2.2 Tình hình nghiên cứu trong nước Trong Hội thảo “Phát triển ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ số” diễn ra ngày 29/11 tại TPHCM, thông qua đề tài “Đẩy mạnh phát triển ngân hàng
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức kinh doanh tiền tệ, chuyên nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng trong nền kinh tế quốc dân.
Hoạt động ngân hàng bao gồm việc nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các nghiệp vụ ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận, đóng vai trò là tổ chức tài chính trung gian quan trọng trong nền kinh tế NHTM phục vụ doanh nghiệp, cá nhân và hộ gia đình thông qua việc cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính.
Dịch vụ ngân hàng là hoạt động trung gian tài chính của các tổ chức, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư và bảo quản tài sản Những dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng tối ưu hóa lợi nhuận mà còn đảm bảo an toàn cho tài sản của họ, đồng thời mang lại lợi ích cho các tổ chức cung cấp dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng được phân chia thành các loại hình khác nhau dựa trên các tiêu chí như đối tượng khách hàng, quy mô và tần suất giao dịch Cụ thể, ngân hàng chia thành dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL).
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa bởi các nhà kinh tế là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Những dịch vụ này được tiếp cận trực tiếp qua mạng lưới chi nhánh của ngân hàng.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một trong những dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại các điểm giao dịch Các dịch vụ này bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, vay thế chấp, dịch vụ tín dụng, thẻ ghi nợ và nhiều dịch vụ khác.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc cho phép khách hàng truy cập trực tiếp vào dịch vụ ngân hàng thông qua công nghệ thông tin và viễn thông.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng DVNHBL gồm số lượng rất lớn các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa
Dịch vụ NHBL cung cấp tiện ích và sản phẩm trực tiếp đến tay người tiêu dùng, với đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân và hộ gia đình, tạo ra một thị trường rộng lớn và đa dạng Khách hàng trong nhóm này rất chú trọng đến chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng, đồng thời nhạy cảm với giá cả, lãi suất và các chế độ ưu đãi Họ có khả năng chuyển đổi ngân hàng dễ dàng nếu không nhận thấy sự khác biệt và tính cạnh tranh Do đó, phân đoạn thị trường là rất cần thiết để các ngân hàng xây dựng chiến lược tiếp thị và phát triển sản phẩm phù hợp.
Giá trị, quy mô và chi phí
Dịch vụ NHB thu hút đông đảo khách hàng với nhu cầu giao dịch đa dạng và thường xuyên, dẫn đến số lượng giao dịch lớn, mặc dù giá trị từng giao dịch lại nhỏ và phân bổ không tập trung Để mở rộng loại hình sản phẩm và tiện ích hấp dẫn, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng và quản lý giao dịch hiệu quả, các ngân hàng cần đầu tư vào việc thiết lập điểm giao dịch, cải tiến công nghệ thông tin và nâng cao trình độ nhân viên Những yêu cầu này làm gia tăng chi phí đầu tư và chi phí bình quân cho mỗi giao dịch, tuy nhiên, lợi nhuận từ số lượng lớn giao dịch lại rất đáng kể.
Sản phẩm và hệ thống phân phối
Nhu cầu của con người rất đa dạng, đặc biệt trong dịch vụ NHBL, nơi phục vụ các cá nhân với nhiều mức thu nhập, vị thế xã hội, lối sống, độ tuổi, thói quen và sở thích khác nhau Các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) cũng có sự khác biệt về lĩnh vực, quy mô và địa bàn hoạt động, vì vậy sản phẩm và dịch vụ của NHBL được thiết kế linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Điều này dẫn đến sự phong phú và đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ của NHBL.
Một yếu tố quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là hệ thống kênh phân phối Do đó, các ngân hàng cần có nhiều chi nhánh và địa điểm giao dịch, cùng với đội ngũ nhân viên đông đảo, nhằm cung cấp đầy đủ, kịp thời và thuận tiện các sản phẩm dịch vụ NHBL cho mọi đối tượng khách hàng Đặc biệt, ngân hàng cần chú trọng đến việc đáp ứng dịch vụ NHBL cho sự phát triển của khu vực doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) cũng như khách hàng cá nhân.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) hướng đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, cung cấp các dịch vụ đơn giản và dễ thực hiện như tiền gửi, vay vốn, chuyển tiền và mở thẻ tín dụng Đặc điểm của đối tượng khách hàng và giá trị giao dịch giúp phân tán rủi ro, cho phép ngân hàng linh hoạt điều chỉnh chính sách trong môi trường kinh doanh thay đổi Với quy mô giao dịch lớn, NHBL trở thành một trong những nguồn doanh thu ổn định cho các ngân hàng thương mại.
Phát triển trên nền tảng công nghệ cao
Một yếu tố quan trọng quyết định sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là ứng dụng khoa học công nghệ trong hoạt động ngân hàng Sự tiến bộ trong lĩnh vực khoa học kỹ thuật, điện tử viễn thông và internet đã giúp các NHBL cung cấp đa dạng sản phẩm cho mọi đối tượng khách hàng, từ đó nâng cao khả năng hoạt động và tính cạnh tranh của các ngân hàng thương mại (NHTM) Công nghệ thông tin đóng vai trò then chốt trong việc triển khai các dịch vụ NHBL.
Công nghệ thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, giúp thực hiện các giao dịch trực tuyến một cách hiệu quả.
Nhờ vào sự phát triển của công nghệ thông tin, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư đã được triển khai một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn.
- Công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của quá trình quản trị ngân hàng, khai thác dữ liệu một cách nhất quán, chính xác, nhanh chóng, …
Công tác marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Phát triển dịch vụ NHBL bao gồm việc mở rộng quy mô và nâng cao chất lượng dịch vụ Sự phát triển này được phân tích qua hai khía cạnh chính: phát triển chiều rộng và phát triển chiều sâu.
1.2.1.1 Phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều rộng là quá trình đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, không chỉ giữ vững các hoạt động truyền thống mà còn cần tiếp cận và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Điều này giúp ngân hàng đa dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, đồng thời củng cố thương hiệu và uy tín trên thị trường.
1.2.1.2 Phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo chiều sâu bao gồm việc mở rộng danh mục sản phẩm và dịch vụ, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ, nhằm đảm bảo sự tăng trưởng ổn định cho ngân hàng.
1.2.2 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Các chỉ tiêu định tính
Mức độ đa dạng hóa dịch vụ NHBL
Mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng thể hiện qua danh mục sản phẩm của từng ngân hàng thương mại Khi nhu cầu khách hàng ngày càng phong phú, các sản phẩm dịch vụ cũng được thiết kế đa dạng để đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng và phân đoạn khách hàng cụ thể Sự linh hoạt trong thiết kế sản phẩm giúp ngân hàng phục vụ tốt hơn nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại, việc sáng tạo và đổi mới trong cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trở thành yếu tố then chốt để tạo sự khác biệt Tiêu chí này không chỉ phản ánh sự phát triển hoạt động NHBL của ngân hàng mà còn cho thấy mức độ cạnh tranh trong phân khúc thị trường này.
Mức độ hài lòng của khách hàng là một chỉ số quan trọng để đánh giá sự phát triển của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại Để có cái nhìn toàn diện, ngân hàng cần không chỉ xem xét quy mô và số lượng khách hàng mà còn đo lường mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ Việc đánh giá này thường được phân loại thành ba mức: rất hài lòng, hài lòng và không hài lòng Kết quả thống kê từ các cuộc khảo sát sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh sản phẩm và chính sách để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Các phương pháp như phát tờ rơi lấy ý kiến hoặc phân tích số lượng dịch vụ cung cấp cũng có thể được áp dụng Cuối cùng, thông tin thu thập được sẽ hỗ trợ các ngân hàng thương mại đưa ra chính sách phù hợp nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng.
Tiêu chí hiệu quả phục vụ & phương tiện hữu hình, cơ sở vật chất:
Dịch vụ ngân hàng được cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và chất lượng dịch vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng lâu dài Yếu tố địa điểm là một trong những tiêu chí quan trọng khi khách hàng lựa chọn ngân hàng, với mạng lưới giao dịch rộng và mật độ máy ATM hợp lý Hướng dẫn sử dụng rõ ràng cùng với các tiện nghi như chỗ để xe, nước uống và bàn ghế tiếp khách sẽ làm cho ngân hàng trở thành sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng khi có nhu cầu giao dịch.
