Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú của khách sạn thiên hà

Qua các tài liệu tham khảo trên của các tác giả đã giúp em có rút ra nhiều kinh nghiệm hơn trong đề tài của mình, để tìm hiểu sâu hơn và nghiên cứu rõ hơn vào đề tài của mình thực hiện,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

KHOA KINH TẾ

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA

v

LỜI CẢM ƠN

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự

hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác Và trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở giảng đường đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, gia đình và bạn bè Với lòng biết ơn sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý thầy cô ở Khoa Kinh tế – Trường Đại Học Bình Dương, với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu, những kinh nghiệm để chúng em có thể vững bước tiếp trên con đường lập nghiệp của mình

Đặc biệt, em xin gửi đến cô Đỗ Thị Ngọc Bích Tuyền Em – người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em để có thể hoàn thành bài khoá luận tốt nghiệp này với lời cảm ơn sâu sắc nhất Cùng với đó em xin chân thành cảm ơn đến cô Huỳnh Thị Kim Liên là giám đốc khách sạn Thiên Hà, và toàn thể anh chị quản lý và nhân viên của khách sạn đã tận tình giúp đỡ và chỉ dẫn cho em, cung cấp những số liệu thực tế để em hoàn thành tốt chuyên đề thực tập tốt nghiệp này

Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên trong quá trình học tập, hoàn thiện chuyên đề này em không tránh khỏi những sai sót Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của các thầy, cô cũng như quý công ty để em có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình, phục vụ tốt hơn công tác thực tế sau này

Em xin chân thành cảm ơn!

vi

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

PHIẾU NHẬN XÉT SINH VIÊN (DÀNH CHO ĐƠN VỊ THỰC TẬP)

Họ và tên sinh viên:

Lớp: Khóa

Khoa: trực thuộc Trường

Trong thời gian từ: ngày tháng năm đến ngày tháng năm

Tại:

Địa chỉ:

Sau quá trình thực tập tại đơn vị của sinh viên, chúng tôi có một số nhận xét như sau: 1 Về ý thức tổ chức kỷ luật:

2 Về tinh thần thái độ học tập:

3 Về quan hệ, lối sống:

4 Các nhận xét khác:

Đánh giá chung sau khi thực tập:

vii

………….ngày… tháng… năm

(Ký và ghi rõ họ và tên) (Ký và ghi rõ họ và tên)

viii

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

PHIẾU NHẬN XÉT SINH VIÊN (DÀNH CHO GIẢNG VIÊNHƯỚNG DẪN)

I Thông tin chung:

Họ và tên người hướng dẫn:

Đơn vị công tác:

Chuyên ngành:

Họ và tên sinh viên: .Lớp:

Tên đề tài:

II Nhận xét về khoá luận: 1 Nhận xét về hình thức:

2 Mục tiêu và nội dung:

3 Kết quả đạt được:

4 Kết luận:

ix

III Phần nhận xét về tinh thần và thái độ của sinh viên:

IV Điểm số:

………,ngày……tháng.….năm…

Giảng viên hướng dẫn

(Ký và ghi rõ họ và tên)

x

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN v

MỤC LỤC x

DANH MỤC BẢNG xiii

DANH MỤC HÌNH ẢNH xiv

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục đích nghiên cứu 2

3 Lịch sử nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

5.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 2

5.2 Phạm vi nghiên cứu 2

6 Ý nghĩa khoa học, thực tiễn 3

7 Cấu trúc khóa luận 3

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1Kinh doanh khách sạn 4

1.1.1 Khái niệm 4

1.1.2 Dịch vụ khách sạn 7

1.2 Các loại hình kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn 8

1.2.1 Phân chia theo tiêu chuẩn “Sao” 8

xi

1.2.2 Vị trí, kiến trúc 9

1.2.3 Phân biệt các loại phòng khách theo quy mô phòng 10

1.2.4 Phân loại theo khách hàng đặc thù 11

1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn 12

1.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn 12

1.3.2 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn 12

1.3.3 Tăng cường về khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường 13

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN THIÊN HÀ 16

2.1 Giới thiệu về đơn vị thực tập 16

2.1.1 Lịch sử hình thành 16

2.1.2 Bộ máy tổ chức 17

2.1.3 Doanh số 20

2.1.4 Giới thiệu vị trí thực tập 27

2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ kinh doanh lưu trú tại khách sạn Thiên Hà 28

2.2.1 Sản phẩm và dịch vụ 28

2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thiên Hà 33

2.2.3 Thông qua ý kiến của khách hàng 36

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 38

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN THIÊN HÀ 39

xii

3.1.Nhận xét về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Thiên Hà 39

3.1.1 Về mặt thuận lợi 39

3.1.2 Về mặt hạn chế 39

3.1.3 Định hướng 40

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn 42

3.2.1 Củng cố các dịch vụ có sẵn và tăng cường các dịch vụ bổ sung 42

3.2.2 Giải pháp về nguồn vốn 43

3.2.3 Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 44

3.2.4 Nâng cao nguồn nhân lực 45

3.2.5 Cải thiện phương pháp làm việc 47

3.2.6 Cải thiện môi trường khách sạn 48

3.3 Các giải pháp hỗ trợ 49

3.3.1 Tăng cường công tác quản lý về giá cả 49

3.3.2 Tăng cường công tác marketing thu hút khách hàng về cho khách sạn 49

3.3.3 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 50

3.3.4 Hợp tác nhiều mối quan hệ giữa khách sạn với các công ty lữ hành trong và ngoài nước 50

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 52

KẾT LUẬN 53

TÀI LIỆU THAM KHẢO 54

xiii

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.4 Sơ đồ cơ cấu của bộ phận lễ tân tại khách sạn Thiên Hà…… 25

