Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông nam Á chi nhánh sở giao dịch

 Mục tiêu cụ thể Đánh giá tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SeABank chi nhánh Sở Giao Dịch, đồng thời tìm hiểu kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một

-

NGUYỄN NGỌC HOA

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á- CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, 2023

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Mai Thanh Quế

Hà Nội - 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài: “ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á- CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH” là công trình nghiên cứu độc lập của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của giảng viên: PGS.TS Mai Thanh Quế Mọi số liệu và báo cáo trong bài phân tích đều do cá nhân tôi tự tìm hiểu, thu thập một cách khách quan, trung thực căn cứ vào tình hình thực tiễn vận hành tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á cũng như chưa từng được công bố trong công trình nghiên cứu nào khác Các lý thuyết trong bài luận đều sử dụng tài liệu đã đề cập tại mục tài liệu tham khảo Ngoài ra, nguồn lực đóng góp cho bài luận tôi nhận được đều đã được cảm ơn và bảo mật thông tin

Hà Nội, ngày 15 tháng 04 năm 2023

Tác giả luận văn

Nguyễn Ngọc Hoa

LỜI CẢM ƠN

Quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp là khoảng thời gian quan trọng nhất đỗi với mỗi nghiên cứu sinh Luận văn vừa là công trình nghiên cứu giúp chúng em hoàn thành khóa học, vừa là công cụ giúp chúng em thực hiện những dự án nghiên cứu trong tương lai áp dụng vào công việc thực tiễn

Để hoàn thành được luận văn thạc sĩ này, em xin được gửi lời tri ân đến giảng viên hướng dẫn PGS.TS Mai Thanh Quế Em xin chân thành cảm ơn thầy đã luôn theo sát, tận tình hướng dẫn, đưa ra những lời khuyên, kinh nghiệm vô cùng quý báu và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực hiện đề tài này

Nghiên cứu sinh cũng bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám Hiệu trường Học Viện Ngân hàng, đặc biệt là các thầy cô Khoa Ngân hàng trực tiếp tham gia giảng dạy chuyên ngành đã luôn tạo điều kiện, trang bị cho nghiên cứu sinh những công

cụ, kiến thức thực tiễn nhất trong quá trình theo học chương trình đào tạo Thạc sĩ

Em xin gửi lời cảm ơn và vô cùng trân trọng sự hỗ trợ nhiệt tình từ phía ban Lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á

đã dành thời gian cũng như đưa ra những lời khuyên, công cụ hết sức hữu ích Qua

đó, giúp nghiên cứu sinh thu thập được những kiến thức, số liệu hết sức trực quan phục vụ cho bài luận này

Lời cuối cùng, nghiên cứu sinh xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã luôn bên cạnh động viên, khích lệ tinh thần Xin cảm ơn sự giúp đỡ của tất cả mọi người đã làm nên sự thành công của bài luận

Tác giả luận văn

Nguyễn Ngọc Hoa

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU viii

MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 1

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 2

6 Nội dung nghiên cứu 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại 6

1.2 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 6

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 8

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.2.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18

1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19

1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và bài học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á- chi nhánh Sở Giao Dịch 26

1.4.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam 26

1.4.2 Bài học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á- chi nhánh Sở Giao Dịch 32

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á- CHI NHÁNH SỞ

GIAO DỊCH 34

2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á chi nhánh Sở Giao Dịch 34

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Sở Giao Dịch 34

2.1.2 Các hoạt động cơ bản của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Sở Giao Dịch 35

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á- chi nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2020-2022 37

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á- chi nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2020-2022 38

2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á- chi nhánh Sở Giao Dịch 38

2.2.2 Thực trạng phát triển một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 40

2.2.3 Thực trạng khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á- chi nhánh Sở Giao Dịch 48

2.2.4 Mạng lưới phân phối sản phẩm bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á- chi nhánh Sở Giao Dịch 49

2.2.5 Khảo sát ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SeABank Sở Giao Dịch 49

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á- chi nhánh Sở Giao Dịch 53

2.3.1 Những thành tựu đạt được 53

2.3.2 Các mặt còn hạn chế và nguyên nhân các hạn chế 55

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 60

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á- CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 61

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á- chi nhánh Sở Giao Dịch 61

3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 61

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á- chi nhánh Sở Giao Dịch 62

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Nam

Á- chi nhánh Sở Giao Dịch 64

3.2.1 Nhóm giải pháp chung 64

3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể 71

3.3 Các kiến nghị 73

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước 73

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đông Nam Á 75

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 77

KẾT LUẬN 79

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80

POS Máy bán hàng chấp nhận thẻ ngân hàng để thanh toán hóa

đơn dịch vụ

CAD Phương thức thanh toán giao chứng từ trả tiền ngay

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh năm 2020,2021,2022 37 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của SeABank- Chi nhánh Sở Giao Dịch (giai đoạn 2020-2022) 41 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động cho vay của SeABank – Chi nhánh Sở Giao Dịch (giai đoạn 2020-2022) 44 Bảng 2.4:Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ của SeABank Sở Giao Dịch giai đoạn 2020 – 2022 46 Bảng 2.5: Thông tin chung về mẫu nghiên cứu 50 Bảng 2.6: Kết quả thống kê mô tả 52

Biểu đồ 2.1: Số lƣợng KH cá nhân tại SeABank chi nhánh Sở Giao Dịch từ

2018-2022 48

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hoạt động ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động truyền thống của ngân hàng thương mại Từ khi hình thành đến nay, hoạt động ngân hàng bán lẻ đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM Hoạt động NHBL góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro và là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng

Xuất phát từ những lý do trên, tôi nhận thấy việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á nói chung và tại Chi nhánh Sở Giao Dịch nói riêng là một tất yếu khách quan trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM hiện nay Dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mang một ý nghĩa thiết thực trong việc đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, văn minh trong thanh toán,

vì thế tôi chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Nam Á- Chi Nhánh Sở Giao Dịch”

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

 Mục tiêu của đề tài

 Mục tiêu tổng quát

Đánh giá được thực trạng và tiềm năng phát triển của hoạt động ngân hàng bán lẻ để đưa ra những giải pháp và đề xuất góp phần thúc đẩy phát triển nhanh và bền vững các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại SeABank chi nhánh Sở Giao Dịch

 Mục tiêu cụ thể

Đánh giá tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SeABank chi nhánh Sở Giao Dịch, đồng thời tìm hiểu kinh nghiệm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam từ đó rút ra bài học cho SeABank chi nhánh Sở Giao Dịch

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của SeABank chi nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2020-2022 để có cái nhìn tổng quát về những mặt đạt được, mặt hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế

Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị với cơ quan Nhà nước có thẩm quyền cũng như trụ sở chính SeABank nhằm hoàn thiện hơn các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho SeABank chi nhánh Sở Giao Dịch

 Câu hỏi nghiên cứu

SeABank có thể học được gì từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam?

Tình hình hoạt động của SeABank chi nhánh Sở Giao Dịch từ năm

2020-2022 như thế nào? Tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ có nét gì khả quan, còn vấp phải những hạn chế gì và nguyên nhân của những hạn chế đó?

Định hướng phát triển trong thời gian tới của SeABank chi nhánh Sở Giao Dịch là gì và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có nằm trong định hướng đó không? SeABank chi nhánh Sở Giao Dịch có những cơ sở và tiềm năng như thế nào cho sự phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ?

