Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh ba Đình

Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong thời gian vừa qua, việc nghiên cứu đề tài này đã có một số công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, cụ thể như sau: 1 Tác giả Nguyễ

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN VŨ PHƯƠNG LINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

HÀ NỘI – 2023

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN VŨ PHƯƠNG LINH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Mã số: 8.34.02.01

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ

Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Đỗ Thị Kim Hảo

HÀ NỘI – 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi dưới sự hướng dẫn của Giáo viên hướng dẫn khoa học Các số liệu, kết quả được trình bày trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy, các ý kiến và đề xuất của tác giả chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Tác giả luận văn

Nguyễn Vũ Phương Linh

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vi

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của thẻ Ngân hàng 8

1.1.2 Vai trò và lợi ích của thẻ Ngân hàng 10

1.1.3 Phân loại thẻ Ngân hàng 13

1.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 16

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ 19

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ 20

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 25

1.3.1 Nhân tố chủ quan 25

1.3.2 Nhân tố khách quan 26

1.4 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIETCOMBANK BA ĐÌNH 28

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thương mại 28

1.4.2 Bài học đối với Vietcombank Ba Đình 31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 33

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI

NHÁNH BA ĐÌNH 34

2.1 KHÁI QUÁT QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH 34

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 34

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 36

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 38

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH 44

2.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 44

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 47

2.2.3 Kết quả khảo sát dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình 61

2.3 ĐÁNH GIÁ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH 71

2.3.1 Những kết quả đạt được 71

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 73

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 81

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH 82

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH

BA ĐÌNH 82

3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của Vietcombank Ba Đình đến năm 2025 82

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Ba Đình đến năm 2025 84

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BA ĐÌNH 85

3.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, nghiên cứu và mở rộng thị trường 85

3.2.2 Thúc đẩy hoạt động marketing nhằm nâng cao doanh số và mức độ sử dụng thẻ của khách hàng 89

3.2.3 Bảo mật thông tin và phòng ngừa rủi ro trong lĩnh vực thẻ 89

3.2.4 Nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ nhân viên 90

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 91

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 91

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 94

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 101

KẾT LUẬN 102

TÀI LIỆU THAM KHẢO 103

PHỤ LỤC 105

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng

Bảng 2 1 Kết quả cấp tín dụng tại Vietcombank Ba Đình giai đoạn 2019-2022

41

Bảng 2 2 So sánh các tính năng của thẻ tín dụng Vietcombank tiêu biểu 46

Bảng 2 3: Tăng trưởng doanh số thanh toán qua thẻ qua các năm 2020-2022 53

Bảng 2 4 Tỷ lệ thẻ kích hoạt/ phát sinh chi tiêu và tỷ lệ thẻ đóng tại Vietcombank Ba Đình giai đoạn 2019-2022 54

Bảng 2 5 Số tiền rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ do các nguyên nhân chính tại Viecombank Ba Đình 56

Bảng 2 6 Thống kê trung bình các biến quan sát sự tin cậy 62

Bảng 2 7.Thống kê trung bình các biến quan sát sự đáp ứng 64

Bảng 2 8 Thống kê trung bình các biến quan sát năng lực phục vụ 67

Bảng 2 9 Thống kê trung bình các biến quan sát sự chăm sóc khách hàng 69

Biểu đồ Biểu đồ 2 1 Kết quả huy động vốn Vietcombank Ba Đình giai đoạn 2019-2021 39

Biểu đồ 2 2 Huy động vốn theo kỳ hạn tại Vietcombank Ba Đình giai đoạn 2019-2022 40

Biểu đồ 2 3 Kết quả cấp tín dụng theo kỳ hạn tại Vietcombank Ba Đình giai đoạn 2019-2022 42 Biểu đồ 2 4 Lợi nhuận trước thuế Vietcombank Ba Đình 2019-2022 43 Biểu đồ 2 5: Số lượng thẻ phát hành của Vietcombank Ba Đình giai đoạn 2019-

2022 48 Bảng 2 6: Tỷ trọng các loại thẻ phát hành của Vietcombank Ba Đình giai đoạn 2020-2022 49 Biểu đồ 2 7 Số lượng khách hàng sử dụng thẻ tại Vietcombank Ba Đình giai đoạn 2019-2022 50 Biểu đồ 2 8: Thị phần thẻ phát hành của các Chi nhánh Ngân hàng Quận Ba Đình 51 Biểu đồ 2 9: Đối tượng khách hàng sử dụng thẻ tại Vietcombank Ba Đình năm

2022 52 Biểu đồ 2 10: Doanh số thanh toán qua thẻ tại Vietcombank Ba Đình giai đoạn 2020-2022 53 Biểu đồ 2 11 Tình hình xử lý rủi ro phát hành và thanh toán thẻ của Vietcombank Ba Đình năm 2022 56 Biểu đồ 2 12 Doanh thu từ phí dịch vụ thẻ Vietcombank Ba Đình 57

Sơ đồ

Sơ đồ 2 1: Mô hình tổ chức của Vietcombank Ba Đình 36

MỞ ĐẦU

1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài:

Cùng với sự phát triển, hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập Các dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú của nền kinh tế - xã hội như các nghiệp vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại từ nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán điện tử đến việc cung cấp các sản phẩm dịch

vụ như mở tài khoản và nhận tiền gửi của các tổ chức kinh tế và dân cư, dịch

vụ tư vấn khách hàng, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Ngoài những dịch vụ truyền thống, các ngân hàng thương mại Việt Nam không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện đại trong đó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ đang được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng với số lượng khách hàng đầy tiềm năng Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình

Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết Do đó, vấn đề nâng cao phát triển dịch

vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết

Với vị thế là ngân hàng đứng đầu hệ thống trên tất cả các lĩnh vực, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) luôn được biết đến với khả năng tăng trưởng, kết quả kinh doanh vượt bậc, phát triển dịch

vụ tài chính mạnh mẽ, đặc biệt với sản phẩm thẻ Giai đoạn 2019-2022 là thời

điểm để Vietcombank nói chung và Vietcombank Ba Đình nói riêng nỗ lực hoàn thành chiến lược kinh doanh trung hạn, trong đó phải kể đến sự gắn kết các chủ điểm kinh doanh, chủ điểm phát triển dịch vụ thẻ và các hoạt động hỗ trợ khác

Thực hiện theo chỉ đạo của Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình cũng đang tập trung đẩy mạnh dịch vụ thẻ, thúc đẩy tăng trưởng để đạt kết quả kinh doanh đã đặt ra, tuy nhiên còn gặp nhiều vướng mắc và hạn chế trong giai đoạn 2019-

2022 Xuất phát từ thực tế đó, việc tìm kiếm những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Ba Đình là rất cần thiết Vì vậy, tác giả đã chọn đề

tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình” để tìm hiểu thực trạng và đưa ra những giải

pháp nâng cao phát triển dịch vụ thẻ, góp phần phát triển, tăng khả năng cạnh tranh của Vietcombank Ba Đình

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong thời gian vừa qua, việc nghiên cứu đề tài này đã có một số công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, cụ thể như sau:

1) Tác giả Nguyễn Văn Dũng (2016), Hoạt động thanh toán qua thẻ tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam sử dụng kết hợp

nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau để làm rõ những vấn đề nghiên cứu

cụ thể: phương pháp khảo sát thực tế, phương pháp thống kê phân tích, ngoài

ra còn phương pháp khác duy vật biện chứng cùng với một số lý luận cơ bản

về ngân hàng thương mại để đưa ra giải pháp về hoạt động thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam với hai nhóm giải pháp vĩ mô và giải pháp vi mô Luận văn còn tồn tại một số hạn chế đó chính là đối tượng nghiên cứu rộng (mảng HĐKD thẻ tại Vietcombank) nên

chưa đưa ra được những giải pháp cụ thể để phát triển theo từng phân khúc khách hàng

2) Tác giả Trần Thị Thu Hiền (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đề cập

đến vấn đề đang rất được quan tâm thời gian gần đây đó chính là NHĐT, với SPDV đa dạng, nhu cầu sử dụng của KH ngày càng tăng, đóng góp lớn vào doanh thu của NHTM Tuy nhiên các chỉ tiêu đánh giá phát triển chưa đầy đủ, dịch vụ của các NHTM vẫn còn nhiều hạn chế Các chỉ tiêu thu thập thiên về định lượng, chưa đầy đủ để đánh giá phát triển dịch vụ một cách toàn diện nhất

3) Tác giả Mai Ngọc Thái (2019) Dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng

cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình đã phản ánh thực trạng của các hoạt động dịch vụ ngân hàng

như: dịch vụ ngân hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán qua thẻ tại các Chi nhánh ngân hàng khác nhau trong hệ thống ngân hàng Việt Nam Luận văn còn tồn tại điểm hạn chế đó là đối tượng nghiên cứu rộng: chưa tập trung vào một dịch vụ cụ thể mà thực hiện nghiên cứu một mảng hoạt động của các ngân hàng như: dịch vụ đối với khách hàng cá nhân, dịch vụ ngân hàng nên phân tích bị dàn trải, chưa đi sâu nghiên cứu và đánh giá cặn kẽ về một dịch vụ cụ thể

Khoảng trống nghiên cứu

Các công trình nghiên cứu trên đã có nhiều đóng góp trong việc giải quyết các vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại Tuy nhiên chưa có nghiên cứu nào lấy bối cảnh tại Vietcombank

Ba Đình, đặc biệt trong giai đoạn 2018-2022 sản phẩm dịch vụ thẻ chịu nhiều tác động do toàn cầu trải qua đại dịch Covid 19, với kinh nghiệm công tác tại Vietcombank Ba Đình, tác giả kỳ vọng sẽ đưa ra các đánh giá xác thực về dịch

vụ thẻ và khả năng phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh và đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Ba Đình trong thời gian tới

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu tổng quát

Trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch

vụ thẻ của NHTM, tác giả đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu Phát triển dịch vụ thẻ của

NHTM

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Không gian: Phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Ba Đình

+ Thời gian: giai đoạn 2019-2022 và đề xuất kế hoạch 2023-2025

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp tổng hợp nguồn số liệu:

+ Dữ liệu sơ cấp: thực hiện thông qua khảo sát, điều tra, phỏng vấn, về phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Ba Đình

Để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank Ba Đình, tác giả

sử dụng phương pháp thu thập số liệu sơ cấp bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp

và thông qua các phiếu khảo sát Thông tin thu thập bao gồm: đặc điểm cá nhân của khách hàng (độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp…); tình hình sử dụng thẻ tín dụng của KH tại Vietcombank Ba Đình và đánh giá của khách hàng về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ có ảnh hưởng đến quyết định của mình Phiếu khảo sát dược tác giả thiết kế và kế thừa từ những công trình nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ Tổng số bảng câu hỏi được phát ra khảo sát là 255,

Cán bộ nhân viên doanh nghiệp 78 30.6 Công nhân viên chức nhà nước 28 11.1

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

+ Từ các số liệu thứ cấp thu thập được sẽ tiến hành phân tích, phân loại dựa trên một số chỉ tiêu cơ bản để tổng hợp thành các số liệu hợp lý phục vụ cho luận văn bao gồm: Xử lý và tính toán các số liệu, các chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành trên máy tính bằng các phần mềm excel Sử dụng mô hình thông tin từ dạng số sang dạng đồ thị, trong luận văn, sử dụng đồ thị từ các bảng số liệu cung cấp thông tin để dễ dàng hơn trong tiếp cận và phân tích thông tin

+ Thiết kế phiếu điều tra dựa trên các tiêu chí đánh giá dịch vụ thẻ tại Vietcombank Ba Đình

+ Phương pháp tổng hợp kết quả, phân tích dựa vào kết quả điểm số cuối cùng từ đó đưa ra nhận xét

+ Phương pháp khảo sát trực tiếp: phỏng vấn KHCN đến giao dịch tại quầy, điện thoại trực tiếp,

+ Phương pháp khảo sát gián tiếp: gửi email, gửi phiếu điều tra tại quầy DVKH,

Phương pháp phân tích số liệu

+ Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp này được sử dụng để phân tích hoạt động quản trị rủi ro tín dụng tại Vietcombank Ba Đình như sau: từ

số liệu cụ thể nêu ra sự biến động, xu hướng phát triển của chỉ tiêu, vấn đề nghiên cứu

+ Phương pháp so sánh: Phương pháp so sánh được sử dụng để xác định

xu hướng, mức biến động của các chỉ tiêu phân tích So sánh tuyệt đối nhằm so sánh mức tăng giảm của các số liệu phân tích qua các năm để tìm ra nguyên nhân của sự biến đổi đó, từ đó đưa ra các đánh giá và giải pháp So sánh tương đối nhằm chỉ rõ mức độ chiếm giữ của các chỉ tiêu thành phần trong tổng số

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương

mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ

phần ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Ba Đình

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ

phần ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Ba Đình

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm của thẻ Ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm về thẻ Ngân hàng

Thẻ ngân hàng (tiền điện tử) là phương tiện thanh toán hiện đại nhất trong thế giới ngày nay, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng Dịch vụ thẻ thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do NHPH cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm

vi số dư của mình ở tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp theo hợp đồng ký kết giữa NHPH và chủ thẻ Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua NHTT và NHPH

Thẻ ngân hàng luôn được làm bằng plastic theo kích cỡ tiêu chuẩn quốc

tế và bao gồm các yếu tố sau:

 Nhãn hiệu thương mại của thẻ, tên và logo của ngân hàng và/hoặc tổ chức phát hành thẻ

 Thời hạn hiệu lực/thời gian tham gia sử dụng thẻ

 Hạng thẻ (vàng/chuẩn/đặc biệt)

 Số thẻ, tên chủ thẻ, các yếu tố bảo mật

 Ngoài ra, thẻ còn có thể có tên công ty chịu trách nhiệm thanh toán hoặc thêm một số yếu tố khác theo quy định của TCTQT

1.1.1.2 Đặc điểm của thẻ Ngân hàng

Trong số các sản phầm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng mang những đặc điểm riêng nhất định:

Kết quả của sự phát triển khoa học công nghệ

Hoạt động thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, với quá trình tự do hoá và toàn cầu hoá của các hoạt động dịch vụ tài chính-ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng và sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ

Mang lại nhiều tiện ích nổi bật cho nền kinh tế

Hoạt động thẻ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh

tế và hệ thống ngân hàng mà còn với những chủ sử dụng thẻ Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất

Góp phần giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt

Cùng với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt khác như: séc,

uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, Internet banking, E-banking, Home banking, Phone banking , thẻ ngân hàng góp phần làm giảm tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong các giao dịch

Chi phí phát hành và vận hành thẻ lớn

So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài

Yêu cầu trình độ CBNV giỏi

Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp

vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ

và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT

Sản phẩm thẻ Ngân hàng mang tính đồng nhất cao

Không giống như các sản phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không có

Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng hơn

là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm

1.1.2 Vai trò và lợi ích của thẻ Ngân hàng

1.1.2.1 Đối với nền kinh tế

Với tư cách là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ thanh toán

có vai trò và ý nghĩa rất lớn đối với nền kinh tế xã hội Thẻ thanh toán thu hút tiền gửi của các tầng lớp dân cư vào ngân hàng và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần giảm chi phí phát hành tiền giấy, vận chuyển, lưu trữ cũng như tiêu huỷ tiền

Thanh toán thẻ tăng nhanh chu chuyển thanh toán trong nền kinh tế do hầu hết mọi giao dịch trong phạm vi quốc gia cũng như phạm vi toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến (on-line)

Thẻ thanh toán tạo cơ sở cho việc thực hiện tốt chính sách quản lý ngoại hối và tạo nền tảng để tăng cường quản lý thuế của cá nhân cũng như của doanh nghiệp đối với Nhà nước Nhà nước cũng như ngân hàng có thể kiểm soát mọi hoạt động giao dịch của bất cứ thẻ nào do bất cứ NHTM trong nước phát hành

1.1.2.2 Đối với xã hội

Trong giai đoạn hiện nay, khi Nhà nước đang khuyến khích các tầng lớp dân cư tăng cường tiêu dùng thì thẻ là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “kích cầu” của Nhà nước Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đã tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môi trường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống

1.1.2.3 Đối với các Ngân hàng thương mại

Tăng doanh thu và lợi nhuận của các NHTM

Doanh thu của các NHTM tăng lên nhờ các khoản phí thu được thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ cũng như phí từ các ĐVCNT Mặt khác, để sử dụng thẻ ngân hàng thì các khách hàng sẽ phải có một khoản tiền nhất định trong tài khoản của họ tại ngân hàng Số tiền này có thể tạm thời được các ngân hàng sử dụng để đầu tư hoặc cho vay kiếm lời trong khi vẫn đảm bảo

khả năng thanh toán của ngân hàng

Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và cải thiện kỹ năng chuyên môn

Đưa thêm một loại hình thanh toán mới phục vụ khách hàng buộc các ngân hàng phải trang bị thêm trang thiết bị kỹ thuật hiện đại, cải tiến công nghệ

để có thể cung cấp cho khách hàng những điều kiện tốt nhất trong việc thanh toán, đảm bảo uy tín, an toàn, hiệu quả trong hoạt động của ngân hàng Các nhân viên ngân hàng cũng phải không ngừng nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ để

có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng

Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng

Để đáp ứng yêu cầu của người dân Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngành ngân hàng như: nhận gửi, cho vay, thanh toán , môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt do nhiều nguyên nhân khác nhau khiến các nhà quản trị ngân hàng đi đến sự cách tân trong khái niệm về sản phẩm và phương thức kinh doanh của các ngân hàng, theo đó sản phẩm của các ngân hàng còn bao gồm các dịch vụ khác (uỷ thác, tư vấn, môi giới ) đi liền với các dịch vụ truyền thống trong đó có dịch vụ thẻ

Việc các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ thanh toán giúp cho khách hàng có điều kiện được tiếp cận với một loại hình thanh toán hiện đại, đa tiện

ích, phù hợp với sự phát triển của xã hội

Cải thiện các mối quan hệ

Thông qua hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, các NHTM vừa có thể lôi kéo, thu hút khách hàng sử dụng thẻ do ngân hàng mình phát hành vừa biến

họ thành các khách hàng truyền thống, trung thành Bên cạnh đó, quan hệ với các ĐVCNT cũng rất có lợi, giúp cho các ngân hàng mở rộng hoạt động tín dụng với các chủ thể kinh doanh này