xv

xvi

Hình 11: Phòng VIP

họ còn có thêm nhu cầu về mặt tinh thần, họ muốn đi đâu đó để tận hưởng không khí yên tĩnh, họ thích thưởng thức những món ăn ngon cùng gia đình, người thân và bạn

bè trong một không gian thoáng mát và mới mẻ với hiện tại của cuộc sống

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng phát triển này, nên hàng loạt các công ty, khách sạn, resort, nhà hàng, ngày càng mở rộng thêm, chất lượng sản phẩm dịch vụ càng phổ biến hơn với những mục tiêu hàng đầu là luôn đem lại lợi thế cho các doanh nghiệp đầu tư Trong thực tế để nắm vững chắc các nền tảng trên thị trường thì phải đòi hỏi các doanh nghiệp phải làm thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng đề ra Trên hết phải nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tất cả về mọi mặt, luôn kết hợp chặt chẽ với nhau để nhằm tạo một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện hơn và hỗ trợ cho nhau Bởi một khi chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất, không chỉ những khách sạn, nhà hàng hay resort

có thể giữ được những khách hàng cũ mà còn quảng bá hiệu quả nhất đến những khách hàng mới và hướng đến sự hài lòng, đạt một tầm cao mới trong nền công nghiệp hiện đại này

Vậy nên, chất lượng dịch vụ lưu trú là một yếu tố quan trọng nhằm góp phần tạo nên sự thành công hay thất bại của các khách sạn thời nay Và đây cũng là một trong những vấn đề mà em quan tâm đến tại khách sạn Thiên Hà Nên em chọn nghiên cứu

và tìm hiểu thêm về đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Thiên Hà”

hy vọng đóng góp phần nhỏ vào việc cải thiện và hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú, đồng thời có nguồn thông tin bổ ích cho những ai muốn tìm hiểu rõ hơn về khách sạn Thiên Hà

2

2 Mục đích nghiên cứu

Tìm hiểu về đánh giá chất lượng các dịch vụ của khách sạn Thiên Hà và những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Thiên Hà

3 Lịch sử nghiên cứu

Theo quan sát về các nguồn tài liệu liên quan đến khách sạn Thiên Hà hiện nay, thông tin ở Sở Văn hoá Thể Thao và Du lịch tỉnh Bình Dương với một số trang sách

về mặt nhà hàng – khách sạn trên các trang mạng xã hội hay một số đề tài, tài liệu có liên quan tới chất lượng dịch vụ kinh doanh nói chung

Từ các cơ sở kế thừa của các thành tựu trên, là một cột mốc tiêu biểu nhất, hỗ trợ và cung cấp những thông tin cơ sở lý luận và các ý nghĩa thực tiễn, khoa học để tác giả có thể bắt đầu nghiên cứu, tìm hiểu rõ hơn về đề tài của họ

Qua các tài liệu tham khảo trên của các tác giả đã giúp em có rút ra nhiều kinh nghiệm hơn trong đề tài của mình, để tìm hiểu sâu hơn và nghiên cứu rõ hơn vào đề tài của mình thực hiện, nhằm để nâng cao không chỉ về chất lượng dịch vụ lưu trú nào đó mà nó sẽ phát triển hơn về mọi mặt khác của khách sạn Thiên Hà

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu: phỏng vấn các nhà quản trị và các cán bộ lý các nhà hàng – khách sạn Các phương pháp so sánh, thống kê và quan sát với các kỹ năng như: phân tích,so sánh, tổng hợp, xử lý và sưu tầm nghiên cứu từ các nguồn tài liệu khác nhau

5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

5.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu

Đối tượng đề tài nghiên cứu: là một công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Thiên Hà, cụ thể là các hoạt động dịch vụ lưu trú của khách sạn Thiên Hà

5.2 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu: là một công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Thiên

Hà, (khách sạn Thiên Hà, số 58 đường d9, khu dân cư Chánh Nghĩa, phường Chánh Nghĩa, thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương)

3

6 Ý nghĩa khoa học, thực tiễn

- Tổng quát và đánh giá được tình hình chung trong quá trình hoạt động của khách sạn Thiên Hà;

- Các hệ thống đã lưu các tư liệu về khách sạn Thiên Hà, kinh doanh khách sạn và hiệu quả kinh doanh trong các dịch vụ;

- Bổ sung các thông tin, tư liệu và các tài liệu tham khảo thực tế về khách sạn Thiên Hà;

- Đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Thiên Hà Đồng thời đưa ra những biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Thiên Hà;

Với đề tài khóa luận này, các tài liệu và tư liệu tham khảo để lại cho tác giả sau nghiên cứu với khách sạn có ý nghĩa khoa học và thực tiễn: giúp đánh giá về tổng quan tất cả chất lượng mọi khía cạnh cũng như trong quá trình hoạt động của dịch vụ lưu trú tại khách sạn Thiên Hà và đề xuất các biện pháp để nhằm cải thiện và hoàn thiện hơn dịch vụ khách sạn trong tương lai để đáp ứng mọi nhu cầu cần thiết nhất của khách hàng ở hiện tại và trong tương lai

7 Cấu trúc khóa luận

4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.1Kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm

• Khách sạn

Khách sạn đã có từ rất lâu trong sự phát triển của con người Từ các thành phố lớn đã được xây dựng khách sạn để luôn đáp ứng mọi nhu cầu khi di chuyển từ nơi này sang một nơi khác Ngày nay, khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ rất là sang trọng và luôn đóng góp lớn nhất trong việc thúc đẩy và quảng bá các nền kinh tế của một đất nước hiện nay

Theo nhóm tác giả Chon và Maiter xuất bản năm 2000 thì:

“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm

ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch

vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu

du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay” 1

Ở Việt Nam ta, theo Tổng cục Du lịch về việc hướng dẫn thực hiện theo Nghị

định số 39/2000/NĐ – CP của chính phủ về việc lưu trú : “Khách sạn (Hotel) là công

trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” 2

1Nguyễn Văn Hiệp (2016), Tìm Hiểu Dịch Vụ Ăn Uống Tại Khách Sạn Monaco Hải Phòng,

Http://Luanvan-Thacsi.Blogspot.Com/2016/09/Khoa-Luan-Tot-Nghieptim-Hieu-Dich-Vu.Html

2 Luận văn Trust ( 2022), Cơ Sở Lý Luận Về Kinh Doanh Khách Sạn Và Nhà Hàng NEW,

https://luanvantrust.com/co-so-ly-luan-ve-kinh-doanh-khach-san-va-nha-hang

5

Từ các khái niệm đã có sẵn, tôi định nghĩa về khách sạn: là một công trình kiến trúc kiên cố, có rất nhiều phòng và các trang thiết bị cần thiết nhất Và nơi đây là cơ

sở kinh doanh lưu trú rất được phổ biến trên thế giới luôn đảm bảo về mặt chất lượng

và cũng như sự tiện nghi cần thiết để phục vụ về việc kinh doanh lưu trú, luôn đáp ứng một số các yêu cầu về việc ăn uống, nghỉ ngơi và đồng thời các dịch vụ khác trong một khoảng thời gian khách đang lưu trú tại khách sạn, để phù hợp với mục đích của chuyến đi nghỉ dưỡng

• Dịch vụ lưu trú

Theo Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó, đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

Theo Quốc hội Việt Nam, 2012 cho biết rằng: “Dịch vụ là hàng hóa có tính

vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch

vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”3

Như vậy, một cách nói chung nhất, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể để nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và cũng như đời sống sinh hoạt của con người

Dịch vụ lưu trú là nơi hoạt động kinh doanh và là nơi cung cấp các cơ sở lưu trú trong thời gian ngắn hạn cho những người có nhu cầu như công tác, du lịch, Ngoài ra, việc kinh doanh lưu trú ở trong khách sạn còn bao gồm các loại hình trong thời gian dài hạn dành cho sinh viên, công nhân,

3 Minh Khuê (2022), Khái niệm dịch vụ được hiểu như thế nào ? So sánh dịch vụ với hàng hóa,

6

Từ các khái niệm đã có sẵn, tôi định nghĩa về khách sạn: là một công trình kiến trúc kiên cố, có rất nhiều phòng và các trang thiết bị cần thiết nhất Và nơi đây là cơ

sở kinh doanh lưu trú rất được phổ biến trên thế giới luôn đảm bảo về mặt chất lượng

và cũng như sự tiện nghi cần thiết để phục vụ về việc kinh doanh lưu trú, luôn đáp ứng một số các yêu cầu về việc ăn uống, nghỉ ngơi và đồng thời các dịch vụ khác trong một khoảng thời gian khách đang lưu trú tại khách sạn, để phù hợp với mục đích của chuyến đi nghỉ dưỡng

• Chất lượng dịch vụ

Dịch vụ được hiểu theo nghĩa rộng là một lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh

tế quốc dân, bao gồm các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp Còn theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động có ích của con người

đã tạo ra các sản phẩm tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyền quyền sở hữu để nhằm thỏa mãn đầy đủ, thuận tiện, văn minh các nhu cầu của sản xuất

và đời sống xã hội hiện nay

Phạm Thị Lệ Xuân cho rằng: “Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp

dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao hơn nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời mức cung cấp dịch vụ

đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh” 4

TH.S Lê Đình Thái cũng có khái niệm cho rằng: “Có rất nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ Song song với những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được biểu hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau đây:

- Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng

- Chất lượng luôn là việc cung cấp các dịch vụ ở mức giá phù hợp đối với khả năng của người tiêu dùng

4 Phạm Thị Lệ Xuân (2016), Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Green Plaza Đà Nẵng,

http://tailieuso.udn.vn/bitstream/TTHL_125/6331/1/PhamThiLeXuan.TT.