Với định hướng và tiềm năng như vậy, những giải pháp SeABank chi nhánh

Sở Giao Dịch cần thực hiện là gì và Ngân hàng Nhà nước, trụ sở chính SeABank cần hỗ trợ những gì?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: các dịch vụ ngân hàng bán lẻ được cung cấp tại SeABank chi nhánh Sở Giao Dịch

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp nhiều phương pháp để làm rõ vấn đề nghiên cứu bao gồm:

 Phương pháp thống kê và tổng hợp: Tập hợp các số liệu từ các báo cáo thường niên của SeABank chi nhánh Sở Giao Dịch, của một số tổ chức và một số công trình nghiên cứu có liên quan

 Phương pháp phân tích, suy luận: Luận văn phân tích các dữ liệu, thông tin

để có những đánh giá khách quan chứng minh cho luận điểm trong bài nghiên cứu

5 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu

5.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới

Ở góc độ thế giới, có một số bài viết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như

- Nghiên cứu “Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2018” của Jim Marous, đã đưa ra mười xu hướng chủ đạo, sẽ dẫn dắt hoạt động ngân hàng bán

lẻ trên thế giới trong thời gian tới, trong đó có ba giải pháp quan trọng là: 2 (i) Mở rộng việc sử dụng và phân tích dữ liệu chuyên sâu, (ii) Cải thiện đa kênh phân phối

và (iii) Mở rộng thanh toán số hóa;

- Nghiên cứu “Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2019” của Jim Marous, đã đưa ra mười xu hướng hoạt động ngân hàng bán lẻ trên thế giới trong thời gian tới, trong đó có các xu hướng mà các ngân hàng cần lưu ý đó là: (i) Xây dựng quan hệ đối tác với các tổ chức tài chính công nghệ (fintech), (ii) Đầu tư vào các sáng kiến đổi mới và (iii) Khám phá các công nghệ tiên tiến (loT, Giọng nói);

- Nghiên cứu “Top Trends in Retail Banking: 2020” của Capgemini, đã đưa

ra một số xu hướng chính của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới đó là: (i) Các ngân hàng đang dần bắt đầu triển khai việc cho vay tiêu dùng không bảo đảm thông qua các kênh số; (ii) Các giải pháp blockchain đang được sử dụng để cải thiện quá trình nhận diện và xác thực khách hàng; (iii) Hệ sinh thái mở trong tương lai sẽ

là một đòi hỏi bắt buộc các bên tham gia vào thị trường bán lẻ hợp tác với nhau;

- Nghiên cứu “Retail Banking 2020: Evolution or Revolution” của Pwc, dịch

“Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đến năm 2020: Cách mạng hay cải cách” trong đó đưa

ra 06 tác động của làn sóng toàn cầu Và 06 ưu tiên quan trọng đến năm 2020: (i) Phát triển mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, (ii) Tối ưu hóa phân phối, (iii) Đơn giản hóa mô hình kinh doanh và vận hành, (iv) Đạt được lợi thế thông tin, (v) Kích hoạt đổi mới và các khả năng cần thiết để thúc đẩy hoạt động, (vi) Chủ động quản lý rủi ro, quy định và vốn

5.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh tự do giữa các NHTM ở Việt Nam hiện nay” của Nguyễn Thu Giang (2017) “, đã hướng tới mục tiêu nghiên cứu sâu sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh chịu sự tác động từ khủng hoảng kinh

tế và trong cuộc chiến khốc liệt giành thị phần giữa các NHTM Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích và chỉ ra được nguyên nhân của những hạn chế trong quá trình phát triển, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển DVNHBL của VCB

Luận án “Phát triển ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” của Đỗ Thanh Sơn (2016) đã nghiên cứu khuôn khổ lý thuyết về phát triển NHBL trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, và áp dụng vào thực tiễn hoạt động của hệ thống NHTMCP Công Thương Việt Nam

Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” của Tô Khánh Toàn (2014) nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL, cũng như phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ dừng lại ở góc

độ phát triển dịch vụ NHBL thông qua phương pháp nghiên cứu định tính, mà chưa

có cái nhìn toàn diện về phát triển mô hình ngân hàng bán lẻ

Luận án “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTMCP Quân đội” của Lê Công (2013) đã nghiên cứu những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại, đã đánh giá được ưu nhược, những thành công và hạn chế của một NHTM trực thuộc Bộ Quốc Phòng, từ đó đề xuất những giải pháp phát triển phù hợp với tiềm lực, với đặc thù và với thực trạng dịch vụ bán lẻ của NHTMCP Quân đội

Ngoài ra, còn có một số đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như:

“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giả Tô Khánh Toàn, năm 2010; “Xu hướng phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam trong mối quan hệ với sự phát triển mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ” của tác giả Nguyễn Đại Lai, năm 2010 Hay Luận án tiến sỹ “Phát triển dịch vụ

ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của Đào Lê Kiều Oanh (2012)

Từ nhiều góc độ tiếp cận khác nhau, mỗi nghiên cứu đều làm rõ một số khái niệm và nội dung liên quan, phân tích thực trạng và tìm kiếm những giải pháp cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng hoặc hệ thống NHTM Trên cơ sở kế thừa những kết quả ấy, tác giả chọn SeABank chi nhánh Sở Giao Dịch làm đối tượng cụ thể để nghiên cứu nhằm đề xuất các giải pháp phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới, khi mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là xu hướng tất yếu của các NHTM

6 Nội dung nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á- Chi Nhánh Sở Giao Dịch

Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á- Chi Nhánh Sở Giao Dịch

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính trung gian có vị trí quan trọng nhất trong nền kinh tế Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ và cung ứng những dịch vụ tài chính, là một trong những tổ chức tài chính trung gian, các tổ chức tài chính trung gian này gọi chung là các định chế tài chính có chức năng giống nhau là dẫn vốn từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu vốn Mặt khác, khối lượng séc hay tài khoản tiền gửi không kỳ hạn mà nó có thể tạo ra chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng cung tiền tệ của nền kinh tế

Có nhiều khái niệm khác nhau về NHTM:

Tại Hoa Kỳ: NHTM là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính

Tại Pháp: Theo đạo luật ngân hàng (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính"

Còn tại Việt Nam, theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam (2021): “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng

và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác.”

Từ những định nghĩa trên, có thể rút ra được NHTM là một tổ chức kinh tế đặc biệt chuyên kinh doanh tiền tệ với các hoạt động thường xuyên là giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp và cá nhân thông qua nghiệp vụ huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, cung cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan

1.2 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo WTO, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính

Hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống do ngân hàng cung cấp như nhận tiền gửi cho vay, thanh toán, dịch vụ chuyển tiền và các dịch vụ tài chính khác như mua bán ngoại hối và tất cả các loại chứng khoán, bảo lãnh chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, tư vấn và các dịch vụ tài chính khác.Dịch vụ ngân hàng đã được phổ hiện rộng rãi ở khắp các nước đã và đang phát triển Ngoài

ra, dịch vụ ngân hàng còn được WTO – Hiệp định thương mại tự do Việt Nam – Hoa Kỳ công nhận là loại hình dịch vụ đa dạng hóa, đáp ứng cao các nhu cầu của nhiều cá nhân trong xã hội, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và phát triển bền vững

Ngân hàng bán lẻ là một dịch vụ từ ngân hàng nhằm cung cấp sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, các khoản tiết kiệm, thế chấp, cho vay cá nhân và giao dịch Ngân hàng bán lẻ được chia làm 2 loại là ngân hàng đầu tư và ngân hàng thương mại

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông” ( Frederic S.Mishkin 2001, tr.84)

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các dịch vụ này, khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại Do vậy, dịch vụ phải không ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, có nhiều tiện ích, tính năng linh hoạt phù hợp với thị trường và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mới tồn tại và phát triển Cũng vì lẽ đó, ngày càng nhiều loại hình dịch vụ NHBL được triển khai thực hiện tạo ra một không gian mới mang tính cạnh tranh cao

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu có thể kể đến là: thanh toán, chuyển khoản, uỷ nhiệm chi, séc, thẻ, tiền gửi, bảo lãnh, chuyển tiền, tư vấn, kiều hối, cho thuê két sắt, bảo hiểm, chứng khoán; mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thu tiền điện, nước, điện thoại,…

