Trước xu hướng phát triển hiện đại và hấp dẫn của lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hồng Hà BIDV – Chi nhánh Hồng Hà tích cực tri
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo thẻ tín dụng ngân hàng a Khái niệm
Theo Nguyễn Văn Tiến (2013), thẻ ngân hàng được định nghĩa là phương tiện thanh toán hiện đại, thay thế cho tiền mặt Thẻ này do ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính phát hành, cho phép khách hàng thực hiện các dịch vụ như kiểm tra số dư tài khoản, rút tiền và thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ.
Thẻ tín dụng là loại thẻ phổ biến, cho phép người dùng chi tiêu trong hạn mức nhất định do ngân hàng quy định Để được cấp thẻ tín dụng, khách hàng cần có mối quan hệ ổn định với ngân hàng, tình hình tài chính tốt và khả năng chi trả đảm bảo (Nguyễn Thị Mùi, 2008).
Thẻ tín dụng là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong hạn mức tín dụng đã thỏa thuận với tổ chức phát hành, khác với thẻ ghi nợ, nơi giao dịch dựa trên số dư tài khoản Thẻ tín dụng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch dựa trên hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp, thường dựa trên ủy thác hoặc thế chấp Khách hàng sẽ hoàn trả số tiền đã giao dịch cho ngân hàng Thẻ ngân hàng phát triển từ phương thức mua bán hàng hóa bằng tín dụng và ngày càng phổ biến nhờ ứng dụng công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng, trở thành dịch vụ nổi bật trong lĩnh vực bán lẻ của các ngân hàng Việt Nam.
Hiện nay, các loại thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng, đều tuân thủ tiêu chuẩn ISO/IEC 7810#ID-1 Thẻ được làm từ nhựa 3 lớp, với lõi là lớp nhựa cứng màu trắng, và kích thước chuẩn là 85,60mm x 53,98mm x 0,76mm.
Mặt trước của thẻ tín dụng thường bao gồm logo hoặc biểu tượng của tổ chức phát hành, tên và logo của ngân hàng phát hành, cùng với số thẻ và họ tên của chủ thẻ Thiết kế màu sắc và hình nền của thẻ phụ thuộc vào ngân hàng phát hành, với mỗi sản phẩm thẻ có đặc điểm riêng nhằm phục vụ các đối tượng khách hàng khác nhau Đối với thẻ chip, mặt trước cũng chứa chip thẻ, tạo nên sự tiện lợi và an toàn trong giao dịch.
Mặt sau của thẻ tín dụng chứa nhiều thành phần quan trọng, bao gồm dải từ mã hóa thông tin như số thẻ, ngày hết hạn và các yếu tố bảo mật khác Ô chữ ký yêu cầu chủ thẻ ký khi nhận thẻ mới, giúp xác thực khi thanh toán hàng hóa và dịch vụ Ngoài ra, mặt sau còn có mã bảo mật CSC (Card Security Code), bao gồm CVV cho thẻ Visa và CVC cho thẻ MasterCard, cùng với số điện thoại của ngân hàng phát hành để tăng cường bảo mật.
1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng ngân hàng a Phân loại theo công nghệ sản xuất thẻ
Cũng giống như thẻ ngân hàng thông thường, phân loại theo công nghệ sản xuất thẻ tín dụng có thể được chia thành nhiều loại khác nhau như sau:
Thẻ từ là một loại thẻ sử dụng công nghệ thư tín, thường có hai hoặc ba dải từ chứa thông tin về tên chủ thẻ cùng với các dữ liệu liên quan, thường là cố định.
Thẻ chip là một loại thẻ thông minh được sản xuất dựa trên công nghệ vi xử lý, với chip điện tử tích hợp Cấu trúc của thẻ giống như một máy tính hoàn hảo, có dung lượng lưu trữ đa dạng Nhờ có chip, thẻ không chỉ lưu trữ dữ liệu mà còn thực hiện chức năng xử lý dữ liệu quan trọng.
Thẻ không tiếp xúc sử dụng công nghệ tiên tiến với chip và ăng-ten thu/phát tín hiệu, cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng mà không cần chạm hay quẹt vào thiết bị thanh toán như thẻ thông thường Loại thẻ này rất phù hợp cho các dịch vụ yêu cầu tốc độ thanh toán nhanh như cây xăng, tàu hỏa và xe buýt.
Thẻ dập nổi là loại thẻ gốc được sản xuất bằng công nghệ khắc nổi, tuy nhiên công nghệ này còn thô sơ và có độ bảo mật kém, dẫn đến việc dễ bị giả mạo, vì vậy hiện nay ít được sử dụng Thẻ dập nổi cũng được phân loại theo đối tượng sử dụng.
Thẻ doanh nghiệp là thẻ tín dụng mà công ty sử dụng để thanh toán trong hoạt động kinh doanh Hợp đồng phát hành thẻ được ký kết và cá nhân được ủy quyền sử dụng thẻ Tất cả các khoản thanh toán liên quan đến thẻ đều được công ty thực hiện trực tiếp với ngân hàng.
Thẻ cá nhân là loại thẻ được phát hành cho chủ thẻ, đáp ứng các điều kiện để xin cấp tín dụng từ ngân hàng và xử lý đăng ký phát hành thẻ Chủ thẻ tự chi tiêu và chịu trách nhiệm thanh toán Chủ thẻ chính có quyền phát hành thẻ cho bản thân và yêu cầu ngân hàng cấp thẻ phụ cho người khác.
Thẻ quốc tế là loại thẻ được chấp nhận rộng rãi trên toàn cầu, không chỉ giới hạn trong nước Những thẻ này thường mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế nổi tiếng như Visa, MasterCard và JCB.
