Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh ba Đình

Nhận thấy sự cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và thực tế hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Ba Đình nên tác giả chọn đề tài: “Phát triển dị

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng đã có mặt trong nền kinh tế và phát triển từ hàng trăm năm trước đây, và được xem là một lĩnh vực cốt lõi Các ngân hàng khác nhau được lập nên với mục đích thỏa mãn các đòi hỏi của tăng trưởng nền kinh tế tổng thể và hệ thống tài chính của mỗi quốc gia Trong số đó, NHTM là loại hình chiếm đa số về mạng lưới và số lượng trong hệ thống của ngành

Theo Tô Kim Ngọc (2008): “Ngân hàng thương mại là một loại tổ chức tài chính chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính như thanh toán, cho vay, tiết kiệm, tài trợ thương mại,…cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp vừa, nhỏ Các ngân hàng thương mại thường hoạt động với mục đích tạo lợi nhuận và thường do các tổ chức tín dụng lớn hoặc chính phủ quản lý Đóng góp của các ngân hàng thương mại trong kinh tế là rất quan trọng, vì chúng cung cấp tài trợ cho các khách hàng giúp kích thích tăng trưởng kinh tế và tài chính của quốc gia.”

Theo Luật Các TCTD 2010 của Việt Nam: “Ngân hàng thương mại là một loại tổ chức tín dụng với nhiệm vụ cung ứng các dịch vụ tài chính và sản phẩm dịch vụ khác cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Bao gồm thanh toán, cho vay, tài trợ thương mại, tiết kiệm, ngoại hối và các dịch vụ khác Ngân hàng thương mại được quản lý và giám sát bởi ngân hàng nhà nước, cơ quan có trách nhiệm điều hòa và ổn định cho hệ thống tài chính trong nước.”

Tóm lại, ngân hàng thương mại triển khai tất cả hoạt động của ngân hàng theo quy định của pháp luật với mục tiêu tạo ra lợi nhuận qua việc cung cấp dịch vụ và hoạt động kinh doanh

Văn bản số 47/2010/QH12 của Quốc hội quy định về các TCTD: “Dịch vụ ngân hàng là tổ hợp các sản phẩm và dịch vụ mà các NHTM cung ứng cho khách hàng,

7 liên quan đến tài chính và tiền tệ như thẻ tín dụng, chuyển khoản, cho vay, tiết kiệm và các dịch vụ khác.”

Theo David và cộng sự (1997): “Dịch vụ ngân hàng là những sản phẩm dịch vụ về tài chính và tiền tệ, như cho vay, tiết kiệm, thanh toán,…được cung cấp bởi ngân hàng để thỏa mãn mong muốn kinh doanh, tạo lợi nhuận, sinh hoạt hay lưu trữ tài sản của khách hàng Ngân hàng thu lợi nhuận bằng cách thu phí dịch vụ, thu lãi suất từ cho vay, chênh lệch tỷ giá.”

Có thể hiểu dịch vụ ngân hàng là các hoạt động trung gian về tài chính phục vụ mong muốn của khách hàng cá nhân hoặc tổ chức Những dịch vụ này đa dạng các loại như thanh toán, gửi tiền, rút tiền, vay vốn, dịch vụ thẻ, quản lý tài sản, chuyển khoản, tài trợ thương mại, đầu tư, ngoại hối, bảo hiểm,… Mỗi loại dịch vụ có các thuật ngữ và điều kiện riêng nhằm bảo đảm công bằng và minh bạch cho khách hàng và ngân hàng Đây là những dịch vụ thỏa mãn mong muốn trong sinh hoạt, kinh doanh, dự trữ tài sản của khách hàng, và thông qua các hoạt động này giúp ngân hàng thu được phí

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay, có khá nhiều định nghĩa, khái niệm khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) năm 2000: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại dịch vụ tài chính dành cho khách hàng cá nhân được cung ứng bởi các ngân hàng thông qua các điểm giao dịch của ngân hàng bao gồm dịch vụ thẻ, tiền gửi, cấp vốn, thanh toán, bảo lãnh và các dịch vụ tài chính khác.”

Theo chuyên gia kinh tế đến từ Học viện Công nghệ Châu Á – AIT: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua các chi nhánh của ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp vừa, nhỏ có thể sử dụng các dịch vụ này thông qua các môi trường công nghệ.”

Như vậy, khách hàng cá nhân và khách hàng vừa, nhỏ (SME) là đối tượng chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.2.1 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

❖ Nghiệp vụ giản đơn, dễ thực hiện: dịch vụ NHBL phục vụ cho mọi tầng lớp cư dân, do đó để khách hàng dễ tiếp cận đến các dịch vụ này nên các ngân hàng đã chủ động trong việc tinh gọn quy trình, cắt bỏ những khâu thủ tục rườm rà, không cần thiết

❖ Giá trị giao dịch nhỏ trong khi số lượng bút toán nhiều: Tầng lớp khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ, lẻ và nhiều đối tượng phục vụ khác Do đó, số lượng khách hàng rất lớn, tạo nên một thị trường bán lẻ khá nhộn nhịp Tuy nhiên, dịch vụ này đã thỏa mãn nhu cầu tích lũy, thanh toán, chi tiêu của từng cá nhân, vì vậy trị giá của từng giao dịch thường không quá lớn

❖ Dịch vụ đa dạng: dịch vụ ngân hàng bán lẻ thỏa mãn nhiều nhóm khách hàng khác nhau, với số lượng khách hàng lớn Vì vậy, đã nảy sinh ra nhiều nhu cầu khác nhau và để đáp ứng các mong muốn này, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng hóa và mở rộng hơn nhờ sự cải tiến của công nghệ, thiết lập nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới để tối ưu cho khách hàng

❖ Lợi nhuận cao và san sẻ rủi ro: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một số các hoạt động hàng đầu của các ngân hàng trên toàn cầu, đưa đến lợi nhuận lớn và giảm rủi ro Dịch vụ NHBL giúp các ngân hàng phát triển bền vững và mở rộng quy mô tạo nền tảng kiên định cho hoạt động chung của ngân hàng

