Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP quốc tế Việt Nam

Cùng với sự phát triển của thời đại công nghệ số 4.0 và sự tăng trưởng thu nhập bình quân, xu hướng tiêu dùng không dùng tiền mặt, thanh toán sử dụng thẻ tín dụng ngày càng phổ biến trong đời sống của hầu hết người dân. Thẻ tín dụng mang lại rất nhiều lợi ích cho chủ sở hữu với vô vàn chương trình ưu đãi hấp dẫn, sản phẩm đa dạng, một phương tiện thanh toán tiện lợi, an toàn, bảo mật. Không những vậy, trong bối cảnh công cuộc phòng chống rửa tiền của Việt Nam đang diễn ra mạnh mẽ thì xu hướng không sử dụng tiền mặt cũng góp một phần tích cực. Có thể nhận thấy dịch vụ thẻ tín dụng góp phần không nhỏ vào việc cải thiện thói quen thanh toán của người tiêu dùng, nhất là trong thời gian vừa qua khi tình hình dịch bệnh diễn ra phức tạp và phương thức thanh toán không dùng tiền mặt được khuyến khích.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

- -HOÀNG THỊ HẠNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN

HÀNG Người hướng dẫn: PGS.TS TRẦN ĐĂNG KHÂM

HÀ NỘI – 2023

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thựctrong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiêncứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trungthực trong học thuật.

Tác giả luận văn

Hoàng Thị Hạnh

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4

1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại 4

1.1.1 Thẻ tín dụng ngân hàng 4

1.1.2 Dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng Thương mại 8

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ của các Ngân hàng Thương mại 13

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 14

1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 16

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại 22

1.3.1 Nhân tố chủ quan 22

1.3.2 Nhân tố khách quan 25

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB 28

2.1 Khái quát chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam 28

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 28

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng VIB 30

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh VIB giai đoạn 2018-2022 33

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 40

2.2.1 Sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 40

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) 44

2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quôc tế Việt Nam qua khảo sát 55

2.4 Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của VIB 65

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 68

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) 74

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam thời gian tới 74

3.1.1 Bối cảnh chung và tiềm năng phát triển của thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam 74

3.1.2 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam thời gian tới 75

3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của VIB thời gian tới 78

3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 79

3.2.1 Phát triển đồng bộ các hệ thống thẻ 79

3.2.2 Xây dựng quy định, quy trình, nghiệp vụ thẻ thống nhất và đầy đủ 80

3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 81

3.2.4 Nghiên cứu phát triển thêm sản phẩm thẻ tín dụng mới 82

3.2.5 Tăng cường đầu tư và mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 82

3.3 Kiến nghị 83

3.3.1 Kiến nghị với các bộ ban ngành 83

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 84

KẾT LUẬN 86

TÀI LIỆU THAM KHẢO 87

PHỤ LỤC 88

Bảng

Bảng 2.1: Thực trạng sản phẩm thẻ tín dụng của VIB giai đoạn

2018-2023 42

Bảng 2.2: Số lượng sản phẩm thẻ tín dụng một số ngân hàng tại Việt Nam 2023 43

Bảng 2.3: Thực trạng số lượng thẻ tín dụng lưu hành tại VIB giai đoạn 44

Bảng 2.4: Số lượng khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng VIB 2019-2022 46

Bảng 2.5: Số lượng máy POS của VIB giai đoạn 2019-2022 51

Bảng 2.6: Thu từ dịch vụ thẻ tín dụng của VIB giai đoạn 2019-2022 .54

Bảng 2.7: Khả năng thỏa mãn nhu cầu mở thẻ tín dụng của khách hàng 58

Bảng 2.8: Kết quả đánh giá về chính sách phí lãi 59

Bảng 2.9: So sánh phí dịch vụ thẻ tín dụng một số ngân hàng 60

Bảng 2.10: Kết quả đánh giá chất lượng nhân viên tư vấn của ngân hàng 61

Bảng 2.11: Kết quả khảo sát về chăm sóc sau bán 62

Bảng 2.12: Kết quả khảo sát về công nghệ và bảo mật thông tin thẻ tín dụng của VIB 64

Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng bán lẻ và ROE của các ngân hàng năm 2022 .34

Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ cho vay bán lẻ của VIB giai đoạn 2018-2022 35

Biểu đồ 2.3: Danh mục và tỷ trọng bán lẻ của VIB giai đoạn 2018-2022 36

Biểu đồ 2.4: Doanh thu từ hoa hồng bảo hiểm của VIB giai đoạn 2018-2022 37

Biểu đồ 2.5: Huy động vốn của VIB giai đoạn 2018-2022 39

Biểu đồ 2.6: Tốc độ tăng trưởng số lượng và chi tiêu thẻ TD Master VIB 48

Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng chi tiêu thẻ tín dụng quốc tế của các ngân hàng 2021……….54

Biểu đồ 2.8: Tổng chi tiêu qua thẻ tín dụng của VIB giai đoạn 2019-2022 49

Biểu đồ 2.9: Tỷ trọng chủ thẻ chính và phụ của VIB giai đoạn 2019-2022 47

Biểu đồ 2.10: Tỷ lệ máy POS của các ngân hàng năm 2022 52

Biểu đồ 2.: Phân bổ thẻ tín dụng theo vùng miền 2019-2022 50

Biểu đồ 2.: Tỷ lệ máy POS của các ngân hàng năm 2022 52

2022 53Biểu đồ 2.: Phân bổ khách hàng theo vùng miền 2019-2022 54Biểu đồ 3.1: Mức độ thâm nhập thẻ tín dụng theo quốc gia năm

2021 74

Hình ảnh

Hình 2.1: Sơ đồ dòng thời gian quá trình phát triển của VIB 29Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 31

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

- -HOÀNG THỊ HẠNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8340201

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Người hướng dẫn: PGS.TS TRẦN ĐĂNG KHÂM

HÀ NỘI – 2023

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Cùng với sự phát triển của thời đại công nghệ số 4.0 và sựtăng trưởng thu nhập bình quân, xu hướng tiêu dùng không dùngtiền mặt, thanh toán sử dụng thẻ tín dụng ngày càng phổ biếntrong đời sống của hầu hết người dân Thẻ tín dụng mang lại rấtnhiều lợi ích cho chủ sở hữu với vô vàn chương trình ưu đãi hấpdẫn, sản phẩm đa dạng, một phương tiện thanh toán tiện lợi, antoàn, bảo mật Không những vậy, trong bối cảnh công cuộc phòngchống rửa tiền của Việt Nam đang diễn ra mạnh mẽ thì xu hướngkhông sử dụng tiền mặt cũng góp một phần tích cực Có thể nhậnthấy dịch vụ thẻ tín dụng góp phần không nhỏ vào việc cải thiệnthói quen thanh toán của người tiêu dùng, nhất là trong thời gianvừa qua khi tình hình dịch bệnh diễn ra phức tạp và phương thứcthanh toán không dùng tiền mặt được khuyến khích