- Thẻ nội địa: là loại thẻ chỉ dùng cho kinh doanh trong nước và không có chức năng thanh toán quốc tế d Phân loại theo hạng thẻ
Thẻ tín dụng được phân loại thành nhiều loại khác nhau bởi các ngân hàng và tổ chức thẻ, nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng với mức thu nhập và chi tiêu đa dạng.
Thẻ Standard là loại thẻ phổ thông, dành cho người dân có thu nhập trung bình, đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thông thường Thẻ này có hạn mức thanh toán thấp và phí phát hành hợp lý, phù hợp với đối tượng khách hàng muốn tiết kiệm chi phí.
Tổng quan về Dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại
* Khái niệm dịch vụ thẻ
Theo Phạm Thu Hà (2012), dịch vụ thẻ ngân hàng được hiểu từ hai góc độ: khách hàng và ngân hàng Từ góc độ khách hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng là sự kết hợp giữa các tính năng và công dụng của thẻ mà ngân hàng cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Còn từ phía ngân hàng phát hành thẻ, dịch vụ thẻ được xem như một trong những dịch vụ ngân hàng cơ bản.
Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm các chức năng và tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, giúp họ thực hiện các giao dịch như rút tiền, chuyển khoản và thanh toán hàng hóa, dịch vụ một cách thuận tiện và hiệu quả.
Dịch vụ thẻ tín dụng là một tập hợp các chức năng và tiện ích mà ngân hàng cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng một cách hiệu quả và tiện lợi.
1.2.2 Các hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng a Hoạt động phát hành và quản lý thẻ tín dụng
Hoạt động phát hành và quản lý thẻ tín dụng của Ngân hàng được thể hiện trong bảng dưới đây:
Bảng 1.1: Quy trình phát hành và quản lý thẻ tín dụng của NHTM
Bước thực hiện Người thực hiện Nội dung thực hiện
Bước 1 Cán bộ PKH/PGD Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ phát hành thẻ
Cán bộ PKH/PGD thực hiện thẩm định khách hàng, lập tờ trình thẩm định và đề xuất quyết định cấp tín dụng thông qua hình thức phát hành thẻ, đồng thời dự thảo hợp đồng bảo đảm.
Bước 3 Cấp có thẩm quyền Kiểm soát, xét duyệt cấp tín dụng theo hình thức phát hành thẻ
Bước 4 Cán bộ PKH/PGD Thông báo cho khách hàng những phát sinh liên quan đến việc phát hành thẻ tín dụng
Bước 5, cán bộ PKH/PGD thực hiện ký kết hợp đồng và đăng ký giao dịch bảo đảm nếu cần thiết Bước 6, các cán bộ liên quan tiến hành thủ tục giao nhận tài sản bảo đảm (TSBĐ) và nhập kho hồ sơ TSBĐ.
Nhập, kiểm soát, phê duyệt dữ liệu về khách hàng, TSBĐ và các khoản vay trên các hệ thống liên quan
Bước 7 Trung tâm thẻ In thẻ/PIN, nhận thẻ/ PIN từ Trung tâm thẻ và giao thẻ/PIN cho KH
Bước 8 GDV Kích hoạt thẻ tín dụng
Bước 9 PKH/ PGD In sao kê, kiểm tra tình hình sử dụng thẻ của KH
Trong bước 10, các cán bộ liên quan sẽ xử lý các yêu cầu phát sinh từ khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ, bao gồm việc thay đổi hạn mức thẻ, đổi mã PIN, điều chỉnh hình thức bảo đảm, phát hành thẻ phụ, phát hành lại thẻ và mở khóa thẻ.
Bước 11: Cán bộ PKH/PGD thực hiện việc thu nợ bằng cách kiểm tra và nhắc nhở khách hàng thanh toán tối thiểu số dư nợ trước thời hạn chuyển nợ thành quá hạn Bước 12: Cán bộ PKH/PGD tiến hành quản lý các khoản nợ đã quá hạn để đảm bảo việc thu hồi nợ hiệu quả.
Bước 13 Các cán bộ liên quan Tất toán thẻ
Bước 14 PKH/ PGD Lưu trữ hồ sơ
(Nguồn: Nguyễn Văn Tiến, 2015) b Hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ
Quy trình thanh toán thẻ tín dụng được trình bày trong hình dưới đây:
Hình 1.1: Quy trình thanh toán thẻ tín dụng của NHTM
Bước 1: Chủ thẻ yêu cầu thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ hoặc ngân hàng đại lý
Bước 2: Đơn vị chấp nhận thẻ hoặc ngân hàng đại lý chấp nhận thẻ của khách hàng
Bước 3: Đơn vị chấp nhận thẻ hoặc ngân hàng đại lý gửi bảng sao kê chi tiết và hóa đơn thanh toán cho tổ chức thanh toán thẻ
Bước 4: Tiến hành tổ chức thanh toán bằng thẻ cho các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc ngân hàng đại lý, bao gồm cả việc trả trước cho thẻ ghi nợ và các đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng/ngân hàng đại lý.
Bước 5: Tổ chức thanh toán thẻ tổng hợp các giao dịch và gửi dữ liệu thanh toán đến tổ chức thẻ quốc tế
Bước 6: Các tổ chức thẻ quốc tế sẽ xử lý thanh toán bù trừ bằng cách phát hành thẻ ghi nợ cho tổ chức phát hành thẻ và ghi có cho tổ chức thanh toán thẻ Bước 7: Sau khi nhận thông tin, nếu không có khiếu nại, tổ chức phát hành thẻ sẽ chấp nhận thanh toán cho tổ chức thẻ quốc tế.
Bước 8: Tổ chức phát hành thẻ gửi sao kê cho chủ thẻ Định kỳ hàng tháng,
Tổ chức phát hành thẻ gửi sao kê giao dịch đến chủ thẻ để yêu cầu thanh toán Sau khi kiểm tra và xác nhận không có sai sót trong danh sách giao dịch, chủ thẻ thực hiện thanh toán nợ cho tổ chức phát hành thẻ Điều này liên quan đến thu nhập và chi phí trong lĩnh vực kinh doanh thẻ.