❖ Là kênh phân phối quan trọng: dịch vụ ngân hàng bán lẻ đảm nhiệm vai trò cần thiết trong việc đảm bảo mọi khách hàng đều có thể tiếp cận tới Do vậy, các ngân hàng cần tăng cường phát triển cả kênh bán truyền thống (như hệ thống chi nhánh, điểm giao dịch, phòng giao dịch) và hiện đại (như mạng lưới máy POS, ATM, internet, tổng đài hỗ trợ), với mục đích hấp dẫn và thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng của ngân hàng trên thị trường

1.1.2.2 Nội dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ

❖ Dịch vụ huy động vốn:

Trong bảng cân đối kế toán của một NHTM, phía tài sản nợ ghi ba khoản chính gồm: vốn vay, vốn chủ sở hữu và vốn huy động Trong đó, khoản vốn huy động giữ tỷ trọng lớn và được coi là nguồn vốn chính quyết định sự tăng trưởng và tồn tại của

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong kinh tế học, hai khái niệm tăng trưởng và phát triển khác nhau Tăng trưởng chỉ phản ánh sự biến đổi động học về lượng, trong khi đó, phát triển bao gồm cả sự thay đổi đa chiều về chất

Khi xét đến khía cạnh kinh tế, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể thúc tiến tăng trưởng kinh tế bằng cách tăng tốc độ lưu thông tiền tệ và tận dụng triển vọng về vốn Ngoài ra, việc nâng đời sống của dân và giảm chi tiêu bằng tiền mặt cũng sẽ mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng như giảm chi phí và thời gian Việc này cũng đóng phần lan tỏa văn hóa thanh toán và tăng cường môi trường tiêu dùng

Từ góc độ quản lý tài chính, phát triển dịch vụ NHBL cũng đem đến nhiều lợi ích như tạo nguồn thu an toàn và ổn định ít bị ảnh hưởng từ bên ngoài và cải thiện hiệu quả vận hành của ngân hàng Hơn nữa, hệ thống ngân hàng còn có thể tạo ra hệ sinh thái mới trong việc quản lý dữ liệu trực tuyến, cải tiến dịch vụ NHBL và thiết lập cơ sở hạ tầng và áp dụng công nghệ trong ngân hàng

Tóm lại, phát triển dịch vụ NHBL là việc đẩy mạnh cung ứng các dịch vụ NHBL, mở rộng hệ thống hoạt động, sáng tạo nhiều sản phẩm bán lẻ Để thỏa mãn mong muốn của khách hàng, cần chọn lọc cấu phần dịch vụ thích hợp, cải thiện dịch vụ đạt chất lượng, chuyên nghiệp, hiện đại, giảm thiểu các khiếu nại và luôn lấy khách hàng làm trung tâm phục vụ

1.2.2 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Đối với nền kinh tế

- Dịch vụ NHBL giúp tận dụng nguồn vốn phát triển kinh tế và đa dạng với nhiều tiện lợi lôi cuốn mọi tầng lớp, giúp người dân tiết kiệm, chuyển tiền chi tiêu thuận tiện Vốn huy động càng tăng, ngân hàng càng cung cấp khoản vay đến các khách hàng và thúc đẩy kinh tế phát triển nhanh hơn

- Dịch vụ NHBL giúp thúc đẩy lưu thông tiền tệ và giảm chi phí giao dịch, đồng thời tăng cường các cách thức thanh toán như thanh toán séc, mã QR, ATM, Nhờ

13 đó, dòng tiền được luân chuyển mạnh hơn, tăng tốc độ vốn và tăng lợi nhuận

- Phát triển dịch vụ NHBL giúp tăng cường sự cạnh tranh, tạo tiền đề hoàn thiện các sản phẩm tài chính mới thích ứng với mong muốn của khách hàng

Trong bối cảnh toàn cầu hóa, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò then chốt trong phát triển các ngân hàng tại Việt Nam

Một là, việc tăng quy mô và phân khúc khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL giúp cải thiện uy tín và nâng thương hiệu cho ngân hàng Cùng sự bùng nổ của nền kinh tế, số lượng ngân hàng mới và ngân hàng nước ngoài gia nhập thị trường Việt Nam càng ngày càng tăng, tạo ra sự cạnh tranh nghẹt thở Vì vậy, để chiếm được chỗ đứng vững chắc trong ngành đòi hỏi ngân hàng đó phải có uy tín và thị phần khách hàng lớn Để đạt được, các ngân hàng cần cải tiến dịch vụ NHBL của mình

Hai là, dịch vụ NHBL là nguồn thu chính của ngân hàng, trong khi phí thu được từ khách hàng là khá ít Tuy nhiên, “tích tiểu thành đại”, khi lượng khách hàng càng lớn thì lượng phí thu được lại càng lớn

Ba là, sản phẩm dịch vụ NHBL phong phú cũng là một cách lôi kéo được nhiều

KH giúp phân tán rủi ro cho ngân hàng Hơn nữa, phát triển dịch vụ NHBL mang đến những lợi ích mới trong việc cải thiện hiệu suất hoạt động của ngân hàng Điều này bao gồm cung cấp hệ thống hạ tầng để tăng trưởng và áp dụng công nghệ trong vận hành, tăng cường tính bảo mật, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, cải tiến chất lượng dịch vụ

Trong đời sống, khách hàng có thể dùng các dịch vụ ngân hàng như chuyển khoản, tín dụng, thanh toán, tiết kiệm,…để quản lý dòng tiền thuận tiện và hiệu quả Hơn nữa, khách hàng cũng có thể tìm hiểu và sử dụng các chương trình ưu đãi, qua đó nhận được những lợi ích và ưu đãi hấp dẫn từ ngân hàng Việc phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, giúp ngân hàng giữ được lợi thế cạnh tranh, khách hàng thu được nhiều lợi ích nhất

1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Nghiên cứu và phân tích thị trường về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Qua các mục tiêu kinh doanh chung của từng đơn vị, dựa theo điều kiện thị trường và lợi thế tranh đua, giúp ngân hàng đánh giá và đưa ra mục tiêu và kế hoạch phát triển dịch vụ NHBL riêng biệt Tuy nhiên, đa phần các NHTM lớn ở Việt Nam đang tăng trưởng mạnh dịch vụ NHBL với mục tiêu trở thành NHTM tăng trưởng mạnh trong nước và trên thế giới Các ngân hàng này đã xác định kế hoạch phát triển rõ ràng và sẵn sàng đầu tư vào các dịch vụ và công nghệ mới nhằm tăng cường trải nghiệm khách hàng và khả năng cạnh tranh của mình Sứ mệnh trong kế hoạch phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm:

