Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh thành công

Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế là dịch vụ liên quan đến phát hành thẻ tín dụng quốc tế, phát triển thẻ tín dụng quốc tế, … Thẻ tín dụng quốc tế là sản phẩm trọng yếu của dịch vụ thẻ tại cá

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

- -

PHÙNG THỊ HỒNG TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

- CHI NHÁNH THÀNH CÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ QUỐC TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2023

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

- -

PHÙNG THỊ HỒNG TRANG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chưa được công bố trong bất kỳ một công trình nghiên cứu nào của người khác Việc

sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của người khác đảm bảo theo đúng các quy định Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin được đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và tranh web theo danh mục tài liệu tham khảo của luân văn

Hà Nội, ngày … tháng …… năm 2023

Học viên

Phùng Thị Hồng Trang

LỜI CẢM ƠN

Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã hết lòng giảng dạy, chỉ bảo trong quá trình em học tập tại trường

Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Hà Văn Hội đã

dành nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn tận tình để em có thể nghiên cứu và hoàn thiện luận văn này

Cuối cùng, em xin dành lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã tận tình hỗ trợ, giúp đỡ em trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu đề tài luận văn này

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC HÌNH ii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ 4

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 4

1.1.1 Các công trình nghiên cứu dưới góc độ lý luận về dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế 4

1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế quốc tế 11

1.2.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế 11

1.2.2 Nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế 17

1.2.3 Quản lý việc sử dụng và thanh toán sao kê của chủ thẻ 18

1.3 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng thương mại 23

1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế 23

1.3.2 Nội dung về phát triển sản phẩm (số lượng, chất lượng, mạng lưới, doanh thu) 23

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại NHTM 31

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ tín dụng quốc tế tại NHTM 33

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37

2.1 Phương pháp thu thập số liệu 37

2.1.1 Nguồn dữ liệu thu thập 37

2.1.2 Triển khai thu thập số liệu 37

2.2 Mẫu nghiên cứu 37

2.3 Thiết kế thang đo và bảng hỏi 38

2.3.1 Xây dựng thang đo 38

2.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 38

2.4 Phương pháp xử lý số liệu 39

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH HIỆN TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH THÀNH CÔNG 40

3.1 Giới thiệu về Ngân hàng Vietcombank 40

3.2 Hiện trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của tại NHTMCP Ngoại

thương - Chi nhánh Thành Công 42

3.2.1 Khái quát về NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành Công 42

3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành Công 50

3.2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành Công theo mô hình SWOT 69

CHƯƠNG 4 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH CÔNG 81

4.1 Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành Công 81

4.1.1 Kế hoạch phát triển tại NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành Công 81

4.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành Công 82

4.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành Công 84

4.2.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế 84

4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế 90

4.2.3 Giải pháp hoàn thiện kiểm soát rủi ro, quản trị kinh doanh dịch vụ thẻ 96

4.3 Một số kiến nghị 97

4.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ và các cơ quan chức năng 97

4.3.2 Kiến nghị với NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam 98

KẾT LUẬN 99

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt Nghĩa Tiếng Anh

ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ

ICA Hiệp hội thẻ liên ngân hàng Interbank Card Association

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Quy trình phát hành và quản lý thẻ tín dụng quốc tế của NHTM 19

Bảng 3.1 Thu nhập bình quân của nhân viên tại Vietcombank 43

Thành Công 43

Bảng 3.2 Đánh giá thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh chính 46

năm 2022 46

Bảng 3.3 Số lượng thẻ phát hành tại chi nhánh 2018 - 2022 55

Bảng 3.4 So sánh phí dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank- 63

Chi nhánh Thành Công với các NHTM khác 63

Bảng 4.1: Kế hoạch phát triển năm 2023 83

DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Quy trình thanh toán thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng 20

thương mại 20

Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận thẻ 53

Hình 3.2 Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế 2018-2022 59

Hình 3.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu tố thuộc về sự đảm bảo 65

Hình 3.4 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu tố thuộc về sự đồng cảm 66

Hình 3.5 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu tố thuộc về hiệu quả 67

phục vụ 67

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong một nền kinh tế hiện đại, việc phát triển hệ thống thanh toán đa dạng giúp hoạt động kinh doanh phát triển Trong số các hình thức thanh toán phổ biến hiện đại không thể không thiếu thẻ tín dụng quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế là sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thanh toán qua thẻ góp phần tích cực cải thiện năng suất của doanh nghiệp và người dùng, tăng tính cạnh tranh của ngân hàng Phát triển thẻ tín dụng quốc tế như một mũi nhọn chiến lược trong công cuộc hiện đại hoá, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ ngân hàng Dịch vụ thẻ tín dụng quốc

tế là dịch vụ liên quan đến phát hành thẻ tín dụng quốc tế, phát triển thẻ tín dụng quốc tế, … Thẻ tín dụng quốc tế là sản phẩm trọng yếu của dịch vụ thẻ tại các ngân hàng, theo đó, các ngân hàng phát hành các loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong hạn mức tín dụng cho phép đã thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ Sử dụng thẻ tín dụng quốc tế cho phép khách hàng mua hàng trực tuyến, thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các nơi chấp nhận thẻ tín dụng quốc tế hoặc rút tiền mặt từ máy ATM Khách hàng chi tiêu trước trong hạn mức tín dụng quốc tế được ngân hàng chấp thuận và hoàn trả toàn bộ số tiền đã sử dụng cho ngân hàng đúng hạn Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, khách hàng có thể chia nhỏ khoản thanh toán lớn bằng cách trả góp, xây dựng uy tín cá nhân trong lịch sử xếp hạng tín dụng trong quá trình sử dụng thẻ Nếu khách hàng có lịch sử tín dụng tốt, được chứng minh qua khả năng chi trả thì khách hàng có thể được cấp hạn mức lớn hơn trong tương lai Thẻ tín dụng quốc tế có thể hỗ trợ chi trả các chi phí phát sinh bất ngờ, đi kèm nhiều chương trình ưu đãi giảm giá, trả góp, điểm thưởng hoặc hoàn tiền đến cho người sử dụng thẻ

Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng phát hành, đem lại nhiều lợi nhuận và giá trị cho các ngân hàng phát hành, giúp ngân hàng gia tăng doanh thu, lợi nhuận, tiếp cận được với nhiều nguồn khách hàng Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế giúp ngân hàng tập trung cho tệp khách hàng ngách, sản phẩm ngách, từ đó gia tăng lợi nhuận của ngân hàng Tại Vietcombank, cụ thể là chi nhánh Thành Công, dịch vụ thẻ tín dụng quốc

tế luôn được coi trọng và được tập trung phát triển Chính vì lý do này, tác giả mạnh dạn lựa chọn chủ đề: “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân

hang TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành Công”

Câu hỏi nghiên cứu

Câu 1: Cơ sở lý luận về sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại các NHTM bao gồm những nội dung gì?

Câu 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Thành Công diễn ra như thế nào? Câu 3: Các giải pháp cần thực hiện nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành Công bao gồm những gì?

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu: Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành Công Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc

tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành Công

3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của Luận văn là dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Thành Công

Về thời gian, đề tài nghiên cứu số liệu từ năm 2018 (trước đại dịch

Covid-19 đến năm 2023)

4 Đánh giá đóng góp của Luận văn

- Đóng góp về mặt lý luận: Tổng quan cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ tín

dụng quốc tế trong các ngân hàng thương mại

- Đóng góp mới về thực tiễn: phân tích thực tiễn dịch vụ thẻ tín dụng quốc

tế tại Ngân hàng Thương mại Vietcombank Chi nhánh Thành Công để đưa ra các giải pháp giúp phát triển dịch vụ này tại Vietcombank trong tương lai

5 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu truyền thống như tổng hợp, nghiên cứu tại bàn đến thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, từ mô tả định tính đến sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và đối sánh Chi tiết các phương pháp nghiên cứu sẽ được trình bày cụ thể và chi tiết trong nội dung luận văn.”

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, Luận văn có kết câu gồm 4 chương như sau:

Chương 1 Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế

Chương 2 Phương pháp và thiết kế nghiên cứu

Chương 3 Phân tích hiện trạng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng Ngoại thương – Chi nhánh Thành Công

Chương 4 Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại ngân hàng Ngoại thương – Chi nhánh Thành Công

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ

LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Trong thời gian vừa qua, có khá nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài này như:

1.1.1 Các công trình nghiên cứu dưới góc độ lý luận về dịch vụ thẻ thanh toán quốc tế

- Nguyễn Thanh Phong (2011), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng Thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án Tiến sĩ Đại học kinh tế quốc dân Luận án đã hệ thống hóa và phát triển lý thuyết về đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thương mại; nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng Trung Quốc và ngân hàng Thái Lan trong quá trình hội nhập quốc tế của các quốc gia này; Đánh giá thực trạng đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam giai đoạn 2001 – 2010; Xây dựng hệ thống các giải pháp cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế và nêu lên những kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN, Hiệp hội Ngân hàng

- Phạm Thùy Giang, (2012), “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt Nam”, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân

Hà Nội Đề tài này đã sử dụng các phương pháp định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng TMCP Việt Nam, chỉ ra những ưu nhược điểm trong dịch vụ khách hàng của hai nhóm đối tượng trên, từ đó đề xuất các giải pháp để cả 2 nhóm ngân hàng có thể nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình

- Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013): “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, tạp chí khoa học ĐHQGHN Bài viết này giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ

cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này

- Nguyễn Thành Công (2015), Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 20, tháng 01-02/2015 Bài viết

đã hệ thống hóa 10 mô hình đo lường và các kết quả nghiên cứu cho thấy vấn

đề nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã liên tục phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu Bài viết cho thấy rằng dù là mô hình tổng quát chung hay mô hình cụ thể được thiết kế riêng cho ngành ngân hàng thì cũng không thể áp dụng nguyên thủy tại những khu vực hoặc các quốc gia khác nhau mà cần phải có sự điều chỉnh phù hợp Bên cạnh đó, bài viết này cũng chỉ ra những điểm hạn chế của các mô hình và những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ để có thể giúp cho các nhà nghiên cứu và nhà quản lý có

cơ sở trong việc lựa chọn các tiêu chí đánh giá hoặc mô hình đo lường phù hợp khi triển khai những công trình nghiên cứu tiếp theo

1.1.1 Các công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại

ngân hàng TM

- Nguyễn Thị An Bình (2016), “Nghiên cứu nhân tố tác động tới lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại các ngân hàng thương

mại cổ phần Việt Nam”, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Áp dụng lý thuyết hành vi người tiêu dùng và mô hình nghiên cứu long trung thành của khách hàng vào lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam, luận án đã xây dựng 6

mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động tới lòng trung thành của khách hàng, chia thành các mức độ: trung thành, trung thành thái độ, trung thành hành vi Bên cạnh các nhân tố thuộc nhóm dịch vụ (chất lượng dịch vụ, sự hài lòng) và nhân tố thuộc nhóm thị trường (chi phí chuyển đổi, giá), luận án bổ sung nhân tố trách nhiệm xã hội Những đề xuất mới rút ra từ kết quả nghiên cứu của luận án: Đối với các Ngân hàng TMCP Việt Nam, nhân tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến lòng trung thành của khách hàng, nên cần đặc biệt chú trọng Mặc dù chưa có nhiều nghiên cứu về vai trò của trách nhiệm xã hội trong lĩnh vực ngân hàng đối với lòng trung thành của khách hàng được thực hiện tại các nước đang phát triển, nhưng trong nghiên cứu này, nhân tố trách nhiệm xã hội, đặc biệt là trách nhiệm cộng đồng đã được chứng minh là có tác động thuận chiều đến lòng trung thành của khách hàng Luận án cũng đề xuất một số giải pháp giúp các Ngân hàng TMCP Việt Nam nâng cao lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ, đồng thời khuyến nghị tiếp tục xem xét vai trò của nhân tố giá trong các nghiên cứu tiếp theo

- Nguyễn Thanh Bình (2019), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh

tế, trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng Đề tài đã thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Agribank trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019 Các phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong đề tài gồm: phương pháp lịch sử, phương pháp thống kê, mô tả; phương pháp phân tích,

so sánh; phương pháp chuyên gia Từ đó, đề tài đã đưa ra thực trạng chất

lượng dịch vụ thẻ thông qua tổng hợp các kết quả phân tích định lượng và các chỉ tiêu định tính Những hạn chế và nguyên nhân tồn tại của hạn chế được xác định là cơ sở đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

- Đặng Thị Nga (2020), Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh đông Hải Dương, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại Mục tiêu chính của

đề tài là đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh đông Hải Dương Đề tài đã hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ tín dụng quốc

tế và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của các ngân hàng thương mại Trên cơ sở đó, đề tài đi sâu phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương thông qua hệ thống các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế như tính bảo mật, tính thuận tiện, tiện ích/mức phí, tốc độ tăng trưởng dư nợ thẻ tín dụng quốc tế, tốc độ tăng trưởng

số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành,…Từ đó, luận văn chỉ ra những thành tựu đạt được, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại chi nhánh Qua đó, đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Dương

- Hoàng Mạnh Tuấn (2020), Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại Luận văn tiếp cận phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Cầu Giấy theo ba khía cạnh: (i) phát triển quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ; (ii) phát triển chất lượng dịch vụ thẻ; (iii) phát triển thu nhập từ dịch vụ thẻ Trên

cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, luận văn đã đưa ra những ưu điểm, nhược điểm và hạn chế trong phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Qua đó, luận văn đề xuất 03 nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh bao gồm: (i) nhóm giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ; (ii) nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ và (iii) nhóm giải pháp bổ trợ

- Lê Thị Thanh Hương (2020), Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt nam - chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Thương Mại Luận văn phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt nam - chi nhánh Thăng Long thông qua các chỉ tiêu: (i) khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng; (ii) khả năng mở rộng thị phần, thu hút khách hàng mới; (iii) sự phát triển công nghệ thông tin; (iv) tình hình phát hành thẻ; (v) doanh số giao dịch phát sinh qua thẻ và (vi) tình hình thanh toán lương qua thẻ Trên cơ sở tìm ra những hạn chế và nguyên nhân trong phát triển dịch vụ thẻ, luận văn đã đề xuất 02 nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt nam - chi nhánh Thăng Long

- Nguyễn Minh Long (2020), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ kinh

tế, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả đã nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank giai đoạn 2017 – 2019, sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng như phương pháp khảo sát, so sánh, thống kê, tổng hợp, phân tích và luận giải Luận văn đã tiến hành tìm hiểu những yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Vietcombank, từ đó phân tích mức độ ảnh hưởng

và đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây

- Phan Nguyễn Phương Anh (2020), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn, luận văn Thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Ngoại thương

Tác giả tập trung vào nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, dựa vào nghiên cứu các chỉ tiêu định lượng về thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tại phạm vi một chi nhánh của ngân hàng Vietcombank, cũng như thu thập số liệu áp dụng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ Servqual vào đo chất lượng dịch vụ thẻ tại đây

- Vũ Hùng Cường (2021), Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, trường Đại học Kinh

tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Luận văn đã cho thấy cái nhìn tổng quan về thẻ thanh toán của ngân hàng nói chung và của Vietcombank nói riêng, cũng như thực hiện phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nhằm đề xuất giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại đơn vị trong giai đoạn 2016 – 2020 Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu truyền thống gồm: Phương pháp thu thập dữ liệu, phương pháp phân tích tổng hợp và so sánh, phương pháp điều tra khảo sát Thông qua những lý luận căn bản, thực trạng về chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank đã được làm rõ với những kết quả đạt được và hạn chế còn tồn tại, nhận định khách quan và chủ quan những khó khăn, thách thức mà Vietcombank phải đối mặt Từ đó, tác giả đưa ra định hướng phát triển dịch

vụ thẻ của ngân hàng đến năm 2025, cùng những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

- Vũ Thị Bích Hiền (2022), Chất lượng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Hưng Yên, Luận văn Thạc

sĩ Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Tác giả thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Vietcombank chi nhánh Hưng Yên với số liệu được thu thập trong giai đoạn

2015 – 2020 Thông qua việc phối hợp giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, nghiên cứu đã tìm ra các nhân tố đặc thù ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank Hưng Yên Kết quả từ bảng hỏi 05 yếu tố thanh đo SERVQUAL cho thấy, yếu tố Sự tin cậy được khách hàng

đánh giá cao nhất (điểm trung bình 3.71), trong khi yếu tố Sự đồng cảm được đánh giá thấp nhất (điểm trung bình 2.9) Dựa trên kết quả nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ, tác giả tiến hành đề xuất những kiến nghị và giải pháp nhằm khắc phục những điểm hạn chế của chi nhánh thông qua định hướng phát triển của toàn ngành nói chung và định hướng của Vietcombank Hưng Yên nói riêng trong giai đoạn 2020 – 2025

- Nguyễn Khánh Duy (2022), Chất lượng thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) – Chi nhánh Thanh Xuân, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Đề tài đã thực hiện mô

tả, đánh giá thực trạng chất lượng của dịch vụ thanh toán quốc tế của MSB thông qua khảo sát 500 khách hàng đang sử dụng dịch vụ TTQT của chi nhánh về các tiêu chí thuộc 05 nhóm yếu tố: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm Kết quả khảo sát cho thấy, các tiêu chí Phương tiện hữu hình và Độ tin cậy được đánh giá ở mức khá tốt; Tiêu chí Khả năng đáp ứng được đánh giá cao về độ chính xác, tuy nhiên độ nhanh nhạy thì chưa đáp ứng được với mong muốn nhu cầu khách hàng; Mức

độ đảm bảo về chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên cũng được đánh giá ở mức khá tốt, tuy nhiên thái độ và cư xử được khách hàng nhận xét là chưa niềm nở và thân thiện Trên cơ sở phân tích và đánh giá những vấn đề đặt ra, luận văn đã đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng thanh toán quốc tế tại chi nhánh, thông qua định hướng hoạt động kinh doanh chung của hệ thống MSB và định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán Quốc tế tại MSB Thanh Xuân

Nhìn chung những công trình trên đã nghiên cứu thực trạng của các hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng tại các ngân hàng khác nhau, với phạm vi từ tổng thể cho tới tại một chi nhánh cụ thể Tuy vậy, các công trình này vẫn còn

có một số tồn tại như các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vẫn còn hạn chế, thiên về các chỉ tiêu định lượng Ngoài ra, các số liệu tiến hành nghiên cứu dành cho tổng thể các dịch vụ thẻ nói chung, chưa đi sâu vào phân tích và

đánh giá thực trạng để đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cả về

số lượng, chất lượng để không chỉ đem đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh từ dịch vụ thẻ đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Tại Chi nhánh, năm 2020, đã có công trình nghiên cứu

về phát triển dịch vụ thẻ, tuy nhiên, công trình này nghiên cứu chung cho các dịch vụ thẻ tại Chi nhánh mà chưa đi sâu nghiên cứu về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế nên những giải pháp được đề xuất chưa tập trung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của chi nhánh Kế thừa kết quả nghiên cứu của các công trình này, tác giả tiến hành nghiên cứu thực trạng triển khai dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Chi nhánh trong giai đoạn năm 2018 đến 2022, thông qua phân tích các chỉ tiêu định lượng và chỉ tiêu định tính Đề tài luận văn do đó không trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước

1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế quốc tế

1.2.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế

1.2.1.1 Khái niệm

Theo giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại (2008) của tác giả NguyễnThị Mùi, NXB Tài chính: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận Thẻ ngân hàng được hiểu như một phương tiện thanh toán được sử dụng để thực hiện dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bên cạnh các phương tiện thanh toán khác như tiền mặt, séc, lệnh chi (ủy nhiệm chi), ủy nhiệm thu”

Trong giáo trình Nguyên lý và nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại (2013) của tác giả Nguyễn Văn Tiến, NXB Thống kê đã định nghĩa: “Thẻ ngân hàng

là một phương tiện thanh toán hiện đại thay thế cho sử dụng tiền mặt, do ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính phát hành và cấp cho khách hàng sử dụng để

có thể thực hiện các dịch vụ do ngân hàng cung cấp như vấn tin số dư tài khoản, rút tiền hay thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ”

Cũng theo các giáo trình trên và thực trạng hoạt động thẻ tại NHTM, có thể thấy thẻ được phân biệt thành các loại như thẻ ghi nợ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế hay thẻ tín dụng quốc tế Trong đó, theo Giáo trình Thanh Toán Quốc Tế (2012) của tác giả Trần Hoàng Ngân: Thẻ tín dụng quốc tế (Credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng quốc tế đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ Khác với thẻ ghi nợ là giao dịch thực hiện trong phạm vi số dư tài khoản, thẻ tín dụng quốc tế cho phép khách hàng giao dịch với hạn mức tín dụng quốc tế được ngân hàng cấp dựa trên tín chấp hay thế chấp (tài sản ký quỹ, đảm bảo) Khách hàng sau đó sẽ thanh toán lại cho ngân hàng các khoản tiền

đã thực hiện giao dịch Ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa, thẻ ngân hàng đã phát triển mạnh mẽ gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng, và dịch vụ thẻ là dịch vụ nổi bật trong các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

1.2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của thẻ tín dụng quốc tế

Thẻ tín dụng quốc tế được ra đời tại Mỹ từ những năm đầu của thế kỷ 20 xuất phát từ thói quen cho khách hàng mua chịu của các chủ tiệm bán lẻ dựa trên uy tín của khách đối với các tiệm này Thông thường, các chủ tiệm theo dõi mỗi khách hàng riêng rẽ, ghi rõ các khoản khách hàng sẽ phải thanh toán

và chấp nhận cho khách hàng trả tiền sau vì họ tin vào khả năng thanh toán của người mua Tuy nhiên, dần dần, nhiều người trong các chủ tiệm bán hàng hoá dịch vụ nhận thấy, họ không có đủ khả năng cho khách hàng nợ và trả sau như vậy Chính yếu tố này đã góp phần giúp các tổ chức tài chính hình thành

ý tưởng về sản phẩm thẻ

Năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên cung cấp cho khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm, công ty này phát hành những tấm kim loại có chứa các thông tin in nổi nhằm nhận diện, phân biệt khách hàng, cập nhật thông tin tài khoản, giao dịch thực hiện của khách hàng Những tấm kim loại này cho phép các khách hàng được hoãn

thanh toán cho các giao dịch mua của họ Về mặt hình thức, các tấm kim loại

do Western Union phát hành hoạt động giống với thẻ tín dụng hiện đại, nhưng lại rất hạn chế khi so với các thẻ tín dụng hiện hành do chỉ có thể được sử dụng bởi một nhóm khách hàng được chọn tại một số địa điểm giao dịch Trong vài năm sau, vào những năm 1920, các tổ chức khác dần nhận ra những giá trị của loại hình dịch vụ nói trên, rất nhiều đơn vị như nhà ga, khách sạn cũng như các cửa hàng trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách hàng theo phương thức của Western Union Trong đó, tập đoàn xăng dầu của Mỹ cho ra đời tấm thẻ mua xăng đầu tiên vào năm 1924, cho phép người dân sử dụng thẻ này để mua xăng, dầu tại các cửa hàng trên toàn quốc

Khoảng 30 năm sau đó, vào năm 1946, với sự xuất hiện của thẻ hình thức mới “Charg-It card”, những tấm kim loại trở nên lỗi thời Được sáng lập bởi John Biggins – một chủ ngân hàng ở Brooklyn, thẻ “Charg-It” đã sử dụng ngân hàng của Biggin như một sàn giao dịch trung gian Ngân hàng này sẽ trả trước cho các thương nhân, cho các mặt hàng mà người tiêu dùng đã mua và người sở hữu thẻ “Charg-It” sẽ trả tiền lại sau đó Thẻ “Charg-It” là ví dụ đầu tiên cho hình thức thẻ tín dụng khép kín

Vào năm 1950, Frank Mc Namara và Ralph Schneider, hai doanh nhân người Mỹ, đồng thành lập ra Diner’s Club sau một lần đi ăn ở nhà hàng và quên không mang theo tiền mặt Chính việc phải cam kết thanh toán sau đã gợi nên ý tưởng kinh doanh thẻ đối với Frank MC Namara Diner’s Club bắt đầu với những tấm bìa cứng mà những người được chọn sử dụng nó tại 27 nhà hàng thực hiện hợp tác giao dịch, cho phép người sở hữu thẻ có thể ghi

nợ khi ăn, nghỉ tại một số nhà hàng, khách sạn ở New York và thanh toán số tiền này định kỳ theo tháng mà không giới hạn số tiền được phép chi tiêu Khi Diner’s Club mới được thành lập, số thành viên khởi đầu đạt 200 người, chủ

yếu là bạn bè và người quen của Schneider và McNamara Trong vòng hai năm, con số này đã đạt đến 42,000 thành viên trên khắp Hoa Kỳ, từ đó Diner’s Club trở thành thẻ tín dụng đầu tiên người dùng có thể sử dụng trên phạm vi quốc tế khi nó đã được chấp nhận và thanh toán tại Hoa Kỳ, Cuba, Canada và Mexico Sau Diner’s Club, năm 1958, công ty American Express cũng tham gia vào thị trường thẻ ngân hàng và đã thiết lập thành công tên tuổi của mình trong lĩnh vực mới mẻ này American Express đã làm thẻ tín dụng bằng nhựa đầu tiên vào năm 1959 và hình thức này nhanh chóng được thực hiện theo bởi Bank of America, Carte Blanche, Diner’s Club và các công ty thẻ tín dụng mới thành lập khác

Đến trước năm 1970, khái niệm về thẻ tín dụng quốc tế đã được nhiều người biết đến và nhanh chóng được đón nhận Năm 1966, ngân hàng Bank of America chính thức trao quyền phát hành thẻ BankAmericard của mình cho các ngân hàng khác thông qua việc ký các hợp đồng đại lý, chính thức giai đoạn tăng tốc phát triển Mặc dù tỷ lệ gian lận và nợ quá hạn cao, nhưng Bank

of America đã không bỏ cuộc Với sự giúp đỡ của các công ty khác, Bank of America đã biến tấm thẻ BankAmericard trở thành thẻ tín dụng đầu tiên của đất nước cho phép quay vòng nợ Khoảng một thập kỷ sau đó, BankAmericard tách khỏi Bank of America, trở thành Visa

Cùng trong năm 1966, một nhóm các ngân hàng ở California đã thành lập Hiệp hội thẻ liên ngân hàng (ICA) Từ đó cho ra đời thẻ ngân hàng lớn thứ hai của quốc gia, mang tên Mastercard – tấm thẻ cạnh tranh trực tiếp với Visa Với sự ra đời của những tấm thẻ tín dụng quốc tế, người dân đi du lịch nhiều hơn, ra nước ngoài mà không phải lo lắng tới việc phải có sẵn tiền để thanh toán Thẻ tín dụng quốc tế lúc này không chỉ mặc định dành cho những đối tượng giàu có và nổi tiếng mà dần trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng Thương hiệu BankAmericard với một loạt sản phẩm có màu xanh, trắng, vàng đặc trưng ngày càng trở nên quen thuộc với người tiêu

dùng Bằng việc ký hợp đồng đại lý cho các ngân hàng khác hưởng phí thanh toán chuyển đổi (Interchange Fee), Bank of America đã nhanh chóng tăng được lượng thẻ phát hành cũng như ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các ĐVCNT trên khắp nước Mỹ và mở rộng ra thế giới

Tới năm 1977, thẻ của Bank of America thật sự được chấp nhận trên toàn cầu và thay vì tên BankAmericard, tên thẻ Visa ra đời với màu sắc đặc trưng vẫn là xanh lam, trắng và vàng Cũng vào năm 1966, 3 nhóm ngân hàng lớn phía đông nước Mỹ quyết định hợp tác thành lập tập đoàn kinh doanh tín dụng quốc tế riêng, có tên là Interbank Card Association (ICA) Sau này, tên ICA được chuyển đổi thành MasterCard ICA ban hành các quy định về cấp phép giao dịch, thanh toán bù trừ, các biện pháp Marketing, bảo mật và các vấn đề liên quan tới luật pháp nhằm vận hành công việc một cách có hiệu quả Năm 1968, ICA bắt đầu chiến lược mở rộng kinh doanh trên phạm vi toàn cầu thông qua việc liên kết với ngân hàng Banco National của Mexico Sau thời gian đó, ICA tìm kiếm đối tác tại thị trường Châu Âu, cho ra đời thẻ Eurocard Cũng vào năm 1968, ICA kết nạp thêm thành viên là một số ngân hàng tại Nhật, nhằm từng bước thâm nhập và nắm bắt thị trường Đông á này Như vậy, thẻ tín dụng quốc tế ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông Thực tế cho thấy, thẻ tín dụng quốc tế là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đồng thời đã và đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ của khoa học kỹ thuật vào văn minh xã hội Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện Cùng với mạng lưới thành viên

và khách hàng phát triển hàng ngày, các TCTQT đã xây dựng hệ thống xử lý giao dịch và trao đổi thông tin toàn cầu về phát hành, thanh toán, cấp phép, tra soát, khiếu nại và quản lý rủi ro Với doanh số giao dịch hàng trăm tỷ Đô la

Mỹ mỗi năm, thẻ tín dụng quốc tế đang cạnh tranh quyết liệt cùng tiền mặt và séc trong hệ thống thanh toán toàn cầu Đây là thành công đáng kể với một ngành kinh doanh mới chỉ có vài thập kỷ hình thành và phát triển

1.2.1.3 Phân loại thẻ tín dụng quốc tế

a Phân loại theo công nghệ sản xuất thẻ

Cũng giống như thẻ ngân hàng nói chung, thẻ tín dụng quốc tế có thể được phân thành nhiều loại khác nhau theo công nghệ sản xuất:

- Thẻ khắc chữ nổi (embossed card): là loại thẻ ban đầu với công nghệ khắc chữ nổi Kỹ thuật thô sơ, bảo mật kém và dễ làm giả nên hiện nay ít được sử dụng

- Thẻ từ (magnetic stripe): là loại thẻ dựa vào công nghệ thư tín với hai hoặc ba băng từ chứa thông tin, thường là cố định về tên chủ thẻ và dữ liệu liên quan

- Thẻ chip: là loại thẻ thông minh (smart card), được chế tạo dựa vào trên

kỹ thuật vi xử lý tin học với chip điện tử được gắn vào thẻ có cấu trúc như một máy tính hoàn hảo, với các dung lượng nhớ khác nhau Do loại thẻ này

có chip nên ngoài khả năng lưu trữ số liệu thì còn có thêm tính năng quan trọng là xử lý dữ liệu

- Thẻ không tiếp xúc: là loại thẻ với công nghệ không tiếp xúc (contactless), bao gồm công nghệ chip và ăngten nhận/phát sóng các tín hiệu, cho phép thanh toán với tốc độ cao, không cần tiếp xúc hay quẹt lên thiết bị thanh toán như các loại thẻ thông thường khác Loại thẻ này phù hợp với các loại hình cần tốc độ thanh toán nhanh như trạm xăng, tàu điện, xe buýt…

b Phân loại theo đối tượng sử dụng

- Thẻ công ty: là thẻ tín dụng quốc tế mà công ty dùng thanh toán trong hoạt động kinh doanh của mình nên đứng tên ký hợp đồng phát hành thẻ và

ủy quyền cho cá nhân sử dụng, đứng tên trên thẻ Mọi thanh toán liên quan tới thẻ đều do công ty thực hiện trực tiếp với ngân hàng

-Thẻ cá nhân: là thẻ được phát hành với chủ thẻ với tư cách cá nhân, thỏa mãn các điều kiện xin cấp tín dụng quốc tế, đăng ký phát hành thẻ với ngân hàng Chủ thẻ chi tiêu và chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu bằng nguồn tài chính của bản thân Chủ thẻ phát hành thẻ cho mình được gọi là thẻ chính, cũng như chủ thẻ có thể yêu cầu ngân hàng phát hành thêm thẻ phụ cho người khác

c Phân loại theo chủ thể phát hành thẻ

- Thẻ do ngân hàng phát hành: Là loại thẻ do các ngân hàng đứng ra phát hành Đây là chủ thể phát hành thẻ tín dụng quốc tế phổ biến nhất

- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Bên cạnh ngân hàng, các tổ chức phi ngân hàng cũng tham gia phát hành thẻ với các thương hiệu nổi tiếng như: Diners Club, Amex…

- Thẻ liên kết (thẻ đồng thương hiệu): là sản phẩm của một ngân hàng hay một tổ chức tài chính kết hợp với bên thứ ba phát hành Hiện nay, với xu hướng cạnh tranh ngày một cao và nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng đang tích cực phát hành các loại thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu

1.2.2 Nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế

1.2.2.1 Các khái niệm

Một số khái niệm

Nghiệp vụ phát hành thẻ được hiệu là việc cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa hay cung cấp thứ gì đó vô hình dạng Theo Phan Văn Sâm (2007) nghiệp vụ ngân hàng là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người Các nghiệp vụ này thường gắn với các biện pháp hay lợi ích mà một bên ngân hàng có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó

Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó

Như vậy có thể thấy nghiệp vụ phát hành thẻ là những hoạt động và kết quả mà người bán có thể cung cấp người mua và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu Nghiệp vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế dịch vụ thẻ ngân hàng có thể tiếp cận từ hai phương diện là từ phía ngân hàng và từ phía khách hàng Từ góc độ thỏa dụng nhu cầu khách hàng có thể hiểu: nghiệp vụ này là tổng hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng của thẻ do ngân hàng phát hành cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong việc sử dụng thẻ Từ góc độ của ngân hàng phát hành thẻ, đây như là một trong những nghiệp vụ của dịch vụ ngân hàng Như vậy, có thể hiểu nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế là tập hợp những tính năng, tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng như: rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán hàng hóa dịch vụ và các nhu cầu khác Kết hợp các khái niệm ở trên, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, có thể đưa ra khái niệm nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế như sau: Nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế là tập hợp những tính năng, tiện ích mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

1.2.3 Quản lý việc sử dụng và thanh toán sao kê của chủ thẻ

1.2.3.1 Các hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế

a Hoạt động phát hành và quản lý thẻ tín dụng quốc tế

Hoạt động phát hành và quản lý thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng được thể hiện trong bảng dưới đây:

Bảng 1.1 Quy trình phát hành và quản lý thẻ tín dụng quốc tế của NHTM

Bước thực

hiện

Người thực hiện Nội dung thực hiện

Làm thủ tục giao nhận TSBĐ và nhập kho hồ sơ TSBĐ

Nhập, kiểm soát, phê duyệt dữ liệu về khách hàng, TSBĐ và các khoản vay trên các hệ thống liên quan

Bước 7

Trung tâm thẻ In thẻ/PIN, nhận thẻ/ PIN từ Trung tâm thẻ và

giao thẻ/PIN cho KH

Bước 9 PKH/PGD In sao kê, kiểm tra tình hình sử dụng thẻ của KH Bước 10

Các cán bộ liên quan

Xử lý các yêu cầu phát sinh của KH trong quá trình sử dụng thẻ: thay đổi HMTD, đổi PIN, thay đổi hình thức bảo đảm, phát hành thẻ phụ, phát hành lại, mở khóa thẻ…

Nguồn: Tổng hợp của tác giả (2023)

b Hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ

Quy trình thanh toán thẻ tín dụng quốc tế được trình bày trong hình dưới đây:

Hình 1.1 Quy trình thanh toán thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng

- Bước 5: Tổ chức thanh toán thẻ tổng hợp giao dịch và gởi dữ liệu thanh toán cho Tổ chức thẻ quốc tế

- Bước 6: Tổ chức thẻ quốc tế xử lý bù trừ thanh toán Tổ chức thẻ quốc tế ghi nợ cho Tổ chức phát hành thẻ và ghi có cho tổ chức thanh toán thẻ

- Bước 7: Tổ chức phát hành thẻ chấp nhận thanh toán: Sau khi nhận được

thông tin và nếu không có khiếu nại gì Tổ chức phát hành thẻ chấp nhận thanh toán cho Tổ chức thẻ quốc tế

- Bước 8: Tổ chức phát hành thẻ gửi sao kê cho chủ thẻ Định kỳ hàng tháng, Tổ chức phát hành thẻ lập sao kê giao dịch gửi đến cho chủ thẻ yêu cầu thanh toán

- Bước 9: Chủ thẻ thanh toán nợ cho Tổ chức phát hành thẻ Sau khi nhận được liệt kê giao dịch, nếu không thấy sai sót gì, chủ thẻ tiến hành thanh toán

nợ cho Tổ chức phát hành thẻ

c Thu nhập và chi phí trong kinh doanh thẻ

Dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế là một dịch vụ ngân hàng, do đó, dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế mang lại một nguồn thu nhập cho ngân hàng Các thu nhập

từ dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế bao gồm: (i) tiền lãi từ tài khoản thẻ tín dụng quốc tế, (ii) các khoản phí liên quan đến thẻ, và (iii) chia sẻ lợi nhuận từ tổ chức khác, trong đó:

- Tiền lãi từ tài khoản thẻ tín dụng quốc tế: Trong trường hợp chủ thẻ không thể thanh toán cho ngân hàng với tư cách là toàn bộ số dư thẻ tín dụng quốc tế của một tháng nào đó (tức là chỉ thanh toán thẻ ở mức tối thiểu), một khoản tiền lãi tương ứng với mức lãi suất thẻ được áp dụng trên số ngày chưa thanh toán thực tế Do đặc trưng của hình thức cấp tín dụng quốc tế qua thẻ, mức lãi suất áp dụng đối với thẻ tín dụng quốc tế thông thường cao hơn so với các khoản vay thương mại khác

- Các khoản phí liên quan đến thẻ: đây là các khoản phí được thu trong quá trình sử dụng thẻ mà chủ thẻ phải thanh toán cho TCPHT Các khoản phí này có thể là cố định hàng năm (như phí duy trì thẻ thường niên), phát sinh khi chủ thẻ vi phạm nghĩa vụ (như phí chậm thanh toán khoản thanh toán tối thiểu), hoặc khi chủ thẻ có nhu cầu sử dụng dịch vụ liên quan (như phí ứng tiền mặt tại máy ATM, phí quản lý giao dịch ngoại tệ, phí cấp lại thẻ, phí khiếu nại và yêu cầu kiểm tra giao dịch, phí thay đổi hạn mức tín dụng quốc

tế, phí cấp lại hóa đơn giao dịch, phí thay đổi loại hình thẻ/hạng thẻ, phí xác nhận thông tin tài khoản thẻ tín dụng quốc tế, …)

- Chia sẻ lợi nhuận từ tổ chức khác: Khi Đơn vị chấp nhận thẻ chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế, TCPHT sẽ nhận được một khoản tiền nhất định được tính theo một tỷ lệ nào đó trên khoản tiền mà khách hàng thanh toán Ngoài ra, TCPHT cũng được chia sẻ một phần lợi nhuận từ các Tổ chức thẻ quốc tế (VISA/MasterCard) khi TCPHT tham gia liên kết với các tổ chức này

Chi phí kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế là những khoản chi phí ngân hàng phải bỏ ra để kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, bao gồm:

- Chi phí trang bị cơ sở vật chất, máy móc thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Với đặc thù thẻ tín dụng quốc tế là sản phẩm của tiến bộ khoa học công nghệ hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng, các NHTM phải đầu tư một khoản tiền lớn vào hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ Với sự phát triển của khoa học công nghệ thì chi phí này chiếm tỷ trọng cao trong tổng chi phí kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng

- Chi phí vận hành dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế: chi phí nhân công, chi phí

in ấn, chi phí quản lý, chi phí marketing, chi phí bán hàng… phục vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế

- Lệ phí tham gia tổ chức thẻ quốc tế: khoản chi phí này thường được cố định hàng năm và được Tổ chức thẻ quốc tế quy định

- Các chi phí khác: chi phí bảo hiểm, chi phí phạt nếu không phát hành đủ

số thẻ đã ký kết hàng năm với Tổ chức thẻ quốc tế, …

d Rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ

Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của ngân hàng đều có rủi ro đi kèm Cũng như vậy, trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, ngân

hàng thương mại cũng gặp các rủi ro và nguy cơ rủi ro xuất hiện bất cứ lúc nào, bất cứ khâu nào từ hoạt động phát hành cho tới hoạt động thanh toán thẻ Ngân hàng cần phân tích, học hỏi cũng như phối hợp cùng với các ngân hàng

và tổ chức tài chính khác để đương đầu rủi ro cũng như ngăn chặn nguy cơ Kinh doanh hoạt động thẻ tín dụng quốc tế rất dễ gặp rủi ro dẫn tới tổn thất cho khách hàng như chủ thẻ hay đơn vị chấp nhận thẻ cũng như chính ngân hàng, nên ngân hàng cần hạn chế tối đa bằng cách sử dụng các biện pháp kỹ thuật và nghiệp vụ thích hợp

1.3 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Ngân hàng thương mại

1.3.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế

Theo từ điển tiếng Việt, Phát triển là biến đổi hoặc làm cho biến đổi theo chiều hướng tăng, từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp Trong lĩnh vực ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế kinh doanh phải hội tụ đủ các yếu tố đó là tăng trưởng qui mô, hoàn thiện về chất lượng và kiểm soát rủi ro Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả

sử dụng quan niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của Nguyễn Văn Tiến (2015), “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế; nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng doanh số, thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng” Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ

1.3.2 Nội dung về phát triển sản phẩm (số lượng, chất lượng, mạng lưới, doanh thu)

a Phát triển số lượng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế

Phát triển số lượng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế có nghĩa là ngân hàng cung cấp ra thị trường nhiều loại thẻ tín dụng quốc tế với các tính năng khác

nhau, dành cho các nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế đang ngày một hoàn thiện, trong tương lai hứa hẹn thu hút được sự quan tâm của toàn xã hội Ngày nay, sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế trong ngành ngân hàng không ngừng gia tăng về loại hình thẻ tín dụng quốc tế Trong một thị trường cạnh tranh, với mong muốn thu hút khách hàng, các Ngân hàng đã dựa trên nhu cầu của thị trường để tạo ra nhiều sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế độc đáo Có thể nói chính sách sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế là nền tảng cạnh tranh trên thị trường thẻ của các Ngân hàng

Đối với chính sách sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, để đạt được mục tiêu trong kinh doanh, các Ngân hàng cần thực hiện xem xét cụ thể tới một số vấn

đề cơ bản sau:

+ Các NHTM phải tự nhìn nhận và đánh giá được toàn bộ sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế hiện có của mình được thị trường chấp nhận ở mức độ nào?

Có cần cải tiến hay thay thế bằng sản phẩm mới hay không?

+ Đa dạng hoá sản phẩm nhằm khai thác tối đa tiềm năng của thị trường nhưng cũng nhằm hạn chế rủi ro Ngày nay, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng hơn, khắt khe hơn Bởi thế các ngân hàng phải không ngừng cải tiến, phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế cũng như tăng cường cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt hơn

+ Nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới là nhu cầu tất yếu trong lâu dài nhưng đổi mới ở khía cạnh nào của thẻ tín dụng quốc tế? Khi nào là thời điểm tốt nhất để đổi mới? Tính mới và độc đáo của thẻ tín dụng quốc tế được thể hiện ở đâu? Đổi mới sản phẩm là cơ sở để ngân hàng củng cố, mở rộng thị trường nhằm tăng doanh số hoạt động, tăng thu nhập Các Ngân hàng phải nghiên cứu và đánh giá thị trường kỹ càng để tìm ra khoảng trống trên thị

trường Lấp đầy khoảng trống tức là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó

dễ dàng hơn trong việc thâm nhập vào thị trường, mở rộng phân khúc khách hàng Hiện nay ở các quốc gia trên thế giới tồn tại chủ yếu hai loại công nghệ thẻ là thẻ từ và thẻ chíp Ưu thế của thẻ chip so với thẻ từ chính là việc thông tin lưu ở mặt băng từ nhưng đồng thời còn được lưu ở chip điện từ Thông tin lưu trên chíp không chỉ được mã hóa theo tiêu chuẩn nghiêm ngặt hơn mà dung lượng lưu được nhiều hơn Có thể nói, thẻ chíp đảm bảo tính bảo mật hơn, thể hiện trình độ cao trong sự phát triển về công nghệ thẻ Chính vì thế thẻ chip đang là xu hướng phát triển cho các loại thẻ tín dụng quốc tế

b Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế

Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985): “Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước

đó của họ Kì vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.” Theo Hurbert (1994) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch

vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.” Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ

Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu, … thông qua việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì điều này lại không thể thực hiện đối với những sản phẩm vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau Chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ đó

Như vậy, có thể hiểu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế chính là việc rút ngắn khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ khi đã sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của NHTM Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của NHTM

c Phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế

Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng được hiểu là phương thức trực tiếp đưa dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng Kênh phân phối đóng vai trò vừa nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện dịch vụ, tạo điều hiện thuận lợi trong việc cung cấp dịch vụ đến với khách hàng, vừa điều chỉnh các chính sách của ngân hàng trong việc chăm sóc khách hàng sau bán hàng Đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, kênh phân phối có đặc thù dựa trên nền tảng công nghệ gồm nền tảng quốc gia: hệ thống chuyển mạch, hệ thống thanh toán liên ngân hàng, hệ thống đơn

vị chấp nhận thẻ, hệ thống viễn thông và phụ thuộc công nghệ của bản thân ngân hàng: công nghệ lõi, phần mềm xử lí, hệ cơ sở dữ liệu, mức độ vận hành

và quản trị hệ thống …

Do đó, để các kênh cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế được thuận lợi nhất, đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư nguồn lực đáng kể cho phát triển công nghệ và đào tạo con người vận hành hệ thống Căn cứ vào sự phát triển và phương thức phân phối dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế nói riêng, kênh phân phối thường được chia thành kênh truyền thống

và kênh hiện đại

+ Kênh phân phối truyền thống: Bao gồm hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch hoặc thông qua các đại lý Kênh phân phối truyền thống ra đời cùng với

sự ra đời của các NHTM Hoạt động của các kênh phân phối truyền thống được thực hiện dựa trên lao động trực tiếp của đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân

hàng Ưu điểm của các kênh phân phối truyền thống là có tính ổn định cao; dễ tạo dựng được hình ảnh, uy tín với khách hàng; dễ thu hút khách hàng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, các kênh phân phối truyền thống có nhược điểm là yêu cầu khách hàng phải đến để thực hiện giao dịch và chi phí

để đầu tư xây dựng, vận hành, duy trì khá lớn

+ Kênh phân phối hiện đại: Nhờ có sự phát triển của CNTT, giúp cho ngân hàng có cơ hội mở rộng các kênh phân phối mà không cần phải mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch Các kênh phân phối được thực hiện trên các thiết

bị điện tử dựa trên nền tảng CNTT được gọi chung là các kênh phân phối hiện đại Việc xây dựng mạng lưới ATM, POS, … là các kênh phân phối mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, giúp cho khách hàng dần thay đổi thói quen giao dịch tại các chi nhánh sang giao dịch tại bất kỳ đâu và bất kỳ thời gian nào Điều này giúp các NHTM khắc phục được sự hạn chế của các kênh phân phối truyền thống, mở rộng kết nối về cả không gian và thời gian giữa khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, thời gian vừa giúp ngân hàng giảm chi phí vận hành bộ máy, tạo cơ hội giảm chi phí cho dịch vụ cung cấp

Tuy nhiên, nhược điểm của các kênh phân phối hiện đại này cần phải có thời gian để khách hàng hình thành thói quen sử dụng và có trình độ tương ứng với dịch vụ cung cấp Sự gia tăng về số lượng của các máy ATM, POS,

… cho thấy sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế

d Phát triển chính sách, giá, phí

Việc hoàn thiện các chính sách thẻ tín dụng quốc tế giúp NHTM thu hút khách hàng phát hành và sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của NHTM, từ đó, phát triển quy mô dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng Chính sách thẻ tín dụng quốc tế của NHTM bao gồm các chính sách khách hàng, chính sách phát

hành thẻ tín dụng quốc tế, chính sách quản lý thẻ tín dụng quốc tế, chính sách chăm sóc khách hàng, …

Hiện nay, có rất nhiều loại phí đang được các ngân hàng thương mại thu trên sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, có thể kể đến một số loại như phí phát hành, phí thường niên, phí chậm thanh toán, phí rút tiền mặt, phí vượt hạn mức tín dụng quốc tế, phí cấp lại thẻ tín dụng quốc tế, Các loại phí này được các ngân hàng thương mại đưa ra dựa trên quy định của Ngân hàng Nhà nước, nhằm duy trì và bù đắp chi phí cho quá trình hoạt động cung cấp dịch

vụ thẻ tín dụng quốc tế Tuy nhiên tình trạng cung thừa hơn cầu như hiện nay nên các NHTM phải xây dựng nên một chính sách phí phù hợp nhằm tạo ra sức cạnh tranh, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ của mình Ngoài dùng để duy trì và bù đắp chi phí, các loại phí này còn là một trong những nguồn doanh thu cho các ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, khi một ngân hàng có được chính sách phí hợp lý thì khách hàng sẽ có xu hướng sử dụng giao dịch bằng thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng đó Khi đó, số lượng giao dịch thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng sẽ tăng lên Ở đây, giao dịch thẻ tín dụng quốc tế có thể hiểu là việc khách hàng dùng thẻ tín dụng quốc tế để thực hiện giao dịch như rút tiền, thanh toán hóa đơn, … Vì thế, chỉ tiêu sự gia tăng

về số lượng giao dịch thẻ tín dụng quốc tế cũng phản ánh sự phát triển của chính sách phí của dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ở ngân hàng

e Phát triển hạ tầng công nghệ cho dịch vụ thẻ

Có thể nói, công nghệ là một trong những nhân tố góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ thanh toán qua thẻ tín dụng quốc tế ở các NHTM Để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tốt thì đòi hỏi các NHTM phải có một công nghệ hiện đại, tính bảo mật cao nhằm thực hiện giao dịch qua thẻ tín dụng quốc tế được an toàn và nhanh chóng Tính an toàn trong

việc cung cấp các dịch vụ thẻ thể hiện ở tính bảo mật thông tin khách hàng, an toàn trong việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế

Để đánh giá tính hiệu quả của việc đầu tư công nghệ thì chúng ta nên quan tâm tới chỉ tiêu tần suất giao dịch Chỉ tiêu này phản ánh số giao dịch thanh toán qua mỗi máy ATM hoặc máy POS trong một đơn vị thời gian Thêm nữa, nói tới hạ tầng công nghệ cho sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế thì không thể không nhắc tới hệ thống máy chủ của các NHTM, kho dữ liệu tập trung cùng với hệ thống truyền tải dữ liệu Chính 3 hệ thống này là cơ sở căn bản cho việc quản lý thông tin khách hàng, xử lý các giao dịch khi phát sinh Bởi thế các NHTM cần có sự cải tiến, nâng cấp hệ thống nhằm đáp ứng tốt hoạt động cung cấp dịch vụ tới khách hàng, và đồng thời đảm bảo được tính bảo mật, tính an toàn cho dữ liệu khách hàng

f Kiểm soát rủi ro, quản trị kinh doanh dịch vụ thẻ

Rủi ro luôn có tồn tại ở tất cả các khâu trong quá trình cung ứng dịch vụ thẻ nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế nói riêng Trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế của NHTM, rủi ro là không thể tránh khỏi, không thể loại bỏ hoàn toàn mà cần được quản lý một cách hiệu quả nhằm giảm rủi

ro tới mức có thể chấp nhận được Ở khâu phát hành thẻ tín dụng quốc tế, rủi

ro xảy ra khi khách hàng không minh bạch hóa trong thông tin cung cấp với ngân hàng phát hành dẫn đến việc có thể phát hành sai hạn mức thẻ, thu hồi

nợ khó khăn hơn Rủi ro là việc sai sót trong khâu tiếp nhận, lưu trữ và quản

lý thông tin khách hàng, điều này dễ dẫn tới việc tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng hoặc phát hành thẻ sai thông tin Thêm nữa, ngày nay cùng với việc phát triển khoa học kỹ thuật thì tội phạm công nghệ cao cũng phát triển theo

Do đó, thẻ bị làm giả là điều mà các ngân hàng cần lưu ý tới và xem xét

xử lý Ở khâu thanh toán thường xảy ra rất nhiều rủi ro như thẻ bị làm giả nhưng vẫn được chấp nhận thanh toán, thẻ bị mất cấp hoặc thất lạc nhưng vẫn

thực hiện giao dịch thanh toán mà không phải do chủ thẻ thực hiện, xuất hiện các trang web giả mạo để lấy trộm thông tin cá nhân của chủ thẻ; các thiết bị công nghệ hỗ trợ gặp trục trặc trong quá trình vận hành, yếu tố đạo đức suy thoái của một số cá nhân hoặc nhóm người trong việc ngụy tạo chứng từ thanh toán bằng thẻ,

Chính vì vậy, việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế phải đi kèm với kiểm soát rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Để kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, các NHTM cần xây dựng quy trình phát hành thẻ chuẩn mực, đánh giá đúng thông tin, năng lực tài chính của chủ thẻ, đồng thời nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên ngân hàng, nâng cấp hệ thống công nghệ cung cấp dịch vụ thẻ, …

i Lợi ích của việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế

- Gia tăng quy mô dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế

Gia tăng quy mô dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế là mở rộng quy mô dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại dựa trên sự mở rộng về số lượng, sự gia tăng thị phần ở trong từng hoạt động kinh doanh:

+ Hoạt động phát hành thẻ tín dụng quốc tế: là sự gia tăng về mặt số lượng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, các dịch vụ đi kèm, số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành, doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế hàng năm của ngân hàng và thị phần, vị trí trên thị trường

+ Hoạt động thanh toán thẻ tín dụng quốc tế: là sự gia tăng về số lượng thiết bị thanh toán EDC/POS, số lượng đơn vị chấp nhận thẻ, doanh số thanh toán thẻ, thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế hàng năm cũng như vị trí, thị phần của ngân hàng trên thị trường

- Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế

Chất lượng dịch vụ có thể quyết định đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế được đánh giá qua các chỉ tiêu về chiều sâu (cùng với chỉ tiêu kiểm soát rủi ro) như:

+ Sự phát triển của công nghệ áp dụng, dẫn tới cung cấp dịch vụ hoạt động ổn định, nhanh chóng và chính xác

+ Thủ tục đăng ký mở thẻ, sử dụng dịch vụ nhanh chóng

+ Độ thỏa mãn của khách hàng cao

Về phía khách hàng, chất lượng dịch vụ phản ánh sự hài lòng của mình khi sử dụng dịch vụ, đó là so sánh sự đáp ứng của dịch vụ so với kỳ vọng

- Kiểm soát rủi ro

Kiểm soát tốt rủi ro góp phần quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng quốc

tế được đánh giá qua mức độ chặt chẽ trong quá trình quản lý, kiểm tra và tra soát tình hình sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của các chủ thẻ, đảm bảo các rủi

ro phát sinh từ việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của chủ thẻ là thấp nhất Trong hoạt động thanh toán thẻ, kiểm soát rủi ro nhằm hạn chế rủi ro do gian lận trong thanh toán thẻ ở mức thấp nhất, phối hợp với các ngân hàng khác trong tổ chức thẻ để chia sẻ thông tin và kiểm soát rủi ro tốt nhất Hệ thống kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tốt sẽ giúp ngân hàng giảm đi các khả năng xảy ra nợ xấu, các giao dịch không hợp lệ, hay thẻ giả… từ đó giảm thiệt hại cho cả ngân hàng và khách hàng của mình, cũng như tạo dựng được lòng tin và sự an tâm của khách hàng

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại NHTM

- Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ tín dụng quốc tế

Tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành là một tiêu chí quan trọng đánh giá quy mô phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của NHTM, được xác định bởi công thức:

( ) ( )

( ) x100%

Chỉ tiêu này cho biết số lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành năm (t) tăng hay giảm bao nhiêu % so với số lượng thẻ phát hành năm (t-1)

- Tốc độ tăng trưởng doanh số chi tiêu thẻ tín dụng quốc tế

Đây là biểu hiện rõ nhất về mức độ sử dụng thẻ ngân hàng Thẻ được phát hành, đưa đến với khách hàng, nhưng nếu không được khách hàng sử dụng sẽ dẫn đến lãng phí về nguồn lực Doanh số thanh toán thẻ không tăng cường hoặc mức độ tăng thấp hơn số lượng thẻ phát hành thì dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế không được đánh giá là phát triển Doanh số thanh toán thẻ thể hiện phần nào hiệu quả của dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế, hay sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế thể hiện một phần qua sự tăng trưởng của doanh

số thanh toán thẻ

( )

- Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế

Đây là số liệu chỉ ra mức độ sử dụng máy cà thẻ của Ngân hàng Doanh số thanh toán thẻ tăng đồng nghĩa với việc các máy cà thẻ do Ngân hàng lắp đặt có hiệu suất sửa dụng tăng lên đem lại nguồn thu bền vững cho Ngân hàng

vụ thanh toán thẻ một cách đa năng và mang lại cho chủ thẻ nhiều tiện ích