Hơn nữa, việc gia nhập các TCTQT như VISA, MASTER, thành viên của hiệp hội các NHTT cũng góp phần giúp các NHTM thiết lập quan hệ với các tổ chức tài chính trong nước cũng như trên thế giới và nhờ vậy tạo điều kiện

cải thiện hoạt động kinh doanh và hội nhập vào thị trường tài chính quốc tế

Giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt

Việc các NHTM triển khai dịch vụ thẻ thanh toán sẽ giúp cho khách hàng quen với việc sử dụng thẻ trong các giao dịch hàng ngày, từ bỏ dần thói quen

sử dụng tiền mặt để thanh toán vốn đã “ăn sâu, bám rễ” trong suy nghĩ của người dân Nhờ đó, các ngân hàng cũng phần nào giảm được việc dự trữ tiền mặt để phục vụ cho mục đích thanh toán của khách hàng, qua đó sẽ giảm được chi phí để xây dựng kho quỹ bảo quản, kiểm đếm và vận chuyển tiền mặt

1.1.2.4 Đối với người sử dụng thẻ

 Được tiếp cận với một phương tiện thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi

 Các chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các

 ĐVCNT, được chi tiêu trước trả tiền sau (đối với thẻ tín dụng) mà không cần trả một khoản tiền lãi nào

 Thuận tiện trong tiêu dùng, tránh được những chi phí và rủi ro của việc thanh toán tiền mặt, tiện cất giữ, bảo quản, bảo mật và an toàn (vì khi mất hoặc thất lạc thẻ, tiền trong thẻ vẫn được đảm bảo)

 Được thực hiện rút tiền mặt khi cần thiết tại các tổ chức tài chính hay ngân hàng trên thế giới hoặc tại các máy ATM với loại tiền phù hợp với nước sở tại

 Giúp chủ tài khoản quản lý được tiền và kiểm soát được các giao dịch của mình

1.1.2.5 Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ

Chấp nhận thanh toán thẻ cũng có nghĩa là cung cấp cho khách hàng một phương tiện thanh toán nhanh chóng và thuận tiện, góp phần lôi kéo thu hút khách hàng nhất là các khách du lịch nước ngoài, tăng doanh số cung ứng hàng hoá và dịch vụ, và kết quả tất yếu là lợi nhuận sẽ tăng lên

Chấp nhận thanh toán thẻ cũng giúp các ĐVCNT có được sự ưu đãi trong hoạt động tín dụng với các NHTM như: lãi suất vay thấp, thủ tục vay đơn giản, thuận tiện hơn Tạo môi trường tiêu dùng và thanh toán văn minh, hiện đại cho khách hàng

Tăng hiệu quả kinh doanh từ việc sử dụng công nghệ thanh toán không dùng tiền mặt, giảm chi phí bán hàng, kho quỹ và các chi phí vận chuyển, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt

Được trang bị miễn phí thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ điện tử hiện đại, được đào tạo, hướng dẫn sử dụng thành thạo thiết bị thanh toán thẻ và luôn nhận được hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì thiết bị miễn phí

1.1.3 Phân loại thẻ Ngân hàng

Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng Đứng trên nhiều giác độ khác nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán thẻ, theo pham vi lãnh thổ, theo hạn mức của

thẻ Mặc dù phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể đến như sau:

1.1.3.1 Phân theo công nghệ sản xuất

Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card)

Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chip điện tử

Thẻ từ (Magnetic Card)

Là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ Toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ Loại thẻ này phổ thông nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng và hologram, cộng thêm in ảnh và chữ

ký của khách hàng trên thẻ, các TCTQT và các nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ

Thẻ thông minh (Smart Card)

Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ như thẻ từ Thêm vào đó, chíp này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng của chủ thẻ Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao

1.1.3.2 Phân theo tính chất thanh toán

Thẻ tín dụng (Credit Card)

Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản dư nợ phát sinh theo qui định Điều này có nghĩa chủ thẻ được ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khả năng chi tiêu trước trả tiền sau Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán

hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau

Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số

dư nợ cuối kỳ Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín

dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu

Thẻ ATM

Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo… Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc, thực

hiện nộp hồ sơ cho một khoản vay ngay tại các máy ATM

Thẻ ghi nợ (Debit Card)

Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh chóng trở thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại các thị trường đang phát triển Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài khoản của mình

từ những máy ATM Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhân chưa được tận

dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các ĐVCNT Chính vì lý

do này, thẻ ghi nợ ra đời Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT và rút tiền tại các máy ATM

Thẻ liên kết ( Co- Branded Card)

Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay một tổ chức tài chính kết hợp

với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy tín.Thông thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ liên kết có sức hấp dẫn hơn đối với khách hàng bởi những lợi ích phụ trội do bên thứ ba đem lại

1.1.3.3 Phân theo phạm vi lãnh thổ

Thẻ trong nước

Là loại thẻ bị hạn chế sử dụng trong phạm vi một nước, các NHPH và các đơn vị chấp nhận loại thẻ này cũng được đặt trong nước, loại thẻ này cũng chỉ được lưu hành tại nước đó

Thẻ quốc tế

Được phát hành bởi các ngân hàng trong nước và ngân hàng quốc tế, các

tổ chức tài chính là thành viên của hiệp hội thẻ quốc tế.Loại thẻ này có thể được

sử dụng ở khắp nơi trên thế giới giống như là VISA Card, ACB-Master card

1.1.4 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ

1.1.4.1 Ngân hàng phát hành thẻ

NHPH là tổ chức tài chính - tín dụng thực hiện việc phát hành thẻ cho chủ thẻ một cách hợp pháp NHPH cũng có thể là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty thẻ này Tên của NHPH được in trên thẻ, thể hiện thẻ đó là sản phẩm do mình phát hành

NHPH quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ và có quyền kí kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba là một ngân hàng hoặc một tổ chức tài chính tín dụng khác trong việc thanh toán hoặc phát hành thẻ tín dụng

Trong trường hợp này, NHPH tận dụng được ưu thế của bên thứ ba về kinh nghiệm, khả năng thâm nhập thị trường và những ưu việt về vị trí địa lý, tuy nhiên, cũng phải chịu rủi ro về tài chính bởi bên thứ ba (lúc này hoạt động dưới danh nghĩa là ngân hàng đại lý) Bên thứ ba khi ký kết hợp đồng đại lý với NHPH được gọi là ngân hàng đại lý phát hành Nếu tên của ngân hàng đại lý xuất hiện trên tấm thẻ của khách hàng thì nhất thiết ngân hàng đại lý phát hành thẻ phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ hoặc các công ty thẻ