+ Xây dựng văn bản quy trình quản lý rủi ro Rủi ro được quản lý theo từng bước áp dụng vào những mục tiêu cụ thể của kế hoạch tăng trưởng, tinh gọn nhưng rõ ràng, kiểm soát được rủi ro đa phương, hiệu quả hơn

+ Thiết lập một hệ thống lưu trữ dữ liệu và công nghệ hiện đại, đáp ứng kỳ vọng cải tiến sản phẩm và dịch vụ khách hàng Đặc biệt, hệ thống dữ liệu cần có dung lượng nhiều, tăng cường bảo mật, mã hóa các giao dịch nhiều lớp, hệ thống lưu trữ kép đề phòng thất thoát dữ liệu, đảm bảo an toàn cho khách hàng và ngân hàng + Triển khai đổi mới sản phẩm dịch vụ NHBL linh hoạt, tối ưu mong muốn của khách hàng và tận dụng lợi thế thích ứng từng thời kỳ Cụ thể, các NHBL phải tối ưu hóa thế mạnh của mình trên cơ sở mở rộng các sản phẩm dịch vụ NHBL thích ứng với tiềm năng của thị trường Bên cạnh đó, hệ thống sản phẩm và dịch vụ NHBL cần được điều chỉnh liên tục để thích nghi được với cả những khách hàng khó tính nhất

1.2.3.2 Mở rộng số lượng dịch vụ, kênh phân phối, khách hàng và thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay, việc tập trung vào hoạt động dịch vụ NHBL đang trở thành xu thế không chỉ với các ngân hàng tư nhân mà cả với ngân hàng quốc doanh Với mục đích giảm rủi ro, đa dạng hóa nguồn thu và kết quả kinh doanh tốt nhiều ngân hàng bán lẻ đã lựa chọn kế hoạch tăng trưởng đa ngành nghề Tuy nhiên, để thực hiện chiến lược này, các NH cần phải thực hiện các nội dung sau đây:

Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.1 Các yếu tố bên trong

1.3.1.1 Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng bán lẻ

Tác động của định hướng và chiến lược phát triển của NHBL đến dịch vụ NHBL

21 rất lớn Chúng xác định mục tiêu tăng trưởng của ngân hàng cho từng sản phẩm dịch vụ NHBL Nếu mục tiêu, kế hoạch được định hướng đúng, sáng tạo các giải pháp thỏa mãn được mong muốn của khách hàng, dịch vụ NHBL sẽ tăng trưởng mạnh mẽ và thu được kết quả tích cực Mặt khác, nếu không có chính sách và phương hướng phát triển tốt, dịch vụ NHBL sẽ gặp rào cản trong việc đối đầu trên thị trường và không thể thỏa mãn được mong muốn của khách hàng, ảnh hưởng đến vị thế tranh giành của ngân hàng trên thị trường

1.3.1.2 Khả năng tài chính và công nghệ

Tài chính và công nghệ giữ vai trò không thể thiếu đối với dịch vụ NHBL Khi nền kinh tế gặp thách thức, khách hàng thường chọn lựa các ngân hàng lớn và tài chính mạnh hơn Ngoài ra, việc chuyển đổi số cũng tạo ra nhiều tiện ích dịch vụ NHBL mới của “ngân hàng số” Công nghệ mới cũng giúp rút ngắn thời gian xử lý, tăng trải nghiệm thú vị cho khách hàng, thích hợp đời sống hiện đại và tốc độ phát triển của nền kinh tế

1.3.1.3 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Đối tượng hướng tới của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ Tuy nhiên, hiện nay, một số ngân hàng không phân theo nghiệp vụ mà tổ chức quản lý khách hàng theo nhóm đối tượng khách hàng để phục vụ Với triết lý

"khách hàng là thượng đế", các ngân hàng cần để khách hàng được hưởng một dịch vụ NHBL trọn vẹn nhất và đảm bảo về chất lượng sử dụng cao, thay vì để khách hàng tìm đến từng bộ phận trong ngân hàng

Nguồn nhân lực rất quan trọng trong mọi lĩnh vực Nhất là trong mở rộng dịch vụ NHBL, nguồn nhân lực lại càng giữ trọng trách quan trọng hơn Các hoạt động trong ngành ngân hàng đa phần là do nhân sự của ngân hàng thực hiện, bao gồm tìm hiểu mong muốn của khách hàng, cải tiến sản phẩm mới, và giới thiệu đến khách hàng Với việc tiếp xúc với tiền bạc, tâm trí của nhân viên trong ngành này cần phải tập trung vào chữ "tâm", và đây cũng là yêu cầu rất cần thiết của ngân hàng đối với

22 nhân sự Để có được nhân sự chất lượng cao và tận tâm, ngân hàng cần áp dụng chính sách phù hợp trong các khâu đào tạo, tuyển dụng, tuyên dương, chính sách khen thưởng vượt trội

1.3.2 Các yếu tố bên ngoài

Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập vào nền kinh tế thế giới, cả môi trường kinh tế trong và ngoài Việt Nam đều tác động tới sự tăng trưởng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với hai xu hướng chủ yếu như sau:

- Kinh tế đang tăng trưởng ổn định, mức tăng trưởng lớn, kèm theo đó là thu nhập tăng, đời sống được cải thiện, mong muốn dùng các dịch vụ NHBL của ngân hàng như được vay để sản xuất kinh doanh, tiền gửi, thanh toán cũng gia tăng theo Điều này tạo ra một môi trường không gặp khó khăn, các ngân hàng phải biết chớp thời cơ mở rộng dịch vụ NHBL, mở rộng đối tượng khách hàng

- Khi kinh tế suy giảm, khủng hoảng lên cao, lạm phát kéo dài, mong muốn tiêu dùng và gửi tiết kiệm của dân cư giảm xuống, hoạt động sản xuất kinh doanh thất bại, hàng hóa không bán được và không trả được lãi cho ngân hàng nên mong muốn vay tiền của các khách hàng cũng giảm xuống Khi đó, dù dịch vụ NHBL của ngân hàng có phong phú, đầy hữu ích và an toàn đến đâu thì cũng ít người sử dụng