5 Lê Đình Thái ( 2011), Giải Pháp Nâng Cao Chất lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Equatorial Tp.Hcm,

https://book.hoteljob.vn/uploads/books/2018/11/1541659160_bhfvng_2263.pdf

7

- Chất lượng phải luôn tương xứng với các mức giá người tiêu dùng phải trả

- Chất lượng có nghĩa là phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng

- Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung cấp

Qua những khái niệm trên tôi đã rút ra được định nghĩa như sau: chất lượng dịch

vụ khách sạn được coi là kết quả của một quá trình của sự đánh giá được rút ra từ sự

so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng dịch vụ khách hàng thu nhập được

Xét ở nhiều khía cạnh nào đó, người tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn và đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng

đã được đề ra

1.1.2 Dịch vụ khách sạn

Để thu hút các khách hàng hay các khách sạn không ngừng việc nâng cao và

mở rộng thêm các dịch vụ kèm theo để làm hài lòng khách hàng khi mà lưu trú tại khách sạn, dù đó là một khách sạn nhỏ hay lớn Dưới đây là các dịch vụ tốt trong khách sạn được mở rộng ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng:

- Dịch vụ gọi xe

Để có một điều kiện thuận lợi trong việc di chuyển cho khách khi thuê phòng tại khách sạn thì đa phần bên khách sạn đều có dịch vụ này Dịch vụ gọi xe để nhằm đưa đón và đáp ứng nhu cầu của khách khi di chuyển ngày càng phát triển

Dịch vụ giặt ủi, quần áo

Hầu như các khách sạn đều có dịch vụ giặt ủi quần áo cho khách hay là thay các

ga phòng cho khách, đây là dịch vụ để tạo ra nhằm đáp ứng các nhu cầu vệ sinh cá nhân và cách ăn mặc của từng khách

- Nhà hàng và dịch vụ hội họp cho văn phòng

Hiện nay tất cả các khách sạn đều có phục vụ bữa ăn sáng cho khách lưu trú như: các bữa ăn tự chọn, các món ăn theo gia đình,… với nhiều lựa chọn hương vị

ẩm thực khác nhau Với các khách sạn có tiêu chuẩn cao hơn thường có dịch vụ nhà

8

hàng riêng dành du khách để phục vụ nhu cầu đặt tiệc hoặc tổ chức tiệc, đám cưới, gala, nhằm mang lại sự tiện lợi cho khách lưu trú tại khách sạn

Ngoài ra, đi kèm với nhà hàng thường là có các dịch vụ phòng họp, hội trường

để tổ chức như: sự kiện của các công ty, hội thảo, hội nghị,…Các phòng họp, sự kiện

đi kèm trong khách sạn có quy mô từ nhỏ từ vài chục người Ngoài ra ở đây còn được trang thiết bị như: bàn ghế, âm thanh, ánh sáng để nhằm đảm bảo sự kiện diễn ra tốt đẹp

Ngoài ra tại các khách sạn còn có những dịch vụ khác rất đa dạng và phong phú

- Dịch vụ giải trí như: Quầy bar, Spa và Fitness center,

- Dịch vụ karaoke

- Dịch vụ phục vụ phòng 24/24

- Dịch vụ thu đổi ngoại tệ,…

Nói chung thì tất cả các dịch vụ trong khách sạn cũng tùy thuộc vào đặc điểm

và nhu cầu của khách sạn nơi bạn ở mà sẽ có những biến thể khác nhau

1.2 Các loại hình kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn

Với sự phát triển đa dạng, phong phú của ngành dịch vụ nên nền kinh doanh lưu trú khách sạn cũng có rất nhiều loại hình khác nhau để đáp ứng được các nhu cầu của nhiều đối tượng du khách khác nhau, và dưới đây là một số loại hình kinh doanh lưu trú khách sạn:

1.2.1 Phân chia theo tiêu chuẩn “Sao”

Tiêu chuẩn xếp hạng sao là tiêu chuẩn được đánh giá qua chất lượng và sự tiện nghi cho từng khách sạn được Tổng cục Du lịch thuộc Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch quản lý

TIÊU CHUẨN SAO

“Những tiêu chuẩn để phân cấp, xếp hạng sao khách sạn được Tổng Cục Du Lịch ban hành bằng quyết định số 022001/QĐ-TCDL Phân cấp xếp hạng khách sạn

từ 1-5 sao được đánh giá dựa trên những yêu cầu: vị trí - kiến trúc, trang thiết bị - tiện

- Vị trí: khách sạn được xây dựng cách trung tâm thương mại, trường học ít nhất

100 mét căn cứ vào ranh giới giữa hai cơ sở; không được nằm trong hoặc liền

kề khu vực quốc phòng, an ninh và các mục tiêu cần được bảo vệ theo quy định hiện hành

- Thiết kế kiến trúc:

+ Phục vụ giữa các bộ phận và trong từng bộ phận dịch vụ trong khách sạn: được bố trí hợp lý, bảo đảm thuận tiện, một chiều

+ Bảng tên; hạng khách sạn; phù hiệu khách sạn (nếu có): được đặt ở nơi

dễ thấy (lẫn cả ban ngày và ban đêm)