1.1.4.2 Ngân hàng thanh toán thẻ

NHTT là ngân hàng trong hệ thống các ngân hàng quốc tế chấp nhận thanh toán các loại dịch vụ liên quan đến thẻ do NHPH đã phát hành

Vai trò của NHTT là thiết lập và duy trì mạng lưới các ĐVCNT trong nghiệp vụ thẻ cũng như vai trò của NHPH là thiết lập và duy trì quan hệ với các chủ thẻ Nhiều NHTM cũng như các tổ chức tài chính làm nghiệp vụ thẻ với tư cách vừa là nhà phát hành vừa là nhà thanh toán thẻ Quản lý tốt hệ thống ĐVCNT có thể thu lợi nhuận cho nhà thanh toán và nhiều lợi ích khác cho việc liên kết

Các NHTM thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ phải đầu tư hệ thống máy móc xử lý và quản lý giao dịch, hệ thống cấp phép tại nội bộ ngân hàng và hệ thống máy móc chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT Các ngân hàng thu phí chấp nhận thẻ từ các ĐVCNT để bù đắp cho chi phí đầu tư, phí trao đổi thanh toán

bù trừ giữa các ngân hàng và thu lợi nhuận

1.1.4.3 Đơn vị chấp nhận thẻ

ĐVCNT là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán ĐVCNT hoạt động trên nhiều lĩnh vực: nhà hàng, khách sạn, sân bay

Để trở thành ĐVCNT của ngân hàng, các ĐVCNT phải ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán, có tình hình tài chính tốt và có năng lực kinh doanh Cũng như việc các NHPH thẩm định khách hàng trước khi phát hành thẻ, các NHTT cũng sẽ chỉ quyết định ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với những đơn vị kinh doanh hiệu quả, có khả năng thu hút nhiều giao dịch

sử dụng thẻ Mặc dù phải trả cho NHTT một tỷ lệ phí chiết khấu theo lượng tiền trong mỗi giao dịch, các ĐVCNT vẫn có được lợi thế cạnh tranh bởi việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ ngân hàng sẽ giúp các đơn vị này thu hút được một lượng khách hàng lớn, nâng cao số lượng các giao dịch thực hiện, góp phần tăng cao hiệu quả kinh doanh

1.1.4.4 Chủ thẻ

Chủ thẻ là người được NHPH phát hành thẻ để sử dụng trong hạn mức tín dụng được cấp hoặc số dư trên tài khoản tiền gửi tại ngân hàng Chủ thẻ có thể

là những cá nhân hoặc người được ủy quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền

sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện do NHPH quy định Chủ thẻ được sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các đơn vị cung ứng hàng hóa - dịch vụ có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt tại các điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc

sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại máy ATM

1.1.4.5 Tổ chức thẻ quốc tế

TCTQT là những tổ chức phi chính phủ có chức năng và đầy đủ điều kiện đứng ra làm người tổ chức, điều hành, điều tiết, hướng dẫn và giám sát hoạt động của các ngân hàng thành viên hoạt động trong khuôn khổ và điều lệ nhất định TCTQT có mạng lưới hoạt động rộng khắp với thương hiệu nổi tiếng

và các sản phẩm đa dạng như các tổ chức thẻ: VISA, MASTERCARD, AMERICAN EXPRESS, JCB, DINERS’ CLUB

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ

Theo giáo trình Triết học Mác - Lê nin, Bộ Giáo dục và Đào tạo xuất bản năm 2006: “Phát triển là quá trình vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn

giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn của một sự vật Quá trình vận động đó diễn ra vừa dần dần, vừa nhảy vọt để đưa tới sự ra đời của cái mới thay thế cái cũ Sự phát triển là kết quả của quá trình thay đổi dần về lượng dẫn đến sự thay đổi về chất, quá trình diễn ra theo đường xoắn ốc và hết mỗi chu kỳ sự vật lặp lại dường như sự vật ban đầu nhưng ở mức (cấp độ) cao hơn”.Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số

Một quan điểm khác, theo Parasuraman & ctg (1985) Chất lượng dịch vụ

là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những quan điểm trên đây vẫn chưa phản ánh được bản chất của chất lượng

Do đó, trong khuôn khổ Luận văn này, tác giả tổng kết khái niệm về chất

lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng

trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của

khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu

ra

Điều này đã thể hiện chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề đặt

ra với mọi trình độ sản xuất, nó là yêu cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm nên không dành riêng cho một trình độ nào Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào trình độ sản xuất và mức độ chất lượng có khác nhau

Như vậy có thể thấy, phát triển dịch vụ thẻ là sự tăng trưởng trong quy

mô cung ứng dịch vụ thẻ và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm mang lại nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của KH trên cơ sở kiểm soát được các rủi ro phát sinh trong quá trình cung ứng dịch vụ và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua các thời kỳ

Phát triển dịch vụ thẻ thể hiện qua số lượng khách sử dụng các sản phẩm dịch vụ, số lượng và doanh số giao dịch thanh toán Nó còn thể hiện ở sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ trên cơ sở áp dụng công nghệ hiện đại vào trong sản phẩm dịch vụ; mang lại nhiều tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ KH Phát triển dịch vụ thể phải đảm bảo phòng chống các rủi ro, bảo mật an toàn thông tin giao dịch và số dư tài khoản của KH

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ

1.2.2.1 Chỉ tiêu về tăng trưởng quy mô

Sự phát triển của một dịch vụ thể hiện ở sự tăng trưởng doanh số người sử dụng, doanh số dịch vụ được cung cấp đến khách hàng Vì vậy, đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ còn có thể sử dụng một số chỉ tiêu định lượng sau:

Số lượng thẻ phát hành

Là số lượng thẻ thanh toán được NHTM phát hành cho khách hàng theo đúng quy trình và quy định của sản phẩm thẻ Chỉ tiêu này càng lớn càng cho thấy sản phẩm thẻ của NHTM thu hút nhiều khách hàng sử dụng, chiếm lĩnh thị phần và khẳng định vị thế

Số lượng thẻ phát hành = Số lượng thẻ nội địa phát hành + Số lượng thẻ

quốc tế phát hành Tốc độ tăng trưởng thẻ phát hành = (Số lượng thẻ phát hành năm i – Số lượng thẻ phát hành năm i-1) / Số lượng thẻ phát hành năm i-1 * 100%

Số lượng khách hàng sử dụng thẻ

Khách hàng nói chung và khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nói riêng luôn

là mục tiêu hướng tới và cần đạt được của các NHTM thông qua các hoạt động nghiệp vụ nên biến động tăng, giảm số lượng KH trong kỳ nghiên cứu phản ánh sự mở rộng/thu hẹp dịch vụ thẻ Chỉ tiêu này được xác định theo công thức như sau:

Mức tăng, giảm số lượng KH sử dụng dịch vụ thẻ = Số lượng KH sử dụng dịch vụ thẻ năm i- Số lượng KH sử dụng dịch vụ thẻ năm i-1

Tốc độ tăng trưởng số lượng KH sử dụng dịch vụ thẻ = Mức tăng, giảm

số lượng KH sử dụng dịch vụ thẻ /Số lượng KH sử dụng dịch vụ thẻ năm i-1*

100%

Doanh số thanh toán qua thẻ

Là số tiền giao dịch chuyển khoản, thanh toán, duy trì của khách hàng khi

sử dụng thẻ Doanh số thanh toán qua thẻ càng lớn thể hiện mức độ sử dụng thẻ của khách hàng càng nhiều, gián tiếp phản ánh chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng được khách hàng tin tưởng lựa chọn

Doanh số thanh toán qua thẻ = Doanh số thanh toán qua thẻ nội địa +

Doanh số thanh toán qua thẻ quốc tế

Thị phần dịch vụ thẻ của Ngân hàng

Thể hiện mức độ chiếm lĩnh thị trường của ngân hàng Thị phần càng cao thể hiện ngân hàng là doanh nghiệp hàng đầu và có tính quyết định trong thị trường tham gia

Thị phần dịch vụ thẻ của Ngân hàng A = Số lượng thẻ lưu hành trên thị trường của Ngân hàng A / Tổng số thẻ lưu hành trên thị trường

1.2.2.2 Chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ

Tỷ lệ thẻ kích hoạt/ phát sinh chi tiêu

Là tỷ trọng giữa số lượng thẻ được kích hoạt, sử dụng thanh toán và chi tiêu theo đúng quy trình, hướng dẫn của đơn vị phát hành thẻ trên tổng số thẻ được phát hành của NHTM Chỉ số này càng lớn, càng cho thấy lượng thể được

“active”, đưa vào hoạt động đúng mục đích và đóng góp vào doanh thu, thu nhập dịch vụ thẻ của ngân hàng càng tăng Bên cạnh đó, việc “active” thẻ giúp cho ngân hàng tối ưu hóa chi phí đã bỏ ra trong việc phát hành thẻ, tránh gây lãng phí khi trải qua rất nhiều công đoạn để phát hành thẻ nhưng khách hàng lại không sử dụng

Tỷ lệ thẻ kích hoạt/ phát sinh chi tiêu = Số lượng thẻ kích hoạt/ phát sinh

chi tiêu/ Tổng số lượng thẻ phát hành

Tỷ lệ thẻ đóng

Là tỷ trọng giữa số lượng thẻ đã đóng theo đúng quy định của NHTM so

với tổng số lượng thẻ đã được phát hành Trong trường hợp khách hàng không

có nhu cầu sử dụng thẻ và đề nghị đến các bộ phận chức năng của NHTM đóng thẻ, các thẻ đã phát hành nhưng không được kích hoạt trong thời gian quy định, thẻ bị mất cắp, lộ thông tin, thất lạc, được thông báo để đóng theo đúng quy trình của NHTM Tỷ lệ này càng cao cho thấy nhu cầu sử dụng thẻ của KH ngày càng giảm, đây là một dấu hiệu không tốt, NHTM cần có những hành động kiểm soát rủi ro, thúc đẩy nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng

Tỷ lệ thẻ đóng = Số lượng thẻ đóng/ Tổng số lượng thẻ phát hành

Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ

Vì thẻ là một thiết bị vật lý do Khách hàng tự bảo quản và các giao dịch thẻ là giao dịch do Khách hàng tự thực hiện, nên có thể xảy ra rủi ro khi Khách hàng mất thất lạc thẻ hoặc bị đánh cắp thông tin thẻ Ngoài ra, với sự gia tăng mạnh mẽ của các giao dịch thanh toán thẻ trực tuyến, các rủi ro liên quan đến lừa đảo/đánh cắp thông tin trực tuyến cũng có thể xảy đến với Khách hàng Bên cạnh đó, thẻ tín dụng cũng tiềm ẩn rủi ro thường trực khi chủ thẻ không thanh toán hoặc không thanh toán đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng Khi bất cứ ngân hàng nào đồng ý phát hành thẻ cũng có nghĩa là đã cho chủ thẻ vay tiền, chính vì vậy, khi khách hàng giả mạo hồ sơ phát hành thẻ, không thanh toán đúng hạn, làm tăng rủi ro của NHTM Như vậy, chỉ tiêu nhận diện, đo lường

và kiểm soát rủi ro thẻ của NHTM đặc biệt được quan tâm

Doanh thu thuần từ hoạt động kinh doanh thẻ

Xu hướng dịch chuyển doanh thu từ hoạt động tín dụng sang các hoạt động phi tín dụng bao gồm hoạt động kinh doanh thẻ ngày một rõ ràng hơn trong các

ngân hàng Theo các chuyên gia, doanh thu từ kinh doanh thẻ ngày càng chiếm

tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của ngân hàng, trong đó doanh thu từ kinh doanh thẻ bao gồm các loại phí (phí thường niên, phí giao dịch thẻ, phí phát hành, ), lãi suất khi sử dụng thẻ, các loại phí khác như tra soát, đóng thẻ, Doanh thu càng lớn chứng tỏ hoạt động thẻ ngày càng phát triển

Doanh thu thuần từ hoạt động kinh doanh thẻ = Doanh thu từ thẻ nội địa

+ Doanh thu từ thẻ quốc tế

Sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố không thể thiếu để NHTM giữ chân khách hàng cũ và tiếp cận, xây dựng tệp khách hàng tiềm năng Trong hoạt động nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ, các ngân hàng thường đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo các chỉ số hài lòng của khách hàng thông qua việc áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988), bao gồm các chỉ tiêu:

Sự tin cậy: Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã

hứa một cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch vụ không có sai sót

Khả năng đáp ứng: Tính trách nhiệm là khả năng phản ánh thái độ sẵn

sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nhất, an toàn nhất Bên cạnh đó nó đòi hỏi mức khắc phục khi xảy ra rủi ro một cách nhanh nhất và an toàn nhất

Năng lực phục vụ: Sự đảm bảo thể hiện là tác phong lịch sự, sự tôn trọng

và tin tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầy đủ, nghĩa là phải luôn luôn quan tâm làm điều tốt cho khách hàng

Chăm sóc khách hàng: Ghi nhận góp ý của KH từ đó đề xuất các giải pháp

để cải tiến dịch vụ sản phẩm, nâng cao trải nghiệm của khách hàng

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

uy tín của ngân hàng Vì vậy, việc áp dụng những công nghệ mới và tiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ là điều cần thiết đối với các ngân hàng Không những thế, việc duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cũng cần thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác phát hành dịch vụ thẻ

1.3.1.2 Định hướng phát triển của ngân hàng

Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch, chiến lược marketing sản phẩm thẻ phù hợp Chiến lược đó được xây dựng trên nền tảng điều tra, khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu; môi trường công nghệ; môi trường cạnh tranh; nguồn lực của bản thân ngân hàng đó Chiến lược của mỗi ngân hàng đến lượt nó lại tác động trở lại sự phát triển và mức độ cạnh tranh của chính thị trường thẻ Một ngân hàng muốn phát triển chất lượng dịch vụ thẻ nhưng lại không có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ rất khó tìm được hướng đi đúng với thời gian ngắn hiệu quả cao

1.3.1.3 Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ

Thẻ là một nghiệp vụ khá mới nhiều tiện ích nhưng cũng không ít rủi ro,

vì vậy đội ngũ cán bộ làm dịch vụ thẻ cũng cần năng động, sáng tạo Không như một số nghiệp vụ ngân hàng truyền thống có thể sử dụng những cán bộ làm theo kiểu kinh nghiệm, dịch vụ thẻ đòi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, có tầm nhìn Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Thẻ không thẻ tự phát triển nếu chỉ dựa vào yếu tố công nghệ và những tiện ích mà yếu tố

có vai trò rất quan trọng đó là con người Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ trong tương lai

1.3.1.4 Hoạt động quản lý rủi ro

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi

ro Cùng với sử phát triển mạnh mẽ của hoạt động kinh doanh thẻ, thì các hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này cũng ngày càng gia tăng

và mức độ ngày càng tinh vi và khó phát hiện Các tổ chức tội phạm quốc tế đã tận dụng công nghệ hiện đại, bằng mọi cách thu thập dữ liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đó thực hiện các hành vi giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng

và khách hàng Chính vì vậy, hoạt động quản lý rủi ro của ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ thanh toán quốc tế rất quan trọng Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không những hạn chế về những thiệt hại về mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng

1.3.2 Nhân tố khách quan

1.3.2.1 Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặt của người dân

Thói quen dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển thẻ đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ Một thị trường mà người dân vẫn chỉ có thói quen tiêu bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ Chỉ khi mà việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu quả

sử dụng của nó

Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức của người dân về thẻ,một phương tiện thanh toán đa tiện ích, từ đó tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ Trình độ dân trí cao của người dân cũng đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dân đối với những thành tựu khoa học mới để phục vụ cuộc sống bản thân mình

1.3.2.2 Môi trường pháp lý

Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định Quy chế về thẻ tạo ra một môi trường pháp lý chung đối với các nghiệp vụ cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ cho phù hợp với tình hình thị trường và điều kiện của từng ngân hàng

1.3.2.3 Trình độ khoa học công nghệ

Sự phát triển khoa học công nghệ của một quốc gia sẽ có ảnh hưởng rất lớn và quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ Trình độ công nghệ càng cao thì chất lượng phục vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao, do

đó càng thu hút được đông đảo người sử dụng thẻ

1.3.2.4 Môi trường cạnh tranh

Đây là yếu tố quyết định đến việc mở rộng và thu hẹp thị phần của một ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng

giá phí lại có thể rất cao và quyền lợi của các chủ thẻ khó được bảo đảm Nhưng khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triển đa dạng hoá dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, quyền lợi chủ thẻ do đó cũng được bảo đảm

1.4 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIETCOMBANK

BA ĐÌNH

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thương mại

1.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Thăng Long

Khoảng 5 năm trở lại đây, thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam có sự phát triển vượt bậc cả về số lượng lẫn chất lượng và Vietcombank là cái tên nổi bật khi luôn dẫn đầu trong các xu thế mới, với các dòng thẻ mang lại lợi ích vượt trội cho từng nhóm nhu cầu chi tiêu cùng trải nghiệm chi tiêu liền mạch, tiện lợi và an toàn đến từ những công nghệ thẻ hiện đại trên thế giới Dù mới tham gia thị trường thẻ tín dụng từ năm 2019, chỉ sau 3 năm, Vietcombank đã chiếm hơn 33% tổng chi tiêu thẻ Mastercard tại Việt Nam và dẫn đầu về tốc độ tăng trưởng, gấp 5 - 6 lần trung bình của Mastercard trên tất cả tiêu chí số lượng

và chất lượng (theo Mastercard)

Đóng góp vào thành công đó, Vietcombank Thăng Long là một trong các chi nhánh trong hệ thống Vietcombank có kết quả kinh doanh lĩnh vực thẻ vượt trội, kinh nghiệm đã được Vietcombank Thăng Long áp dụng đó là:

Thứ nhất, định kỳ hàng tháng rà soát danh sách KH thuộc chi nhánh để

chăm sóc và giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ Phương thức tối ưu hóa SPDV của KH hiện hữu, BLĐ Vietcombank Thăng Long đã thường xuyên đưa ra các chương trình rà soát danh mục với gần 30.000 KH tại CN, từ đó CBNV sẽ

telesale, bán chéo, giới thiệu và đưa ra các ưu đãi về việc chi tiêu thẻ, mở thẻ miễn phí, từ đó thúc đẩy doanh số mở thẻ

Thứ hai, tạo các workshop để chia sẻ các tính năng ưu việt của sản phẩm

thẻ đến với KH Năm 2021-2022, Vietcombank đã cho ra mắt dòng thẻ đặc quyền vô hạn cho KH có nhu cầu du lịch và chi tiêu ở nước ngoài, Vietcombank Thăng Long đã triển khai 3 workshop tại 3 địa điểm khác nhau để mời đến các

KH có tiềm năng, tư vấn và trải nghiệm tính năng thẻ tại chỗ Thẻ tín dụng Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express còn được mệnh danh là đặc quyền vô hạn với quyền sử dụng không giới hạn hơn 1.000 phòng chờ của các sân bay trên toàn thế giới Đồng thời, khi sở hữu dòng thẻ này, chủ thẻ được tự động nâng hạng thẻ Titan của Chương trình Bông Sen Vàng - Vietnam Airlines để tận hưởng các quyền lợi về kiện hành lý miễn phí, ưu tiên quầy checkin, Thẻ cũng tự động tích 2 dặm Bông Sen Vàng cho mỗi 20.000 đồng chi tiêu tại Vietnam Airlines hoặc 1,5 dặm Bông Sen Vàng cho mỗi 25.000 đồng chi tiêu tại nước ngoài và tích 1 dặm thưởng cho mỗi 30.000 đồng chi tiêu trong nước

Thứ ba, thúc đẩy doanh số chi tiêu qua thẻ tín dụng Vietcombank bằng

cách giới thiệu đến KH các chương trình ưu đãi lớn của Vietcombank như ưu đãi 10% vé máy bay cho chủ thẻ, gồm: giảm 10% khi mua vé các chặng bay nội địa trên vietnamairlines.com từ nay đến 10/7/2023 cho các chuyến bay trong cả năm 2023 (trừ giai đoạn cao điểm); giảm đến 10% giá vé Qatar Airways đến các điểm đến tại châu Âu và châu Mỹ Ngoài vé máy bay, chủ thẻ tín dụng Vietcombank còn đang được giảm đến 12% khi đặt phòng khách sạn tại Agoda từ nay đến 31/12/2023,…

Qua đó có thể thấy, Vietcombank Thăng Long luôn chú trọng khai thác triệt để tệp KH sẵn có với mục tiêu mỗi KH sử dụng tối thiểu 1 thẻ

Vietcombank, mở rộng các chương trình ưu đãi, chăm sóc KH sử dụng thẻ bằng nhiều hinh thức mới như ưu đãi phí thường niên, cash back khi đạt số dư chi tiêu, đào tạo đội ngũ CBNV nắm được các ưu thế của thẻ Vietcombank và khả năng cạnh tranh tốt với các dòng thẻ của NHTM trên thị trường

1.4.1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Sở giao dịch

Trong bối cảnh các nhà ngân hàng đang trong cuộc đua chuyển đổi số, phát triển công nghệ, nhằm tạo thuận tiện hơn cho khách hàng BIDV cũng liên tục đa dạng hóa sản phẩm tiếp cận tối đa các khách hàng mục tiêu

BIDV là một trong bốn NHTM, thường được gọi là Bộ Tứ (Big 4) Với định hướng “Thay đổi để dẫn đầu”, BIDV nhiều lần vinh dự nhận các giải thưởng “Ngân hàng Bán lẻ Tiêu biểu”, “Ngân hàng Chuyển đổi số xuất sắc” do các tổ chức trong và ngoài nước trao Với chiến lược phát triển đến 2030, BIDV đặt trọng tâm trong việc tích hợp công nghệ 4.0 vào sản phẩm thẻ, triển khai đồng bộ nhiều giải pháp và đã có được những kết quả đáng khích lệ trên hành trình chuyển đổi số

Đóng góp vào thành công chung của sản phẩm thẻ BIDV, BIDV Sở giao dịch luôn là lá cờ đầu trong hệ thống, giữ vững định hướng phát triển, tập trung phát triển dịch vụ thẻ qua nhiều phương thức, cụ thể như sau:

Thứ nhất, đào tạo đội ngũ CBNV về SPDV thẻ và đưa ra các chương

trình thúc đẩy bán với giải thưởng hấp dẫn Bên cạnh các chương trình kinh doanh do trụ sở chính đưa ra, BIDV Sở giao dịch chủ động xây dựng các chương trình thúc đẩy bán như “Mở thẻ hăng say nhận ngay tiền triệu” vào tháng 9/2021 với giải thưởng 2 triệu đồng cho CBNV có số lượng thẻ active lớn nhất chi nhánh, “Chiến binh Visa debit” năm 2022 với sự tham gia của toàn

bộ CBNV phòng DVKH và phòng tín dụng, thúc đẩy tăng trưởng doanh số mở thẻ Visa debit BIDV…

Thứ hai, thiết kế và đưa ra các gói sản phẩm bao gồm một nhóm các

dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng BIDV Sở giao dịch đưa ra các chương trình theo package, đóng gói sản phẩm ưu đãi cho KH như đăng ký phát hành thẻ sẽ được miễn phí duy trì tài khoản, KH sử dụng đồng thời thẻ Visa debit và Visa Credit sẽ được

ưu đãi tặng ngay quà hấp dẫn như voucher vinmart 300 ngàn đồng, bình giữ nhiệt,…Bằng hình thức này, BIDV đã thu hút 1 lượng lớn KH sử dụng và trải nghiệm dịch vụ thẻ, hơn nữa còn bán chéo được thêm nhiều SPDV

Thứ ba, chú trọng marketing đối với các KH trả lương qua BIDV tại

địa bàn chi nhánh Cụ thể BIDV Sở giao dịch hiện có gần 450 KHDN trả lương qua tài khoản BIDV, đây chính là nguồn KH rất tiềm năng để BIDV Sở giao dịch tư vấn phát hành thẻ, thúc đẩy chi tiêu qua thẻ bằng cách định kỳ gọi điện

tư vấn và chăm sóc KH, đối với các KH chưa active, CBNV sẽ đến chăm sóc, thiết kế và đề xuất các chương trình ưu đãi riêng đối với các DN trả lương qua tài khoản BIDV

1.4.2 Bài học đối với Vietcombank Ba Đình

Qua kinh nghiệm về phát triển dịch vụ thẻ từ các chi nhánh NHTM đang

có thế mạnh về lĩnh vực này trên thị trường hiện nay như Vietcombank Thăng Long hay BIDV Sở giao dịch, có thể rút ra bài học cho Vietcombank Ba Đình

và cả những ngân hàng TMCP khác đang chưa tạo được dấu ấn trong dịch vụ thẻ như sau:

Thứ nhất, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ một cách rõ ràng,

định hướng cụ thể về phân khúc thị trường, phân khúc khách hàng cũng như các sản phẩm thẻ chủ đạo Cần dựa vào những đánh giá về môi trường vĩ mô,