Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ăn uống tại nhà hàng tiamo phú thịnh

Từ những lý do nêu trên, em xin phép được chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Tiamo Phú Thịnh” làm chủ đề nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình

Mục đích nghiên cứu

Mục đích thứ nhất: nghiên cứu đề tài này sẽ giúp ích cho doanh nghiệp cách cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh tính cạnh tranh giữa các khách sạn trong khu vực và đồng thời thu hút khách du lịch đến với khách sạn

Mục đích thứ hai: chất lượng dịch vụ của một khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng là một nhân tố vô cùng quan trọng, là một vấn đề đáng phải đặt ra cho các nhà quản lí quan tâm và để ý đến Vì chất lượng phục vụ sẽ quyết định đến việc khách sẽ đến nữa hay không trong tương lai

3 Đối tượng nghiên cứu: Đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng Tiamo

Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp phân tích tổng hợp, qua quan sát, quá trình làm việc và thông qua mạng internet

- Vận dụng những kiến thức đã học về chất lượng phục vụ của nhà hàng để kết hợp với kiến thức thực tế của khách sạn

- Phương pháp tham chiếu tổng hợp số liệu qua báo cáo cuois năm của khách sạn

- Phương pháp so sánh số liệu qua các năm của khách sạn

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

- Cuộc sống nhu c àdau con người ngày một tang, nên những nhu cầu về dịch vụ ăn uống, nghĩ dưỡng du lịc, đi lại là một điều thiết yếu không thể thiếu của con người hiện nay, nếu như biết nắm bắt cụ thể sẽ có hướng đi phát triển đúng đắn Theo đó sẽ cho chúng ta them kinh nghiệm, tầm nhìn bao quát và chiến lược hơn để tạo tiền đề kinh nghiệm cho bản thân

Bố cục của đề tài:

Chương 1: Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng Tiamo Phú Thịnh

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng của nhà hàng Tiamo Phú Thịnh

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG TIAMO PHÚ THỊNH

KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM, CHỨC NĂNG VÀ PHÂN LOẠI NHÀ HÀNG

1.1.1 Khái niệm khái quát về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng

1.1.1.1 Khái niệm về nhà hàng

Theo PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003) Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng

- Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội thì:

“Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với chức năng đa dạng Về hoạt dộng, các nhà hàng hoạt động hầu như 24h/24h/ ngày Về chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ về tất cả bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối khuya) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống”

Ngoài ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện "mang đi" thay vì dùng bữa ngay tại nhà hàng Ngoài ra, nhà hàng còn là nơi gặp gỡ bạn bè, người thân hay là tiếp đón đối tác để làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp hay khách hàng của họ

1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh nhà hàng

Theo số 27/1996/LB-TCDL thì kinh doanh nhà hàng là nơi kinh doanh món ăn đồ uống có mức chất lượng cao và có vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp Là đơn vị cung cấp các dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung có mức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận

1.1.1.3 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng

Cũng theo PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003) Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng - Trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động – Xã hội thì kinh doanh nhà hàng có những đặc điểm sau:

- Sản phẩm của nhà hàng được chia thành 2 loại:

+Thứ nhất: Các hàng hóa như các món ăn, đồ uống do nhà hàng tự làm ra hoặc đi mua của các nhà sản xuất khác để phục vụ cho khách Những hàng hóa do nhà hàng tự làm ra có thể là: các món ăn do nhà bếp chế biến, các đồ uống do quầy bar pha chế, còn các hàng hóa do đi mua ở nơi khác như: bành mỳ, bơ, đồ hộp, sữa, rượu, bia, nước ngọt +Thứ hai: Các dịch vụ phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách Các dịch vụ này cần tới con người với kĩ năng nghề nghiệp giỏi Có khả năng giao tiếp tốt và có trình độ ngoại ngữ nhất định để giao tiếp với khách hàng Xuất phát từ đặc điểm này, chất lượng sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố Có những yếu tố thuộc về khách quan, nhưng có những yếu tố thuộc về chủ quan của nhà hàng hoặc nhân viên phục vụ Cho dù là khách quan hay chủ quan thì nhà hàng phải luôn luôn giữ gìn được chất lượng phục vụ, vì chất lượng phục vụ là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của nhà hàng

- Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ khách Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chất lượng nhất , đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế hoặc phục vụ đồ uống và những người làm thủ tục thanh toán cho khách

Các loại hình tổ chức kinh doanh của nhà hàng

Phân loại các loại hình kinh doanh ăn uống theo các tiêu thức sau:

– Căn cứ vào nhu cầu ăn uống đa dạng, tổ chức kinh doanh ăn uống bao gồm các loại hình sau:

+ Công ty nhà hàng chuyên kinh doanh ăn uống, đây là loại hình khá phổ biến ở Việt Nam, phục vụ nhân dân ở địa phương

+ Các nhà hàng ăn uống nằm trong khách sạn phục vụ chủ yếu là khách du lịch, khách dự các hội nghị, khách vãng lai nghỉ ở khách sạn, phục vụ các tiệc cưới, liên hoan

+ Nhà hàng ăn uống trong các siêu thị hình thành và phát triển trong nền kinh tế thị trường

+ Nhà hàng ăn uống trong các xí nghiệp công nghiệp, trường học, cơ quan hành chính, loại hình này chủ yếu phục vụ là công nhân và viên chức nhà nước Kinh doanh loại hình này không lấy lãi chi phí và có sự hỗ trợ của xí nghiệp và cơ quan

+ Các nhà hàng phục vụ ăn uống hành khách trên các phương tiện giao thông như đường sắt, tàu thủy và máy bay

– Căn cứ vào mức độ chuyên môn hóa kinh doanh, các loại hình kinh doanh ăn uống phân ra hai loại

+ Hình thức tổ chức kinh doanh tổng hợp, loại hình kinh doanh này kinh doanh các nhóm hàng, nhiều loại hàng, nhiều bữa ăn Loại hình này phục vụ nhiều đối tượng khách

+ Hình thức tổ chức chuyên doanh, loại hình này chuyên doanh một số loại hàng hoặc chuyên doanh các bữa ăn

– Căn cứ vào đối tượng khách, cơ cấu và chất lượng các sản phẩm và mức độ trang bị nhà hàng, nhà hàng ăn uống phân ra hai loại

+ Nhà hàng đặc sản, kinh doanh các món ăn cao cấp có nhiều chất dinh dưỡng và các món ăn đặc sản ở địa phương Nhà hàng này được trang bị đầy đủ, các trang thiết bị phục vụ, đối tượng phục vụ là các khách sang và có thu nhập cao

+ Nhà hàng ăn uống bình dân kinh doanh những món ăn thức uống thông

6 thường hàng ngày, phục vụ các bữa ăn trong ngày, đối tượng phục vụ chủ yếu khách có thu nhập trung bình và thấp

1.1.2 Chức năng của nhà hàng

Chức năng chung của nhà hàng

- Giữ một vai trò rất quan trọng trong việc kinh doanh và thu hút khách , làm tăng doanh thu cho khách sạn

- Không những thế nhà hàng còn là nơi phục vụ các món ăn, thức uống, tiệc, hội nghị cho khách hàng

Chức năng cụ thể Để cung cấp dịch vụ thức ăn và đồ uống cho khách thì nhà hàng phải thực hiện ba chức năng cơ bản:

- Chức năng sản xuất: Nhà hàng thực hiện chức năng sản xuất ra các món ăn, đồ uống cho khách Trong quá trình hoạt động chế biến các món ăn phục vụ khách thì nhà hàng phải đảm bảo vệ sinh, tạo ra món ăn và thức uống phù hợp với khẩu vị, sự mong đợi và yêu cầu của khách

- Chức năng bán sản phẩm: Nhà hàng bán các sản phẩm và hàng hóa cho khách Để thực hiện tốt chức năng này nhà hàng phải sản xuất ra các món ăn, thức uống phù hợp với yêu cầu của khách và sử dụng các phương thức thanh toán khác nhau

- Chức năng phục vụ: Với chức năng này nhà hàng phải tổ chức phục vụ để khách ăn uống tại chỗ Để thực hiện tốt chức năng này, đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nắm bắt được tâm lý ăn uống của khách hàng, phục vụ một cách chu đáo và tận tình nhất, mang lại cho khách sự thoải mái và hài lòng khi dùng bữa

1.1.3 Vai trò , ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với khách sạn

1.1.3.1 Vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng Ẩm thực chiếm vai trò, vị trí quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng ngày càng tăng của xã hội Việc thực hiện chính sách công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước đã kéo theo sự gia tăng sản xuất xã hội và tác động mạnh mẽ đến sự thay đổi trong đời sống của người dân Ẩm thực là văn hóa ẩm thực Ẩm thực thể hiện phong tục, truyền thống của một dân tộc Xu hướng chung: Cơ sở ẩm thực xuất phát từ nhu cầu không chỉ thỏa mãn nhu cầu vật chất mà còn là nhu cầu thưởng thức các hoạt động văn hóa, nghệ thuật

– Phát triển Kinh doanh Nhà hàng và Dịch vụ ăn uống là nơi các dòng tộc tụ tập, giao lưu cộng đồng nhằm tăng cường tình đoàn kết, hữu nghị giữa các dân tộc

– Nhà hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch

Phát triển nhà hàng giúp tối đa hóa tiềm năng kinh doanh địa phương và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế địa phương

Tạo cơ hội cho lao động địa phương tìm việc làm và tăng thu nhập cho địa phương

– Phát triển nhà hàng góp phần bảo tồn, phục hồi và phát triển bản sắc văn hóa xã hội

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ:

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, Giáo trình: Marketing dịch vụ, khoa: Kinh tế &

Quản lí - Trường ĐH Bách Khoa - Hà Nội cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO, DIS 9000 Draft 2000: 2000 định nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng là chất lượng của sản phẩm, hệ thống hoặc quy trình nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan sản phẩm không được khách hàng chấp nhận vì bất kỳ lý do gì đều bị coi là kém chất lượng, ngay cả khi trình độ công nghệ được sử dụng để sản xuất sản phẩm đó rất hiện đại

Tâm lý, cảm xúc và kỳ vọng của khách hàng đều được đo lường

Các yếu tố này được gọi là sự hài lòng (S) hay nhận thức (P) và kỳ vọng (E) và được biểu thị bằng công thức sau: S= P - E (sự hài lòng = nhận thức - kỳ vọng) Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua các so sánh sau

- Nếu P>E cao thì chất lượng được coi là tốt

- Nếu P=E, chất lượng được coi là chấp nhận được

- Nếu P