Từ góc độ của các ngân hàng thì thẻ tín dụng là một kênhtiềm năng, đem lại lợi nhuận và giá trị lớn cho ngân hàng pháthành, giúp các ngân hàng tăng doanh số, biên lợi nhuận, tiếp cậnđược tệp khách hàng lớn hơn, rộng hơn Nhận thấy tiềm năng pháttriển và những điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của thẻ tíndụng, các ngân hàng thương mại đặc biệt là các ngân hàng bán lẻ,

đã và đang tập trung đẩy mạnh chiến lược bán lẻ mà trọng tâm làdịch vụ thẻ đặc biệt là thẻ tín dụng

Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB - ngân hàng bán lẻ hàng đầuViệt Nam đã nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ thẻ tronghoạt động kinh doanh và luôn nắm bắt, sáng tạo xu hướng thẻ mớikhông chỉ ở Việt Nam mà còn ở trong khu vực và đạt được nhiềugiải thưởng về thẻ tín dụng trong nhiều năm gần đây Là ngânhàng hàng đầu về sáng tạo và đột phá với sản phẩm nổi bật là thẻOnline Plus 2in1 tích hợp 2 chip trong 1 chiếc thẻ (một đầu thẻ tín

dụng và một đầu thẻ ghi nợ), 2021 VIB đã được Master Card vinhdanh ở 9 hạng mục về tăng trưởng và chi tiêu thẻ Theo số liệu củaHội thẻ Việt Nam, cuối năm 2021, VIB đứng top 3 về tổng chi tiêuthẻ và chiếm đến 10% thị phần trên toàn thị trường Để đạt đượcnền tảng kinh doanh vững mạnh kết hợp với sự sáng tạo dẫn đầu

xu thế thẻ, VIB đã và đang đẩy mạnh đầu tư, chú trọng vào pháttriển dịch vụ thẻ tín dụng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của kháchhàng Tuy nhiên, với bối cảnh cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàngthương mại khác và các chi nhánh ngân hàng quốc tế khác tại ViệtNam hiện nay và dịch vụ thẻ tín dụng của VIB vẫn đang còn nhữnghạn chế và thách thức cần cải thiện và phát triển Việc tìm ra giảipháp giúp tăng cường và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của VIB cả

về chiều rộng và chiều sâu là cần thiết trong giai đoạn hiện nay vàphù hợp với chiến lược phát triển của VIB trong thời gian tới Nhậnthấy tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng vàmong muốn có đóng góp thiết thực cho đơn vị công tác, tôi quyết

định thực hiện luận văn: “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại

Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB)”.

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

- Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ

thẻ tín dụng tại VIB trong 5 năm gần đây từ 2018-2022 từ đó chỉ rakết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân để làm cơ sở đưa ra cácgiải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của VIB.

- Thứ ba, đề xuất và kiến nghị một số giải pháp để phát triểndịch vụ thẻ tín dụng của VIB

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là phát triển dịch vụ thẻtín dụng

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trên phạm vi toàn hệthống VIB trong khoảng thời gian từ 2018 – 2022

3.3 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Luận văn sẽ sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp phân tích và tổng hợp: tất cả các chươngcủa luận văn đều sẽ sử dụng phương pháp này Cụ thể, sử dụngphương pháp này để đi sâu vào phân tích lý thuyết về dịch vụ thẻtín dụng và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng để từ đó rút ra nhữngđánh giá, kết luận và đưa ra giải pháp phù hợp nhằm phát triểndịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Quốc tế Việt Nam

- Phương pháp thống kê phân tích: Các dữ liệu thứ cấp thuthập được từ các báo cáo thẻ tín dụng VIB và báo cáo thường niênVIB các năm từ 2018-2022 và số liệu thứ cấp thu thập được thôngqua phỏng vấn, điều tra sẽ được phân tích và trình bày dữ liệu dướidạng bảng hoặc biểu đồ để làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu

- Phương pháp đối chiếu – so sánh: Phương pháp này được

sử dụng tại chương 2 của luận văn Tác giả đã so sánh thực trạngdịch vụ thẻ tín dụng và thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụngcủa VIB qua các năm từ 2018-2022 để từ đó rút ra được nhữngđiểm tốt và hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của VIB

- Phương pháp suy luận logic: Từ cơ sở lý thuyết và thựctrạng phát triển thẻ tín dụng của VIB, những hạn chế và nguyênnhân của những hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng củaVIB, tác giả suy luận logic để đề xuất các giải pháp và kiến nghịphù hợp nhằm giúp VIB phát triển dịch vụ thẻ tín dụng.

- Phương pháp thực nghiệm: Dựa trên dữ liệu sơ cấp từ kếtquả khảo sát bảng hỏi với các tiêu chí được thiết kế dễ hiểu và phùhợp với đề tài dựa trên một số các tiêu chí của mô hình SERVPERF

và phỏng vấn khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng củaVIB, tác giả xử lý dữ liệu trên excel và đo lường độ hài lòng củakhách hàng bằng thang đo linkert theo thang điểm 1-5 để có thểđánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của VIB theo chiềusâu

4 Kết cấu của luận văn

Luận văn có kết cấu gồm 3 chương ngoài phần mở đầu, kếtluận và danh mục tài liệu, bảng biểu:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN

DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Thẻ tín dụng ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng là một loại thẻ được cấp bởi ngân hàng hay các

tổ chức tài chính, cho phép chủ thẻ dùng để thực hiện giao dịch

thanh toán, giúp chủ thẻ mua hàng trước trả tiền sau trong phạm

vi hạn mức tín dụng được cấp theo thỏa thuận với tổ chức pháthành

1.1.1.2 Phân loại và đặc điểm của thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng có thể được phân loại thành nhiều loại dựa vàonhiều tiêu chí khác nhau tùy thuộc vào nhóm khách hàng hướngtới, cụ thể:

- Theo hạng thẻ: thường các ngân hàng sẽ phân loại thànhthẻ hạng chuẩn, hạng vàng và hạng bạch kim và điều kiện mở,hạn mức thẻ tùy thuộc vào từng hãng thẻ

- Theo chủ thẻ sử dụng: thông thường thẻ được chia thànhthẻ tín dụng cá nhân và thẻ tín dụng doanh nghiệp

