Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh bắc thái bình

tính năng ưu việt, đồng thời không ngừng cạnh tranh dưới nhiều phương diện như: cạnh tranh về phí, về mạng lưới phân phối, về các tiện ích sử dụng thẻ hay cạnh tranh trong công tác chăm

PHÍ THỊ KIM HUỆ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC THÁI BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội – 2024

PHÍ THỊ KIM HUỆ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC THÁI BÌNH

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

MÃ SỐ: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ THU HẰNG

Hà Nội – 2024

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này dựa trên công trình nghiên cứu của tôi, chưa được công bố tại bất kì đơn vị nào Các số liệu được sử dụng trong luận văn là trung thực, khách quan, có nguồn gốc và được trích dẫn theo đúng quy định

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Học viên

Phí Thị Kim Huệ

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành nội dung luận văn: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Thái Bình”, tôi

xin cảm ơn giảng viên, TS Đỗ Thu Hằng, sự giúp đỡ của các thầy cô khoa Sau Đại học,

Khoa Ngân hàng và các thầy cô tại Học viện Ngân hàng

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các anh chị em đồng nghiệp tại Agribank Chi nhánh Bắc Thái Bình đã giúp đỡ tôi hoàn thiện luận văn này

Trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1.Tổng quan dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 8

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 8

1.1.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 11

1.1.3 Phân loại dịch vụ thẻ ngân hàng 12

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 13

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 13

1.2.2 Chỉ tiêu phản ánh kết quả phát triền dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 15

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 19

1.3.1 Các nhân tố khách quan 21

1.3.2 Các nhân tố chủ quan 22

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Thái Bình 24

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số chi nhánh ngân hàng thương mại Việt Nam 24

1.4.2 Bài học cho Chi nhánh 27

Kết luận chương 1 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC THÁI BÌNH 30

2.1 Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Thái Bình 30

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Chi nhánh 30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Chi nhánh 31

2.1.3 Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Bắc Thái Bình 32

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Thái Bình 37

2.2.1.Các chỉ tiêu định lượng 37

2.2.2.Các chỉ tiêu định tính 45

2.3 Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Thái Bình 60

2.3.1 Kết quả đạt được 60

2.3.2 Tồn tại hạn chế của các tiêu chí 61

2.3.3 Các nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Bắc Thái Bình 62

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC THÁI BÌNH 71

3.1 Định hướng phát triển của ngân hàngNông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Thái Bình đến năm 2025 71

3.1.1 Định hướng phát triển của Chi nhánh 71

3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh 71

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Thái Bình 74

3.2.1 Tăng cường giảm thiểu rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh 74

3.2.2 Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên chi nhánh và năng lực quản trị điều hành kinh doanh dịch vụ thẻ 76

3.2.3 Lựa chọn thị trường và sản phẩm mục tiêu để phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ 77

3.2.4 Đẩy mạnh công tác marketing, tiếp thị, chăm sóc khách hàng 79

3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 81

3.2.6 Nâng cao cơ sở vật chất, công nghệ phục vụ phát triển dịch vụ thẻ 82

3.3 Một số kiến nghị 82

3.3.1 Kiến nghị đối với hội sở chính 82

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 86

Kết luận chương 3 87

KẾT LUẬN 88

PHỤ LỤC 90

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Giải nghĩa

ATM,CDM Máy rút tiền

AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam CSCNT Cơ sở chấp nhận thẻ

CNTT Công nghệ thông tin

NHTM Ngân hàng thương mại

NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam MHB Ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu long

Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VNĐ Việt Nam đồng

DANH MỤC HÌNH, BẢNG

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Agribank Bắc Thái Bình 31

Hình 2.2: Đánh giá của khách hàng về độ an toàn và bảo mật dịch vụ thẻ 56

Hình 2.3 Đánh giá của khách hàng về uy tín của Agribank Bắc Thái Bình 57

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Agribank Bắc Thái Bình 32

Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tín dụng của Agribank Bắc Thái Bình 33

giai đoạn 2020-2022 33

Bảng 2.3: Tình hình thu từ hoạt động dịch vụ của Agribank Bắc Thái Bình 35

giai đoạn 2020 - 2022 35

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank BắcThái Bình giai đoạn 2020 - 2022 36

Bảng 2.5: Số lượng thẻ phát hành của Agribank Bắc Thái Bình 37

giai đoạn 2020 – 2022 37

Bảng 2.6: Tỷ lệ thẻ hoạt động trên thẻ phát hành của Agribank Bắc Thái Bình 38

giai đoạn 2020 - 2022 38

Bảng 2.7 Doanh số thanh toán thẻ của Agribank Bắc Thái Bình 39

giai đoạn 2020 – 2022 39

Bảng 2.8: Thu nhập từ dịch vụ thẻ của Agribank BắcThái Bình giai đoạn 2020 – 2022 40

Bảng 2.9: Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ thẻ/tổng thu từ dịch vụ của Agribank Bắc Thái Bình giai đoạn 2020 – 2022 41

Bảng 2.10: Thị phần dịch vụ thẻ của Agribank Bắc Thái Bình giai đoạn 2020 - 2022 42

Bảng 2.11: Mạng lưới kênh phân phối truyền thông dịch vụ thẻ của Agribank Bắc Thái Bình giai đoạn 2020-2022 43

Bảng 2.12: Số lượng máy ATM và POS của Agribank Bắc Thái Bình 44

Bảng 2.13: Địa điểm đặt máy ATM,CDM của Agribank Bắc Thái Bình năm 2022 44 Bảng 2.14: So sánh sự đa dạng chủng loại của Agribank Chi nhánh Bắc Thái Bình với Vietcombank và Viettinbank 47 Bảng 2.15: Hạn mức giao dịch ngày của dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh Bắc

Thái Bình 52 Bảng 2.16: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của Agribank Bắc Thái Bình 54 Bảng 2.17: Đánh giá sự đa đạng và tiện ích về sản phẩm dịch vụ thẻ của Agribank

Bắc Thái Bình 55 Bảng 2.18: Tình hình nhân lực của Agribank Bắc Thái Bình 66 Bảng 3.1: Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Agribank Bắc Thái Bình đến năm 2025 72

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Nền kinh tế toàn cầu đã mở ra cơ hội to lớn để các doanh nghiệp có thể tiếp cận với các thị trường trên khắp thế giới Hàng hoá được bán ở nhiều nước hơn, số lượng lớn hơn và chủng loại đa dạng hơn Khi khối lượng và tính phức tạp của buôn bán tăng lên thì các hình thức thanh toán cũng cần phải được cải thiện đáng kể.Thẻ

được coi là một trong những phương thức thanh toán hiện đại nhất thế giới hiện nay với sự ứng dụng của công nghệ tin học tiên tiến trong ngành ngân hàng

Chiếc thẻ đầu tiên ra đời năm 1960, do tổ chức Bankamericard phát hành và

đã được phát triển rộng khắp mang lại nhiều thành công Cho đến nay, thẻ đã được rất nhiều quốc gia sử dụng như một phương tiện thanh toán chính và cũng đang được mở rộng tại Việt Nam với nhiều ưu điểm nổi bật Thanh toán qua thẻ mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế như đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh

tế cũng như giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt Đặc biệt phương thức này góp phần lớn vào việc hạn chế tiền mặt trong lưu thông nên hỗ trợ kiểm soát tốt tỉ lệ lạm phát Bên cạnh đó, Thẻ thanh toán cũng giúp người sử dụng dễ dàng, chủ động quản lý tài khoản của mình, không cần mang quá nhiều tiền mặt khi cần đi công tác hay du lịch, đảm bảo an toàn và còn được hưởng một số ưu đãi của các điểm mua sắm và giải trí…

Tại Việt Nam dịch vụ thẻ cũng đã có những bước phát triển vượt bậc, luôn được sự quan tâm đặc biệt Dịch vụ thẻ không chỉ đem lại nguồn lợi nhuận từ phí dịch vụ mà còn tạo môi trường thuận lợi để thu hút nguồn vốn giá rẻ, mở rộng thị trường tín dụng, tăng dư nợ, tăng thu ngoại tệ, mở rộng quan hệ đối ngoại và hợp tác quốc tế của cả hệ thống Thẻ đã trở thành công cụ cạnh tranh khá hữu hiệu mang lại lợi ích không nhỏ Sự phát triển của dịch vụ thẻ (DVT) thanh toán đã tạo ra một hiệu ứng tích cực cho cộng đồng dân cư trong việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.Thị trường thẻ Việt Nam đang có sự cạnh tranh vô cùng gay gắt do hầu hết các ngân hàng đều đặt trọng tâm và kỳ vọng lớn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Các ngân hàng không ngừng đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ mới với nhiều

tính năng ưu việt, đồng thời không ngừng cạnh tranh dưới nhiều phương diện như: cạnh tranh về phí, về mạng lưới phân phối, về các tiện ích sử dụng thẻ hay cạnh tranh trong công tác chăm sóc khách hàng…

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) Chi nhánh Bắc Thái Bình đã tích cực triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng và đã gặt hái được những thành công như: dịch

vụ thẻ đã đem lại cho Chi nhánh một khoản lợi nhuận ổn định thông qua phí dịch vụ thẻ góp phần tăng nguồn vốn và thu nhập cho ngân hàng, đồng thời mở rộng các nghiệp vụ kinh doanh khác cùng phát triển.Ngoài ra dịch vụ thẻ còn là cầu nối giúp cho ngân hàng tạo dựng mối quan hệ, kết nối với các ngân hàng khác, tổ chức cung cấp sản phẩm dịch vụ, thanh toán khác giúp nâng cao vị thế, khẳng định uy tín của Ngân hàng cũng như thương hiệu của Agribank trên địa bàn tỉnh Thái Bình

Tuy nhiên trong thời gian qua, dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc Thái Bình vẫn còn tồn tại một số hạn chế như: số lượng thẻ không hoạt động trên tổng số thẻ phát hành còn cao, điểm đặt máy rút tiền (ATM) chưa hợp lý, cơ cấu doanh số sử dụng thẻ chưa hợp lý, khách hàng chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền mặt, số lượng giao dịch thẻ không thành công còn cao, công tác marketing giới thiệu sản phẩm thẻ chưa được quan tâm đúng mức, năng lực phục vụ của nhân viên Chi nhánh còn nhiều hạn chế… Những vấn đề này cần phải được giải quyết như thế nào để dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc Thái Bình trở thành một lợi thế cạnh tranh của Chi nhánh so với các ngân hàng khác trên địa bàn Do vậy, việc tìm ra các giải pháp chung để thúc đẩy sự phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc Thái Bình là một nhu cầu cần thiết trong giai đoạn hiện nay, phù hợp với chiến lược phát triển của Hội các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam và của Agribank

Chính vì vậy, là một cán bộ của Agribank Bắc Thái Bình em đã lựa chọn đề

tài : “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Thái Bình” làm đề tài nghiên cứu

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Belay và Kindie (2017) đã nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ

ATM đối với sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Ethiopian

Dữ liệu thu thập được từ 190 khách hàng của các ngân hàng thương mại Ethiopia tại thị trấn Debremarkos được phân tích bằng các công cụ thống kê Các kết quả chỉ ra rằng sự đáp ứng, tính hữu hình, độ tin cậy, sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến

sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự mức độ từ cao đến thấp

Dospinescu et al (2019) đã xác định mức độ quan trọng của các chỉ số khác nhau ảnh hưởng đến lợi ích mà khách hàng mong đợi khi quyết định sử dụng thẻ ngân hàng tại Millennials và Romania.Các chỉ số quan trọng nhất ảnh hưởng đến kỳ vọng khi sử dụng thẻ ngân hàng được xem xét đó là:Mức giới hạn tín dụng, sự tồn tại của các chương trình phần thưởng, chi phí liên quan đến thẻ, sự tồn tại của các dịch vụ liên quan của loại hình ngân hàng điện tử, hình ảnh và trạng thái xã hội, khả năng thực hiện các hoạt động rút tiền mặt ATM, dịch vụ khách hàng, dễ sử dụng và khối lượng thông tin trên thẻ

Nguyễn Hoàng Oanh (2021) áp dụng các phương pháp tiếp cận thực tế, phân tích số liệu của nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng Dựa vào các kết quả phân tích, vận dụng

lý luận vào thực tiễn để có cái nhìn bao quát và định hướng cho hoạt động kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, từ đó đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm góp phần phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng trong điều kiện hội nhập kinh tế thế giới

và khu vực hiện nay

Nguyễn Thanh Mai (2016) sử dụng phương pháp nghiên cứu phân tích và tổng hợp, thống kê, phương pháp điều tra khảo sát, phương pháp diễn dịch và quy nạp để đưa ra giải pháp Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Hà Nam về phát triển quy mô dịch vụ thẻ, chất lượng dịch vụ, những giải pháp hỗ trợ Và đưa ra giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý, mở rộng kênh phân phối, marketing dịch vụ ngân hàng, chăm sóc khách hàng, nâng cao nguồn lực phát triển ngân hàng hiện đại giai đoạn 2017-2021

Đoàn Thị Hải Yến (2017) đã sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

và sơ cấp, sử dụng các phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thái Nguyên Các nội dung nghiên cứu gồm: hạ tầng công nghệ thông tin của chi nhánh, thương hiệu của chi nhánh, khả năng tài chính của ngân hàng, hệ thống kênh phân phối của chi nhánh và chính sách khách hàng của chi nhánh Từ đó, chỉ ra những tồn tại và hạn chế trong công tác phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Tác giả

đã đề xuất 02 nhóm giải pháp chung và giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh giai đoạn 2018-2023

Trương Diệu Hằng (2018) đã phân tích, đánh giá về mức độ tăng trưởng, quy

mô cung ứng dịch vụ thẻ, thị phần dịch vụ thẻ, cơ cấu dịch vụ thẻ, chất lượng dịch

vụ thẻ và kiểm soát rủi ro từ dịch vụ thẻ đồng thời chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ từ đó đưa ra giải pháp chiến lược nhằm phát triển rộng rãi dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2024

3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

Mục tiêu nghiên cứu chung:

Luận văn đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank – Bắc Thái Bình trong thời gian tới

Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

- Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc Thái Bình giai đoạn 2020-2022 Đánh giá những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân

- Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc Thái Bình đến năm 2028

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Agribank Bắc Thái Bình

- Phạm vi thời gian: Tác giả nghiên cứu về dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc Thái Bình giai đoạn 2020-2022.Các giải pháp đề xuất đến năm 2025.Thời gian tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trong tháng 06/2023

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Để tiến hành phân tích và đề xuất các biện pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tác giả đã tiến hành thu thập chủ yếu là những dữ liệu thứ cấp.Dữ liệu thứ cấp được thu thập trực tiếp từ Agribank Bắc Thái Bình, từ các báo cáo nội bộ của Ngân

hàng và các báo cáo đã được kiểm toán

+ Phương pháp quan sát, cá nhân trực tiếp, bảng hỏi điều tra khách

hàng đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Ngân hàng

+ Phương pháp tiến hành khảo sát điều tra: 200 khách hàng được nghiên cứu điền vào bảng câu hỏi thông qua giao dịch viên và cán bộ quan hệ khách hàng trong quá trình tiếp xúc, giao dịch với khách hàng và thông qua hình thức gửi email cho khách hàng

Thời gian khảo sát thực hiện trong tháng 06 năm 2023

Nội dung khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc Thái Bình(cụ thể như trong phụ lục).Sau khi phát ra 150 phiếu khảo sát, tác giả thu

về 150 phiếu, trong đó có 135 phiếu hợp lệ

Thông qua việc điều tra khảo sát lấy ý kiến từ khách hàng về dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc Thái Bình từ đó giúp xem xét, đánh giá vấn đề một cách tổng quát và thực tế hơn

5.2 Phần mềm xử lý

Để xử lý các dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp, tác giả đã sử dụng phần mềm Excel

5.3 Các phương pháp phân tích số liệu

- Phương pháp phân tích tổng hợp: phương pháp này được sử dụng nhằm làm rõ hơn các số liệu trong bài để đưa ra các kết luận nhận định về các số liệu phân tích trong luận văn

- Phương pháp thống kê mô tả: được sử dụng để mô tả đặc điểm số liệu về các chỉ số liên quan đến các hoạt động ngân hàng như: hoạt động tín dụng, hoạt động huy động vốn, kết quả kinh doanh của chi nhánh, doanh số dịch vụ thẻ… tại Agribank chi nhánh Bắc Thái Bình

- Phương pháp so sánh đối chiếu: phương pháp so sánh được sử dụng để đánh giá xu hướng phát triển của dịch vụ thẻ theo thời gian và so sánh các chỉ tiêu này của Agribank Chi nhánh Bắc Thái Bình với các chi nhánh trong cùng hệ thống

6 Kết cấu luận văn

Luận văn ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục TLTK, phụ lục có kết cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Thái Bình

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Thái Bình

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.Tổng quan dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm

Khái niệm dịch vụ

Theo Kotler năm 2012“Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

Trong kinh tế học “Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org)” Theo Từ điển Tiếng Việt năm 2004 “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”

Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận

Khái niệm thẻ:

Thẻ ngân hàng được định nghĩa tại khoản 1 Điều 3 Thông tư NHNN Quy định về hoạt động thẻ ngân hàng như sau:

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành

để thực hiện giao dịch thẻ theo các Điều kiện và Điều Khoản được các bên thỏa thuận

Các tổ chức phát hành thẻ hiện nay bao gồm các ngân hàng thương mại, chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và một số công ty tài chính

Có thể hiểu, thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán, chi trả mà người

sở hữu thẻ có thể dùng để thỏa mãn nhu cầu về tiêu dùng của mình, kể cả rút tiền mặt hoặc sử dụng nó làm công cụ thực hiện các dịch vụ tự động do ngân hàng hoặc các tổ chức khác cung cấp.Thẻ ngân hàng có chức năng sử dụng đa năng.Chủ thẻ có thể kết nối với các chủ thể khác tham gia hệ thống thanh toán thẻ phục vụ quá trình lưu chuyển hàng hóa, tiền tệ, được thỏa thuận trước nhằm thực hiện các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của mình Các chủ thể tham gia thị trường thẻ bao gồm: ngân hàng phát hành, ngân hàng đaị lý hay ngân hàng chấp nhận thanh toán, tổ chức thẻ quốc tế, chủ thể và đơn vị chấp nhận thẻ

Khái niệm dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ ngân hàng được xem là khả năng của một khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền, rút tiền, in sao kê, tại bất kỳ một máy rút tiền tự động nào đó của ngân hàng mà không cần phải đến giao dịch với nhân viên ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng là loại hình dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ bán lẻ hay còn gọi là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại Đây là dịch vụ mà trong đó ngân hàng sẽ cung cấp một công cụ thanh toán (thẻ thanh toán) cho các khách hàng

để khách hàng sử dụng các tính năng, tiện ích và các dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp Trong nghiên cứu này, dịch vụ thẻ ngân hàng được hiểu là tập hợp một nhóm đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng thiết kế, sản xuất và cung ứng thông qua trao đổi chủ yếu vô hình nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt

và giao dịch tự động của khách hàng Công thức tính dịch vụ thẻ được trình bày trong phương trình (1)

Dịch vụ thẻ = Dịch vụ + Sản phẩm thẻ (1)

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng có các đặc điểm sau:

Tính linh hoạt: sản phẩm thẻ có rất nhiều loại, đa dạng, phong phú như thẻ

ghi nợ, thẻ tín dụng và thích hợp với hầu hết đối tượng khách hàng, từ những khách hàng có thu nhập thấp cho tới những khách hàng có thu nhập cao với mọi độ tuổi và đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng như rút tiền mặt, thanh toán hàng hoá, quản lý chi tiêu… Dịch vụ thẻ đem lại sự thoả mãn về nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng

Tính tiện lợi: thẻ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt và dịch

vụ thẻ mang đến cho khách hàng sự tiện lợi Khách hàng có thể sử dụng thẻ để giao dịch tại nhiều địa điểm trên thế giới với những mục đích khác nhau dựa trên việc thực hiện các giao dịch Các tiện ích của thẻ đem lại đặc biệt hữu ích đối với những người phải đi ra nước ngoài đi công tác hay là đi du lịch, hay đi du học Chủ thẻ có thể thực hiện thanh toán hàng hoá, dịch vụ mà không bị hạn chế bởi số lượng tiền mặt mang theo và hoàn toàn chủ động trong các hoạt động chi tiêu này Thẻ được coi là phương tiện thanh toán thông minh, an toàn trong số các phương tiện thanh toán phục vụ tiêu dùng trong xã hội hiện đại

Tính an toàn và nhanh chóng: không tính đến những vấn nạn ăn cắp thông tin

và làm giả thẻ thanh toán trên toàn cầu hiện nay, có thể nói người sử dụng thẻ thanh toán rất yên tâm về số tiền của mình trước nguy cơ bị mất cắp do móc túi hay trộm cắp Ngay cả trong trường hợp thẻ bị mất cắp hoặc thất lạc, ngân hàng cũng bảo vệ tiền cho chủ thẻ bằng số PIN, ảnh và chữ ký trên thẻ… nhằm tránh khả năng thẻ bị rút tiền Hơn thế nữa, hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết nối trực tuyến từ cơ sở chấp nhận thẻ hay điểm rút tiền mặt tới ngân hàng thanh toán, ngân hàng phát hành và các tổ chức thẻ quốc tế Do đó việc ghi nợ, ghi có cho các chủ thẻ tham gia quy trình thanh toán được thực hiện một cách tự động, dẫn đến việc quá trình thanh toán diễn ra rất dễ dàng, tiện lợi và nhanh chóng

Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: nhu cầu của khách hàng

là không ngừng gia tăng và thay đổi Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ là một dịch vụ đi cùng với sự phát triển của công nghê Chính vì vậy, hiện nay Việt Nam có tới hớn

50 tổ chức tham gia phát hành thẻ với trên 300 loại sản phẩm khác nhau Sự cạnh tranh ngày càng lớn trên thị trường đã khiến các ngân hàng cố gắng phát triển dịch

vụ thẻ để có thể thu hút thêm khách hàng và hiện đại hoá các phương thức giao dịch

không dùng tiền mặt cũng như hiện đại hoá nền kinh tế…

1.1.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng

+ Ngân hàng phát hành/ thanh toán thẻ:

Ngân hàng phát hành (NHPT) thẻ: là ngân hàng được cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho các chủ thẻ, chịu trách nhiệm thanh toán và cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ do ngân hàng phát hành

Ngân hàng thanh toán (NHTT) thẻ: là ngân hàng được ngân hàng phát hành

uỷ quyền thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng hoặc là thành viên chính thức hoặc thành viên liên kết của một tổ chức thẻ quốc tế, thực hiện dịch vụ thanh toán theo thoả ước ký kết với tổ chức thẻ quốc tế đó Ngân hàng thanh toán thẻ ký hợp đồng trực tiếp với đơn vị chấp nhận thẻ để tiếp nhận và xử lý các giao dịch thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cho đơn vị chấp nhận thẻ

+ Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ:

Là ngân hàng được ngân hàng thanh toán chọn thực hiện một số dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ thông qua hợp đồng ngân hàng đại lý như nhờ thu, thanh toán với đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), ứng tiền mặt cho chủ thẻ

Đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt:

Là tổ chức hoặc cá nhận chấp nhận thanh toán tiền mua hàng hoá, rút tiền mặt tại quầy, dịch vụ bằng thẻ theo hợp đồng ký với ngân hàng phát hành hoặc ngân hàng thanh toán Đơn vị chấp nhận thẻ được trang bị máy thanh toán thẻ (EDC) (Electronic Data Capture) hoặc máy cà thẻ (imprinter) để thực hiện việc thanh toán hàng hoá, dịch vụ thông qua việc xin cấp phép và tổng kết giao dịch

Máy rút tiền:

Là điểm giao dịch của ngân hàng phát hành thẻ hoặc ngân hàng thanh toán thẻ, được kết nối với ngân hàng phát hành, tại đó chủ thẻ trực tiếp giao dịch với tài khoản của mình tại ngân hàng để thoả mãn các nhu cầu thông qua mã số cá nhân (PIN) trên cơ sở các dịch vụ mà máy ATM cung ứng

Chủ thẻ:

Là người được ngân hàng phát hành cấp thẻ để sử dụng Chủ thẻ là người đứng tên đề nghị ngân hàng phát hành thẻ và chịu hoàn toàn trách nhiệm về các dịch vụ thẻ đã sử dụng Chủ thẻ có thể là cá nhân hoặc công ty

Tổ chức thẻ quốc tế:

Là tổ chức đứng ra liên kết các thành viên phát hành và thanh toán thẻ, đặt ra các quy định bắt buộc các thành viên phải áp dụng một các thống nhất trên hệ thống toàn cầu Tổ chức thẻ quốc tế là trung tâm xử lý, cấp phép và thanh toán của các

thành viên phát hành và thanh toán thẻ

1.1.3 Phân loại dịch vụ thẻ ngân hàng

Thực tế có khá nhiều cách để phân loại sản phẩm thẻ Chúng ta có thể kể đến một số cách phân loại khá phổ biến sau đây:

Phân loại theo tính chất thanh toán

Thẻ tín dụng: là loại thẻ mà ngân hàng phát hành với một hạn mức nhất định dựa trên đề nghị và tình hình tài chính thực tế của khách hàng Hạn mức tín dụng này là hạn mức tuần hoàn tức là khách hàng có thể thực hiện giao dịch chi tiêu, rút tiền tại các điểm chấp nhận thẻ, ATM…và thanh toán cho ngân hàng sau một khoảng thời gian nhất định, khi khách hàng thanh toán đầy đủ thì hạn mức này sẽ được khôi phục lại như ban đầu (Nguyễn Huy Tuân, 2011)

Thẻ ghi nợ: là loại thẻ mà khách hàng thực hiện các giao dịch trên số dư tài khoản thẻ của mình Những giao dịch này sẽ được khấu trừ ngay lập tức trong tài khoản của chủ thẻ

Thẻ trả trước: là loại thẻ mới được phát triển, đối với loại thẻ này khách hàng không cần làm các thủ tục phát hành như các thẻ khác, khách hàng chỉ cần trả cho ngân hàng một số tiền tương ứng với mệnh giá thẻ Thẻ này thực hiện giao dịch bình thường giống như các thẻ khác nhưng thẻ chỉ thực hiện chi tiêu trong hạn mức

số tiền khách hàng đã bỏ ra và trong một khoảng thời gian nhất định theo quy định của ngân hàng

Điểm khác biệt căn bản nhất có thể thấy được giữa thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ

là thẻ ghi nợ không có quan hệ vay nợ, chủ thẻ có tiền trong tài khoản có thể tiêu và

hết thì thôi, không vay được Ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ không phải chịu rủi ro khi chủ thẻ không có tiền trả nợ, thực chất giống như việc ngân hàng giữ tiền hộ chủ thẻ, giúp chủ thẻ sử dụng được tiện ích của các dịch vụ thanh toán quốc tế Thẻ ghi

nợ cũng có hình thức tương tự như thẻ tín dụng, có tên in nổi của chủ thẻ phía trước, ngày cấp ngày hết hạn và in nổi 16 số của thẻ, logo của tổ chức thanh toán quốc tế, phía sau có chữ kí và mã bảo vệ Nếu chỉ dựa vào hình thức thì khó có thể phân biệt được thẻ tín dụng hay ghi nợ, tín dụng hay ghi nợ là phản ánh mối quan

hệ giữa chủ thẻ và ngân hàng mà thôi Như vậy có nghĩa là về bản chất, thẻ tín dụng

là loại thẻ mà khách hàng thực hiện chi tiêu trước, thanh toán sau và khách hàng có thể được ân hạn miễn lãi trong một khoảng thời gian nhất định nếu chủ thẻ hoàn trả đầy đủ số tiền đã giao dịch đúng thời hạn Điều này ngược lại với thẻ ghi nợ Nghĩa

là chủ thẻ ghi nợ sẽ thực hiện thanh toán trước một khoản tiền với ngân hàng và thực hiện giao dịch dựa trên số tiền đó

Thẻ trả trước và thẻ ghi nợ cũng khá giống nhau khi mà khách hàng đều thực hiện nộp tiền vào thẻ và thực hiện chi tiêu trên số tiền đó Điểm khác biệt lớn nhất

là thẻ trả trước mang từng mệnh giá có sẵn và khách hàng trả cho ngân hàng số tiền bằng đúng mệnh giá của thẻ trong khi đó đối với thẻ ghi nợ khách hàng có thể nộp vào số tiền tuỳ thích hay tuỳ theo nhu cầu sử dụng

Phân loại theo phạm vi sử dụng

Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia, đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặt là đồng bản tệ của quốc gia đó

Thẻ quốc tế: Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó được phát hành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế Thẻ được hỗ trợ và quản lí trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như MasterCard, Visa hoặc các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng

Phát triển là một thuật ngữ chỉ khuynh hướng vận động đã xác định về

hướng của sự vật: hướng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Phát triển là sự gia tăng bao gồm cả về mặt chất và mặt lượng (Hoàng Phê, 2003)

Phát triển dịch vụ thẻ trong ngân hàng được hiểu là việc tăng số lượng phát hành các loại thẻ cũng như việc tăng số lượng tiền thanh toán qua thẻ Ngoài ra, phát triển dịch vụ thẻ còn là việc gia tăng các tiện ích, dịch vụ đi kèm nhằm giúp sản phẩm ngày càng hoàn thiện, mang lại lợi nhuận cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng phát triển của con người, xã hội và có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác cùng kinh doanh lĩnh vực thẻ Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại gồm các nội dung: phát triển quy mô dịch vụ thẻ (mở rộng đối tượng khách hàng); mở rộng phạm vi thực hiện từ thành phố đến nông thôn; phát triển mạng lưới cơ sở chấp nhận thẻ; nâng cao giá trị tiện ích của thẻ; phát triển công nghệ; phát triển nguồn nhân lực; nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ; quảng bá thương hiệu cho dịch vụ thẻ; phát triển chủng loại thẻ (đa dạng hóa sản phẩm thẻ); phát triển chất lượng thông tin thẻ nhằm cung cấp dịch vụ nhanh; giảm tính phức tạp quy trình phát hành và thanh toán thẻ; gia tăng độ tin cậy, mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ; quản lý rủi ro trong nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ (Trịnh Thanh Huyền, 2016)

Trong môi trường dịch vụ thẻ sơ khai ban đầu, các ngân hàng có thể hiểu phát triển dịch vụ thẻ đơn thuần theo hướng tăng trưởng về số lượng thẻ Tuy nhiên, trong môi trường dịch vụ cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc phát triển dịch vụ thẻ không thể hiểu theo hướng tăng trưởng quy mô, số lượng đơn thuần như trước Tốc độ phát triển, ứng dụng công nghệ - thông tin của các ngân hàng trên thị trường gần tương đương nhau, nên một ngân hàng ra một sản phẩm mới, hay, thu hút khách hàng thì trong thời gian ngắn các ngân hàng khác trên thị trường cũng sẽ nghiên cứu và đưa ra sản phẩm tương tự Thị trường dịch vụ thẻ đã dần bão hòa, việc tăng quy mô dựa vào việc phát triển sản phẩm khá khó khăn, một ngân hàng muốn cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt, phát triển dịch vụ thẻ thì hiện nay bên cạnh những hoạt động tăng trưởng quy mô nên lựa chọn tạo ra sự khác biệt về chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng

Phát triển dịch vụ thẻ là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, nâng cao

chất lượng dịch vụ nhằm tăng doanh số, thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mụctiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ (Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - Chi nhánh Thái Bình 2019) Dịch vụ thẻ tại các ngân hang muốn phát triển một cách bền vững thì các ngân hàng thương mại phải định hướng phát triển dịch vụ thẻ theo hướng nâng cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cung cấp ngày càng hoàn thiện, mang lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người,xã hội qua đó tăng trưởng quy mô, số lượng sản phẩm thẻ của ngân hàng mình

Nếu các ngân hàng chỉ chú trọng tăng trưởng về số lượng, chạy theo chỉ tiêu, không quan tâm về chất lượng thì thẻ được phát hành nhưng giao dịch thẻ có thể sẽ không phát sinh hoặc phát sinh rất ít, ngân hàng tốn nhiều chi phí nhưng hiệu quả

và lợi nhuận mang lại không đáng kể, mục đích sử dụng thẻ để phục vụ cho việc thanh toán không dùng tiền mặt không đạt được

1.2.2 Chỉ tiêu phản ánh kết quả phát triền dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng

Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành

Dịch vụ muốn phát triển trước hết phải có đối tượng sử dụng dịch vụ đó, ngân hàng cung ứng dịch vụ thẻ cũng như người bán hàng, trước hết là bán cho khách hàng một công cụ tiêu dùng, mà ở đây là chiếc thẻ thanh toán

Tăng trưởng số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành

Số lượng thẻ được phát hành không đồng nghĩa với việc toàn bộ số thẻ đó

đang lưu hành trên thị trường Theo hội thẻ ngân hàng Việt Nam, thẻ không hoạt động là những thẻ đã được phát hành nhưng không thực hiện các giao dịch như rút tiền ra và nạp tiền vào hay chuyển khoản, thanh toán… trong một thời gian dài (thường là trong vòng 1 năm) Thẻ không hoạt động gây lãng phí tài nguyên của ngân hàng, tốn kém chi phí marketing, phát hành, chi phí quản lý hoạt động kinh doanh thẻ, gây ra “rác” trong hệ thống công nghệ quản lý thẻ Do đó, tỷ lệ thẻ hoạt động cũng là một trong các tiêu chí để đánh giá hiệu quả kinh doanh thẻ của các ngân hàng

Số lượng thẻ hoạt

động/tổng số lượng thẻ

phát hành (%) =

Số lượng thẻ đang hoạt động năm t

x100% Tổng số lượng thẻ phát hành năm t

Tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ

Doanh số sử dụng thẻ là tổng giá trị các giao dịch được thanh toán bằng thẻ tại các điểm giao dịch và số lượng tiền mặt được ứng tại các điểm rút tiền mặt Doanh số này càng cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ thanh toán thẻ và tính tiện ích cũng như sự an toàn của ngân hàng càng lớn Thông qua đó các các ngân hàng sẽ có thu nhập lớn hơn Chính vì vậy đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng

Tăng trưởng doanh số

thanh toán thẻ (%) =

Doanh số thẻ năm t –Doanh số thẻ năm t-1

x100% Doanh số thẻ năm t

Chỉ tiêu này cho biết doanh số thanh toán thẻ năm (t) tăng hay giảm bao nhiêu so với doanh số thanh toán thẻ năm (t-1)

Thị phần nói rõ phần sản phẩm tiêu thụ của riêng doanh nghiệp so với tổng sản phẩm tiêu thụ trên thị trường Thị phần về dịch vụ thẻ của một ngân hàng trên thị trường đánh giá mức độ phổ biến về thẻ của ngân hàng đó Dịch vụ thẻ càng phát triến có nghĩa là số lượng thẻ phát hành và doanh số giao dịch thẻ càng nhiều Như vậy, hai tiêu chí có thể đánh giá thị phần về dịch vụ thẻ của một ngân hàng là:

Thị phần tổng số lượng thẻ phát hành: chỉ số này tính tổng số lượng thẻ một ngân hàng phát hành trên tổng số lượng thẻ toàn thị trường phát hành trong năm

Thị phần doanh số sử dụng thẻ: giá trị khách hàng sử dụng thẻ đã thực hiện giao dịch thẻ của ngân hàng trên tổng giá trị được khách hàng dịch vụ thẻ trên toàn thị trường giao dịch trong năm

Thị phần về dịch vụ thẻ của ngân hàng phản ánh rõ sự phát triển về dịch vụ thẻ mà ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng, cho thấy sự tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng

Tăng trưởng thu nhập từ hoạt động dịch thẻ

Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ bao gồm các nguồn thu như thu phát hành thẻ, thu phí thanh toán thẻ, thu phí dịch vụ thẻ, Nó đóng góp rất lớn vào thu nhập hàng năm của ngân hàng

Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng tăng hay giảm qua các năm

sẽ phản ánh qui mô và xu hướng mở rộng của dịch vụ thẻ

Thu nhập ròng từ

dịch vụ thẻ =

Thu từ phát hành thẻ +

Thu ròng

từ ATM +

Thu ròng từ POS

Tốc độ tăng trưởng thu

nhập dịch vụ thẻ (%) =

Thu nhập từ dịch vụ thẻ năm t – Thu nhập từ dịch vụ thẻ năm t-1 × 100% Thu nhập từ dịch vụ thẻ năm t-1

Chỉ tiêu này cho biết thu nhập dịch vụ thẻ năm (t) tăng hay giảm bao nhiêu

% so với thu nhập dịch vụ thẻ năm (t-1)

1.2.2.1.Các chỉ tiêu định tính

Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ngoài thu nhập còn phản ánh thông qua đánh giá về sự hài lòng của khách hàng Tự bản thân người cung cấp dịch vụ không thể đánh giá dịch vụ của mình hoàn hảo hay không Chủ thẻ là người đánh giá dịch

vụ thẻ có phù hợp với nhu cầu của mình không, có hài lòng khi sử dụng thẻ để rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hàng hoá, dịch vụ, … hay không Mức độ hài lòng của chủ thẻ ngày càng tăng chứng tỏ chất lượng dịch vụ thẻ đã được cải thiện

Tính tiện ích khi sử dụng dịch vụ thẻ

Tiện ích là đề cập đến tính hữu ích hoặc giá trị mà người tiêu dùng mong đợi nhận được sau khi trả tiền để mua sản phẩm Có 4 loại tiện ích liên quan đó là: tiện ích về hình thức, tiện ích về sở hữu, tiện ích về địa điểm và tiện ích về thời gian

Tính đa dạng

Đa dạng là nhiều loại, hình thái, mẫu mực, hoặc sự khác biệt trong một nhóm hoặc một hệ thống Đa dạng về dịch vụ thẻ giúp khách hàng lựa chọn linh hoạt, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và nhanh nhất mọi nhu cầu của khách hàng

Tính an toàn và bảo mật

An toàn là một trạng thái được bảo vệ khỏi sự tổn hại hoặc các kết quả không mong muốn khác Sự an toàn cũng có thể đề cập đến việc kiểm soát các mối nguy

cơ được công nhận để đạt được mức độ rủi ro chấp nhận được

Bảo mật là bảo vệ dữ liệu cá nhân, tổ chức nhằm tránh khỏi sự “đánh cắp, ăn cắp” bởi những kẻ xấu hoặc tin tặc.Việc bảo mật tốt những dữ liệu và thông tin sẽ tránh những rủi ro không đáng có cho chính cá nhân và doanh nghiệp

Bên cạnh đó cũng không thể tránh khỏi những rủi ro trong dịch vụ thẻ: Khái niệm trong thuật ngữ tài chính: rủi ro là khả năng mất mát tài chính của ngân hàng Rủi ro gắn liền với bất cứ hoạt động tài chính nào và cũng như bản thân các giao dịch tài chính đó cần được quản lý một cách đúng mực Các ngân hàng có thể phải đối mặt với các tổn thất lớn nếu không quản lý chặt chẽ các rủi ro Rủi ro trong hoạt động thẻ là các tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất có liên quan tới hoạt động kinh doanh thẻ, bao gồm hoạt động phát hành và hoạt động thanh toán thẻ

Đối tượng chịu rủi ro là ngân hàng, chủ thẻ hoặc ĐVCNT

Các loại rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại:

Rủi ro hoạt động:

Đây là mảng rủi ro đặc thù và có tiềm năng lớn nhất của dịch vụ thẻ do nghiệp vụ thẻ diễn ra tương đối phức tạp,đòi hỏi nhiều đối tượng tham gia và liên quan đến công nghệ hiện đại, tinh vi, có tính toàn cầu Rủi ro hoạt động bao gồm :

a, Rủi ro do cán bộ nhân viên ngân hàng:

+ Thực hiện các nghiệp vụ vượt quá thẩm quyền cho phép hoặc không đúng chức năng nhiệm vụ được giao hoặc lợi dụng quyền hạn của mình cố tình thực hiện các giao dịch gian lận thẻ nhằm chiếm đoạt tiền của ngân hàng, của khách hàng;

+ Năng lực trình độ nghiệp vụ không đáp ứng yêu cầu công việc dẫn đến thực hiện sai qui trình nghiệp vụ, gây sai sót, nhầm lẫn trong quá trình xử lý gây thiệt hại cho ngân hàng;

+ Đã chuyển khỏi đơn vị, thay đổi nhiệm vụ công tác nhưng không bàn giao lại mã truy cập và mật khẩu truy cập hệ thống cho người kế nhiệm hoặc người có trách nhiệm

+ Phát tán thông tin khách hàng, dữ liệu giao dịch thẻ cho các cá nhân, tổ chức tội phạm sử dụng thực hiện các giao dịch gian lận

+ Cán bộ vi phạm qui định về bảo mật, an toàn thông tin như cho mượn mã truy cập, để lộ mật khẩu, mã truy cập để người khác lợi dụng

+ Cán bộ không được giao đúng quyền hạn, phạm vi làm việc được phép hoặc được phân công quyền hạn thực hiện nhiều khâu trong qui trình nghiệp vụ, không có kiểm tra chéo dẫn đến lợi dụng quyền hạn thực hiện các giao dịch gian lận

+ Hướng dẫn khách hàng không đầy đủ, không rõ ràng và cụ thể các qui định, qui trình nghiệp vụ về sản phẩm, dịch vụ thanh toán thẻ có liên quan dẫn tới việc khách hàng không tuân thủ những qui định của ngân hàng, gây ra rủi ro cho khách hàng, cho ngân hàng

b, Rủi ro do quy định, quy trình chưa phù hợp

+ Quy định, quy trình chưa đúng với cơ chế, chính sách hiện hành

+ Quy định, quy trình, hợp đồng, thỏa thuận và các văn bản khác có giá trị như hợp đồng, thỏa thuận có điểm, có điều khoản bất cập, chưa hoàn chỉnh, không chặt chẽ, không rõ ràng… tạo ra các kẽ hở cho khách hàng hoặc cán bộ ngân hàng lợi dụng hoặc từ chối thực hiện nghĩa vụ, trách nhiệm liên quan dẫn đến thiệt hại vật chất, uy tín cho ngân hàng

+ Quy định, quy trình chưa phù hợp, chưa rõ ràng dẫn đến khó khăn cho cán bộ nghiệp vụ hoặc làm giảm tốc độ xử lý công việc trong quá trình thực hiện nghiệp

vụ

Rủi ro thanh khoản: Là rủi ro liên quan đến việc không có khả năng trả nợ của

những chủ thẻ( đối với sản phẩm thẻ tín dụng hoặc thấu chi thẻ ghi nợ), đối với hình thức cấp hạn mức dựa trên việc đánh giá uy tín, thu nhập, khả năng trả nợ của khách hàng mà không cần bất kỳ tài sản đảm bảo nào Đây là loại rủi ro cơ bàn và thường xuyên xảy ra trong hoạt động kinh doanh của các NHTM Chúng luôn tiềm ẩn trong suốt quá trình trước, trong và sau khi phát hành thẻ tín dụng mà biểu hiện ra bên ngoài là: món vay thẻ tín dụng không thu hồi được, nợ quá hạn, nợ khó đòi…

Rủi ro công nghệ:

a, Rủi ro từ hệ thống công nghệ thông tin:

+ Hệ thống công nghệ thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ bao gồm: Hệ thống máy chủ, hệ thống thiết bị đầu cuối (máy thanh toán thẻ EDC,ATM,…), đường truyền thông, phần mềm xử lý thẻ không tương thích, không đồng bộ, lạc hậu, không đáp ứng yêu cầu phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ;

+ Sự cố, trục trặc, hỏng hóc hoặc bị ngừng trệ làm gián đoạn hoạt động của hệ thống, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ, giảm doanh số thanh toán và sử dụng thẻ

+ Hệ thống không đáp ứng yêu cầu bảo mật, an ninh mạng theo qui định, chuẩn mực của ngành dịch vụ thẻ, các tổ chức thẻ nội địa và quốc tế, của ngân hàng nhà nước dẫn đến rủi ro bị lộ thông tin hoặc bị đánh cắp thông tin ảnh hưởng đến uy tín

và thiệt hại tài chính cho ngân hàng

b, Rủi ro từ phía khách hàng:

Chủ thẻ không thực hiện đúng quy định của ngân hàng về quản lý và sử dụng thẻ,

số PIN trong quá trình sử dụng thẻ như cho người khác mượn thẻ, để lộ thông tin về thẻ, PIN, để mất cắp, thất lạc thẻ… dẫn đến bị các đối tượng gian lận lợi dụng

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ

1.3.1 Các nhân tố khách quan

Môi trường pháp lý

Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý của mỗi quốc gia Môi trường pháp lý là hàng rào nghiêm ngặt bảo vệ lợi ích của các bên tham gia dịch vụ thẻ, nhưng cũng là yếu tố ngăn cả

sự phát triển của dịch vụ thẻ nếu không có sự thống nhất giữa các văn bản điều chỉnh Một hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các ngân hàng sự chủ động khi tham gia vào thị trường thẻ cũng như việc đề ra các chiến lược kinh doanh của mình Qua đó cũng cố nền tảng vững chắc cho phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Môi trường dân cư

Thói quen tiêu dùng của dân cư ảnh hưởng lớn tới sự phát triển của thẻ Thị trường thẻ chỉ thực sự phát triển khi người dân nhận thấy tính ưu việt sử dụng thẻ

để thanh toán tiêu dùng và dùng tiền mặt để thanh toán Bên cạnh đó trình độ dân trí cũng đóng một vai trò quan trọng Thẻ ngân hàng là sản phẩm của công nghệ hiện đại, sự phát triển của thẻ phụ thuộc vào mức độ am hiểu của công chúng đối với nó Chỉ khi trình độ dân trí cao thì khả năng áp dụng những thành tựu khoa học công nghệ phục vụ con người mới có điều kiện phát triển Trình độ dân trí ở đây là các kiến thức về ngân hàng, khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ cũng như việc nhận thức những tiện ích mà nó mang lại Thu nhập của người dân cũng có ảnh hưởng đến tiêu dùng của họ, thu nhập cao dẫn đến việc mua sắm hàng hóa, dịch vụ tăng Khi đó họ mới có nhu cầu về những phương thức thanh toán có tính an toàn cao, nhanh chóng, thuận tiện như thẻ ngân hàng

Môi trường kinh tế

Sự phát triển của nền kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của thẻ ngân hàng Bởi khi nền kinh tế phát triển, thu nhập, mức sống của người dân cũng được nâng cao, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, họ mới có nhiều cơ hội hiểu biết, tiếp xúc và sử dụng các dịch vụ về thẻ ngân hàng Bên cạnh đó, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút các doanh nghiệp nước ngoài cũng như các tổ chức thẻ quốc tế đầu tư Họ không chỉ đầu tư bằng tiền mà còn đầu

tư công nghệ, nhân lực, tạo điều kiện cho thị trường thẻ của nước đó phát triển nhanh chóng

Môi trường cạnh tranh

Đây chính là nhân tố thúc đẩy thị trường thẻ phát triển vượt bậc Chính việc cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường buộc các ngân hàng phải không ngừng nghiên cứu, đổi mới công nghệ, sản phẩm nhằm đưa ra những sản phẩm thẻ chất lượng tốt nhất, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng Qua đó tạo lòng tin, xây dựng một mối quan hệ gắn bó lâu dài giữa ngân hàng

và khách hàng, đó là yếu tố then chốt trong cạnh tranh Đồng thời công tác chăm sóc khách hàng cũng được chú trọng Sự cạnh tranh sẽ tạo nên sự sôi động cho thị trường thẻ

Môi trường công nghệ

Các ứng dụng của công nghệ thông tin đã tạo ra những tiện ích kỳ diệu của thẻ Thẻ ngân hàng sẽ chỉ là một tấm nhựa bình thường nếu nó không được gắn với các băng từ hay các chip điện tử mang những thông tin cần thiết và không có khả năng thanh toán tự động nếu nó không được đưa vào máyđọc tại các đơn vị chấp nhận thẻ, máy ATM và hệ thống máy tính kết nối với các trung tâm phát hành và thanh toán thẻ Như vậy, môi trường công nghệ càng phát triển thì thẻ càng được gia tăng tiện ích, tăng tính bảo mật, do đó sẽ thu hút đông đảo người dân tham gia

sử dụng dịch vụ thẻ

1.3.2 Các nhân tố chủ quan

Mạng lưới giao dịch thẻ

Mạng lưới giao dịch là một yếu tố quan trọng góp phần ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm thẻ của khách hàng Mạng lưới giao dịch là một phần của

hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ cho quá trình sử dụng thẻ

Mạng lưới giao dịch bao gồm: hệ thống máy giao dịch tự động ATM, hệ thống điểm chấp nhận thẻ (POS), và hệ thống chi nhánh/phòng giao dịch (PGD) của ngân hàng Các hệ thống ATM, POS cho phép khách hàng chủ động thực hiện giao dịch 24/24 trên phạm vi toàn quốc Việc thuận tiện trong quá trình sử dụng, mức độ phổ biến của điểm giao dịch là yếu tố cơ bản cho phép đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp

Quy mô của mạng lưới thanh toán cho thấy chất lượng của dịch vụ thẻ mà ngân hàng đã cung cấp để thoả mãn nhu cầu giao dịch của khách hàng Nó cũng thể hiện chất lượng của dịch vụ này

Thẻ thanh toán thực sự chỉ phát huy hết khả năng, công dụng khi có một mạng lưới thanh toán thẻ rộng khắp và đa dạng Vì vậy, ngân hàng có mạng lưới thanh toán thẻ rông khắp sẽ phát triển được dịch vụ thanh toán thẻ một cách đa năng

và mang lại cho chủ thẻ nhiều tiện ích

Trình độ đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán hiện đại, thẻ thanh toán mang lại tính tiêu chuẩn hóa cao độ và có quy trình vận hành thống nhất Do đó đòi hỏi ngân hàng phải có một đội ngũ nhân lực có năng lực, trình độ và khả năng tiếp cận, đảm bảo cho quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra một cách thông suốt,

an toàn, hiệu quả và phát huy được những tiện ích vốn có của thẻ ngân hàng Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài thì ngân hàng đó sẽ chiếm được lợi thế trong kinh doanh thẻ

Chiến lược phát triển của ngân hàng

Chiến lược của ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong phát triển dịch

vụ thẻ Với những hoạt động cơ bản giống nhau nhưng mỗi ngân hàng có một hướng phát triển khác nhau dựa trên những thế mạnh riêng vốn có của mình Mỗi ngân hàng trong những thời kỳ khác nhau sẽ có những mục tiêu khác nhau Hoạt động phát hành

và thanh toán thẻ sẽ được mở rộng khi ngân hàng chú trọng đến dịch vụ thẻ Ngân hàng phải xây dựng cho mình một chương trình mang tính chiến lược triển khai trong một thời gian dài dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, môi trường cạnh tranh… và dựa vào nội lực của chính ngân hàng

Thương hiệu sẽ thể hiện uy tín, chất lượng sản phẩm, phong cách phục vụ, văn hoá của từng ngân hàng, mà không chỉ trong một sớm một chiều có thể gây dựng được Thương hiệu mang lại những giá trị vô cùng to lớn với mỗi ngân hàng, nhất là trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt để giành giật thị phần cung cấp dịch vụ như hiện nay

Theo xu thế chung, các ngân hàng ngày một chú trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà hiện tại còn rất nhiều tiềm năng cần phát triển đặc biệt là đối với dịch vụ thanh toán thẻ trong dân cư

Hơn nữa, thẻ thanh toán đang phát triển theo xu hướng ngày một đa năng, đến một lúc nào đó, tất cả thẻ của các ngân hàng đều mang lại những tiện ích thoả mãn khách hàng ngang nhau, thì việc quyết định lựa chọn sẽ bị thương hiệu chi phối Bởi vì, thương hiệu mang lại sự cam kết, lòng tin, thậm chí khẳng định đẳng cấp của người tiêu dùng Mà chính bản thân ngân hàng với những dịch vụ chất lượng cao, với văn hoá riêng … sẽ tạo nên được thương hiệu cho mình

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Thái Bình

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số chi nhánh ngân hàng thương mại Việt Nam

Hiện nay trên địa bàn các tỉnh lân cận với tỉnh Thái Bình về phát triển dịch

vụ thẻ có Vietcombank Hải Dương và BIDV Quảng Ninh là 2 chi nhánh ngân hàng gần với địa bàn tỉnh Thái Bình, có kết quả phát triển dịch vụ thể tốt, do vậy học viên tham khảo kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ của hai chi nhánh này từ đó rút ra bài học cho Agribank Chi nhánh Bắc Thái Bình

1.4.1.1 Kinh nghiệm của Vietcombank chi nhánh Hải Dương

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Hải Dương là một trong những Chi nhánh có uy tín và thương hiệu mạnh nhất trên địa bàn tỉnh Hải Dương nói riêng và cả nước nói chung về phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Hải Dương đã đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ trên nền tảng số lượng lớn khách hàng doanh nghiệp thông qua thanh toán lương, tín dụng cá nhân…từ đó gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ

Về sản phẩm dịch vụ: Thương hiệu và uy tín Vietcombank Hải Dương được minh chứng qua những dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng này cung ứng cho khách hàng Vietcombank Hải Dương đã có những thay đổi cốt lõi như liên tục cho ra mắt

và tăng cường các dịch vụ có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại thay vì các dịch vụ có thu nhập từ lãi của một ngân hàng truyền thống Tăng cường bán chéo sản phẩm, thiết kế các gói dịch vụ có tính chất bổ sung hỗ trợ nhau khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ một lúc, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, liên kết với các đối tác bên ngoài đưa ra các chương trình ưu đãi đem lại lợi ích cho khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trong giao dịch với Ngân hàng

Về kênh phân phối: Để phục vụ các chủ thẻ tốt nhất, phát triển thẻ, đáp ứng đẩy mạnh phát triển mạng lưới kênh phân phối PGD và dịch vụ ngân hàng điện tử, ATM, POS, Internetbanking, chuyển tiền nhánh 24/7 Chi nhánh đã triển khai mô hình PGD bán lẻ chuẩn tại các phòng giao dịch, mỗi phòng giao dịch đều có máy tính kết nối mạng hỗ trợ các khách hàng có thể sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại chính các điểm giao dịch

Chiến lược phát triển thẻ của Vietcombank Hải Dương là luôn hướng tới việc nâng cao hình ảnh, vị thế của ngân hàng cũng như dịch vụ dành cho khách hàng với phương châm: “Phong phú và đa dạng, tiện lợi và ưu việt, sành điệu và tinh tế, sản phẩm thẻ Vietcombank thực sự giúp khách hàng khẳng định phong cách của mình”

Đặc biệt, Vietcombank Hải Dương có được nguồn nhân lực chất lượng cao được đào tạo bài bản, phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhanh chóng với khẩu hiệu “Khách hàng luôn luôn đúng” đã thu hút được khách hàng

1.4.1.2 Kinh nghiệm của BIDV chi nhánh Quảng Ninh

Với bề dày lịch sử hơn 30 năm thành lập và phát triển, BIDV chi nhánh Quảng Ninh đã không ngừng nỗ lực vươn lên để phát triển trở thành một trong những chi nhánh ngân hàng hàng đầu trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh, khẳng định vai trò, vị trí quan trọng của mình trong toàn hệ thống BIDV Tháng 5/2015, thực hiện chủ trương sáp nhập ngân hàng Phát triển Nhà đồng bằng Sông Cửu long(MHB), BIDV Hạ Long được thành lập, song song cùng hoạt động trên địa bàn; tiếp theo

đó, tháng 1/2016, 4 phòng giao dịch của Chi nhánh chia tách, thành lập nên BIDV Cẩm Phả Chỉ trong một thời gian ngắn phạm vi hoạt động của BIDV Quảng Ninh

bị thu hẹp, quy mô tín dụng - nguồn vốn giảm gần một nửa, nhân sự còn lại mỏng

và thiếu cán bộ chủ chốt trong khi yêu cầu đặt ra cho Chi nhánh là phải giữ vững

và không ngừng mở rộng khách hàng, đảm bảo chất lượng tín dụng và hiệu quả kinh doanh

Trong khi đa phần các ngân hàng thương mại nhà nước chỉ tập trung vào các khách hàng lớn thì Chi nhánh đã tạo ưu thế khác biệt để cạnh tranh với chiến lược

đa dạng hóa khách hàng, giữ tăng trưởng ổn định và giảm dần lệ thuộc vào đối tượng khách hàng lớn đồng thời tăng cường mở rộng đối tượng khách hàng vừa và nhỏ; phát triển đa dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ

Bước vào “cuộc chiến thị trường” khốc liệt, Chi nhánh xây dựng khẩu hiệu thương mại (slogan) cho riêng mình đó là: “BIDV Quảng Ninh - Nơi khơi nguồn cuộc sống tươi đẹp” Slogan này xuất phát từ tâm niệm mà mỗi CBNV Chi nhánh đều phải ghi nhớ: Khách hàng là người thân, nếu không có khách hàng thì không có BIDV Mọi người dân, doanh nghiệp khi đến với BIDV Quảng Ninh đều là thượng khách và được tư vấn, hỗ trợ tốt nhất Từ cái tâm ấy mà BIDV luôn được khách hàng tin tưởng, ủng hộ Do vậy, dịch vụ thẻ của BIDV Quảng Ninh phát triển rất mạnh, năm 2022 tốc độ tăng trưởng dịch vụ thẻ của Chi nhánh đạt 41%, doanh thu dịch vụ thẻ đứng thứ nhất trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh Có kết quả đó, Chi nhánh

đã thực hiện các biện pháp:

Về mạng lưới hoạt động, chi nhánh đã tích cực củng cố tổ chức, mở rộng

mạng lưới hoạt động, cùng với đó là sự hỗ trợ về nhận sự chủ chốt cho Hội sở chính

và những chi nhánh được thành lập mới

Chi nhánh luôn chủ động tìm kiếm, phát triển khách hàng mới, tiềm năng để đầu tư cho vay, đồng thời phát triển dịch vụ thẻ

Bộ máy tổ chức và nguồn nhân lực không ngừng phát triển đã tạo thế và lực mới cho Chi nhánh đứng vững trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, củng

cố vị thế và niềm tin với đông đảo khách hàng

BIDV Quảng Ninh mở rộng các dịch vụ thẻ trên nền tảng phát triển công nghệ Các dịch vụ ngân hàng hiện đại liên tục ra đời: VCB Money, VCB-P, ATM, E-mobilebanking, Internet Banking… được người dùng đánh giá cao

Trong lĩnh vực thanh toán, BIDV Quảng Ninh là ngân hàng chấp nhận nhiều loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay, độc quyền thanh toán thẻ Vietcombank American Express…

Nhờ sử dụng đồng bộ các biện pháp trên nên dịch vụ thẻ của BIDV Quảng Ninh đạt được những kết quả khả quan: tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành tăng 35% năm 2022, doanh số dịch vụ thẻ tăng trưởng 33%, thị phần doanh số dịch

vụ thẻ của Chi nhánh đứng thứ 1 trên thị trường tỉnh Quảng Ninh Tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ thẻ chiếm 33% thu nhập từ dịch vụ của Chi nhánh

1.4.2 Bài học cho Chi nhánh

Dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bền vững của một số NHTM trong nước, có thể rút ra những bài học về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng cho Agribank trong thời gian tới:

Một là, đa dạng hóa danh mục dịch vụ thẻ cung ứng trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại Trên cơ sở phát huy lợi thế về mạng lưới, nguồn nhân lực, hệ thống công nghệ thông tin để nghiên cứu, xây dựng các gói sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng, từng lĩnh vực, nhanh chóng hình thành các sản phẩm đặc trưng của Agribank

Hai là, tập trung khai thác và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, phát

triển mạnh dịch vụ thẻ cá nhân

Ba là, nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng những sản phẩm dịch

vụ phù hợp Ví dụ triển khai nhiều dịch vụ thanh toán tiện ích dành khách hàng nhằm tiết kiệm thời gian và cung cấp cho khách hàng giải pháp thanh toán tốt nhất đảm bảo nhanh chóng, thuận tiện, an toàn và hiệu quả, như: dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ gửi, rút tiền nhiều nơi, dịch vụ trả lương qua tài khoản, dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM của Agribank, dịch vụ E- Mobile Banking… đây là các kênh thanh toán mới, tiện ích ngày càng được nhiều khách hàng quan tâm sử dụng

Bốn là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấn đề mấu chốt trong việc thu hút khách hàng Với nỗ lực không ngừng trong việc đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, Agribank Bắc Thái Bình có định hướng phát triển phù hợp trên nền tảng nâng cao chất lượng phục vụ và thực hiện phương châm khinh doanh đúng đắn là “Mang phồn thịnh đến khách hàng” Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp Chi nhánh luôn kinh doanh đạt hiệu quả cao, góp phần vào thành công và sự phát triển thương hiệu chung của ngành

Năm là, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng Nhằm phục

vụ tốt hơn nhu cầu chuyển tiền nhanh và rút tiền mặt qua thẻ của khách hàng, Chi nhánh cần trang bị thêm máy rút tiền tự động ATM, lắp đặt tại Hội sở và các chi nhánh trực thuộc đảm bảo đáp ứng nhu cầu rút tiền mặt cho khách hàng Hệ thống thanh toán bằng thẻ EDC/POS chủ yếu lắp đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ như: Siêu thị, Nhà hàng, Cửa hàng thời trang,

Sáu là, tăng cường hoạt động tiếp thị và chăm sóc khách hàng Chú trọng quảng cáo hình ảnh, hỗ trợ cho các chương trình an sinh xã hội trên phạm vi tỉnh, tham gia các chương trình văn hóa, thể thao quốc tế có quy mô lớn trên địa bàn,

Bảy là, chú trọng phát triển công nghệ thông tin bởi công nghệ thông tin liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Trong thời gian tới Ngân hàng cần tiếp tục đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, nâng cấp đường truyền số liệu để đảm bảo tính ổn định của hệ thống thanh toán trực tuyến Đào tạo đội ngũ cán bộ đủ khả năng sử dụng tốt các ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) trong lĩnh vực Ngân hàng

Kết luận chương 1

Chương 1 đã trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Qua đó thấy được đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ và các chỉ tiêu phát triển dịch vụ thẻ Các các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ của NHTM Việc phát triển dịch vụ thẻ có ý nghĩa không chỉ cho bản thân các NHTM

mà còn cho cả khách hàng và xã hội Bởi vì, việc phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng giúp Ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn trên mọi lĩnh vực từ việc tăng doanh

số bán, lợi nhuận cho Ngân hàng đến gia tăng thị phần, hình ảnh của Ngân hàng trong tâm trí khách hàng Hơn nữa, việc phát triển dịch vụ thẻ còn giúp cho người dân được thỏa mãn nhu cầu và được hưởng nhiều dịch vụ tốt hơn như đóng tiền điện nước, mua sắm, thanh toán hàng hóa, rất đơn giản và nhanh chóng Ngoài ra, đây là cơ sở khoa học và thực tiễn giúp tác giả có thể phân tích một cách sâu sắc về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của Agribank – Chi nhánh Bắc Thái Bình ở chương

2 và đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cho Chi nhánh ở chương 3

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM –

CHI NHÁNH BẮC THÁI BÌNH

2.1 Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Thái Bình

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Chi nhánh

Ngày 01/11/2018 , Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank ) Chi nhánh Bắc Thái Bình được thành lập theo Quyết định số 1043/QĐ-HĐTV-TCTL của Chủ tịch Hội đồng thành viên Agribank ,nâng cấp từ Agribank

CN Thành phố Thái Bình trên cơ sở chi nhánh loại 1 hạng 1, trực thuộc Agribank Việt Nam, quản lý 3 huyện phía Bắc tỉnh là Đông Hưng, Quỳnh Phụ , Hưng Hà, với

1 hội sở chính , 3 chi nhánh loại 2 và 15 Phòng giao dịch trực thuộc với tổng số 281 cán bộ, nhân viên

Trải qua hơn 5 năm hoạt động, tuy là đơn vị mới thành lập nhưng Agribank Chi nhánh Bắc Thái Bình vẫn có nền tảng truyền thống với mạng lưới giao dịch vững chắc và rộng khắp, có sự nỗ lực cống hiến của nhiều thế hệ cán bộ, người lao động, khẳng định được uy tín trên địa bàn , gặt hái được nhiều thành công trong hoạt động kinh doanh, đóng góp tích cực vào hành trình 35 năm của Agribank và 70 năm xây dựng và phát triển Ngân hàng Việt Nam

Bám sát sự chỉ đạo của ngân hàng Nhà nước và Agribank Việt Nam, Agribank Chi nhánh Bắc Thái Bình đã xây dựng định hướng phát triển đó là tập trung huy động vốn , đáp ứng kịp thời nhu cầu tăng trưởng tín dụng an toàn, hiệu quả, phù hợp với quy mô quản lý, chú trọng cho vay phát triển nông nghiệp, nông thôn, cho vay qua tổ, nhóm, góp phần hạn chế “tín dụng đen” trên địa bàn nông thôn, tập trung xử lý nợ xấu theo Nghị quyết số 42, phát triển dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại như E-Mobile banking,Internetbanking, AutoBank (CDM), thanh toán bằng mã QR… đa dạng hóa kênh cung ứng sản phẩm dịch vụ, đẩy mạnh