Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thành phố hà nội

Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động ngân hàng bán lẻ đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hà Nội, tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TRẦN HOÀNG LONG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH

THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Hà Nội - 2023

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

TRẦN HOÀNG LONG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH

THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS Đặng Thị Thu Hằng

Hà Nội - 2023

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hà Nội” là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Học viên

Trần Hoàng Long

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa học thạc sĩ này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình

và quý báu của nhiều cá nhân và tập thể Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể các Thầy Cô giáo, những nhà nghiên cứu đang công tác tại Học viện Ngân hàng

đã trang bị cho tôi kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi để tôi có thể hoàn thành luận văn thạc sỹ của mình

Đặc biệt tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất tới cô giáo TS Đặng Thị Thu Hằng

đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, các cán bộ nhân viên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hà Nội đã tạo điều kiện giúp đỡ để tôi hoàn thành luận văn này

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Học viên

Trần Hoàng Long

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 7

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 7

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 7

1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chỉ tiêu đánh giá 17

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24

1.3.1 Nhân tố chủ quan 24

1.3.2 Nhân tố khách quan 26

1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hà Nội 28

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các chi nhánh ngân hàng thương mại trong nước 28

1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hà Nội 32

CHƯƠNG 2 34

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 34

TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - 34

CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI 34

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hà Nội 34

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hà Nội 34

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hà Nội 35

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hà Nội 36

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hà Nội 39

2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ về lượng 39

2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ về chất 49

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hà Nội 60 2.3.1 Kết quả đạt được 60

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 62

CHƯƠNG 3 67

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 67

TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - 67

CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI 67

3.1 Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hà Nội 67

3.1.1 Định hướng hoạt động chung của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hà Nội 67

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

Công thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hà Nội 68

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hà Nội 69

3.2.1 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, có điểm nhấn, mang tính thúc đẩy 69

3.2.2 Xây dựng một chiến lược Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả 70

3.2.3 Xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, nhiệt huyết và có trách nhiệm 71 3.2.4 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin 73

3.3 Một số kiến nghị 75

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 75

3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 75

3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 76

KẾT LUẬN 78

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

PHỤC LỤC 3

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

VietinBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

1 Danh mục bảng

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank - Chi nhánh thành phố Hà Nội giai đoạn 2020 - 2022 37Bảng 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động vốn bán lẻ tại VietinBank - Chi nhánh thành phố Hà Nội giai đoạn 2020 - 2022 40Bảng 2.3 Tỷ trọng dư nợ TDBL trên tổng dư nợ qua các năm của VietinBank - Chi nhánh thành phố Hà Nội 41Bảng 2.4 Cơ cấu dư nợ TDBL của VietinBank - Chi nhánh thành phố Hà Nội giai đoạn 2020-2022 42Bảng 2.5 Số lượng và doanh số thanh toán thẻ của VietinBank - Chi nhánh thành phố Hà Nội giai đoạn 2020 - 2022 44Bảng 2.6 Doanh thu từ phí dịch vụ của VietinBank - Chi nhánh thành phố Hà Nội giai đoạn 2020 - 2022 45Bảng 2.7 Số lượng khách hàng bán lẻ tại VietinBank - Chi nhánh thành phố Hà Nội 46Bảng 2.8 Thị phần huy động vốn dân cư của VietinBank - Chi nhánh thành phố Hà Nội 47Bảng 2.9 Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ của VietinBank - Chi nhánh thành phố Hà Nội 48Bảng 2.10 Tình hình nợ quá hạn và nợ xấu dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank - Chi nhánh thành phố Hà Nội giai đoạn 2020 - 2022 50Bảng 2.11 Tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro dịch vụ tín dụng bán lẻ của VietinBank - Chi nhánh thành phố Hà Nội giai đoạn 2020 - 2022 51Bảng 2.12 Thống kê sự cố của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank - Chi nhánh thành phố Hà Nội giai đoạn 2020 - 2022 52Bảng 2.13 Lợi nhuận dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank - Chi nhánh thành phố Hà Nội giai đoạn 2020 - 2022 53Bảng 2.14 Kết quả mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi 54

Bảng 2.15 Kết quả mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ 56Bảng 2.16 Kết quả mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán 57Bảng 2.17 Kết quả mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ 59

2 Danh mục sơ đồ

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của VietinBank - Chi nhánh thành phố Hà Nội 36

3 Danh mục biểu đồ

Biểu đồ 2.1 Doanh số từ dịch vụ thanh toán của VietinBank - Chi nhánh thành phố

Hà Nội giai đoạn 2020 - 2022 44Biểu đồ 2.2 Kết quả mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi 54Biểu đồ 2.3 Kết quả mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng bán

lẻ 56Biểu đồ 2.4 Kết quả mức độ hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ thanh toán 58Biểu đồ 2.5 Kết quả mức độ hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ thẻ 59

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Do tốc độ phát triển của nền kinh tế ngày càng nhanh, mức độ cạnh tranh của ngành ngân hàng ở Việt Nam đang trở nên gay gắt Bên cạnh việc ngày càng nhiều tổ chức tài chính lớn từ nước ngoài với bề dày kinh nghiệm hoạt động trên thị trường quốc tế, công nghệ quản lý dịch vụ hiện đại và tiềm lực vốn mạnh có xu hướng đầu tư vào Việt Nam, các NHTM trong nước cũng đang lớn mạnh từng ngày và rất tích cực đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một thay đổi nhanh chóng của của nền kinh tế Trước những đòi hỏi của sự phát triển, buộc các ngân hàng thương mại phải không ngừng nghiên cứu, sáng tạo, xây dựng những chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp để tạo ra lợi thế cạnh tranh thu hút khách hàng nhằm duy trì và phát huy vị thế của mình

Với dân số gần 100 triệu người, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành một thị trường tiềm năng, hứa hẹn sự phát triển đối với nhiều ngân hàng thương mại tại Việt Nam Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay hoạt động ngân hàng bán lẻ là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại trên thế giới Trải qua những biến động, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, khách hàng cá nhân được các ngân hàng hướng tới như một thị trường tiềm năng, mang tính chiến lược Thực tiễn và lý luận đã chỉ rõ vai trò, tính ổn định

và bền vững của nhóm khách hàng này đối với hoạt động ngân hàng Việc chuyển mình sang lĩnh vực bán lẻ là một xu thế tất yếu trong sự vận động khách quan của nền kinh tế và đây là một lựa chọn đúng đắn của các ngân hàng thương mại

Trong những năm gần đây, nhận thức được tầm quan trọng cũng như định hướng được xu thế chung của ngành Ngân hàng chuyển đổi sang phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) nói chung và – VietinBank - Chi nhánh thành phố Hà Nội nói riêng liên tục có những sự thay đổi trong hệ thống và đã đạt được những thành tựu lớn lao Trong đó, VietinBank - Chi nhánh thành phố Hà Nội đang từng bước và là một trong những đơn

vị đi đầu về việc mở rộng quy mô tăng doanh thu các hoạt động dịch vụ bán lẻ của hệ thống Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank - Chi nhánh thành phố Hà Nội còn khá mạnh mún, rời rạc, chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng, trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại thành phố rất nhiều tiềm năng và đang dần bị chia sẽ với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn Vì vậy cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank - Chi nhánh thành phố

Hà Nội với mục đích giữ vững thị phần của Chi nhánh trong địa bàn thành phố, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của VietinBank Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động ngân hàng bán lẻ đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hà Nội, tôi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hà Nội " từ đó đưa ra các kiến nghị và đề xuất nhằm phát triển hoạt động này của chi nhánh

2 Tổng quan nghiên cứu

Vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM đã được nhiều tác giả tiếp cận ở các góc độ, đối tượng nghiên cứu khác nhau để khẳng định sự cần thiết

và vai trò của việc phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng này, đặc biệt là ở Việt Nam

Một số công trình nghiên cứu tiêu biểu có liên quan đến đề tài này đã được công bố trong thời gian vừa qua có thể kể đến là:

- Nghiên cứu của Nguyễn Trọng Tài (2015) đã chỉ ra hoạt động dịch vụ NHBL ngày càng chiếm vai trò qua trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM Các ngân hàng bán lẻ toàn cầu được kỳ vọng sẽ đóng vai trò chủ đạo trong tương lai, theo đó, nếu một ngân hàng không mở rộng đối tượng khách hàng và mạng lưới bán lẻ sẽ gặp bất lợi trong việc cạnh tranh các đối thủ khác khi bối cảnh hội nhập tài chính ngân hàng ngày càng sâu rộng

- Nghiên cứu của tác giả Võ Thị Phương (2017) đã chỉ ra trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, để nâng cao năng lực hoạt động và năng lực cạnh tranh, các ngân hàng thương mại phải đảm bảo nhiều yếu tố Trong đó, công nghệ tiên tiến và phát triển dịch vụ là hai yếu tố quan trọng góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh

của các ngân hàng Dịch vụ NHBL được xem là xu hướng chung của nhiều ngân hàng trong khu vực cũng như trên thế giới Yếu tố công nghệ thông tin đóng vai trò

vô cùng quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại

- Tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2018) đã hệ thống hóa lý luận chung về: NHTM

và dịch vụ NHBL; Chất lượng dịch vụ và Chất lượng dịch vụ NHBL Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ NHBL tại Vietcombank gồm 5 nhóm sản phẩm: Huy động vốn, Tín dụng bán lẻ, Sản phẩm thẻ, Dịch vụ thanh toán và Dịch

vụ Ngân hàng điện tử Từ đó tác giả đưa ra 4 giải pháp, bao gồm: Nhóm giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy của chất lượng dịch vụ NHBL, nhóm giải pháp nhằm nâng cao tính đáp ứng của chất lượng dịch vụ NHBL, nhóm giải pháp nhằm nâng cao phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ NHBL và nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ NHBL

- Tác giả Phạm Đức Dũng (2019) đã đưa ra khung lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như các tiêu chí đánh giá, mô hình

đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM Luận văn đã kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu

mô tả, nghiên cứu phân tích mà một số phương pháp khác để tiến hành nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank - Chi nhánh Nam Bình Dương Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng, luận văn đã đưa ra 8 giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietcombank - Chi nhánh Nam Bình Dương gồm: Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất; Tăng thời gian giao dịch với khách hàng; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Xây dựng các tiêu chí cam kết của Vietcombank – Chi nhánh Nam Bình Dương; Nâng cao tính an toàn trong các giao dịch ngân hàng;

Cá nhân hóa mối quan hệ với khách hàng; Giải pháp marketing ngân hàng; Kiểm soát phàn nàn của khách hàng

- Tác giả Hoàng Thị Minh Thảo (2019), đã chỉ ta đối tượng nghiên cứu của luận văn này là phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank Luận văn có phạm vi nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL tại Vietcombank từ năm 2016 đến năm 2018

và giải pháp đến năm 2023 Luận văn đã hệ thống hóa lý luận chung về: NHTM và dịch vụ NHBL; phát triển dịch vụ NHBL Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ NHBL tại Vietcombank gồm 5 nhóm sản phẩm: Huy động vốn, Tín dụng bán lẻ, Sản phẩm thẻ, Dịch vụ thanh toán và Dịch vụ Ngân hàng điện tử Từ đó tác giả đưa ra 4 giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh

- Tác giả Lê Thị Hồng Nhung (2020) đưa ra số liệu tình hình kinh doanh dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn từ 2017 - 2019 và đưa ra những phân tích nêu rõ được thực trạng đã và đang còn tồn đọng các sản phẩm chủ đạo về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng là dịch vụ huy động và dịch vụ tín dụng bán lẻ

Một số đề tài nghiên cứu chỉ mới phân tích một số sản phẩm bán lẻ cụ thể như dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử, bảo hiểm… mà chưa phân tích tổng thể các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các nghiên cứu chủ yếu tập trung ở các NHTM nói chung, hoặc tiếp cận rời rạc từng khía cạnh nhỏ của dịch vụ NHBL Một số công trình nghiên cứu chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa các dịch vụ NHBL nói chung chứ chưa đi sâu vào phân tích vai trò cụ thể của dịch vụ NHBL đối với hoạt động của NHTM

Từ một số nghiên cứu tiêu biểu nêu trên cho thấy việc phát triển dịch vụ NHBL ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh sự phát triển công nghệ ngày càng mạnh mẽ nhằm giúp các NHTM tăng thu nhập và năng lực cạnh trạnh của mình trên thị trường Đồng thời, qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu

có liên quan, có thể nhận thấy rằng, hiện này chưa có một nghiên cứu cụ thể nào về phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank - Chi nhánh thành phố Hà Nội Bên cạnh

đó, cùng với sự phát triển công nghệ, môi trường kinh doanh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ngày càng thay đổi mạnh mẽ trong những năm gần đây, cũng như

có sự thay đổi về khung pháp lý ngân hàng đã có tác động trực tiếp đến lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bán lẻ của các NHTM Vì vậy, việc nghiên cứu luận văn với đề tài về phát triển dịch vụ NHBL tại VietinBank - Chi nhánh thành phố Hà Nội của tác giả có tính cấp thiết cả về mặt lý luận lẫn thực tiễn

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

3.1 Mục đích nghiên cứu

Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hà Nội

3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hà Nội trong thời gian qua

- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu của luận văn: phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hà Nội

- Thời gian: đề tài nghiên cứu trong giai đoạn 2020 - 2022

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập thông tin

5.1.1 Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

Luận văn sử dụng phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: từ nhiều nguồn khác nhau như: Báo cáo thường niên, tổng kết của VietinBank; VietinBank – chi nhánh thành phố Hà Nội; các công trình nghiên cứu được đăng trên tạp chí, báo điện

tử, các luận án, luận văn; Giáo trình, sách chuyên khảo,… để kết hợp với phương pháp phân tích, thống kê, so sánh, đối chiếu, đồ thị…

5.1.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

Luân văn sử dụng phương pháp điều tra khảo sát đối với khách hàng bán lẻ về

sự hài lòng sản phẩm dịch vụ NHBL

+ Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu sơ cấp: Các thông tin, số liệu sơ cấp được điều tra, khảo sát qua các phiếu phỏng vấn chuẩn bị sẵn đối với các khách hàng có liên quan đến dịch vụ NHBL tại VietinBank - Chi nhánh thành phố Hà Nội

Với 150 phiếu khảo sát được gửi trực tiếp tại phòng khách hàng của Chi nhánh đến 150 khách hàng cá nhân Số phiếu thu về là 145/150, đạt tỷ lệ 96,7% và tất cả các phiếu thu về được đều hợp lệ

5.2 Phương pháp định tính

Trên cơ sở những thông tin, số liệu thu thập được, luận văn sử dụng các phương pháp phân tích, thống kê, so sánh, đối chiếu, đồ thị để phân tích, đánh giá

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn bao gồm 3 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hà Nội

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hà Nội

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong một nền kinh tế hiện đại, bên cạnh nông nghiệp và công nghiệp thì thương mại dịch vụ giữ vai trò trọng yếu Tuy không trực tiếp tạo ra của cải vật chất với tư cách là hàng hóa hữu hình, thương mại dịch vụ tạo điều kiện thúc đẩy quá trình sản xuất, lưu thông, phân phối hàng hóa, thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển trong phạm vi quốc gia cũng như quốc tế

Hiện nay, có rất nhiều cách hiểu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) bởi các nhà khoa học tiếp cận khái niệm này dưới nhiều góc độ khác nhau

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho đông đảo quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính, bao gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân

Theo Nguyễn Minh Kiều (2014): Dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng dịch

vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông

Tuy nhiên, Nguyễn Văn Tiến (2015) cho rằng: NHBL là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng Các dịch vụ NHBL cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kì hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác

Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, có thể hiểu dịch vụ NHBL là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính Cụ thể hơn, dịch vụ NHBL được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn,

tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng để đáp ứng những nhu cầu khác nhau về kinh doanh, sinh lời và cất giữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí tự động qua dịch vụ ấy

Mặc dù có nhiều quan điểm về dịch vụ NHBL, nhưng chúng ta có thể đi đến một định nghĩa thống nhất và khái quát về dịch vụ NHBL: “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình, các doanh nghiệp siêu vi mô thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”

1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL của NHTM thường có những đặc điểm cơ bản sau:

Thứ nhất, đối tượng phục vụ của dịch vụ NHBL chủ yếu là các khách hàng

cá nhân Mục đích sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của đối tượng khách hàng này là để phục vụ trực tiếp cho nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt hàng ngày và đáp ứng các nhu cầu cá nhân khác, nhu cầu của doanh nghiệp Siêu vi mô (DNSVM)

Thứ hai, chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao Dịch vụ NHBL phục

vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân, như: thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí gần như khi phục

vụ một khách hàng của dịch vụ bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch

là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là rất đáng kể

Thứ ba, số lượng khách hàng và số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị mỗi giao dịch nhỏ nên mức độ rủi ro thấp Tuy nhiên các giao dịch này rất thường xuyên

và ổn định nên góp phần mang lại một nguồn thu nhập đáng kể, ổn định và có tiềm năng tăng trưởng bền vững cho các ngân hàng

Thứ tư, dịch vụ NHBL luôn phải cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng

và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là các cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính

cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng

Thứ năm dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại Với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin (CNTT) và yêu cầu ngày càng đa dạng của đối tượng khoa học công nghệ, gia tăng áp dụng công nghệ

là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL: CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện; CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau

Thứ sáu, danh mục các sản phẩm dịch vụ cung cấp rất đa dạng và tiện ích: kinh tế càng phát triển, nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng nhiều hơn, đòi hỏi các ngân hàng phải nghiên cứu, thiết kế và cung cấp các sản phẩm dịch

vụ NHBL đa dạng, phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng

1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Hiện nay, có nhiều cách phân loại các sản phẩm và dịch vụ NHBL của NHTM Nếu tiếp cận dựa trên tính chất của từng loại hình, có thể phân chia thành các sản phẩm và dịch vụ NHBL như sau:

1.1.2.1 Huy động vốn dân cư và các doanh nghiệp Siêu vi mô

Huy động vốn dân cư và các doanh nghiệp siêu vi mô là nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM Có ba loại hình huy động vốn chủ yếu là: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá

- Tiền gửi tiết kiệm

Tiết kiệm tiền gửi là loại hình huy động vốn truyền thống và là sản phẩm xương sống của các NHTM Đóng vai trò chính trong hoạt động huy động vốn trung và dài hạn, góp phần tăng trưởng nguồn vốn, vì vậy, việc huy động tiền gửi tiết kiệm luôn là ưu tiên số một của các ngân hàng Xã hội ngày càng phát triển, đời sống nhân dân dần ngày một tốt lên, thu nhập tăng, kéo theo nhu cầu tích lũy và gửi

tiết kiệm cũng tăng lên, ngân hàng nào có chương trình huy động gửi tiết kiệm với lãi suất ưu đãi hơn sẽ thu hút khách hàng, tạo được một cơ cấu nguồn vốn ổn định, bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau, lãi suất và phương thức khác nhau nhưng được chia thành hai loại cơ bản sau đây:

+ Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: linh hoạt khi khách hàng có thể gửi vào

và rút ra bất cứ lúc nào cần, lãi suất của lại này rất thấp hoặc là 0%

+ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là sản phẩm khách hàng gửi tiền và và rút sau một kỳ hạn nhất định, lãi suất sẽ khác nhau tùy thuộc vào thời hạn và số tiền mà khách gửi tiền Khách hàng có thể rút tiền trước hạn nếu cần nhưng sẽ phải chịu mức lãi suất thấp hơn, thông thường là lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn

- Tiền gửi thanh toán

Tiền gửi thanh toán hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn, có thể hiểu là tiền

mà khách hàng gửi vào ngân hàng và nhờ giữ hộ, khách hàng có thể giao dịch bất

cứ lúc nào thông qua các máy ATM; truy vấn số dư tài khoản; thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ mà không cần tiền mặt, do đó đảm bảo tính thanh khoản và độ

an toàn cao Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng không cao

do nhu cầu phát sinh, khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, vì vậy, lãi suất thường thấp và khách hàng sẽ phải chịu phí dịch vụ duy trì tài khoản

- Các giấy tờ có giá

Giấy tờ có giá trong hoạt động huy động có thể kể đến như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu ngân hàng và phát hành trái phiếu ngân hàng… Khi nguồn huy động thông thường trong dân cư chưa đủ đáp ứng được nhu cầu vốn lớn của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của nguồn vốn là đáng tin cậy, có thể mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng, cầm cố, chiết khẩu được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn Khác với các sản phẩm huy động vốn trong hoạt động bán lẻ của NHTM luôn luôn có như

tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm Đối với các sản phẩm như kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi các ngân hàng thường cung ứng ra thị trường tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng vốn, nguồn vốn của ngân hàng

1.1.2.2 Tín dụng bán lẻ

Hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng được cấp dưới rất nhiều hình thức

đa dạng như: cho vay, chiết khấu, bảo lãnh có thể kể đến những sản phẩm tín dụng cơ bản như sau:

- Hoạt động cho vay: trong cho vay có cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh …

+ Cho vay tiêu dùng: ngân hàng cho khách hàng vay nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng Cho vay tiêu dùng gồm có cho vay xây và sửa chữa nhà, mua sắm đồ dùng gia đình, vay mua ô tô, thấu chi, cho vay du học

+ Cho vay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh: các hộ kinh doanh hay doanh nghiệp vay vốn ngân hàng nhằm đảm bảo duy trì hoạt động sản xuất, tái sản xuất mở rộng với đa dạng kỳ hạn như ngắn, trung và dài hạn

- Bảo lãnh: Bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cam kết với bên nhận bảo lãnh về việc ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết; khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho ngân hàng theo thỏa thuận

thống ngân hàng Cho dù mức phí mức phí ở mỗi giao dịch là không cao nhưng với khối lượng giao dịch lớn thì sẽ đem lại cho ngân hàng những nguồn thu không nhỏ Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ thanh toán mà thường sẽ để số dư trong tài khoản, đem lại cho ngân hàng nguồn vốn dồi dào với chi phí tương đối thấp

- Dịch vụ thanh toán quốc tế: Khách hàng cá nhân sẽ sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế với mục đích rất đa dạng như chuyển tiền du học, trợ cấp thân nhân, chuyển tiền định cư, còn các doanh nghiệp sẽ sử dụng các dịch vụ thanh toán quốc

tế của ngân hàng khi thanh toán các đơn hàng với đối tác ngước ngoài, bảo lãnh của ngân hàng để có thể mua hàng trả chậm từ đối tác nước ngoài, ngân hàng cũng tham gia rất nhiều vào các hoạt động thanh toán của các các doanh nghiệp nhằm mang lại

sự an toàn và tiện lợi cho khách hàng như thanh toán DP (document against payment - nhờ thu kèm chứng từ), DA (document against acceptance - nhờ thu chấp nhận chứng từ), LC (letter of credit – thư tín dụng)… khi đó thì ngân hàng sẽ có nguồn thu từ các loại phí và mức chênh lệch tỷ giá từ khách hàng, củng cố danh tiếng của mình đối với các đối tác quốc tế

1.1.2.4 Dịch vụ thẻ

Trong xu thế phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thì phát triển các sản phẩm thẻ với những tính năng ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng là điều không thể thiếu, dịch vụ thẻ nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến trên toàn thế giới Có thể sử dụng thẻ để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn hay chuyển khoản, hay là các dịch vụ phi tài chính như truy vấn thông tin tài khoản, thông tin các giao dịch tài khoản Có thể phân loại thẻ theo một số chỉ tiêu sau:

- Phân loại theo tính chất thanh toán thẻ

+ Thẻ ghi nợ (debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện các giao dịch gắn với tài khoản thanh toán và giới hạn trong số dư trên tài khoản của mình Khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau như: rút tiền, nộp tiền, chuyển khoản, truy vấn số dư, in sao kê,…trên hệ thống các máy ATM Ngoài

ra khách hàng còn có thể thanh toán các hàng hóa, dịch vụ bằng cách quẹt thẻ tại

các đơn vị chấp nhận thẻ và giá trị những giao dịch này sẽ lập tức trừ ngay vào tài khoản của chủ thẻ Có thể nói sự thuần tiện là điểm quan trọng nhất của thẻ ATM bởi khách hàng có thể giao dịch tài khoản của mình tại hệ thống cây ATM 24/24h

và 7 ngày trong tuần, nghĩa là các giao dịch có thể thực hiện ngoài giờ làm việc của ngân hàng và các ngày nghỉ

+ Thẻ tín dụng (credit card): ngân hàng sẽ câp cho khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định và khách hàng có thể sử dụng nó thông qua loại thẻ này, để thực hiện các giao dịch như mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền,… theo thỏa thuận với

tổ chức phát hành, mà không mất lãi (nếu thanh toán số tiền đã chi tiêu đúng kì).Thẻ tín dụng chính là như một công cụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng cấp cho khách hàng Thẻ tín dụng được phát hành với hạn mức nhất định dựa trên cơ sở khả năng đảm bảo thanh toán của mỗi khách hàng, được xác định thông qua những chỉ tiêu như: thu nhập, mối quan hệ hiện có với các tổ chức tín dụng khác Mỗi khách hàng

sẽ được cấp một hạn mức tín dụng khác nhau

+ Thẻ trả trước (prepaid card): cho phép chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch trong giới hạn giá trị tiền có thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho ngân hàng Về cơ bản thẻ này khá giống như các thẻ bình thường khác, tuy nhiên số tiền trong thẻ sẽ bị giới hạn và chỉ được chi tiêu trong khoảng thời gian nhất định và hạn mức thẻ không có tính chất tuần hoàn Bên cạnh đó, thẻ này có thể làm thẻ quà tặng, thẻ chuyển tiền, thẻ thanh toán phúc lợi xã hội và thẻ thanh toán

du lịch

- Phân loại theo phạm vi sử dụng

+ Thẻ nội địa: thẻ này sẽ chỉ được sử dụng trong phạm vi một lãnh thổ và giao dịch bằng đồng nội tệ Đây là loại thẻ do các NHTM phát hành, được sử dụng tại hệ thống ATM và một số đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ trong nước

+ Thẻ quốc tế: ngoài trong nước thì thẻ này có thể sử dụng tại các quốc gia trên thế giới Thông thường thẻ quốc tế được chấp nhận thanh toán tại các nước có

sử dụng ngoại tệ mạnh Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức phát hành thẻ phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy định trong việc phát

hành và thanh toán th ẻ do tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành Khách hàng khi sử dụng thẻ quốc tế phải chịu nhiều phí hơn so với thẻ nội địa, đặc biệt là chi phí liên quan đến việc chuyển đổi ngoại tệ giữa các quốc gia Hiện nay có một số hãng thẻ quốc

tế như Visa, Master,…

- Dịch vụ bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất các khách hàng của họ thông qua các công ty con hoặc các nhà môi giới bảo hiểm

- Tư vấn tài chính và cung cấp thông tin: Ngân hàng có một kho dữ liệu về khách hàng Đồng thời, ngân hàng là người am hiểu sâu sắc nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ, các thông số kinh tế vì vậy có lợi thế trong tư vấn cho khách hàng như: tư vấn về tài chính, các dịch vụ của ngân hàng…

- Cho thuê két sắt: Ngân hàng thương mại thực hiện bảo quản các đồ quý giá,

cổ phiếu, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư tài sản, di chúc… theo yêu cầu của khách hàng

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các ngân hàng trên đã phát triển mạnh về dịch vụ bán buôn đều nhận định rằng hoạt động bán buôn có thể tạo ra nguồn thu lớn, ổn định tuy nhiên nguy cơ rủi

ro rất cao Trong khi hoạt động NHBL mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro

Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ Vì vậy, các ngân hàng đều hy vọng rằng dịch vụ NHBL sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số kinh doanh của

họ Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động NHBL đã

trụ vững trong khi nhiều ngân hàng lớn bị phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động NHBL Vì vậy, xu hướng là hầu hết các NHTM trên thế giới ngày nay đều phát triển hoạt động NHBL

1.1.3.1 Đối với nền kinh tế

Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng là ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch vụ bán lẻ Khi nền kinh tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm DVBL càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày cảng

mở rộng đối với nhóm DVBL hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân

Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người dân Nhờ đó, tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, đáp ứng tính tiện lợi, sự thay đổi nhanh và thường xuyên các nhu cầu xã hội

Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế của đất nước Do dịch vụ NHBL thu hút nguồn vốn nhỏ lẻ trong khu vực dân cư, nên các nguồn vốn này được sử dụng hiệu quả vào việc phát triển sản xuất kinh doanh, tiêu dùng từ đó góp phần nâng cao đời sống dân cư Dịch vụ NHBL còn thu hút được các nguồn lực từ nước ngoài thông qua các hoạt động: dịch vụ kiều hối, chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ… Đây là những nguồn thu ngoại tệ lớn cho quốc gia phục vụ cho sự phát triển kinh tế trong nước

Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển: Việc thanh toán, chi trả tiền hàng hóa, dịch vụ thông qua các dịch vụ NHBL hiện đại như dịch vụ thẻ, Internet Banking… góp phần cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, giảm chi phí xã hội và nâng cao hiệu quả kinh doanh của các ngành dịch vụ khác như điện, nước, bưu chính viễn thông…

Dịch vụ NHBL phát triển sẽ thu hút được nhiều chủ thể kinh tế tiếp cận và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng để phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh, từ

đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát được các

hành vi gian lận thương mại, trốn thuế…

Tóm lại, sự phát triển mạnh mẽ của môi trường kinh tế đã tạo ra nhiều biến chuyển về chất lượng tiêu dùng, khả năng tích lũy của dân chúng, mở rộng quy mô sản xuất, kinh doanh Và đây chính là những yếu tố rất thuận lợi cho sự phát triển thị trường dịch vụ tài chính, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.3.2 Đối với ngân hàng

Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc phát triển khách hàng, mở rộng thị trường và tăng thị phần cho ngân hàng

Phát triển dịch vụ NHBL giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới, giữ khách hàng cũ từ đó nâng cao vị thế hình ảnh của mình Khách hàng cá nhân với số lượng lớn, là cầu nối trong tiến trình xâm nhập thị trường thông qua khả năng truyền thông tin nhanh và rộng Nếu ngân hàng làm khách hàng hài lòng thì ngân hàng sẽ tiết kiệm chi phí quảng cáo trong việc mở rộng khách hàng

- Tạo nguồn vốn chủ đạo và tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng

Khách hàng cá nhân là động lực thúc đẩy ngành ngân hàng phát triển mạnh

mẽ Nguồn huy động từ dân cư luôn có tính ổn định và chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng Cho vay khách hàng cá nhân đang ngày một gia tăng với tỷ trọng đáng kể trong danh mục đầu tư của NHTM

- Góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, tận dụng khai thác mọi tiềm năng, nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng

Để đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú và liên tục thay đổi của các đối tượng là khách hàng cá nhân, buộc các ngân hàng phải luôn cải tiến và đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, phát triển thêm dịch vụ mới, rút ngắn thời gian giao dịch, tăng cường khả năng bảo mật… và cũng từ đó vị thế của ngân hàng ngày càng được nâng cao

- Tạo nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro cho ngân hàng

Dịch vụ NHBL tạo ra các nguồn thu như thu từ lãi cho vay, thu từ các loại phí dịch vụ… lợi nhuận từ các nguồn thu khác nhau sẽ bổ sung cho nhau khi thị trường có biến động mạnh Mặt khác việc huy động và cho vay đối với một khối lượng lớn là khách hàng cá nhân sẽ giúp ngân hàng phân tán rủi ro, ít bị động vào các khách hàng lớn và như vậy hoạt động của ngân hàng thêm bền vững hơn

1.1.3.3 Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình

Với hệ thống kho két và các quy trình nghiệp vụ chặt chẽ, ngân hàng là nơi

an toàn để các cá nhân và hộ gia đình tin tưởng gửi tiền, tài sản hoặc ủy thác quản lý tài sản

Thông qua các tiện ích của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng có thể tiết kiệm được nhiều thời gian và được hưởng lợi ích trên nhiều mặt

Ví dụ, thông qua dịch vụ BIDV smart Banking, khách hàng có thể chuyển tiền như mong muốn chỉ bằng vài thao tác trên máy điệnt thoại mà không cần phải

đi đâu xa

Nhờ sự liên kết của ngân hàng với các ngành nghề khác trong nền kinh tế, việc thanh toán của khách hàng khi có nhu cầu sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện hơn rất nhiều do khách hàng không cần mang theo tiền mặt, từ

đó làm giảm nguy cơ bị cướp giật tiền, tiền giả, tiền rách hoặc khách hàng có thể mua bán hàng hóa qua hệ thống trực tuyến Không chỉ thế, khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng còn được hưởng nhiều ưu đãi tại các điểm mua sắm ở các siêu thị, nhà hàng, khách sạn, khu du lịch… Với các sản phẩm bán chéo, khách hàng còn có thể sử dụng nhiều dịch vụ một lúc để có được lợi ích tối đa

Ngày nay, cùng với sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, ngân hàng đã đem đến nhiều tiện ích cho khách hàng Các dịch vụ ngân hàng hiện đại, tự động cho phép khách hàng tiếp cận tới dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi

- Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng nhu cầu đa dạng, phong phú và thường xuyên thay đổi của các nhu cầu trong xã hội Dịch vụ NHBL đem lại sự an toàn, thuận tiện

và nhanh chóng cho khách hàng trong quá trình sử dụng nguồn thu nhập của mình

- Dịch vụ Ngân hàng thương mại mang lại sự an toàn cho khách hàng thông qua vai trò thủ quỹ cho các cá nhân Với hệ thống kho két và các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ chặt chẽ, với nguồn thông tin đầy đủ… ngân hàng là nơi an toàn nhất để các cá nhân, hộ gia đình tin tưởng gửi tiền, gửi tài sản, hoặc ủy thác quản lý tài sản

- Dịch vụ NHBL phát triển góp phần nâng cao trình độ dân trí

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chỉ tiêu đánh giá

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ NHBL được hiểu là mở rộng dịch vụ NHBL về cả chiều rộng và chiều sâu, nghĩa là gia tăng số lượng các sản phẩm dịch vụ, quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ nhằm mục tiêu cuối cùng là tăng lợi nhuận một cách bền vững cho ngân hàng Sự phát triển được phân tích trên hai khía cạnh: Phát triển về lượng và chất (Nguyễn Minh Kiều, 2014)

Phát triển về lượng đồng nghĩa với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ và

mở rộng thị phần Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Xét từ góc độ vi mô, đa dạng hóa các dịch vụ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, mở rộng thị phần, củng cố thương hiệu và uy tín trên thị trường Xét ở góc độ vĩ mô, đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng sẽ cung ứng dịch vụ NHBL cho nền kinh tế và dân cư, phát triển kinh tế đất nước

Phát triển về chất đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn của mọi ngân hàng Vì vậy, ngay từ đầu các ngân hàng phải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện, chi phí hợp lý

1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển về lượng

* Doanh số các dịch vụ NHBL và tốc độ tăng trưởng doanh số dịch vụ NHBL

- Doanh số của từng dịch vụ NHBL là khối lượng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đã bán được cho khách hàng trong một thời kỳ nhất định

