Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp của sở kế hoạch và đầu tư tỉnh kon tum

Trong bối cảnh hoạt động của dịch vụ hành chính công nêu trên, đề tài này được thực hiện nhằm nghiên cứu xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ cấp GCN ĐKDN tại Tổ một cửa S

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ BÌNH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ BÌNH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tác giả luận văn

N uyễn T ị Bìn

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Câu hỏi nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 4

6 Bố cục của đề tài 4

7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 4

8 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 5

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 9

1.1 DỊCH VỤ 9

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 9

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ 11

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ công 13

1.1.4 Khái niệm về dịch vụ hành chính công 13

1.1.5 Đặc điểm dịch vụ hành chính công 14

1.1.6 Khái niệm về dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp14 1.1.7 Đặc điểm của dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp 16

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁCH ĐÁNH GIÁ 16

1.2.1 Chất lượng dịch vụ 16

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ 18

1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công 20 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 22

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 22

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 22

1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 24

1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 24

1.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (Parasuraman 1988) 25

1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 26

1.5.3 Các nghiên cứu ứng dụng SERVQUALvà SERVPERF 27

1.5.4 Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công MORI 31

1.5.5 Mô hình mức độ hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum 32

CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 34

2.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 34

2.1.1 Tổng quan về Sở kế hoạch và Đầu tư Kon Tum 34

2.1.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư t nh Kon Tum 36

2.2 QUY TR NH NGHI N CỨU 38

2.3 M H NH NGHI N CỨU ĐỀ XUẤT 40

2.3.1 Cơ sở áp dụng mô hình 40

2.3.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu 40

2.4 PHƯ NG PHÁP NGHI N CỨU 43

2.4.1 Nghiên cứu định tính 43

2.4.2 Nghiên cứu định lượng 43

2.5 XÂY DỰNG THANG ĐO 44

2.5.1 Thang đo thành phần Sự tin cậy 44

2.5.2 Thang đo thành phần Cơ sở vật chất 45

2.5.3 Thang đo thành phần Năng lực phục vụ 45

2.5.4 Thang đo thành phần Thái độ phục vụ của nhân viên 46

2.5.5 Thang đo thành phần Sự đồng cảm của nhân viên 47

2.5.6 Thang đo thành phần quy trình, thủ tục hành chính 47

2.5.7 Thang đo thành phần sự hài lòng của người dân 48

2.6 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 48

2.6.1 Mẫu điều tra và cách thức điều tra 48

2.6.2 Kỹ thuật phân tích dữ liệu 49

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 58

3.1 MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA 58

3.1.1 Thu thập dữ liệu 58

3.1.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 59

3.2 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ S BỘ THANG ĐO 60

3.2.1 Hệ số tin cậy Crombach’s Alpha 60

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 67

3.3 PHÂN TÍCH HỒI QUY 72

3.4 PHÂN TÍCH ANOVA CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ĐẾN SỰ HÀI

4.1 TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 78

4.2 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 78

4.3 MỤC TIÊU CHÍNH SÁCH 79

4.4 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI

LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN 80

4.4.1 Về sự tin cậy 80

4.4.2 Về quy trình thủ tục: 82

4.4.3 Về khả năng phục vụ: 84

4.4.4 Về Cơ sở vật chất 88

4.4.5 Về Chăm sóc và hỗ trợ người dân 90

4.5 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 90

4.5.1 Những hạn chế của nghiên cứu 90

4.5.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 91

KẾT UẬN 92 PHỤ LỤC

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA : Analysis of Variance (Phân tích phương sai)

DW : Dubin- Watson (Đại lượng thống kê Dubin Watson)

HĐND : Hội đồng nhân dân

KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO)

GCN ĐKDN : Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp

SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội)

TTHC : Thủ tục hành chính CSVC : Cơ sở vật chất

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu

2.5 Thang đo thành phần Thái độ phục vụ của nhân viên 46 2.6 Thang đo thành phần Sự đồng cảm của nhân viên 47 2.7 Thang đo thành phần quy trình, thủ tục hành chính 47 2.8 Thang đo thành phần sự hài lòng của người dân 48

3.2 Bảng tổng hợp đặc điểm nhân khẩu học của các đáp viên 59

3.4 Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất” – lần 1 62 3.5 Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất” – lần 2 63 3.6 Cronbach alpha thang đo “ Năng lực phục vụ” 63 3.7 Cronbach alpha thang đo “ Thái độ phục vụ” 64 3.8 Cronbach alpha thang đo “ Sự đồng cảm của nhân viên” 64 3.9 Cronbach alpha thang đo “ Quy trình, thủ tục dịch vụ” 65

3.11 Tổng hợp các biến sau khi đánh giá Cronbach alpha 66 3.12 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s lần 1 68

1.3 Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công

1.4 Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công

2.1

Quy trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh tại Sở Kế hoạch và Đầu tư t nh Kon Tum

38

2.3

Mô hình đề xuất nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp tại sở Kế hoạch và Đầu tư t nh Kon Tum

41

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết củ đề tài

Doanh nghiệp là một lực lượng nòng cốt trong công cuộc đổi mới đất nước theo đường lối kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa trong hơn ba thập kỷ qua ở Việt Nam Từ khi đất nước thực hiện công cuộc đổi mới với nền kinh tế nhiều thành phần, doanh nghiệp đã từng bước khẳng định vị trí quan trọng của mình trong nền kinh tế tại khắp các t nh thành của đất nước Thực hiện mục tiêu tổng quát về phát triển kinh tế - xã hội trong giai đoạn 2016 - 2020 của t nh Kon Tum, theo tính toán của t nh cần phải có một lượng vốn đầu tư toàn xã hội 73 - 74 nghìn tỷ đồng, trong đó vốn đầu tư từ các doanh nghiệp chiếm khoảng khoảng 44% [17] Do đó, trong thời gian tới

nhiệm vụ của t nh Kon Tum là cần phải đẩy mạnh thu hút đầu tư ngày càng

nhiều từ các nguồn vốn ngoài ngân sách, cải cách các thủ tục hành chính công, tạo môi trường thuận lợi cho việc kinh doanh và đầu tư của doanh nghiệp

Hiện nay, dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp (GCN ĐKDN) đã và đang được chú trọng đầu tư mọi mặt, đến nay t nh Kon Tum có trên 2.263 doanh nghiệp hoạt động theo Luật Doanh nghiệp năm 2014, tổng vốn đăng ký đạt 24.578 tỷ đồng, số doanh nghiệp mới ra đời góp phần đáp ứng mục tiêu xây dựng và phát triển t nh Kon Tum trong thời kỳ công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước Hoạt động cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp đã kịp thời đáp ứng nhu cầu của công dân, tổ chức, góp phần rút ngắn thời gian gia nhập thị trường của các doanh nghiệp Đáp ứng mục tiêu xây dựng và phát triển t nh Kon Tum trong thời kỳ công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước thông qua sự hình thành và phát triển của các doanh nghiệp, việc cải

thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ cấp GCN ĐKDN là cần thiết Yêu cầu

xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ là cơ sở để thực hiện mục tiêu trên

Dịch vụ cấp GCN ĐKDN là một trong những khâu quan trọng, là bước đầu tiên để doanh nghiệp bước chân vào thị trường, cần phải có những chuyển biến mạnh mẽ nhằm thu hút các nguồn vốn phục vụ cho tăng trưởng, góp phần cải thiện an sinh xã hội Theo quy định của Luật đầu tư 2014, công tác đăng ký kinh doanh đối với các loại hình doanh nghiệp được giao cho Phòng Đăng ký kinh doanh thuộc Sở Kế hoạch và Đầu tư các t nh, thành phố trực thuộc trung ương Trong bối cảnh hoạt động của dịch vụ hành chính công nêu trên, đề tài này được thực hiện nhằm nghiên cứu xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ cấp GCN ĐKDN tại Tổ một cửa Sở Kế hoạch và Đầu tư t nh Kon Tum, với mong muốn tạo một môi trường thuận lợi hơn cho hoạt động của doanh nghiệp trên địa bàn t nh Để ngày càng nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi đến Sở Kế hoạch và Đầu tư t nh Kon Tum làm giấy chứng nhận Đăng ký doanh nghiệp thì phải không ngừng cải tiến CLDV ĐKDN Nhưng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp bị tác động bởi những nhân tố nào và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tới sự hài lòng của khách hàng

Từ những vấn đề lý luận và thực tiễn trên, tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh

Kon Tum” làm luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp GCN ĐKDN của Sở Kế hoạch và Đầu tư t nh Kon Tum bị ảnh những nhân tố nào và mức độ ảnh hưởng của ảnh hưởng, tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng Qua đó, đưa ra kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Cụ thể hơn, nghiên cứu này được thực

hiện nhằm đạt được các mục tiêu chính sau đây:

- Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ đối với cấp giấy GCN ĐKDN tại Sở Kế hoạch và Đầu tư t nh Kon Tum

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp GCN ĐKDN của Sở Kế hoạch và Đầu tư t nh Kon Tum

- Xây dựng và kiểm định mô hình lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp

- Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp phù hợp nhất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng từ việc nâng cao chất lượng dịch vụ ĐKDN

3 Câu hỏi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:

- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp GCN ĐKDN của Sở Kế hoạch và Đầu tư t nh Kon Tum?

- Mô hình nào được áp dụng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp GCN ĐKDN của Sở Kế hoạch và Đầu tư t nh Kon Tum?

- Để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ ĐKDN để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì về phía Sở Kế hoạch và Đầu tư t nh Kon Tum cần phải cải thiện những điểm nào?

4 Đố tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu, đánh giá và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ cấp GCN ĐKDN tại Sở Kế hoạch và Đầu tư sau khi được cấp giấy phép, bao gồm đăng ký doanh nghiệp trực tuyến và trực tiếp

- Đối tượng nghiên cứu: Là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cấp GCN ĐKDN tại Sở Kế hoạch và Đầu tư t nh Kon Tum

- Phạm vi nghiên cứu: Sở Kế hoạch và Đầu tư t nh Kon Tum

5 P ƣơn p áp n ên ứu

Đề tài được thực hiện qua 2 bước: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

- Nghiên cứu sơ bộ: Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chủ trương, chính sách, văn bản quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục cấp GCN ĐKDN và tham khảo ý kiến chuyên gia

- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định giả thuyết, mô hình hệ số tương quan Cronbach’s Alpha, phương pháp kết quả nghiên cứu bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy… Việc xử lý thông tin thu thập được thực hiện nhờ vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0 Dữ liệu được thu thập trên cơ sở hỏi ý kiến khách hàng qua bảng câu hỏi

6 Bố cục củ đề tài

Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục các bảng, danh mục các đồ thị, hình vẽ, kết luận, tài liệu tham khảo, đề tài chia làm 04 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính và mô hình nghiên cứu Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị

7 Ý n ĩ o ọc và thực tiễn củ đề tài

- Thông qua việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ cấp GCN ĐKDN của Sở Kế hoạch và Đầu tư, Lãnh đạo t nh và Lãnh đạo Sở Kế hoạch và Đầu tư t nh Kon Tum có cơ sở để xác định phương hướng và mục tiêu cải thiện năng lực cung ứng dịch vụ

- Thông qua mô hình nghiên cứu và việc xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng, Sở Kế hoạch và Đầu tư t nh Kon Tum sẽ xác định được những mong muốn của khách hàng đối với việc cung ứng và chất

lượng dịch vụ cấp GCN ĐKDN hiện nay

8 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Cho đến nay đã có nhiều công trình khoa học nghiên cứu vấn đề này dưới nhiều góc độ khác nhau, được công bố dưới dạng chuyên đề, luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ, các kỷ yếu đề tài cấp bộ, các bài viết đăng trên các báo, tạp chí…

- Parasuraman elal (1985) xác định 10 nhân tố chất lượng dịch vụ Parasuraman đã đưa ra công cụ đo lường CLDV gọi là SEVQUAL với bảng tiêu chí bao gồm 22 mục để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về CLDV và cảm nhận của họ khi tiêu dùng dịch vụ Sau đó, Cronin và Taylor (1992) đề xuất một mô hình chất lượng cảm nhận được gọi là SERVPERF cũng dựa trên 22 tiêu chí nhưng ch đơn giản là đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua đo lường cảm nhận của người tiêu dùng dịch vụ

- Trong lĩnh vực hành chính công, đã có nhiều công trình nghiên cứu của các học giả trên thế giới nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công nhứu Kenneth (2005), Rodriguez (2009)

- Tham khảo một số chuyên ngành của một số học giả đã biên soạn và biên dịch từ nguồn tài liệu nước ngoài như: “Marketing dịch vụ” của Valarie A Zeihaml và Mary J Bitner biên soạn (năm 2000) do TS Đỗ Huy Bình, Th.s Phạm Như Hiền và Nguyễn Hoàng Dung biên dịch; “Mô hình chất lượng dịch vụ” do Nguyễn Hoàng Dung biên dịch; “Sự hài lòng của khách hàng và đo lường nó trong các doanh nghiệp khách sạn” so Abranham Pizam, and Taylor Ellis nghiên cứu (năm 1999); “Mô hình khái niệm chất lượng dịch vụ và ý nghĩa của nó cho các nghiên cứu trong tương lai” của Parasuraman, A.V.A Zeihaml, & Berry, L.L biên soạn (năm 1985) do TS Đỗ Huy Bình, Th.s Phạm Như Hiền và Nguyễn Hoàng Dung biên dịch

- Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Ngô Đình Tráng, năm 2009, về "Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và đầu tư thành phố Đà Nẵng" Tác giả đã trình bày, sử dụng mô hình trong nghiên cứu, xác định các nhân tố cấu thành sự hài lòng khách hàng đăng ký kinh doanh, là cơ sở mở rộng với các dịch vụ công khác

- Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Trịnh Thị Minh Hải, năm 2011, về "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công chứng tại thành phố Đà Nẵng" Đề tài đã xác định các nhân tố và xây dựng thang đo lượng hóa các nhân tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng công chứng và xây dựng mô hình sự hài lòng khách hàng công chứng, qua đó nghiên cứu, phân tích, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng Mô hình lý thuyết tác giả nghiên cứu sự hài lòng bao gồm chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, trong đó chất lượng chức năng gồm các nhân tố hữu hình, đảm bảo, cảm thông, đáp ứng và tin cậy

- Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Nguyễn Quang Thủy, năm 2011, về "Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum" Đề tài đã giải quyết được những nội dung sau: xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng các dịch vụ hành chính công; hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và đưa ra mô hình lý thuyết; xây dựng các thang đo để lượng hoá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người dân đối với dịch vụ hành chính công; xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum; khảo sát, đánh giá và kiểm định thực nghiệm mô hình nghiên cứu sự hài lòng người dân

- Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước”, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, tháng 3/2010 Tác giả đã nêu lên cơ sở xây dựng tiêu chí

đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công Theo đó hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính công phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra (được lượng hoá)

- Hà Nam Khánh Giao & Lê Duyên Hằng (2011), “Các yếu tố tác động đến độ thõa mãn về chất lượng dịch vụ khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện Thống Nhất TPHCM”, Tạp chí Phát Triển Kinh Tế tháng 10 năm 2011, Trường Đại học Kinh tế TPHCM Tác giả tiến hành nghiên cứu, xác định yếu tố nào ảnh hưởng nhất đến đến độ thõa mãn về chất lượng dịch vụ khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp phù hợp nhất để nâng cao mức độ thõa mãn của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu tại bệnh viện Thống Nhất TPHCM

- Hà Nam Khánh Giao & Trần Hữu Ái (2012), “Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng ADSL tại TPHCM”, Tạp chí Phát Triển Kinh Tế tháng 2 năm 2012, Trường Đại học Kinh Tế TPHCM Các tác giả tập trung nghiên cứu chuyên sâu về tầm quan trọng, sự tác động của chất lượng dịch vụ được cung cấp đến mức độ trung thành của khách hàng

- “Phương pháp đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức” của tác giả Lê Dân, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ , đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng và nêu phương án điều tra làm cơ sở cho việc thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức trong dịch vụ hành chính công

- Võ Thành Danh, năm 2008: “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với cơ chế một cửa liên thông tại thành phố Cần Thơ”, Tác giả tiến hành khảo

sát nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của doanh nghiệp đã đăng ký kinh doanh và thực hiện thủ tục thành lập doanh nghiệp tại bộ phận một cửa liên thông tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn nữa hiệu quả hoạt động của bộ phận một cửa liên thông

- Đối với các đề tài, đề án, báo cáo cấp t nh, Sở có liên quan đến phát triển doanh nghiệp, cải cách thủ tục hành chính trong các dịch vụ công: Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội t nh Kon Tum giai đoạn 2016 - 2020; Báo cáo tình hình hoạt động doanh nghiệp t nh Kon Tum giai đoạn 2010 – 2016; Báo cáo kiểm tra việc thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Báo cáo chính trị của Ban Chấp hành Đảng bộ t nh khóa XIV trình Đại hội Đại biểu Đảng bộ t nh lần thứ XV, nhiệm kỳ 2015 - 2020; Báo cáo tổng kết 7 năm thực hiện Đề án nâng cao năng lực cạnh tranh cấp t nh; Quyết định tổng thể phát triển kinh tế - xã hội t nh Kon Tum đến năm 2020; Báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội bảo đảm quốc phòng - an ninh năm 2016 và mục tiêu, nhiệm vụ chủ yếu của kế hoạch năm 2017

Tóm lại, xét một cách tổng thể đã có một số nghiên cứu, báo cáo khẳng định ý nghĩa và tầm quan trọng của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công Tuy nhiên, nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp GCN ĐKDN vẫn còn mới mẻ và các công trình nghiên cứu chưa nhiều Nhận thức rõ điều đó, đề tài đã kế thừa những thành tựu nghiên cứu đã đạt được đồng thời tiến hành chọn nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cấp GCN ĐKDN của Sở Kế hoạch và Đầu tư t nh Kon Tum nghiên cứu chuyên sâu

