Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

Trong đó phải kể đến một số công trình nghiên cứu cụ thể như sau: Nguyễn Minh Long 2014 đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về thẻ TD, vai trò của việc phát triển thẻ TD, phân tí

Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ TD tại ngân hàng thương mại

Tổng quan dịch vụ thẻ TD

Theo Thông tư 19 /2016/TT-NHNN ngày 30 tháng 6 năm 2016 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, thẻ TD (credit card) là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ (Điều 3 Thông tư 19/2016/TT-NHNN)

Trong khái niệm đó, một số thuật ngữ được làm rõ như sau:

“Thẻ hay còn gọi là thẻ ngân hàng, là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận” Thẻ TD là một loại thẻ ngân hàng, bên cạnh các loại thẻ khác như thẻ ghi nợ, thẻ trả trước

“Tổ chức phát hành thẻ là tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước được thực hiện phát hành thẻ, bao gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng hợp tác xã, chi nhánh ngân hàng nước ngoài được phát hành thẻ khi hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ được ghi trong Giấy phép hoặc Giấy phép bổ sung, sửa đổi (nếu có) do Ngân hàng nhà nước cấp; Ngân hàng chính sách phát hành thẻ theo quy định của Chính phủ và Thủ tướng chính phủ; Công ty tài chính chỉ được phát hành thẻ TD sau khi được Ngân hàng nhà nước chấp thuận Công ty tài chính bao thanh toán không được phát hành thẻ; Tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối được ký kết văn bản thỏa thuận với Tổ chức thẻ quốc tế để phát hành thẻ có BIN do Tổ chức thẻ quốc tế cấp” Như vậy, chỉ các tổ chức tín dụng được Ngân hàng nhà nước cho phép mới có thể phát hành thẻ TD

Thẻ TD được thực hiện các giao dịch thẻ gồm: thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ, hợp pháp theo quy định của pháp luật Việt Nam, bao gồm cả trường hợp mua hàng hóa, dịch vụ ở nước ngoài; nạp, rút tiền mặt theo thỏa thuận giữa chủ thẻ với Tổ chức phát hành thẻ Các giao dịch thẻ được thực hiện tại các điểm chấp nhận thẻ bao gồm: các cửa hàng chấp nhận thẻ thông qua thiết bị POS, các website và các ứng dụng cung cấp hàng hóa dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ thông qua hình thức nhập thông tin thẻ hoặc liên kết thẻ tại các website, ứng dụng đó Việc nạp, rút tiền mặt chỉ được thực hiện tại các thiết bị của ngân hàng gồm máy ATM, thiết bị POS tại quầy giao dịch ngân hàng; tại một số ít trường hợp đơn vị chấp nhận thẻ có uy tín lớn được NHNN cấp phép (như khách sạn 5 sao hoặc một số gian hàng đặc biệt tại sân bay…)

Các giao dịch bằng thẻ TD được thực hiện trong phạm vi hạn mức tín dụng mà tổ chức phát hành thẻ, thường là các ngân hàng cấp cho chủ thẻ Hạn mức tín dụng thẻ được hiểu là khoản tiền hoặc cam kết của ngân hàng cho phép chủ thẻ sử dụng khoản tiền thông qua việc thực hiện các giao dịch thẻ và hoàn trả lại cho ngân hàng sau đó Như vậy, sau khi được cấp hạn mức tín dụng, chủ thẻ sử dụng thẻ để mua hàng hóa dịch vụ, Ngân hàng sẽ thay mặt chủ thẻ trả tiền cho người bán hàng hóa dịch vụ, giảm trừ hạn mức tín dụng đã cấp cho chủ thẻ và ghi nhận lại trên tài khoản thẻ TD của chủ thẻ tại ngân hàng, tạo thành khoản cấp tín dụng thẻ Định kỳ (thường là hàng tháng), vào một ngày cố định gọi là ngày sao kê, Ngân hàng gửi bản sao kê liệt kê toàn bộ các khoản chi tiêu của chủ thẻ trong kỳ đó, gửi tới chủ thẻ cùng với thông báo về tổng số tiền khách hàng đã sử dụng, số tiền tối thiểu cần trả và thời gian cần thanh toán cho ngân hàng Số tiền tối thiểu cần trả cho ngân hàng là một tỷ lệ phần trăm nhất định của tổng số tiền khách hàng đã sử dụng (thường từ 2% đến 10%) Chủ thẻ có thể thanh toán toàn bộ số tiền đã sử dụng hoặc chỉ thanh toán số tiền tối thiểu trên bản sao kê hoặc số tiền bất kỳ nằm giữa hai khoản này Khi dư nợ được thanh toán, hạn mức tín dụng thẻ được hoàn lại bằng đúng số tiền thanh toán dư nợ Khi chủ thẻ không thanh toán đúng thời hạn hoặc thanh toán số tiền nhỏ hơn số tiền thanh toán tối thiểu được thông báo, khoản tín dụng cấp cho chủ thẻ được coi là quá hạn Khi đó, dư nợ quá hạn được tính phí phạt chậm thanh toán, đồng thời, khoản cấp tín dụng thẻ được xếp loại vào nhóm nợ quá hạn theo quy định của ngân hàng Khi chủ thẻ thanh toán toàn bộ số tiền đã sử dụng trong kỳ đúng hạn, toàn bộ dư nợ được miễn lãi toàn bộ

Thẻ TD được phân biệt theo các loại như sau:

Theo phạm vi sử dụng, thẻ TD bao gồm:

Thẻ TD nội địa: là loại thẻ có phạm vi sử dụng trong một quốc gia, mang thương hiệu của TCPHT và công ty chuyển mạch thẻ hoặc tổ chức thẻ của quốc gia đó Một số trường hợp, thẻ có thể sử dụng tại một vài quốc gia khác có mà TCPHT hoặc công ty chuyển mạch thẻ có liên kết trực tiếp Đồng tiền của thẻ chỉ duy nhất là đồng nội tệ

Thẻ TD quốc tế: là loại thẻ có phạm vi sử dụng phổ biến ở các đơn vị chấp nhận trên toàn thế giới, mang thương hiệu của TCPHT và Tổ chức thẻ quốc tế Đồng tiền của thẻ có thể là đồng nội tệ hoặc ngoại tệ tùy theo quy định của mỗi quốc gia và thỏa thuận giữa TCPHT và Tổ chức thẻ quốc tế

Theo đối tượng sử dụng, thẻ TD được phân loại thành hai (02) loại:

Thẻ cá nhân: là thẻ được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng đủ các điều kiện phát hành thẻ của TCPHT Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình Thẻ chính do cá nhân đứng tên đề nghị và ký kết hợp đồng phát hành thẻ với TCPHT cho chính mình sử dụng, cá nhân đó là chủ thẻ chính Chủ thẻ chính có thể đề nghị TCPHT phát hành thẻ cho cá nhân khác sử dụng thẻ phụ, cá nhân đó là chủ thẻ phụ Chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ đều có trách nhiệm sử dụng thẻ theo hợp đồng đã ký kết giữa TCPHT và chủ thẻ chính Chủ thẻ chính được thông báo toàn bộ giao dịch thanh toán của chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ, chịu trách nhiệm thanh toán cho TCPHT toàn bộ chi tiêu của chủ thẻ phụ

Thẻ công ty: là loại thẻ TD được phát hành cho các tổ chức sử dụng thẻ vào hoạt động mua sắm hàng hóa, dịch vụ phục vụ cho hoạt động của tổ chức

Tổ chức là đơn vị đề nghị và ký kết hợp đồng phát hành thẻ TD với TCPHT, trong đó, tổ chức ủy quyền cho các cá nhân trong tổ chức sử dụng thẻ Tổ chức chịu trách nhiệm thanh toán đối với toàn bộ các giao dịch phát sinh từ thẻ TD

Theo hạng thẻ, thẻ TD thường được phân loại từ thấp đến cao gồm: thẻ hạng chuẩn (standard), thẻ hạng vàng (Gold), thẻ bạch kim (Platinum), thẻ cao cấp (Signature), thẻ siêu cao cấp (Infinite/Ultimate) Tùy theo TCPHT, việc phân biệt từ thấp đến cao theo các tiêu chí như: hạn mức cấp cho khách hàng, các ưu đãi riêng có của các hạng thẻ, mức phí áp dụng cho các hạng thẻ

Theo hình thái thể hiện, thẻ TD được phân thành hai (02) loại: thẻ vật lý và phi vật lý Thẻ TD vật lý là loại thẻ được in thành vật có thể sờ, cầm, nắm được Thẻ vật lý được in với nhiều chất liệu, phổ biến nhất là thẻ nhựa với các thiết kế đẹp mắt, đặc trưng, một số TCPHT có sử dụng chất liệu kim loại cho một số loại thẻ cao cấp Thẻ vật lý được phân biệt theo công nghệ sản xuất gồm: thẻ từ - là loại thẻ có chứa các thông tin thẻ tại băng từ đằng sau mặt thẻ Kỹ thuật này được sử dụng phổ biến trên thế giới trong hơn 20 năm qua, đến nay đã trở nên lỗi thời do thông tin trên dải băng từ dễ dàng bị đánh cắp dữ liệu và làm giả thẻ Hiện nay, hầu hết các thẻ TD được phát hành là loại thẻ chip Ngoài băng từ được in đằng sau, tấm thẻ được gắn chip thông minh trên bề mặt thẻ Con chip này lưu trữ thông tin thẻ, đồng thời có khả năng sinh ra mã hóa duy nhất cho từng lần sử dụng thẻ, được truyền nhận về TCPHT để cấp phép cho giao dịch Nhờ vậy, thẻ có tính bảo mật cao hơn, khó sao chép và làm giả Theo thời gian, con chip tiếp tục được nâng cấp về công nghệ, chưa đựng cả “bộ thu phát sóng” giúp thẻ có tính năng thanh toán phi tiếp xúc (contactless) tới các thiết bị đọc thẻ, chủ thẻ chỉ cần chạm thẻ vào thiết bị đọc thẻ thay vì phải cắm hẳn con chip vào thiết bị, giúp người dùng giảm thiểu thời gian giao dịch cũng như rủi ro khi đưa thẻ cho nhân viên bán hàng

Thẻ phi vật lý là loại thẻ không được in thành tấm thẻ vật lý mà chủ thẻ được cung cấp thông tin về hình ảnh thẻ với số thẻ, ngày phát hành, ngày hết hạn, số CVV trên thẻ Thẻ phi vật lý được phổ biến khi các ứng dụng (apps) của ngân hàng được cung cấp tới từng khách hàng Chủ thẻ sử dụng thông tin thẻ được cung cấp trên apps để mua bán hàng hóa thông qua các website hoặc apps bán hàng trực tuyến, hoặc liên kết với các ví điện tử để thực hiện các giao dịch

Khác với loại thẻ khác như thẻ ghi nợ thường được mở dễ dàng khi khách hàng có tài khoản thanh toán tại ngân hàng, thẻ TD cần nhiều thời gian hơn và trải qua nhiều bước để được phát hành Quy trình để phát hành thành công thẻ TD cơ bản gồm các bước như sau:

Bước 1: Khách hàng gửi bản đề nghị phát hành thẻ TD kèm cùng giấy tờ chứng minh về nhân thân và khả năng tài chính tới ngân hàng Đây là bước đầu tiên ngân hàng tiếp xúc với khách hàng là khâu quan trọng để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng hay không Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ TD sẽ là người tìm đến ngân hàng để đề nghị phát hành thẻ TD Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng, các ngân hàng thường xuyên là bên chủ động tiếp xúc và khơi gợi nhu cầu sử dụng thẻ từ khách hàng

Đặc điểm cơ bản của dịch vụ thẻ TD

Thẻ TD là loại thẻ thanh toán trên cơ sở hạn mức tín dụng mà TCPHT (thường là ngân hàng cấp cho khách hàng Như vậy, dịch vụ thẻ TD có các đặc điểm cơ bản như sau:

Thứ nhất: dịch vụ thẻ TD là hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng Khi ngân hàng phát hành thẻ TD và ký kết hợp đồng phát hành thẻ TD với khách hàng, ngân hàng, dựa vào đánh giá về mặt tín nhiệm của khách hàng, đã cam kết cung cấp một hạn mức tín dụng mà khách hàng lúc này đã trở thành chủ thẻ, được sử dụng bất cứ khi nào cần để thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ mà chưa phải trả bằng tiền của chính chủ thẻ Ngân hàng sẽ là bên ứng trước tiền để trả cho bên cung cấp hàng hóa dịch vụ, chủ thẻ sẽ trả lại số tiền đã chi tiêu cho ngân hàng theo thời gian nhất định Dù trong khoảng thời gian nhất định (một tuần, một tháng hay một năm hay đến khi thẻ hết thời hạn sử dụng) chủ thẻ không sử dụng đến thì hạn mức tín dụng đó vẫn được giữ nguyên và luôn sẵn sàng để chủ thẻ chi tiêu bất kỳ lúc nào Bản chất thẻ TD là ngân hàng cấp Hạn mức tín dụng cho khách hàng trên cơ sở đánh giá khả năng tình hình tài chính của khách hàng để cấp hạn mức phù hợp với chi tiêu hàng tháng của khách hàng

Thứ hai: dịch vụ thẻ TD là hoạt động thanh toán của NHTM: khi khách hàng sử dụng thẻ TD để mua hàng, ngân hàng sẽ ghi nợ tài khoản thẻ TD của người mua hàng và ghi có tài khoản của người bán hàng Tiền sẽ được chuyển từ người mua sang người bán thông qua hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng Điều này thể hiện bản chất về hoạt động thanh toán không dung tiền mặt ở đây Ngân hàng đóng vai trò trung gian ở giữa, cung cấp phương tiện thanh toán cho người mua – là thẻ TD và cung cấp phương tiện chấp nhận thanh toán cho người bán – các thiết bị như máy POS, máy ATM, các website/app – để chấp nhận thẻ, giúp dòng tiền lưu thông từ người mua sang người bán mà không cần phải có sự hiện diện trực tiếp của tiền mặt, thậm chí là không xuất hiện chủ thể người mua – người bán, đó là khi thanh toán qua không gian mạng (website/app) Ngân hàng không làm việc này một mình mà là một chuỗi các trung gian thanh toán như công ty chuyển mạch quốc gia, các tổ chức thẻ quốc tế là các đơn vị đứng giữa kết nối giữa các ngân hàng trong cùng một nước hoặc giữa các quốc gia