- Tốc độ tăng trưởng doanh số các dịch vụ NHBL

Tốc độ tăng trưởng doanh

Công thức này phản ảnh mức độ tăng trưởng doanh số từng dịch vụ bán lẻ tại NHTM năm thứ i tăng hay giảm bao nhiêu % so với năm thứ i - 1 Thông qua chỉ tiêu này, ngân hàng có thể đánh giá được mức độ tăng trưởng hay sự giảm sút trong mỗi dịch vụ bán lẻ để có biện pháp điều chỉnh kịp thời

* Số lượng khách hàng bán lẻ và sự gia tăng số lượng khách hàng bán lẻ

- Số lượng khách hàng bán lẻ: là tổng số khách hàng tham gia sử dụng dịch

vụ NHBL tại NHTM tại một thời điểm Số lượng khách hàng càng nhiều chứng tỏ dịch vụ ngân hàng tốt, ngân hàng thu hút được nhiều khác hàng và ngược lại

- Sự gia tăng số lượng khách hàng bán lẻ

Chỉ tiêu sự gia tăng số lượng khách hàng được xác định theo công thức:

Sự gia tăng số lượng

khách hàng bán lẻ =

Số lượng khách hàng kỳ này -

Số lượng khách hàng kỳ trước Chỉ tiêu này >0 phản ánh số lượng khách hàng bán lẻ gia tăng trong kỳ tăng lên có nghĩa là có thêm nhiều khách hàng tham gia vào dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM, điều đó chứng tỏ ngân hàng đã tạo được uy tín và thương hiệu đối với khách hàng và ngược lại

* Sự gia tăng thị phần

Thị phần là phần thị trường sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL của một ngân hàng chiếm lĩnh Thị phần của một ngân hàng ở một địa bàn được tính theo công thức sau:

Thị phần 1 NHTM =

Doanh số cung ứng DVBL của 1 NHTM

x 100% Tổng doanh số thị trường DVBL của các

ngân hàng tính trên một địa bàn cụ thể Thị phần dịch vụ NHBL thể hiện năng lực cạnh tranh của NHTM mạnh hay yếu, nhiều hay ít so với NHTM khác Thị phần dịch vụ NHBL tăng khi sản phẩm dịch vụ của NHTM thỏa mãn được ngày càng nhiều nhu cầu thị trường, thu hút được nhiều khách hàng hơn và ngược lại Thị phần cũng là thước đo đánh giá sự tin dùng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của NHTM

* Số lượng sản phẩm dịch vụ

Việc phát triển dịch vụ NHBL của một ngân hàng còn thể hiện ở sự đa dạng phong phú của các loại hình dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp ra thị trường Với chất lượng cuộc sống ngày càng cao như hiện nay thì sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ NHBL càng quan trọng hơn bao giờ hết bởi vì nhu cầu của khách hàng không chỉ dừng lại ở một sản phẩm đơn lẻ mà họ muốn sử dụng thêm nhiều sản phẩm khác

Vì vậy, một ngân hàng có càng nhiều sản phẩm dịch vụ thì càng đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng Rõ ràng đây là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của một ngân hàng

1.2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển về chất

* Cơ cấu huy động vốn

Cơ cấu huy động vốn là chỉ tiêu tương đối phản ánh thành phần và tỷ trọng của các nguồn vốn huy động theo các tiêu chí phân loại nhất định trong tổng nguồn vốn huy động trong một thời kỳ nhất định

Tỷ trọng nguồn vốn huy

Quy mô từng nguồn vốn huy động thứ i Tổng nguồn vốn huy động

Chỉ tiêu này phản ánh quan hệ tỷ lệ giữa các loại vốn huy động Cơ cấu vốn cần đa dạng, cân đối trong đó cần đảm bảo một tỷ lệ hợp lí giữa vốn huy động ngắn hạn với trung hạn và dài hạn, giữa nội tệ và ngoại tệ,… Mỗi nguồn vốn huy động

có điểm mạnh, điểm yếu riêng biệt trong việc huy động và khai thác Do đó sự biến đổi về cơ cấu vốn sẽ kéo theo sự thay đổi trong cơ cấu sử dụng vốn và theo đó là sự thay đổi về lợi nhuận, mức độ an toàn của ngân hàng

Xu hướng biến đổi trong cơ cấu vốn huy động KHBL phụ thuộc một phần vào kế hoạch chủ động điều chỉnh của ngân hàng và sự biến động của các yếu tố bên ngoài, cũng như đặc điểm kinh doanh của ngân hàng, nhu cầu sử dụng vốn của ngân hàng nhằm tối đa dư nợ tín dụng và đầu tư

Cơ cấu nguồn vốn huy động từ KHBL của ngân hàng được đánh giá là hợp lí nếu các thành phần của nó đáp ứng được kế hoạch sử dụng vốn và có chi phí huy động thấp nhất

* Cơ cấu tín dụng bán lẻ

Tín dụng bán lẻ đóng vai trò quan trọng đối với khách hàng và ngân hàng, Ngân hàng cung cấp tín dụng cho khách hàng dưới nhiều hình thức: tín dụng ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; tín dụng dành cho KHCN, Khách hàng DNSVM Nếu Ngân hàng cân đối, đáp ứng được đầy đủ và có đủ nguồn lực để cân đối được các nhu cầu này sẽ đáp ứng được yêu cầu kinh doanh của Ngân hàng và đáp ứng nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng

Tỷ trọng dư nợ tín dụng

bán lẻ thứ i (%) =

Quy mô từng dư nợ tín dụng bán lẻ thứ i Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ

* Rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các rủi ro phát sinh trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm:

+ Nghiệp vụ huy động vốn: rủi ro lãi suất, rủi ro nghiệp vụ

+ Nghiệp vụ cho vay: rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro đạo đức

Rủi ro tín dụng Là rủi ro thất thoát tài sản có thể phát sinh khi khách hàng không thực hiện thanh toán nợ cho dù là nợ gốc hay nợ lãi khi khoản nợ đến hạn

Đây là loại rủi ro phổ biến nhất, thường được đo lường bằng tỷ lệ nợ nhóm 2,

nợ xấu

+ Nghiệp vụ thanh toán: hạch toán sai (sai số tiền, sai tên người nhận,….); thường được đo lường bằng số lần hạch toán sai; hoặc số tiền thiệt hại do hạch toán sai

+ Nghiệp vụ thẻ: lộ thông tin thẻ, thẻ giả

Tỷ lệ nợ quá hạn càng cao cho thấy được chất lượng của các khoản tín dụng bán lẻ không tốt và hiệu quả của dịch vụ NHBL không cao Ngược lại, nếu tỷ lệ nợ quá hạn của tín dụng bán lẻ càng cao cho thấy việc mở rộng quy mô của dịch vụ NHBL không đảm bảo được chất lượng dịch tín dụng bán lẻ của NHTM Hiệu quả của dịch vụ NHBL giảm xuống và ngược lại

* Tỷ lệ nợ xấu của hoạt động tín dụng bán lẻ

Sự phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM phải đảm bảo được sự gia tăng

về chất lượng dịch vụ Một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng của hoạt động tín dụng bán lẻ là tỷ lệ nợ xấu của NHTM Tỷ lệ nợ xấu được xác định như sau:

Tỷ lệ nợ xấu của tín dụng

Dư nợ xấu tín dụng bán lẻ

x 100% Tổng dư nợ tín dụng bán lẻ

Tỷ lệ nợ xấu cảng giảm cho thấy xu hướng ngày càng gia tăng về chất lượng tín dụng bán lẻ

* Tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro cho tín dụng bán lẻ

Dự phòng rủi ro đánh giá khả năng bù đắp tổn thất trong hoạt động TDBL của ngân hàng khi rủi ro xảy ra Khi ngân hàng phải sử dụng quỹ dự phòng, điều đó đồng nghĩa với việc ngân hàng đang gặp phải tình trạng rủi ro mất vốn, do đó, dự phòng rủi

ro là chỉ tiêu phản ánh tình trạng rủi ro mất vốn Đây là một tiêu chí quan trọng cho thấy vai trò của hoạt động quản lý tín dụng

NHTM thực hiện trích lập và duy trì dự phòng chung bằng 0,75% tổng giá trị các khoản nợ từ nhóm 1 đến nhóm 4 quy định tại để đảm bảo an toàn trong hoạt động tín dụng của ngân hàng

* Mức độ hài lòng của khách hàng

Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng Nếu như chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác

có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi

ro trong việc cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sẽ tăng lên khi sản phẩm dịch vụ NHBL được mở rộng về quy mô, được nâng cao về chất lượng Điều này có được nhờ sự phát triển một cách đồng bộ các yếu tố về cơ sở hạ tầng, trình độ CNTT, loại hình sản phẩm, tiện ích sản phẩm, nguồn nhân lực, độ an toàn, mạng lưới phân phối, thông tin khách hàng Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch

vụ có tác động tới sự tăng, giảm số lượng khách hàng bán lẻ của NHTM

Nghiên cứu về việc đo lường sự hài lòng sẽ giúp ngân hàng tìm hiểu sát thực nhất nhu cầu của khách hàng để có những cải tiến phù hợp trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh từng thời kỳ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và nâng cao sự tin tưởng, gắn bó, xây dựng được hình ảnh không thể thay thế của ngân hàng với khách hàng Có thể đo lường sự hài lòng khách hàng dưới nhiều hình thức

đa dạng, phong phú khác nhau như: phát phiếu khảo sát, hòm thư góp ý, số góp ý và

độ phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của ngân hàng

1.3.1.2 Các hoạt động Marketing, quảng cáo hình ảnh ngân hàng, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng

Để phát triển dịch vụ NHBL, ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này Marketing ngân hàng với các đặc thù riêng hoạt động trong thị trường tài chính tiền tệ với độ bảo mật và an toàn cao, đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ chuyên môn cao, am hiểu nghiệp vụ cũng như kỹ năng giao tiếp với khách hàng…

Chính sách Marketing hiệu quả sẽ bao gồm các chính sách phân phối, chính sách giao tiếp khuyếch trương với các hoạt động quảng cáo và khả năng tiếp xúc Trong đó, chính sách phân phối sẽ đưa các sản phẩm vào thị trường, tập trung thành lập các chi nhánh và các quầy giao dịch sao cho đạt hiệu quả nhất Giao tiếp và khuyếch trương góp phần hỗ trợ khách hàng hiểu các dịch vụ cung cấp thông qua sự giao tiếp của nhân viên với khách hàng, tạo dựng hình ảnh tốt của ngân hàng với khách hàng Khi thực hiện hiệu quả tất cả các khâu trên, NHTM sẽ đưa dịch vụ đến với khách hàng hiệu quả nhất

Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên

những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng Mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm Do vậy, việc xây dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho khách hàng

Mọi ngân hàng phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút bộ phận khách hàng đó Khi ngân hàng đã hiểu rõ về khách hàng thì sẽ dễ dàng đưa ra được những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ nhất Hơn nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới Khách hàng càng trung thành thì ngân hàng càng thu được nhiều lợi nhuận Một khi đã yêu mến ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn

bè, người thân và đã vô tình làm công tác quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và DVNH, do đó nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về dịch vụ cho khách hàng nữa Như vậy ngân hàng đã tiết kiệm được một khoản chi phí hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng

1.3.1.3 Chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng

Đối với dịch vụ NHBL, việc phát triển các mối quan hệ cá nhân giữa nhân viên và ngân hàng là rất cần thiết Nó sẽ giúp hạn chế sự lo lắng, nghi ngại của khách hàng Để làm được điều này, NHTM cần tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên vững về chuyên môn, nghiệp vụ, chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách hàng Đặc biệt, trong lĩnh vực tín dụng, các cán bộ tín dụng cần có sự am hiểu về nhiều ngành nghề kinh doanh và khả năng đánh giá khách hàng để đưa ra quyết định cho vay, hạn chế rủi ro cho ngân hàng

1.3.1.4 Trình độ kỹ thuật - Công nghệ ngân hàng

Sự phát triển của công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính đã thay đổi cách thức quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng Công nghệ thông tin là công cụ quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL với nhiều tiện ích khác nhau thay thế phương thức giao dịch trực tiếp tại quầy mà thêm vào đó là xu hướng sử dụng dịch vụ qua các kênh phân phối điện tử Các kênh phân phối này giúp các NHTM và khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch, NHTM có thể cung ứng dịch vụ với khối lượng lớn

và khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ hơn Với mạng lưới kết nối toàn cầu, NHTM hoàn toàn có thể phục vụ các khách hàng trên phạm vi rộng lớn, thậm chí trên toàn thế giới Bên cạnh đó, việc kết nối mạng thông tin giữa các NHTM giúp đưa ra những lời chào hàng hợp lý về các dịch vụ hợp tác, một NHTM có thể liên kết với một hệ thống ngân hàng đại lý để cung cấp dịch vụ tốt hơn

Ngày nay, các NHTM áp dụng các thành tựu công nghệ thông tin trong việc xây dựng và hoàn thiện hệ thống thông tin Cơ sở dữ liệu được thiết kế với những yêu cầu thông tin được thu thập và tổ chức theo nhóm đối tượng nhất định giúp NHTM quản lý khách hàng tốt hơn

1.3.2 Nhân tố khách quan

1.3.2.1 Môi trường pháp lý

Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng dưới các hình thức như Luật, Bộ luật, Pháp lệnh, quy chế, nghị định Đó là những quy định buộc các ngân hàng phải tuân theo, đồng thời là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của mình Khi một hệ thống văn bản pháp luật

hoàn chỉnh, đảm bảo tính đồng bộ, nhất quán, ổn định và minh bạch sẽ là một hành lang pháp lý vững chắc cho hoạt động ngân hàng Ngược lại, khi các quy định của pháp luật không đầy đủ, rõ ràng và thiếu tính đồng bộ nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho hoạt động của ngân hàng, cản trở sự phát triển của dịch vụ ngân hàng

1.3.2.2 Môi trường kinh tế - xã hội

Tăng trưởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hưởng rất lớn đến phát triển dịch

vụ bán lẻ Đối với quốc gia có tốc độ tăng trưởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển thì DVNH chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh Khi nền kinh

tế có mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm DVNH càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng mở rộng đối với nhóm dịch vụ bán lẻ hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân Mặt khác, khi hoạt động sản xuất ngày càng tăng lên, chất lượng cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao cũng như nhu cầu của khách hàng là tổ chức như doanh nghiệp và định chế tài chính thì yêu cầu về phát triển dịch vụ bán lẻ cũng cao hơn

Môi trường xã hội mà đặc trưng gồm các yếu tố như: Tình hình kinh tế xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc hoặc các yếu tố như nơi ở, nơi làm việc… cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen của người dân Thông thường nơi nào tập trung nhiều người có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụng DVNH càng nhiều

1.3.2.3 Môi trường dân cư

Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, khách hàng vừa tham gia định hướng sản phẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì thế mong muốn, nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng Các yếu tố liên quan đến khách hàng như: độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa ngân hàng cần phải quan tâm nghiên cứu để biết được các nhu cầu khác nhau về nhu cầu sử dụng dịch vụ của họ Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con người cũng từ đó mà cao thêm, đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng, tiện ích và hiện đại hơn

1.3.2.4 Trình độ khoa học công nghệ

Sự thay đổi của công nghệ thông tin có tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế xã hội, đặc biệt với ngành ngân hàng Với trình độ thủ công, không có sự hỗ trợ của khoa học kỹ thuật, dịch vụ ngân hàng cá nhân không thể phát triển và hoàn thiện Khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin phát triển mang đến sự thay đổi sâu sắc đến nội dung và cách thức hoạt động của nhiều loại hình dịch vụ, tác động mạnh mẽ đến cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của dân cư, tạo ra những nhu cầu, đòi hỏi mới về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và yêu cầu ngân hàng phải có sự thay đổi cho phù hợp

1.4 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại và bài học cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh thành phố Hà Nội

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các chi nhánh ngân hàng thương mại trong nước

1.4.1.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao dịch 1

BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 là một trong những chi nhánh ngân hàng đóng vai trò quan trọng thúc đẩy sự phát triển kinh tế của đất nước và là một chi nhánh lớn của hệ thống BIDV Hiện nay, BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 có trụ

sở chính tại 191, Bà Triệu, phường Lê Đại Hành, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội Tên đầy đủ tiếng Việt là: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch 1 Tên đầy đủ tiếng Anh là: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Viet Nam - Branch Exchanges 1

Với tôn chỉ “Khách hàng là trọng tâm”, BIDV - Chi nhánh Sở Giao dịch 1 luôn nỗ lực thay đổi để ngày càng hoàn thiện, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

Từ một ngân hàng bán buôn là chủ yếu, chuyên phục vụ các hoạt động đầu

tư và phát triển, sau gần 10 năm lại đây BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 đã từng bước chuyển sang ngân hàng đa năng, đa lĩnh vực và bước đầu cung cấp dịch vụ

ngân hàng bán lẻ trên địa bàn thành phố Chi nhánh BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch

1 nằm trong trong top đầu về huy động vốn dân cư trên địa bàn Các dịch vụ huy động vốn không ngừng được triển khai như: Tiết kiệm dự thưởng Rồng vàng Thăng Long, tiết kiệm tích lũy bảo an, tiết kiệm Lớn lên cùng yêu thương, tạo ra sự mới

lạ, thu hút nhiều khách hàng Trung bình khoảng 2-3 tháng, Ngân hàng lại đưa ra thị trường một sản phẩm dịch vụ mới

Ngân hàng đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ của ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao Phát triển đa dạng các sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Không gian giao dịch công nghệ số cùng các dịch vụ như BIDV Smart Banking, BSMS đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng với sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và hiệu quả

Chi nhánh tiên phong thực hiện các chính sách của Nhà nước, sớm thực hiện các giải pháp thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, thực hiện chi trả lương cho đội ngũ cán bộ công nhân viên, đặc biệt là khối nhà nước Hiện nay, phần lớn các cán bộ nhân viên các Sở, ban ngành thực hiện trả lương qua BIDV, từ đó thu hút và phát triển khác sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác như huy động, cho vay, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…

Phối hợp với các cơ quan nhà nước thực hiện các giải pháp thanh toán hiện đại như thuế, Hải quan, Kho bạc Nhà nước thành phố Hà Nội, thực hiện dịch vụ thu

hộ Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế; thực hiện liên kết hợp tác với các doanh nghiệp

uy tín như Điện lực; VNPT, Viettel…

BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch 1 cung cấp các sản phẩm tiết kiệm đa dạng

và phù hợp với nhiều loại nhu cầu tích lũy, đầu tư của dân cư Mức lãi suất huy động thấp hơn các NHTM cổ phần nhưng so với các ngân hàng quốc dân thì rất cạnh tranh, hơn nữa là một NHNN và có nền khách hàng lâu đời vì thế dễ dàng thu hút được vốn dân cư Với cơ cấu tổ chức hiện đại không chỉ dựa trên các chức năng

để tổ chức hoạt động quản lý mà đối tượng khách hàng đã được phân theo nhóm để phát triển sản phẩm dịch vụ theo sát từng nhóm khách hàng

Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch tại các khu vực đông dân cư tiềm năng phát triển lớn

Bên cạnh đó, Chi nhánh có được đội ngũ cán bộ trẻ được đào tạo bài bản, phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhiệt tình và nhanh chóng đã tạo dựng được niềm tin đối với số đông khách hàng đến giao dịch BIDV - Chi nhánh Sở giao dịch

1 luôn là sự lựa chọn hàng đầu của nhiều KHCN và tổ chức nhờ uy tín và độ tin cậy cao của ngân hàng

1.4.1.2 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa

VietinBank luôn tự hào với 4 năm liền đạt giải thưởng “Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam do tạp chí Global Banking and Finance Review trao tặng Có lẽ đây

là giải thưởng nói lên sự số gắng nỗ lực không ngừng nghỉ của ngân hàng VietinBank với mục đích cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để mang lại cho khách hàng các trải nghiệm tốt nhất minh chứng qua các thành quả: Tăng trưởng quy mô, doanh số, nền tảng khách hàng và thu nhập đảm bảo an toàn; Luôn cung cấp nhiều giải pháp tài chính trọn gói cho khách hàng trong bán lẻ; vào 2019, tốc độ tăng trưởng bình quân đặt 10 - 15% với hơn 490.000 ngàn lượt khách hàng bán lẻ; Ngân hàng VietinBank còn là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực công nghệ…

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa (VietinBank Chi nhánh Đống Đa) là chi nhánh cấp 1 thuộc Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam, có trụ sở đặt tại 183 Nguyễn Lương Bằng, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội với tổng số cán bộ công nhân viên khoảng hơn 200 người, có doanh số hoạt động lớn trong hệ thống Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và trên địa bàn thành phố Hà Nội

Trong những năm qua, Chi nhánh liên tục mở rộng về quy mô hoạt động, về

tổ chức bộ máy và mạng lưới, kết quả hoạt động kinh doanh cũng không ngừng tăng trưởng cho nên chi nhánh ngày càng có uy tín được nhiều bạn hàng đánh giá cao Chính vì vậy, đến nay chi nhánh luôn giữ vững là đơn vị kinh doanh xuất sắc trong