- Theo phạm vi sử dụng: thẻ tín dụng nội địa và thẻ tín dụngquốc tế

- Theo thương hiệu: thẻ visa, mastercard, JCB, Americanexpress,…

- Lãi suất thẻ tín dụng: Đó là mức lãi suất tính trên số dư nợcòn lại của khách hàng (sau khi hết thời gian miễn lãi)

1.1.1.3 Chức năng và lợi ích của thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng có các chức năng chính sau:

- Thanh toán chậm

- Rút tiền mặt

- Trả góp

Lợi ích và bất lợi khi dùng thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng ngày càng trở nên phổ biến và được nhiều ngườilựa chọn sử dụng bởi những lợi ích sau:

- An toàn, loại bỏ rủi ro khi mang tiền mặt

- Chi tiêu tiện lợi không cần tiền mặt, chi tiêu trước trả tiềnsau

- Chi tiêu tiền ngắn hạn được miễn lãi

- Hưởng nhiều chương trình ưu đãi

- Quản lý chi tiêu dễ dàng

- Khả năng mua trả góp lãi suất 0%

- Mua sắm trực tuyến

Bên cạnh những tiện lợi thì thẻ tín dụng cũng có những hạnchế và bất lợi nhất định nếu như chủ thẻ sử dụng thẻ không đúngcách cụ thể như sau:

- Rủi ro về thông tin

- Lãi suất trả chậm cao

- Phải trả phí khi dùng thẻ

1.1.2 Dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng Thương mại

1.1.2.1 Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại

Dịch vụ thẻ tín dụng thuộc nhóm dịch vụ thẻ là một dịch vụngân hàng hiện đại của ngân hàng thương mại Dịch vụ thẻ tíndụng cung cấp sản phẩm là thẻ tín dụng phương thức thanh toántiên tiến hiện đại cho khách hàng, là một dịch vụ đem lại cho ngânhàng thương mại nguồn thu phí dịch vụ lớn

Dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại thườnggồm các dịch vụ sau:

- Dịch vụ thanh toán

- Đối với nền kinh tế

Dịch vụ thẻ tín dụng giúp thay đổi thói quen giao dịchthanh toán của người dân, làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưuthông kinh tế, tăng tốc độ lưu chuyển, thanh toán trong nền kinhtế

- Đối với Ngân hàng thương mại

Dịch vụ TTD là một dịch vụ quan trọng đem lại doanh thu

và lợi nhuận cho các Ngân hàng thương mại Dịch vụ TTD gópphần tích cực vào quá trình hiện đại hóa công nghệ NH và cải thiện

kỹ năng chuyên môn Dịch vụ TTD của ngân hàng còn tác dụngtích cực đến sự đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng để đáp ứngyêu cầu của khách hàng Việc phát triển dịch vụ thẻ của các NHTM

sẽ giúp giảm chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt

- Đối với người sử dụng dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ tín dụng đem lại cho khách hàng, chủ thẻ sựthoải mái và linh hoạt trong chi tiêu, thanh toán cả trong và ngoàinước

- Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ

Các đơn vị chấp nhận thẻ sẽ tiết kiệm được thời gian trongviệc kiểm đếm, phân loại và lưu trữ tiền mặt Sẽ thiết lập được mốiquan hệ mật thiết với ngân hàng và khách hàng cho những giaodịch sau

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ của các Ngân hàng Thương mại

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là mở rộng dịch vụ thẻ tíndụng cả về quy mô (độ rộng) và cả chất lượng dịch vụ thẻ tín dụngcung cấp cho khách hàng (chiều sâu) đảm bảo đáp ứng tốt hơnnhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và giatăng hiệu quả kinh doanh đáp ứng và phù hợp với mục tiêu vàchiến lược kinh doanh từng thời kỳ

1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại

Mức độ phát triển dịch vụ thẻ tín dụng được đo lường bằngcác tiêu chí sau:

Thứ nhất, nhóm các chỉ tiêu định lượng phản ánh phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

- Mức độ tăng số lượng sản phẩm thẻ tín dụng

- Mức độ tăng số lượng thẻ tín dụng phát hành

- Mức độ tăng chi tiêu thẻ

- Sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tíndụng

- Mức độ tăng trưởng mạng lưới chấp nhận thanh toán thẻ

- Mức độ tăng doanh thu từ dịch vụ thẻ tín dụng

- Sự hạn chế rủi ro trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

Thứ hai là nhóm các chỉ tiêu định tính phản ánh phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

- Tăng khả năng thỏa mãn nhu cầu mở thẻ tín dụng củakhách hàng

- Chính sách phí lãi hợp lý, rõ ràng

- Chăm sóc khách hàng trước và sau bán

- Công nghệ thẻ hiện đại bảo mật, hệ thống ổn định

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại

- Nhân tố chủ quan

Thứ nhất là tiềm lực tài chính của ngân hàng

Thứ hai là năng lực quản trị điều hành và chiến lược nhân lựchiệu quả

Thứ ba là hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại

Thứ tư là chính sách khách hàng

Thứ năm là kênh phân phối đa dạng

Thứ sáu là danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng

- Nhân tố khách quan

Thứ nhất là cơ sở pháp lý, chính sách của chính phủ

Thứ hai là tình hình chính trị xã hội và tăng trưởng kinh tếThứ ba là nhu cầu của khách hàng

Thứ năm là đối thủ cạnh tranh trên thị trường

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN

HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIB 2.1 Khái quát chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam

Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, tên viết tắt là VIB (VietNam International Bank) dưới sự quản lý của Ngân Hàng Nhà NướcViệt Nam bắt đầu đi vào hoạt động ngày 18 tháng 9 năm 1996 với

số vốn ban đầu là 50 tỷ đồng và 23 cán bộ nhân viên Sau hơn 20năm thành lập, VIB đã đạt được những bước phát triển vượt bậc vàtrở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàngđầu tại Việt Nam

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng VIB

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh VIB giai đoạn 2022

2018-2.1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam giai đoạn 2018-2022

Hiện tại ở VIB có 6 mảng kinh doanh bán lẻ chiến lược baogồm: Cho vay (mua nhà, mua xe, vay kinh doanh), thẻ tín dụng,bảo hiểm, tiền gửi và wealth, ngân hàng số và tài khoản lương,giao dịch ngân hàng

Trong cơ cấu danh mục bán lẻ từ 2018-2022, chiếm phần lớn

là cho vay bất động sản, tiếp đó là cho vay ô tô, cho vay kinhdoanh Dư nợ cho vay mua bất động sản và sửa chữa nhà ở tăngdần qua các năm, đặc biệt là cho vay mua nhà ở

2.1.3.2 Kết quả hoạt động huy động vốn của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam giai đoạn 2018-2022

Huy động vốn của VIB giai đoạn 2018 đến 2022 được thểhiện rõ qua biểu đồ dưới đây:

