Phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành CôngPhân tích chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp bán buôn tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Thành Công
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH THÀNH CƠNG Ngành: Tài – Ngân hàng LƯƠNG THỊ GIANG Hà Nội – 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH THÀNH CÔNG Ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: Lương Thị Giang Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Thu Huyền Hà Nội - 2023 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Tác giả luận văn Lương Thị Giang LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Giảng viên trường Đại học Ngoại thương truyền đạt kiến thức trình học tập, nghiên cứu luận văn tạo tảng cho công tác sau Tôi xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn Tiến sỹ Nguyễn Thị Thu Huyền người trực tiếp hướng dẫn tơi suốt q trình làm luận văn tốt nghiệp Tôi xin gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp quan, đơn vị có liên quan tạo điều kiện giúp đỡ tơi sưu tầm tài liệu tham gia đóng góp ý kiến suốt trình nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Khách hàng doanh nghiệp bán buôn vấn đề nhiều NHTM quan tâm để gia tăng quy mô, thị phần.Với vốn kiến thức hiểu biết tác giả vấn đề cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận đóng góp thầy Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Lương Thị Giang MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ .viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP BÁN BUÔN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 1.1 Tổng quan chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp bán buôn Ngân hàng thương mại 1.1.1 Một số khái niệm .9 1.1.2 Quy trình cấp tín dụng Ngân hàng thương mại .12 1.1.3 Phân loại tín dụng NHTM .16 1.1.4 Vai trò chất lượng dịch vụ tín dụng NHTM 19 1.2 Phân tích chất lượng dịch vụ tín dụng KHDNBB Ngân hàng thương mại .20 1.2.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng dành cho KHDNBB NHTM 20 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp bán bn NHTM 25 1.3 Bài học kinh nghiệm cách áp dụng cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng bán buôn cho NHTM nước 31 1.3.1 Bài học kinh nghiệm .31 1.3.2 Bài học kinh nghiệm áp dụng .34 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP BÁN BUÔN TẠI VIETCOMBANK- CHI NHÁNH THÀNH CÔNG .37 2.1 Khái quát Vietcombank Chi nhánh Thành Công .37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank- Chi nhánh Thành Công 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Vietcombank- Chi nhánh Thành Công .37 2.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh Vietcombank- Chi nhánh Thành Công giai đoạn 2018-2022 38 2.2 Phân tích Chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp bán buôn Vietcombank Chi nhánh Thành Cơng 45 2.2.1 Nhóm đánh giá tiêu định tính 45 2.2.2 Nhóm đánh giá tiêu định lượng .48 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tín dụng KHDNBB Vietcombank Chi nhánh Thành Công .61 2.3.1 Những kết đạt .61 2.3.2 Những hạn chế 62 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP BÁN BUÔN TẠI VIETCOMBANK- CHI NHÁNH THÀNH CÔNG 67 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp bán buôn Vietcombank Chi nhánh Thành Công giai đoạn 2025-2030 67 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp bán buôn Vietcombank Chi nhánh Thành Công .69 3.2.1 Phát triển đối tượng khách hàng doanh nghiệp bán buôn 69 3.2.2 Điều chỉnh phương thức cấp tín dụng cải thiện sách khách hàng 71 3.2.3 Nâng cao hiệu cơng tác kiểm sốt rủi ro tín dụng doanh nghiệp 72 3.2.4 Phát triển nguồn nhân lực thông qua công tác đào tạo, nâng cao chất lượng cán tín dụng 74 3.3 Một số kiến nghị 75 3.3.1 Đối với Chính phủ 75 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước .77 3.3.3 Đối với Vietcombank Hội sở .78 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 01 i QUY TRÌNH TÍN DỤNG KHDNBB TẠI VCB THÀNH CƠNG .i PHỤ LỤC 02 vi QUY ĐỊNH VỀ CHẤP ĐIỂM XẾP HẠNG TÍN DỤNG NỘI BỘ vi PHỤ LỤC 03 .viii QUY ĐỊNH VỀ TÀI SẢN ĐẢM BẢO viii PHỤ LỤC 04 xii QUY ĐỊNH VỀ THẨM QUYỀN PHÊ DUYỆT GIỚI HẠN TÍN DỤNG .xii PHỤ LỤC 05 .xvi ĐỊNH DANH KHDNBB .xvi PHỤ LỤC 06 .xviii PHIẾU KHẢO SÁT xviii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BCTC Báo cáo tài CBTD Cán tín dụng CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CTQ Cấp thẩm quyền ĐCTC Định chế tài DNBB Doanh nghiệp bán bn DSTD Doanh số tín dụng DVNH Dịch vụ ngân hàng DVTD Dịch vụ tín dụng GHTD Giới hạn tín dụng HDTD Hoạt động tín dụng HĐTD Hợp đồng tín dụng HĐTDCS Hội đồng tín dụng sở HSC Hội sở JRM Chuyên viên quan hệ khách hàng/Cán khách hàng (Junior Relationship Management) KH Khách hàng KH Khách hàng KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHDNBB Khách hàng doanh nghiệp bán buôn KQKD Kết kinh doanh MMTB Máy móc thiết bị NCCL Nâng cao chất lượng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PDTD Phê duyệt tín dụng PTVT Phương tiện vận tải QHTD Quan hệ tín dụng QLN Quản lý nợ QTTD Quy trình tín dụng Quản lý quan hệ khách hàng cao cấp/Quản lý quan hệ khách RM hàng RRTD (Relationship Management) Rủi ro tín dụng TCTD Tổ chức tín dụng TSBĐ Tài sản bảo đảm VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam XHTD Xếp hạng tín dụng DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ BẢNG Bảng 1: Tỷ lệ nợ xấu .42 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh 43 Bảng 3:Chỉ tiêu tỷ lệ thu từ dịch vụ tổng lợi nhuận 45 Bảng 4: Số liệu dư nợ VCB Thành Công 49 Bảng 5: Mức phí áp dụng hình thức bảo lãnh KHDBB 51 Bảng 6: Giá trị số liệu chi tiết bảo lãnh 53 Bảng 7: Doanh số TTQT- TTTM KHDNBB 55 Bảng 8: Thu nhập từ hoạt động tín dụng KHBB 56 Bảng 9: Tỷ lệ sinh lời từ hoạt động tín dụng KHDNBB 57 Bảng 10: Tỷ lệ nợ xấu, nợ hạn KHDNBB 58 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Số liệu huy động vốn .40 Biểu đồ 2: Số liệu dư nợ tín dụng 41 Biểu đồ 3: Số liệu doanh số TTQT – TTTM 43 Biểu đồ 4: Số liệu lợi nhuận 44 Biểu đồ 5: Doanh số cho vay 50 Biểu đồ 6: Số dư LC chưa nhận nợ 54 HÌNH Hình 1: Sơ đồ Quy trình cấp tín dụng NHTM 13 Hình 2: Sơ đồ tổ chức VCB- Chi nhánh Thành Công 38