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

– Đối tượng DVNHBL gồm số lượng rất lớn các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Hướng tới hàng triệu, hàng tỷ dân cư, hộ gia đình và hàng triệu doanh nghiệp SMEs (chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng số doanh nghiệp trên thế giới, riêng Việt Nam số doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm tới 93%), lượng khách hàng thể nhân và SMEs của DVNHBL lớn hơn nhiều lượng khách hàng bán buôn Đối tượng dịch vụ ngân hàng bán buôn gồm một số lượng hạn chế các NHTM có quy mô vừa và nhỏ, các TCTD (công ty tài chính, cho thuê tài chính…), các tập đoàn kinh tế và các tổng công ty có quy mô lớn Thông thường, một NHTM cung ứng song hành dịch vụ bán buôn và dịch vụ bán lẻ có số lượng khách hàng bán lẻ chiếm khoảng 70-90% tổng

số lượng khách hàng

– Sản phẩm DVNHBL rất phong phú, đa dạng:

Do khách hàng của DVNHBL rất lớn về số lượng, rất rộng về phạm vi, rất đa dạng về thu nhập, chi tiêu, độ tuổi, trình độ, hiểu biết về ngân hàng, nghề nghiệp, tâm lý, thị hiếu… nên nhu cầu của khách hàng cũng rất đa dạng Vì vậy, NHTM phải luôn thay đổi và phát triển nhằm cung ứng ra nhiều sản phẩm DVNHBL khác nhau từ các DVNH truyền thống đến các sản phẩm DVNH hiện đại nhằm thỏa mãn các yêu cầu riêng biệt của từng phân khúc khách hàng Ngân hàng bán buôn chủ yếu cung ứng dịch vụ tín dụng với các khoản tín dụng qua thị trường liên ngân hàng, hoặc giữa ngân hàng bán buôn với các tổ chức tín dụng, hoặc theo hợp đồng tín dụng giữa ngân hàng bán buôn với các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty

– Số lượng giao dịch lớn, giá trị từng giao dịch nhỏ:

Do khách hàng bán lẻ rất lớn về số lượng, rất đa dạng về nhu cầu nên số lượng giao dịch bán lẻ cũng lớn hơn rất nhiều so với số lượng giao dịch bán buôn Tuy nhiên, giá trị các món vay tiêu dùng hoặc giá trị thanh toán hàng hóa dịch vụ của khách hàng thể nhân có giá trị nhỏ, giá trị các gói tín dụng cho SMEs cũng không lớn như các gói tín dụng cho khách hàng bán buôn Tuy vậy, nếu tính tổng thì số dư huy động bán lẻ cũng tạo ra một nguồn vốn đáng kể, dư nợ tín dụng từ hoạt động bán lẻ cũng tạo được nguồn thu ổn định và tăng trưởng bền vững nếu NHTM duy trì và phát triển sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

– Mạng lưới phân phối rộng khắp và đa dạng

Nguồn nhân lực lớn và mạng lưới phân phối rộng khắp mới có thể đáp ứng được khối lượng giao dịch lớn và rất đa dạng của DVNHBL Ngoài kênh phân phối truyền thống như mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm… thì với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, khách hàng bán lẻ còn có thể tiếp cận qua các kênh phân phối như ATM, KIOS, POS, Internet, Auto bank, Telephonebank, mobile v.v…

– Chi phí giao dịch cho DVNHBL rất lớn

Xuất phát từ đặc điểm DVNHBL với số lượng khách hàng bán lẻ rất lớn, nhưng giá trị mồi giao dịch (quy mô của từng hợp đồng vay) thường nhỏ, số lượng giao dịch rất nhiều nên chi phí tổ chức cho vay cao, chi phí thẩm định, chi phí giám sát, chi phí quản lý đối với các nhóm khách hàng là rất lớn Ngược lại, với lợi thế quy mô giao dịch lớn, NHTM có thể tiết kiệm được chi phí giao dịch bán buôn bình quân Đó cũng chính là lý do khiến lãi suất cho vay tiêu dùng thường cao hơn lãi suất cho vay thương mại và công nghiệp

– DVNHBL cần có hạ tầng kỹ thuật và công nghệ thông tin hiện đại và luôn cập nhật:

Hạ tầng kỹ thuật và trình độ công nghệ thông tin cần thiết cho hoạt động kinh doanh của NHTM ở cả hai mảng bán buôn và bán lẻ, nhưng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong tác nghiệp và phát triển DVNHBL Hạ tầng kỹ thuật tốt, trình

độ công nghệ thông tin hiện đại giúp NHTM lưu giữ và xử lý số lượng khổng lồ cơ

sở dữ liệu tập trung từ các phòng giao dịch/chi nhánh trong mạng lưới phân phối, từ

đó góp phần nâng cao hiệu quả quản trị của NHTM Với công nghệ hiện đại, hệ thống quản trị tập trung cho phép mọi giao dịch được hạch toán tức thời về trung tâm dữ liệu giúp cập nhật số liệu kịp thời, chính xác theo từng ngành nghề, từng dịch vụ, cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng và chính xác Đặc biệt, công nghệ thông tin giúp DVNHĐT ra đời và phát triển với khả năng thực hiện các giao dịch trực tuyến và hệ thống DVNH tự động qua ATM, POS, mobile…

hỗ trợ triển khai các sản phẩm DVNHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau

– Rủi ro trong kinh doanh DVNHBL có mức độ phân tán lớn

Rủi ro trong hoạt động bán lẻ của NHTM được chia nhỏ và phân tán ra theo từng giao dịch có giá trị nhỏ cho số lượng rất lớn dân cư, hộ kinh doanh và doanh nghiệp SMEs Do giá trị của mỗi giao dịch nhỏ nên các khách hàng có thể chủ động phản ứng và điều chỉnh khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh, làm cho rủi ro trong kinh doanh bán lẻ thấp hơn nhiều bán buôn Do giá trị mỗi giao dịch đều rất lớn nên chỉ cần một khách hàng bán buôn gặp khó khăn về tài chính, mất khả năng chi trả cũng sẽ gây ra những ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của NHTM

– DVNHBL có tỉnh thời điểm rất cao:

Không ổn định như DVngân hàng bán buôn, thị trường DVNHBL có nhiều biến động do nhu cầu tiêu dùng, kinh doanh dịch vụ hoặc sản xuất nhỏ lẻ đều có tính thay đổi cao Vì thế NHTM phải rất nhanh nhạy trong việc dự đoán, điều chỉnh hoặc phát triển sản phẩm DVNHBL cho phù hợp, quyết định giảm hay tăng lãi suất, phí dịch vụ hoặc lựa thời điểm hợp lý để khuyến mại

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế, cụ thể:

- Gia tăng quá trình luân chuyển vốn, góp phần thúc đẩy tăng trưởng, phát triển của nền kinh tế và đảm bảo chủ động hội nhập kinh tế quốc tế Dịch vụ ngân hàng bán

lẻ góp phần đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn trong nền kinh tế thông qua việc huy động các nguồn lực trong xã hội từ đối tượng là các nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ và các khách hàng cá nhân Từ đó, góp phần khai thác các nguồn lực này một cách có hiệu quả và góp phần thực thi chính sách tiền tệ quốc gia Dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ huy động các nguồn lực trong nước, mà còn huy động các nguồn lực từ nước ngoài thông qua các loại hình dịch vụ chi trả kiều hồi, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ, tạo điều kiện phát triển kinh tế đất nước

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ làm rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, làm cho tiền tệ có thể nhanh chóng chuyển từ tay khách hàng

đến ngân hàng và ngược lại Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp cho các chủ thể tiết kiệm được thời gian khi đa số các giao dịch đều được thực hiện thông qua ngân hàng Đồng thời, dưới góc độ quản lý của Nhà nước cũng có lợi ích rất lớn khi các hoạt động trong nền kinh tế được kiểm soát qua ngân hàng, hạn chế được các hành

vi gian lận, trốn thuế, tham nhũng,… góp phần tích cực vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước

- Góp phần hạn chế thanh toán tiền mặt, qua đó thúc đẩy chủ trương thanh toán không dùng tiền mặt, hạn chế tình trạng lạm phát cung tiền

- Góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành, cơ cấu kinh tế vùng

và các thành phần kinh tế theo hướng tiến bộ và hiện đại; hình thành các ngành kinh

tế mới có giá trị gia tăng cao, các khu vực, vùng kinh tế phát triển năng động, hiệu quả, bền vững

Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ tiên tiến với rủi ro thấp mang lại sự bền vững cho hệ thống ngân hàng nói riêng cũng như nền kinh tế nói chung trong giai đoạn hiện nay, khi mà sự an toàn của hệ thống ngân hàng góp phần rất quan trọng trong sự ổn định của nền kinh tế một quốc gia

1.2.3.2 Đối với ngân hàng

- Giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại một nguồn thu nhập lớn về phí dịch vụ Với đặc điểm mang lại nguồn thu nhập cao cho ngân hàng do số lượng giao dịch lớn, từ đó góp phần thay đổi cơ cấu thu nhập của các ngân hàng theo hướng giảm bớt doanh thu từ hoạt động tín dụng rủi ro cao và gia tăng nguồn thu nhập đến từ phí dịch vụ an toàn hơn

Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngân hàng sẽ có thể tận dụng được nguồn vốn mà khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ trong hoạt động của mình khi những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp góp phần giảm chi phí nguồn vốn đầu vào, gia tăng thêm thu nhập cho ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng Việc một ngân hàng phải thay đổi về cơ cấu tổ chức, kênh phân phối, cơ sở hạ

tầng, nền tảng công nghệ phù hợp với yêu cầu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng khác, đồng thời đó cũng là cơ hội cho các ngân hàng mở rộng mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

- Hỗ trợ đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ phi ngân hàng, từ đó gia tăng, phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cầu nối vững chắc giữa ngân hàng và khách hàng trong hiện tại và tương lai Qua đó, góp phần giữ vững lượng khách ổn định, giúp vượt qua khó khăn trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt và dịch bệnh diễn biến phức tạp

1.2.3.3 Đối với khách hàng

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho DN

và người dân trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển sẽ tạo điều kiện tốt để các DNNVV, các hộ kinh doanh cá thể có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn tín dụng và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tiên tiến khác

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần thúc đẩy các DNNVV phát triển, tạo nên tính năng động, hiệu quả trong phát triển loại hình DN này Với vai trò rất quan trọng của các DNNVV trong việc phát triển kinh tế và an sinh xã hội, các NHTM lớn hiện nay tại Việt Nam đều hết sức quan tâm, dành các nguồn lực tài chính, ưu tiên cán bộ có năng lực trình độ, phát triển các sản phẩm dịch vụ đa dạng nhằm hướng tới đối tượng khách hàng tiềm năng là các

- Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ hiện đại giúp khách hàng giảm được những chi phí dịch vụ cũng như tiết kiệm thời gian khi thực hiện giao dịch với ngân hàng Từ đó, giúp họ hình thành thói quen thanh toán không dùng tiền mặt, tiếp cận được với công nghệ ngân hàng hiện đại như ở các nước tiên tiến

- Tiền gửi không kỳ hạn: Là khoản tiền gửi mà người gửi tiền có quyền rút ra

sử dụng bất cứ lúc nào và ngân hàng phải thỏa mãn yêu cầu của khách hàng Đây là nguồn vốn có tính ổn định thấp, song chi phí huy động vốn lại tương đối rẻ Hầu hết nguồn vốn này được sử dụng vào mục đích thanh khoản

- Tiền gửi có kỳ hạn: Là khoản tiền gửi có sự thoả thuận giữa khách hàng và ngân hàng về thời gian rút tiền Về nguyên tắc khách hàng không được rút tiền trước thời hạn Tiền gửi có kỳ hạn giữ vị trí trung gian giữa tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm Đây là nguồn tiền tương đối ổn định, ngân hàng có thể sử dụng phần lớn vào kinh doanh Tuy nhiên tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp chủ yếu là ngắn hạn vì doanh nghiệp hoạt động có chu kỳ, khi nào tạm thời thừa vốn thì mới gửi ngân hàng

- Tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm là một phần thu nhập của người lao động chưa sử dụng đến, tạm thời nhàn rỗi Họ gửi vào ngân hàng với mục đích tích lũy tiền một cách an toàn và hưởng lãi Tiền gửi tiết kiệm có hai loại: tiết kiệm

không kỳ hạn và tiết kiệm có kỳ hạn Đây là nguồn vốn chính để ngân hàng kinh doanh tiền tệ, nó là một trong những nguồn vốn ổn định nhất của NHTM Chính vì vậy các NHTM luôn tìm cách đa dạng hóa loại tiền gửi này bằng cách áp dụng nhiều kỳ hạn với mức lãi suất khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn không được dùng để thanh toán, thường có lãi suất cao và thời hạn dài hơn

Ngoài ra, các nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá, các loại trái phiếu ngân hàng ngắn hạn, trung hạn, dài hạn giúp các ngân hàng có thể thu hút được các khoản vốn có thời hạn dài nhằm đảm bảo khả năng đầu tư dài hạn cho nền kinh tế

và ổn định nguồn vốn hoạt động kinh doanh của mình

1.2.4.2 Tín dụng bán lẻ

Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay cầm cố, thế chấp giấy tờ có giá, cho vay thấu chi, bảo lãnh… Các sản phẩm tín dụng bán lẻ dành cho các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ thường được phát triển và thiết kế tương tự như các sản phẩm tín dụng truyền thống nhưng

có nét đặc trưng của từng NHTM Một số dịch vụ tín dụng bán lẻ có thể kể đến như:

- Tín dụng sản xuất kinh doanh: là việc cấp tín dụng, cho vay bổ sung vốn ngắn hạn hoặc vốn trung dài hạn trong hoạt động sản xuất kinh doanh đối với khách hàng bán lẻ là cá nhân, hộ gia đình, hộ kinh doanh hay doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm:

+ Cho vay vốn lưu động sản xuất kinh doanh, vốn ngắn hạn khác;

+ Cho vay trung, dài hạn đầu tư tài sản cố định, tài sản trung dài hạn khác; + Phát hành bảo lãnh và các cam kết thanh toán khác

- Tín dụng tiêu dùng: là các khoản cho vay cá nhân phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua xe ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền, hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày Cho vay tiêu dùng là sản phẩm phổ biến ở nhiều quốc gia, đặc biệt là các nước phát triển

Ngoài các sản phẩm truyền thống, hiện nay các NHTM đã tạo ra nhiều sản phẩm đặc trưng để thu hút các khách hàng như: cho vay hỗ trợ du học, cho vay chứng minh năng lực tài chính, cho vay xuất khẩu lao động, …

1.2.4.3 Dịch vụ thanh toán

Các sản phẩm dịch vụ thanh toán hiện nay được xem là nghiệp vụ mang lại

tỷ suất lợi nhuận cao, ít rủi ro nên đang được các NHTM chú trọng phát triển Dịch

vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán dưới hình thức ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này sang tài khoản người khác theo lệnh của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định Một số sản phẩm dịch vụ thanh toán mà các NHTM cung cấp hiện nay:

- Dịch vụ thanh toán truyền thống: là dịch vụ phổ biến tại các NHTM và để thực hiện nghiệp vụ này khách hàng sử dụng các công cụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp như là: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ ngân hàng,…

- Dịch vụ chi trả lương: Với dịch vụ này, ngân hàng thay mặt doanh nghiệp chi lương hàng tháng cho nhân viên Căn cứ bảng lương doanh nghiệp cung cấp, ngân hàng sẽ ghi nợ tài khoản tiền gửi thanh toán của doanh nghiệp và ghi có vào tài khoản tiền gửi của từng nhân viên Qua dịch vụ này, NHTM sẽ phát triển thêm được số lượng khách hàng tiềm năng sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng như vay vốn tín chấp, thẻ tín dụng, thẻ thanh toán nội địa, gửi tiền tiết kiệm, các dịch vụ ngân hàng điện tử,…

- Dịch vụ trích nợ tự động: Dịch vụ này được cung cấp đối với các khách hàng có nhu cầu chi trả cho các dịch vụ phát sinh có tính chu kỳ đều đặng như: tiền điện, tiền nước, phí bảo hiểm, tiền điện thoại,… Ngân hàng sẽ tự động trích từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng để thanh toán cho các công ty cung ứng

- Dịch vụ thu hộ: dịch vụ này cho phép người nộp tiền chuyển về tài khoản thu hộ của khách hàng tại ngân hàng qua nhiều kênh thanh toán, chi tiết giao dịch được lưu vào cơ sở dữ liệu của ngân hàng với mục đích lập báo cáo theo yêu cầu của khách hàng và gửi báo cáo cho khách hàng qua email, fax, quầy giao dịch Đối tượng của dịch này là các doanh nghiệp có mạng lưới lớn hay các cá nhân, doanh nghiệp thường xuyên phát sinh hoạt động nộp tiền vào tài khoản của các đối tác

- Các dịch vụ thanh toán quốc tế: với các phương thức phổ biến như phát hành thư tín dụng, nhờ thu, thanh toán CAD, bao thanh toán, chuyển tiền bằng điện

Ngoài ra, các NHTM còn đóng vai trò làm đại lý cho các tổ chức chuyển tiền quốc tế như dịch vụ chuyển tiền Moneygram, Western Union Đây là kênh nhận kiều hối khá hiệu quả giúp các ngân hàng có thể thu ngoại tệ và huy động vốn từ nguồn ngoại tệ này

Việc NHTM cung ứng các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đem lại nhiều tiện ích hơn cho các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đồng thời là cơ sở

để NHTM phát triển các sản phẩm dịch vụ khác đi kèm như thẻ, tín dụng, tiền gửi

và các sản phẩm ngân hàng điện tử

1.2.4.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Đây là dịch vụ không thể thiếu đối với hoạt động kinh doanh của NHTM, các loại hình giao dịch kinh doanh ngoại tệ chủ yếu là: giao dịch mua bán giao ngay, giao dịch mua bán kỳ hạn, giao dịch quyền chọn, giao dịch hợp đồng tương lai, giao dịch hoán đổi tiền tệ, giao dịch hoán đổi lãi suất đối với mọi đồng tiền ngoại tệ

1.2.4.5 Dịch vụ thẻ

Thẻ thanh toán được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá nhân Khách hàng sở hữu thẻ thanh toán có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư,… tại các máy ATM hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các máy POS Có hai loại thẻ chính là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:

- Thẻ nội địa: là thẻ do các ngân hàng trong nước phát hành, được sử dụng để rút tiền tại các máy ATM, trả tiền hàng hóa dịch vụ trong nước thông qua các máy POS Một số ngân hàng còn phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ Hiện nay, các NHTM ở Việt Nam đang phát hành hai loại thẻ chính: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng

-Thẻ thanh toán quốc tế: là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trên toàn thế giới và rất phổ biến ở các nước đang phát triển Một số loại thẻ quốc tế sử dụng phổ biến hiện nay là Thẻ Visa, thẻ Master, thẻ JCB, thẻ American Express

Dịch vụ thẻ góp phần gia tăng đáng kể nguồn thu cho ngân hàng và được xem như là một mũi nhọn trong chiến lược hiện đại hóa, đa dạng các loại hình dịch

vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với việc ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường

1.2.4.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mà các khách hàng có thể giao dịch từ

xa thông qua các ứng dụng trên trang điện tử hay thiết bị cầm tay nhằm thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản thanh toán tại ngân hàng,… Sự phát triển của công nghệ thông tin là bước đệm to lớn giúp cho dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên phổ biến Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện

tử mà các ngân hàng cung cấp bao gồm các loại sau:

- Internet banking: là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin và tiện ích ngân hàng thông qua đường truyền mạng Để sử dụng, khách hàng truy cập vào trang điện tử của ngân hàng, đăng nhập và thực hiện các giao dịch tài chính như: chuyển tiền trong nước, thanh toán hóa đơn, gửi tiền tiết kiệm,… truy xuất một số thông tin như: tiền vay, số dư tài khoản Tuy nhiên, khi kết nối với internet thì ngân hàng phải

có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng trong nước vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém

- Mobile Banking: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch

vụ của ngân hàng để được cung cấp các thông tin về tài khoản cá nhân và thực hiện các giao dịch thanh toán hóa đơn, chuyển tiền,… và nhận các thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất tiết kiệm, số dư tài khoản…

- Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất kỳ lúc nào được cung cấp các thông tin chung và được các nhân viên ngân hàng tư vấn, tiếp nhận và giải đáp thắc mắc

Ngoài ra, với sự bùng nổ về công nghệ thông tin, ngày càng có nhiều sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có hàm lượng công nghệ cao như các ứng dụng chuyển tiền trên điện thoại di động, thanh toán tiền mua hàng bằng mã vạch…

1.2.4.7 Một số dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Ngoài các sản phẩm dịch vụ đã nói ở trên, NHTM còn cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác như: Điều chuyển vốn tự động và quản lý dòng tiền, bảo hiểm, cho thuê két sắt, …

- Điều chuyển vốn tự động và quản lý dòng tiền: là cách thức ngân hàng quản lý dòng tiền theo yêu cầu của khách hàng, thông thường đối tượng sử dụng các dịch vụ này là công ty, cá nhân có nhiều tài khoản cần quản lý thống nhất trên một tài khoản chính

- Bảo hiểm: ngày nay, hoạt động ngân hàng không đơn giản thuần túy dừng lại ở khuôn khổ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Để tận dụng tốt đội ngũ nhân viên

và mạng lưới các chi nhánh/phòng giao dịch sẵn có, các NHTM thường thành lập thêm các công ty con hay liên doanh, liên kết với các công ty chuyên về bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ để tối đa hóa các tiện ích cho khách hàng, qua đó làm gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng

- Cho thuê két: là hình thức ngân hàng cho khách hàng thuê két để bảo quản tài sản riêng, thông thường các ngân hàng sẽ không kiểm tra, kiểm định, không xác định nguồn gốc, tính pháp lý, không chịu trách nhiệm về tài sản được cất giữ trong két nếu ổ khóa két không bị xâm phạm

1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng, phát triển là một quá trình vận động theo hướng đi lên, từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ chưa hoàn thiện đến hoàn thiện của sự vật, hiện tượng, phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng

Trong lĩnh vực ngân hàng, lượng ở đây có thể hiểu là số lượng hay quy mô sản phẩm dịch vụ, chất là chất lượng của sản phẩm dịch vụ đó Sự phát triển của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng cung ứng, do đó phát triển các dịch vụ ngân hàng chính là quá trình tất yếu khách quan Đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng vậy, sự gia tăng về quy mô đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ chính là sự phát triển của dịch vụ này

Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ Nói cách khác, phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng về quy mô, số lượng các sản phẩm

dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm, bên cạnh đó nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội

1.3.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng

 Sự đa dạng về sản phẩm, dịch vụ

NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được các DVNH hay nói cách khác có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà NHTM cung cấp Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu Tuy nhiên, việc đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng bởi việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức

Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ở việc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối Các ngân hàng vừa thu được lợi nhuận vừa tránh được rủi

ro trong kinh doanh bằng cách cung cấp các dịch vụ phi ngân hàng khác như cung cấp dịch vụ bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư…

 Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần

Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ đương nhiên sẽ kéo theo sự gia tăng số lượng khách hàng, nhờ đó mà thị phần của ngân hàng cũng tăng lên Thị phần là một trong những tiêu chí rõ ràng nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần

 Mức độ tăng doanh thu và thu nhập

Doanh thu là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL Doanh thu từ dịch vụ bán lẻ càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch

vụ NHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều Do đó, dịch vụ bán lẻ ngày càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (phát triển theo chiều rộng) và nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu) Mức độ gia tăng doanh thu từ hoạt động kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu lợi nhuận thu về không tương xứng với vốn đầu tư bỏ ra ban đầu

 Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Hệ thống chi nhánh rộng lớn giúp đưa các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến tay khách hàng và cũng là phương thức để quảng bá hình ảnh, thương hiệu của các NHTM Các kênh phân phối cũng có vai trò tích cực trong việc nắm bắt thông tin, nhu cầu của khách hàng để cải thiện và phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới tiện ích hơn, phù hợp hơn Tuy nhiên, các kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt không gian và thời gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi lúc mọi nơi Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bị công nghệ cao như: Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking,…đang được hầu hết các ngân hàng triển khai giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng

1.3.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính

 Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm DVNH bán lẻ của ngân hàng Một sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ra đời đều hướng đến một hay một vài đối tượng nhất định, tuy nhiên việc mở rộng đối tượng sử dụng sản phẩm sẽ giúp ngân hàng chiếm lĩnh thêm thị phần cũng như tạo được lòng tin của người sử dụng và cũng là cách phân tán rủi ro hiệu quả Nhu cầu của các khách hàng là khác nhau, có tính thời điểm và luôn thay đổi, vì vậy các ngân hàng phải không ngừng mở rộng và nâng

cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình thông qua các cuộc khảo sát điều tra thăm dò ý kiến và tiếp nhận phản hồi, đánh giá của khách hàng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp qua đó khách hàng sẽ yên tâm và tin tưởng vào ngân hàng hơn

 Tiện ích của sản phẩm

Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch 24/24

mà không cần đến phòng giao dịch giúp tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách hàng, các sản phẩm thẻ với nhiều ưu đãi và các tính năng như chuyển tiền, rút tiền trong

và ngoài nước an toàn, nhanh chóng, hiệu quả…

 Tính an toàn

Tính an toàn của các sản phẩm, dịch vụ càng cao thì khách hàng càng yên tâm sử dụng và tin tưởng nhiều hơn vào ngân hàng Khi CNTT ngày càng phát triển, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có hàm lượng công nghệ cao hơn, hiện đại hơn thì sự an toàn của các dịch vụ NHBL là rất quan trọng và càng được quan tâm hơn Hiện nay, các ngân hàng đã và đang tăng cường tính an toàn cho các sản phẩm bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử,

dựng chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của ngân hàng trong từng thời kỳ

 Công nghệ thông tin

Ngày nay, khoa học kỹ thuật và công nghệ đã và đang phát triển nhanh nhóng, nhu cầu về dịch vụ và chất lượng DVNH ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh Yếu tố công nghệ trở thành yếu tố thiết yếu để các NHTM phát triển DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM có khả năng sáng tạo và phát triển các sản phẩm mới với tính chất riêng biệt Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng từ nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh

 Sản phẩm dịch vụ và chất lượng sản phẩm dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại hình dịch vụ nào trên thị trường Trong ngành tài chính – ngân hàng với đặc điểm dịch vụ hướng tới khách hàng, các ngân hàng cần luôn thay đổi sản phẩm dịch vụ của mình theo hướng tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ là một trong những cách thức thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHBL

 Nhân tố con người

Con người là nhân tố vô cùng quan trọng, giữ vai trò chủ yếu trong thành công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng, nhất là trong việc cung cấp dịch vụ NHBL Xây dựng một đội ngũ cán bộ nhân viên có phẩm chất tốt, năng lực chuyên môn vững vàng, kỹ năng tiếp thị và giao tiếp tốt, độ nhạy bén cao trong thuyết phục khách hàng giúp cho ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn, thúc đẩy hoạt động kinh doanh của ngân hàng đạt hiệu quả cao

- Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng:

Kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ chỉ có thể thành công khi ngân hàng vạch ra một định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn và phù hợp Chiến lược phát triển càng chi tiết thì càng dễ dàng thực thi và hơn hết là phải phù hợp với bối

cảnh kinh tế chính trị xã hội và điều kiện của ngân hàng Chiến lược phát triển dịch

vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược thâm nhập thị trường, phát triển kênh phân phối và đào tạo nhân lực, chiến lược sản phẩm,… Trong chiến lược phát triển của mình ngân hàng phải xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu từ đó mới có được định hướng hoạt động thích hợp để cung ứng sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng

- Tổ chức bộ máy của ngân hàng:

Hiện nay hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam đều có bộ máy tổ chức theo kiểu truyền thống Các chi nhánh được bố trí theo một ngân hàng thu nhỏ, điều này giúp các chi nhánh chủ động hơn trong việc giao dịch khách hàng nhưng đồng thời cũng gây ra rủi ro cho ngân hàng, đã có không ít các vụ án ngân hàng xảy ra do sự thiếu trách nhiệm, cố ý làm trái từ các chi nhánh bên cạnh việc tổ chức bộ máy nhân

sự cồng kềnh gây lãng phí Vì vậy, theo thông lệ quốc tế đòi hỏi các ngân hàng phải có sự thay đổi, tách bạch khâu phê duyệt và bán hàng thông qua việc thành lập các trung tâm phê duyệt tập trung, tận dụng tối đa nguồn lực tại chi nhánh cho công tác bán hàng, phục vụ khách hàng để phát triển tối đa hoạt động bán lẻ

- Hệ thống mạng lưới, điểm giao dịch:

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thì hệ thống mạng lưới cũng nắm một vai trò tối quan trọng, đó chính là phương tiện trực tiếp hữu hiệu đưa sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Ngày nay, khi công nghệ hiện đại phát triển, khách hàng không nhất thiết phải trực tiếp đến hệ thống chi nhánh/phòng giao dịch mà thông qua các sản phẩm ngân hàng điện tử của ngân hàng để thực hiện các giao dịch của mình Tuy nhiên, trong điều kiện ở nước ta, khi mà trình độ hiểu biết của người dân còn chưa cao cùng với thói quen sử dụng tiền mặt thì việc mở rộng hệ thống mạng lưới, điểm giao dịch là rất cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.3.2 Nhóm nhân tố bên ngoài

- Cơ sở pháp lý

Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng được thực hiện một cách an toàn và bền vững Phát triển dịch

NHBL cần thiết phải có môi trường pháp lý đồng bộ, rõ ràng và hoàn thiện để tránh xảy ra tranh chấp, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng Một khi các ngân hàng đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng được đòi hỏi của nền kinh tế và khách hàng nhưng luật pháp chưa cho phép thì dịch vụ bán lẻ đó cũng không thể triển khai thực hiện, làm lãng phí vốn và nguồn nhân lực Do đó, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới nhằm đáp ứng được yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng cần tận dụng các cơ hội mới, hạn chế những bất cập từ môi trường pháp lý để phát triển các sản phẩm, dịch vụ mới, nhất là trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới

- Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội

Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn

xã hội của một quốc gia Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách hàng làm cho nhu cầu sử dụng DVNH sẽ giảm đi Ngược lại, đối với một quốc gia được đánh giá là có nền chính trị ổn định thì sẽ tạo ra môi trường đầu tư an toàn, tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nước, thu hút các nhà đầu tư nước ngoài, nhờ đó nhu cầu về DVNH cũng tăng lên Do đó, phát triển dịch vụ NHBL chỉ đạt hiệu quả khi tình hình chính trị ổn định và trật tự xã hội an toàn Chính sách đổi mới, mở cửa cùng với sự ổn định về chính trị, môi trường sống an toàn, an ninh trật tự xã hội được giữ vững là những điều kiện thuận lợi để phát triển kinh tế, thương mại, phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng

- Tăng trưởng kinh tế và môi trường xã hội

Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển thì DVNH chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm DVNH càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm dịch vụ NHBL hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân Mặt khác, khi hoạt động sản xuất ngày càng tăng lên, chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao cũng như nhu cầu của khách hàng thì yêu cầu về phát triển dịch vụ NHBL

cũng cao hơn Do đó tăng trưởng kinh tế là một nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL

Môi trường xã hội gồm các yếu tố như: tình hình kinh tế – xã hội, tâm lý, thói quen tiêu dùng, trình độ học vấn, văn hóa, nơi ở, nơi làm việc…trong đó trình

độ dân trí ngày một nâng cao của người dân là một yếu tố quan trọng quyết định việc người dân nhận thức được sự tiện ích mà sản phẩm ngân hàng bán lẻ mang đến cho họ, bởi vậy cũng quyết định sự phát triển của sản phẩm dịch vụ đó Càng nhiều người sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thì ngân hàng càng có nhiều cơ hội nhận được những đánh giá khách quan cũng như nguồn tài chính để có thể phát triển dịch vụ tốt hơn Ở Việt Nam, với hơn 90 triệu dân trong đó hơn nửa là dân số trẻ nhưng mới chỉ có khoảng 1/3 dân số có tài khoản tại các ngân hàng Đó vừa là

cơ hội cũng vừa là thách thức cho các ngân hàng khai thác và phát triển thị trường bán lẻ đầy tiềm năng ở Việt Nam bên cạnh rào cản về thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam vẫn còn phổ biến

- Đối thủ cạnh tranh

Trước xu hướng của các NHTM trên thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của ngân hàng, đã có nhiều tổ chức kinh tế tham gia cung cấp các loại hình dịch vụ tài chính Thị trường tài chính ngân hàng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt không chỉ giữa các NHTM trong nước mà còn đến từ các ngân hàng nước ngoài, các tổ chức tài chính phi ngân hàng, điều này làm ảnh hưởng đến khả năng đạt được các mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng Hiểu

rõ khả năng của bản thân ngân hàng và có sự so sánh với các ngân hàng đối thủ khác sẽ giúp ngân hàng tìm ra được chiến lược hoạt động phù hợp, phát kiến ra các sản phẩm mới mang tính cạnh tranh cao để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

- Khách hàng

Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân hàng và là điều kiện tiên quyết

để ngân hàng tồn tại và phát triển Việc duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất là điều các NHTM phải nỗ lực thực hiện Do vậy, các quyết định liên quan đến sản phẩm dịch vụ đều phải dựa trên nhu cầu và xu hướng của khách hàng Ví dụ như muốn

thu hút khách hàng đến giao dịch với mình, các ngân hàng phải nắm bắt được tâm

lý giao dịch của khách hàng, đặc điểm nhu cầu giao dịch của khách hàng để có thể chào bán sản phẩm dịch vụ phù hợp Một số nhu cầu của khách hàng như: nhu cầu tiếp cận tiền mặt (dịch vụ ATM, ngân quỹ, séc,…), dịch vụ thanh toán không cần tiền mặt (máy POS, thẻ tín dụng, thẻ thanh toán,…), nhu cầu an toàn tài sản (dịch

vụ giữ hộ tài sản, cho thuê két sắt,…), nhu cầu chuyển tiền, nhu cầu vốn (tài trợ mua nhà, mua ô tô, vốn lưu động, ), nhu cầu tư vấn quản lý tài chính,…

1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và bài học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á- chi nhánh Sở Giao Dịch

1.4.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam

Trong xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu và những cam kết của Chính phủ Việt Nam khi gia nhập WTO Các ngân hàng nước ngoài với kinh nghiệm kinh doanh ở nhiều thị trường và nguồn lực tài chính lớn sẽ là các đối thủ mạnh cạnh tranh thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các ngân hàng trong nước Việc học tập kinh nghiệm và mô hình của các ngân hàng nước ngoài đang hoạt động kinh doanh tại Việt Nam là hết sức quan trọng và cần thiết đối với các NHTM nói chung và SeABank- chi nhánh Sở Giao Dịch nói riêng

- Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải( HSBC)

Năm 1870, HSBC mở văn phòng đầu tiên tại TP Hồ Chí Minh Tháng 8 năm

1995, chi nhánh tại TP Hồ Chí Minh được cấp phép hoạt động và cung cấp đầy đủ các dịch vụ tài chính ngân hàng HSBC khai trương chi nhánh thứ hai tại Hà Nội và thành lập Văn phòng Đại diện tại Cần Thơ vào năm 2005 Sau khi nhận được giấy phép của Ngân hàng Nhà Nước để thành lập Ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam, ngày 01 tháng 01 năm 2020, HSBC trở thành ngân hàng nước ngoài đầu tiên đưa ngân hàng con vào hoạt động tại Việt Nam Ngân hàng mới với tên gọi Ngân hàng TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam) thuộc 100% sở hữu của Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải Xét trên phương diện vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng, hiện tại, HSBC là một

trong các ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam Hiện tại, mạng lưới hoạt động của ngân hàng bao gồm một hội sở, một chi nhánh và năm phòng giao dịch tại

Tp Hồ Chí Minh, một chi nhánh, ba phòng giao dịch và một quỹ tiết kiệm tại Hà Nội, bốn chi nhánh tại Bình Dương, Cần Thơ, Đà Nẵng, Đồng Nai và hai văn phòng đại diện tại Hải Phòng và Vũng Tàu Với 150 năm kinh nghiệm hoạt động tại thị trường Việt Nam, một số giải thưởng mà HSBC Việt Nam đã đạt được trong thời gian hoạt động như sau: Ngân hàng dịch vụ bán lẻ quốc tế của năm tại Việt Nam năm 2022 do tạp chí Asian Finance and Banking bình chọn; Ngân hàng nước ngoài tốt nhất tại Việt Nam từ 2006 đến 2012, và 2021, 2022, 2022 do tạp chí Finance Asia bình chọn; Giải thưởng Rồng Vàng do Thời báo Kinh tế Việt Nam và Bộ Kế hoạch và Đầu

tư bình chọn 2021 – 2022, 2020, 2021; Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng doanh nghiệp tốt nhất Việt Nam 2022 do Global Finance bình chọn;…

Chiến lược mang lại thành công ngày hôm nay cho HSBC đó chính là việc lấy khách hàng làm trọng tâm, cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm đa dạng và phong phú với các gói sản phẩm trọn gói và liên kết đầy tiện ích

HSBC cung cấp 2 gói sản phẩm riêng biệt dành cho đối tượng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ và đối với khách hàng cá nhân:

 Gói dịch vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ - Business Vantage: Gói sản phẩm này kết hợp toàn bộ dịch vụ tài chính ngân hàng trong một tài khoản ngân hàng bao gồm: tài khoản giao dịch có lãi suất, dịch vụ thanh toán và quản lý tiền tệ, dịch vụ ngoại hối, dịch vụ thanh toán quốc tế, Dịch vụ này được thiết kế nhằm đáp ứng mọi nhu cầu kinh doanh hàng ngày và giúp việc quản lý ngân quỹ của doanh nghiệp trở nên dễ dàng hơn Ngoài ra, doanh nghiệp còn được hưởng nhiều

ưu đãi từ phía ngân hàng như: Miễn phí thường niên cho các dịch vụ ngân hàng trực tuyến doanh nghiệp, miễn phí dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại, miễn phí dịch vụ cho các lệnh chuyển tiền trong và ngoài nước đến tài khoản của HSBC tại Việt Nam, biểu phí ưu đãi cho các dịch vụ thanh toán quốc tế, tỷ giá hối đoái ưu đãi cho các giao dịch ngoại hối, lãi suất cao được tính dựa trên số tiền gửi và được thanh toán hàng tháng, miễn phí mở tài khoản chi trả lương cho nhân viên của công ty,