Đơn vị: nghìn tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo thường niên VIB các năm

Biểu đồ 2.1: Huy động vốn của VIB giai đoạn 2018-2022 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam

2.2.1 Sản phẩm thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam

Hiện nay, VIB đang triển khai 10 hạng thẻ tín dụng bao gồm

7 sản phẩm thẻ thương hiệu MasterCard, 2 sản phẩm thương hiệuVisa và 1 sản phẩm thương hiệu Amex

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB)

2.2.2.2 Thực trạng số lượng thẻ tín dụng phát hành và chi tiêu thẻ tín dụng

a Thực trạng phát triển số lượng thẻ tín dụng

Chủ yếu thẻ tín dụng đang lưu hành của VIB là thẻ Master,chiếm tới trên 90% số lượng thẻ đang lưu hành Thẻ Visa của VIBmới chỉ phát triển từ năm 2021 Số lượng thẻ tín dụng của VIB có

xu hướng tăng đều qua các năm và tăng mạnh nhất vào năm2021

Bảng 2.3: Thực trạng số lượng thẻ tín dụng lưu hành tại VIB

giai đoạn 2019-2022

Khoản

mục 2019 2020 2021 2022

Thay đổi 2020/2019 2021/2020 2022/2021

b Thực trạng phát triển chi tiêu thẻ tín dụng

Tốc độ tăng chi tiêu qua thẻ của VIB tăng ổn định qua cácnăm từ 2019-2022 Cụ thể tổng chi tiêu qua thẻ tín dụng của VIBgiai đoạn 2019 đến 2022 được thể hiện rõ qua biểu đồ dưới đây:

Bảng 2.2: Số lượng khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng

VIB 2019-2022

2020/2019 2021/2020 2022/2021

Giá trị +/- % trị +/- Giá %

Giá trị

Số lượng máy POS của VIB theo báo cáo thẻ của VIB được thểhiện và tổng hợp qua bảng số liệu dưới đây:

Bảng 2.3: Số lượng máy POS của VIB giai đoạn 2019-2022

Số máy POS toàn hệ

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thẻ VIB

Số lượng máy POS của VIB tăng đều qua các năm thuộc giaiđoạn 2019-2022, tuy nhiên thì tỷ trọng số máy POS trên tổng sốmáy POS toàn hệ thống lại có xu hướng tăng không ổn định Hiệntại, máy POS của VIB có mặt trên hầu khắp các tỉnh cả nước, tuynhiên tập trung nhiều tại các thành phố lớn, chú trọng vào cácngành kinh doanh bán lẻ như đơn vị cung ứng dịch vụ hàng ngàynhư dịch vụ taxi, bán vé tàu hỏa, siêu thị, bệnh viện, cửa hàngvàng bạc đá quý,….tại hầu hết các thành phố thương mại và khu

du lịch trên cả nước Tuy vậy, so với các ngân hàng trong hệ thốngthì hiện tại số máy POS của VIB vẫn chiếm tỷ trọng khá nhỏ so vớicác ngân hàng khác

2.2.2.5 Thực trạng nguồn thu từ dịch vụ thẻ tín dụng

Thu từ dịch vụ thẻ tín dụng của VIB bắt đầu tăng từ cuối năm

2018 khi mô hình phát triển thẻ tín dụng đa kênh với sự kết hợp

của ngân hàng số song song với việc cho ra mắt các dòng thẻcạnh tranh trên thị trường Thực trạng thu từ dịch vụ thẻ tín dụngcủa VIB giai đoạn 2019-2022 được thể hiện qua bảng dưới đây:

Bảng 2.4 Thu từ dịch vụ thẻ tín dụng của VIB giai đoạn

Nguồn: Báo cáo thẻ tín dụng VIB 2019-2022

2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quôc tế Việt Nam qua khảo sát

2.2.3.1 Mục đích khảo sát

Để đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngânhàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, tác giả đã tiến hành khảo sát ý kiếncủa khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của VIB để phục vụ chonghiên cứu này Để từ đó đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ tíndụng của VIB cũng như mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụnày tại VIB

Bảng hỏi khảo sát xây dựng câu hỏi dựa trên mô hình nghiên

cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻtín dụng dựa trên thang do chất lượng SERVPERF được giới thiệubởi Cronin và Taylor (1992) Đồng thời tác giả cũng sử dụng thang

đo Likert để cho điểm với 5 thang đo mức độ hài lòng

- Cách thức thu thập thông tin: Tác giả gửi thông tin bảng hỏibằng google sheet qua mai, zalo và gọi điện đến những kháchhàng đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB

- Thời gian khảo sát: diễn ra từ tháng 4.2023 đến tháng10.2023

- Số lượng mẫu khảo sát: Khảo sát thực hiện với mẫu gồm

400 khách hàng và mẫu này đủ để đại diện ý kiến của khách hàngđang sử dụng thẻ tín dụng của VIB

Cụ thể số mẫu cần thiết được tính như sau:

Hiện tại có khoảng 267.000 khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụngcủa VIB

Theo công thức tính số mẫu cần thiết n = N/(1+N *e2) với N làtổng số khách hàng đang sử dụng thẻ TD VIB, e là sai số tối đa vớigiá trị là 0,05 sẽ tính được số mẫu cần thiết n=400

2.3.2.2 Kết quả khảo sát (phụ lục kết quả)

Sau khi khảo sát 400 khách hàng thu được kết quả chấtlượng dịch vụ thẻ tín dụng của VIB như sau:

Tiêu chí 1: Khả năng thỏa mãn nhu cầu mở thẻ tín dụng của khách hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng với khả năng thỏa mãn nhucầu mở thẻ của khách hàng ở mức khá duy chỉ có yếu tố thời gian

xử lý hồ sơ và phát hành thẻ không được đánh giá tốt

Tiêu chí 2: Chính sách phí, lãi

Phần lớn khách hàng đồng ý với việc VIB minh bạch, rõ ràng

về phí lãi thẻ tín dụng trong khi đó, thì về mức phí lãi của thẻ tíndụng VIB thấp hơn các ngân hàng khác thì đa số khách hàng thểhiện sự không đồng tình

Tiêu chí 3: Nhân viên tư vấn của ngân hàng

Nhân viên VIB được đánh giá cao về hình ảnh và thái độ tưvấn, tuy nhiên không được đánh giá cao về kiến thức chuyên môn,sản phẩm

Tiêu chí 4: Chăm sóc khách hàng sau bán

Việc chăm sóc khách hàng là nhóm tiêu chí mà ngân hàngcần quan tâm cải thiện nhất khi không được đánh giá cao dokhông liên lạc được với bộ phận chăm sóc, đường dây hay quá tải,

ít các chương trình khuyến mãi kèm theo

Tiêu chí 5: Công nghệ và bảo mật thông tin thẻ

Công nghệ và vấn đề bảo mật thẻ tín dụng của VIB hiệnkhông được khách hàng đánh giá cao Thời gian xử lý giao dịch của

hệ thống được đánh giá ở mức tạm ổn Tuy nhiên, độ ổn định hệthống của VIB lại không nhận được phản hồi tốt

2.4 Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của VIB

2.4.1 Những kết quả đạt được

- Thứ nhất, số lượng thẻ tín dụng và số lượng khách hàng sửdụng dịch vụ thẻ tín dụng ngày càng tăng

- Thứ hai, đa dạng hóa sản phẩm thẻ với những dòng thẻmới dẫn đầu xu thế thẻ

- Thứ ba, tiên phong ứng dụng công nghệ hiện đại nhất vàothẻ tín dụng nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụthẻ tín dụng đáp ứng nhu cầu ngày một tăng của kháchhàng

- Thứ tư, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ tín dụng mang lại nguồnthu ít rủi ro cho VIB

- Cuối cùng, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng được chú tâmnâng cao để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng

2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân

2.4.2.1 Hạn chế

- Thứ nhất, tốc độ tăng doanh thu từ dịch vụ thẻ tín dụngchưa tương xứng với tốc độ tăng số lượng thẻ tín dụng

- Thứ hai, Sản phẩm thẻ tín dụng chưa thực sự đa dạng

- Thứ ba, quy mô mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ chưa đồngđều và rộng khắp

- Thứ tư, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng chưa thực sự tốt

2.4.2.2 Nguyên nhân

a Nguyên nhân chủ quan

- Một là, đầu tư cho công nghệ chưa toàn diện

- Hai là, quy trình xử lý nghiệp vụ chưa được đồng bộ và cóvăn bản thống nhất

- Ba là, việc đào tạo cho cán bộ nhân viên về sản phẩm dịch

vụ thẻ tín dụng chưa được chú trọng

- Bốn là, chính sách phí lãi thẻ tín dụng chưa hợp lý

b Nguyên nhân khách quan

- Một là, thói quen chủ yếu nhận thanh toán bằng tiền mặt

- Hai là, cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng khác trên thịtrường

- Ba là, sự cạnh tranh của các hình thức thanh toán khôngdùng tiền mặt khác không cần sử dụng thẻ và POS như víđiện tử hay Qrcode

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG

TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM (VIB) 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam thời gian tới

3.1.1 Bối cảnh chung và tiềm năng phát triển của thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam

3.1.2 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam thời gian tới

- Phát triển nhân lực bền vững dựa trên bộ công cụ quản trị,vận hành ưu việt và văn hóa tổ chức tiên tiến

- Bộ sản phẩm toàn diện và vượt trội

- Phát triển công nghệ và ngân hàng số xuất sắc

- Kiên định với mục tiêu trở thành ngân hàng sáng tạo nhất

và luôn hướng đến khách hàng tại Việt Nam

- Đi đầu trong việc ứng dụng các chuẩn mực quốc tế và tậptrung quản trị rủi ro, tuân thủ vững mạnh

3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của VIB thời gian tới

Trong giai đoạn tới VIB vẫn tiếp tục tập trung nâng cao trảinghiệm khách hàng thông qua đơn giản hóa quy trình mở thẻ

và đẩy nhanh thời gian phê duyệt thẻ trên cơ sở phút và giây.Đồng thời cá nhân hóa mọi trải nghiệm mở và sử dụng thẻ củakhách hàng, phục vụ các nhu cầu của nhiều đối tượng kháchhàng khác nhau với các nhu cầu khác nhau tại từng thời điểmkhác nhau Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng cũng sẽ được tăngcường thông qua các công nghệ sinh trắc học như nhận diệngiọng nói để đơn giản hóa nhưng vẫn đáp ứng tính bảo mật caokhi khách hàng giao dịch với VIB

3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam

3.2.1 Phát triển đồng bộ các hệ thống thẻ

3.2.2 Xây dựng quy định, quy trình, nghiệp vụ thẻ thống nhất và đầy đủ

3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

3.2.4 Nghiên cứu phát triển thêm sản phẩm thẻ tín dụng mới

3.2.5 Tăng cường đầu tư và mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ

3.3 Kiến nghị

3.3.1 Kiến nghị với các bộ ban ngành

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước

KẾT LUẬN

Kinh tế ngày càng phát triển thì xu hướng sử dụng phươngthức thanh toán không dùng tiền mặt cũng phát triển theo Xu thếphát triển phương thức thanh toán không dùng tiền mặt mà pháttriển dịch vụ thẻ tín dụng là một phần trong đó đã và đang tạo ra

sự thay đổi chiến lược của hầu hết các ngân hàng thương mại.Hiện tại, các ngân hàng đang chuyển hướng sang mô hình ngânhàng bán lẻ hiện đại với sự đầu tư mạnh mẽ vào việc phát triểncông nghệ, dịch vụ, nhân lực Dịch vụ thẻ tín dụng chính là mộttrong các mục tiêu chiến lược của các ngân hàng trong việc pháttriển mô hình ngân hàng bán lẻ

VIB không nằm ngoài xu hướng với mục tiêu trở thành ngânhàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam mà dịch vụ thẻ tín dụng là mộtdịch vụ cốt lõi được chú trọng Chiến lược chuyển đổi mảng thẻ tíndung của của VIB từ cuối năm 2018 đã đạt được nhiều thành tựu

và giúp VIB duy trì vị thế ngân hàng dẫn đầu xu thế thẻ với nhữngsản phẩm thẻ vượt trội về công nghệ và ưu đãi Tuy nhiên, việcphát triển dịch vụ thẻ của VIB thời gian qua vẫn còn bộc lộ một sốhạn chế như hệ thống giao dịch chưa đáp ứng được quy mô, mạnglưới đơn vị chấp nhận thẻ còn hạn chế, chất lượng dịch vụ thẻ tíndụng chưa thực sự tốt Những hạn chế này có nhiều nguyên nhân,nguyên nhân chủ quan từ phía ngân hàng hay nguyên nhân kháchquan từ các ngân hàng đối thủ hay môi trường kinh tế xã hội Từviệc phân tích và đánh giá thực trạng, tác giả đã đưa ra một số giảipháp giúp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại VIB cả về quy mô vàchất lượng với hy vọng rằng những thông tin và giải pháp sẽ đónggóp vào thực tiễn hoạt động phát triển thẻ tín dụng của VIB

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN

- -HOÀNG THỊ HẠNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ

PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN

HÀNG Người hướng dẫn: PGS.TS TRẦN ĐĂNG KHÂM

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Cùng với sự phát triển của thời đại công nghệ số 4.0 và sựtăng trưởng thu nhập bình quân, xu hướng tiêu dùng không dùngtiền mặt, thanh toán sử dụng thẻ tín dụng ngày càng phổ biếntrong đời sống của hầu hết người dân Thẻ tín dụng mang lại rấtnhiều lợi ích cho chủ sở hữu với vô vàn chương trình ưu đãi hấpdẫn, sản phẩm đa dạng, một phương tiện thanh toán tiện lợi, antoàn, bảo mật Không những vậy, trong bối cảnh công cuộc phòngchống rửa tiền của Việt Nam đang diễn ra mạnh mẽ thì xu hướngkhông sử dụng tiền mặt cũng góp một phần tích cực Có thể nhậnthấy dịch vụ thẻ tín dụng góp phần không nhỏ vào việc cải thiệnthói quen thanh toán của người tiêu dùng, nhất là trong thời gianvừa qua khi tình hình dịch bệnh diễn ra phức tạp và phương thứcthanh toán không dùng tiền mặt được khuyến khích

Từ góc độ của các ngân hàng thì thẻ tín dụng là một kênhtiềm năng, đem lại lợi nhuận và giá trị lớn cho ngân hàng pháthành, giúp các ngân hàng tăng doanh số, biên lợi nhuận, tiếp cậnđược tệp khách hàng lớn hơn, rộng hơn Nhận thấy tiềm năng pháttriển và những điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của thẻ tíndụng, các ngân hàng thương mại đặc biệt là các ngân hàng bán lẻ,

đã và đang tập trung đẩy mạnh chiến lược bán lẻ mà trọng tâm làdịch vụ thẻ đặc biệt là thẻ tín dụng

Ngân hàng TMCP Quốc tế VIB - ngân hàng bán lẻ hàng đầuViệt Nam đã nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ thẻ tronghoạt động kinh doanh và luôn nắm bắt, sáng tạo xu hướng thẻ mớikhông chỉ ở Việt Nam mà còn ở trong khu vực và đạt được nhiềugiải thưởng về thẻ tín dụng trong nhiều năm gần đây Là ngânhàng hàng đầu về sáng tạo và đột phá với sản phẩm nổi bật là thẻOnline Plus 2in1 tích hợp 2 chip trong 1 chiếc thẻ (một đầu thẻ tíndụng và một đầu thẻ ghi nợ), 2021 VIB đã được Master Card vinh

danh ở 9 hạng mục về tăng trưởng và chi tiêu thẻ Theo số liệu củaHội thẻ Việt Nam, cuối năm 2021, VIB đứng top 3 về tổng chi tiêuthẻ và chiếm đến 10% thị phần trên toàn thị trường Để đạt đượcnền tảng kinh doanh vững mạnh kết hợp với sự sáng tạo dẫn đầu

xu thế thẻ, VIB đã và đang đẩy mạnh đầu tư, chú trọng vào pháttriển dịch vụ thẻ tín dụng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của kháchhàng Tuy nhiên, với bối cảnh cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàngthương mại khác và các chi nhánh ngân hàng quốc tế khác tại ViệtNam hiện nay và dịch vụ thẻ tín dụng của VIB vẫn đang còn nhữnghạn chế và thách thức cần cải thiện và phát triển Việc tìm ra giảipháp giúp tăng cường và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của VIB cả

về chiều rộng và chiều sâu là cần thiết trong giai đoạn hiện nay vàphù hợp với chiến lược phát triển của VIB trong thời gian tới Nhậnthấy tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng vàmong muốn có đóng góp thiết thực cho đơn vị công tác, tôi quyết

định thực hiện luận văn: “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại

Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB)”.

2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài

- Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụthẻ tín dụng tại VIB trong 5 năm gần đây từ 2018-2022 từ đó chỉ rakết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân để làm cơ sở đưa ra cácgiải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của VIB

- Thứ ba, đề xuất và kiến nghị một số giải pháp để phát triểndịch vụ thẻ tín dụng của VIB.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là phát triển dịch vụ thẻtín dụng

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trên phạm vi toàn hệthống VIB trong khoảng thời gian từ 2018 – 2022

3.3 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

Luận văn sẽ sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:

- Phương pháp phân tích và tổng hợp: tất cả các chươngcủa luận văn đều sẽ sử dụng phương pháp này Cụ thể, sử dụngphương pháp này để đi sâu vào phân tích lý thuyết về dịch vụ thẻtín dụng và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng để từ đó rút ra nhữngđánh giá, kết luận và đưa ra giải pháp phù hợp nhằm phát triểndịch vụ thẻ tín dụng tại NHTMCP Quốc tế Việt Nam

- Phương pháp thống kê phân tích: Các dữ liệu thứ cấp thuthập được từ các báo cáo thẻ tín dụng VIB và báo cáo thường niênVIB các năm từ 2018-2022 và số liệu thứ cấp thu thập được thôngqua phỏng vấn, điều tra sẽ được phân tích và trình bày dữ liệu dướidạng bảng hoặc biểu đồ để làm sáng tỏ mục tiêu nghiên cứu

- Phương pháp đối chiếu – so sánh: Phương pháp này được

sử dụng tại chương 2 của luận văn Tác giả đã so sánh thực trạngdịch vụ thẻ tín dụng và thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụngcủa VIB qua các năm từ 2018-2022 để từ đó rút ra được nhữngđiểm tốt và hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của VIB

- Phương pháp suy luận logic: Từ cơ sở lý thuyết và thựctrạng phát triển thẻ tín dụng của VIB, những hạn chế và nguyênnhân của những hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng củaVIB, tác giả suy luận logic để đề xuất các giải pháp và kiến nghịphù hợp nhằm giúp VIB phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

- Phương pháp thực nghiệm: Dựa trên dữ liệu sơ cấp từ kếtquả khảo sát bảng hỏi với các tiêu chí được thiết kế dễ hiểu và phùhợp với đề tài dựa trên một số các tiêu chí của mô hình SERVPERF

và phỏng vấn khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng củaVIB, tác giả xử lý dữ liệu trên excel và đo lường độ hài lòng củakhách hàng bằng thang đo linkert theo thang điểm 1-5 để có thểđánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của VIB theo chiềusâu

4 Kết cấu của luận văn

Luận văn có kết cấu gồm 3 chương ngoài phần mở đầu, kếtluận và danh mục tài liệu, bảng biểu:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ tín dụngcủa Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàngThương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngânhàng TMCP Quốc tế Việt Nam

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại

1.1.1 Thẻ tín dụng ngân hàng

1.1.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng được phát hành lần đầu tiên trên thế giới vàonăm 1951 bởi Ngân hàng quốc gia Franklin, loại thẻ này giúpkhách hàng vay tiền ngân hàng để chi tiêu trước và trả tiền sau.Tiếp sau đó là sự ra đời của thẻ tín dụng Visa vào năm 1970 bởinhà phát hành là Công ty dịch vụ BankAmericard- công ty kinhdoanh nhượng quyền thương hiệu và phát hành thẻ với các ngânhàng trên thế giới; và tiền thân của Mastercard xuất hiện vào năm

1966 bởi Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ (ICA) Tại Việt Nam, thẻtín dụng chính thức được giới thiệu vào ngày 27/6/1990 thông qua

sự kiện Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam ký kết hợp đồng đại lýthanh toán thẻ visa với BFCE Singapore

Có khá nhiều định nghĩa về thẻ tín dụng Theo ArthurO’Sullivan và Steven M Sheffrin (2003), Economics: Principles inaction cho rằng: “Thẻ tín dụng là một loại thẻ thanh toán được cấpcho người sử dụng (chủ thẻ) để chủ thẻ có thể thanh toán tiềnhàng cho người bán và các dịch vụ dựa trên lời hứa của chủ thẻ với

tổ chức phát hành thẻ về việc thanh toán cho họ số tiền cộng vớicác khoản phí đã thỏa thuận khác”

Hay theo Federal Deposit Insurance Corporation (2007), RiskManagement Examination Manual of Credit Card Activities địnhnghĩa “Ở dạng vật lý, thẻ tín dụng là một thẻ nhựa mỏng, hình chữnhật Mặt trước của thẻ gồm thông tin số thẻ và mặt sau thẻ sẽ làthông tin điện tử của tài khoản và chữ ký chủ thẻ Ở dạng phi vật

chất thì thẻ tín dụng đại diện cho một cơ chế thanh toán tạo điềukiện thuận lợi cho cả giao dịch kinh doanh thương mại và tiêudùng, bao gồm việc mua hàng và ứng tiền mặt.”

Vậy có thể hiểu rằng, thẻ tín dụng là một loại thẻ được cấpbởi ngân hàng hay các tổ chức tài chính, cho phép chủ thẻ dùng

để thực hiện giao dịch thanh toán, giúp chủ thẻ mua hàng trướctrả tiền sau trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp theo thỏathuận với tổ chức phát hành

1.1.1.2 Phân loại và đặc điểm của thẻ tín dụng

Phân loại thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng có thể được phân loại thành nhiều loại dựa vàonhiều tiêu chí khác nhau tùy thuộc vào nhóm khách hàng hướngtới, cụ thể:

- Theo hạng thẻ: thường các ngân hàng sẽ phân loại thànhthẻ hạng chuẩn, hạng vàng và hạng bạch kim và điều kiện mở,hạn mức thẻ tùy thuộc vào từng hãng thẻ

- Theo chủ thẻ sử dụng: thông thường thẻ được chia thànhthẻ tín dụng cá nhân và thẻ tín dụng doanh nghiệp

- Theo phạm vi sử dụng: thẻ tín dụng nội địa và thẻ tín dụngquốc tế

- Theo thương hiệu: thẻ visa, mastercard, JCB, Americanexpress,…

Các đặc điểm của thẻ tín dụng:

- Hạn mức thẻ tín dụng: Là số tiền tối đa mà chủ thẻ đượcchi tiêu Hạn mức thẻ tín dụng của khách hàng sẽ được ngân hàngphê duyệt phụ thuộc vào năng lực tài chính của chủ thẻ tại thờiđiểm mở thẻ Hạn mức này sẽ được ngân hàng đánh giá định kỳdựa trên giao dịch chi tiêu và khả năng tài chính để tăng hoặcgiảm hạn mức chi tiêu của thẻ

- Bảng sao kê thẻ tín dụng: Đây được coi như là hóa đơn màngân hàng phát hành thẻ gửi cho chủ thẻ vào cuối kỳ sao kê Bảng

sao kê sẽ thể hiện tất cả các giao dịch mà khách hàng sử dụng thẻ

để chi tiêu, số dư nợ thẻ tín dụng, ngày đến hạn thanh toán và sốtiền tối thiểu cần thanh toán

- Thanh toán tối thiểu thẻ tín dụng: Là số tiền thấp nhất màchủ thẻ cần phải trả để không bị tính phí phạt hoặc không bị chovào danh sách nợ xấu Số tiền tối thiểu sẽ phụ thuộc vào quy địnhcủa từng ngân hàng và thông thường là khoảng 5% tổng số dư nợ

- Lãi suất thẻ tín dụng: Đó là mức lãi suất tính trên số dư nợcòn lại của khách hàng (sau khi hết thời gian miễn lãi) Và số tiền

dư nợ càng nhiều thì số tiền lãi càng lớn Do đó, khách hàng nênthanh toán tối đa để tiết kiệm chi phí tiền lãi

1.1.1.3 Chức năng và lợi ích của thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng có các chức năng chính sau:

- Thanh toán chậm: chủ thẻ có thể dùng thẻ để chi tiêu trước

và thanh toán sau đó Thông thường chủ thẻ nếu thanh toán trong

45 ngày sẽ không phải chịu lãi suất, còn sau thời gian này thì lãisuất phụ thuộc vào quy định của từng ngân hàng

- Rút tiền mặt: Khách hàng có thể dùng thẻ tín dụng để rúttiền mặt tại ATM, hạn mức tối đa bằng hạn mức tín dụng và sẽ mấtphí rút tiền tùy thuộc vào từng ngân hàng

- Trả góp: chủ thẻ có thể đăng ký trả góp theo tháng, thôngthường từ 3-12 tháng cho các khoản chi tiêu thẻ tín dụng củamình, khoản trả góp có thể không lãi suất hoặc có lãi suất tùythuộc vào chương trình trả góp

Lợi ích và bất lợi khi dùng thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng ngày càng trở nên phổ biến và được nhiều ngườilựa chọn sử dụng bởi những lợi ích sau:

- An toàn, loại bỏ rủi ro khi mang tiền mặt: Khi sử dụng thẻtín dụng và không may bị mất, trộm hoặc cướp giật khách hàng cóthể báo khóa thẻ ngay lập tức Như vậy số tiền trong thẻ sẽ đượcbảo vệ và không bị mất nếu khóa thẻ kịp thời Đây chính là ưu

điểm của việc sử dụng thẻ so với việc dùng tiền mặt, bởi khi sửdụng tiền mặt mà gặp rủi ro thì số tiền đó sẽ mất và khó có thểđược tìm thấy.

- Chi tiêu tiện lợi không cần tiền mặt, chi tiêu trước trả tiềnsau: Một trong những lợi ích tiếp theo mà thẻ tín dụng mang lạicho người dùng đó là thanh toán tiện lợi Đi bất cứ đâu chỉ cầnmang theo chiếc thẻ là có thể thanh toán giao dịch ngay lập tức

mà không cần mang theo tiền mặt Hơn nữa, khách hàng dùng thẻtín dụng tức là đang được chiếm dụng vốn của ngân hàng để chitiêu trước và trả tiền sau Điều này giúp khách hàng chi trả chi phíphát sinh bất ngờ mà không cần phải có tiền trong tài khoản

- Chi tiêu tiền ngắn hạn được miễn lãi: Việc sử dụng thẻ tíndụng sẽ có tối đa 45 ngày miễn lãi để thanh toán cho ngân hàng.Khách hàng sẽ không phải trả thêm bất kì một khoản phí nào vềlãi suất nếu trả nợ đúng hạn Nói một cách khác thì đây chính làviệc khách hàng có thể sử dụng vốn trước mà không mất lãi vay,rất phù hợp cho những chủ hộ kinh doanh khi cần nhập hàng hoặcngười tiêu dùng khi muốn mua món đồ có giá trị lớn ngay lập tứcngay cả khi chưa thu xếp được nguồn tiền

- Hưởng nhiều chương trình ưu đãi: Thẻ tín dụng có liên kếtvới nhiều trang thương mại điện tử, các trung tâm thương mại, nhàhàng, khách sạn trong các chương trình khuyến mãi độc quyền

và các chương trình hoàn tiền khi thanh toán, người tiêu dùng cóthể tiết kiệm từ 5 - 20% mỗi giao dịch khi thanh toán bằng thẻ tíndụng

Các chương trình khi dùng thẻ tín dụng như ưu đãi 50% khi

ăn uống tại nhà hàng, giảm giá 40% dành cho các chủ thẻ khi muasản phẩm tại một cửa hàng thời trang hay khi đặt phòng tại khunghỉ dưỡng, đặt vé máy bay trong mùa du lịch rất có lợi cho chủ sởhữu thẻ… Tất cả những ưu đãi hấp dẫn đó đều kèm theo nhữngđiều kiện về sử dụng thẻ ngân hàng mà không phải tất cả khách

hàng đều được hưởng.

- Quản lý chi tiêu dễ dàng: Khi dùng thẻ tín dụng chủ thẻ sẽnhận được sao kê hàng tháng về các khoản chi tiêu hoặc có thểtheo dõi lịch sử mua sắm của để cân đối và kiểm soát tài chính chohợp lý

- Khả năng mua trả góp lãi suất 0%: Trả góp là một lợi íchkhông thể thiếu của thẻ tín dụng Khi sử dụng thẻ tín dụng để muamột món đồ có giá trị lớn, chủ thẻ có thể chuyển đổi giao dịch đóthành khoản trả góp theo tháng lãi suất 0% hoặc 1-2% tùy chươngtrình của ngân hàng, hoặc chuyển đổi dư nợ thẻ thành khoản trảgóp khi dư nợ quá lớn mà chưa thu xếp được tiền để trả Việcchuyển đổi trả góp cũng giống như khi khách hàng vay ngắn hạnvới các kỳ hạn thường là 3,6,9 hoặc 12 tháng mà không cần thẩmđịnh, ký kết hợp đồng vay

- Mua sắm trực tuyến: Để tận dụng triệt để những ưu đãidành cho chủ thẻ tín dụng, chủ thẻ có thể đăng ký internetbanking

để thực hiện thanh toán hàng ngày hoặc liên kết với các trang webmua sắm để thanh toán giao dịch

Bên cạnh những tiện lợi thì thẻ tín dụng cũng có những hạnchế và bất lợi nhất định nếu như chủ thẻ sử dụng thẻ không đúngcách cụ thể như sau:

- Rủi ro về thông tin: Mặc dù thẻ được tích hợp EMV, nhưngkhi thanh toán (cà thẻ POS) lại không yêu cầu nhập PIN nên khilàm mất thẻ mà không báo khóa thẻ kịp thời thì người khác có thể

dễ dàng lấy thông tin và sử dụng số tiền trong thẻ

- Lãi suất trả chậm cao: Khách hàng sẽ được sử dụng sốtiền miễn phí lãi suất nếu thanh toán đúng hạn Tuy nhiên, chẳngmay thanh toán chậm, khách hàng sẽ phải chịu mức lãi suất cao,ngang mức lãi suất do các công ty tài chính áp dụng, thậm chí cóthể sẽ cao hơn, nếu bị dính vào trả chậm và nợ xấu Hơn nữa, khithanh toán dù chỉ thiếu 1 đồng thì lãi sẽ được tính trên tổng dư nợ

của thẻ đã sử dụng trong tháng đó chứ không tính trên dư nợ cònlại.

- Phải trả phí khi dùng thẻ: Khi sử dụng thẻ tín dụng, kháchhàng sẽ phải trả rất nhiều loại phí đi kèm như phí thường niên, phírút tiền mặt, phí chi tiêu vượt hạn mức, phí chuyển đổi ngoại tệ,…

1.1.2 Dịch vụ thẻ tín dụng tại các ngân hàng thương mại

1.1.2.1 Dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại

Để hiểu được dịch vụ thẻ tín dụng là gì, trước hết cần hiểudịch vụ là gì?

Có nhiều quan điểm, khái niệm về dịch vụ được đưa ra, nổibật có thể kể đến những quan điểm sau:

Theo J William Stanton (1994) định nghĩa “Dịch vụ là nhữnghoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại

sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việcbán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác.” Hay Philip Kotler vàGary Armstrong (2004) cho rằng “Dịch vụ là một hoạt động hoặclợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vôhình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì Sản xuất của

nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phẩm vật chất”.Hoặc theo Hiệp hội tiếp thị Hoa Kỳ đưa ra khái niệm “Dịch vụ làcác hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bánhoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”

Từ các quan niệm trên có thể hiểu rằng dịch vụ là sản phẩmcủa lao động, do một bên cung cấp dịch vụ cho một bên có nhucầu và có phí và hoạt động này không tồn tại dưới dạng vật chất.Ngân hàng thương mại cũng nơi cung cấp các dịch vụ tài chính chokhách hàng của mình dụ thể gồm các nhóm dịch vụ sau: dịch vụtín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ huy động vốn, dịch vụ kinhdoanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử