Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh vĩnh phúc

Tác giả đã ch ra một số kết quả đáng ghi nhận của dịch vụ thẻ quốc tế, những khó khăn, thách thức đối với việc phát triển dịch vụ thẻ quốc tế từ đó đưa ra các giải pháp về công tác quảng

- -

NGUYỄ VĂ T ỊNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ T T ƢƠ I

CỔ PHẦN NGO T ƢƠ V ỆT NAM - VĨ P Ú

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

LỜ

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Tác giả

guyễn V n Thịnh

LỜI CẢ Ơ

Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới

TS Phạm Mạnh Hùng – Học viện Ngân hàng đã định hướng, hướng d n, ch bảo tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn

Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu s c tới tập thể các thầy cô trong khoa Ngân hàng – Học viện Ngân hàng đã ch bảo nhiệt tình, cùng bạn

bè, đồng nghiệp đã đóng góp ý kiến và giúp đỡ tác giả tận tình trong quá trình hoàn thiện luận văn

Mặc dù đã rất cố g ng, nhưng do kiến thức còn hạn chế và thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè để luận văn hoàn thiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Tác giả

guyễn V n Thịnh

Ụ LỤ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1.1 Khái niệm về thẻ và dịch vụ thẻ, phân loại thẻ 9

1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ thẻ và chủ thể tham gia 13

1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ 17

1.2 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ 23

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ 23

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ 24

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 31

1.3.1 Nhân tố khách quan 31

1.3.2 Nhân tố chủ quan 33

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số Ngân hàng thương mại và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc 36

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thương mại về phát triển dịch vụ thẻ 36

1.4.2 Bài học rút ra với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc 38

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 40

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI 41

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM –CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 41

2.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 41

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc 41

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 43

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 44

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc 49

2.2.1.Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ theo các ch tiêu định lượng 49

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ theo ch tiêu định tính 55

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc 67

2.3.1 Những kết quả đạt được 67

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân 68

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 73

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 75

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc trong thời gian tới 75

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc 76

3.2.1 Đẩy mạnh chiến lược Marketing, chăm sóc khách hàng 76

3.2.2 Phát triển thêm tiện ích, tính năng, ưu đãi của sản phẩm thẻ 78

3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 79

3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 81

3.2.5 Tăng cường hệ thống ATM và mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 83

3.2.Kiến nghị 85

3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước 85

3.3.2 Đối với Hiệp hội thẻ Việt Nam 86

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 87

KẾT LUẬN CHUNG 89

DANH MỤC CÁC TỪ VI T TẮT

ST

1 AMEX Tổ chức thẻ quốc tế American Express

2 ATM Automatic Teller Machine

3 BHXH Bảo hiểm xã hội

13 NHTM Ngân hàng Thương mại

14 POS Point of sales

15 SME Small and medium-sized enterprises

16 SMS Hệ thống tin nh n qua điện thoại di động

24 WTO Word Trade Organization

25 KCN Khu công nghiệp

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động của Vietcombank Vĩnh Phúc 44

Bảng 2.2: Tình hình dƣ nợ cho vay của Vietcombank Vĩnh Phúc 46

Bảng 2.3 Kết quả HĐKD của Vietcombank Vĩnh Phúc giai đoạn 2020-2022 47

Bảng 2.4 Số lƣợng thẻ Vietcombank Vĩnh Phúc năm 2020 – 2022 49

Bảng 2.5 Doanh số thanh toán thẻ Vietcombank Vĩnh Phúc năm 2020 – 2022 51

Bảng 2.6 Doanh số sử dụng thẻ Vietcombank Vĩnh Phúc năm 2020 – 2022 51 Bảng 2.7 Số lƣợng ĐVCNT Vietcombank Vĩnh Phúc 2020 – 2022 52

Bảng 2.8 Danh sách máy ATM tại Chi nhánh Vĩnh Phúc 53

Bảng 2.9 Thu từ phí dịch vụ thẻ Vietcombank Vĩnh Phúc năm 2020 – 202254 Bảng 2.10: Các rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ tại Vietcombank Vĩnh Phúc giai đoạn 2020-2022 60

Bảng 2.11 : Kết quả sự hài lòng của khách hàng về mức độ tin cậy 63

Bảng 2.12: Kết quả sự hài lòng của khách hàng về năng lực đáp ứng 63

Bảng 2.13: Kết quả sự hài lòng của khách hàng về năng lực phục vụ 64

Bảng 2.14: Kết quả sự hài lòng về sự thấu cảm 65

Bảng 2.15: Kết quả sự hài lòng về yếu tố hữu hình 66

LỜI MỞ ẦU

1 Tính cấp thiết của đề t i:

Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, hệ thống ngân hàng

đã cho ra đời nhiều phương tiện thanh toán hiện đại, trong đó phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đặc biệt là thẻ đã trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng và nhanh chóng làm thay đổi thói quen tiêu dùng của người dân ở kh p các quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam

Khi kinh tế ngày càng phát triển, thì thu nhập và mức sống của người dân được nâng cao, khách hàng sẽ đòi hỏi kh t khe hơn trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chính vì vậy phát triển dịch vụ thẻ là một yêu cầu tất yếu ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của các Ngân hàng Thương Mại Các Ngân hàng Thương Mại sẽ phải cạnh tranh gay g t hơn và nhạy bén hơn trước những biến động của thị trường để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và

ổn định hoạt động ngân hàng Có thể nói, dịch vụ thẻ là một trong những dịch

vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bởi tính an toàn và tiện ích mà nó mang lại Hiện nay ở Việt Nam, dịch vụ thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán Các ngân hàng ở Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) nói riêng đều đã có những chiến lược riêng để cạnh tranh và phát triển thị phần của mình trong lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ đem lại nguồn thu nhập đáng kể và tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng Trước sự cạnh tranh gay g t và mạnh mẽ của các ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ này đã giúp cho nhu cầu của người tiêu dùng

ở Việt Nam được đáp ứng qua đó số lượng người dân sử dụng thẻ cũng ngày một tăng lên và thị trường thẻ trở nên ngày càng sôi động

Đối với ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung và chi nhánh Vĩnh Phúc nói riêng, trong thời gian qua đã có những bước đi tích cực nhằm thâm nhập thị trường thẻ đầy hấp d n này Ngân hàng đã tích cực triển khai sản phẩm, dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và bước đầu gặt hái được nhiều thành công Tuy nhiên hoạt động kinh doanh tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung và chi nhánh Vĩnh Phúc nói riêng v n còn nhiều bất cập nên kết quả chưa tương xứng với tiềm năng và vị thế Sự phát triển trong những năm vừa qua chủ yếu thiên về số lượng mà chưa tập trung vào chất lượng nên doanh số thanh toán thẻ là một vấn đề đáng lo ngại Để phát triển dịch vụ thẻ, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc (Vietcombank Vĩnh Phúc) cần xem xét nhiều vấn đề liên quan như hạ tầng, công nghệ thông tin, tính đa dạng, chất lượng dịch vụ, hệ thống mạng lưới, hoạt động truyền thông – marketing, đội ngũ nhân viên Chính vì vậy, việc đánh giá phân tích thực trạng hoạt động phát triển thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc là hết sức cấp thiết, nhằm tìm ra giải pháp để thúc đẩy dịch vụ thẻ, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Đó là lí do học viên lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ của mình