1.3.2.2 Môi trường chính trị pháp luật

Việt Nam gia nhập WTO và là thành viên tích cực trong cộng đồng quốc tế Với sự hội nhập này, các ngân hàng đang mở rộng mạng lưới, cần hiểu rõ luật pháp quốc tế để tránh bị áp đảo và các vụ kiện tụng như đã xảy ra trong một số ngành công nghiệp khác Đặc biệt, khi dịch vụ NHBL đang tăng trưởng nhanh chóng được ứng dụng nhiều công nghệ mới, việc xây dựng khung luật pháp cụ thể là quan trọng để giảm thiểu tranh chấp, xác định rõ trách nhiệm của các bên tham gia trong giao dịch Nhờ đó, các ngân hàng có được lợi thế và giảm thiểu các thiếu sót tăng trưởng các sản phẩm dịch vụ NHBL một cách bền vững

1.3.2.3 Môi trường văn hóa – xã hội

Môi trường văn hóa-xã hội tác động tương đối lớn đến tập quán, thói quen tiết kiệm, chi tiêu của khách hàng Xã hội cải tiến, mong muốn của khách hàng sẽ cao hơn, đòi hỏi ngân hàng không ngừng đưa ra những thay đổi thích ứng với thói quen của họ Trước đây, khi có nhu cầu thanh toán tiêu dùng, người dân thường cầm theo tiền mặt, nhưng hiện nay, việc thanh toán đã trở nên dễ dàng hơn với mã QR hay

“thanh toán một chạm” với các loại thẻ Điều này cũng giúp người dân cảm thấy an toàn hơn khi không cần cầm theo tiền mặt

1.3.2.4 Môi trường kỹ thuật công nghệ

Công nghệ và kỹ thuật giữ vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng và tác động lớn đến nền kinh tế Nó ảnh hưởng lớn đến thói quen chi tiêu, trải nghiệm của khách hàng Thời gian trước, để thực hiện một giao dịch, khách hàng phải di chuyển đến các điểm giao dịch của ngân hàng, tuy nhiên, với sự cách tân của công nghệ, các dịch vụ NHBL như internet banking, phone banking, home banking, khách hàng dùng được dịch vụ ngay tại nhà chỉ với một chiếc điện thoại thông minh hoặc máy tính có kết nối mạng Công nghệ cũng là yếu tố cấp thiết trong lưu trữ, xử lý dữ liệu tập trung, từ đó cho phép các lệnh thanh toán được xử lý hết sức nhanh chóng Đặc biệt là khi hiện nay các ngân hàng đã được áp dụng e-KYC vào các ứng dụng của mình.

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng Thương mại và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình

Standard Chartered là một trong những ngân hàng lớn trên thế giới và đã có kinh nghiệm tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công tại Singapore Standard Chartered tận dụng tối đa sự tiềm lực công nghệ để triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ, và hiện nay đã có hơn 70% giao dịch ngân hàng được số hóa Những bài học kinh nghiệm cần thiết trong việc tăng trưởng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Standard Chartered bao gồm:

- Tập trung vào mạng lưới chi nhánh rộng lớn để sử dụng vốn hiệu quả và cung cấp các quỹ tiền tệ cho khách hàng, tăng thị phần của ngân hàng

- Tạo ra các cải tiến quản lý tiền tệ giúp khách hàng phân phối tài chính của mình tốt hơn

- Tạo ra kênh bán dịch vụ ngân hàng bán lẻ tự động như Phone banking, Internet banking, Home banking, ATM, R-ATM,… để phục vụ Việc sử dụng các kênh số mang lại hiệu quả cao và nhiều sự tiện ích hơn cho khách hàng

- Đưa công nghệ mới nhất và tập trung vào trải nghiệm khách hàng Standard Chartered đã phát triển các ứng dụng di động và trang web tiện ích để giúp khách hàng trải nghiệm thuận tiền và dễ dàng hơn

- Phát triển khác biệt với các sản phẩm và dịch vụ NHBL của ngân hàng, Standard Chartered đã tập trung vào các đặc tính và lợi ích mà khách hàng đánh giá cao, là nét riêng về sản phẩm dịch vụ NHBL so với các đối thủ

1.4.1.2 Ngân hàng City Bank of New York (CitiBank)

CitiBank là rất thành công trong dịch vụ NHBL trên thế giới CitiBank đã áp dụng nhiều chiến lược đột phá để phát triển dịch vụ NHBL và thỏa mãn mong muốn ngày càng tăng của khách hàng Một số bài học kinh nghiệm từ ngân hàng CitiBank về phát triển dịch vụ NHBL như sau:

- CitiBank luôn đặt khách hàng là trọng tâm, họ tạo ra những sản phẩm dịch vụ NHBL độc đáo để thỏa mãn mong muốn của khách hàng và tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho họ CitiBank tập trung tìm hiểu, khảo sát và phân tích mong muốn của khách hàng, giúp họ hiểu được sự thịnh hành và thị hiếu của thị trường, qua đó tạo ra các sản phẩm và dịch vụ NHBL thích hợp mong muốn thực tế của khách hàng

- CitiBank luôn đi đầu trong đầu tư vào công nghệ mới nhất khiến khách hàng luôn hài lòng khi trải nghiệm dịch vụ NHBL Với điểm mạnh về công nghệ, CitiBank cung ứng các dịch vụ ngân hàng số,ngân hàng điện tử giúp cho KH giao dịch một cách vô cùng dễ và an toàn 24/7 qua các kênh thanh toán điện tử như mạng internet, điện thoại thông minh Hệ thống kênh phân phối tự động do CitiBank tạo ra như máy ATM, CitiBank Online, Mobile Banking, CitiAlerts, CitiPhone Banking, Citi Mobile App phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi, giúp tăng tính tiện lợi cho khách hàng và

25 đồng thời giảm chi phí vận hành của ngân hàng

- CitiBank xác định vị trí các điểm giao dịch tiện lợi, ở gần khu đông dân cư tạo điều kiện cho khách hàng xung quanh đến gần hơn các sản phẩm, dịch vụ NHBL

- Một số cổ phần của ngân hàng khác được CitiBank mua lại để tăng vị thế và sức mạnh tài chính của CitiBank Việc này cũng giúp cho Citibank đưa ra được dịch vụ và sản phẩm tốt hơn cho khách hàng, đồng thời nâng thương hiệu và tạo niềm tin với khách hàng

1.4.2.1 Ngân hàng The Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited (HSBC)

Năm 1870, HSBC bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam và là ngân hàng nước ngoài đầu tiên được phép hoạt động 100% vốn nước ngoài vào năm 2009 Đây cũng là nhà băng nước ngoài số một tại Việt Nam có được những giải thưởng như “Ngân hàng nước ngoài tốt nhất Việt Nam 2022”, giải thưởng “Đóng góp tích cực cho xã hội Việt Nam 2022” do FinanceAsia trao tặng, cùng với đó là chứng nhận “Nơi làm việc lý tưởng” (2022) của tổ chức Great Place to Work Chiến lược thành công của HSBC là tập trung vào KH, cung ứng danh mục sản phẩm phong phú và liên kết đầy tiện ích Các chiến lược của HSBC để thúc đẩy kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ:

- Phát triển gói sản phẩm, dịch vụ NHBL: HSBC Premier là gói dịch vụ ngân hàng đầy đủ cho khách hàng cá nhân, với số dư giao dịch khoảng 1,0 tỷ đồng trong một năm Đây là một phần nhỏ nhưng đáng kể trong tổng số KHCN của HSBC tại nước ta, và dự kiến sẽ tiếp tục tăng trong tương lai Gói này cho khách hàng quản lý tài khoản HSBC trên toàn cầu, truy cập thông tin tài khoản và miễn phí chuyển khoản trên ứng dụng online giữa các tài khoản cá nhân trong cùng hệ thống của ngân hàng HSBC Ngoài ra, trong trường hợp khẩn cấp, khách hàng còn được hỗ trợ ứng trước khoản tiền mặt tối thiểu 2000 đô la Mỹ và cấp lại thẻ tín dụng Khách hàng Premier tại Việt Nam cũng có thể giao dịch tại tất cả các trung tâm Premier quốc tế và văn phòng chi nhánh khác có dịch vụ này

- HSBC cung ứng các sản phẩm dịch vụ NHBL liên kết với một số đối tác nên khách hàng được hưởng nhiều ưu đãi Ví dụ như “chương trình home & away” cho

26 phép chủ sở hữu thẻ tín dụng HSBC được giảm giá tại điểm bán lẻ của các thương hiệu liên kết Ngoài ra, HSBC còn hợp tác với Bảo Việt để đưa ra nhiều loại bảo hiểm bao gồm:“bảo hiểm du lịch”, “bảo hiểm an toàn cá nhân”, “bảo hiểm xe ô tô”, “bảo hiểm sinh mạng có thời hạn”, “bảo hiểm an gia tài lộc”, “bảo hiểm an phát trọn đời”, Khách hàng có thể sở hữu những sản phẩm bảo hiểm này qua website hoặc các kênh thanh toán của HSBC

Vậy nên, ta thấy được chiến lược của HSBC là tối đa hóa tiện ích cho khách hàng và đa dạng sản phẩm thông qua hai phương pháp chính Đầu tiên, HSBC cung cấp các gói sản phẩm bao gồm một loạt các dịch vụ ngân hàng bổ sung và trợ giúp lẫn nhau, nhằm kích thích khách hàng dùng nhiều dịch vụ NH cùng một lúc để thỏa mãn mong muốn của khách hàng Thứ hai, HSBC hợp tác các đơn vị khác để mang nhiều tiện ích và ưu đãi cho khách hàng, đồng thời mang lại ích lợi cho chính HSBC và các đối tác Đây là hoạt động “bán chéo sản phẩm”

Nhìn chung, chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của HSBC tập trung vào việc đa dạng hóa sản phẩm và “bán chéo sản phẩm”

1.4.2.2 Ngân hàng Shinhan Việt Nam

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình

2.1.1 Khái quát về hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) là một trong những NHTM lớn nhất và có uy tín tại Việt Nam VietinBank được thành lập vào ngày 26/03/1988 sau khi tách ra từ NHNN Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng, Giấy phép thành lập và hoạt động số 142/GP-NHNN do

NHNN Việt Nam cấp ngày 03/07/2009, vốn điều lệ: 48.057.506.090.000 đồng, Trụ sở chính đặt tại 108 Trần Hưng Đạo, quận Hoàn Kiếm, TP.Hà Nội, Việt Nam

Sơ đồ 2.1: Mạng lưới địa bàn kinh doanh tại VietinBank

Nguồn: Báo cáo thường niên VietinBank, 2022

Hiện nay, địa bàn kinh doanh của Vietinbank mở rộng khắp cả nước, mạng lưới hoạt động của VietinBank trong nước và ngoài nước được trình bày thông qua sơ đồ ĐỊA BÀN KINH DOANH VIETINBANK MẠNG LƯỚI TRONG

VietinBank có Trụ sợ chính đặt tại 108

Trần Hưng Đạo, phường Cửa Nam, quận Hoàn Kiếm, TP Hà Nội, Việt Nam

155 CHI NHÁNH trải dài trên 63 tỉnh, thành phố trên cả nước

2 VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN tại TP Hồ Chí Minh và TP Đà Nẵng

Trung tâm Tài trợ Thương mại, Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo & Phát triển

Nguồn Nhân lực, 5 Trung tâm Quản lý

1 VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN TẠI MYANMAR

Ngoài ra, VietinBank còn có quan hệ với trên 1.000 Ngân hàng đại lý tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới

1 NGÂN HÀNG CON TẠI LÀO

Trụ sở chính và 73 chi nhánh

2.1 Mạng lưới địa bàn kinh doanh tại VietinBank Bên cạnh đó, với hơn 25.100 cán bộ, nhân viên trên khắp cả nước chủ yếu từ các độ tuổi dưới 30 tuổi và từ 30 tuổi đến

50 tuổi cho thấy cơ cấu nhân sự trẻ và là tiềm năng để VietinBank giữ vững vị thế hàng đầu tại Việt Nam

Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu hoạt động của VietinBank năm 2022 Đơn vị: tỷ đồng