Dịch vụ thẻ tín dụng là một phần quan trọng trong ngành ngân hàng, giúp ngân hàng tạo ra nguồn thu nhập đáng kể Các nguồn thu nhập này bao gồm: (i) lãi suất từ tài khoản thẻ tín dụng, (ii) các khoản phí liên quan đến việc sử dụng thẻ, và (iii) lợi nhuận chia sẻ từ các tổ chức tài chính khác.
Tiền lãi từ tài khoản thẻ tín dụng phát sinh khi chủ thẻ không thanh toán toàn bộ số dư trong tháng, chỉ thực hiện thanh toán tối thiểu Khoản lãi này được tính dựa trên mức lãi suất thẻ và số ngày chưa thanh toán Do đặc thù của thẻ tín dụng, lãi suất áp dụng thường cao hơn so với các khoản vay thương mại khác.
Các khoản phí liên quan đến thẻ là những khoản chi phí mà chủ thẻ phải thanh toán cho TCPHT trong quá trình sử dụng thẻ Những khoản phí này có thể bao gồm phí duy trì thẻ hàng năm, phí chậm thanh toán, và các khoản phí phát sinh khi sử dụng dịch vụ như ứng tiền mặt tại ATM, quản lý giao dịch ngoại tệ, cấp lại thẻ, và yêu cầu kiểm tra giao dịch Ngoài ra, còn có phí thay đổi hạn mức tín dụng, cấp lại hóa đơn giao dịch, thay đổi loại hình thẻ/hạng thẻ, và xác nhận thông tin tài khoản thẻ tín dụng.
Khi Đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng, TCPHT sẽ nhận một khoản tiền theo tỷ lệ trên số tiền khách hàng thanh toán Ngoài ra, TCPHT còn được chia sẻ lợi nhuận từ các Tổ chức thẻ quốc tế như VISA và MasterCard khi tham gia liên kết với họ.
Chi phí kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng là những khoản chi phí ngân hàng phải bỏ ra để kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng, bao gồm:
Chi phí đầu tư cơ sở vật chất và máy móc cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng là một yếu tố quan trọng Do thẻ tín dụng là sản phẩm của tiến bộ khoa học công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần chi một khoản lớn cho hệ thống quản lý thông tin khách hàng và quản lý hoạt động sử dụng, thanh toán thẻ Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, chi phí này ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng chi phí kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng.
Tổng quan về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại
1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
Phát triển, theo từ điển tiếng Việt, là quá trình biến đổi theo hướng gia tăng, từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, và đơn giản đến phức tạp Trong ngành ngân hàng, sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng kinh doanh cần đạt được sự tăng trưởng về quy mô, cải thiện chất lượng dịch vụ và kiểm soát rủi ro hiệu quả.
Trong nghiên cứu này, tác giả áp dụng quan niệm của Nguyễn Văn Tiến (2015) về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, nhấn mạnh rằng việc mở rộng quy mô cung ứng và nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết để tăng doanh thu và thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng trong tổng thu nhập của ngân hàng Để đạt được điều này, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời kiểm soát rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến lược trong từng giai đoạn phát triển.
1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại
Chỉ tiêu sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu hiện tại cho thấy nhiều chỉ tiêu định tính phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng thương mại, trong đó sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ là rất quan trọng Khóa luận này sẽ tập trung vào sự hài lòng của khách hàng như một chỉ tiêu định tính chính, vì nó là yếu tố then chốt quyết định sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại.
Nhiều nghiên cứu đã phát triển các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Bài viết này tập trung vào mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1988) đề xuất, với năm thành phần chính để đánh giá cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
1 Tin cậy (reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín
2 Đáp ứng (responsivencess): Đó là khả năng giải quyết vấn đề và xử lý giao dịch nhanh chóng và hiệu quả, sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cũng như đáp ứng các yêu cầu của khách hàng từ phía ngân hàng
3 Năng lực phục vụ (Competence): Yếu tố này nói lên khả năng giao tiếp và trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ của các nhân viên ngân hàng
4 Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): Sự hiểu biết khách hàng được thể hiện ở việc quan tâm, chăm sóc khách hàng, các nhân viên ngân hàng cần phải biết nắm bắt nhu cầu của khách hàng trong từng giai đoạn, nhận diện được khách hàng của mình
5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Phương tiện hữu hình chính là những hình ảnh mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn đối với dịch vụ, đó là trang phục của nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị và máy móc,
1.3.2.2 Các chỉ tiêu định lượng a Tăng trưởng quy mô thẻ tín dụng
Sự phát triển đa dạng sản phẩm thẻ tín dụng cho thấy ngân hàng đang cung cấp nhiều loại thẻ với các tính năng khác nhau, nhằm phục vụ các nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau Sự phong phú của sản phẩm thẻ tín dụng không chỉ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng mà còn chứng tỏ chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng đang được cải thiện Điều này hứa hẹn sẽ thu hút sự quan tâm của toàn xã hội trong tương lai.
Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành
Tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng phát hành là một tiêu chí quan trọng để đánh giá quy mô phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại (NHTM), được xác định thông qua công thức cụ thể.
Chỉ tiêu này cho biết số lượng thẻ tín dụng phát hành năm (t) tăng hay giảm bao nhiêu % so với số lượng thẻ phát hành năm (t-1)
Tốc độ tăng trưởng thị phần thẻ tín dụng
Ngân hàng có thị phần lớn và lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng rộng rãi sẽ tạo dựng được lòng tin cho những người muốn mở thẻ Điều này giúp thu hút thêm nhiều khách hàng đến giao dịch mở thẻ tín dụng, trở thành tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của hoạt động thẻ tín dụng.
Thị phần kinh doanh thẻ tín dụng của ngân hàng là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ này Sự gia tăng thị phần thẻ tín dụng cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng nhiều, dẫn đến khối lượng giao dịch thanh toán lớn hơn so với các ngân hàng khác Nhờ đó, hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của ngân hàng tiếp tục có xu hướng tăng trưởng mạnh mẽ Tốc độ tăng trưởng thị phần thẻ tín dụng được xác định bằng một công thức cụ thể.
Tốc độ tăng trưởng thị phần thẻ tín dụng
Thị phần thẻ tín dụng năm (t)
- Thị phần thẻ tín dụng năm (t-1)
Thị phần thẻ tín dụng năm (t-1)
Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ tín dụng là chỉ số quan trọng phản ánh mức độ sử dụng thẻ ngân hàng Nếu thẻ được phát hành nhưng không được khách hàng sử dụng, điều này sẽ dẫn đến lãng phí tài nguyên Doanh số thanh toán thẻ không tăng hoặc tăng thấp hơn số lượng thẻ phát hành cho thấy dịch vụ thẻ tín dụng chưa phát triển Như vậy, doanh số thanh toán thẻ không chỉ phản ánh hiệu quả của dịch vụ thẻ tín dụng mà còn cho thấy sự phát triển của dịch vụ này.
Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán thẻ năm (t)
- Doanh số thanh toán thẻ năm (t-1)
Doanh số thanh toán thẻ năm (t-1) Chỉ tiêu này cho biết doanh số thanh toán thẻ năm (t) tăng hay giảm bao nhiêu
% so với doanh số thanh toán thẻ năm (t-1)
-Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng
Thu nhập kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng bao gồm các nguồn
Các khoản phí như phí phát hành thẻ, phí chậm nộp đóng góp đáng kể vào thu nhập hàng năm của ngân hàng
Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng
Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng năm (t)
- Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng năm (t-1)
Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng năm (t-1)
Chỉ tiêu này cho biết thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng năm (t) tăng hay giảm bao nhiêu % so với thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng năm (t-1)
Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng là chỉ số quan trọng phản ánh quy mô và xu hướng mở rộng của dịch vụ này qua các năm Sự biến động này không chỉ cho thấy sự phát triển của ngân hàng mà còn ảnh hưởng đến thị trường tài chính nói chung.
Chỉ tiêu này phản ánh tỷ lệ phần trăm thay đổi thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng trong năm (t) so với doanh thu của năm trước (t-1).
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
Khái quát chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hồng Hà
2.1.1 Lịch sử hình thành và chức năng nhiệm vụ
Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hồng Hà
Tên viết tắt: BIDV - Chi nhánh Hồng Hà Địa chỉ: Tầng 1,2,3 Tòa Nhà Số 2 Tôn Thất Tùng - Trung Tự - Đống Đa - Hà Nội
Chi nhánh Hồng Hà của BIDV được thành lập theo Quyết định số 1909/QĐ-HĐQT đến 1915/QĐ-HĐQT vào ngày 21/10/2013, dưới sự quản lý của Cục Thuế Thành phố Hà Nội Qua thời gian hoạt động, BIDV đã chú trọng kiện toàn bộ máy và đầu tư xây dựng cơ sở vật chất, từ một trụ sở làm việc chật hẹp và trang thiết bị lạc hậu, đến nay chi nhánh đã có một văn phòng khang trang với trang thiết bị hiện đại, đáp ứng tốt nhu cầu và nhiệm vụ được giao.
Hà chú trọng vào việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức và đầu tư trang thiết bị cho các đơn vị cũng như các Phòng giao dịch trực thuộc Theo quyết định số 1909/QĐ-HĐQT đến 1915/QĐ-HĐQT, BIDV - Chi nhánh Hồng Hà có nhiệm vụ kinh doanh tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và các hoạt động liên quan nhằm đạt được lợi nhuận theo phân cấp của BIDV Ngoài ra, chi nhánh cũng thực hiện các nhiệm vụ khác theo sự chỉ đạo của Tổng Giám đốc BIDV và Giám đốc BIDV - Chi nhánh Hồng Hà.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của BIDV - Chi nhánh Hồng Hà
Mô hình cơ cấu tổ chức của BIDV - Chi nhánh Hồng Hà được thể hiện trong sơ đồ dưới đây:
Hình 2.1: Cơ cấu bộ máy BIDV - Chi nhánh Hồng Hà
(Nguồn: Phòng quản lý nội bộ BIDV - Chi nhánh Hồng Hà)
Mô hình cơ cấu tổ chức của BIDV - Chi nhánh Hồng Hà được thiết kế theo hướng đổi mới và hiện đại hóa ngân hàng, phù hợp với quy mô và đặc điểm hoạt động của chi nhánh Ban giám đốc đóng vai trò quan trọng trong việc lãnh đạo và quản lý các hoạt động tại chi nhánh.
Chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của đơn vị, quản lý kế hoạch và tổ chức hoạt động kinh doanh, cũng như giám sát và thanh tra toàn bộ quy trình Định kỳ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh lên cấp trên và các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền theo quy định Điều hành và quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, đảm bảo tuân thủ pháp luật và các nghị quyết, quyết định từ cấp trên.
Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn và cho vay, cung ứng vốn cho khách hàng, đồng thời tìm kiếm và phân loại khách hàng tín dụng Đội ngũ ngân hàng đề xuất các chính sách ưu đãi phù hợp với từng loại khách hàng, tiến hành phân tích kinh tế theo ngành nghề và lựa chọn biện pháp cho vay an toàn, hiệu quả Ngoài ra, ngân hàng thẩm định và đề xuất cho vay các dự án theo phân cấp ủy quyền, kiểm tra hoạt động kinh doanh của các phòng giao dịch và tham mưu cho Giám đốc về các chiến lược phát triển.
