đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán thuốc tại chuỗi nhà thuốc an khang khu vực tp hồ chí minh năm 2023

3 1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng...3 1.2 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông qua mức hài lòngcủa người bệnh...7 1.3 Tổng quan về các ngh

QUAN

Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.1.1 Một số khái niệm a Dịch vụ

Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ Nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng Sản phẩm dịch vụ là các hoạt động có ích của con người nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất và không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu Thế nhưng, vẫn có thể đáp ứng được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội.

Theo Zeithaml & Britner (2010), dịch vụ là làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng thông qua những quá trình hoặc cách thức thực hiện một công việc nào đó [2] Philip Kotler nhận định dịch vụ là việc củng cố và mở rộng sự hợp tác lâu dài với khách hàng thông qua việc cung cấp một thứ gì đó cần thiết và có lợi cho khách hàng sử dụng [3] Theo định nghĩa của Hiệp hội Dược Quốc tế: nhà thuốc công cộng là nơi cung cấp trực tiếp cho khách hàng về thuốc và các sản phẩm có liên quan được bán cho khách hàng còn gọi là khu vực hành nghề dược Mọi hoạt động, lợi ích mà nhà thuốc có thể đem đến cho khách hàng chính là dịch vụ nhà thuốc [4] Theo Parasuraman và cộng sự (1985), dịch vụ sẽ có những nét đặc trưng riêng giúp phân biệt với hàng hóa và các sản phẩm được thể hiện ở 4 đặc điểm thường gắn liền với dịch vụ [5].

Sau đây là đặc điểm của dịch vụ theo Hà Nam Khánh Giao và cộng sự:

- Tính vô hình: dịch vụ không thể tồn tại dưới dạng vật thể, không thể nhìn thấy, cân đo, đong đếm hoặc kiểm định trước khi mà không thể dễ dàng trưng bày và thông điệp cho khách hàng Ví dụ, dịch vụ chăm sóc sức 12 khỏe là những hành động như tư vấn, thông tin thuốc, bán thuốc theo đơn và hướng dẫn sử dụng thuốc của dược sĩ cho bệnh nhân Những dịch vụ này, bệnh nhân không thể nhìn thấy hay chạm được.

- Tính không đồng nhất: dịch vụ được thực hiện bởi con người để cung cấp cho khách hàng và thường bị thay đổi từ các nhà cung cấp, người sử dụng, chất lượng không đồng nhất nhau theo từng thời điểm do đó rất khó đảm bảo chất lượng dịch vụ và phụ thuộc nhiều vào các yếu tố không kiểm soát được.

- Tính không thể tách rời: dịch vụ có đặc thù là được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc, có sự tham gia của nhân viên và khách hàng ảnh hưởng đến trong quá trình thực hiện dịch vụ và kết quả giao dịch.

- Tính không lưu trữ được: dịch vụ không thể trả lại hoặc bán lại cũng không thể lưu trữ trong kho hàng như các loại hàng hóa khác [6].

Theo quy định tại Khoản 2 Điều 4 Luật giá năm 2023, dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không thể tách rời nhau [7].

Khái quát lại những khái niệm trên, có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động nhằm thoã mãn nhu cầu của con người Dịch vụ mang đặc điểm cơ bản: Tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không thể cất giữ mà tính đa dạng. Đối với lĩnh vực Dược, chúng ta có khái niệm dịch vụ Dược, Theo Liên đoàn Dược phẩm (International Pharmaceutical Federation - FIP) và Tổ chức Y tế thế giới (World Health Organization - WHO): “Dịch vụ Dược là tất cả các dịch vụ được cung cấp bởi dược sĩ để hỗ trợ cung cấp chăm sóc dược Ngoài việc cung cấp thuốc, dịch vụ dược còn bao gồm thông tin, giáo dục và truyền thông để thúc đẩy các hành vi sức khỏe cộng đồng, cung cấp và tư vấn các thông tin thuốc, dịch vụ quản lý, giáo dục và đào tạo nhân viên” [8] Như vậy, có thể hiểu rằng dịch vụ Dược là tất cả các dịch vụ mà dược sĩ cần thực hiện để giải quyết các vấn đề về điều trị bằng thuốc cho người bệnh, bao gồm từ việc phân phối thuốc cho đến tư vấn thông tin thuốc cho người bệnh Ngày nay, dịch vụ

Dược ngày càng được mở rộng hơn, từ cung cấp thuốc đơn thuần đã chuyển sang cung cấp dịch vụ và lấy người bệnh làm trung tâm. b Chất lượng dịch vụ

Dịch vụ được đánh giá qua chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là khái niệm được tranh luận nhiều trong các nghiên cứu gần đây của các học giả bởi rất khó đưa ra định nghĩa và đo lường chính xác Việc đo lường chất lượng dịch vụ khó khăn là do đặc điểm chính của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được.

Theo Cronin và Taylor (1992) để đánh giá chất lượng dịch vụ thì nên đánh giá thái độ của khách hàng đối với dịch vụ trong khoảng thời gian dài và sự hài lòng của khách hàng thì nên được đánh giá trong khoảng thời gian ngắn [9].

Bitner, Boom và Mohr (1994) định nghĩa chất lượng dịch vụ là những ấn tượng để đánh giá sự kém cỏi hoặc tốt hơn đối với dịch vụ được cung cấp để phục vụ cho khách hàng do một tổ chức cung cấp so với một tổ chức khác [10]. Khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1994) Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ về kết quả của dịch vụ”

[5, 11, 12] Định nghĩa này cũng có thể xem là tổng quát và đầy đủ ý nghĩa đối với dịch vụ, vì khi xét chất lượng dịch vụ có tệ hay tốt thì nên dựa vào cảm nhận và quan điểm của khách hàng chứ không phải nhà cung cấp Có thể, nhà cung cấp cho rằng dịch vụ của họ đưa ra là tốt nhất nhưng chưa chắc người sử dụng dịch vụ lại cho rằng như vậy vì họ đánh giá theo tiêu chuẩn và quan điểm riêng của họ.

Như vậy, có thể thấy quan điểm được nhiều học giả đồng ý là: Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng “cảm nhận” được chứ không phải những gì mà nhà cung cấp dịch vụ công bố Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận hàng có những nhu cầu, cảm nhận riêng, do đó, đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ cũng khác với đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ ở đây được xác định dựa trên quan điểm khách hàng chứ không phải quan điểm của các nhà cung cấp dịch vụ.

1.1.2 Sự hài lòng của người bệnh

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn Kỳ vọng được xem như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin từ bạn bè, gia đình [3].

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng nhu cầu mong đợi của họ [13]

Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông qua mức hài lòng của người bệnh

Bộ Y tế cũng đã ban hành những chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh, lấy bệnh nhân làm trung tâm Thông tư số 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện đưa ra các nguyên tắc quản lý chất lượng bao gồm: lấy người bệnh làm trung tâm; việc bảo đảm và cải tiến chất lượng là nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt của bệnh viện, được tiến hành thường xuyên, liên tục và ổn định; các quyết định liên quan đến hoạt động quản lý chất lượng trong bệnh viện dựa trên cơ sở pháp luật, cơ sở khoa học với các bằng chứng cụ thể và đáp ứng nhu cầu thực tiễn nâng cao chất lượng của bệnh viện [19].

Vì vậy, sự hài lòng người bệnh là kết quả đầu ra của chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện Đo lường sự hài lòng của người bệnh giúp cho các cơ sở y tế xác định được sự thoả mãn của người bệnh đối với các dịch vụ chăm sóc y tế của có sơ đó, từ đó các bệnh viện có các biện pháp cái tiến chất lượng dịch vụ Theo ý nghĩa đó, lần đầu tiên bộ tiêu chí thí điểm về chất lượng bệnh viện được Bộ Y tế ban hành năm 2013 đã đưa vào tiêu chí về đánh giá sự hài lòng của người bệnh, đây tiếp tục là yếu tố có mặt trong bộ tiêu chí chính thức được ban hành sau này vào năm 2016 với 5 mức đánh giá cụ thể từ chất lượng kém đến chất lượng rất tốt [20, 21] Dịch vụ Dược cũng là một lĩnh vục quan trọng và là một trong các lĩnh vực cần đánh giá mức độ hài lòng trong “Đề án xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công” [22] Vì thế việc đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh với dịch vụ y tế nói chung và dịch vụ dược nói riêng có vai trò quan trọng giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề còn hạn chế, yếu kém, từ đó làm căn cứ để cái tiến chất lượng chăm sóc sức khoẻ bệnh nhân.

Trong bối cảnh từng bước tự chủ tài chính theo Nghị quyết 19-NQ/TW của Ban chấp hành Trung ương Đảng ngày 25/10/2017, các bệnh viện càng cần phải nâng cao chất lượng phục vụ để người bệnh hài lòng [23] Các cơ sở y tế chính là nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe và người bệnh là khách hàng trải nghiệm dịch vụ Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt, thoả mãn nhu cầu của họ thì những cơ sở y tế đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Cảm giác thỏa mãn của khách hàng chính là điều kiện tạo nên sự trung thành của họ Sự hài lòng tăng lên thì sự than phiền càng giảm, sự trung thành càng tăng và ngược lại Các cơ sở y tế, đặc biệt là các bệnh viện đầu ngành, cơ chế tự chủ kinh tế đặt ra vấn đề cấp thiết về bài toàn kinh tế,trong đó nguồn thu từ dịch vụ khám, chữa bệnh là nguồn thu lớn của mỗi bệnh viện Chính vì thế, các bệnh viện cần phải cung cấp những dịch vụ tốt nhất, thoả mãn nhu cầu của người bệnh Việc thoả mãn nhu cầu của người bệnh giúp cho bênh viện nâng cao được uy tín và sự tin tưởng, trung thành của người bệnh,tăng tính cạnh tranh với các bệnh viện khác. Đối với người bệnh, sự hài lòng khiến cho quá trình điều trị trở nên thuận lợi và tích cực Người bệnh được thoả mãn với dịch vụ được cung cấp sẽ tạo tâm lý thoải mái, tăng tính tự giác trong việc tiếp tục sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, tin tưởng và duy trì mối quan hệ với cơ sở y tế Đồng thời, tăng mức độ hài lòng còn giúp tăng khả năng nhận biết, ghi nhớ của người bệnh về thông tin được tư vấn như cách tự chăm sóc tại nhà, sử dụng thuốc, bản quản thuốc đúng cách hay tuân thủ chế độ sinh hoạt được khuyến cáo Điều này có nghĩa là giúp bệnh nhân tăng cường tuân thủ điều trị từ đó nâng cao hiệu quá điều trị, chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân [24, 25].

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ cùng với thang đo SERVQUAL là một công cụ để đánh giá quan điểm của khách hàng về chất lượng dịch vụ Parasuraman [5] Một nhóm nghiên cứu thăm dò thực hiện năm 1985 cho thấy rằng khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ đều dựa trên những tiêu chí giống nhau mặc dù loại hình dịch vụ nghiên cứu khác nhau Thang đo SERVQUAL được đưa ra bao gồm 5 khía cạnh:

• Nhân tố hữu hình để phản ánh chất lượng dịch vụ

Mặc dù có nhiều sự tranh luận về bộ công cụ SERVQUAL nhưng nó vẫn được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác nhau: y tế, khách sạn, du lịch, dịch vụ thông tin, giáo dục…Bộ thang đo gồm hai phần: phần một xác định kỳ vọng của khách hàng với dịch vụ, phần hai xác định cảm nhận của khách hàng với dịch vụ SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng [5].

Trên cơ sở mô hình lý thuyết của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã cải biên và xây dựng mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Theo mô hình SERVPERF thì: chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi đánh giá trong số 5 thành phần Kết luận này nhận được sự đồng tình bởi các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002) [26] Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo của SERVPERF này giữ như SERVQUAL Mô hình này còn được gọi là mô hình 5 cảm nhận Bộ thang đo SERVPERF cũng có 22 phát biểu với 5 thành phần cơ bản tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL.

- Sự tin cậy (Reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác

- Tính hữu hình (Tangibles) là điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.

- Tính đáp ứng (Responsiveness) là sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng.

- Sự đảm bảo (Assurance) là kiến thức và tác phong nhân viên phục vụ, khả năng gây tín nhiệm.

- Sự đồng cảm (Empathy) là quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng. Ưu điểm

- Không tốn nhiều thời gian và chi phí khảo sát, đơn giản, dễ thực hiện.

- Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn nên không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời.

- Khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận để trả lời các câu hỏi về mức độ cảm nhận nên mô hình SERVPERF sẽ thích hợp hơn.

- Mô hình SERVPERF không thể hiện được sự kỳ vọng của khách hàng.

- Mô hình SERVPERF chưa kiểm tra được tính toàn diện với các nhu cầu mà chất lượng dịch vụ cung cấp.

Ngoài ra, còn các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khác cũng đã được nhận thức và nghiên cứu trong vài thập kỉ gần đây bao gồm mô hình của Rust và Oliver (1994) có nét tương đồng với hai yếu tố chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong mô hình của Gronroos Dabholka và các cộng sự

(1996) đề xuất mô hình đánh giá thứ bậc với chất lượng dịch vụ trong bán lẻ và được gọi là thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ (Retail Service Quality Scale – RSQS) [27] Ngoài ra, hai tác giả Brady và Cronin (2002) đã gợi ý về mô hình chất lượng dịch vụ theo các yếu tố cấu thành và theo thứ bậc Hai tác giả đã đưa ra mô hình ba yếu tố cấu thành: tương tác của nhân viên, môi trường vật chất và kết quả dịch vụ [26].

Tổng quan về các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nước

1.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới

Trên thế giới, khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà thuốc đã được thực hiện ở nhiều quốc gia So với các nghiên cứu ở Việt Nam, các nghiên cứu trên thế giới cũng sử dụng phương pháp nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng Đồng thời, cỡ mẫu và đặc điểm của mẫu nghiên cứu cũng rất đa dạng, ngoài việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong ngành dược phẩm thì họ còn nghiên cứu về quan điểm của khách hàng, ảnh hưởng từ các đặc điểm của khách hàng đến chất lượng dịch vụ,… Nghiên cứu của Ihekoronye, Maduabuchi R.

(2021) đã nhận thấy mối liên kết đáng kể giữa các đặc điểm như tuổi tác, trình độ học vấn, thu nhập, tần suất đều có ảnh hưởng đến các thành phần của chất lượng dịch vụ [28] Nghiên cứu của Bisschoff, Christo A và cộng sự (2019) kết luận mô hình SERVQUAL có thể được điều chỉnh cụ thể cho các phép đo và là cơ sở để phát triển thành một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ cho ngành bán lẻ dược phẩm [29] Đối với nghiên cứu của K Abdul Waheed và cộng sự

(2019), mục đích của nghiên cứu này là sử dụng thang đo SERVPERF để điều tra sự ảnh hưởng của các đặc điểm khách hàng, đặc biệt là khía cạnh nhân khẩu học và hành vi đến chất lượng dịch vụ của các cửa hàng bán lẻ dược phẩm, kết quả nghiên cứu cho thấy đặc điểm giới tính không ảnh hưởng đến sự nhận thức về chất lượng dịch vụ Trình độ học vấn của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến nhân tố đáp ứng, đảm bảo và đồng cảm của thang đo chất lượng dịch vụ, thu nhập của khách hàng chỉ ảnh hưởng đến sự đồng cảm, tần suất đến các cửa hàng bán lẻ dược phẩm sẽ ảnh hưởng đến nhân tố phương tiện hữu hình và sự đồng cảm [30].

Một số nghiên cứu được thực hiện từ năm 2016 đến năm 2021 được trình bày ở bảng 1.1.

Bảng 1 1 Một số đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đên sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ dược trên thế giới

Tác giả (Năm NC) Địa điểm

NC Cỡ mẫu Thang đo Kết quả Chan, Suz Jack and Tan, Cheng

AL Trong số 5 khái cạnh thông tin, bảo mật và độ tin cậy, sự đồng cảm, hình thức và cam kết thời gian thì bảo mật và độ tin cậy là khía cạnh quan trọng nhất.

F Nghiên cứu đo lường nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các nhà thuốc tại UAE Kết quả cho thấy độ đồng cảm là thành phần quan trọng so với các thành phần còn lại. Ihekoronye,

AL Khả năng đáp ứng và độ tin cậy góp phần đáng kể vào sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Sự đồng cảm, sự đảm bảo và độ hữu hình không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Bisschoff, Christo

AL Khách hàng hài lòng với mức chất lượng dịch vụ mà mình nhận được.

Các đề tài nghiên cứu trên thế giới đều sử dụng 2 thang đo là SERVPERF và SERVQUAL Tuy nhiên, SERVQUAL thường được sử dụng rộng rãi hơn Về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, kết quả của các nghiên cứu trên khác nhau Nghiên cứu của Ihekoronye, Madua buchi R năm 2021 ở Nigeria [28] và Chan, Suz Jack năm 2016 ở Malaysia [31] đều tương đồng cho rằng độ tin cậy có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ Yếu tố ảnh hưởng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng được 2 nghiên cứu này đưa ra lần lượt là đáp ứng và bảo mật Còn K Abdul Waheed ở UAE thì nhận định đồng cảm làm thành phần quan trọng so với các thành phần còn lại.

1.3.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam

Bảng 1 2 Một số đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ dược tại Việt Nam

Tác giả (Năm NC) Địa điểm

NC Cỡ mẫu Thang đo Kết quả

Kiên Giang 278 khách hàngmua thuốc

SERVPERF 5 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm thành phần đảm bảo,giá cả, chất lượng thuốc, sự tin cậy và độ cảm thông.Trong đó thành phần đảm bảo tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Đặng Thị Kiều Nga và cộng sự (2014)

Củ Chi, Hóc Môn, Nhà Bè

SERVQUAL Phương tiện hữu hình là thành phần quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại

5 huyện của thành phố Hồ Chí Minh Kế tiếp là đồng cảm, tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, giá cả và cuối cùng là hỗ trợ.

SERVQUAL Chất lượng dịch vụ chuỗi nhà thuốc chịu ảnh hưởng bởi

4 thành phần. Trong đó, chất lượng nhân viên là thành phần có ý nghĩa quan trọng nhất Kế tiếp là đồng cảm, phương tiện hữu hình và tin cậy. Đặng Thị Kiều Nga

SERVQUAL Sự đồng cảm là thành phần quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại

TP Hồ Chí Minh Sau đó là năng lực phục vụ, tin cậy, đáp ứng, giá cả và phương tiện hữu hình.

12 tỉnh/ thành phố tại Việt Nam

Bộ công cụ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đã được đánh giá độ tin cậy vào năm 2016

Thuốc và hoạt động tư vấn có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng mua thuốc về chất lượng dịch vụ của cơ sở bán lẻ thuốc tại Việt Nam.

Qua bảng 1.2, tổng hợp các nghiên cứu có thể thấy quy mô và phương pháp nghiên cứu của các nghiên cứu được tiến hành đa dạng Nhìn chung, các nghiên cứu thường sử dụng phương pháp nghiên cứu cắt ngang mô tả kết hợp định lượng và phương pháp chọn mẫu phi xác suất với kỹ thuật thuận tiện Đa số các đề tài thường sử dụng thang đo SERVQUAL để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của nhà thuốc, nghiên cứu của tác giả Nguyễn Văn Ngọc và Nguyễn Đình Dương thì sử dụng thang đo SERVPERF và nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Phương Thúy và cộng sự là sử dụng bộ công cụ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc được đánh giá độ tin cậy năm 2016 Cỡ mẫu và đặc điểm của mẫu của các nghiên cứu cũng rất đa dạng và trải đều ở các thành phố lớn như Hồ Chí Minh, Cần Thơ, ĐàNẵng, Hà Nội… Kết quả các nghiên cứu còn cho thấy thành phần cảm thông thường có hệ số beta thấp nhất trong các thành phần có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của tác giả Đặng Thị Kiều Nga trên 1440 khách hàng mua thuốc tại các nhà thuốc thuộc 24 quận, huyện trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh đã ghi nhận kết quả khác biệt so với các nghiên cứu còn lại, kết quả cho thấy, năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ và thành phần giá cả đều tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng, trong đó thành phần sự đồng cảm là thành phần có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các nhà thuốc GPP Như vậy, đây là một trong số các đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ dược của nhà thuốc đạt tiêu chuẩn GPP được tiến hành tại Việt Nam Đề tài thực hiện nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ dược của nhà thuốc GPP sẽ góp phần xác định rõ hơn các thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ thuốc với mức độ như thế nào Kết quả đề tài sẽ giúp các chủ nhà thuốc có một cái nhìn cụ thể và chính xác hơn, xác định được yếu tố cần cải thiện nhằm thu hút khách hàng và mang lại lợi nhuận, tiếp tục đầu tư mở rộng nâng cao chất lượng nhà thuốc, từ đó góp phần nâng cao sức khỏe cộng đồng.

Bên cạnh đó, một số nghiên cứu được thực hiện tại nhà thuốc bệnh viện đã đánh giá mức độ hài lòng chung của người bệnh.

Bảng 1 3 Một số nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh được thực hiện tại nhà thuốc bệnh viện

Tác giả Cỡ mẫu Địa điểm nghiên cứu Điểm đánh giá mức độ hài lòng chung Đặng Vũ

270 Bệnh viện Hữu Nghị năm 2021 4,71 (SD=0,486)

306 Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 năm 2021

223 Bệnh viện Đa khoa Đống Đa -

Thành phố Hà Nội năm 2022

Mức độ hài lòng của người bệnh với hoạt động dược ở các cơ sở y tế là khác nhau Nhưng nhìn chung mức độ hài lòng của bệnh nhân để ở mức độ từ hài lòng đến rất hài lòng.

Đôi nét cơ bản về hệ thống nhà thuốc An Khang

Thành phố Hồ Chí Minh là một trong năm thành phố trực thuộc trung ương của Việt Nam và là thành phố lớn nhất cả nước về dân số và quy mô đô thị hóa, thuộc loại đô thị đặc biệt của Việt Nam cùng với thủ đô Hà Nội Đây còn là trung tâm kinh tế, chính trị, văn hóa và giáo dục tại Việt Nam Bên cạnh đó, thành phố Hồ Chí Minh cũng là một trong bốn địa phương đầu tiên trên cả nước được Bộ Y tế quy định triển khai áp dụng nguyên tắc GPP về thực hành nhà thuốc.

Thành phố Hồ Chí Minh có diện tích là 2.095 km 2 , phân chia theo 19 quận và 5 huyện trong đó có 1 thành phố Thủ Đức Tính đến năm 2023, dân số của thành phố vào khoảng 8.993 triệu người và cũng là nơi có mật độ dân số cao nhất cả nước Với dân số đông, mật độ cao trong nội thành, cộng thêm một lượng lớn khách vãng lai, đã phát sinh nhu cầu lớn về y tế và chăm sóc sức khỏe. Các tệ nạn xã hội, như mại dâm, ma túy, tình trạng ô nhiễm môi trường gây ảnh hưởng lớn tới sức khỏe dân cư thành phố Những bệnh truyền nhiễm phổ biến ở các nước đang phát triển như sốt rét, sốt xuất huyết, tả, thương hàn hay các bệnh của những nước công nghiệp phát triển, như tim mạch, tăng huyết áp, ung thư, tâm thần, bệnh nghề nghiệp đều xuất hiện ở Thành phố Hồ Chí Minh Do đó, công tác y tế, chăm sóc sức khỏe luôn được các cơ quan Đảng bộ, Nhà nước đặc biệt quan tâm.

Thị trường dược phẩm Việt Nam là một trong những thị trường tăng trưởng cao nhất trong khu vực Đông Nam Á nhờ mức tăng trưởng kinh tế, thu nhập bình quân đầu người tăng và dân số già, Giới phân tích nhận định, xu hướng già hóa dân số sẽ thúc đẩy nhanh sự phát triển của ngành chăm sóc sức khỏe Bên cạnh đó, mức thu nhập cao hơn dự kiến sẽ thúc đẩy nhận thức của người tiêu dùng Việt Nam đối với nhu cầu chăm sóc sức khỏe chất lượng cao và chăm sóc sức khỏe dự phòng, bao gồm việc chi tiêu cho các thực phẩm chức năng như protein, vitamin… Ngoài ra, dịch covid – 19 đẩy nhanh sự tăng trưởng ngành dược, nhất là các mô hình hiện đại như chuỗi nhà thuốc Nhận thấy tiềm năng lớn của ngành dược, nhiều công ty bán lẻ hàng đầu đã và đang đầu tư mạnh mẽ vào lĩnh vực này nhằm tìm kiếm cơ hội tăng trưởng Hai năm nay tại thành phố

Hồ Chí Minh, khi phần lớn đơn vị kinh doanh phải đóng cửa, thu hẹp quy mô vì dịch bệnh, ba nhà thuốc Pharmacity, Long Châu và An Khang vẫn đang mở rộng quy mô số lượng cửa hàng Năm 2021, Pharmacity mở đến 200 nhà thuốc, dẫn đầu thị trường về quy mô điểm bán khi vượt mốc 700 Ngoài địa bàn thành phố

Hồ Chí Minh, chuỗi này còn vươn ra Hà Nội và đang dần bao phủ khắp cả nước.Đến giữa tháng 03/2022, thương hiệu này đã có gần 950 nhà thuốc trên toàn quốc, nhiều nhất thị trường Năm covid thứ hai, Long Châu chuỗi nhà thuốc trực thuộc công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT cũng có thêm 200 cơ sở, nâng tổng quy mô lên 400 cửa hàng Tốc độ mở rộng thần tốc tiếp tục được duy trì khiLong Châu có thêm hơn 100 cửa hàng từ sau Tết Dương lịch Đến ngày01/08/2022, đơn vị này đã có 720 nhà thuốc trên toàn quốc Không chịu kém cạnh 2 chuỗi trên, nhà thuốc An Khang cũng tham gia cạnh tranh khi chỉ có 14 nhà thuốc lúc sơ khai bắt đầu đẩy mạnh mở rộng và đạt con số 500 nhà thuốc trên toàn quốc Không chỉ đua bành trướng về quy mô, các doanh nghiệp cũng cạnh tranh quyết liệt để hiện diện tại các vị trí đắc địa ở từng địa bàn nhằm mục tiêu người dân hoặc khách hàng sẽ tiếp cận được các nhà thuốc của các chuỗi này Bên cạnh việc mở rộng số lượng nhà thuốc, trên thị trường tuyển dụng, các doanh nghiệp này cũng đều hứa hẹn mức lương dẫn đầu thị trường cho dược sĩ.Hiện nay, các doanh nghiệp đang thực hiện triển khai các lễ ký kết hợp tác với các trường đại học, cao đẳng đào tạo ngành dược nhằm hợp tác liên kết đào tạo,thực hành nhà thuốc và tuyển dụng, các trường đại học đào tạo ngành Dược đã thực hiện ký kết hợp tác với doanh nghiệp như: trường Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh, trường Đại học Tôn Đức Thắng, trường Đại học Quốc tếHồng Bàng, trường Đại học Công Nghệ TP.HCM – HUTECH,…

Nhà thuốc An Khang được thành lập từ năm 2002 với tên gọi ban đầu là Phúc An Khang, nhà thuốc Phúc An Khang là chuỗi nhà thuốc tư nhân lớn nhất thành phố với 4 nhà thuốc lớn Vào năm 2017, Phúc An Khang chính thức là thành viên của MWG và đổi tên thành Nhà thuốc An Khang và bắt đầu xây dựng, phát triển như hiện nay từ 14 nhà thuốc Cột mốc hoạt động của nhà thuốc An Khang được thể hiện ở bảng 1.3.

Bảng 1 4 Cột mốc hoạt động của nhà thuốc An Khang

2002 Thành lập với kinh nghiệm gần 10 năm trong ngành bán lẻ dược phẩm

2017 Chính thức trực thuộc tập đoàn MWG với 14 nhà thuốc tại

TP.HCM và đổi tên thành nhà thuốc An Khang

2019 Có 17 nhà thuốc với cách vận hành và quy mô mới

2020 Số lượng nhà thuốc tăng nhanh lên khá cao, đạt 68 nhà thuốc

2021 Có 178 nhà thuốc tại 25 Tỉnh/ Thành phía Nam và Đồng

Bằng Sông Cửu Long Tháng 7/2022 Đạt 500 nhà thuốc, là chuỗi nhà thuốc có số lượng cửa hàng lớn nhất tại các tỉnh Miền Tây Tháng 4/2023 Hệ thống đạt 530 nhà thuốc trên toàn quốc.

Tất cả các nhà thuốc trong hệ thống An Khang đều đạt được chứng nhận GPP, thực hành nhà thuốc tốt đúng tiêu chuẩn theo quy định của Bộ Y tế Chuỗi nhà thuốc An Khang cũng đã đầu tư xây dựng hệ thống kho vận hiện đại, rộng trên 6000m2, đáp ứng đầy đủ tiêu chuẩn về GDP để cung cấp hàng hóa cho các cửa hàng trên toàn quốc trong thời gian ngắn nhất.

Năm 2020 -2021, cũng là một năm có nhiều vấn đề dịch bệnh, sức khỏe Vì vây, việc mở rộng hệ thống nhà thuốc cũng là để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe khách hàng cùng với chất lượng dịch vụ được đảm bảo.

Nhưng bên cạnh đó, việc mở rộng chắc chắn sẽ xuất hiện những khó khăn, từ việc tìm kiếm địa điểm hợp lý, xây dựng cơ sở vật chất một cách hoàn thiện,nguồn nhân lực dược sĩ chất lượng, có kinh nghiệm, đến nguồn hàng đáp ứng đủ nhu cầu khi cần thiết, … Nếu không đáp ứng đủ các nhu cầu đó thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ đến với khách hàng là rất khó thực hiện.

Tính cấp thiết của đề tài

Chuỗi nhà thuốc An Khang là một trong những hệ thống quy mô lớn nhất và số lượng nhiều nhất tại TP Hồ Chí Minh Chuỗi nhà thuốc An Khang đang không ngừng phát triển toàn diện từ cơ sở hạ tầng, nâng cao kiến thức chuyên môn và dịch vụ với tiêu chí đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu Hệ thống An Khang vừa vượt qua quá trình mở rộng nhanh mạng lưới và tiếp đến là giai đoạn tăng trưởng doanh thu, và gia tăng thị phần thì việc phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán thuốc tại đây là một trong những đầu mục quan trọng Nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho chuỗi nhà thuốc An Khang kịp thời khắc phục những thiếu sót và phát huy những thế mạnh vốn có của mình Ngoài ra điều này cũng giúp cho các nhà quản trị xác định được yếu tố ưu tiên cần thực hiện, tiết kiệm ngân sách từ đó đưa ra các chính xách hoạt động phù hợp với tình hình thực tế.

TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Đối tượng, thời gian, địa điểm nghiên cứu

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: khách hàng đến mua thuốc tại chuỗi nhà thuốc An Khang tại thành phố Hồ Chí Minh năm 2023.

2.1.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu: từ 30/08/2023 đến 31/10/2023 Địa điểm nghiên cứu: các nhà thuốc An Khang thuộc 05 quận huyện của thành phố Hồ Chí Minh.

Phương pháp nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang.

2.2.2 Mẫu nghiên cứu Áp dụng công thức cỡ mẫu:

�: mức ý nghĩa thống kê, chọn α = 0,05 tương ứng với độ tin cậy 95%.

� (1− �/2) 2 : độ sai lệch của hệ số giới hạn tin cậy(1 − �/2) Lựa chọn� 0,05, tra bảng tương ứng thu được� = 1,96.

�: khoảng sai lệch cho phép giữa tỉ lệ thu được từ mẫu và tỉ lệ của quần thể, chọn d = 0,05.

�: Tỉ lệ hài lòng của người bệnh, chọn� = 0,5để có cỡ mẫu tối ưu.

Thay vào công thức ta được� = 384(người).

Ngoài ra, để có cỡ mẫu đảm bảo cho phương pháp phân tích số liệu là phân tích nhân tố khám phá (EFA), nên áp dụng nguyên tắc 10 ngón tay trong phân tích nhân tố Cỡ mẫu cần thiết để đưa 31 biến quan sát vào phân tích dự kiến là

310 Như vậy nghiên cứu lựa chọn thực hiện trên cỡ mẫu là 384.

Nhằm giảm mất mẫu sau khi thu thập, nghiên cứu tăng cỡ mẫu 10%, cỡ mẫu tính ra là 422,4 Tổng số phiếu khảo sát phát ra cho khách hàng làm tròn là 430.

Tiêu chí lựa chọn: nhà thuốc An Khang trên địa bàn TP HCM đang hoạt động trong giai đoạn khảo sát nghiên cứu, khách hàng (từ 18 tuổi trở lên) mua thuốc tại nhà thuốc khảo sát và có biểu hiện tâm lý bình thường

Tiêu chí loại trừ: người không đồng ý tham gia khảo sát, người không sử dụng Tiếng Việt, phiếu khảo sát không trả lời đầy đủ tất cả các câu hỏi.

Tính đến tháng 08/2022 hệ thống nhà thuốc An Khang có 157 nhà thuốc phân bố ở 21 quận, huyện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Theo yêu cầu của Hệ thống chuỗi nhà thuốc, nghiên cứu thực hiện tại 5 quận: 5,12, Bình Tân,

Gò Vấp, Tân Bình, Thủ Đức Mỗi nhà thuốc tiến hành khảo sát từ 6-12 khách hàng, chọn mẫu thuận tiện.

Bảng 2 1 Danh sách số lượng khách hàng và nhà thuốc khảo sát theo quận

STT Quận Tổng số nhà thuốc mỗi Quận

Số lượng nhà thuốc tiến hành khảo sát

Số lượng khách hàng tiến hành khảo sát

Từ 430 phiếu khảo sát phát ra để thu thập dữ liệu thu về được 392 phiếu hợp lệ Tỷ lệ đồng ý tham gia đạt 406/430 phiếu (tương đương 94,4%), tuy nhiên có 14 phiếu không trả lời đầy đủ tất cả 34 câu hỏi nên bị loại bỏ Tỷ lệ phiếu khảo sát đáp ứng là 392/430, tương đương 91,2% Vì vậy kích thước mẫu cuối cùng là n = 392.

2.2.3 Phương pháp thu thập số liệu

Kỹ thuật thu thập số liệu: phát phiếu khảo sát khách hàng sử dụng bảng câu hỏi thiết kế sẵn – Phụ lục 1 Bộ câu hỏi được thiết kế dựa trên Bộ câu hỏi Đánh giá định kì của hệ thống An Khang (gồm 29 câu), sau đó được chỉnh sửa bổ sung dựa trên Thông tư 02/2018/TT-BYT (gồm 31 câu)

Bộ câu hỏi được thiết kế bao gồm:

- 6 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: 31 câu

 Niềm tin của khách hàng: 6 câu

 Đồng cảm của nhà thuốc với khách hàng: 7 câu

 Cơ sở vật chất nhà thuốc: 5 câu

 Tác phong nhân viên: 6 câu

 Đáp ứng nhu cầu khách hàng: 4 câu

- Mức độ hài lòng của khách hàng: 1 câu

Cách thức thu thập số liệu:

- Địa điểm: Quá trình thu thập số liệu được thực hiện ở phía ngoài nhà thuốc.

- Thời gian: Buổi sáng từ 8h – 11h, buổi chiều từ 14h – 16h30 từ thứ hai đến thứ sáu hàng tuần Thời điểm khảo sát là ngay sau khi khách hàng kết thúc quá trình mua thuốc Thời gian khảo sát khoảng 5 phút.

- Quá trình: Nghiên cứu viên mời người bệnh tham gia nghiên cứu, giải thích cho bệnh nhân Quá trình nghiên cứu chỉ diễn ra khi có sự đồng ý của người bệnh Sau khi người bệnh hoàn thành phiếu khảo sát, nghiên cứu viên kiểm tra lại phiếu đã đầy đủ thông tin chưa Nếu còn thiếu, yêu cầu người tham gia nghiên cứu hoàn thành nốt để đảm bảo tối đa hóa dữ liệu thu được.

Bảng 2 2 Biến số nghiên cứu

TT Biến số Định nghĩa/ Giải nghĩa biến số

I Nhóm biến mô tả đặc điểm của người bệnh

Năm 2023 trừ đi năm sinh dương lịch:

Nhóm tuổi từ 18- 30 tuổi, nhóm 31-50 tuổi, nhóm trên 50 tuổi.

Biến phân loại – Thứ bậc

Khảo sát bộ câu hỏi

Giới tính người tham gia khảo sát: Nam/Nữ

Trình độ học vấn cao nhất đạt được của người tham gia nghiên cứu, chia 4 nhóm: dưới

Kỹ thuật thu thập cấp/ cao đẳng, Đại học/Sau Đại học

II Niềm tin của khách hàng

Nhà thuốc luôn có khóa xe và nơi để xe cho khách hàng

5 mức độ - đánh giá của khách hàng

Nhà thuốc thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết vấn đề cho khách hàng

Nhà thuốc bán đúng thuốc theo yêu cầu của khách hàng

Nhà thuốc luôn kiểm tra kỹ thuốc trước khi giao cho khách hàng

Nhân viên nhà thuốc có đủ kiến thức chuyên môn tư vấn cho khách hàng

9 Khu vực tư vấn đảm bảo tính riêng tư

Kỹ thuật thu thập giá của khách hàng bậc

III Đồng cảm của nhà thuốc với khách hàng

Nhân viên tư vấn lựa chọn thuốc phù hợp với khả năng kinh tế của khách hàng

Nhân viên tận tâm tư vấn lối sống phù hợp với hoàn cảnh của khách hàng

Nhân viên tư vấn cho khách hàng cách tự theo dõi các dấu hiệu liên quan đến bệnh.

Nhân viên nhà thuốc hỏi kỹ các tác nhân dị ứng của khách hàng trước khi bán thuốc

Nhân viên hướng dẫn đầy đủ cách sử dụng thuốc cho khách hàng

Nhân viên hướng dẫn cách sử dụng thuốc bằng cách viết tay

5 mức độ - đánh giá của khách

Kỹ thuật thu thập hoặc đánh máy để nhắc khách hàng hàng

Nhân viên luôn sẵn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc

IV Cơ sở vật chất

17 Nhà thuốc có diện tích phù hợp

18 Nhà thuốc được thiết kế sạch đẹp, gọn gàng

Nhà thuốc có trang bị và sử dụng điều hoà nhiệt độ

Khu vực chờ mua thuốc sạch sẽ, thoải mái

Thuốc được trưng bày trên tủ thuốc hấp dẫn, sạch sẽ, gọn gàng

5 mức độ - đánh giá của khách

Kỹ thuật thu thập hàng

V Tác phong nhân viên nhà thuốc

Nhân viên nhà thuốc luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng

Nhân viên nhà thuốc phục vụ khách hàng nhanh chóng

Nhân viên nhà thuốc dành đủ thời gian cho khách hàng

Nhân viên nhà thuốc có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng

Nhân viên nhà thuốc hòa nhã, lịch sự với khách hàng

Nhân viên có mặc trang phục áo blouse, đeo bảng tên rõ ràng

VI Đáp ứng nhu cầu khách hàng

Nhà thuốc nằm vị trí thuận tiện để khách hàng mua thuốc

Nhà thuốc có đầy đủ thuốc khách hàng cần mua trong lần mua này

Khách hàng không mất nhiều thời gian chờ đợi

Nhà thuốc có các dịch vụ tiện ích kèm theo

32 Nhà thuốc bán đúng giá niêm yết

Nhà thuốc có hóa đơn mua thuốc cho khách hàng

34 Nhà thuốc bán giá hợp lý

VIII Mức độ hài lòng

Mức độ hài lòng với hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc An

Hình 2 1 Khung lý thuyết nghiên cứu

2.2.5 Xử lý và phân tích số liệu

Số liệu sau khi thu thập, dữ liệu được làm sạch, loại bỏ phiếu không đạt yêu cầu Sau đó được nhập vào phần mềm Excel và chuyển qua phần mềm SPSS

20 để phân tích số liệu theo mục tiêu nghiên cứu. Áp dụng các phương pháp phân tích mô tả để cung cấp thông tin về nhân khẩu học: Tính tần suất, tỉ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn. Đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha: Thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu nếu > 0,6 và các biến có hệ số tương quan biến tổng < 0,3 sẽ bị loại.

Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysix (EFA) kiểm định giá trị thang đo qua một số tiêu chuẩn: Kaiser-Meyer-Olkin (KMO); kiểm định Barlett test; hệ số tải nhân tố của từng nhân tố Factor loading; giá trị Eigenvalues; sử dụng phương pháp trích Principal Components và phương pháp xoay Varimax:

- Kiểm định Barlett test có p-value (Sig) < 0,05: điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có sự tương quan với nhau Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) tức là các biến có tương quan với nhau và phân tích nhân tố áp dụng được cho các biến quan sát đã xây dựng.

- Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) >0,5: là chỉ số dùng đề xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu thu thập Nếu KMO > 0,5 thì phân tích nhân tố là phù hợp, còn nếu như trị số này 50%: là phần trăm phương sai toàn bộ được giải thích bởi tất cả các nhân tố trích ra sau khi chạy phân tích nhân tố khám phá (EFA) Con số này cho biết các nhân tố được trích ra giải thích cho bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến quan sát Tổng phương sai trích

Đặc điểm chung của người tham gia nghiên cứu

Đặc điểm chung của đối tượng tham gia nghiên cứu như sau:

Bảng 2 3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Trung cấp/ Cao đẳng 118 30,1% Đại học/ Sau Đại học 126 32,1%

Tỉ lệ giới tính của mẫu nghiên cứu khá đồng đều, với giới tính Nữ chiếm50,5% Nhóm tuổi khách hàng tham gia khảo sát từ 31 – 50 tuổi chiếm ưu thế với tỉ lệ 42,6% Về trình độ học vấn, 2 nhóm Trung cấp/ Cao đẳng và Đại học/Sau đại học có tỉ lệ lớn nhất, lần lượt là 30,1% và 33,7%.

QUẢ NGHIÊN CỨU

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc An Khang khu vực TP HCM năm 2023

3.1.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá mức độ đồng nhất của các biến thành phần trong đo lường một cấu trúc ẩn Hệ số Cronbach’s Alpha càng cao thì các biến thành phần càng có tương quan chặt chẽ và càng phản ánh một cấu trúc đồng nhất Theo đó, các biến sẽ đạt yêu cầu khi có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên và phải có hệ số tương quan giữa từng biến thành phần và biến tổng (hệ số tương quan biến - tổng) lớn hơn 0,3 Nếu thang đo thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy sẽ được tiếp tục tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả Cronbach’s Alpha của các yếu tố được trình bày trong bảng 3.1.

A Đồng cảm của nhà thuốc với khách hàng

Bảng 3 1 Kết quả kiểm định thang đo cho yếu tố đồng cảm của nhà thuốc với khách hàng

Mã hoá Biến quan sát

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Cronbach’s Alpha ĐC1 Nhân viên tư vấn lựa chọn thuốc phù hợp với khả năng kinh tế của khách hàng

0,934 ĐC2 Nhân viên tận tâm tư vấn lối sống phù hợp với hoàn cảnh của khách hàng

0,779 0,924 ĐC3 Nhân viên tư vấn cho khách hàng cách tự theo dõi các dấu hiệu liên quan đến bệnh.

0,778 0,924 ĐC4 Nhân viên nhà thuốc hỏi kỹ 0,752 0,927

Cronbach’s Alpha các tác nhân dị ứng của khách hàng trước khi bán thuốc ĐC5 Nhân viên hướng dẫn đầy đủ cách sử dụng thuốc cho khách hàng

0,827 0,920 ĐC6 Nhân viên hướng dẫn cách sử dụng thuốc bằng cách viết tay hoặc đánh máy để nhắc khách hàng

0,781 0,924 ĐC7 Nhân viên luôn sẵn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc 0,797 0,923

Kết quả kiểm định tính tin cậy thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,934 > 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Vì vậy kết luận thang đo yếu tố đồng cảm của nhà thuốc với khách hàng gồm 7 biến như trên đảm bảo độ tin cậy.

B Đáp ứng nhu cầu khách hàng

Bảng 3 2 Kết quả kiểm định thang đo cho yếu tố đáp ứng nhu cầu khách hàng

Cronbach’s Alpha ĐU1 Nhà thuốc nằm vị trí thuận tiện để khách hàng mua thuốc

0,847 ĐU2 Nhà thuốc có đầy đủ thuốc 0,639 0,825

Cronbach’s Alpha khách hàng cần mua trong lần mua này ĐU3 Khách hàng không mất nhiều thời gian chờ đợi

0,717 0,791 ĐU4 Nhà thuốc có các dịch vụ tiện ích kèm theo (nước uống, cân…)

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo bằng 0,847 > 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Kết luận thang đo cho yếu tố tính đáp ứng nhu cầu khách hàng là đáng tin cậy 3 biến quan sát được giữ nguyên để đo lường nhóm yếu tố này.

Bảng 3 3 Kết quả kiểm định thang đo cho yếu tố giá cả

GC1 Nhà thuốc bán đúng giá niêm yết 0,872 0,823

GC2 Nhà thuốc có hóa đơn mua thuốc cho khách hàng 0,785 0,892

GC3 Nhà thuốc bán giá hợp lý 0,793 0,886

Hệ số tương quan biến tổng của 3 biến quan sát đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo bằng 0,907 > 0,6 Như vậy thang đo yếu tố giá cả đảm bảo độ tin cậy, cả 3 biến quan sát đủ điều kiện đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA.

D Cơ sở vật chất nhà thuốc

Bảng 3 4 Kết quả kiểm định thang đo cho yếu tố cơ sở vật chất nhà thuốc

VC1 Nhà thuốc có diện tích phù hợp 0,756 0,847

VC2 Nhà thuốc được thiết kế sạch đẹp, gọn gàng 0,719 0,855

VC3 Nhà thuốc có trang bị và sử dụng điều hoà nhiệt độ 0,700 0,860

VC4 Khu vực chờ mua thuốc sạch sẽ, thoải mái 0,722 0,855

VC5 Thuốc được trưng bày trên tủ thuốc hấp dẫn, sạch sẽ, gọn gàng 0,684 0,864

Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo bằng 0,882 > 0,6, các biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Như vậy, với 5 biến quan sát, thang đo cho yếu tố cơ sở vật chất nhà thuốc là đáng tin cậy.

E Niềm tin của khách hàng

Bảng 3 5 Kết quả kiểm định thang đo cho yếu tố niềm tin của khách hàng

NT1 Nhà thuốc luôn có khóa xe và nơi để xe cho khách hàng

NT2 Nhà thuốc thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc 0,742 0,914

Cronbach’s Alpha giải quyết vấn đề cho khách hàng

NT3 Nhà thuốc bán đúng thuốc theo yêu cầu của khách hàng

NT4 Nhà thuốc luôn kiểm tra kỹ thuốc trước khi giao cho khách hàng

NT5 Nhân viên nhà thuốc có đủ kiến thức chuyên môn tư vấn cho khách hàng

NT6 Khu vực tư vấn đảm bảo tính riêng tư

Kết quả kiểm định cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo bằng 0,923 > 0,6 các biến quan sát đều có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Như vậy, với 6 biến quan sát, thang đo cho yếu tố niềm tin của khách hàng là đáng tin cậy.

F Tác phong của nhân viên nhà thuốc

Bảng 3 6 Kết quả kiểm định thang đo cho yếu tố tác phong của nhân viên nhà thuốc

TP1 Nhân viên nhà thuốc luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 0,860 0,911

TP2 Nhân viên nhà thuốc phục vụ khách hàng nhanh chóng 0,739 0,925

TP3 Nhân viên nhà thuốc dành đủ thời gian cho khách hàng 0,783 0,920

TP4 Nhân viên nhà thuốc có đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng

TP5 Nhân viên nhà thuốc hòa nhã, lịch sự với khách hàng 0,805 0,917

TP6 Nhân viên có mặc trang phục áo blouse, đeo bảng tên rõ ràng

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo bằng 0,931 > 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đều lớn hơn 0,3 Kết luận thang đo cho yếu tố tác phong của nhân viên nhà thuốc là đáng tin cậy 6 biến quan sát được giữ nguyên để đo lường nhóm yếu tố này.

Như vậy, sau khi kiểm định tính tin cậy của các thang đo, kết quả thu được các thang đo của từng yếu tố cho thấy đều yêu cầu với hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng > 0,3. Như vậy, việc xây dựng thang đo cho các yếu tố là đáng tin cậy Tóm tắt số lượng biến quan sát của thang đo và hệ số Cronbach’Alpha của các nhóm yếu tố được thể hiện ở bảng sau:

Bảng 3 7 Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo

Cronbach’s Alpha Số biến quan Đồng cảm của nhà thuốc với khách hàng 0,934 sát7 Đáp ứng nhu cầu khách hàng 0,847 4

Cronbach’s Alpha Số biến quan

Cơ sở vật chất nhà thuốc 0,882 5

Niềm tin của khách hàng 0,923 6

Tác phong của nhân viên nhà thuốc 0,931 6

3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy Cronbach’s Alpha trong 06 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ, 31 biến quan sát được sử dụng để tiến hành phân tích EFA Kết quả phân tích như sau:

Bảng 3 8 Kiểm định KMO và Barlett của thang đo chất lượng dịch vụ

Hệ số KMO bằng 0,906 (0,5 ≤ �� ≤ 1) và kiểm định Barlett có giá trị Sig bằng 0 (p= 0,000), nên kết luận các biến quan sát có tương quan và việc áp dụng phân tích EFA là thích hợp.

Bảng 3 9 Ma trận xoay, hệ số tải, Eigenvalue, phương sai trích của thang đo chất lượng dịch vụ

Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ có 06 nhân tố (có mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1) với 31 biến có độ tin cậy cao Không có biến nào có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 nên sẽ không có biến nào bị loại bỏ Phương sai trích đạt yêu cầu với 73,089% lớn hơn 50% Điều này có nghĩa bảng nhân tố trích được ở EFA phản ánh được 73,089% sự biến thiên của tất cả các biến quan sát đưa vào.

3.1.3 Phân tích hồi quy tuyến tính

Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được thông qua 02 bước phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình nghiên cứu bao gồm 06 biến độc lập (cơ sở vật chất nhà thuốc, đồng cảm của nhà thuốc với khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng, giá cả, niềm tin của khách hàng, tác phong của nhân viên nhà thuốc) để đo lường biến phụ thuộc(Mức độ hài lòng của khách hàng.

Bảng 3 10 Kết quả phân tích hồi quy đa biến tuyến tính mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động bán thuốc

Mô hình Hệ số chưa chuẩn hoá Hệ số chuẩn hoá t Sig Thống kê cộng tuyến

B Sai số chuẩn Beta Toler ance VIF

Các biến độc lập trong mô hình đều hệ số phóng đại phương sai VIF đều nhỏ hơn 10 và xét thêm giá trị Tolerance đều lớn hơn 0,1 cho thấy các biến độc lập trong mô hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc và không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Bảng 3 11 Hệ số � 2 hiệu chỉnh của mô hình hồi quy

Giá trị � 2 hiệu chỉnh đạt 0,544 thể hiện mô hình hồi quy là phù hợp, cho thấy các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy ảnh hưởng 54,4% sự biến thiên của biến phụ thuộc, còn lại là do các biến ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên. Để xác định tham số của các biến trong phương trình hồi quy, cần quan sát giá trị Sig và hệ số chưa chuẩn hoá Biến độc lập VC, ĐU và ĐC có giá trị Sig 0,5; kiểm định Barlett có giá trị Sig = 0 < 0,05; trích ra được 06 nhân tố trên có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với tổng phương sai trích là 73,089% > 50%.

Sau khi trải qua phân tích EFA, mô hình nghiên cứu bao gồm 06 biến độc lập bao gồm niềm tin của khách hàng, đồng cảm của nhà thuốc với khách hàng, cơ sở vật chất nhà thuốc, tác phong nhân viên, đáp ứng nhu cầu khách hàng và giá cả) để đo lường biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng).

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các biến độc lập cơ sở vật chất, đáp ứng nhu cầu khách hàng và đồng cảm của nhà thuốc với khách hàng có giá trị Sig < 0,05 Trong đó, cơ sở vật chất có mức tác động cao nhất, tiếp đó là đến đáp ứng nhu cầu khách hàng và thấp nhất là đồng cảm của nhà thuốc với khách hàng Cả 3 yếu tố này đều có hệ số hồi quy dương nên có tác động thuận chiều lên biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng.

Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một môi trường thuận lợi và chuyên nghiệp cho khách hàng Điều này bao gồm các yếu tố như không gian bày hàng, trang thiết bị, hệ thống quản lý hàng tồn kho và chất lượng sản phẩm Cơ sở vật chất tốt sẽ tạo cảm giác thoải mái, tiện nghi và tin tưởng cho khách hàng Khách hàng có xu hướng tin tưởng và hài lòng hơn nếu nhà thuốc đáp ứng đầy đủ các yêu cầu cơ bản về cơ sở vật chất Các chuỗi nhà thuốc tư nhân lớn luôn cố gắng nâng cấp cơ sở vật chất để tăng khả năng tiếp cận cũng như sự thoải mái của khách hàng mua thuốc và cạnh tranh với đối thủ Nghiên cứu của Đặng Thị Kiều Nga và cộng sự (2014) đưa ra phương tiện hữu hình là thành phần quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại 5 huyện của thành phố Hồ Chí Minh Kế tiếp là đồng cảm, tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng, giá cả và cuối cùng là hỗ trợ [33]

Sau đó, tác giả này cũng công bố kết quả nghiên cứu khác vào năm 2017 kết luận rằng sự đồng cảm là thành phần quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh [35] Sự đồng cảm đồng nghĩa với việc nhà thuốc hiểu và chia sẻ cùng các khó khăn, nhu cầu và mong muốn của khách hàng Khi nhà thuốc thể hiện sự quan tâm và lắng nghe khách hàng, khách hàng sẽ cảm nhận được sự chăm sóc và tôn trọng Điều này giúp xây dựng một mối quan hệ tương tác tích cực và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu khác của tác giả Nguyễn Thị Phương Thúy được thực hiện ở

12 tỉnh thành tại Việt Nam vào năm 2019 khảo sát 4 yếu tố bao gồm: (1) Cơ sở vật chất của cơ sở bán lẻ thuốc; (2) Tác phong, kiến thức và kinh nghiệm nghề nghiệp của người bán thuốc; (3) Chăm sóc sức khỏe người bệnh khi bán thuốc;

(4) Thuốc và hoạt động tư vấn Kết luận được đưa ra là cả 4 yếu tố đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với cơ sở bán lẻ thuốc, yếu tố thuốc và hoạt động tư vấn có ảnh hưởng lớn nhất [36] Yếu tố thuốc và hoạt động tư vấn gần tương đương với yếu tố đồng cảm trong nghiên cứu này.

Tác giả Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi vào năm 2011 đã chỉ ra chất lượng dịch vụ chuỗi nhà thuốc chịu ảnh hưởng bởi 4 thành phần với thứ tự mức tác động giảm dần bao gồm chất lượng nhân viên, đồng cảm, phương tiện hữu hình và tin cậy [34].

Trần Nguyên Khang thực hiện nghiên cứu ở hệ thống nhà thuốc Long Châu chỉ ra các yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng bao gồm đáp ứng, phương tiện hữu hình, chất lượng thuốc, giá cả, đảm bảo, tin cậy, và đồng cảm với mức độ tác động từ cao đến thấp [40].

Nghiên cứu này đã chỉ ra được ba yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với hoạt động bán thuốc của chuỗi nhà thuốc An Khang là: Cơ sở vật chất, Đáp ứng nhu cầu khách hàng và Đồng cảm của nhà thuốc với khách hàng.

Bộ câu hỏi của nghiên cứu được xây dựng và kiểm định đảm bảo độ tin cậy, do đó hệ thống nhà thuốc An Khang có thể sử dụng bộ câu hỏi này như công cụ đánh giá hàng năm.

Mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc An Khang khu vực TP HCM năm 2023

4.2.1 Mức độ hài lòng chung của người bệnh với hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc An Khang

Kết quả nghiên cứu cho thấy điểm trung bình mức độ hài lòng chung của người bệnh với hoạt động bán thuốc tại nhà thuốc An Khang ở mức hài lòng là 3,43 (SD=0,911) trên thang điểm 5, trong đó có 39,0% người tham gia đánh giá là bình thường, 31,9% người tham gia đánh giá hài lòng và 13,5% người tham gia đánh giá rất hài lòng Không có lượt đánh giá nào là điểm 1 – “Rất không hài lòng”.

Với một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ dược tại các bệnh viện trong nước, chuỗi nhà thuốc An Khang có mức độ hài lòng thấp hơn các bệnh viện: bệnh viện Hữu Nghị có mức điểm trung bình là 4,71 (SD=0,486) [37], bệnh viện Trung ương Quân đội 108 là 4,51 (SD=0,56) [38], bệnh viện Đa khoa Đống Đa - Thành phố Hà Nội là 4,09 (SD=0,404) [39] Đối với các chuỗi nhà thuốc tư nhân ở Thành phố Hồ chí Minh như 3 chuỗi nhà thuốc Mỹ Châu, Eco, Phano thì điểm trung bình là 3,67 [34], và chuỗi nhà thuốc Long Châu là 3,71 [40], Như vậy, sự hài lòng của người bệnh với hoạt động bán thuốc tại chuỗi nhà thuốc An Khang là thấp hơn các bệnh viện, và gần tương đương với chuỗi nhà thuốc bán lẻ khác Lời khuyên về thuốc chính xác bởi chuyên gia y tế, tính đa dạng, sẵn có về sản phẩm và lợi ích bảo hiểm y tế có thể là nguyên nhân dẫn đến sự khác biệt về xếp hạng giữa chuỗi nhà thuốc bán lẻ tư nhân và nhà thuốc bệnh viện Các nhà thuốc bệnh viện thường được hưởng lợi từ việc có các y bác sĩ sẵn sàng tư vấn về thuốc trong quá trình kê đơn Điều này này đảm bảo cung cấp thông tin chính xác và đáng tin cậy cho bệnh nhân Một số chuỗi nhà thuốc bán lẻ tư nhân có thể hạn chế khả năng tiếp cận với các chuyên gia chăm sóc sức khỏe, điều này có thể dẫn đến lỗ hổng trong việc cung cấp dịch vụ tư vấn thuốc kỹ lưỡng Những hạn chế này có thể ảnh hưởng đến chất lượng điều trị được cảm nhận và sự hài lòng của người tiêu dùng Hơn nữa, sự đa dạng và sẵn có của các loại thuốc điều trị đặc biệt luôn được nhà thuốc bệnh đáp ứng trong khi đó các nhà thuốc bên ngoài có thể bị hạn chế trong việc cung cấp nhiều loại sản phẩm do giới hạn nguồn cung, nhu cầu mua thấp hoặc đơn giản hơn là không bán đúng nhãn thuốc cũ mà khách hàng đã được cấp phát ở bệnh viện Cuối cùng, bệnh nhân có thể sử dụng quyền lợi bảo hiểm y tế để giảm chi phí thanh toán thuốc tại nhà thuốc bệnh viện nên được đánh giá tốt hơn.

Theo mô hình hồi quy tuyến tính, có 3 yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng tại chuỗi nhà thuốc An Khang, theo thứ tự giảm dần mức độ tác động là: Cơ sở vật chất nhà thuốc, Đáp ứng nhu cầu khách hàng, và Đồng cảm của nhà thuốc với khách hàng Nhà thuốc cần đánh giá lại và cải thiện điểm số của cả 3 yếu tố này để nâng mức điểm về sự hài lòng của khách hàng Đầu tiên, nâng cấp cơ sở vật chất nhà thuốc để tạo sự tin tưởng và thoải mái cho khách hàng, bao gồm không gian sạch sẽ, trang thiết bị đầy đủ và môi trường làm việc thoải mái Tiếp theo, tăng cường đáp ứng nhu cầu khách hàng bằng cách đảm bảo có đủ nhân viên và nguồn lực, cung cấp thông tin và tư vấn chính xác, và giải quyết mọi thắc mắc nhanh chóng Cuối cùng, đào tạo nhân viên để tạo ra bầu không khí thân thiện và chân thành để khách hàng cảm thấy tin tưởng, bằng cách lắng nghe và hiểu rõ các nhu cầu và lo ngại của khách hàng, và thể hiện sự tôn trọng và sẵn lòng giúp đỡ Ngoài ra, nhà thuốc cần cải thiện quy trình làm việc, áp dụng công nghệ tiện ích, và thực hiện các chương trình khuyến mãi để tạo động lực cho khách hàng Quan trọng nhất, nhà thuốc cần đánh giá và lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng để nắm bắt các vấn đề cần cải thiện và đáp ứng mục tiêu hài lòng của khách hàng một cách tốt nhất.

4.2.2 Đánh giá về cơ sở vật chất

Kết quả mô hình phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy cơ sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể nhất đối với sự hài lòng của người bệnh, hệ số B là 0,694. Trong đó biến “Nhà thuốc có trang bị và sử dụng điều hoà nhiệt độ” là yếu tố có điểm trung bình cao nhất 3,29 (SD = 0,987) Chuỗi nhà thuốc An Khang luôn chú ý đến việc kiểm soát nhiệt độ và bảo quản thuốc, nhất là đối với các thuốc có điều kiện bảo quản đặc biệt Nhưng điểm số trên khá thấp có thể do việc tích hợp nhà thuốc An Khang vào chuỗi siêu thị Bách hoá xanh Cách thiết kế này tách riêng khu vực chờ mua thuốc và quầy thuốc khiến cho điều hoà riêng của nhà thuốc không phát huy được hết tác dụng, không tạo được sự thoải mái cho không gian mua thuốc Tuy nhiên, vấn đề này chỉ phổ biến chứ không xuất hiện ở toàn bộ chuỗi nhà thuốc An Khang, có một số nhà thuốc được hoạt động độc lập.

Biến“nhà thuốc có diện tích phù hợp” có điểm trung bình thấp nhất 3,18 (SD = 3,18) Thông tư 02/2018/TT-BYT quy định diện tích quầy thuốc đạt tiêu chuẩn GPP phải phù hợp với quy mô kinh doanh và diện tích tối thiểu phải đạt 10m 2 [1] Thực tế diện tích trung bình ở các nhà thuốc An Khang là khoảng 40m 2 , trong đó có diện tích khu vực trưng bày thuốc tối thiểu là 10m 2 đáp ứng tiêu chuẩn trên Như vậy, vấn đề không nằm ở diện tích mà có thể nằm ở sự phù hợp về không gian, cách bố trí tủ, kệ thuốc quá nhiều khiến cho không gian nhà thuốc trở nên chật hẹp, dẫn đến điểm số bị đánh giá thấp Một số khu vực chờ thuốc cũng chưa được trang bị ghế ngồi.

Nghiên cứu trước đó trên cùng địa bàn TP Hồ Chí Minh thực hiện ở 3 chuỗi nhà thuốc Mỹ Châu, Eco, Phano của Hà Nam Khánh Giao và Trần Ngọc Thi cũng có biến số tương tự là “không gian nhà thuốc rộng rãi sáng sủa” được đánh giá cao hơn nghiên cứu này với điểm trung bình là 4,00 (SD=0,797) Đây cũng là biến số đạt điểm cao nhất trong thành phần phương tiện hữu hình Tác giả có nhận định rằng các chuỗi nhà thuốc, được thành lập và quản lý bởi các công ty, có tài chính mạnh nên tập trung vào cơ sở hạ tầng khang trang, sạch sẽ, tạo ấn tượng hơn so với những nhà thuốc truyền thống [23]. Đánh giá mức điểm yếu tố cơ sở vật chất thì biến số có điểm cao nhất ở bệnh viện Đa khoa Đống Đa - Thành phố Hà Nội là “Khu vực chờ cấp phát thuốc ngoại trú sạch sẽ và thoải mái” 3,91 (SD=0,63) [39] còn ở tại bệnh viện Trung ương Quân đội 108 là 4,48 (SD=0,669), bệnh viện Hữu Nghị là 4,87 (SD=0,394) [37] Biến số trên ở nghiên cứu này chỉ đạt kết quả là 3,27 (SD=0,920), thấp hơn các nghiên cứu trước đó Nguyên nhân điểm số của chuỗi nhà thuốc An Khang thấp hơn được đưa ra có thể vì sự kỳ vọng của khách hàng đối với nhà thuốc bán lẻ bên ngoài bệnh viện thường cao hơn, khắt khe hơn.

Toàn bộ các biến quan sát ở yếu tố cơ sở vật chất đều đạt ở mức bình thường, tuy nhiên yếu tố này lại có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người bệnh Tại đô thị lớn như TP Hồ Chí Minh, khách hàng có xu hướng lựa chọn những nhà thuốc hiện đại và có thương hiệu, bên cạnh đó nhà thuốc phải có lộ trình giao thông thuận tiện, có nhân viên giữ xe cho khách hàng, có không gian phù hợp với hình thức trang trí đẹp, bắt mắt, các trang thiết bị ở nhà thuốc phải hiện đại như máy lạnh, máy tính tiền bằng mã vạch hay bằng ứng dụng của nhà thuốc trên thiết bị điện thoại thông minh, lưu trữ thông tin khách hàng bằng số điện thoại qua máy tính, nhà thuốc đầy đủ ánh sáng, sạch sẽ và ngăn nắp, sự hấp dẫn từ các chương trình khuyến mãi, quà tặng, có các tài liệu về thuốc để nâng cao sự hiểu biết của khách hàng… Chuỗi nhà thuốc An Khang cần tập trung xem xét lại các nội dung trong yếu tố này, nâng cấp cơ sở vật chất để gia tăng mức độ hài lòng Nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, hệ thống

An Khang có thể bố trị lại không gian nhà thuốc, đầu tư hơn để mở rộng không gian quầy thuốc cho khách hàng trực tiếp xem được thuốc trên kệ, tài liệu về thông tin sản phẩm thuốc để người bệnh có thể tham khảo trong quá trình chờ đợi.

4.2.3 Đánh giá về đáp ứng nhu cầu khách hàng Đáp ứng nhu cầu khách hàng cũng là yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người bệnh, với hệ số B là 0,194 Trong đó 2 yếu tố “Khách hàng không mất nhiều thời gian chờ đợi” và “Nhà thuốc có các dịch vụ tiện ích kèm theo (nước uống, cân…)” được đánh giá là hài lòng và cao nhất, với điểm trung bình đều bằng 3,78 (SD lần lượt là 1,007 và 1,048) Biến “Nhà thuốc có đầy đủ thuốc khách hàng cần mua trong lần mua này” có mức điểm trung bình cao thứ hai là 3,71 (SD=1,044)

Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao tại 3 chuỗi nhà thuốc khác nhau ở địa bàn TP Hồ Chí Minh cũng cho kết quả tương đồng với biến“nhân viên nhà thuốc phục vụ khách hàng nhanh chóng” đạt giá trị trung bình là 3,77 (SD 0,815) Khảo sát các nhà thuốc bán lẻ trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng và năm

2015, biến “Tôi không phải chờ lâu để được mua thuốc”, tương đương biến

“Khách hàng không mất nhiều thời gian chờ đợi” ở nghiên cứu này, đạt điểm trung bình 4,05 (SD=0,828) Tiếp theo là biến “nhà thuốc luôn bán đúng thuốc mà khách hàng cần ngay lần đầu tiên” đạt điểm trung bình 3,83 (SD=0,861), cao hơn nhưng không quá vượt trội so với kết quả của nghiên cứu này tại chuỗi nhà thuốc An Khang [34].

Biếnsố “Nhà thuốc nằm vị trí thuận tiện để khách hàng mua thuốc”được đánh giá thấp nhất trong yếu tố này (3,69 ± 0,963) Tuy thấp nhất trong yếu tố đáp ứng nhu cầu của khách nhưng điểm số trung bình vẫn cho thấy khách hàng hài lòng với biến quan sát trên Điểm đặc biệt ở chuỗi nhà thuốc An Khang là vị trí nhà thuốc có thể ở trong hoặc ở rất gần với hệ thống siêu thị Bách hoá xanh. Điều này tạo nên hệ sinh thái đa dạng dịch vụ, đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng Kết quả đánh giá điểm trung bình biến số“Nhà thuốc nằm vị trí thuận tiện để khách hàng mua thuốc” ở bệnh viện Hữu Nghị là 4,82 (SD=0,448) [37], ở bệnh viện Đa khoa Đống Đa - Thành phố Hà Nội là 4,12 (SD=0,41), và ở các nhà thuốc bán lẻ trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng là 4,30 (SD=0,651) đều cao hơn nghiên cứu này [41].

Hiện nay trong phần lớn các chuỗi nhà thuốc tư nhân ở TP Hồ Chí Minh ngoài vị trị đắc địa thì các chuỗi này luôn đáp ứng đầy đủ các loại thuốc mà khách hàng yêu cầu, không để khách hàng phải chờ đợi lâu, luôn thông báo trước các dịch vụ hỗ trự như đo huyết áp, đo loãng xương, đo đường huyết,… và trang bị các tiện ích như nước uống, cân, ghế ngồi, rõ ràng đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hoặc tiếp tục mua thuốc của khách hàng tại các nhà thuốc Thậm chí, đặt hàng qua điện thoại, bổ sung thuốc còn thiếu bằng cách giao thuốc tận nhà miễn phí đang là các chính sách mới được áp dụng để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Vì vậy, để đảm bảo sự hài lòng và tính cạnh tranh thì đáp ứng là một thuộc tính bắt buộc phải có của các nhà thuốc An Khang.

4.2.4 Đánh giá về đồng cảm của nhà thuốc với khách hàng

Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy yếu tố đánh giá về đồng cảm của nhà thuốc với khách hàng, với hệ số B là 0,075, tác động ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng mua thuốc Các biến quan sát trong yếu tố này có độ phân tán điểm trung bình cao nhất với độ lệch chuẩn dao động từ 0,979 - 1.054.

Biến“Nhân viên tư vấn lựa chọn thuốc phù hợp với khả năng kinh tế của khách hàng” và “Nhân viên hướng dẫn cách sử dụng thuốc bằng cách viết tay hoặc đánh máy để nhắc khách hàng” được đánh giá cao nhất trong yếu tố này với điểm trung bình là 3,13.

Tiêu đề	Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán thuốc tại chuỗi nhà thuốc An Khang khu vực TP Hồ Chí Minh năm 2023
Tác giả	Dư Liêu Minh
Người hướng dẫn	TS. Trần Thị Lan Anh
Trường học	Trường Đại học Dược Hà Nội
Chuyên ngành	Dược sĩ chuyên khoa cấp I
Thể loại	Luận văn
Năm xuất bản	2024
Thành phố	Hà Nội

Định dạng
Số trang	76
Dung lượng	1,79 MB