Nguồn: Báo cáo thường niên VietinBank năm 2022

Từ bảng 2.1, cho thấy tổng tài sản năm 2022 đã tăng thêm 276.843 tỷ đồng cùng kỳ năm 2021 tăng trưởng 18,08% Thêm vào đó, cùng với sự tăng trưởng tổng tài sản, cuối năm 2022, lợi nhuận sau thuế đạt 16.835 tỷ đồng, tăng thêm 2.620 tỷ đồng so với năm 2021, tăng trưởng 18,43% Với 1,279,823 tỷ đồng cho vay chiếm 70,77% thì hạng mục này đang chiếm tỉ trọng lớn trong tổng tài sản của ngân hàng

Năm 2022, Vietinbank đạt nhiều thành tích đáng kể như: “11 năm liên tiếp trong Top 2.000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới theo xếp hạng của Forbes”; “Top 200 Thương hiệu NH giá trị nhất thế giới theo Brand Finance”; cùng với vị trí dẫn đầu trong Top Thương hiệu mạnh Việt Nam và Doanh nghiệp bền vững Việt Nam Ngoài ra, VietinBank còn được vinh danh trong danh sách top 10 Sao khuê 2022, top 50

32 doanh nghiệp Việt có thương hiệu nổi bật nhất trong lĩnh vực tuyển dụng, và “top

100 nơi làm việc tốt nhất Việt Nam năm 2022”

2.1.2 Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình

2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương Mại Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình

VietinBank – Chi nhánh Ba Đình là thành viên trực thuộc hệ thống VietinBank, và là chi nhánh hạch toán độc lập, với mã số thuế chi nhánh là 0100111948-065 bắt đầu hoạt động ngày 01/04/1993, giấy phép kinh doanh cấp ngày 13/08/2009 tại địa chỉ hoạt động ban đầu là số 34 Cửa Nam, phường Cửa Nam, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội Tuy nhiên, đến ngày 28/09/2020, VietinBank thay đổi địa chỉ chi nhánh

Ba Đình đến địa chỉ Số 126 Đội Cấn, phường Đội Cấn, quận Ba Đình, thành phố Hà Nội và thực hiện đầy đủ các hoạt động kinh doanh ngân hàng như dịch vụ thanh toán, chuyển khoản, cấp tín dụng, huy động vốn và ngân quỹ và các hoạt động khác theo quy định của pháp luật và VietinBank

VietinBank – Chi nhánh Ba Đình tập trung tại khu vực 4 quận (quận Ba Đình, quận Hoàn Kiếm, quận Đống Đa, quận Tây Hồ) với 11 PGD trực thuộc bao gồm: PGD Tây Hồ, PGD Hoàng Diệu, PGD Thành Công, PGD Yên Phụ, PGD Liễu Giai, PGD Cửa Nam, PGD Vĩnh Phúc, PGD Thụy Khuê, PGD Văn Cao, PGD Chùa Láng, PGD Tân Ấp Với những nỗ lực từ khi thành lập tới hiện nay, VietinBank - Chi nhánh

Ba Đình đã liên tục đạt được những thành tựu tốt trong hệ thống NH VietinBank như

“Huân chương lao động hạng ba năm 2000”, “Huân chương lao động hạng nhì năm 2005”, “Huân chương Lao động hạnh Nhì” do Phó Chủ tịch Nước Nguyễn Thị Doan trao tặng năm 2010 và nhiều danh hiệu khác

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình

Cơ cấu bộ máy tổ chức của VietinBank – Chi nhánh Ba Đình hiện tại gồm:

01 Giám đốc, 05 Phó giám đốc, 6 phòng ban, 11 phòng giao dịch, 26 máy ATM Theo sự phân chia nhiệm vụ của ban lãnh đạo, Giám đốc đảm nhận trách nhiệm thực hiện những hoạt động của chi nhánh bao gồm cả các hoạt động kinh doanh, nhân sự và hành chính Các Phó Giám đốc được uỷ quyền phụ trách các lĩnh vực chuyên biệt và hoạt động cụ thể trong từng phòng ban Cụ thể, 02 Phó Giám đốc đảm nhiệm các hoạt

33 động về dư nợ và nguồn vốn của phòng KHDN lớn, 01 Phó Giám đốc đảm nhiệm phòng KHDN vừa và nhỏ, 01 Phó Giám đốc đảm nhiệm bán lẻ bao gồm các phòng giao dịch và phòng bán lẻ và 01 Phó Giám đốc đảm nhiệm phòng kế toán và tổ điện toán Phòng hành chính và phòng tổng hợp sẽ trực tiếp báo cáo lên Giám đốc

Sơ đồ 2.2: Mạng lưới tổ chức của Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình

Nguồn: Phòng hành chính VietinBank – Chi nhánh Ba Đình

2.1.2.3 Đặc điểm về nguồn nhân lực Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình

VietinBank - Chi nhánh Ba Đình với phương châm “Nguồn nhân lực là giá trị cốt lõi của Ngân hàng” luôn tập trung vào tuyển dụng, đào tạo và tăng cường trình độ cho nhân viên, đặc biệt là những nhân sự trẻ Để chất lượng đầu vào được đảm bảo, VietinBank - Chi nhánh Ba Đình chỉ tập trung ưu tiên tuyển dụng cán bộ nhân viên tốt nghiệp đại học tại các trường thuộc khối Kinh tế Đối với những vị trí như giao dịch viên và nhân viên quan hệ khách hàng, yêu cầu tuyển dụng bổ sung thêm một năm kinh nghiệm tại các TCTD Nhờ vào việc này, nguồn nhân lực của Chi nhánh luôn đồng đều và chất lượng, đóng góp vào việc tạo lập thương hiệu và gây dựng lòng tin cho thị trường

Phòng hành chính Phòng tổng hợp

Tổ tài trợ thương mại

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động tại VietinBank - CN Ba Đình giai đoạn (2020-2022) Đơn vị: Người

Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 So sánh thay đổi

Cao đẳng, trung cấp

Nguồn: VietinBank – Chi nhánh Ba Đình

Trong 03 năm gần đây cụ thể là từ năm 2020 đến nay, lực lượng cán bộ nhân sự VietinBank - Chi nhánh Ba Đình là các cán bộ trẻ chiếm tỷ trọng cao và có xu hướng

35 tăng lên qua mỗi năm Cho thấy sự tập trung, chú trọng của VietinBank - Chi nhánh

Ba Đình trong chiến lược xây dựng nhân sự trẻ, góp phần tạo nên những đội ngũ lãnh đạo cấp phòng ban và Ban Giám đốc được trẻ hóa

Những sự thay đổi đáng kể của trẻ hóa nhân sự được ghi nhận trong sức sáng tạo và sự nhiệt huyết trong công việc để đem đến những thành tựu của VietinBank - Chi nhánh Ba Đình như ngày nay Tuy nhiên, các cán bộ trẻ thường có xu hướng mong muốn thay đổi môi trường làm việc để tìm kiếm cơ hội mới, và một số khác không chịu được áp lực của công việc và phải rời khỏi VietinBank - Chi nhánh Ba Đình Điều này đã gây ra rào cản đáng kể cho ngân hàng và tác động trực tiếp đến các bộ phận kinh doanh như phòng khách hàng và phòng giao dịch Tuy nhiên, Chi nhánh đã duy trì hoạt động hàng ngày và tiếp tục mở thêm quy mô qua các năm Điều này đòi hỏi ngân hàng phải liên tục tuyển dụng và đào tạo cán bộ ở mọi vị trí chuyên môn và bất cứ thời điểm nào Theo phương châm "mực kèm bia", các cán bộ trẻ mới được tuyển dụng và có ít kinh nghiệm sẽ được phân công vào nhóm, tổ hoặc phòng có những cán bộ có kinh nghiệm nghiệp vụ để kèm cặp, hỗ trợ và động viên trong công việc

Bên cạnh đó, tỷ lệ nhân sự có trình độ học vấn là đại học, sau đại học tăng và trình độ trung cấp, cao đẳng và các trình trình độ khác giảm thông qua các năm Với yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế và hoạt động theo phương châm "An toàn, hiệu quả và bền vững", đội ngũ nhân sự của VietinBank – chi nhánh Ba Đình đã liên tục tăng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ

2.1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình qua các năm gần đây

MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình

Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình

3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình

Trong trạng thái thị trường đối đầu khắc nghiệt, việc nâng cấp các dịch vụ NHBL là rất cần thiết để các ngân hàng Việt Nam có thể hội nhập và cạnh tranh hiệu quả Nhận thức được ý nghĩa kinh tế - xã hội của việc nâng cao dịch vụ NHBL hỗ trợ các NHTM đi đúng hướng và hội nhập hiệu quả hơn VietinBank đã đặt ra mục tiêu tăng trưởng thành ngân hàng hiện đại, hiệu quả hàng đầu tại thị trường trong và ngoài nước Các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn của ngân hàng này đều nhắm tới việc trở thành một ngân hàng có tầm cỡ, đa năng, hiện đại trong vùng Đông Nam Á và đặc biệt là trở thành NHBL số 1 tại Việt Nam Để đạt được mục tiêu trên, thì trụ sở chính VietinBank và đặc biệt là chi nhánh Ba Đình cần phải chú trọng đầu tư vào công nghệ, cải thiện dịch vụ, nâng cao khả năng quản trị và quản lý nhân sự, đồng thời tìm kiếm cách tiếp cận khách hàng mới, tăng mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch Hơn nữa, VietinBank cũng cần quan tâm tăng các sản phẩm dịch vụ NHBL mới, thỏa mãn mong muốn phong phú của khách hàng và đổi mới để luôn giữ vững địa vị của mình trong môi trường đối đầu ngày càng khắc nghiệt Bên cạnh việc cần ổn định thị phần khu vực thì NH cần phải tăng sản phẩm dịch vụ NHBL theo hướng dễ tiếp cận, có độ tin cậy cao, dễ sử dụng và hiện đại đối với khách hàng Hơn nữa là tăng tỷ suất lợi nhuận từ hoạt động tín dụng bán lẻ trong tổng lợi nhuận chi nhánh Ba Đình Cải tiến các doanh mục sản phẩm dễ bán, đa dạng và nhiều mặt lợi phù hợp với từng chân dung, đối tượng KH, dùng sản phẩm tín dụng, huy động vốn, thẻ và sản phẩm ngân hàng số là mũi nhọn để phát triển Dựa trên các nhiệm vụ được giao, chi nhánh đã đề ra các mục tiêu kinh hoạt động đến ngày 31/12/2023 là:

Về vốn huy động: mục tiêu đưa ra đến ngày 31/12/2023 tổng vốn huy động đạt

30.735 tỷ đồng tăng 7.093 tỷ đồng so với năm 2022, đạt tốc độ tăng là 30%

Về dư nợ: mục tiêu đặt ra đến ngày 31/12/2023 tổng dư nợ đạt 22.399 tỷ đồng tăng 5.169 tỷ đồng so với năm 2022, đạt tốc độ tăng là 30%

Về nợ: tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ dưới 2%

Về doanh thu: tăng doanh thu đảm bảo an toàn, đảm bảo mức dự phòng chung và dự phòng cụ thể để phòng rủi ro Để hoàn thành tốt mục tiêu trên, chi nhánh đề ra các biện pháp như sau:

Một là, để tránh dồn công việc, dựa trên kế hoạch đề ra thì VietinBank Chi nhánh

Ba Đình giao nhiệm vụ thích hợp cho từng nhân viên thực hiện Đây là nhiệm vụ cần rất cần trong triển khai và thực thi kế hoạch được đúng thời hạn và hiệu quả nhất Điều này giúp đảm bảo rằng mỗi cán bộ sẽ biết rõ nhiệm vụ của mình và sẽ tập trung hết sức mình vào việc thực hiện công việc đó, tránh việc dồn nhiệm vụ và làm cho công việc trở nên áp lực và khó khăn hơn Ngoài ra, việc giao nhiệm vụ cho từng cán bộ còn giúp cho quản lý thấy được khả năng và hiệu quả thực hiện công việc của từng cá nhân, từ đó đưa ra các phương án sửa đổi hoặc tăng cường đào tạo nếu cần thiết

Hai là, về nguồn vốn: chỉ đạo đẩy mạnh việc HĐV, lấy HĐV làm nhiệm vụ trọng tâm trong kinh doanh Vì trong giai đoạn này diễn biến của lạm phát và lãi suất biến động không ổn định, nên chi nhánh cần linh hoạt điều chỉnh lãi suất huy động phù hợp Mặt khác, chi nhánh chú tâm chăm sóc khách hàng, nổi trội là khách hàng có lượng tiền nhàn rỗi lớn thông qua các hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh

Ba là, về cho vay: chú trọng cho vay trên các lĩnh vực có tiềm năng tăng trưởng

Cụ thể, tập trung cho vay đối tượng khách hàng trong lĩnh vực sản xuất, thương mại Hạn chế cho vay mua bất động sản trong thời gian này Bên cạnh đó, để giảm rủi ro trong cho vay khách hàng thời điểm này, chi nhánh cần thẩm định khách hàng kỹ lưỡng hơn về mục đích vay, nguồn trả nợ và có biện pháp quản lý khách hàng sát sao sau giải ngân nhằm hạn chế phát sinh nợ xấu

Bốn là, về công tác kiểm tra và tự kiểm tra: Công tác kiểm tra và tự kiểm tra là một phần rất quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động của chi nhánh diễn ra theo đúng quy định và tiêu chuẩn của ngành ngân hàng Việc coi trọng công tác kiểm tra và kiểm điểm giúp cho VietinBank chi nhánh Ba Đình có thể phát hiện và xử lý nhanh

85 chóng các lỗi, vi phạm trong quá trình hoạt động, đảm bảo tính khách quan và trung thực trong hoạt động ngân hàng

Trong quản lý khách hàng, việc định kỳ kiểm tra, đánh giá lại nguồn thu và giá trị TSBĐ của khách hàng rất cần thiết Điều này giúp ngân hàng có thể đánh giá được khả năng trả nợ thực tại và phòng ngừa rủi ro từ TSBĐ của khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định tái cấp khoản vay, biện pháp quản lý nợ hợp lý và giúp ngân hàng tránh được rủi ro tín dụng

Năm là, trong điều hành: Thực thi tốt các nội quy lao động của VietinBank đến

100% sẽ giúp cho chi nhánh đảm bảo thực hiện chính xác các quy định, chính sách của NH, từ đó đảm bảo tính trung thực, công bằng và hiệu quả trong hoạt động của

NH Bên cạnh đó, điều này còn giúp VietinBank chi nhánh Ba Đình đảm bảo tính chuyên nghiệp trong hoạt động, tăng hiệu quả và sự tin tưởng của khách hàng đối với chi nhánh Ngoài ra, việc thực thi tốt nội quy làm việc của VietinBank cũng giúp cho VietinBank chi nhánh Ba Đình tránh được các rủi ro pháp lý và các sai sót trong hoạt động, từ đó đảm bảo tính ổn định và bền vững của ngân hàng

3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Ba Đình (giai đoạn 2023 - 2025)

3.1.2.1 Nhóm mục tiêu về tốc độ tăng trưởng

Trong giai đoạn 2023 – 2025, mục tiêu về tốc độ tăng trưởng của chi nhánh như sau:

- Tốc độ tăng trưởng huy động vốn dân cư trung bình đạt 30%, nỗ lực đạt con số 40% trong năm 2025

- Tốc độ tăng trưởng cho vay tín dụng bán lẻ trung bình 25%, nỗ lực đạt con số 35% trong năm 2025

- Tốc độ tăng trưởng thu nhập ròng bán lẻ trung bình 26%, nỗ lực đạt con số 32% trong năm 2025

- Tốc độ tăng trưởng dịch vụ ròng bán lẻ trung bình 28%, nỗ lực đạt con số 35% trong năm 2025

3.1.2.2 Nhóm mục tiêu về cơ cấu chất lượng

Trong giai đoạn 2023–2025, mục tiêu về cơ cấu chất lượng của chi nhánh như sau:

- Tỷ trọng huy động vốn dân cư/tổng huy động vốn bán lẻ đạt 65%, nỗ lực đạt tỷ lệ 72% vào cuối năm 2025

- Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ/tổng dư nợ tín dụng đạt 41%, nỗ lực đạt tỷ lệ 47% vào cuối 2025

- Tỷ trọng thu nhập ròng bán lẻ/tổng thu nhập ròng bán lẻ (trước dự phòng rủi ro) đạt 46%, nỗ lực đạt tỷ lệ 51% vào cuối 2025

- Tỷ trọng thu nhập ròng từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ /tổng thu nhập ròng từ dịch vụ đạt 45%, nỗ lực đạt tỷ lệ 55% vào cuối 2025

3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình Để đạt kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2023 - 2025, VietinBank CN Ba Đình đã định hướng phát triển các hoạt động sau:

Về huy động vốn: đẩy mạnh HĐV để tăng tính ổn định của nguồn vốn thông qua các hoạt động khai thác thêm từ các khách hàng hiện hữu, nỗ lực tìm kiếm và tiếp cận khách hàng mới có lượng tiền nhàn rỗi Đưa ra các chính sách riêng cho từng nhóm khách hàng, đối với khách hàng quan hệ thường xuyên và có lượng tiền gửi lớn thì chi nhánh cần chăm sóc thường xuyên để giữ chân và tăng cơ hội khách hàng giới thiệu thêm người mới

Về tín dụng: chi nhánh thực hiện tuân thủ các chỉ đạo từ VietinBank, triển khai theo đúng định hướng tăng trưởng tín dụng giai đoạn 2023 – 2025 của lãnh đạo đề ra, kiểm soát nghiêm ngặt trong cho vay đồng thời nghiêm túc thực hiện hoạt động tín dụng an toàn, đánh giá kỹ khách hàng và cải thiện chất lượng tín dụng, giảm thiểu nợ xấu phát sinh

Về dịch vụ khác: cố gắng khai thác đầy đủ các dịch vụ NHBL truyền thống, bán chéo, bán theo gói vay, gói gửi tiết kiệm của khách hàng để tăng thu phí từ các dịch vụ Bên cạnh đó, chú trọng cải thiện chất lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL để giành lấy thị trường NHBL đầy tiềm năng trên địa bàn

Tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhất là các dịch vụ NHBL phi tín dụng, xem hoạt động này là hoạt động bán trọng tâm mà chi nhánh hướng tới trong trung và dài hạn

Nâng cao chất lượng nhân sự: cải thiện và rèn luyện nhân viên phục vụ khách hàng với tác phong làm việc chuyên nghiệp, đảm bảo đạt tiêu chuẩn, phù hợp với môi trường và yêu cầu của VietinBank

3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình

3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