1.2.2.2 Các chỉ tiêu định lượng
Quy mô của dịch vụ NHBL
Doanh số là một tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng lưu động (NHBL), phản ánh quy mô hoạt động của ngân hàng trong một khoảng thời gian nhất định Doanh số của dịch vụ NHBL được xác định bởi số tiền hoặc số lượt sử dụng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) tại ngân hàng Việc đánh giá quy mô của dịch vụ NHBL có thể thực hiện thông qua các tiêu chí cụ thể.
Sự tăng trưởng quy mô dịch vụ NHBL:
Giá trị tăng trưởng doanh số của dịch vụ NHBL thứ i năm (t) = Doanh số của dịch vụ NHBL thứ i năm (t) - Doanh số của dịch vụ NHBL thứ i năm (t-1)
Tiêu chí này phản ánh mức tăng trưởng doanh số của dịch vụ NHBL thứ i trong năm (t) so với năm trước (t-1) Sự gia tăng này cho thấy quy mô hoạt động của dịch vụ NHBL tại ngân hàng đang ngày càng được mở rộng.
Tốc độ tăng trưởng quy mô dịch vụ NHBL
𝐷𝑜𝑎𝑛ℎ 𝑠ố 𝑐ủ𝑎 𝑑ị𝑐ℎ 𝑣ụ 𝑁𝐻𝐵𝐿 𝑡ℎứ 𝑖 𝑛ă𝑚 (𝑡 − 1) 𝑥 100% Tiêu chí này cho biết doanh số của dịch vụ NHBL thứ i năm (t) tăng bao nhiêu
% so với năm (t-1) Tiêu chí này càng cao thì tốc độ tăng của doanh số dịch vụ NHBL đó tại ngân hàng càng nhanh
Số lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại ngân hàng trong một khoảng thời gian nhất định là yếu tố quan trọng Sự phát triển của hoạt động NHBL sẽ thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với dịch vụ này.
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, ngân hàng cần coi "khách hàng là thượng đế" vì họ là nguồn thu chính Ngân hàng hoạt động hiệu quả sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, do đó, việc củng cố và nâng cao vị thế là rất quan trọng để thu hút khách hàng.
Mức tăng/giảm số lượng khách hàng bán lẻ năm (t) = Số lượng khách hàng bán lẻ năm (t) – Số lượng khách hàng bán lẻ năm (t-1)
Tiêu chí này thể hiện sự biến động số lượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) hàng năm, so sánh với năm trước đó Điều này giúp ngân hàng đánh giá khả năng mở rộng quy mô và đối tượng khách hàng bán lẻ qua từng năm.
Tiêu chí về sự phát triển các kênh phân phối dịch vụ NHBL của thị phần hoạt động
Vấn đề then chốt của Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là sự phân phối sản phẩm đến tay khách hàng Thị phần phản ánh mức độ chiếm lĩnh thị trường của ngân hàng trong một khu vực cụ thể; ngân hàng có thị phần cao cho thấy sản phẩm dịch vụ của họ được ưa chuộng hơn Thị phần lớn không chỉ chứng tỏ sự phát triển của sản phẩm dịch vụ mà còn thể hiện vị thế cạnh tranh trong ngành Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng không ngừng nâng cao hình ảnh và vị thế để mở rộng thị phần.
Hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL
Hiệu quả hoạt động là tiêu chí quan trọng nhất phản ánh kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Mỗi sản phẩm dịch vụ NHBL cần đạt hiệu quả cao để quyết định việc tiếp tục phát triển hay ngừng triển khai Lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng mà các dịch vụ này hướng tới, vì vậy dịch vụ NHBL chỉ được coi là phát triển khi mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng Để đánh giá hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHBL, cần sử dụng các chỉ tiêu cụ thể.
Sự tăng trưởng lợi nhuận của dịch vụ NHBL
Giá trị tăng trưởng lợi nhuận của dịch vụ NHBL thứ i năm (t) = Lợi nhuận của dịch vụ NHBL thứ i năm (t) – Lợi nhuận của dịch vụ NHBL thứ i năm (t-1)
Tiêu chí này cho biết lợi nhuận của dịch vụ NHBL thứ i năm (t) tăng bao nhiêu đơn vị so với năm (t-1)
Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận của dịch vụ NHBL:
Lợi nhuận của dịch vụ NHBL trong năm (t - 1) chiếm 100% Đánh giá hiệu quả hoạt động của toàn bộ mảng dịch vụ NHBL rất quan trọng, giúp ban lãnh đạo đưa ra quyết định kịp thời về chiến lược hoạt động, điều chỉnh phân khúc khách hàng và chính sách chăm sóc khách hàng.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, thành lập ngày 26/3/1988, là một trong bốn ngân hàng TMCP quốc doanh lớn nhất tại Việt Nam Ngân hàng được hình thành từ việc tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng.
Tên đăng ký tiếng Anh: VIETNAM JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INDUSTRY AND TRADE
Tên giao dịch: VietinBank Địa chỉ hội sở chính: 108 Trần Hưng Đạo, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình, được thành lập vào năm 1958, tọa lạc tại 126 Đội Cấn, Phường Đội Cấn, Quận Ba Đình, TP Hà Nội Chi nhánh này mang trong mình lịch sử và truyền thống của VietinBank, nằm tại trung tâm thành phố Hà Nội, nơi có mật độ dân số cao và trình độ dân cư phát triển.
Chi nhánh hiện tại có 11 phòng giao dịch hoạt động chủ yếu tại quận Ba Đình và Tây Hồ, bao gồm các phòng giao dịch Tây Hồ, Hoàng Diệu, Thành Công, Yên Phụ, Liễu Giai, Văn Cao, Cửa Nam, Thụy Khuê, Vĩnh Phúc, Chùa Láng và Tân Ấp, tất cả đều tọa lạc tại TP Hà Nội Chi nhánh cũng có 03 phòng khách hàng: phòng khách hàng doanh nghiệp lớn, phòng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, và phòng khách hàng bán lẻ, cùng với các phòng nghiệp vụ như phòng tổng hợp, phòng hỗ trợ tín dụng, phòng dịch vụ khách hàng và phòng tổ chức hành chính.
Chi nhánh có 195 nhân viên, trong đó hơn 90% có trình độ đại học và trên đại học, sở hữu chuyên môn kỹ năng nghiệp vụ cao, năng động và có tinh thần trách nhiệm Tính đến cuối năm 2022, tổng tài sản của chi nhánh đạt 22.941 tỷ đồng, với lợi nhuận trước thuế là 492 tỷ đồng Hoạt động kinh doanh ngày càng an toàn, hiệu quả và phát triển bền vững, khẳng định vị thế của VietinBank trong khu vực, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và an sinh xã hội tại quận Ba Đình và TP Hà Nội.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi nhánh
Bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh
Ba Đình được tổ chức theo mô hình quản lý tập trung và thống nhất tại Trụ sở theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của VietinBank Chi nhánh Ba Đình
(Nguồn: Phòng tổ chức hành chính – VietinBank Chi nhánh Ba Đình)
Chi nhánh Ba Đình được chia làm 3 khối gồm khối khách hàng doanh nghiệp, khối khách hàng bán lẻ, khối back office và 18 phòng trực thuộc chi nhánh
Khối khách hàng doanh nghiệp
Phòng khách hàng doanh nghiệp lớn
Phòng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
Phòng khách hàng bán lẻ
Phòng tổ chức hành chính
Phòng dịch vụ khách hàng + tổ điện toán
Phòng hỗ trợ tín dụng
Các khối được phân công nhiệm vụ như sau:
Ban giám đốc phụ trách toàn bộ hoạt động kinh doanh và nhân sự của chi nhánh, đồng thời lập kế hoạch và giao chỉ tiêu Họ chịu trách nhiệm trước Ban điều hành và Hội đồng quản trị của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
Phòng khách hàng doanh nghiệp lớn là đơn vị hỗ trợ lãnh đạo chi nhánh trong việc quản lý và tổ chức hoạt động kinh doanh đối với khách hàng doanh nghiệp lớn Đơn vị này phụ trách toàn bộ các hoạt động liên quan đến khách hàng doanh nghiệp lớn và tài trợ thương mại tại chi nhánh Nhiệm vụ của phòng bao gồm nghiên cứu và phát triển thị trường, xây dựng kế hoạch để tìm kiếm và khai thác khách hàng, mở rộng thị trường, quản lý rủi ro tín dụng và đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Phòng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ lãnh đạo chi nhánh quản lý và tổ chức hoạt động kinh doanh Đơn vị này phụ trách toàn bộ mảng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm việc phát triển khách hàng mới cũng như duy trì mối quan hệ với các doanh nghiệp hiện có.
