Xuất phát từ thực tiễn và nhận thức đó, tác giả đã chọn đề tài “Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Nhạ
Tính cấp thiết đề tài
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp cần không ngừng đổi mới và nâng cao năng lực để tồn tại và phát triển Ngành dịch vụ giáo dục cũng không nằm ngoài xu hướng này Thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng, với những yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và tiêu chuẩn, đòi hỏi các công ty trong ngành phải thích nghi và nâng cấp dịch vụ Hiểu rõ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng, góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp.
Trong thời gian gần đây, sự ra đời của nhiều công ty về dịch vụ dạy âm nhạc trên địa bàn Tp Vũng Tàu có sự gia tăng mạnh tạo cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn đăng ký học Trước tình hình đó, để có thể tìm kiếm ra được các khách hàng mới đồng thời giữ chân lại các khách hàng cũ của công ty, Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color cần phải nỗ lực hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong đào tạo
Xuất phát từ thực tiễn và nhận thức đó, tác giả đã chọn đề tài “Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình, nhằm xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến với sự hài lòng của khách hàng Để từ đó tìm ra đâu là nhân tố có ý nghĩa quyết định đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm đóng góp một phần nhỏ bé của mình vào quá trình hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo của công ty.
Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
2 đối với chất lượng dịch vụ đào tạo là đề tài nhận được sự quan tâm của các học giả trong và ngoài nước như sau:
Với các học giả ngoài nước, ta có nhà nghiên cứu Bacila Mihai Florin và các cộng sự với đề tài nghiên cứu “Development of an instrument for Measuring Student Satisfaction in Business Educational Institutions” đã đưa ra những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng giáo dục từ khoa Kinh tế
- Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Kỹ thuật Cluj – Napoca Thu được kết quả như sau: Quy trình tuyển sinh; Thông tin chung; Nhân viên hành chính; Quy trình giáo dục; Thư viện; Giảng viên, Quản lý; Môi trường; Hoạt động giải trí có ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên Trong nghiên cứu này, các tác giả đã sử dụng rất nhiều tiêu chí để đánh giá sự hài lòng của sinh viên với mục đích đóng góp phương pháp luận [14]
Nhà nghiên cứu Poh Ju Peng và Anio Samah với đề tài nghiên cứu
Nghiên cứu "Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng giáo dục tại trường đại học trực tuyến" đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng giáo dục tại Trường Đại học Tun Abdul Razak Kết quả cho thấy cơ sở vật chất, nội dung khóa học, phương pháp giảng dạy và giảng viên đều đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường.
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thanh Vũ và ThS Bùi Quang Tâm về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ đào tạo tại Trường Đại học Nguyễn Tất Thành đã xác định và đo lường được 6 yếu tố chính, bao gồm: quy trình tổ chức thực hiện, đội ngũ cán bộ hỗ trợ, cơ sở vật chất và trang thiết bị, kênh thông tin tương tác, khả năng tiếp cận dịch vụ và các hoạt động phong trào, với mức độ ảnh hưởng từ cao xuống thấp.
Tác giả Phạm Thị Liên với đề tài Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học của Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội đã dựa trên mô hình SERVQUAL và SERVPERF thu được kết quả sự hài lòng chịu tác động nhiều nhất từ thành phần Chương trình đào tạo; quan trọng thứ hai là Cơ sở vật chất quan trọng cuối cùng là Khả năng phục vụ; thành phần Giảng viên có hệ số Beta mang dấu âm không thể hiện mối quan hệ dương với sự hài lòng của sinh viên do có thể đội ngũ giảng viên có trình độ chuyên môn giỏi, phương pháp giảng dạy tốt nên dù có hài lòng hay chưa hài lòng với chất lượng đào tạo thì sinh viên vẫn đánh giá cao Điểm hạn chế của nghiên cứu này chỉ xem xét tác động của 4 thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo tới sự hài lòng của người học do đó có thể còn có những yếu tố khác tác động tới [7]
Tác giả Nguyễn Thị Thắm với đề tài khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học Khoa học Tự nhiên - Đại học Quốc gia
Tp Hồ Chí Minh Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc các nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần như sau: trước tiên là sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo, tiếp đến là trình độ và sự tận tâm của giảng viên, kỹ năng chung mà sinh viên đạt được sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, cuối cùng là trang thiết bị phục vụ học tập và điều kiện học tập [5].
Mục đích nghiên cứu
Bài viết này sẽ nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color, đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty.
Nhiệm vụ nghiên cứu
Đề tài đưa ra các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:
Thứ nhất, dựa vào cơ sở lý thuyết và khoảng trống nghiên cứu khi chưa có nghiên cứ nào xác định các tác động của các nhân tố đối chất lượng dịch vụ đối với
4 lĩnh vực âm nhạc nói chung và tại công ty nói riêng Từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color
Thứ hai, đề xuất mô hình và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color
Thứ ba, trên cơ sở đó đề xuất ra những kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color phù hợp với thực tiễn để từ đó nâng cao được sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được tác giả thực hiện bằng việc kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Đối với phương pháp nghiên cứu định tính: Tác giả thực hiện phương pháp bằng cách sử dụng kỹ thuật thông qua việc xin ý kiến đóng góp từ các nhân sự có kinh nghiệm lâu năm làm việc tại công ty để kiểm tra, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty
Bài viết dựa trên kết hợp ý kiến chuyên gia và nghiên cứu tài liệu để xây dựng bảng câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức độ, nhằm đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color Sau khi nghiên cứu định tính, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu định lượng để xác định ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của khách hàng.
Thông qua việc sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để phân tích sau đó loại bỏ các biến không phù hợp trong mô hình, tác giả cũng tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến bằng cách sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 25.0 để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color Sau đó, tác giả chạy mô hình hồi quy và kiểm định mô hình nghiên cứu, lựa chọn các nhân tố tối ưu.
Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, nghiên cứu cần tập trung làm rõ những câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau:
Thứ nhất, có những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color
Bài viết này sẽ khám phá tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color, đồng thời phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này.
Bài viết này sẽ đề cập đến những kiến nghị được rút ra từ kết quả nghiên cứu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color.
Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và các danh mục từ viết tắt, phụ lục, tài liệu tham khảo, đề tài được chia thành 4 chương chính:
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, bao gồm các khái niệm và mô hình liên quan đến đề tài Dựa trên cơ sở lý thuyết nền tảng và những khoảng trống trong nghiên cứu hiện tại, tác giả đưa ra các giả thuyết, mô hình nghiên cứu đề xuất và kỳ vọng đạt được đối với các giả thuyết đã đề ra.
Chương 2 phương pháp nghiên cứu Tác giả đưa ra quy trình, phương pháp và cách xây dựng, mã hóa thang đo Ngoài ra, tác giả đưa ra số lượng mẫu cần thiết đối với đề tài nghiên cứu cùng với phương pháp phân tích và xử lý số liệu thông qua phần mềm SPSS 25.0
Chương 3 kết quả nghiên cứu và thảo luận Tác giả giới thiệu tổng quan về sự hình thành và phát triển của công ty, cơ cấu tổ chức cùng với tình hình nhân sự và hoạt động của công ty Tiếp đó tác giả trình bày kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty và thu lại kết quả nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định lại các giả thuyết đã đưa ra ở chương 2 và thu về mô hình hồi quy điều chỉnh Từ cơ sở đó, tác giả tiến hành thảo luận về kết quả đạt được
Chương 4 hàm ý quản trị và kiến nghị Tác giả tiến hành thảo luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Từ hàm ý quản trị, tác giả đưa
7 ra các kiến nghị đến với công ty thông qua đó góp một phần nhỏ vào việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color
CƠ SỞ LÝ THUYẾT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý luận
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ a) Khái niệm dịch vụ Đối với xã hội, dịch vụ tuy là một trong những ngành không trực tiếp sản xuất ra của cải vật chất nhưng lại giữ một vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh và sản xuất Hiện nay, có nhiều quan điểm về dịch vụ được đưa ra từ một số nhà nghiên cứu điển hình như:
Theo Kotler và Amstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm mục tiêu xây dựng, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác bền vững với họ.
Theo quan điểm của Zeithaml và Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [9]
Như vậy, các khái niệm trên cơ bản là giống nhau vì đều nêu ra đặc điểm cơ bản của dịch vụ là các hoạt động, hành vi nhằm tạo ra giá trị, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và dịch vụ khác với các sản phẩm hữu hình, dịch vụ thường là vô hình, phi vật thể b) Đặc điểm của dịch vụ
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), dịch vụ được phân biệt với các sản phẩm thông thường bởi bốn đặc điểm sau: Đầu tiên là tính đồng thời, không chia cắt Đặc điểm này có nghĩa là quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình xảy ra liên tục cùng với sự hiện diện của khách hàng tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên
Thứ hai là tính vô hình của dịch vụ, khác với các sản phẩm vật chất cụ thể, dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn trước được khi mua đây chính là một
9 khó khăn lớn khi bởi vì khách hàng khó thử dịch vụ được trước khi mua, khó nhận biết được chất lượng dịch vụ
Dịch vụ thường không đồng nhất và không ổn định do được tạo ra bởi nhiều nhà cung cấp khác nhau tại nhiều thời gian và địa điểm khác nhau, và sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ góp phần vào sự thiếu ổn định và không đồng nhất này.
