Phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành Công
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng thương mại
doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng thương mại
1.1.1.1 Về chất lượng dịch vụ tín dụng tại NHTM
Ngân hàng thương mại là yếu tố then chốt trong sự phát triển kinh tế quốc gia, cung cấp nguồn tài trợ cho dự án và doanh nghiệp, từ đó tạo ra việc làm và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Ngoài ra, ngân hàng còn giữ vai trò quan trọng trong việc duy trì sự ổn định và an toàn của ngành tài chính, tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn quản lý tài chính từ chính phủ và các cơ quan quản lý.
Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính cung cấp nhiều dịch vụ cho cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức Chức năng chính của ngân hàng thương mại bao gồm nhận tiền gửi từ khách hàng, cấp tín dụng hỗ trợ hoạt động kinh doanh và cá nhân, cùng với việc quản lý tài sản và đầu tư hiệu quả.
Sản phẩm ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của các tổ chức tài chính, cung cấp đa dạng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Những dịch vụ này bao gồm cấp tín dụng, chiết khấu, cho vay và nhiều dịch vụ khác Cấp tín dụng đề cập đến việc ngân hàng cung cấp tiền hoặc cam kết tài chính với các điều kiện cụ thể và thỏa thuận hoàn trả rõ ràng.
Chiết khấu liên quan đến việc mua các công cụ chuyển nhượng hoặc giấy tờ có giá trị từ người thụ hưởng trước khi đến hạn thanh toán.
Bao thanh toán là một hình thức cấp tín dụng cho người bán hoặc người mua, thông qua việc mua lại các khoản phải thu hoặc phải trả phát sinh từ giao dịch mua bán hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ.
Bảo lãnh ngân hàng là một hình thức tín dụng, trong đó tổ chức tín dụng cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ các nghĩa vụ đã cam kết.
Dịch vụ tín dụng bao gồm nhiều hình thức khách nhau để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và là một phần quan trọng của hoạt động NHTM.
Chất lượng có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau, bao gồm mức độ hoàn thiện và khả năng đáp ứng yêu cầu của sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình Nó cũng được coi là mục tiêu nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và xây dựng lòng tin vào thương hiệu Cụ thể hơn, chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Chất lượng dịch vụ là khả năng của nhà cung cấp trong việc đáp ứng mong đợi và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nó được cảm nhận qua trải nghiệm của khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp Theo TCVN ISO 9000-2015, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ, giúp thỏa mãn các yêu cầu rõ ràng hoặc tiềm ẩn của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng được hiểu là khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng, linh hoạt và hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nó không chỉ cần điều chỉnh và phát triển theo tiến bộ xã hội mà còn phải đảm bảo sự bền vững và phát triển của ngân hàng Chất lượng dịch vụ tín dụng còn phản ánh khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng vay, thể hiện qua khoảng cách giữa kỳ vọng của họ và cảm nhận về kết quả sau khi thực hiện giao dịch vay vốn.
1.1.1.2 Về khách hàng doanh nghiệp bán buôn
Theo Điều 3, khoản 6 Nghị định 09/2018/NĐ-CP, bán buôn được định nghĩa là hoạt động bán hàng hóa cho các thương nhân bán buôn, bán lẻ và tổ chức khác, không bao gồm bán lẻ Mục tiêu chính của bán buôn là cung cấp hàng hóa với số lượng lớn cho các nhà bán lẻ, người tiêu dùng trong ngành công nghiệp và thương mại, hoặc các doanh nghiệp bán buôn khác Tóm lại, bán buôn là quá trình bán hàng cho đối tượng khách hàng không phải là người tiêu dùng cuối cùng.
Theo Điều 4, khoản 7 của Luật Doanh nghiệp số 68/2014/QH13, doanh nghiệp được định nghĩa là tổ chức có tên riêng, tài sản, và trụ sở giao dịch, được đăng ký theo quy định pháp luật nhằm mục đích kinh doanh Tuy nhiên, hiện chưa có văn bản pháp luật nào quy định cụ thể về "Doanh nghiệp bán buôn" Dựa trên các định nghĩa hiện có, tác giả định nghĩa "Doanh nghiệp bán buôn" là doanh nghiệp thực hiện hoạt động bán hàng cho thương nhân và tổ chức khác, không bao gồm việc bán trực tiếp cho người tiêu dùng cá nhân hoặc gia đình cho mục đích tiêu dùng hàng ngày.
Ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng quan trọng trong hệ thống tài chính, cung cấp đa dạng sản phẩm tín dụng cho các lĩnh vực kinh tế khác nhau Mục tiêu của NHTM trong việc cung cấp dịch vụ tài chính và tín dụng chủ yếu tập trung vào hai đối tượng chính.
Khách hàng bán lẻ bao gồm cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa, là đối tượng mà Ngân hàng thương mại phục vụ thông qua các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng như tài khoản tiền gửi, vay mua nhà, thẻ tín dụng, và nhiều dịch vụ khác Những sản phẩm này giúp cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, vừa tiếp cận các công cụ tài chính cần thiết để quản lý và mở rộng tài sản của họ.
Khách hàng bán buôn bao gồm các công ty có vốn đầu tư trực tiếp từ nước ngoài (FDI), tổ chức tài chính như tín dụng và định chế tài chính, cùng với các doanh nghiệp không phải vừa và nhỏ Những khách hàng này thường cần các giải pháp tài chính phức tạp từ ngân hàng thương mại, bao gồm vay vốn doanh nghiệp, bảo lãnh và các dịch vụ tài chính cao cấp khác Các doanh nghiệp lớn và tổ chức này có nhu cầu cao về vốn và dịch vụ tài chính để hỗ trợ hoạt động quốc tế và mở rộng kinh doanh.
Trong nghiên cứu này, tác giả xác định các tiêu chí để phân loại khách hàng là KHDNBB, loại trừ khách hàng FDI và khách hàng ĐCTC.
Doanh thu năm tài chính gần nhất ≥ 100 tỷ đồng
Vốn chủ sở hữu trên Báo cáo tài chính thời điểm gần nhất ≥ 30 tỷ đồng
Tiền gửi bình quân năm tại VCB ≥ 10 tỷ đồng
Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu một năm qua VCB ≥ 4 triệu USD.
Phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHDNBB tại Ngân hàng thương mại
1.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng dành cho KHDNBB tại NHTM 1.2.1.1 Nhóm đánh giá chỉ tiêu định tính
Sự hài lòng của KHDNBB đối với sản phẩm tín dụng của NHTM
Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa (KHDNBB) đối với sản phẩm tín dụng tại ngân hàng thương mại (NHTM) là yếu tố then chốt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Đây là thước đo cần thiết để cải thiện dịch vụ tín dụng cho KHDNBB Để đạt được điều này, việc thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng thông qua các hoạt động định kỳ hàng quý, hàng năm và chương trình khách hàng bí mật trở nên vô cùng quan trọng.
Nhân viên ngân hàng và bộ phận chăm sóc khách hàng thu thập thông tin và ý kiến phản hồi từ khách hàng doanh nghiệp bán buôn qua phỏng vấn, phiếu trả lời và các nguồn khác Việc này giúp đánh giá chất lượng và mức độ hài lòng đối với các sản phẩm tín dụng Khách hàng được coi là hài lòng khi có ít nhất 95% phản hồi tích cực, trong khi 5% còn lại sẽ được ngân hàng xem xét để cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng.
