Đánh giá chỉ số sipas 2020 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã tân uyên, tỉnh bình dương

Trên cơ sở những lý luận tổng hợp, học viên đã giới thiệu tình hình phục vụ hành chính công tại UBND thị xã Tân Uyên trong giai đoạn 2018 – 2021 với những kết quả đạt được và hạn chế tro

Ly ́ do cho ̣n đề tài

Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vu ̣ quan trọng để thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội và được hầu hết các nước trên thế giới quan tâm Mục tiêu chung nhấ t củ a cải cách hành chính là hướng tới xây dựng một bộ máy hành chính gọn nhẹ, hiệu quả về thời gian và chất lượng Nhờ đó, các đơn vi ̣ hành chính công phục vụ tốt hơn nhu cầu và lợi ích hợp pháp của ngườ dân, tổ chức Tại Việt Nam, Chính phủ định hướng phát triển hành chính nhà nước theo các đặc trưng của mô hình hiện đại Mục tiêu của cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021-2030 theo Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/07/2021 của Chính phủ là “Tiếp tục xây dựng nền hành chính dân chủ, chuyên nghiệp, hiện đại, tinh gọn, hiệu lực, hiệu quả, có năng lực kiến tạo phát triển, liêm chính, phục vụ nhân dân Trên cơ sở những quan điểm, chủ trương, đường lối của Đảng về đẩy mạnh toàn diện, đồng bộ công cuộc đổi mới, nhằm xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa của nhân dân, do dân, vì nhân dân trong giai đoạn 2021-2030”, "lấy sự hài lòng của người dân tổ chức là thước đo đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước các cấp"

Mục tiêu chung của Chương trình này nhằm tiếp tục xây dựng nền hành chính dân chủ, chuyên nghiệp, hiện đại, tinh gọn, hiệu lực, hiệu quả, có năng lực kiến tạo phát triển, liêm chính, phục vụ nhân dân Nghiên cứu đề tài này tại địa bàn thị xã Tân Uyên góp phần hiện thực hóa các chủ trương của Chính phủ đối với giai đoạn 2023-2025 về việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Tại Ủy ban nhân dân thị xã Tân Uyên, tỉnh Bình Dương đã thực hiện cải cách hành chính theo các văn bản của Chính phủ, Bộ ngành, Tỉnh đã đạt kết quả trên nhiều lĩnh vực, ứng dụng công nghệ thông tin, áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2015 trong hoạt động của các cơ quan nhà nước Thủ tục hành chính được công khai, niêm yết rõ ràng, chất lượng giải quyết thủ tục hành chính được nâng cao Qua đó tạo điều kiện thuận lợi, tiết kiệm giấy tờ, thời gian công sức, giảm chi phí, số lần đi lại thực hiện thủ tục hành chính của ngườ dân tổ chức Tuy nhiên, kết quả thực hiện cải cách hành chính còn nhiều mặt chưa đạt

2 được mục tiêu đề ra, chậm cải tiến Năng lực thực hiện nhiệm vụ của một số công chức, viên chức còn hạn chế Hồ sơ hành chính còn trễ hẹn, mức độ cung ứng dịch vụ công cấp độ 3, 4 chưa đạt yêu cầu Chỉ số SIPAS đối với sự phục vụ hành chính tại một số lĩnh vực chưa cao

Các cơ quan hành chính nhà nước đang đứng trước áp lực của việc tinh giản biên chế Nhân sự tại Bộ phận Một cửa chưa đáp ứng tiêu chuẩn yêu cầu của Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính Song song đổi mới, sắp xếp tổ chức bộ máy tinh gọn, hoạt động hiệu lực, hiệu quả và tinh giản biên chế theo tinh thần Nghị quyết Hội nghị lần thứ sáu của Ban chấp hành Trung ương Đảng khóa XII và phấn đấu đảm bảo sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt mức trên 90% trong năm 2025

Những vấn đề trên cho thấy, Ủy ban nhân dân thị xã Tân Uyên cần nhiều nỗ lực để khắc phục những hạn chế trong quản lý, cung cấp dịch vụ hành chính công và đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ đặt ra với ngườ dân, tổ chức Đó là lý do tác giả chọn đề tài “Đánh giá chỉ số SIPAS 2020 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Tân Uyên, tỉnh Bình Dương” làm luận văn tốt nghiệp cao học quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Thủ Dầu Một.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ và thực trạng mức độ hài lòng hiện nay, luận văn sẽ đưa ra một số đề xuất mang tính giải pháp để có thể nâng cao mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Tân Uyên trong giai đoạn 2018-2021.

Mục tiêu cụ thể

Nêu cơ sở lý luận về chỉ số SIPAS áp dụng tại Việt Nam từ 2018 - 2021 Xác định các tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng, sự mong đợi của NDTC đối với

3 sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước áp dụng tại Ủy ban nhân dân thị xã Tân Uyên theo SIPAS 2020

Phân tích số liệu thứ cấp từ điều tra khảo sát của Trung tâm hành chính công tỉnh Bình Dương tại UBND thị xã Tân Uyên theo SIPAS 2020 Từ đó đánh giá điểm ma ̣nh, điểm yếu đối với chất lượng dịch vụ hành chính công ta ̣i UBND thị xã Tân Uyên trong giai đoạn 2018-2021 Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ hành chính công ta ̣i UBND thị xã Tân Uyên trong giai đoạn 2023 - 2025.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính là phương pháp tiếp cận tìm ra cách mô tả, phân tích đặc điểm, hành vi của con người và của nhóm người từ quan điểm cá nhân của nhà nghiên cứu Nghiên cứu định tính được thực hiện từ nhiều nguồn dữ liệu, bao gồm dữ liệu thứ cấp, xem xét hồ sơ, quan sát Phương pháp định tính được hỗ trợ bởi các chuyên gia có thời gian công tác trong lĩnh vực nghiên cứu

Học viên triển khai mô hình SIPAS 2020 về sự hài lòng của NDTC đến di ̣ch vụ hành chính công của UBND thị xã Tân Uyên với các bảng khảo sát: Tiêu

4 chí a: Bảng câu hỏi khảo sát gồm 12 câu hỏi; Tiêu chí b: Bảng câu hỏi khảo sát gồm 18 câu hỏi; Tiêu chí c: Bảng câu hỏi khảo sát gồm 14 câu hỏi

Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu; luận văn chọn mô hình nghiên cứu dựa trên 03 tiêu chí của SIPAS 2020:

“Tiêu chí đánh giá của người dân, tổ chức về việc tổ chức cung ứng dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước”; “Tiêu chí đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức”; “Tiêu chí đo lường sự mong đợi của người dân, tổ chức”

Luận văn đưa ra 5 nhân tố và 22 biến quan sát độc lập nhằm đánh giá về sự hài lòng là: (1) Tiếp cận dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước, (2) Thủ tục hành chính, (3) Công chức trực tiếp giải quyết công việc, (4) Kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công, (5) Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị ảnh hưởng đến sự hài lòng của NDTC về sự phục vụ hành chính tại UBND thị xã Tân Uyên Thang đo tất cả biến quan sát của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành chính công dựa trên thang đo Likert cấp độ 5 Mức độ đánh giá được sắp xếp theo thứ tự tăng dần và được ký hiệu từ 1 đến 5 tương ứng: (1) Rất kém; (2) Kém; (3) Trung bình; (4) Tốt; (5) Rất tốt

Học viên sử dụng phương pháp chuyên gia để xác đi ̣nh được điểm ma ̣nh, điểm yếu của chất lượng di ̣ch vu ̣ hành chính công ta ̣i UBND thị xã Tân Uyên Từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng di ̣ch vu ̣ hành chính công ta ̣i UBND thị xã Tân Uyên giai đoạn 2023-2025.

Đề xuất quy trình nghiên cứu

Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu liên quan đến đề tài nghiên cứu, học viên hình thành quy trình nghiên cứu như sau:

Hình 1.1 Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Tác giả đề xuất, 2022

Thu thập dữ liệu thứ cấp

- Học viên thu thâ ̣p dữ liệu thứ cấp về SIPAS 2020 giai đoạn 2018-2021 để đánh giá thực trạng các yếu tố tác động đến chất lượng di ̣ch vu ̣ hành chính của UBND thị xã Tân Uyên

- Dữ liệu sẽ được thu thập trong giai đoạn 2018-2021 từ các văn bản công bố về chỉ số SIPAS của Trung ương, Bộ Nội vụ, UBND tỉnh Bình Dương, Báo cáo của Trung tâm hành chính công tỉnh Bình Dương, Báo cáo của UBND thị xã Tân Uyên.