Cuối cùng là tính không lưu giữ Bởi vì tính vô hình của dịch vụ ở trên như đã đề cập ở trên nên dịch vụ được cho là không thể định hình và dữ trữ được như các sản phẩm vật chất đang tồn tại trong lưu thông [15]
1.1.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng a) Chất lượng dịch vụ
Trong hoạt động dịch vụ, chất lượng không chỉ phù hợp với đặc tính kỹ thuật với các giải pháp mà chất lượng còn là điều làm cho khách hàng cảm thấy được thỏa mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi Nó được hình thành qua nhiều giai đoạn trong chu trình cung cấp dịch vụ và được đánh giá bởi khách hàng chứ không phải cung ứng dịch vụ
Do đó ta có thể định nghĩa chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoã mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán” [9] b) Chất lượng dịch vụ đào tạo
Chất lượng dịch vụ giáo dục - đào tạo là một khái niệm tương đối, được hiểu theo nhiều góc độ khác nhau, phụ thuộc vào cách tiếp cận vấn đề.
Theo Green và Harver đã đề cập đến đến năm khía cạnh của chất lượng giáo dục: Chất lượng giáo dục là sự vượt trội (hay sự xuất sắc), là sự hoàn hảo (kết quả
10 hoàn thiện, không sai sót), là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng), là sự đáng giá về đồng tiền (trên khía cạnh đáng để đầu tư), là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này sang trạng thái khác) [13] c) Sự hài lòng của khách hàng
Theo tác giả Kotler và Keller thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó gồm ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú [9] d) Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng
Trong lĩnh vực giáo dục, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cũng được khẳng định qua nhiều nghiên cứu
Theo Snipes, R L và N Thomson tìm hiểu các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên qua điều tra kết quả phân tích dữ liệu hồi đáp cho thấy từ 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL chỉ còn 3 thành phần đủ tin cậy và có giá trị phân biệt: (1) Cảm thông; (2) Năng lực đáp ứng và tin cậy; (3) Phương tiện hữu hình (môi trường học tập, làm việc) Sự cảm thông và quan tâm của giảng viên đến sinh viên là yếu tố quan trọng nhất cho đánh giá chất lượng [17]
Một số mô hình lý thuyết liên quan đánh giá chất lượng dịch vụ
Mô hình ACSI (American Customer Satisfaction Index) được giới thiệu vào năm 1996, đánh dấu bước tiến trong hệ thống CSI khi tích hợp các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng, chất lượng và giá trị nhận thức.
Kết quả của sự hài lòng của khách hàng chính là việc phát hiện ra lòng trung thành hoặc những phản hồi không tốt đến từ phía khách hàng khi sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ nhằm hoạch định ra những chiến lược thích hợp để phát triển, hoàn thiện các yếu tố làm hài lòng của khách hàng được thể hiện mô hình dưới đây như sau:
Sơ đồ 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI
Nguồn: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI, Formell (1996)
Mô hình cho thấy khách hàng đánh giá cao chất lượng và giá trị sản phẩm/dịch vụ, vượt cả kỳ vọng ban đầu Tuy nhiên, cũng tồn tại những phản hồi tiêu cực, bao gồm than phiền, phàn nàn và khiếu nại về sản phẩm/dịch vụ đã mua và đang sử dụng.
1.2.2 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman
Với ý tưởng cơ sở lý luận trong mô hình của Gronroos, Parasuraman đã xây dựng một công cụ đo lường gọi là SERVQUAL được thể hiện như sau:
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988)
Nguồn: Mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988)
Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Libert để đo lường riêng biệt và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Đây chính là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được đựa vào sử dụng nhiều nhất trong các đề tài về nghiêm cứu marketing theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được đánh giá trên nhiều yếu tổ khác nhau mà không phải xác định một cách chung chung
Mô hình SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí tính tin cậy, tính đáp ứng, tính hữu hình, tính đảm bảo và tính cảm thông [9]
1.2.3 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor là một biến thể của mô hình SERVQUAL Ở thang đo SERVPERF chất lượng dịch vụ được đo lường bằng cảm nhận của khách hàng Bộ thang đo của SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL được thể hiện như sau:
Sơ đồ 1.3: Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Nguồn: Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
Theo nhiều nhận xét, mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện hơn, vì bảng câu hỏi được rút ngắn, tránh gây ra sự hiểu lầm của người được khảo sát
Tuy nhiên mô hình này không phải là hoàn hảo do nhược điểm của nó không phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, thỏa mãn của người sử dụng với chất lượng dịch vụ đươc cung cấp [11]
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Thông qua lý thuyết nền về dịch vụ, thông qua các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng của khách hàng Tác giả đã nhân dạng được một số khoảng trống nghiên cứu nghiên cứu trong đề tài
Thứ nhất, chưa có bất kỳ nghiên cứu nào xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trong ngành âm nhạc nói chung và tại Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color nói riêng
Thứ hai, chưa có nghiên cứu nào đưa 2 nhân tố Giá cả và Hình ảnh công ty vào trong nghiên cứu
1.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Thông qua lý thuyết nền, các nghiên cứu trước đó và khoảng trống nghiên cứu, tác giả kế thừa từ các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến trên thế giới SERVPERF và các mô hình nghiên cứu đi trước, cụ thể là mô hình đánh giá sự hài lòng của sinh viên của tác giả Phạm Thị Liên (2016) với đề tài Chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của người học Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia
Nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Liên tại Công ty Cổ phần Music & Color về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ đào tạo dựa trên 4 yếu tố chính: cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, khả năng phục vụ và giáo viên Ngoài ra, tác giả đề xuất bổ sung thêm hai yếu tố quan trọng là giá cả và hình ảnh công ty.
Tác giả kỳ vọng rằng giá cả của công ty đưa ra sẽ góp phần lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng
Xuất phát từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu cụ thể như sau:
Sơ đồ 1.4: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người học
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Các giả thuyết nghiên cứu
1.4.1 Ảnh hưởng của nhân tố cơ sở vật chất đến với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo
Cơ sở vật chất bao gồm phòng học, thiết bị giảng dạy, thực hành và tài liệu học tập Nghiên cứu của Phạm Thị Liên (2016) và TS Nguyễn Thanh Vũ cùng ThS Bùi Quang Tâm (2020) cho thấy cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên.
Tương tự trong nghiên cứu của Poh Ju Peng và Anio Samah (2006) kết quả thu được từ đề tài nghiên cứu cũng cho thấy cơ sở vật chất có sức ảnh hưởng lớn nhất đến với sự hài lòng của khách hàng Từ cơ sở trên, tác giả đề xuất giả thuyết đầu tiên cho nghiên cứu như sau:
Giả thuyết H1: Cơ sở vật chất có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music
1.4.2 Ảnh hưởng của nhân tố chương trình đào tạo đến với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo
Chương trình đào tạo là mục tiêu, kế hoạch của việc đào tạo với các môn học được cung cấp đến cho khách hàng… Trong nghiên cứu của Tác giả Phạm Thị Liên
(2016) đã chỉ ra chương trình đào tạo như mục tiêu chuẩn đầu ra, được cập nhật thường xuyên… là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của sinh viên Tương tự nghiên cứu của tác giả Bacila Mihai Florin và các cộng sự (2014) cũng chỉ ra rằng chương trình đào tạo là yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Từ cơ sở đó, tác giả đề xuất giả thuyết thứ hai cho nghiên cứu như sau:
Giả thuyết H2: Khả năng phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music
1.4.3 Ảnh hưởng của nhân tố khả năng phục vụ đến với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo
Khả năng phục vụ là năng lực, chất lượng phục vụ của nhân sự bên trong công ty Trong nghiên cứu của TS Nguyễn Thanh Vũ và ThS Bùi Quang Tâm
Nghiên cứu năm 2020 cho thấy sự thân thiện và hỗ trợ kịp thời của cán bộ hỗ trợ ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên Tương tự, nghiên cứu của tác giả Phạm Thị Liên (2016) cũng chỉ ra rằng thái độ phục vụ tốt và thông tin đa dạng trên website có tác động đáng kể đến sự hài lòng của học viên với chất lượng dịch vụ đào tạo Dựa trên những nghiên cứu này, tác giả đề xuất giả thuyết thứ ba cho nghiên cứu hiện tại: khả năng phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên với chất lượng dịch vụ đào tạo.
Giả thuyết H3: Khả năng phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music
1.4.4 Ảnh hưởng của nhân tố giáo viên đến với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo
Chất lượng giáo viên, bao gồm kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm và sự đồng cảm, là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên Các nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm (2010) và Poh Ju Peng & Anio Samah (2006) đều khẳng định vai trò quan trọng của giáo viên trong việc tạo ra sự hài lòng cho học viên Dựa trên những luận điểm này, tác giả đưa ra giả thuyết thứ tư về mối liên hệ giữa chất lượng giáo viên và sự hài lòng của học viên.
Giả thuyết H4: Giáo viên có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color
1.4.5 Ảnh hưởng của nhân tố giá cả đến với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo
Giá cả là giá trị khách hàng phải trả để nhận được lợi ích từ dịch vụ (Zhong & Moon, 2020) Nghiên cứu của Al-Msallam (2015) cũng chỉ ra rằng giá cả đóng vai trò then chốt trong việc tạo sự hài lòng, bởi khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ/sản phẩm dựa trên chi phí Từ đó, tác giả đưa ra giả thuyết thứ năm:
Giả thuyết H5: Giá cả có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color
1.4.6 Ảnh hưởng của nhân tố hình ảnh công ty đến với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo
Theo nhà nghiên cứu Theo Fornell (1996), hình ảnh liên quan đến tên tuổi, thương hiệu của doanh nghiệp và sản phẩm, dịch vụ là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận của khách hàng, từ đó tác động trực tiếp đến sự hài lòng của họ.