+ Cửa ra, vào của khách sạn: được bố trí thuận tiện, tối thiểu phải có 2 cửa, cửa dành riêng cho khách và cửa dành riêng cho cán bộ, công nhân viên phục vụ trong khách sạn

+ Chỗ để xe: khách sạn phải bố trí chỗ để xe rộng rãi cho khách Buồng ngủ:

Các khách sạn phục vụ khách với mục đích nghỉ dưỡng (nghỉ biển, nghỉ

núi,…) nên có diện tích để đặt thêm giường thứ 3 (trong trường hợp khách yêu cầu)

+ Sảnh: sảnh đón tiếp (nơi có cửa ra, vào chính của khách sạn) phải đủ

rộng để đón khách, phù hợp với quy mô của khách sạn

+ Phòng vệ sinh ở các khu vực công cộng (khu vực đón tiếp, phòng ăn…)

có phòng cho nam và nữ riêng

- Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ:

10

+ Hệ thống điện :

* Độ chiếu sáng đảm bảo theo yêu cầu của từng khu vực

* Cung cấp điện đầy đủ 24/24 giờ cho sinh hoạt và phục vụ

+ Hệ thống nước :

* Nước đủ cho sinh hoạt và phòng cháy, chữa cháy 24/24 giờ

* Cấp nước nóng: 24/24 giờ

* Hệ thống xử lý các nước thải và chất thải, đảm bảo tiêu chuẩn về vệ

sinh môi trường

− Trang thiết bị phòng cháy, chữa cháy: có hệ thống báo cứu hoả và phương tiện phòng cháy, chữa cháy

− Phòng vệ sinh công cộng: có trang bị máy hơ tay, hoặc khăn tay, giấy lau tay Các dịch vụ được quy định theo từng hạng của khách sạn và phải luôn sẵn sàng phục

- Nhân viên phục vụ:

+ Về nghiệp vụ: những người quản lý và nhân viên phục vụ phải qua đào

tạo và bố trí theo đúng nghiệp vụ chuyên môn

+ Về sức khoẻ: những nhân viên phục vụ phải qua kiểm tra sức khoẻ (có giấy

chứng nhận)

+ Về trang phục: những người quản lý và nhân viên phục vụ phải mặc đồng

phục đúng theo quy định của khách sạn đối với từng chức danh và từng

bộ phận dịch vụ trong thời gian làm việc tại khách sạn

Thực hiện các biện pháp để bảo đảm yêu cầu về vệ sinh trong các lĩnh vực sau:

- Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung quanh của khách sạn

- Vệ sinh các khu vực trong và ngoài khách sạn

- Vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ để phục vụ khách

- Vệ sinh thực phẩm cho an toàn

- Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục vụ)

1.2.3 Phân biệt các loại phòng khách theo quy mô phòng

có mức giá cao, thường được trang bị nội thất rất hiện đại và trang nhã

1.2.4 Phân loại theo khách hàng đặc thù

- Khách sạn thương mại (Commercial hotel): là loại hình khá rất phổ biến trên

toàn thế giới Thường nằm ở các trung tâm các thành phố lớn hay khu vực thương mại luôn cung cấp đầy đủ các dịch vụ với diện tích phòng hội nghị lớn

- Đối tượng khách chính: toàn doanh nhân nhưng trên thực tế hiện nay thì khách

du lịch là đông nhất Thời gian lưu trú ngắn ngày

- Khách sạn nhà nghỉ bình dân (Hostel): không nằm trong trung tâm thành phố

mà nằm gần các bến xe, nhà ga,… với các tiện nghi của khách hàng

- Đối tượng: là khách bình dân có khả năng chi tiêu vừa phải

- Khách sạn căn hộ (Condotel): nằm trong các thành phố lớn, đầy đủ các tiện nghi

Một căn hộ có nhiều phòng chức năng như: phòng ăn, phòng khách, phòng ngủ, nhà bếp,…được cho thuê và kinh doanh dưới hình thức như khách sạn

- Đối tượng khách là những người du lịch đi theo dạng gia đình, nhóm bạn bè hay các chuyên gia công tác dài hạn có gia đình đi theo

7 Biên Nguyễn (2021), Quy định tiêu chuẩn xếp hạng sao khách sạn của Tổng Cục Du Lịch,

https://acihome.vn/quy-dinh-tieu-chuan-xep-hang-sao-khach-san-cua-tong-cuc-du-lich/

12

- Khách sạn ven xa lộ (Motel): là loại hình dịch vụ nhỏ để có thể cung cấp chỗ

ngủ cho khách ở qua đêm

- Đối tượng là khách đi du lịch bằng xe ô tô, xe máy, khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình Thời gian lưu trú ngắn

Ngoài ra còn có:

- Nhà nghỉ ven đường (Motel)

- Khách sạn nổi (Floating hotel)

- Khách sạn buồng kén (Pod hotel),

1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn 1.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn

Đáp ứng các nhu cầu và mong muốn của tất cả các khách hàng là một mục tiêu hàng đầu của mọi khách sạn thành lập ra Vì vậy, thường thì các doanh nghiệp kinh doanh phải quản lý về mặt chất lượng dịch vụ liên tục để hoàn toàn có thể làm thỏa mãn các nhu cầu mà người mua một cách khá đầy đủ nhất trong mọi hoàn cảnh Chất lượng dịch

vụ có vai trò quan trọng rất lớn về việc đưa ra những quyết định đúng đắn đầy hiệu quả hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp và còn là sự thành công xuất sắc của doanh nghiệp kinh doanh Khi một khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt thì không chỉ giữ được một thị trường vững chắc, sự tin tưởng của lượng khách hàng cũ mà còn tiếp nhận thêm những khách hàng mới cho khách sạn

Bởi khi một sản phẩm dịch vụ thực sự có sức thuyết phục và làm khách hàng hài lòng thì chính khách hàng đó sẽ quay trở lại sử dụng dịch vụ đó và còn giới thiệu, quảng bá tốt hơn về khách sạn đó một cách khá nhiệt tình Vì vậy, mà khách sạn sẽ có thể giảm thiểu được một số chi phí trong việc quảng bá cho khách sạn là việc không ngừng nghĩ để hoàn thiện về chất lượng dịch vụ lưu trú kinh doanh của khách sạn

1.3.2 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Khi các doanh nghiệp chúng ta đã có chất lượng dịch vụ tốt, có tiếng vẻ vang thì sẽ giữ chân được những khách hàng cũ là khách hàng thân thiết, còn có thể tiếp nhận và tạo thêm những khách hàng mới về cho doanh nghiệp Thực ra, về chất lượng

13

dịch vụ là cái gì đó gọi là vô hình khó có thể đánh giá được, khi mà khách hàng đó chưa sử dụng trực tiếp các dịch vụ của doanh nghiệp đó Bởi khi một khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp thì một phần họ sẽ luôn rất coi trọng độ tin tưởng qua các thương hiệu có tiếng, phần còn lại thì khách hàng sẽ nghe qua đường đánh giá truyền miệng của những khách hàng đã đến và sử dụng dịch vụ tại nơi đó sẽ như thế nào, có tốt hay là không Và khi đó khách hàng mới có thể quyết định rằng

họ sẽ sử dụng các dịch vụ tại doanh nghiệp đó nữa hay không

Mặt khác, một doanh nghiệp không được đề cao chất lượng dịch vụ, tất là dịch

vụ đó không làm thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng thì sẽ không có sự chú

ý nào của khách hàng đến với doanh nghiệp Mà khi đó, khách hàng sẽ đi tìm cho mình một dịch vụ tốt hơn, xứng đáng hơn với giá trị chi phí khách hàng bỏ ra Doanh nghiệp đó sẽ không tồn tại được mãi và sẽ mất đi một hàng loạt khách hàng đáng kể

và không thu về được lợi nhuận nào mà còn để lại những đánh giá không tốt cho doanh nghiệp

Vậy nên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều vô cùng rất là quan trọng, sẽ góp phần nào lưu giữ lại những khách hàng thân thiết, khi sử dụng dịch vụ tốt và rất hài lòng thì chính họ sẽ truyền miệng nhau để tạo nên những khách hàng mới cho doanh nghiệp mà không tốn về mặt chi phí và quảng bá nào

1.3.3 Tăng cường về khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp

lý trên thị trường

Nhu cầu của con người khi cần rời một nơi đầy áp lực, và căng thẳng, mệt mỏi sau những ngày làm việc thì họ luôn muốn đến một nơi khác mới mẻ hơn để thư giãn một cách thoải mái nhất có thể Họ luôn sẵn sàng bỏ một chi phí khá ổn ra để sử dụng những dịch vụ có chất lượng tốt còn hơn là bỏ ra chi phí ít để nhận lại sự không hài lòng từ những sản phẩm có chất lượng không tốt

Vì chất lượng dịch vụ luôn luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức độ hoàn hảo, vượt xa so với những đối thủ doanh nghiệp khác thì dù có nâng giá một chút thì khách hàng vẫn có thể chấp nhận được Đồng thời doanh nghiệp mang

14

về được sự uy tín và danh tiếng của khách sạn ở một vị trí cao hơn trên thị trường hiện tại

15

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày ra cho ta thấy những cơ sở lý luận, các khái niệm liên quan về khách sạn và những vấn đề chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Từ những khái niệm cơ bản về khách sạn, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, kinh doanh lưu trú khách sạn và đã đưa ra loại hình kinh doanh khách sạn theo từng quy mô riêng biệt, cuối cùng là đúc kết bằng ý nghĩa về việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú của khách sạn như thế nào

Từng khái niệm cho ta nắm được nội dung của từng khía cạnh khác nhau về hoạt động kinh doanh ngành dịch vụ lưu trú, rõ hơn là ngành nhà hàng – khách sạn Qua từng khái niệm khác nhau của các tác giả ở từng góc nhìn nhận khác nhau sẽ giúp ta hiểu rõ hơn về khách sạn Vì khi đã đáp ứng và làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì đó thành công lớn trong sự nghiệp làm dịch vụ