+ Lập kế hoạch kinh doanh tháng, quý, năm của toàn chi nhánh
Cung cấp thông tin về phòng ngừa rủi ro và quản lý vốn kinh doanh hàng ngày là rất quan trọng, nhằm đảm bảo có đủ vốn hoạt động Đồng thời, việc giao dịch trực tiếp với khách hàng hàng ngày cũng góp phần nâng cao hiệu quả quản lý tài chính.
Thống kê kết quả kinh doanh hàng tháng là rất quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của các phòng giao dịch Đồng thời, việc hướng dẫn nghiệp vụ tín dụng cũng giúp nâng cao kỹ năng cho nhân viên trong quản lý các hoạt động cho vay Việc này không chỉ đảm bảo tuân thủ quy định mà còn tối ưu hóa quy trình cho vay, mang lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng.
Xử lý nợ khó đòi và thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh như L/C trả chậm, bảo lãnh cho khách hàng dự thầu, thực hiện hợp đồng và tạm ứng chi phí là những dịch vụ quan trọng dành cho khách hàng doanh nghiệp.
Phòng quản lý khách hàng doanh nghiệp có những chức năng nhiệm vụ sau
- Công tác tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng
Tham mưu và đề xuất các chính sách cũng như kế hoạch nhằm phát triển mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng Đồng thời, việc trực tiếp tiếp thị và bán các sản phẩm như hàng hóa bán buôn, dịch vụ tài trợ thương mại cũng đóng vai trò then chốt trong chiến lược kinh doanh.
Chịu trách nhiệm thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và tiềm năng trong thị trường mục tiêu, đồng thời mở rộng nền tảng khách hàng.
Đề xuất hạn mức tín dụng và giới hạn tín dụng cho khách hàng cá nhân được thực hiện thông qua việc thu thập thông tin, phân tích và thẩm định đánh giá dự án, đồng thời đối chiếu với các điều kiện tín dụng và đánh giá tài sản đảm bảo.
Phòng quản lý khách hàng cá nhân có những nhiệm vụ sau
- Công tác tiếp thị và phát triển khách hàng:
Chúng tôi tư vấn và đề xuất các chính sách cũng như kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân Đồng thời, chúng tôi tiếp cận và triển khai các sản phẩm tín dụng và dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng cá nhân.
- Công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
+ Xây dựng kế hoạch bán sản phẩm đối với khách hàng cá nhân
Chúng tôi tư vấn khách hàng về việc lựa chọn và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Đồng thời, chúng tôi cũng phổ biến, hướng dẫn và giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến quy trình sử dụng các sản phẩm, dịch vụ này.
+ Tiếp xúc với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu và tiếp nhận hồ sơ vay vốn c Khối tác nghiệp
Quản lý hệ thống giao dịch và quỹ tiền mặt của từng giao dịch viên theo quy định của nhà nước và ngân hàng là trách nhiệm chính Các giao dịch trực tiếp với khách hàng cùng với các nhiệm vụ liên quan đến quản lý tài chính, giải ngân nội bộ và cung cấp dịch vụ ngân hàng thanh toán cũng được thực hiện Khối quản lý rủi ro đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn và hiệu quả cho các hoạt động này.
Phân tích, đánh giá và kiểm soát rủi ro là những nhiệm vụ quan trọng trong việc đề xuất biện pháp xử lý và thực hiện báo cáo Chức năng này bao gồm việc phân tích hồ sơ và đề xuất tín dụng hoặc đầu tư của khách hàng, đồng thời rà soát và đánh giá độc lập các rủi ro liên quan Ngoài ra, việc lập báo cáo thẩm định rủi ro và trình lên cấp có thẩm quyền phê duyệt cũng là một phần không thể thiếu Việc triển khai các chính sách và quy định của BIDV về Hệ thống quản lý chất lượng, quản lý rủi ro tác nghiệp và phòng chống rửa tiền tại Chi nhánh là trách nhiệm của Khối quản lý nội bộ.
Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hồng Hà
2.3.1 Những kết quả đạt được
BIDV - Chi nhánh Hồng Hà sở hữu những điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, bao gồm thương hiệu mạnh và vị trí đắc địa Trong những năm qua, dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV - Chi nhánh Hồng Hà đã ghi nhận nhiều kết quả tích cực.
Trong năm 2022, dư nợ tín dụng tăng 146,2% so với năm 2021 và tiếp tục tăng 48,2% trong năm 2023, cho thấy sự gia tăng số lượng khách hàng Tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng thấp và có xu hướng giảm qua các năm, phản ánh hiệu quả trong việc kiểm soát rủi ro tín dụng trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng.
Thứ hai, thị phần thẻ tín dụng của BIDV - Chi nhánh Hồng Hà ngày càng gia tăng qua các năm
Thứ ba, số lượng thẻ tín dụng được phát hành, quy mô và doanh số thanh toán tăng trưởng qua các năm
Thứ tư, số lượng sản phẩm thẻ tín dụng khá đa dạng có nhiều sản phẩm thẻ tín dụng với nhiều ưu đãi
Vào thứ năm, phí dịch vụ của BIDV - Chi nhánh Hồng Hà được đánh giá là ở mức trung bình so với toàn hệ thống ngân hàng, không quá cao Điều này chứng tỏ rằng chính sách phí mà BIDV đang áp dụng là hợp lý và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Thứ sáu, điều kiện, thủ tục và quy trình phát hành thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Hồng Hà đơn giản, tiện lợi
Vào thứ bảy, dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Hồng Hà đã cải thiện đáng kể, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Hầu hết khách hàng đều bày tỏ sự hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại đây.
Thứ tám, hạ tầng công nghệ cung ứng cho dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV - Chi nhánh Hồng Hà ngày càng hoàn thiện, hiện đại
2.3.2 Những hạn chế, tồn tại
Mặc dù BIDV - Chi nhánh Hồng Hà đã nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, nhưng vẫn còn một số hạn chế trong hoạt động của dịch vụ này.
Quy mô dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Hồng Hà chưa phát triển tương xứng với tiềm năng Hiện tại, chi nhánh này đứng thứ 3 trên thị trường về thị phần thẻ tín dụng, thứ 2 về số lượng POS, thứ 3 về số lượng ATM và thứ 2 về doanh số sử dụng thẻ tín dụng Để đạt được mục tiêu dẫn đầu thị trường thẻ tín dụng tại quận Đống Đa, BIDV - Chi nhánh Hồng Hà cần tiếp tục đổi mới dịch vụ và mở rộng quy mô kinh doanh.
Thứ hai, về hạ tầng công nghệ cho dịch vụ thẻ tín dụng
Hệ thống máy giao dịch tự động ATM của BIDV đang gặp nhiều vấn đề do nhiều trạm ATM xuống cấp nghiêm trọng và không được tu sửa kịp thời, ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng Trong bối cảnh chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, khách hàng không chỉ chú trọng vào tính năng và chất lượng sản phẩm thẻ mà còn quan tâm đến hình thức và địa điểm giao dịch.
Việc kiểm soát rủi ro trong lĩnh vực thẻ tín dụng đã đạt được nhiều thành tựu, với tỷ lệ nợ xấu giảm đáng kể Tuy nhiên, trong giai đoạn 2021-2023, vẫn còn tồn tại một số rủi ro như thẻ giả và nợ xấu, cần được chú ý và xử lý kịp thời.
Thứ tư, vẫn còn khoảng 30% khách hàng chưa thực sự hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng do BIDV - Chi nhánh Hồng Hà cung cấp
Vào thứ năm, các hoạt động tiếp thị và quảng bá Thẻ tín dụng tại chi nhánh Hồng Hà của BIDV vẫn chưa được chú trọng, chủ yếu dựa vào các chương trình từ BIDV.
Hiện tại, nguồn nhân lực tại Bộ phận thẻ thuộc phòng Quản lý khách hàng cá nhân của BIDV - Chi nhánh Hồng Hà còn hạn chế, dẫn đến việc nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều công việc Cán bộ quan hệ khách hàng và giao dịch viên thiếu kinh nghiệm trong việc xử lý khiếu nại và sự cố thẻ Mặc dù BIDV đã thiết lập Contact Center hỗ trợ 24/7, nhiều khách hàng lớn tuổi gặp khó khăn trong việc liên hệ do không biết cách sử dụng hoặc do tổng đài quá tải Do đó, phần lớn khách hàng vẫn ưu tiên gọi trực tiếp cho cán bộ chi nhánh để nhận được hỗ trợ.
2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế, tồn tại a Nguyên nhân khách quan
Sự gia tăng số lượng ngân hàng tham gia thị trường thẻ đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt Các ngân hàng nước ngoài, với lợi thế về tài chính, công nghệ và quản lý, đang mở rộng hoạt động trong lĩnh vực thẻ tín dụng, điều này đã khiến cho BIDV chi nhánh Hồng Hà gặp khó khăn trong việc mở rộng quy mô kinh doanh thẻ tín dụng.
Tội phạm công nghệ cao, đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ, đang có xu hướng dịch chuyển sang các nước đang phát triển, bao gồm Việt Nam Đây là một yếu tố quan trọng cần được chú ý trong bối cảnh hoạt động kinh doanh thẻ phát triển mạnh mẽ trong tương lai.
Hệ thống pháp luật liên quan đến kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng hiện chưa đồng bộ và có sự chồng chéo, gây ra nhiều khó khăn trong việc phát triển lĩnh vực này Nguyên nhân chủ quan của tình trạng này cần được xem xét để cải thiện môi trường kinh doanh thẻ tín dụng.
Thứ nhất, về chính sách khách hàng
BIDV - Chi nhánh Hồng Hà chưa phát triển chính sách khách hàng phù hợp với mô hình hoạt động, dẫn đến việc các chính sách hiện tại chủ yếu mang tính ngắn hạn và thiếu tính liên kết Các chương trình ưu đãi và khuyến mại chỉ tập trung vào từng nhóm sản phẩm riêng lẻ như tiền gửi, tiền vay, thẻ hay chuyển tiền, mà chưa có chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng đồng bộ nhiều sản phẩm, gây khó khăn trong việc thu hút khách hàng.
Thứ hai, về tư duy kinh doanh
Chi nhánh Hồng Hà của BIDV đã nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng trong những năm gần đây Hiện tại, các chính sách, quy trình và quy định liên quan vẫn đang trong giai đoạn xây dựng, điều chỉnh và hoàn thiện.
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒNG HÀ
Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hồng Hà đến năm 2025
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hồng Hà đến năm 2025
3.1.1 Kế hoạch phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hồng Hà trong những năm tới
BIDV - Chi nhánh Hồng Hà đặt mục tiêu phát triển mạnh mẽ các hoạt động kinh doanh chính, đồng thời gắn kết với định hướng phát triển của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh hướng tới việc nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động, khẳng định vị thế là một ngân hàng thương mại uy tín tại quận Đống Đa Đến năm 2025, BIDV - Chi nhánh Hồng Hà phấn đấu góp phần xây dựng BIDV trở thành Tập đoàn tài chính - Ngân hàng đa sở hữu, với hoạt động kinh doanh đa dạng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
- Cải thiện và phát triển hệ thống công nghệ thông tin gắn với phát triển đa dạng hóa hệ thống sản phẩm và kênh phân phối
- Nâng cao sức cạnh tranh trên các bình diện, thị trường, thị phần, dịch vụ và hiệu quả kinh doanh
Để duy trì tốc độ tăng trưởng tín dụng trên 20% mỗi năm, cần gắn kết tăng trưởng tín dụng với các chương trình của Chính phủ nhằm thúc đẩy sản xuất, xuất khẩu, đầu tư và tiêu dùng, đồng thời tập trung phát triển tín dụng bán lẻ Quan trọng là đảm bảo chất lượng, hiệu quả và an toàn trong hoạt động tín dụng, kiểm soát rủi ro và giữ tỷ lệ nợ xấu dưới 5% Bên cạnh đó, cần duy trì tốc độ tăng trưởng huy động vốn và thu dịch vụ đạt trên 25% mỗi năm.
Tái cơ cấu nền khách hàng và danh mục tài sản nợ - có là chiến lược quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng hoạt động Điều này giúp chủ động kiểm soát rủi ro và thúc đẩy tăng trưởng bền vững trong môi trường kinh doanh hiện nay.
Trên cơ sở đó, BIDV - Chi nhánh Hồng Hà định hướng hoạt động tín dụng trong thời gian tới:
Chi nhánh cần quản lý chặt chẽ chất lượng tín dụng, tập trung nâng cao tỷ lệ cho vay ngắn hạn Đồng thời, ưu tiên phát triển tín dụng bán lẻ và tài trợ vốn cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa, kết hợp với việc bán chéo sản phẩm để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Để kiểm soát các khoản vay hiệu quả và hạn chế nợ xấu, cần bám sát tình hình hoạt động của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng có dư nợ lớn, vì họ có ảnh hưởng quyết định đến hoạt động của Chi nhánh.
Đẩy mạnh tín dụng cho khách hàng trong lĩnh vực xuất nhập khẩu là một chiến lược quan trọng, kết hợp với việc phát triển dịch vụ tài trợ thương mại và kinh doanh ngoại tệ Điều này không chỉ giúp tăng cường khả năng tài chính cho doanh nghiệp mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động thương mại quốc tế.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hồng Hà
Định hướng dịch vụ tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm, cung cấp các tính năng tiên tiến và hiện đại, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của từng nhóm khách hàng khác nhau.
Phát triển dòng sản phẩm thẻ cao cấp dành cho đối tượng khách hàng có thu nhập cao
BIDV đang phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng như thanh toán online và phối hợp với các đơn vị chấp nhận thẻ để tổ chức các chương trình khuyến mại, nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm người dùng mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh cho các sản phẩm thẻ của BIDV trên thị trường.
Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến cho cả thẻ nội địa và thẻ quốc tế là cách hiệu quả để chiếm lĩnh thị phần, nhờ vào việc tận dụng công nghệ hiện đại Đồng thời, ngân hàng cần nâng cao quản lý rủi ro trong việc cấp tín dụng qua thẻ tín dụng để đảm bảo an toàn cho khách hàng.
Thứ hai, định hướng về phát triển mạng lưới
Nâng cao chất lượng hoạt động của Đơn vị chấp nhận thẻ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng thẻ nội địa trong thanh toán dịch vụ và hàng hóa, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt.
Các cơ sở chấp nhận thẻ có doanh số thanh toán cao sẽ được hưởng các chính sách ưu đãi nhằm tăng cường mối quan hệ hợp tác giữa ngân hàng và đơn vị.
Thứ ba, định hướng về hoạt động bán hàng
Tăng cường phát triển số lượng thẻ phát hành với chất lượng cao nhằm nâng cao tỷ lệ thẻ hoạt động và giảm thiểu số lượng thẻ ảo, từ đó giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí hiệu quả.
Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm, để nhiều người biết về các tiện ích và tính năng của thẻ tín dụng do BIDV phát hành.
Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hồng Hà
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hồng Hà
3.2.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ thẻ tín dụng
3.2.1.1 Giải pháp phát triển, nâng cao hiệu quả mạng lưới
Việc mở rộng mạng lưới hoạt động và chấp nhận thẻ của BIDV là điều cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt với các ngân hàng ngoại Áp lực này sẽ thúc đẩy sự phát triển của các ngân hàng Việt Nam Do đó, BIDV - Chi nhánh Hồng Hà cần đầu tư vào việc mở rộng mạng lưới phân phối thông qua các phương thức hiệu quả.
Để tối ưu hóa mạng lưới kinh doanh, cần sắp xếp lại hệ thống hiện tại và mở rộng dịch vụ đến các tòa nhà, khu đô thị và khu dân cư mới Những khu vực này tập trung nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, do đó việc phát triển mạng lưới giao dịch tại đây sẽ giúp nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng.
- Đầu tư phát triển mạng lưới máy ATM để chiếm lĩnh các địa bàn quan trọng và củng cố mạng lưới máy ATM của Chi nhánh
Phát triển mạng lưới chấp nhận thẻ tại các khu vực tiềm năng như trung tâm thương mại lớn và các khu vui chơi, mua sắm trong quận sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng và thúc đẩy hoạt động kinh doanh.
Để nâng cao hiệu quả hỗ trợ cho các đơn vị chấp nhận thẻ, cần triển khai nhiều biện pháp như: cung cấp hotline miễn phí cho các đơn vị, phát hành cẩm nang giao dịch dễ sử dụng, hỗ trợ trực tiếp khi cần cài đặt lại thiết bị, thường xuyên kiểm tra và bảo trì máy móc, cùng với việc cung cấp các công cụ hỗ trợ mới.
Chi nhánh BIDV - Hồng Hà yêu cầu các đơn vị chấp nhận thanh toán cam kết không tính phí cho người mua hàng thanh toán bằng thẻ, nhằm khuyến khích việc sử dụng thẻ tín dụng Đồng thời, các đơn vị này cần tuân thủ quy định về sử dụng thẻ ngân hàng, phân biệt thẻ thật và thẻ giả, cũng như các loại thẻ cấm lưu hành Để thu hút và khuyến khích các đơn vị chấp nhận thanh toán, chi nhánh sẽ xây dựng chính sách ưu đãi dựa trên doanh số và số lượng khách hàng, đồng thời tạo cơ hội tham gia vào các chương trình quảng cáo và quảng bá hình ảnh của chi nhánh.
3.2.1.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác truyền thông và quảng cáo
Hoạt động truyền thông và quảng bá thương hiệu của BIDV - Chi nhánh Hồng Hà hiện còn yếu và thiếu tính liên tục, dẫn đến việc chưa tạo được dấu ấn mạnh mẽ trong lòng người dân Để duy trì thương hiệu và chiếm lĩnh thị phần, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng, BIDV - Chi nhánh Hồng Hà cần cải tiến các hoạt động truyền thông của mình.
BIDV triển khai các chiến dịch truyền thông mạnh mẽ về dịch vụ và thương hiệu thẻ tại trụ sở chính và các địa điểm lớn như toà nhà, siêu thị ở khu vực phố Duy Tân, Trần Đăng Ninh, Trần Duy Hưng Đồng thời, ngân hàng tổ chức chuỗi sự kiện liên quan đến hoạt động thẻ tín dụng, nhằm tạo ra hiệu ứng tích cực cho khách hàng thân thiết của chi nhánh.
Lập kế hoạch triển khai các chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng là rất quan trọng, đặc biệt đối với nhóm khách hàng quan trọng của Chi nhánh Các chương trình này cần được thiết kế đa dạng về hình thức và nội dung, đồng thời phải đơn giản và dễ áp dụng để thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả.
- Tăng cường hoạt động tiếp thị, quảng cáo:
Quảng cáo trên truyền hình là một trong những phương thức quảng bá sản phẩm hiệu quả nhất nhờ vào sự kết hợp hoàn hảo giữa hình ảnh, âm thanh và ngôn ngữ Qua truyền hình, người tiêu dùng có thể dễ dàng nắm bắt thông tin về kiểu dáng, màu sắc và những tiện ích mà thẻ tín dụng mang lại một cách sinh động và trọn vẹn.
Quảng cáo trên báo chí là một hình thức truyền thống nhưng vẫn mang lại hiệu quả cao Để thu hút sự chú ý của độc giả, mẫu quảng cáo cần ấn tượng, với câu văn ngắn gọn và súc tích Hiện tại, các mẫu quảng cáo thẻ quốc tế của BIDV chủ yếu chỉ xuất hiện trên các tờ báo chuyên ngành như kinh tế và ngân hàng Do đó, BIDV Chi nhánh Hồng Hà nên xem xét kế hoạch mở rộng quảng cáo trên các tờ báo phổ biến hơn như Tuổi trẻ và Thanh Niên để tiếp cận rộng rãi hơn với người dân.
Quảng cáo qua tờ rơi là một cách hiệu quả để giới thiệu Thẻ tín dụng BIDV Những tờ rơi này nên được đặt tại các đại lý chấp nhận thẻ, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin Khi khách hàng mua sắm, họ sẽ nhận được tờ rơi và có cơ hội tìm hiểu về các sản phẩm thẻ của BIDV Sự hấp dẫn từ những tiện ích mà thẻ mang lại có thể khiến khách hàng, đặc biệt là những người chưa sử dụng thẻ tín dụng, cảm thấy hứng thú và quyết định trải nghiệm hình thức thanh toán hiện đại này.
BIDV Chi nhánh Hồng Hà có thể tận dụng lợi thế số lượng ATM để quảng bá sản phẩm thẻ tín dụng Cách đơn giản là đặt hộp chứa tờ rơi giới thiệu về thẻ quốc tế gần các máy ATM, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin.
3.2.1.3 Giải pháp tăng cường hiệu quả công tác bán hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng, khách hàng chủ yếu là cá nhân với sự đa dạng về thành phần và tầng lớp Việc thu hút khách hàng là yếu tố sống còn cho sự tồn tại của các ngân hàng thương mại Do đó, để nâng cao hiệu quả bán hàng, các ngân hàng cần phân nhóm khách hàng nhằm xây dựng các chính sách sản phẩm và chăm sóc khách hàng phù hợp BIDV - Chi nhánh Hồng Hà cũng áp dụng giải pháp này trong công tác bán hàng của mình.
Phân đoạn khách hàng là quá trình nhóm các khách hàng có đặc điểm tương đồng thành các nhóm riêng biệt, dựa trên nhu cầu và yêu cầu cụ thể về sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối, hình thức tiếp thị, và giá cả Việc này giúp chi nhánh xây dựng chính sách khách hàng phù hợp cho từng nhóm Để xác định phân đoạn khách hàng hiệu quả, cần áp dụng các tiêu chí định tính và định lượng rõ ràng.
BIDV - Chi nhánh Hồng Hà đánh giá khách hàng dựa trên hai tiêu chí chính: tiêu chí định lượng, tập trung vào mức độ đóng góp thông qua doanh số giao dịch, và tiêu chí định tính, xem xét địa vị xã hội của khách hàng dựa trên chức vụ, thu nhập hoặc tài sản hiện có Đồng thời, mức độ trung thành của khách hàng cũng được xác định qua việc sử dụng sản phẩm và thời gian giao dịch với ngân hàng, cùng với điểm thưởng tích lũy trong quá trình giao dịch.
- Chi nhánh Hồng Hà Áp dụng mô hình kim tự tháp trong việc phân đoạn khách hàng: