEO, Social Media, Search Engine Marketing, Video Marketing

✧ Vai trò

Thu hút sự chú ý: ―chộp lấy‖ khách hàng tiềm năng của bạn ngay từ cái nhìn

đầu tiên, buộc họ phải dừng lại một lát và muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm/dịch vụ

Kích thích sự quan tâm: hãy nói cho khách hàng mục tiêu biết về khả năng

mà sản phẩm, dịch vụ của bạn có thể phục vụ cho những nhu cầu của họ Đừng nhầm lẫn với việc chỉ liệt kê một danh sách các đặc điểm của sản phẩm một cách đơn thuần

Tạo sự mong muốn: tạo ra những mong muốn mua hàng Điều này có thể đạt

được thông qua thương hiệu (tên gọi, bao bì, kiểu dáng ), các chương trình quảng cáo, truyền thông tác động đến các nhu cầu cơ bản của khách hàng như: các nhu cầu

về sức khỏe, giải trí, thẩm mỹ, sự thư giãn

Đáp ứng nhu cầu: kết thúc với lời chào hấp dẫn đến nỗi khách hàng không

thể cưỡng lại được, cuối cùng là hào hứng mua sản phẩm của công ty

✧ Marketing mix

Marketing mix được McCarthy (1960) [36] giới thiệu đầu tiên bao gồm bốn yếu

tố ―Sản phẩm‖, ―Giá cả‖, ―Khuyến mãi‖ và ―Địa điểm‖ còn được gọi là 4Ps hay Marketing truyền thống Marketing mix được Booms and Bitner (1981) [27] bổ sung thêm ―Quy trình‖, ―Cơ sở vật chất‖ và ―Con người‖ được gọi là Marketing mở rộng hay là Marketing mix 7Ps Marketing lập kế hoạch cho các công cụ khác nhau để cạnh tranh và sau đó để tối ưu hóa chức năng lợi nhuận hoặc mức tối thiểu của sự hài lòng

về lợi nhuận, chúng nằm trong một "Marketing mix" (Gronroos, 1997) [31] Marketing mix có thể được gọi là ―một tập hợp các công cụ can thiệp vào thị trường‖ (Horovitz, 2003) [32] Theo Möller (2006) [31], Marketing 4Ps có những hạn chế như chưa xem xét đến hành vi khách hàng, không phản ánh tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, là công cụ quản trị giản đơn được định hướng theo quan điểm của nhà quản lý

và chưa xem xét môi trường bên ngoài Theo Kotler và Armstrong (2010) [35],

Marketing mix là tập hợp những công cụ Marketing mà công ty sử dụng để theo đuổi những mục tiêu của mình trên thị trường mục tiêu [17]

Hiện nay, tất cả các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đều phải có sự liên kết với thị trường Marketing mix đóng vai trò kết nối các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị trường, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp định hướng theo thị trường Trong cơ chế thị trường các doanh nghiệp tự do cạnh tranh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Nền kinh tế thị trường càng phát triển thì mức độ cạnh tranh càng cao Vì vậy muốn tồn tại và phát triển các doanh nghiệp phải định hướng theo thị trường một cách năng động, linh hoạt Khi khách hàng trở thành người quyết định cuối cùng đối với tồn tại của doanh nghiệp thì các doanh nghiệp phải nhận thức được vai trò của khách hàng Marketing mix làm cho khách hàng và nhà sản xuất xích lại gần nhau hơn Ngoài

ra, nó còn có vai trò hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp một cách nhịp nhàng Nhờ marketing mix mà doanh nghiệp có thế nhận biết nhu cầu của khách hàng, thậm chí kích thích và tạo ra những nhu cầu mới cho khách hàng Marketing mix lấy khách hàng làm trung tâm,

có nghĩa là tìm hiểu để làm thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách hàng Marketing mix giúp doanh nghiệp thông tin đến khách hàng về công ty, về sản phẩm và giúp khách hàng dễ dàng trong việc lựa chọn, quyết định mua sắm sản phẩm Đồng thời marketing mix còn giúp doanh nghiệp thu được những thông tin phản hồi từ phía khách hàng, để có những thay đổi kịp thời nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng Ngày nay, marketing mix là một trong những công cụ hữu hiệu giúp doanh nghiệp có được vị thế trên thị trường Marketing mix không chi phát huy trong lĩnh vực thương mại mà ngày càng được áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực phi thương mại khác [17]

 Marketing du lịch

Marketing du lịch là tên gọi chung cho các chiến lược tiếp thị khác nhau được sử dụng bởi các doanh nghiệp trong ngành du lịch Điều này bao gồm khách sạn và các hình thức lưu trú khác, cùng với các hãng hàng không, dịch vụ cho thuê

xe hơi, nhà hàng, địa điểm giải trí, đại lý du lịch và công ty lữ hành Hiện nay, Công

nghệ 4.0 với Big Data (Dữ liệu lớn), Internet of Things (Vạn vật kết nối), Artificial Intelligence (Trí tuệ nhân tạo), sẽ tác động mạnh mẽ tới trải nghiệm du lịch của khách hàng, cũng như chiến lược marketing của công ty du lịch

