Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện hưng hà

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam cũng không ngoại lệ, ngoài việc cung cấp các sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trì

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bản lẻ

Thuật ngữ “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” – có từ gốc tiếng Anh là “Retail banking” được đưa vào sử dụng ở Việt Nam từ những năm đầu thập kỷ 90 và mặc dù vậy nhưng vẫn có nhiều quan điểm khác nhau xoay quanh khái niệm này

Timothy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin J Stiroh, and Robard Williams 2007 định nghĩa: “Retail banking is the cluster of products and services that banks provide to consumers and small businesses through branches, the Internet, and other channels” có thể hiểu theo nghĩa như sau dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một nhóm các sản phẩm và dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho người tiêu dùng và các doanh nghiệp nhỏ thông qua các chi nhánh, Internet, và các kênh khác

Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh – Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999 cho rằng: dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông” (Federic S.Mishkin 2001, trang 84)

Theo Vũ Thị Thái Hà (2020), dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông

Dịch vụ NHBL mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các dịch vụ này, khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ này mà chỉ cảm nhận thông qua các tiện ích mà dịch vụ mang lại Do vậy, dịch vụ phải không ngừng thay đổi về hình thức, đa dạng về mẫu mã, có nhi ều tiện ích, tính năng linh hoạt phù h ợp với thị trường và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mới tồn tại và phát triển Cũng vì lẽ đó, ngày càng nhiều loại hình dịch vụ NHBL được triển khai thực hiện tạo ra một không gian mới mang tính cạnh tranh cao Các dịch vụ chủ yếu có thể kể đến là: thanh toán, chuy ển khoản, uỷ nhiệm chi, séc, thẻ, tiền gửi, bảo lãnh, chuyển tiền, tư vấn, kiều hối, cho thuê két sắt, bảo hiểm, chứng khoán; mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thu tiền điện, nước, điện thoại,…

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lớn: Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt) Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi giao dịch không lớn: Dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của NHBB nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn Số lượng giao dịch lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ: Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng Từ đó, dịch vụ NHBL cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại: Do đặc trưng đối tượng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của khối khách hàng này, gia tăng hàng lượng công nghệ là một trong những phương thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp Do đó có thể nhận thấy vai trò quan trọng của CNTT trong dịch vụ NHBL:

CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện

CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau

- Nhu cầu mang tính thời điểm: Các dịch vụ mà mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một thời điểm nhất định Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh tế theo phạm vi: Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí

- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng

- Độ rủi ro thấp: Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng khách hàng Là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch vụ và cả phía khách hàng Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích cho toàn xã hội và cho cả nền kinh tế Nền kinh tế tăng trưởng, có phần đóng góp của ngành tài chính - ngân hàng mà trong đó dịch vụ NHBL là một trong những thành tố quan trọng

Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng

NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM

Khi phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn và rất đa dạng

Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh Chính vì vậy NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình

Phát triển dịch vụ NHBL phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài chính

- ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô tài chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạo thế cạnh tranh

Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn Đồng thời khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống Thêm vào đó, đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường

Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm

Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh Đối với khách hàng:

Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin

Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình Đối với ngân hàng :

Dịch vụ NHBL giúp cho đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hoá thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động Bên cạnh đó ngân hàng có th ể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giai dịch tận tay người nhận sẽ thu hút ngày càng nhi ều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn dịch vụ của ngân hàng

Dịch vụ NHBL giúp cho ngân hàng tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi

Dịch vụ NHBL giúp cho ngân hàng xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của cá ngân hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại

1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu

Danh mục các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng trong những năm gần đây ngày càng phong phú và đa dạng nhằm đáp ứng mọi nhu cầu khác nhau của các đối tượng khách hàng Trong đó bao gồm sáu dịch vụ chính sau:

1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo quan điểm triết học duy học biện chứng phát triển là một quá trình tiến lên từ thấp đến cao Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải quyết mâu thuẫn , thực hiện bước nhảy về chất gây ra và hướng theo xu thế phủ định của phủ định Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng

Theo giáo trình Kinh tế chính trị Mác – Lê Nin, (2005) cho rằng phát triển là nhằm mở rộng quy mô sản xuất nhưng không làm tăng năng suất lao động (phát triển theo chiều rộng) và phát triển nhằm nâng cao năng suất lao động, chất lượng (phát triển theo chiều sâu)

Từ những quan điểm trên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài có thể hiểu khái niệm về phát triển DVNH bán lẻ đó là: “Phát triển DVNH bán lẻ đồng thời là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động, tiện ích và tính năng của sản phẩm cùng việc nâng cao chất lượng của từng loại dịch vụ ngân hàng đang cung ứng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội”

Từ nội hàm của khái niệm về phát triển DVNH bán lẻ đã chỉ ra nhiệm vụ các NHTM cần phải thực hiện khi đặt ra chiến lược là phát triển DVNH bán lẻ trong tương lai Thứ nhất, phát triển DVNH bán lẻ là sự gia tăng về số lượng dịch vụ, mạng lưới hoạt động, tiện ích sản phẩm, điều đó đồng nghĩa với việc các ngân hàng phải xây dựng cho mình một DMSP phong phú, đa dạng, không ngừng nghiên cứu để cung ứng ra thị trường các sản phẩm mới nhất, hiện đại nhất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một khắt khe của khách hàng, cũng như bắt kịp với các xu hướng mới trên thị trường, thu hẹp khoảng cách với các thị trường tài chính lớn trên thế giới

Các ngân hàng cần phải định hướng chính xác nhóm khách hàng mục tiêu của mình để từ đó có những chiến lược hợp lý về sản phẩm, về tính năng Ngoài ra, cần mở rộng mạng lưới kênh phân phối giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận đến sản phẩm của ngân hàng hơn, việc lựa chọn kênh phân phối phù hợp cũng là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của phát triển dịch vụ bán lẻ Thứ hai, phát triển DVNH bán lẻ là nâng cao chất lượng dịch vụ được cung ứng đến khách hàng đặt ra yêu cầu cho các ngân hàng là cần quan tâm đúng mức về chất lượng của dịch vụ Ở đây, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm chính là thước đo quan trọng nhất để xác định sự thành công của ngân hàng trong việc phát triển DVNH bán lẻ Vì vậy, NHTM cần không ngừng hoàn thiện, đổi mới và nâng cao năng lực phục vụ khách hàng thông qua các hoạt động như bồi dưỡng, đào tạo đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn nghiệp vụ, thành thạo trong việc sử dụng các kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, thường xuyên bảo trì mạng lưới ATM,… nhằm đạt được mục đích cuối cùng là mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất khi trải nghiệm dịch vụ của mình

Và kết quả cuối cùng, sự phát triển DVNH bán lẻ sẽ thúc đẩy hiệu quả hoạt động kinh doanh, góp phần mang lại nguồn lợi nhuận bền vững cho các NHTM, là cầu nối giữa ngân hàng và các chủ thể khác trong nền kinh tế giúp nguồn vốn được sử dụng hiệu quả hơn, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và phát triển bền vững Đó chính là lí do hiện nay, phát triển DVNH bán lẻ là một tiêu chí được các ngân hàng đặc biệt quan tâm và chú trọng.

Các chỉ tiêu đo lường sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2.1 Chỉ tiêu định lượng a Tăng trưởng về quy mô dịch vụ bán lẻ

“Quy mô doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng cao, thị phần càng nhiều Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (phát triển theo chiều sâu) Tùy thuộc vào loại dịch vụ NHBL khác nhau mà người ta sử dụng những tiêu chí khác nhau để phản ánh sự gia tăng về quy mô của dịch vụ, cụ thể như: Với dịch vụ huy động vốn, người ta dùng quy mô huy động, với dịch vụ cho vay người ta dùng dư nợ cho vay ” …

- Tăng trưởng tuyệt đối về quy mô sản phẩm dịch vụ:

Chỉ tiêu này được tính toán như sau:

Tăng trưởng quy mô dịch vụ (huy động/cho vay)

= Quy mô dịch vụ năm n – Quy mô dịch vụ năm n-1

- Tỉ lệ tăng trưởng: là thước đo hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển dịch vụ NHBL

Tiêu chí này được đo lường như sau:

Tỉ lệ tăng trưởng dịch vụ

Quy mô dịch vụ năm n – Quy mô dịch vụ năm n-1 x

100% Quy mô dịch vụ năm n-1

- Tỷ trọng quy mô sản phẩm dịch vụ bán lẻ: là thước đo tỷ trọng quy mô dịch vụ bán lẻ ( huy động/cho vay) trong tổng quy mô dịch vụ của ngân hàng

Tiêu chí này được đo lường như sau:

Tỷ trọng dịch vụ bán lẻ

Quy mô dịch vụ bán lẻ x 100% Tổng Quy mô dịch vụ chi nhánh

Trong đó: Quy mô dịch vụ được đo gồm quy mô huy động vốn, quy mô tín dụng, quy mô SPDV bán lẻ khác b Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ

“Thị phần sản phẩm dịch vụ: đặt trong một địa điểm kinh doanh cụ thể, với cùng các điều kiện về tự nhiên - xã hội thì việc so sánh thị phần sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng so với tổng quy mô của toàn địa bàn có ý nghĩa trong việc đánh giá hiệu quả của việc phát triển dịch vụ NHBL ”

Tiêu chí này được đo lường như sau:

Quy mô dịch vụ của ngân hàng X x 100% Quy mô dịch vụ của ngân hàng trên toàn địa bàn

Trong đó: Quy mô dịch vụ i được đo bằng các chỉ tiêu khác nhau, cụ thể:

- Huy động vốn bán lẻ được đo bằng số dư tiền gửi bán lẻ vào cuối kỳ

- Tín dụng bán lẻ được đo bằng dư nợ tín dụng bán lẻ vào cuối kỳ c Gia tăng số lượng khách hàng bán lẻ

“Đây là tiêu chí chung để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách bấy nhiêu Việc ngân hàng không ngừng gia tăng được số lượng khách hàng bán lẻ và thị phần tương ứng cho thấy mức độ phát triển hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng ”

Tăng trưởng về quy mô số lượng khách hàng:

Tăng trưởng số lượng khách hàng bán lẻ (huy động/cho vay)

Số lượng khách hàng bán lẻ (huy động/cho vay) năm n – Số lượng khách hàng bán lẻ (huy động/cho vay) năm n-1

Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng

Tiêu chí này được đo lường như sau:

Tốc độ tăng trưởng khách hàng bán lẻ

Số lượng khách hàng bán lẻ năm n – Số lượng khách hàng bán lẻ năm n-1 x

Số lượng khách hàng bán lẻ năm n-1 Trong đó: Số lượng khách hàng bán lẻ ở đây là các khách hàng cá nhân và hộ gia đình, doanh nghiệp siêu vi mô d Thu nhập dịch vụ ngân hàng bán lẻ

“Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào đều hướng đến mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận Các chỉ tiêu phản ảnh hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ gồm: Thu nhập từ hoạt động huy động vốn; Thu nhập từ hoạt động cho vay; Thu nhập từ hoạt động dịch vụ bán lẻ khác (thẻ, NHĐT) ” Để đánh giá thu nhập dịch vụ ngân hàng bán lẻ, người ta thường sử dụng tiêu chí sau:

Tăng trưởng quy mô thu nhập dịch vụ NHBL = Quy mô thu nhập năm n – Quy mô thu nhập năm n-1

Tốc độ tăng trưởng quy mô thu nhập dịch vụ NHBL

Tốc độ tăng trưởng dịch vụ Quy mô dịch vụ năm n –

Quy mô dịch vụ năm n-1 x

100% Quy mô dịch vụ năm n-1

Tỷ trọng quy mô thu nhập dịch vụ NHBL/ Tổng thu nhập

Tỷ trọng thu nhập dịch vụ bán lẻ

Quy mô thu nhập từ huy động bán lẻ/tín dụng bán lẻ/dịch vụ bán lẻ x

Tổng Quy mô thu nhập từ huy động/cho vay/dịch vụ toàn chi nhánh e Hệ thống mạng lưới cung ứng dịch vụ và kênh phân phối

“Hệ thống mạng lưới thể hiện qua số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm đang hoạt động cũng như hệ thống máy ATM và POS Đây là phương thức tiếp cận và phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng trực tiếp Hiện nay các ngân hàng thương mại đã và đang mở rộng hệ thống các kênh phân phối tới mọi địa phương, không phân biệt nông thôn hay thành thị Hệ thống kênh phân phối rộng lớn thể hiện tiềm lực của các ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các ngân hàng thương mại ”

Bên cạnh nhóm chỉ tiêu định lượng, các chỉ tiêu định tính cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc đánh giá mức độ phát triển của DVNH Nhóm chỉ tiêu định tính ấy bao gồm: a) Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

“Được đánh giá dựa trên số lượng các sản phẩm về huy động vốn, tín dụng và sản phẩm bán lẻ khác (như thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử…) Số lượng các sản phẩm càng lớn thì thể hiện sự đa dạng và ngày càng đáp ứng nhiều hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng bán lẻ Tiêu chí này được đo lường bằng số lượng sản phẩm dịch vụ từng nghiệp vụ: sản phẩm huy động vốn, sản phẩm cho vay, sản phẩm thẻ, sản phẩm ngân hàng điện tử ” b) Rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Các rủi ro phát sinh trong hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm:

+ Nghiệp vụ huy động vốn: rủi ro lãi suất, rủi ro nghiệp vụ

+ Nghiệp vụ cho vay: rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro đạo đức

Rủi ro tín dụng Là rủi ro thất thoát tài sản có thể phát sinh khi khách hàng không thực hiện thanh toán nợ cho dù là nợ gốc hay nợ lãi khi khoản nợ đến hạn Đây là loại rủi ro phổ biến nhất, thường được đo lường bằng tỷ lệ nợ nhóm 2, nợ xấu

Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ

Nợ xấu tín dụng bán lẻ x 100

Tổng dư nợ tín % dụng bán lẻ

Tỷ lệ tăng trưởng nợ xấu TDBL:

Tỉ lệ tăng trưởng nợ xấu TDBL

Nợ xấu TDBL năm n – Nợ xấu TDBL năm n-1 x

Nợ xấu TDBL năm n-1 + Nghiệp vụ thanh toán: hạch toán sai (sai số tiền, sai tên người nhận, …); thường được đo lường bằng số lần hạch toán sai; hoặc số tiền thiệt hại do hạch toán sai

+ Nghiệp vụ thẻ: lộ thông tin thẻ, thẻ giả

+ Nghiệp vụ NHĐT: lừa đảo; virus xâm hại c) Uy tín, chất lượng của ngân hàng

Trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ như ngân hàng thì uy tín là một yếu tố có tác động rất lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh Khi ngân hàng đã khẳng định được sự uy tín và thương hiệu của mình trên thị trường thì sẽ dễ dàng nhận được sự tin tưởng của khách hàng Khách hàng đã có lòng tin ở ngân hàng sẽ sử dụng SPDV do ngân hàng đó cung cấp nhiều hơn, thúc đẩy dịch vụ của ngân hàng đó phát triển Sự uy tín của ngân hàng thể hiện thông qua số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, ngân hàng càng có uy tín cao thì càng thu hút được đông khách hàng d) Tiện ích sản phẩm

Tiện ích sản phẩm được hiểu là sự gia tăng về mặt giá trị trong các SPDV mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng như cách thức sử dụng dịch vụ dễ dàng hơn, dịch vụ tích hợp nhiều chức năng hơn mà mức phí lại tiết kiệm nhất Đây cũng là các tiêu chí quan trọng làm căn cứ cho khách hàng đánh giá mức độ hiện đại của SPDV và đưa ra quyết định có sử dụng các SPDV đó hay không Cùng với đó là khả năng bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng cao hơn, thời gian cung cấp dịch vụ so với các ngân hàng khác ngắn hơn, lỗi giao dịch phát sinh ít hơn

Khi đã thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng bằng những dịch vụ cốt lõi thì lúc này, chính các SPDV gia tăng mới là nhóm sản phẩm thu hút khách hàng mới nhiều hơn Thông qua mạng lưới kênh phân phối của hệ thống NHTM, khách hàng biết đến và bắt đầu sử dụng các dịch vụ mới này một cách thường xuyên hơn Đặc biệt trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, ngân hàng nào đáp ứng được tối đa nhu cầu ngày một khắt khe của khách hàng tốt hơn thì sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn trên thị trường Do đó, nâng cao tiện ích dịch vụ là một mục tiêu dài hạn mà các ngân hàng phải hướng tới khi phát triển SPDV e) Cơ sở vật chất và công nghệ

Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động kinh tế có quan hệ chặt chẽ, ràng buộc lẫn nhau, Bất kỳ sự biến động của yếu tố nào cũng đều ảnh hưởng đến những lĩnh vực còn lại, Trong nền kinh tế, hoạt động của NHTM là cầu nối cho các hoạt động khác, nên hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động của ngân hàng bán lẻ nói riêng đặc biệt nhạy cảm với biến động nền kinh tế Trong giai đoạn tăng trưởng, người dân có việc làm ổn định và có thu nhập trong hiện tại, lạc quan hơn về thu nhập trong tương lai sẽ tăng lên nên họ có xu hướng vay tiêu dùng hoặc có nhiều nguồn vốn nhàn rỗi hơn để gửi vào ngân hàng Ngược lại, khi nền kinh tế đang trong giai đoạn suy thoái, nhiều doanh nghiệp kinh doanh thua lỗ, thất nghiệp tăng và người dân sẽ không được đảm bảo về thu nhập trong tương lai nên họ hạn chế vay mượn ngân hàng hoặc không có nguồn vốn nhàn rỗi để gửi tiết kiệm

Do ảnh hưởng to lớn của hoạt động tài chính vào nền kinh tế của mỗi NHTM đều chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật từ khi mới được thành lập Luật pháp tạo cơ sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng dưới hình thức các luật, Bộ Luật, Pháp

Lệnh, Nghị Định, Quy Chế Nếu các qui định của pháp luật mà không rõ ràng, không đầy đủ và thiếu tính đồng bộ nhất quán thì sẽ gây khó khăn cho các họa động ngân hàng Ngược lại, một hệ thống pháp lý hoàn chỉnh sẽ là hành lang pháp lý vững chắc cho các ngân hàng trong hoạt động của mình Khi đó, luật pháp sẽ có tác động tích cực, trở thành động lực giúp các ngân hàng hoạt động có hiệu quả hơn

- Môi trường văn hóa - xã hội

Các giá trị văn hóa và thái độ xã hội tạo nền tảng của xã hội, nên nó thường dẫn dắt các thay đổi và các điều kiện kinh tế, chính trị pháp luật, công nghệ và nhân khẩu, Các xu hướng xã hội sẽ ảnh hưởng nhiều đến hệ thống tài chính nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng của các nước phát triển, và đặc biệt hơn nữa là nó càng ảnh hưởng đến các hoạt động của ngân hàng bán lẻ Chẳng hạn, sự phân bố trong dân cư thành thị tăng lên do thu nhập tăng, nhiều người sẽ tách ra sống độc lập, họ sẽ có nhu cầu tín dụng để đáp ứng cho cuộc sống của mình như vay mua nhà, xây nhà Môi trường văn hóa là yếu tố quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân Người dân sẽ quyết định lựa chọn việc giữ tiền ở nhà, gửi ngân hàng hay mua bảo hiểm hoặc đầu tư kinh doanh làm phát sinh nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tỷ lệ tăng dân số cao vừa tác động tích cực và tiêu cực đến hoạt động của các ngân hàng Nếu dân số tăng, thị trường tiêu thụ các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trở lên sôi động hơn nhưng đến một mức nào đó sẽ ảnh hưởng chung đến sự phát triển xã hội (như thất nghiệp tăng, tệ nạn tăng ) làm ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của ngân hàng

Trình độ dân trí thể hiện nhận thức của người dân đối với sự phát triển kinh tế - xã hội cũng ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ Trình độ dân trí mà đặc biệt là khả năng tiếp cận với các thành tựu công nghệ mới, nhận thức về lĩnh vực tài chính ngân hàng có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ của các NHTM Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dân tốt hơn đối với những thành tựu khoa học mới phục vụ cho cuộc sống của bản thân, tạo điều kiện cho những sản phẩm công nghệ cao phát triển dịch vụ bán lẻ của các NHTM Trình độ dân trí cao đồng nghĩa với khả năng tiếp cận của người dân tốt hơn đối vỡi những thành tựu khoa học mới phục vụ cho cuộc sống của bản thân, tạo điều kiện cho những sản phẩm công nghệ cao phát triển Các dịch vụ ngân hàng có tính chất vô hình, khách hàng phải tìm kiếm thông tin về các nhà cung cấp trước khi lựa chọn, điều này sẽ mất nhiều thời gian và công sức của khách hàng Nếu một cá nhân thiếu kiến thức về dịch vụ ngân hàng Thường thì nhóm dân cư có nhận thức hạn chế về dịch vụ ngân hàng thì ít tham gia giao dịch với ngân hàng hơn và nếu có sử dụng cũng chỉ sử dụng một số dịch vụ liên quan đến tài khoản Đối với nhóm khách hàng có sự hiểu biết về tài chính, có trình độ thì có triển vọng sử dụng các dịch vụ tài chính phức tạp hơn với các mục tiêu dài hạn và định hướng khác nhau

Những tiến bộ khoa học - kỹ thuật ảnh hưởng lớn đến hầu hết các hoạt động kinh doanh, trong đó có hoạt động ngân hàng bán lẻ Nó tạo điều kiện cho ngân hàng có thể áp dụng những phương tiện, công cụ mới vào hoạt động của mình từ đó tăng năng suất và hiệu quả lao động, giảm chi phí bỏ ra cả về thời gian lẫn tiền bạc, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng

Hiện nay, công nghệ thông tin đang được sử dụng rộng rãi và ngày càng làm thay đổi nhanh chóng danh mực sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mở ra một hướng kinh doanh mới đầy triển vọng trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ

- Môi trường cạnh tranh và hội nhập

Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng đều có cạnh tranh, đặc biệt trong xu thế hội nhập kinh tế thế giới đang diễn ra mạnh mẽ, hoạt động của các ngân hàng càng chịu sự cạnh tranh gay gắt Hiện nay các khách hàng chủ động lựa chọn Ngân hàng để quan hệ giao dịch, một khách hàng cùng một lúc có thể quan hệ với nhiều ngân hàng khác nhau, đồng thời các ngân hàng cũng chủ động tiếp cận khách hàng và đưa ra nhiều hình thức khuyến mại khác nhau Vì vậy chất lượng dịch vụ của ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sẽ thu hút được khách hàng

Ngoài ra, trước xu thế toàn cầu hóa và hội nhập, các ngân hàng trong nước sẽ phải đối mặt với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ hơn bao giờ hết với các ngân hàng nước ngoài có nhiều thuận lợi về tiềm lực tài chính mạnh, lượng vốn dồi dào, trình độ công nghệ cao, có bề dày kinh nghiệm quản lý Điều này tạo ra sức ép lớn buộc các ngân hàng thương mại trong nước phải tăng tốc thực hiện các kế hoạch nâng cao năng lực cạnh tranh, vượt qua những thách thức sống còn bằng nhiều cách, như: đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ hiện đại; đa dạng hóa các loại hình dịch vụ với nhiều tiện ích và chất lượng; đổi mới phong cách giao dịch, thái độ phục vụ khách hàng; đưa ra các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, mức phí phù hợp; nhất là phải có sự thay đổi mô thức quản trị kinh doanh phù hợp với thông lệ quốc tế và phát triển cơ chế chính sách của Nhà nước Vì vậy, cạnh tranh trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúc đẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ bán lẻ ngân hàng

-Chiến lược kinh doanh của ngân hàng

Bất kỳ một tổ chức nào hoạt động cũng phải có mục tiêu rõ ràng Trong từng giai đoạn cụ thể, để đạt được mục tiêu đề ra các tổ chức phải xây dựng chiến lược với phương án, kế hoạch cụ thể rõ ràng Chiến lược kinh doanh của NHTM có sự phụ thuộc vào môi trường và mục tiêu của chính ngân hàng Khi chiến lược có sự thay đổi sẽ tác động ngay đến chính sách dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Như vậy sẽ ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Đối với ngân hàng việc phát triển dịch vụ bán lẻ phải có lộ trình, cần có kế hoạch dài hạn, bám sát vào thực tế và dự đoán nhu cầu của thị trường để chủ động triển khai có hiệu quả, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

-Tiềm lực tài chính và thương hiệu

Tiềm lực tài chính của một ngân hàng là yếu tố quan trọng quyết định cấu trúc danh mục cho vay của từng ngân hàng, trong đó vốn chủ sở hữu là chỉ tiêu có ý nghĩa nhất Thông thường, các NHTM có tiềm lực tài chính lớn là những NHTM bán buôn chuyên cung cấp các khoản tín dụng có giá trị cao cho các doanh nghiệp lớn, các tổ chức tài chính khác cũng như cho chính phủ Các NHTM có nguồn vốn tự có nhỏ thường tập trung vào các dịch vụ bản lẻ dưới dạng các khoản cho vay cá nhân trị giá nhỏ để mua nhà, ô tô, giải quyết nhu cầu vốn thiếu hụt tạm thời Tuy nhiên, ngày nay rất nhiều NHTM lớn chú trọng vào việc cung cấp các dịch vụ bán lẻ như BIDV, VCB, MB, HSBC, Các NHTM có tiềm lực tài chính lớn có ưu thế trong việc phát triển các dịch vụ bán lẻ theo hướng tập trung cho vay tiêu dùng, trả góp vùa đem lại thu nhập vừa hạn chế được rủi ro tín dụng

Uy tín hay sức mạnh thương hiệu của NHTM quyết định đến việc phát triển dịch vụ vì nó là cơ sở tạo niềm tin cho khách hàng trung thành cũng như thu hút thêm khách hàng mới, đồng thời là cơ sở của việc triển khai các dịch vụ bán lẻ mới thương hiệu mạnh sẽ giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng, phân biệt với đối thủ cạnh tranh và chiếm lĩnh được thị trường Trong ngành ngân hàng, việc xây dựng một thương hiệu mạnh có giá trị hơn tạo ra một thương hiệu mới vì khách hàng chỉ gửi tiền gửi ở những NHTM có uy tín, mang lại cảm giác an toàn cho họ Một thương hiệu mạnh trước hết phải xây dựng trên cơ sở minh bạch trong hoạt động kinh doanh Việc xây dựng mạng lưới phân phối rộng khắp và văn hoá phục vụ chuyên nghiệp cũng giúp hình ảnh của ngân hàng trở nên quen thuộc và toàn diện hơn trong mắt khách hàng Trong thời gian hoạt động kinh doanh của các NHTM cũng là nhân tố ảnh hưởng đến thương hiệu của ngân hàng thông qua bề dầy lịch sử của nó

-Chính sách Marketing Để phát triển dịch vụ NHBL ngoài nâng cao chất lượng dịch vụ thì chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lược cũng như định hướng phát triển của dịch vụ này

-Chất lượng nguồn nhân lực

Các dịch vụ ngân hàng nói chung mang tính vô hình, khó đánh giá về chất lượng nên khách hàng thường đắn đo khi tham gia giao dịch Họ chỉ có thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trong quá trình giao dịch và sử dụng dịch vụ Do đó, yếu tố quyết định để khách hàng chọn một ngân hàng cung cấp các dịch vụ cho họ thường chịu tác động bởi lòng tin của khách hàng vào ngân hàng Đối với dịch vụ bán lẻ, việc phát triển các mối quan hệ cá nhân giữa nhân viên và ngân hàng là rất cần thiết Nó sẽ giúp hạn chế sự lo lắng, nghi ngại của khách hàng Để làm được điều này, NHTM cần tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên vững về chuyên môn, nghiệp vụ, chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách hàng Đặc biệt, trong lĩnh vực tín dụng, các cán bộ tín dụng cần có sự am hiểu về nhiều ngành nghề kinh doanh và khả năng đánh giá khách hàng để đưa ra quyết định cho vay, hạn chế rủi ro cho ngân hàng

-Trình độ khoa học công nghệ của ngân hàng

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học cho Agribank chi nhánh Hưng Hà Bắc Thái Bình

Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số chi nhánh NHTM trên địa bàn

1.3.1.1 Ng ân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thái Bình đi đầu trong xu hướng thanh toán hiện đại

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Bình có trụ sở tại Số 75 Phố Lê Lợi, phường Lê Hồng Phong, thành phố Thái Bình Chi nhánh có mạng lưới gồm 1 trụ sở chi nhánh và 5 Phòng giao dịch

Ngân hàng ngoại thương Việt Nam chi Nhánh Thái Bình cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ ngân hàng cá nhân hoàn thiện, gồm có thế chấp tài chính cá nhân và doanh nghiệp, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản gửi và đầu tư

Xây dựng trụ sở và tạo lập không gian giao dịch ngân hàng hiện đại, khang trang, không ngừng nâng cao và hoàn thiện ứng dụng công nghệ trong quản lý và kinh doanh ngân hàng nhằm đa dạng hoá hoạt động nghiệp vụ và đa dạng hoá khách hàng

Ngoài ra, công tác quảng cáo và hậu mãi đặc biệt được quan tâm Trang web Ngân hàng ngoại thương cung cấp tỷ giá chung, các thông tin sản phẩm, tin tức và thể thao Các khách hàng có thể thực hiện các cuộc giao dịch ngân hàng trực tuyến, là một trong những trang web phong phú và thân thiện với người sử dụng Các chương trình tiếp thị trực tiếp với rất nhiều sản phẩm sáng tạo, cung cấp cho khách hàng những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt, và hàng loạt các sản phẩm và dịch vụ độc đáo khác

Với mạng lưới cây ATM hiện đại và rộng khắp tỉnh Thái Bình ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Thái Bình thu hút được nhiều khách hàng cá nhân,các doanh nghiệp các cơ quan nhà nước thực hiện mở tài khoản và phát hành thẻ trả lương cho công nhân và các cán bộ

Bên cạnh đó, nhân viên được tuyển dụng và đào tạo bài bản, am hiểu về sản phẩm và kỹ năng bán hàng, đảm bảo rằng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất

1.3.1.2 Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Thái Bình phát triển mạng lưới và đa dạng sản phẩm

Ngân hàng Bưu điện Liên Việt với mạng lưới bưu cục và điểm bưu điện văn hóa xã rộng khắp Nên Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Thái Bình trở thành ngân hàng thương mại có hệ thống điểm giao dịch lớn nhất cả Tỉnh

Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Thái Bình đã dành sự ưu tiên liên tục trong cải tiến với việc xây dựng mới/chỉnh sửa sản phẩm và cơ chế, thường xuyên cải thiện về mẫu biểu và rút ngắn quy trình thực hiện Kết quả là nhiều sản phẩm đang được triển khai hiệu quả, tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Thái Bình trên thị trường như cho vay nông nghiệp công nghệ cao, nông nghiệp sạch, tín dụng an cư, cho vay mua nhà đất, cho vay tiêu dùng không tài sản bảo đảm, cho vay hưu trí, cho vay công chức viên chức lực lượng vũ trang

Song song với đó, các sản phẩm triển khai trên hệ thống Phòng giao dịch Bưu điện cũng được đẩy mạnh trong năm 2022 với các sản phẩm nổi bật như tín dụng hưu trí, cho vay công chức viên chức lực lượng vũ trang, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm… tiếp tục đạt kết quả khả quan Nhờ mạng lưới rộng khắp cùng với lãi suất ưu đãi cao kèm theo các quà tặng hấp dẫn trong nhưng năm qua Ngân hàng Bưu điện Liên Việt đã thu hút đươc một lượng lớn các khách hàng ở trên địa bản tỉnh

Hiện tại ngân hàng Bưu điện Liên Việt chi nhánh Thái Bình đang triển khai đề án thanh toán không dùng tiền mặt thông qua sản phẩm Ví Việt Mỗi thuê bao điện thoại di động là một số tài khoản, khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ chi trả, chuyển tiền bằng cách thao tác trên máy điện thoại mà không phải đến ngân hàng Ðiều này sẽ góp phần đem tiện ích ngân hàng đến đại bộ phận người dân, nhất là người dân tại vùng nông thôn, từng bước mở rộng hệ thống khách hàng của LienVietPostBank

1.3.1.3 Ngân hàng Công Thương chi nhánh Thái Bình phát triển các dịch vụ đa dạng liên quan đến huy động vốn

Mạng lưới ngân hàng VietinBank trải khắp cả nước, trong đó Thái Bình là một trong những thành phố có số lượng chi nhánh/phòng giao nhiều nhất.Về cơ cấu tổ chức gồm hội sở chính, 11 phòng giao dịch và 5 quỹ tiết kiệm đặt tại những nơi tập trung đông dân cư và kinh tế phát triển, thuận lợi cho việc huy động vốn cũng như cho vay Hoạt động chủ yếu của chi nhánh ngân hàng TMCP Công thương Thái Bình là huy động nguồn vốn của các tổ chức kinh tế và các tầng lớp nhân dân để cho các tổ chức kinh tế và các cá nhân hoạt động trong lĩnh vực công thương nghiệp, kinh doanh, dịch vụ vay và thực hiện các nghiệp vụ như thanh toán quốc tế… thuộc phạm vi, chức năng và nhiệm vụ cho phép

Cùng với đó, sự đầu tư mạnh mẽ toàn hệ thống Vietinbank về cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, tiên tiến đã tạo nền tảng cho hoạt động huy động vốn được hiệu quả và đa dạng hơn Bên cạnh đó, việc nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm đã đáp ứng phần nào nhu cầu cũng như điều kiện của xã hội, có sức hấp dẫn đối với những người có tiền nhàn rỗi muốn đầu tư là một nhân tố quan trọng làm nên thành quả trong công tác huy động tại Ngân hàng Công Thương chi nhánhThái Bình.Kết quả huy động đạt được tại Ngân hàng Công Thương chi nhánhThái Bình còn nhờ vào một nhân tố cực kỳ quan trọng đó là sự nỗ lực không ngừng của tập thể cán bộ nhân viên tại đơn vị

Những năm qua, đơn vị luôn mềm dẻo trong cơ chế huy động, luôn tìm cách chăm sóc, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng một các tận tâm nhất, tư vấn và đem lại cho khách hàng những sản phẩm phù hợp nhất với khách hàng và đem lại cho khách hàng sự hài lòng nhất khi sử dụng sản phẩm của Vietinbank

Ngân hàng Công Thương chi nhánh Thái Bình có các dịch vụ tại nhà thực hiện tiếp cận trực tiếp khách hàng như đến tận nhà hay nơi làm việc để hướng dẫn cũng như tiến hành các thủ tục nhận tiền gửi

Ngoài ra Ngân hàng Công thương chi nhánh Thái Bình có nhiều hình thức, giải thưởng quà tặng cho khách hàng khi tham gia gửi tiết kiệm theo đó, các khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau, thanh toán thẻ tín dụng quốc tế Visa/MasterCard/JCB Vietinbank, thanh toán hóa đơn tự động (tiền điện, nước, cước viễn thông, internet…) và mua các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ sẽ được nhận mã số dự thưởng để tham gia quay giải thưởng tháng và giải thưởng cuối chương trình.

Bài học rút ra cho Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xem là một xu hướng tất yếu khi mà nó ngày càng quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Qua những bài học kinh nghiệm của các Ngân hàng thương mại ở trên, đã mang lại bài học kinh nghiệm về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho Agirbank chi nhánh huyện Hưng

Thứ nhất, nghiên cứu và phát triển chính sách Marketing phù hợp: Phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cá nhân, việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho ngân hàng và khách hàng Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của ngân hàng, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

Thứ hai, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Thực hiện chuyên môn hóa và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch và nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sắp xếp lại mô hình tổ chức phù hợp với mô hình ngân hàng bán lẻ

Thứ ba, mở rộng quy mô và đa dạng hóa kênh phân phối nhằm tăng tiện ích, tăng khả năng tiếp cận khách hàng và ngược lại, bao gồm mở rộng mạng lưới các chi nhánh và đặc biệt là các kênh phân phối điện tử, công nghệ cao, qua internet, qua điện thoại, hệ thống các máy ATM, điểm chấp nhận thẻ rộng khắp Mở rộng mạng lưới cần thiết dựa trên nền tảng công nghệ thông tin, khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của khách hàng; đi đôi với chiến lược phát triển khách hàng, phân khúc khách hàng tiềm năng, khả năng khai thác hiệu quả thị trường Việc phát triển mạng lưới cũng song song với quá trình rà soát mạng lưới, rà soát và đóng cửa những điểm giao dịch hoạt động không hiệu quả để bố trí lại

Thứ tư, chú trọng đầu tư vào cơ sở hạ tầng, đầu tư vào công nghệ nhằm hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiện ích và chất lượng sản phẩm dịch vụ, đồng thời cũng giúp ngân hàng nâng cao năng lực quản lý rủi ro Khi đời sống càng phát triển, người ta không nhất thiết phải trực tiếp đến giao dịch tại ngân hàng mà chủ yếu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại qua máy ATM, điện thoại di động, qua internet…

Trong chương 1, luận văn đã hệ thống một cách khái quát nhất các vấn đề cơ bản về DVNH bán lẻ, từ các quan điểm về DVNH bán lẻ đến đặc điểm, các điều kiện để triển khai thực hiện DVNH bán lẻ, các nhân tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến hoạt động phát triển đó cùng một số kinh nghiệm từ các chi nhánh NHTM

Kết quả nghiên cứu trong chương 1 là cơ sở, tiền đề để tiếp tục thực hiện phân tích và đánh giá thực trạng phát triển DVNH bán lẻ tại Agribank CN huyện Hưng

Hà được thể hiện ở chương 2.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN HƯNG HÀ

Khái quát về Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam -Chi nhánh huyện Hưng Hà

2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Hưng Hà

Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Hưng Hà hiện nay tiền thân là Ngân hàng Nhà nước huyện Hưng Nhân và Ngân hàng Nhà nước huyện Duyên Hà sát nhập lại cho phù hợp với địa bàn hành chính theo chủ trương của nhà nước Chức năng, nhiệm vụ của ngân hàng lúc này là trung tâm tiền tệ - tín dụng - thanh toán

Từ năm 1985 - 1987 Ngân hàng huyện Hưng Hà được mang tên là Ngân hàng Nhà nước Việt Nam huyện Hưng Hà Từ sau Nghị định 53/HĐBT ra ngày 26/3/1988, thành lập các ngân hàng chuyên doanh Hệ thống Ngân hàng Việt Nam được thành lập theo mô hình 2 cấp: Ngân hàng Nhà nước có chức năng quản lý nhà nước và các Ngân hàng thương mại có chức năng kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ - tín dụng - thanh toán Ngân hàng Hưng Hà nằm trong hệ thống Argibank Việt Nam trực thuộc Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Bình với tên gọi Agribank Chi nhánh Hưng Hà

Từ 01/11/2018 ngân hàng Ngân hàng nông nghiệp chi nhánh Hưng Hà Bắc Thái Bình tỉnh Thái Bình đổi tên thành Ngân hàng nông nghiệp chi nhánh Hưng Hà Bắc Thái Bình Bắc Thái Bình

Mạng lưới hoạt động của Ngân hàng nông nghiệp chi nhánh Hưng Hà Bắc Thái Bình gồm Trụ sở chính đặt tại thị trấn Hưng Hà và có 4 phòng giao dịch trực thuộc được bố trí ở 4 khu vực trọng điểm kinh tế của huyện là:

+ Phòng giao dịch Hưng Nhân - đặt tại thị trấn Hưng Nhân

+ Phòng giao dịch Tịnh Xuyên - đặt tại khu vực Tịnh Xuyên

+ Phòng giao dịch Khu Đông - đặt tại khu vực Cống Rút

+ Phòng giao dịch Thị Trấn - đặt tại thị trấn Hưng Hà

(Nguồn: Phòng tổng hợp Agribank Hưng Hà)

2.1.2 Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Hưng Hà

2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Xác định được tầm quan trọng của nguồn vốn đối với hoạt động kinh doanh của

CN, Agribank huyện Hưng Hà luôn coi đây là nhiệm vụ trọng tâm và đã hoạch định chiến lược huy động vốn cụ thể với phương châm coi trọng nguồn vốn huy động tại chỗ từ các tầng lớp dân cư, tổ chức kinh tế tại địa bàn

Bảng 2 1 Cơ cấu nguồn vốn huy động của Agribank huyện Hưng Hà Đơn vị tính: tỷ đồng, %

Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Tổng nguồn vốn huy động 1.983 100 2.550 100 3.061 100

Tiền gửi không kỳ hạn 99 4,99% 102 4,00% 110 3,59%

Tiền gửi có kỳ hạn 1.884 95,01% 2.448 96,00% 2,951 96,41%

CÁC PHÒNG GIAO DỊCH BAN GIÁM ĐỐC

Sơ đồ 2 1 Mô hình tổ chức chi nhánh huyện Hưng Hà

Tốc độ tăng trưởng qua các năm 35,64% 28,59% 20,04%

(Nguồn: Báo cáo tổng kết - Agribank Hưng Hà)

Trong giai đoạn 2020-2022, nguồn vốn Agribank huyện Hưng Hà huy động từ các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế tăng trưởng khá nhanh (Bảng 2.1) Tổng số vốn CN huy động để phục vụ các hoạt động kinh doanh vào năm 2020, 2021, 2022 lần lượt đạt 1.983 tỷ đồng, 2.550 tỷ đồng và 3.061 tỷ đồng Mức tăng nguồn vốn năm 2021 so với năm 2020 là 567 tỷ đồng ứng với tốc độ tăng trưởng 28,59% và mức tăng năm 2022 so với năm 2021 là 511 tỷ đồng tương ứng tốc độ tăng trưởng đạt 20,04% Trong đó, dễ dàng thấy rằng nguồn vốn huy động của Agribank huyện Hưng Hà chủ yếu đến từ nhóm khách hàng dân cư khi chiếm hơn 93% trong tổng nguồn vốn huy động, với loại tiền chủ yếu là VND với hơn 97% và cuối cùng, nhóm tiền gửi có kỳ hạn tăng dần từ 1.884 tỷ đồng (năm 2020) đến 2.951 tỷ đồng (năm

2022), điều đó cho thấy Agribank huyện Hưng Hà đang ngày càng có sự chủ động hơn trong việc sử dụng nguồn vốn huy động vào hoạt động kinh doanh, dù phải trả chi phí sử dụng vốn cao hơn

Có thể nói rằng tình hình kinh tế huyện Hưng Hà trong giai đoạn 2020-2022 bị tác động bởi dịch covid 19, dịch bệnh cùng chịu ảnh hưởng khủng hoảng của nền kinh tế thế giới, tuy nhiên tại địa bàn huyện cũng có nhiều chuyển biến tích cực khi các chỉ tiêu về phát triển kinh tế, xã hội đạt được kế hoạch đã đề ra Điều này đã mang đến cho Agribank huyện Hưng Hà nhiều cơ hội để đẩy mạnh phát triển các hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, bên cạnh cơ hội là các thách thức đặt ra cho Agribank huyện Hưng Hà khi phải đối mặt với sự gia tăng nhanh chóng của các NHTM cổ phần khác trên địa bàn, với các chính sách hấp dẫn nhằm lôi kéo khách hàng, khiến cho công tác huy động vốn của CN gặp nhiều bất lợi Trước tình hình đó, Agribank huyện Hưng Hà đã tiến hành nhiều biện pháp linh hoạt nhằm hoàn thiện và đổi mới các hoạt động từng ngày như cung ứng thêm các gói SPDV phù hợp với nhu cầu ngày một đa dạng của khách hàng, tăng cường thực hiện các chiến dịch truyền thông marketing, quảng bá ngân hàng, đơn giản hóa quy trình thủ tục cung ứng dịch vụ, nâng cao kỹ năng cho đội ngũ cán bộ nhân viên cũng như đưa ra các chỉ tiêu huy động đến từng cán bộ cụ thể

Với việc hoạch định chính xác phương hướng phát triển cùng những nỗ lực không ngừng, Agribank huyện Hưng Hà ngày càng gia tăng nguồn vốn huy động và giữ vững vị trí là ngân hàng có thị phần lớn trên địa bàn, tạo nên nguồn vốn ổn định cho CN tiếp tục phát triển các hoạt động kinh doanh khác nhằm mục đích mang lại nguồn thu cho đơn vị

Cho vay là nghiệp vụ đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi có nhiệm vụ tạo ra lợi nhuận từ nguồn vốn đã huy động Điều đó được thể hiện rất rõ khi cho vay là hoạt động mang lại nguồn thu chủ yếu, chiếm hơn 80% tổng thu nhập của đại đa số các NHTM Việt Nam hiện nay

Do đó, nếu hoạt động huy động vốn phát triển tốt, nguồn vốn thu về dồi dào nhưng ngân hàng không cho vay được sẽ dẫn đến tình trạng nguồn vốn bị ứ đọng, lãng phí, sử dụng không hiệu quả Chính vì vậy, các ngân hàng luôn coi hoạt động cho vay là hoạt động chủ chốt của ngân hàng

Chi tiết về hoạt động cho vay tại Agribank huyện Hưng Hà được biểu thị qua bảng sau: Đơn vị: tỷ đồng

Bảng 2 2 Hoạt động cho vay tại Agribank huyện Hưng Hà 2020-2022 Đơn vị: tỷ đồng

Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng

Dư nợ cho vay ngắn hạn 1.610 89,84% 1.918 88,18% 2.159 89,51%

Dư nợ cho vay trung và dài hạn 182 10,16% 257 11,82% 253 10,49%

2 Phân theo loại hình khách hàng 1.792 100 2.175 100 2.412 100

Cho vay hộ sản xuất, cá nhân 1.425 79,52% 1.765 81,15% 1.980 82,09%

(Nguồn: Báo cáo tổng kết - Agribank Hưng Hà)

Bảng 2.2 cho thấy: dư nợ cho vay nền kinh tế của Agribank huyện Hưng Hà tăng trưởng vào các năm 2021, 2022 tương ứng với mức tăng trưởng lần lượt là 21,37%; 10,90% Riêng năm 2020 nền kinh tế chịu tác động mạnh mẽ của đại dịch covid-19, nhu cầu vốn nền kinh tế giảm đã tác động lớn đến hoạt động tín dụng của các NHTM Dư nợ của chi nhánh đạt 1.792 tỷ đồng tăng trưởng ở mức trung bình 6,62% so với năm 2019 Sang năm 2021, kinh tế dần phục hồi nhu cầu vốn nền kinh tế tăng, hoạt động tín dụng dần khởi sắc Tổng dư nợ tín dụng của chi nhánh năm

2021 là 2.175 tỷ đồng tăng 383 tỷ đồng ứng với tốc độ tăng trưởng là 21,37% Năm

2022 tổng dư nợ chi nhánh là 2.412 tỷ đồng tăng 237 tỷ đồng so với năm 2021, tỷ lệ tăng trưởng đạt 10,90% Trong đó, nhóm khách hàng hộ sản xuất và cá nhân chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu dư nợ cho vay với tỷ trọng đạt trung bình trên 80% tổng dư nợ Năm 2022 dư nợ cho vay hộ sản xuất, cá nhân tăng so với năm 2021 là

215 tỷ đồng, tỷ lệ tăng trưởng 12,18%

Việc xác định kết quả kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Hưng Hà được căn cứ vào kết quả tài chính về khoán tài chính trong hệ thống Agribank Việt Nam như sau:

Bảng 2 3 Thu nhập- Chi phí- Lợi nhuận Agribank Hưng Hà giai đoạn 2020 –

2022 Đơn vị tính: Tỷ đồng

Thu nhập Chi phí Lợi nhuận

(Nguồn: Báo cáo tổng kết - Agribank Hưng Hà)

Qua bảng trên ta thấy: thu nhập của chi nhánh tăng mạnh năm 2022 đạt 283 tỷ đồng và lợi nhuận tăng trưởng đạt 82 tỷ đồng Tuy nhiên mức lợi nhuận tăng trưởng không cao Do cơ chế điều hành về lãi suất của Ngân hàng nhà nước và ngân hàng chủ quản giảm lãi suất cho vay để góp phần phát triển ổn định nền kinh tế khiến lợi nhuận từ tín dụng cũng sụt giảm là điều không tránh khỏi

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh huyện Hưng Hà

2.2.1 Chỉ tiêu định lượng a Tăng trưởng về quy mô các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Về huy động vốn bán lẻ

Huy động vốn bán lẻ tiếp tục đóng góp quan trọng trong tổng huy động vốn và ngày càng khẳng định vai trò ổn định nền vốn cho chi nhánh Nhận thức được tầm quan trọng và đặc tính ổn định, lâu dài của nguồn vốn dân cư, hoạt động huy động nguồn vốn này luôn được Agribank Huyện Hưng Hà chú trọng

Bảng 2 4 Kết quả huy động vốn của Agribank huyện Hưng Hà Đơn vị tính: Tỷ đồng, %

1 Quy mô huy động vốn 1.983 2.550 3.061 567 28,59% 511 20,04%

2 Quy mô huy động vốn bán lẻ 1.709 2.124 2.495 415 24,28% 371 17,47%

3 Tỷ trọng HĐV bán lẻ 86,18% 83,29% 81,51%

4 Tiền gửi tiết kiệm dân cư 1.587 1.941 2.260 354 22,31% 319 16,43%

Tiền gửi không kỳ hạn trong tổng HĐV bán lẻ (cá nhân và doanh nghiệp SVM)

CASA trong tổng huy động vốn bán lẻ 7,14% 8,62% 9,42%

(Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD của Agribank huyện Hưng Hà)

Về quy mô huy động vốn ĐVT: Tỷ đồng

Biểu đồ 2 1 Tăng trưởng nguồn vốn huy động của Agribank Hưng Hà giai đoạn 2020-

(Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD của Agribank Hưng Hà giai đoạn 2020-2022)

Quy mô huy động vốn Quy mô huy động vốn bán lẻ

Tiền gửi tiết kiệm dân cư

Tiền gửi không kỳ hạn trong tổng HĐV bán lẻ Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

“Tổng quy mô huy động vốn của chi nhánh tăng đều qua các năm Trong đó đạt mức cao nhất năm 2022 là 4.985 tỷ đồng Đóng góp phần lớn trong số đó là đến từ nguồn vốn bán lẻ (cá nhân và doanh nghiệp siêu vi mô) với tỷ lệ nguồn vốn bán lẻ trong tổng nguồn vốn luôn đạt mức trên 81%”

“Tổng nguồn vốn bán lẻ cũng có sự tăng trưởng đều đặn qua các năm từ mức 1.709 tỷ đồng năm 2020 tăng lên đến 2.495 tỷ đồng trong năm 2022; chiếm 81,51% tổng nguồn vốn huy động toàn chi nhánh Quy mô tăng trưởng bình quân qua 3 năm gần nhất đạt mức 393 tỷ đồng, với tốc độ tăng trưởng bình quân là 20.88%; đây là một mức khá cao so với bình quân trong ngành” ĐVT: %

Biểu đồ 2 2 Tỷ trọng huy động vốn bán lẻ của Agribank huyện Hưng Hà giai đoạn

Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD của Agribank Hưng Hà giai đoạn 2020-2022

“Có thể thấy với tỷ trọng nguồn vốn như vậy, chi nhánh đã phát huy tiềm lực sẵn có của địa phương, đặc biệt là nguồn vốn dân cư ổn định, phù hợp với đặc thù huyện Hưng Hà; hạn chế sự ảnh hưởng bởi nguồn vốn của khách hàng doanh nghiệp, vốn là nguồn vốn chịu sự canh tranh và biến động mạnh khi mà có ít các doanh nghiệp có tiềm lực tài chính hay nguồn vốn lớn, sẽ chịu sự cạnh tranh gay gắt của các TCTD khác trên địa bàn”

Tỷ trọng HĐV bán lẻ

Tỷ trọng HĐV bán lẻ

Về tốc độ tăng trưởng huy động vốn:

“Tốc độ tăng trưởng huy động vốn nói chung và huy động vốn bán lẻ nói riêng có sự biến động không đồng đều qua các năm Mặc dù quy mô tăng đều qua các năm nhưng tốc độ tăng trưởng lại sụt giảm Qua các năm, tốc độ tăng trưởng vốn tiết kiệm luôn thấp hơn tốc độ tăng trưởng nguồn vốn bán lẻ của chi nhánh Như năm 2022, nguồn vốn bán lẻ tăng trưởng 17,47% nhưng nguồn vốn tiết kiệm tăng trưởng là 16,43%, trong khi nguồn vốn CASA bán lẻ tăng trưởng đến 28,42% Điều này cho thấy hướng đi đúng đắn trong việc đẩy mạnh tăng trưởng huy động các nguồn vốn giá rẻ như nguồn vốn casa nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh Điều này cũng thể hiện ở tỷ trọng nguồn vốn casa trong tổng nguồn vốn huy động bán lẻ cũng có sự tăng trưởng khá ổn định qua các năm”

Về nguồn vốn không kỳ hạn

“Một trong những tiêu chí mới dùng để đánh giá hiệu quả huy động vốn trong thời gian gần đây không những nằm ở quy mô hay tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động mà còn đánh giá trên tiêu chí nguồn vốn không kỳ hạn”

“Khi mà các ngân hàng ngày càng nhận thấy tầm quan trọng của việc gia tăng quy mô nguồn vốn casa, không chỉ thúc đẩy gia tăng hiệu quả từ hoạt động huy động vốn vì đây là nguồn vốn có chi phí thấp, thì đây còn là cơ hội để gia tăng các khoản thu ngoài lãi như phí dịch vụ” ĐVT: %

Biểu đồ 2 3 Tỷ trọng nguồn vốn casa trong tổng huy động vốn bán lẻ của Agribank huyện Hưng Hà giai đoạn 2020-2022 ĐVT: %

Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD của Agribank huyện Hưng Hà giai đoạn 2020-2022

“Qua 3 năm gần đây, nguồn vốn casa bán lẻ của chi nhánh không ngừng tăng lên qua các năm và năm 2020 đạt mức 235 tỷ đồng, với tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn này lên tới 39,21% Tỷ trọng nguồn vốn casa bán lẻ cũng tăng dần qua các năm và chiếm tỷ trọng là 9,42% trong tổng nguồn vốn bán lẻ trong năm 2022 Đây là những kết quả đáng khích lệ của Chi nhánh nhờ việc phát huy đúng đắn chủ trương tập trung phát triển thị trường bán lẻ, không chỉ ở đối tượng khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh mà còn hướng đến phân khúc KHDN siêu vi mô

Về quy mô tín dụng bán lẻ

Kể từ khi thành lập, hoạt động tín dụng luôn là hoạt động kinh doanh cốt lõi của Agribank huyện Hưng Hà Được đánh giá là hoạt động mang lại tỷ lệ lợi nhuận cao nhất trong các hoạt động tín dụng nói chung, tín dụng bán lẻ phục vụ cho đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp siêu vi mô; trong đó chủ yếu là cho vay cá nhân hộ gia đình

Tuy nhiên, cũng cần phải nêu rõ, trong hoạt động tín dụng bán lẻ tại chi nhánh thời gian qua chủ yếu tập trung vào hình thức cho vay bán lẻ Tỷ trọng các hình thức tín dụng khác chiếm không đáng kể, do vậy, trong phần dưới đây, tác giả chỉ tập trung vào phân tích cho vay bán lẻ

Quy môn nguồn vốn casa bán lẻ Tỷ trọng vốn Casa bán lẻ

Bảng 2 5 Kết quả tín dụng của Agribank huyện Hưng Hà giai đoạn 2020-2022 ĐVT: Tỷ đồng, %

1 Quy mô dư nợ tín dụng 1.792 2.175 2.412 383 21,37% 237 10,90%

2 Quy mô dư nợ tín dụng bán lẻ 1.425 1.765 1.980 340 23,86% 215 12,18%

3 Tỷ trọng tín dụng bán lẻ/Tổng dư nợ 79,52% 81,15% 82,09%

(Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD của Agribank huyện Hưng Hà giai đoạn 2020-2022)

“Nhìn chung, quy mô tín dụng nói chung của chi nhánh cũng như quy mô tín dụng bán lẻ đều tăng qua các năm Mức độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2020-2022 của tín dụng bán lẻ đạt 278 tỷ đồng; trong đó riêng trong năm 2021, quy mô tín dụng bán lẻ tăng 340 tỷ đồng so với năm 2020, trong khi tổng dư nợ tín dụng toàn chi nhánh tăng 383 tỷ đồng Điều này cho thấy, việc tăng trưởng tín dụng bán lẻ đã đóng góp phần công sức không nhỏ, không những giúp tăng trưởng quy mô tín dụng chung của cả chi nhánh Tỷ trọng dư nợ bán lẻ cũng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ nói chung, luôn đạt mức bình quân từ 80%” ĐVT: %

Biểu đồ 2 4 Tỷ trọng tín dụng bán lẻ trong tổng quy mô tín dụng Agribank huyện

Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD của Agribank huyện Hưng Hà giai đoạn 2020-2022

Về tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ

“Nhìn chung, tốc độ tăng trưởng tổng dư nợ tín dụng và tín dụng bán lẻ của chi nhánh hầu như tăng đều qua các năm hàng năm, với tốc độ tăng trưởng bình quân trong giai đoạn này của tín dụng là 16,14% và tín dụng bán lẻ là 18,02%”

“Trong đó tín dụng bán lẻ năm 2021 có tốc độ tăng ấn tượng cả về số tuyệt đối và tương đối, tăng trưởng 340 tỷ đồng tương ứng với tốc độ tăng trưởng 23,86% so với năm 2020” Do trong năm 2021 mặc dù ảnh hưởng bởi dịch Covid-19, nhưng nhu cầu về sản xuất kinh doanh, chăn nuôi thiết yếu vẫn tăng trưởng tốt, do đó nhu cầu vốn của cá nhân cũng tăng lên Năm 2022 tín dụng bán lẻ của chi nhánh tăng 215 tỷ đồng mức độ tăng trưởng 12,18% so với năm 2021

Như vậy, tốc độ tăng trưởng của tín dụng bán lẻ tăng lên qua mỗi năm, cho thấy việc Chi nhánh tập trung tăng trưởng tín dụng phân khúc bán lẻ phù hợp phát triển kinh tế địa phương, giúp chi nhánh duy trì sự ổn định, lợi nhuận biên cao và phân tán rủi ro”

Quy mô dịch vụ bán lẻ khác

* Doanh số giao dịch thẻ:

Tỷ trọng tín dụng bán lẻ

Tỷ trọng tín dụng bán lẻ

Bảng 2 6 Doanh số giao dịch dịch vụ thẻ của Agribank huyện Hưng Hà giai đoạn

Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD của Agribank huyện Hưng Hà giai đoạn 2020-2022

“Bên cạnh việc gia tăng khách hàng sử dụng thẻ thì quy mô chi tiêu qua thẻ đã tăng lên đáng kể Với tốc độ tăng trưởng qua giai đoạn năm sau cao hơn năm trước, mức tăng trưởng năm 2022 đạt 854 tỷ đồng tăng trưởng 20,96% so với năm 2021

Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử

Bảng 2 7 Kết quả dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank huyện Hưng Hà ĐVT: Tỷ đồng

Chỉ tiêu/Năm ĐVT Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

Doanh số giao dịch Tỷ đồng 34 46 72

Tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch % 23,6 35,3 56,1

(Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD của Agribank huyện Hưng Hà giai đoạn 2020-2022)

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Hưng Hà

Hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong 3 năm qua đã có bước phát triển mạnh mẽ, mặc dù nền kinh tế gặp nhiều khó khăn nhưng vẫn đạt được các kết quả khả quan

Thứ nhất, quy mô hoạt động dịch vụ bán lẻ ngày càng tăng trưởng và chuyển đổi theo hướng tích cực:

Giai đoạn 2020-2022, huy động vốn dân cư liên tục tăng với tốc độ bình quân 20%/năm và luôn chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng huy động vốn của chi nhánh ở mức trung bình 83% Đặc biệt, nguồn vốn giá rẻ là nguồn vốn không kỳ hạn có sự tăng tốt, với tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn này lên tới 28%

Hoạt động tín dụng bán lẻ cũng có bước tăng trưởng tốt trong giai đoạn 2020-

2022 với quy mô tăng trưởng bình quân hàng năm trong giai đoạn này là trên 300 tỷ đồng Đặc biệt tỷ trọng hoạt động tín dụng bán lẻ cũng được duy trì ở mức tương đối cao bình quân chiếm tỷ trọng từ 80% tổng dư nợ tín dụng thương mại của Chi nhánh Điều này vừa phù hợp với định hướng phát triển về lâu dài của Chi nhánh cũng như Agribank Việt Nam, đó là tập trung phát triển tín dụng bán lẻ Với đặc thù phân tán rủi ro tốt đồng thời là các sản phẩm tín dụng bán lẻ có lãi ròng cao, nên điều này góp phần không nhỏ trong việc gia tăng tổng lợi nhuận toàn chi nhánh”

Thứ hai, danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của khách hàng

Danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ giai đoạn 2020-2022 đã phát triển nhanh cả về số lượng cũng như chất lượng và luôn "hướng tới khách hàng" Công tác phát triển sản phẩm mới được tập trung chú trọng, đưa ra thị trường nhiều sản phẩm tiện ích, hàm lượng công nghệ cao thu hút khách hàng Agribank đã phát triển một danh mục tương đối đầy đủ các sản phẩm ngân hàng bán lẻ cơ bản trên thị trường ở tất cả các lĩnh vực Các sản phẩm được liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng

Thứ ba, thị phần khách hàng bán lẻ không ngừng tăng

Hoạt động ngân hàng bán lẻ đã góp phần duy trì và vững mạnh hoạt động kinh doanh của chi nhánh, thị phần dư nợ Thị phần nguồn vốn và dư nợ tiếp tục tăng trưởng qua các năm và giữ vững vị trí số 1 trên địa bàn

Thứ tư, số lượng khách hàng sử dung dịch vụ bán lẻ tăng trưởng với tốc độ cao Đặc trưng của ngân hàng bán lẻ là phục vụ số lượng lớn khách hàng Trong thời đại hiện nay, việc ngân hàng nào chiếm lĩnh được thị trường, có quy mô khách hàng lớn thì tiềm năng và cơ hội khai thác đem lại hiệu quả càng cao Trong 3 năm vừa qua, Agribank Hưng Hà đã làm tốt công tác khách hàng hiện hữu, phát triển khách hàng mới, tốc độ tăng trưởng sổ lượng khách hàng bình quân trong 3 năm đạt mức cao Cụ thể khách hàng tiền gửi tăng trưởng bình quân 22%; khách hàng tiền vay tăng trưởng bình quân 25%; khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cũng tăng trưởng tốt

Thứ năm, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng góp ngày càng lớn trong tổng thu nhập của chi nhánh

Tổng thu nhập từ bán lẻ đóng góp tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng thu nhập toàn chi nhánh với tỷ trọng bình quân là 83% tổng thu nhập toàn chi nhánh Thu nhập từ huy động vốn bán lẻ chiếm trên 82% thu nhập huy động vốn toàn chi nhánh; thu nhập từ cho vay bán lẻ chiếm trên 87% thu nhập từ cho vay toàn chi nhánh; tỷ trọng phí bán lẻ chiếm khoảng 70% tổng thu phí dịch vụ của chi nhánh

Có thể thấy, thu từ hoạt động bán lẻ chiếm tỷ trọng cao và đóng vai trò quan trọng trong kết quả hoạt động kinh doanh chung của chi nhánh, thậm chí có thể bù đắp cho những thua lỗ trong hoạt động kinh doanh chính là thu từ lãi cho vay, khi mà chất lượng tín dụng kém đi dẫn tới chi phí tín dụng tăng cao làm giảm lợi nhuận của chi nhánh Đây cũng là hướng đi đúng đắn trong chiến lược phát triển của Ngân hàng đó là tăng cường phát triển dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ và chuyển dịch cơ cấu nguồn thu theo hướng tăng dần tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ Thu dịch vụ từ hoạt động bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng cao, thể hiện vai trò và tầm quan trọng trong việc phát triển các dịch vụ NHBL trong hoạt động chung của chi nhánh”

Thứ sáu, mạng lưới cung ứng dịch vụ và kênh phân phối của Agribank

Hưng Hà không ngừng tăng lên Số lượng máy ATM tăng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng cao của người dân

Hệ thống máy POS được lắp đặt nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, đồng thời giảm áp lực về trang bị máy ATM, tiết kiệm được chi phí đầu tư tài sản tại chi nhánh

Theo báo cáo hoạt động ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh cho thấy, hệ thống kênh phân phối của Chi nhánh luôn đứng đầu địa bàn Như vậy, với quy mô nổi trội hơn so với các chi nhánh NHTM khác trên địa bàn sẽ tạo điều kiện và lợi thế cho Chi nhánh trong việc thu hút khách hàng và mở rộng thị phần, đẩy mạnh hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phục vụ khách hàng của Chi nhánh

Thứ bảy, các hoạt động kiểm soát rủi ro được triển khai và áp dụng hiệu quả

Các lỗi phát sinh trong quá trình tác nghiệp được kiểm soát tốt, không gây thiệt hai về kinh tế cũng như danh tiếng cho ngân hàng Các lỗi phát sinh đều ở mức độ nhẹ và được phát hiện khắc phục kịp thời, đồng thời số lỗi phát sinh đã giảm so với các năm trước Hoạt động kiểm soát rủi ro tín dụng cũng được nâng cao Tỷ lệ nợ nhóm 2, nợ xấu được kiểm soát khá tốt và có tín hiệu tích cực Về rủi ro hoạt động trong hoạt động tiền gửi, thanh toán, chuyển tiền, bảo hiểm: Chi nhánh không phát sinh các sự kiện rủi ro trong hoạt động tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chuyển tiền, kiều hối, ngoại tệ, bảo hiểm… Không phát sinh các khiếu kiện từ khách hàng trong quá trình cung cấp các SPDV Các cán bộ, bộ phận nghiệp vụ luôn đảm bảo tuân thủ đầy đủ quy trình, quy định của pháp luật, ngân hàng nhà nước cũng như các quy định của Agribank

Thứ tám, hình ảnh thương hiệu Agribank được phủ sóng và lan tỏa; chất lượng dịch vụ ngày càng được người dân đánh giá cao

Agribank Hưng Hà cũng đã xây dựng được hình ảnh thương hiệu riêng trên địa bàn Từ những kết quả đã đạt được, với kết quả sơ bộ về quy mô, thị phần sản phẩm dịch vụ cũng như khách hàng, Agribank Hưng Hà đã trở thành thương hiệu được người dân tại huyện Hưng Hà tin tưởng lựa chọn sử dụng dịch vụ

Qua số liệu cụ thể đã được phân tích ở trên, kết quả hoạt động bán lẻ cho thấy, mặc dù đã đạt được nhiều kết quả tốt, nhưng hoạt động dịch vụ bán lẻ vẫn bộc lộ những hạn chế nhất định như sau:

Một là , Hiện nay, danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL tại Agribank Hưng Hà nhìn chung đã đa dạng và đầy đủ hơn so với trước đây, song các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn mang tính truyền thống, chưa phong phú, chất lượng dịch vụ thấp, tính tiện ích chưa cao, chưa định hướng theo nhu cầu khách hàng và chưa đáp ứng được hết nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Các sản phẩm mới được triển khai thường là các sản phẩm đã được các ngân hàng khác cung cấp trên thị trường, chưa tìm được những sản phẩm mang tính riêng biệt, có tính cạnh tranh cao

Ngoài ra, việc phổ biến và cung ứng các sản phẩm mới đến khách hàng của

CN chưa có sự đồng bộ Công tác truyền thông, marketing về các sản phẩm mới ở

CN chưa đạt được hiệu quả như mong đợi, khiến nhiều khách hàng không nắm bắt được thông tin về tiện ích bổ sung của các sản phẩm mới, gây ra khó khăn cho CN trong công tác giới thiệu sản phẩm mới

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP CHI NHÁNH HUYỆN HƯNG HÀ

Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp

3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệp chi nhánh Hưng Hà Bắc Thái Bình

3.2.1 Xây dựng chiến lược kinh doanh đúng đắn, tập trung những sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện đại Để thúc đẩy kinh doanh các sản phẩm dịch vụ NHBL, chi nhánh trước hết cần xác định thị trường và tập khách hàng tiềm năng để khai thác

- Về thị trường, khách hàng tiềm năng: Đối với dịch vụ NHBL thì tập khách hàng tiềm năng chính là đối tượng khách hàng trong độ tuổi 21-40 vì tính năng động, hiện đại và dễ dàng thích nghi trong tiếp cận sản phẩm và tính sẵn sàng sử dụng dịch vụ NHBL hiện đại Trên địa bàn huyện Hưng Hà, tập trung vào đối tượng khách hàng tại đơn vị trả lương, thường là các đơn vị cơ quan hành chính sự nghiệp nhà nước,… là những đối tượng có trình độ cao, dễ tiếp cận các công nghệ mới hay các công nhân khu công nghiệp là những khách hàng trẻ đầy tiềm năng trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại

- Về kênh phân phối sản phẩm dịch vụ: Hiện tại, Agribank huyện Hưng Hà hầu hết mới chỉ tập trung triển khai mạnh qua kênh phân phối truyền thống là hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới thay đổi cùng với cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 toàn cầu hiện nay đòi hỏi Agribank huyện Hưng Hà cần đa dạng hóa các kênh phân phối sản phẩm dịch vụ, hướng đến các kênh phân phối hiện tại, tiên tiến nhằm tăng cường hiệu quả, tiết giảm chi phí

- Đối với hoạt động tiền gửi

+ “Cần giao chỉ tiêu kế hoạch đối với việc phát triển nguồn vốn huy động thông qua kênh tiết kiệm online Đây là nguồn vốn huy động tiện lợi cho khách hàng, giảm thiểu tác nghiệp, chi phí trực tiếp tại quầy, chi phí quản lý khách hàng Trong bối cảnh mạng internet, smartphone phát triển như hiện tại thì kênh huy động vốn trên là nguồn khai thác hết sức quan trọng, thuận lợi cho cả phía ngân hàng và khách hàng

+ “Hợp tác với các tổ chức cung cấp các dịch vụ, hàng hoá công cộng (điện, nước, gas, dịch vụ vệ sinh, phí điện thoại, phí bảo hiểm), trường học, bệnh viện

(thu hộ học phí online, viện phí online), đơn vị/doanh nghiệp (trả lương trực tuyến)…để thu hút các khách hàng sử dụng tài khoản và tạo nguồn huy động không kỳ hạn hết sức to lớn, tiết kiệm chi phí, thuận tiện”

+ “Thúc đẩy hoạt động thu hút giao dịch thanh toán qua tài khoản để tăng nguồn tiền gửi CASA bằng các giải pháp: cung ứng dịch vụ tài khoản theo yêu cầu; cung ứng các tiện ích đi kèm tài khoản như các gói tài khoản miễn phí giao dịch; đẩy mạnh phát triển thanh toán qua QR CODE tại các khu vực kinh doanh như nhà hàng, cửa hàng, cửa hiệu …giúp giảm thời gian tác nghiệp; đẩy mạnh phát triển các đối tượng khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô hoạt động trong các lĩnh vực thương mai, dịch vụ, xây dựng để thu hút dòng tiền giao dịch”…

- Đối với hoạt động cho vay

“Với tình hình cạnh tranh gay gắt, trên địa bàn còn nghèo, quy mô kinh tế còn nhỏ thì việc phát triển bền vững sản phẩm cho vay là tương đối khó khăn và chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ của nhiều ngân hàng Vì vậy, để có thể phát triển dịch vụ cho vay, chi nhánh huyện Hưng Hà cần phải có những giải pháp cụ thể như sau”:

+ “Xây dựng danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ lực để bán: Trên cơ sở các sản phẩm hiện có, chi nhánh cần nhanh chóng xác định sản phẩm chủ lực để triển khai phù hợp với địa bàn chi nhánh Nghiên cứu đề xuất trụ sở chính hỗ trợ việc triển khai tiếp cận nhu cầu vay vốn của khách hàng qua hình thức online hoặc xây dựng kênh tư vấn giới thiệu dịch vụ vay vốn trực tuyến”

+ “Đề xuất cải tiến quy trình, thủ tục, hồ sơ liên quan công tác cấp tín dụng đảm bảo tuân thủ quy định của NHNN đồng thời giảm thiểu hồ sơ, tinh gọn quy trình, hướng đến sự hài lòng cao nhất cho các khách hàng Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hoá và áp dụng quy trình này vào thực tiễn công việc và thường xuyên tiến hành công tác thi đua khen thưởng của từng cán bộ tín dụng để tạo động lực tốt nhất cho các cán bộ thực hiện”

- Đối với hoạt động thanh toán, chuyển tiền trong và ngoài nước

“Chi nhánh cần chú trọng đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và tiện ích tài khoản cá nhân như: thanh toán chi trả tiền điện, nước, điện thoại, phí bảo hiểm…và tiến tới là nộp thuế, nộp các khoản phí và lệ phí cho ngân sách nhà nước qua hệ thống kho bạc thông qua phương thức thanh toán không dùng tiền mặt Chi nhánh nên có chính sách thu hút khách hàng mở tài khoản và thực hiện dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng như là thông qua hình thức thanh toán bằng séc, lệnh chi hay là uỷ nhiệm thu bởi đây là những dịch vụ cần gia tăng

3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, đặc biệt tăng cường quảng bá hình ảnh và thương hiệu của Chi nhánh

Hoạt động Marketing tại Chi nhánh chưa được quan tâm đúng mức và cần đẩy mạnh hơn nữa hoạt động này trong thời gian tới Học viên đề xuất một số giải pháp như sau:

Một là: Khai thác tốt dữ liệu thông tin khách mà chi nhánh có, Các dữ liệu KHCN của ngân hàng thường có những thông tin rất chính xác và chi tiết, từ thông tin địa chỉ, số điện thoại đến email…Tận dụng tối đa các thông tin để tăng thêm các cách thức tiếp cận khách hàng cũ, bán sản phẩm chéo thông qua các nghiệp vụ Telesales, SMS Brand, email marketing …Coi trọng công tác đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng và khảo sát yêu cầu khách hàng Thiết lập từng mẫu phiếu điều tra cho từng sản phẩm dịch vụ riêng biệt để thấy được những ưu điểm, nhược điểm của từng sản phẩm khi triển khai Việc khảo sát phải trở thành hành động thiết thực, là khâu quan trọng trong chính sách chăm sóc khách hàng, cần chấm dứt tình trạng hình thức chiếu lệ Đẩy mạnh khâu chăm sóc sau bán hàng: Nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống, phát triển thị trường nhằm thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng,… chi nhánh cần phân đoạn khách hàng, phát huy hơn nữa sự chăm sóc khách hàng như viếng thăm, tặng hoa,quà nhân ngày lễ, chúc mừng sinh nhật

Hai là: Nghiên cứu và phát triển các hoạt động quảng cáo Do đối tượng của dịch vụ bán lẻ là các khách hàng cá nhân, nên việc tăng cường các hoạt động quảng cáo là rất quan trọng Nó không chỉ tăng độ nhận biết thương hiệu mà có giá trị rất lớn trong việc tạo niềm tin với khách hàng về sản phẩm dịch vụ của thương hiệu đó

Ba là: Tổ chức các sự kiện liên quan tới lĩnh vực tài chính ngân hàng cho sinh viên theo học khối ngành liên quan Một sự kiện giới thiệu sản phẩm, dịch vụ, có kèm theo trò chơi, quà tặng… luôn luôn tạo sự lôi cuốn với khách hàng hơn rất nhiều so với một tấm băng rôn hay một tờ quảng cáo Các sự kiện còn giúp cho ngân hàng tiếp cận được với tập khách hàng tiềm năng (sinh viên, người mới đi làm), cũng như dễ dàng trong việc thu thập dữ liệu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng, lắng nghe những ý kiến của khách hàng Khách hàng có xu hướng dễ dàng chấp nhận trả lời những câu hỏi của ngân hàng dưới dạng bảng câu hỏi điều tra hơn những lúc khác Gia tăng sự góp mặt với các chương trình tình nguyện mang nụ cười đến các bệnh nhân tại các bệnh viện Tập trung, rà soát trên địa bàn xem có những địa điểm nào có thể triển khai được các sự kiện giới thiệu sản phẩm Với những sự kiện có kèm theo phát hành sản phẩm, dịch vụ mới, nên nghiên cứu các chương trình giảm giá, quà tăng, miễn phí mở dịch vụ … Ngoài những sự kiện do chi nhánh tự tổ chức, cũng cần lưu ý các sự kiện của địa phương hàng năm để cùng kết hợp tham gia

Một số kiến nghị

- Thực hiện giám sát chất lượng các hoạt động cung cấp sản phẩm đến khách hàng, đặc biệt là hoạt động cấp tín dụng, kiểm soát nợ xấu, nợ quá hạn Phải tìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và kiên quyết xử lý để phòng ngừa tối đa rủi ro cho ngân hàng

- Thiết lập và công bố công khai số điện thoại đường dây nóng để CN có thể kịp thời nhận được các phản hồi của khách hàng về SPDV, chất lượng, thái độ của cán bộ nhân viên từ đó có chấn chỉnh kịp thời Đồng thời, CN phải xây dựng và đưa vào áp dụng chế tài và các hình thức xử phạt cụ thể cho đội ngũ người lao động khi họ nhận được bất kỳ ý kiến phản ánh không tốt từ khách hàng trong quá trình cung ứng dịch vụ

3.3.1.Đối với Ngân hàng Nhà nước

NHNN cần bổ sung, hoàn thiện các chính sách cơ chế thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại trên cơ sở các bộ luật của Nhà nước về ngân hàng Đặc biệt là các văn bản pháp quy về dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng số, lĩnh vực thanh toán điện tử…Nghiên cứu sửa đổi, bổ sung các quy định về thanh toán kinh doanh Thương mại, trong đó bao gồm các quy định về các phương tiện, dịch vụ thanh toán kinh doanh Thương mại mới, dịch vụ trung gian thanh toán, tiền điện tử, hoạt động thương mại điện tử; ban hành các quy định về trách nhiệm của tổ chức cung ứng dịch vụ, người sử dụng dịch vụ và bên thứ ba Thúc đẩy việc kết nối liên thông và tiêu chuẩn hóa trong lĩnh vực thanh toán; áp dụng các thông lệ và tiêu chuẩn quốc tế tốt nhất cho một số phương tiện và hệ thống thanh toán Nghiên cứu, ứng dụng các giải pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật thanh toán thế hệ mới, tiên tiến nhằm tăng tính hiệu quả và tốc độ thanh toán cho các hệ thống thanh toán Việt Nam, tăng cường các biện pháp an ninh, an toàn, bảo mật đối với hệ thống thanh toán bán lẻ tại Việt Nam”

“NHNN cần có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành ngân hàng, trên cơ sở đó các ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển các dịch vụ tiện ích.NHNN có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư cơ sở hạ tầng, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng Tích hợp hệ thống CNTT giữa các NHTM, nhằm tăng cường khả năng liên kết của các NHTM trong nước NHNN cần thực hiện sớm hơn hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, tập trung đầu tư vào công tác thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh toán để mọi khoản vốn chu chuyển trong nền kinh tế nhanh chóng hơn, đồng thời hạn chế tối đa lượng tiền mặt trong lưu thông”

“NHNN đầu mối kiến nghị đến Chính phủ để có những chính sách mạnh mẽ hơn nữa để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt trong dân chúng Hiện nay, tiền mặt vẫn là phương tiện thanh toán lưu thông chủ yếu trong người dân Nhiều Doanh nghiệp nhỏ vẫn dùng tiền mặt để thực hiện thanh toán, giao dịch, trả lương Do đó, Nhà nước cần có quy định cụ thể, mạnh mẽ trong việc sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt; có quy chế, chế tài đủ mạnh để hạn chế tình trạng thanh toán/giao dịch không qua tài khoản của các doanh nghiệp nhằm lách thuế/trốn thuế…Có như vậy, hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt mới được triển khai rộng rãi, phát triển các dịch vụ NHBL hiện đại, thuận tiện cho khách hàng”

“Xây dựng hệ thống thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập một chương trình về hội nhập quốc tế về tài chính trên mạng internet để cập nhật thông tin tài chính, tiền tệ thế giới”

“Tăng cường các quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông các hoạt động ngân hàng ra nước ngoài và tận dụng được nguồn vốn, công nghệ từ các nước và các tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt về đào tạo, phổ biến kiến thức và những kinh nghiệm hội nhập cho những cán bộ của NHNN và một số NHTM”

3.3.2.Đối với Agribank Việt Nam

Thứ nhất, phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp với từng phân khúc khách hàng

Agribank tiếp tục thiết kế và triển khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ để cung cấp cho khách hàng, tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng, phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng theo phân khúc thị trường, phân đoạn khách hàng với các tiêu chí lựa chọn khách hàng mục tiêu để xây dựng chính sách giá, thiết kế sản phẩm, chính sách Marketing phù hợp cho các nhóm khách hàng thịnh vượng, nhóm khách hàng đại chúng - phổ thông, nhóm khách hàng VIP Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho khách hàng có thu nhập cao, sẽ thiết kế các sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu thực hiện các giao dịch tài chính thường xuyên của khách hàng

Có sự đầu tư đúng đắn cho Ban nghiên cứu phát triển sản phẩm, đây là bộ phận có vai trò hết sức quan trọng trong việc nghiên cứu, phát triển các sản phẩm mới Do vậy Agribank cần khuyến khích sự sáng tạo, có ý tưởng về việc đưa ra sản phẩm mới, có phần thưởng xứng đáng cho cá nhân đưa ra được sản phẩm mang lại hiệu quả cao cho Agribank nhằm khuyến khích, động viên tinh thần cán bộ nhân viên;

Tổ chức các cuộc thi trong nội bộ nhằm đưa ra được các ý tưởng sản phẩm mới

Thứ hai, hỗ trợ chi nhánh trong công tác đào tạo: Đào tạo kiến thức, chuyên sâu về phân hệ tiền gửi, làm chủ việc quản lý, nâng cấp phân hệ và kỹ năng thiết kế, phát triển, quản lý sản phẩm tiền gửi, kỹ năng triển khai thông qua mạng lưới chi nhánh và các kênh phân phối mới (IBMB) Đào tạo về sản phẩm dịch vụ bán lẻ, quy trình tác nghiệp cho cán bộ quan hệ khách hàng; Định kỳ, tổ chức đào tạo kỹ năng bán hàng theo các cấp độ: cán bộ Quan hệ khách hàng, cán bộ đón tiếp khách hàng, cán bộ dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ năng giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng, thu thập thông tin khách hàng…

Thứ ba, chú trọng đầu tư phát triển Marketing và thương hiệu Agribank:

Nhận thức được tầm quan trong của việc phát triển thương hiệu trong môi trường cạnh tranh như hiện nay ban lãnh đạo Agribank đã có sự nhìn nhận và đầu tư bước đầu thu được những kết quả tuy nhiên Agribank cần đầu tư nhiều hơn nữa trong việc Marketing nhằm phát triển thương hiệu đạt được các mục tiêu đề ra

Thứ tư, đầu tư phát triển công nghệ: Hoàn thiện cơ sở hạ tầng về công nghệ ngân hàng, đồng thời nâng cao chất lượng của đội ngũ kỹ sư công nghệ thông tin để giúp cho hệ thống vận hành được thuận tiện, nhanh chóng hơn nữa; thường xuyên cập nhật các công nghệ mới nhất áp dụng vào hệ thống công nghệ của Agribank; chú trọng đến việc thực hiện các giải pháp an ninh, đảm bảo sự an toàn, bảo mật cho hoạt động của hệ thống, chống các hacker xâm nhập vào hệ thống lấy trộm thông tin của khách hàng để tránh những thiệt hại có thể xảy ra cho Ngân hàng

Thứ năm, đầu tư phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Agribank

Việt Nam cần thực hiện tiêu chuẩn hóa đội ngũ cán bộ ngân hàng đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của quá trình cạnh tranh Đặc biệt quan tâm và bồi dưỡng cán bộ quản lý, cán bộ giao dịch và cán bộ kinh doanh vì đội ngũ này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng.

Thứ sáu, xây dựng văn hóa Agribank: Cần tạo ra môi trường làm việc đúng pháp luật, từ cấp lãnh đạo xuống cấp nhân viên Tất cả đều phải dựa vào pháp luật hiện hành Không thể vì lợi ích của cá nhân, của Agribank mà quên đi lợi ích của xã hội

Thường xuyên tổ chức các cuộc giao lưu văn hoá như: tổ chức các cuộc thi văn nghệ, hội thi Tài năng thanh lịch, tổ chức các giải thể thao; giao lưu giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống để tạo ra sự gần gũi, thân thiện với nhau, từ đó giúp ích cho việc hoàn thành công việc