Đa dạng của các loại hình sản phẩm tín dụng KHDNBB
Sự đa dạng sản phẩm tín dụng dành cho doanh nghiệp bán buôn tại ngân hàng thương mại (NHTM) không chỉ thể hiện khả năng cung cấp nhiều lựa chọn cho khách hàng doanh nghiệp mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực khi sử dụng dịch vụ Điều này không chỉ giúp ngân hàng mở rộng kinh doanh và tăng thu nhập mà còn củng cố mối quan hệ thân thiết với khách hàng, đồng thời xây dựng và nâng cao thương hiệu trong lĩnh vực hoạt động của NHTM.
1.2.1.2 Nhóm đánh giá chỉ tiêu định lượng
Chỉ tiêu về quy mô
Chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ KHDNBB
(Nguồn: Theo tác giả tổng hợp)
Dự nợ tín dụng dành cho doanh nghiệp bán buôn đã tăng trưởng qua các năm, cho thấy quy mô hoạt động tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn (KHDNBB) ngày càng mở rộng.
Mức tăng trưởng tín dụng cao cho thấy ngân hàng đang mở rộng thành công quy mô hoạt động, trong khi mức tăng trưởng thấp có thể chỉ ra khó khăn trong việc thu hút khách hàng mới và thực hiện các kế hoạch tín dụng Đối với dư nợ khách hàng doanh nghiệp bình quân, mức tăng trưởng tối thiểu 25% mỗi năm được coi là tiêu chuẩn hợp lý cho một ngân hàng thương mại.
Chỉ tiêu tỷ trọng dư nợ KHDNBB/tổng dư nợ
(Nguồn: Theo tác giả tổng hợp)
Chỉ tiêu tỷ trọng dư nợ của KHDNBB trong tổng dư nợ thể hiện cách phân bổ dư nợ cho doanh nghiệp bán buôn trong tổng quy mô tín dụng của ngân hàng.
Sự biến đổi của chỉ tiêu này phản ánh sự thay đổi trong chiến lược phát triển của Ngân hàng qua các giai đoạn Chỉ tiêu này hỗ trợ các quản lý xác định rõ hướng phát triển, đồng thời lập kế hoạch và lộ trình điều chỉnh nhằm tối ưu hóa quy mô và lợi nhuận.
Duy trì tỷ trọng dư nợ KHDNBB trên tổng dư nợ ở mức 65% được coi là tỷ lệ hợp lý dựa trên các yếu tố cụ thể.
Tỷ lệ tăng trưởng Doanh số tín dụng KHDNBB
(Nguồn: Theo tác giả tổng hợp)
Doanh số tín dụng tại ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm tổng giá trị các giao dịch cho vay, bảo lãnh và phát hành thư tín dụng trong một năm tài chính với các khách hàng doanh nghiệp (KHDN) Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trưởng hoạt động cấp tín dụng cho KHDN tại ngân hàng Chỉ số doanh số tín dụng cao cho thấy khả năng quản lý và cung cấp tín dụng của ngân hàng tốt hơn Mức tăng trưởng trung bình được xác định là 20% mỗi năm, được coi là phù hợp cho hoạt động với các KHDNBB tại NHTM.
Chỉ tiêu về lợi nhuận – thu nhập
(Nguồn: Theo tác giả tổng hợp)
Thu nhập của ngân hàng bao gồm cả lãi từ cho vay và huy động vốn, cùng với các dịch vụ tài chính khác Đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn, thu nhập chỉ tính từ hoạt động cấp tín dụng Nếu ngân hàng không thể tăng thu nhập từ hoạt động tín dụng, thì tỷ lệ nợ quá hạn thấp cũng không mang lại ý nghĩa Cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng chỉ có lợi khi giúp tăng cường nguồn thu nhập Hiện tại, tỷ lệ thu nhập từ hoạt động tín dụng của khách hàng doanh nghiệp bán buôn so với tổng thu nhập đạt khoảng 35-40%, được coi là hợp lý trong bối cảnh ngân hàng thương mại đang chú trọng vào chính sách thu phí và nguồn thu ngoài lãi.
Tỷ lệ sinh lời từ hoạt động tín dụng của
KHDNBB Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng của
(Nguồn: Theo tác giả tổng hợp)
Lợi nhuận thụ động từ hoạt động tín dụng phản ánh sự chênh lệch giữa thu nhập và chi phí liên quan, bao gồm chi phí hoạt động và dự phòng Chỉ số này cho thấy khả năng sinh lời từ các khoản tín dụng dành cho KHDNBB Tỷ lệ lợi nhuận cao cho thấy việc cung cấp tín dụng cho KHDNBB thành công và chất lượng tốt Một tỷ lệ lợi nhuận từ hoạt động tín dụng chiếm 1% tổng dư nợ được coi là mức lý tưởng cho các ngân hàng thương mại.
Chỉ tiêu kiểm soát rủi ro: tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn
Nợ quá hạn là tình trạng khách hàng không thể hoàn trả khoản nợ đã đến hạn thanh toán như thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng hoặc khế ước nhận nợ, dẫn đến việc chậm trả và phát sinh các khoản phí phạt.
(Nguồn: Theo tác giả tổng hợp)
Chỉ số này phản ánh tình hình nợ quá hạn của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng, đồng thời thể hiện khả năng kiểm soát tín dụng của ngân hàng trong việc cấp tín dụng và thu hồi nợ từ các khách hàng này.
Theo Thông tư 36/2014/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ngân hàng được xem là yếu kém khi tỷ lệ nợ quá hạn vượt quá 7% tổng nợ Ngược lại, các ngân hàng có chất lượng cho vay tốt sẽ duy trì tỷ lệ nợ quá hạn dưới 5%.
(Nguồn: Theo tác giả tổng hợp)
Bài học kinh nghiệm và cách áp dụng về cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng bán buôn cho NHTM trong nước
Trong bối cảnh hiện nay, nhiều ngân hàng tập trung vào việc phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng cho khách hàng bán lẻ do sự không ổn định của khối khách hàng bán buôn Tuy nhiên, tác giả nhấn mạnh rằng việc phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp bán buôn, vẫn rất quan trọng và góp phần vào sự phát triển kinh tế thông qua việc tài trợ cho các dự án sản xuất kinh doanh Bài viết sẽ nghiên cứu quá trình cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại một số ngân hàng thương mại trong nước, từ đó rút ra bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam, đặc biệt là Vietcombank (VCB).
1.3.1.1 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- VietinBank
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) là một trong những ngân hàng lớn và uy tín tại Việt Nam, được thành lập vào năm 1988 với vốn điều lệ trên 48.000 tỷ đồng và vốn chủ sở hữu hơn 108.000 tỷ đồng tính đến 31/12/2022 Vietinbank có trụ sở chính tại Hà Nội và hơn 151 chi nhánh trong và ngoài nước, với mạng lưới giao dịch rộng khắp Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán buôn đa dạng, phục vụ nhiều lĩnh vực kinh doanh, bao gồm ngân hàng cho doanh nghiệp nhỏ, bất động sản thương mại, doanh nghiệp tập đoàn, định chế tài chính, chính phủ, tổ chức phi chính phủ, ngân hàng đầu tư, bảo hiểm, chứng khoán và tài trợ vốn thương mại.
Quy mô tổng tài sản của VietinBank tăng trưởng, các tỷ lệ hiệu quả cải thiện rõ rệt, và lợi nhuận thực hiện đạt kế hoạch, đồng thời đảm bảo các tỷ lệ an toàn hoạt động và quản trị chất lượng tài sản chặt chẽ VietinBank cũng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, duy trì các chương trình và kênh bán hàng để tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận nguồn tín dụng và sản phẩm ngân hàng, đáp ứng nhu cầu tài chính của nền kinh tế Chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn của VietinBank đã góp phần quan trọng vào những thành tích này.
1 Tận dụng hiệu quả và linh hoạt sản phẩm: Tìm hiểu và áp dụng mô hình sản phẩm linh hoạt để đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp Tối ưu hóa các sản phẩm và gói dịch vụ để mang lại giá trị tối đa cho doanh nghiệp, từ vay vốn đến các dịch vụ tài chính khác.
2 Tập trung vào việc thực đẩy tăng trưởng là trọng tâm thông qua việc tận dụng các cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn trogn khi đa dạng hóa năng lực phi trọng tâm.
3 Tuyển dụng và đào tạo các chuyên gia am hiểu thị trường tài chính theo từng ngành nghề, thúc đẩy mối quan hệ giữa các nhóm team, nâng cao trình độ, hiểu biết về sản phẩm của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng.
4 Đầu tư vào con người, sản phẩm, kênh phân phối, dịch vụ, công nghệ và dữ liệu để cải thiện trải nghiệm của nhân viên và của khách hàng, hướng tới đổi mới với các dịch vụ online và mobile banking.
5 Cải thiện năng lực quản trị quan hệ kahcsh hàng để cạnh tranh hiệu quả hơn với các đối thủ khác trong ngành, đi sâu vào các thị trường ngách để khai thác triệt để cơ hội kinh doanh.
6 Chủ động quản trị rủi ro như là một lợi thế cạnh tranh, đảm bảo rằng có thể cân bằng giữa rủi ro và lợi nhuận để thúc đẩy việc phát triển bền vững của Ngân hàng trong dài hạn.
1.3.1.2 Ngân hàng TMCP Kỹ thương- Techcombank
Ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank) được thành lập vào năm 1993, có trụ sở chính tại 191 Bà Triệu, Phường Lê Đại Hành, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam, Techcombank tiên phong trong việc cung cấp trải nghiệm công nghệ số hiện đại Hiện tại, ngân hàng phục vụ hơn 5.4 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp thông qua mạng lưới giao dịch rộng lớn.
Techcombank có 300 chi nhánh trên toàn quốc, cung cấp đa dạng dịch vụ và sản phẩm ngân hàng Khách hàng có thể lựa chọn từ các sản phẩm tài khoản tiết kiệm, tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng, đến các hình thức vay vốn cá nhân và doanh nghiệp, cùng với dịch vụ chuyển khoản quốc tế và nhiều dịch vụ khác.
Techcombank đã ghi nhận sự tăng trưởng tích cực trong dư nợ với khách hàng doanh nghiệp bán buôn nhờ vào việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính linh hoạt Ngân hàng không chỉ tập trung vào quản lý tài chính hiệu quả mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, xây dựng mối quan hệ đối tác chiến lược Với các giải pháp tài chính thông minh và sự hỗ trợ toàn diện, Techcombank đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển bền vững của doanh nghiệp bán buôn Để đạt được điều này, ngân hàng đã triển khai nhiều chiến lược và kinh nghiệm hiệu quả.
1 Tư vấn tài chính chuyên sâu: Techcombank cung cấp đội ngũ nhân viên tài chính chuyên nghiệp và có kinh nghiệm trong lĩnh vực doanh nghiệp bán buôn. Những chuyên gia này không chỉ cung cấp thông tin về sản phẩm tín dụng, mà còn tư vấn về chiến lược tài chính và quản lý rủi ro cho khách hàng.
2 Sản phẩm tài chính linh hoạt: Techcombank liên tục nâng cấp và đa dạng hóa các sản phẩm tài chính để đáp ứng nhu cầu đặt biệt của doanh nghiệp bán buôn. Điều này bao gồm cả các gói vay vốn, dịch vụ thanh toán và các giải pháp tài chính đa dạng.
3 Quy trình vay nhanh và linh hoạt: Ngân hàng tập trung vào việc rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ vay vốn, giúp doanh nghiệp bán buôn tiếp cận nguồn vốn nhanh chóng khi cần Quy trình đơn giản hóa và linh hoạt giúp giảm thời gian và tăng sự thuận tiện.
PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP BÁN BUÔN TẠI VIETCOMBANK- CHI NHÁNH THÀNH CÔNG
Khái quát về Vietcombank Chi nhánh Thành Công
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Vietcombank- Chi nhánh Thành Công
Vào ngày 08/12/2006, Chi nhánh Thành Công thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chính thức được thành lập Đến ngày 05/06/2008, trong quá trình cổ phần hóa của Vietcombank, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Thành Công đã chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thành Công.
Sau 10 năm hình thành, hoạt động và phát triển với tư cách là một Chi nhánh độc lập thuộc Vietcombank, Vietcombank Thành Công đã phát triển một tổ chức với 15 phòng ban, trong đó có 8 phòng ban tại Trụ sở chính và 7 phòng giao dịch được đặt tại các vị trí trên các tuyến đường lớn, nơi có đông dân cư Tổng số cán bộ là 215 người.
Vietcombank Thành Công đã đạt nhiều thành tựu đáng khen ngợi trong kinh doanh, liên tiếp được vinh danh là đơn vị xuất sắc hoàn thành nhiệm vụ và dẫn đầu về hiệu suất Chi nhánh đã mở rộng mạng lưới khách hàng lên gần 260 nghìn doanh nghiệp và cá nhân Đến cuối tháng 12/2022, nguồn vốn huy động đạt khoảng 23.946 tỷ đồng, tăng gấp 10,5 lần so với năm 2008, trong khi dư nợ tín dụng đạt trên 18.514 tỷ đồng, tăng gần 18 lần so với năm 2008 Tỷ lệ nợ xấu duy trì dưới 0,7%, doanh số thanh toán xuất nhập khẩu gần 2 tỷ USD, và lợi nhuận liên tục tăng trưởng tích cực qua các năm.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Vietcombank- Chi nhánh Thành Công
Vietcombank Chi nhánh Thành Công tọa lạc tại Số 1 đường Thái Hà, phường Trung Liệt, quận Đống Đa, Hà Nội Đây là trụ sở chính của chi nhánh, nơi làm việc của Ban Giám đốc và các bộ phận chuyên môn Ban lãnh đạo bao gồm một Giám đốc và bốn Phó Giám đốc.
Giám đốc, mỗi người đảm nhận trách nhiệm trong các mảng lĩnh vực công việc cụ thể.
Chi nhánh này có cơ cấu tổ chức gồm 8 phòng ban tại Trụ sở chính và 7 phòng giao dịch ở các quận nội thành Hà Nội Tính đến ngày 31/12/2022, chi nhánh sở hữu tổng cộng 215 nhân viên, với cấu trúc nhân sự được phân bổ rõ ràng.
Hình 2: Sơ đồ tổ chức của VCB – Chi nhánh Thành Công
(Nguồn: Theo tác giả tổng hợp)
2.1.3 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank- Chi nhánh Thành Công giai đoạn 2018-2022
Sau 14 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank Chi nhánh Thành Công đã liên tục thực hiện các hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả Trong thời gian này,chi nhánh đã tập trung vào việc cải thiện sử dụng vốn và đa dạng hóa các dịch vụ của mình Nhờ vào những nỗ lực này, kết quả kinh doanh của Chi nhánh luôn duy trì ở mức lãi lớn.
Trong năm 2022, Vietcombank Chi nhánh Thành Công đã nhận được danh hiệu một trong hai mươi chi nhánh có hoạt động kinh doanh xuất sắc nhất trong hơn
Vietcombank hiện có 100 chi nhánh trên toàn quốc, phục vụ khoảng 300 nghìn khách hàng, trong đó có 14.180 khách hàng doanh nghiệp Năm 2022, chi nhánh đạt lợi nhuận 662 tỷ đồng, tương đương với một số ngân hàng quy mô nhỏ hơn như Seabank Dưới đây là báo cáo về kết quả kinh doanh của Vietcombank Chi nhánh Thành Công, tập trung vào các lĩnh vực chính và trọng tâm mà chi nhánh đã phát triển.
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn
Tập trung vào huy động vốn là yếu tố then chốt trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh từ khi thành lập Để phục vụ khách hàng hiệu quả, Chi nhánh đã triển khai chính sách khách hàng linh hoạt ngay từ đầu Dưới sự hướng dẫn và hỗ trợ từ Hội sở chính, Chi nhánh đã tận dụng cơ hội để phát triển các sản phẩm và gói dịch vụ phù hợp với từng loại khách hàng, đáp ứng nhu cầu thiết thực của họ.
Biểu đồ 1: Số liệu huy động vốn Đơn vị: tỷ đồng
(Nguồn: Theo tác giả tổng hợp)
Từ năm 2018 đến 2022, việc huy động vốn đã tăng trung bình gần 2.000 tỷ đồng mỗi năm, với năm 2022 ghi nhận mức tăng trưởng cao nhất gần 4.000 tỷ đồng Sự tăng trưởng mạnh mẽ này chủ yếu nhờ vào nỗ lực phát triển và hợp tác với nhiều khách hàng mới của chi nhánh, giúp nâng cao hiệu quả huy động vốn bán buôn và bán lẻ.
Trong 5 năm qua, chi nhánh Vietcombank Thành Công ghi nhận sự tăng trưởng dư nợ tín dụng trung bình 20,8% mỗi năm, phản ánh một xu hướng tích cực giữa bối cảnh kinh tế đầy biến động Biểu đồ dưới đây minh họa sự phát triển này từ năm 2018 đến 2022.
Biểu đồ 2: Số liệu dư nợ tín dụng Đơn vị: tỷ đồng
(Nguồn: Theo tác giả tổng hợp)
Sau giai đoạn cơ cấu lại danh mục khách hàng trong hai năm 2017 và 2018, dư nợ tại Chi nhánh Vietcombank Thành Công đã tăng trưởng mạnh mẽ từ 3.560 tỷ đồng năm 2019 lên 2.260 tỷ đồng năm 2020 Tuy nhiên, năm 2021 ghi nhận sự chững lại do khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng mới trong lĩnh vực bán buôn và sự điều chỉnh từ Hội sở chính về kiểm soát tốc độ tăng trưởng tín dụng Bước sang năm 2022, dư nợ tại Chi nhánh đã phục hồi mạnh mẽ, đặc biệt nhờ vào dự án sản xuất thép cuộn cán nóng tại Hòa Phát Dung Quất được giải ngân.
Về chất lượng tín dụng
Chi nhánh luôn chú trọng phát triển chất lượng tín dụng và kiểm soát chặt chẽ, không hạ tiêu chuẩn cấp vay để đạt tăng trưởng nhanh chóng, nhằm giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng Nhờ đó, tỷ lệ nợ xấu của chi nhánh duy trì ở mức thấp, chỉ 0,15% tổng dư nợ năm 2022, thấp hơn nhiều so với mức 0,7% trung bình của các chi nhánh Vietcombank và 4,6% của toàn hệ thống ngân hàng tại Hà Nội Dưới đây là số liệu về tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2018-2022 của chi nhánh.
Bảng 1: Tỷ lệ nợ xấu
(Nguồn: Theo tác giả tổng hợp) 2.1.3.3 Các hoạt động thanh toán quốc tế
Chi nhánh Thành Công của Vietcombank đã không ngừng mở rộng và củng cố hoạt động thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại, nâng cao uy tín của ngân hàng trong lĩnh vực này Doanh số TTQT- TTTM của chi nhánh đã tăng trưởng ổn định với mức trung bình 21,1% mỗi năm, nhờ vào các chính sách linh hoạt về phí và tỷ giá ưu đãi, thu hút nhiều khách hàng mới Bên cạnh đó, việc cải thiện chất lượng phục vụ và tối ưu hóa thời gian xử lý thủ tục cũng đóng vai trò quan trọng Các chính sách điều hành tỷ giá ổn định từ Ngân hàng Nhà nước đã góp phần lớn vào sự phát triển của hoạt động TTQT-TTTM tại chi nhánh.
Trong năm 2021, thị trường trong nước và quốc tế đã ổn định và phát triển mạnh mẽ, dẫn đến kết quả tích cực trong hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu tại Chi nhánh Doanh số TTQT-TTTM của chi nhánh từ năm 2018 đến 2022 đã liên tục tăng trưởng, với năm 2022 ghi nhận doanh số vượt 2 tỷ USD, mức cao nhất trong lịch sử hoạt động của chi nhánh, thể hiện sự cống hiến và nỗ lực của toàn thể cá nhân và tập thể, đặc biệt là Phòng Khách hàng doanh nghiệp.
Biểu đồ 3: Doanh số TTQT – TTTM Đơn vị: triệu USD
(Nguồn: Theo tác giả tổng hợp) 2.1.3.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh Đơn vị: tỷ đồng
Trong đó, Thu ngoài lãi (thu dịch vụ) 123,2 158 155 147,33 93,12 Trong đó, Thu nợ ngoại bảng 4 4,4 17 22,48 29,22
(Nguồn: Theo tác giả tổng hợp)
Trong đó, Thu nợ ngoại bảng Trong đó, Thu ngoài lãi (thu dịch vụ) Tổng lợi nhuận
Biểu đồ 4: Số liệu lợi nhuận Đơn vị: tỷ đồng
(Nguồn: Theo tác giả tổng hợp)
Phân tích Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Vietcombank Chi nhánh Thành Công
2.2.1 Nhóm đánh giá chỉ tiêu định tính
2.2.1.1 Sự hài lòng của KHDN đối với sản phẩm tín dụng của NHTM
Trong quy trình tín dụng tại VCB Thành Công, mỗi khách hàng doanh nghiệp bán buôn được quản lý bởi một JRM và RM Nếu khách hàng không hài lòng với dịch vụ, chúng tôi sẵn sàng tiếp nhận phản hồi và trao đổi trực tiếp với lãnh đạo phòng KHDN Để xây dựng mối quan hệ thân thiện, chúng tôi tổ chức các sự kiện vào dịp quý, lễ, sinh nhật, tạo cơ hội cho khách hàng chia sẻ ý kiến Những phản hồi này sẽ được xem xét để cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao lòng tin và sự hài lòng của khách hàng.
Trong năm 2022, qua các phiếu khảo sát, Chi nhánh Thành Công của Vietcombank đã nhận được phản hồi từ 80 trên 100 khách hàng doanh nghiệp bán buôn về chất lượng dịch vụ của phòng Khách hàng Doanh Nghiệp Những phản ánh này đã giúp chúng tôi xác định những lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao dịch vụ.
40 khách hàng đã phản ánh về sự chậm trễ trong việc xử lý hồ sơ mở hợp đồng tín dụng, giải ngân, phát hành LC và bảo lãnh Nguyên nhân chủ yếu là do tính phức tạp của Quy trình tín dụng KHDNBB do Hội sở chính ban hành, cùng với tốc độ xử lý của cán bộ phòng KHDN và bộ phận tác nghiệp liên quan Sự chậm trễ này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến kế hoạch và hoạt động kinh doanh của khách hàng Tính phức tạp xuất phát từ nhiều yếu tố như quy định pháp lý, quy trình nội bộ và yêu cầu tài liệu phức tạp Hơn nữa, hiệu quả và chuyên nghiệp của cán bộ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
16 khách hàng đã phản ánh về thái độ thiếu chuyên nghiệp của nhân viên phòng KHDN khi cung cấp thông tin không chính xác về mức phí và lãi suất Việc không thông báo kịp thời về sự tăng lãi suất đã gây khó khăn cho khách hàng trong việc điều chỉnh chiến lược tài chính, ảnh hưởng đến dòng tiền và tạo ra sự không minh bạch trong giao dịch Nguyên nhân có thể do sự hiểu lầm hoặc thiếu thông tin về chính sách tài chính áp dụng cho khách hàng doanh nghiệp Để khắc phục tình trạng này, cần tăng cường đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình thông tin và nâng cao giao tiếp nhằm đảm bảo sự minh bạch và chất lượng dịch vụ tài chính.
2.2.1.2 Sự đa dạng của các sản phẩm tín dụng dành cho KHDN
Nhu cầu đa dạng của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh biến động yêu cầu ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm tín dụng để đáp ứng các nhu cầu tài chính riêng biệt Dịch vụ tín dụng của VCB Thành Công hiện cung cấp các sản phẩm tiêu chuẩn như cho vay, phát hành LC, bảo lãnh, chiết khấu và bao thanh toán Tuy nhiên, trong số 100 khách hàng doanh nghiệp lớn đang có quan hệ tín dụng với VCB Thành Công, không có khách hàng nào sử dụng toàn bộ các sản phẩm này Dữ liệu được tổng hợp từ khảo sát của VCB Thành Công cho thấy sự chưa đầy đủ trong việc khai thác các sản phẩm tín dụng.
Theo báo cáo thống kê, có 14 khách hàng doanh nghiệp lớn (KHDNBB) đang sử dụng ba dịch vụ tín dụng tại VCB Thành Công, bao gồm bảo lãnh, phát hành thư tín dụng (LC) và cho vay Hoạt động cho vay chủ yếu nhằm tài trợ nhu cầu vốn trong nước, hỗ trợ nhập khẩu nguyên vật liệu từ nước ngoài, đầu tư vào tài sản cố định và tài trợ cho các dự án đầu tư.
Có 36 KHDNBB sử dụng 2 dịch vụ tín dụng tại VCB Thành Công, bao gồm sản phẩm cho vay và phát hành bảo lãnh.
Trong khi đó, 50 khách hàng doanh nghiệp bán buôn chỉ tập trung vào sử dụng duy nhất 1 sản phẩm tín dụng, đó là sản phẩm cho vay.
Khách hàng doanh nghiệp bán buôn thường sử dụng nhiều sản phẩm tín dụng của VCB Thành Công, đặc biệt là từ 3 sản phẩm trở lên, tùy thuộc vào quy mô và yếu tố kinh doanh cụ thể Các công ty lớn, có doanh thu từ 300 tỷ đồng trở lên và hoạt động xuất nhập khẩu mạnh mẽ, thường có xu hướng đa dạng hóa các sản phẩm tín dụng mà họ sử dụng.
Việc sử dụng sản phẩm tín dụng của VCB Thành Công không chỉ phụ thuộc vào khả năng của cán bộ tín dụng mà còn vào bản chất hoạt động kinh doanh của từng doanh nghiệp Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt trong ngành ngân hàng, việc tiếp cận và phục vụ các công ty lớn, đặc biệt là doanh nghiệp xuất nhập khẩu, trở thành thách thức lớn đối với VCB Thành Công Ngoài ra, sản phẩm tín dụng của VCB có thể không cạnh tranh về mức phí và dịch vụ so với các ngân hàng khác như Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam.
2.2.2 Nhóm đánh giá chỉ tiêu định lượng
Việc cấp tín dụng cho các khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Vietcombank Thành Công tập trung chủ yếu vào ba hình thức: cho vay, phát hành
LC và bảo lãnh là hai hình thức tài chính phổ biến, trong khi chiết khấu, cho thuê tài chính và bao thanh toán ít được áp dụng hơn Nguyên nhân chủ yếu là do sự khác biệt về mức độ chấp nhận rủi ro của từng chi nhánh trong hệ thống VCB và sự tồn tại của các khách hàng doanh nghiệp không có nhu cầu sử dụng các dịch vụ này.
Tại VCB Chi nhánh Thành Công, chỉ có một khách hàng sử dụng dịch vụ chiết khấu, trong khi dịch vụ cho thuê tài chính được cung cấp bởi VCBL - Công ty Cho thuê tài chính Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Đối với hoạt động bao thanh toán, đây là một hình thức cấp tín dụng có rủi ro cao, liên quan đến việc ngân hàng mua lại các khoản phải thu của khách hàng, yêu cầu khách hàng phải có bảo đảm từ chính khoản phải thu đó Điều này đòi hỏi khách hàng là doanh nghiệp có quy mô trung bình đến lớn và phải có quan hệ tín dụng với VCB, cùng với xếp hạng tín dụng nội bộ từ A+ trở lên.
Trong hoạt động tín dụng của chi nhánh VCB, dư nợ là chỉ tiêu quan trọng nhất, phản ánh phạm vi hoạt động và giúp so sánh với các chi nhánh khác Từ 2018 đến 2022, tỷ lệ dư nợ vay của KHDNBB so với tổng dư nợ của chi nhánh giảm dần, trung bình khoảng 60%, mặc dù dư nợ vay cho KHDNBB tăng trưởng với tốc độ trung bình 20,5% mỗi năm.
Tăng trưởng cho vay đối với KHDNBB diễn ra ổn định, không có dấu hiệu tăng trưởng nóng Dư nợ vào cuối kỳ ngày 31/12 và tỷ lệ tăng trưởng dư nợ của KHDNBB được thể hiện qua bảng 4.
Bảng 4: Số liệu về dư nợ của VCB Thành Công Đơn vị: tỷ đồng
Tốc độ tăng trưởng dư nợ
(Nguồn: Theo tác giả tổng hợp)
Hoạt động quản lý dư nợ KHDNBB hàng năm tại HSC được thực hiện cẩn trọng và linh hoạt, phù hợp với tình hình và nhu cầu của từng chi nhánh Trong ba năm qua, chi nhánh đã duy trì kiểm soát chặt chẽ mức dư nợ, ngăn chặn sự tăng trưởng quá nhanh có thể gây rủi ro cho toàn bộ hệ thống VCB.
Năm 2019, chi nhánh ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể so với năm 2018 nhờ vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng từ những năm trước, đặc biệt sau khủng hoảng ngành Ngân hàng năm 2012 Bên cạnh đó, chi nhánh duy trì mối quan hệ tích cực với các phòng ban tại HSC, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phê duyệt chính sách và dự án tín dụng một cách hiệu quả và nhanh chóng.
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với KHDNBB tại
2.3.1 Những kết quả đạt được
Sau 14 năm dài dấn bước, VCB Thành Công đã xác lập vị trí vững chắc trong hệ thống Vietcombank Ban đầu, nó chỉ là một chi nhánh nhỏ được tách ra từ Chi nhánh Hà Nội Nhưng hiện nay, mặc dù không có quy mô bằng Chi nhánh Hà Nội, VCB Thành Công đã thể hiện sự xuất sắc trong hoạt động kinh doanh và nằm trong top 20 chi nhánh vượt trội nhất của hệ thống Trong vòng 5 năm qua, những thành tựu đang kể mà hoạt động tín dụng đối với KHDNBB đã đạt được ở dưới đây:
Tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn tại Ngân hàng đã giảm dần qua các năm, cho thấy chất lượng dịch vụ tín dụng được duy trì hiệu quả Chi nhánh giữ tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp hơn so với các chi nhánh khác trong hệ thống Vietcombank, với tỷ lệ này giảm xuống dưới 1% trong giai đoạn 2020-2022 Để đảm bảo chất lượng tín dụng, chi nhánh thường xuyên kiểm soát và sàng lọc danh mục khách hàng, từ đó đề xuất các biện pháp ứng xử kịp thời và phù hợp.
Quy mô tín dụng của chi nhánh đã tăng trưởng đáng kể, với tốc độ dư nợ hằng năm trung bình đạt 20,5%, và tổng dư nợ trung bình khoảng
10.000 tỷ đồng tại thời điểm cuối năm 2022, tăng gấp hai lần so với dư nợ năm
Năm 2018, các khoản cấp tín dụng của Chi nhánh có tỷ lệ bảo đảm tốt với tài sản bảo đảm hợp pháp, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Chi nhánh tiếp tục phát triển danh mục khách hàng từ nhiều ngành nghề đa dạng, đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng và mở rộng hoạt động thương mại quốc tế (TTQT) và thương mại (TTTM) Đặc biệt, năm 2022, doanh số TTTM đã đạt kỷ lục 2 tỷ USD, khẳng định vị thế ngày càng vững mạnh của Vietcombank.
Chi nhánh Thành Công của VCB đã chuyển đổi mô hình hoạt động theo quy chuẩn quốc tế và chuyên môn hóa các vị trí trong mô hình tín dụng bán buôn mới từ tháng 10/2017, mang lại hiệu quả đáng kể Kết quả thử nghiệm cho thấy sự cố nghiệp vụ ít xảy ra, cán bộ nhanh chóng thích nghi với quy trình mới, và nhu cầu khách hàng được đáp ứng tốt Các phòng ban như Phòng khách hàng và Phòng Quản lý nợ thường xuyên rà soát và sàng lọc khách hàng không đáng tin, gửi cảnh báo sớm cho Ban Giám đốc để thực hiện các biện pháp kiểm soát, giúp giảm thiểu rủi ro cho chi nhánh.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng tại chi nhánh được khách hàng đánh giá cao nhờ vào việc áp dụng công nghệ hiện đại, quy trình cấp tín dụng khoa học
Yếu tố con người đóng vai trò quyết định trong nhiều ngành nghề, đặc biệt là trong hoạt động tín dụng Tại VCB Thành Công, đội ngũ cán bộ tín dụng chủ yếu còn trẻ và thiếu kinh nghiệm, dẫn đến chất lượng thẩm định tín dụng chưa đạt yêu cầu Hiện nay, việc đánh giá tình hình tài chính và sản xuất kinh doanh chủ yếu dựa vào số liệu và báo cáo tài chính do khách hàng cung cấp, mà chưa phát hiện ra những bất hợp lý trong các thông tin này Ngoài ra, công tác thu thập hồ sơ khách hàng vẫn chỉ dựa vào danh mục quy định của VCB, thiếu sự đánh giá sâu sắc về nội dung hồ sơ.
Việc xác định mức XHTD của khách hàng tại VCB hiện chưa chính xác, với kết quả kiểm tra nội bộ cho thấy trung bình có khoảng 10 trong 100 khách hàng KHDNBB không tuân thủ đầy đủ các chỉ tiêu chấm điểm XHTD Những vi phạm này bao gồm đánh giá không chính xác mức độ tín nhiệm đối với lãnh đạo công ty, thiếu đánh giá chính xác về tính ổn định của thị trường đầu ra, và sai lệch trong đánh giá ngành nghề kinh doanh của khách hàng.
Hồ sơ quản lý khách hàng, bao gồm hồ sơ pháp lý, tài chính và tài sản bảo đảm, chưa được thu thập và cập nhật đầy đủ Việc tuân thủ quy định tại Vietcombank trong một số trường hợp chưa đạt yêu cầu Dữ liệu từ báo cáo rà soát định kỳ hàng quý của VCB Thành Công giai đoạn 2018-2022 cho thấy những vấn đề này cần được khắc phục.
Thông tin về việc tăng, giảm của phí và lãi suất hay các sản phẩm được khách hàng phản ảnh rằng có sự sai lệch hoặc còn bị thiếu.
Do có rất nhiều sự hạn chế về kênh và các công cụ để thu hút, tiếp cận nguồn
KH như doanh nghiệp và tập đoàn lớn nên tìm ra được KHDNBB mới còn rất nhiều khó khăn.
Từ năm 2019 đến 2022, tỷ trọng dư nợ của khối khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (KHDNBB) đang có xu hướng giảm, mặc dù dư nợ KHDNBB vẫn tăng trưởng với tốc độ trung bình 20,8% mỗi năm Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng này chưa đạt được mục tiêu kỳ vọng là 25% mỗi năm.
Khối KHDNBB tại VCB Chi nhánh Thành Công ghi nhận tốc độ tăng trưởng doanh số cho vay trung bình đạt 20,5%/năm, thấp hơn so với mức tăng trưởng dư nợ trung bình là 25%/năm Sự tăng trưởng này có dấu hiệu chậm lại khi quy mô đạt đến một mức nhất định.
Cuối năm 2022, quy mô dư nợ của KHDNBB tại VCB Thành Công vẫn còn nhỏ so với các chi nhánh ngân hàng khác trong khu vực.
Thu nhập từ hoạt động tín dụng của Khách hàng Doanh nghiệp Bán buôn (KHDNBB) tại VCB Thành Công hiện chiếm 28,9% tổng thu nhập của chi nhánh, chưa đạt mục tiêu 35%-40% theo kế hoạch Mức thu nhập này tương đương với thu nhập từ huy động vốn và thu ngoài lãi, cho thấy KHDNBB cần nỗ lực tăng cường thu nhập từ tín dụng để đạt mục tiêu lợi nhuận Với quy mô dư nợ và lợi nhuận từ hoạt động tín dụng hiện tại, Chi nhánh Thành Công vẫn có tiềm năng lớn để phát triển và tối ưu hóa lợi nhuận.
Chi nhánh VCB Thành Công đang đối mặt với thực trạng nợ xấu và nợ quá hạn chưa đạt yêu cầu lý tưởng, mặc dù tỷ lệ này hiện dưới 1% So với chỉ tiêu kỳ vọng từ Hội sở chính, tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn của chi nhánh vẫn chưa đủ tiêu chuẩn Việc giữ mức nợ xấu và nợ quá hạn ở mức thấp là rất quan trọng để đảm bảo sự ổn định và an toàn trong hoạt động tín dụng Chi nhánh cần nỗ lực hơn nữa để duy trì tình hình này và đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ tín dụng của hệ thống Vietcombank.
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế
Nhân sự trẻ tại ngân hàng thiếu kinh nghiệm thực tế về thị trường và quản lý khách hàng, dẫn đến việc không khai thác hết tiềm năng của ngân hàng và có thể mất thị phần Khi gặp khó khăn, cán bộ có thể không thuyết phục được khách hàng, khiến họ thiếu thông tin cần thiết, từ đó ngân hàng không đánh giá đúng tình hình và rủi ro, dẫn đến nợ xấu Hơn nữa, cán bộ tín dụng chưa nắm vững các sản phẩm, chính sách phí, lãi suất và quy trình tín dụng, gây ra tư vấn không chuyên nghiệp và thông tin sai lệch về sản phẩm của VCB Do đó, cần cải thiện khả năng thẩm định tín dụng để đánh giá chính xác mong muốn của khách hàng, tránh việc sử dụng vốn vay không đúng mục đích, giảm thiểu nguy cơ nợ xấu và nợ quá hạn cho chi nhánh.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP BÁN BUÔN TẠI VIETCOMBANK- CHI NHÁNH THÀNH CÔNG
Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng
Trong giai đoạn 2025-2030, Vietcombank Chi nhánh Thành Công sẽ tập trung phát triển quy mô và chất lượng dịch vụ tín dụng cho KHDNBB Mục tiêu là tăng trưởng dự nợ bán buôn trên nền tảng chất lượng tín dụng, đồng thời ngăn ngừa nợ xấu và nợ quá hạn Chi nhánh đặt mục tiêu nâng cao lợi nhuận và lọt vào Top 10 chi nhánh xuất sắc nhất của Vietcombank Để đạt được định hướng này, chi nhánh đã xác định các điểm chính trong hoạt động tín dụng đối với KHDNBB.
Cơ cấu lại danh mục khách hàng là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Trong giai đoạn 2025-2030, Vietcombank Chi nhánh Thành Công cần thực hiện các biện pháp cần thiết để tối ưu hóa danh mục khách hàng, từ đó cải thiện hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để đạt được sự phát triển bền vững, cần xác định rõ đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp bán buôn có tiềm năng Việc này bao gồm phân tích các ngành công nghiệp tiềm năng và cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhằm tạo ra giá trị lâu dài.
Tăng cường quản lý danh mục khách hàng bằng cách áp dụng công nghệ hiện đại sẽ giúp theo dõi và quản lý danh mục khách hàng một cách hiệu quả Điều này không chỉ đảm bảo sự phát triển bền vững mà còn giúp tuân thủ các quy định và chính sách nội bộ.
Phát triển và mở rộng tín dụng:
Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của doanh nghiệp bán buôn, cần phát triển nhiều sản phẩm tín dụng khác nhau, bao gồm cả vay vốn ngắn hạn và dài hạn, tài trợ thương mại, cùng với các dịch vụ tài chính đặc biệt khác.
Tối ưu hóa quy trình xét duyệt tín dụng bằng cách áp dụng công nghệ và dữ liệu là rất quan trọng Việc cải thiện quy trình này, từ thu thập thông tin đến
Mở rộng mạng lưới hợp tác là một chiến lược quan trọng, giúp tìm kiếm cơ hội hợp tác với các tổ chức tài chính và doanh nghiệp khác Điều này không chỉ tạo ra các giải pháp tài chính toàn diện mà còn nâng cao giá trị dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp.
Cải thiện quy trình giao dịch và ứng dụng công nghệ mới:
Tích hợp công nghệ Blockchain và trí tuệ nhân tạo (AI) mang lại nhiều lợi ích cho lĩnh vực tài chính Blockchain giúp tăng cường tính bảo mật và minh bạch trong các giao dịch, trong khi AI cải thiện khả năng dự đoán rủi ro tín dụng và tối ưu hóa quy trình làm việc Sự kết hợp này không chỉ nâng cao hiệu quả mà còn xây dựng niềm tin cho người dùng trong các giao dịch tài chính.
Phát triển ứng dụng di động giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp một công cụ tiện lợi cho doanh nghiệp, cho phép họ dễ dàng quản lý tài khoản, thực hiện giao dịch và theo dõi thông tin tài chính mọi lúc, mọi nơi.
Đào tạo và phát triển nhân sự là yếu tố quan trọng giúp nhân viên nắm vững công nghệ mới và hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ, từ đó nâng cao khả năng phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần xây dựng đội ngũ tư vấn tài chính chuyên nghiệp, giúp khách hàng đưa ra những quyết định tài chính thông minh và hiệu quả hơn.
Tư vấn chuyên nghiệp hỗ trợ khách hàng trong việc tối ưu hóa quản lý tài chính, đồng thời đưa ra các lựa chọn tài chính phù hợp với mục tiêu kinh doanh của họ.
Dịch vụ khách hàng 24/7 cung cấp hỗ trợ liên tục, đáp ứng nhanh chóng mọi yêu cầu và thắc mắc của khách hàng Việc áp dụng trí tuệ nhân tạo giúp tự động hóa quá trình phản hồi, nâng cao trải nghiệm khách hàng qua các kênh trực tuyến.
Bảo mật tài chính là ưu tiên hàng đầu của Vietcombank Chi nhánh Thành Công trong bối cảnh gia tăng các mối đe dọa an ninh mạng Để cải thiện bảo mật tài chính, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ bảo mật tiên tiến, xây dựng hệ thống giám sát mạng hiệu quả và đào tạo nhân viên về an ninh thông tin.
Phản hồi và đổi mới:
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, doanh nghiệp bán buôn cần thu thập ý kiến khách hàng thông qua các cuộc khảo sát và giao tiếp định kỳ Việc lắng nghe phản hồi sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về yêu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Vietcombank Chi nhánh Thành Công
3.2.1 Phát triển đối tượng khách hàng doanh nghiệp bán buôn
Hoạch định chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp bán buôn là một giải pháp thiết yếu cho VCB và VCB Chi nhánh Thành Công Việc xây dựng lộ trình phát triển theo từng giai đoạn và xác định phân khúc thị trường cùng khách hàng mục tiêu sẽ giúp tối ưu hóa hoạt động tín dụng Với mạng lưới 7 phòng giao dịch tại quận Thanh Xuân, Đống Đa, Bắc Từ Liêm, Nam Từ Liêm và hơn 14.000 khách hàng doanh nghiệp, VCB Chi nhánh Thành Công có nền tảng vững chắc để thúc đẩy hoạt động tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn.
Giảm rủi ro tín dụng là một lợi ích quan trọng khi ngân hàng phát triển đối tượng khách hàng đa dạng Khi ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào một số lượng nhỏ khách hàng mà có nhiều doanh nghiệp khác nhau, rủi ro tín dụng sẽ giảm đáng kể Điều này giúp ngân hàng tránh được áp lực lớn từ khoản nợ xấu nếu một ngành công nghiệp hoặc khách hàng cụ thể gặp khó khăn.
Tối ưu hóa lợi nhuận là một chiến lược quan trọng, khi khách hàng đa dạng mang đến cơ hội tăng doanh số và lợi nhuận Mỗi doanh nghiệp có nhu cầu và yêu cầu riêng, do đó, việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tùy chỉnh giúp ngân hàng tối ưu hóa lợi nhuận từ từng khách hàng.
Để thích ứng với sự biến đổi của thị trường tài chính, ngân hàng cần phát triển đối tượng khách hàng Sự linh hoạt này không chỉ giúp ngân hàng nhanh chóng thích nghi với các thay đổi mà còn là yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển bền vững của họ.
Cách thực hiện phát triển đối tượng khách hàng
Để phát triển đối tượng khách hàng, chi nhánh cần tiến hành nghiên cứu thị trường một cách kỹ lưỡng, xác định các ngành công nghiệp tiềm năng Việc này bao gồm việc thu thập thông tin về mong muốn và yêu cầu của doanh nghiệp bán buôn, đồng thời nắm vững thị trường tài chính cả ở địa phương lẫn quốc tế.
Ngân hàng cần phát triển các sản phẩm và dịch vụ tài chính tùy chỉnh dựa trên thông tin nghiên cứu, phù hợp với từng loại doanh nghiệp Điều này bao gồm việc cung cấp các sản phẩm vay vốn, quản lý tài chính và tài trợ thương mại, đáp ứng mong muốn riêng của từng khách hàng.
Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân họ Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ chất lượng cao, hỗ trợ tư vấn liên tục và tạo dựng một môi trường đáng tin cậy.
3.2.2 Điều chỉnh phương thức cấp tín dụng và cải thiện chính sách khách hàng
Việc xây dựng danh mục dịch vụ tín dụng cho KHDNBB cần được thực hiện một cách toàn diện và chi tiết để tạo ra một danh mục đa dạng, đầy đủ, tiêu chuẩn
Vietcombank Chi nhánh Thành Công đã phát triển đa dạng sản phẩm tài chính nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp Trong đó, ngân hàng giới thiệu "Gói tài trợ doanh nghiệp" với các tùy chọn vay vốn ngắn hạn, tín dụng thương mại có hạn mức tùy chỉnh và tín dụng không đảm bảo, hỗ trợ cho các dự án đầu tư mạo hiểm.
Vietcombank Chi nhánh Thành Công cung cấp các tùy chọn cấp tín dụng linh hoạt, bao gồm lãi suất cố định và biến đổi, phù hợp với nhu cầu và chiến lược tài chính của từng khách hàng Đặc biệt, chi nhánh hỗ trợ các doanh nghiệp bán buôn điều chỉnh hạn mức tín dụng theo nhu cầu kinh doanh trong từng giai đoạn.
Cải thiện chính sách khách hàng:
Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Thành Công đã triển khai chính sách tín dụng tùy chỉnh cho từng khách hàng, dựa trên lịch sử tín dụng và mức độ hợp tác của họ Chính sách này cho phép ngân hàng điều chỉnh lãi suất và hạn mức tín dụng, nhằm phản ánh rủi ro và nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.
Ngân hàng duy trì mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng thông qua các biện pháp liên hệ và hỗ trợ hiệu quả Vietcombank thường xuyên tổ chức các cuộc họp định kỳ để lắng nghe phản hồi từ khách hàng, đồng thời cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính chuyên nghiệp Ngoài ra, ngân hàng cũng thường xuyên cập nhật thông tin về các sản phẩm và dịch vụ mới nhất để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Vietcombank Thành Công cung cấp hỗ trợ tài chính toàn diện, bao gồm cả tài trợ tài chính và dịch vụ tư vấn đầu tư Ngân hàng đã thiết lập một phòng tư vấn tài chính với đội ngũ chuyên gia, nhằm giúp khách hàng xây dựng chiến lược tài chính thông minh và đầu tư vào các cơ hội kinh doanh tiềm năng.
Vietcombank Chi nhánh Thành Công đã đa dạng hóa phương thức cấp tín dụng và cải thiện chính sách khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ tài chính tùy chỉnh và hỗ trợ toàn diện cho KHDNBB Sự linh hoạt này đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, củng cố mối quan hệ giữa chi nhánh và khách hàng, đồng thời góp phần vào sự phát triển bền vững của cả hai bên.
3.2.3 Nâng cao hiệu quả công tác kiểm soát rủi ro tín dụng doanh nghiệp
Một số kiến nghị
Khuyến khích sự cạnh tranh trong ngành tài chính:
Chính phủ cần thiết lập một cơ cấu quản lý và giám sát tài chính chặt chẽ nhằm đảm bảo tính minh bạch, công bằng và cạnh tranh trong thị trường Việc này rất quan trọng để các ngân hàng và tổ chức tài chính tuân thủ đầy đủ các quy tắc và quy định hiện hành.
Chính phủ có thể khuyến khích sự cạnh tranh trong ngành tài chính bằng cách triển khai các chính sách ưu đãi và khuyến khích, nhằm thu hút ngân hàng và công ty tài chính mới tham gia thị trường Những ưu đãi này có thể bao gồm giảm thuế, hỗ trợ cho các doanh nghiệp khởi nghiệp trong lĩnh vực tài chính và phát triển công nghệ tài chính (fintech).
Hỗ trợ công nghiệp fintech và công nghệ tài chính:
Chính phủ nên thúc đẩy hợp tác giữa các công ty fintech và ngân hàng truyền thống nhằm tận dụng sức mạnh của cả hai bên Sự hợp tác này không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn giúp đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Chính phủ có thể thúc đẩy việc thử nghiệm và phát triển sản phẩm tài chính mới bằng cách cung cấp các chương trình hỗ trợ tài chính và hỗ trợ cho các đối tượng fintech, tạo ra môi trường thuận lợi cho đổi mới và sáng tạo trong lĩnh vực tài chính.
Hỗ trợ hệ thống thanh toán và chuyển tiền tiện lợi:
Chính phủ cần xây dựng một môi trường thuận lợi cho sự phát triển của thanh toán số và ứng dụng thanh toán điện tử, đồng thời đảm bảo tính bảo mật và quản
Chính phủ nên khuyến khích việc thanh toán trực tuyến và chuyển tiền quốc tế một cách thuận lợi, nhằm phát triển hệ thống thanh toán trực tuyến tiện ích cho người dùng trong nước và doanh nghiệp tham gia thị trường quốc tế.
Tạo ra các chương trình hỗ trợ tài chính cho doanh nghiệp bán buôn:
Chính phủ có thể cung cấp các chương trình vay vốn với lãi suất ưu đãi và điều kiện linh hoạt cho doanh nghiệp bán buôn, giúp họ tiếp cận nguồn tài trợ với chi phí thấp hơn và điều kiện vay dễ dàng hơn.
Chính phủ nên đầu tư vào phát triển cơ sở hạ tầng kinh tế và giao thông để hỗ trợ doanh nghiệp bán buôn Việc cải thiện cơ sở hạ tầng sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh, từ đó nâng cao hiệu quả và khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp.
Chính phủ có thể nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Vietcombank Chi nhánh Thành Công đối với khách hàng doanh nghiệp bằng cách tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh Việc khuyến khích đổi mới công nghệ và hỗ trợ hệ thống thanh toán tiện lợi sẽ giúp cải thiện dịch vụ tài chính, phục vụ hiệu quả cho doanh nghiệp bán buôn.
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước
Thúc đẩy sự cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng:
Ngân hàng Nhà nước nên xem xét đơn giản hóa quy trình và điều kiện thành lập ngân hàng mới, nhằm thúc đẩy sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng Việc này không chỉ tạo ra nhiều lựa chọn hơn cho khách hàng doanh nghiệp mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính.
Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường giám sát tài chính đối với các ngân hàng để đảm bảo tuân thủ các quy tắc và quy định, từ đó bảo vệ quyền lợi của khách hàng doanh nghiệp và nâng cao tính minh bạch trong hoạt động ngân hàng.
Hỗ trợ công nghiệp fintech và công nghệ tài chính:
Ngân hàng Nhà nước (NHNN) nên phát triển các chương trình hỗ trợ tài chính nhằm cung cấp vốn rủi ro và đào tạo quản lý rủi ro cho các công ty fintech và công nghệ tài chính mới nổi Việc này không chỉ giúp thúc đẩy sự phát triển của ngành mà còn tạo điều kiện cho các doanh nghiệp khởi nghiệp trong lĩnh vực này.
Ngân hàng Nhà nước nên hợp tác với các công ty fintech để tạo ra môi trường thuận lợi cho việc thử nghiệm và triển khai các sản phẩm, dịch vụ tài chính mới Việc này bao gồm việc xem xét và đơn giản hóa các quy định liên quan đến công nghệ tài chính, nhằm thúc đẩy đổi mới sáng tạo trong lĩnh vực này.
Hỗ trợ hệ thống thanh toán và chuyển tiền tiện lợi:
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) nên khuyến khích đổi mới trong lĩnh vực thanh toán điện tử bằng cách xây dựng môi trường thuận lợi cho sự phát triển của các ứng dụng thanh toán mới, ví điện tử và hệ thống thanh toán trực tuyến.
Ngân hàng Nhà nước đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ kết nối hệ thống thanh toán quốc tế, giúp giải quyết các thách thức liên quan đến chuyển tiền quốc tế Sự hỗ trợ này không chỉ nâng cao hiệu quả giao dịch quốc tế cho các doanh nghiệp bán buôn mà còn thúc đẩy sự phát triển của thương mại toàn cầu.
Tạo ra các chương trình hỗ trợ tài chính cho doanh nghiệp bán buôn: