Bên cạnh đó, SCB nói chung và SCB chi nhánh Thăng Long nói riêng đã và đang trải qua một giai đoạn vô cùng khó khăn của SCB trước những thông tin tiêu cực được lan truyền trên mạng xã hộ
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái quát về thẻ ngân hàng
Theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thẻ ngân hàng được định nghĩa là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ cung cấp để thực hiện các giao dịch thẻ, dựa trên các điều kiện và điều khoản đã được các bên thỏa thuận.
Thẻ ngân hàng là một công cụ thanh toán thiết yếu, cho phép người dùng thực hiện các giao dịch chi tiêu và rút tiền mặt Nó phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân và hỗ trợ trong việc sử dụng các dịch vụ tự động từ ngân hàng hoặc tổ chức tín dụng.
Thẻ ngân hàng là loại thẻ được phát hành bởi ngân hàng hoặc công ty tài chính, cho phép thực hiện các giao dịch theo thỏa thuận Đây là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng trong việc thanh toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại ngân hàng hoặc máy rút tiền tự động (ATM).
Thẻ ngân hàng được cấu tạo từ nhựa plastic, có kích thước tiêu chuẩn hình chữ nhật 8,5*5,5 cm Thông tin quan trọng được in trên cả mặt trước và mặt sau của thẻ.
Số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ
Tên và logo của tổ chức phát hành thẻ
Dải băng từ chứa các thông tin đã đƣợc mã hóa
Chữ ký của chủ thẻ
Logo tổ chức chuyển mạch thẻ trong nước
1.1.1.2 Phân loại a Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế Việc phân loại thành thẻ nội địa hay thẻ quốc tế là dựa trên phạm vi chủ thẻ có thể sử dụng thẻ:
Thẻ nội địa đƣợc sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ khác trong nước
Thẻ quốc tế là công cụ hữu ích cho việc rút tiền mặt và thanh toán hàng hóa, dịch vụ cả trong nước và quốc tế Tại Việt Nam, các ngân hàng phát hành các thương hiệu thẻ quốc tế như Visa, MasterCard, JCB, American Express và UP Đối với những ai có nhu cầu thanh toán trong các chuyến công tác, du lịch hoặc phục vụ cho học tập và mua sắm ở nước ngoài, thẻ quốc tế là lựa chọn ưu tiên và hiệu quả Thẻ quốc tế được phân loại theo nguồn tài chính sử dụng, bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và thẻ trả trước.
Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong giới hạn số tiền có sẵn trong tài khoản thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán hợp pháp.
Thẻ rút tiền mặt, hay còn gọi là thẻ ATM, cho phép chủ thẻ rút tiền từ tài khoản thanh toán tại các máy giao dịch tự động (ATM) Thay vì phải đến quầy giao dịch ngân hàng và chờ đợi, người dùng chỉ cần đến máy ATM, thực hiện các bước đơn giản như đưa thẻ vào, nhập mã PIN và số tiền cần rút để nhận tiền Tiện ích của thẻ ATM giúp chủ thẻ có thể rút tiền vào bất kỳ thời điểm nào, kể cả ngoài giờ làm việc và trong các ngày nghỉ, lễ, tết.
Thẻ ghi nợ đã phát triển từ thẻ ATM với tính năng cơ bản là rút tiền mặt, giờ đây cung cấp nhiều tiện ích đa dạng hơn Ngoài việc rút tiền, kiểm tra số dư và chuyển khoản, thẻ ghi nợ còn cho phép người dùng mua sắm tại siêu thị, thanh toán hóa đơn tại nhà hàng và thực hiện giao dịch trực tuyến dễ dàng, như đặt vé máy bay hay mua sắm trên các trang thương mại điện tử Tuy nhiên, nhiều người vẫn nhầm lẫn giữa thẻ ghi nợ và thẻ ATM, điều này là không chính xác.
Với đặc điểm đƣợc phát hành dựa trên tài khoản thanh toán của khách hàng,
"Chủ thẻ nên chi tiêu trong phạm vi số tiền có trong tài khoản của mình, đồng thời cần chú ý đến việc quản lý số dư để đảm bảo các giao dịch được thực hiện thành công."
Thẻ tín dụng là công cụ tài chính cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong hạn mức tín dụng đã được cấp, dựa trên đánh giá uy tín tín dụng và thu nhập của họ Với tính năng "chi tiêu trước, trả tiền sau", thẻ tín dụng giúp chủ thẻ thanh toán nhanh chóng cho hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ hoặc trên các trang thương mại điện tử Ngân hàng sẽ gửi bảng kê chi tiêu hàng tháng và yêu cầu thanh toán, cho phép chủ thẻ thanh toán trước hạn mà không phải trả lãi, hoặc trả số tiền tối thiểu và chịu lãi suất cho phần còn lại.
Ngân hàng phân loại thẻ tín dụng thành các hạng như thẻ chuẩn, thẻ vàng và thẻ bạch kim để quản lý khách hàng hiệu quả Chủ thẻ với hạng thẻ cao hơn sẽ nhận được nhiều ưu đãi và dịch vụ chất lượng tốt hơn.
Thẻ trả trước (Prepaid card) là loại thẻ cho phép người dùng thực hiện giao dịch trong giới hạn số tiền đã nạp vào thẻ Chủ thẻ có thể nạp tiền thông qua các kênh ngân hàng và chi tiêu dựa trên số tiền đã nạp trước đó.
Thẻ trả trước bao gồm hai loại: thẻ trả trước xác định danh tính và thẻ trả trước không xác định danh tính Sự khác biệt chính giữa hai loại thẻ này là thẻ trả trước vô danh chỉ cho phép nạp tiền một lần duy nhất và không thể nạp thêm sau lần nạp đầu tiên Thẻ này chỉ được sử dụng để thanh toán hàng hóa và dịch vụ, với số dư tối đa không vượt quá năm triệu đồng Việt Nam theo quy định hiện hành.
Hiện nay, thẻ trả trước chủ yếu được sử dụng để thanh toán cho các chi phí như mua xăng, dầu, dịch vụ giải trí, giao thông - vận tải, và các giao dịch trên các website thương mại điện tử.
Đặc điểm: Thẻ nhựa có dải băng từ chứa thông tin ở mặt đằng sau
Băng từ dễ bị trầy xước nên độ bền thấp
Mức độ an toàn thấp vì dễ bị làm giả
Có 3 loại là thẻ chip tiếp xúc, thẻ chip phi tiếp xúc, thẻ chip giao diện kép
Đặc điểm: có tích hợp con chip mặt trước thẻ và băng từ mặt sau thẻ
Lượng lưu trữ cao vì có thể ghi đè trên chip điện tử được
Độ an toàn cao vì được lưu trữ trên cả chip điện tử và băng từ
Phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại
1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
Phát triển, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, là quá trình biến đổi từ ít đến nhiều, từ hẹp đến rộng, từ thấp đến cao và từ đơn giản đến phức tạp Quá trình này có thể diễn ra từ từ hoặc nhanh chóng, tạo ra những hiện tượng mới để thay thế những cái cũ Sự phát triển không chỉ là sự thay đổi về lượng mà còn dẫn đến những thay đổi về chất Nó bao gồm việc nảy sinh và khắc phục các tranh chấp khách quan, đồng thời thống nhất giữa việc phủ định các yếu tố tiêu cực và kế thừa, làm tăng cường các yếu tố tích cực từ những sự vật, hiện tượng trước đó, hình thành nên những hiện tượng mới.
Phát triển dịch vụ thẻ có thể được nhìn nhận từ nhiều góc độ khác nhau như ngân hàng thương mại, khách hàng và nền kinh tế Mỗi góc độ mang đến những cách tiếp cận và nhấn mạnh riêng, dẫn đến việc phát triển dịch vụ thẻ được hiểu là việc các ngân hàng mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ, tăng thị phần và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ thẻ Đồng thời, ngân hàng cần kiểm soát rủi ro, đa dạng hóa cơ cấu dịch vụ và nâng cao chất lượng cung ứng để đáp ứng nhu cầu thị trường mục tiêu, từ đó đạt được các mục tiêu kinh doanh trong từng giai đoạn.
1.2.2 Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ thẻ tại NHTM
Hiện nay, các ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt trong thị trường dịch vụ thẻ tại Việt Nam, nơi có 70% dân số trẻ và thu nhập ổn định Sự phát triển kinh tế và cải thiện mức sống tạo cơ hội lớn cho việc mở rộng thị trường thẻ Đầu tư vào dịch vụ thẻ không chỉ mang lại nguồn thu lớn từ phí rút tiền mặt, phí thường niên và phí phạt chậm thanh toán, mà còn giúp ngân hàng bán sản phẩm và xây dựng khách hàng trung thành, từ đó khai thác khách hàng tiềm năng hiệu quả.
Với đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của chính phủ, dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy giao dịch phi tiền mặt tại Việt Nam Việc sử dụng thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ thông minh, thẻ phi vật lý và máy POS giúp doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro như tiền giả, cướp, và gian lận từ nhân viên Hơn nữa, giao dịch qua thẻ diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, tiết kiệm thời gian cho cả người mua và người bán, từ đó tạo ra một môi trường thương mại an toàn và hiệu quả hơn.