Bởi vậy, trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú khách sạn như chúng ta đã thấy thì chất lượng dịch vụ khá rất quan trọng, chính vì đó là yếu tố sự thành công hay thất bại của khách sạn đó, cho nên việc đầu tiên chúng ta phải tìm ra được thực trạng còn tồn tại ở khách sạn để một phần nào đó sẽ tìm cách mà khắc phục nó Và sau đó, từ những khắc phục có sẵn đó ta mới có thể nâng cao và phát huy về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Khi đó, khách sạn mới có thể làm hoàn thiện nhất về các dịch

vụ để phục vụ đúng như các yêu cầu của khách hàng mong muốn

16

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI

KHÁCH SẠN THIÊN HÀ 2.1 Giới thiệu về đơn vị thực tập

2.1.1 Lịch sử hình thành

Với nền kinh tế được thúc đẩy như hiện đại ngày nay, cùng với ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng ngày bước phát triển cùng với đó là sự biến động rất nhanh chóng của ngành nhà hàng, khách sạn được xây dựng lên hàng loạt Nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí và thư giãn của con người ngày càng phát triển cao, thế nên khách sạn Thiên Hà được mở rộng ra để phục vụ

và luôn đáp ứng với những mong muốn của khách nhằm mang lại sự hài lòng nhất khi mà khách hàng đến với khách sạn Thiên Hà

Khách sạn được thành lập vào ngày 16 tháng 06 năm 2009, sau đó thay đổi theo từng năm vào ngày 03 tháng 12 năm 2014, giai đoạn này đất nước đang có xu hướng chuyển biến

mạnh mẽ trong ngành du lịch

Khách sạn Thiên Hà là cơ sở nơi lưu trú nhỏ, cơ bản nhưng vẫn luôn đáp ứng được các tiêu chuẩn kiến trúc nhất định mà Nhà nước ban hành trong các văn bản kinh doanh Khách sạn Thiên Hà đạt tiêu chuẩn 2 sao, gồm có 6 tầng và có 37 phòng

- Khái quát về khách sạn Thiên Hà

+ Tên công ty được viết bằng tiếng việt: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU

HẠN MỘT THÀNH VIÊN THIÊN HÀ

+ Tên công ty viết tắt: THIÊN HÀ CO.,LTD

+ Mã số thuế: 3 7 0 1 5 3 0 5 2 2

+ Địa chỉ : Số 58, Đường D9, Khu dân cư Chánh Nghĩa, Phường Chánh

Nghĩa, Thành phố Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương

+ Điện thoại: 0274.389.6868 – 0274.389.6896

+ Hotline: 0913.190.634

+ Email : Sale@thieenhahotel.com

- Vị trí:

17

Nằm ngay Trung tâm Thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương trong khu dân cư Chánh nghĩa Gần các trung tâm thương mại Bình Dương, khách sạn Thiên Hà có vị trí rất khá thuận lợi cho các du khách về đây vui chơi, giải trí và nghỉ mát Cách trung tâm hành chính Bình Dương, và các trung tâm mua sắm khác như Citymart, Co.opmart tầm 5 phút đi xe Thiên Hà

có diện tích hơn 2000 m2 và tổng cộng có 37 phòng, với những kiến trúc Châu Âu mang đậm khí chất rất sang trọng mang đến cho quý khách với những dịch vụ chất lượng nhất và tiện nghi nhất Đây cũng là nơi nghỉ ngơi rất lý tưởng cho những khách hàng sau những ngày làm việc mệt mỏi hay ở trong một chuyến đi dài ngày

2.1.2 Bộ máy tổ chức

Bảng 2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Thiên Hà

Khi thiết lập về mặt cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp kinh doanh theo chức năng là

có thể tập hợp các nhân viên có cùng những kỹ năng, có mục tiêu giống nhau thành nhóm để thực hiện các công việc giống nhau

- Ưu điểm:

Vì từng bộ phận sẽ thực hiện mỗi loại công việc riêng lẻ khác nhau nên nhân viên sẽ phát triển được hết những kỹ năng chuyên môn và có những kiến thức nhanh hơn, tạo điều kiện thuận lợi tốt hơn cho các từng bộ phận hoặc cho từng mỗi đơn vị nhỏ làm việc luôn có hiệu quả cao

18

Khi những nhân viên chưa có kinh nghiệm thì sẽ có rất nhiều cơ hội và các điều kiện học hỏi ở những người có tay nghề cao hơn, các nhân viên mới sẽ nhanh chóng thích ứng được với công việc và sẽ sớm biết cách ứng phó tình huống để đi đến thành công

Bởi vậy, trong quá trình hoạt động tất cả các công việc của từng bộ phận luôn được đào tạo rất là kỹ lưỡng và rất chuyên nghiệp, luôn phải đòi hỏi các bộ phận có sự phối hợp nhịp nhàng với nhau, liên kết chặt chẽ với nhau giữa các phòng ban nhằm đem lại hiệu quả cao nhất trong công việc

- Nhược điểm:

Khi công việc đã được thành thạo, chuyên nghiệp về các chuyên môn thì các bộ phận chức năng rất ít quan tâm đến mối quan hệ giữa các công việc mà các bộ phận đó thực hiện với hướng đi chung của khách sạn

Điều quan trọng nhất là tất cả từng bộ phận phải nắm chắc được các mục tiêu chính của khách sạn về phục vụ khách hàng và các lợi nhuận, hơn là chỉ tập trung vào một thứ đó là chức năng và công việc chuyên môn riêng của mình

- Tình hình nhân sự

+ Giám đốc:

Là người đứng ra chịu mọi trách nhiệm điều hành, quản lý toàn bộ mọi hoạt động và vấn

đề trong khách sạn để đảm bảo hiệu quả giữa các bộ phận với nhau Đồng thời, Giám đốc có quyền hạn cao nhất, là người tạo ra một môi trường làm việc tích cực, thân thiện và đạt hiệu quả cao Cung ứng các chất lượng dịch vụ tốt, luôn đảm bảo những điều tốt đẹp và sự hài lòng của khách hàng Đặc biệt là có mối quan hệ tốt với các chính quyền sở hữu của các nhà cung ứng trong kinh doanh

+ Phó giám đốc:

Là người được bổ nhiệm và đứng sau hỗ trợ giám đốc triển khai các công việc, điều hành mọi hoạt động trong khách sạn và dưới sự phân công của giám đốc, đồng thời giúp quản lý điều hành về các hoạt động kinh doanh của khách sạn Trực tiếp tham gia quản lý, điều hành các bộ phận phục vụ khách hàng, hỗ trợ xử lý các tình huống hay sự cố, phàn nàn, quản lý doanh thu, tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới

19

+ Quản lý:

Là người chịu trách nhiệm giám sát tất cả các mọi hoạt động và lập kế hoạch cụ thể để chỉ đạo cho các bộ phận nhân sự như: lễ tân, buồng phòng, cùng nhau phối hợp với các nguồn nhân lực khác để cùng nhau thúc đẩy các kế hoạch và các chiến lược kinh doanh để phát triển khách sạn ngày càng vững mạnh hơn Thúc đẩy các nhân sự làm theo đúng tiến độ, các quy định của cấp trên đưa xuống, đồng thời kiểm soát các ngân sách và các thu chi định kỳ của khách sạn

để trình báo lên với ban giám đốc

+ Phòng nhân sự:

Là một bộ phận nhân sự tuyển dụng, luôn tiếp nhận và đào tạo các đội ngũ nhân viên, quản lý nhân viên làm tại khách sạn Giúp cho khách sạn một ngày càng phát triển hơn về nguồn nhân lực trong suốt quá trình hoạt động, với các quy định làm việc và đánh giá nhân viên và tiếp nhận các ý kiến từ cấp trên

+ Phòng Marketing:

Đây là một bộ phận cũng đóng vai trò rất là quan trọng để nhằm thu hút khách du lịch và khách hàng Thực hiện và tổ chức các chương trình khuyến mãi, đăng bài quảng bá các hình ảnh đến tận tay khách hàng để nhằm thu hút nhiều khách hàng biết đến khách sạn nhiều hơn Triển khai một số chiến lược trên các trang mạng xã hội và đánh giá nhằm xây dựng các mối quan hệ tốt với các khách hàng Nhiệm vụ của phòng Marketing là công việc bán hàng, đặt phòng và quảng bá khách sạn ra thị trường nhiều hơn

+ Bộ phận lễ tân:

20

Đây là nơi đầu tiên mà lễ tân khách sạn tiếp xúc với khách, làm các thủ tục như check-in

và check-out khi khách ra vào khách sạn Và đây cũng là bộ phận đón tiếp khách hàng hay còn gọi đây là bộ mặt trung tâm của khách sạn trong việc tiếp nhận, giải quyết mọi thắc mắc và khiếu nại mà khách hàng yêu cầu Lễ tân phải hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký nhận phòng và trả phòng cho khách, hay thanh toán và thu các chi phí nếu mà khách hàng có sử dụng thêm các dịch vụ khác trong khách sạn

+ Bộ phận nhà hàng:

Là nơi phục vụ khách hàng và cung cấp đồ uống, thức ăn và các dịch vụ khác cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Luôn đề ra những kỷ luật khắc khao để đảm bảo và kiểm tra về mặt chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm trước khi phục vụ đến khách hàng Nhà hàng của khách sạn Thiên Hà không chỉ cung cấp và đáp ứng đầy đủ thức ăn, đồ uống cho khách hàng,

mà ngoài ra nhà hàng còn đảm nhận thêm các dịch vụ khác như: tiệc, hội nghị, theo như yêu cầu mà khách hàng đề ra

+ Bộ phận buồng phòng:

Đây là bộ phận đón tiếp và phục vụ các món ăn, thức uống luôn đảm bảo số lượng và chất lượng cho khách Kiểm tra, chuẩn bị phòng, đồng thời còn phục vụ tại phòng như: nhận đồ giặt, ủi đồ cho khách và báo lại với bộ phận lễ tân để tiện cho việc thanh toán mà khách đã dùng trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Thiên Hà

+ Bộ phận bảo vệ :

Là bộ phận chịu trách nhiệm an toàn cho khách hàng cũng như tài sản ở trong và ngoài khách sạn Bộ phận bảo vệ luôn chuẩn bị tư thế sẵn sàng giúp đỡ khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn khi cần, đảm bảo an toàn về an ninh, tính mạng của khách và cán bộ công nhân viên trong khách sạn

2.1.3 Doanh số