Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam

Tháng 10/2021, Ngân hàng Nhà nước được phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam từ giai đoạn 2021-2025 ứng dụng các thành tựu công nghệ 4.0 để chú trọng đầu

- -

NGUYỄN THỊ QUỲNH HOA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội – 2023

- -

NGUYỄN THỊ QUỲNH HOA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng

Mã số: 8.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM THỊ HOÀNG ANH

Hà Nội – 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam’’ là công trình nghiên cứu

khoa học của riêng tôi Các số liệu, nội dung thông tin trong luận văn là trung thực

và có nguồn gốc minh bạch rõ ràng Kết quả của nghiên cứu này chưa từng được công bố tại bất kì công trình nào khác

Tác giả luận văn

NGUYỄN THỊ QUỲNH HOA

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Phạm Thị Hoàng Anh người

đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới quý thầy giáo, cô giáo Học viện Ngân hàng đã nhiệt tình giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu

Tôi cũng xin bày tỏ sự biết ơn đến các Lãnh đạo, cán bộ nhân viên các phòng, ban chuyên môn của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam

đã hỗ trợ cung cấp số liệu, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn

Và tôi xin cảm ơn gia đình, những người thân và bạn bè đã chia sẻ, động viên, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho tôi hoàn thành khóa học và thực hiện thành công luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Học viên

Nguyễn Thị Quỳnh Hoa

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ vi

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 Khái quát cơ bản về thẻ thanh toán 8

1.1.1 Khái niệm, phân loại và đặc điểm thẻ thanh toán 8

1.1.2 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ 10

1.1.3.Lợi ích của việc thanh toán thẻ 13

1.1.4.Rủi ro trong việc thanh toán thẻ 17

1.1.5.Đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ tại NHTM 19

1.2 Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ 22

1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ 22

1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ 23

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá về sự phát triển dịch vụ thẻ 24

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ 28

Kết luận chương 1 31

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 33

2.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam từ năm 2018- 2022 33

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng 33

2.1.2 Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 34

2.1.3 Tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam trong giai đoạn năm 2018-2022 35

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 39

2.2.1 Giới thiệu dịch vụ thẻ và đặc điểm 39

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ trong giai đoạn 2018-2022 43

2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 52 2.3.1 Một số kết quả đạt được 52

2.3.2.Những hạn chế và nguyên nhân 53

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 57

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 58

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 58 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng trong giai đoạn tới từ năm 2023-2025 58

3.1.2 Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức đối với phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 60

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 62

3.2.1 Hoàn thiện và nâng cao tính năng dịch vụ hiện có 62

3.2.2 Nghiên cứu đưa ra chính sách mức phí dịch vụ phù hợp 63

3.2.3 Cải tiến kỹ thuật, nâng cao chất lượng thiết bị ATM/ POS 64

3.2.4 Giải pháp về công tác quảng bá, marketing về tiện ích dịch vụ 65

3.2.5 Đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nguồn nhân lực nội bộ 67

3.2.6 Giải pháp nâng cao tính an toàn và bảo mật thông tin thẻ 70

3.3 Một số kiến nghị 71

3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ 71

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 72

3.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam 72

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 74

KẾT LUẬN 75

TÀI LIỆU THAM KHẢO 76

PHỤ LỤC 77

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải nghĩa

động

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ 12

Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của MSB giai đoạn năm 2018-2022 36

Bảng 2.2: Báo cáo số lượng thẻ phát hành trong giai đoạn 2018-2022 43

Bảng 2.3 Báo cáo tỷ lệ thẻ đóng trên hệ thống giai đoạn 2018-2022 44

Bảng 2.4 Báo cáo doanh số khách hàng thanh toán giai đoạn 2018-2022 46

Bảng 2.5 Báo cáo doanh thu phí dịch vụ thẻ , phí trả NCC giai đoạn 2018-2022 46

Bảng 2.6 Báo cáo danh mục và số lượng trường hợp rủi ro trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ giai đoạn 2018-2022 47

Bảng 2.7 Đánh giá của khách hàng về tính đa dạng và phù hợp của sản phẩm và dịch vụ thẻ 49

Bảng 2.8 Đánh giá của khách hàng về tính an toán, bảo mật của dịch vụ 50

thẻ MSB 50

Bảng 2.9 Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng đối với sản phẩm và dịch vụ thẻ MSB 51

Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành giai đoạn 2018-2022 43

Biểu đồ 2.2 Số lượng thẻ đóng trên hệ thống giai đoạn 2018-2022 45

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong tình hình kinh tế, xu thế thị trường hiện nay nhất là giai đoạn dịch bệnh Covid 19 diễn ra từ cuối năm 2019 thì hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt đang phát triển mạnh mẽ, đã trở thành phương thức thanh toán chủ đạo của người dân tại các nước phát triển Tại Việt Nam, thanh toán thẻ đang được các Ngân hàng thương mại (NHTM) nhìn nhận như một mũi nhọn chiến lược trong hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng đồng thời là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ bởi những ưu thế vượt trội mà dịch vụ thẻ mang lại giúp khách hàng tránh rủi ro mất cắp, thanh toán nhanh chóng tiện lợi, tiết kiệm thời gian, nguồn vốn lưu động

Tháng 10/2021, Ngân hàng Nhà nước được phê duyệt đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam từ giai đoạn 2021-2025 ứng dụng các thành tựu công nghệ 4.0 để chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng và công nghệ phục vụ thanh toán không dùng tiền mặt nâng cao chất lượng và phát huy hiệu quả, đa dạng các sản phẩm, dịch vụ thanh toán (trong đó có dịch vụ thẻ ngân hàng) trên nền tảng số hóa, đảm bảo an toàn, bảo mật, mang lại sự thuận tiện cho người sử dụng Trong đó nhiệm vụ quan trọng là phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng, cung ứng các dịch vụ gia tăng khác; tập trung triển khai hoàn thành chuyển đổi thẻ ngân hàng từ thẻ từ sang thẻ chip, đảm bảo an ninh, an toàn trong thanh toán thẻ, gia tăng dịch vụ, tạo thuận lợi kết nối với các hệ thống thanh toán khác; nghiên cứu Các NHTM đã tích hợp thêm nhiều tính năng vào thẻ ngân hàng để sử dụng thanh toán hàng hóa, dịch vụ; đồng thời, nâng cao chất lượng dịch vụ, độ an toàn thanh toán thẻ Thanh toán điện

tử qua Internet, điện thoại di động đạt được kết quả đáng ghi nhận, thu hút số lượng lớn khách hàng sử dụng

Nắm bắt được xu thế đó, các Ngân hàng không ngừng đưa ra thị trường nhiều sản phẩm thẻ có những tính năng tiện ích và ưu đãi với Khách hàng để thu hút Khách hàng làm tăng doanh thu, lợi nhuận cho NH

Từ đầu năm 2019, Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam (MSB) bắt đầu thay đổi nhận diện thương hiệu để hướng tới sự cải cách mạnh mẽ về chiến lược và

mô hình hoạt động mang đến sự trải nghiệm khách hàng về dịch vụ tốt nhất MSB cũng là một trong Top những Ngân hàng có nhiều sản phẩm thẻ nhất trên thị trường

và trong những năm gần đây việc kinh doanh thẻ mang lại cho Ngân hàng khoản lợi nhuận lớn, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng ngày càng tăng mạnh nên việc phát triển dịch vụ thẻ với nhiều tính năng tiện ích, thanh toán nhanh chóng, an toàn luôn được Ngân hàng quan tâm chú trọng Ngân hàng cũng quan tâm đầu tư vào cơ sở hạ tầng, phát triển nguồn nhân lực, tuân thủ quy trình nghiệp vụ vận hành để phát triển tốt nhất trong khâu phát hành thẻ Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được thì dịch vụ thẻ của MSB vẫn còn những tồn tại những hạn chế, cụ thể: dịch vụ thẻ còn đơn điệu chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng; chưa khai thác được hết nguồn khách hàng hiện có cũng như đối tượng khách hàng mới tham gia trải nghiệm dịch vụ; doanh thu từ phí dịch vụ thẻ chưa đạt được

kì vọng của NH; thẻ MSB chưa thực sự cạnh tranh được với các NHTM cùng ngành

Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng

2 Tổng quan nghiên cứu

Trong những năm gần đây, hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại thị trường Việt Nam ngày càng phát triển mạnh nên vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tại

Ngân hàng luôn được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm Để làm rõ đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam” học viên đã nghiên cứu

một số công trình sau:

Nguyễn Thị Hồng Diễn (2018) bằng phương pháp phân tích, tổng hợp số liệu

đã chỉ ra đúng thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP

Đầu tư và phát triển – Chi nhánh Hưng Yên giai đoạn 2014-2016 sau khi xác định được những hạn chế và nguyên nhân trên cơ sở định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong giai đoạn tiếp theo 2017-2020 từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh cho Ngân hàng

Nguyễn Thị Hồng Lê (2018) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết

định sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng giai đoạn 2012-2017, những lợi ích trong việc thanh toán không dùng tiền mặt như: hạn chế trong việc mất cắp,tiết kiệm thời gian, quản lý chi tiêu dễ dàng Từ đó, đưa ra khuyến nghị nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

Bùi Quang Toàn (2019) dựa trên cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ của

Ngân hàng giai đoạn năm 2013-2018 từ đó tác giả đề xuất những giải pháp nâng cao dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam trong 5 năm tiếp theo

Nguyễn Thị Quỳnh Châu (2020) đã chỉ ra rằng “hoạt động kinh doanh thẻ

của các ngân hàng thương mại đã mang đến cho các ngân hàng một vị thế mới, một diện mạo mới” Bằng phương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp số liệu năm 2015-2019, bài viết này công bố kết quả nghiên cứu về các loại thẻ ngân hàng hiện đang được sử dụng tại Việt Nam, qua đó đánh giá xu hướng của hoạt động kinh doanh thẻ và đưa ra các biện pháp phát triển dịch vụ tại các ngân hàng thương mại

Vũ Thanh Hương (2020), đã viết rằng “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là sự

phát triển về quy mô, chất lượng thẻ, chất lượng cung cấp dịch vụ thẻ để mang lại ngày càng nhiều lợi ích cho khách hàng đồng thời tăng doanh thu cho ngân hàng và nâng cao lợi ích cho toàn xã hội, giảm thiểu rủi ro trong quá trình kinh doanh dịch

vụ thẻ tín dụng của các NHTM ’’ tác giả đã nhận định những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại giai đoạn năm 2015-2019, dựa vào đó để Ngân hàng có những Giải pháp phát triển và cải thiện hơn

Nguyễn Thị Kim Anh (2020) đã nghiên cứu chỉ ra tầm quan trọng của sự phát

triển dịch vụ thẻ trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP đầu tư Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2015-2019 khẳng định rõ dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển cùng với ngân hàng điện tử và

thương mại điện tử mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm giúp khách hàng

có thể chi tiêu một cách thuận tiện, an toàn, chủ động mà không dùng đến tiền mặt

Bùi Thu Trang (2021), đã viết rằng “xu hướng trên thế giới, thẻ thanh toán sẽ

có sự tiến hoá, được nhúng vào trong điện thoại di động Như vậy, bên cạnh hình thức thẻ nhựa truyền thống, trong thời gian tới, thẻ thanh toán sẽ được tích hợp điện thoại thông minh, giúp nâng cao được trải nghiệm khách hàng thông qua sự tiện lợi của thanh toán di động và an toàn giao dich’’ tác giả muốn nhấn mạnh sự phát triển công nghệ hiện đại và xu hướng mới trên thế giới trong việc thanh toán thẻ giai đoạn 2016-

2020 để Ngân hàng đưa ra những Giải pháp phát triển hệ thống giúp Khách hàng có thêm những trải nghiệm mới và Ngân hàng luôn đón đầu xu thế dịch vụ

Qua những công trình nghiên cứu kể trên về nhân tố phát triển dịch vụ thẻ ở các Ngân hàng thương mại chúng ta phần nào hiểu thêm thực trạng dịch vụ thẻ và định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Tuy nhiên, mỗi nghiên cứu với lý

do khác nhau và tập trung cho mục đích riêng; cách áp dụng các nghiên cứu này không giống nhau Hiện từ năm 2017-đến nay chưa có công trình nghiên cứu mới

về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam Qua sự đánh giá khách quan cùng cơ sở kết quả phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam tác giả mong muốn nghiên cứu sâu hơn

và đề xuất những Giải pháp khả thi nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngày càng mạnh, áp dụng vào thực tiễn giúp khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng

3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

3.1 Mục tiêu chung

Luận văn đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại

cổ phần Hàng hải Việt Nam

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể

- Hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ thẻ và tổng quan sự phát triển dịch vụ thẻ

tại Ngân hàng Thương mại

- Thực trạng sự phát triển dịch vụ thẻ trong giai đoạn năm 2018-2022, đặc biệt trong thời gian tình hình dịch bệnh Covid, những ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân

- Trên cơ sở nghiên cứu thu được, đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP hàng hải Việt Nam

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu luận văn là phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi thời gian: Số liệu thu thập từ năm 2018-2022

- Phạm vi không gian : Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam

5 Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

5.1 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu chủ yếu sử dụng là phương pháp thu thập số liệu và

phương pháp xử lý số liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Phương pháp thu thập và tổng hợp thông tin số liệu sơ cấp:

+ Phương pháp quan sát và thu thập thông tin: Dựa vào những quan sát thực tiễn tác giả đánh giá sâu về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ trong ngân hàng

- Phương pháp thu thập và tổng hợp thông tin số liệu thứ cấp: Phương pháp này dựa trên nguồn thông tin thứ cấp tác giả thu thập được từ các tài liệu nghiên cứu tham khảo từ website Ngân hàng, các đề tài nghiên cứu trước và báo cáo kết quả hoạt động của ngân hàng sau đó tổng hợp đưa ra đánh giá và phân tích thực trạng

5.1.2 Phương pháp xử lý số liệu

- Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp: Dựa vào phiếu khảo sát khách hàng thu thập được những đánh giá chủ quan từ khách hàng để tổng hợp những ý kiến nhằm đưa ra những giải pháp giúp nâng cao dịch vụ thẻ của Ngân hàng

- Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp: được sử dụng để tổng quát các công trình nghiên cứu, các tài liệu đã tham khảo trong đó tổng quát hóa và phân tích các

ý kiến để rút ra những nhận định cũng như để kiểm chứng nhận định của tác giả Các thông tin số liệu về hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng qua các quý, năm liên quan trong quá trình nghiên cứu được tác giả thu thập từ báo

cáo nội bộ và báo cáo thường niên, báo cáo kết quả kinh doanh được công bố dùng

để phân tích và đánh giá thực trạng

- Phương pháp so sánh: Phương pháp này được dùng để đối chiếu số liệu hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng qua các quý, năm nhằm xác định biến động của các chỉ tiêu nghiên cứu

- Phương pháp tổng hợp và phân tích: Hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng bao gồm hiệu quả kinh tế (phản ánh việc sử dụng các nguồn lực hiện có để thực hiện hiệu quả cao nhất được thể hiện bằng con số cụ thể) và hiệu quả phi kinh tế (phản ánh sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Khách hàng cũng như tính ổn định, an toàn trong quá trình thanh toán thẻ) Trên quá trình phân tích, đánh giá hoạt động kinh doanh của ngân hàng làm rõ các điểm mạnh cần được khai thác và đề ra các phương án nâng cao hiệu quả hoạt động và phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng

5.2 Nguồn dữ liệu nghiên cứu

Từ cơ sở các phương pháp sẽ sử dụng trong quá trình nghiên cứu và thực hiện nghiên cứu khóa luận thì phương pháp nghiên cứu sử dụng chủ yếu là phương pháp thu thập và xử lý số liệu dựa trên nguồn thông tin dữ liệu thứ cấp nghĩa là dựa trên cơ sở thu thập thông tin số liệu qua các báo cáo đánh giá, tổng kết hàng năm và các kết quả nghiên cứu thực tế, số liệu thống kê sau đó phân tích tổng hợp, so sánh, đánh giá kết luận

+ Các báo cáo đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại cố phần Hàng hải năm 2018-2022

2018-2022

Dựa trên nguồn thông tin dữ liệu sơ cấp nghĩa là tiến hành phân tích các dữ

Đưa ra 100 phiếu khảo sát cho 100 Khách hàng, thu về 91 phiếu hợp lệ và 09 phiếu không hợp lệ

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng và biểu

đồ, danh mục các tài liệu tham khảo và phụ lục, đề tài được kết cấu thành 3 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát cơ bản về thẻ thanh toán

1.1.1 Khái niệm, phân loại và đặc điểm thẻ thanh toán

Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành xu hướng của cuộc sống hiện đại ngày nay Đi cùng với xu hướng đó là sự phát triển mạnh mẽ của các loại thẻ thanh toán Theo cách hiểu thông thuờng thì thẻ là một vật nhỏ gọn và chứa đựng thông tin của chủ sở hữu chiếc thẻ đó nhằm sử dụng vào một hoặc nhiều mục đích nhất định Định nghĩa về từ “thẻ” trong Từ điển Tiếng Việt cũng cho thấy như vậy: “Thẻ là giấy chứng nhận một tư cách nào đó, thường có dạng nhỏ gọn” (Từ điển tiếng Việt, 2003)