18 khách hàng Tương tự, trong mô hình nghiên cứu Brogowicz và các cộng sự (1990) đã chỉ ra hình ảnh công ty là một trong 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Từ đó mà tác giả đặt ra giả thuyết thứ sáu cụ thể như sau:
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu đề tài
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp Đề tài nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn:
Trong giai đoạn đầu tiên, tác giả thực hiện nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính để xác định và bổ sung các tiêu chí đánh giá, điều chỉnh thang đo và hoàn thiện bảng câu hỏi nhằm chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.
- Giai đoạn thứ hai, tác giả tiến hành nghiên cứu chính thức Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, từ kết quả nghiên cứu giai đoạn đầu, sau khi xác định được thang đo và bảng câu hỏi hoàn chỉnh sẽ tiến hành khảo sát chính thức để thu thập dữ liệu thực tế Từ các dữ liệu phân tích được tác giả có thể đưa ra được các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của công ty
Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Tác giả thực hiện phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách sử dụng kỹ thuật thông qua việc xin ý kiến đóng góp từ các nhân sự có kinh nghiệm lâu năm làm việc tại công ty để kiểm tra, điều chỉnh và bổ sung các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Từ các ý kiến kết hợp với nghiên cứu tài liệu, tác giả xây dựng bảng câu hỏi dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color
2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Sau khi nghiên cứu bằng phương pháp định tính, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color Thông qua việc sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để phân tích sau đó loại bỏ các biến không phù hợp trong mô hình, tác giả cũng tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến bằng cách sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 25.0 để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color Sau đó, tác giả chạy mô hình hồi quy và kiểm định mô hình nghiên cứu, lựa chọn các nhân tố tối ưu.
Xây dựng và mã hóa thang đo nghiên cứu
Sau khi tổng hợp tài liệu và ý kiến từ kết quả thảo luận nhóm với 6 người gồm các trưởng, phó phòng và giáo viên trong công ty Nội dung thảo luận được tác giả trình bày chi tiết ở phần phụ lục
Sau khi xây dựng thang đo thông qua kết quả thảo luận nhóm, tác giả đã rút ra được phần chính của bảng hỏi bao gồm 27 biến quan sát, trong đó 24 biến quan
23 sát dùng để đo đánh giá của khách hàng về 6 thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo,
3 biến còn lại đo mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng đào tạo tại công ty
Cụ thể, các thang đo này được thể hiện trong bảng dưới đây:
Bảng 2.1: Bảng thang đo mức độ hài lòng của khách hàng
STT Biến quan sát Nguồn tham khảo
Cơ sở vật chất (VC)
1 Giáo trình tài liệu học tập mỗi môn đa dạng, đầy đủ
2 Cơ sở dạy học khang trang, sạch sẽ VC2
3 Không gian chỗ học đáp ứng nhu cầu của học viên VC3
4 Trang thiết bị phục vụ dạy học: đàn piano, guitar… đầy đủ, hoạt động tốt VC4
Hình ảnh công ty (HA)
5 Công ty Cổ phần nhạc cụ Music & Color là công ty có danh tiếng
Nghiên cứu; tác giả tự tổng hợp
6 Công ty giữ uy tín với cam kết đã đưa ra từ trước HA2
7 Công ty giữ đạo đức khi làm việc với khách hàng HA3
8 Công ty có thời gian hoạt động lâu năm trong khu vực Tp Vũng Tàu HA4
9 Có nhiều học viên đạt được thành tựu sau khi đào tạo HA5
Chương trình đào tạo (CT)
10 Chương trình đào tạo có mục tiêu rõ ràng
11 Chương trình đào tạo được cập nhật thường xuyên CT2
12 Tỷ lệ phân bố giữa thực hành và lý thuyết phù hợp trong giáo trình môn học CT3
13 Chương trình đào tạo đáp ứng các yêu cầu về phát triển kỹ năng, kiến thức âm nhạc CT4
Khả năng phục vụ (PV)
14 Nhân viên có thái độ, cách hành xử tốt, tôn trọng khách hàng trong phục vụ khách hàng Parasuraman
Nguyễn Thanh Vũ và cộng sự (2020);
15 Thời gian học được sắp xếp khoa học, thuận tiên cho học viên PV2
16 Các thông tin trên website đa dạng, phong phú và cập nhật thường xuyên PV3
Hoạt động tư vấn đáp ứng được nhu cầu tìm hiểu, lựa chọn và học tập môn học phù hợp với học viên
18 Học phí đa dạng, phù hợp nhu cầu của khách hàng
Nghiên cứu; tác giả tự tổng hợp
19 Học phí đóng vào tương xứng với chất lượng đào tạo nhận được GC2
20 Công ty có nhiều chương trình ưu đãi dành cho các khách hàng GC3
21 Giáo viên có trình độ chuyên môn cao, kiến thức sâu rộng
Trần Xuân Kiên (2006) ; Phạm Thị Liên (2016)
22 Giáo viên có phương pháp giảng dạy truyền đạt tốt, dễ hiểu GV2
23 Giáo viên giảng dạy nghiêm túc đúng giờ và theo kế hoạch dạy học GV3
24 Giáo viên thân thiện và gần gũi với học viên, sẵn sàng giải đáp thắc mắc GV4
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần nhạc cụ Music & Color
25 Trong thời gian tới, Anh/Chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ đào tạo của công ty
Trần Xuân Kiên (2006) ; Phạm Thị Liên (2016)
26 Anh/ Chị sẽ giới thiệu đến cho bạn bè và người quen sử dụng dịch vụ nếu họ có nhu cầu HL2
27 Nhìn chung, Anh/Chị cảm thấy hài lòng với dịch vụ đào tạo của Công ty HL3
Nguồn: Nghiên cứu, Tác giả tự tổng hợp
Mẫu nghiên cứu
Mẫu khảo sát là các học viên sử dụng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color
Theo Hair và cộng sự kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng EFA là 50 mẫu
Tỷ lệ quan sát trên một biến phân tích là 5:1 hoặc cao hơn [1] Do bài báo cáo thực
26 tập sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu là phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội nên kích thước mẫu cần ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát
Theo đó với bảng câu hỏi 27 biến quan sát, nghiên cứu cần thu nhập kích thước mẫu tối thiểu là 27*5 = 135 Đối với phân tích hồi quy đa biến, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt cho một nghiên cứu là 50 + 8×m (trong đó: m là số biến độc lập).Trong bài ta có m = 6 nên bài nghiên cứu này cần tối thiểu cỡ mẫu là 98 mẫu và
Với số lượng mẫu thu được là 169 là hoàn toàn phù hợp để có thể đánh giá được thực trạng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color
Tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện bằng cách phát phiếu khảo sát cho các học viên Các phiếu khảo sát được thu lại và tổng hợp để phân tích dữ liệu.
Phân tích dữ liệu
- Công cụ thu thập số liệu là bảng câu hỏi khảo sát
- Phần mềm xử lý số liệu thống kê là phần mềm SPSS 25.0
2.5.2 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu thu được từ khảo sát
Các dữ liệu khi nghiên cứu chính thức sau khi thu hồi về sẽ tiến hành sàng lọc, mã hóa, nhập liệu và tiến hành làm sạch dữ liệu trước khi phân tích Quá trình phân tích sẽ được thực hiện trên phần mềm SPSS phiên bản 25 với các nội dung sau: a) Phân tích thống kê mô tả
Mục đích của phân tích là cung cấp thông tin tổng quan về mẫu nghiên cứu dựa vào tần suất, tỷ lệ, trung bình, các biểu đồ thống kê…
27 b) Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Theo Hoàng Chu và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, hệ số Cronbach's Alpha đạt giá trị trên 0,8 là rất tốt, từ 0,7 đến 0,8 là thang đo sử dụng tốt và từ 0,6 trở lên là đủ điều kiện [1] Do đó, Cronbach's Alpha trên 0,6 được chấp nhận trong nghiên cứu này Tiếp theo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) sẽ được thực hiện.
Trước khi áp dụng EFA, cần xem xét mối quan hệ giữa các biến đo lường Nếu hệ số tương quan giữa các biến nhỏ hơn 0.30, việc sử dụng EFA là không phù hợp [1] Kiểm định Bartlett là một trong những phương pháp kiểm tra mối quan hệ này.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), kiểm định Bartlett dùng để xem xét các biến quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không Nếu kiểm định cho thấy không có ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thông kê nếu Sig Bartlets nhỏ hơn 0.05, chứng tỏ được các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố [1] e) Kiểm định KMO
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu Như vậy để sử dụng EFA, thì KMO phải lớn hơn 0.5 [4]
Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng để xác định số lượng nhân tố trong phân tích EFA Với tiêu chí này, những nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn hoặc bằng 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích [4] h) Hệ số tải nhân tố Factor loadings Đây là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố Trong EFA, hệ số này nhỏ hơn 0,5 sẽ tiếp tục bị loại để đảm bảo giá trị hội tụ giữa các biến Phương pháp trích hệ số là Principal components và điểm dừng khi trích các nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1, tổng phương sai trích lớn hơn hoặc bằng 50% i) Hệ số tương quan Pearson
Khi phân tích tương quan với giá trị tương quan Pearson (hệ số r) dao động từ 1 đến -1 với điều kiện phân tích tương quan là Sig nhỏ hơn 0.05 và hệ số tương quan lớn hơn 0.2 Nếu r nhỏ hơn 0.2 thì 2 biến xem như không có tương quan Nếu r = 1, r = -1 thì 2 biến xem xét có mối quan hệ tuyệt đối Nếu r < 0 thì giá trị của biến này đi lên thì giá trị của biến kia đi xuống và ngược lại do đó chúng có mối quan hệ nghịch biến Nếu r > 0 thì giá trị của biến này đi lên thì giá trị biến kia cũng đi lên và ngược lại do đó chúng có mối quan hệ tương quan đồng biến k) Phân tích hồi quy đa biến
Sau khi phân tích độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và tương quan Pearson, khi đó tạm kết luận rằng các nhân tố đưa vào mô hình với các nhóm biến quan sát là phù hợp Mối quan hệ nhân quả của biến độc lập và biến phụ thuộc được kiểm chứng bằng mô hình hồi quy tuyến tính với biến Y là biến phụ thuộc và các biến X dựa trên cơ sở đã biết các biến X Từ đó phân tích hồi quy tuyến tính giúp xác định được mối quan hệ của các biến độc lập với biến phụ thuộc trong phạm vi giả định được nêu với mô hình hồi quy có dạng như sau:
Yi :biến phụ thuộc βP: Hệ số hồi quy riêng phần
Xpi là giá trị của biến độc lập thứ p tại quan sát thứ i ei là biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình bằng 0 và phương sai 𝜎 2 không đổi.
Phân tích tham số R 2 và R 2 hiệu chỉnh: để đo lường sự phù hợp của mô hình nghiên cứu Giá trị R 2 và R 2 hiệu chỉnh dao động từ 0 đến 1 Nếu giá trị R 2 hiệu chỉnh càng gần 1 thì mô hình đã xây dựng càng phù hợp với bộ dữ liệu dùng để chạy hồi quy, nếu R 2 hiệu chỉnh càng gần 0 thì mô hình đã xây dựng càng kém phù hợp với bộ dữ liệu chạy hồi quy [1]
Kiểm định F giúp xác định xem mô hình hồi quy tuyến tính có phù hợp với toàn bộ tập dữ liệu hay không Một giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 trong kiểm định F cho thấy mô hình phù hợp với tổng thể nghiên cứu, thông tin này được thể hiện trong bảng ANOVA Mô hình cũng được đánh giá dựa trên P-value, là xác suất mắc lỗi loại 1 tối đa khi bác bỏ giả thuyết H0 P-value nhỏ hơn 0,05 thường cho thấy mô hình tồn tại.
Kiểm định t: dùng để kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy qua giá trị Sig Nếu giá trị Sig kiểm định t trong hệ số hồi quy của một biến độc lâp < 0,05 ta kết luận rằng biến độc lập đó tác động đến biến phụ thuộc [4] l) Kiểm định các giả định hồi quy
Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính: Biểu đồ phân tán Scatter Plot giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa giúp ta xác định dữ liệu hiện tại có vi phạm giả định lên hệ tuyến tính hay không Nếu phần dư chuẩn hóa phân bố tập trung xung quanh đường hoành độ 0, giả định quan hệ tuyến tính không bị vi phạm [1]
Kiểm định thống kê Durbin – Watson (DW) : Là kiểm định dùng để kiểm tra
“Hiện tượng tương quan chuỗi bậc nhất” Nếu giá trị DW thuộc khoảng từ 0 đến 4; nếu các phần sai số không có tương quan chuỗi bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2; nếu giá trị càng nhỏ, tiến về 0 thì các phần sai số có tương quan thuận; trường hợp càng lớn, gần về 4 có nghĩa là các phần sai số có tương quan nghịch [1]
Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor): Dùng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Nếu VIF > 10: đang có đa cộng tuyến xảy ra với biên độc, khi đó biến này không có giá trị giả thích biến thiên của biến phụ thuộc trong mô hình [1]
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Tổng quan về Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color là một nhà phân phối các loại nhạc cụ, thiết bị âm thanh, ánh sáng chuyên nghiệp và giáo dục đào tạo các bộ môn âm nhạc
Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color
Tên tiếng anh: Music & Color Joints Stock Company
Trụ sở chính: Số 559 Nguyễn An Ninh, Phường Nguyễn An Ninh, Tp Vũng Tàu, Tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu, Việt Nam
Người đại diện pháp luật: Đinh Hữu Cường
Giấy phép đăng ký kinh doanh: Số 3502370899 ngày 09/08/2018 do Sở Kế hoạch đầu tư tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu cấp [3]
Hình thức pháp lý: Doanh nghiệp cổ phần
Website: www.musiccolorvungtau.edu.vn Được thành lập vào ngày 09/08/2018, với mục tiêu xây dựng các showroom và mở ra các trung tâm dạy học với công việc trọng tâm là xây dựng hệ thống phân phối các loại nhạc cụ đặc biệt là hãng Enya Music, chuyên về các sản phẩm dòng đàn guitar rồi cung cấp qua các trung gian phát triển thêm các dòng đàn piano và một số thiết bị chuyên dùng khác
Hơn bốn năm hoạt động, công ty đã trực tiếp giao thương với các nhà cung cấp, mở rộng nhiều mặt hàng của các thương hiệu lớn như Yamaha, Kawai, Roland, Taylor Swift… đặc biệt là đại lý cho hãng Enya music chuyên về các loại guitar như đã nói trên Năm 2022, Công ty đã mở thêm một cơ sở mới nằm tại 200 Thống Nhất mới, Phường 8, Tp Vũng Tàu
Với việc theo đuổi sứ mệnh “Đánh thức âm nhạc – Ươm mầm hội họa cho thế hệ trẻ”, công ty đã không ngừng nỗ lực xây dựng hệ thống quản lý, tái cấu trúc để từng bước khẳng định vị thế của mình trên khu vực Tp Vũng Tàu
3.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động
Có hai lĩnh vực mà Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color cung ứng đến cho các khách hàng
Thứ nhất là lĩnh vực giáo dục âm nhạc và hội họa Đối với lĩnh vực này, công ty mở ra các lớp đào tạo về âm nhạc như đàn Piano, trống, hội họa, và các loại nhạc cụ có dây, thanh nhạc Các khóa học này được thiết kế với thời gian học cho mỗi tiết là 60 phút, riêng môn hội họa mỗi buổi học sẽ kéo dài đến 120 phút với số lượng tối đa là 4 học viên cho mỗi lớp học và cùng với số buổi mỗi tuần học phù hợp với nhu cầu
Thứ hai là lĩnh vực phân phối, cho thuê và mua bán sỉ và lẻ các sản phẩm nhạc cụ, phụ kiện, thiết bị âm thanh, ánh sáng chất lượng cao được nhập khẩu trực tiếp từ nước ngoài qua các showroom của công ty Công ty còn chuyên cung cấp, cho thuê các sản phẩm cho các phòng học, các quán cà phê Acoustic, các trung tâm hội nghị… hỗ trợ cho bên thuê việc vận chuyển, lắp đặt đã tạo nên sự tin tưởng với các đối tác
3.1.3 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các phòng ban
Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color áp dụng mô hình phân quyền, hoạt động theo nguyên tắc chỉ thị được ban hành từ cấp cao nhất, sau đó được truyền đạt xuống các quản lý cấp trung và cuối cùng đến nhân viên.
Với mô hình phân quyền, mỗi cá nhân công ty đều biết mình chịu trách nhiệm thật sự trong công việc của mình nhờ đó tận dụng được tối đa các nguồn lực trong công ty Tuy nhiên đổi lại mô hình này gặp các vấn đề bất cập như cần thời gian để đưa ra và thực hiện các quyết định, có sự cách biệt trong giao tiếp và sự phối hợp giữa các phòng ban thiếu đi sự liên kết
Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color được thể hiện như sau:
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty
Nguồn: Phòng tổ chức nhân sự
Hội đồng quản trị đại diện cho chủ sở hữu công ty, thực hiện các quyền và trách nhiệm theo luật định Họ có quyền bổ nhiệm và bãi nhiệm Ban giám đốc, định hướng chiến lược phát triển, bảo toàn và phát triển nguồn vốn của công ty.
Ban giám đốc bao gồm có 1 Giám đốc, 1 Phó Giám đốc và trưởng phòng của các phòng ban, trong đó:
Giám đốc có nhiệm vụ nghiên cứu, đưa ra các chiến lược dài hạn và trung hạn, đại diện của công ty trước pháp luật, giữ quan hệ với các đối tác lớn của công ty
Phó Giám đốc có trách nhiệm hỗ trợ Giám đốc, điều hành công việc trong tổ chức Cụ thể tập trung vào mảng hành chính nhân sự, giám sát bên Khối kinh doanh của công ty để cùng phát triển đưa ra các mục tiêu cho kế hoạch dài hạn và ngắn
Trưởng phòng của các phòng ban có nhiệm vụ tham mưu cho cấp lãnh đạo về các nhiệm vụ chuyên môn, giúp kiểm soát, truyền đạt các thông tin xuống cho nhân viên cấp dưới của mình trong kênh của công ty Trưởng phòng của các phòng ban sẽ chịu trách nhiệm trước cấp lãnh đạo về các hoạt động của từng phòng ban
Khối vận hành bao gồm 4 bộ phận với các nhiệm vụ như sau:
Bộ phận trợ lý có nhiệm vụ hỗ trợ, tổ chức, sắp xếp, quản lý thời gian, giúp đỡ các công việc khác theo sự phân công Trong trường hợp các quản lý của các bộ phận vắng mặt, trợ lý sẽ thay mặt phân công, xử lý công việc hành chính, kinh doanh, quản trị cho doanh nghiệp
Bộ phận hành chính có nhiệm vụ quản lý, lưu trữ các loại giấy tờ, thủ tục, tài sản và nhiều công việc không tên khác trong công ty
Bộ phận giảng viên có nhiệm vụ thực hiện các công tác giảng dạy như lập kế hoạch giảng dạy, biên soạn, đổi mới, hoàn thiện, kiểm soát ra đề thi, giáo trình theo nhu cầu của thực tiễn Ngoài ra bộ phận giảng viên còn phối hợp với bên bộ phận marketing để triển khai các công việc, kế hoạch đề ra trong công ty
Bộ phận học vụ chịu trách nhiệm tới tất cả các quản lý các hoạt động, thời gian, hiệu quả công việc của giáo viên và học sinh tạo sự thuận lợi cho giảng viên và học viên Ngoài ra bộ phận học vụ còn hỗ trợ cho phía bên Khối kinh doanh để thực hiện các kế hoạch ngắn hạn
Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty
Dựa vào bảng tình hình hoạt động kinh doanh trong 2 năm gần đây, ta thấy được rằng tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong năm 2021 và 2022 rất khả quan, công ty đang kinh doanh có lãi Cụ thể doanh thu thuần của công ty năm
2022 tăng lên 31,25% so với năm 2021 Lợi nhuận thuần và lợi nhuận sau thuế của
39 công ty cũng tăng lần lượt là 34,02% và 20,43%
Bảng 3.5 : Kết quả hoạt động kinh doanh công ty năm 2021-2022 Đơn vị: Đồng
Nguồn: Bộ phận kế toán (2023) Đây là sự nỗ lực không ngừng của các lãnh đạo và dàn nhân sự của công ty trong suốt hai năm sau khi vượt qua được giai đoạn “bình thường mới” kể từ lúc kết thúc phong tỏa Như vậy từ các số liệu trên, ta có thể đánh giá được rằng tiềm năng phát triển của Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color trong tương lai là rất lớn.
Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu này đã khảo sát 183 khách hàng sử dụng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color, thu thập được 169 mẫu hợp lệ, dựa trên các yêu cầu và thiết kế nghiên cứu đã được đề ra ở chương trước.
3.3.1 Thống kê mô tả mẫu về giới tính
Bảng 3.6: Mẫu điều tra theo giới tính
Tiêu chí Tần số (người) Tỷ lệ (%)
Nguồn: Kết quả xử lý SPSS
Từ kết quả điều tra cho thấy trong số 169 mẫu thì có 88 nam chiếm tỷ lệ 52,1% và 81 nữ chiếm 47,9% Tỷ lệ mẫu theo giới tính không có sự chênh lệch lớn vì nhu cầu sử dụng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color không phân biệt giới tính nam hay nữ
3.3.2 Thống kê mô tả theo độ tuổi Độ tuổi của các khách hàng tương đối trẻ Theo kết quả khảo sát cho thấy đa số các khách hàng có độ tuổi dưới 20 là nhiều nhất chiếm 35.5%, tiếp đến là độ tuổi từ 20 đến 30 tuổi, chiến 35.5 % và ít nhất là những người có độ tuổi từ 30 trở lên
Bảng 3.7: Mẫu điều tra theo độ tuổi
Tiêu chí Tần số (người) Tỷ lệ (%) Độ tuổi
Nguồn: Số liệu từ phần mềm SPSS
Như vậy, đặc điểm của khách hàng công ty hầu hết là những nhóm từ 30 tuổi trở xuống Điều này hoàn toàn phù hợp vì nhóm những khách hàng trẻ thường năng động, thích thể hiện cá tính và sự sáng tạo của bản thân so với nhóm các khách hàng lớn tuổi
3.3.3 Thống kê mô tả về các nhân tố trong mô hình nghiên cứu a) Cơ sở vật chất
Kết quả thống kê cho thấy rằng, hầu hết các khách hàng đều cho rằng cơ sở vật chất có tác động đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ đào tạo của Công ty (tỷ lệ đồng ý chiếm 42,6%), trong khi đó tỷ lệ các quan điểm không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý chỉ chiếm 22,8%
Bảng 3.8: Thống kê về nhân tố Cơ sở vật chất
Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Nguồn: Số liệu từ phần mềm SPSS
Phân tích cụ thể từng khía cạnh trong nhân tố Cơ sở vật chất cho thấy rằng các khách hàng đánh giá yếu tố “Không gian chỗ học đáp ứng nhu cầu của học viên” có số lượng đánh giá đồng ý cao nhất với hơn 52,7% Bên cạnh đó, thì yếu tố về “Giáo trình tài liệu học tập mỗi môn đa dạng, đầy đủ” có mức độ đồng ý thấp nhất trong nhân tố Cơ sở vật chất với 31,9% khách hàng đồng ý b) Hình ảnh công ty
Bảng 3.9: Thống kê về nhân tố Hình ảnh công ty
Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Nguồn: Số liệu từ phần mềm SPSS Ở một khía cạnh khác thì hình ảnh công ty có sự ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo Từ kết quả khảo sát cho thấy 37,0% các khách hàng đồng ý rằng giáo viên có tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo của công ty và chỉ có 27,9% là không đồng tình với mối quan hệ này
Cụ thể hơn cho từng biến quan sát với thang đo về giáo viên, biến quan sát
“Công ty giữ uy tín với cam kết đã đưa ra từ trước” có số lượng đồng ý cao nhất với tỷ lệ đồng ý là 39,1% Một mặt khác, biến quan sát “Công ty Cổ phần nhạc cụ Music & Color là công ty có danh tiếng” không được các khách hàng đồng ý nhiều chỉ chiếm 35,5% số lượng khách hàng khảo sát c) Chương trình đào tạo
Bảng 3.10: Thống kê về nhân tố Chương trình đào tạo
Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Nguồn: Số liệu từ phần mềm SPSS
Theo khảo sát ý kiến khách hàng, 36,9% cho biết chương trình đào tạo có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của họ, trong khi 29,9% không đồng ý với quan điểm này.
Kết quả khảo sát cho thấy "Tỷ lệ phân bố giữa thực hành và lý thuyết phù hợp trong giáo trình môn học" nhận được sự đồng ý cao nhất từ phía khách hàng với 45,6%, trong khi "Chương trình đào tạo được cập nhật thường xuyên" chỉ nhận được 27,8% sự đồng ý.
Bảng 3.11: Thống kê về nhân tố Giá cả
Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Nguồn: Số liệu từ phần mềm SPSS Đa phần các khách hàng được khảo sát đều đồng ý về sự ảnh hưởng từ giá cả dịch vụ đối với chất lượng dịch vụ đào tạo với tỷ lệ đồng ý chiếm 44,6%
Xét cụ thể hơn cho từng biến quan sát thì biến quan sát “Công ty có nhiều chương trình ưu đãi dành cho các khách hàng” có tỷ lệ đồng ý cao nhất với 49,1% khách hàng đồng ý Ngược lại ta có biến quan sát “Học phí đa dạng, phù hợp nhu cầu của khách hàng” không nhận được nhiều sự đồng ý của các khách hàng khi tỷ lệ đồng ý chỉ đạt 36,1% e) Khả năng phục vụ Đa phần các khách hàng được khảo sát đều đồng ý về sự ảnh hưởng từ khả năng phục vụ của công ty đối với chất lượng dịch vụ đào tạo với tỷ lệ đồng ý chiếm
Bảng 3.12: Thống kê về nhân tố Khả năng phục vụ
Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Nguồn: Số liệu từ phần mềm SPSS
Xét cụ thể hơn có thể thấy “Hoạt động tư vấn đáp ứng được nhu cầu tìm hiểu, lựa chọn và học tập môn học phù hợp với học viên”có tỷ lệ đồng ý cao nhất với 46,8% Ngược lại ta có biến quan sát “Thời gian học được sắp xếp khoa học, thuận tiên cho học viên” không nhận được nhiều sự đồng ý của các khách hàng khi tỷ lệ đồng ý chỉ đạt 37,8% f) Giáo viên Đa phần các khách hàng được khảo sát đều đồng ý về sự ảnh hưởng từ giáo viên của công ty đối với chất lượng dịch vụ đào tạo với tỷ lệ đồng ý chiếm 43,2%
Bảng 3.13: Thống kê về nhân tố Giáo viên
Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Nguồn: Số liệu từ phần mềm SPSS
Kết quả khảo sát cho thấy yếu tố "Giáo viên giảng dạy nghiêm túc đúng giờ và theo kế hoạch dạy học" và "Giáo viên thân thiện và gần gũi với học viên, sẵn sàng giải đáp thắc mắc" nhận được sự đồng ý cao nhất từ khách hàng với tỷ lệ 43,8% Ngược lại, yếu tố "Giáo viên có phương pháp giảng dạy truyền đạt tốt, dễ hiểu" chỉ nhận được sự đồng ý của 42,1% khách hàng Điều này cho thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo của công ty.
Bảng 3.14: Thống kê về nhân tố sự hài lòng Chất lượng dịch vụ đào tạo
Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Nguồn: Số liệu từ phần mềm SPSS
Thống kê đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đào tạo của công ty chiếm 39,7% còn số khách hàng không đồng ý chỉ chiếm dưới 25,0% số người tham gia khảo sát
Kiểm định độ tin cây Cronbach’s Alpha
3.4.1 Kiểm định độ tin cây Cronbach’s Alpha cho thang đo các biến độc lập
Để kiểm định độ tin cậy và giá trị của thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, nghiên cứu áp dụng hai phương pháp: kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach's Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation) và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết quả Cronbach's Alpha cho thấy mức độ tin cậy của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm cơ sở vật chất (VC), hình ảnh công ty (HA), giáo viên (GV), chương trình đào tạo (CT), khả năng phục vụ (PV) và giá cả (GC) đều đạt yêu cầu.
Bảng 3.20: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho các biến độc lập
Biến quan sát Tương quan biến - tổng Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến
1 Cơ sở vật chất: Cronbach's Alpha: 0.802
2 Hình ảnh công ty: Conbach's Alpha: 0.796
4 Chương trình đào tạo: Cronbach's Alpha: 0.790
5 Khả năng phục vụ: Cronbach's Alpha: 0.793
Nguồn: Kết quả tổng hợp từ phần mềm SPSS 25.0
Kết quả kiểm định thang đo cho thấy các biến độc lập đều đạt yêu cầu cần thiết với hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0,3 Điều này chứng tỏ các biến quan sát có ý nghĩa thống kê và đáng tin cậy.
3.4.2 Kiểm định độ tin cây Cronbach’s Alpha cho thang đo biến phụ thuộc
Bảng 3.21: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho các phụ thuộc
Biến quan sát Tương quan biến – tổng Cronbach's Alpha nếu loại bỏ biến
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng = 0,773
Nguồn: Số liệu từ phần mềm SPSS
Từ kết quả kiểm định thang đo đo lường yếu tố Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,773 > 0,7, điều này có thể kết luận yếu tố Sự hài lòng đạt độ tin cậy thang đo Trong đó hệ số tương quan của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 nên ta có thể kết luận các biến quan sát đạt yêu cầu để đo lường yếu tố Sự hài lòng của khách hàng.
Phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố độc lập
3.5.1 Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập
Thực hiện phân tích nhân tố trước tiên được tiến hành trên 24 biến quan sát của các biến độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các kết quả đạt được phân tích độ tin cậy của thang đo ở trên
Những biến quan sát được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập gồm: Cơ sở vật chất gồm các biến quan sát VC1, VC2, VC3, VC4; Hình ảnh công ty gồm các biến quan sát HA1, HA2, HA3, HA4, HA5; Chương trình đào tạo gồm các biến quan sát CT1, CT2, CT3, CT4; Giáo viên gồm các biến quan sát GV1, GV2, GV3, GV4; Khả năng phục vụ gồm các biến quan sát PV1, PV2, PV3, PV4; Giá cả gồm các biến quan sát GC1, GC2, GC3 Kết quả phân tích được thể hiện như sau:
Bảng 3.22: Kiểm định KMO và Bartlett’s đối với các biến độc lập
Giá trị Chi bình phương xấp xỉ 1439.879 df 276
Nguồn: Số liệu từ phần mềm SPSS
Kết quả cho thấy chỉ số KMO là 0,734 < 1, chứng tỏ rằng dữ liệu dùng để phân tích các nhân tố là hoàn toàn phù hợp Ngoài ra với mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05 nên kiểm định có ý nghĩa thống kê, hay nói cách khác, các biến quan sát tương quan với nhau trong nhân tố
Bảng 3.23:Kiểm định Eigenvalues và phương sai trích
Hệ số Eigenvalues khởi tạo Chỉ số sau khi trích Chỉ số sau khi quay
Nguồn: Số liệu từ phần mềm SPSS
24 biến quan sát ban đầu được chia thành 6 nhóm Tổng phương sai trích có giá trị 63,71 % > 50% đạt tiêu chuẩn, có thể nói rằng 6 nhân tố này giải thích 63,71
% biến thiên của dữ liệu Đồng thời, giá trị hệ số Eigenvalues của các nhân tố đều cao khi lớn hơn 1, nhân tố thứ 6 có Eigenvalues thấp nhất với giá trị là 1,505
Kết quả phân tích EFA cho thấy tất cả các biến độc lập đều đáp ứng tiêu chuẩn của phương pháp này, không có biến nào bị loại bỏ trong giai đoạn này.
Ma trận nhân tố với phương pháp xoay Principal Varimax thể hiện như sau:
Bảng 3.24: Kết quả phân tích nhân tố khám phá của các biến độc lập
Nguồn: Số liệu từ phần mềm SPSS
Kết quả phân tích ma trận xoay cho thấy các biến độc lập được nhóm lại theo các nhân tố đã đề xuất, đồng thời hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5, chứng tỏ độ tin cậy và ý nghĩa thống kê của các biến Sau khi kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha cho 24 biến quan sát độc lập, phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã gom 24 biến này thành 6 nhóm nhân tố.
Nhân tố thứ nhất bao gồm 5 biến quan sát HA4, HA5, HA2, HA1, HA3 thuộc thang đo Hình ảnh công ty
Nhóm nhân tố thứ hai bao gồm 4 biến quan sát: VC4, VC3, VC2, VC1 thuộc thang đo Cơ sở vật chất
Nhóm nhân tố thứ ba bao gồm 4 biến quan sát: CT3, CT4, CT1, CT2 thuộc thang đo Chương trình đào tạo
Nhóm nhân tố thứ tư bao gồm 4 biến quan sát: GV1 GV2, GV4, GV3 thuộc thang đo Giáo viên
Nhóm nhân tố thứ năm bao gồm 4 biến quan sát: PV4, PV3, PV2, PV1 thuộc thang đo Khả năng phục vụ
Nhóm nhân tố thứ sáu bao gồm 3 biến quan sát: GC3, GC2, GC1 thuộc thang đo Giá cả
3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc
Bảng 3.25: Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc của mô hình nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng
Giá trị kiểm định Bartlett (Barlett Sig.) = 0.000
Nguồn: Số liệu từ phần mềm SPSS
Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc “Sự hài lòng” cho ra kết quả hệ số KMO > 0,5 (KMO = 0,655) và hệ số Sig = 0,000 nhỏ hơn 0,05 đạt yêu cầu Ngoài ra, tổng phương sai trích là 67,568 % > 50% có nghĩa nhân tố “Sự hài lòng ” được đề cập giải thích 67,568% biến thiên của dữ liệu
Phân tích nhân tố khám phá EFA xác định "Sự hài lòng" là một nhân tố hội tụ từ 3 biến độc lập HL1, HL2, HL3, dẫn đến việc không thể thực hiện phép xoay ma trận Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát nằm trong khoảng 0,735 đến 0,864, đều lớn hơn 0,5, cho thấy độ phù hợp cao của các biến với nhân tố.
Vậy tác giả kết luận các biến quan sát này đáng tin cậy và đủ tiêu chuẩn để đo lường các biến quan sát của biến phụ thuộc Do đó, nhóm nhân tố “Sự hài lòng” gồm các biến HL1, HL2, HL3 thuộc thang đo Sự hài lòng của khách hàng.
Phân tích hồi quy tuyến tính bội
3.6.1 Phân tích tương quan Pearson Để kiểm tra mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và phụ thuộc, tác giả đã sử dụng kiểm định hệ số tương quan Pearson Bước đầu tiên là tính các trung bình của các nhân tốt làm đại diện bằng lệnh Transform/Compute Variable/ Mean như sau:
Bảng 3.26: Đặt tên biến đại diện trung bình cho các nhân tố
STT Nhân tố Số biến quan sát Đặt tên đại diện trung bình
1 Cơ sở vật chất 4 VC
2 Hình ảnh công ty 5 HA
3 Chương trình đào tạo 4 CT
4 Khả năng phục vụ 4 PV
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp
Tiếp đó, tác giả sử dụng ma trận hệ số tương quan Pearson để đánh giá mức độ tương quan độc lập giữa các biến được sử dụng trong mô hình Kết quả phân tích tương quan giữa các biến được thể hiện như sau:
Bảng 3.27: Ma trận tương quan Pearson các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
HL VC CT PV GC HA GV
Ký hiệu ** cho biết rằng cặp biến này có sự tương quan tuyến tính ở mức tin cậy đến 99% (tương ứng mức ý nghĩa 1% = 0.01)
Ký hiệu * cho biết rằng cặp biến này có sự tương quan tuyến tính ở mức tin cậy đến 95% (tương ứng mức ý nghĩa 5% = 0.05)
Nguồn: Số liệu từ SPSS
Dựa vào bảng 3.27 Ma trận tương quan Pearson cho thấy hệ số Pearson nằm trong khoảng từ 0,166 đến 0,516 và giá trị Sig đều nhỏ hơn 0,05 nên các hệ số Pearson trong mô hình có ý nghĩa về thống kê Vậy các cặp biến độc lập là VC, CT,
PV, GC, HA, GV với biến phụ thuộc HL trong mô hình có tương quan tuyến tính với nhau
Bên cạnh đó, hệ số tương quan của các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc đều mang dấu dương từ đó có thể thấy các biến độc lập có tương quan tuyến tính cùng chiều với biến phụ thuộc HL Trong đó biến GC có mối tương quan mạnh nhất với hệ số Pearson là 0,516 và biến HA có mối tương quan tuyến tính yếu nhất với hệ số Pearson là 0,166 Do đó các biến độc lập đều đủ điều kiện đưa vào mô hình hồi quy tuyến tính để giải thích cho biến phụ thuộc
Mô hình nghiên cứu Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được biểu diễn dưới dạng:
HL= β1.VC + β2.CT + β3.PV + β4.GC + β5.HA + β6.GV + ε
Trong mô hình này, HL là biến phụ thuộc (Y), trong khi VC, CT, PV, GC, HA, GV là các biến độc lập Hệ số hồi quy βi (i= 1, 2, 3, 4, 5, 6) thể hiện mức độ ảnh hưởng của mỗi biến độc lập lên biến phụ thuộc, tức là khi biến độc lập thay đổi 1 đơn vị, biến phụ thuộc sẽ thay đổi βi đơn vị trong điều kiện các yếu tố khác không đổi ε là sai số ngẫu nhiên, phản ánh các yếu tố khác chưa được đưa vào mô hình.
3.6.2 Phân tích kết quả hồi quy a) Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy
Hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta) cho phép chúng ta đánh giá mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập lên biến phụ thuộc, đồng thời xác định thứ tự quan trọng của chúng.
H1: βi ≠ 0 Để xem xét giả thuyết này, tác giả xét đến mức ý nghĩa Sig của thống kê của từng hệ số βi, nếu Sig.i < 0,05 (i= 1, 2, 3, 4, 5, 6), mức ý nghĩa thông thường trong các nghiên cứu kinh tế thì bác bỏ giả thuyết H0
Bảng 3.28: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy
Hệ số hồi quy chuẩn hóa
Kiểm tra đa cộng tuyến
Beta Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai (VIF)
Nguồn: Số liệu từ SPSS
Từ kết quả hồi quy tuyến tính được trình bày ở Bảng 3.28 cho thấy các giá trị Sig thể hiện độ tin cậy khá cao của các thành phần Cơ sở vật chất, Chương trình đào tạo, Khả năng phục vụ, Giá cả và Giáo viên đều < 0,05 Do đó ta có thể nói rằng 5 biến này có tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng đào tạo
Còn với biến độc lập Hình ảnh công ty có giá trị Sig > 0,05 do đó biến này không có sự tác động lên biến phụ thuộc
Mặt khác kết quả phân tích cho thấy hệ số VIF của các hệ số Beta đều có giá trị nhỏ hơn 10 (lớn nhất là 1,179) và hệ số Tolerance đều có giá trị > 0,5 (nhỏ nhất là 0,848) Từ đó ta có thể kết luận không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra Vậy ta bác bỏ giả thuyết H0 với ý nghĩa các biến độc lập VC, CT, GC, GV, PV giải thích được biến phụ thuộc HL b) Đánh giá độ phù hợp của mô hình
Bảng 3.29: Tóm tắt mô hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo
Mô hình R R 2 R 2 hiệu chỉnh Ước lượng sai số chuẩn
Nguồn: Số liệu từ SPSS
Kết quả phân tích cho thấy mô hình giải thích được 50,2% biến thiên của biến phụ thuộc “HL” thông qua 5 yếu tố độc lập là lập VC, CT, GC, GV và PV Điều này chứng tỏ mô hình tuyến tính đa biến phù hợp với tập dữ liệu, tuy nhiên 49,8% biến thiên còn lại cần được giải thích bởi các yếu tố khác.
62 nằm ngoài mô hình Ngoài ra với đại lượng thống kê Durbin – Watson bằng 1,981 nên các phần dư của mô hình không có tương quan chuỗi bậc nhất
Bảng 3.30: Kiểm định F tính phù hợp của mô hình hồi quy
Mô hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig
Nguồn: Số liệu từ SPSS
Từ bảng 3.30 ta thấy kiểm định giả thuyết về độ phù hợp với tổng thể của mô hình giá trị F = 27.167 với Sig = 0,000 Chứng tỏ R 2 của tổng thể khác 0 Đồng nghĩa với việc mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được là phù hợp với tổng thể.
Phương trình hồi quy và kết luận về các giả thuyết
Dựa vào bảng 4.28 ta có phương trình hồi quy tuyến tính được viết như sau: HL= 0,376*GC + 0,286* VC + 0,255*PV + 0,175*CT + 0,169*GV + ε Hay hiểu một cách rõ hơn là:
Sự hài lòng = 0,376* Giá cả + 0,286* Cơ sở vật chất + 0,255* Khả năng phục vụ + 0,175* Chương trình đào tạo + 0,169* Giáo viên + ε
Như vậy các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận
Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết chính thức, cụ thể là hồi quy tuyến tính đa biến, đã cho phép điều chỉnh mô hình lý thuyết chính thức.
Sơ đồ 3.2: Mô hình lý thuyết chính thức sau điều chỉnh
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp từ kết quả SPSS 25.0
Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy ngoại trừ giả thuyết H06, các giả thuyết còn lại đặt ra cho mô hình nghiên cứu đề xuất đều thỏa mãn với kỳ vọng ban đầu về mối quan hệ giữa các nhân tố cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, khả năng phục vụ, giáo viên và giá cả đối với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color Các nhân tố đã giải thích được 50,2% sự biến thiên của biến phụ thuộc
3.8.1 Nhân tố Cơ sở vật chất
Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mô hình cho thấy giá cả có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music, khẳng định giả thuyết ban đầu.
& Color với hệ số β = 0,286 với mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05 Điều này cho thấy cơ sở vật chất có tác động cùng chiều dương đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả này tương đồng với nghiên cứu của Phạm Thị Liên
(2016) và Tác giả Nguyễn Thanh Vũ cùng với cộng sự (2020)
3.8.2 Nhân tố Chương trình đào tạo
Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mô hình cho thấy giá cả có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music, phù hợp với giả thuyết ban đầu.
& Color với hệ số β = 0,175 với mức ý nghĩa Sig = 0,003 < 0,05
Kết quả nghiên cứu này có sự phù hợp với kết quả nghiên cứu của một số nhà nghiên cứu trong nước khi thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đến với chất lượng dịch vụ đào tạo
3.8.3 Nhân tố Khả năng phục vụ
Kết quả kiểm định cho thấy mối quan hệ giữa khả năng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color là có ý nghĩa thống kê (β = 0,255, Sig = 0,000 < 0,05), khẳng định khả năng phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Khi các nhân sự phụ trách có thái độ thân thiện, chuyên nghiệp để tư vấn cũng như giải quyết các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời thì khách hàng sẽ đánh giá ở mức hài lòng cao hơn Kết quả này có sự tương đồng với nghiên cứu của Phạm Thị liên (2016) và Tác giả Nguyễn Thanh Vũ cùng với cộng sự (2020)
Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mô hình cho kết quả đúng như kỳ vọng của giả thuyết đặt ra lúc đầu rằng giá cả có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music
& Color với hệ số β = 0,169 với mức ý nghĩa Sig = 0,004 < 0,05 Điều này cho thấy giáo viên khi có trình độ chuyên môn cao, phương pháp giảng dạy tốt và thái độ thân thiện sẽ giúp các khách hàng cảm thấy hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ đào tạo mà công ty cung cấp
Kết quả kiểm định mối quan hệ trong mô hình cho kết quả đúng như kỳ vọng của giả thuyết đặt ra lúc đầu rằng giá cả có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music
Kết quả phân tích cho thấy giá cả có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đào tạo, với hệ số hồi quy β = 0,376 và mức ý nghĩa Sig = 0,000 < 0,05 Điều này có nghĩa là khi giá cả tăng thêm một đơn vị, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng thêm 0,376 đơn vị, giữ nguyên các yếu tố khác Do đó, việc thực hiện các chương trình khuyến mãi và điều chỉnh học phí phù hợp có thể giúp công ty nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo.
SƠ KẾT CHƯƠNG 3 Ở chương này, tác giả khái quát về Công ty Cổ phần Music & Color và tình hình hoạt động của trong giai đoạn 2020 – 2022 Đồng thời, tác giả đi vào phân tích định lượng dựa vào dữ liệu đã thu thập được theo thứ tự: phân tích thống kê mô tả, kiểm định T – test, Kiểm định Anova, phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính
Phân tích nhân tố khám phá EFA xác định 7 nhân tố cho nghiên cứu, trong đó 6 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ đào tạo tại Music & Color Hồi quy tuyến tính cho thấy 5 nhân tố độc lập: cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, khả năng phục vụ, giáo viên và giá cả có ảnh hưởng đến sự hài lòng, trong khi hình ảnh công ty không có ảnh hưởng.