được sự hỗ trợ chuyên nghiệp và tận tâm từ đội ngũ Giám Đốc Quan hệ Khách hàng

và bộ phận Hỗ trợ khách hàng Doanh nghiệp của HSBC,…

 Gói dịch vụ cho nhóm khách hàng cá nhân – HSBC Premier: Đây là gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu cho những khách hàng có số dư giao dịch duy trì khoảng 1 tỷ đồng trong một năm Số khách hàng này chiếm khoảng 10% tổng số khách hàng cá nhân của HSBC tại Việt Nam và dự kiến trong tương lai số lượng này sẽ còn tăng cao hơn nữa Khách hàng tham gia gói dịch vụ này có thể truy vấn thông tin và quản lý tài khoản HSBC trên toàn cầu, được miễn phí tiền chuyển khoản trực tuyến giữa các tài khoản cá nhân trong hệ thống HSBC; cho phép cấp lại thẻ tín dụng và ứng trước khoản tiền mặt tối thiểu

2000 Đô la Mỹ trong các trường hợp khẩn cấp Ngoài ra, Khách hàng Premier tại Việt Nam cũng có thể giao dịch tại tất cả các trung tâm Premier quốc tế và văn phòng chi nhánh khác có dịch vụ này

Đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên kết, HSBC cung cấp các sản phẩm liên kết giữa dịch vụ của ngân hàng và một số đối tác như chương trình home

& away cho phép các chủ thẻ tín dụng của HSBC được hưởng một số ưu đãi giảm giá tại các điểm bán lẻ của các thương hiệu liên kết; các sản phẩm liên kết với Bảo Việt như Bảo hiểm du lịch, Bảo hiểm an toàn các nhân, Bảo hiểm xe ô tô, Bảo hiểm sinh mạng có thời hạn, Bảo hiểm An gia tài lộc, Bảo hiểm An phát trọn đời,…Các khách hàng có thể mua các sản phẩm bảo hiểm trực tiếp qua trang điện tử, thanh toán qua các kênh thanh toán của HSBC

Như vậy có thể nhận thấy, chiến lược của HSBC đó là đa dạng hóa sản phẩm, gia tăng tiện ích tối đa cho khách hàng bằng hai cách: Thứ nhất, cung cấp các gói sản phẩm gồm một nhóm các dịch vụ ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ với nhau nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Thứ hai, liên kết với các đối tác để có những ưu đãi và đem lại tiện ích đối với khách hàng nhưng đồng thời cũng đem lại lợi ích cho bản thân HSBC và các đối tác Đây có thể gọi là hoạt động “Bán chéo sản phẩm”

- Ngân Hàng Citibank

Ngân hàng Citibank bắt đầu hoạt động tại Việt Nam vào năm 1993 và là một trong những ngân hàng nước ngoài hàng đầu tại Việt Nam với các chi nhánh ở Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và mạng lưới liên kết trên 63 tỉnh thành Chiến lược của Citibank là tập trung vào việc đưa ra các sản phẩm giá trị hơn để thu hút thêm khách hàng, củng cố niềm tin của khách hàng Việt Nam và gia tăng sự thuận tiện trong giao dịch ngân hàng tại Việt Nam

Thế mạnh của Citibank đó là ứng dụng các công nghệ ngân hàng hiện đại vào hoạt động ngân hàng Tại Việt Nam, Citibank là ngân hàng đầu tiên triển khai

hệ thống ngân hàng điện tử (năm 1996); Ngân hàng đầu tiên triển khai hệ thống ngân hàng trực tuyến (năm 2000); Ngân hàng đầu tiên triển khai cổng thanh toán trực tuyến (năm 2005) Các giải thưởng mà Citibank đã đạt được tại Việt Nam có thể kể đến như: Ngân hàng tốt nhất năm 2012 và 2020 do tạp chí The Asset AAA Country trao tặng; Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến cho khách hàng tốt nhất việt nam năm 2022 do tạp chí Global Finance trao tặng; Giải thưởng Rồng vàng cho ngân hàng có dịch vụ tốt nhất Việt Nam từ năm 2018 đến 2020;…

Với thế mạnh về công nghệ ngân hàng, Citibank cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp cho khách hàng thực hiện giao dịch một cách thuận tiện, an toàn và dễ dàng 24/7 thông qua các kênh giao dịch điện tử như mạng Internet, Điện thoại Một số dịch vụ của Citibank như:

 Dịch vụ Citibank Online: thông qua dịch vụ này khách hàng có được những tiện ích: Xem số dư và lịch sử giao dịch tài khoản, nhận sao kê điện tử, gửi tiền trực tuyến, đổi mã pin, chuyển tiền miễn phí trong cùng hệ thống Citibank, đặt lệnh chuyển tiền trong tương lai, đăng ký thanh toán hóa đơn hàng tháng, Gửi tiền online

 Dịch vụ Citi Mobile: là dịch vụ ngân hàng di động cho phép khách hàng truy cập tài khoản của mình trên Citibank Online bằng cách sử dụng 3G/GPRS Khách hàng có thể chuyển tiền từ tài khoản của khách hàng tới tài khoản khác, thanh toán phí thẻ tín dụng, truy vấn thông tin về số dư tài khoản Citibank và xem qua các giao dịch trên tài khoản tại Citibank

 Dịch vụ SMS Citi Alert: giúp khách hàng cập nhật miễn phí những thông tin quan trọng liên quan đến tài khoản ngân hàng Citibank như thanh toán, cập nhật

số dư tài khoản, ghi nợ và đáo hạn tiền gửi thông qua điện thoại di dộng hay email: Nhắc nhở đáo hạn 4 ngày trước khi đáo hạn, giúp khách hàng quyết định lựa chọn

sử dụng tiền đến hạn hay tiếp tục gửi tiền; Thông báo số dư tài khoản tùy chọn theo ngày, tuần hay tháng, thông báo khoản ghi nợ và ghi có giúp khách hàng cập nhật hoạt động chi tiết của tài khoản

 Dịch vụ CitiPhone: Citibank cung cấp cho khách hàng một số điện thoại để khách hàng liên hệ vào bất cứ lúc nào và làm theo hướng dẫn đơn giản, khách hàng

có thể truy cập những thông tin có giá trị và sử dụng một số chức năng ngân hàng,

ví dụ: truy cập thông tin tài khoản, trình báo mất thẻ, kích hoạt thẻ tín dụng, yêu cầu biết thêm thông tin về sản phẩm mới hoặc kiểm tra trạng thái các sản phẩm, yêu cầu chuyển tiền

 Dịch vụ sao kê điện tử: giúp Quý khách xem thông tin tài khoản nhanh chóng, thuận tiện, an toàn và hoàn toàn miễn phí Sao kê điện tử dạng file PDF được mã hóa bảo mật, có thể được gửi đến địa chỉ email của khách hàng, hoặc tải về một cách an toàn từ Citibank Online

Như vậy, có thể rút ra những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh dịch

vụ ngân hàng bán lẻ của Citibank như sau:

o Mạng lưới chi nhánh trên thế giới rộng lớn đã tạo điều kiện cho việc quản

lý vốn hiệu quả, giúp cho ngân hàng thành lập nên những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng, điều này làm tăng thị phần của ngân hàng

o Những sáng kiến quản lý tiền tệ đã cung cấp các dịch vụ giúp khách hàng quản lý tốt tài chính của họ

o Đi đầu trong việc thành lập mạng lưới kênh phân phối hiện đại như: Internet banking, Phone banking, Home banking,… để phục vụ cho khách hàng Việc sử dụng các kênh tự động đã mang lại hiệu quả và tiện ích cho khách hàng Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank

có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, tiết giảm thời gian giao dịch trực tiếp của khách hàng đồng thời giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm…

- Ngân hàng Shinhan Việt Nam

Là thành viên của Tập đoàn Tài chính Shinhan (Shinhan Financial Group) -