Với đặc trưng như vậy, dịch vụ thẻ TD mang trong mình các loại rủi ro đặc trưng của cả nghiệp vụ tín dụng và nghiệp vụ thanh toán Đầu tiên phải kể đến là rủi ro tín dụng, loại rủi ro khi chủ thẻ là chủ thể được cấp tín dụng có khả năng không hoàn trả đầy đủ cả gốc là số tiền đã chi tiêu và các khoản phát sinh gồm lãi và phí cho ngân hàng Khác với các khoản cho vay thông thường được đảm bảo bằng tài sản hình thành từ vốn vay như nhà, đất, xe ô tô, thẻ TD phần lớn được phát hành bằng hình thức không có tài sản đảm bảo Tín dụng thẻ được cấp căn cứ trên thẩm định của ngân hàng về mức thu nhập thường xuyên hàng tháng, về sự ổn định trong việc làm, uy tín trong lịch sử tín dụng và được coi là khoản thay thế cho tiền mặt trong chi tiết thiết yếu cho gia đình, do đó, tiềm ẩn rủi ro khi mức thu nhập của khách hàng có sự xáo trộn, việc làm không còn ổn định Các ngân hàng thường xuyên theo dõi việc chi tiêu của khách hàng để có sự điều chỉnh kịp thời như tăng giảm hạn mức sử dụng, khóa thẻ khi có nợ quá hạn…Dư nợ thẻ TD tại ngân hàng cũng phải tuân theo các quy định liên quan đến tỷ nợ quá hạn tối đa, các mức trích lập dự phòng rủi ro tương tự khoản cho vay thông thường

Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ TD mọi thời gian, không giới hạn không gian, tại nhiều thiết bị và loại hình chấp nhận thẻ khác nhau cả về loại hình thiết bị, nhà cung cấp, thiết bị vật lý hoặc loại hình online, do đó, loại rủi ro thường gặp trong dịch vụ thẻ TD là rủi ro gian lận khi những thông tin thẻ có thẻ bị đánh cắp, làm giả thẻ và thực hiện giao dịch bởi người không phải là chủ thẻ Đặc biệt trong hoàn cảnh hiện nay, khi công nghệ thông tin đang rất phát triển, cuộc cách mạng về công nghệ đang diễn ra khắp mọi ngành nghề, lĩnh vực, việc sử dụng thẻ để tiêu dùng trên không gian mạng đang trở thành xu hướng áp đảo, song song với những thành tựu đạt được cho người dùng thì tội phạm về công nghệ cũng ngày càng nhiều hơn và tinh vi hơn Để phòng chống rủi ro này, ngoài việc các chủ thẻ phải luôn luôn có ý thức giữ bí mật thông tin thẻ, các ngân hàng cũng triển khai nhiều biện pháp như đưa ra các quy định về hạn mức sử dụng thẻ theo khung thời gian nhất định, được cập nhật trên hệ thống tức thời, tăng độ bảo mật của thẻ như sử dụng các loại thẻ thông tin với thông tin mã hóa trên chip bảo mật…

Một loại rủi ro khác mà ngân hàng cũng dễ dàng gặp phải là rủi ro hoạt động trong dịch vụ thẻ Đây là loại rủi ro gặp phải khi nhân viên ngân hàng không tuân thủ đúng quy trình về cấp thẻ TD như lợi dụng thông tin khách hàng sẵn có, phát hành thẻ TD nhưng không trả thẻ cho chủ thẻ mà lợi dụng để chi tiêu cá nhân; các sai sót xảy ra khi cùng một lúc thẩm định khách hàng với số lượng khách hàng lớn mà coi nhẹ việc xác thực khách hàng và thẩm định nguồn thu nhập thực tế của khách hàng; hoặc rủi ro xảy ra khi khách hàng lợi dụng chính sách về rút tiền mặt từ thẻ, chính sách về miễn lãi đối với giao dịch thanh toán hàng hóa mà thực hiện các giao dịch thanh toán

“khống”- loại giao dịch bề ngoài là giao dịch thanh toán mua bán hàng hóa dịch vụ nhưng thực tế người mua – người bán thỏa thuận với nhau về việc không giao hàng hóa dịch vụ mà người bán chuyển tiền lại cho người mua sau khi thu một khoản phí nhất định Hình thức này tuy là các giao dịch có thật, do chính chủ thẻ thực hiện nhưng sự biến tướng về loại hình giao dịch làm méo mó lịch sử sử dụng thẻ, làm sai lệch đánh giá hành vi chi tiêu của khách hàng tại ngân hàng, xa hơn nữa là sai lệch các kết quả đánh giá về việc lưu thông hàng hóa cũng như tiền mặt ở tầm vĩ mô

Một loại rủi ro nữa phải kể đến như là đặc trưng trong giao dịch thẻ TD khi chủ thẻ chỉ cần sử dụng tấm thẻ TD mang thương hiệu của Tổ chức thẻ quốc tế là có thể chi tiêu dễ dàng tại bất cứ quốc gia nào ngay cả khi khách hàng có mặt tại quốc gia đó hay không Ngân hàng phải đối mặt với rủi ro tỷ giá khi là trung gian ở giữa xử lý giao dịch Ngay khi chủ thẻ thực hiện giao dịch, giao dịch bằng đồng ngoại tệ được Tổ chức thẻ quốc tế báo về ngân hàng phát hành, ngân hàng phát hành buộc phải trả toàn bộ số tiền đó cho ngân hàng thanh toán thông qua Tổ chức thẻ quốc tế kèm theo mức phí tùy theo loại hình giao dịch và loại thẻ với tỷ giá tại ngày thanh toán (transaction date) Tuy nhiên giao dịch được tổng kết và ghi nợ thực sự tài khoản thẻ của chủ thẻ được phép sau ngày thanh toán (posting date) Điều này dẫn đến rủi ro khi tỷ giá giữa đồng ngoại tệ và đồng nội tệ thay đổi giữa hai ngày này Khi tỷ giá giảm, ngân hàng đã phải ứng trước số tiền nội tệ lớn hơn để trả ngoại tệ cho TCTQT nhưng chỉ báo nợ cho chủ thẻ với số tiền nội tệ ít hơn khi nhân với tỷ giá nhỏ hơn; và ngược lại

Dịch vụ thẻ TD mang đặc điểm của đồng thời hai nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng là tín dụng và thanh toán Đi kèm với đó là những rủi ro đặc trưng của hai nghiệp vụ này Đó là lý do vì sao dịch vụ thẻ TD tại ngân hàng thường có lãi suất, phí cao hơn các dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán khác với các mức bù rủi ro tương ứng.

Vai trò của dịch vụ thẻ TD

Thẻ TD ngày càng được nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng, và được cung cấp bởi hầu hết các ngân hàng thương mại trên thị trường Có thể thấy thẻ TD ngày càng có vai trò quan trọng trong cuộc sống

 Đối với khách hàng là chủ thẻ

Thẻ TD được phát hành theo hình thức không cần tài sản bảo đảm, được cấp hạn mức trên cơ sở đánh giá mức độ uy tín, khả năng tài chính của khách hàng theo mức thu nhập và độ ổn định công việc Thẻ cho phép khách hàng chi tiêu trước, trả tiền sau, là khoản tín dụng dự phòng giúp cho khách hàng thanh toán hàng hóa dịch vụ theo nhu cầu một cách kịp thời, đầy đủ Đặc biệt với các khoản thanh toán có giá trị tương đối lớn như mua sắm đồ điện tử, điện lạnh trong gia đình, các khóa học giá trị lớn, việc chi tiêu bằng thẻ TD và trả dần số tiền thanh toán tối thiểu trong từng tháng giúp khách hàng đáp ứng ngay nhu cầu tức thời, nâng cao đời sống thường ngày Ngay cả khi có đầy đủ tiền trong tài khoản nhưng khi sử dụng thẻ, khách hàng được an toàn về tài sản, không phải mang theo tiền mặt, chỉ duy nhất chủ thẻ được sử dụng và biết mật mã riêng (số PIN) để sử dụng

Ngoài những thuận tiện khi sử dụng thẻ, ngày nay, thẻ TD còn là như là thể diện của khách hàng Như đã phân tích ở trên, thẻ TD được cấp dựa trên đánh giá mức độ uy tín, khả năng tài chính của khách hàng trong thực hiện nghĩa vụ nợ với ngân hàng Như vậy khi khách hàng được cấp hạn mức tín dụng thẻ lớn, đồng nghĩa với họ có khả năng tài chính tốt hơn, được đánh giá cao hơn Các ngân hàng thường cá biệt hóa sản phẩm thẻ theo hạn mức tín dụng hoặc theo đối tượng khách hàng Cách thức đó được phổ biến trong xã hội thì khi khách hàng rút thẻ ra thanh toán, người xung quanh có thể nhận diện và đánh giá phần nào chủ thẻ thông qua hình ảnh chiếc thẻ Chính lý do như vậy mà hiện nay, câu chuyện về “chiếc thẻ đen quyền lực” không còn xa lại với nhiều người

 Đối với khách hàng là các đơn vị chấp nhận thẻ

Thông thường đơn vị chấp nhận thẻ phải trả phí dịch vụ cho ngân hàng trên mỗi giao dịch thẻ, tuy nhiên, dịch vụ thẻ TD giúp các đơn vị chấp nhận thẻ thu hút được nhiều khách hàng hơn, an toàn trong quản lý tài chính vì thông tin về giao dịch được lưu lại nên không thất thoát được tiền mặt cũng như tránh được tiền giả, giảm thiểu sự nhầm lẫn trong thanh toán

 Đối với ngân hàng thương mại

Dịch vụ thẻ TD đã mang lại cho ngân hàng nhiều nguồn thu khác nhau, bao gồm cả phí và lãi Các khoản phí thu được bao gồm một số khoản mục chính:

 Các khoản phí thu từ chủ thẻ, bao gồm: các loại phí liên quan đến việc phát hành và duy trì thẻ như: phí phát hành, phí thường niên, phí gia hạn, phí phát hành lại, phí cấp lại PIN…; các loại phí trong quá trình sử dụng thẻ: phí chuyển đổi ngoại tệ, phí điều chỉnh hạn mức tín dụng, phí chậm thanh toán thẻ Tuy số phí áp dụng cho mỗi thẻ là không lớn, trong nhiều trường hợp phí thu là để bù chi, nhưng với nhiều thẻ NH có thể tích lại được một nguồn thu lớn

 Các khoản phí thu được từ các ĐVCNT: các thiết bị thanh toán thẻ được lắp đặt miễn phí tại ĐVCNT, khi phát sinh giao dịch thanh toán qua thẻ, phí được tính theo phần trăm trên giá trị giao dịch và được khấu trừ trực tiếp vào số tiền mà ngân hàng báo có cho các ĐVCNT

 Các khoản phí thu được từ các tổ chức thẻ: khi chủ thẻ của NHTM thực hiện thanh toán tại các ĐVCNT do NHTM khác quản lý, NHTM của chủ thẻ được hưởng phí tính theo phần trăm trên giá trị giao dịch từ các tổ chức thẻ và ngược lại, NHTM của ĐVCNT phải trả phí cho các tổ chức thẻ

Bên cạnh lợi ích làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng nhờ việc thu phí, việc kinh doanh thẻ còn góp phần đa dạng hoá các hình thức dịch vụ mà NH cung cấp Điều này có tác động không nhỏ đến uy tín của ngân hàng KH sẽ ưu tiên lựa chọn ngân hàng có khả năng cung ứng nhiều hình thức dịch vụ, giao dịch tiện lợi hơn Đồng thời, khi đã sử dụng thẻ TD thường xuyên, khách hàng thường tiếp tục lựa chọn các sản phẩm dịch vụ khác như: tài khoản thanh toán, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ internetbanking… Vì vậy, thẻ TD là một sản phẩm hữu ích cho các ngân hàng hiện đại nâng cao uy tín và khả năng cạnh tranh trên thị trường, tăng mức độ trung thành của khách hàng với ngân hàng

 Đối với nền kinh tế

Thẻ TD góp phần phát triển thanh toán tiêu dùng không dùng tiền mặt, giảm khối lượng thanh toán và áp lực tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm các chi phí như vận chuyển, phát hành, kiểm kê tiền trong nền kinh tế, đồng thời hạn chế được nạn tiền giả Đẩy nhanh tốc độ chu chuyển thanh toán, hầu hết các giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hoặc toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến, vì vậy tốc độ chu chuyển thanh toán nhanh hơn nhiều so với những giao dịch được sử dụng phương tiện thanh toán khác Thay vì thực hiện giao dịch trên giấy tờ, với giao dịch thẻ mọi thông tin được xử lý qua hệ thống máy móc điện tử thuận tiện

Thẻ TD góp phần thực hiện chính sách vĩ mô của nhà nước Việc sử dụng thẻ TD thông qua mạng trực tuyến dưới sự kiểm soát của ngân hàng đã tạo điều kiện cho quan trọng cho việc kiểm soát khối lượng tiền giao dịch thanh toán của dân cư và của cả nền kinh tế, do đó giảm được các hoạt động kinh tế ngầm, đông thời có thể tính toán được lượng tiền cung ứng, tăng cường tính chủ động của nhà nước trong nền kinh tế vĩ mô

Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư nước ngoài, thanh toán bằng thẻ điều kiện thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thông qua các tổ chức thẻ quốc tế Từ đó tạo ra môi trường văn minh thương mại thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài và khách du lịch

Thanh toán thẻ an toàn, hiệu quả, chính xác, nhanh chóng cũng sẽ tạo ra niềm tin đối với dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng Với tấm thẻ TD, có thể thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ trên toàn thế giới bằng bất kỳ loại tiền nào mà không phải trả thêm một khoản phụ phí nào Không bị giới hạn bởi lượng tiền mang theo người, có thể giải quyết được những nhu cầu phát sinh đột xuất.

Phát triển dịch vụ thẻ TD tại ngân hàng thương mại

Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ TD

Theo kinh tế học thì phát triển là khái niệm diễn tả động thái biến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, thực thể; đồng thời phát triển còn phản ánh những biến đổi về mặt vật chất

Phát triển dịch vụ thẻ TD của NHTM là việc mở rộng quy mô, gia tăng các tiện ích, nâng cao hiệu quả và chất lượng của các hoạt động hiện có; thu hẹp các hoạt động không còn phù hợp; triển khai các hoạt động mới phù hợp với nhu cầu của thị trường, khả năng của ngân hàng, tiềm năng của xã hội, theo định hướng và mục tiêu phát triển của ngân hàng đó Cụ thể, phát triển dịch vụ thẻ

TD là sự gia tăng về số lượng thẻ phát hành, số lượng khách hàng sử dụng thẻ; cải tiến quy trình phát hành thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ TD, đồng thời đảm bảo quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ TD

Phát triển dịch vụ thẻ TD theo chiều rộng và chiều sâu là hướng phát triển đang được các NHTM sử dụng rộng rãi nhất hiện nay Trong đó, phát triển dịch vụ thẻ TD theo chiều rộng là sự tăng trưởng về quy mô thẻ, quy mô về doanh số sử dụng thẻ, quy mô dư nợ thẻ TD và số lượng khách hàng Đây là nội dung quan trọng nhất của chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và phát triển dịch vụ thẻ TD nói riêng Phát triển hoạt động

NHBL theo chiều sâu là có nghĩa là hoàn thiện và phát triển thêm các sản phẩm thẻ TD, gắn liền với việc nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ TD, đó chính là tính chính xác, nhanh nhạy, tính tiện ích… mà sản phẩm thẻ TD có thể mang lại sự hài lòng cho các khách hàng

Việc tăng trưởng mở rộng quy mô cũng như khai thác triệt để những ưu điểm, tiện ích tuy đã tồn tại nhưng chưa phát triển được của dịch vụ thẻ TD sẽ góp phần quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển dịch vụ thẻ TD của mỗi ngân hàng Từ đó, kết quả cuối cùng là thúc đẩy tăng trưởng hiệu quả hoạt động của NHTM, gia tăng thị phần và số lượng khách hàng của NHTM, góp phần tăng doanh thu và tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động thẻ TD trong tổng thu nhập của ngân hàng, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và phát triển bền vững.

Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ TD

1.2.2.1 Chỉ tiêu về quy mô dịch vụ thẻ TD

(i) Quy mô thẻ TD phát hành

Quy mô thẻ TD phát hành phản ánh số lượng thẻ NHTM đã phát hành trong một khoảng thời gian nhất định, thường được đánh giá theo năm Chỉ tiêu này phản ánh khả năng thu hút khách hàng mở mới thẻ TD tại NHTM cũng như khả năng cạnh tranh thu hút khách hàng của NHTM Quy mô thẻ

TD càng cao đồng nghĩa với quy mô hoạt động dịch vụ thẻ TD càng lớn

- Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng tổng quy mô thẻ TD phát hành tuyệt đối: Chỉ tiêu này được tính bằng hiệu số giữa tổng quy mô thẻ TD phát hành trong năm t với tổng quy mô thẻ TD phát hành năm (t-1)

Mức tăng/giảm ròng tổng quy mô thẻ TD phát hành năm t

Tổng quy mô thẻ TD PH năm t

Tổng quy mô vốn thẻ tín dng PH năm (t-1) Ý nghĩa: Chỉ tiêu này cho biết quy mô thẻ TD phát hành trong năm t tăng/giảm so với năm (t-1) về số tuyệt đối là bao nhiêu Nếu chỉ số này mang dấu dương (+) tức tổng quy mô thẻ TD tăng mang lại dấu hiệu tốt trong hoạt động dịch vụ thẻ TD Ngược lại, nếu chỉ tiêu mang dấu âm (-) thì việc mở rộng dịch vụ thẻ TD của ngân hàng đang có xu hướng thu hẹp lại

- Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng quy mô thẻ TD tương đối: Chỉ tiêu này được tính bằng tỷ lệ % giữa giá trị tăng trưởng quy mô thẻ TD tuyệt đối với quy mô thẻ TD năm (t-1)

Tốc độ tăng trưởng quy mô thẻ TD phát hành năm t

Mức tăng/giảm ròng quy mô thẻ

TD PH năm t x 100% Quy mô thẻ TD phát hành năm

(t-1) Ý nghĩa: Chỉ tiêu này cho biết tốc độ tăng/giảm quy mô thẻ TD phát hành năm t so với năm (t-1) Chỉ số này có giá trị dương và càng lớn chứng tỏ mức độ mở rộng dịch vụ thẻ TD năm sau cao hơn so với năm trước và ngược lại

(ii) Số lƣợng khách hàng thẻ TD

Số lượng khách hàng thẻ TD là tổng số khách hàng là chủ thẻ của ngân hàng trong một thời kỳ Số lượng khách hàng thẻ TD phản ánh việc mở rộng quy mô mạng lưới khách hàng thẻ TD tại NHTM Dựa vào việc so sánh số lượng khách hàng qua các năm sẽ thấy được xu hướng mở rộng hay thu hẹp hoạt động thẻ TD tại NHTM Việc mở rộng hoạt động thẻ TD đặt ra yêu cầu ngân hàng phải giữ vững được số lượng khách hàng hiện tại và đồng thời không ngừng phát triển thêm những khách hàng mới

Sự mở rộng về quy mô số lượng khách hàng thẻ TD có thể được đánh giá qua các chỉ tiêu như sau:

- Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng số lượng khách hàng tuyệt đối: Chỉ tiêu này được tính bằng hiệu số giữa số lượng khách hàng năm t với số lượng khách hàng năm (t-1)

Mức tăng/giảm ròng số lượng khách hàng thẻ TD năm t Số lượng khách hàng năm t

- Số lượng khách hàng năm (t-1) Ý nghĩa: Chỉ tiêu này cho biết số lượng khách hàng thẻ TD năm t tăng/giảm so với năm (t-1) về số tuyệt đối là bao nhiêu Nếu chỉ số này mang dấu dương (+) tức tổng số lượng khách hàng là chủ thẻ của ngân hàng trong năm tăng, cho thấy sự mở rộng về quy mô dịch vụ thẻ TD của NHTM Ngược lại nếu chỉ tiêu này mang dấu (-) tức dịch vụ thẻ TD của NHTM đang có xu hướng thu hẹp lại

- Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng số lượng khách hàng tương đối: Chỉ tiêu này được tính bằng tỷ lệ % giữa giá trị tăng trưởng số khách hàng tuyệt đối năm t với tổng số khách hàng thẻ TD năm (t-1)

Tốc độ trưởng số khách hàng thẻ TD năm t Mức tăng/giảm ròng số lượng khách hàng thẻ TD năm t x 100% Tổng số khách hàng thẻ TD năm (t-1) Ý nghĩa: Chỉ tiêu này cho biết tốc độ tăng/giảm số khách hàng thẻ TD năm t so với năm (t-1) Chỉ số này có giá trị dương và càng lớn chứng tỏ mức độ mở rộng số lượng khách hàng thẻ TD năm sau càng nhiều hơn so với năm trước và ngược lại

(iii) Doanh số sử dụng thẻ TD

Doanh số sử dụng thẻ phản ánh mức độ chi tiêu của khách hàng qua thẻ TD trong một thời kỳ Chỉ tiêu này được tính toán bằng giá trị các giao dịch phát sinh qua thẻ Dựa vào việc so sánh doanh số sử dụng thẻ TD qua các năm sẽ thấy được xu hướng mở rộng hay thu hẹp hoạt động thẻ TD tại NHTM

Sự mở rộng về quy mô doanh số sử dụng thẻ TD có thể được đánh giá qua các chỉ tiêu như sau:

- Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ TD tuyệt đối: Chỉ tiêu này được tính bằng hiệu số giữa doanh số sử dụng thẻ TD năm t với năm (t-1)

Mức tăng/giảm ròng doanh số sử dụng thẻ TD năm t = Doanh số sử dụng năm t - Doanh số sử dụng năm (t-1) Ý nghĩa: Chỉ tiêu này cho biết doanh số sử dụng thẻ TD năm t tăng/giảm so với năm (t-1) về số tuyệt đối là bao nhiêu Nếu chỉ số này mang dấu dương (+) tức tổng doanh số sử dụng thẻ TD trong năm tăng, cho thấy sự mở rộng về quy mô dịch vụ thẻ TD của NHTM và ngược lại

- Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ tương đối: Chỉ tiêu này được tính bằng tỷ lệ % giữa giá trị tăng trưởng doanh số sử dụng tuyệt đối năm t với tổng doanh số sử dụng thẻ năm (t-1)

DSSD thẻ TD năm t Mức tăng/giảm ròng doanh số sử dụng thẻ

TD năm t x 100% Tổng doanh số sử dụng thẻ TD năm (t-1) Ý nghĩa: Chỉ tiêu này cho biết tốc độ tăng/giảm doanh số sử dụng thẻ năm t so với năm (t-1) Chỉ số này có giá trị dương và càng lớn chứng tỏ mức độ mở rộng dịch vụ thẻ TD năm sau càng nhiều hơn so với năm trước và ngược lại

(iv) Dƣ nợ thẻ TD

Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ TD

Các nhân tố từ phía Ngân hàng thương mại

Các nhân tố từ phía NHTM chính là những nhân tố từ trong nội tại của mỗi NHTM như:

Năng lực tài chính là yếu tố quan trọng có tính chất quyết định để NH có thể thâm nhập sâu hơn vào thị trường Năng lực về tài chính thường được biểu hiện thông qua tiềm lực về vốn của NH Nếu NH có vốn lớn, thì NH sẽ có điều kiện mở rộng hoạt động của mình, có điều kiện để trang bị những máy móc, công nghệ hiện đại nhất phục vụ cho quá trình thanh toán, có điều kiện để thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao Đối với dịch vụ thẻ TD, cũng như các hoạt động bán lẻ khác, cần mạng lưới phân phối rộng và một lượng lớn cán bộ nhân viên thì việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng trang thiết bị, tuyển dụng đào tạo cán bộ có năng lực là hết sức cần thiết Vốn còn đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong các hoạt động trong nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm, công tác vận hành cũng như công tác quản trị rủi ro Riêng với dịch vụ thẻ TD là sản phẩm mang hàm lượng kỹ thuật cao, đặc tính sản phẩm gắn liền với kỹ thuật, cộng nghệ hạ tầng, công nghệ phần mềm, dịch vụ hoạt động 24/7, giao dịch được cấp phép hoàn toàn online nên toàn bộ hạ tầng đáp ứng việc thanh toán thẻ, việc mở rộng khách hàng phát hành và sử dụng thẻ cùng với việc vận hành và kiểm soát rủi ro đều cần thiết phải đầu tư công nghệ tiên tiến với chi phí đắt đỏ

1.3.1.2 Năng lực quản trị điều hành

Năng lực quản trị điều hành của NHTM được thể hiện qua định hướng và chiến lược phát triển, tư duy kinh doanh mới nhằm mục tiêu giảm thiểu chi phí hoạt động, sử dụng các nguồn lực sẵn có để đạt được kết quả tối ưu Dịch vụ thẻ

TD chỉ có thể thành công nếu có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, bao gồm chiến lược KH, chiến lược marketing thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới kênh phân phối và đào tạo nhân sự, chiến lược sản phẩm

1.3.1.3 Năng lực quản trị rủi ro

Dịch vụ thẻ TD của NHTM luôn tiềm ẩn những rủi ro khó lường và do nhiều nguyên nhân gây nên, có thể là do nguyên nhân khách quan từ những chính sách vĩ mô của Nhà nước, hành vi cố tình lừa đảo của KH; hoặc có thể do những nguyên nhân chủ quan từ chính các NH như sự thiếu hụt và không đồng bộ của các cơ chế, chính sách, các quy trình nghiệp vụ, những rủi ro về đạo đức của cán bộ NH hay sự thiếu hiểu biết của cán bộ Hậu quả của nó sẽ làm xấu đi tình hình tài chính của các NH và ảnh hưởng đến uy tín cũng như thương hiệu của NH Do vậy, quản lý rủi ro tốt sẽ đảm bảo cho hoạt động bán lẻ của NHTM an toàn, hiệu quả hơn và việc nâng cao năng lực quản trị rủi ro của các NHTM là nhiệm vụ vô cùng quan trọng và có ý nghĩa sống còn đối với các NHTM

Công nghệ NH càng hiện đại thì càng giúp NH thu thập được nhiều thông tin nhanh chóng, chính xác, giúp NH ra các quyết định kịp thời, đúng đắn Công nghệ NH tạo nên sức cạnh tranh của NH thể hiện trên các mặt: Tiết kiệm chi phí, đẩy nhanh tốc độ thanh toán và lưu chuyển tiền tệ, quản lý tập trung và sử dụng có hiệu quả đồng vốn kinh doanh… Khi công nghệ phát triển song song với nó là nhiều kênh phân phối hiện đại, các chứng từ điện tử, chữ ký điện tử được chấp nhận rộng rãi đòi hỏi các NH phải bảo mật thông tin

KH, an toàn cao trong các giao dịch KH rất nhạy cảm và đặc biệt quan tâm đến tính an toàn, bảo mật về tài sản và các thông tin cá nhân của mình Đặc biệt, khi dịch vụ thẻ TD bản thân nó đã là dịch vụ mang sẵn hàm lượng công nghệ cao, trình độ công nghệ của ngân hàng là yếu tố then chốt trong việc phát triển dịch vụ thẻ TD

1.3.1.5 Uy tín, thương hiệu của ngân hàng thương mại

Uy tín và thương hiệu là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc thu hút và phát triển KH cá nhân của các NHTM, là nguồn khách hàng chủ yếu của dịch vụ thẻ TD Các NH có bề dày lịch sử phát triển có uy tín trên thương trường thường được KH tin tưởng và gắn bó để sử dụng các dịch vụ ngân hàng, bao gồm dịch vụ thẻ TD Trong thực tế có những NH mặc dù chất lượng phục vụ chưa hoàn toàn tốt nhưng vì có thương hiệu mạnh, có uy tín vẫn được KH lựa chọn để sử dụng dịch vụ Uy tín của NH được thể hiện trên các mặt: Khả năng thanh toán, kỹ thuật xử lý nghiệp vụ, thời gian thanh toán, khả năng đáp ứng các phương tiện thanh toán, sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ

1.3.1.6 Mạng lưới kênh phân phối

Tạo lập các kênh phân phối đa dạng nhằm tối đa hoá việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, thông tin đến KH đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng của các tầng lớp dân cư Mạng lưới phân phối của ngân hàng bao gồm các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty trực thuộc, các đại lý, các phòng giao dịch, và các hệ thống giao dịch tự động đang tạo ra một ảnh hưởng rất lớn trong việc thu hút KH vì nó đem lại các tiện ích cho KH, giảm thiểu công sức đi lại và thời gian giao dịch, thông tin được cập nhật nhanh nhất mọi lúc mọi nơi Ngoài ra, các NH còn phát triển kênh phân phối dưới hình thức là các đại lý bán hàng, tư vấn sử dụng dịch vụ hay các trung tâm Outsoures thậm chí ở các quốc gia khác để cắt giảm chi phí Bên cạnh đó, hiện nay, cung cấp dịch vụ qua internet bằng các app/website của ngân hàng hoặc các đối tác liên kết đang trở thành kênh phân phối tiện lợi nhất mà bất kỳ một ngân hàng nào cũng muốn phát triển

1.3.1.7 Hoạt động Marketing ngân hàng

Marketing là hoạt động hướng đến KH nhằm thu hút KH thông qua việc đưa được đúng sản phẩm, đến đúng nơi vào đúng thời điểm với đúng giá cả đến KH Hoạt động Marketing trong hoạt động phát triển thẻ TD có ảnh hưởng trực tiếp tới KH trong cả ba giai đoạn trước khi giao dịch, trong khi giao dịch, và sau khi giao dịch Sự quảng cáo, cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng giúp KH hiểu được sản phẩm dịch vụ, quyền và nghĩa vụ của mình mang lại sự hài lòng cho KH Các NHTM cần có chiến lược, lập kế hoạch, nghiên cứu thị trường và truyền thông trong việc cung cấp các dịch vụ cho từng phân khúc khách hàng

1.3.1.8 Chính sách hoạt động kinh doanh thẻ TD

Chính sách hoạt động kinh doanh thẻ TD là tổng thể các quy định, định hướng của ngân hàng về hoạt động dịch vụ thẻ nhằm đưa ra cách thức, quy trình cung cấp dịch vụ thẻ TD cho khách hàng, bao gồm chính sách về việc phân loại đối tượng khách hàng, chính sách ưu đãi và chăm sóc khách hàng, chính sách về sản phẩm cung cấp cho từng đối tượng khách hàng, chính sách về cấp hạn mức, chính sách về quy mô theo từng khu vực…