Phòng khách hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ lãnh đạo chi nhánh quản lý và tổ chức hoạt động kinh doanh đối với khách hàng bán lẻ Đơn vị này hoạt động theo định hướng và quy định của NHCT, phối hợp với các phòng giao dịch và phòng dịch vụ khách hàng để giới thiệu sản phẩm mới, phát triển khách hàng tiềm năng và chăm sóc khách hàng hiện tại.
Phòng tổ chức hành chính chịu trách nhiệm quản lý nhân sự và tiền lương cho toàn bộ chi nhánh, đồng thời đảm nhận mảng xây dựng cơ bản Phòng cũng đảm bảo chi nhánh tuân thủ các tiêu chuẩn ISO của Ngân hàng TMCP Công thương.
Các phòng giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ ban lãnh đạo chi nhánh về công tác khách hàng, phụ trách quản lý và phát triển mối quan hệ với khách hàng trong khu vực Họ tập trung vào việc phát triển khách hàng mới và phối hợp với phòng bán lẻ để kịp thời giới thiệu các sản phẩm mới đến tay khách hàng.
Phòng dịch vụ khách hàng là đơn vị hỗ trợ lãnh đạo chi nhánh trong việc cung cấp dịch vụ kế toán cho khách hàng, thực hiện giao dịch và quản lý tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá theo quy định của NHCT Việt Nam Phòng cũng xử lý yêu cầu của khách hàng và hỗ trợ các phòng phục vụ khách hàng lớn, vừa và nhỏ, cũng như khách hàng bán lẻ trong công tác chăm sóc khách hàng.
Bộ phận điện toán thuộc phòng dịch vụ khách hàng đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin chi nhánh hoạt động an toàn hiệu quả
Phòng hỗ trợ tín dụng là đơn vị tư vấn và hỗ trợ lãnh đạo chi nhánh trong việc rà soát hồ sơ tín dụng, kiểm soát quy trình trước, trong và sau khi giải ngân, cũng như lưu giữ hồ sơ tín dụng theo quy định của NHCT Việt Nam Đơn vị này đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ công tác tín dụng toàn bộ chi nhánh, đảm bảo tuân thủ các quy định của VietinBank.
Phòng tổng hợp chịu trách nhiệm báo cáo số liệu, quản lý chất lượng, xử lý nợ và quản lý rủi ro hoạt động tại chi nhánh Đơn vị này còn thực hiện các biện pháp phòng chống gian lận theo quy định của NHCT Việt Nam trong từng thời kỳ, đồng thời tổng hợp số liệu từ các phòng ban để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
2.1.3 Kết quả kinh doanh của Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2020 – 2022
Trong những năm gần đây, tình hình kinh tế vĩ mô trong và ngoài nước đã có nhiều biến động, ảnh hưởng đến nền kinh tế Việt Nam và hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Dù vậy, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam và Chi nhánh Ba Đình vẫn ghi nhận những thành tựu tích cực trong kinh doanh, thể hiện qua sự tăng trưởng trong huy động vốn và cho vay.
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn Đi vay để cho vay là nguyên tắc hoạt động chung của ngân hàng Nguồn vốn của ngân hàng là nguồn hình thành nên tài sản có để đầu tư vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng Do đó, để có nguồn vốn cho vay, ngân hàng cần chú trọng đặc biệt đến công tác huy động vốn
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –
2.2.1 Thực trạng huy động vốn từ các khách hàng thuộc khối bán lẻ
Hoạt động huy động vốn là yếu tố quyết định quy mô tài sản và nguồn vốn cho ngân hàng, giúp thực hiện dịch vụ đầu tư tín dụng và tạo ra lợi nhuận VietinBank Chi nhánh Ba Đình nhận thức rõ tầm quan trọng của việc huy động vốn, coi đây là nền tảng đảm bảo cho sự phát triển bền vững trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Bảng 2.6: Thực trạng huy động vốn tai VietinBank Chi nhánh Ba Đình giai đoạn 2020 – 2022 Đơn vị: Tỷ đồng
Chỉ tiêu 2020 2021 2022 2021 so với 2022 so với
Tương đối (%) Huy động vốn 14.679 18.145 22741 3.466 23,61% 4.596 25,33%
- Huy động bán lẻ 8.158 8503 9034 345 4,23% 531 6,24% + Huy động từ nguồn có kỳ hạn 7669 7966 8413 297 3,87% 447 5,61%
+ Huy động từ nguồn không kỳ hạn 489 537 621 48 9,82% 84 15,64%
(Nguồn: Phòng tổng hợp VietinBank Chi nhánh Ba Đình)
Theo dữ liệu từ bảng, nguồn vốn huy động bán lẻ của VietinBank Chi nhánh Ba Đình đã tăng trưởng ổn định qua các năm với tốc độ trung bình.
2021, nguồn vốn huy động bán lẻ đạt 8.503 tỷ đồng, tăng tỷ 345 tỷ đồng so với năm
2020, tương ứng mức tăng 4,2% Sang năm 2022, con số này tăng lên 9.034 tỷ đồng, tương ứng mức tăng 6,2%
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo kỳ hạn Đơn vị: Tỷ đồng
Trong đó, huy động vốn có kỳ hạn và không kỳ hạn tăng trưởng nhanh trong
Trong giai đoạn 2021 - 2022, VietinBank Chi nhánh Ba Đình ghi nhận tỷ lệ huy động không kỳ hạn đạt 94.0%, 93.7% và 93.1% Năm 2021, nguồn vốn huy động không kỳ hạn tăng 48 tỷ đồng, tương ứng mức tăng 9,8% so với năm 2020 Sang năm 2022, mức tăng này tiếp tục đạt 15,6%, nâng tổng nguồn vốn huy động không kỳ hạn lên 621 tỷ đồng Mặc dù có sự tăng trưởng, ngân hàng cần có chính sách hiệu quả hơn để thu hút nguồn tiền gửi không kỳ hạn, vì tỷ trọng của nguồn này trong tổng tiền gửi vẫn rất thấp, trong khi lợi nhuận từ nguồn tiền gửi không kỳ hạn lại cao do lãi suất huy động chỉ ở mức 0,1 – 0,2%.
Huy động vốn có kỳ hạn cũng tăng qua các năm, mức tăng lần lượt trong năm
2021, 2022 lần lượt là 297 tỷ đồng (3,9%) và 447 tỷ đồng (5,61%) Trước khi xuất hiện đại dịch COVID-19, kinh tế Việt Nam tăng trưởng khá trong giai đoạn 2015 –
Từ năm 2019, kinh tế Việt Nam ghi nhận mức tăng trưởng bình quân 7,09% mỗi năm, nhưng đã giảm xuống còn 2,91% và 2,58% trong hai năm 2020 và 2021 Năm 2022, nền kinh tế phục hồi mạnh mẽ với mức tăng trưởng 8,02%, cao nhất trong giai đoạn 2011-2022 Mặc dù có sự cải thiện trong sức cầu, hoạt động sản xuất và kinh doanh của các doanh nghiệp vẫn gặp nhiều khó khăn, với khả năng hấp thụ vốn còn thấp Để hỗ trợ tăng trưởng kinh tế và tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp, Ngân hàng Nhà nước đã chủ động điều hành lãi suất, giảm mặt bằng lãi suất nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho sản xuất kinh doanh.
VietinBank đã khẳng định vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng, thực hiện nghiêm túc chính sách tiền tệ của NHNN bằng cách tiên phong giảm lãi suất huy động ở mức thấp nhất thị trường Tại Chi nhánh Ba Đình, ngân hàng áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt, phát triển công tác huy động vốn toàn diện về số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ, đồng thời triển khai các chương trình ưu đãi tiền gửi Điều này giúp duy trì nguồn vốn ổn định và củng cố uy tín với khách hàng Sự tăng trưởng của nguồn vốn huy động bán lẻ trong những năm qua chứng tỏ thương hiệu Chi nhánh ngày càng được nâng cao và lòng tin của khách hàng ngày càng gia tăng, nhờ vào sự nỗ lực không ngừng của Ban lãnh đạo và toàn bộ cán bộ nhân viên.
2.2.2 Thực trạng triển khai các sản phẩm tín dụng bán lẻ
Bảng 2.7: Thực trạng cho vay tại VietinBank chi nhánh Ba Đình giai đoạn
Tỷ trọng dư nợ bán lẻ trên tổng dư nợ 6,53% 9,09% 13,28% 2,56% 4,20%
(Nguồn: Phòng tổng hợp VietinBank Chi nhánh Ba Đình)
Qua bảng số liệu 2.7, dư nợ bán lẻ có sự tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn
2020 – 2022 Nhờ vậy, Chi nhánh đã hoàn thành xuất sắc chỉ tiêu do Hội sở chính giao
Trong năm 2021, tổng dư nợ bán lẻ của VietinBank đạt 1.334 tỷ đồng, tăng 527 tỷ đồng so với năm 2020, tương ứng với mức tăng 65,3% Sang năm 2022, chỉ tiêu này tiếp tục tăng gần 74%, nâng tổng dư nợ bán lẻ lên 2.321 tỷ đồng Sự tăng trưởng này là kết quả của nhiều yếu tố, trong đó sự chuyển mình trong định hướng kinh doanh của lãnh đạo VietinBank, đặc biệt là Chi nhánh Ba Đình, đóng vai trò quan trọng Họ đã chuyển dịch mạnh mẽ cơ cấu cho vay và lợi nhuận sang lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ, dẫn đến tỷ trọng dư nợ bán lẻ trên tổng dư nợ của Chi nhánh tăng từ 6,53% năm 2020 lên 9,09% năm 2021 và 13,28% năm 2022.
Năm 2022 đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong tư duy của VietinBank, phù hợp với xu hướng phát triển chung của ngành ngân hàng cả trong nước và quốc tế Phân khúc bán lẻ được xem là một mảnh ghép tiềm năng và bền vững, với nhiều cơ hội khai thác và là xu hướng phát triển tất yếu cho các ngân hàng.
VietinBank Chi nhánh Ba Đình có truyền thống mạnh mẽ trong hoạt động bán buôn, với tỷ trọng cho vay khách hàng bán lẻ chỉ đạt hơn 13% trong tổng dư nợ năm 2022 Mặc dù tín dụng bán lẻ đã có sự cải thiện về quy mô và tỷ trọng, nhưng vẫn còn thấp so với tiềm năng tăng trưởng của Chi nhánh.
Bảng 2.8: Tình hình nợ xấu trong cho vay bán lẻ tại VietinBank Chi nhánh Ba Đình Đơn vị: Tỷ đồng
2021 so với 2020 2022 so với 2021 Tuyệt đối
Tỷ lệ nợ xấu nhóm khách hàng bán lẻ (%) 0,52% 0,31% 0,53% -0,21% 0,22%
(Nguồn: Phòng tổng hợp VietinBank Chi nhánh Ba Đình)
Nợ xấu trong dư nợ bán lẻ có xu hướng không ổn định, với sự tăng giảm nhẹ qua các năm, trong khi dư nợ bán lẻ lại tăng trưởng mạnh mẽ Nhận thức được tầm quan trọng của quản trị rủi ro, Chi nhánh đã nghiêm túc thực hiện công tác theo dõi, đôn đốc và thu nợ khách hàng trong giai đoạn 2020 – 2022, nhằm hạn chế tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp nhất.
Năm 2020, nợ xấu trong dư nợ bán lẻ của VietinBank Chi nhánh Ba Đình đạt 419,6 tỷ đồng, chiếm 0,52% Đến năm 2021, nhờ vào việc thắt chặt nguyên tắc tín dụng và nâng cao khả năng kiểm tra của cán bộ tín dụng, tỷ lệ nợ xấu đã giảm xuống còn 0,31% Trong bối cảnh ngành ngân hàng, dư nợ tái cơ cấu cũng bắt đầu giảm từ quý IV/2020, nhờ vào sự hồi phục kinh tế trong nửa cuối năm 2020, giúp các khoản nợ tái cơ cấu trở lại hoạt động sản xuất kinh doanh Một số khoản nợ tái cơ cấu đã được thanh toán, không còn trong diện tái cơ cấu, từ đó giảm nguy cơ nợ xấu.
Năm 2022, nợ xấu đã tăng mạnh lên 12,3 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 197,46% Sự gia tăng này đi kèm với sự phát triển của dư nợ bán lẻ, dẫn đến tỷ lệ nợ xấu tăng lên 0,53%.
Tương quan giữa quy mô vốn huy động bán lẻ và dư nợ bán lẻ
Quy mô huy động vốn bán lẻ của VietinBank Chi nhánh Ba Đình đã ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể qua các năm Cụ thể, trong năm 2020, tỷ lệ huy động vốn bán lẻ gấp 10,1 lần dư nợ bán lẻ, nhưng đã giảm xuống còn gần 6,4 lần vào năm 2021 và chỉ còn 3,89 lần trong năm 2022.
Tốc độ tăng trưởng dịch vụ tín dụng bán lẻ đang nhanh hơn so với quy mô huy động vốn bán lẻ, tuy nhiên, nguồn vốn huy động này đang phải đối mặt với cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng TMCP tư nhân, vốn có chính sách giá cạnh tranh hơn so với ngân hàng quốc doanh như VietinBank Các ngân hàng TMCP tư nhân không chỉ cung cấp lãi suất hấp dẫn mà còn có nhiều ưu đãi cho khách hàng như quà tặng, vàng, và tour du lịch Để nâng cao tính cạnh tranh và thu hút thêm nguồn vốn từ khách hàng bán lẻ, VietinBank Chi nhánh Ba Đình cần cải thiện chất lượng dịch vụ, xây dựng cơ chế chăm sóc khách hàng tốt hơn, đặc biệt đối với những khách hàng có số tiền gửi lớn, và thường xuyên cập nhật thông tin, nhất là khi đến kỳ đáo hạn tiền gửi để giữ chân khách hàng.
VietinBank hiện cung cấp nhiều dịch vụ thanh toán và chuyển tiền đa dạng cho khách hàng, bao gồm chuyển tiền trong nước, dịch vụ chuyển tiền quốc tế, mở tài khoản tại một nơi nhưng giao dịch ở nhiều nơi, hoàn thuế giá trị gia tăng, quản lý tài khoản chuyên dùng và tài khoản chứng khoán cho nhà đầu tư, thu ngân sách nhà nước, cùng với dịch vụ thanh toán hóa đơn qua quầy, internet banking và mobile banking.
Bảng 2.9: Dịch vụ thanh toán tại VietinBank Chi nhánh Ba Đình giai đoạn
Số lượng khách hàng chi lương hiện hữu
Số lượng giao dịch ngoài quầy 2.682.089 2.943.428 3.538.534 261.339 9,74% 595.106 20,22%
- Kênh iPay 1.688.263 1.954.485 2.638.991 266.222 15,77% 684.506 35,02% Thu phí thanh toán bán lẻ (tỷ đồng) 30,48 34,93 41,44 4,45 14,59% 6,51 18,65%
(Nguồn: Phòng tổng hợp VietinBank Chi nhánh Ba Đình)
Số lượng đơn vị chi lương tăng đều qua các năm, năm 2020 chi nhánh chỉ có
Trong năm 2021, số đơn vị chi lương đạt 71, tăng 8 đơn vị so với năm 2020, và đến năm 2022, con số này tiếp tục tăng lên 85 đơn vị Mặc dù số lượng đơn vị chi lương đã tăng trưởng qua các năm, nhưng vẫn còn thấp so với quy mô và tiềm năng khai thác của chi nhánh Với vị thế hiện tại và lượng khách hàng sẵn có, chi nhánh đặt mục tiêu phát triển mạnh mẽ hơn nữa trong mảng chi lương.
KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng, vì họ là người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ và quyết định doanh số dựa trên sự hài lòng của mình Mặc dù chất lượng dịch vụ không phải là một khái niệm đồng nhất, nhưng nó có mối quan hệ biện chứng với sự hài lòng của khách hàng Do đó, sự hài lòng của khách hàng có thể được sử dụng như một chỉ số để đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank Chi nhánh Ba Đình được Ban lãnh đạo đặc biệt chú trọng với kim chỉ nam “Lấy khách hàng làm trung tâm” Để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL, tác giả đã sử dụng phiếu điều tra dựa trên các tiêu chí đặc trưng cho ba nhóm dịch vụ chính: dịch vụ tiền gửi, dịch vụ tín dụng và dịch vụ ngân hàng điện tử Dữ liệu thu thập từ khảo sát tại bốn phòng giao dịch của chi nhánh, bao gồm Tây Hồ, Hoàng Diệu, Thành Công và Yên Phụ, từ tháng 2 đến tháng 3 năm 2023, với tổng số 300 phiếu phát ra và thu về, nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
2.3.1 Khảo sát khách hàng về dịch vụ huy động vốn bán lẻ
2.3.1.1 Khảo sát về nhân tố tác động đến quyết định sử dụng sản phẩm huy động vốn bán lẻ
Biểu đồ 2.3: Các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng sản phẩm huy động vốn của khách hàng bán lẻ
(Nguồn: Kết quả khảo sát thông qua phiếu điều tra, 2023)
Kết quả khảo sát cho thấy 43% khách hàng sẽ quyết định gửi tiền tại ngân hàng thương mại nếu có chính sách huy động vốn tốt Điều này nhấn mạnh rằng VietinBank Chi nhánh Ba Đình cần tiết giảm chi phí để cung cấp lãi suất huy động cạnh tranh, đồng thời phát triển nhiều hình thức và chương trình ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng.
Nhân tố thương hiệu chiếm 35% trong quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng, cho thấy rằng các ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ có lợi thế lớn Dù lãi suất tiền gửi có thể thấp hơn so với các ngân hàng khác, uy tín và danh tiếng của ngân hàng vẫn có khả năng thu hút khách hàng gửi tiền.
Mạng lưới kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc ngân hàng tăng cường huy động vốn từ khách hàng bán lẻ, vì nó mang lại sự thuận lợi cho khách hàng trong các giao dịch.
Lãi suất huy độngThương hiệuMạng lưới Khác
Kết quả khảo sát chỉ ra nhân tố mạng lưới kênh phân phối chiếm 21% trong việc quyết định sử dụng sản phẩm huy động vốn của khách hàng
2.3.1.2 Khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Bảng 2.14: Bảng kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ huy động vốn bán lẻ Đánh giá
Thời gian xử lý giao dịch
Chăm sóc khách hàng Đánh giá chung
(Nguồn: Kết quả khảo sát thông qua phiếu điều tra, 2023)
Hồ sơ thủ tục: 4% khách hàng không hài lòng, rất không hài lòng và 36% khách hàng cảm thấy hồ sơ thủ tục ở mức bình thường
Thời gian xử lý giao dịch hiện tại khiến 8% khách hàng cảm thấy không hài lòng hoặc rất không hài lòng, chủ yếu do hệ thống mạng bị nghẽn và lỗi phần mềm khi kết nối với máy chủ, dẫn đến thời gian chờ đợi kéo dài Thêm vào đó, kỹ năng tác nghiệp của cán bộ còn hạn chế, làm tăng thời gian xử lý giao dịch Vì vậy, việc nâng cao kỹ năng cho cán bộ là cần thiết trong thời gian tới.
Lãi suất và phí tại VietinBank Chi nhánh Ba Đình được đánh giá là hợp lý, với 58% khách hàng cho rằng lãi suất tiền gửi ở mức bình thường Là một trong những ngân hàng hàng đầu thực thi chính sách tiền tệ của Nhà nước, VietinBank Chi nhánh Ba Đình luôn cam kết mang đến dịch vụ tài chính ổn định và tin cậy.
Tư vấn, hỗ trợ và thái độ phục vụ Hơn 60% cảm thấy hài lòng và rất hài lòng
Kết quả khảo sát cho thấy chất lượng phục vụ của cán bộ tại VietinBank Chi nhánh Ba Đình đạt mức cao, nhưng vẫn còn hơn 30% khách hàng cảm thấy bình thường và dưới 5% không hài lòng Do đó, ngân hàng cần nỗ lực cải thiện công tác tư vấn và thái độ phục vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện dịch vụ gửi tiền.
Trong không gian giao dịch, 67% khách hàng bày tỏ sự hài lòng và rất hài lòng, trong khi 24% cảm thấy bình thường Tuy nhiên, vẫn còn 9% khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng với trải nghiệm của họ.
Mạng lưới: Không có khách hàng nào cảm thấy rất không hài lòng, tuy nhiên vẫn còn 6% khách hàng không hài lòng
Chăm sóc dịch vụ: Dịch vụ chăm sóc khách hàng được đánh giá tương đối tốt với
Theo khảo sát, 89% khách hàng bày tỏ sự hài lòng hoặc cảm thấy bình thường với dịch vụ huy động vốn bán lẻ của VietinBank Chi nhánh Ba Đình Cụ thể, có 52,4% khách hàng rất hài lòng và hài lòng, trong khi 40,4% cảm thấy bình thường Tuy nhiên, vẫn còn 7,3% khách hàng không hài lòng hoặc rất không hài lòng với dịch vụ.
2.3.2 Khảo sát khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ
Bảng 2.15: Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ tín dụng bán lẻ
Mức độ đánh giá Điểm trung bình
Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ của VietinBank
Trong thời gian tới, anh/chị sẽ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ của VietinBank
Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ tín dụng bán lẻ của VietinBank CN Ba Đình cho những người khác
Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank Chi nhánh Ba Đình cho thấy phần lớn khách hàng có ý định tiếp tục vay vốn và giới thiệu ngân hàng cho bạn bè, đồng thời mở rộng sử dụng các dịch vụ khác Tuy nhiên, vẫn có 16% khách hàng không đồng ý tiếp tục vay vốn Cụ thể, trong khảo sát về sự hài lòng với dịch vụ tín dụng bán lẻ, 10% hoàn toàn đồng ý, 49% đồng ý, 35% cho rằng bình thường, 6% không đồng ý và không có ai hoàn toàn không đồng ý Về khả năng tiếp tục vay vốn, 58% khách hàng đồng ý, 12% hoàn toàn đồng ý, 25% cho rằng bình thường, trong khi 5% không đồng ý và không có ai hoàn toàn không đồng ý.
Theo khảo sát, 19% người tham gia hoàn toàn đồng ý và 60% đồng ý giới thiệu dịch vụ của VietinBank Chi nhánh Ba Đình cho bạn bè và người thân Trong khi đó, 16% cho rằng bình thường, 5% không đồng ý, và không có ai hoàn toàn không đồng ý.
Kết quả cho thấy khách hàng rất hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại VietinBank Chi nhánh Ba Đình.
2.3.3 Khảo sát khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử
Kết quả khảo sát khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Chi nhánh Ba Đình cho thấy đa số khách hàng đánh giá trên mức trung bình ở các yếu tố được khảo sát.
Theo khảo sát, 28% khách hàng đánh giá thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản với điểm tuyệt đối 5/5, 42% khách hàng cho điểm 4/5, 27% đánh giá ở mức 3/5, 3% cho điểm 2/5 và không có khách hàng nào cho điểm 1/5.
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
2.4.1 Những kết quả đã đạt được
Phân tích sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ba Đình của VietinBank cho thấy chi nhánh đã không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của nền kinh tế - xã hội và cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Một là, quy mô và thu nhập từ dịch vụ NHBL đã có sự tăng trưởng nhanh trong những năm gần đây
Doanh số các dịch vụ NHBL của VietinBank Chi nhánh Ba Đình trong giai đoạn 2020 – 2022 cho thấy quy mô lớn và tốc độ tăng trưởng nhanh Dịch vụ huy động vốn bán lẻ đã mở rộng liên tục, với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 5,24% Dư nợ bán lẻ cũng gia tăng mạnh mẽ, đóng góp quan trọng vào hoạt động cho vay tổng thể của Chi nhánh, với tốc độ tăng trưởng gần 70% trong giai đoạn này.
VietinBank Chi nhánh Ba Đình đã phát triển một tệp khách hàng bán lẻ vững chắc bằng cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả theo phân loại Nhờ đó, lượng khách hàng ổn định trong những năm gần đây Đồng thời, phân đoạn khách hàng hiện tại cũng được sử dụng để truyền thông và thu hút khách hàng mới.
VietinBank Chi nhánh Ba Đình nổi bật với nhiều lợi thế nhờ vào sự phát triển kinh tế nhanh chóng của khu vực, so với các khu vực khác trong nội thành Hà Nội Gần đây, sự xuất hiện của nhiều dự án bất động sản đã làm gia tăng nhu cầu tín dụng bán lẻ từ khách hàng muốn mua nhà.
Ba là, tập trung phát triển dịch vụ bán lẻ một cách đa dạng và chất lượng
VietinBank Chi nhánh Ba Đình cung cấp đa dạng sản phẩm dịch vụ tiện ích, đảm bảo an toàn nhờ vào công nghệ thông tin hiện đại và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 Mọi quy trình được lượng hóa và quy định chặt chẽ, giúp hạn chế tối đa rủi ro và bảo mật thông tin khách hàng tuyệt đối.
Bốn là, chất lượng dịch vụ của VietinBank về cơ bản đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá tình hình cung cấp sản phẩm ngân hàng bán lẻ Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng và sự khác biệt giữa các sản phẩm, chính sách giá của ngân hàng không rõ rệt, chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố cạnh tranh quyết định trong việc thu hút và giữ chân khách hàng trung thành.
Khảo sát khách hàng cho thấy chất lượng dịch vụ của VietinBank, đặc biệt là tại chi nhánh Ba Đình, đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng Ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Đặc biệt, 100% khách hàng giao dịch đều hài lòng với sự phục vụ của nhân viên và thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng.
2.4.2 Những tồn tại và nguyên nhân
2.4.2.1 Hạn chế và tồn tại
Một là, quy mô dư nợ cho vay bán lẻ chưa tương xứng với tiềm năng tăng trưởng của Chi nhánh
Mặc dù dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh đã có những tín hiệu tích cực trong những năm qua, nhưng quy mô dư nợ bán lẻ vẫn còn thấp, chỉ đạt hơn 2.321 tỷ đồng Đây là con số khiêm tốn đối với một chi nhánh lâu đời, tọa lạc tại trung tâm Hà Nội, nơi có tiềm năng lớn và nhu cầu cao về vốn cho các lĩnh vực như mua nhà, ôtô, sản xuất kinh doanh nhỏ và du học.
Hai là, chất lượng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ còn chưa cao
Công tác bán hàng tại chi nhánh thường còn bị động, khiến khách hàng chưa hiểu rõ các tiện ích của sản phẩm dịch vụ Nhiều cán bộ chưa chú trọng đến việc bán hàng và chưa đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng Hơn nữa, một số cán bộ tư vấn chưa truyền đạt rõ ràng lợi ích của sản phẩm, dẫn đến việc khách hàng chưa chấp nhận sản phẩm.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày càng gay gắt, VietinBank Ba Đình chưa phát triển thị phần và thu hút khách hàng hiệu quả Mặc dù đã có các kênh phân phối truyền thống và thông tin trên mạng xã hội, chi nhánh vẫn chưa khai thác tối đa các kênh thông tin khách hàng, dẫn đến việc nhiều người chưa biết đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mặc dù mang lại lợi nhuận cao và gia tăng sự gắn kết với khách hàng, nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro cần được quản lý cẩn thận.
Ba là, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không đồng đều
Hệ thống sản phẩm dịch vụ bán lẻ của VietinBank rất đa dạng, với các sản phẩm truyền thống được nghiên cứu và triển khai nhằm đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng Tuy nhiên, sự đa dạng này dẫn đến việc Chi nhánh tập trung vào các sản phẩm trọng yếu như huy động vốn và dư nợ, khiến cho các sản phẩm còn lại không được phát triển đồng đều Để tối đa hóa lợi nhuận, Chi nhánh cần phát triển một hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách toàn diện.
Bốn là, mô hình tổ chức và sắp xếp nhân sự chưa phù hợp với sự phát triển của các dịch vụ NHBL
Sự phát triển nhanh chóng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) yêu cầu cán bộ phải có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm, đặc biệt là những người tham gia vào quy trình giao dịch một cửa Tuy nhiên, Chi nhánh Ba Đình của VietinBank hiện đang gặp khó khăn do thiếu hụt cán bộ có trình độ và kinh nghiệm trong lĩnh vực chuyển tiền quốc tế.
2.4.2.2 Nguyên nhân của hạn chế
Một là, tư duy bán buôn đã ăn sâu trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh
Thực tế chỉ ra, hoạt động của VietinBank nói chung và VietinBank Chi nhánh
Khu vực Ba Đình chịu ảnh hưởng lớn từ tư duy bán buôn, dẫn đến tâm lý e ngại của cán bộ khi xử lý các giao dịch nhỏ lẻ Nhiều chuyên viên thậm chí từ chối các khoản vay nhỏ do ngại khó khăn Chi nhánh chưa chủ động trong việc lập kế hoạch và triển khai kinh doanh bán lẻ, cũng như chưa xây dựng kế hoạch cụ thể cho từng quý, tháng dựa trên chỉ tiêu từ trụ sở chính Việc giao chỉ tiêu cho cán bộ vẫn mang tính hình thức, và cán bộ tín dụng chưa thực sự chủ động trong việc tìm kiếm và tiếp cận khách hàng.
Hai là, chính sách về lãi suất huy động kém cạnh tranh, đặc biệt khi so sánh với nhóm ngân hàng TMCP tư nhân
Lãi suất huy động của VietinBank thấp hơn so với các ngân hàng cổ phần khác, gây khó khăn trong việc cạnh tranh thu hút khách hàng gửi tiền Điều này dẫn đến việc nhiều khách hàng không duy trì mối quan hệ với Chi nhánh.
Quy trình tín dụng tại VietinBank có tính chặt chẽ cao, đặc biệt trong việc thẩm định hồ sơ và xử lý sau phê duyệt Điều này dẫn đến sự thiếu linh hoạt và kéo dài thời gian xử lý hồ sơ tín dụng so với các ngân hàng khác.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –
3.1.1 Chiến lược phát triển kinh doanh
Chuyển dịch cơ cấu kinh doanh giữa bán buôn và bán lẻ:
Tăng cường doanh thu và thu nhập từ lĩnh vực bán lẻ, đồng thời giảm thiểu rủi ro hoạt động là những mục tiêu quan trọng Ngân hàng cần phát triển theo hướng kinh doanh an toàn, hiệu quả, và hướng tới sự phát triển toàn diện.
Phát triển dịch vụ NHBL hiện đại:
Trong những năm gần đây, VietinBank đã xác định phát triển ngân hàng bán lẻ (NHBL) là trọng tâm trong chiến lược phát triển, nhằm trở thành thương hiệu số 1 về hoạt động bán lẻ tại Việt Nam Ngân hàng đã có những bước chuyển mình mạnh mẽ và đổi mới toàn diện trong hoạt động bán lẻ, dẫn đến việc liên tiếp được vinh danh là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam bởi tạp chí Global Banking & Finance Review và Ngân hàng di động tốt nhất năm do tạp chí The Asian Banker Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, VietinBank tiếp tục kiên định với mục tiêu chiến lược và tầm nhìn trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, đồng thời mở rộng tầm ảnh hưởng ra khu vực và quốc tế.
Mục tiêu về phát triển dịch vụ NHBL hiện đại tại VietinBank Ba Đình
Để nâng cao tỷ trọng thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại, chi nhánh cần tích cực thúc đẩy bán chéo sản phẩm và triển khai hiệu quả các gói dịch vụ trọn gói Mục tiêu là đạt được 80% khách hàng sử dụng 3 sản phẩm trở lên trong tổng số lượng khách hàng hiện hữu vào năm 2025, nhằm tối đa hóa hiệu quả kinh doanh.
Chúng tôi chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là các dịch vụ hiện đại và tự động với công nghệ cao Đồng thời, chúng tôi sẽ tăng cường phát triển khách hàng mới và giữ vững mối quan hệ với khách hàng hiện tại, đặc biệt là các khách hàng ưu tiên, khách hàng hạng bạch kim và kim cương của chi nhánh.
Thứ ba, cần tiếp tục phát triển đội ngũ cán bộ với trình độ chuyên môn cao và phong cách làm việc chuyên nghiệp, phù hợp với tiêu chuẩn chức danh nghiệp vụ, đồng thời thể hiện văn hóa VietinBank và đáp ứng yêu cầu thực tiễn.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Định hướng về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Chi nhánh đang tập trung vào việc phát triển mạnh mẽ thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) với các sản phẩm như internet banking, mobile banking, SMS banking và POS Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, chi nhánh sẽ xây dựng các gói dịch vụ ngân hàng bán chéo và trọn gói Đồng thời, việc cải tiến và áp dụng công nghệ hiện đại vào các sản phẩm truyền thống như vay, gửi tiền và thanh toán sẽ được thực hiện nhằm nâng cao tiện ích, giảm thời gian giao dịch cho khách hàng.
Định hướng về xây dựng mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm:
Ngân hàng cần chuyển từ mô hình kinh doanh truyền thống sang mô hình lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó mỗi khách hàng được xem như một đối tượng nghiên cứu Việc phân tích khách hàng để hiểu rõ tiềm năng giá trị, mô hình chi tiêu và nhu cầu đầu tư là vô cùng quan trọng, nhằm đưa ra các đề xuất phù hợp với mục tiêu của họ Đồng thời, ngân hàng cần tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tốt hơn để nâng cao sự hài lòng, từ đó gia tăng lòng trung thành và doanh thu từ từng nhóm khách hàng cụ thể Đặc biệt, ngân hàng nên phát triển các sản phẩm dịch vụ chuyên biệt cho từng nhóm đối tượng, với mức độ chuyên biệt hóa cao hơn cho những khách hàng tiềm năng và những khách hàng có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Định hướng về phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Để nâng cao sự thuận tiện và tiện ích cho khách hàng, việc phát triển mạng lưới cứng và mềm là rất quan trọng Mạng lưới cứng tập trung vào việc mở rộng các điểm giao dịch như chi nhánh, phòng giao dịch và máy ATM, nhằm rút ngắn khoảng cách và thời gian tiếp cận dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời, mạng lưới mềm được xây dựng thông qua các phương thức giao dịch không cần điểm giao dịch chính thức, bao gồm các điểm chấp nhận dịch vụ tại siêu thị, nhà hàng, cũng như các hình thức trực tuyến qua web, ứng dụng và đối tác bán chéo dịch vụ như Grab, Now.vn, và Foody.
Định hướng về phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối ibanking, mạng xã hội:
Kênh phân phối truyền thống hiện nay chủ yếu dựa vào đội ngũ nhân viên ngân hàng và mạng lưới phòng giao dịch Để nâng cao hiệu quả, các chi nhánh cần xây dựng đội ngũ cán bộ tinh gọn, chất lượng cao, am hiểu hệ thống và nghiệp vụ Đồng thời, cần cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, quản lý và chăm sóc khách hàng tốt hơn, giảm thiểu quy trình rườm rà để tiết kiệm thời gian tác nghiệp và tạo điều kiện cho nhân viên tập trung vào bán hàng Bên cạnh đó, kênh phân phối hiện đại, bao gồm ngân hàng điện tử, thẻ thông minh, ATM, POS và hệ thống contact center, đang trở thành xu hướng tất yếu trong phát triển dịch vụ ngân hàng.
Để phát triển hiệu quả kênh phân phối, chi nhánh cần quảng bá mạnh mẽ và cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm cùng các tiện ích đi kèm Việc phát triển hệ thống ATM, thanh toán POS và Kiosk banking là rất quan trọng Bên cạnh đó, dịch vụ Contact center không chỉ giải đáp thắc mắc mà còn có thể được sử dụng như một kênh marketing, cho phép ngân hàng chủ động liên hệ với khách hàng để giới thiệu thông tin về sản phẩm và dịch vụ.
Định hướng về nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL:
Ngân hàng cần đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là những sản phẩm tự động với công nghệ cao Việc nghiên cứu và triển khai bán chéo các sản phẩm dịch vụ, cùng với các gói dịch vụ trọn gói, sẽ giúp tối ưu hóa giá trị gia tăng Đồng thời, ngân hàng cũng cần đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ và phát triển các dịch vụ mới, tiện ích, đã được xã hội chấp nhận như ATM, internet banking, home banking, PC banking và mobile banking.
Định hướng về xây dựng hệ sinh thái đa tương tác:
Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và xu hướng sử dụng điện thoại thông minh, dịch vụ NHBL cần xây dựng một hệ sinh thái đa tương tác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự lựa chọn cho khách hàng Mục tiêu chính bao gồm phát triển các tiện ích và ứng dụng cho dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là trong thanh toán các dịch vụ thiết yếu như điện, nước, và viễn thông Đồng thời, việc liên kết với các đối tác cung cấp dịch vụ công nghệ như Grab và Now.vn sẽ giúp cung cấp tiện ích cho khách hàng, từ đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh và bán chéo sản phẩm hiệu quả hơn.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BA ĐÌNH ĐẾN NĂM 2025
NHÁNH BA ĐÌNH ĐẾN NĂM 2025
3.2.1 Nhóm giải pháp về tổ chức và nhân sự
3.2.1.1 Nâng cao năng lực điều hành của bộ máy quản lý
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng phụ thuộc vào năng lực điều hành của bộ máy quản lý, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Ban lãnh đạo Chi nhánh cần cải cách phương thức quản trị, chuẩn hóa các quy định phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời xây dựng chiến lược cụ thể cho lộ trình phát triển dịch vụ Việc đưa ra chỉ đạo kịp thời và có tinh thần "dám nghĩ dám làm" là rất quan trọng để đạt được mục tiêu này.
3.2.1.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực đóng vai trò then chốt trong sự thành công của ngân hàng, đặc biệt trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do đó, chi nhánh cần tập trung vào việc xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên chất lượng cao để phục vụ công tác bán lẻ một cách chuyên nghiệp Một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bao gồm đào tạo liên tục, tuyển dụng chính xác và tạo môi trường làm việc tích cực.
Thứ nhất, hoàn thiện quy trình tuyển dụng theo hướng chuyên nghiệp và hoàn chỉnh hơn
Trước khi tiến hành tuyển dụng, Chi nhánh cần xác định nhu cầu cụ thể cho từng vị trí và lên kế hoạch chi tiết cho nội dung công việc Đồng thời, tăng cường quảng bá chương trình tuyển dụng để thu hút nhiều ứng viên tiềm năng Ngoài ra, ưu tiên tuyển dụng những cán bộ có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng sẽ mang lại lợi ích lớn cho tổ chức.
Để nâng cao chất lượng đào tạo, Chi nhánh cần thiết lập một kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng cán bộ từ giai đoạn tuyển dụng Kế hoạch này nên tập trung vào việc phát triển cả chuyên môn và đạo đức, nhằm xây dựng đội ngũ bán hàng có phẩm chất tốt và tinh thông nghiệp vụ.
Kết nối kết quả đào tạo với việc phân công cán bộ một cách hợp lý, đảm bảo đúng người, đúng việc, và sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn sẽ giúp phát huy tối đa tinh thần sáng tạo của từng cán bộ.
Thứ ba, hoàn thiện chính sách quản lý nhân lực:
Gắn kết quả đào tạo với việc phân công cán bộ phù hợp là cần thiết để phát huy tinh thần sáng tạo của từng người Việc sắp xếp công việc phải dựa trên yêu cầu thực tế thay vì ý định cá nhân của người quản lý, nhằm tránh lãng phí nguồn lực Áp dụng phương pháp đánh giá cán bộ qua hệ thống thẻ điểm cân bằng (BSC) và chỉ số đo lường cốt yếu (KPI) được phê duyệt sẽ giúp hoàn thiện mô hình quản lý lao động Từ đó, tạo ra cơ chế phân công lao động, cũng như chế độ trả lương, thưởng phạt công bằng và minh bạch.
Để phát triển dịch vụ NHBL hiệu quả tại Chi nhánh, cần hình thành một đội ngũ cộng tác viên chuyên nghiệp và tận tâm, phù hợp với tình hình thực tế.
Thứ tư, phát triển văn hóa doanh nghiệp
Phát triển văn hóa doanh nghiệp chuyên nghiệp và hợp tác là yếu tố then chốt trong việc xây dựng thương hiệu văn hóa đặc trưng cho Chi nhánh Điều này được thực hiện thông qua việc hoàn thiện quy tắc ứng xử và nâng cao tinh thần hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc Mục tiêu là tạo ra một môi trường làm việc năng động, thoải mái, góp phần tăng cường sự gắn bó lâu dài của nhân viên với Chi nhánh.
3.2.2 Nhóm giải pháp về chính sách sản phẩm
Thứ nhất, hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL hiện hữu
Đối với dịch vụ huy động vốn
Chi nhánh cần thiết lập lãi suất huy động hợp lý, phù hợp với chính sách lãi suất của Hội sở chính và linh hoạt điều chỉnh theo nhu cầu vốn thực tế Hiện tại, lãi suất của Chi nhánh đang bị đánh giá là kém hấp dẫn và thiếu tính cạnh tranh trên thị trường.
Để thu hút khách hàng, các ngân hàng cần tăng cường dịch vụ và tiện ích đi kèm như thu, trả tiền tại nhà hoặc tại các địa điểm theo yêu cầu, cùng với chương trình dự thưởng để gia tăng giá trị cho khách hàng Trong bối cảnh lãi suất huy động không có sự khác biệt, ngân hàng nào mang lại nhiều tiện ích với mức phí hợp lý sẽ nhận được sự quan tâm và ủng hộ từ phía khách hàng.
Đối với dịch vụ tín dụng:
Lãi suất cho vay bán lẻ của VietinBank Chi nhánh Ba Đình được xác định dựa trên chính sách lãi suất của Hội sở chính và áp dụng theo biểu lãi suất hiện hành, có thể thay đổi theo thông báo của Chi nhánh trong từng thời kỳ Sự biến động này tạo ra tâm lý lo lắng cho khách hàng về khả năng tăng giảm lãi suất một cách bất thường.
Do vậy, Chi nhánh cần đưa ra lãi suất cho vay được xác định theo một lãi suất huy động cụ thể cộng thêm một biên độ nhất định
Để nâng cao sự chủ động của khách hàng trong việc thanh toán sao kê thẻ, Chi nhánh sẽ triển khai dịch vụ thông báo nhắc nợ qua tin nhắn SMS, bên cạnh việc gửi thông tin qua email và bưu điện.
VietinBank Chi nhánh Ba Đình đang tích cực xúc tiến việc trả lương qua tài khoản cho các doanh nghiệp có mối quan hệ với chi nhánh Đồng thời, ngân hàng cũng đang đơn giản hóa thủ tục và hồ sơ để mở rộng phát hành thẻ VISA.
Để nâng cao khả năng liên kết của VietinBank Chi nhánh Ba Đình với các ngân hàng thương mại khác, cần giải quyết vấn đề thường xuyên xảy ra như lỗi đường truyền và lỗi hệ thống Những sự cố này gây khó khăn cho khách hàng khi rút tiền tại các ngân hàng ngoài hệ thống Đặc biệt, khi khách hàng gặp tình huống như nuốt thẻ hoặc tiền, quy trình xử lý giữa các ngân hàng liên kết hiện tại còn phức tạp, gây lãng phí thời gian và phiền toái Do đó, việc cải thiện sự kết nối giữa các ngân hàng là rất cần thiết.
Đối với dịch vụ thanh toán:
Duy trì và phát triển cơ sở khách hàng hiện tại, đồng thời hiện đại hóa công nghệ thanh toán để mở rộng thị phần dịch vụ thanh toán
Chúng tôi cung cấp dịch vụ thanh toán trọn gói theo yêu cầu của khách hàng, đảm bảo sự liên kết chặt chẽ với các dịch vụ huy động, tín dụng và thẻ.
Thứ hai, nghiên cứu và đề xuất các sản phẩm dịch vụ NHBL mới
KIẾN NGHỊ
3.3.1 Kiến nghị đối với Chính phủ, các Bộ ngành
Thứ nhất, tiếp tục phát huy vai trò điều tiết vĩ mô của Nhà nước
Chính phủ và các Bộ ngành cần tăng cường vai trò điều tiết kinh tế vĩ mô để đảm bảo nền kinh tế thị trường Việt Nam hoạt động theo đúng quy luật Việc thực hiện các giải pháp ổn định kinh tế sớm là rất cần thiết nhằm tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp và thúc đẩy sự phát triển của sản xuất kinh doanh.
Để mở rộng thị trường trong nước và xuất khẩu, cần thực hiện đồng bộ các giải pháp, tập trung vào việc tăng cường hoạt động xúc tiến thương mại, du lịch và dịch vụ một cách chủ động và hiệu quả.
Chính phủ cần triển khai các chính sách hỗ trợ doanh nghiệp giảm chi phí sản xuất, bao gồm gia hạn thời gian nộp thuế, giảm thuế và hoàn thuế, cũng như giảm các loại phí và đơn giản hóa thủ tục hành chính để rút ngắn thời gian thông quan Những biện pháp này sẽ giúp doanh nghiệp hạ giá thành sản phẩm và thúc đẩy tiêu thụ.
Các Bộ ngành và Cơ quan quản lý Nhà nước thường xuyên thực hiện kiểm tra và giám sát để nâng cao hiệu quả quản lý các thị trường tài chính, chứng khoán, bảo hiểm và bất động sản Việc này nhằm đảm bảo các thị trường hoạt động ổn định và lành mạnh, đồng thời có biện pháp điều chỉnh kịp thời khi cần thiết.
Thứ hai, hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và phát triển DVNH nói riêng
Chính phủ cần hoàn thiện khuôn khổ pháp lý cho đầu tư nước ngoài để kiểm soát hiệu quả việc gia nhập và rút lui của nhà đầu tư; đồng thời, cần cải thiện môi trường pháp lý cho hoạt động dịch vụ ngân hàng, đảm bảo tính đầy đủ và đồng bộ theo chuẩn mực quốc tế, nhưng vẫn giữ được đặc thù của nền kinh tế Việt Nam Hơn nữa, cần nâng cao hiệu lực pháp lý để đảm bảo sự thống nhất và đồng bộ trong hệ thống pháp luật chi phối hoạt động của các ngân hàng thương mại.
Cần hoàn thiện chính sách thuế nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng Chính sách thuế nên được thiết kế để kích thích sản xuất kinh doanh trong nước, thu hút đầu tư nước ngoài mạnh mẽ và tăng cường tích lũy cho việc tái đầu tư mở rộng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
Thứ ba, cần có những chính sách để đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt
Chính phủ cần ban hành các văn bản pháp quy có tính pháp lý cao hơn để quản lý hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, đồng thời phân định rõ quyền hạn và trách nhiệm của các bên liên quan Việc này sẽ giúp kiểm soát rủi ro pháp lý một cách thích hợp, đảm bảo tuân thủ các chuẩn mực quốc tế, tạo ra môi trường cạnh tranh công bằng và nâng cao khả năng tiếp cận thị trường cho tất cả các chủ thể tham gia Ngoài ra, cần hình thành cơ chế bảo vệ khách hàng hiệu quả và đảm bảo quá trình giải quyết tranh chấp được thực hiện một cách khách quan.
Thứ tư, khuyến khích và hỗ trợ các NHTM hiện đại hóa công nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu đổi mới của nền kinh tế đất nước
Chính phủ cần ưu tiên phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại thông qua việc xây dựng chính sách hỗ trợ bưu chính viễn thông và Internet Điều này sẽ tạo nền tảng cho các ngân hàng thương mại hiện đại hóa công nghệ và phát triển dịch vụ ngân hàng, đồng thời giảm thuế cho các hoạt động dịch vụ, giúp ngân hàng giảm chi phí hoạt động và tích lũy tài chính để đầu tư vào phát triển dịch vụ.
Chính phủ nên cho phép các ngân hàng thương mại (NHTM) được hưởng các chính sách ưu đãi đầu tư trong nước tương tự như các doanh nghiệp khác Điều này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực hiện đại hóa kỹ thuật công nghệ, nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng (DVNH) thiết yếu và quan trọng.
3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước
Thứ nhất, hoàn thiện chính sách xây dựng pháp luật, tạo ra sự đồng bộ và minh bạch đối với các hoạt động kinh tế
Các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng phải tuân thủ Hiến pháp, luật pháp và các văn bản liên quan Để đảm bảo sự phát triển đồng bộ, hệ thống quy phạm pháp luật cần phải tiên đoán và điều chỉnh kịp thời Do đó, cần thiết phải có giải pháp đồng bộ và hiệu quả thông qua việc xây dựng và ban hành luật pháp cùng với chính sách phù hợp nhằm phát triển các hoạt động ngân hàng, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứ hai, tiếp tục thúc đẩy phát triển thị trường tiền tệ, thị trường vốn
Thị trường vốn và thị trường tiền tệ của Việt Nam hiện nay còn nhiều hạn chế so với các nước trong khu vực và trên thế giới Để phát triển các hoạt động ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), cần có sự phối hợp và phát triển đồng bộ giữa hai thị trường này.
Thứ ba, tăng cường công tác thanh tra giám sát hoạt động ngân hàng
Để đảm bảo sự ổn định bền vững của nền tài chính, các hoạt động thanh tra và giám sát cần được đẩy mạnh nhằm phát hiện sớm sai sót Việc này không chỉ giúp ngăn chặn rủi ro tài chính mà còn giảm thiểu tổn thất cho ngân hàng và khách hàng Mục tiêu chính của giám sát là hạn chế sai sót và thực hiện các biện pháp chấn chỉnh kịp thời.
Thứ tư, việc tăng cường hợp tác kinh tế với các quốc gia khác là cơ hội quan trọng để các ngân hàng trong nước tiếp nhận công nghệ tiên tiến, cũng như học hỏi kinh nghiệm và kỹ năng quản lý, từ đó phát triển thị trường bán lẻ một cách hiệu quả.
Thứ năm, khuyến khích xu hướng thanh toán trực tuyến, hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch lớn nhằm minh bạch hóa tài chính
Kích thích sự phát triển của các dịch vụ phi tiền mặt bao gồm việc trả lương qua tài khoản ngân hàng, giảm thiểu việc chi trả lương và các khoản phúc lợi bằng tiền mặt, và phát triển hệ thống thanh toán tự động.
3.3.3 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
Mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày càng gia tăng, với tất cả các ngân hàng, bao gồm VietinBank, hướng đến việc trở thành ngân hàng đa năng Để chiếm lĩnh thị phần bán lẻ, VietinBank cần xây dựng và hoàn thiện cơ chế chính sách, giúp ngân hàng và Chi nhánh Ba Đình có khả năng cạnh tranh hiệu quả hơn với các đối thủ Một số giải pháp cần được triển khai để đạt được mục tiêu này.