Ngoài ra kết quả phân tích thống kê mô tả cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo ở tương đối và mức độ hài lòng trung bình Nghiên cứu còn chỉ ra cảm nhận của khách hàng nam và nữ với các độ tuổi khác nhau không có sự khác biệt về sự hài lòng Từ các kết quả thu được, tác giả dựa vào đó để làm cơ sở đưa ra các kiến nghị
HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ
Hàm ý quản trị
Với kết quả thu được ở chương 4, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đào tạo tại Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color theo thứ tự giảm dần lần lượt là : Giá cả, Cơ sở vật chất, Khả năng phục vụ, Chương trình đào tạo, Giáo viên
Bên cạnh những mặt làm được, báo cáo thực tập vẫn còn một số hạn chế khi chỉ xem xét tác động của 5 thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ đào tạo của công ty Tuy nhiên các yếu tố này chỉ giải thích được 50,2% biến thiên của dữ liệu Như vậy có thể còn nhiều yếu tố khác có thể tác động đến sự hài lòng của người học chưa được nghiên cứu Với hạn chế này có thể gợi ý cho các nghiên cứu tiếp theo nghiên cứu thêm các yếu tố khác có thể tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của khách hàng
Trong đó, đối với nhân tố Giá cả có mức độ ảnh hưởng cao nhất, điều này đến từ một phần tâm lý khách hàng “hàng tốt thì giá không rẻ, giá rẻ thì hàng không tốt”, phần khác các khách hàng với mục đích học để giải trí chiếm phần lớn nên đối với vấn đề chất lượng dịch vụ đào tạo, khách hàng không đặt ra quá nhiều tiêu chuẩn cao Ưu điểm của công ty hiện tại là mức học phí đưa ra tương đối được xem là không quá cao và tương đối phù hợp với mức thu nhập tại Vũng Tàu Tuy nhiên có một nhược điểm lớn là mức học phí giữa học viên học khóa cơ bản và khóa nâng cao vẫn chung một mức giá, không có sự khác biệt nên chưa đánh vào được sự hài lòng của các khách hàng có tâm lý “hàng tốt giá cao” Đối với nhân tố Cơ sở vật chất, khách hàng tương đối cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ đào tạo của công ty Đây là nhân tố có mức độ ảnh hưởng cao thứ hai do tâm lý khi lựa chọn giữa hai dịch vụ có chất lượng như nhau nhưng cơ sở vật chất giữa hai nơi cung cấp hơi có sự khác biệt mà giá cả chênh lệch nhau không nhiều, người tiêu dùng sẽ lựa chọn nơi có cơ sở vật chất tốt hơn để học tập Ưu điểm hiện tại của công ty là cơ sở vật chất đảm bảo được quá trình giảng dạy đối
68 với các học viên Còn nhược điểm lớn nhất chính là một số nhạc cụ hiện tại có phần không phù hợp với nhu cầu hiện tại nên cần phải được thay đổi và nâng cấp Đối với nhân tố Khả năng phục vụ có mức ảnh hưởng cao thứ ba Điều này được thể hiện thông qua khả năng giải quyết và cung cấp thông tin đến cho khách hàng Ưu điểm của khả năng phục vụ công ty chính là thái độ tôn trọng cũng như cách hành xử chuyên nghiệp khi giải quyết vấn đề của các khách hàng , tuy nhiên bộ phận liên quan đến chăm sóc khách hàng đang có sự thay đổi về nhân sự dẫn đến các công việc vẫn chưa thật sự giải quyết rốt ráo Qua thực tế khảo sát đánh giá thì trung bình thành phần này đạt mức 3,19 trên thang điểm 5, do đó cần phải quan tâm duy trì và phát triển hơn nữa Đối với nhân tố Chương trình đào tạo Như đã có đề cập ở phía trên, đa phần các khách hàng sử dụng dịch vụ chỉ dừng lại ở mục đích giải trí, chỉ một phần là có mục tiêu và định hướng đi theo con đường chuyên nghiệp Trong giáo trình đào tạo của Công ty đưa ra hướng tập trung vào các khách hàng với mục đích giải trí đáp ứng được nhu cầu bộ phận lớn các khách hàng Bên cạnh đó, chương trình đào tạo dành cho các học viên theo hướng chuyên nghiệp chưa được cập nhật một thời gian nên các khách hàng đó vẫn chưa được đáp ứng Do đó nếu có thể cập nhật được chương trình đào tạo dành cho các học viên có nhu cầu cao sẽ có thể tăng được sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo Đối với nhân tố Giáo viên Đây là nhân tố có mức độ ảnh hưởng yếu nhất, điều này đến từ việc với việc chất lượng giáo viên của công ty đã được cải thiện thông qua các chương trình đào tạo về chuyên môn và tuyển dụng được một số nhân sự giáo viên cao cấp tuy nhiên thời gian giảng dạy và kinh nghiệm vẫn còn hạn chế nên trong quá trình giảng dạy vẫn còn gặp một số vấn đề trong cách giải thích cũng như thái độ vẫn chưa quá thân thiện Cũng như đã đề cập ở phía trên số lượng khách hàng dừng ở mục đích giải trí nên không có quá nhiều tiêu chuẩn nhiều đặt ra đối với các giáo viên nên Nhân tố này mới có tác động ảnh hưởng ít nhất
Giải pháp
4.2.1 Giá cả Đầu tiên, công ty cần có các chính sách khuyến mãi đến với các khách hàng lâu năm của công ty để tri ân đến họ, tạo cảm giác quan tâm từ phía công ty đến với khách hàng
Thứ hai, các chính sách liên quan đến giá cần được minh bạch và đảm bảo tính cạnh tranh với chính sách giá của các đối thủ cạnh tranh trong khu vực hoạt động Các mức giá học phí cần nên đa dạng và tạo ra sự chênh lệch về giá cả giữa khóa học nâng cao hơn phù hợp với nhu cầu của bản thân khách hàng từ đó tăng thêm được sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ đào tạo của Công ty
4.2.2 Cơ sở vật chất Đối với nhân tố cơ sở vật chất, đây là nhân tố có tác động mạnh thứ hai đến mức độ hài lòng của khách hàng Vì vậy công ty cần tiếp tục đầu tư nâng cấp các trang thiết bị học tập tốt hơn, nâng cấp lại các phòng học phù hợp với các tiêu chí liên quan đến quy mô kinh doanh để đảm bảo cho nhu cầu của học viên Ngoài ra, việc kiểm tra và bảo dưỡng các nhạc cụ định kì là điều cần thiết để giảm thiểu tình trạng hỏng hóc, khắc phục được các sự cố ngay lập tức Từ đó mà khách hàng cảm thấy được hấp dẫn, thích thú và hài lòng với những gì mình bỏ ra để sử dụng dịch vụ
Công ty cần tập trung phát triển đa dạng các chương trình đào tạo, bao gồm đào tạo cho người mới, nâng cao kỹ năng chuyên môn, kỹ năng mềm và đào tạo cho cấp quản lý Các khóa đào tạo nên được tổ chức định kỳ hàng năm hoặc khi cần thiết Bên cạnh đó, công ty cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý và kịp thời cho nhân viên làm việc hiệu quả, đồng thời xử lý nghiêm minh đối với nhân sự có biểu hiện tiêu cực hoặc không hoàn thành nhiệm vụ Vai trò của lãnh đạo rất quan trọng trong việc tạo động lực và hỗ trợ nhân viên hoàn thành công việc, từ đó nâng cao năng lực phục vụ của toàn công ty.
70 góp mang tính chất xây dựng của nhân viên cho công ty về các vấn đề xảy ra trong quá trình phục vụ các khách hàng nhằm cải thiện được khả năng phục vụ của công ty Để đưa ra những hướng giải quyết cho khách hàng một cách nhanh chóng, công ty cần xây dựng tác phong làm việc chuyên nghiệp, các quy trình làm việc của nhân sự trong công ty bằng những bộ tài liệu hướng dẫn cụ thể đến với toàn bộ nhân sự trong công ty
4.2.4 Chương trình đào tạo Để nâng cao được sự hài lòng của khách hàng, công ty cần chú ý đến việc điều chỉnh, bổ xung và cập nhật các giáo trình hiện tại đang sử dụng, phân bổ giữa thực hành và lý thuyết phù hợp với thị hiếu của thị trường để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Đưa thêm vào chương trình đào tạo các giáo trình âm nhạc ABRSM và cập nhật giáo trình mới của Rockschool vào để học viên có thể tiếp cận với môi trường học thuật, xác định chính xác được khả năng hiện tại của học viên Điều này không chỉ giúp cho các học viên có cơ hội áp dụng được những kiến thức và kỹ năng vào thực tế tạo ra động lực học tập, và các tín chỉ bằng cấp cần thiết để phục vụ cho nhiều mục đích cá nhân của họ
Bộ phận giáo viên cần phải tiếp tục rèn luyện kỹ năng sư phạm dành cho trẻ em, nâng cao trình độ chuyên môn của bản thân để có thể nắm bắt được thị hiếu của khách hàng Bài giảng và chương trình học tập sáng tạo và phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau từ đó học sinh sẽ được khuyến khích khởi dậy được sự hứng thú trong khi luyện tập để từ đó gia tăng được sự hài lòng của các khách hàng
Về phía công ty, nên thường xuyên mở ra các khóa đào tạo nội bộ để giáo viên có thể xác định được mục tiêu chung hướng tới trong quá trình giảng dạy Cùng nhau đưa ra các ý kiến đánh giá về quá trình giảng dạy và kế hoạch tối ưu hiệu suất giảng dạy Đồng thời thực hiện các công tác tuyển dụng dội ngũ giáo viên đáp ứng yêu cầu giảng dạy trên cơ sở đảm bảo trình độ của tiêu chuẩn công ty đưa ra
Kiến nghị
Công ty Cổ phần Nhạc cụ Music & Color cần thiết lập một quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng với nhiệm vụ, trách nhiệm được phân định cụ thể Bên cạnh đó, việc tổ chức các lớp đào tạo chuyên môn, nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên là điều cần thiết để đảm bảo đội ngũ nhân viên - đại diện hình ảnh của công ty - có thể thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.
Để thu hút và giữ chân khách hàng, công ty nên triển khai các chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng cũ nhằm thể hiện sự quan tâm và chăm sóc Đồng thời, nên xem xét phân bổ lại mức giá học phí cho các cấp độ cơ bản và nâng cao để tạo sự khác biệt, phản ánh giá trị dịch vụ và thu hút học viên phù hợp.
Để nâng cao chất lượng đào tạo, công ty nên đầu tư nâng cấp trang thiết bị và nhạc cụ, đặc biệt bổ sung đàn Organ để cập nhật tính năng mới Đồng thời, việc trang trí cây xanh và hoa tươi trong phòng học sẽ tạo ra không gian học tập và làm việc thân thiện, dễ chịu.
Để nâng cao khả năng phục vụ, công ty cần đầu tư đào tạo nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu chuyên môn ngày càng cao và nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng Đồng thời, công ty nên khuyến khích nhân viên đưa ra ý kiến phản hồi để giải quyết vấn đề một cách hiệu quả Cuối cùng, việc thiết lập hệ thống thưởng phạt hợp lý sẽ tạo động lực cho nhân viên làm việc hiệu quả hơn.
Về Chương trình đào tạo, công ty nên tiến hành họp nội bộ với các giáo viên để tiến hành cập nhật chỉnh sửa lại giáo trình basic của trung tâm, tiếp theo là biên soạn ra giáo trình cho các cấp độ nâng cao của các môn học để phù hợp với thị hiếu của các học viên của trung tâm và trên thị trường Ngoài ra với nhu cầu của học viên muốn tham gia thi chứng chỉ piano, công ty nên sử dụng một số giáo trình vào giảng dạy của các tổ chức như ABRSM và Rockschool từ Grade 1 đến Grade 5 để học viên luyện tập và tham dự các cuộc thi
Về Giáo viên, công ty nên tiếp tục đưa ra các khóa đào tạo để củng cố, nâng cao kỹ năng giảng dạy và chuyên môn Ngoài ra, trong quá trình tuyển dụng yêu cầu về kinh nghiệm giảng dạy tối thiểu từ 6 – 12 tháng nên được thêm vào để có thể đảm bảo được khả năng và chất lượng giảng dạy khách hàng