Khi ngân hàng có chính sách hoạt động kinh doanh thẻ TD đúng đắn, theo chiều hướng mở rộng, hoạt động kinh doanh thẻ TD sẽ được phát triển; ngược lại, khi chính sách hoạt động kinh doanh thẻ TD theo chiều hướng thắt chặt, hoạt động thẻ tín dụng không thể bùng nổ mạnh mẽ Chính sách hoạt động kinh doanh thẻ TD nằm trong tổng thể chính sách hoạt động kinh doanh bán lẻ và phù hợp với chính sách chung của toàn ngân hàng

Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá thông qua chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng, mà còn được đánh giá thông qua độ an toàn, chính xác và cập nhật trong xử lí nghiệp vụ, thủ tục đơn giản thuận tiện trong giao dịch và tốc độ xử lý giao dịch nhanh Chất lượng dịch vụ ngày càng trở thành yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ TD nói riêng Các ngân hàng đang đặt mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 bằng cách thành lập các TTDVKH để tiếp nhận và giải đáp, hỗ trợ KH trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình

1.3.1.10 Hệ thống thông tin khách hàng

Ngân hàng có thể cải thiện các sản phẩm, dịch vụ đang cung cấp trên thị trường bằng việc sử dụng tốt hơn các thông tin quan trọng về KH mà các

NH có được Nhiều NH đã sử dụng hiệu quả nguồn thông tin này như một cơ sở dữ liệu tiếp thị hiệu quả tạo ra một lợi thế cạnh tranh cực kỳ lớn Cứ trong chu kỳ khoảng 2-3 năm, hệ thống thông tin cần được phát triển, làm sạch, chọn lọc và gia tăng Không nhà cung cấp dịch vụ tài chính nào có thể trở nên vượt trội hơn hẳn các đối thủ nếu họ không có khả năng thực hiện các chính sách trên Hệ thống thông tin ngân hàng là yếu tố không thể thiếu với dịch vụ thẻ TD khi khách hàng sử dụng thẻ hàng ngày

1.3.1.11 Nguồn lực cán bộ ngân hàng

Yếu tố con người luôn đóng vai trò vô cùng quan trọng trong bất kỳ một lĩnh vực nào, dịch vụ thẻ TD cũng không phải ngoại lệ Cán bộ phải đáp ứng được các yêu cầu về trình độ nghiệp vụ, phẩm chất đạo đức, trình độ ngoại ngữ, tin học đặc biệt là thái độ và kỹ năng giao tiếp Và một NH muốn phát triển, muốn mở rộng hoạt động thì phải có đội ngũ cán bộ có trình độ cao để quản lý và vận hành Việc đầu tư công nghệ mới trong các NHTM sẽ trở nên lãng phí và không hiệu quả nếu chúng ta không có đội ngũ cán bộ có trình độ cao để quản lý và khai thác, bán hàng.

Các nhân tố bên ngoài

1.3.2.1 Các nhân tố thuộc môi trường chung a Môi trường pháp lý

Khi hệ thống ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ TD trên thị trường, điều quan trọng đầu tiên phải kể đến là việc cung cấp sản phẩm dịch vụ phải tuân thủ đúng pháp luật, đảm bảo đúng trách nhiệm nghĩa vụ cũng như bảo vệ quyền lợi của chính ngân hàng thương mại với tư cách là ngân hàng phát hành thẻ TD hay với tư cách là người tiêu dùng – chủ thẻ TD Một hệ thống văn bản pháp luật hoàn chỉnh, bảo đảm tính đồng bộ, nhất quán, ổn định và minh bạch sẽ là nhân tố quan trọng thúc đẩy NHTM triển khai sản phẩm, tạo điều kiện cho người tiêu dùng sử dụng sản phẩm được bảo vệ quyền lợi, được bảo vệ thông tin cá nhân, từ đó mà cung về thẻ TD và cầu thẻ TD gặp và đáp ứng được cho nhau, tạo nên sự phát triển dịch vụ thẻ TD của NHTM nói riêng và sự phát triển các dịch vụ thanh toán của thị trường nói chung b Môi trường kinh tế

Sự ổn định nền kinh tế vĩ mô là tiền đề cơ bản và quan trọng cho mọi sự tăng trưởng nói chung và cho sự phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM nói riêng Bốn nhân tố quan trọng trong môi trường kinh tế vĩ mô đó là: Tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế; Lãi suất; Tỷ suất hối đoái; Tỷ lệ lạm phát

Khi nền kinh tế có sự tăng trưởng, lãi suất và tỷ lệ lạm phát ở mức vừa phải, người dân có sự ổn định và tăng trưởng về thu nhập, có sự tích lũy về kinh tế, từ đó mà có tâm lý tiêu dùng nhiều hơn, có nhu cầu sử dụng thẻ TD nhiều hơn trong việc thanh toán Thu nhập ổn định cũng giúp cho người dân lạc quan về tương lai, sẵn sàng đăng ký thẻ TD với khoản nợ tại ngân hàng để trả hàng tháng Ngược lại, khi nền kinh tế không có sự tăng trưởng, chính sách tiền tệ bị thắt chặt, người dân sẽ có tâm lý thắt lưng buộc bụng, thắt chặt chi tiêu, việc phát triển dịch vụ thẻ TD tại các NHTM vì đó mà khó khăn hơn khi nguy cơ sụt giảm về cả số lượng khách hàng mở thẻ và doanh số sử dụng thẻ c Môi trường xã hội

Môi trường xã hội là một trong các nhân tố vô cùng quan trọng trong việc phát triển bất cứ dịch vụ nào, bao gồm cả dịch vụ thẻ TD của ngân hàng

Dân số: Số lượng dân cư đông và không ngừng tăng trưởng, tỷ trọng dân số trẻ cao, tỷ trọng dân số trong độ tuổi có thu nhập cao là thị trường tiềm năng cho việc phát triển dịch vụ thẻ TD của các NH Một đất nước đông dân số, tỷ trọng dân số trẻ ngày càng gia tăng, trình độ học vấn ngày càng cao, nhu nhập tương đối ổn định như Việt Nam là điều kiện tiên quyết để phát triển các dịch vụ NH phục vụ cho đối tượng này

Yếu tố tâm lý, thói quen: Tâm lý, thói quen cá nhân đóng vai trò quyết định việc lựa chọn sản phẩm của từng KH Khi khách hàng đã có thói quen, tâm lý yêu thích sử dụng thẻ, hầu hết các khoản thanh toán sẽ được sử dụng qua thẻ, nhờ đó mà doanh số sử dụng thẻ TD tăng lên Các nhà cung cấp dịch vụ như ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ TD cần phải nắm bắt và thậm chí dẫn dắt thói quen của người tiêu dùng bằng các công cụ như cung cấp các sản phẩm gắn liền với công nghệ để thu hút khách hàng, cần đặt ra ưu tiên và tinh tế trong các bước trải nghiệm khách hàng, sử dụng công nghệ phân tích để dự báo trước được nhu cầu của KH Trong cuộc cách mạng khoa học như hiện nay, nhà cung cấp nào nắm bắt, dự báo được tâm lý, thay đổi được thói quan của người tiêu dùng sẽ là người dẫn dắt và đi đầu thị trường, đặc biệt với thị trường dịch vụ thẻ TD khi việc “bắt chước” về sản phẩm là quá dễ dàng d Kỹ thuật công nghệ:

Bản thân sản phẩm thẻ TD đã là sản phẩm công nghệ với việc cá thể hóa dữ liệu ngân hàng trên tấm thẻ nhựa để thực hiện chức năng thanh toán

Do đó, kỹ thuật công nghệ là yếu tố có tác động sống còn với việc phát triển dịch vụ thẻ TD của các ngân hàng Hạ tầng công nghệ phát triển sẽ hỗ trợ cho quá trình phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép tự động hoá các giao dịch NH, đảm bảo thời gian thực hiện một giao dịch nhanh hơn, độ an toàn và chính xác cao, tác động mạnh mẽ đến thói quen tiêu dùng và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của người dân, tạo ra những nhu cầu mới về sản phẩm dịch vụ NH nói chung và dịch vụ thẻ TD nói riêng

1.3.2.2 Các nhân tố thuộc môi trường ngành a Đối thủ cạnh tranh trực tiếp

Các Ngân hàng trong và ngoài nước: đối với dịch vụ thẻ TD thì các ngân hàng nước ngoài luôn là đối thủ nặng ký với ngân hàng trong nước khi các Ngân hàng nước ngoài có bề dầy về kinh nghiệm trong việc phát triển sản phẩm thẻ TD Sản phẩm đã được quy hoạch và triển khai một cách bài bản theo quy trình sẵn có được điều chỉnh qua hàng chục, hàng trăm năm Bên cạnh đó, các NH nước ngoài thường có chiến lược rõ ràng, sự chuẩn bị kỹ lưỡng cho việc thâm nhập vào một thị trường và ngày càng được mở rộng hơn về phạm vi và quy mô hoạt động Với các ngân hàng trong nước, sự cạnh tranh về mức độ am hiểu khách hàng, tốc độ đưa ra các sản phẩm dịch vụ với các kỹ thuật công nghệ tiên tiến đang ngày càng nên khốc liệt giữa các ngân hàng trong cuộc đua để giành thị trường

Doanh nghiệp phi ngân hàng: khi công nghệ phát triển, các doanh nghiệp phi ngân hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ Ví/app thanh toán đang là đối thủ ngày càng trở nên đáng gờm với các NHTM trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán thay thế cho thẻ ngân hàng b Sự liên kết hợp tác của các ngân hàng thương mại, giữa ngân hàng và các doanh nghiệp phi ngân hàng

Trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ TD, các NHTM đều đã nhận ra sự cần thiết cho việc phát triển một thị trường chung về thanh toán thẻ để sản phẩm mình cung cấp ra có được sự thuận tiện ngày càng lớn mà chi phí mỗi NHTM phải bỏ ra lại giảm đi Theo đó, các NHTM, giữa NHTM và các doanh nghiệp phi ngân hàng vừa cạnh tranh nhưng lại vừa liên kết hợp tác Sự hợp tác thể hiện rõ nhất hiện nay là sự hợp tác giữa NHTM và các sàn giao dịch thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki để việc thực hiện thanh toán thẻ trên các sàn thương mại điện tử được nhanh chóng nhất, thuận tiện nhất cho KH, mang lại lợi nhuận cho cả NH và đơn vị Sự liên kết hợp tác giữa các NHTM trong dịch vụ thẻ được thể hiện bằng sự hoạt động hiệu quả của các đơn vị như Hội thẻ, Tiểu ban rủi ro của Hội thẻ, cùng nhau phân tích, chia sẻ các kinh nghiệp cũng như các kiến nghị lên NHNN, các cơ quan quản lý khác nhằm phát triển dịch vụ thẻ nói chung và dịch vụ thẻ TD nói riêng

Chương 1 tập trung đề cập đến một số nội dung khoa học chủ yếu sau đây:

Một là, tiếp cận tổng quan các định nghĩa về dịch vụ thẻ tín dụng, phân tích đặc điểm cơ bản của dịch vụ thẻ tín dụng trong vai trò là hình thức cấp tín dụng và vai trò là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, đồng thời phân loại thẻ tín dụng ngân hàng theo các tiêu chí khác nhau, tổng quan quy trình cấp thẻ tín dụng tại ngân hàng, từ đó phân tích sự đóng góp của dịch vụ thẻ tín dụng tới ngân hàng và tới sự phát triển của kinh tế, xã hội

Hai là, thực hiện phân tích về phát triển dịch vụ thẻ TD tại ngân hàng, đưa ra các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển đó, bao gồm chỉ tiêu về quy mô và chỉ tiêu về chất lượng của dịch vụ thẻ TD, làm cơ sở để đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ TD tại VietinBank

Ba là, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ TD, bao gồm nhân tố từ phía ngân hàng và nhân tố từ bên ngoài, làm cơ sở để nhìn nhận rõ nguyên nhân của sự phát triển cũng như đề xuất các giải pháp phù hợp cho sự phát triển dịch vụ thẻ TD

Trên đây là đóng góp của luận văn đồng thời cũng là cơ sở, luận cứ cho việc phân tích đánh giá thực trạng và đề xuất hệ thống giải pháp ở các chương sau.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TD TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank)

2.1.1 Giới thiệu chung về VietinBank

Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐQT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng Ngày 08/07/2009 sau quá trình cổ phần hóa thành công, ngân hàng công bố quyết định đổi tên thành Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, với vốn điều lệ trên 15 nghìn tỷ đồng, tăng hơn 34,8% so với vốn điều lệ cũ Đến tháng 12/2021, vốn điều lệ của VietinBank là 48.058 nghìn tỷ đồng Tại thời điểm 31/12/2022, vốn chủ sở hữu: 108.304.722.000.000 đồng

Qua 35 năm xây dựng và phát triển, VietinBank đã khẳng định vị trí là NHTM hàng đầu, nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực của thị trường tiền tệ Việt Nam, đồng thời là NHTM Nhà nước đầu tiên có cổ đông chiến lược nước ngoài IFC Hiện nay,VietinBank tiếp tục giữ vững vị trí hàng đầu về lợi nhuận trong hệ thống với LNTT năm 2022 đạt hơn 21.100 tỷ đồng, tăng 20% so với năm trước Đồng thời, VietinBank đứng thứ hai về quy mô tổng tài sản có thị phần hoạt động trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốt nhất Việt Nam Sự vững mạnh của VietinBank được thể hiện qua những mặt sau:

 Có hệ thống mạng lưới đứng thứ hai trong hệ thống ngân hàng Việt Nam (sau Agribank) trải rộng toàn quốc với 155 chi nhánh và trên 1000 phòng giao dịch; Đã ký 8 Hiệp định Tín dụng khung với các quốc gia Bỉ, Đức, Hàn quốc, Thụy Sĩ và có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng và định chế tài chính lớn trên toàn thế giới Bên cạnh đó, VietinBank còn có 9 Công ty hạch toán độc lập và 2 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

 Là thành viên sáng lập của các Tổ chức Tài chính Tín dụng: Sài Gòn Công thương Ngân hàng; Indovinabank (Ngân hàng liên doanh đầu tiên tại Việt Nam); Công ty cho thuê Tài chính quốc tế - VILC (Công ty cho thuê Tài chính quốc tế đầu tiên tại Việt Nam); Công ty Liên doanh Bảo hiểm Châu Á - VietinBank

 Là thành viên chính thức của: Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA); Hiệp hội các ngân hàng Châu Á (AABA); Hiệp hội Ngân hàng Đông Nam Á; Hiệp hội Tài chính viễn thông Liên ngân hàng (SWIFT); Tổ chức Phát hành và Thanh toán thẻ quốc tế Visa, Mastercard, JCB, UPI, DCI; Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI)

 Có quan hệ đại lý với trên 900 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn

90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới

 Đạt được nhiều giải thưởng trong nước và quốc tế:

 Năm 2020, VietinBank là ngân hàng Việt Nam duy nhất 2 lần liên tiếp vào Top 300 Thương hiệu ngân hàng giá trị nhất thế giới (Brand Finance), hơn 10 lần liên tiếp nằm trong Top 2000 Forbes Global, đạt danh hiệu Thương hiệu Quốc gia Việt Nam lần thứ 6 liên tiếp, 15 năm Thương hiệu mạnh Việt Nam, Top 10 Doanh nghiệp phát triển bền vững, Top 10 Thương hiệu Việt Nam giá trị nhất, Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu, Top 10 Sao Khuê, Ngân hàng cung cấp DV ngoại hối tốt nhất Việt Nam, Ứng dụng công nghệ ngân hàng trên điện thoại tốt nhất Khu vực Châu Á - Thái Bình Dương

 Tính đến năm 2021, VietinBank trở thành “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu” trong vòng 5 năm liên tiếp do Tạp chí Global Banking and Finance Review bình chọn

Trong những năm gần đây, theo bảng xếp hạng của Asia Banker đối với các ngân hàng tại Châu Á Thái Bình Dương (APAC), thứ hạng của VietinBank đã được nâng lên Theo đó, VietinBank vẫn nằm ngoài top 100 ngân hàng mạnh nhất Châu Á, VietinBank xếp sau Vietcombank, Techcombank, MBBank Mục tiêu của NHNN trong Chiến lược phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030, sẽ có 1-2 ngân hàng thuộc top 100 ngân hàng mạnh nhất khu vực APAC Với kết quả kinh doanh năm 2021, dự kiến xếp hạng của VietinBank năm 2022 là

135, tăng 133 bậc so với năm trước, do tăng trưởng mạnh lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh Tuy nhiên dự kiến VietinBank vẫn đứng sau Vietcombank, Techcombank, MBBank do các yếu tố về tỷ lệ an toàn vốn, CIR, ROA và tỷ lệ thu ngoài lãi thấp, LDR cao

2.1.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh chung của VietinBank giai đoạn 2019-2022

2.1.2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh toàn hàng giai đoạn 2019-2022

 Tăng trưởng về tổng tài sản

Bảng 2.1 Tăng trưởng về tổng tài sản của VietinBank giai đoạn 2019 –

2022 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

Tổng tài sản Tỷ VNĐ 1,240,711 1,341,436 1,447,809 1.808.429

(Nguồn áo cáo thường ni n của Vietin ank năm 2019 - 2022)

Tổng tài sản của VietinBank năm 2019 là 1,240,711 tỷ (tăng 6.6% so với năm 2018), năm 2020 là 1,341,436 tỷ (tăng 100,725 tỷ- tương đương 8.1% so với năm 2019), đến năm 2021 đạt hơn 1,447,000 tỷ (tăng 106,373 tỷ- tương đương 7.9% so với năm 2020) Năm 2022, VietinBank đạt mức tăng trưởng về tài sản vượt trội, đạt 1.808.429 tỷ đồng, tăng 24,9% so với năm 2021 Như vậy là trong vòng 04 năm (từ năm 2019 - 2022) tổng tài sản tăng trưởng tới 45,7%

Bảng 2.2 Tăng trưởng về vốn của VietinBank giai đoạn 2019 - 2022

Chỉ tiêu ĐVT Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

Nguồn vốn chủ sở hữu Tỷ VNĐ 77,355 85,411 94,970 108,167

(Nguồn áo cáo thường ni n của Vietin ank năm 2019 - 2022)

Trước khi cổ phần hóa năm 2009, VietinBank là NHTM 100% sở hữu Nhà nước nên vốn chủ sở hữu được hình thành từ vốn Nhà nước giao (vốn điều lệ) và vốn tự bổ sung từ lợi nhuận để lại trong quá trình hoạt động kinh doanh Nguồn vốn chủ sở hữu ngày càng được cải thiện đáng kể Tính đến 31/12/2019, vốn chủ sở hữu đạt 77,355 tỷ đồng tăng vọt 10,039 tỷ đồng tương đương 14.9% so với năm 2018; năm 2020 vốn chủ sở hữu đạt 85,411 tỷ đồng (tăng 8,056 tỷ đồng tương đương 10.4% so với năm 2019) Đến năm 2021, chỉ tiêu này đạt 94,970 tỷ đồng, tăng 9,559 tỷ đồng tương đương 11.2% so với

2020 Đến năm 2022, tỷ lệ tăng trưởng vốn chủ sở hữu tiếp tục đạt mức cao hơn – tăng 13.9% lên mức 108,167 tỷ đồng so với năm 2021

 Tăng trưởng về mặt lợi nhuận

Bảng 2.3 Tăng trưởng về lợi nhuận của VietinBank giai đoạn 2019

Chỉ tiêu ĐVT Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

Tổng lợi nhuận trước thuế Tỷ VNĐ

(Nguồn áo cáo thường ni n của Vietin ank năm 2019 - 2022)

Trong thời gian qua, VietinBank vẫn đảm bảo duy trì mức tăng trưởng mạnh về mặt lợi nhuận qua các năm: lợi nhuận trước thuế năm 2019 đạt 11,781 tỷ đồng tăng vượt trội hơn 79% so với năm 2018; Đến năm 2020 lợi nhuận trước thuế đạt 17,120 tỷ đồng (tăng hơn 45% so với năm 2019) Năm 2021, mặc dù VietinBank ảnh hưởng nhiều tác động tiêu cực từ dịch bệnh Covid 19 nhưng nhờ có sự chuẩn bị đảm bảo hoạt động kinh doanh được diễn ra xuyên suốt, nên lợi nhuận trước thuế của VietinBank năm 2021 vẫn có sự tăng trưởng nhẹ so với năm 2020 Cụ thể, lợi nhuận trước thuế VietinBank năm 2021 đạt

17,589 tỷ đồng (tăng 469 tỷ đồng tương đương 8,9% so với năm 2020), hoàn thành 95% kế hoạch Đại hội đồng cổ đông 2021 và vượt kế hoạch NHNN giao

Năm 2022, lợi nhuận trước thuế đã đạt mức tăng trưởng cao lên tới 19%, tương đương mức tăng 3.357 so với năm 2021, đạt 20.946 tỷ đồng

2.1.2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh bán lẻ giai đoạn 2019-2022

 Quy mô vốn huy động từ khách hàng bán lẻ

Quy mô vốn huy động từ khách hàng bán lẻ tại VietinBank liên tục tăng nhanh qua các năm trong giai đoạn 2019-2022 Quy mô huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2019-2022 tăng trưởng 58%, tương đương giá trị tuyệt đối là

392 nghìn tỷ đồng Đây là mức tăng trưởng thể hiện hoạt động huy động vốn bán lẻ của VietinBank có sự phát triển vượt trội

Biểu đồ 2.1- Quy mô huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2019 – 2022

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động bán lẻ VietinBank từ 2019 đến 2022)

Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 ĐVT: Nghìn tỷ đồng

 Số lượng khách hàng huy động vốn bán lẻ

Ngoài việc tập trung tăng trưởng quy mô huy động vốn bán lẻ,

VietinBank đã đồng thời thúc đẩy tăng trưởng quy mô khách hàng thông qua việc triển khai đa kênh bán/hình thức bán nhằm tối ưu hóa các cơ hội bán hàng Quy mô khách hàng huy động vốn bán lẻ năm 2022 tăng trưởng gần

13% so với năm 2019, tương đương hơn 2 triệu khách hàng

Biểu đồ 2.2- Quy mô khách hàng huy động vốn bán lẻ giai đoạn 2019 – 2022

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động bán lẻ VietinBank từ 2019 đến 2022)

 Quy mô dư nợ tín dụng bán lẻ

VietinBank mặc dù mới tập trung khai thác mảng bán lẻ từ năm 2015 nhưng đã đạt được nhiều thành tựu đột phá, đặc biệt là hoạt động cho vay bán lẻ Theo đó, quy mô dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2019-2022 tăng trưởng vượt bậc, từ năm 2019 đến năm 2022, dư nợ bán lẻ tăng 2,5 lần, tương đương

Biểu đồ 2.3- Quy mô dƣ nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2019 – 2022

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động bán lẻ VietinBank từ 2019 đến 2022)

Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ TD tại VietinBank giai đoạn 2019-202247 1 Mô hình tổ chức các đơn vị quản lý dịch vụ thẻ TD tại VietinBank

2.2.1 Mô hình tổ chức các đơn vị quản lý dịch vụ thẻ TD tại VietinBank

Hoạt động kinh doanh thẻ nói chung và thẻ TD nói riêng được

VietinBank xác định là một trong các nhiệm vụ trọng tậm nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chuyển dịch cơ cấu thu nhập, tăng cường thu nhập ngoài lãi

Trước 15/06/2022, hoạt động về dịch vụ thẻ TD được quản lý tập trung tại Trung tâm Thẻ trực thuộc Khối Bán lẻ Trung tâm thẻ VietinBank thành lập ngày 28/09/2007 theo quyết định số 358/QĐ-HĐQT-NHCT1 của Chủ tịch

HĐQT NHCT với chức năng là đầu mối chỉ đạo, quản lý và xử lý tập trung các hoạt động kinh doanh thẻ của VietinBank Hoạt động của Trung tâm thẻ bao gồm các nghiệp vụ: nghiên cứu thị trường phát triển sản phẩm thẻ phù hợp với mục tiêu chung của NHCT và thị trường trong và ngoài nước, xây dựng các chương trình marketing, truyền thông sản phẩm dịch vụ thẻ phục vụ nhu cầu đặc thù của khách hàng, đối tác; Nghiên cứu và phát triển các tính năng tiện ích của sản phẩm thẻ hoặc sản phẩm kết hợp dịch vụ thẻ, tính năng

Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 ĐVT: nghìn tỷ đồng tiện ích mới của ATM; Quản lý và phân phối các kênh kinh doanh gián tiếp như telesale, đối tác thứ 3, các đơn vị chấp nhận thẻ nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ; Quản lý rủi ro trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, cảnh báo sớm, giải quyết tranh chấp thẻ và kiểm soát chất lượng, quy trình, chính sách về nghiệp vụ thẻ; Quản lý hệ thống thiết bị thẻ ATM, POS; tổ chức, vận hành các hoạt động tác nghiệp của thẻ để đảm bảo hiệu quả hoạt động phát hành, thanh toán, sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ Hỗ trợ chi nhánh thực hiện các nghiệp vụ phát hành thẻ và xử lý dữ liệu thanh toán thẻ; Nghiên cứu phát triển các ứng dụng của các thiết bị thẻ đầu cuối ATM, POS, nghiên cứu các thiết bị thẻ, công nghệ mới tích hợp và đề xuất triển khai các công nghệ thẻ; Đầu mối công tác chuyển thẻ/PIN tới khách hàng/chi nhánh và quản lý tình trạng giao nhận

Từ ngày 15/06/2022, VietinBank thực hiện chuyển đổi mô hình Trung tâm Thẻ, theo đó, Trung tâm Thẻ được giao nhiệm vụ tập trung vào công tác kinh doanh thẻ đối với khách hàng cá nhân Các hoat động liên quan đến công tác vận hành và quản lý vận hành toàn hệ thống được chuyển dịch sang Khối Vận hành với sự thành lập của phòng mới là Phòng Quản lý Vận hành thẻ Công tác quản lý, khai thác các Khách hàng là tổ chức được chuyển dịch sang Khối KHDN, công tác quản lý rủi ro theo chiều khách hàng được thực hiện tập trung tại phòng Quản lý rủi ro Bán lẻ

Mô hình hiện tại các phòng ban tại Trụ sở chính của VietinBank tham gia điều hành quản lý dịch vụ thẻ cụ thể như sau:

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức các đơn vị quản lý dịch vụ thẻ TD tại

VietinBank Đồng thời, toàn bộ 155 chi nhánh của VietinBank đều trực tiếp kinh doanh dịch vụ thẻ nói chung và dịch vụ thẻ TD nói riêng

Sản phẩm thẻ TD VietinBank dành cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng là tổ chức; sản phẩm thẻ TD quốc tế với thương hiệu thẻ của 05 Tổ chức thẻ quốc tế lớn trên thế giới gồm Visa, MasterCard, JCB, UnionPay, DinerClubs và sản phẩm thẻ TD nội địa với Công ty chuyển mạch tài chính quốc gia Napas

Sơ đồ 2.2: Danh mục sản phẩm thẻ VietinBank

KHUT KH thông thường KHDN

Thẻ TD Thẻ ghi nợ Thẻ TD Thẻ ghi nợ

MC Debit Premium Banking Master Premium Banking

MasterCard Platinum Cashback Visa Platinum

2.2.3 Chính sách và Quy trình cấp thẻ TD

VietinBank có Chính sách và Quy trình cấp thẻ TD rõ ràng, xuyên suốt từ Trụ sở chính tới các chi nhánh Trong đó:

 Về đối tượng khách hàng: VietinBank thực hiện phân loại khách hàng theo 02 phân khúc: khách hàng cao cấp và KH phổ thông để tư vấn phát hành thẻ tương ứng, đồng thời tiếp tục phân chia nhỏ từng đối tượng khách hàng theo ngành nghề, vị trí lao động cũng như theo quan hệ với VietinBank thành 5 Nhóm với 44 tập khách hàng để đưa ra điều kiện phát hành thẻ khác nhau về mức thu nhập, hạn mức tín dụng tối đa được cấp và hồ sơ cần cung cấp cho ngân hàng

 Về điều kiện phát hành thẻ TD: khách hàng có thể phát hành thẻ TD tại VietinBank theo hình thức không tài sản bảo đảm hoặc có bảo đảm đầy đủ bằng tài sản Ngoài ra khách hàng đã phát hành hẻ theo hình thức không TSBĐ có thể bổ sung TSBĐ để nâng HMTD trong quá trình sử dụng Điều kiện chung để phát hành thẻ không TSBĐ là KH cần có thu nhập thường xuyên hoặc đánh giá được về khả năng tài chính Mức thu nhập tối thiểu tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng Việc đánh giá về khả năng tài chính ngoài đánh giá dựa trên thu nhập thường xuyên, còn được VietinBank đánh giá thông qua vị trí công tác của KH hoặc thông qua mức tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ khác mà VietinBank có thể xác thực Tiêu biểu như khách hàng là cán bộ công nhân viên, nhận lương qua tài khoản, mức thu nhập tối thiểu là 05 triệu trở lên Nhóm khách hàng là lãnh đạo các cơ quan nhà nước, thẻ TD được cấp hạn mức theo từng vị trí lãnh đạo, không yêu cầu mức thu nhập tối thiểu Nhóm khách hàng là thành viên Bông Sen Vàng của các đối tác như VietnamAirline hay sàn thương mại điện tử, khả năng tài chính được đánh giá qua số điểm Bông Sen Vàng tích lũy hoặc xếp hạng khách hàng trên sàn thương mại điện tử

 Về Quy trình phát hành thẻ TD: VietinBank có Quy trình phát hành thẻ TD xuyên suốt từ Trụ sở chính tới các chi nhánh với sự phân công công việc tại từng vị trí như cán bộ quan hệ khách hàng, cán bộ thẩm định, cán bộ tác nghiệp, lãnh đạo chi nhánh, chuyên gia phê duyệt, lãnh đạo tại Trụ sở chính Cùng với đó là hệ thống thẩm quyền phê duyệt hạn mức thẻ TD được quy định và cài đặt sẵn trên các hệ thống

Trọng tâm của quy trình phát hành thẻ TD là mô hình thẩm định tập trung, thẩm định và phê duyệt cấp Hạn mức tín dụng cho KH bằng các nguyên tắc (rules) được cài đặt sẵn trên hệ thống Cán bộ tác nghiệp nhập thông tin đầu vào từ hồ sơ đề nghị phát hành thẻ, hạn mức được tự động tính toán và chuyển tới cấp phê duyệt theo thẩm quyền Sau khi hạn mức được phê duyệt, thẻ được phát hành và chuyển tới khách hàng Quy trình cấp tín dụng

“đục lỗ” này được áp dụng với hình thức phát hành thẻ TD cá nhân không TSBĐ trên hệ thống thẩm định tập trung RLOS (thẻ TD cá nhân không TSBĐ chiếm tới 90% số lượng thẻ phát hành tại VietinBank) Số thẻ còn lại phát hành theo hình thức thẻ dành cho tổ chức và thẻ có TSBĐ được thực hiện thẩm định tại chi nhánh và phê duyệt tại hệ thống quản lý tập trung CRLOS

2.2.4 Mô hình bán và cách thức triển khai bán hàng

 Mô hình bán: VietinBank triển khai bán hàng qua kênh truyền thống của ngân hàng là hệ thống 155 chi nhánh và hơn 1000 phòng giao dịch Từ tháng 1/2022, sau khi NHNN cho phép phát hành thẻ theo hình thức trực tuyến, VietinBank triển khai hình thức cho phép KH chủ động đăng ký phát hành thẻ tại app VietinBank iPay, chỉ áp dụng với tập khách hàng nhận lương qua VietinBank, khách hàng được xếp hạng Khách hàng ưu tiên tại VietinBank và phát hành thẻ TD có TSBĐ là sổ tiết kiệm online Tuy nhiên, việc phát hành cho KH nhận lương và đối tượng KHUT vẫn có sự tham gia của chi nhánh rà soát danh sách đầu vào trước khi thông tin tới khách hàng

Tháng 4/2023, VietinBank triển khai thí điểm mô hình kinh doanh qua HUB, theo đó, HUB là đơn vị kinh doanh trực thuộc Trụ sở chính, do Khối Bán lẻ quản lý, trực tiếp phát hành và quản lý thẻ TD Trong giai đoạn đầu triển khai, việc kinh doanh qua HUB chỉ áp dụng cho hình thức thẻ TD phát hành online và đối tượng khách hàng nhận lương qua VietinBank

 Về cách thức triển khai bán hàng: VietinBank triển khai giao chỉ tiêu về kinh doanh dịch vụ thẻ tới từng chi nhánh, chỉ tiêu về thẻ nằm tổng hòa trong bộ chỉ tiêu tính điểm hoàn thành công việc, chiếm 5% trong KPIs của Giám đốc chi nhánh và 10% thẻ điểm KPIs của Phó giám đốc chi nhánh phụ trách Bán lẻ; Khối Bán lẻ chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh thẻ toàn hàng, chỉ tiêu về thẻ chiếm khoảng 15-20% trong bộ chỉ tiêu KPIs của Giám đốc Khối Bán lẻ Tại Khối bán lẻ, Trung tâm thẻ là đơn vị chịu trách nhiệm hoàn thành chỉ tiêu KPIs về thẻ toàn hệ thống

Khối Bán lẻ là đơn vị thuộc Trụ sở chính trực tiếp điều hành và thúc đẩy hoạt động kinh doanh thẻ toàn hệ thống Các chi nhánh vừa là đối tượng chịu sự quản lý vừa là khách hàng của Khối Bán lẻ Ngoài Trung tâm Thẻ là đơn vị chính chịu trách nhiệm triển khai nghiệp vụ thẻ toàn hệ thống, các phòng ban khác tại Khối Bán lẻ tham gia vào công tác triển khai bán thẻ tại chi nhánh như phòng Phát triển kinh doanh hỗ trợ, thúc đẩy, cung cấp các công cụ bán hàng và theo dõi chỉ tiêu kinh doanh toàn hàng, trong đó có nghiệp vụ thẻ; phòng Phát triển kinh doanh cũng là đơn vị quản lý trực tiếp HUB kinh doanh; phòng Quản lý rủi ro bán lẻ theo dõi, hỗ trợ chi nhánh quản lý rủi ro nghiệp vụ thẻ trên góc độ khách hàng và rủi ro tín dụng thẻ; phòng Quản lý tài chính bán lẻ phụ trách công tác giao chỉ tiêu về thẻ tới chi nhánh và các phòng ban tại Khối Bán lẻ, đồng thời quản lý ngân sách của ngân hàng dành cho nghiệp vụ thẻ

Đánh giá

Sau gần 10 năm chuyển đổi mô hình Khối Bán lẻ theo định hướng chiến lược của Ban Lãnh đạo, dịch vụ thẻ TD của VietinBank đã đạt được

Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9 Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12Tổng số khiếu nại, phàn nàn, thắc mắc, báo lỗi DV Thẻ Thẻ ATM Thẻ TDQT Thẻ Visa Debit Thẻ khác những kết quả khả quan với sự tăng trưởng vượt bậc Song song với sự tăng trưởng về quy mô, chất lượng dịch vụ thẻ TD cũng được cải thiện Các hoạt động này đã góp phần quan trọng vào lợi nhuận chung của toàn hệ thống nói chung và lợi nhuận ngân hàng bán lẻ nói riêng của VietinBank

(i) Thứ nhất, quy mô dịch vụ thẻ TD tăng trưởng vượt trội

 Quy mô thẻ TD phát hành

Quy mô thẻ TD phát hành tăng từ 168 nghìn thẻ năm 2019 lên đến 261 nghìn thẻ năm 2022, tương ứng tăng trưởng 55% Để có được kết quả trên là nhờ VietinBank đã áp dụng nhiều chính sách ưu đãi tới khách hàng cũng như các chương trình động lực thúc đẩy chi nhánh kinh doanh thẻ TD Các chính sách tiêu biểu kể đến như: chính sách phí ưu đãi với từng đối tượng khách hàng như chính sách miễn phí phát hành, hoàn phí thường niên khi chi tiêu đạt mức tối thiểu trong kỳ, chính sách phí đặc biệt đối với đối tượng khách hàng có số dư tiền gửi, tiền vay lớn tại ngân hàng, các chính sách ưu đãi giảm lãi suất vay khi khách hàng vay tiêu dùng phát hành thêm thẻ TD, chính sách phí dành riêng cho cán bộ công nhân viên VietinBank, chính sách phí cho cán bộ của các đối tác lớn của VietinBank… Đặc biệt, từ năm 2021, khi triển khai mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử với sự ra đời của app VietinBank iPay, dịch vụ thẻ TD được triển khai trên iPay theo hướng chú trọng vào trải nghiệm khách hàng từ khâu phát hành thẻ tới việc chủ động quản lý thẻ, sự tăng trưởng về quy mô thẻ phát hành đã được cải thiện rõ rệt, số lượng thẻ phát hành năm 2021 chỉ tăng 22% so với năm 2020 thì năm 2022 đã tăng tới 55% so với năm 2021

 Doanh số sử dụng thẻ tăng trưởng đột phá

Năm 2022 đánh dấu sự tăng trưởng đột phá của doanh số sử dụng thẻ

TD khi doanh số sử dụng thẻ năm 2022 đạt trên 10.000 tỷ, gấp 3 lần so với năm 2019 và gấp 2 lần so với năm 2021 Để đạt được điều này, VietinBank đã triển khai nhiều chương trình và chính sách ưu đãi nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ Song song với việc tiếp tục duy trì các chính sách ưu đãi đặc trưng cho từng dòng thẻ như khách hàng sử dụng thẻ MasterCard Cashback được ưu đãi hoàn tiền theo doanh số sử dụng thẻ, khách hàng sử dụng thẻ Visa Signature được tặng gói ưu đãi khi chơi Golf…, trong năm 2021 và 2022, VietinBank triển khai trên

15 chương trình marketing ngắn hạn với các ưu đãi tập trung về hoàn tiền, giảm giá khi khách hàng chi tiêu bằng thẻ Bên cạnh đó, VietinBank còn hợp tác với nhiều đối tác nhằm tạo ra hệ sinh thái tiêu dùng qua thẻ phong phú cho khách hàng sử dụng thẻ Tiêu biểu như sản phẩm thẻ JCB liên kết với đối tác VietnamAirline ưu đãi về cộng dặm bay cho khách hàng khi chi tiêu qua thẻ, thẻ Visa SaigonCoop ưu đãi giảm giá khi mua hàng hóa tại siêu thị SaigonCoop, nhiều đơn vị hợp tác trả góp ưu đãi lãi suất 0% cho khách hàng khi mua hàng hóa như Điện Máy Xanh, Trung tâm Anh Ngữ…

Bên cạnh việc triển khai nhiều chương trình ưu đãi theo sản phẩm và các chương trình ưu đãi ngắn hạn, VietinBank đã cải tiến công tác chăm sóc khách hàng theo chiều hướng luôn đưa ra những gợi ý chi tiêu nhằm giúp khách hàng luôn hình thành thói quen chi tiêu bằng thẻ như: gửi tin nhắn nhắc nhở chi tiêu khi có các chương trình ưu đãi của các đơn vị chấp nhận thẻ phù hợp với thói quen chi tiêu của khách hàng; nhắc khách hàng chi tiêu đê được hoàn phí, giới thiệu chương trình ưu đãi về trả góp ngay khi khách hàng phát sinh giao dịch thanh toán thẻ…

Tất cả các chương trình này đã góp phần tạo nên bước đột phá về doanh số sử dụng thẻ năm 2022, đưa VietinBank trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam về thẻ TD

 Sản phẩm thẻ TD được đa dạng, đáp ứng nhu cầu của KH

Từ nằm 2021, sản phẩm thẻ TD VietinBank đã được quy hoạch, chỉ còn 10 sản phẩm cơ bản dành cho đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Mỗi sản phẩm đã được định vị gắn với một hoặc một vài ưu đãi riêng với khách hàng Bên cạnh các sản phẩm cơ bản đáp ứng nhu cầu phổ thông của các khách hàng, VietinBank còn liên kết với nhiều đối tác để phát triển các sản phẩm thẻ liên kết nhằm chiếm lĩnh thị trường ngách nhiều tiềm năng, đồng thời mở rộng tập khách hàng bao phủ tập khách hàng của đối tác Một số sản phẩm tiêu biểu như: thẻ TD MasterCard Sendo – thẻ mang thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế MasterCard và liên kết với sản thương mại điện tử Sendo Khách hàng mua sắm hàng hóa dịch vụ trên sàn thương mại điện tử

Sendo bằng thẻ MasterCard Sendo được hưởng nhiều ưu đãi độc quyền như được hàn 1% vào cuối kỳ, được nhận các voucher ưu đãi về phí vận chuyển, các mã giảm giá…các khách hàng có doanh số mua hàng lớn tại Sendo sẽ được VietinBank cấp hạn mức thẻ TD không tài sản bảo đảm; thẻ TD JCB VietnamAirline liên kết với hang hàng không Vietnam Airline được quy đổi từ doanh số chi tiêu trong kỳ sang dặm bay của Vietnam Airline…

Sản phẩm thẻ đã được định vị rõ ràng với hai phân khúc: khách hàng cao cấp và khách hàng phổ thông

Với khách hàng cao cấp, sản phẩm thẻ có chính sách ưu đãi về phí và lãi riêng biệt, quy trình cung cấp sản phẩm rút gọn và đặc biệt hướng dến các quyền lợi đáp ứng nhu cầu của khách hàng như chơi golf, ăn uống tại các nhà hàng sang trọng, nghỉ dưỡng hay sử dụng phòng chờ và line nhanh tại sân bay Sản phẩm thẻ dành cho khách hàng phổ thông chủ yếu tập trung vào ưu đãi liên quan đến hoàn tiền và một số ưu đãi về giảm giá hàng hóa khi liên kết với các đơn vị cung cấp hàng hóa hoặc chính sách trả góp ưu đãi lãi phí

Việc cung cấp sản phẩm ra thị trường cũng khá đa dạng và linh hoạt VietinBank là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam triển khai sản phẩm thẻ 2 chip trên 1 mặt thẻ, gồm đồng thời thẻ ghi nợ và thẻ TD, giúp KH linh hoạt khi chi tiêu, sản phẩm thẻ phi vật lý với thông tin thẻ được cung cấp giúp KH chi tiêu ngay sau khi nhận thẻ mà không chờ đến bước nhận thẻ vật lý

Ngoài ra, VietinBank đã thực hiện triển khai thành công hệ thống smart digital branch, là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng thành công công nghệ sinh trắc học vào toàn bộ luồng giao dịch của KH Hệ thống sử dụng sinh trắc học bao gồm khuôn mặt, vân tay làm công cụ nhận diện, xác thực khách hàng song song với giấy tờ cá nhân Hệ thống này là một bước tiến mới, quan trọng trong việc xác thực khách hàng và hỗ trợ CB theo đúng định hướng 4.0 đảm bảo quản lý rủi ro tối đa, giảm tác nghiệp cho cán bộ bên cạnh việc tăng trải nghiệm công nghệ cho khách hàng

(ii) Chất lƣợng dịch vụ thẻ TD không ngừng tăng qua các năm

Từ năm 2019 đến năm 2022, chất lượng dịch vụ thẻ TD VietinBan đã được cải thiện đáng kể, số lượng thẻ kích hoạt lũy kế đã tăng gần gấp đôi, tỷ lệ thẻ kích hoạt, tỷ lệ thẻ phát sinh chi tiêu tăng hàng năm, đặc biệt tỷ lệ thẻ đóng đã giảm đáng kể từ 57% năm 2020 xuống chỉ còn 23% vào năm 2022 Điều này có được là do VietinBank đã ngày càng chú trọng vào trải nghiệm khách hàng, dần triển khai hàng loạt các biện pháp nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ thẻ, giúp tăng mức độ gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng Tiêu biểu như: từ năm 2021, VietinBank đã đưa hàng loạt các tính năng thẻ trên app VietinBank mobile như kích hoạt thẻ, thay đổi trạng thái thẻ, đăng ký dịch vụ giúp khách hàng chủ động kích hoạt thẻ ngay sau khi nhận thẻ, đồng thời giúp khách hàng yên tâm chủ động quản lý thẻ của chính mình VietinBank sử dụng kênh thông báo qua tin nhắn thường xuyên để khách hàng quản lý được vòng đời của thẻ như: thẻ đã phát hành thành công -> thẻ đang trên đường vận chuyển -> thẻ đã được giao nhận -> nhắc nhở khách hàng kích hoạt thẻ -> thường xuyên gợi ý chi tiêu tại các địa điểm xung quanh địa chỉ khách hàng -> thông báo thẻ sắp hết hạn -> gia hạn thẻ tự động -> giao nhận thẻ -> nhắc nhở khách hàng chi tiêu… Vòng đời của thẻ nhờ thế mà được kéo dài, giảm đáng kể tỷ lệ thẻ đóng

Chính sách gia hạn thẻ tự động là một trong các chính sách cải thiện đáng kể tỷ lệ thẻ đóng của VietinBank, được triển khải từ tháng 6/2022 Trước thời điểm đó, khi thẻ TD hết hạn buộc phải in thẻ mới, công tác gia hạn thẻ thực hiện hoàn toàn thủ công tại chi nhánh Cán bộ tín dụng tại chi nhánh cần thực hiện rà soát, đánh giá việc sử dụng thẻ của khách hàng và xác nhận việc gia hạn thẻ Trung tâm Thẻ sẽ thực hiện in lại thẻ theo xác nhận của chi nhánh Theo đó, tỷ lệ gia hạn thành công, thẻ tới tay khách hàng chỉ khoảng

65-70%, hàng loạt thẻ hết hạn mà không được gia hạn kịp thời, dẫn đến gián đoạn trong việc sử dụng thẻ, tăng tỷ lệ thẻ đóng Từ tháng 6 năm 2022, VietinBank triển khai chương trình gia hạn thẻ tự động với việc áp dụng thẻ điểm hành vi trong quá trình sử dụng thẻ vào việc đánh giá để quyết định gia hạn thẻ cho khách hàng Khách hàng đạt đủ điều kiện sẽ được tự động gia hạn thẻ trước 1 tháng khi thẻ hết hạn, đảm bảo việc liên tục trong sử dụng thẻ tới khách hàng, tỷ lệ gia hạn thẻ đã tăng lên nhanh chóng, tỷ lệ thẻ gia hạn đạt hơn 90%

VietinBank cũng rất linh hoạt trong việc triển khai các chính sách thẻ: trong giai đoạn năm 2020 -2021 khi dịch Covid 19 làm gián đoạn công tác giao nhận thẻ, VietinBank đã triển khai thẻ theo hình thức phi vật lý, thẻ được cung cấp số thẻ và các thông tin cần thiết khác trên VietinBank iPay, khách hàng có thể sử dụng thông tin thẻ để mua hàng hóa dịch vụ trên internet hoặc rút tiền mặt bằng mã QR ngay sau khi phát hành mà không phải chờ đến khi nhận thẻ vật lý

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TD TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN CÔNG THƯƠNG VN 90 3.1.Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của VietinBank, những thời cơ, thách thức để phát triển dịch vụ thẻ TD của VietinBank 90 3.1.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của VietinBank

Tầm nhìn và tham vọng của VietinBank – Khối bán lẻ

Căn cứ định hướng phát triển kinh doanh của VietinBank nói chung, tầm nhìn giai đoạn 2022 - 2025 của hoạt động bán lẻ VietinBank gồm mục tiêu như sau:

- Trở thành Ngân hàng thấu hiểu Khách hàng và cung cấp các SPDV tốt nhất dành cho khách hàng cá nhân

- Số hóa toàn diện hoạt động bán lẻ

- Trở thành ngân hàng số 1 về bán lẻ tại Việt Nam

Với tầm nhìn như trên, chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh của khối bán lẻ được xây dựng gắn chặt chẽ với định hướng chiến lược toàn hàng, cụ thể gồm 5 chủ điểm trọng tâm như sau:

Chủ điểm 1: Chuyển đổi mô hình tăng trưởng

 Triển khai mô hình kinh doanh khách hàng là trung tâm, tối ưu và đặc thù theo 2 nhóm phân khúc ưu tiên, phổ thông và định vị giá trị theo từng tiểu phân khúc mục tiêu (có giá trị vòng đời cao)

 Tận dụng nền tảng KHDN để phát triển tệp KHCN chất lượng

 Triển khai HUB kinh doanh

 Hoàn thiện Mô hình phê duyệt (RLOS)

Chủ điểm 2: Thay đổi phương thức cạnh tranh

 Xây dựng/căn chỉnh SPDV, thiết lập các kênh phân phối theo vòng đời, đặc thù nhu cầu và hành vi của từng tiểu phân khúc khách hàng, nâng cao trải nghiệm KH

 Điều chỉnh mô hình bán, phân tách trách nhiệm, Nâng cao năng lực tư vấn chuyên sâu và chất lượng dịch vụ theo phân khúc trọng tâm

Chủ điểm 3: Gắn tăng trưởng với ngành, vùng

 Xây dựng chiến lược phát triển KH mục tiêu, SP đặc thù tại 15 vùng kinh tế trọng điểm

 Xây dựng cơ chế chính sách đặc thù phù hợp với lợi thế đặc thù vùng trọng điểm

 Triển khai đa kênh bán phù hợp hành vi, sở thích khách hàng

 Ưu tiên đầu tư nguồn lực thúc đẩy bán và kế hoạch tập trung tại các vùng trọng điểm

Chủ điểm 4: Số hóa toàn diện hoạt động NH

 Ứng dụng Bigdata AI trong phân tích hành trình khách hàng, marketing thông minh

 Phát triển sản phẩm hàm lượng công nghệ cao

 Số hóa kênh phân phối, chuyển dịch mạnh mẽ kênh

 Công cụ hỗ trợ bán, chăm sóc sẵng sàng, kịp thời

 Số hóa trong hoạt động nội bộ, quản lý rủi ro

Chủ điểm 5: Xây dựng năng lực thực thi nhanh

 Tăng năng lực cạnh tranh thông qua triển khai các mô hình quản lý, xử lý tập trung

 Mô hình/nhân sự: Kiện toàn mô hình TSC/CN Tăng cường đội ngũ SRM, nâng cao chất lượng tư vấn, cơ chế lương SI để tăng năng suất lao động

 Tinh gọn quy trình, hoạt động nội bộ

 Cơ chế phân quyền trong hoạt động ban hành SP, Marketing đảm bảo đưa ra thị trường kịp thời

Cơ hội và thách thức cho hoạt động thẻ TD

Với tình hình kinh tế xã hội hiện tại và định hướng phát triển hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank, dịch vụ thẻ TD có nhiều cơ hội để phát triển

Thứ nhất: Ngân hàng nhà nước tiếp tục chú trọng và đẩy mạnh hoạt động không dùng tiền mặt với sự khuyến khích và thúc đẩy các dịch vụ thanh toán mới như thanh toán qua mã QR code, tăng cường sự hiện diện của thẻ

TD nội địa, thẻ trả trước nội địa…Thanh toán qua thẻ TD là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đã có mặt từ lâu đời đã dần trở thành thói quen của người tiêu dùng Thanh toán qua thẻ đã trở nên phổ biến ở hầu hết các thành phố lớn Thói quen của người dân, đặc biệt qua đợt dịch Covid 19 vừa qua đã thay đổi đáng kể, thanh toán qua thẻ, qua mã QR đã xuất hiện đến từng ngõ ngách, từng cửa hàng nhỏ lẻ trên hè phố

Thứ hai: với định hướng của VietinBank trở thành Ngân hàng thanh toán hàng đầu, với chủ điểm trong hoạt động bán lẻ về việc chuyển dịch cơ cấu thu nhập từ lãi sang phí, chủ điểm về số hóa toàn diện các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, sản phẩm thẻ TD bản thân là một sản phẩm mang đặc trưng của hình thức thanh toán, là dịch vụ mang lại nguồn thu phí lớn cho ngân hàng chắc chắn sẽ được ưu tiên về nguồn nhân lực và tài chính để phát triển, nhằm thực hiện mục tiêu của bán lẻ

Thứ ba: dịch vụ thẻ TD nói riêng và các dịch vụ bán lẻ nói chung có cơ hội được tiếp cận chuyển giao công nghệ, kỹ thuật quản lý ngân hàng hiện đại qua các đối tác trực tiếp tại VietinBank Hiện nay, VietinBank đã được cổ phần hóa và có sự tham gia điều hành của đối tác Nhật Bản Các mảng hoạt động bán lẻ, trong đó có dịch vụ thẻ nhận được sự yêu cầu về quản lý và hiêu quả cao hơn, cũng đồng thời được tư vấn và tiếp cận với các kỹ thuật và kỹ năng quản lý tốt hơn, mở rộng được nhiều đối tác dày dạn kinh nghiệm trong lĩnh vực bán lẻ Nhờ đó mà học hỏi được nhiều hơn và cơ hội phát triển rộng mở hơn

Bên cạnh những cơ hội mà dịch vụ thẻ TD có được thì dịch vụ thẻ TD cũng gặp phải nhiều thách thức Đầu tiên phải kể đến là sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng và công ty fintech ngoài ngân hàng Sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng dần trở nên tương đồng về tính năng sản phẩm dịch vụ, sự cạnh tranh được thực hiện bằng chất lượng dịch vụ cũng như các giá trị gia tăng từ sản phẩm Sự cạnh tranh đó diễn ra khốc liệt và tốn kém khi ngân hàng phải đầu tư rất nhiều thời gian để tăng cường chất lượng sản phẩm dịch vụ, cũng như rất nhiều chi phí để tạo ra giá trị gia tăng từ sản phẩm Không chỉ cạnh tranh giữa các ngân hàng, thời gian gần đây, sự nổi lên của các công ty fintech đã trở thành mối lo sợ cho ngân hàng với hàng loạt việc thanh toán được thực hiện qua các ví thay vì thẻ ngân hàng làm giảm sút doanh số sử dụng thẻ Sự hợp tác và cạnh tranh đan xen làm việc phát triển sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm thẻ TD nói riêng ngày càng trở nên phức tạp và khó đo lường

Thứ hai: chi phí phát triển dịch vụ thẻ TD ngày càng trở nên đắt đỏ Trong bối cảnh sản phẩm dịch vụ cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, khách hàng so sánh các đối thủ cạnh tranh ở các khâu như thời gian cung cấp các sản phẩm dịch vụ, chế đố chăm sóc và hỗ trợ khách hàng khi sử dụng, thời gian và sự thông suốt, liên tục của dịch vụ cung cấp Tất cả những điều ấy, với số lượng khách hàng lớn, số lượng thẻ TD lớn, số lượng giao dịch là rất nhiều thì chỉ có thể thực hiện được bằng máy móc và các công nghệ hiện đại Ngân hàng buộc phải bỏ những khoản chi phí lớn để sở hữu và vận hành những công nghệ này

Thứ ba: rủi ro trong hoạt động thanh toán ngày càng nhiều cả về lượng và chất, đặc biệt là vấn đề an ninh mạng Sản phẩm thẻ TD bản chất là hoạt động thanh toán trên cơ sở truyền nhận dữ liệu số giữa các ngân hàng thông qua tổ chức thẻ quốc tế hoặc tổ chức chuyển mạch thẻ Việt Nam Do đó, vấn đề an ninh, quản lý rủi ro hoạt động luôn được đặt lên hàng đầu Trong bối cảnh các hacker mạng ngày càng tinh vi và diễn biến khó lường, đây thực sự là một thách thức cho ngân hàng trong việc quản lý rủi ro hoạt động thẻ, vừa là sự đảm bảo cho khách hàng, vừa là đảm bảo bảo mật thông tin của chính ngân hàng.

Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ TD tại VietinBank

3.2.1 Giải pháp về sản phẩm

VietinBank xác định việc xây dựng và triển khai sản phẩm trên cơ sở lấy khách hàng là trọng tâm, thể hiện qua các giải pháp cụ thể như sau:

Thứ nhất: tiếp tục quy hoạch danh mục sản phẩm thẻ và số hóa toàn diện, đa dạng tính năng sản phẩm thẻ nhằm tăng trải nghiệm tích cực cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ VietinBank Một vòng trải nghiệm trọn đời của khách hàng khi sử dụng SPDV thẻ gắn với số hóa toàn diện có thể được phát triển như sau: (1) Tìm kiếm nguồn khách hàng qua các dự án công nghệ như Bigdata, AI; (2) Phát hành thẻ cho KH thông qua tính năng online trên app; (3) Giải pháp E-pin giúp khách hàng không cần nhận PIN giấy và đổi PIN thông qua điện thoại; (4) Phát triển các tính năng dịch vụ thẻ trên app Ipay; (5) Tích lũy điểm Loyalty trên Ipay cho khách hàng khi sử dụng thẻ; (5) Phát triển tính năng 3D Secure cho thẻ nhằm tăng sự an toàn khi sử dụng thẻ; (6) Chăm sóc khách hàng hiện hữu qua các dự án công nghệ thông minh BE

Thứ hai: xây dựng sản phẩm dịch vụ chuyên biệt theo đặc điểm nhóm khách hàng, vùng miền Đồng thời, định vị giá trị riêng biệt từng phân khúc khách hàng theo sản phẩm và trải nghiệm công nghệ số hóa

(i) Đối với sản phẩm thẻ TD dành cho KHƯT:

VietinBank cần tối ưu hóa hơn nữa sản phẩm thẻ TD dành cho KHUT, đưa sản phẩm thẻ KHUT không chỉ là sản phẩm về thanh toán mà còn là vật để khách hàng thể hiện đẳng cấp với người đối diện, trở thành đặc trưng nhận diện của KH tới ngân hàng, tới các đối tác Đối với đối tượng KHUT hạng kim cương: số lượng khách hàng ít nhưng sản phẩm thẻ cần phải được tạo được sự khác biệt vượt trội so với sản phẩm khác về mặt thiết kế nhận diện, về quy trình tiếp đón, về cách thức phục vụ, đặc biệt các giá trị gia tăng mang tính chất đặc quyền của thẻ KHUT như: chính sách về sử dụng phòng chờ tại sân bay, chính sách về line nhanh khi di chuyển tại sân bay, chính sách ưu đãi về nhu cầu giải trí, du lịch… mỗi khách hàng được thiết kế riêng, được chủ động lựa chọn các đặc quyền riêng bên cạnh các ưu đãi mặc định sẵn có

Bên cạnh chính sách sản phẩm, triển khai đồng bộ chính sách ưu đãi giá phí cho tập KHƯT, như gói tài khoản 0 phí, chính sách ưu đãi lãi suất tiền gửi, tiền vay, đóng gói sản phẩm bảo hiểm với sản phẩm lõi của ngân hàng

KHƯT là đối tượng cần có những chính sách chăm sóc đặc biệt, xứng tầm đẳng cấp Theo đó, VietinBank cần chuẩn hóa quy trình phục vụ và chăm sóc KHƯT, triển khai chính sách loyalty riêng biệt, các sự kiện tri ân cho nhóm khách hàng siêu VIP (câu lạc bộ triệu đô) như tour du lịch đẳng cấp, golf, tư vấn sức khỏe cao cấp,…

(ii) Đối với sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng phổ thông: Nhóm khách hàng phổ thông là nhóm khách hàng với số lượng lớn, là cơ sở để mở rộng danh mục khách hàng, chiếm lĩnh thị phần VietinBank cần định hướng tập trung đáp ứng nhu cầu của khách hàng phổ thông qua việc cung cấp giải pháp tài chính toàn diện trên nền tảng sản phẩm dịch vụ số hóa với chi phí cạnh tranh, dễ dàng tiếp cận, với mục tiêu trở thành ngân hàng giao dịch chính của khách hàng VietinBank cần đẩy mạnh ứng dụng nền tảng công nghệ số như Bigdata, AI nhằm khai thác và phân tích tập khách hàng phổ thông tiềm năng Qua đó, cung cấp giải pháp tài chính toàn diện trên nền tảng sản phẩm dịch vụ số hóa với chi phí cạnh tranh, dễ dàng tiếp cận

Triển khai sản phẩm thẻ TD có mức giá cạnh tranh trên thị trường dành cho khách hàng phổ thông do đây là tập khách hàng có nhu cầu so sánh về chi phí dịch vụ giữa các ngân hàng: VietinBank cần đóng gói sản phẩm thẻ TD với các sản phẩm khác về tài khoản vay, tài khoản tiền gửi thanh toán, dịch vụ ngân hàng điện tử với chính sách giá cạnh tranh để thu hút khách hàng, tăng nguồn thu phí trên một khách hàng Đồng thời, VietinBank cần phối hợp chặt chẽ giữa khối bán lẻ với khối khách hàng doanh nghiệp để đóng gói sản phẩm thẻ TD dành cho các đơn vị, tổ chức; khai thác nguồn khách hàng cá nhân của các doanh nghiệp, tổ chức hợp tác nhằm tăng quy mô số lượng khách hàng

Thứ ba: xây dựng hệ sinh thái sử dụng thẻ dành riêng cho từng phân khúc khách hàng

Tận dụng nguồn khách hàng to lớn của ngân hàng để tạo thành các giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng thẻ, mang lại sự gắn kết giữa khách hàng là chủ thẻ với ngân hàng, giữa khách hàng là các đơn vị cung cấp với ngân hàng Có thể kể đến một số hệ sinh thái sử dụng thẻ điển hình như sau: khách hàng là người trẻ tuổi mới đi làm đang sử dụng thẻ tín dụng tại VietinBank Lúc này nhu cầu của KH là giải trí, du lịch, ăn uống không quá sang trọng và quản lý tài chính Đáp ứng nhu cầu đó, VietinBank liên kết với một loạt các doanh nghiệp đang là khách hàng của VietinBank để đưa ra các ưu đãi khi sử dụng thẻ TD cho KH như: liên kết với các rạp chiếu phim, các trung tâm vui chơi để đáp ứng cho nhu cầu giải trí, liên kết với các hãng hàng không, các khách sạn để đáp ứng nhu cầu du lịch, liên kết với các quán ăn, nhà hàng để đáp ứng cho nhu cầu ăn uống Khi khách hàng lập gia đình, nhu cầu của KH lúc này là mua nhà, mua xe, học hành cho con cái, du lịch gia đình, chi phí bệnh viện, bảo hiểm…Lúc này, VietinBank có sẵn các khách hàng là doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm này và thanh toán bằng hình thức thanh toán thẻ để có được ưu đãi giảm giá

Các doanh nghiệp liên kết trở thành các điểm ưu đãi của VietinBank Chi phí được san sẻ cho hai bên doanh nghiệp và ngân hàng Việc duy trì hệ sinh thái sử dụng thẻ cần được thực hiện thường xuyên, liên tục và luôn luôn duy trì sự tương tác với KH để đảm bảo KH biết và sử dụng ưu đãi một cách hợp lý nhất Điều này cũng thể hiện việc Ngân hàng giúp khách hàng quản lý tài chính và mang lại giá trị cho khách hàng, giúp tăng cường sự gắn kết và trung thành của KH với VietinBank

3.2.2 Giải pháp về mô hình bán

Quy hoạch và nâng cấp mô hình bán truyền thống đồng thời đẩy mạnh phát triển mạnh mẽ kênh bán thông qua ngân hàng số đáp ứng nhu cầu thị trường, cụ thể:

(i) Đối với kênh bán qua chi nhánh

Thẻ TD với đặc thù là một hình thức cấp tín dụng nhỏ lẻ, VietinBank tiếp tục chuyên môn hóa sâu hơn nữa vai trò bán hàng và vai trò về thẩm định tín dụng

Việc thẩm định tín dụng được thực hiện qua hình thức “đục lỗ” thông qua hệ thống phê duyệt tập trung RLOS và đội ngũ chuyên gia phê duyệt tín dụng tại Trụ sở chính Điều này cũng giúp cải thiện vấn đề về khẩu vị rủi ro khác nhau ở từng chi nhánh, làm đồng nhất trải nghiệm KH trên toàn hệ thống VietinBank

Vai trò bán tại chi nhánh được chuyên môn hóa hơn nữa bằng các hình thức như: trao quyền chủ động các chính sách bán (chính sách về phí, lãi) cho chi nhánh, phát triển đội ngũ cán bộ quan hệ khách hàng về số lượng và chất lượng để tập trung khai thác KHUT: chăm sóc trực tiếp nhóm KH ưu tiên kim cương, quản lý nhóm KH ưu tiên tiền gửi từ Bạc đến Kim Cương; Điều chỉnh phân luồng giao dịch: bổ sung cán bộ tại sảnh tầng 1, cán bộ phục vụ KHUT đến giao dịch tại quầy, cán bộ tại sảnh sẽ tư vấn và bán các sản phẩm khác như gửi tiền, chuyển tiền, telesale, Xây dựng và hoàn thiện các công cụ thúc đẩy bán: cơ chế động lực bán, cơ chế theo dõi đánh giá kết quả bán hàng vào mức lương, lộ trình công danh theo kết quả KD, công cụ hỗ trợ bán (sales support, chatbot,…)

Hoàn thiện và triển khai mạnh mẽ hơn nữa các chính sách bán theo khách hàng: khách hàng vay đồng thời phát hành thẻ tín dụng, KHUT mặc định được cấp thẻ tín dụng với hạn mức tối đa, chính sách bán kèm, bán chéo giữa khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân: chính sách phát hành thẻ TD ưu đãi với các cá nhân làm việc tại các đơn vị là khách hàng chiến lược của VietinBank, chính sách ưu đãi phát hành thẻ tín dụng cho cán bộ công nhân viên với các KH là doanh nghiệp ký hợp đồng đồng trả lương qua VietinBank; chính sách bán sản phẩm theo gói với KH tạo sự khác biệt về phí khi sử dụng gói và khi sử dụng dịch vụ đơn lẻ…

Một số kiến nghị

3.3.1 Kiến nghị với chính phủ

(i) Tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ thẻ TD nói riêng Để phát triển dịch vụ thẻ TD, cần có một cơ chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống nhất đồng bộ và dễ hiểu, đảm bảo lợi ích của khách hàng Chính phủ cần tạo ra những cơ chế mà tự nó có tác dụng hỗ trợ ngành ngân hàng, như việc ban hành quy định doanh nghiệp và cá nhân giao dịch qua ngân hàng, ưu đãi trong việc quản lý thuế cho các doanh nghiệp có tỷ lệ giao dịch qua ngân hàng cao, không chấp nhận những khoản chi phí hay những giao dịch lớn không thông qua ngân hàng…Bên cạnh đó có thể có những cơ chế ưu đãi trực tiếp như: Chính quyền địa phương các tỉnh thành tạo điều kiện cho ngân hàng được ưu tiên thuê mua các mặt bằng tại các vị trí tốt, tạo điều kiện ưu đãi về thuế, hỗ trợ ngân hàng với chi phí thấp trong việc phổ biến, phổ cập, tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến cộng đồng

Cùng với việc gia nhập WTO, TPP, các quy định về hoạt động ngân hàng cũng phải được đổi mới theo hướng quốc tế hóa Cụ thể là:

- Hoàn thiện các quy định, cơ chế liên quan đến giao dịch điện tử bao gồm các quy định về chữ ký điện tử, hợp đồng điện tử, tạo điều kiện cho các ngân hàng triển khai mạnh mẽ hơn nữa phát triển dịch vụ thẻ TD theo hình thức trực tuyến

- Hoàn thiện các quy định pháp luật liên quan trực tiếp đến các hành vi liên quan để làm cơ sở xử lý khi xảy ra các tranh chấp, rủi ro Bộ luật hình sự phải có quy định tội danh và khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm và tiêu thụ thẻ giả

(ii) Có những chính sách cải thiện môi trường kinh tế xã hội

Thói quen và tâm lý tiêu dùng của người dân có thể thay đổi theo thu nhập và điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội được cải thiện, dân trí nâng cao sẽ khiến dân chúng có điều kiện tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại Duy trì ổn định kinh tế chính trị, duy trì chỉ số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tư nước ngoài, phát triển ngành dịch vụ, công nghiệp tăng thu nhập cho người lao động, công chức là những vấn đề mà qua đó Chính phủ khuyến khích sự phát triển của NHBL Ngoài ra, Chính phủ cần có những chính sách đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt như quy định trả lương cho cán bộ công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, phát triển máy bán hàng tự động,… tạo cho người dân một tâm lý quen với thanh toán qua máy móc

(iii) Phát triển môi trường kỹ thuật công nghệ hiện đại

Mặt bằng công nghệ của Việt Nam hiện vẫn còn rất thấp so với các nước trên thế giới, vì vậy Chính phủ cần chú trọng phát triển hạ tầng kỹ thuật – công nghệ Tăng cường chuyển giao công nghệ từ các nước tiên tiến trên cơ sở tiếp thu và làm chủ được công nghệ đó Bên cạnh đó, cần có chiến lược đào tạo các chuyên gia kỹ thuật đặc biệt là trong lĩnh vực công nghệ thông tin

Sự phát triển của ngành Bưu chính viễn thông là tiền đề, là cơ sở để NHTM hiện đại hóa công nghệ và phát triển các dịch vụ ngân hàng mới Về phía các khách hàng cá nhân, phí thuê bao, sử dụng internet và cước điện thoại còn quá đắt, không khuyến khích người dân sử dụng các dịch vụ qua mạng Do đó, việc phát triển ngành bưu chính viễn thông là một nội dung quan trọng cần được Nhà nước đặc biệt quan tâm trong chiến lược phát triển kinh tế của đất nước

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước

3.3.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý

Hiện nay, NHNN đã ban hành nhiều quy định đổi mới hơn, thông thoáng hơn nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển sản phẩm thẻ

TD Để triển khai mạnh mẽ hơn nữa, một số đề xuất về hoàn thiện khung pháp lý trong hoạt động ngân hàng gồm:

Xem xét tháo gỡ, trao quyền chủ động cho các NH trong việc quản lý rủi ro các giao dịch của thẻ được phát hành trực tuyến, nới rộng các quy định cứng về hạn mức sử dụng thẻ cũng phương thức xác thực chủ thẻ

Ban hành bổ sung hướng dẫn về công tác mua bán nợ đối với dư nợ thẻ

TD, làm cơ sở pháp lý để các NHTM yên tâm triển khai phát triển sản phẩm thẻ TD

Ban hành các quy định, hướng dẫn về trung gian thanh toán, tạo điều kiện cho các NHTM mở rộng hoạt động hợp tác kinh doanh, tạo hệ sinh thái cho việc sử dụng thẻ

Hỗ trợ các NHTM trong việc thúc đẩy các cơ quan quản lý nhà nước khác hoàn thiện các quy định về giao dịch điện tử như chữ ký điện tử, hợp đồng điện tử

3.3.2.2 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng

NHNN Việt Nam cần đi trước một bước trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Tập trung mảng thanh toán không dùng tiền mặt, khuyến khích mọi thành phần kinh tế đều tham gia vào hoạt động này, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt

Có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư cho cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng Trong lĩnh vực này, Cục Công nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và lựa chọn các công nghệ và sản phẩm phần mềm tiên tiến trên thị trường trong và ngoài nước để tư vấn, định hướng cho các NHTM

Với chương ba, trong bối cảnh những định hướng phát triển hoạt động bán lẻ với năm chủ điểm trọng tâm về chuyển đổi mô hình tăng trưởng, thay đổi phương thức cạnh tranh, gắn tăng trưởng với ngành, vùng, số hóa toàn diện hoạt động ngân hàng, xây dựng năng lực thực thi nhanh; dịch vụ thẻ TD đứng trước nhiều cơ hội để phát triển, đồng thời cũng phải đối mặt với nhiều thách thức

Trên cơ sở đánh giá và phân tích nguyên nhân của các hạn chế trong việc phát triển dịch vụ thẻ TD tại VietinBank, nội dung tại Chương 3 tập trung đưa ra năm nhóm giải pháp chính nhằm khắc phục các hạn chế, bao gồm: giải pháp về sản phẩm: tập trung vào quy hoạch sản phẩm nhằm xây dựng sản phẩm có điểm nhấm, số hóa toàn diện sản phẩm nhằm tăng trải nghiệm khách hàng; giải pháp về mô hình bán: phát triển các kênh bán ngoài chi nhánh bao gồm kênh phát hành trực tuyến và kênh phát hành tập trung qua mô hình HUB, cải thiện kênh bán tại chi nhánh về mặt chính sách bán cũng như công tác đào tạo cho cán bộ bán; giải pháp về khách hàng bao gồm công tác quản lý khai thác khách hàng với các chính sách về phân luồng theo từng đối tượng KH, chính sách về cung cấp gói sản phẩm theo nhu cầu KH, công tác chăm sóc khách hàng sau bán nhằm tăng mức độ trung thành của KH; giải pháp về marketing truyền thông: tích cực truyền thông thúc đẩy doanh số gắn với ra mắt SPDV mới, các CTKM và truyền thông nhận diện thương hiệu thẻ TD gia tăng nhận biết, cảm xúc tích cực của khách hàng đối với sản phẩm thẻ TD; giải pháp về quản trị rủi ro, bao gồm: triển khai chương trình/hệ thống thẩm định với công nghệ hiện đại, khai thác nguồn dữ liệu ngoài ngân hàng nhằm quản trị rủi ro tại bước thẩm định phát hành thẻ TD, triển khai mô hình quản lý nợ tập trung cho khâu quản lý thu hồi nợ

Khi nền kinh tế ngày càng phát triển mạnh thì việc thanh toán bằng tiền mặt không thể đáp ứng được nhu cầu thanh toán của toàn bộ nền kinh tế Vì vậy, việc ứng dụng một hình thức thanh toán mới thuận tiện hơn, an toàn hơn là điều mà bất cứ quốc gia nào cũng quan tâm, đó là thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán hữu ích Với lợi ích nhanh chóng thanh toán cho các giao dịch có giá trị lớn, các giao dịch ở xa thông qua hạn mức tín dụng thẻ được ngân hàng cấp, có thể chi tiêu và mua sắm miễn lãi trong một khoảng thời gian nhất định, bên cạnh đó, khi sử dụng thẻ, khách hàng có thể nhận nhiều khuyến mãi từ ngân hàng khi chi tiêu đạt doanh số nhất định như hoàn tiền trên giao dịch đã thực hiện, các chương trình giảm giá khi chi tiêu sử dụng thẻ tại các điểm thanh toán đối tác liên kết với ngân hàng hoặc với việc nắm giữ thẻ tín dụng có hạn mức và hạng thẻ cao còn được nhận các ưu đãi đặc biệt khi tham gia các câu lạc bộ và dịch vụ cao cấp hàng đầu, tận hưởng ưu đãi tối đa

Là một trong số các ngân hàng đóng vai trò trụ cột của nền kinh tế, dịch vụ thẻ tín dụng của VietinBank thời gian vừa qua đã đạt được kết quả khả quan với sự tăng trưởng vượt trội Với sự triển khai đồng bộ các chính sách mở rộng phát hành thẻ tín dụng, thúc đẩy công tác bán hàng tại chi nhánh, quy mô số lượng thẻ phát hành tăng trưởng 55% tại năm 2022 so với năm

2019, quy mô về doanh số sử dụng thẻ vượt trội năm 2022 tăng 3 lần so với