Xử lý dữ liệu thứ cấp

Luận văn sử dụng cơ sở dữ liệu thứ cấp từ các văn bản sau:

(1) Theo bảng số liệu câu hỏi khảo sát giai đoạn 2018 – 2021 do Trung tâm hành chính công của tỉnh Bình Dương cung cấp và được công bố theo Quyết định số 2124/QĐ-UBND ngày 23/7/2019 của Chủ tịch UBND tỉnh về việc phê duyệt kết quả Chỉ số cải cách hành chính năm 2018 của các sở, ban, ngành;

Xác định vấn đề cần nghiên cứu

Thu thập dữ liệu thứ cấp

Nghiên cứu cơ sở lý thuyết

Phân tích tổng hợp dữ liệu

Hình thành giải pháp Đánh giá thực trạng Định hướng và mục tiêu SIPAS của thị xã Tân Uyên Hình thành thực trạng

UBND các huyện, thị xã, thành phố và UBND các xã, phường, thị trấn trên địa bàn tỉnh Bình Dương; Quyết định số 1735/QĐ-UBND ngày 01/7/2020 của Chủ tịch UBND tỉnh về việc phê duyệt kết quả Chỉ số cải cách hành chính năm 2019 của các sở, ban, ngành; UBND các huyện, thị xã, thành phố và UBND các xã, phường, thị trấn trên địa bàn tỉnh Bình Dương; Quyết định số 1616/QĐ-UBND ngày 23/6/2021 của Chủ tịch UBND tỉnh về việc phê duyệt kết quả Chỉ số cải cách hành chính năm 2020 của các sở, ban, ngành; UBND các huyện, thị xã, thành phố và UBND các xã, phường, thị trấn trên địa bàn tỉnh Bình Dương

(2) Thực hiện cách tính như sau: Tính giá trị trung bình đối với tiêu chí b: (điểm rất không hài lòng x 1) + (điểm không hài lòng x 2) + (điểm bình thường x 3) + (điểm hài lòng x 4) + (điểm rất hài lòng x 5)/tổng số phiếu

(3) Luận văn sử dụng cơ sở dữ liệu trung bình từ 04 lĩnh vực đất đai, kinh doanh, xây dựng, tư pháp và thực hiện cách tính trung bình số học Đối với trường hợp không xếp hạng tiêu chí giai đoạn 2018-2021 bằng 0 do kết quả khảo sát không nhận được phản hồi của NDTC.

Đóng góp của đề tài

Áp dụng khoa học về quản lý chất lượng để đo lường sự hài lòng của NDTC đối với dịch vụ hành chính công; vận dụng phương pháp đo lường chỉ số hài lòng để đánh giá chất lượng phục vụ đối với từng tiêu chí thành phần Từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, nâng cao sự hài lòng về chất lượng hành chính công do UBND thị xã Tân Uyên cung cấp.

Kết cấu cu ̉ a luâ ̣n văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, kết cấu luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan

Nêu cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công, khái quát Chỉ số SIPAS 2020; tổng quan các nghiên cứu trong nước và ngoài nước; tổng hợp các công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính

Chương 2: Phân tích thực tra ̣ng chất lượng dịch vụ hành chính công ta ̣i UBND thị xã Tân Uyên giai đoạn 2018-2021

Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của UBND thị xã Tân Uyên; phân tích thực trạng về dịch vụ hành chính tại UBND thị xã Tân Uyên; giới thiệu bộ phận tiếp nhận, trả kết quả tại UBND thị xã Tân Uyên; phân tích thực trạng về triển khai SIPAS trên 4 lĩnh vực theo từng năm; thực trạng 4 lĩnh vực trong giai đoạn 2018-2021; thực trạng triển khai SIPAS 2020 của thị xã Tân Uyên so với các huyện, thị xã, thành phố; đánh giá điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của điểm yếu

Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ta ̣i UBND thị xã Tân Uyên giai đoạn 2023-2025

Tóm tắt phần mở đầu

Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính theo SIPAS 2020 tại UBND thị xã Tân Uyên là nhiệm vụ cần thiết và cấp bách Phần mở đầu đã đề cập đến tính cấp thiết và lý do chọn đề tài, đối tượng nghiên cứu; phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu, đóng góp của đề tài Đây là cơ sở triển khai các chương tiếp theo

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

Các kha ́ i niê ̣m

1.1.1 Khái niê ̣m di ̣ch vu ̣ và đặc điểm của dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Dịch vụ là những tiện ích vô hình, quá trình cung cấp các tiện ích đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khái niệm rất đa dạng từ nhiều nghiên cứu như sau:

Theo Trần Văn Chánh và Huỳnh Văn Thanh (2004), dịch vụ là một hoa ̣t đô ̣ng hay mô ̣t lợi ích mà bên này cống hiến cho bên kia Về cơ bản, hoạt động đó vô hình và không dẫn đến sự sở hữu bất kỳ thứ gì

Như vậy, dịch vụ là những hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về một lĩnh vực

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Theo Parasuraman và cô ̣ng sự (1985), di ̣ch vu ̣ có 4 đă ̣c điểm như sau:

- Dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình Dịch vụ không có hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy hoặc cảm nhận về nó trước khi sử dụng

- Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện ở sự khó khăn khi phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và quá trình sử dụng dịch vụ như là hai công việc hay hai lĩnh vực riêng biệt

- Tính không đồng nhất giữa các thời điểm thực hiện dịch vụ và phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách hàng về dịch vụ

- Tính không lưu trữ được: Dịch vụ có quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng thời Vì vậy không thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình Nói cách khác không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được 1.1.2 Khái niê ̣m hành chính công

Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự (2003) “Hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới các quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công dân Hành chính công

10 trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm đạt được các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển”

1.1.3 Khái niê ̣m và đă ̣c điểm di ̣ch vu ̣ hành chính công

Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2021 của Chính phủ đưa ra khái niệm "Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý"

Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một TTHC để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân"

Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự (2006) "Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức"; trong đó, nhà nước có hai chức năng là quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội; chức năng cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và công dân trong xã hội

Dịch vụ công ở Việt Nam có hai dịch vụ cơ bản sau đây: (1) " loại dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu chung, tối thiểu cần thiết của cả cộng đồng và mỗi công dân" như dịch vụ xã hội liên quan đến nhu cầu và quyền lợi cơ bản của con người như y tế, giáo dục, văn hoá, thông tin Dịch vụ công ích như bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường ; (2) " các hoạt động đáp ứng các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ chức và công dân"

Một đặc điểm cơ bản của dịch vụ hành chính công là việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý

1.2 Chất lượng dịch vụ, chất lượng di ̣ch vu ̣ hành chính công và sự hài lòng củ a khách hàng

1.2.1 Chất lượng di ̣ch vu ̣

Có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu

Theo Wisniewski (2001) có hai định nghĩa về chất lượng dịch vụ được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm:

+ Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi thực hiện dịch vụ và cảm nhận của họ về dịch vụ nhận được (Parasuraman và cộng sự., 1985, Lewis vaf Mitchel, 1990)

+ Theo Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm tổng hợp của nhiều khía cạnh (nhân tố) Parasuraman và cộng sự (1988) đưa ra 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm (1) sự tin cậy; (2) khả năng đáp ứng; (3) năng lực phục vụ; (4) phương tiện hữu hình; (5) sự cảm thông

+ Từ quan điểm của Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ chất lượng dịch vụ có ba cấp độ khác nhau:

Cấp độ 1: Không đáp ứng dịch vụ là trường hợp càm nhận của khách hàng về kết quả dịch vụ thấp hơn kỳ vọng của họ về dịch vụ đó

Ca ́ c nghiên cứu trước liên quan

Luận văn trích dẫn các nghiên cứu nước ngoài có liên quan như sau:

Theo Steven Van de Walle (2017) với đề tài: “Giải thích sự hài lòng và không hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công” khi nghiên cứu xem công dân được coi là khách hàng; các nhà quản lý công bắt đầu quan tâm đến sự giải thích sự hài lòng đối với các dịch vụ công và nghiên cứu hậu quả của sự hài lòng cao hay thấp Nghiên cứu này xem xét học thuật hiện tại về sự hài lòng đối với các dịch vụ công và đặc biệt là các cơ chế cũng như lý thuyết giải thích sự hài lòng đó Sự khác biệt giữa hiệu suất khách quan và đánh giá chủ quan được thảo luận, cũng như tác động của hiệu ứng hào quang trong việc hình thành thái độ và trải nghiệm trực tiếp của khách hàng với dịch vụ Đặc biệt chú ý đến mô hình xác nhận sự kéo dài của sự hài lòng Nghiên cứu này không chỉ xem xét sự hài lòng như một thái độ mà còn xem xét các hành vi giao tiếp Đây là lối thoát để từ đó suy ra sự hài lòng hoặc không hài lòng Hoạt động này kết thúc bằng việc đánh giá nghiêm túc giá trị của các hành vi như là tín hiệu của sự không hài lòng từ công chúng đối với các dịch vụ công

Theo Daniel RệLLE (2017) với đề tài “Điều gỡ làm cho người dõn hài lòng? Ảnh hưởng của nhận thức về phản ứng của chính quyền địa phương đối với sự hài lòng đối với hành chính công” Nghiên cứu chứng minh không có cơ quan nào khác mà người dân thường xuyên tiếp xúc trực tiếp như cơ quan hành chính nhà nước, mặc dù người dân có những kinh nghiệm khác nhau về quản lý hành chính nhà nước Một số công dân cảm thấy thoải mái khi tiếp xúc với bộ máy hành chính; một số có cảm giác khá tiêu cực Bên cạnh các yếu tố "tin tưởng" và

"sự hài lòng" đối với cơ quan hành chính công, có thể có một yếu tố liên quan khác: "khả năng đáp ứng" Dựa trên các cuộc điều tra dân số đại diện, bài báo này có thể chỉ ra rằng nhận thức của cơ quan hành chính là đáp ứng có liên quan trực tiếp đến sự hài lòng của người dùng đối với nó và yếu tố chính giải thích sự hài lòng đối với cơ quan hành chính công là uy tín của cơ quan hành chính công địa phương

Theo Paola Cantarelli, Paolo Belardinelli, Nicola Belle (2015) với đề tài

“Phân tích tổng hợp về mối tương quan với sự hài lòng trong công việc trong quản lý hành chính công” Nghiên cứu học được bằng cách áp dụng phân tích

21 tổng hợp vào quản lý công với sự hài lòng trong công việc? Nói một cách tổng thể hơn, làm thế nào các nhà quản lý công sử dụng phương pháp này để tận dụng hàng thập kỷ nghiên cứu về các chủ đề khác trong lĩnh vực này? Nghiên cứu này báo cáo những phát hiện của đánh giá định lượng đầu tiên về quản lý hành chính công với sự hài lòng trong công việc Nghiên cứu lấy dữ liệu định lượng từ các nghiên cứu sơ cấp được xuất bản trên 42 tạp chí hành chính công kể từ năm 1969 và thực hiện phân tích tổng hợp các mối quan hệ giữa sự hài lòng trong công việc và 43 mối tương quan Các phát hiện bao gồm kích thước tác dụng có nguồn gốc từ phân tích tổng hợp, các phép đo về sự không đồng nhất về kích thước ảnh hưởng nằm trong tất cả nghiên cứu sơ cấp và các chỉ số về độ lệch công bố Khi trình bày kết quả phân tích tổng hợp, nghiên cứu đã giải quyết những ưu điểm và hạn chế của phương pháp luận này và thảo luận về cách thực giúp các nhà quản lý công tận dụng đầy đủ thông tin này để nâng cao kiến thức trong các lĩnh vực khác thuộc quản lý hành chính công

Nghiên cứu của Ahmad Aiman Mohd Shuib (2015) xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công chúng đối với các dịch vụ Majlis Daerah Kubang Pasu Nghiên cứu được tổ chức trong số các cư dân trên địa phương này Quy mô dân số của nghiên cứu này nằm trong số 220.700 cư dân sống ở 21 tiểu khu dưới sự quản lý của địa phương Các nhà nghiên cứu đã chọn 385 người trả lời bằng cách sử dụng lấy mẫu thuận tiện Các biến số đã được thử nghiệm trong nghiên cứu này là sự tham gia của công chúng, chất lượng dịch vụ và cung cấp dịch vụ Loại phân tích được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm phân tích mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích tương quan và phân tích hồi quy Nghiên cứu cho thấy, có một mối quan hệ đáng kể giữa tất cả các biến độc lập; sự tham gia của công chúng, chất lượng dịch vụ và cung cấp dịch vụ hướng tới sự hài lòng của công chúng đối với các dịch vụ của chính quyền địa phương ở Majlis Daerah Kubang Pasu

Theo Florina Maria Bente (2014) với đề tài “Dân tộc và sự hài lòng của người dân: Nghiên cứu về Hành chính Công địa phương” Chủ đề chính là điều tra xem các nhóm dân tộc khác nhau có báo cáo mức độ hài lòng khác nhau của

22 khách hàng về quá trình giao tiếp trong cơ quan hành chính công địa phương hay không Thiết kế / phương pháp / cách tiếp cận - Cách tiếp cận là nghiên cứu khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được sử dụng để đánh giá quá trình giao tiếp trong các hội đồng thành phố và hội đồng quận từ Vùng Crisana Dữ liệu từ một mẫu đại diện đã được phân tích Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt đáng kể giữa nhận thức và kỳ vọng của người dân liên quan đến quá trình giao tiếp trong các tòa thị chính thành phố và hội đồng quận Bằng cách phân tích dữ liệu, có thể xác định mức độ hài lòng của người dân và đánh giá mối quan hệ với các đặc điểm dân tộc khác nhau cụ thể Kết quả minh họa rằng trên khía cạnh đáp ứng của chất lượng giao tiếp, sự hài lòng bị ảnh hưởng đáng kể bởi những người được hỏi thuộc nhóm dân tộc nào Nghiên cứu này chỉ tập trung vào hành chính công địa phương ở Tây Romania Khả năng phổ biến của kết quả đối với các loại hình dịch vụ khác trong khu vực công vẫn còn được thử nghiệm Do đó, nghiên cứu sâu hơn nên điều tra về giao tiếp công cộng của địa phương ở các vùng khác với các nhóm dân tộc khác nhau Ý nghĩa thực tiễn - Trong quá trình hoạch định chính sách công, các nhà quản lý khu vực công địa phương nên nhận thức được tầm quan trọng của các đặc điểm dân tộc và coi trọng các đặc điểm dân tộc của các thành viên cộng đồng mà họ phục vụ Đặc điểm của các nhóm dân tộc ít được các nhà nghiên cứu học thuật quan tâm hơn, các bài báo học thuật về lĩnh vực này còn ít, người ta đã bỏ qua mối quan hệ giữa các dân tộc, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong khu vực công Do đó, bài báo này trình bày một khuôn khổ để đánh giá giao tiếp công cộng tại địa phương trong các cộng đồng đa sắc tộc

Luận văn trích dẫn các nghiên cứu trong nước có liên quan như sau:

Trần Long (2021) với đề tài: “Nghiên cứu đánh giá của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công ở tỉnh Quảng Bình” được thực hiện nhằm mục đích đánh giá cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công của các cấp chính quyền trên đi ̣a bàn tỉnh Quảng Bình Trên cơ sở khảo sát

275 người đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính trên

23 địa bàn tỉnh Quảng Bình kết hợp với phỏng vấn sâu cá nhân, doanh nghiệp khi thực hiện các giao dịch liên quan đến dịch vụ hành chính công tại địa bàn nghiên cứu đã cho thấy, người dân đánh giá khá tích cực về chất lượng đội ngũ cán bộ công chức, cơ chế, thủ tục hành chính và cơ sở vật chất Để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công cần tiếp tục đào tạo và bồi dưỡng cán bộ, công chức; đơn giản thủ tục hành chính và tin học hóa các quy trình xử lý các dịch vụ hành chính công

Theo Nguyễn Hữu Dũng (2021) Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng, ảnh hưởng đến sự thành công và bền vững, của hầu hết các tổ chức cung ứng dịch vụ Mục đích của nghiên cứu gồm: Xem xét chất lượng dịch vụ được cung cấp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, thuộc UBND huyện Châu Phú, tỉnh An Giang; xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của người dân Nghiên cứu áp dụng phương pháp định lượng thông qua bảng khảo sát gồm 24 biến quan sát, thang đo Likert 5 mức độ, về đánh giá cảm nhận của 172 người dân ngay sau khi nhận kết quả các dịch vụ hành chính Các kỹ thuật phân tích chính gồm phân tích khám phá yếu tố (EFA), hệ số Cronbach’s alpha, phân tích ANONA một chiều với kiểm định giá trị khác biệt nhỏ nhất có nghĩa (LSD), hồi quy bội, và các thống kê mô tả Kết quả chỉ ra rằng : Năm yếu tố của thang đo SERVPERF cấu thành một công cụ có giá trị để đo lường chất lượng dịch vụ trong bối cảnh huyện Châu Phú gồm năng lực, cơ sở vật chất, tin cậy, thái độ phục vụ và đồng cảm góp phần gia tăng sự hài lòng Trong đó, yếu tố năng lực cán bộ tác động mạnh nhất Kết quả nghiên cứu là thông tin nền tảng cho lãnh đạo huyện Châu Phú để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của người dân

Theo Hoàng Mạnh Dũng và Bùi Thị Kim Nguyên (2019), hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp, mang tính chất chấp hành và điều hành của hệ thống cơ quan nhà nước nhằm phục vụ nhân dân, duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội Sự hài lòng mang đến một bức tranh toàn diện, chi tiết về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công và sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đối với NDTC Chính quyền địa phương các cấp buộc phải tập

24 trung mọi nguồn lực để nâng cao sự hài lòng về sự phục vụ hành chính trong mọi bối cảnh Sự hài lòng giúp nhận rõ tồn tại và định hướng cải tiến chất lượng dịch vụ hành chính Từ đó, ra quyết định khắc phục các tồn tại được phát hiện và định hướng nâng cao CCHC tại thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương

Vũ Quỳnh (2017), trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurama với 5 nhân tố “truyền thống” như sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thông cảm và phương diện hữu hình Tác giả bổ sung nhóm nhân tố là hình ảnh của tổ chức Kết quả nghiên cứu có 03 nhóm nhân tố mới: (1) Năng lực phục vụ; (2) Sự đồng cảm và (3) Phương diện hữu hình, phản ánh đặc điểm của chất lượng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan quản lý nhà nước địa phương trên địa bàn Hà Nội Tác giả đưa ra các nhóm giải pháp liên quan đến các thành tố của mô hình nghiên cứu Các giải pháp điều kiện từ phía người cung cấp dịch vụ hành chính công, phát huy vai trò chủ thể của NDTC, đối tượng thụ hưởng dịch vụ và các giải pháp liên quan đến cung ứng dịch vụ hành chính công

Theo Thái Thanh Hà (2014) với đề tài “Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công: Nghiên cứu thực nghiệm tại Thành phố Huế” Nghiên cứu này được thực hiện dựa vào các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công (SERVQUAL) do Parasuraman phát triển Dựa vào mô hình nghiên cứu cho loại dịch vụ hành chính công được kế thừa và hiệu chỉnh phù hợp, 703 phiếu phỏng vấn được thu thập từ các đối tượng sử dụng 5 loại hình dịch vụ hành chính công Phân tích nhân tố được sử dụng nhằm rút gọn 23 thuộc tính thành 5 nhân tố trong mô hình Phân tích quan hệ nhân quả được sử dụng nhằm lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ hành chính công Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị và đề xuất được đưa ra nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Huế trong bối cảnh xây dựng thành phố trở thành thành phố trực thuộc Trung ương trong thời gian tới

1.4.3 Kết luận tổng quan nghiên cứu và xác định khoản trống cần nghiên cứu

Khoản trống để nghiên cứu hướng đến

Thông qua tổng hợp các nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ hành chính; luận văn tổng hợp các bài học kinh nghiệm đối với dịch vụ hành chính

(1) Xây dựng và hoàn thiện cơ chế, chính sách trong cung ứng dịch vụ công, đẩy mạnh xã hội hóa dịch vụ công

(2) Phân cấp mạnh mẽ giữa chính quyền trung ương và chính quyền địa phương trong cung cấp dịch vụ hành chính công

(3) Cải cách quy trình, thủ tục và cách thức cung cấp dịch vụ hành chính công

(4) Xây dựng đội ngũ CBCC hành chính đáp ứng yêu cầu quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công

(5) Mở rộng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trong cung ứng dịch vụ hành chính công

Các biện pháp này cần được thực hiện đồng bộ trên cơ sở hệ thống pháp luật quy định chi tiết, cụ thể Thực hiện đồng bộ các biện pháp cần thiết trên sẽ đổi mới tổ chức và hoạt động của Nhà nước

Qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu, học viên chưa phát hiện công trình nào có tên với đề tài “Đánh giá chỉ số SIPAS 2020 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Tân Uyên, tỉnh Bình Dương”

Tóm tắt Chương 1 Trong chương này, học viên đã trình bày tổng quan các tài liệu và công trình nghiên cứu liên quan trước; những lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính; Chỉ số SIPAS 2020 Nội dung các chương sau sẽ căn cứ vào cơ sở lý thuyết của chương 1 để phân tích thực tra ̣ng và đề xuất giải pháp mang tính khoa ho ̣c và hê ̣ thống.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI ỦY

Kha ́ i quát về thị xã Tân Uyên

2.1.1 Giới thiệu về thị xã Tân Uyên

Thị xã Tân Uyên có diện tích tự nhiên 19.175,72 ha, nằm ở phía Đông Nam của tỉnh Bình Dương; phía Đông giáp thành phố Biên Hòa và huyện Vĩnh Cửu thuộc tỉnh Đồng Nai; phía Bắc giáp huyện Bắc Tân Uyên; phía Tây giáp thành phố Thủ Dầu Một; phía Nam giáp thành phố Thuận An và thành phố Dĩ

An Thị xã Tân Uyên có 12 đơn vị hành chính trực thuộc (06 xã và 06 phường) Đến tháng 10/01/2020, xã Vĩnh Tân, xã Phú Chánh, xã Tân Vĩnh Hiệp và xã Hội Nghĩa được nâng cấp lên phường theo Nghị quyết số 857/NQ-UBTVQH14 của Ủy ban Thường vụ Quốc hội Hiện tại, thị xã Tân Uyên có 10 phường và 02 xã

Từ đó, Tân Uyên thực hiện chuyển dịch cơ cấu kinh tế, phát triển lên tầm vóc mới Theo quy hoạch chung đô thị Bình Dương đến năm 2020 và tầm nhìn đến năm 2030, toàn bộ thị xã Tân Uyên sẽ được nâng cấp lên thành thành phố Tân Uyên, gồm 10 phường: Hội Nghĩa, Khánh Bình, Phú Chánh, Tân Hiệp, Tân Phước Khánh, Tân Vĩnh Hiệp, Thái Hòa, Thạnh Phước, Uyên Hưng, Vĩnh Tân và 02 xã: Bạch Đằng, Thạnh Hội

Hình 2.1 Bản đồ hành chính thị xã Tân Uyên - tỉnh Bình Dương

Nguồn: Phòng Nội vụ thị xã Tân Uyên, 2022

31 Đến năm 2021, cơ cấu kinh tế là: Công nghiệp là 66,77% - dịch vụ là 31,74% - nông nghiệp là 1,49% Thu nhập GRDP bình quân đầu người năm 2021 đạt 146 triệu đồng/người/năm Cơ cấu tổ chức của UBND thị xã Tân Uyên

Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy UBND thị xã Tân Uyên

Nguồn: Phòng Nội vụ thị xã Tân Uyên, 2022 ỦY BAN NHÂN DÂN

Cơ quan chuyên môn Các xã – phường Đơn vị sự nghiệp

Văn phòng HĐND-UBND Xã Thạnh Hội

TT GDNN-GDTX Trạm Thủy nông

TT phát triển quỹ đất

Xí nghiệp công trình CC

TT dịch vụ nông nghiệp

Trung tâm VH, TT &TT

Phòng Tài nguyên và Môi trường

Xã Bạch Đằng Phường Uyên Hưng

Phường Thạnh Phước chuyên môn

Cơ quan ch Phường Thái Hòa

Phòng Tài chính – Kế hoạch Phường Tân Vĩnh Hiệp

Phường Tân Phước Khánh Phòng Văn hóa và Thông tin

Phòng Quản lý đô thị uyên môn

Phòng Giáo dục và Đào tạo

Phường Hội Nghĩa chuyên môn

Cơ quan ch Phường Vĩnh Tân chuyên môn

2.1.2 Đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức tại Ủy ban nhân dân thị xã Tân Uyên

Bảng 2.1 Số lượng và trình độ chuyên môn hiện tại của UBND thị xã

1 Tổng số biên chế CB,CC

+ Đại học và tương đương

+ Chuyên viên và tương đương

Nguồn: Phòng Nội vụ thị xã Tân Uyên, 2022

Nhận xét về đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức: Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và lý luận chính trị của cán bộ, công chức, viên chức đảm bảo tiêu chuẩn, điều kiện theo quy định đáp ứng thực hiện nhiệm vụ phát triển kinh tế

- xã hội của thị xã Tân Uyên

2.2 Giới thiệu về Trung tâm phục vụ hành chính công thuộc Ủy ban nhân dân thị xã Tân Uyên

Trung tâm là đơn vị sự nghiệp trực thuộc Văn phòng HĐND-UBND thị xã, hoạt động theo loại hình đơn vị sự nghiệp công lập do Nhà nước đảm bảo chi thường xuyên theo quy định tại Nghị định số 60/2021/NĐ-CP ngày 21/6/2021 của Chính phủ quy định cơ chế tự chủ tài chính của đơn vị sự nghiệp công lập Trung tâm có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài khoản riêng

Trung tâm có chức năng tham mưu về triển khai, đổi mới thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông, kiểm soát TTHC; ứng dụng công nghệ thông tin và các giải pháp, sáng kiến cải cách TTHC theo thẩm quyền của UBND thị xã; trực tiếp tổ chức, vận hành, quản lý tập trung, thống nhất về việc tư vấn, hướng dẫn, tiếp nhận, giám sát, đánh giá, giải quyết và đôn đốc giải quyết TTHC và trả kết quả cho NDTC; cung cấp thông tin, dịch vụ về TTHC trên địa bàn thị xã và hướng dẫn, giám sát, đánh giá việc giải quyết TTHC, kiểm soát TTHC của UBND các xã, phường

Hình 2.3 UBND thị xã Tân Uyên

Nguồn: Văn phòng HĐND-UBND thị xã Tân Uyên, 2022

2.2.2 Thủ tục hành chính thực hiện tại Trung tâm

Thực hiện bao gồm TTHC của các ngành, lĩnh vực theo quy định của pháp luật thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND thị xã và TTHC của các cơ quan ngành dọc trên địa bàn Cụ thể như sau:

- Thực hiện 100% TTHC theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông đối với các thủ tục theo các Quyết định công bố TTHC của Chủ tịch UBND tỉnh thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND cấp huyện tại Trung tâm Một số lĩnh vực đặc thù, nội bộ có TTHC không thực hiện tại Trung tâm được thông báo, niêm yết công khai tại Trụ sở Trung tâm để tổ chức, cá nhân được thông tin kịp thời

- Tổng số lĩnh vực/TTHC đã được Chủ tịch UBND tỉnh ban hành thuộc thẩm quyền giải quyết của cấp huyện (tính đến ngày 10/12/2021) là 257 thủ tục/50 lĩnh vực Trên cơ sở đó, UBND thị xã thực hiện 223 thủ tục/50 lĩnh vực theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại Trung tâm phục vụ hành chính công

- Các TTHC không áp dụng tại Trung tâm (36 thủ tục/16 lĩnh vực) sẽ áp dụng trực tiếp tại cơ quan, đơn vị do các thủ tục mang tính chất đặc thù ngành, thực hiện tại trụ sở riêng, thực hiện tại cơ quan, đơn vị theo Quyết định công bố TTHC của Chủ tịch UBND tỉnh Qua đó cần giải quyết nhanh chóng để tạo thuận lợi cho các NDTC và quy trình thực hiện thủ tục 01 ngày UBND thị xã thông báo, niêm yết công khai tại Bộ phận để NDTC được thông tin kịp thời

- Tiếp tục thực hiện các TTHC lĩnh vực đất đai do Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai tham mưu thực hiện, TTHC lĩnh vực cấp, quản lý chứng minh nhân dân, lĩnh vực quản lý ngành nghề kinh doanh có điều kiện ngành do công an thực hiện tại Bộ phận một cửa

2.2.3 Quy trình giải quyết thủ tục hành chính

Thực hiện theo Quyết định số 1556/QĐ-UBND ngày 13/6/2018 của UBND tỉnh Bình Dương về công bố thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của Sở Nội vụ, UBND cấp huyện, UBND cấp xã

2.2.3.1 Tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính

(1) NDTC có thể nộp hồ sơ và nhận kết quả giải quyết thủ tục hành chính thông qua các cách thức sau đây:

- Nộp hồ sơ, nhận kết quả giải quyết TTHC trực tiếp tại Trung tâm hành chính công thị xã;

- Nộp hồ sơ, nhận kết quả giải quyết TTHC thông qua dịch vụ bưu chính;

- Nộp hồ sơ, nhận kết quả giải quyết TTHC trực tuyến tại Hệ thống một cửa điện tử của Trung tâm;

(2) CCVC tại Trung tâm hành chính công thị xã có trách nhiệm hướng dẫn các nội dung sau:

- Các hồ sơ, giấy tờ mà NDTC phải nộp khi giải quyết TTHC;

- Quy trình giải quyết TTHC;

- Thuế, phí, lệ phí (nếu có);

- Cung cấp các thông tin, tài liệu liên quan đến việc thực hiện TTHC khi NDTC yêu cầu theo quy định pháp luật Nội dung hướng dẫn phải bảo đảm chính xác, đầy đủ, cụ thể theo văn bản quy phạm pháp luật có hiệu lực Quyết định công bố TTHC của cơ quan có thẩm quyền công khai trên Cơ sở dữ liệu quốc gia về TTHC và công khai tại nơi giải quyết TTHC

- Đối với hồ sơ được nộp trực tiếp hoặc nộp thông qua dịch vụ bưu chính; CCVC tiếp nhận hồ sơ tại Trung tâm phải xem xét, kiểm tra tính chính xác, đầy đủ của hồ sơ; cập nhật vào cơ sở dữ liệu của phần mềm một cửa điện tử hoặc nhập vào Sổ theo dõi hồ sơ theo quy định

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm phục vụ hành chính công thị xã Tân Uyên ( Giai đoạn 2018 – 2021)

Phân tích thực trạng chỉ số SIPAS 2020 của NDTC tại Trung tâm được thực hiện trên 04 lĩnh vực đất đai, kinh doanh, xây dựng, tư pháp giai đoạn 2018 – 2021 như sau:

Bảng 2.2 Số lượng khảo sát giai đoạn 2018-2021

Nguồn: Học viên tổng hợp, 2022

Bảng 2.3 Kết quả khảo sát lĩnh vực đất đai giai đoạn 2018-2021

Tiêu chí a Đơn vị tính: %

Tiêu chí b Đơn vị tính: Điểm

Tiêu chí c Đơn vị tính: % Năm

Hình 2.6 Mức độ hài lòng của người dân và tổ chức trong lĩnh vực đất đai

(Giai đoạn 2018 – 2021) tại UBND thị xã Tân Uyên

Nhận xét thực hiện SIPAS 2020 về lĩnh vực đất đai

(1) Tiêu chí a về việc tổ chức cung ứng dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước: NDTC sử dụng nhiều nhất trong giai đoạn 2018 – 2021 là tìm hiểu thông tin qua người thân và bạn bè, trực tiếp tại Bộ phận Một cửa cấp huyện; trực tiếp đến bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả để nộp hồ sơ theo cấp độ 1,2

(2) Tiêu chí b đo lường sự hài lòng: NDTC kém hài lòng nhất trong giai đoạn 2018 – 2021 theo thứ tự như sau: Dịch vụ đã đáp ứng tốt được nhu cầu sử dụng; đội ngũ hỗ trợ đã tư vấn tận tình, hiệu quả; việc thực hiện góp ý, phản ánh, kiến nghị được tổ chức, bố trí thuận tiện, dễ thực hiện; thành phần hồ sơ đơn giản, dễ chuẩn bị; quy trình thực hiện TTHC (nộp, hoàn thiện hồ sơ, ) đơn giản, thuận tiện

So sánh kết quả của năm 2021 so với 2018 chứng minh có sự khác biệt trong đánh giá với tổng số sai lệch là +1.82 Sự khác biệt có chiều hướng phát

Mức độ hài lòng trong lĩnh vực đất đai (Giai đoạn 2018 - 2021)

Ti êu chí đ án h gi á b về lĩnh vự c đ ất đ ai

45 triển tốt (sai lệch dương) về sự hài lòng trong lĩnh vực đất đai tại giai đoạn 2018 – 2021 trên địa bàn thị xã Tân Uyên

(3) Tiêu chí c đo lường sự mong đợi của NDTC: NDTC mong đợi nhiều nhất trong giai đoạn 2018 – 2021 là thông báo nhận kết quả giải quyết TTHC (qua tin nhắn, điện thoại, ) khi có kết quả; nộp hồ sơ và trả kết quả qua mạng internet; Tổ chức dịch vụ nhận hồ sơ và trả kết quả tại Bưu cục/địa chỉ theo yêu cầu do nhà nước quản lý (có thu phí)

Bảng 2.5 Kết quả khảo sát lĩnh vực kinh doanh giai đoạn 2018-2021

Tiêu chí a Đơn vị tính: % Năm

Trung bình Xếp hạng Khác biệt

Tiêu chí b Đơn vị tính: Điểm Năm

Trung bình Xếp hạng Khác biệt 2021

Tiêu chí c Đơn vị tính: %

Trung bình Xếp hạng Khác biệt 2021

Nguồn: Học viên tổng hợp, năm 2022

Hình 2.7 Mức độ hài lòng của người dân và tổ chức trong lĩnh vực kinh doanh (Giai đoạn 2018– 2021) tại UBND thị xã Tân Uyên

Nhận xét thực hiện SIPAS 2020 về lĩnh vực kinh doanh

(1) Tiêu chí a về việc tổ chức cung ứng dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước: NDTC sử dụng nhiều nhất trong giai đoạn 2018-2021 là tìm hiểu thông tin qua trang dichvucong.binhduong.gov.vn hay website cơ quan giải

48 quyết; trực tiếp tại Bộ phận Một cửa cấp huyện; trực tiếp đến tại Bộ phận Một cửa cấp huyện để nộp hồ sơ

(2) Tiêu chí b đo lường sự hài lòng: NDTC kém hài lòng nhất trong giai đoạn 2018-2021 theo thứ tự như sau: Trang thiết bị phục vụ NDTC được trang bị hiện đại (Trả lời khi có đến Bộ phận Một cửa); đội ngũ hỗ trợ đã tư vấn tận tình, hiệu quả; công chức hướng dẫn tận tình, chu đáo; CC tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc; công chức có thái độ giao tiếp lịch sự, chuẩn mực

So sánh kết quả của năm 2021 so với 2018 chứng minh có sự khác biệt trong đánh giá với tổng số sai lệch là +6.21 Sự khác biệt có chiều hướng phát triển tốt (sai lệch dương) về sự hài lòng trong lĩnh vực kinh doanh tại giai đoạn

2018 – 2021 trên địa bàn thị xã Tân Uyên

(3) Tiêu chí c đo lường sự mong đợi của NDTC: NDTC mong đợi nhiều nhất trong giai đoạn 2018-2021 là thông báo nhận kết quả giải quyết TTHC (qua tin nhắn, điện thoại,…) khi có kết quả; tổ chức dịch vụ nhận hồ sơ và trả kết quả tại Bưu cục/địa chỉ theo yêu cầu do nhà nước quản lý (có thu phí); tổ chức dịch vụ tư vấn, thực hiện TTHC do nhà nước quản lý (có thu phí)

Bảng 2.7 Kết quả khảo sát lĩnh vực tư pháp giai đoạn 2018-2021

Hình 2.8 Mức độ hài lòng của người dân và tổ chức trong lĩnh vực tư pháp

(Giai đoạn 2018– 2021) tại UBND thị xã Tân Uyên

Nhận xét thực hiện SIPAS 2020 về lĩnh vực tư pháp

(1) Tiêu chí a về việc tổ chức cung ứng dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước: NDTC sử dụng nhiều nhất trong giai đoạn 2018 – 2021 là tìm hiểu thông tin qua trang dichvucong.binhduong.gov.vn hay website cơ quan giải quyết; trực tiếp tại Bộ phận Một cửa cấp huyện; trực tiếp đến tại Bộ phận Một cửa cấp huyện để nộp hồ sơ

(2) Tiêu chí b đo lường sự hài lòng: NDTC kém hài lòng nhất trong giai đoạn 2018 – 2021 theo thứ tự như sau: Dịch vụ đã đáp ứng tốt được nhu cầu sử dụng; về quy định của phí/lệ phí để thực hiện TTHC; công chức hướng dẫn tận tình, chu đáo; công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc; công chức có thái độ giao tiếp lịch sự, chuẩn mực

So sánh kết quả của năm 2021 so với 2018 chứng minh có sự khác biệt trong đánh giá với tổng số sai lệch là -0.25 Sự khác biệt có chiều hướng suy

Mức độ hài lòng trong lĩnh vực tư pháp (Giai đoạn 2018 - 2021)

Ti êu chí đ án h gi á b về lĩnh vự c tư phá p

52 giảm (âm) về sự hài lòng trong lĩnh vực tư pháp tại giai đoạn 2018 – 2021 trên địa bàn thị xã Tân Uyên

(3) Tiêu chí c đo lường sự mong đợi của NDTC: NDTC mong đợi nhiều nhất trong giai đoạn 2018-2021 là thông báo nhận kết quả giải quyết TTHC (qua tin nhắn, điện thoại,…) khi có kết quả; tổ chức dịch vụ nhận hồ sơ và trả kết quả tại Bưu cục/địa chỉ theo yêu cầu do nhà nước quản lý (có thu phí); Tổ chức dịch vụ tư vấn, thực hiện TTHC do nhà nước quản lý (có thu phí)

Bảng 2.9 Kết quả SIPAS về lĩnh vực xây dựng của thị xã Tân Uyên (Giai đoạn 2018-2021)

Hình 2.9 Mức độ hài lòng của người dân và tổ chức trong lĩnh vực xây dựng

(Giai đoạn 2018– 2021) tại UBND thị xã Tân Uyên

Nhận xét thực hiện SIPAS 2020 đối với lĩnh vực xây dựng

(1) Tiêu chí a về việc tổ chức cung ứng dịch vụ của cơ quan hành chính nhà nước: NDTC sử dụng nhiều nhất trong giai đoạn 2018-2021 là tìm hiểu thông tin đến bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cấp huyện để hỏi trực tiếp; trang dichvucong.binhduong.gov.vn hay website cơ quan giải quyết; nộp hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính trên website của cơ quan giải quyết

(2) Tiêu chí b đo lường sự hài lòng: NDTC kém hài lòng nhất trong giai đoạn 2018-2021 theo thứ tự như sau: Công chức hướng dẫn tận tình, chu đáo; công chức tuân thủ đúng quy định trong giải quyết công việc; công chức có thái độ giao tiếp lịch sự, chuẩn mực; thông tin của kết quả giải quyết TTHC đầy đủ, chính xác (họ tên, địa chỉ, căn cứ, nội dung kết quả…); về quy định của phí/lệ phí để thực hiện TTHC

Đánh giá thực trạng SIPAS 2020 của Ủy ban nhân dân thị xã Tân Uyên

Luận văn sử dụng phương pháp chuyên gia gồm 07 chuyên gia để đánh giá về điểm mạnh, điểm yếu cũng như nguyên nhân của điểm yếu khi thực hiện SIPAS 2020 của UBND thị xã Tân Uyên (Giai đoạn 2018-2021)

Bảng 2.15 Danh sách chuyên gia đánh giá SIPAS giai đoạn 2018 – 2021

Stt Họ và tên Chức vụ

Trưởng phòng Cải cách hành chính – công tác thanh niên – xây dựng chính quyền Sở Nội vụ tỉnh Bình Dương

2 Trương Công Huy Giám đốc Trung tâm Hành chính công tỉnh

Chuyên viên Phòng Cải cách hành chính – công tác thanh niên – xây dựng chính quyền

Sở Nội vụ tỉnh Bình Dương

4 Nguyễn Hùng Sơn Trưởng phòng -Chuyên viên Trung tâm Hành chính công tỉnh Bình Dương

5 Nguyễn Thị Hiếu Chuyên viên Trung tâm Hành chính công tỉnh

6 Võ Yến Nhi Phó Chánh Văn phòng HĐND-UBND thị xã

7 Nguyễn Ngọc Yến Chuyên viên Phòng Nội vụ thị xã Tân Uyên

2.5.1 Điểm mạnh về thực trạng SIPAS 2020 của Ủy ban nhân dân thị xã Tân Uyên giai đoạn 2018-2021

Hoạt động đánh giá sự hài lòng liên tục qua các năm đã nhận được sự quan tâm, ủng hộ của NDTC, các cơ quan, địa phương về kết quả phục vụ hành chính công tại địa phương Qua đó nâng cao hiệu quả quá trình thực hiện trên địa bàn Thị xã Tân Uyên Xuất phát từ kết quả đánh giá giúp nhận định được những

69 mặt mạnh để tiếp tục phát huy và những hạn chế nhằm đề ra các giải pháp khắc phục

Trong giai đoạn 2018-2021, các yếu tố được đánh giá với kết quả cao là kết quả giải quyết thủ tục hành chính được thể hiện như sau: Xếp hạng 2/9 về sự hài lòng về chất lương dịch vụ hành chính công so với 8 huyện, thị xã, thành phố trưc thuộc tỉnh Bình Dương

Các cơ quan hành chính tại thị xã Tân Uyên đã quan tâm về việc thực hiện TTHC, đảm bảo trả kết quả hồ sơ đúng hẹn theo quy định, thực hiện thông báo, gửi thư xin lỗi cho NDTC trong các trường hợp hồ sơ bị trễ hẹn

UBND Thị xã Tân Uyên đã làm tốt công tác tiếp nhận phản ánh kiến nghị, giải quyết phản ánh kiến nghị cho NDTC; thực hiện tốt việc bố trí sắp xếp khu vực tiếp nhận thông tin phản ánh kiến nghị, sự cởi mở, cầu thị và tiếp thu ý kiến phản ánh từ NDTC Qua đó giúp địa phương giải quyết sâu sát các vấn đề phát sinh từ thực tế phù hợp nguyện vọng NDTC

2.5.2 Điểm yếu về thực trạng SIPAS 2020 của Ủy ban nhân dân thị xã Tân Uyên trong giai đoạn 2018-2021

2.5.2.1 Đối với lĩnh vực đất đai

(1) NDTC chưa hài lòng với việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị trong TTHC về đất đai do hồ sơ phải bổ sung nhiều lần NDTC phải mất thời gian đi lại và phải nhờ hỗ trợ từ các công ty dịch vụ (tốn nhiều chi phí) mới giải quyết được NDTC cũng chưa hài lòng với trách nhiệm của các cơ quan (giải quyết chậm, trả lời còn chung chung) khi xử lý những vấn đề phản ánh, kiến nghị của NDTC

(2) Thành phần hồ sơ TTHC liên quan đất đai còn còn rườm rà, khó chuẩn bị, việc kê khai các mẫu đơn, tờ khai khó khăn (đặc biệt là những người lớn tuổi), quy định thường xuyên thay đổi Ngoài ra, quy trình hướng dẫn, tiếp nhận hồ sơ NDTC còn phải chờ lâu mới đến lượt giải quyết tại Bộ phận Một cửa nên cũng ảnh hưởng rất nhiều đến sự hài lòng

(3) Việc tiếp cận dịch vụ TTHC đất đai cũng chưa đạt sự hài lòng cao của NDTC do thông tin về TTHC đất đai, các TTHC liên quan đất đai cũng gây khó

70 khăn trong việc tìm hiểu và chuẩn bị đầy đủ hồ sơ TTHC về đất đai Các yếu tố khác cũng ảnh hưởng như việc bố trí các trang thiết bị hiện đại, dễ dàng sử dụng, dễ dàng thao tác tại Trung tâm Phục vụ hành chính công thị xã cũng chưa đem lại sự hài lòng của NDTC

2.5.2.2 Đối với lĩnh vực kinh doanh

(1) Kết quả đánh giá từ NDTC với sự hài lòng cao và đồng đều giữa các tiêu chí thành phần đánh giá đối với lĩnh vực này Để tiếp tục mang đến sự hài lòng cao nhất cho NDTC cần xác định nguyên nhân chưa hài lòng đối với lĩnh vực kinh doanh vì đối tượng thực hiện là những NDTC có sự tiếp cận nhạy bén và góc nhìn hiện đại Do vậy tiếp cận dịch vụ TTHC khi đến Trung tâm Phục vụ hành chính công thị xã cũng chưa được đánh giá cao tuyệt đối bởi các tiêu chí đánh giá về trang thiết bị Hoạt động tìm kiếm thông tin của TTHC như các bước thực hiện, thành phần hồ sơ, phí/lệ phí,… chưa thực sự dễ dàng, thuận tiện, đầy đủ Đặc biệt khi những quy định từ bộ ngành trung ương thay đổi khi đến địa phương sẽ có độ trễ đối với việc công bố, chuẩn hóa, cập nhật công khai

(2) Công chức tiếp nhận hồ sơ, hướng dẫn NDTC thực hiện TTHC trong bối cảnh môi trường kinh doanh hiện tại với lượng giao dịch phát sinh nhiều nên đôi khi dẫn đến sự quá tải với qui định về thời gian Bên cạnh thực hiện đúng quy định, công chức tiếp nhận hồ sơ đôi khi chưa có thái độ phục vụ, hướng dẫn chu đáo, tận tình, dễ hiểu Hiện tượng để NDTC phải đi lại nhiều lần để hoàn thiện hồ sơ vẫn còn xảy ra

(3) NDTC chưa hài lòng cao với việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị về những vấn đề còn vướng mắc trong TTHC về lĩnh vực kinh doanh Đây là lĩnh vực mà NDTC cần nhờ sự hỗ trợ từ các công ty dịch vụ để được tư vấn thực hiện TTHC (tốn kém chi phí); việc tổ chức, bố trí cho NDTC góp ý, phản ánh, kiến nghị chưa thực sự thuận tiện, dễ thực hiện Nếu không quan tâm cải thiện sẽ khó nắm bắt được nguyên vọng từ phía NDTC cũng như tổ chức thực hiện nhiệm vụ từ các cơ quan chuyên môn khi hoạch định cho giai đoạn dài hơi

2.5.2.3 Đối với lĩnh vực tư pháp

(1) Việc bố trí các trang thiết bị phục vụ NDTC tại Trung tâm về mức độ đầy đủ của trang thiết bị chưa đạt được sự hài lòng của NDTC Nguyên nhân Trung tâm có diện tích tương đối hẹp, việc bố trí trang thiết bị với số lượng hạn chế nên không phải NDTC nào cũng được đến lượt sử dụng Đối với những NDTC đã sử dụng nhưng do nhiều yếu tố như đường truyền kết nối chậm khiến gây mất thời gian khi đến thực hiện TTHC Ngoài ra, NDTC cũng chưa hài lòng đối với việc tìm hiểu các nội dung TTHC, quy trình lĩnh vực tư pháp do các quy định pháp lý thường xuyên thay đổi Các bộ, ngành chưa ban hành kịp thời Bộ TTHC để triển khai thực hiện vì phải chờ đợi Luật, Nghị định thi hành

(2) Yếu tố TTHC vẫn chưa hài lòng do quy định thành phần hồ sơ còn rườm rà Những hồ sơ được chính cơ quan nhà nước cung cấp về lĩnh vực tư pháp nhưng NDTC vẫn phải chuẩn bị bản sao để rà soát, đối chiếu Quy định thời gian giải quyết TTHC dễ bị kéo dài do những vấn đề liên quan đến nhân thân, tư pháp, hộ tịch

(3) Công chức hướng dẫn thực hiện TTHC lĩnh vực tư pháp nhận vẫn còn nhiều NDTC đánh giá chưa chu đáo và chưa tuân thủ đúng quy định trong hướng dẫn giải quyết Các nguyên nhân khác như việc tinh giản biên chế, nhân sự nghỉ việc nhiều, thiếu nhân sự, quy định về tiêu chuẩn nhân sự bố trí tại Trung tâm cao nên đôi lúc Phòng Tư pháp phải thực hiện kiêm nhiệm nhiệm vụ, quá tải công việc; nhân sự mới chưa có kinh nghiệm nên hướng dẫn chưa đầy đủ cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của NDTC khi thực hiện TTHC

2.5.3.4 Đối với lĩnh vực xây dựng

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHỈ SỐ SIPAS TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ TÂN UYÊN (GIAI ĐOẠN 2023-2025)

Định hướng phát triển của thị xã Tân Uyên đến năm 2025

Những năm qua, thị xã Tân Uyên đã có bước tiến trên các lĩnh vực, thu hút nhiều nhà đầu tư, góp phần nâng cao đời sống nhân dân, hệ thống chính trị được củng cố vững chắc Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội, CCHC luôn là nhiệm vụ quan trọng được UBND thị xã quan tâm chỉ đạo quyết liệt, góp phần xây dựng niềm tin, sự đồng thuận từ nhân dân, là động lực quan trọng đưa huyện thu hút đầu tư phát triển vượt bậc Đồng thời, tăng cường công tác chỉ đạo thực hiện có hiệu quả chương trình CCHC; xây dựng tổ chức bộ máy tinh gọn, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả; xây dựng đội ngũ CBCCVC có đủ phẩm chất chính trị, chuyên môn nghiệp vụ; nâng cao chất lượng giải quyết công việc, tinh thần trách nhiệm, tận tụy phục vụ nhân dân của đội ngũ CBCCVC; chú trọng cải cách TTHC, thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại; tạo mọi điều kiện thuận lợi cho NDTC trong thực hiện TTHC

UBND thị xã Tân Uyên sẽ tập trung huy động các nguồn lực trong và ngoài địa bàn, khai thác hiệu quả tiềm năng, lợi thế của huyện để phát triển kinh tế đạt tốc độ tăng trưởng cao đi đôi với quan tâm giải quyết tốt các vấn đề xã hội; bảo đảm ổn định an ninh chính trị và trật tự, an toàn xã hội; chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp, dịch vụ và nông nghiệp, kết hợp bảo vệ hiệu quả môi trường sinh thái Quy hoạch và định hướng để các thành phần kinh tế tham gia khai thác và sử dụng có hiệu quả đối với những lợi thế và nguồn lực của địa phương Thực hiện chính sách khuyến khích xã hội hoá đối với các hoạt động trong lĩnh vực giáo dục - đào tạo, y tế, văn hóa Phát triển kinh tế bền vững gắn với phát triển nguồn nhân lực và phát triển đô thị Tân Uyên theo hướng hiện đại, văn minh, sạch đẹp, thân thiện với môi trường và nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân.

Mục tiêu thực hiện SIPAS 2020 của thị xã Tân Uyên đến năm 2025

UBND thị xã Tân Uyên căn cứ phương hướng của Tỉnh ủy, Kế hoạch cải cách hành chính giai đoạn 2021 – 2025 của UBND tỉnh “Chỉ số hài lòng của cá

75 nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) đạt tối thiểu 90%” do Bộ Nội vụ đánh giá tỉnh Đồng thời, thành lập Trung tâm Phục vụ hành chính công cấp huyện để nâng cao chất lượng phục vụ NDTC Trung tâm Phục vụ hành chính công thị xã trên cơ sở nâng cấp Bộ phận Một cửa thị xã và đặt ra mục tiêu đến năm 2025 là Chỉ số SIPAS của thị xã do UBND tỉnh đánh giá sẽ đạt 97%

Bảng 3.1 Mục tiêu thực hiện SIPAS 2020 của thị xã Tân Uyên đến 2025

Nội dung Các mục tiêu thực hiện đến năm 2025

UBND thị xã Tân Uyên phấn đấu giữ vững vị trí thứ 2 về sự hài lòng đối với NDTC về CLDV hành chính công Đến năm 2025 đạt vị trí đứng đầu các huyện thị

Tập trung đầu tư cho Bộ phận Một cửa cấp huyện vì đây là kênh tiếp cận của NDTC chiếm trên 90% Đầu tư trang dichvucong.binhduong.gov.vn hay website cơ quan giải quyết nhằm đáp ứng với bối cảnh 4.0

Tiêu chí b phấn đấu đạt trung bình trên 97% theo mục tiêu của

Tiếp cận dịch vụ công 93,80%

Quy trình thực hiện thủ tục hành chính 96,80%

Công chức tiếp nhận hồ sơ 98,80%

Tiếp nhận phản ánh kiến nghị 97,80%

Tập trung vào giải pháp thông báo nhận kết quả giải quyết TTHC (qua tin nhắn, điện thoại,…) khi có kết quả

Tập trung vào giải pháp tổ chức dịch vụ nhận hồ sơ và trả kết quả tại Bưu cục/địa chỉ theo yêu cầu do nhà nước quản lý (có thu phí)

Thứ tự ưu tiên cải tiến đối với 4 lĩnh vực nghiên cứu

1 Lĩnh vực xây dựng với tổng số sai lệch về sự khác biệt là -2.9

2 Lĩnh vực tư pháp với tổng số sai lệch về sự khác biệt là -0.25

3 Lĩnh vực đất đai với tổng số sai lệch về sự khác biệt là +1.82

4 Lĩnh vực kinh doanh với tổng số sai lệch về sự khác biệt là +6.21

Nguồn: Học viên đề xuất, 2022

3.3 Các giải pháp cải tiến nâng cao chỉ số SIPAS 2020 từng lĩnh vực tại Ủy ban nhân dân thị xã Tân Uyên (Giai đoạn 2023-2025)

Luận văn đề xuất giải pháp cải tiến chỉ số SIPAS 2020 từng lĩnh vực tại UBND thị xã Tân Uyên giai đoạn 2023-2025 như sau:

3.3.1 Mục tiêu của giải pháp Để giải pháp đạt hiệu quả, thị xã Tân Uyên đảm bảo các mục tiêu sau đây:

(1) Nâng cao nhận thức của NDTC về dịch vụ công trực tuyến đầu tư trang thiết bị hiện đại, đồng bộ, thống nhất; đảm bảo diện tích bố trí nơi ngồi chờ cho NDTC, nâng cao chất lượng đội ngũ CBCCVC làm việc tại Trung tâm

(2) Giảm thiểu thời gian và chi phí của NDTC khi tìm hiểu và thực hiện TTHC; có đội ngũ hướng dẫn, sử dụng thiết bị

(3) Tăng tính công khai, minh bạch của TTHC; cung cấp miễn phí mẫu đơn, tờ khai; mẫu điền sẵn để tham khảo hoàn thiện các mẫu đơn, tờ khai

(4) Tăng cường triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 trên địa bàn thị xã

(5) Kịp thời tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của NDTC và công khai kết quả giải quyết phản ánh, kiến nghị

Thực hiện từ năm 2022 đến hết năm 2025

3.3.3 Bộ phận tham gia thực hiện

UBND thị xã Tân Uyên chỉ đạo Văn phòng HĐND-UBND thị xã Tân Uyên phối hợp với các cơ quan, đơn vị trực thuộc, các xã, phường, thị trấn tham gia xây dựng kế hoạch tuyên truyền đối cho NDTC; phối hợp với Đoàn Thanh niên thị xã, Ủy ban Mặt trận Tổ Quốc thị xã trong việc triển khai thực hiện mục tiêu giải pháp nêu trên

3.3.4 Phương thức thực hiện giải pháp

Kết quả khảo sát giai đoạn 2018 – 2021 cho thấy xu hướng và tâm lý của NDTC khi tìm hiểu và thực hiện TTHC đa số là đến trực tiếp Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả Nhằm nâng cao nhận thức của NDTC về thủ tục hành chính

77 và cách thức thực hiện trên môi trường điện tử theo định hướng chung của Thủ tướng Chính phủ tại Quyết định số 749/QĐ-TTg phê duyệt “Chương trình chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” ngày 03 tháng

6 năm 2020 và Nghị quyết số 05-NQ/TU ngày 19/5/2022 về chuyển đổi số tỉnh Bình Dương đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 của Tỉnh ủy Bình Dương; UBND thị xã Tân Uyên xây dựng phương thức thực hiện đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến, bưu chính công ích, …như sau:

(1) Tuyên truyền trên cổng thông tin điện tử của thị xã hoặc thông qua liên kết với chuyên mục Bộ thủ tục hành chính trên Cổng dịch vụ công trực tuyến tỉnh Bình Dương (dichvucong.binhduong.gov.vn) để NDTC biết và thực hiện

(2) Công khai TTHC trên Cổng thông tin điện tử dịch vụ công trực tuyến của tỉnh, cổng Thông tin điện tử thị xã; Trung tâm thực hiện công khai TTHC theo hình thức điện tử; từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho NDTC tìm hiểu, tra cứu thông tin về thủ tục hành chính

(3) Tuyên truyền thông qua việc biên soạn và phát hành tài liệu, các xuất bản phẩm liên quan đến việc nâng cao nhận thức dịch vụ công trực tuyến mức độ

3, mức độ 4 của NDTC Tài liệu tuyên truyền có thể là tờ rơi, băng rôn, standee

(4) Tuyên truyền thông qua các buổi sinh hoạt chi đoàn tại các trường THPT trên địa bàn thị xã Trung tâm phối hợp với Đoàn Thanh niên thị xã tổ chức các buổi sinh hoạt chi đoàn, tổ chức các trò chơi tìm hiểu về các bộ thủ tục hành chính và cách thức thực hiện dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 để các em hướng dẫn phụ huynh khi có nhu cầu thực hiện TTHC

(5) Đẩy mạnh tuyên truyền bằng cách chia sẻ các bài viết giới thiệu về thủ tục hành chính và cách thực thực hiện trên các Fanpage trên Facebook, hội nhóm Zalo, … Ngoài ra, Tiktok là một ứng dụng rất thu hút giới trẻ hiện nay, việc tuyên truyền bằng các video ngắn với nội dung trực quan, hình ảnh sinh động sẽ dễ dàng lan tỏa đến các đối tượng thanh thiếu niên

(6) Tăng cường liên kết với các phương thức thanh toán trực tuyến (như Zalo Pay, Viettel Pay, Momo, …) để NDTC dễ dàng thanh toán phí, lệ phí Từ đó tạo tâm lý thoải mái, tiện lợi khi thực hiện TTHC trên môi trường điện tử;

Tiêu đề	Đánh giá chỉ số SIPAS 2020 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Tân Uyên, tỉnh Bình Dương
Tác giả	Nguyễn Minh Tân
Người hướng dẫn	TS. Hoàng Mạnh Dũng
Trường học	Trường Đại học Thủ Dầu Một
Chuyên ngành	Quản trị Kinh doanh
Thể loại	Luận văn Thạc sĩ
Năm xuất bản	2022
Thành phố	Bình Dương

Định dạng
Số trang	174
Dung lượng	11,54 MB