Việc chuyển đổi thẻ ngân hàng từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh và an toàn trong thanh toán là nhiệm vụ cấp bách của các ngân hàng Đồng thời, ngân hàng cần nghiên cứu và ứng dụng các thành tựu của CMCN 4.0 để đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ thanh toán trên nền tảng số hóa Điều này không chỉ giúp gia tăng dịch vụ và tạo thuận lợi kết nối với các hệ thống thanh toán khác mà còn đảm bảo an toàn, bảo mật và mang lại sự tiện lợi cho người sử dụng Do đó, phát triển dịch vụ thẻ ngày càng được chú trọng và đẩy mạnh.
Thanh toán không dùng tiền mặt và thanh toán thẻ tại khu vực nông thôn là một phần quan trọng trong Chính sách tài chính quốc gia, giúp các đối tượng yếu thế trong xã hội tiếp cận dịch vụ ngân hàng hiện đại Điều này không chỉ đảm bảo sự phát triển cân bằng trong nền kinh tế mà còn tạo ra thách thức và cơ hội cho các ngân hàng mở rộng dịch vụ thẻ đến nhiều phân khúc khách hàng hơn.
Với sự phát triển quy mô, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và đảm bảo an ninh, an toàn trong hệ thống thẻ là vô cùng quan trọng Điều này đòi hỏi cải tiến từ cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật cho đến yếu tố con người Do đó, phát triển dịch vụ thẻ trở thành một vấn đề cấp thiết đối với mỗi ngân hàng trong bối cảnh hiện nay.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ
1.2.3.1 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ theo quy mô
Tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ là chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự gia tăng dịch vụ thẻ của ngân hàng qua từng thời kỳ, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu cụ thể.
Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng cần tập trung vào việc phát hành thẻ cho khách hàng, vì chỉ khi khách hàng sở hữu thẻ, họ mới có thể sử dụng dịch vụ Số lượng thẻ phát hành không chỉ phản ánh số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mà còn thể hiện sự quan tâm của họ đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng Do đó, số lượng thẻ được phát hành là chỉ tiêu then chốt để đánh giá quy mô phát triển dịch vụ thẻ.
Tốc độ tăng trưởng số lượng phát hành thẻ
Chỉ tiêu này cho biết số lƣợng thẻ phát hành năm (t) tăng hay giảm bao nhiêu
% so với số lƣợng thẻ phát hành năm ( t - 1)
- Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ
Thẻ được phát hành bởi trung tâm thẻ của ngân hàng và được chuyển đến tay khách hàng với nhiều ưu đãi Tuy nhiên, nếu khách hàng không sử dụng thẻ, điều này sẽ dẫn đến lãng phí nguồn chi phí đầu tư cho sản phẩm Tốc độ tăng doanh số thẻ chậm hoặc không tăng so với năm trước cho thấy dịch vụ thẻ chưa phát triển Sự phát triển của dịch vụ thẻ được thể hiện rõ qua sự gia tăng doanh số từ sản phẩm thẻ.
Tốc độ tăng trưởng doanh số thẻ
Chỉ tiêu này cho biết doanh số thẻ năm (t) tăng hay giảm bao nhiêu % so với doanh số thẻ năm ( t – 1)
- Tốc độ tăng mạng lưới thanh toán, chấp nhận thanh toán thẻ (ATM,POS)
Mạng lưới thanh toán và chấp nhận thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng sau bán Một mạng lưới rộng lớn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ tối đa hóa việc sử dụng dịch vụ và tiện ích của thẻ Do đó, các đơn vị chấp nhận thẻ và mạng lưới thanh toán là phần thiết yếu của hệ thống thanh toán thẻ.
Tốc độ tăng trưởng của mạng lưới máy rút tiền tự động (ATM) cho thấy sự biến động về số lượng máy ATM trong năm (t), phản ánh mức tăng hoặc giảm phần trăm so với số lượng máy ATM trong năm trước.
Tốc độ tăng trưởng mạng lưới ATM
Tốc độ tăng trưởng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (POS) phản ánh sự thay đổi về số lượng máy POS trong năm (t) so với năm (t-1), cho biết mức tăng hoặc giảm phần trăm của số lượng máy này.
Tốc độ tăng trưởng mạng lưới POS
Các tính năng và công dụng của thẻ chỉ phát huy tối đa khi có một mạng lưới thanh toán và chấp nhận thẻ đa dạng Do đó, ngân hàng sở hữu mạng lưới thanh toán thẻ rộng khắp sẽ thuận lợi trong việc phát triển dịch vụ thẻ và đạt được các mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai.
Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra nguồn thu cho ngân hàng Ngoài việc mang lại lợi ích kinh tế, dịch vụ thẻ còn giúp ngân hàng thu hút thêm khách hàng mở tài khoản thanh toán, tiền gửi, tín dụng và chuyển tiền cả trong nước lẫn quốc tế Biến động trong tốc độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động dịch vụ thẻ qua các năm sẽ phản ánh quy mô và xu hướng phát triển của dịch vụ này tại ngân hàng.
Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ
Chỉ tiêu này cho thấy thu nhập dịch vụ thẻ năm (t) tăng hay giảm bao nhiêu
% so với thu nhập dịch vụ thẻ năm (t – 1)
1.2.3.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ theo chất lƣợng dịch vụ
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ
Sự phát triển kinh tế xã hội có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ thẻ ngân hàng, khi nền kinh tế phát triển kéo theo thu nhập và mức sống của người dân tăng cao Công nghệ thông tin và truyền thông cũng đóng vai trò quan trọng, mang lại cơ hội cho người dân hiểu biết và sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Hơn nữa, một nền kinh tế phát triển sẽ thu hút đầu tư từ doanh nghiệp nước ngoài và tổ chức thẻ quốc tế, không chỉ bằng tài chính mà còn bằng công nghệ và nhân lực, từ đó thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng của thị trường thẻ và hội nhập với thị trường thẻ toàn cầu.
Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ thẻ Thị trường thẻ chỉ phát triển khi người dân nhận thấy ưu việt của việc sử dụng thẻ trong thanh toán Trình độ dân trí, bao gồm kiến thức về ngân hàng và khả năng tiếp cận thẻ, đóng vai trò quan trọng trong việc áp dụng công nghệ Khi dân trí cao, người dân dễ dàng nhận thức được tiện ích mà thẻ ngân hàng mang lại Ngoài ra, thu nhập của người dân cũng tác động đến thói quen tiêu dùng; thu nhập cao thúc đẩy nhu cầu về các phương thức thanh toán an toàn và tiện lợi như thẻ ngân hàng.
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng, ảnh hưởng lớn đến sự phát triển dịch vụ thẻ Một khung pháp lý thống nhất không chỉ bảo vệ lợi ích của các bên tham gia mà còn tạo điều kiện cho ngân hàng chủ động hơn trong việc tham gia thị trường thẻ và xây dựng chiến lược kinh doanh Điều này sẽ củng cố nền tảng vững chắc cho sự phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai.
Môi trường công nghệ hiện đại đã mang lại nhiều tiện ích cho thẻ ngân hàng, biến chúng từ những tấm nhựa bình thường thành công cụ thanh toán thông minh nhờ vào băng từ và chip điện tử Để thực hiện giao dịch tự động, thẻ cần được sử dụng tại các điểm chấp nhận thẻ, máy ATM và hệ thống máy tính kết nối với trung tâm phát hành Sự phát triển của công nghệ không chỉ nâng cao tiện ích của dịch vụ thẻ mà còn tăng cường tính bảo mật, từ đó thu hút đông đảo khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ này.
1.3.2 Nhân tố thuộc về ngân hàng
Trình độ và năng lực của đội ngũ nhân viên là yếu tố then chốt trong việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Thẻ thanh toán, với tính tiêu chuẩn hóa cao và quy trình vận hành thống nhất, yêu cầu ngân hàng phải có nhân lực có trình độ và khả năng tiếp cận tốt Điều này đảm bảo quy trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ diễn ra một cách thông suốt, an toàn và hiệu quả, phát huy tối đa tiện ích của thẻ ngân hàng Ngân hàng nào chú trọng đầu tư vào đào tạo nguồn nhân lực và thu hút nhân tài sẽ có lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ thẻ.
Nguồn lực tài chính và mức độ đầu tư của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ, một dịch vụ ngân hàng hiện đại gắn liền với công nghệ Mỗi khâu trong quy trình thẻ, từ sản xuất đến lắp đặt thiết bị thanh toán như ATM và máy đọc thẻ (POS), đều cần công nghệ tiên tiến Các ngân hàng có sản phẩm thẻ an toàn, tiện ích sẽ thu hút được sự tin tưởng và ưa chuộng từ khách hàng Để sở hữu công nghệ hiện đại, ngân hàng cần có nguồn lực tài chính lớn nhằm cạnh tranh hiệu quả trong môi trường công nghệ phát triển nhanh chóng hiện nay.
Môi trường cạnh tranh là yếu tố chính thúc đẩy sự phát triển vượt bậc của thị trường thẻ Để thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường, các ngân hàng liên tục nghiên cứu và đổi mới công nghệ sản phẩm, nhằm cung cấp những thẻ chất lượng nhất với nhiều lợi ích cho khách hàng Điều này không chỉ tạo dựng lòng tin mà còn xây dựng mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và ngân hàng, là yếu tố then chốt trong cạnh tranh Sự cạnh tranh này làm cho thị trường thẻ trở nên sôi động hơn.
Thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực tài chính, khi mà nhà đầu tư và người tiêu dùng thường thận trọng trong các giao dịch tiền tệ Để nâng cao hình ảnh thương hiệu và tăng cường sự hài lòng cũng như trung thành của khách hàng, các ngân hàng cần cung cấp trải nghiệm thương hiệu bền vững Điều này không chỉ thúc đẩy hiệu suất tương lai mà còn là yếu tố thiết yếu trong việc phát triển dịch vụ thẻ gắn liền với thương hiệu ngân hàng hiện nay.
Công tác Marketing khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Mỗi ngân hàng cần có định hướng phát triển riêng, dựa trên thế mạnh và mục tiêu khác nhau trong từng giai đoạn Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ sẽ được mở rộng khi ngân hàng chú trọng vào dịch vụ thẻ Để đạt được hiệu quả, ngân hàng cần xây dựng một chương trình marketing chiến lược, kéo dài theo thời gian, dựa trên khảo sát đối tượng khách hàng mục tiêu và môi trường cạnh tranh, đồng thời phát huy nội lực của chính mình.
Kinh nghiệm về sự phát triển dịch vụ thẻ của một số chi nhánh ngân hàng thương mại
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ từ BIDV Chi nhánh Gia Lâm
BIDV Gia Lâm là ngân hàng phát triển nhanh dịch vụ thẻ tại huyện Gia Lâm, đáp ứng tốt nhu cầu thẻ cho cư dân với số lượng phát hành và chất lượng dịch vụ cao Thành công này đến từ những chiến lược cụ thể trong hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh.
Để nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ ngân hàng, cần tăng cường liên kết với các cơ quan, doanh nghiệp, trường dạy nghề và đơn vị hành chính nhà nước nhằm cung cấp dịch vụ đổ lương, mở tài khoản và đăng ký dịch vụ mobile banking miễn phí Đồng thời, giới thiệu sản phẩm thẻ của BIDV phù hợp với học sinh, sinh viên, nhấn mạnh lợi ích thanh toán qua thẻ Quá trình phát hành thẻ cần được phối hợp chặt chẽ giữa cán bộ thẻ và trung tâm thẻ để đảm bảo thông tin được cập nhật nhanh chóng, giúp thẻ được phát hành và chuyển đến đơn vị kịp thời Nhân viên ngân hàng sẽ làm việc với kế toán để đảm bảo khách hàng nhận thẻ dễ dàng và thuận tiện Ngoài ra, cần duy trì bộ phận chăm sóc khách hàng để hỗ trợ nhanh chóng khi có thắc mắc hoặc khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ bằng cách gia tăng số lượng các điểm chấp nhận thẻ như siêu thị, cửa hàng tạp hóa, cửa hàng điện máy, dịch vụ ăn uống, nhà hàng, thời trang, phòng khám và spa Mục tiêu là mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ để thu phí từ giao dịch của khách hàng Cần hỗ trợ và hướng dẫn các điểm chấp nhận thẻ trong việc sử dụng máy POS một cách thuận tiện.
Trong bối cảnh đại dịch Covid-19 diễn ra phức tạp, BIDV Gia Lâm đã triển khai chương trình tín dụng đặc biệt “Đồng hành cùng ngành Y – Chung tay vượt đại dịch” nhằm hỗ trợ lực lượng y tế Ngân hàng đã cung cấp gói vay ưu đãi cho các cán bộ y tế, đồng thời gia tăng doanh số bán sản phẩm thẻ từ nguồn khách hàng vay Qua đó, BIDV Gia Lâm không chỉ hỗ trợ y bác sĩ mà còn tăng trưởng dư nợ và số lượng thẻ phát hành, tạo ra nguồn khách hàng tiềm năng cho các dịch vụ ngân hàng trong tương lai.
1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ từ Vietcombank Chi nhánh Chương Dương
Vietcombank Chi nhánh Chương Dương là một trong những ngân hàng lâu đời và phát triển mạnh mẽ tại khu vực Đổi mới và sáng tạo đã trở thành yếu tố cốt lõi giúp ngân hàng này không ngừng thành công trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh thị trường thẻ tại Long Biên và các khu vực lân cận Để đạt được thành công trong việc phát triển dịch vụ, Vietcombank Chương Dương đã triển khai nhiều chiến lược hiệu quả.
Vietcombank Chương Dương không ngừng đa dạng hóa sản phẩm thẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ bằng cách ứng dụng công nghệ hiện đại Khách hàng có thể sử dụng thẻ ATM Vietcombank nội địa để mua sắm mà không cần tiền mặt tại các cửa hàng và trung tâm thương mại có máy POS Một số loại thẻ như Vietcombank - AEON, Vietcombank - Coopmart và thẻ liên kết sinh viên còn được miễn phí mở thẻ Đối với thẻ quốc tế, khách hàng sẽ được hưởng nhiều ưu đãi trong mua sắm, ẩm thực và du lịch thông qua các chương trình của Vietcombank.
Vietcombank Chương Dương thực hiện chiến lược đa dạng hóa quảng bá thông qua logo, hình ảnh biểu tượng và các chương trình ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng cũng là nhà tài trợ cho các chương trình truyền hình phổ biến và mở quỹ học bổng cho các trường học trong khu vực Đặc biệt, Vietcombank Chương Dương chú trọng phát triển dịch vụ thẻ như một cầu nối để thu hút khách hàng tiềm năng, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển và bán các sản phẩm dịch vụ khác.
Vietcombank Chương Dương đã đầu tư mạnh mẽ để nâng cao tiện ích dịch vụ thẻ, bao gồm hệ thống máy phát hành thẻ hiện đại và ATM, cùng với việc cải tiến dịch vụ qua mobile banking Ngân hàng đã tích cực truyền thông tới khách hàng về các tính năng mới như cấp mới/đổi mã PIN điện tử (ePIN), rút tiền bằng mã QR tại ATM, thanh toán bằng mã QR theo tiêu chuẩn EMV, và thanh toán trực tuyến qua ứng dụng di động Ngoài ra, khách hàng còn có thể nạp/rút tiền ví điện tử, liên kết thẻ với Samsung Pay, và mở tài khoản trực tuyến thông qua eKYC, giúp họ dễ dàng tiếp cận dịch vụ mọi lúc, mọi nơi.
1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Chi nhánh Thăng Long
Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn (SCB) đã đạt được những kết quả tích cực trong hoạt động kinh doanh trong những năm qua, đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng cho người dân và doanh nghiệp, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội.
Dịch vụ của SCB hiện vẫn còn một số hạn chế, bao gồm việc các sản phẩm dịch vụ chủ yếu vẫn mang tính truyền thống như huy động vốn, cho vay và thanh toán Ngân hàng chưa chú trọng phát triển ngân hàng số và ứng dụng công nghệ thông tin, dẫn đến việc thiếu sự đột phá trong cung cấp dịch vụ và không thể cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng lớn.
Dựa trên các nghiên cứu và kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thương mại, có thể rút ra những bài học quý giá cho việc phát triển dịch vụ thẻ tại SCB, đặc biệt là tại chi nhánh Thăng Long trong thời gian tới.
Một là, tăng cường hoạt động tiếp thị, giới thiệu, truyền thông sản phẩm thẻ SCB đến với từng đối tƣợng khách hàng
Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, cần mở rộng cơ sở hạ tầng dịch vụ thẻ và đồng thời phát triển công nghệ thông tin liên quan đến sự phát triển của dịch vụ thẻ.
Ba là, tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, xử lý các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng về dịch vụ thẻ
Năm là, đa dạng hóa loại thẻ và tập trung cung các các sản phẩm thẻ phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng
Trong chương 1, tác giả trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ và phát triển dịch vụ thẻ, đồng thời khái quát hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng hiện nay Tác giả cũng rút ra kinh nghiệm từ các ngân hàng có thế mạnh trong phát triển dịch vụ thẻ, nhằm áp dụng công nghệ và thành tựu phù hợp cho ngân hàng trong tương lai Chương 1 đóng vai trò là kim chỉ nam để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại SCB chi nhánh Thăng Long, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả cho chi nhánh.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CHI NHÁNH THĂNG LONG
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Thăng Long
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Thăng Long
Tên đầy đủ bằng: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn chi nhánh Thăng Long
Tên viết tắt: SCB Thăng Long
- Trụ sở chính: 19 - 21 - 23 Lý Thái Tổ, Phường Lý Thái Tổ, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Hình 2.1: Hình ảnh không gian giao dịch tại SCB
Nguồn: Website SCB (https://www.scb.com.vn)
Cơ cấu tổ chức của SCB Thăng Long bao gồm Ban giám đốc và các phòng ban chức năng:
- Phòng kinh doanh: Doanh nghiệp, các nhân, kinh doanh tiền tệ, thanh toán quốc tế
- Phòng kế toán và ngân quỹ: Xử lý giao dịch, ngân quỹ, kế toán, hành chính nhân sự, công nghệ thông tin
- Phòng kiểm soát rủi ro: Quản lý tín dụng, quản lý rủi ro hoạt động
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức SCB Thăng Long
Nguồn: Phòng tổ chức hành chính SCB Thăng Long
2.1.3 Chức năng và nhiệm vụ
Giám đốc và Phó giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm điều hành và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của chi nhánh cùng các đơn vị trực thuộc Họ phải báo cáo và chịu trách nhiệm trước Giám đốc khu vực, Tổng Giám đốc và Hội đồng quản trị Khi thực hiện phân quyền và ủy quyền cho các bộ phận trực thuộc, Giám đốc chi nhánh cần thường xuyên theo dõi, đánh giá và kiểm tra các hoạt động để đảm bảo tính hiệu quả và trách nhiệm.