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO): Marketing du lịch là ―một triết lý quản lý theo nhu cầu của khách hàng, có thể thông qua nghiên cứu, dự báo và lựa chọn các sản phẩm/dịch vụ du lịch phù hợp với mục đích của tổ chức và sự hài lòng của khách du lịch.‖

Theo Alastair.M.Morrison(1998) [37]: ― Marketing lữ hành là một quá trình liên tục nối tiếp nhau qua các cơ quan quản lý trong ngành lữ hành và khách sạn lập

kế hoạch nghiên cứu, thực hiện ,, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và những mục tiêu của công ty, các cơ quan quản lý đó‖

Tác giả Trần Ngọc Nam (2005, trang 16) [13] định nghĩa marketing du lịch như sau: ―Marketing du lịch là một tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, dịch vụ du lịch và những phương thức cung ứng, yểm trợ để đưa khách hàng đến với sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ đồng thời đạt được những mục tiêu của tổ chức"

Theo Bùi Xuân Nhàn (2009) [14]: ― Marketing du lịch là quá trình liên túc, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty‖

✧ Vai trò

Vì là một trong những ngành công nghiệp lớn nhất thế giới nên ngành du lịch rất cạnh tranh Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp hoạt động trong ngành cần phải tìm cách nổi bật so với các đối thủ, quảng bá mình là lựa chọn tốt nhất cho khách du lịch và làm nổi bật một số điểm khiến họ khác biệt hoặc vượt trội

Xác định tệp khách hàng: Đầu tiên, Marketing du lịch giúp doanh nghiệp xác

định được tệp khách hàng tiềm năng phù hợp với sản phẩm và dịch vụ doanh nghiệp

đó cung cấp Đây là một trong những bước đầu tiên mà doanh nghiệp phải tìm hiểu

và nắm rõ trước khi phát triển bất kỳ hình thức kinh doanh nào Bên cạnh đó, tùy

thuộc vào dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hướng tới những tệp khách hàng khác nhau

Thu hút khách hàng mới: Trong thời đại công nghệ 4.0 ngày càng phát triển,

việc khách hàng tìm kiếm thông tin du lịch sử dụng Internet trở nên vô cùng dễ dàng Nhiều nền tảng mạng xã hội mới ra đời và được ứng dụng rộng rãi như Facebook, Google, Tiktok, Instagram tạo điều kiện cho doanh nghiệp tận dụng nguồn khách hàng vô tận để quảng bá du lịch Bên cạnh đó, việc quảng bá và truyền thông về các địa điểm du lịch mới góp phần giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều lượng khách hàng mới

Đột phá hơn so với đối thủ: Sự bùng phát của dịch Covid 19 đã gây ra sự

gián đoạn cho du lịch và đòi hỏi các khách sạn, nhà hàng, công ty du lịch phải thích ứng và bắt kịp các xu hướng mới nhất Đặc biệt, sự thay đổi hành vi tiêu dùng của khách hàng cũng khiến các doanh nghiệp phải thích ứng cũng như đổi mới trong kinh doanh Điều này khiến tăng nhận diện doanh nghiệp của bạn dễ dàng hơn qua những nét độc đáo và khác biệt với những công ty khác ở trên thị trường

Quảng bá hình ảnh địa phương: Marketing du lịch không chỉ là quảng bá về

doanh nghiệp mà còn quảng bá cả thương hiệu lẫn hình ảnh địa phương Marketing

du lịch thành công sẽ kéo theo nhiều cơ sở kinh doanh được hưởng lợi như nhà hàng, khách sạn, quán bar, và các nơi cung cấp dịch vụ khác

Loại nghiên cứu này có thể được tiến hành nội bộ, bởi chính công ty hoặc bởi một công ty bên thứ ba chuyên nghiên cứu thị trường Nó có thể được thực hiện thông qua các cuộc khảo sát, thử nghiệm sản phẩm và các nhóm tập trung Đối tượng thử nghiệm thường được trả công bằng các mẫu sản phẩm hoặc được trả một khoản tiền nhỏ cho thời gian của họ Nghiên cứu thị trường là một thành phần quan trọng trong quá trình nghiên cứu và phát triển (R&D) của một sản phẩm hoặc dịch

vụ mới

Các công ty sử dụng nghiên cứu thị trường để kiểm tra khả năng tồn tại của một sản phẩm hoặc dịch vụ mới bằng cách giao tiếp trực tiếp với khách hàng tiềm năng Với nghiên cứu thị trường, các công ty có thể tìm ra thị trường mục tiêu của

họ và lấy ý kiến và phản hồi từ người tiêu dùng trong thời gian thực Loại nghiên cứu này có thể được thực hiện trong nhà, bởi chính công ty hoặc bởi một công ty bên ngoài chuyên nghiên cứu thị trường Nghiên cứu bao gồm các cuộc khảo sát, thử nghiệm sản phẩm và các nhóm tập trung Nghiên cứu thị trường là sự kết hợp của thông tin sơ cấp — thông tin được thu thập trực tiếp — hoặc thông tin thứ cấp,

là thông tin mà một thực thể bên ngoài đã thu thập được [1]

Các nội dung cần nghiên cứu thị trường gồm:

 Quy mô thị trường theo địa phương, quy mô thị trường ngành hàng, nhóm sản phẩm, thị phần và xu hướng tăng trưởng, phát triển hay bão hòa của thị trường Sản phẩm có tính mùa vụ không?

 Thông tin đối thủ, thị phần

 Hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng, doanh nghiệp, nhà nước

 Thông tin chung về kinh tế, chính trị, xã hội của cả nước, địa phương Mục đích của nghiên cứu thị trường là xem xét thị trường liên quan đến một hàng hóa hoặc dịch vụ cụ thể để xác định xem khán giả sẽ đón nhận nó như thế nào Điều này có thể bao gồm việc thu thập thông tin nhằm mục đích phân khúc thị trường và khác biệt hóa sản phẩm, có thể được sử dụng để điều chỉnh các nỗ lực quảng cáo hoặc xác định các tính năng nào được coi là ưu tiên đối với người tiêu dùng [1]

 Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó thành

ra các nhóm Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung Một đoạn thị trường là một nhóm hợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung, mà một sản phẩm nhất định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ Việc phân đoạn thị trường phải thỏa mãn các điều kiện sau:

Đủ đồng nhất, để cho những du khách trong cùng một phân đoạn có thể những nhu cầu và giá trị như nhau, có cùng hành vi tiêu dùng và cùng tìm đến những sản phẩm dịch vụ, du lịch giống nhau

Phân đoạn thị trường phải đủ lớn để doanh nghiệp có thể thực hiện những chiến lược marketing theo đơn đặt hàng để mang lại hiệu quả nhiều hơn

Mục đích của việc phân đoạn thị trường là giúp doanh nghiệp trả lời được các câu hỏi: Những đoạn thị trường nào mà chúng ta cần theo đuổi? Khách hàng đang tìm kiếm cái gì trong loại sản phẩm, dịch vụ của chúng ta? Chúng ta nên phát triển các chương trình marketing như thế nào để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu và mong muốn của họ? Cần quảng cáo, khuếch trương các dịch vụ của chúng ta ở đâu?

Và khi nào cần quảng cáo, khuếch trương? [7]

Các tiêu thức phân đoạn thị trường:

o Phân đoạn theo địa lý

o Phân đoạn theo dân số học

o Phân đoạn theo mục đích chuyến đi

o Phân đoạn theo đồ thị tâm lý

o Phân đoạn theo hành vi

o Phân đoạn theo sản phẩm

o Phân đoạn theo kênh phân phối

 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Sau khi đã phân đoạn thị trường và đánh giá các đoạn thị trường khác nhau thì doanh nghiệp du lịch phải quyết định xem có bao nhiêu đoạn thị trường được lựa chọn hay những đoạn thì trường nào sẽ được lựa chọn làm thị trường mục tiêu được doanh nghiệp hướng tới phục vụ

Trên thực tế các doanh nghiệp du lịch có thể lựa chọn thị trường mục tiêu theo một trong năm phương án sau đây:

Phương án 1: Tập trung vào một đoạn thị trường Theo phương án này mọi

nỗ lực marketing của doanh nghiệp chỉ tập trung vào một đoạn thị trường mục tiêu đơn lẻ cụ thể Tuy nhiên phương án này có độ mạo hiểm cao

Phương án 2: Chuyên môn hóa có sự lựa chọn Theo phương án này doanh

nghiệp có thể chọn 2 hoặc nhiều hơn các đoạn thị trường mục tiêu phù hợp với mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp

Phương án 3: Chuyên môn hóa theo thị trường Theo phương án này doanh

nghiệp chỉ tập trung vào một sản phẩm nhưng thỏa mãn nhu cầu đa dạng của nhóm khách hàng riêng biệt, nhưng có điểm giống nhau trong việc tiêu dùng du lịch

Phương án 4: Chuyên môn hóa theo sản phẩm Theo phương án này, sản

phẩm của doanh nghiệp tập trung vào việc thỏa mãn nhu cầu đa dạng của một nhóm khách hàng riêng biệt

Phương án 5: Bao phủ toàn bộ thị trường Theo phương án này, doanh

nghiệp cố gắng đáp ứng mong muốn của mỗi khách hàng về tất cả các loại sản phẩm mà họ cần Phương án này chỉ thích hợp với các doanh nghiệp lớn có đủ nguồn lực thì mới có khả năng phản ứng nhanh

 Định vị sản phẩm

Định vị sản phẩm – Product Positioning là những sự tuyên bố, khẳng định về những đặc điểm nổi bật, ấn tượng nhất của sản phẩm (dịch vụ) bạn cũng cấp cho khách hàng

Những tuyên bố, khẳng định này sẽ làm rõ những điểm khác biệt của bạn so

với đối thủ cạnh tranh, tránh sự nhầm lẫn Để từ đó, có thể dễ dàng nhận biết sản phẩm cũng giúp sản phẩm được in đậm sâu hơn trong tâm trí của khách hàng Từ

đó, khiến khách hàng có thể từ một vài đặc điểm mà gợi nhớ ra ngay sản phẩm của bạn khi có nhu cầu tìm hiểu, cân nhắc trong quá trình mua sắm và lựa chọn Quá trình này sẽ liên quan trực tiếp đến việc hiệu chỉnh các yếu tố liên quan đến sản phẩm Nổi bật chính là chất lượng và giá cả, vì đây là những yếu tố dễ tác động đến tâm lý mua sắm của người tiêu dùng Đặc biệt, các doanh nghiệp cũng thường dựa vào đây để tạo nên nhưng điểm mạnh thúc đẩy cho việc kinh doanh của mình Định

vị sản phẩm sẽ dựa vào lợi ích sản phẩm mang lại, khách hàng hướng đến là ai, đối thủ cạnh tranh như thế nào… Từ đó mới có thể đưa ra những tuyệt bố, khẳng định

có ý nghĩa, cô đọng và có tầm ảnh hưởng nhất [23]

Với bản chất của công việc kinh doanh và mức độ cạnh tranh ngày càng gia tăng như hiện nay, định vị sản phẩm là điều vô cùng quan trọng Nhất là khi nó mang đến rất nhiều lợi ích và có tác động không nhỏ đến sự phát triển tổng thể của doanh nghiệp

Tăng khả năng cạnh tranh sản phẩm của công ty: Đây chính là lợi ích rất rõ

ràng từ việc định vị sản phẩm thành công, lúc này sản phẩm của bạn sẽ dễ dàng ghi dấu ấn trong tâm trí khách hàng Dễ dàng được nhận ra, dễ dàng được nhắc đến, nhớ đến khi họ có nhu cầu mua sắm Người tiêu dùng sẽ thường ưu tiên cho các sản phẩm mà họ biết đến nhiều hơn là những cái tên mờ nhạt

Thực hiện được phương châm bán những gì khách hàng cần: Định vị sản

phẩm sẽ nghiên cứu rất kỹ lưỡng từ góc độ mong muốn, nhu cầu của người tiêu dùng Từ đó có sự hiệu chỉnh sao cho phù hợp, điều này sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng được mong muốn của khách hàng

Tạo ra chiến lược quảng bá hiệu quả: Khi việc định vị sản phẩm thành công,

chiến lược quảng bá, tiếp thị của bạn được triển khai sau đó bao giờ cũng trở nên dễ dàng và nhanh đạt được mục tiêu hơn rất nhiều

Tìm kiếm được ưu thế cạnh tranh ngay cả khi đổi thị trường: Với việc định

vị sản phẩm bằng những đặc điểm nổi bật, dù thay đổi thị trường bạn cũng đã có được ưu thế riêng của mình mà không phải chật vật như trước kia

Củng cố và nâng cao giá trị thương hiệu: Định vị sản phẩm thành công cũng

từ đó thương hiệu của bạn cũng sẽ được nhiều người biết đến và đánh giá cao hơn

so với các đối thủ của mình

Thu hút được nhiều nhóm khách hàng tiềm năng: Dù quá trình định vị sản

phẩm được dựa vào nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng cố định ban đầu của bạn, nhưng sau đó nó có thể giúp bạn thu hút được nhiều người hơn Ngay cả khi sự chuyển đổi không có nhiều ở những nhóm đối tượng khác, nhưng sản phẩm, thương hiệu của bạn cũng đã được phủ sóng rộng rãi [23]

Theo Kotler và Armstrong (2010) [35], marketing mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo đuổi những mục tiêu của mình trên thị trường mục tiêu Marketing mix được McCarthy (1960) [36] giới thiệu đầu tiên bao gồm yếu tố ―sản phẩm‖, ―giá cả‖, ―khuyến mãi‖ và ―địa điểm‖ còn được gọi là 4Ps hay marketing truyền thống Theo Möller (2006) [38], marketing 4Ps có những hạn chế như chưa xem xét đến hành vi khách hàng, không phản ánh tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, là công cụ quản trị giản đơn được định hướng theo quan điểm của nhà quản lý và chưa xem xét môi trường bên ngoài Marketing mix được Booms và Bitner (1981) [27] bổ sung thêm ―quy trình‖, ―cơ sở vật chất‖ và

―con người‖ được gọi là marketing mở rộng hay là marketing mix 7Ps Theo Kent

và Brown (2006) [33], trong ngành dịch vụ, marketing 7Ps mang tính toàn diện, chi tiết và phù hợp vì có xem xét đến môi trường bên trong và bên ngoài doanh nghiệp Khi so sánh hiệu quả giữa marketing truyền thống và marketing mở rộng, marketing mix 7Ps mang tính tổng quát và hiệu quả hơn so với marketing mix 4Ps (Rafiq và Ahmed (1995) [10] Theo Bojanic (2008) [28], markeing mix (7Ps) phù hợp nghiên cứu marketing trong ngành khách sạn và du lịch Dựa trên tính hữu ích của marketing mix (7p), trong nghiên cứu này tác giả tiếp cận theo mô hình marketing

Hình 1.1 Mô hình marketing mix

Nguồn: Booms và Bitner (1981) [27]

1.2.2 Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm (Product) là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên

cơ sở thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời

kỳ kinh doanh Trong chính sách sản phẩm thì chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của khách Chính sản phẩm là làm cho sản phẩm của doanh nghiệp luôn có sức sống trên thị trường, hấp dẫn được thị trường Chính sách sản phẩm gồm: Chính sách chủng loại, chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm, chính sách đổi mới chủng loại

Chính sách chủng loại sản phẩm: Trong kinh doanh các doanh nghiệp

thường không kinh doanh một loại sản phẩm mà kinh doanh hỗn hợp nhiều loại sản phẩm, lựa chọn chủng loại sản phẩm thích hợp với thị trường, đáp ứng được nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng

Chính sách hoàn thiện và đổi mới sản phẩm: Mỗi một chủng loại sản phẩm

đều có một chu kỳ sống Khi nó vượt qua đỉnh cao của chu kỳ thì bắt đầu có sự suy thoái Khi đó chúng ta phải đổi mới sản phẩm Còn từ khi giới thiệu sản phẩm trên thị trường thì ngày càng phải hoàn thiện để tạo sự hấp dẫn đối với khách hàng Việc đổi mới và hoàn thiện sản phẩm là làm cho sản phẩm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của

thị trường, kéo dài được chu kỳ sống của sản phẩm Trong đổi mới và hoàn thiện sản phẩm phải đổi mới và hoàn thiện chất lượng và hình dáng

Chính sách đổi mới chủng loại: Chính sách này hướng vào việc phát triển

một số sản phẩm dịch vụ mới cho thị trường hiện tại hay phát triển một số sản phẩm mới cho thị trường mới Việc đổi mới, cải tiến sản phẩm dịch vụ bám sát nhu cầu khách hàng thường làm cho khối lượng tiêu thụ tăng, có nhiều khách tiêu thụ hơn, giữ được thị phần và có khả năng mở rộng thị trường mới [17]

1.2.3 Chính sách giá

Giá cả (Price) là một trong các nhân tố tác động mạnh đến tâm lý khách hàng cũng như nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Nó quyết định chủ yếu đến mức lợi nhuận mà doanh nghiệp thu được Do đó khi xây dựng chiến lược sản phẩm cần phải định ra một chính sách giá phù hợp Tùy theo chu kỳ sống của sản phẩm, những thay đổi về mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp, tùy theo sự vận động của thị trường, và chi phí kinh doanh, tùy theo thời vụ của mùa du lịch và tùy theo chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh mà doanh nghiệp kinh doanh đưa ra chính sách giá của mình, sử dụng từng mức giá phù hợp với từng giai đoạn kinh doanh cụ thể với các phương pháp định giá khác nhau cụ thể như:

cả các chi phí cố định và chi phí biến đổi sau đó cộng thêm 1 khoản lãi xác định được dự tính

nhận, người ta phải xem xét nhiều yếu tố như: Uy tín sản phẩm, dịch vụ phục

vụ, mức độ hoàn thiện của sản phẩm hoặc dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng Công ty sử dụng lối định giá theo giá trị cảm nhận phải thiết lập được giá trị nơi ý nghĩ của người mua trong sự tương quan với những cống hiến cạnh tranh khác

cứ vào giá của đối thủ cạnh tranh, ít chú trọng đến phí tổn hay sức cầu của riêng mình Công ty đề giá bằng, cao, hay thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh của chính mình Việc định giá theo thời giá rất phổ biến, họ cảm thấy rằng việc đi theo thời giá sẽ bảo toàn được sự hòa hợp của cả ngành [17]

1.2.4 Chính sách phân phối

Chính sách phân phối (Place) là nơi để giúp cho hàng hóa, dịch vụ được chuyển từ nhà sản xuất cho đến tận tay của người dùng Để có thể tạo nên sự thành công trong chiến dịch tiếp thị truyền thông, doanh nghiệp phải phân phối sản phẩm của mình tại những địa điểm dễ tiếp cận khách hàng tiềm năng Để làm được điều

đó thì cần phải có vốn hiểu biết sâu rộng về thị trường mà sắp lấn sân vào

Thông qua việc phân tích thị trường mục tiêu, doanh nghiệp sẽ tìm được cho mình kênh phân phối đầy tiềm năng để có thể tiếp thị và kết nối trực tiếp với nhiều khách hàng hơn Trong một số trường hợp, địa điểm được các doanh nghiệp lựa chọn để đưa sản phẩm, dịch vụ của mình lên bán đó chính là thông qua phim ảnh, chương trình truyền hình, website, mạng xã hội nhằm thu hút sự quan tâm, chú ý của khách hàng về sản phẩm Có 3 chính sách nổi trội về phân phối sản phẩm, dịch

vụ mà doanh nghiệp có thể áp dụng để mang lại hiệu quả tốt, cụ thể:

tìm kiếm càng nhiều điểm tiêu thụ càng tốt Mục tiêu của chiến lược này chính là quảng cáo cho sản phẩm và gia tăng sự hiện diện của sản phẩm đến với khách hàng mục tiêu dù họ có ở bất kỳ đâu

của mình một cách rộng rãi mà chỉ phân phối độc quyền cho đại lý mà họ chọn để đảm bảo cho hình ảnh thương hiệu Thông thường, chiến lược này sẽ chỉ áp dụng đối với những sản phẩm thuộc phân khúc thị trường cao cấp như Chanel mảng thời trang hay Ferrari mảng xe hơi

chọn lọc một cách kỹ lưỡng Từ hàng loạt địa điểm khác nhau, doanh nghiệp

sẽ chỉ lựa chọn một vài cửa hàng tại khu vực nhất định mới được quyền phân phối sản phẩm

1.2.5 Chính sách xúc tiến

Chính sách xúc tiến (Promotion) hay còn được gọi là chiêu thị, quảng bá chính là một thành phần rất quan trọng của marketing vì đây chính là ―chìa khóa‖ giúp nâng cao độ nhận diện thương hiệu và đẩy mạnh hoạt động bán hàng

Để khách hàng có thể biết đến các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung

cấp, bạn cần phải xây dựng một chiến lược quảng bá thông qua các kênh truyền thông, chương trình khuyến mãi, xây dựng thương hiệu Mọi thông điệp cần phải tạo sự nhất quán để thu hút khách hàng lựa chọn sản phẩm của bạn Một số hình thức quảng bá hiện nay thường được nhiều doanh nghiệp sử dụng là:

phương thức truyền thông được trả tiền như quảng cáo trên radio, tivi, báo chí, tờ rơi hay quảng cáo trực tuyến trên mạng xã hội, website, nhằm mang lại một lượng lớn khách hàng trong thời gian ngắn

sự kiện, hội nghị, thông cáo báo chí, ra mắt sản phẩm, vận động hành lang để mang sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của doanh nghiệp tiếp xúc một cách trực tiếp với khách hàng

trên thị trường thật sự tốt, khách hàng sẽ chính là người chia sẻ thương hiệu đến với mọi người thông qua những cuộc trò chuyện hàng ngày Tại thời điểm này, hình thức truyền miệng không còn bị giới hạn và bó buộc trong cuộc sống đời thường, mà nó còn đang lan truyền trên mạng Internet theo một xu hướng, được nhiều người biết đến, quan tâm và chia sẻ

Dù thực hiện theo hình thức nào, để một chiến dịch quảng cáo có thể thành công thì các doanh nghiệp cũng cần phải khéo léo lồng ghép được thông điệp mà khách hàng của mình đang cần vào trong quảng cáo Điều này sẽ giúp cho khách hàng có sự tin tưởng và lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

để sử dụng [24]

1.2.6 Con người

Yếu tố con người chiếm một vị trí hết sức quan trọng trong quá trình kinh doanh dịch vụ và marketing dịch vụ Dịch vụ có những điểm khác biệt với hàng hóa thông thường Trong đó, con người là một nhân tố vô cùng quan trọng trong sản xuất cung ứng và chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Họ đã làm tăng tính cá biệt hóa, tính khách hàng hóa và hơn tất cả là làm tăng giá trị dịch vụ và ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp

Có thể nói rằng thành công của một doanh nghiệp kinh doanh du lịch phụ

thuộc rất nhiều vào việc tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, tạo động lực và quản lý con người trong doanh nghiệp Yếu tố con người giữ vai trò khác nhau trong việc tác động tới nhiệm vụ của marketing và giao tiếp với khách hàng thì yếu tố con người ở đây được chia thành 4 nhóm.) [20]

người bán hàng hay những người phục vụ khách hàng và như vậy, họ có quan hệ chặt chẽ với hoạt động marketing Do vậy, họ phải được đào tạo và

có động cơ thúc đẩy để phục vụ tốt khách hàng hằng ngày

marketing ở mức cao, song họ cũng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng tạo nên những mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng

những người thực hiện chiến lược và kế hoạch marketing với các vai trò và chức năng khác nhau Những người này thường được đào tạo để có kiến thức chuyên sâu về marketing

nghiệp Họ không trực tiếp xúc với khách hàng hay thực hiện các nhiệm vụ marketing nhưng họ có ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động của doanh nghiệp Những người này cần được đào tạo để hiểu rõ tầm quan trọng và vai trò của marketing nội bộ và bên ngoài cũng như là hiểu kế hoạch marketing của doanh nghiệp để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách Với những tác động quan trọng như vậy, chúng ta thấy rằng con người là yếu tố quan trọng trong hoạt động marketing - mix của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành và được xem xét như là yếu tố riêng biệt Các doanh nghiệp thành công thường tạo ra được định hướng marketing toàn doanh nghiệp và một chính sách con người đúng đắn

Để đảm bảo chất lượng các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thì ngoài cơ sở vật chất kỹ thuật, các hoạt động của nhân viên có ý nghĩa rất quan trọng trong việc làm vừa lòng khách hàng Việc thu hút, thúc đẩy, đào tạo và duy trì đội ngũ lao động có phẩm chất, phong cách, có kỹ năng nghiệp vụ tạo ra những công việc thỏa mãn nhu cầu cá nhân và tổ chức phối hợp tốt các công việc trong doanh nghiệp là hết

sức quan trọng Marketing nội bộ nhằm khuyến khích những thái độ tốt của nhân viên nhằm thỏa mãn và thu hút khách Sau khi đã tuyển chọn được đội ngũ nhân viên thích hợp với yêu cầu công việc, các nhà quản lý trong các doanh nghiệp du lịch phải kiểm soát được các hoạt động cụ thể của họ và kiểm soát được nhân viên để họ có thể làm được những việc tốt nhất trong quá trình phục vụ khách Để hoạt động marketing nội

bộ hiệu quả cần chú ý tới hai vấn đề then chốt sau:

- Mỗi nhân viên và mỗi bộ phận trong doanh nghiệp đều có vai trò như những khách hàng, những nhà cung cấp nội bộ Muốn có marketing đối ngoại tốt thì trước hết toàn bộ nhân viên và các bộ phận trong doanh nghiệp phải được cung cấp

Do đó, doanh nghiệp hãy chắc chắn rằng dịch vụ của mình có một quy trình phù hợp để có thể giảm thiểu tối đa chi phí Giảm thiểu ở đây rất đa dạng, nó có thể nằm ở hệ thống thanh toán, toàn bộ kênh bán hàng, hệ thống phân phối và các quy trình, các bước có vai trò trong việc giúp doanh nghiệp có thể hoạt động được hiệu quả Bên cạnh đó, việc tinh chỉnh cũng như cải tiến quy trình cũng chính là cách để giúp doanh nghiệp của bạn có thể tiết kiệm chi phí cũng như tối ưu hóa lợi nhuận được tốt hơn.[24]

1.2.8 Cơ sở vật chất - Kỹ thuật

Physical evidence (Cơ sở vật chất) là chữ P cuối cùng trong marketing hỗn hợp Mặc dù trong dịch vụ, sản phẩm chính là thứ vô hình nhưng nó cũng cần phải được kết hợp với một vài yếu tố hữu hình để qua đó có thể tạo nên chất lượng cũng như trải nghiệm của người dùng

Không thể phủ nhận, yếu tố cơ sở vật chất ảnh hưởng khá nhiều đến uy tín cũng như đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có tốt hay không Cơ sở vật chất ở đây có thể là khu vực đón tiếp khách hàng, cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ, giấy tờ, chứng nhận… Những yếu tố này sẽ giúp cho khách hàng an tâm

và tin tưởng hơn vào dịch vụ, đồng thời cũng là bộ mặt để họ đánh giá về sự uy tín của doanh nghiệp

Khi khách hàng lựa chọn một đơn vị cung cấp dịch vụ khác nhưng không đáp ứng tốt về cơ sở vật chất như: không gian trang trí sơ sài, nóng nực, không được phục vụ nước trong khi chờ đợi, Ngay lập tức, trải nghiệm khách hàng sẽ bị ảnh hưởng, họ chắc chắn sẽ có ấn tượng không tốt và khả năng quay lại là rất thấp [24]

1.3 Các yếu tố ản ưởn đến oạt độn market n tron du lịc

Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing thu hút khách của doanh nghiệp du lịch có thể chia làm 2 nhóm yếu tố:

1.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài

Đây là các yếu tố đầu tiên tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động của doanh nghiệp bao gồm: Các công ty, những nhà cung ứng, những trung gian Marketing, khách hàng, các đối thủ cạnh tranh và công chúng đều hoạt động trong môi trường tương đối rộng lớn có thể tạo ra những cơ hội, đồng thời cũng làm phát sinh những sự cạnh tranh

- Yếu tố nhân khẩu học: đề cập đến các thuộc tính vật lý của dân số trong

khu vực được nhắm mục tiêu như: vị trí, tuổi, giới tính, chủng tộc, nghề nghiệp, tỷ

lệ gia tăng dân số, xu hướng di cư (di cư giữa các vùng hoặc di cư trong nước), những thay đổi trong cơ cấu nhân khẩu học… Đây là yếu tố rất quan trọng giúp nhà tiếp thị phân chia dân cư thành các phân khúc thị trường và thị trường mục tiêu khác nhau Sự hiểu biết toàn diện về tất cả các đặc điểm như vậy mang lại bức tranh

rõ nét về thành phần nhân khẩu học tổng thể của khu vực để các nhà tiếp thị có thể xác định nhóm đối tượng khả thi trong khu vực và chuẩn bị các kế hoạch tiếp thị theo địa lý, độ tuổi và các kế hoạch phù hợp với giới tính

- Yếu tố kinh tế: Môi trường kinh tế có thể tác động đến cả quá trình sản xuất

của tổ chức và quá trình ra quyết định của người tiêu dùng Chính vì thế, các doanh nghiệp đặc biệt rất nhạy cảm với sự xuất hiện của những thay đổi trong nền kinh tế

Các yếu tố kinh tế bao gồm: mức thu nhập, GDP, GNP, lãi suất, lạm phát, phân phối thu nhập, tài trợ và trợ cấp của chính phủ, và các biến số kinh tế chính khác

- Yếu tố môi trường công nghệ: Môi trường công nghệ tạo thành sự đổi mới,

nghiên cứu và phát triển về công nghệ, các giải pháp thay thế công nghệ, các cải tiến đổi mới cũng như rào cản công nghệ Công nghệ là một trong những nguồn lực lớn nhất trở thành mối đe dọa hoặc cơ hội cho tổ chức Có thể nói, yếu tố công nghệ hiện đang là lực lượng có sự phát triển mạnh mẽ và thay đổi nhanh chóng nhất Vì vậy, trước khi đầu tư vào các hoạt động tiếp thị, một doanh nghiệp cần phải tiến hành nghiên cứu kỹ lưỡng về sự phổ biến và sử dụng công nghệ trong các lĩnh vực mục tiêu Nhà tiếp thị cần hiểu sự thâm nhập công nghệ và giao diện công nghệ người dùng của khu vực và từ đó lập kế hoạch sử dụng công nghệ vào các chiến dịch Marketing và truyền thông của doanh nghiệp sao cho phù hợp

- Yếu tố pháp lý, chính trị: bao gồm các luật và chính sách của chính phủ

hiện hành ở quốc gia này Nó cũng bao gồm các nhóm áp lực và các cơ quan khác

có ảnh hưởng hoặc hạn chế hoạt động của ngành hoặc doanh nghiệp trong xã hội Bao gồm các hành động của chính phủ, luật pháp của chính phủ, chính sách công và các hành vi ảnh hưởng đến hoạt động của một công ty hoặc doanh nghiệp Những lực lượng này có thể ảnh hưởng đến một tổ chức, doanh nghiệp ở mọi cấp độ, từ cấp địa phương, khu vực đến quốc gia hoặc quốc tế Vì vậy, các nhà tiếp thị và quản lý doanh nghiệp chú ý đến các lực lượng chính trị để đánh giá các hành động của chính phủ sẽ ảnh hưởng như thế nào đến công ty của mình

- Yếu tố văn hóa, xã hội: bao gồm lối sống, giá trị, văn hóa, thành kiến và

niềm tin của người dân Điều này khác biệt tùy theo từng vùng Các yếu tố văn hóa trong di sản, phong cách sống, tôn giáo… cũng ảnh hưởng đến chiến lược marketing của doanh nghiệp Trách nhiệm xã hội cũng trở thành một phần của tiếp thị và dần dần xuất hiện trong các tài liệu về tiếp thị Tiếp thị có trách nhiệm với xã hội là các công ty kinh doanh nên đi đầu trong việc loại bỏ các sản phẩm có hại cho

xã hội

- Yếu tố khách hàng: Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và

là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Với quyết định mua của mình, khách du lịch đưa ra các yêu cầu về giá cả, chất lượng dịch vụ cho