Theo quy định tại khoản 1, điều 3, Thông tư 19/2016/TT-NHNN Quy định

về hoạt động thẻ ngân hàng có định nghĩa về thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận (NHNN, 2016)

Có nhiều cách định nghĩa thế nào là thẻ thanh toán:

“ Thẻ là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng

sử dụng để thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp” (Phan Ngọc Thu,2014)

“Thẻ ngân hàng là một sản phẩm được trang bịcác công nghệ tiên tiến hiện đại, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng” (Nguyễn Hữu Khánh,2019)

Thẻ thanh toán hay còn gọi thẻ chi trả là một loại thẻ có khả năng thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tại những địa điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ đó, hoặc có thể dùng thẻ để rút tiền mặt trực tiếp từ các ngân hàng hay các máy rút tiền

tự động Thẻ thanh toán là một phần của hệ thống thanh toán của ngân hàng cho phép chủ sở hữu (chủ thẻ) truy cập tiền vào tài khoản ngân hàng được chỉ định hoặc thông qua tài khoản tín dụng và thanh toán bằng chuyển tiền điện tử và truy cập

máy rút tiền tự động (ATM) Thẻ thanh toán thường được gọi với nhiều tên như :thẻ ngân hàng, thẻ ATM, MAC (thẻ truy cập tiền), thẻ rút tiền…

Thẻ thanh toán hiện nay xét theo chức năng được chia làm 2 loại chính là Debit Card (thẻ ghi nợ), Credit Card (thẻ tín dụng)

Debit Card (thẻ ghi nợ) là loại thẻ phổ biến nhất hiện nay, thẻ ghi nợ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi số tiền và hạn mức thấu chi (nếu có) trên tài khoản thanh toán của chủ thẻ mở tại tổ chức phát hành thẻ Muốn sử dụng Debit Card thì phải tạo tài khoản ngân hàng và nạp vào trong tài khoản một số tiền nhất định rồi tiêu dùng trong phạm vi lượng tiền có trong tài khoản ngân hàng

đó Thẻ thường được dùng để rút tiền tại các máy rút tiền tự động của ngân hàng, thay vì trước đây khách hàng phải xếp hàng chờ rút tiền ở các quầy giao dịch thì nhờ

có thẻ ghi nợ khách hàng có thể chủ động rút tiền mặt ở các máy rút tiền như ATM, CRM, CDM của Ngân hàng giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, thao tác nhanh chóng tiện lợi Thẻ ghi nợ còn được dùng thanh toán khi mua sắm tại các trung tâm thương mại hay các quán ăn có máy cà thẻ; đặc biệt thẻ cũng được dùng thanh toán trực tuyến trên các website thương mại điện tử, đặt vé máy bay, phòng khách sạn… nhanh chóng, tiết kiệm thời gian Với đặc điểm được phát hành khi liên kết với tài khoản thanh toán của khách hàng, “tài khoản có bao nhiêu, chi tiêu tối đa bấy nhiêu” sẽ giúp khách hàng chủ động tài chính, theo dõi được lịch sử giao dịch của mình

Credit Card (thẻ tín dụng) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ, ngân hàng phát hành cho phép người dùng thẻ tiêu dùng trước một số tiền mà ngân hàng cho chủ thẻ “tạm vay” trong hạn mức quy định Điều này có nghĩa là dù tài khoản không có tiền nhưng vẫn có thể “cà thẻ” mua sắm với số tiền nhất định Tuy nhiên, để đủ điều kiện mở được thẻ tín dụng, chủ thẻ cần phải chứng minh tài chính với Ngân hàng và trải qua quá trình xét duyệt khắt khe mới được ngân hàng đồng ý phát hành

Căn cứ theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ thanh toán được chia làm 2 loại : thẻ nội địa ( thẻ trong nước ) và thẻ quốc tế

Thẻ nội địa là thẻ được rút tiền, thanh toán hàng hóa dịch vụ trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam Hiện các dòng thẻ nội địa của ngân hàng hầu như liên kết qua cổng thanh toán quốc gia Việt Nam để an toàn, bảo mật và ngân hàng nhà nước dễ dàng quản lý

Thẻ quốc tế là thẻ được sử dụng để rút tiền, thanh toán hàng hóa dịch vụ ở cả trong nước và nước ngoài Thẻ thanh toán quốc tế là loại thẻ liên kết giữa ngân hàng trong nước và một tổ chức thẻ quốc tế Với loại thẻ này, khách hàng có thể thoải mái thực hiện các giao dịch mua sắm tại nhiều quốc gia trên thế giới, miễn là nơi đó

có dịch vụ hỗ trợ thanh toán bằng loại thẻ bạn đang sử dụng Hiện có một vài thương hiệu thẻ quốc tế phổ biến tại Việt Nam như Visa, JCB, Master Card,

Đặc điểm của thẻ thanh toán:

không dùng tiền mặt với thẻ thanh toán

thẻ

Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ khách hàng mở thẻ

Khách hàng có nhu cầu mở thẻ thanh toán đều phải cung cấp cho ngân hàng thông tin hồ sơ mở thẻ Việc này, khách hàng có thể ra quầy giao dịch của Chi

nhánh hoặc Phòng giao dịch các ngân hàng để nhân viên ngân hàng cung cấp form điền thông tin và khách hàng cần điền đầy đủ những thông tin cần thiết trong form

mở thẻ và cung cấp đầy đủ hồ sơ theo quy định của ngân hàng Đối với thẻ ghi nợ phần hồ sơ mở thẻ đơn giản hơn thẻ tín dụng vì khách hàng không cần chứng minh thu nhập Đối với thẻ tín dụng ngoài những hồ sơ về thông tin khách hàng như yêu cầu mở thẻ ghi nợ, ngoài ra khách hàng còn cần giấy tờ chứng minh thu nhập như: quyết định bổ nhiệm, sao kê tài khoản lương, hợp đồng lao động Việc chứng minh thu nhập của khách hàng giúp ngân hàng chắc chắn khách hàng đủ điều kiện tài chính để đảm bảo chi trả được những khoản phí thiết yếu theo chính sách thẻ tín dụng và giúp ngân hàng tránh rủi ro trong thu hồi nợ Hiện một số ngân hàng đã mở rộng hình thức tiếp nhận đăng kí mở thẻ online trên app mobile của ngân hàng Nhưng phần thông tin khách hàng đăng kí mở thẻ online vẫn giống như hình thức đăng kí mở thẻ trực tiếp, sau khi khách hàng điền đầy đủ thông tin đăng kí mở thẻ nhân viên ngân hàng sẽ tiếp nhận hồ sơ, gọi điện xác thực thông tin và yêu cầu khách hàng cung cấp giấy tờ trong hồ sơ theo hình thức online hoặc trực tiếp tùy vào chính sách của ngân hàng

Bước 2: Ngân hàng tiến hành xác minh các thông tin trong hồ sơ mở thẻ Đối với thẻ ghi nợ, việc xác minh thông tin rất đơn giản Nhân viên ngân hàng chỉ việc kiểm tra các thông tin khách hàng cung cấp trong hồ sơ đăng kí mở thẻ đã đầy đủ và khớp với thông tin trên giấy tờ tùy thân của khách hàng chưa Nếu

đã chính xác và đầy đủ khách hàng xác nhận cam kết đồng ý với các điều khoản của ngân hàng và kí ghi rõ họ tên và phần thông tin khách hàng cam kết là khách hàng

đã được đồng ý mở thẻ

Đối với thẻ tín dụng, việc ngân hàng xác minh thông tin khách hàng cung cấp mất nhiều thời gian hơn Khi nhận được hồ sơ yêu cầu từ khách hàng về việc phát hành thẻ tín dụng, ngân hàng phải thẩm định để kiểm chứng các thông tin khách hàng cung cấp có xác thực và thẩm định khả năng trả nợ của khách hàng dựa trên hồ sơ chứng minh thu nhập khách hàng cung cấp Sau khi kiểm tra, xác thực thì ngân hàng mới phê duyệt hồ sơ Ngân hàng đưa ra nhiều yếu tố làm căn cứ phê

duyệt nhằm chắc chắn mức độ rủi ro trong vùng an toàn hoặc nếu có xảy ra cũng ở mức thấp nhất, trong đó : Thẩm định tính chất ổn định trong công việc hiện tại của khách hàng; Thẩm định về khả năng đảm bảo thu nhập tối thiểu của khách hàng mở thẻ; Thẩm định lịch sử tín dụng của khách hàng

Bước 3: Phát hành thẻ cho khách hàng

Nếu là thẻ tín dụng sẽ phát sinh thêm một bước là cấp hạn mức thẻ tín dụng Dựa vào nhu cầu của khách hàng và điều kiện cấp hạn mức của ngân hàng, ngân hàng sẽ đưa ra hạn mức nhất định đảm bảo phủ hợp cho cả khách hàng và ngân hàng Sau khi ngân hàng hoàn tất hồ sơ của khách hàng sẽ tiến hành phát hành thẻ Căn cứ vào các thông tin thỏa thuận trong hợp đồng mở thẻ mà ngân hàng sẽ mã hóa thông tin trên hệ thống thẻ của ngân hàng, phần thẻ cứng sẽ được tiến hành bởi

hệ thống máy phát hành thẻ cho ra thẻ có thông tin: họ tên khách hàng, thời hạn sử dụng thẻ, mã cvv… Nhân viên ngân hàng sẽ tiến hành đóng gói để đảm bảo bảo mật thông tin thẻ gửi đến tay khách hàng

Bước 4: Gửi thông báo hoàn thành cấp thẻ và trả thẻ cho khách hàng

Khách hàng có thể đăng kí nhận thẻ trực tiếp tại quầy giao dịch ở chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng hoặc nhận tại nhà Đối với khách hàng nhận thẻ tín dụng cần phải kiểm tra hoàn thiện các thủ tục bảo mật thông tin thẻ của mình, đảm bảo rằng thẻ khách hàng nhận chưa bị lộ các thông tin như số thẻ, mã pin, mã cvv…

* Quy trình thanh toán thẻ

Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ

Nguồn: Theo nghiên cứu tổng hợp của tác giả

1 Ngân hàng phát hành và khách hàng thực hiện phát hành thẻ thanh toán theo quy trình phát hành thẻ Sau khi nhận được thẻ cứng khách hàng có thể tiến hành dùng thẻ thanh toán để giao dịch, mua bán hàng hóa dịch vụ

2 Khi phát sinh giao dịch cần thanh toán, chủ thẻ sẽ giao thẻ cho cơ sở chấp nhận thẻ để kiểm tra và thực hiện thanh toán

3 Cơ sở chấp nhận thẻ thực hiện xác thực thẻ, giao biên lai cho khách hàng

và trả thẻ thanh toán đồng thời tiến hành giao hàng hóa, dịch vụ tương ứng

4 Cơ sở chấp nhận thẻ lập bảng kê các biên lai thanh toán và gửi đến ngân hàng thanh toán thẻ để yêu cầu thanh toán

5 Sau khi kiểm tra bản kê và các biên lai thanh toán, ngân hàng chấp nhận thanh toán thực hiện việc thanh toán cho cơ sở chấp nhận thẻ

6 Ngân hàng thanh toán tiến hành thanh toán với ngân hàng phát chủ sở hữu thẻ thông qua hệ thống thanh toán liên ngân hàng

Trên là quy trình thanh toán bằng thẻ, ngoài ra khách hàng còn có thể sử dụng nhiều tiện ích khác của thẻ thanh toán như rút tiền, chuyển khoản

1.1.3 Lợi ích của việc thanh toán thẻ

- Đối với chủ thẻ

Thứ nhất, nhanh chóng, thuận tiện và an toàn: nhanh chóng thanh toán cho

các giao dịch có giá trị lớn; an toàn tránh được các rủi ro mang tiền mặt trong người như mất cắp hoặc rách, mất góc không thể sử dụng được, đảm bảo chính xác số tiền cần thanh toán, nhất là khi phải trả các khoản lớn, số lẻ Thay vì khi ra ngoài phải mang theo ví hoặc lượng tiền mặt lớn thì người dùng chỉ việc mang theo một chiếc thẻ thanh toán gọn nhẹ Bên cạnh đó, thanh toán không dùng tiền mặt giúp khách hàng và cả bên cung cấp hàng hóa dịch vụ không mất nhiều thời gian kiểm đếm tiền đối với các khoản thanh toán với số tiền lớn giúp tiết kiệm thời gian, công sức Hiện trên thế giới nói chung và trong lãnh thổ Việt Nam đều có rất nhiều điểm giao dịch của ngân hàng, cây rút tiền,… nếu khách hàng có nhu cầu rút tiền ở bất kì đâu đều nhanh chóng Các loại thẻ thanh toán quốc tế giúp khách hàng giảm thiểu rủi ro về tiền mặt khi đi công tác, du lịch hoặc mua sản phẩm tại các trang website quốc tế Việc thanh toán cũng diễn ra vô cùng nhanh chóng và thuận tiện do có sự phối hợp

hệ thống giữa các bên tham gia: ngân hàng phát hành, chủ thẻ và ngân hàng thanh toán Hơn nữa, việc sử dụng thẻ thanh toán cũng rất an toàn, tài khoản của khách hàng được bảo vệ nhờ mật khẩu, thông tin chủ thẻ Trong trường hợp khách hàng làm mất thẻ thông báo ngay đến ngân hàng phát hành tiến hành khóa thẻ và phong tỏa tài khoản của mình, khách hàng hoàn toàn yên tâm không bị mất tiền trong thẻ, trong quá trình sử dụng bị lộ thông tin mật khẩu bảo mật, khách hàng cũng có thể

dễ dàng thay đổi mật mã để đảm bảo an toàn hơn

Thứ hai, quản lý chi tiêu thông minh và hiệu quả Thanh toán bằng thẻ giúp

khách hàng kiểm soát được chi tiêu của mình và biết đặt ra hạn mức chi tiêu cho bản thân Thông qua bản sao kê tài khoản khách hàng cũng biết được những khoản chi tiêu trước mà không cần nhớ hay ghi chép lại Đối với những khách hàng có kế hoạch chi tiêu hay tiết kiệm sẽ biết được chính xác tài chính hiện tại còn lại để cân đối thu chi Các loại thẻ ghi nợ giúp quản lý chi tiêu, theo dõi số dư chi tiết trên thẻ qua dịch vụ SMS Banking hoặc Mobile Banking Hiện nay, các ngân hàng cũng đưa

ra nhiều chính sách kích thích khách hàng dùng thẻ như hoàn tiền đối với các giao dịch thanh toán bằng thẻ, một số giao dịch đặc thù có thể được chiết khấu khi thanh

toán thẻ… giúp khách hàng tiết kiệm được một khoản

Thứ ba,văn minh và hiện đại: Thanh toán bằng thẻ là một hình thức thanh

toán văn minh và hiện đại được áp dụng tại nhiều quốc gia trên thế giới Với sự phát triển của công nghệ và xã hội, hình thức thanh toán thẻ đã hỗ trợ rất nhiều cho đời sống hiện nay Ở những nước phát triển hình thức thanh toán không dùng tiền mặt phát triển mạnh mẽ và phổ biến rộng rãi bởi tính thuận tiện góp phần xây dựng một cộng đồng người tiêu dùng văn minh Thẻ thanh toán có thể sử dụng với nhiều tiện ích không chỉ dừng lại ở việc rút tiền, thanh toán hàng hóa mà khách hàng còn có thể gửi tiền thông qua các cây ATM, CDM mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng, có thể nhận lương và thù lao qua thẻ một cách nhanh chóng Khách hàng cũng

có thể dùng thẻ để thanhtoán các dịch vụ tiện ích như thanh toán cước điện thoại, kết nối Internet Đặc biệt, thẻ thanh toán thể hiện ưu điểm qua việc phục vụ tốt nhu

cầu công tác và du lịch quốc tế cho nhiều người sử dụng Từ những tiện ích này,

kinh tế và xã hội sẽ ngày càng phát triển một cách văn minh hơn, hiện đại hơn

- Đối với cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ

Thứ nhất, giúp cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ tăng doanh số bán và thu hút khách hàng Bởi vì so với những cơ sở chỉ chấp nhận thanh toán tiền mặt khách

hàng muốn mua những mặt hàng có giá trị cao, hay số lượng nhiều sẽ ngại thanh toán bằng tiền mặt hoặc không mang đủ sẵn tiền mặt vì những rủi ro như mất cắp,…những tiện lợi trong khâu thanh toán và đảm bảo an toàn của thẻ, khách hàng

sẽ hài lòng hơn với những dịch vụ mà các cơ sở chấp nhận thẻ tạo ra Từ đó sẽ tăng cao khả năng thu hút khách hàng sử dụng hàng hóa dịch vụ của mình, tạo nên sức cạnh tranh trên thị trường và tăng doanh số bán cho các đơn vị cung cấp

Thứ hai, giúp cơ sở bán hàng nâng cao tính chuyên nghiệp và hiện đại để

nhanh chóng phù hợp với xu thế phát triển của xã hội đặc biệt là các bạn trẻ Hơn nữa, việc áp dụng này được sự hỗ trợ rất lớn từ ngân hàng bằng việc cung cấp thiết

bị và hệ thống mạng thanh toán cũng như việc đào tạo nhân viên, đem lại sự tiện lợi cho các cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ

Thứ ba, đảm bảo chi trả, tăng quay vòng vốn và hiệu quả kinh tế Khi thanh

toán tiền hàng, các cơ sở chấp nhận có được sự đảm bảo thanh toán từ ngân hàng thanh toán Với những dữ liệu về các giao dịch trong hệ thống của mình, việc thanh toán giữa ngân hàng và cơ sở diễn ra rất nhanh và an toàn, đảm bảo việc thu hồi vốn

và quay vòng nhanh của vốn giúp cơ sở bán hàng quản lý tốt doanh thu và nguồn tiền của mình không lo thất thoát khi quản lý bằng tiền mặt Việc thanh toán thẻ cũng giúp tránh được những gian lận của nhân viên tại các đơn vị cung cấp, giúp kiểm soát tốt hơn hoạt động của đơn vị

- Đối với ngân hàng

Thứ nhất, thu hút khách hàng và tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng

Ngân hàng nhà nước đưa ra chủ trương khuyến khích các ngân hàng đẩy mạnh hoạt động thanh toán bằng thẻ để thu hút khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận Ngoài những dịch vụ truyền thống như gửi tiền, cho vay, chuyển tiền …ngân hàng có thể

thu hút khách hàng bằng những sản phẩm thẻ đa dạng giúp ngân hàng mở rộng được thị phần và thu hút khách hàng với nhiều nhu cầu Mặc dù đây là một hình thức dịch vụ tiện ích không nhằm mục đích lợi nhuận nhưng lại đóng góp đáng kể vào hiệu quả của cả ngân hàng vì đây chính là một kênh huy động vốn nhanh và ổn định Ngân hàng có thể huy động vốn từ khách hàng gửi tiền không kì hạn ở thẻ vừa giúp giảm chi phí cho việc huy động vốn thông thường mà vẫn đem về cho ngân hàng một khoản vốn đáng kể Việc cung cấp thiết bị và cổng kết nối cho các cơ sở

chấp nhận thanh toán cũng giúp ngân hàng thu được một khoản phí vận hành

Thứ hai, thanh toán thẻ góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng giúp khách hàng biết đến ngân hàng và hạn chế những rủi ro có thể xảy

ra đối với ngân hàng Thực hiện thanh toán thẻ đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng cải tiến công nghệ và thiết bị, đây chính là một động lực để nâng cao trình độ hiện đại của cả hệ thống ngân hàng

Thứ ba, thanh toán thẻ là dịch vụ hiện đại góp phần xây dựng một xã hội văn minh và tương lai sẽ tạo dựng lên một xã hội không dùng tiền mặt Những ngân

hàng phát triển mạnh dịch vụ thẻ làm tăng uy tín và độ tin cậy của khách hàng, thể hiện trình độ kỹ thuật công nghệ nghiệp vụ và tính chuyên nghiệp của ngân hàng

- Đối với nền kinh tế:

Thứ nhất, nâng cao vai trò của hệ thống ngân hàng, giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường Hệ thống ngân hàng đóng vai trò mật thiết với nền kinh tế,

việc các giao dịch kinh tế sử dụng thanh toán thẻ thông qua ngân hàng sẽ góp phần nâng cao tính an toàn, bảo mật trong một quốc gia cũng như trên phạm vi toàn thế giới Thực hiện thanh toán thẻ sẽ giúp giảm lượng tiền mặt lưu thông trên thị trường, giúp giảm các chi phí trong in ấn, phát hành, kiểm đếm và bảo quản tiền mặt, cả chi phí quản lý tiền mặt đối với ngân hàng nhà nước Bên cạnh đó giảm lượng tiền mặt cũng giúp giảm lượng tiền giả lưu thông trên thị trường gây ảnh hưởng đến xã hội Tăng cường hoạt động lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế, tăng vòng quay vốn, dễ dàng kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của xã hội và của cả nền kinh tế, tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành, thực thi chính sách tiền tệ của NHTW một cách có hiệu quả

Thứ hai, hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm: rửa tiền, kiểm soát các hoạt

động giao dịch kinh tế, tăng cường tính chủ đạo của Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế và điều hành các chính sách kinh tế tài chính quốc gia.Tạo môi trường thương mại văn minh trên thị trường, cho xã hội Với sự hiện đại của thẻ thanh toán,

xã hội sẽ phát triển hơn Thẻ thanh toán sẽ làm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của nhân dân, đẩy mạnh các hoạt động giao dịch kinh tế, thanh toán thẻ sẽ giúp hình thành nên một môi trường thương mại văn minh hơn cũng như xã hội sẽ ngày càng văn minh hơn

1.1.4 Rủi ro trong việc thanh toán thẻ

Trong bất kì hoạt động kinh doanh nào đều có những rủi ro nhất định, đặc biệt trong hoạt động của ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm sẽ có rủi

ro tài chính và rủi ro phi tài chính bao gồm từ hoạt động phát hành và hoạt động thanh toán thẻ Đối tượng chịu rủi ro bao gồm: ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán, chủ thẻ và đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ Bên cạnh những ưu điểm của việc thanh toán bằng thẻ so với thanh toán bằng tiền mặt thì cũng gặp một số rủi

ro sau:

- Rủi ro tài chính

Rủi ro tài chính là rủi ro xảy ra khi chủ thẻ không có khả năng thanh toán hoặc không thanh toán đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng Trong trường hợp khi ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng mà không thẩm định kĩ thông tin, thẻ có thể bị giả mạo sẽ dẫn đến những tổn thất, rủi ro cho ngân hàng như không quản lý được việc thu hồi nợ thẻ Thẻ bị làm giả có thể phát sinh những giao dịch giả mạo nhất là đối với giao dịch quốc tế mà ngân hàng phát hành khó có thể kiểm soát được do phạm vi lãnh thổ và NHPH chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch thẻ giả mạo có mã số của NHPH Khi ngân hàng đồng ý phát hành thẻ cũng có nghĩa là cam kết cho chủ thẻ vay tiền, nếu như chủ thẻ không thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán các khoản chi tiêu đó ngân hàng sẽ bị mất vốn Nếu hiện trạng này xảy ra với số lượng và quy mô lớn sẽ dẫn đến tình trạng vỡ nợ, ngân hàng bị mất vốn và có thể dẫn đến phá sản như đối với trường hợp cho vay không thu hồi được

Rủi ro sử dụng vượt hạn mức: Đây là rủi ro với NHPH khi chủ thẻ cố tình sử dụng nhiều lần các giao dịch vượt hạn mức phải xin cấp phép giao dịch và kết cục dẫn đến tổng số giao dịch vượt trội nhiều lần so với hạn mức được cấp

- Rủi ro phi tài chính

Rủi ro trong khâu công nghệ ngân hàng, công nghệ thông tin: Các loại rủi ro này xảy ra khi hệ thống máy móc, trang thiết bị viễn thông, trung tâm chuyển mạch có trục trặc, không ổn định, ngừng hoạt động hoặc gây lỗi trong quá trình xử

lí ảnh hưởng đến việc phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ Rủi ro kỹ thuật phát sinh khi có hệ thống quản lý thẻ có sự cố liên quan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối, bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu và an ninh Khi hệ thống có sự cố không chỉ ảnh hưởng đến riêng một khách hàng, đến riêng một ngân hàng hay tổ chức tài chính mà ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của toàn bộ tổ chức thẻ quốc tế và các khách hàng tham gia hoạt động thẻ

Rủi ro đạo đức là rủi ro phát sinh khi nhân viên ngân hàng có hành vi gian lận, ăn cắp thông tin khách hàng của ngân hàng cung cấp cho một tổ chức tài chính khác, dẫn đến lộ thông tin ảnh hưởng đến uy tín và bảo mật của ngân hàng

Tất cả những rủi ro trên đều gây ra những tổn thất cho ngân hàng Vì vậy một trong các lĩnh vực quan trọng của dịch vụ thẻ là nghiệp vụ quản lí rủi ro Bộ phận quản lí rủi ro tại các ngân hàng có dịch vụ thẻ được coi là bộ phận nòng cốt trong hoạt động thẻ và có chức năng ngăn ngừa rủi ro: Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo; quản lí danh mục các tài khoản liên quan đến những thẻ đã được thông báo là bị mất, thất lạc ; Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng, thẻ thu hồi; cập nhật các thông tin danh sách thẻ bị mất cắp, thất lạc; hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lí các hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo; theo dõi, quản lí hoạt động của trung tâm thẻ, bao gồm cả hoạt động của các cán bộ; tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa giả mạo

1.1.5 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ tại NHTM

1.1.5.1 Đặc điểm của dịch vụ thẻ

Sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ thẻ nói riêng có những đặc điểm cơ bản là tính vô hình, tính không tách rời của sản phẩm dịch vụ, không lưu trữ được, khó xác định chất lượng, không ổn định Đặc trưng của dịch vụ thẻ mang tính vô hình, khi sử dụng những sản phẩm dịch vụ thẻ thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích mà sản phẩm mang lại

Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, là kết quả của sự phát triển khoa học và công nghệ (đặc biệt là điện tử, tin học viễn thông) với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính-ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ

Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh

tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone banking…,thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch kinh tế

So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp

vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không có Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng… hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm

1.1.5.2 Vai trò của dịch vụ thẻ

- Đối với ngân hàng

Thứ nhất, là nguồn thu nhập từ dịch vụ: “Khi cung cấp dịch vụ thẻ, ngân

hàng có nguồn thu từ các loại phí như phí phát hành, phí thường niên, phí giao dịch, phí cấp tín dụng, chuyển đổi ngoại tệ, lãi thu từ những khoản tín dụng của thẻ tín dụng hoặc thẻ nợ có thấu chi v v…

Thứ hai,hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: Khi triển khai dịch vụ thẻ các

ngân hàng phải nâng cấp và hiện đại hóa hệ thống thanh toán của mình do đó các ngân hàng có điều kiện tiếp cận với những công nghệ tiên tiến trên thế giới rút ngắn khoảng cách chênh lệch về công nghệ khi hội nhập và góp phần nâng cao trình độ của nhân viên nghiệp vụ thẻ nói riêng và ngân hàng nói chung

Thứ ba, tăng kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Việc phát triển hệ

thống máy ATM/POS là phát triển kênh phân phối cho ngân hàng Kênh phân phối này không bị hạn chế giờ làm việc và có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng 24/24h, giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, giảm bớt giao dịch tại quầy ngân hàng

Thứ tư, mở rộng thị trường và quan hệ khách hàng: Tham gia thanh toán thẻ

ngân hàng có thể đa dạng hóa các dịch vụ của mình, thu hút được những khách hàng mới làm quen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp và

từ đó góp phần tạo ra những đối tác lâu dài, mang tính ổn định cao vì khi hợp đồng thẻ được ký kết sẽ gắn kết ngân hàng với khách hàng sử dụng thẻ cũng như ĐVCNT Tất cả còn tạo lên những giá trị vô hình cho ngân hàng như nâng cao vị thế, uy tín ngân hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu, nâng cao mức độ nhận biết của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ cũng như tên tuổi ngân hàng

này đang diễn ra ở thị trường Việt Nam) Ngoài ra, chủ thẻ còn được hưởng nhiều lợi ích khác nữa…

Thứ hai, thẻ ngân hàng là phương tiện giao dịch thuận lợi và an toàn Chủ

thẻ là người duy nhất nắm giữ mã số có quyền sử dụng thẻ vì vậy chống việc làm giả ngăn chặn người khác sử dụng Bên cạnh đó thẻ ngân hàng luôn được ứng dụng sản xuất dựa trên kỹ thuật công nghệ cao, tạo nên những chiếc thẻ thông minh với

độ an toàn ngày càng được nâng cao

Thứ ba, gọn nhẹ, nhanh chóng và hiệu quả: Khi mua sắm hàng hóa, dịch vụ

người tiêu dùng không phải mang theo tiền mặt, không phải mất thời gian kiểm đếm tiền bởi đã có những chiếc thẻ với kích thước gọn nhẹ dễ dàng mang theo người, tạo cảm giác thỏa mái khi đi mua sắm thậm chí với khối lượng trả lớn

- Đối với đơn vị chấp nhận thanh toán

Thứ nhất, tiết kiệm được thời gian và công sức cho việc kiểm đếm, phân loại,

lưu trữ và vận chuyển tiền mặt Tiền thanh toán sẽ được ghi có vào tài khoản của

ĐVCNT ngay khi ngân hàng nhận được chứng từ hoặc giao dịch tại ĐVCNT được gửi về ngân hàng Tránh được việc nhầm lẫn trong kiểm đếm tiền, phân biệt tiền thật tiền giả và minh bạch hơn trong các giao dịch tài chính

Thứ hai, thiết lập được mối quan hệ mật thiết với ngân hàng và khách hàng

cho những giao dịch sau này sẽ được ưu đãi hơn Tuy nhiên, một rào cản lớn trong việc mở rộng điểm chấp nhận thẻ là mức phí mà ngân hàng đặt ra cho các đơn vị này, đặc biệt ở những nước mà thẻ tín dụng còn là phương tiện thanh toán mới mẻ như ở Việt Nam

- Đối với nền kinh tế

Thứ nhất, góp phần tích cực vào việc thay đổi thói quen giao dịch thanh toán

của công chúng, làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, tăng tốc độ chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế Hầu hết mọi giao dịch thẻ đều được thực hiện qua hệ thống máy móc điện tử dưới sự kiểm soát của ngân hàng, vì vậy tạo điều kiện cho việc kiểm soát chất lượng giao dịch, thanh toán của dân cư và cả nền kinh

tế cũng như tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành việc thực thi chính sách tiền tệ của NHNN hiệu quả

Thứ hai, cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và

đầu tư nước ngoài: là công cụ kích cầu bằng việc nới lỏng các chính sách phát hành như hạ lãi suất, giảm tiêu chí xét duyệt phát hành…phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ hàng hóa khuyến khích tiêu dùng

Thứ ba, giúp minh bạch hóa các giao dịch kinh tế Các giao dịch thông qua

Ngân hàng có thể giúp Ngân hàng Nhà nước cũng như các cơ quan tài chính có thể phòng chống tội phạm rửa tiền, lừa đảo, giao dịch ảo, công ty ma,

1.2 Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ

1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ

Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại là việc ngân hàng đưa ra những chính sách để gia tăng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ bao gồm số lượng thẻ và tính năng của thẻ để gia tăng thị phần, tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng Bên cạnh đó kiểm soát tốt rủi ro đi cùng việc đa dạng hóa các dịch vụ và nâng cao chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng để

đạt được mục tiêu kinh doanh ngân hàng trong các thời kì

Dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại đang trở thành xu hướng phát triển của thị trường, đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt và tiện ích của việc sử dụng thẻ Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ này thành công, ngân hàng cần tập trung vào :

- Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ: Để thu hút khách hàng, các công ty phát hành thẻ cần phát triển các sản phẩm dịch vụ khác nhau, từ thẻ tín dụng đến thẻ ghi

nợ và thẻ tiền mặt điện tử Ngoài ra, họ cũng nên cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng như bảo hiểm du lịch và giảm giá mua sắm Các giải pháp mới như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ ATM, thẻ thanh toán qua điện thoại cũng cần được các ngân hàng đưa ra nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự lựa chọn cho khách hàng

- Tăng cường độ bảo mật: Với sự gia tăng của các vụ mất cắp thông tin cá nhân, các công ty phát hành thẻ cần chú ý đến việc tăng cường độ bảo mật và giảm thiểu rủi ro

- Phát triển công nghệ mới: Các công ty phát hành thẻ cần giữ bước với sự phát triển của công nghệ, bao gồm cả việc phát triển ứng dụng di động và hỗ trợ thanh toán trực tuyến

- Tập trung vào trải nghiệm khách hàng: Để giữ chân khách hàng và tăng tính cạnh tranh, các công ty phát hành thẻ cần tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể, từ hỗ trợ khách hàng tới dịch vụ hiệu quả và thuận tiện

- Tăng cường hợp tác với các đối tác: Các công ty phát hành thẻ cần tăng cường hợp tác với các đối tác nhằm mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và cung cấp các dịch vụ khác nhau

Dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại là một trong những yếu tố quan trọng trong việc tăng trưởng và phát triển kinh tế Dịch vụ thẻ không chỉ là phương tiện thanh toán hàng hóa, mà còn giúp giải quyết các vấn đề tài chính cho doanh nghiệp

và người dân Ngân hàng có thể tăng doanh số, tăng lợi nhuận và hỗ trợ khách hàng trong việc tài chính cá nhân Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả, ngân hàng cần đầu tư nhiều vào công nghệ và triển khai chính sách hấp dẫn để thu hút khách hàng Trong tương lai, phát triển dịch vụ thẻ sẽ tiếp tục được đẩy mạnh, tạo thuận lợi cho khách hàng và tăng cường tiện ích, hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề tài chính trong cuộc sống

1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ thẻ

Phát triển dịch vụ thẻ sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán, tăng khả năng cạnh tranh, khẳng định thương hiệu, uy tín của ngân hàng trên thị trường trong nước và quốc tế Đầu tư phát triển thẻ là yêu cầu tất yếu và hoàn toàn phù hợp vì đa dạng hoá nghiệp vụ là mục tiêu chung của mọi NHTM Sản phẩm thẻ càng phong phú, nhiều tiện ích, phạm vi sử dụng và thanh toán càng lớn thì khả năng hội nhập càng cao Nghiệp vụ thẻ phát triển sẽ tạo môi trường thuận lợi để thu hút nguồn vốn rẻ, mở rộng tín dụng cũng như tăng nguồn thu cho các NHTM trong tương lai Ngoài ra, sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ thẻ còn dựa trên các yếu tố:

- Nhu cầu của khách hàng: Khách hàng luôn đòi hỏi các dịch vụ thẻ với những tính năng và lợi ích mới phù hợp với nhu cầu và phong cách sống của họ

- Cạnh tranh trong ngành: Ngành ngân hàng thương mại có tính cạnh tranh cao Phát triển dịch vụ thẻ đa dạng và hấp dẫn là một cách để giữ chân khách hàng

và thu hút khách hàng mới

- Thị trường tiêu dùng tiên tiến: Khách hàng hiện nay đang yêu cầu sự tiện lợi trong các giao dịch tiêu dùng Do đó, ngân hàng thương mại phải phát triển các dịch vụ thẻ tiện lợi và an toàn

- Tích hợp công nghệ: Khi công nghệ ngày càng tiên tiến, các ngân hàng thương mại cần tích hợp các tiện ích công nghệ vào dịch vụ thẻ như thanh toán qua điện thoại, chuyển tiền nhanh chóng và an toàn

- Khả năng quảng bá sản phẩm: Ngân hàng thương mại cần đầu tư vào việc quảng bá sản phẩm thẻ của mình đến khách hàng tiềm năng qua các kênh quảng cáo

và marketing

- Quản lý rủi ro: Ngân hàng thương mại cần đảm bảo an toàn và bảo mật trong các giao dịch thẻ của khách hàng để giảm thiểu rủi ro và xây dựng niềm tin của khách hàng

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá về sự phát triển dịch vụ thẻ

Hiện chưa có tiêu chí nào cụ thể để đánh giá về sự phát triển của dịch vụ thẻ nhưng dựa vào tình hình kinh doanh thực tế của ngân hàng và sự phát triển của sản phẩm nên ngân hàng đưa ra một số tiêu chí sau:

1.2.3.1 Phát triển dịch vụ thẻ theo chỉ tiêu định lượng

- Quy mô và tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành

Mức tăng số lượng thẻ phát hành x 100%

Số lượng thẻ phát hành năm trước Chỉ tiêu này phản ánh quy mô và tốc độ tăng trưởng của dịch vụ thẻ thông qua số lượng phát hành thẻ qua từng thời kì Thông qua chỉ tiêu này, ngân hàng có thể đánh giá được mức độ tăng trưởng hay sự giảm sút về số lượng thẻ phát hành qua các năm để có biện pháp điều chỉnh kịp thời phù hợp với mục tiêu ngân hàng đặt ra Ngân hàng phát hành được càng nhiều thẻ thì càng chứng tỏ được sản phẩm

thẻ của ngân hàng đang thu hút khách hàng, giúp ngân hàng có thêm doanh thu từ phí dịch vụ

Tuy nhiên, số lượng thẻ phát hành trên hệ thống không đồng nghĩa với việc tất cả thẻ đang hoạt động Có thể hiểu thẻ hoạt động ( thẻ active) là những thẻ đã được phát hành và khách hàng thực sự có nhu cầu sử dụng, có giao dịch chi tiêu thanh toán trên thẻ trong một thời gian và sau khi mở thẻ tài khoản của khách hàng

có số dư duy trì Hiện nay, ngân hàng gặp tình trạng nhiều khách hàng mở thẻ không thực sự có nhu cầu sử dụng mà chỉ mở vì nhiều lý do khách quan: do ngân hàng có nhiều ưu đãi, cán bộ ngân hàng tư vấn nhiệt tình,… dẫn đến tình trạng thẻ không hoạt động (thẻ nonactive) là những thẻ đã được phát hành và không có giao dịch chi tiêu hat rút nạp tiền từ chủ thẻ, trong một thời gian dài ngân hàng không thu được phí sử dụng thẻ nên buộc rà soát và đóng thẻ cho khách hàng Chỉ tiêu tỷ

lệ thẻ đóng trên hệ thống phản ánh được tình trạng trên, giúp ngân hàng theo dõi được tình trạng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình

và các đối thủ cạnh tranh trong ngành và cải thiện các sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng Tuy nhiên, ngành dịch vụ thẻ tại Việt Nam đang có xu hướng tăng trưởng tích cực do nhu cầu sử dụng thẻ ngân hàng ngày càng tăng, đặc biệt trong lĩnh vực thanh

toán trực tuyến và di động Đặc biệt, việc các NHTM thực hiện các chương trình khuyến mại, tặng thưởng cho khách hàng sử dụng thẻ cũng góp phần quan trọng trong việc thu hút khách hàng sử dụng thẻ và gia tăng dịch vụ thanh toán Tuy nhiên, việc quản lý rủi ro và bảo mật thông tin khách hàng trong các giao dịch thanh toán cũng là một thách thức đối với các NHTM

sử dụng, phí thường niên, phí thanh toán thẻ tín dụng Doanh thu từ phí dịch vụ thẻ phản ánh việc ứng dụng, sử dụng các dịch vụ này Vì vậy, đây được coi là một trong những tiêu chí đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Thu nhập từ phí dịch vụ thẻ càng lớn chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng đó càng phát triển so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và đạt được sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng Vì vậy, đây được coi là một trong những tiêu chí đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng

- Mức độ rủi ro trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ

Tiêu chí này thống kê số trường hợp hoặc sự vụ rủi ro theo sự kiện rủi ro, từ

đó tính tỷ lệ trường hợp rủi ro theo từng sự kiện trong tổng số tất cả trường hợp rủi

ro trong thời kì

do các hành vi lừa đảo, sử dụng thẻ giả, sao chép thông tin thẻ, lấy cắp mã PIN hoặc mật khẩu của khách hàng để chiếm đoạt tiền trong tài khoản

Rủi ro kỹ thuật: là rủi ro do các trục trặc của hệ thống máy móc, trang thiết

bị, trung tâm chuyển mạch,… gây ảnh hưởng đến nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ

Rủi ro pháp lý: là rủi ro do các quy định pháp luật về thanh toán thẻ không rõ ràng hoặc không được tuân thủ

Rủi ro uy tín: là rủi ro do sự mất niềm tin của khách hàng hoặc đối tác về

chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng

1.2.3.2 Phát triển dịch vụ thẻ theo chỉ tiêu định tính

- Tính đa dạng và phù hợp của sản phẩm và dịch vụ thẻ

Đây là tiêu chuẩn thể hiện sự đa dạng của các dịch vụ ngân hàng điện tử mà các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng của họ Việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng không chỉ nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng

mà còn đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thu hút nhiều khách hàng quan tâm đến các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đa dạng hóa dịch vụ sẽ tạo cơ hội cho ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng doanh thu, từ đó gia tăng lợi nhuận Cần đa dạng hóa dựa trên nguồn lực hiện có của ngân hàng Khách hàng ngày càng trở nên khắt khe hơn và các ngân hàng phải liên tục cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng của họ

- Tính an toàn của dịch vụ thẻ

Hiện nay, cùng với sự phát triển của các kênh phân phối hiện đại của NHTM, vấn

đề bảo mật ngày càng được quan tâm vì môi trường mạng luôn tiềm ẩn những rủi ro, có thể bị xâm nhập, đánh cắp hoặc phá hủy dữ liệu, tình hình tội phạm ngày càng phức tạp

và tinh vi… Do vậy, tính an toàn của sản phẩm, dịch vụ càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng Để đánh giá mức độ an toàn của dịch vụ thẻ, người ta

quan tâm đến một số khía cạnh như: tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng nhưng vẫn đảm bảo bảo mật an toàn thông tin khách hàng, an toàn công nghệ,… Bằng việc ứng dụng các công nghệ tiên tiến, các NHTM đã và đang tăng cường các biện pháp bảo mật, gia tăng tính an toàn cho sản phẩm, dịch vụ của mình

- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là vấn đề rất quan trọng

mà ngân hàng cần phải hiểu rõ để không ngừng gia tăng khả năng cạnh tranh trong kinh doanh để tồn tại và phát triển Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì sẽ có được sự phát triển bền vững Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang được các ngân hàng đặc biệt chú trọng Do đó, ngân hàng luôn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với từng sản phẩm dịch

vụ là một công việc quan trọng cần thực hiện thường xuyên để không ngừng nâng cao chất lượng của từng sản phẩm dịch vụ nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Việc xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và đo lường được mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ chính là điểm then chốt trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của các ngân hàng Khi khách hàng hài lòng với những tiện ích mà dịch vụ thẻ ngân hàng mang lại thì ngân hàng sẽ nhận được sự tín nhiệm, tin tưởng của khách hàng Từ đó ngân hàng

vụ thẻ Tình hình xã hội từ giai đoạn dịch bệnh Covid từ năm 2019 đến nay có tác động không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ thẻ, cụ thể: Dịch bệnh Covid-19 làm

giảm thu nhập của người dân và doanh nghiệp, ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ thẻ Dịch bệnh Covid-19 cũng

là động lực để đẩy mạnh tiến trình chuyển đổi số ngân hàng Việc số hóa từ văn bản, thủ tục, phương thức làm việc, phương thức giao dịch trong nội bộ cũng như với khách hàng qua giai đoạn dịch bệnh này được nhìn nhận là việc làm thiết yếu để duy trì hoạt động kinh doanh và phục vụ khách hàng Chính phủ và các cơ quan quản lý đã ban hành nhiều chính sách ưu đãi cho người dùng các loại thẻ thanh toán không tiền mặt trong giai đoạn dịch bệnh Ví dụ: miễn phí chuyển khoản điện tử; miễn giảm lãi suất cho các khoản vay thanh toán qua thẻ; miễn giảm phí giao dịch

qua Internet banking và Mobile banking

- Tâm lý, thói quen của khách hàng

Tâm lý và thói quen của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển

của dịch vụ thẻ Một số yếu tố tác động đến hành vi người tiêu dùng là:

Các thuộc tính của sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng quan tâm, mức độ quan trọng của những thuộc tính đó và niềm tin của khách hàng vào chất lượng sản phẩm/dịch vụ Thói quen mua sắm online tăng trưởng do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 Khách hàng ưu tiên chọn sản phẩm ở vị trí gần mình và mất ít thời gian chờ đợi Khách hàng ngày càng tìm hiểu chi tiết về trải nghiệm sản phẩm hơn Tìm kiếm và so sánh những thứ liên quan đến sản phẩm/dịch vụ trước khi quyết định mua Những thói quen không thay đổi hậu đại dịch như: giá trị cốt lõi của thương hiệu, sự tin cậy và an toàn, sự linh hoạt và cá nhân hóa trong giao tiếp và phục vụ

Để phát triển dịch vụ thẻ, các doanh nghiệp cần nắm bắt được những yếu tố này để thiết kế các chiến lược marketing phù hợp, tạo ra những giá trị gia tăng cho khách hàng và nâng cao sự hài lòng và gắn bó của khách hàng với dịch vụ

- Môi trường kinh tế- xã hội

Mọi hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng đều rất nhạy cảm với tình hình kinh tế-xã hội, tình hình chính trị của một quốc gia Sự phát triển của dịch vụ và sản phẩm thẻ phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển của nền kinh tế và tình hình xã hội Khi nền kinh

tế phát triển là thu nhập của người dân được tăng lên, nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng càng lớn và tạo tiền đề cho việc phát triển thẻ thanh toán Nền kinh tế phát

triển đòi hỏi các giao dịch thanh toán nhanh chóng và an toàn, việc sử dụng thẻ và dịch

vụ thẻ giúp người dân an tâm và giải quyết được những vấn đề này

- Đối thủ cạnh tranh

Việc hiểu biết và tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh là một trong những yếu tố quyết định chiến lược kinh doanh của ngân hàng Cường độ cạnh tranh của các ngân hàng luôn là yếu tố ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng, ngân hàng luôn phải tìm ra những chiến lược phương án đổi mới nhằm thu hút khách hàng

1.2.4.1.Nhân tố chủ quan

- Chính sách dịch vụ thẻ của Ngân hàng

Chính sách dịch vụ thẻ của ngân hàng ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch

vụ thẻ bằng nhiều cách Để nâng cao chính sách dịch vụ thẻ có nhiều cách Cụ thể: xây dựng phương án kinh doanh cho dịch vụ thẻ, bao gồm các chiến lược về sản phẩm, giá cả, phân phối và khuyến mãi; tăng cường an ninh và an toàn cho dịch vụ thẻ để giảm thiểu rủi ro và tăng niềm tin của khách hàng; nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng để đưa ra các dịch vụ thẻ phù hợp và thu hút; cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng bằng cách nâng cao trình độ nhân

viên, áp dụng công nghệ mới và tạo ra các giá trị gia tăng

- Hạ tầng kỹ thuật công nghệ cuả Ngân hàng

Hạ tầng công nghệ thông tin là yếu tố giúp ngân hàng nâng cao hiệu suất và

an ninh của dịch vụ thẻ Ngân hàng cần đầu tư vào các thiết bị, phần mềm và hạ tầng công nghệ thông tin để hỗ trợ việc phát triển các dịch vụ thẻ điện tử, không tiếp xúc và tích hợp Hạ tầng kỹ thuật công nghệ của ngân hàng tốt sẽ hỗ trợ ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán điện tử tiện lợi và an toàn cho khách hàng Tăng cường hiệu quả hoạt động và sự ổn định của ngân hàng thông qua việc giảm chi phí, tối ưu hóa quản lý rủi ro và nâng cao chất lượng dịch vụ Thích ứng với những thay đổi về hành vi của khách hàng ngân hàng, như nhu cầu sử dụng các dịch

vụ tự phục vụ và tư vấn khách hàng tự động

- Nguồn lực ngân hàng

Yếu tố nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng và luôn được đánh giá cao trong

sự quyết định việc phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng Để ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ thẻ chất lượng cao, an toàn và hiệu quả cho khách hàng ngân hàng cần có đội ngũ nhân viên chuyên môn cao, năng động, sáng tạo và có kỹ năng giao tiếp tốt Năng lực quản trị của người lãnh đạo cũng là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng điều hành các hoạt động liên quan đến dịch vụ thẻ một cách hiệu quả, minh bạch và phù hợp với luật pháp Ngoài ra, nguồn lực ngân hàng cũng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài như đại dịch covid-19, biến đổi kinh tế - xã hội hay sự can thiệp của nhà nước Những yếu tố này có thể gây ra những khó khăn hoặc cơ hội cho nguồn lực ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ thẻ

- Nguồn vốn đầu tư phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng

Nguồn vốn của ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán và việc

mở rộng hệ thống thanh toán qua thẻ của ngân hàng Nếu ngân hàng có nguồn vốn đầu tư cho dịch vụ thẻ lớn, sẽ có nhiều khả năng cải thiện chất lượng dịch vụ, giảm chi phí giao dịch, tăng cường an ninh và bảo mật cho khách hàng Ngược lại, nếu ngân hàng có nguồn vốn đầu tư cho dịch vụ thẻ ít hoặc không có, sẽ gây ra những hạn chế như: thiếu cạnh tranh, khó thu hút và giữ chân khách hàng, không đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Vì vậy, để phát triển dịch vụ thẻ một cách hiệu quả và bền vững, các ngân hàng cần có kế hoạch và chiến lược đầu tư phù hợp cho dịch vụ này Một số biện pháp có thể được áp dụng là: tìm kiếm các nguồn tài trợ từ các tổ chức quốc tế hoặc trong nước; hợp tác liên kết với các tổ chức thanh toán quốc tế hoặc trong nước; tiết kiệm chi phí hoạt động và nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực; khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ bằng các chương trình ưu đãi và khuyến mãi

Kết luận chương 1

Dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ thanh toán hiện đại và tiện lợi của ngân hàng thương mại, giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, an toàn và linh hoạt Dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay đã có những bước phát triển đáng kể, với số lượng và giá trị giao dịch tăng cao, đa dạng các loại hình

và sản phẩm thẻ, mở rộng hệ thống phục vụ và hợp tác liên kết Tuy nhiên, dịch vụ

thẻ còn gặp nhiều khó khăn và thách thức trong quá trình phát triển, như cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trong và ngoài nước, chi phí đầu tư cao cho công nghệ và an ninh thông tin, ý thức sử dụng của khách hàng còn hạn chế Để phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại một cách bền vững và hiệu quả, cần có những giải pháp toàn diện và đồng bộ, như nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, ứng dụng công nghệ mới nhất vào hoạt động kinh doanh, xây dựng chiến lược tiếp thị và khuyến mãi hấp dẫn, tăng cường hợp tác liên ngành và liên quốc gia