Phòng kinh doanh có nhiệm vụ quản lý và thực hiện chỉ tiêu kinh doanh, cung cấp sản phẩm dịch vụ, thực hiện nghiệp vụ thanh toán quốc tế và phân tích, thẩm định cấp tín dụng Ngoài ra, phòng còn thực hiện giao dịch ngoại hối, triển khai các chương trình quảng cáo sản phẩm, hướng dẫn và tư vấn khách hàng về giải pháp tài chính Đội ngũ nghiên cứu thị trường và đối thủ để phân tích nhu cầu khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp Phòng cũng lập kế hoạch định kỳ, theo dõi và đánh giá tình hình thực hiện, đề xuất cải tiến để nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển thị phần và báo cáo kết quả kinh doanh định kỳ cho Ban giám đốc và các phòng nghiệp vụ theo quy định.
Phòng kế toán và ngân quỹ có nhiệm vụ xử lý giao dịch, bao gồm huy động tiền gửi, thực hiện kế toán tiền vay, chuyển tiền nhanh nội địa, chi trả kiều hối, và lập chứng từ kế toán liên quan Công tác quản lý kế toán bao gồm kế toán chi phí điều hành và điều chuyển vốn theo mô hình thanh toán của Ngân hàng Về hành chính, phòng quản lý và bảo dưỡng tài sản, tổ chức kiểm kê, và thực hiện công tác lễ tân, hậu cần Phòng cũng theo dõi và thực hiện các chế độ báo cáo nhân sự theo quy định của Ngân hàng, đồng thời kiểm tra tính tuân thủ nội quy Trong lĩnh vực công nghệ thông tin, phòng giám sát hệ thống công nghệ tại Chi nhánh và hỗ trợ sử dụng công nghệ thông tin cho các đơn vị trực thuộc.
Phòng kiểm soát rủi ro đóng vai trò quan trọng trong quản lý tín dụng, bao gồm hỗ trợ công tác tín dụng, kiểm soát nợ và thực hiện kiểm tra định kỳ tình hình sử dụng vốn sau cho vay Ngoài ra, phòng còn theo dõi tài sản đảm bảo của khách hàng, kiểm soát tính tuân thủ quy trình cấp phát tín dụng tại chi nhánh và các đơn vị trực thuộc, đồng thời thực hiện báo cáo về tính tuân thủ và cảnh báo rủi ro tín dụng Trong công tác quản lý rủi ro hoạt động, phòng kiểm tra và kiểm soát tính tuân thủ trong hoạt động kế toán, thanh toán, cũng như tổ chức kiểm soát rủi ro trong hoạt động ngân quỹ và an toàn kho quỹ Hơn nữa, phòng cũng quản lý thanh khoản, quy trình thu chi nội bộ và với khách hàng, đồng thời kiểm soát tính tuân thủ trong việc nạp và thay tiền vào hệ thống ATM nhằm đảm bảo an toàn tài sản của Ngân hàng.
2.1.4 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của SCB chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2020 - 2022
2.1.4.1 Hoạt động huy động vốn
Hoạt động huy động vốn là yếu tố then chốt trong kinh doanh ngân hàng, giúp đáp ứng nhu cầu gửi tiền của nền kinh tế và người dân một cách an toàn, đồng thời tạo nguồn vốn cho hoạt động tín dụng và đầu tư sinh lời Nhận thức được tầm quan trọng này, SCB, đặc biệt là chi nhánh Thăng Long, không ngừng nỗ lực phát triển các sản phẩm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ để đạt được mục tiêu huy động vốn hiệu quả.
SCB là ngân hàng có lãi suất huy động cạnh tranh, chú trọng đến an toàn thanh khoản và tuân thủ quy định của NHNN, dẫn đến sự tăng trưởng nguồn vốn trong những năm gần đây.
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn của SCB Thăng Long giai đoạn 2020 – 2022 Đơn vị: Tỷ đồng
Số tiền % Số tiền % Số tiền % Giá trị
Nguồn: Báo cáo tổng kết phòng Kế hoạch tổng hợp SCB Thăng Long
SCB Thăng Long luôn coi huy động vốn là chiến lược phát triển quan trọng và bền vững trong những năm qua Kết quả hoạt động huy động vốn của ngân hàng này đã ghi nhận sự tăng trưởng liên tục, với số tiền huy động đạt 5.435,3 tỷ đồng vào năm 2020.
Năm 2021, SCB đã huy động được 8.769,68 tỷ đồng, tăng 3.334,38 tỷ đồng (61,35%) so với năm 2020 Trong đó, tiền gửi dân cư đạt 4.240,51 tỷ đồng, tăng 62,03%, và tiền gửi TCKT đạt 2.148,64 tỷ đồng, tăng 1.125,54 tỷ đồng Tuy nhiên, đến năm 2022, tình hình huy động vốn của SCB Thăng Long gặp khó khăn, với tổng huy động giảm xuống còn 3.134,61 tỷ đồng, giảm 35,74% so với năm trước Tiền gửi dân cư giảm 2.559,09 tỷ đồng (31,04%), và tiền gửi TCKT cũng giảm 1.531,33 tỷ đồng (18,73%) Tình hình huy động vốn của chi nhánh năm 2022 có sự sụt giảm mạnh so với năm 2021.
Bảng 2.2 Kết quả huy động vốn tại SCB Thăng Long theo kỳ hạn giai đoạn
Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng
Tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng
Tiền gửi không kỳ hạn
Nguồn: Báo cáo tổng kết phòng Kế hoạch tổng hợp SCB Thăng Long
Tiền gửi có kỳ hạn là một phần quan trọng trong tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh Năm 2020, số tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng đạt 2.872,7 tỷ đồng, và đến năm 2021, con số này đã tăng lên 4.527,56 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 79,28%.
Trong năm 2020, chi nhánh đạt 2.455,36 tỷ đồng tiền gửi, và vào năm 2021, con số này tăng lên 3.988,87 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 62,56% (1.533,51 tỷ đồng) Đặc biệt, tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng tăng trưởng nhanh hơn so với tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng Tuy nhiên, đến năm 2022, tiền gửi ở tất cả các kỳ hạn đều có xu hướng giảm, trong đó tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng giảm 2.16,71 tỷ đồng (27,4%), và tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng giảm 1.714 tỷ đồng (20,37%) so với năm 2021.
Nhìn chung, tình hình huy động vốn của SCB Thăng Long năm 2020,
Năm 2021, ngành tài chính phát triển ổn định với tốc độ tăng trưởng nhanh, đáp ứng hiệu quả nhu cầu gửi tiền của khách hàng và phát triển theo đúng định hướng, kế hoạch đã đề ra.
2022, trước sự biến động của ngân hàng, tình hình và kết quả huy động vốn của chi nhánh giảm mạnh
Hoạt động tín dụng tại SCB Thăng Long đóng vai trò quan trọng trong việc sử dụng vốn và phát triển kinh doanh Chất lượng tín dụng ngày càng được nâng cao nhờ tuân thủ quy trình cấp tín dụng và kiểm tra đánh giá sát sao tình hình cho vay Ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lưới cho vay đến nhiều cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức, thể hiện sự phát triển mạnh mẽ trong hoạt động tín dụng.
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động tín dụng tại SCB Thăng Long giai đoạn 2020-2022 Đơn vị: Tỷ đồng
Nguồn: Báo cáo tổng kết phòng Kế hoạch tổng hợp SCB Thăng Long
Tổng dư nợ của SCB Thăng Long đang có xu hướng gia tăng nhờ vào sự chỉ đạo của ban giám đốc trong việc đảm bảo tăng trưởng tín dụng bền vững và an toàn Chi nhánh đã xây dựng kế hoạch giải ngân và thu nợ cụ thể, phù hợp với tình hình thực tế Năm 2020, dư nợ tại chi nhánh đã đạt được những con số ấn tượng.
Dư nợ tại SCB Thăng Long đã đạt 3.193,92 tỷ đồng vào năm 2021, cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ nhờ vào việc mở rộng và phát triển nguồn khách hàng.
Dƣ nợ trung và dài hạn
- Tỷ trọng dƣ nợ trung và dài hạn
- Tỷ trọng dƣ nợ ngắn hạn
Dƣ lãi treo cuối kỳ
Trích dự phòng rủi ro
Năm 2022, SCB ghi nhận tổng dư nợ đạt 3.703,41 tỷ đồng, tăng 509,49 tỷ đồng, tương đương mức tăng 15,95% so với năm 2020 Tuy nhiên, trong bối cảnh những thông tin tiêu cực ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh, hoạt động cho vay của ngân hàng đã bị tác động, dẫn đến việc dư nợ giảm 1.348,16 tỷ đồng, tương ứng với mức giảm 23,08% so với năm 2021.
Thực trạng về phát triển dich vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Thăng Long
2.2.1 Các sản phẩm thẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Thăng Long 2.2.1.1 Thẻ thanh toán a Thẻ thanh toán VISA S-DIGITAL
Thẻ S-Digital được thiết kế đặc biệt cho khách hàng trong lĩnh vực quảng cáo trực tuyến, bao gồm tiểu thương, hộ kinh doanh và những người sử dụng dịch vụ Digital Marketing Đối tượng khách hàng này thường xuyên triển khai các chiến dịch quảng cáo cho chính mình hoặc làm trung gian cho các khách hàng và đối tác trong việc thực hiện quảng cáo online.
Hình 2.2: Hình ảnh thẻ S-Digital
Nguồn: Website SCB (https://www.scb.com.vn) Đặc tính của sản phẩm thẻ S-Digital:
- Hoàn 0,2% không giới hạn cho các giao dịch quảng cáo Online qua Google, Facebook
- Không giới hạn số lƣợng thẻ/KH
- Hạn mức giao dịch Online cao
- Phí chuyển đổi ngoại tệ 0%
- Hoàn phí thường niên các năm khi chi tiêu b Thẻ thanh toán VISA BEYOU
Thẻ BeYou nhắm đến đối tượng khách hàng trẻ, bao gồm sinh viên, người mới đi làm, và các gia đình trẻ, những người yêu thích khám phá và trải nghiệm mới Nhóm khách hàng này thường chi tiêu cho các hoạt động như ăn uống, xem phim, giải trí cùng bạn bè, đi du lịch, và tham gia các khóa học kỹ năng để phát triển bản thân.
Hình 2.3: Hình ảnh thẻ BeYou
Nguồn: Website SCB (https://www.scb.com.vn) Đặc tính của sản phẩm thẻ BeYou:
- Miễn phí rút tiền quan các máy ATM trong nước
- Hoàn trả phí thường niên các năm chi tiêu c Thẻ thanh toán MASTERCARD STANDARD
Thẻ Mastercard Standard được thiết kế dành cho các gia đình trẻ có thu nhập ổn định và có con nhỏ, những người chú trọng đến giá trị gia đình và thường chi tiêu cho các nhu cầu hàng ngày, chăm sóc sức khỏe cho trẻ em Đồng thời, thẻ cũng phục vụ cho nhóm khách hàng trung niên và cao tuổi, những người quan tâm đến dịch vụ chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm sức khỏe và nhân thọ, cũng như những trải nghiệm tận hưởng cuộc sống như du lịch và các dịch vụ làm đẹp, spa để tái tạo năng lượng.
Hình 2.4: Hình ảnh thẻ Mastercard Standard
Nguồn: Website SCB (https://www.scb.com.vn) Đặc tính của sản phẩm thẻ Mastercard Standard:
- Hoàn đến 3% tối đa 200.000 đồng tai các lĩnh vực giáo dục, bệnh viện, Spa, ẩm thực, siêu thị
- Hoàn phí thường niên các năm khi chi tiêu d Thẻ thanh toán MASTERCARD BEGREAT
Thẻ Mastercard BeGreat được thiết kế đặc biệt cho khách hàng cao cấp, những người có địa vị xã hội và sở hữu doanh nghiệp riêng Với các tiện ích đẳng cấp, thẻ đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng này, yêu cầu chất lượng dịch vụ cao và thường xuyên di chuyển trong và ngoài nước Khách hàng có thể thoải mái mua sắm và thanh toán tại các thương hiệu quốc tế nổi tiếng, khẳng định phong cách sống sang trọng và đẳng cấp của mình.
Hình 2.5: Hình ảnh thẻ Mastercard BeGreat
Nguồn: Website SCB (https://www.scb.com.vn) Đặc tính của sản phẩm thẻ Mastercard BeGreat:
- Hoàn đến 3% tối đa 300.000 đồng tai các lĩnh vực giáo dục, bệnh viện, Spa, ẩm thực, siêu thị
- Hoàn phí chuyển đổi ngoại tệ 02 giao dịch đầu tiên mỗi tháng
- Hoàn phí thường niên các năm khi chi tiêu
2.2.1.2 Thẻ tín dụng a Thẻ tín dụng SCB VISA GOLD, VISA STANDARD
Hai dòng thẻ Visa Gold và Visa Standard hướng đến các gia đình trẻ với các đặc tính nổi trội nhƣ:
Hoàn tiền lên đến 10% cho khách hàng, với mức tối đa từ 200.000đ đến 300.000đ mỗi kỳ sao kê Cụ thể, Grab cung cấp hoàn tiền 10%, trong khi Traveloka, Booking.com, Vietjet Air và Vietnam Airlines có mức hoàn tiền 2% Các bệnh viện như Việt Pháp, Nhi đồng, Từ Dũ, Mekong, Quân y 175 và Bạch Mai áp dụng hoàn tiền 1% Ngoài ra, lĩnh vực giáo dục như AMA và Apolo cũng có mức hoàn tiền 1%, trong khi Co.op Mart, Big C và Aeon Mall chỉ có mức hoàn tiền 0,5%.
- Hoàn phí thường niên các năm
Hình 2.6: Hình ảnh thẻ Visa Gold và Visa Standard
The SCB Mastercard Gold and Mastercard Standard credit cards are designed for young customers, offering standout features that cater to their needs.
Get cashback of up to 10%, with a maximum of 200,000 to 300,000 VND per statement period Enjoy 10% cashback on Foody, 5% on CGV, Galaxy Cinema, Lotte Cinema, BHD, and CineStar, 2% on online shopping platforms like Lazada, Shopee, Tiki, and Sendo, as well as on popular coffee shops such as Starbucks, Phúc Long, Highland, and The Coffee House Additionally, earn 1% cashback on flights with Vietjet Air and Jetstar.
- Hoàn phí thường niên các năm
Hình 2.7: Hình ảnh thẻ Mastercard Gold và Mastercard Standard
Nguồn: Website SCB (https://www.scb.com.vn) c Thẻ tín dụng SCB S-CARE
Thẻ tín dụng S-Care hướng đến nhóm khách hàng trung niên, với các đặc tính:
- Hoàn tiền đến 10%, tối đa 400.000đ/kỳ: 10% Bệnh viện, chăm sóc sức khỏe; 3 % Grab; 2% Manulife, Prudential, Dai-Ichi; 1% Vinmart, Big C, Co.opmart, Aeon, Lotte mart; 0,5% Ẩm thực
- Tặng gói khám sức khỏe và tầm soát ung thƣ hằng năm
- Tặng dịch vụ bác sĩ riêng 24/24
- Tặng Gói tầm soát sau Covid
- Line ƣu tiên tại đối tác bệnh viện
- Ƣu đãi giảm giá lên đến 40% khám bệnh tại nhà/giao thuốc tại nhà, các bệnh viện, chăm sóc sức khỏe, các lĩnh vực khác
Hình 2.8: Hình ảnh thẻ S-Care
Nguồn: Website SCB (https://www.scb.com.vn) d Thẻ tín dụng SCB MASTERCARD WORLD
Thẻ Mastercard World hướng đến nhóm khách hàng cao cấp với các đặc tính sau:
- Hoàn tiền đến 10%, tối đa 3 triệu/kỳ: 10% Ẩm thực, thời trang; 5% Bệnh viện, sức khỏe; 2% Giáo dục ; 0,1% Lĩnh vực khác
- Hoàn phí chuyển đổi ngoại tệ 3 kỳ sao kê đầu tiên
- Hoàn phí thường niên các năm
- Tặng dịch vụ Fast track (ƣu tiên làm thủ tục nhanh tại sân bay) khi chi tiêu từ 100 triệu/quý
- Ưu đãi phí 32$/lần vào phòng chờ thương gia Lounge Key
- Tặng bảo hiểm du lịch toàn cầu lên đến 10,5 tỷ đồng
Hình 2.9: Hình ảnh thẻ Mastercard World
Nguồn: Website SCB (https://www.scb.com.vn)
2.2.2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Thăng Long
Dựa trên các cơ sở lý luận đã trình bày trong Chương 1, bài viết sẽ phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn, Chi nhánh Thăng Long.
2.2.2.1 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ theo quy mô a, Tình hình số lƣợng thẻ phát hành tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Thăng Long
Trong những năm gần đây, dịch vụ thẻ tại SCB Thăng Long đã phát triển mạnh mẽ, với sự gia tăng đáng kể về số lượng thẻ thanh toán như S-Digital, BeYou, Mastercard Standard và Mastercard BeGreat Sự phát triển này được thể hiện qua việc phát hành số lượng lớn thẻ và sự tăng trưởng so với năm trước.
Bảng 2.5 Số lƣợng thẻ thanh toán của SCB Thăng Long giai đoạn 2020-2022 Đơn vị: Thẻ
Số lƣợng thẻ thanh toán phát hành
Số lƣợng thẻ thanh toán hỏng, hủy
Số lƣợng thẻ thanh toán hoạt động
Nguồn: Báo cáo tổng kết phòng Kế hoạch tổng hợp SCB Thăng Long
SCB Thăng Long đã thành công trong việc quảng bá và truyền thông hiệu quả các tính năng nổi bật của dòng thẻ thanh toán, đáp ứng nhu cầu đa dạng từ sinh viên, khách hàng độc thân đến gia đình trẻ và trung niên Nhờ vào quy mô tiền gửi, chính sách chăm sóc khách hàng và các gói sản phẩm thẻ hợp lý kèm theo nhiều ưu đãi, SCB Thăng Long đã tích cực giới thiệu và bán các sản phẩm thẻ đến từng phân khúc khách hàng Các chiến dịch quảng bá sản phẩm thẻ đến các đơn vị, cơ quan, doanh nghiệp và trường học đã giúp tăng trưởng số lượng thẻ thanh toán một cách ổn định Cụ thể, năm 2020, SCB Thăng Long phát hành 8.915 thẻ, tăng lên 9.964 thẻ vào năm 2021, tương ứng với mức tăng 11,76% Năm 2022, số lượng thẻ thanh toán tiếp tục tăng thêm 1.188 thẻ, đạt mức tăng 11,92%.
Thẻ tín dụng là một loại thẻ quan trọng trong hoạt động kinh doanh thẻ, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hiện đại của khách hàng và mang lại nguồn thu cho ngân hàng Đặc điểm của thẻ tín dụng yêu cầu khách hàng phải có nhu cầu sử dụng, năng lực tài chính và hiểu biết về các tiện ích mà thẻ cung cấp Do đó, số lượng thẻ tín dụng phát hành không tăng mạnh như thẻ thanh toán, nhưng mỗi thẻ tín dụng lại đem đến nguồn thu đáng kể cho ngân hàng.
Bảng 2.6 Số lƣợng thẻ tín dụng của SCB Thăng Long giai đoạn 2020-2022 ĐVT: Thẻ
Số lƣợng phát hành thẻ tín dụng
Số lƣợng thẻ tín dụng hỏng, hủy
Số lƣợng thẻ tín dụng hoạt động
Nguồn: Báo cáo tổng kết phòng Kế hoạch tổng hợp SCB Thăng Long
Năm 2021, dòng thẻ tín dụng SCB Thăng Long đã thu hút sự quan tâm của khách hàng trung niên với các tiện ích hấp dẫn trong lĩnh vực thời trang và chăm sóc sức khỏe, dẫn đến mức tăng 22 thẻ, tương đương 32,35% Đồng thời, ngân hàng cũng chú trọng vào phân khúc khách hàng Premier, cung cấp dịch vụ cao cấp như phòng chờ sân bay và bảo hiểm du lịch toàn cầu lên đến 10,5 tỷ đồng, giúp tăng trưởng số lượng thẻ phát hành lên 33 thẻ, tương ứng với mức tăng 33% so với năm trước Tốc độ phát hành thẻ tín dụng của SCB Thăng Long cho thấy sự ổn định và tiềm năng phát triển trong những năm tới.
Số lượng thẻ phát hành hàng năm và chỉ tiêu tăng doanh số thanh toán thẻ là những yếu tố quan trọng phản ánh tần suất giao dịch của thẻ sau khi được ngân hàng phát hành Doanh số giao dịch thẻ tại SCB Thăng Long đã tăng qua các năm, nhưng mức tăng trưởng vẫn chưa mạnh Dưới đây là bảng thể hiện doanh số giao dịch thẻ tại SCB Thăng Long.
Bảng 2.7 Doanh số giao dịch thẻ SCB Thăng Long giai đoạn 2020-2022 ĐVT: Triệu đồng
Tổng doanh số giao dịch
Doanh số rút tiền mặt 228,93 257,22 278,71 28,29 12,36 21,45 8,35
Tỷ trọng doanh số rút tiền mặt/tổng doanh số giao dịch
Tỷ trọng doanh số chuyển khoản/Tổng doanh số giao dịch
Trong năm 2020, tổng doanh số giao dịch tại SCB Thăng Long đạt 280,12 triệu đồng, với doanh số rút tiền mặt chiếm 81,72% Năm 2021, doanh số giao dịch thẻ tăng lên 316,77 triệu đồng, tăng 13,08% so với năm trước Đến năm 2022, doanh số giao dịch thẻ đạt 349,56 triệu đồng, với mức tăng 10,37% Mặc dù doanh số giao dịch thẻ có xu hướng tăng, nhưng mức tăng chưa cao Năm 2022, SCB Thăng Long đã nỗ lực thúc đẩy doanh số thẻ, tuy nhiên, thông tin tiêu cực đã ảnh hưởng đến ngân hàng và làm giảm tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch thẻ.
Tỷ trọng doanh thu từ việc rút tiền mặt vẫn chiếm một phần lớn, mặc dù đã có sự điều chỉnh tăng qua các năm, nhưng mức tăng này vẫn còn khá nhẹ.
Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Thăng Long
2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc
SCB Thăng Long đặt mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ bền vững nhằm gia tăng lợi nhuận từ nguồn thu dịch vụ và nâng cao hình ảnh ngân hàng qua trải nghiệm khách hàng tốt nhất Tính đến cuối năm 2022, ngân hàng quản lý 10.898 thẻ thanh toán, 108 thẻ tín dụng, cùng với 05 máy ATM và 12 máy POS Mặc dù gặp nhiều thách thức từ bối cảnh kinh tế khó khăn, dịch bệnh Covid-19 và thông tin tiêu cực, SCB Thăng Long vẫn nỗ lực không ngừng để cải thiện dịch vụ thẻ Ngân hàng đã triển khai các chính sách tập trung vào từng phân khúc khách hàng, nhằm khai thác và chăm sóc hiệu quả, tạo ra nguồn lợi nhuận tiềm năng và bền vững trong tương lai.
SCB Thăng Long chú trọng phát triển nền khách hàng và cung cấp sản phẩm dịch vụ, tận dụng lợi thế về địa bàn, chất lượng dịch vụ và lãi suất huy động cao so với thị trường Ngân hàng luôn trân quý những khách hàng lâu năm và kết nối, chăm sóc cả những khách hàng đã rời bỏ, khẳng định khách hàng là trung tâm trong hoạt động kinh doanh Nhờ đó, nhiều khách hàng đã quay lại, tin tưởng và giới thiệu người thân, bạn bè, giúp ngân hàng mở rộng quy mô khách hàng và phát triển thêm khách hàng mới Điều này đã tạo ra nguồn thu ổn định từ dịch vụ thẻ, nhờ vào việc tận dụng nguồn khách hàng tiền gửi và giới thiệu sản phẩm thẻ.
Công tác giải quyết khiếu nại và tra soát của khách hàng đã được nâng cao, cho thấy sự chú trọng trong việc hỗ trợ khách hàng Nhân viên ngân hàng thực hiện nhiệm vụ này không chỉ theo quy trình nghiệp vụ mà còn tuân thủ bộ tiêu chuẩn xử lý khiếu nại Đặc biệt, sau khoảng thời gian cuối năm, những nỗ lực này càng trở nên quan trọng hơn trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Năm 2022, SCB Thăng Long đã nhanh chóng xử lý khiếu nại và phàn nàn từ khách hàng, cải thiện tiến độ phản hồi và đảm bảo các điện tra soát đúng thời gian quy định của tổ chức thẻ Sự nỗ lực này đã mang lại sự hài lòng cho khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Đồng thời, ngân hàng cũng đã nghiên cứu và phát triển đa dạng các sản phẩm thẻ, bao gồm thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng như Visa Gold, Visa Standard, Mastercard Gold và Mastercard Standard, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp và tận tình.
Chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng được nâng cao, với sự chú trọng đặc biệt đến tính an toàn và bảo mật Chi nhánh cam kết định danh đúng khách hàng khi cần hỗ trợ thông tin thẻ Đồng thời, nhân viên sẽ chủ động thông báo về các chương trình khuyến mại và hoàn tiền, nhằm đảm bảo khách hàng nắm bắt thông tin kịp thời và nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng cho mọi nhu cầu và thắc mắc.
2.3.2 Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân a Những tồn tại, hạn chế
Mặc dù đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong phát triển dịch vụ thẻ, chi nhánh vẫn cần xem xét và rút kinh nghiệm từ những tồn tại hiện có để tìm ra giải pháp phù hợp.
Số lượng máy rút tiền tự động (ATM) và máy thanh toán thẻ (POS) còn hạn chế, gây khó khăn cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi Khi không tìm thấy các thiết bị hỗ trợ của ngân hàng, khách hàng thường chọn những ngân hàng có thương hiệu mạnh, độ phủ sóng rộng và dễ dàng sử dụng dịch vụ Điều này khiến ngân hàng khó lòng giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của mình.
Thẻ SCB hiện chưa đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng khác do mức phí dịch vụ còn cao và chính sách biểu phí phức tạp, dễ gây nhầm lẫn cho khách hàng Khi khách hàng muốn đóng dịch vụ thẻ hoặc chuyển sang loại thẻ khác, nhân viên ngân hàng phải kiểm tra kỹ lưỡng các khoản phí chưa thu và nợ phí qua các kỳ Điều này gây ra sự bức xúc và khó chịu cho khách hàng, khi họ phải thanh toán hết nợ phí mới có thể thực hiện các giao dịch này.
Công tác tiếp thị dịch vụ thẻ hiện chưa đổi mới và các chiến lược marketing vẫn đi vào lối mòn, dẫn đến việc chưa tiếp cận được nhiều nguồn khách hàng mới như doanh nghiệp, cơ quan hành chính sự nghiệp và tổng công ty Hơn nữa, việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu và truyền thông sản phẩm chưa được chú trọng và đẩy mạnh, ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này.
Công tác nghiên cứu và dự báo thị trường thẻ cần được cải thiện để giúp ngân hàng nắm bắt xu hướng một cách hiệu quả Việc dự đoán chính xác xu hướng thẻ sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro và chi phí trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ, đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác.
Hệ thống thanh toán thẻ gặp lỗi thường xuyên, dẫn đến sự cố khi khách hàng thực hiện giao dịch tại máy POS, như nghẽn đường truyền kết nối Ngoài ra, việc gián đoạn giao dịch tại các máy ATM cũng xảy ra, đặc biệt là trong thời gian nâng cấp hệ thống.
Những hạn chế của phát triển dịch vụ thẻ tại SCB Thăng Long nêu trên là do nhiều nguyên nhân Cụ thể:
Sau sự cố của SCB vào tháng 10/2022, uy tín của ngân hàng này, đặc biệt là SCB Thăng Long, đã bị ảnh hưởng nặng nề Nhiều khách hàng đã đổ xô đến các chi nhánh để rút tiền, gây ra tâm lý hoang mang và lo lắng Những người sử dụng thẻ tín dụng SCB gặp khó khăn trong việc giải quyết vấn đề tiền gửi, dẫn đến sự mất niềm tin vào sản phẩm thẻ của ngân hàng Nhiều khách hàng muốn đóng thẻ trước thời hạn nhưng lại phải chịu phí, gây ra sự không hài lòng và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của SCB.
Cơ sở hạ tầng và máy móc hỗ trợ hoạt động kinh doanh thẻ cần được nâng cao, trong khi hệ thống mạng và đường truyền thường không ổn định, ảnh hưởng đến sự hoạt động liên tục của hệ thống thẻ Đội ngũ nhân viên thiếu kỹ năng, với phần lớn là cán bộ trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm, dẫn đến việc xử lý tình huống còn lúng túng và không thể giải thích rõ ràng về tính năng cũng như biểu phí của từng loại thẻ cho khách hàng Điều này trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tại trung tâm thủ đô, như BIDV, Vietcombank, Techcombank và SHB, SCB Thăng Long phải đối mặt với thách thức lớn trong việc phát triển dịch vụ thẻ Sự phong phú của các chương trình ưu đãi hấp dẫn từ các đối thủ đã khiến cho nguồn khách hàng của SCB bị phân tán, tạo ra áp lực không nhỏ cho chi nhánh trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Trong hoạt động kinh doanh của SCB Thăng Long, chi nhánh không chỉ tập trung vào các dịch vụ chính mà còn chú trọng phát triển dịch vụ thẻ Điều này được xem là một yếu tố quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh bình thường và khi đang chịu sự kiểm soát đặc biệt từ Ngân hàng Nhà nước.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Thăng Long
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Thăng Long
Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ, vì nó không chỉ tạo ra nguồn thu ổn định mà còn xây dựng khách hàng trung thành Để thúc đẩy sự phát triển này, ngân hàng cần tập trung vào công tác bán hàng, triển khai các kế hoạch kinh doanh thẻ cụ thể, và sử dụng cả phương thức truyền thông truyền thống lẫn hiện đại để quảng bá dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, việc đẩy mạnh phát triển sản phẩm thẻ tại SCB Thăng Long sẽ được thực hiện qua các hướng đi cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh trong lĩnh vực này.
Để tối đa hóa nguồn khách hàng hiện hữu, cần tích cực giới thiệu các sản phẩm thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán và thẻ tín dụng trong quá trình giao dịch Đồng thời, phát triển khách hàng tiềm năng chất lượng thông qua các báo cáo thường xuyên của chi nhánh sẽ giúp giảm thiểu rủi ro liên quan đến thẻ tín dụng, đồng thời vẫn đạt được mục tiêu tăng trưởng về số lượng và doanh số thẻ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, SCB đang đơn giản hóa các thủ tục giấy tờ và tận dụng công nghệ thông tin trong cuộc cách mạng 4.0 Điều này giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ thẻ một cách nhanh chóng, thuận tiện, chính xác, an toàn và hiệu quả.
SCB đang phát triển các sản phẩm thẻ mới để đáp ứng nhu cầu của các phân khúc khách hàng tiềm năng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng định vị thế trong lĩnh vực thẻ ngân hàng Ngân hàng tiến hành nghiên cứu thị trường và đa dạng hóa các đặc tính của thẻ thông qua việc liên kết với các đối tác như hàng không, xăng dầu và các trang thương mại điện tử Khi ra mắt các sản phẩm thẻ mới, SCB sẽ tích cực quảng bá và truyền thông về những đặc tính nổi bật của sản phẩm đến đông đảo khách hàng.
Ngân hàng đang tích cực phát triển hệ thống máy POS và ATM bằng cách lắp đặt thêm nhiều thiết bị tại các chi nhánh Điều này nhằm đáp ứng tối ưu nhu cầu thanh toán thẻ của khách hàng và mở rộng mối quan hệ với các đơn vị chấp nhận thẻ Qua đó, ngân hàng sẽ tăng thu nhập từ thẻ thông qua các giao dịch quẹt thẻ của khách hàng.
SCB Thăng Long chú trọng vào dịch vụ sau bán, coi đây là yếu tố quyết định cho sự gắn bó của khách hàng với dịch vụ thẻ Ngân hàng triển khai các chính sách chăm sóc khách hàng nhằm duy trì lượng khách hàng trung thành, đồng thời tăng cường hoạt động bán hàng và khai thác khách hàng tiềm năng, bao gồm cả khách hàng ngủ đông trong khu vực và các khu vực lân cận.
Công tác quản lý rủi ro trong phát hành và sử dụng thẻ tại SCB Thăng Long được thực hiện một cách chặt chẽ, nhằm giảm thiểu tối đa các rủi ro có thể xảy ra trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ Việc phát triển dịch vụ thẻ không được phép làm giảm đi tính hiệu quả của công tác quản lý rủi ro, đảm bảo an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng.
3.1.2 Thuận lợi và khó khăn đối với việc phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Thăng Long
SCB Thăng Long tận dụng lợi thế địa bàn hoạt động kinh doanh tại các quận trung tâm Hoàn Kiếm và Long Biên, nơi có dân số khoảng 480.000 người và lực lượng lao động hơn 312.000 người Khu vực này có 1.500 doanh nghiệp, 60 cơ sở y tế, 2.700 hộ kinh doanh, 800 khách sạn, 40 siêu thị và 8 trung tâm thương mại lớn như Aeon Mall và Vincom Plaza Với mật độ dân số cao, dân trí phát triển và thu nhập ổn định, nhu cầu giải trí và mua sắm gia tăng, SCB Chi nhánh Thăng Long có cơ hội tăng cường độ nhận diện thương hiệu, thu hút khách hàng từ cư dân, doanh nghiệp và các tổ chức giáo dục, qua đó mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ.
Sự hợp nhất ba ngân hàng cùng với sự quản lý chặt chẽ của ban lãnh đạo đã giúp SCB mở rộng mạng lưới giao dịch và tăng trưởng quy mô tài sản Nhờ sự ủng hộ của khách hàng, SCB đã vươn lên trong “Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm 2021” và nhận nhiều giải thưởng danh giá như “Doanh nghiệp tăng trưởng nhanh năm 2021” và “Ngân hàng thương mại tốt nhất Việt Nam 2021” Đội ngũ nhân viên SCB có năng lực và trình độ cao, luôn nắm vững quy trình và tiêu chuẩn làm việc Nhân viên được đào tạo thường xuyên và chia sẻ kinh nghiệm thực tế để nâng cao kỹ năng ứng xử Với đội ngũ trẻ trung, nhiệt huyết, SCB Thăng Long cam kết mang đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, nhằm tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho mỗi khách hàng khi giao dịch.
SCB sở hữu trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, luôn chú trọng đến trải nghiệm của khách hàng Cơ sở vật chất được kiểm tra và bảo dưỡng thường xuyên, với đội ngũ lao công dọn dẹp sạch sẽ từ khu vực ngoài đến không gian giao dịch Điều này mang đến cho khách hàng cảm giác thoải mái và tiện nghi khi thực hiện giao dịch tại SCB.
Khó khăn lớn nhất hiện nay của SCB là khôi phục niềm tin của khách hàng giữa những thông tin tiêu cực tràn lan trên mạng xã hội Điều này đã dẫn đến việc nhiều người dân rút tiền trước hạn, gây áp lực lớn lên ngân hàng SCB gặp khó khăn trong việc thuyết phục khách hàng hiểu rõ về những tin đồn sai lệch liên quan đến ngân hàng và các sản phẩm bảo hiểm mà họ phân phối Những thông tin không tích cực này không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh mà còn làm tổn hại đến uy tín và hình ảnh của SCB trên thị trường tài chính.
Việc lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ phụ thuộc vào công ty mà khách hàng đang làm việc, vì các doanh nghiệp thường quyết định ngân hàng đối tác để liên kết thanh toán Điều này gây khó khăn cho SCB Thăng Long trong việc tiếp cận nguồn khách hàng và phát triển dịch vụ thẻ.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng hiện nay, SCB Thăng Long đối mặt với áp lực lớn từ các ngân hàng lớn như BIDV, Vietcombank, Agribank và Vietinbank, cùng với sự hiện diện của nhiều ngân hàng thương mại cổ phần khác Địa bàn hoạt động của SCB Thăng Long chủ yếu tập trung ở các quận trung tâm, nơi có mật độ cạnh tranh cao, điều này đã tác động đáng kể đến thị phần thẻ cũng như sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam vẫn rất phổ biến, mặc dù dịch vụ thẻ ngày càng trở nên thông dụng Việc chi tiêu tiền mặt trở thành thói quen khó thay đổi, với tâm lý ưa thích sự đơn giản và tránh rườm rà, đặc biệt là khi thanh toán cho những hóa đơn có giá trị nhỏ Người dân vẫn cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng tiền mặt trong các giao dịch hàng ngày.
Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Chi nhánh Thăng
3.2.1 Các giải pháp phát triển quy mô dịch vụ thẻ
Thứ nhất, chú trọng đầu tư, phát triển máy ATM, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và kênh phân phối
Để hình thành thói quen chi tiêu qua thẻ, cần tăng cường số lượng máy ATM và POS cùng với các đơn vị chấp nhận thẻ Việc phát triển dịch vụ thẻ bền vững đòi hỏi cơ sở vật chất và mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ rộng rãi Lắp đặt thêm máy ATM sẽ giúp đáp ứng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi tại các điểm giao dịch Các chi nhánh nên tập trung vào những khu vực đông dân cư, khu vực mới phát triển và các địa điểm kinh doanh sầm uất như chợ, siêu thị và bệnh viện.
SCB Thăng Long đang lên kế hoạch mở rộng hệ thống chấp nhận thẻ qua việc đầu tư vào máy POS và tìm kiếm nguồn cung cấp thiết bị uy tín với chi phí lắp đặt thấp Để đáp ứng nhu cầu của các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), ngân hàng cần có đội ngũ kỹ thuật hỗ trợ công nghệ và thúc đẩy liên kết với các nhà hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, khách sạn, phòng khám, nhà thuốc và spa Điều này không chỉ giúp mở rộng mạng lưới ĐVCNT tiềm năng mà còn tạo ra sự cạnh tranh với các ngân hàng khác trong việc lắp đặt máy thanh toán thẻ Bên cạnh đó, SCB Thăng Long có thể khai thác nguồn khách hàng từ tiền gửi và tiền vay, đồng thời nghiên cứu thị trường để xác định các khu vực sôi động, từ đó mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ hiệu quả hơn.
Để thúc đẩy doanh số bán thẻ, cần đẩy mạnh công tác bán hàng sản phẩm và có kế hoạch tiếp thị, truyền thông liên kết với các cơ quan, xí nghiệp, trường học Các dịch vụ như đổ lương cho nhân viên qua tài khoản và miễn phí đăng ký dịch vụ mobile banking, SMS sẽ hỗ trợ việc bán các sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu của công nhân, công chức, viên chức và học sinh, sinh viên Cần có nhân viên đầu mối tại chi nhánh Thăng Long hỗ trợ làm việc trực tiếp với bộ phận kế toán để đảm bảo thẻ ngân hàng kết nối hiệu quả với khách hàng và phân bổ thẻ một cách chính xác.
3.2.2 Các giải pháp phát triển chất lƣợng dịch vụ thẻ
Để bảo mật thông tin khách hàng trong quá trình giao dịch thẻ, SCB Thăng Long cần ứng dụng công nghệ hiện đại và nâng cấp hệ thống Dịch vụ thẻ, với tính chất là sản phẩm công nghệ cao, yêu cầu đầu tư vào phần mềm phục vụ Internet banking và mobile banking Hệ thống cần đa dạng hóa ứng dụng để không chỉ cung cấp thông tin mà còn đáp ứng nhu cầu thanh toán và các ứng dụng khác của khách hàng.
Chi nhánh Thăng Long cần đầu tư vào hệ thống máy móc, phần mềm quản lý, đồng thời thường xuyên kiểm tra và bảo trì thiết bị để nâng cao tính bảo mật và an toàn cho khách hàng Việc đồng bộ hóa các loại máy móc như máy POS và máy ATM là cần thiết để đảm bảo hoạt động hiệu quả và an toàn, đặc biệt trong các dịp cao điểm Ngoài ra, cần kiểm tra, bảo trì và nâng cấp hệ thống camera quan sát tại các điểm giao dịch để đảm bảo chất lượng hình ảnh khi truy vấn.
Để đảm bảo các giao dịch thẻ diễn ra suôn sẻ, cần thường xuyên kiểm tra và nâng cấp hệ thống thông tin, nhằm hạn chế tối đa tình trạng gián đoạn, lỗi hệ thống và sự cố kỹ thuật tại máy ATM và máy POS tại các điểm thanh toán chấp nhận thẻ.
Để tăng tính cạnh tranh với các sản phẩm thẻ của ngân hàng khác, SCB cần gia tăng tiện ích cho các dòng thẻ mới và đẩy mạnh các tính năng chủ lực Ngân hàng không chỉ nên cung cấp dịch vụ rút tiền mặt mà còn mở rộng các dịch vụ thanh toán như nạp tiền giao thông, thanh toán vé máy bay, tiền nước và tiền điện Hơn nữa, việc chuyển tiền cho khách hàng có tài khoản tiền gửi và tài khoản thanh toán cũng cần được chú trọng Đặc biệt, SCB nên phát triển các tính năng và tiện ích thẻ trên ứng dụng điện thoại, giúp khách hàng tận dụng các dịch vụ thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và an toàn.
Thứ ba, nâng cao công tác truyền thông, giới thiệu và bán ch o sản phẩm thẻ
Chi nhánh cần xây dựng chiến lược đổ lương cho doanh nghiệp và các cơ quan hành chính, nhằm tạo mối quan hệ với chủ cơ sở, từ đó tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của SCB Thăng Long Cần nhấn mạnh lợi ích khi đơn vị đổ lương qua SCB và các ưu đãi cho cán bộ nhân viên khi mở tài khoản, sử dụng dịch vụ thẻ Đồng thời, triển khai các chiến dịch mở rộng mạng lưới thanh toán thẻ đến các tiệm tạp hóa, cửa hàng, nhà thuốc và phòng khám, để nắm bắt nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời hỗ trợ lắp đặt máy POS cho các đơn vị.
Thứ tư, nâng cao trình độ nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp đối với CBNV
Nâng cao đạo đức nghề nghiệp của CBNV quản lý nghiệp vụ thẻ là rất quan trọng nhằm ngăn chặn việc lợi dụng sơ hở trong quản lý thẻ, bảo vệ tài khoản cá nhân của khách hàng và duy trì hình ảnh của SCB Cần thực hiện kiểm tra nghiêm ngặt việc phân quyền và sử dụng tên đăng nhập, mật khẩu của CBNV trong nghiệp vụ thẻ Các vi phạm của CBNV phải được xử lý nghiêm túc, đồng thời cần gắn lợi ích của CBNV với sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng, giúp nhân viên nhận thức rõ tầm quan trọng của nghiệp vụ thẻ và tuân thủ đúng quy trình để phát triển dịch vụ tại chi nhánh.
CBNV cần chủ động tham gia các khóa đào tạo chuyên môn để nâng cao kỹ năng nghiệp vụ Việc thiết lập quy định, tài liệu và chuẩn mực sẽ giúp CBNV tuân thủ đúng quy trình Thường xuyên trao đổi kinh nghiệm với đồng nghiệp và tổ chức giao lưu giữa các chi nhánh sẽ tạo cơ hội học hỏi từ những đơn vị có tốc độ tăng trưởng cao CBNV cũng cần liên tục cập nhật kiến thức thực tiễn và các văn bản pháp luật để đáp ứng yêu cầu công việc.
Thứ năm, xây dựng, nâng cao hệ thống xử lý khiếu nại dịch vụ thẻ
Kế hoạch xây dựng hệ thống ghi nhận ý kiến, phản hồi và khiếu nại trực tuyến sẽ giúp chi nhánh nắm bắt nhanh chóng những khó khăn và rủi ro mà khách hàng gặp phải khi sử dụng thẻ Hệ thống này cũng sẽ thu thập góp ý từ khách hàng để cải thiện và phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh.
Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại và thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ thẻ là rất quan trọng Cần tập hợp các tình huống khiếu nại, bao gồm giao dịch rút tiền tại ATM, giao dịch thẻ qua mobile banking, giao dịch thẻ liên kết với các sàn thương mại điện tử, và thanh toán quốc tế Việc này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Xây dựng hệ thống tổng hợp dịch vụ thẻ giúp kiểm tra các giao dịch thẻ, bao gồm tình trạng hoạt động, phí thường niên, phí phát hành, lãi suất và tình trạng quá hạn Hệ thống này cho phép CBNV tra soát nhanh chóng, rút ngắn thời gian giao dịch và hỗ trợ trả lời các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm hài lòng của khách hàng về sự phản hồi.
Để nâng cao công tác sau bán hàng trong phát triển dịch vụ thẻ, các chi nhánh cần tổ chức đào tạo thường xuyên cho cán bộ nhân viên về quy trình chăm sóc khách hàng Việc này giúp nhân viên có đủ năng lực và kiến thức để không chỉ chăm sóc tốt khách hàng hiện tại mà còn khai thác khách hàng mới và tiềm năng Cần duy trì liên lạc thường xuyên với khách hàng qua điện thoại và thăm hỏi, hỗ trợ họ về dịch vụ, đồng thời giới thiệu các chương trình ưu đãi thẻ và tính năng mới Ngoài ra, nhân viên cần nhấn mạnh tầm quan trọng của việc bảo mật thông tin thẻ cho khách hàng, tránh để lộ thông tin cá nhân và khuyến cáo không sử dụng các ký tự mật khẩu dễ đoán.
Thứ bảy, chú trọng, tập trung vào công tác nghiên cứu thị trường thẻ Mỗi
CBNV cần hiểu rõ các xu hướng tại từng địa phương, bao gồm nhu cầu, tình hình kinh tế và bối cảnh văn hóa, xã hội khác nhau Việc này giúp họ đề xuất những phương thức truyền thông hiệu quả, hỗ trợ các đơn vị kinh doanh nhanh chóng tiếp cận thị trường.