Trong cuộc sống hàng ngày, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa Theo Zeithaml & Britner (2000) [33], dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004) [26], dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ cũng như hợp tác lâu dài với khách hàng

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường

Dịch vụ còn được định nghĩa là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của một người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại

(Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ - Trường Đại học kinh tế quốc dân 2003)

Theo Zeithaml & Bitner (2000), Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Đây là định nghĩa về dịch vụ được nhiều người chấp nhận và sử dụng phổ biến nhất

Chất lượng dịch vụ - hiểu theo một cách chung nhất - là khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng của một tổ chức, cá nhân nhằm cung cấp một hoặc một số dịch vụ nhất định theo các tiêu chí được thỏa thuận (hoặc ngầm định thỏa thuận) trước giữa người cung cấp và người nhận dịch vụ với một mức giá xác định Theo ISO 8002, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Nói khác đi, chất lượng dịch vụ là yếu tố đặc trưng cho khả năng thỏa mãn của khách hàng đã được xác định hoặc ngầm định xác định trước trong những điều kiện nhất định Chính yếu tố ngầm định hoặc mặc định làm cho khái niệm chất lượng dịch vụ đôi khi trở nên khá mơ hồ Trên thực tế, cùng một dịch vụ được cung cấp, đối với khách hàng này là có chất lượng nhưng đối với khách hàng khác thì lại chưa đảm bảo chất lượng Vì vậy, chất lượng dịch vụ không phải là một phạm trù tuyệt đối và không dễ đo lường một cách chính xác

Chất lượng dịch vụ là khả năng thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng là sự cảm nhận nên không phải là một khái niệm bất biến Nó luôn thay đổi theo thời gian, điều kiện và hoàn cảnh Theo quy luật chung, yêu cầu hài lòng của khách hàng ngày càng cao cùng với sự nâng cao của mức sống và sự phát triển kinh tế xã hội “Có voi đòi tiên” là quy luật dễ hiểu của người mua dịch vụ Vì thế, đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng luôn là một sự đuổi bắt Trong cuộc rượt đuổi ấy, người nào đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì người đó sẽ vượt trội so với đối thủ cạnh tranh

1.1.2 Đặ đ ểm của dịch vụ

Dịch vụ là kết quả của một hệ thống những mối tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ bản: Khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa hữu hình Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt được

Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói thông qua việc chạm vào sản phẩm để đánh giá thì điều này lại không thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau Chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ đó

a Tính vô hình

Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng Với tính chất vô hình, nên đơn vị cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ Ch thông qua việc sử dụng dịch vụ khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất

b Tính không tách rời

Sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời Chất lượng dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách

hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ Nếu hàng hóa thường xuất kho, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến tay người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng ch sử dụng ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất

c Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ và địa điểm phục vụ Hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng cảm nhận được

d Tính không dự trữ

Dịch vụ ch tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt rồi cất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để giành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại Chính vì vậy dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc

ngay sau đó

e Tính không chuyển quyền sở hữu được

Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua Khi mua dịch vụ thì khách hàng

ch được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ công

Theo từ điển Le Petit Larousse: "Dịch vụ công là hoạt động lợi ích chung, do một cơ quan nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm" Định nghĩa này đưa ra cách hiểu chung về dịch vụ công, song ở đây không có sự phân biệt giữa Nhà nước và tư nhân trong việc cung ứng dịch vụ công, do đó không làm rõ được tính chất "công" của dịch vụ này

Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước Đây là định nghĩa về dịch vụ được nhiều người chấp nhận và sử dụng phổ biến nhất

1.1.4 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện Hình thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ hành chính công thường là các loại văn bản mang tính pháp lý.

Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010)

Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý

1 1 5 Đặ đ ểm dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với lọai dịch vụ công cộng khác:

Thứ nhất, Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm

quyền và họat động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là họat động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các họat động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngòai cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện và ch có hiệu lực khi được cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện mà thôi Vì vậy, nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của Nhà nước Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an tòan xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội

Thứ hai, Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho họat động quản lý

nhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là họat động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong họat động của cơ quan hành chính nhà nước

Thứ ba, Dịch vụ hành chính công là những họat động không vụ lợi, ch

thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ

nguồn thu này

Thứ tư, Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc

tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của họat động quản lý xã hội

Từ những đặc trưng cơ bản nêu trên, chúng ta dễ dàng nhận diện các lọai hình cơ bản của dịch vụ hành chính công như sau:

Thứ nhất, họat động cấp các lọai giấy phép như giấy phép xây dựng,

giấy phép đào đường, giấy phép bãi xe, giấy phép đầu tư, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp và giấy chứng ch hành nghề…

Thứ hai, họat động cấp các lọai giấy xác nhận, chứng thực như xác

nhận đủ điều kiện hành nghề; cấp giấy khai sinh, khai tử, đăng ký kết hôn;

Sản phẩm của các lọai hình dịch vụ hành chính nêu trên phát sinh nhiều lọai chứng từ giấy tờ hành chính Chính chúng phản ánh kết quả cụ thể của các dịch vụ hành chính công để dể dàng quản lý và giải quyết thủ tục hành chính liên quan, các dịch vụ hành chính công được phân lọai như trên

Trên cơ sở phân tích, so sánh dịch vụ hành chính công với họat động quản lý nhà nước và với các lọai dịch vụ công trong các lĩnh vực phục vụ lợi ích công cộng, có thể thấy dịch vụ hành chính công là những họat động giải quyết những công việc cụ thể liên quan đến các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính –

pháp lý của Nhà nước

1.1.6 Khái niệm về dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăn ý o n nghiệp

Dịch vụ cấp GCN ĐKDN là việc cá nhân, công dân đại diện cho tổ chức, doanh nghiệp chuẩn bị bộ hồ sơ hợp lệ theo quy định của pháp luật để đăng ký cho quá trình hoạt động của doanh nghiệp và theo đúng trình tự quy định, cơ quan chức năng (Sở Kế hoạch và Đầu tư) sẽ cấp GCN ĐKDN cho tổ chức, doanh nghiệp đó

1 1 7 Đặ đ ểm của dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăn ý o n nghiệp

Là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý Nhà nước, Dịch vụ cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp do Sở Kế hoạch và Đầu tư cấp cho công dân và tổ chức theo quy định của pháp luật

Khách hàng là những cá nhân, công dân, đại diện được sự ủy quyền của các tổ chức, doanh nghiệp thực hiện việc giao dịch và đề nghị cơ quan chức năng cấp phép thành lập, thay đổi, bổ sung, phá sản, giải thể hoạt động của doanh nghiệp theo quy định của pháp luật

1.2 CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁCH ĐÁNH GIÁ 1.2.1 Chất lƣợng dịch vụ

Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều cách khác nhau Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức Do đó, quan

niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào

Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được Chất lượng dịch vụ dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của họ

Theo Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, gồm quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Theo Parasuraman và cộng sự (1985) [28] cho rằng, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Theo Crolin và Tailor (1992) [25] cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó

- Khách hàng không ch đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức Vì vậy, lọai chất

lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ: - Những trải nghiệm dịch vụ

- Bằng chứng dịch vụ, bao gồm các yếu tố mà khách hàng nhìn thấy được hoặc cảm thấy được, 3 yếu tố cơ bản là con người, máy móc thiết bị, và quy trình

- Hình ảnh của doanh nghiệp, cơ quan: Là những cảm nhận về doanh nghiệp, cơ quan được phản ánh ở những điều liên tưởng của khách hàng; đó có thể là những liên tưởng cụ thể hoặc không cụ thể Một doanh nghiệp, cơ quan có nhiều cấp tổ chức dịch vụ thì có thể có nhiều cấp độ hình ảnh

1.2.2 Đặ đ ểm của chất lƣợng dịch vụ

a Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính

vượt trội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận

từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc

đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động

marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng b Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng

của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ

hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân

biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, đơn vị với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà ch mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn

c Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch

vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai thực hiện dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

d Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng

dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy

dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng” Sở dĩ như vậy vì

tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn (external focus)

e Tính tạo ra giá trị

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp) Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không ch đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát

triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

1.2.3 Các yếu tố ản ƣởn đến chất lƣợng dịch vụ hành chính công

Cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành chính công Vì nó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng của dịch vụ Những yếu tố đó, gồm:

a Khả năng tiếp cận dịch vụ

Những yếu tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, thời gian mở cửa có phù hợp với thời gian làm việc của công dân và tổ chức, sự chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ có phù hợp với nguồn lực tài chính của công dân và tổ chức hay không

b Một hệ thống hành chính dễ hiểu

Các văn bản hướng dẫn phải sử dụng ngôn ngữ phù hợp với trình độ của công dân Thủ tục và qui trình phải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu

c Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng

Công dân và tổ chức yêu cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ Ý kiến của công dân và tổ chức phải được xem xét và tôn trọng Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng và với chi phí tối thiểu khi công dân và tổ chức yêu cầu thay đổi

d Công khai minh bạch

Chắc chắn, công dân và tổ chức phải biết người phụ trách hồ sơ, tập tin của họ Nói cách khác, công dân và tổ chức có thể liên hệ để nhận được hỗ trợ hoặc khiếu nại (López và Gadea 1995) Khả năng nhận được thông tin hành chính của công dân và tổ chức có ảnh hưởng rất lớn đến tính công bằng và bình đẳng trong cung ứng dịch vụ (Epstein 1991)

e Năng lực chuyên môn của cán bộ chuyên viên

Khả năng chuyên môn của cán bộ chuyên viên chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng (Villoria 1996)

f Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ chuyên viên

Các hành vi của cán bộ chuyên viên tiếp xúc trực tiếp với công dân và tổ chức thực sự là quan trọng bởi vì họ trực tiếp cung cấp dịch vụ (Eiglier và Langeard 1987) Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao CLDV

g Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ

Sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt động công cộng phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, công bằng, hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ Những yếu tố này hình thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về CLDV Dịch vụ phải được cung cấp với tính nhất quán và chính xác, tránh sự tùy tiện, và các cán bộ chuyên viên phải chịu trách nhiệm với những vấn đề cụ thể Đối với khách hàng, khái niệm trách nhiệm là rất có giá trị Mỗi cán bộ chuyên viên hành chính phải chịu trách nhiệm về phần việc của mình

1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng Khách hàng hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì thành công lâu dài trong kinh doanh Mức độ hài lòng của khách hàng có thể tồn tại lâu dài hoặc thay đổi, biên độ thay đổi này tùy thuộc vào các tình huống cụ thể và các yếu tố cá

nhân khác

Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách

hàng thành 3 loại và chúng có tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

a Hài lòng có tính tích cực (Demanding customer satisfaction)

Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ cũng có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành nhóm khách hàng trung thành của nhà cung cấp dịch vụ miễn là họ nhận thấy nhà cung cấp dịch vụ cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

b Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)

Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của nhà cung cấp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại nơi cung cấp dịch vụ

c Hài lòng có hướng tiêu cực (Resigned customer satisfaction)

Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ và họ cho rằng rất khó có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì nhà cung cấp dịch vụ thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp dịch vụ

1.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT ƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor (1992) [25]; Yavas et al (1997); Ahmad và Kamal, (2002)) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự 14 hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó

quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tiếp trong các thập kỷ qua Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt

Theo Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”

Theo Zeithalm và Bitner (2000), cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân

1.5 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ ỨNG DỤNG

Hiện nay có rất nhiều mô hình, thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ Tùy đặc trưng từng dịch vụ khác nhau nhưng có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi khách hàng sử dụng dịch vụ

Các mô hình để đo lường chất lượng dịch vụ có thể là một thước đo của mức độ khác biệt giữa nhận thức của người tiêu dùng và kỳ vọng (Parasuraman et al, 1985) [28] hoặc một công cụ để đánh giá chất lượng cảm nhận (Teas, 1993) [21].

1 5 1 Mô ìn năm oảng cách chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (Parasuraman 1988) [29]

Parasuraman là một trong những người đi tiên phong trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Thành công của mô hình là một bước đột phá lớn để các nhà cung cấp dịch vụ có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ Tác giả cho rằng có 5 yếu tố khác biệt chính ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chúng gồm:

• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhân thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

• Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

• Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhân được và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự 1994) Parasuraman và cộng sự (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ 20 tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng

không, du lịch,vv Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL như sau:

Hình 1.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml &Berry, 1988)

1.5.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF

Thang đo này được Cronin & Taylor (1992) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách ch đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như Servqual)

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ

Theo đó chất lượng dịch vụ được đánh giá ch thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ Công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

Trong đó: SQ = của chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được; k = Số lượng các thuộc tính; P = Nhân thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j

Với mô hình này, Cronin và Taylor cho rằng mức độ cảm nhận của

khách hàng là phản ánh tốt nhất về chất lượng dịch vụ Kết luân này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002)

Theo đó chất lượng dịch vụ được đánh giá ch thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ

Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

1.5.3 Các nghiên cứu ứng dụng SERVQUAL và SERVPERF

Trong hai thâp kỷ qua, dù có nhiều nghiên cứu khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng đến nay nó vẫn là một trong những đề tài được các nhà nghiên cứu quan tâm nhiều nhất Các chủ đề về “chất lượng dịch vụ” đang ngày càng nóng bỏng bởi vì mối quan hệ mât thiết của nó đối với yếu tố chi phí sản xuất (Crosby, 1979), lợi nhuận của doanh nghiệp (Buzzell & Gale, 1987), sự hài lòng của khách hàng (Bolton & Drew, 1991), sự trung thành của khách hàng (Reichheld & Sasser, 1990), hay sự truyền miệng tích cực từ khách hàng Parasuraman et al (1985) xác định 10 nhân tố chất lượng dịch vụ Hayes (1997) cho biết một số nhân tố và tiêu chí chất lượng có tính tổng quát với nhiều dịch vụ, nhưng một số nhân tố và tiêu chí ch áp dụng cho một số dịch

Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhiều nghiên cứu đã ch ra rằng, có một mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với chính phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà chính phủ cung cấp (Van de Walle, Bouckaert, 2003) Nghiên cứu của Kenneth (2005) đã chứng minh 5 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ chuyên viên, sự công bằng và sự chu đáo Bên cạnh đó, chất lượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một động lực tác động đến sự hài lòng của công dân (Rodriguez, 2009) [32] Theo Lê Dân (2011), mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính phải bao gồm các mặt: thái độ, trách nhiệm, tác phong của CBCC, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai công vụ, thủ tục hành chính và qui trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát, góp ý, [3] Bên cạnh đó, nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) cho biết 5 yếu tố phản ánh được chất lượng dịch vụ của dịch vụ hành chính công bao gồm: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra, kết quả đầu ra [6]

Parasuraman đã đưa ra công cụ đo lường chất lượng dịch vụ gọi là SERVQUAL với bảng tiêu chí bao gồm 22 mục để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoản cách giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của họ khi tiêu dùng dịch vụ Thang đo năm thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức và tại nhiều quốc gia như: Bồ Đào Nha, Anh, Maylaysia, Iran, Ả rập,

Nhiều học giả trên thế giới đã ứng dụng SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cụ thể là: P Ramseook-Munhurrun, S.D Lukea-Bhiwajee, P Naidoo (2010), trong mọt nghiên cứu tại Mauritius, kết luân rang chất lượng dịch vụ công gồm 5 thành phần là sự tin cây (reliability),

sự phản hồi (responsiness), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông (empathy), sự hữu hình (tangibility) và rút ngắn từ 22 tiêu chí xuống còn 20 tiêu chí (lượt bỏ bớt hai tiêu chí có ý nghĩa tương tự nhau)

Fariba Azizzadeh, Karam Khalili, Iraj Soltani (2013) [24] sử dụng thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ trong khu vực công, nghiên cứu tại bưu điện t nh Ilam, Iran cho thấy, các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng dựa trên thang đo SERVQUAL gồm phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự phản hồi, sự cảm thông và lệ phí

Sau đó, Cronin và Taylor (1992) đề xuất một mô hình chất lượng cảm nhân được gọi là SERVPERF cũng dựa trên 22 tiêu chí nhưng ch đơn giản là đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua đo lường cảm nhận của người tiêu dùng dịch vụ

Nhiều học giả trên thế giới đã sử dụng thang đo SERVPERF để nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công như: Chih-Tung Hsiao and Jie-Shin Lin (2008) [22]; Pablo Gutiérrez Rodriguez, José Luis Vázquez Burguete, Roger Vaughan, Jonathan Edwards (2009) [32]; P Ramseook-Munhurrun, S.D Lukea-Bhiwajee, P Naidoo (2010) [30]; Azizzadeh, Karam Khalili, Iraj Soltani (2013) [24]

Rodriguez & ctg (2009) đã áp dụng thang đo SERVPERF để khảo sát 400 người ở 76 vùng khác nhau tại Tây Ban Nha về chất lượng dịch vụ tại tòa hành chính Town Hall

Nghiên cứu về chủ đề này ở Bồ Đào Nha được thực hiện bởi P Moura E SÁ, O Sintra (2011) dựa trên thang đo SERVPERF, kết quả nghiên cứu đã ch ra 5 thành phần CLDV với 24 biến quan sát, bao gồm: “sự hữu hình” (4 biến quan sát), “sự tin cây” (5 biến quan sát), “sự cảm thông” (4 biến quan sát), “sự đáp ứng” (5 biến quan sát), “sự đảm bảo” (6 biến quan sát)

Xem xét các nghiên cứu cho thấy hầu hết các tiêu chí đều có các nội