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu

Liên quan đến đề tài đã có những công trình nghiên cứu khoa học, các bài báo về phát triển dịch vụ thẻ trong hoạt động kinh doanh của hoạt động thương mại Dưới đây là một số công trình tiêu biểu đã được công bố

Lê Thùy Dung (2017), Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Láng Hạ, Luận văn Thạc sĩ Tài

chính - Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Tiếp cận nghiên cứu

khía cạnh phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng thương mại, luận văn đã phân tích cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ, các tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Kết hợp với việc phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, phân tích các rủi ro trong phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Láng Hạ Từ đó luận văn đã đề xuất nhóm giải pháp hoàn phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Tác giả cũng đồng thời đưa ra một số kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp

và Phát triển nông thôn Việt Nam, với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước để tạo điều kiện thực thi các giải pháp đã được đề xuất

Hoàng Thanh Hà (2017), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng cổ phần Tiên Phong, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng

Luận văn đã đánh giá chung về dịch vụ thẻ ở Việt Nam, hệ thống hoá các vấn

đề lý luận cơ bản về tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong giai đoạn 2014 – 2016, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong, đồng thời đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong giai đoạn 2017 – 2020

Đỗ Quang Thạch (2018), Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam,

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đề tài đã nêu ra những lý luận chung như: Khái niệm, tiện ích, rủi ro của dịch vụ thẻ, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM Đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ kinh doanh thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam để cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng, tạo sự hài lòng và tin cậy, củng cố duy trì và phát triển thị phần thẻ tại địa phương Tuy nhiên đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động kinh

doanh thẻ quốc tế đặc biệt là thẻ tín dụng, không phù hợp với thực trạng và tồn tại của BIDV - Chi nhánh Quảng Nam

Nguyễn Thị Hà Thanh (2020), “Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc

tế tại Việt Nam”, bài đăng trên Tạp chí ngân hàng Tác giả đã ch ra một số kết quả đáng ghi nhận của dịch vụ thẻ quốc tế, những khó khăn, thách thức đối với việc phát triển dịch vụ thẻ quốc tế từ đó đưa ra các giải pháp về công tác quảng bá, marketing, công nghệ và tiện ích, nâng cao tính an toàn và bảo mật thẻ quốc tế, … để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng quốc tế tại Việt Nam Nguyễn Thị Quỳnh Châu (2020), “Dịch vụ thanh toán thẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay”, bài đăng trên Tạp chí công thương Bài viết đã nêu ra những khái quát cơ bản về dịch vụ thẻ, thực trạng sử dụng thanh toán thẻ tại các NHTM hiện nay, đưa ra một số giải pháp đẩy mạnh phát triểnt hanh toán thẻ như đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, phát triển bố trí hợp lý mạng lưới POS, gia tăng chất lượng phục vụ cho nhân viên…

Đoàn Thị Hải Yến (2019), Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP

ầu tư và Phát triển Việt N m – Chi nhánh Thái nguyên, Luận văn Thạc sĩ

Quản trị kinh doanh Tác giả đã tổng hợp và xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến công tác phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên nói riêng Tác giả đã khảo sát những nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên như: hạ tầng CNTT của Chi nhánh, thương hiệu của Chi nhánh, khả năng tài chính, hệ thống kênh phân phối và chính sách khách hàng của Chi nhánh, để từ đó đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV - Chi nhánh Thái Nguyên

Các đề tài trên đã ch ra thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ, tuy nhiên chưa có để tài phân tích về ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc Như vậy, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc” là cần thiết, có

ý nghĩa khoa học và không trùng l p với các công trình nghiên cứu trước đó

3 ục tiêu nghiên cứu

3.1 ục tiêu chung

Mục đích nghiên cứu của luận văn là tìm hiểu, phân tích, đánh giá rõ thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc, từ đó đề xuất giải pháp tiếp tục phát triển dịch

vụ thẻ tại Chi nhánh

3.2 ục tiêu nghiên cứu cụ thể

- Tổng hợp những vấn đề lý luận về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - chi nhánh Vĩnh Phúc

- Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - chi nhánh Vĩnh Phúc

4 ối tượng nghiên cứu v phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - chi nhánh Vĩnh Phúc + Về thời gian: giai đoạn 2020-2022 và định hướng giải pháp tới năm 2025

5 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu, đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu, bao gồm:

- Phương pháp thống kê: thu thập và xử lý thông tin qua 2 nguồn, số liệu nội bộ được tổng hợp từ phòng Quản lý kênh chi nhánh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam của toàn hệ thống, số liệu nội bộ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và dữ liệu thu thập từ các nguồn: sách báo, các phương tiện truyền thông, thông tin thương mại, các tổ chức, hiệp hội

- Phương pháp tiếp cận thực tế: sử dụng bảng hỏi khảo sát khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Vĩnh Phúc

Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietcombank Vĩnh Phúc (Đây là đối tượng khảo sát sẽ cho ý kiến đánh giá đầy đủ và khách quan nhất)

Mục đích khảo sát: Nhằm thu thập các ý kiến đánh giá về dịch vụ thẻ tại Vietcombank Vĩnh Phúc về mức độ tin cậy, năng lực đáp ứng dịch vụ, năng lực phục vụ, sự thấu cảm, yếu tố hữu hình

Tác giả gửi phiếu khảo sát cho khách hàng thông qua các cán bộ thẻ Sau khi gửi phiếu 1 tháng sẽ nhận lại phiếu, tiến hành kiểm tra, phân loại, tổng hợp, phân tích số liệu Tổng số lượng m u được lựa chọn theo công thức Slovin:

N

n =

1 + N(e)2 Trong đó: n là cỡ m u, N là số lượng tổng thể, e là sai số tiêu chuẩn Với đối tượng điều tra là các khác hàng n Theo thống kê thì số lượng tổng thể N = 60.315, e= 10,3%, áp dụng công thức trên ta có cỡ m u n = 95

Để đảm bảo độ lớn của m u tác giả tiến hành khảo sát 100 khách hàng Kết quả số phiếu phát ra là 100, số phiếu thu về là 100 (trong đó có 90 phiếu hợp

lệ, còn lại 10 phiếu không hợp lệ)

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự Ngoài 22 mục đo của thang đo SERVQUAL gốc, tác giả bổ sung, điều ch nh

thêm một số mục đo thể hiện đặc thù của môi trường dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Tác giả xây dựng thang đo cụ thể như sau:

Sự tin cậy: gồm 5 mục đo

Sự đáp ứng: Gồm 5 mục đo

Năng lực phục vụ: Gồm 6 mục đo

Sự thấu cảm: Gồm 5 mục đo

Phương tiện hữu hình: Gồm 5 mục đo

Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng và kỳ vọng của họ về CLDV ngân hàng Theo đó, các mức điểm đánh giá từ 1 đến 5 tương ứng với các mức độ hài lòng cụ thể như sau:

Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum)/n = 0,8

Do đó, Giá trị trung bình đạt ở điểm tương ứng với các mức hài lòng như sau:

Thời gian tiến hành khảo sát: Từ 15/02/2023 đến ngày 15/03/2023

Ngoài ra, luận văn còn sử dụng các phương pháp khác như phương pháp luận g n liền với phương pháp phân tích, so sánh, quy nạp, phán đoán, tổng

hợp, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn tư duy logic để phân tích chứng minh

và đề xuất giải pháp

6 ết cấu của Luận v n

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục,

nội dung của luận văn gồm 03 chương, cụ thể:

Chương 1: Lý luận chung về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại

cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh phúc

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại

cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh phúc

ƯƠ : LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ

T T ƯƠ I 1.1 TỔ QU VỀ Ị VỤ T Ẻ Ủ T ƯƠ

1.1.1 hái niệm về thẻ v dịch vụ thẻ phân loại thẻ

Thẻ

Thẻ ngân hàng đầu tiên ra đời vào năm 1951 mang tên Creditcard Thẻ thanh toán xuất hiện tại Việt nam từ đầu năm 1990, khi khách du lịch thương nhân, chính khách công tác tại Việt Nam, các Việt Kiều về nước thăm quê mang theo thẻ tín dụng quốc tế như thẻ Visa, Master Card

Có nhiều khái niệm khác nhau về thẻ ngân hàng, theo quy chế về “phát hành, sử dụng và th nh toán thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo quyết định

số 371/1999-QĐ – NHNN ngày 19 tháng 10 năm 1999 thì thẻ ngân hàng được hiểu là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành, thẻ được cung cấp cho khách hàng sử dụng theo thỏa thuận trong hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.””

“Theo các định nghĩa phổ biến hiện nay thì thẻ ngân hàng được phát hành bởi ngân hàng và các công ty tài chính Thẻ ngân hàng là công cụ được tích hợp nhiều chức năng, bao gồm thanh toán, chuyển tiền, rút tiền, gửi tiết kiệm, thực hiện các giao dịch liên kết với các ứng dụng điện tử…”

“Từ những khái niệm về thẻ trên thì, thẻ ngân hàng được hiểu là công

cụ thanh toán do ngân hàng phát hành được cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán các hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp Đây là một dạng tín dụng tuần hoàn dành cho thanh toán mà người tiêu dùng có thể sử dụng cho tất cả các giao dịch một cách linh hoạt Khách hàng có thể trả nợ một hoặc nhiều lần

theo một thời hạn nhất định và theo một hạn mức được quy định của ngân hàng phát hành thẻ

Dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ của một ngân hàng hiện đại Để tìm hiểu khái niệm dịch vụ thẻ, trước hết cần nghiên cứu khái niệm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng, gồm các nghiệp vụ tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng vì mục tiêu lợi nhuận Đây là cách phân loại phổ biến ở các nước phát triển, phù hợp WTO và Hiệp định thương mại tự do Việt Nam – Hoa Kỳ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) là việc cung ứng sản phẩm, DVNH đến tay từng cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, DVNH thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông” – Theo WTO

Theo các phân tích về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ hội tụ đầy

đủ các tính chất của dịch vụ ngân hàng bán lẻ này và có thể suy ra, dịch vụ thẻ

là dịch vụ mà theo đó ngân hàng hay tổ chức phát hành cung cấp một công cụ thanh toán, hay còn gọi là thẻ thanh toán cho các khách hàng, để sử dụng các dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng hoặc tổ chức đó cung cấp thông qua công cụ thanh toán này

Phân loại thẻ

* Theo công nghệ sản xuất

- “Thẻ kh c chữ nổi (Embossed Card): là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm dựa trên kỹ thuật kh c chữ nổi các thông tin cần thiết trên bề mặt thẻ Hiện nay loại thẻ này không được sử dụng nữa vì kỹ thuật sản xuất thô

sơ, tính bảo mật kém và dễ làm giả.”

- “Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ, các thông tin của chủ thẻ vừa được dập nổi ở mặt trước vừa được mã hoá trong băng từ ở mặt sau của thẻ Nhược điểm của loại này là số lượng các thông tin được mã hoá không nhiều và mang tính cố định nên không thể áp dụng

kỹ thuật mã hoá an toàn, kẻ gian có thể lợi dụng đọc được thông tin và làm thẻ giả, hoặc tạo các giao dịch giả.”

- “Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chip điện tử tương tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ, trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ với độ bảo mật cao Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán.”

* Theo tính chất th nh toán

- “Thẻ tín dụng (credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền trong phạm vi hạn mức đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ - Là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cung cấp cho nguời sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau.”

“Các ngân hàng thường phân thẻ tín dụng theo hạng nhằm quản lý đối tượng khách hàng như thẻ chuẩn, thẻ vàng, thẻ bạch kim … Chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng có phân hạng càng cao thì được hưởng càng nhiều ưu đãi và dịch

vụ chất lượng hơn.”

- “Thẻ ghi nợ (debit card ): là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao dịch mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán.”

“Mức chi tiêu của chủ thẻ phụ thuộc chủ yếu vào số dư trong tài khoản Ngân hàng giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ Đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay tín dụng, không có việc phân loại khách hàng nên mọi khách hàng ch cần có

tài khoản tại ngân hàng đều có thể tiếp cận với sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng Chính vì vậy về mức độ có thể thay thể tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm ưu thế vượt trội so với thẻ tín dụng.”

- “Thẻ trả trước (Prepaid card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức phát hành thẻ.”

mà còn được dùng trên toàn thể giới.”

- “Thẻ quốc tế được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu và sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức phát hành thẻ phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế Khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế phải chịu nhiều chi phí hơn so với thẻ nội địa, đặc biệt là chi phí liên quan đến việc chuyển đổi ngoại tệ.”

* Phân loại theo chủ thể phát hành

- “Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng linh hoạt số dư tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp.”

- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ do các tập đoàn kinh doanh lớn gồm các công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ, du lịch và giải trí (Visa, Mastercard, JCB, American Express…) phát hành thẻ để tạo

thêm tiện ích cho khách hàng cũng như thuận lợi trong việc quản lý tài chính

và kích thích tiêu dùng.”

“Ngoài ra, một hình thức thẻ ngân hàng đang ngày càng trở nên phổ biến

là thẻ liên kết Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba và thông thường tên, nhãn hiệu thương mại hoặc logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp d n hơn với khách hàng bởi chính những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại.”

Dịch vụ sau bán: là hoạt động chăm sóc khách hàng như dịch vụ cấp lại thẻ, nâng cấp hạng thẻ, cấp lại PIN, giải quyết cách khiếu nại, th c m c, tranh chấp liên quan đến việc sử dụng thẻ, bảo trì, nâng cấp hệ thống công nghệ nhằm đảm bảo các giao dịch được thực hiện thuận tiện, an toàn

 guồn thanh toán của các loại thẻ

Thẻ ghi nợ (debit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền và hạn mức thấu chi (nếu có) trên tài khoản thanh toán

của chủ thẻ mở tại tài khoản thanh toán của tổ chức phát hành thẻ Đây là phương tiện thanh toán chi tiêu hoặc rút tiền mặt trên cơ sở số tiền của chủ thẻ gửi tại ngân hàng Mỗi lần sử dụng, ngân hàng sẽ tự động trừ ngay số tiền tương ứng trên tài khoản của chủ thẻ Thẻ ATM cũng là một loại thẻ ghi nợ, nhưng chức năng chủ yếu ch là rút tiền mặt Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể rút tiền từ tài khoản thanh toán của mình, vấn tin, chuyển khoản…

Thẻ tín dụng (credit card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ Thẻ sử dụng trên nguyên t c: tiêu dùng trước, thanh toán sau Hạn mức tín dụng cấp cho chủ thẻ dựa trên cơ sở khả năng tài chính, tiền ký quỹ, tài sản thế chấp Sau khi sử dụng thẻ tín dụng để chi tiêu, chủ thẻ phải

có trách nhiệm hoàn trả lãi và gốc sau một thời hạn nhất định cho ngân hàng Thẻ trả trước (Prepaid Card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền đã trả trước cho tổ chức thẻ phát hành Khi sử dụng loại thẻ này, khách hàng không cần phải thực hiện các thủ tục phát hành thẻ theo yêu cầu của ngân hàng như điền vào yêu cầu phát hành thẻ chứng minh tài chính… Họ ch cần trả cho ngân hàng một số tiền sẽ được ngân hàng cấp thẻ với mệnh giá tương đương Đặc tính của loại thẻ này giống như mọi thẻ bình thường khác, ch có điều thẻ này ch được giới hạn trong số tiền có trong thẻ và chi tiêu trong một khoảng thời gian nhất định tuỳ vào quy định của mỗi ngân hàng

 ục đích sử dụng

Phát hành thẻ: là dịch vụ phát hành thẻ và xử lý các giao dịch liên quan đến việc sử dụng thẻ do ngân hàng đó phát hành, bao gồm các dịch vụ như phát hành mới, phát hành lại, gia hạn thẻ, đổi PIN, xử lý thẻ mất c p, thất lạc,… cho khách hàng

Thanh toán thẻ: là dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ do các ngân hàng khác phát hành, tạo điều kiện cho người sử dụng thẻ khi chi tiêu hoặc rút tiền bao gồm các dịch vụ như: thanh toán, rút tiền mặt bằng thẻ tại ATM, đơn vị chấp nhận thẻ, tại quầy giao dịch

 Tổ chức phát h nh thẻ

Tổ chức phát hành thẻ (TCPHT) là tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài được thực hiện theo quy định của NHNN

Cụ thể:

Ngân hàng thương mại, ngân hàng hợp tác xã, chi nhánh ngân hàng nước ngoài được phát hành thẻ khi hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ được ghi trong Giấy phép hoặc Giấy phép bổ sung, sửa đổi (nếu có) do Ngân hàng Nhà nước cấp

Ngân hàng chính sách phát hành thẻ theo quy định của Chính phủ và Thủ tướng Chính phủ

Công ty tài chính ch được phát hành thẻ tín dụng sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận Công ty tài chính bao thanh toán không được phát hành thẻ

Tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối được ký kết văn bản thỏa thuận với TCTQT để phát hành thẻ có BIN do TCTQT cấp

Ngân hàng chính sách thanh toán thẻ theo quy định của Chính phủ và Thủ tướng Chính phủ

TCTTT được phép hoạt động ngoại hối thì được cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ có BIN do TCTQT cấp

 ơn vị chấp nhận thẻ

Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ theo hợp đồng thanh toán thẻ kí kết với TCTTT

 Tổ chức thẻ quốc tế

Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) là tổ chức được thành lập ở nước ngoài theo quy định của pháp luật nước ngoài, có thỏa thuận với TCPHT, TCTTT

và các bên liên quan khác để hợp tác phát hành và thanh toán thẻ có mã tổ chức phát hành thẻ do TCTQT cấp phù hợp với quy định của pháp luật Việt Nam và cam kết quốc tế

 Các chủ thể khác

Ngân hàng Nhà nước (NHNN): Là cơ quan quản lý Nhà nước trong lĩnh vực tài chính ngân hàng NHNN có nhiệm vụ phải đưa ra các văn bản pháp quy có liên quan, tiếp nhận hồ sơ, xem xét và cho phép các NHTM được phát hành thẻ, kiểm tra giám sát hoạt động của các Ngân hàng, tạo sự cạnh tranh lành mạnh trên thị trường thẻ thanh toán

Hiệp hội các Ngân hàng thanh toán thẻ: là tổ chức do các Ngân hàng phát hành thẻ và Ngân hàng thanh toán thẻ thành lập để hỗ trợ cho các ngân hàng thành viên phát triển nghiệp vụ thẻ, xúc tiến quan hệ hợp tác liên kết giữa các ngân hàng thành viên với nhau và giữa các ngân hàng thành viên với các Tổ chức thẻ Quốc tế để phát triển hoạt động thẻ

1.1.3 Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ

1.1.3.1 ối với chủ thẻ

 An toàn

Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, có thể tiết kiệm được thời gian mua hàng và hạn chế được rủi ro khi mua hàng so với khi dùng tiền mặt nhất là khi đi công tác hay đi du lịch nước ngoài Chủ thẻ có thể

gửi vào tài khoản liên kết với thẻ là nội tệ nhưng có thể chi tiêu bằng ngoại tệ với tỷ giá giao dịch của ngân hàng hoặc TCTQT mà không phải mua tiền mặt ngoại tệ trong nước để mang theo Điều này cũng giúp thẻ ngân hàng đem lại

sự an toàn hơn trong giao dịch

Để có thể rút tiền mặt từ thẻ, người dùng b t buộc phải có mã PIN (PIN viết t t của từ Personal Identification Number, dịch ra là mã số định danh cá nhân để ch có chủ thẻ biết để truy cập) Chính vì vậy rất khó để kẻ gian có thể rút tiền tiền của khách hàng

Ngay khi thẻ bị thất lạc, mất c p, chủ thẻ hoàn toàn có thể chủ động khóa thẻ để bảo đảm an toàn số tiền trong tài khoản của mình bằng nhiều cách như liên hệ tổng đài của ngân hàng, sử dụng kênh ngân hàng điện tử, ra quầy giao dịch…

 hanh chóng v thuận tiện

Thẻ có kích thước nhỏ gọn, thuận tiện để mang bên, dễ dang thanh toán các loại hàng hoá, dịch vụ thông qua một mạng lưới rộng rãi các đơn vị chấp

nhận thẻ trong và ngoài nước

Tính linh hoạt và thuận tiện của thẻ thể hiện rất rõ khi khách hàng cần thanh toán ở nước ngoài hoặc thanh toán ở các trang web nước ngoài Khi sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế hoặc tín dụng quốc tế, chủ thẻ hoàn toàn có thể sử dụng để thanh toán ở nước ngoài mà không cần mang quá nhiều tiền mặt Khi thanh toán ở các trang web nước ngoài, chủ thẻ hoàn toàn có thể ở Việt Nam nhưng v n thực hiện được các giao dịch thanh toán nhanh chóng mà tiền mặt không làm được

Với tính năng của thẻ tín dụng, chủ thẻ hoàn toàn có thể chi tiêu trước, trả tiền sau dựa trên hạn mức ngân hàng cấp, sau thời gian miễn lãi của ngân hàng chủ thẻ mới phải trả số tiền đã chi tiêu, thay vì phải sử dụng tiền trong tài khoản

Đặc biệt hiện nay việc chi trả bảo hiểm xã hội cho người hưởng lương hưu cũng đã và đang được thực hiện thông qua dịch vụ thẻ Điều này giúp những người già khi ốm đau hay đi v ng không phải làm giấy ủy quyền cho người thân đến chờ đợi để lĩnh lương hưu như trước, mà tiền lương đến kỳ tự động được chuyển vào tài khoản của người nhận, và họ có thể rút tiền ở bất

cứ nơi đâu, tiền còn lại để trong tài khoản vừa an toàn lại vừa được hưởng lãi

 Tiết kiệm v hiệu quả

Để có thể sở hữu một chiếc thẻ, tuy khách hàng phải trả một khoản phí để duy trì nhưng tiện ích mà nó mang rất lớn

Đối với thẻ ghi nợ, loại thẻ thông dụng nhất mà hiện nay người Việt Nam sử dụng, khách hàng có thể dùng thẻ để thanh toán tại các đơn vị hoặc rút tiền tại bất cứ đâu, giúp cho những người ở xa có thể chuyển tiền và rút tiền một cách nhanh chóng Với các gia đình có con em đi du học thì thẻ thực

sự đem lại hiệu quả trong việc chu cấp tiền, sinh hoạt phí mà không cần phải tốn nhiều thời gian và thủ tục như các hình thức chuyển tiền khác Ngay cả với các gia đình ở nông thôn, các t nh xa có con em đi học ở các trường đại học, cao đẳng tại các thành phố lớn trong nước cũng ch việc đến ngân hàng gần nhất nộp tiền vào tài khoản cho con em mình Sau đó người thân ch cần

sử dụng máy ATM gần nhất để rút đúng số tiền cần dùng, số còn lại trên tài khoản v n được trả lãi và an toàn, không phải xin giấy xác nhận của nhà trường kèm theo chứng minh thư đến lĩnh hết số tiền mà gia đình đã gửi cho mang về ký túc xá hay nhà trọ mất an toàn như trước đây Với các công ty, doanh nghiệp, việc chi trả tiền lương qua hệ thống thẻ thanh toán cho phép tiết kiệm chi phí về tài chính và nhân lực, tiết kiệm và đảm bảo an toàn thu nhập cho người lao động và đồng thời doanh nghiệp cũng có thể kiểm soát được tình hình chi tiêu của công nhân viên

Đối với thẻ tín dụng, các ngân hàng và các tổ chức thẻ quốc tế đưa ra rất nhiều chương trình khuyến mại để cạnh tranh cũng như thu hút sự quan tâm của khách hàng Khách hàng khi phát hành thành công thẻ tín dụng có thể được nhận được rất nhiều phần quà hấp d n như va li, đồng hồ, xe đạp… Nhiều ngân hàng áp dụng hoàn tiền lên đến 3 triệu cho khách hàng có giao dịch chi tiêu đủ điều kiện, miễn phí thường niên năm đầu Chương trình khuyến mại của thẻ tín dụng rất đa dạng, giảm giá, hoàn tiền, trả góp 0% Khách hàng tận dụng được có thể tiết kiệm được khoản chi phí đáng kể Cùng với việc sử dụng thẻ, một cách gián tiếp chủ thẻ đã tiết kiệm được thời gian và chi phí vận chuyển, kiểm đếm tiền Giao dịch bằng thẻ diễn ra nhanh gọn cũng làm giảm thời gian phải bỏ ra để mua s m hay đến ngân hàng làm thủ tục thanh toán

 V n minh:

Thẻ đem lại sự lịch sự, sang trọng cho khách hàng, giúp khách hàng tiếp

cận các phương thức mua hàng hiện đại qua email, điện thoại, Internet

1.1.3.2 ối với đơn vị chấp nhận thẻ

 T ng lợi nhuận mở r ng thị trường tiêu thụ

Mục tiêu chính của các nhà cung cấp hàng hoá, dịch vụ là tối đa hóa khối lượng tiêu thụ để tối đa hoá doanh thu Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ tức là họ đã cung cấp cho khách hàng của mình, nhất là khách du lịch và chủ đầu tư một phương tiện chi trả nhanh, thuận tiện, nên khả năng thu hút khách hàng tăng lên, tăng khả năng cạnh tranh Hơn nữa, với thẻ tín dụng, khách hàng có thể chi tiêu vượt quá khả năng tài chính của mình, nó là lực đẩy tích cực đối với sức mua

 ảm bảo khả n ng chi trả t ng vòng quay của vốn giảm chi phí

Việc chấp nhận thẻ sẽ giúp cho các ĐVCNT đa dạng hoá các phương thức thanh toán, giảm tình trạng chậm trả của khách hàng Nhờ có thẻ mà tài

khoản của ĐVCNT được ghi có ngay khi thông tin truyền qua mạng đến ngân hàng thanh toán Việc này cũng giúp đơn vị dễ dàng quản lí dòng tiền, kiểm tra cụ thể từng giao dịch Số tiền báo có vào tài khoản thể sử dụng ngay giúp tăng khả năng quay vòng của vốn, giảm chi phí cơ hội Ngoài ra, việc làm này còn giúp cho đơn vị tiết kiệm thời gian và chi phí kiểm đếm, thu giữ, bảo quản tiền, hoá đơn, chứng từ của bộ phận ngân quỹ cũng như thời gian giao dịch với khách hàng, tránh rủi ro do mất c p hay thu phải tiền giả, do đó giảm được các chi phí khác không cần thiết

 ưởng ưu đãi từ phía ngân h ng

Khi chấp nhận thanh toán thẻ, cơ sở sẽ nhận được rất nhiều lợi ích từ chính sách khách hàng của ngân hàng Họ được ngân hàng kí hợp đồng tiếp nhận thẻ cung cấp các máy móc cần thiết cho việc thanh toán thẻ Mối quan

hệ mật thiết với ngân hàng còn giúp cho đơn vị nhận được những ưu đãi trong các giao dịch khác, đặc biệt trong quan hệ tín dụng với ngân hàng

 T ng uy tín

Với việc chấp nhận thẻ, sự sang trọng cũng như uy tín của ĐVCNT sẽ tăng lên vì thẻ là một phương tiện thanh toán hiện đại, thể hiện sự văn minh, tiến bộ cũng như hoạt động kinh doanh đầy triển vọng của đơn vị

1.1.3.3 ối với ngân hàng

Ngân hàng chính là người được hưởng lợi từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Điều này thể hiện trên các mặt sau:

 T ng doanh thu v lợi nhuận

Thẻ ghi nợ thực hiện các chức năng trên tài khoản của cá nhân, tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng: gửi, rút tiền; chuyển tiền; thanh toán, dịch vụ… Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ thẻ, trước hết phải thực hiện thủ tục

mở tài khoản cá nhân và gửi tiền trên tài khoản Quá trình này mang lại lợi ích cho các NHTM trong việc thu hút nguồn vốn tiền gửi thanh toán không kì

hạn, tạo điều kiện cho các NHTM mở rộng và tăng trưởng nguồn vốn huy động được từ nền kinh tế Trong những năm gần đây, ở Việt Nam, khi dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng phát triển là một trong những nguyên nhân thúc đẩy hoạt động huy động vốn tăng trưởng, góp phần thúc đẩy bộ phận tiền gửi của tổ chức và cá nhân tăng trưởng Với thẻ tín dụng, khi khách hàng không trả hết số tiền đã chi tiêu khi đến đến ngày đề nghị thanh toán, ngân hàng thu được lãi từ các giao dịch đó để khách hàng có thể thể trả sau Ngoài những khoản phí thu được từ thẻ, ngân hàng còn thu được phí khi cung cấp dịch vụ thanh toán cho các đơn vị chấp nhận thẻ được tính trên doanh số thanh toán thẻ của đơn vị đó

 L m phong phú các dịch vụ ngân h ng t ng cường quan hệ kinh doanh

Thẻ ra đời làm phong phú thêm các dịch vụ ngân hàng, thoả mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng Kinh doanh thẻ tạo cơ hội cho ngân hàng phát triển song song các dịch vụ khác như đầu tư, bảo hiểm, hay kinh doanh ngoại tệ…

Qua việc phát hành và thanh toán thẻ, ngân hàng vừa thu hút được khách hàng mới làm quen với các dịch vụ thẻ và những dịch vụ khác của ngân hàng, vừa giữ được khách hàng truyền thống Mối quan hệ với các ĐVCNT cũng là thuận lợi giúp ngân hàng mở rộng hoạt động với các đơn vị kinh doanh, từ đó

có nhiều cơ hội bán chéo nhiều sản phẩm dịch vụ khác

Ngoài ra, việc gia nhập các tổ chức thẻ quốc tế như Visa, Master hoặc trở thành thành viên của các hiệp hội thẻ giúp ngân hàng có thêm nhiều mối quan hệ làm ăn với những ngân hàng, tổ chức tài chính trong và ngoài nước Điều này góp phần tạo điều kiện cho ngân hàng tăng cường các hoạt động kinh doanh, đồng thời tham gia vào quá trình toàn cầu hoá, hội nhập với cộng đồng quốc tế

 iện đại hoá công nghệ ngân h ng

Loại hình thanh toán này buộc ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện, nâng cao trình độ, trang bị thêm các thiết bị công nghệ cao để cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong thanh toán, đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động của Ngân hàng

 T ng uy tín v danh tiếng của ngân h ng

Trong hoạt động kinh doanh tiền tệ, uy tín cũng như danh tiếng là điều cực kì quan trọng quyết định sự tồn tại, phát triển cũng như khả năng cạnh tranh của ngân hàng Việc phát triển dịch vụ thẻ đi kèm các hoạt động truyền thông quảng bá đến nhiều đối tượng khách hàng trên các phân đoạn thị trường

sẽ làm tăng uy tín và danh tiếng của ngân hàng do dịch vụ thẻ rất đa dạng và phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng

1.2 TỔ G QU VỀ P T TR Ể Ị VỤ T Ẻ

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ

Theo quan điểm của triết học, phát triển là khái niệm dùng để thể hiện những vận động theo chiều hướng tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn, cái mới thay thế cái cũ, cái tiến bộ thay thế cho cái lạc hậu

Như vậy, phát triển dịch vụ thẻ đối với các NHTM hiện nay chính là quá trình tăng trưởng về quy mô đồng thời đảm bảo về chất lượng cung cấp dịch

vụ thẻ

Sự tăng trưởng về quy mô dịch vụ thẻ thể hiện bởi sự tăng lên về: số lượng khách hàng sử dụng thẻ, số lượng máy ATM, số lượng ĐVCNT,…Thực hiện được yêu cầu này có nghĩa là ngân hàng phải hướng sản phẩm thẻ của mình phục vụ đông đảo tầng lớp khách hàng thuộc các thành phần kinh tế, ngành nghề khác nhau từ người trẻ tuổi đến người già, từ

sinh viên đến cán bộ công chức…Vậy các ngân hàng sẽ thể hiện sự quan tâm

tối đa tới việc chủ thẻ sẽ tận dụng phương tiện thanh toán phi tiền mặt này

như thế nào? Một số lượng ĐVCNT, ATM lớn, có mặt tại kh p các thị trường tiềm năng đồng nghĩa rằng ngân hàng có nhiều nơi chấp nhận hơn, mang lại lợi ích cho cả chủ thẻ, các ĐVCNT và bản thân các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ

Sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng có nghĩa

là ngân hàng không ngừng gia tăng các tiện ích của thẻ cho khách hàng, đảm bảo khách hàng sử dụng thẻ suôn sẻ, không bị lỗi khi giao dịch, không bị từ chối khi chi tiêu ở nước ngoài (đối với sản phẩm thẻ quốc tế)

Vậy là để phát triển dịch vụ thẻ thì các ngân hàng không ch dừng lại ở việc mở rộng thị trường thẻ bằng cách gia tăng số lượng thẻ, số lượng ATM,

ký kết hợp đồng với các ĐVCNT mới, mà còn phải đặc biệt chú trọng duy trì mối quan hệ với các chủ thẻ sẵn có, không ngừng tăng cường tiện ích của thẻ, tăng độ an toàn cho người sử dụng thẻ, xử lý nhanh chóng các lỗi của ATM,

… Điều này thể hiện sự nỗ lực trong công tác chăm sóc khách hàng và phát triển sản phẩm thẻ của ngân hàng

1.2.2 ác tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ

1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng

 Số lượng thẻ v tốc đ t ng trưởng số lượng thẻ phát h nh

Tốc độ tăng trưởng về số lượng thẻ cho biết tình hình kinh doanh thẻ của ngân hàng Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành càng cao, số lượng thẻ phát hành ra càng lớn chứng tỏ loại thẻ đó càng được ưa chuộng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và quy mô dịch vụ thẻ sẽ càng phát triển Thị phần số lượng thẻ phát hành phụ thuộc vào sự đa dạng dịch vụ, nghiệp vụ Marketing, uy tín, quy mô và mạng lưới của ngân hàng Nếu số lượng khách hàng đến với dịch vụ thẻ ngày một tăng thì chứng tỏ việc mở rộng thị phần thẻ đang đạt hiệu quả tốt, ngân hàng không ch tạo được uy tín với khách hàng truyền thống mà còn quảng bá thành công hình ảnh của mình đến những

khách hàng mới

Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành mới (trong năm n) được tính bởi công thức sau:

S =

Số lượng thẻ đang HĐ năm n - Số lượng thẻ đang HĐ năm (n-1)

Số lượng thẻ đang hoạt động năm (n-1)

 oanh số v tốc đ t ng trưởng doanh số sử dụng v doanh số thanh toán thẻ

Doanh số sử dụng thẻ cho biết tổng giá trị giao dịch qua thẻ (bao gồm giao dịch thanh toán và giao dịch rút tiền mặt) trong từng thời kỳ Doanh số

sử dụng thẻ càng cao càng chứng tỏ rằng quy mô dịch vụ thẻ càng phát triển, khách hàng ngày càng đặt niềm tin vào sản phẩm thẻ của ngân hàng, thể hiện

số lượng thẻ do ngân hàng phát hành ra đạt hiệu suất sử dụng cao

Tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ năm n được tính bởi công thức sau:

S1 = Doanh số sử dụng thẻ năm (n) - Doanh số sử dụng thẻ năm (n-1)

Doanh số sử dụng thẻ năm (n-1) Doanh số thanh toán thẻ bao gồm doanh số thanh toán qua POS và doanh số thanh toán qua ATM Một ngân hàng có doanh số thanh toán thẻ cao chứng tỏ ngân hàng đó có mạng lưới chấp nhận thẻ rộng và hoạt động hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu thanh toán, sử dụng thẻ của khách hàng Như vậy, doanh

số thanh toán thẻ càng cao thì quy mô dịch vụ thẻ sẽ càng phát triển, lợi nhuận thu về từ hoạt động kinh doanh thẻ càng cao Đây là ch tiêu phản ánh chính xác nhất sự phát triển về quy mô của dịch vụ thẻ ngân hàng

 Tốc đ t ng trưởng doanh số sử dụng thẻ n m n được tính bởi công thức sau:

S2 = Doanh số thanh toán thẻ năm (n) - Doanh số thanh toán thẻ năm (n-1)

Doanh số thanh toán thẻ năm (n-1)

 Số lượng v tốc đ t ng trưởng ơn vị chấp nhận thẻ mạng lưới ATM

Ch tiêu này cũng là một trong những ch tiêu quan trọng trong đánh giá

sự phát triển dịch vụ thẻ Việc mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ sẽ giúp cho việc thanh toán và giao dịch bằng thẻ thuận tiện, mang lại hiệu quả cho cả khách hàng và ngân hàng Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng cần quan tâm tới ch tiêu thị phần Đơn vị chấp nhận thẻ tức là tỷ lệ phần trăm số lượng đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng mình so với các ngân hàng khác Ch tiêu này thể hiện sự tăng trưởng thực sự về thị phần dịch vụ thẻ trên góc độ toàn thị trường so với các ngân hàng đối thủ

Tốc độ tăng trưởng ĐVCNT năm n được tính bởi công thức sau:

S3 =

SL ĐVCNT đang hoạt động năm (n) – SL ĐVCNT đang hoạt động năm 1)

Số lượng ĐVCNT đang hoạt động năm (n-1)

 Thu nhập của ngân h ng từ dịch vụ thẻ

Thu nhập là tiêu chí được quan tâm hàng đầu đối với mọi lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng cũng vậy, hoạt động với mục đích gia tăng doanh thu kèm theo gia tăng số lượng giao dịch để giảm thiểu rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh Do vậy nếu thu nhập từ dịch vụ thẻ càng cao thì ngân hàng càng coi trọng đến sự phát triển dịch vụ thẻ, và ngược lại nếu thu nhập thấp thì sẽ khó thúc đẩy dịch vụ phát triển

Thu nhập của ngân hàng từ dịch vụ thẻ bao gồm:

- Thu từ hoạt động phát hành thẻ

- Thu từ hoạt động thanh toán thẻ và sử dụng thẻ

- Thu nhập khác như: thu lãi giao dịch thẻ tín dụng, thu phí vượt hạn mức …

Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ củ ngân hàng (R):

R = Tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ * 100%

Tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng

1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính

 Sự đa dạng về sản phẩm thẻ

Sự đa dạng về các sản phẩm thẻ có nghĩa là ngân hàng cung cấp ra thị trường nhiều loại thẻ với các tính năng khác nhau, dành cho các nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau Ví dụ như thẻ ghi nợ nội địa đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ trong nước với tính năng chủ yếu là rút tiền, thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị … trong phạm vi lãnh thổ quốc gia Sản phẩm thẻ này phù hợp với đối tượng khách hàng muốn sử dụng thẻ chủ yếu là cán bộ nhân viên các doanh nghiệp nhận lương qua tài khoản mở tại ngân hàng và học sinh, sinh viên học tập xa nhà có nhu cầu chuyển và nhận tiền một cách nhanh nhất Tuy nhiên loại thẻ này sẽ không phù hợp với đối tượng khách hàng thường xuyên

đi nước ngoài và có nhu cầu rút tiền, chi tiêu thanh toán toán bằng thẻ Với đối tượng khách hàng này, thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng quốc tế là một phương thức thanh toán rất tiện lợi

Sản phẩm thẻ càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ thẻ đang ngày một hoàn thiện, trong tương lai hứa hẹn thu hút được sự quan tâm của toàn xã hội

 ác tiện ích mang lại cho khách h ng

Bên cạnh tiêu chí về sự đa dạng của sản phẩm thì không thể không kể tới một tiêu chí quan trọng khác để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ, đó là những tiện ích mà thẻ mang lại Ch tiêu này được xác định qua các tính năng hay các dịch vụ đi kèm với thẻ và tính hiệu quả của các tính năng hay tính hữu dụng của các dịch vụ đi kèm với thẻ Các dịch vụ đi kèm với thẻ ngày càng đa dạng và có tính ứng dụng cao chứng tỏ chất lượng phát triển dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện

Ban đầu, từ những chiếc thẻ đơn thuần ch dùng để rút tiền, hiện nay một

số ngân hàng còn tích hợp thêm các chức năng cho thẻ như: chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn điện, nước, điện thoại, …giúp cho thẻ thực sự là phương tiện thanh toán hiện đại

 ức đ rủi ro sai sót

Những rủi ro, sai sót trong quá trình khách hàng sử dụng thẻ có thể gặp phải như: thẻ bị giả mạo, giao dịch thẻ bị lỗi, máy giữ thẻ, giao dịch không thành công nhưng tài khoản v n bị trừ tiền… Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo tức là giảm thiểu các rủi ro, sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng còn phải chú ý đảm bảo an toàn cho người sử dụng thẻ, xử lý nhanh chóng các lỗi của ATM, tăng tốc độ xử lý các giao dịch, cải tiến quy trình giao dịch, xử lý các tra soát khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác,… Có như vậy những lời phàn nàn và khiếu kiện của khách hàng đối với ngân hàng mới được giảm thiểu và hạn chế Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng ngày càng giảm Ch tiêu này có thể được đánh giá qua

các ch số như:

- Doanh số giao dịch thẻ giả mạo/Tổng doanh số giao dịch qua thẻ

- Tỷ lệ giao dịch lỗi /Tổng số giao dịch

- Tỷ lệ thẻ bị lỗi/Tổng số thẻ phát hành

Các ch số này càng cao thì mức độ rủi ro, sai sót trong dịch vụ thẻ càng thấp hay chất lượng dịch vụ thẻ càng hạn chế và ngược lại

 Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ:

Sự hài lòng của khách hàng cho thấy được mức độ đáp ứng của dịch vụ thẻ so với kỳ vọng của khách hàng Nếu mức độ đáp ứng của dịch vụ thẻ cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng thì sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng và ngược lại Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ càng

cao cho thấy được chất lượng dịch vụ thẻ càng tăng

Trong luận văn này, chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng sẽ được khách hàng đánh giá thông qua 5 biến số sau:

- Mức độ tin cậy (Reliability )

- Mức độ đáp ứng (Responsiveness)

- Năng lực phục vụ (Assurance)

- Sự thấu cảm (Empathy)

- Yếu tố hữu hình (Tangibles)

Với dịch vụ thẻ của ngân hàng, các biến số này có thể được diễn tả cụ thể bằng các tiêu chí riêng cho dịch vụ thẻ của ngân hàng như sau:

Mức độ tin cậy

Độ tin cậy phản ánh thông qua các tiêu chí, cán bộ ngân hàng trong quá trình tác nghiệp và phục vụ khách hàng phải đảm bảo thời gian xử lý giao dịch nhanh, không có sai sót; am hiểu về các sản phẩm dịch vụ thẻ để tư vấn

và hướng d n khách hàng sử dụng dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện; giải quyết nhanh và thấu đáo các khiếu nại, th c m c của khách hàng về dịch vụ

Một số ch tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:

+ Thời gian thực hiện giao dịch tại ATM và POS nhanh chóng

+ Chất lượng thẻ tốt, không rách, g y, khó bị làm giả

+ Máy trả tiền đúng, đủ không có tiền giả, tiền nát hoặc cũ mờ

+ Các giao dịch tại ATM (chuyển khoản, gửi tiết kiệm…) chính xác + Các thông tin khách hàng được bảo mật sau giao dịch

Mức độ đáp ứng

Mức độ đáp ứng phản ánh thông qua các tiêu chí, thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện nhưng đầy đủ, chặt chẽ; cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng; sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng; mức phí giao dịch phù hợp và uy tín, vị thế và thương hiệu của ngân hàng

Một số ch tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:

+ Các sản phẩm, dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng + Các m u biểu đăng ký, hướng d n khách hàng sử dụng dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý

+ Thời gian tiếp nhận hồ sơ phát hành và trả thẻ cho khách nhanh + Vị trí đặt các máy ATM: phải thuận tiện cho khách hàng và đảm bảo tính an toàn

+ Biểu phí dịch vụ rõ ràng, dễ hiểu, mức phí hợp lý với chất lượng

dịch vụ

Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ phản ánh qua các tiêu chí, kiến thức và kỹ năng của nhân viên giao dịch; khả năng truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ; phong cách giao dịch văn minh, lịch sự; trang phục gọn gàng, đẹp m t; giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý Đây là tiêu chí tạo ra sự khác biệt trong dịch

vụ ngân hàng

Một số ch tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:

+ Trình độ chuyên môn, tác phong của nhân viên thẻ

+ Chương trình tiếp thị, marketing: tờ rơi, áp phích, có phát huy được hiệu quả chưa

+ Số lượng các khiếu nại và thời gian xử lý khiếu nại

+ Sự liên kết giữa các ngân hàng, các tổ chức phát hành thẻ: đánh giá tiện ích của thẻ, sự liên kết giữa các ngân hàng làm cho việc thanh toán thuận tiện hơn, giảm chi phí cho các ngân hàng phát hành thẻ

Sự thấu cảm

Sự thấu cảm phản ánh qua các tiêu chí, tư vấn, hướng d n khách hàng; tiếp thu, l ng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng; không phân biệt, quan

tâm chú ý đến khách hàng Cán bộ ngân hàng phải luôn tiếp thu, l ng nghe và quan tâm đến khách hàng

Một số ch tiêu cụ thể đối với dịch vụ thẻ ngân hàng:

+ Sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ thẻ: đáp ứng nhu cầu của khách hàng

+ Khả năng, nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng

+ Chương trình chăm sóc khách hang

Yếu tố hữu hình

Yếu tố hữu hình phản ánh qua các tiêu chí, cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc; gương mặt, trang phục của nhân viên giao dịch Vì các tiêu chí này đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Một số ch tiêu cụ thể trong dịch vụ thẻ ngân hàng:

+ Độ bền, hình thức, chất liệu làm nên thẻ ngân hàng

+ Số lượng thẻ được phát hành và số lượng thẻ được sử dụng

+ Các biểu hiện vật chất của dịch vụ thẻ ngân hàng

+ Mạng lưới hệ thống ATM và POS.”

1.3 ác nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ gân h ng thương mại

1.3.1 Nhân tố khách quan

1.3.1.1 Môi trường xã hội

Thói quen sử dụng tiền mặt: Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Khách hàng phải mở tài khoản hoặc kí quỹ Cho nên, thói quen và tâm lý ưa thích sử dụng tiền mặt là nhân tố ảnh hưởng khá lớn đến việc phát triển thẻ Vì xã hội ngày một phát triển, người ta khi đứng trước một sự lựa chọn luôn đặt sở thích của mình lên trên hết Nếu một người rất giàu có, chi tiêu nhiều nhưng anh ta lại thích cảm giác cầm tiền trong tay, cảm giác sức mạnh, sức nặng và giá trị của nó, thích được mang nhiều tiền trong người, thì

việc thuyết phục anh ta sử dụng thẻ thật không dễ Đặc biệt với Việt Nam chúng ta, đây là một khó khăn đáng kể, vì chúng ta chưa có thói quen chi tiêu bằng thẻ, và lượng tiền mặt lưu thông trên thực tế là rất lớn

Thói quen giao dịch qua ngân hàng: thẻ là một sản phẩm do ngân hàng cung cấp Sự thành công của nó phụ thuộc vào niềm tin của công chúng vào hệ thống ngân hàng, từ đó mà tăng cường các hoạt động giao dịch, mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng

Trình độ dân trí: thẻ là phương tiện hiện đại, nên sự phát triển của thẻ phụ thuộc nhiều vào sự am hiểu của công chúng về thẻ Trình độ ở đây là khả năng tiếp cận, sử dụng dịch vụ thẻ, việc nhận biết các tiện ích của thẻ ngân hàng Trình độ dân trí ngày một phát triển thì khả năng sử dụng những dịch

vụ do thẻ ngân hàng mang lại sẽ ngày một tăng

1.3.1.2 Môi trường kinh tế

Khi nền kinh tế phát triển, ổn định, nhu cầu tiêu dùng của người dân gia tăng, là cơ hội để thẻ được sử dụng và thanh toán rộng rãi hơn Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào chu kỳ suy thoái, nhiều cá nhân và hộ gia đình sẽ hạn chế tiêu dùng, tăng tiết kiệm, hạn chế sử dụng các dịch vụ từ ngân hàng

Một đất nước phát triển đi kèm với đó là công nghệ thông tin phát triển Thẻ ra đời dựa trên nền tảng của ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào trong hoạt động thanh toán Công nghệ tốt sẽ giúp cho quá trình xử lý nhanh gọn, tiết kiệm thời gian hơn, an toàn hơn, đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, kích thích khách hàng sử dụng thẻ nhiều hơn

1.3.1.3 Môi trường pháp lý

Có thể nói bất cứ hoạt động kinh doanh nào cũng chịu tác động mạnh của luật Vì nó liên quan đến quy trình hoạt động, đến quyền hạn và trách nhiệm các bên tham gia, được thể hiện qua các nghị quyết, chính sách, do Nhà nước hoặc chính tổ chức phát hành đưa ra Hoạt động kinh doanh thẻ