Tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng bidv bạc liêu

Nghiên cứu đã đề ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Bạc Liêu trong thời gian tới, bao gồm: 1 Nhóm giải pháp chung phát triển dịch vụ ngân hàng b

Lý do nghiên cứu của đề tài

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng đang là xu hướng mà các ngân hàng đẩy mạnh nhằm cung ứng những sản phẩm ngân hàng phù hợp với nhóm khách hàng là những cá thể, các hộ kinh doanh, những công ty nhỏ và vừa phải để tăng cao doanh số, phục vụ nhu cầu hội nhập của nền kinh tế cả nước với cộng đồng thế giới

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) ngoài nhiệm vụ cung ứng những giải pháp tín dụng và huy động vốn cũng đã chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là định hướng kinh doanh dài hạn của ngân hàng Chính vì thế, trong nhiệm kỳ vừa qua, BIDV đã liên tiếp đề ra nhiều kế hoạch, nhiều giải pháp để đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ trong toàn mạng lưới Hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV có những bước tiến phát triển mạnh mẽ vượt trội không ch về qui mô, chất lượng và công nghệ, những phương thức giao dịch mới cũng được BIDV đẩy mạnh triển khai theo hướng an toàn, bảo mật, đặc biệt gia tăng tương tác với khách hàng qua internet banking, mobile banking, smart banking, tổng đ i hỗ trợ khách hàng 24/7 và các mạng xã hội Hơn thế nữa, BIDV đã chú trọng phát triển, ứng dụng công nghệ thông tin để hỗ trợ khách hàng, triển khai giải pháp thanh toán tiền gửi online theo hướng rút ngắn quy trình, gia tăng sự tiện lợi và đơn giản thủ tục vay vốn gân h ng BIDV l ngân h ng c kinh nghiệm h ng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân h ng hiện đại v tiện ch Cung cấp các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ v phi nhân thọ được thiết kế ph hợp với khách h ng Cung cấp đa dạng dịch vụ m i giới, đầu tư, tư vấn đầu tư v phát triển nhanh ch ng hệ thống các đại l

G p vốn đầu tư các dự án, nổi bậc l vai tr chủ tr v điều phối các dự án trọng điểm quốc gia Hiện nay Ngân h ng BIDV hiện diện thương mại ở 6 quốc gia trên thế giới, trong số đ tại Việt am c sự hiện diện tại 63 t nh, th nh phố, với hệ thống rộng khắp bao gồm 190 Chi nhánh v 871 Ph ng giao dịch để đảm bảo phục vụ khách h ng, c hệ thống thiết bị hỗ trợ tự động khá lớn gồm c 57.825 AT /POS phủ khắp mọi nơi nhằm phục vụ khách h ng tốt nhất, đồng thời c đội ngũ nhân viên khoảng 25.000 người đảm bảo vận h nh to n bộ hệ thống của ngân h ng

Th ng tin từ Bộ C ng Thương cho thấy, Việt am c khoảng trên 95 triệu dân, l nước đ ng dân thứ 15 trên thế giới Hiện nay cả nước hiện c khoảng 1.100 siêu thị,

240 trung tâm thương mại v gần 2.000 cửa h ng tiện lợi, nhưng trong đ 70-80% số điểm bán trên cả nước thuộc về doanh nghiệp Việt am ăm 2022, ng nh bán lẻ Việt am hiện c quy m 142 t USD, dự báo tăng lên 350 t USD v o năm 2025, đ ng góp 59% tổng ngân sách quốc nội GDP Thị trường bán lẻ rộng lớn nên các doanh nghiệp quốc tế đang chạy đua đầu tư gi nh thị phần Đây c n l cơ hội cho các ngân h ng phát triển dịch vụ ngân h ng bán lẻ nhằm phục vụ lượng lớn khách h ng tiêu d ng tại các địa điểm mua sắm trên cả nước

Là một t nh thành ở đồng bằng sông Cửu Long, toạ lạc trên vùng cực Nam của

Tổ quốc, Bạc Liêu là địa phương phát triển chủ yếu ngành kinh tế nông - lâm nghiệp

Cơ cấu kinh tế chính là kinh tế hộ cá thể, hợp tác xã, doanh nghiệp nhỏ và vừa Đây là những thành phần đang thiếu chính sách ưu đãi từ ngân hàng nhà nước đối với hoạt động tín dụng và cung cấp dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bạc Liêu (BIDV Bạc Liêu) hoạt động kinh doanh tập trung ở những lĩnh vực thương mại, dịch vụ bán lẻ có hiệu quả không cao, khả năng sinh lợi thấp Chính vì thế, ban giám đốc ngân hàng đã xác định mũi nhọn đánh vào đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ bán lẻ trên thị trường, nhằm gia tăng nguồn thu dịch vụ bán lẻ, hạn chế rủi ro, đa dạng hình thức hoạt động kinh doanh

Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV Bạc Liêu” làm đề tài nghiên cứu, với mong muốn hoàn thiện lý luận chuyên môn của bản thân, tiếp cận nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm góp phần phát triển kinh tế xã hội t nh Bạc Liêu.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung

Đánh giá thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV Bạc Liêu, từ đ đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV Bạc Liêu.

Mục tiêu cụ thể

Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Bạc Liêu giai đoạn 2020- 2022 một cách hệ thống, phân tích những hạn chế và nguyên nhân Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Bạc Liêu trong thời gian tới.

Câu hỏi nghiên cứu

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Bạc Liêu giai đoạn 2020-2022 như thế nào? Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Bạc Liêu trong thời gian tới, thì cần những giải pháp nào?

4 Đối tƣợng v h vi nghiên cứu

Xuất phát từ sự cần thiết của vấn đề cần nghiên cứu, trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu đã xác định, đối tượng nghiên cứu chính là “dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Bạc Liêu” Đối tượng khảo sát là các chuyên gia (30 cán bộ quản lý) tại Ngân hàng BIDV Bạc Liêu; hách h ng 150 khách h ng c sử dụng dịch vụ của ngân h ng BIDV Bạc Liêu

Về không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Ngân hàng BIDV Bạc Liêu

Về thời gian: Các th ng tin, số liệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV Bạc Liêu giai đoạn 2020-2022

Về nội dung: ghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân h ng bán lẻ tại BIDV Bạc Liêu Cụ thể l dịch vụ: Dịch vụ huy động vốn, dịch vụ t n dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ v dịch vụ ngân h ng điện tử với đối tượng được cung cấp dịch vụ l khách h ng cá nhân v hộ gia đ nh

5.1 Thu thập số liệu, tài liệu

Số liệu, tài liệu thứ cấp được thu thập và tổng hợp từ các báo cáo công trình nghiên cứu được công bố chính thức bao gồm: Các niên giám thống kê của Tổng cục

Thống kê, Cục Thống kê t nh; Các Báo cáo hàng năm và báo cáo tổng kết giai đoạn 2020-2022 của ngân hàng BIDV Bạc Liêu

Thu thập th ng qua bảng câu hỏi: Phỏng vấn các chuyên gia (30 cán bộ quản lý) về các yếu tố ảnh hưởng đến triển dịch vụ HBL tại ngân h ng BIDV Bạc Liêu Phỏng vấn khách h ng 150 khách h ng về chất lượng dịch vụ HBL tại ngân h ng BIDV Bạc Liêu Th ng tin được thu thập th ng qua bảng hỏi được chuẩn bị sẵn

5.2 Thiết kế thang đo và chọn mẫu Để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu, tác giả xác định các yếu tố dựa trên cơ sở tham khảo các t i liệu, sách, tạp ch , b i báo, trang web, các c ng tr nh nghiên cứu c liên quan để xây dựng thang đo phỏng vấn chuyên gia v khách h ng Phụ lục 1, 2 Để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến cung cấp dịch vụ HBL của BIDV Bạc Liêu, tác giả tiến h nh khảo sát chuyên gia 30 chuyên gia l cán bộ quản l tại ngân h ng BIDV Bạc Liêu về những yếu tố bên trong v bên ngo i doanh nghiệp c ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ HBL của BIDV Bạc Liêu Để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ HBL của BIDV Bạc Liêu, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân gồm 150 khách h ng đã và đang sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu Việc khảo sát được thực hiện nhằm tổng hợp và phân tích những ý kiến của khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu Trên cơ sở đ để đánh giá những mặt đạt được và những hạn chế của BIDV Bạc Liêu trong việc cung cấp dịch vụ NHBL

Thang đo Sử dụng thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng theo mức độ đồng ý tăng dần: (1) là hoàn toàn không đồng ý, (2) không đồng ý, (3) trung lập, (4) đồng ý, (5) hoàn toàn đồng ý ếp oại Để đánh giá xếp loại mức độ đáp ứng dịch vụ khách h ng, thang đánh giá xếp loại được chia như sau: từ 1-1,8 điểm là Kém; từ >1,8-2,6 điểm là Yếu; từ

>2,6-3,4 điểm là Trung bình; từ >3,4-4,2 điểm là Khá; từ >4,2-5,0 điểm là Tốt

Phư ng pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất thuận tiện ; gửi phiếu điều tra, khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng là cá nhân, hộ gia đ nh có giao dịch với BIDV Bạc Liêu Đồng thời gửi phiếu điều tra đến các chuyên gia l cán bộ quản l trong ngân h ng BIDV để đánh giá những yếu tố bên trong, bên ngo i c ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu để từ đ đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch vụ NHBL m BIDV cung cấp đến khách h ng

5.3 Phươ g pháp phân tích số liệu

Phương pháp xử lý số liệu: Các số liệu thu thập được xử lý bằng các phương pháp tổng hợp, thống kê tính toán các ch tiêu và thông số bằng phần mềm Microsoft Excel Phương pháp so sánh: được sử dụng để làm rõ các thông tin về thực trạng dịch vụ ngân h ng bán lẻ của BIDV Bạc Liêu giai đoạn 2020-2022, so sánh giữa các năm v giai đoạn

Thống kê mô tả: được sử dụng để tính toán và phân tích thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bạc Liêu 2020-2022; Các giá trị trung b nh, xếp loại đánh giá

6 Ý ghĩa khoa học và thực tiễn đề tài Ý nghĩa khoa học: Đề tài đã khái quát cơ sở lý luận đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những yếu tố bên trong v bên ngo i ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhận diện mức độ h i l ng của khách h ng về dịch vụ ngân h ng bán lẻ Đồng thời kết quả nghiên cứu c n l cơ sở khoa học, l nguồn t i liệu tham khảo cho các hoạt động nghiên cứu sau n y Ý nghĩa thực tiễn: ghiên cứu c n giúp các nh quản l c cái nh n to n diện, xác định r các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân h ng bán lẻ ở ngân h ng BIDV Bạc Liêu Từ đ c những kế hoạch, chiến lược điều ch nh ph hợp nhằm phát triển dịch vụ ngân h ng bán lẻ ở ngân h ng BIDV Bạc Liêu

7 Tình hình nghiên cứu trong và ngoài ƣớc

7.1 Tình hình nghiên cứu ngoài ƣớc

Nghiên cứu của Reynold and Phillip (2001) không tập trung nghiên cứu lý thuyết, tìm hiểu về hình thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà lại tập trung đi sâu nghiên cứu chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ: chiến lược cổ điển, hiện đại và các sự chọn lựa phân phối hỗn hợp Theo nghiên cứu trên thì sự phát triển chiến lược phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một nhiệm vụ trọng yếu đối với nền công nghiệp ngân hàng Nghiên cứu đã đưa những tác động của công nghệ phân phối hiện đại đến PC bank là sự chọn lựa trong chiến lược bán lẻ ngày nay hững phát hiện trong nghiên cứu trên cho biết: sự biến đổi trong hành vi và thái độ của khách hàng, thay đổi cơ cấu giá thành của ngân hàng với tác động lớn của công nghệ mới có tác động lên sự chọn lựa chiến lược phân phối của ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có ý nghĩa quan trọng đối với chiến lược phân phối của mỗi ngân hàng " ột chi nhánh ngân hàng thiếu hụt dịch vụ ngân hàng cá nhân là một ngân hàng có chiến lược kém bởi vì dịch vụ cá nhân thông thường đ ng góp đến trên 40% tổng doanh số"

Nghiên cứu của Dipl v cộng sự (2006) nghiên cứu lý thuyết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã tạo ra các nghiên cứu mới đánh giá tác động của dịch vụ bán lẻ đối với sự phát triển của ngành ngân hàng bán lẻ Theo nghiên cứu, ngân hàng bán lẻ là ngân hàng mà tại đ khách hàng cá nhân thực hiện các loại dịch vụ thông qua những chi nhánh t nh của các NHTM lớn Dịch vụ cung ứng như: tín dụng, bảo hiểm, cho vay cá nhân, trái phiếu, thẻ ngân hàng bán lẻ hay nói về những ngân hàng thương mại tại đ quan hệ trực tiếp với khách hàng cá nhân đ ng hơn là với những tổ chức và chi nhánh ngân hàng khác

Nghiên cứu của Later John Kay (2009) nghiên cứu về các đặc điểm của dịch vụ marketing ngân hàng bán lẻ Trong những nghiên cứu trên, chúng tôi đã thấy rằng phần lớn mọi người không biết gì về khái niệm ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, việc này cũng có thể giải thích bởi vì những thuật ngữ dùng trong công nghệ ngân hàng đều rất chú trọng đến vấn đề cung ứng những dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng bán lẻ thường sẽ chú trọng đến những khách hàng cá nhân và các loại dịch vụ tín dụng như: séc, thẻ tín dụng, sản phẩm của thị trường chứng khoán, cho vay mua nhà đất cho dân di cư và những cho vay tín dụng ghiên cứu của Capgemini 2020 , đã đưa ra 10 xu hướng của dịch vụ ngân h ng bán lẻ trong thời gian tới đ l : i Chuẩn bị lực lượng lao động trong k nguyên số đã trở th nh ưu tiên h ng đầu; ii Các ngân h ng đang hợp tác với các công ty tài ch nh c ng nghệ FinTechs để khám phá những chốt t i ch nh bán h ng hiệu quả; iii Các ngân h ng đang dần bắt đầu triển khai việc cho vay tiêu d ng kh ng bảo đảm th ng qua các kênh số; iv Các giải pháp blockchain đang được sử dụng để cải thiện quá tr nh nhận diện v xác thực 3 khách h ng; v Các ngân h ng nắm bắt tư duy thiết kế; vi Các ngân h ng đang tận dụng Al để tạo ra quá tr nh giao dịch liền mạch; vii Tăng cường hợp tác với các RegTech; viii Tiếp tục tăng cường việc đổi mới c ng nghệ nhằm thúc đẩy các sáng kiến về tuân thủ rủi ro của ngân h ng; ix Hệ sinh thái mở X trong tương lai sẽ l một đ i hỏi bắt buộc các bên tham gia v o thị trường bán lẻ hợp tác với nhau; x Các ngân h ng tạo ra hệ thống nhằm cung cấp trải nghiệm ưu việt cho khách h ng ghiên của Pwc 2020 , nghiên cứu đưa ra 06 tác động của l n s ng to n cầu: i Sự phát triển của nguồn vốn, ii C ng nghệ sẽ thay đổi mọi thứ; iii Các ưu tiên thay đổi nhân khẩu học v cơ hội để phát triển; iv Thay đổi h nh vi v xã hội, v hững yếu tố gây gián đoạn cho tương lai v vi Cách mạng v sự gián đoạn – điều kh ng ho n hảo cho sự thay đổi V Sáu ưu tiên đến năm 2020: i Phát triển m h nh kinh doanh lấy khách h ng l m trung tâm, ii Tối ưu h a phân phối, iii Đơn giản h a m h nh kinh doanh v vận h nh, iv Đạt được lợi thế th ng tin, v ch hoạt đổi mới v các khả năng cần thiết để thúc đẩy hoạt động, vi Chủ động quản l rủi ro, quy định v vốn

Tóm lại, các nghiên cứu trên thế giới chủ yếu làm rõ khái niệm dịch vụ NHBL, các loại hình NHBL, chiến lược dịch vụ NHBL nhưng chưa có khung lý thuyết toàn diện về phát triển dịch vụ NHBL

7.2 Tình hình nghiên cứu trong ƣớc

Đối tượng v phạm vi nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Thu thập số liệu, tài liệu

Số liệu, tài liệu thứ cấp được thu thập và tổng hợp từ các báo cáo công trình nghiên cứu được công bố chính thức bao gồm: Các niên giám thống kê của Tổng cục

Thống kê, Cục Thống kê t nh; Các Báo cáo hàng năm và báo cáo tổng kết giai đoạn 2020-2022 của ngân hàng BIDV Bạc Liêu

Thu thập th ng qua bảng câu hỏi: Phỏng vấn các chuyên gia (30 cán bộ quản lý) về các yếu tố ảnh hưởng đến triển dịch vụ HBL tại ngân h ng BIDV Bạc Liêu Phỏng vấn khách h ng 150 khách h ng về chất lượng dịch vụ HBL tại ngân h ng BIDV Bạc Liêu Th ng tin được thu thập th ng qua bảng hỏi được chuẩn bị sẵn.

Thiết kế thang đo và chọn mẫu

Để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu, tác giả xác định các yếu tố dựa trên cơ sở tham khảo các t i liệu, sách, tạp ch , b i báo, trang web, các c ng tr nh nghiên cứu c liên quan để xây dựng thang đo phỏng vấn chuyên gia v khách h ng Phụ lục 1, 2 Để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến cung cấp dịch vụ HBL của BIDV Bạc Liêu, tác giả tiến h nh khảo sát chuyên gia 30 chuyên gia l cán bộ quản l tại ngân h ng BIDV Bạc Liêu về những yếu tố bên trong v bên ngo i doanh nghiệp c ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ HBL của BIDV Bạc Liêu Để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ HBL của BIDV Bạc Liêu, tác giả tiến hành khảo sát khách hàng cá nhân gồm 150 khách h ng đã và đang sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu Việc khảo sát được thực hiện nhằm tổng hợp và phân tích những ý kiến của khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu Trên cơ sở đ để đánh giá những mặt đạt được và những hạn chế của BIDV Bạc Liêu trong việc cung cấp dịch vụ NHBL

Thang đo Sử dụng thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng theo mức độ đồng ý tăng dần: (1) là hoàn toàn không đồng ý, (2) không đồng ý, (3) trung lập, (4) đồng ý, (5) hoàn toàn đồng ý ếp oại Để đánh giá xếp loại mức độ đáp ứng dịch vụ khách h ng, thang đánh giá xếp loại được chia như sau: từ 1-1,8 điểm là Kém; từ >1,8-2,6 điểm là Yếu; từ

>2,6-3,4 điểm là Trung bình; từ >3,4-4,2 điểm là Khá; từ >4,2-5,0 điểm là Tốt

Phư ng pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất thuận tiện ; gửi phiếu điều tra, khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng là cá nhân, hộ gia đ nh có giao dịch với BIDV Bạc Liêu Đồng thời gửi phiếu điều tra đến các chuyên gia l cán bộ quản l trong ngân h ng BIDV để đánh giá những yếu tố bên trong, bên ngo i c ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu để từ đ đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch vụ NHBL m BIDV cung cấp đến khách h ng

5.3 Phươ g pháp phân tích số liệu

Phương pháp xử lý số liệu: Các số liệu thu thập được xử lý bằng các phương pháp tổng hợp, thống kê tính toán các ch tiêu và thông số bằng phần mềm Microsoft Excel Phương pháp so sánh: được sử dụng để làm rõ các thông tin về thực trạng dịch vụ ngân h ng bán lẻ của BIDV Bạc Liêu giai đoạn 2020-2022, so sánh giữa các năm v giai đoạn

Thống kê mô tả: được sử dụng để tính toán và phân tích thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bạc Liêu 2020-2022; Các giá trị trung b nh, xếp loại đánh giá

6 Ý ghĩa khoa học và thực tiễn đề tài Ý nghĩa khoa học: Đề tài đã khái quát cơ sở lý luận đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, những yếu tố bên trong v bên ngo i ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhận diện mức độ h i l ng của khách h ng về dịch vụ ngân h ng bán lẻ Đồng thời kết quả nghiên cứu c n l cơ sở khoa học, l nguồn t i liệu tham khảo cho các hoạt động nghiên cứu sau n y Ý nghĩa thực tiễn: ghiên cứu c n giúp các nh quản l c cái nh n to n diện, xác định r các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân h ng bán lẻ ở ngân h ng BIDV Bạc Liêu Từ đ c những kế hoạch, chiến lược điều ch nh ph hợp nhằm phát triển dịch vụ ngân h ng bán lẻ ở ngân h ng BIDV Bạc Liêu

7 Tình hình nghiên cứu trong và ngoài ƣớc

7.1 Tình hình nghiên cứu ngoài ƣớc

Nghiên cứu của Reynold and Phillip (2001) không tập trung nghiên cứu lý thuyết, tìm hiểu về hình thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà lại tập trung đi sâu nghiên cứu chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ: chiến lược cổ điển, hiện đại và các sự chọn lựa phân phối hỗn hợp Theo nghiên cứu trên thì sự phát triển chiến lược phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một nhiệm vụ trọng yếu đối với nền công nghiệp ngân hàng Nghiên cứu đã đưa những tác động của công nghệ phân phối hiện đại đến PC bank là sự chọn lựa trong chiến lược bán lẻ ngày nay hững phát hiện trong nghiên cứu trên cho biết: sự biến đổi trong hành vi và thái độ của khách hàng, thay đổi cơ cấu giá thành của ngân hàng với tác động lớn của công nghệ mới có tác động lên sự chọn lựa chiến lược phân phối của ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có ý nghĩa quan trọng đối với chiến lược phân phối của mỗi ngân hàng " ột chi nhánh ngân hàng thiếu hụt dịch vụ ngân hàng cá nhân là một ngân hàng có chiến lược kém bởi vì dịch vụ cá nhân thông thường đ ng góp đến trên 40% tổng doanh số"

Nghiên cứu của Dipl v cộng sự (2006) nghiên cứu lý thuyết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã tạo ra các nghiên cứu mới đánh giá tác động của dịch vụ bán lẻ đối với sự phát triển của ngành ngân hàng bán lẻ Theo nghiên cứu, ngân hàng bán lẻ là ngân hàng mà tại đ khách hàng cá nhân thực hiện các loại dịch vụ thông qua những chi nhánh t nh của các NHTM lớn Dịch vụ cung ứng như: tín dụng, bảo hiểm, cho vay cá nhân, trái phiếu, thẻ ngân hàng bán lẻ hay nói về những ngân hàng thương mại tại đ quan hệ trực tiếp với khách hàng cá nhân đ ng hơn là với những tổ chức và chi nhánh ngân hàng khác

Nghiên cứu của Later John Kay (2009) nghiên cứu về các đặc điểm của dịch vụ marketing ngân hàng bán lẻ Trong những nghiên cứu trên, chúng tôi đã thấy rằng phần lớn mọi người không biết gì về khái niệm ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, việc này cũng có thể giải thích bởi vì những thuật ngữ dùng trong công nghệ ngân hàng đều rất chú trọng đến vấn đề cung ứng những dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng bán lẻ thường sẽ chú trọng đến những khách hàng cá nhân và các loại dịch vụ tín dụng như: séc, thẻ tín dụng, sản phẩm của thị trường chứng khoán, cho vay mua nhà đất cho dân di cư và những cho vay tín dụng ghiên cứu của Capgemini 2020 , đã đưa ra 10 xu hướng của dịch vụ ngân h ng bán lẻ trong thời gian tới đ l : i Chuẩn bị lực lượng lao động trong k nguyên số đã trở th nh ưu tiên h ng đầu; ii Các ngân h ng đang hợp tác với các công ty tài ch nh c ng nghệ FinTechs để khám phá những chốt t i ch nh bán h ng hiệu quả; iii Các ngân h ng đang dần bắt đầu triển khai việc cho vay tiêu d ng kh ng bảo đảm th ng qua các kênh số; iv Các giải pháp blockchain đang được sử dụng để cải thiện quá tr nh nhận diện v xác thực 3 khách h ng; v Các ngân h ng nắm bắt tư duy thiết kế; vi Các ngân h ng đang tận dụng Al để tạo ra quá tr nh giao dịch liền mạch; vii Tăng cường hợp tác với các RegTech; viii Tiếp tục tăng cường việc đổi mới c ng nghệ nhằm thúc đẩy các sáng kiến về tuân thủ rủi ro của ngân h ng; ix Hệ sinh thái mở X trong tương lai sẽ l một đ i hỏi bắt buộc các bên tham gia v o thị trường bán lẻ hợp tác với nhau; x Các ngân h ng tạo ra hệ thống nhằm cung cấp trải nghiệm ưu việt cho khách h ng ghiên của Pwc 2020 , nghiên cứu đưa ra 06 tác động của l n s ng to n cầu: i Sự phát triển của nguồn vốn, ii C ng nghệ sẽ thay đổi mọi thứ; iii Các ưu tiên thay đổi nhân khẩu học v cơ hội để phát triển; iv Thay đổi h nh vi v xã hội, v hững yếu tố gây gián đoạn cho tương lai v vi Cách mạng v sự gián đoạn – điều kh ng ho n hảo cho sự thay đổi V Sáu ưu tiên đến năm 2020: i Phát triển m h nh kinh doanh lấy khách h ng l m trung tâm, ii Tối ưu h a phân phối, iii Đơn giản h a m h nh kinh doanh v vận h nh, iv Đạt được lợi thế th ng tin, v ch hoạt đổi mới v các khả năng cần thiết để thúc đẩy hoạt động, vi Chủ động quản l rủi ro, quy định v vốn

Tóm lại, các nghiên cứu trên thế giới chủ yếu làm rõ khái niệm dịch vụ NHBL, các loại hình NHBL, chiến lược dịch vụ NHBL nhưng chưa có khung lý thuyết toàn diện về phát triển dịch vụ NHBL

7.2 Tình hình nghiên cứu trong ƣớc

Theo nghiên cứu Tô Khánh Toàn (2014) "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam" nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL theo hướng khách hàng có thể sử dụng dịch vụ là cá nhân và khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa Phát triển dịch vụ NHBL chủ yếu là việc tăng thêm cả số lượng và chất lượng dịch vụ, để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của đối tượng là DNNVV và khách hàng cá thể qua hệ thống mạng lưới các địa điểm dịch vụ và hệ thống mạng thông tin, bưu chính viễn thông Tuy nhiên, nghiên cứu mới dừng lại dưới khía cạnh phát triển dịch vụ NHBL thông qua các nghiên cứu định tính, không có góc nhìn tổng thể cho việc phát triển dịch vụ NHBL

Theo Đỗ Thanh Sơn (2016) "Phát triển ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới" đã phân tích khá chi tiết những vấn đề phát triển ngân hàng bán lẻ ở NHTM Cổ phần công thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập Thông qua nghiên cứu áp dụng phương pháp Servqual, luận án đã phân tích tương đối toàn diện các yếu tố tác động lên chất lượng của NHBL ở NHTMCP công thương Việt Nam Nghiên cứu đặc biệt đi sâu phân tích về chất lượng dịch vụ của NHBL

Theo Tạp ch T i ch nh 2020 , c b i viết về xu hướng phát triển dịch vụ ngân h ng bán lẻ của các ngân h ng thương mại, b i viết đã đánh giá về phát triển dịch vụ ngân h ng bán lẻ l ph hợp với xu hướng tất yếu trong hoạt động của các ngân h ng thương mại trong khu vực, trên thế giới n i chung v của các ngân h ng thương mại Việt am n i riêng Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nh m đối tượng l khách h ng các cá nhân v các doanh nghiệp vừa v nhỏ giúp ngân h ng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản l rủi ro hữu hiệu hơn nhờ đ giúp ngân h ng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu Bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ ngân h ng bán lẻ của các ngân h ng thương mại Việt am c n nhiều bất cập, đ l các ngân h ng chưa xây dựng được phương án phát triển dịch vụ ngân h ng bán lẻ một cách đồng bộ v hiệu quả Các sản phẩm dịch vụ ngân h ng bán lẻ chưa phong phú, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách h ng

Theo Vũ Hải Phong 2022 , nghiên cứu đã tổng hợp cơ sở l luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân h ng thương mại; đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ v đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại gân h ng thương mại cổ phần Việt am Thịnh Vượng- Chi nhánh Đ nh, bao gồm: âng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ; ở rộng quy m dịch vụ bán lẻ; Đẩy mạnh hoạt động marketing, đặc biệt tăng cường quảng bá h nh ảnh v thương hiệu của chi nhánh; âng cao chất lượng nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ bán lẻ; Ho n thiện c ng tác kiểm soát rủi ro

Theo Vũ Thị Thái H 2023 ghiên cứu đã đánh giá về phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ, xu hướng tất yếu của các ngân h ng thương mại HT ; Đánh giá thực trạng phát triển DV H bán lẻ tại các HT Việt am v nêu hạn chế, nguyên nhân; Từ đ xác định mục tiêu v xu hướng phát triển DV H bán lẻ trong thời gian tới Đồng thời đề xuất một số giải pháp phát triển DV H bán lẻ tại các HT Việt Nam: (i) Ho n thiện các qui định, quy tr nh nghiệp vụ v DV H; ii Tăng cường cơ sở vật chất v c ng nghệ cung cấp DV H bán lẻ; iii Xây dựng thương hiệu, tăng cường tiếp thị, tuyền th ng v thực hiện tốt ch nh sách chăm s c khách h ng; iv Đa dạng h a sản phẩm v dịch vụ; v Về nhân lực

8 Nhậ t v đặt v đề nghiên cứu

Từ tổng hợp các công trình nghiên cứu trong nước và nước ngoài, có nhận định khái quát như sau:

Tình hình nghiên cứu trong v ngo i nước

Tình hình nghiên cứu ngo i nước

Nghiên cứu của Reynold and Phillip (2001) không tập trung nghiên cứu lý thuyết, tìm hiểu về hình thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà lại tập trung đi sâu nghiên cứu chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ: chiến lược cổ điển, hiện đại và các sự chọn lựa phân phối hỗn hợp Theo nghiên cứu trên thì sự phát triển chiến lược phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một nhiệm vụ trọng yếu đối với nền công nghiệp ngân hàng Nghiên cứu đã đưa những tác động của công nghệ phân phối hiện đại đến PC bank là sự chọn lựa trong chiến lược bán lẻ ngày nay hững phát hiện trong nghiên cứu trên cho biết: sự biến đổi trong hành vi và thái độ của khách hàng, thay đổi cơ cấu giá thành của ngân hàng với tác động lớn của công nghệ mới có tác động lên sự chọn lựa chiến lược phân phối của ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có ý nghĩa quan trọng đối với chiến lược phân phối của mỗi ngân hàng " ột chi nhánh ngân hàng thiếu hụt dịch vụ ngân hàng cá nhân là một ngân hàng có chiến lược kém bởi vì dịch vụ cá nhân thông thường đ ng góp đến trên 40% tổng doanh số"

Nghiên cứu của Dipl v cộng sự (2006) nghiên cứu lý thuyết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã tạo ra các nghiên cứu mới đánh giá tác động của dịch vụ bán lẻ đối với sự phát triển của ngành ngân hàng bán lẻ Theo nghiên cứu, ngân hàng bán lẻ là ngân hàng mà tại đ khách hàng cá nhân thực hiện các loại dịch vụ thông qua những chi nhánh t nh của các NHTM lớn Dịch vụ cung ứng như: tín dụng, bảo hiểm, cho vay cá nhân, trái phiếu, thẻ ngân hàng bán lẻ hay nói về những ngân hàng thương mại tại đ quan hệ trực tiếp với khách hàng cá nhân đ ng hơn là với những tổ chức và chi nhánh ngân hàng khác

Nghiên cứu của Later John Kay (2009) nghiên cứu về các đặc điểm của dịch vụ marketing ngân hàng bán lẻ Trong những nghiên cứu trên, chúng tôi đã thấy rằng phần lớn mọi người không biết gì về khái niệm ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, việc này cũng có thể giải thích bởi vì những thuật ngữ dùng trong công nghệ ngân hàng đều rất chú trọng đến vấn đề cung ứng những dịch vụ cho khách hàng, ngân hàng bán lẻ thường sẽ chú trọng đến những khách hàng cá nhân và các loại dịch vụ tín dụng như: séc, thẻ tín dụng, sản phẩm của thị trường chứng khoán, cho vay mua nhà đất cho dân di cư và những cho vay tín dụng ghiên cứu của Capgemini 2020 , đã đưa ra 10 xu hướng của dịch vụ ngân h ng bán lẻ trong thời gian tới đ l : i Chuẩn bị lực lượng lao động trong k nguyên số đã trở th nh ưu tiên h ng đầu; ii Các ngân h ng đang hợp tác với các công ty tài ch nh c ng nghệ FinTechs để khám phá những chốt t i ch nh bán h ng hiệu quả; iii Các ngân h ng đang dần bắt đầu triển khai việc cho vay tiêu d ng kh ng bảo đảm th ng qua các kênh số; iv Các giải pháp blockchain đang được sử dụng để cải thiện quá tr nh nhận diện v xác thực 3 khách h ng; v Các ngân h ng nắm bắt tư duy thiết kế; vi Các ngân h ng đang tận dụng Al để tạo ra quá tr nh giao dịch liền mạch; vii Tăng cường hợp tác với các RegTech; viii Tiếp tục tăng cường việc đổi mới c ng nghệ nhằm thúc đẩy các sáng kiến về tuân thủ rủi ro của ngân h ng; ix Hệ sinh thái mở X trong tương lai sẽ l một đ i hỏi bắt buộc các bên tham gia v o thị trường bán lẻ hợp tác với nhau; x Các ngân h ng tạo ra hệ thống nhằm cung cấp trải nghiệm ưu việt cho khách h ng ghiên của Pwc 2020 , nghiên cứu đưa ra 06 tác động của l n s ng to n cầu: i Sự phát triển của nguồn vốn, ii C ng nghệ sẽ thay đổi mọi thứ; iii Các ưu tiên thay đổi nhân khẩu học v cơ hội để phát triển; iv Thay đổi h nh vi v xã hội, v hững yếu tố gây gián đoạn cho tương lai v vi Cách mạng v sự gián đoạn – điều kh ng ho n hảo cho sự thay đổi V Sáu ưu tiên đến năm 2020: i Phát triển m h nh kinh doanh lấy khách h ng l m trung tâm, ii Tối ưu h a phân phối, iii Đơn giản h a m h nh kinh doanh v vận h nh, iv Đạt được lợi thế th ng tin, v ch hoạt đổi mới v các khả năng cần thiết để thúc đẩy hoạt động, vi Chủ động quản l rủi ro, quy định v vốn

Tóm lại, các nghiên cứu trên thế giới chủ yếu làm rõ khái niệm dịch vụ NHBL, các loại hình NHBL, chiến lược dịch vụ NHBL nhưng chưa có khung lý thuyết toàn diện về phát triển dịch vụ NHBL.

Tình hình nghiên cứu trong nước

Theo nghiên cứu Tô Khánh Toàn (2014) "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam" nghiên cứu phát triển dịch vụ NHBL theo hướng khách hàng có thể sử dụng dịch vụ là cá nhân và khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa Phát triển dịch vụ NHBL chủ yếu là việc tăng thêm cả số lượng và chất lượng dịch vụ, để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của đối tượng là DNNVV và khách hàng cá thể qua hệ thống mạng lưới các địa điểm dịch vụ và hệ thống mạng thông tin, bưu chính viễn thông Tuy nhiên, nghiên cứu mới dừng lại dưới khía cạnh phát triển dịch vụ NHBL thông qua các nghiên cứu định tính, không có góc nhìn tổng thể cho việc phát triển dịch vụ NHBL

Theo Đỗ Thanh Sơn (2016) "Phát triển ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới" đã phân tích khá chi tiết những vấn đề phát triển ngân hàng bán lẻ ở NHTM Cổ phần công thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập Thông qua nghiên cứu áp dụng phương pháp Servqual, luận án đã phân tích tương đối toàn diện các yếu tố tác động lên chất lượng của NHBL ở NHTMCP công thương Việt Nam Nghiên cứu đặc biệt đi sâu phân tích về chất lượng dịch vụ của NHBL

Theo Tạp ch T i ch nh 2020 , c b i viết về xu hướng phát triển dịch vụ ngân h ng bán lẻ của các ngân h ng thương mại, b i viết đã đánh giá về phát triển dịch vụ ngân h ng bán lẻ l ph hợp với xu hướng tất yếu trong hoạt động của các ngân h ng thương mại trong khu vực, trên thế giới n i chung v của các ngân h ng thương mại Việt am n i riêng Bởi lẽ, việc mở rộng phục vụ nh m đối tượng l khách h ng các cá nhân v các doanh nghiệp vừa v nhỏ giúp ngân h ng đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị trường, quản l rủi ro hữu hiệu hơn nhờ đ giúp ngân h ng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu Bên cạnh những kết quả đạt được, dịch vụ ngân h ng bán lẻ của các ngân h ng thương mại Việt am c n nhiều bất cập, đ l các ngân h ng chưa xây dựng được phương án phát triển dịch vụ ngân h ng bán lẻ một cách đồng bộ v hiệu quả Các sản phẩm dịch vụ ngân h ng bán lẻ chưa phong phú, chưa đáp ứng được nhu cầu của khách h ng

Theo Vũ Hải Phong 2022 , nghiên cứu đã tổng hợp cơ sở l luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân h ng thương mại; đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ v đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại gân h ng thương mại cổ phần Việt am Thịnh Vượng- Chi nhánh Đ nh, bao gồm: âng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ; ở rộng quy m dịch vụ bán lẻ; Đẩy mạnh hoạt động marketing, đặc biệt tăng cường quảng bá h nh ảnh v thương hiệu của chi nhánh; âng cao chất lượng nguồn nhân lực cung ứng dịch vụ bán lẻ; Ho n thiện c ng tác kiểm soát rủi ro

Theo Vũ Thị Thái H 2023 ghiên cứu đã đánh giá về phát triển dịch vụ ngân hàng (DVNH) bán lẻ, xu hướng tất yếu của các ngân h ng thương mại HT ; Đánh giá thực trạng phát triển DV H bán lẻ tại các HT Việt am v nêu hạn chế, nguyên nhân; Từ đ xác định mục tiêu v xu hướng phát triển DV H bán lẻ trong thời gian tới Đồng thời đề xuất một số giải pháp phát triển DV H bán lẻ tại các HT Việt Nam: (i) Ho n thiện các qui định, quy tr nh nghiệp vụ v DV H; ii Tăng cường cơ sở vật chất v c ng nghệ cung cấp DV H bán lẻ; iii Xây dựng thương hiệu, tăng cường tiếp thị, tuyền th ng v thực hiện tốt ch nh sách chăm s c khách h ng; iv Đa dạng h a sản phẩm v dịch vụ; v Về nhân lực

8 Nhậ t v đặt v đề nghiên cứu

Từ tổng hợp các công trình nghiên cứu trong nước và nước ngoài, có nhận định khái quát như sau:

Các công trình nước ngoài: Các nghiên cứu tập trung việc làm sáng tỏ định nghĩa dịch vụ NHBL, những loại hình dịch vụ NHBL và kết quả nghiên cứu tại những quốc gia phát triển Các nghiên cứu nước ngoài chủ yếu quan tâm về phát triển dịch vụ NHBL và phạm vi nghiên cứu dịch vụ NHBL ở những nước Đ ng Nam Á Các công trình trong nước: những nghiên cứu quan tâm về dịch vụ NHBL hầu như ch quan tâm nghiên cứu đến thực tiễn Đề tài của tác giả cũng sử dụng những kết quả trên nhằm nghiên cứu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng BIDV Bạc Liêu trong thời gian 2018-2022 Tuy nhiên, nghiên cứu của tác giả không trùng với những nghiên cứu trước, tác giả tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng BIDV Bạc Liêu và khoảng thời gian nghiên cứu là từ 2018-2022 Đề tài nghiên cứu phát triển theo bề ngang là đo thông qua các số liệu thu thập được và phát triển theo bề dọc là để xem khách đánh giá về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Bạc Liêu thế nào, rồi qua đ đánh giá các ưu – nhược điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở BIDV Bạc Liêu Đồng thời đề ra các biện pháp để phát triển dịch vụ NHBL thích hợp với điều kiện thực tiễn ở BIDV Bạc Liêu Từ cơ sở lý thuyết và trên thực tiễn nêu trên, cho nên việc lựa chọn đề tài "Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng BIDV Bạc Liêu" là hoàn toàn phù hợp, có giá trị cả về khoa học và thực tế

Ngoài phần mở đầu giới thiệu về luận văn v phần kết luận thì luận văn được kết cấu làm 3 chương như sau:

Chương 1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bạc Liêu Chương 3 Các giải giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bạc Liêu

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i NHTM

Hiện nay không có định nghĩa chính thức đối với thuật ngữ dịch vụ NHBL Các quan niệm đối với dịch vụ NHBL căn cứ trên loại hình dịch vụ hoặc nhóm khách hàng mà mỗi sản phẩm hướng tới

Theo " ghiệp vụ ngân hàng hiện đại" của David Cox (1997) dịch vụ NHBL được định nghĩa là loại hình ngân hàng "cung cấp đầy đủ những dịch vụ cho doanh nghiệp, hộ gia đ nh và khách hàng cá nhân với những khoản tín dụng nhỏ" Theo ngân hàng quốc tế thì ngân hàng chuyên doanh được nhắc đến như một loại hình ngân hàng phân chia theo ngành nghề kinh doanh, chuyên cung cấp những dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp siêu nhỏ, hộ gia đ nh và khách hàng cá nhân với những hạn mức tín dụng nhỏ (www.sciencedirect.com)

Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ do ngân hàng cung cấp đối với khách hàng cá nhân thông qua dịch vụ ở các chi nhánh của mỗi ngân hàng bao gồm: gởi gửi tiền, tra cứu số dư, hỗ trợ vay tín chấp, dịch vụ thẻ, (www.sciencedirect.com)

Từ điển Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kinh tế Anh Việt (1999) định nghĩa dịch vụ NHBL là những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp có qui mô nhỏ và thông qua mạng lưới chi nhánh, trái ngược với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua các tổ chức tín dụng và là dịch vụ ngân hàng được cung cấp với quy mô lớn

Theo nhóm chuyên viên tài chính của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT nhận định rằng, dịch vụ NHBL là cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho những cá nhân đơn lẻ, hoặc doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng được tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua những phương tiện điện tử viễn thông và Internet

Theo Federic S.Mishkin (2010), "Dịch vụ ngân hàng thương mại là dịch vụ ngân hàng được cung cấp đến những cá nhân đơn lẻ, hoặc doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng được tiếp cận thường xuyên với những sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện k thuật điện tử viễn thông" Qua những phương pháp tiếp cận trên, đã thu ngắn khái niệm dịch vụ NHBL thành:

Thứ nhất, dịch vụ NHBL là các dịch vụ cơ bản của một NHTM như: dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ thanh toán, bảo hiểm tiền gởi

Thứ hai, nhóm khách hàng chính NHBL cung cấp là những khách hàng cá nhân, hộ gia đ nh, doanh nghiệp nhỏ và vừa

Thứ ba, khách hàng được tiếp cận với những sản phẩm NHBL thông qua các mạng lưới chi nhánh ngân hàng thông qua những phương tiện thông tin, điện tử viễn thông

Tóm lại, dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp tới khách hàng là cá nhân, hộ gia đ nh, những doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh của ngân hàng để khách hàng được tiếp cận các dịch vụ ngân hàng bằng những phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ t i NHTM

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM

Hiện nay không có định nghĩa chính thức đối với thuật ngữ dịch vụ NHBL Các quan niệm đối với dịch vụ NHBL căn cứ trên loại hình dịch vụ hoặc nhóm khách hàng mà mỗi sản phẩm hướng tới

Theo " ghiệp vụ ngân hàng hiện đại" của David Cox (1997) dịch vụ NHBL được định nghĩa là loại hình ngân hàng "cung cấp đầy đủ những dịch vụ cho doanh nghiệp, hộ gia đ nh và khách hàng cá nhân với những khoản tín dụng nhỏ" Theo ngân hàng quốc tế thì ngân hàng chuyên doanh được nhắc đến như một loại hình ngân hàng phân chia theo ngành nghề kinh doanh, chuyên cung cấp những dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp siêu nhỏ, hộ gia đ nh và khách hàng cá nhân với những hạn mức tín dụng nhỏ (www.sciencedirect.com)

Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ do ngân hàng cung cấp đối với khách hàng cá nhân thông qua dịch vụ ở các chi nhánh của mỗi ngân hàng bao gồm: gởi gửi tiền, tra cứu số dư, hỗ trợ vay tín chấp, dịch vụ thẻ, (www.sciencedirect.com)

Từ điển Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kinh tế Anh Việt (1999) định nghĩa dịch vụ NHBL là những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp có qui mô nhỏ và thông qua mạng lưới chi nhánh, trái ngược với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua các tổ chức tín dụng và là dịch vụ ngân hàng được cung cấp với quy mô lớn

Theo nhóm chuyên viên tài chính của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT nhận định rằng, dịch vụ NHBL là cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho những cá nhân đơn lẻ, hoặc doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng được tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua những phương tiện điện tử viễn thông và Internet

Theo Federic S.Mishkin (2010), "Dịch vụ ngân hàng thương mại là dịch vụ ngân hàng được cung cấp đến những cá nhân đơn lẻ, hoặc doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng được tiếp cận thường xuyên với những sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện k thuật điện tử viễn thông" Qua những phương pháp tiếp cận trên, đã thu ngắn khái niệm dịch vụ NHBL thành:

Thứ nhất, dịch vụ NHBL là các dịch vụ cơ bản của một NHTM như: dịch vụ tín dụng, dịch vụ thẻ thanh toán, bảo hiểm tiền gởi

Thứ hai, nhóm khách hàng chính NHBL cung cấp là những khách hàng cá nhân, hộ gia đ nh, doanh nghiệp nhỏ và vừa

Thứ ba, khách hàng được tiếp cận với những sản phẩm NHBL thông qua các mạng lưới chi nhánh ngân hàng thông qua những phương tiện thông tin, điện tử viễn thông

Tóm lại, dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung cấp tới khách hàng là cá nhân, hộ gia đ nh, những doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh của ngân hàng để khách hàng được tiếp cận các dịch vụ ngân hàng bằng những phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM

1.2.1 Đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa Đây là đặc điểm dễ nhận biết khi sử dụng dịch vụ NHBL Nhóm khách hàng này có một đặc điểm dễ nhìn ra là thị trường không thống nhất Chính vì thế, để có thể thành công trên thị trường hiện nay bắt buộc những ngân hàng cũng như là những nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên thị trường phải có sự nghiên cứu thị trường thật k lưỡng đồng thời phải nhận biết được thật sâu sắc quy trình cũng như những nhân tố ảnh hưởng lên quá trình mua sản phẩm của khách hàng guyễn Lan Oanh,

1.2.2 Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú nhưng quy mô giao dịch nhỏ

Do nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là cá thể, chủ hộ kinh doanh, những DNNVV cho nên lượng khách hàng của loại dịch vụ này là vô cùng nhiều dẫn đến lượng những giao dịch NHBL là khá lớn và thường xuyên Đặc trưng về đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là rất phong phú, không đồng đều, tuỳ thuộc phần lớn vào đặc điểm giới, tuổi, nghề nghiệp, nơi sinh sống Do đ , yêu cầu một ngân hàng để triển khai tốt dịch vụ NHBL cần có một hệ thống khách hàng phong phú và không ngừng phát triển Tuy nhiên giá trị của các giao dịch bán lẻ cao hơn nữa giá trị của giao dịch ngân hàng bán buôn, hoàn toàn tương đương, thích hợp với yêu cầu của một cá nhân, một công ty nhỏ và vừa

Chính điều này đem tới ưu thế cho dịch vụ NHBL so với dịch vụ ngân hàng bán buôn Sự liên tục và nhất quán trong mỗi giao dịch ngân hàng cũng đem tới một khoản lợi nhuận lớn và khả năng phát triển lâu dài của ngân hàng Bên cạnh đ , cũng bởi vì giá trị mỗi giao dịch cũng không quá cao mà rủi ro tiềm ẩn trong bản thân mỗi giao dịch cũng không lớn, giúp bảo đảm rủi ro đối với hoạt động ngân hàng

1.2.3 Dịch vụ NHBL được cung cấp qua nhiều kênh phân phối

Do đặc tính đối tượng khách hàng của hoạt động NHBL là những cá thể, chủ hộ kinh doanh, nên DNNVV phân tán dàn trải trên một phạm vi rộng trên toàn đất nước hoặc trên phạm vi toàn cầu Do đ , để ngân hàng phục vụ được nhiều hơn nữa khách hàng, đ i hỏi ngân hàng cần không ngừng phát triển hơn nữa hệ thống mạng lưới bưu cục, các điểm giao dịch, các quầy giao dịch, các máy ATM guyễn Lan Oanh, 2009)

1.2.4 Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô, theo phạm vi, độ rủi ro thấp so với dịch vụ bán buôn

Với dịch vụ bán s qui mô ngày càng nhiều, số lượng khách hàng tiêu dùng càng đ ng thì giá thành càng thấp, rất tiện dụng mà lại tiết kiệm chi phí ục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân cho nên những dịch vụ chủ yếu nhắm đến những dịch vụ tiền gởi và tiết kiệm, huy động tài chính, phát hành thẻ Độ rủi ro thấp là điểm vượt trội so với dịch vụ bán buôn Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các NH chú trọng đến nhóm khách hàng là tập đo n tài chính, trung gian thanh toán với quy mô giao dịch lớn, mức độ an toàn cao, các dịch vụ bán s với lượng khách hàng cá thể lớn, quy mô kinh doanh nhỏ lẻ, rủi ro phân tán thấp Đây là một trong các dịch vụ mang lại lợi nhuận cao và bền vững đối với NHTM.

Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM

1.3.1 Dịch vụ huy động vốn dân cư Đây là một nghiệp vụ về mua bán tài sản, là một nghiệp vụ cơ bản tạo thành dòng vốn kinh doanh của NHTM Thông qua những phương pháp và nghiệp vụ đã thực hiện, NHTM thu hút vốn từ phía nhà đầu tư cá nhân theo những phương thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, mua chứng ch , tín phiếu (Phan Thị Thu

1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ

Dịch vụ tín dụng tiêu dùng gồm: cho vay thấu chi, cho vay trả góp, cho vay tín chấp, cho vay mua nhà, cho vay mua xe ô tô, cho vay tiêu dùng, thế chấp T trọng cho vay cá nhân trong dư nợ cho vay của NHTM ngày một cao Cho vay cá nhân đang giữ một t trọng hết sức lớn đối với cơ cấu tín dụng của các NHTM trên toàn cầu

Thu phí đối với hoạt động tín dụng gồm: Phí khởi tạo khoản vay; Phí quản lý tài sản bảo đảm; Các khoản phí xử phạt vi phạm pháp luật đối với hoạt động tín dụng và các khoản thu khác đối với hoạt động cho vay (Phan Thị Thu Hà, 2013)

Thẻ thanh toán là phương thức thanh toán không sử dụng tiền mặt mà chủ sở hữu thẻ ghi nợ có thể dùng để rút tiền mặt, thanh toán, vấn tin số dư Thông qua những thiết bị rút tự động hoặc thanh toán chi phí hàng hoá, dịch vụ thông qua những đơn vị chấp nhận thẻ Đối với NHTM hoạt động phát hành và thanh toán thẻ là việc thực hiện các giao dịch đi vay, rút vốn, thanh toán trong và ngoài nước Dịch vụ thẻ đ ng góp tích cực vào NHTM để huy động khách hàng, thu phí dịch vụ góp phần nâng cao uy tín của NHBL với cộng đồng Sản phẩm dịch vụ thẻ gắn liền với năng lực tài chính của NHTM và sự chủ động của từng NHTM để phát triển dịch vụ có sử dụng hạ tầng k thuật CNTT

Thu phí dịch vụ thẻ là việc thu phí giao dịch, thanh toán, quản lý thẻ và thực hiện những dịch vụ của ngân hàng thông qua thẻ ATM, thẻ tín dụng và thẻ khác (Phan Thị Thu Hà, 2013)

1.3.4 Một số phí dịch vụ bán lẻ khác

Thu dịch vụ kiều hối là một dịch vụ ngân hàng nhằm mục đ ch chuyển tiền của những khách hàng gửi ra quốc tế hoặc ở nước ngoài về Hiện nay các NHTM đang sử dụng các dịch vụ kiều hối gửi tiền qua các nhà cung cấp dịch vụ kiều hối trong nội địa và quốc tế

Thu hộ, chi hộ là dịch vụ do ngân hàng được chính chủ tài khoản u quyền cung cấp những dịch vụ thu hộ tiền gửi vào ngân hàng, chuyển tiền sử dụng cho các nhu cầu cá nhân của khách hàng

Thu phí dịch vụ bảo lãnh, bao gồm những khoản thu phí xét duyệt, thay đổi điều kiện bảo lãnh, gia hạn bảo lãnh, điều ch nh nâng hạn mức bảo lãnh, kéo dài thời gian bảo lãnh, hu bỏ bảo lãnh

Thu phí dịch vụ ngân qu bao gồm những khoản thu phí dịch vụ cho thuê tủ kho, dịch vụ bảo trì tài sản cố định và dịch vụ ngân qu khác (thu hoặc trả tiền mặt, phí quy đổi công cụ tài chính sang ngoại tệ, phí thu đổi ngoại tệ, phí thu lại ngoại tệ không đảm bảo điều kiện lưu hành)

Thu phí dịch vụ bảo hiểm là khoản thu dịch vụ thù lao từ làm đại lý cung ứng dịch vụ bảo hiểm cho khách khi làm đại lý cung ứng dịch vụ bảo hiểm tại doanh nghiệp bảo hiểm BIC và công ty bảo hiểm khác (Phan Thị Thu Hà, 2013).

Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL đem lại nguồn thu bền vững, ổn định, giảm thiểu rủi ro Đây là chiến lược nhằm hạn chế rủi ro trong kinh doanh, duy trì được sự phát triển của ngân hàng

Dịch vụ bán lẻ đ ng vai trò then chốt đối với việc mở rộng sự trao đổi qua lại của người dân và doanh nghiệp với ngân hàng, qua đ duy trì sự phát triển mạng lưới khách hàng hiện hữu và tương lai của ngân hàng

Khi phát triển hoạt động bán lẻ thì ngân hàng sẽ có thị trường rộng hơn, quy mô thị trường cao hơn nữa, vì nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng là vô cùng cao và hết sức phong phú Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất làm biến đổi cấu trúc hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng kinh doanh theo cách thức truyền thống, thu chính từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ bán lẻ đ ng góp một t lệ khá thấp Với bối cảnh thị trường ngày một phức tạp, hoạt động tín dụng có rất nhiều rủi ro nên nếu chủ yếu dựa trên nguồn thu từ tổ chức tín dụng sẽ vô cùng bấp bênh Chính vì thế NHTM cần nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng nhằm tăng nguồn thu dịch vụ trong tổng thu nhập của mình

Phát triển dịch vụ bán lẻ phải nằm trong quá trình tái cơ cấu hệ thống tài chính - ngân hàng; Trong đ phải đáp ứng các yêu cầu: nâng cao tiềm lực, qui mô hoạt động và khả năng thanh khoản, ổn định hoạt động hệ thống và đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ tạo sức cạnh tranh

Phát triển dịch vụ bán lẻ cũng là cách thức tạo tiền đề, cơ sở thúc đẩy phát triển áp dụng công nghệ thông tin ngân hàng trung dài hạn Đồng thời sử dụng có hiệu quả công nghệ thông tin phục vụ các hoạt động kinh doanh của ngân hàng Tạo thuận lợi quản trị hệ thống: sử dụng phần mềm quản trị tích hợp, trao đổi thông tin điện tử trên toàn bộ hệ thống Thêm vào nữa, nó cũng là cách thức tiếp thị, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng mình trên thị trường

Phát triển dịch vụ NHBL cũng góp phần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải sắp xếp lại cơ cấu của ngân hàng làm sao vừa hợp lý mà lại có hiệu quả cao nhất Chính bởi lẽ ấy, cơ cấu tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến từng chi nhánh đều đang đứng trước yêu cầu phải liên tục thay đổi theo nhu cầu của khách hàng, cần phải ngày càng phát triển theo hướng đa dạng hoá đối tượng khách hàng và chủng loại sản phẩm

Dịch vụ NHBL giúp nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng đối với nền kinh tế thị trường Các ngân hàng không những cạnh tranh thuần tuý bằng giá cả, chất lượng dịch vụ, đổi mới qui trình thông qua việc phát triển dịch vụ bán lẻ còn cung ứng tới khách hàng dịch vụ tiện ích, thoả mãn ngày càng nhiều hơn nữa nhu cầu của khách hàng cá thể Phát triển dịch vụ bán lẻ là tiền đề giúp ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển nguồn nhân sự, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh

Phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng tất yếu, hợp với xu thế phát triển của ngành ngân hàng tại Việt Nam và trên toàn cầu, góp phần giúp cho ngân hàng đa dạng hoá kinh doanh, mở rộng thêm phân khúc khách hàng mới, mở rộng thị trường quản lý rủi ro, cung cấp dịch vụ chất lượng cao tới khách hàng Vì vậy, yêu cầu ngành ngân hàng đầu tư sâu cho cơ sở hạ tầng CNTT, cải thiện chất lượng sản phẩm, phát triển mạng lưới kênh bán lẻ hiện đại, rộng khắp tạo tiền đề thúc đẩy phát triển dịch vụ NHBL (Phan Thị Thu Hà, 2013)

Dịch vụ NHBL giúp đảm bảo sự ổn định, khả năng đáp ứng nhanh chóng và kịp thời yêu cầu của xã hội Dịch vụ NHBL mang đến tính tiện lợi, dễ dàng, nhanh chóng đối với khách hàng trong việc quản lý và sử dụng nguồn thu của doanh nghiệp, giúp cải thiện cuộc sống người dân, giúp giảm chi phí thông qua việc tiết kiệm chi phí đi lại, chi phí thông tin

Dịch vụ NHBL giúp các khách hàng nâng cao hiệu suất sử dụng nhân lực của doanh nghiệp Trong nền kinh tế thị trường, những khách hàng không có khả năng thanh toán bằng vốn, đặc biệt với những công ty lớn Dịch vụ ngân hàng sẽ trợ giúp đắc lực cho những nhóm khách hàng trên phát triển qua thu hút dòng vốn nhàn rỗi tại ngân hàng, sử dụng những dịch vụ ngân hàng, gây thuận lợi giúp hoạt động sản xuất kinh doanh có thể thực hiện trơn tru, thuận lợi, kích thích vòng xoay vốn, giúp thúc đẩy nhanh chóng tiến độ kinh doanh, lưu chuyển hàng hoá Từ đ tăng cao hiệu suất sử dụng vốn của doanh nghiệp

Phát triển dịch vụ NHBL trên cơ sở công nghệ thông tin sẽ giúp tiết kiệm thời gian và giảm thiểu chi phí hoạt động, vì vậy giá dịch vụ đối với khách hàng sẽ ngày càng thấp và khuyến khích khách hàng sử dụng đa dạng các dịch vụ của ngân hàng (Phan Thị Thu Hà, 2013)

1.4.3 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ bán lẻ góp phần hình thành thói quen thanh toán không sử dụng tiền mặt của nhân dân hờ vậy giảm chi phí và thời gian giữa ngân hàng và người dân, góp phần giảm chi phí xã hội và thúc đẩy nhanh chóng tốc độ lưu chuyển tiền tệ Bên cạnh đ , nhờ có dịch vụ bán lẻ nên tiền nhàn rỗi của người dân được huy động có hiệu quả hơn, góp phần đẩy nhanh tốc độ phát triển kinh tế xã hội

Dịch vụ bán lẻ tạo thuận lợi thúc đẩy cho ngành dịch vụ ngân hàng phát triển Các dịch vụ thanh toán, gửi tiền Liên kết với các ngành dịch vụ liên quan như bưu chính chuyển phát, ngân hàng, giao thông vận tải Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận tiện hơn nữa đối với việc thanh toán của những ngành dịch vụ có liên quan Đ là chưa nói việc dịch vụ bán lẻ với các lợi ích thanh toán không sử dụng tiền mặt sẽ cải thiện điều kiện lưu thông, hình thành thói quen thanh toán, góp phần tạo tiền đề giúp một đất nước hội nhập với thị trường quốc tế Dịch vụ bán lẻ ngày càng phát triển mạnh sẽ chứng tỏ sự chuyên nghiệp của ngân hàng đối với việc cung ứng các dịch vụ, mang dịch vụ đến gần gũi với khách hàng hơn, qua đ sẽ góp phần tiết kiệm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh tế của chủ thể khác

Dịch vụ bán lẻ góp phần quan trọng vào việc phát triển kinh tế trong nước, thế giới thông qua hoạt động thanh toán quốc tế, gửi tiết kiệm và mua bán ngoại tệ Phát triển dịch vụ bán lẻ đảm bảo rằng nền kinh tế hoạt động có hiệu quả hơn nữa khi hầu hết các hoạt động của những chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng Từ đ góp phần nâng cao hiệu quả quản lí về thuế, ngăn chặn những hoạt động gian lận tài chính, rửa tiền, trốn thuế Khi một số đ ng các hoạt động kinh tế của những chủ thể trong xã hội được thanh toán thông qua ngân hàng Góp phần quan trọng đem tới lợi nhuận cao đối với ngành kinh tế, cả người dân và ngân hàng thông qua việc thanh toán bằng tiền mặt (Phan Thị Thu Hà, 2013).

Tiêu ch đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.5 Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Theo tác giả, "phát triển là sự biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít lên nhiều, nhỏ xuống lớn, thấp lên cao, giản đơn đến phức tạp" Từ điển bách khoa Việt Nam,

Nói về phát triển là sự gia tăng quy mô lao động chứ không làm tăng hiệu suất công việc (phát triển theo chiều ngang) và phát triển để nâng cao hiệu suất làm việc, nâng cao chất lượng (phát triển theo chiều sâu) Từ những quan điểm đối lập nhau trên thực tế, theo tác giả "phát triển là sự tăng tiến, biến đổi toàn diện nhiều mặt của nền kinh tế trong một thời kỳ cụ thể, trong đ có cả sự nâng lên về quy mô số lượng hàng hoá, sự hoàn ch nh, phát triển về cấu trúc nền kinh tế" Đ là sự nâng cao chất lượng, sự phát triển, phồn thịnh làm cho đời sống người dân trở nên tốt hơn nữa

Với quan điểm trên, tác giả nêu rõ quan điểm phát triển dịch vụ NHBL là "tăng quy mô, số lượng, chất lượng của dịch vụ NHBL đã có, không phát triển các dịch vụ NHBL mới" Phát triển dịch vụ NHBL thể hiện trên hai phương diện là phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu Theo đĩ, về mặt chất biểu hiện là sự tăng quy mô chất lượng của dịch vụ Về mặt lượng là sự tăng quy mô dịch vụ cung ứng tương xứng với năng lực của ngân hàng theo yêu cầu và xu hướng phát triển của ngành cũng như của nền kinh tế

1.6 Tiêu chí đá h giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.6.1 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng

1.6.1.1 hỉ tiêu gia tăng quy mô của dịch vụ NHBL

Ch tiêu này cho biết sự phát triển hay suy giảm của mỗi loại dịch vụ NHBL mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Tùy thuộc vào mỗi loại dịch vụ NHBL khác nhau, sẽ sử dụng những tiêu chí khác nhau để phản ánh sự gia tăng quy mô của mỗi loại dịch vụ

1.6.1.2 hỉ tiêu phản ánh sự gia tăng số ượng khách hàng ́ ̣ ́

Ch tiêu này dùng để đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của ngân hàng nói chung, các hoạt động khác của ngân hàng nói chung Ch tiêu này càng lớn chứng tỏ sản phẩm, dịch vụ đ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

1.6.1.3 cấu sản phẩm, dịch vụ

Ch tiêu này cho biết, trong năm sản phẩm dịch vụ i chiếm t trọng bao nhiêu trong tổng doanh số của chi nhánh

1.6.1.4 hỉ tiêu gia tăng số ượng dịch vụ NHBL

Ch tiêu này cho biết mức độ đa dạng hóa các dịch vụ NHBL Sự đa dạng hóa các dịch vụ NHBL giúp cho các NHTM đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân, hộ gia đ nh và DNNVV

1.6.1.5 Sự gia tăng kênh phân phối

Vấn đề cốt lõi của NHBL vẫn là việc phân phối sản phẩm đến tay khách hàng Sản phẩm đa dạng, chất lượng cao, tuy nhiên nếu khách hàng không biết sử dụng, không hiểu cách thức dùng, không cảm nhận những lợi ích sản phẩm mang tới chắc chắn khách hàng sẽ không lựa chọn Quy mô hệ thống phân phối càng lớn thì khả năng mang sản phẩm đên tay người dùng ngày càng dễ dàng

Ch tiêu này cho biết khả năng mở rộng phạm vi phục vụ khách hàng của ngân hàng Ch tiêu này càng lớn càng chứng tỏ mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng trên mọi khu vực của ngân hàng

1.6.1.6 Tăng trư ng về thu nhập

Ch tiêu này cho biết thu nhập năm sau tăng so với năm trước như thế nào Ch tiêu này càng lớn chứng tỏ tốc độ tăng trưởng thu nhập của ngân hàng nhanh, hoạt động kinh doanh của ngân hàng có hiệu quả Có thể tóm tắt các ch tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL qua bảng sau:

Bả g 1.1 Chỉ tiêu đá h giá sự phát triể dị h vụ NHBL ủa NHTM

TT Chỉ tiêu D u Cách tính

1 Tốc độ phát triển dịch vụ i =

2 Tốc độ phát triển số lượng khách hàng =

3 Cơ cấu sản phẩm, dịch vụ i =

4 Mức tăng số lượng dịch vụ

5 Mức tăng số lượng điểm giao dịch

1.6.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu

1.6.2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng

Các DVNH cung cấp mà khách hàng dùng nhiều phản ánh mức độ đa dạng của từng loại hình dịch vụ đ và cũng có ý nghĩa là mức độ thoả mãn của khách hàng với dịch vụ do ngân hàng cung cấp Việc đo lường sự thoả mãn qua phản hồi từ phía khách hàng có thể tiến hành dưới nhiều phương thức khác nhau như khảo sát, thư góp ý kiến, bảng khảo sát

1.6.2.2 Thư ng hiệu, uy tín của NHTM

Khi ngân hàng có thương hiệu, uy tín trên thị phần đã được chứng minh thì sẽ tin cậy và lựa chọn DVNH Điều đ thúc đẩy ngân hàng phát triển dịch vụ ột ngân hàng có thương hiệu – uy tín tốt là ngân hàng có nguồn lực tài chính vững mạnh, hạ tầng CNTT hiện đại, mạng lưới chi nhánh rộng khắp, lực lượng cán bộ nhân viên năng động – nhiệt tình, dịch vụ phong phú với nhiều tiện ích vượt trội, các hệ thống bán lẻ tiên tiến, thoả mãn đủ yêu cầu cung cấp dịch vụ cho từng chủ thể của nền kinh tế thị trường

1.6.2.3 Khả năng cạnh tranh trên thị trường

Các ngân hàng muốn trụ được trên thương trường thì cần thay đổi kinh doanh làm sao nhằm thoả mãn nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng Tiêu chí đánh giá năng lực tài chính của NHTM: vốn tự có, lượng vốn cung ứng, giá cả thị trường, năng lực cán bộ lãnh đạo và công nhân viên, mạng lưới

1.6.2.4 Tính đa dạng của dịch vụ Để phục vụ tốt và đáp ứng yêu cầu của từng đối tượng khách hàng đ i hỏi ngân hàng phải đa dạng loại hình dịch vụ, không ngừng nâng cấp, cải thiện dịch vụ làm sao cho gần gũi với khách hàng nhất hư vậy, DVNH sẽ phát triển không ngừng với lượng khách hàng ngày một tăng, giúp tăng thu nhập và hạn chế tối đa rủi ro

1.6.2.5 Tính tiện ích của dịch vụ

Dịch vụ NHBL có đa dạng tính năng sẽ hỗ trợ ngân hàng tăng nhanh số lượng khách hàng Do đ , để hướng tới mục đ ch việc làm thoả mãn khách hàng mọi lúc, mọi nơi thì mỗi ngân hàng cần chú trọng đầu tư và triển khai những dịch vụ tiên tiến trên hạ tầng công nghệ, mạng internet và ứng dụng điện thoại di động bao gồm ATM, Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Email Banking, Telephone Banking, Autobanking.

Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.7.1 Nhân tố bên ngoài ngân hàng

1.7.1.1 Hệ thống pháp uật, chính sách của chính phủ và các c quan quản lý Nhà nước

Ngân hàng là một ngành nghề kinh tế rất đặc biệt và cũng là mục tiêu quản lý hàng đầu của bất cứ chính phủ nào Chính phủ quản lý qua hệ thống luật pháp, cơ chế chính sách ột sự biến động về chính sách sẽ có những ảnh hưởng lớn đối với hoạt động của ngân hàng, cũng như các loại hình khác Chính sách quản lý và điều hành của các cơ quan Nhà nước được cho là có ảnh hưởng nhất định đối với hoạt động hệ thống ngân hàng

1.7.1.2 Tăng trư ng phát triển kinh tế

Tăng trưởng tốc độ phát triển kinh tế cũng tác động khá nhiều đối với phát triển dịch vụ bán lẻ Đối với đất nước có mức tăng trưởng GDP thấp, kinh tế kém phát triển thì dịch vụ ngân hàng chủ yếu để đáp ứng tối đa nhu cầu sản xuất kinh doanh Khi mà kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao kéo theo nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng cao lên, không những bó hẹp vào nhóm khách hàng doanh nghiệp để phục vụ tối đa nhu cầu sản xuất kinh doanh, do đ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chuyển sang nhóm dịch vụ bán lẻ hướng vào nhóm khách hàng tiêu dùng

1.7.1.3 Nhu cầu của khách hàng

Khách hàng là trọng tâm của dịch vụ ngân hàng Việc biết rõ khách hàng cần gì và muốn như thế nào để cung cấp dịch vụ NHBL và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là mục đ ch chính của bất cứ ngân hàng nào Do vậy, những quyết sách ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng cần căn cứ trên nhu cầu của khách hàng và xu thế của khách hàng Do đ , bênh cạnh việc nhận diện những nhu cầu hiện nay, ngân hàng cần biết dự báo những nhu cầu tương lai của khách hàng, nhằm kịp thời tung ra các giải pháp mới thích ứng với các biến động của nhu cầu khách hàng

Cạnh tranh mang lại tiện ích đối với người sử dụng dịch vụ ngân hàng và mang tới hiệu ứng tốt đối với nền kinh tế thị trường Việc các ngân hàng ngoại tham gia thị trường, cộng với việc phát triển ngày một nhiều những định chế tài chính phi ngân hàng trong nước đã khiến cho thị trường tài chính trở nên sôi nổi hơn bao giờ hết, cạnh tranh gay gắt và quyết liệt hơn bao giờ hết Chính việc trên sẽ tiếp thêm sức mạnh khiến ngành ngân hàng ngày càng cần chú trọng việc đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ, nhằm cung cấp nhanh chóng và kịp thời các yêu cầu ngày một cao đối với dịch vụ tài chính của người dân Đối thủ cạnh tranh là một kênh thông tin có giá trị để những người quản trị ngân hàng tận dụng nhằm phục vụ vào việc ra quyết sách liên quan đến phát triển sản phẩm hững hành vi của đối thủ cạnh tranh sẽ giúp ngân hàng thấy họ nắm bắt ra làm sao các cơ hội trên thị trường Theo dõi chặt chẽ những xu hướng sản phẩm của từng đối thủ cạnh tranh sẽ là căn cứ để giúp ngân hàng đánh giá những sản phẩm tiềm năng trên thị trường, định hướng chiến lược phát triển những sản phẩm mới có khả năng cạnh tranh cao Điều này được sử dụng nhằm xác nhận lại những dự báo của bản thân ngân hàng đối với các biến động trên thị trường hoặc nhắc nhở họ về việc đã bỏ qua một yếu tố then chốt nào đấy sẽ tạo ra rủi ro đối với ngân hàng ột thành phần khác của những dự đoán đối với sản phẩm mới thường bắt nguồn từ đối thủ cạnh tranh dưới dạng sản phẩm nhái

1.7.2 Nhân tố nội tại của ngân hàng

1.7.2.1 Năng ực quản trị điều hành

Sự phát triển của ngành dịch vụ phải đi kèm với khả năng quản trị điều hành của từng ngân hàng nhằm bảo đảm cho ngân hàng phát triển lành mạnh, ổn định, an toàn và có thể quản lý được uốn vậy những người quản trị, điều hành ngân hàng không những phải biết tôn trọng các qui định của luật pháp mà phải có hiểu biết chuyên sâu về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích dự báo những nguy cơ có thể có của từng loại dịch vụ, xu thế phát triển của từng loại hình nghiệp vụ nhằm có những giải pháp phòng ngừa và ứng phó phù hợp

1.7.2.2 Hạ tầng công nghệ thông tin

Trong xã hội hiện nay, khi khoa học và công nghệ phát triển mạnh mẽ, yêu cầu sử dụng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng tăng cao, buộc các ngân hàng cần phát triển và ứng dụng công nghệ phục vụ sản xuất kinh doanh Yếu tố công nghệ thành điều kiện cơ bản giúp các NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng Ch có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép mỗi ngân hàng phát triển khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ mới nhất nhằm thoả mãn yêu cầu ngày một tăng của khách hàng

Công nghệ hiện đại cho phép mỗi NHTM tạo ra và phát triển sản phẩm mới có tính khác biệt, đột phá phù hợp với năng lực cạnh tranh nhằm tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm ngày càng cao Công nghệ hiện đại góp phần nâng cao hiệu quả dịch vụ Công nghệ hiện đại khi được các ngân hàng ứng dụng, phát triển đã cho phép các NHTM triển khai những qui trình nghiệp vụ kinh doanh linh hoạt, hiệu quả, mà tiêu biểu là quy trình thanh toán một cửa đã giảm khá nhiều chi phí cho khách khi làm việc với ngân hàng Đỗ Thanh Sơn, 2016)

Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo cơ hội giúp các NHTM nâng cao năng lực quản lý, hiệu quả kinh doanh thông qua tăng nguồn thu dịch vụ, tiết giảm chi phí sản xuất và hơn cả là giảm rủi ro do đa dạng hoá hình thức kinh doanh

1.7.2.3 Năng ực tài chính ăng lực tài chính có ý nghĩa to lớn đối với hoạt động của một ngân hàng, nếu năng lực tài chính có tốt như vậy ngân hàng mới có đầy đủ vốn để đầu tư những tài sản cố định thiết yếu phục vụ cho hoạt động của họ trong điều kiện có hạ tầng CNTT tân tiến

Bên cạnh đ , vốn cũng có thể sử dụng cho những hoạt động cần thiết hơn như khảo sát khách hàng, phát triển sản phẩm mới, xây dựng chiến lược quảng cáo, marketing, tiếp thị, một ngân hàng có nguồn vốn mạnh sẽ dễ tạo dựng được niềm tin với đối tác và những nhà đầu tư trong và ngoài nước ếu vốn yếu sẽ không đủ sức đầu tư đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng của những dịch vụ hiện có uốn thế, các ngân hàng cần phải có kế hoạch tăng trưởng vốn dài hạn, theo từng lộ trình thích hợp tương ứng với chiến lược tăng trưởng và năng lực quản trị của từng ngân hàng theo các giai đoạn

1.7.2.4 Chính sách Marketing Để phát triển dịch vụ NHBL và nâng cao chất lượng dịch vụ thì chiến lược Marketing là một trong các yếu tố quan trọng thúc đẩy chiến lược cũng như sự phát triển của dịch vụ này Đặc biệt trong thời kì thị trường khi giá cả cũng nhưng chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mỗi ngân hàng trên thị trường là ngang bằng và có mức chênh không nhiều thì marketing tuy không phải là một khái niệm gì mới nhưng nó đã trở nên một công cụ chiến lược để giúp ngân hàng dễ dàng vượt lên trên đối thủ nhằm chiếm lại lợi thế trên thị trường

1.7.2.5 hất ượng nguồn nhân ực

Yếu tố nhân lực cũng được xem là then chốt nhất của sự thành công Để thích ứng tốt với những dịch vụ mới thì mỗi ngân hàng cần có cán bộ có chuyên môn, am hiểu về dịch vụ và nhu cầu công việc Điều này đ i hỏi mỗi ngân hàng cần có chiến lược bồi dưỡng cán bộ, đ o tạo đội ngũ cán bộ có trình độ cao khi triển khai dịch vụ mới

1.7.2.6 Mạng ưới kênh phân phối ạng lưới kênh phân phối rộng lớn, phân bố tại các địa điểm phù hợp vừa tạo điều kiện thuận tiện đối với quy trình mua bán mà còn giúp tiết kiệm tối đa thời gian cung cấp dịch vụ tới khách hàng ặc dù vậy, mạng lưới phân phối không những giữ chức năng là kênh phân phối hàng hoá vừa có chức năng như là một kênh tiếp nhận thông tin đối với hàng hoá dịch vụ đã cung cấp, là một kênh thu thập thông tin khách hàng Từ các thông tin phản ánh sẽ hỗ trợ ngân hàng có chính sách phù hợp đối với sự phát triển dịch vụ NHBL (Tô Khánh Toàn, 2014)

Do có sự tham gia của các ngân hàng thương mại cùng các công ty bảo hiểm cho nên cạnh tranh ngày một khốc liệt, cộng với việc biến động thị trường tài chính và yêu cầu của khách hàng ngày một gia tăng, đây cũng là thời điểm mà ngân hàng phải lưu tâm hơn nữa về chính sách khách hàng của mình

Chính sách khách hàng là chính sách được mỗi ngân hàng sử dụng nhằm thực hiện kế hoạch marketing theo cấp bậc khách hàng hoặc phân khúc khách hàng với mục tiêu sau cùng là đảm bảo chất lượng phục vụ và đáp ứng tối ưu yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, qua đ thực hiện thành công chiến lược tối ưu hoá lợi nhuận của ngân hàng

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẠC LIÊU

Giới thiệu về BIDV Bạc Liêu

2.1.1 Quá trình phát triển và mô hình tổ chức của BIDV Bạc Liêu

BIDV Bạc Liêu được ra đời vào tháng 01 năm 1997, là chi nhánh cấp 1 của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Qua trên 25 năm hoạt động, BIDV Bạc Liêu đã chứng tỏ là chi nhánh thực hiện tốt mọi trọng trách được giao phó với sự đa dạng hoá các dịch vụ mới trên nền tảng áp dụng công nghệ thông tin tiên tiến phù hợp theo nhu cầu khách hàng Cùng với sự đổi mới của Nhà nước, BIDV Bạc Liêu triển khai chiến lược đa dạng hoá toàn diện, hoạt động tất cả các nghiệp vụ của NHTM

- chuyên doanh tiền tệ, tín dụng, tài chính ngân hàng và phi ngân hàng dành cho khách hàng của nhiều loại hình doanh nghiệp Đến 31/12/2022, BIDV Bạc Liêu có 118 cán bộ, trong đ 67 phụ nữ và 51 nam giới, cán bộ quản lý 30 người, tuổi đời trung bình là

36 người, cán bộ quản lý dưới 30 tuổi là 22 người, số cán bộ có bằng đại học và trên đại học là trên 83%, cán bộ trực thuộc khối dịch vụ là 37 người và 31% cán bộ chi nhánh

BIDV Bạc Liêu hiện nay có 01 hội sở chính và 07 điểm giao dịch chi nhánh, hoạt động theo cơ chế riêng biệt đã được phân quyền theo sự quản lý trực tiếp của ban giám đốc Các chi nhánh có mối liên hệ mật thiết với nhau, hợp tác với ngân hàng nhằm hoàn thành các chức năng hoạt động của ngân hàng Cơ cấu tổ chức của mỗi chi nhánh tiếp tục được đổi mới tạo sự thuận tiện cho quá trình triển khai những sản phẩm mới, đáp ứng và giải quyết hiệu quả hơn nữa những yêu cầu của khách hàng trong t nh theo hướng của một ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại

BIDV Bạc Liêu có hệ thống ngân hàng ở thành phố và các huyện gồm: 01 hội sở đặt ở số 169A, đường 23/8, phường 8, thành phố Bạc Liêu, t nh Bạc Liêu và 07 điểm giao dịch được bố trí rải rác tại các huyện thuộc t nh Bạc Liêu ngoại trừ huyện Vĩnh Lợi, huyện Hồng Dân)

H h 2.1: Sơ đ t hứ ủa VIDB B Liêu

2.1.2 Các hoạt động chủ yếu của BIDV Bạc Liêu

Với phương châm "Khách hàng là trung tâm" BIDV Bạc Liêu đã và đang cố gắng lôi kéo sự chú ý của khách hàng thông qua phát triển những sản phẩm dịch vụ chính thống Hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của Chi nhánh cũng dựa trên những sản phẩm dịch vụ cũ cộng với những sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng hiện đại Dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu gồm những sản phẩm như:

Huy động ngoại tệ: Tiếp nhận tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm bằng V Đ và một số ngoại tệ; Huy động tiền gửi có kỳ hạn V Đ và một số ngoại tệ; Huy động tiền gửi tiết kiệm trực tuyến qua hệ thống Internet Banking; Đồng thời, chi nhánh cũng huy động qua các hệ thống tài khoản chuyên thu, tài khoản thanh toán quốc tế của KBNN, BHXH hay những công ty lớn

Tín dụng khác: Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn bằng V Đ và ngoại tệ; U nhiệm chi; Cho vay tín chấp; Cho vay gửi tiết kiệm; Cho vay tài trợ chi phí học tập;

Cho vay hỗ trợ tài chính

Thanh toán: Chuyển khoản tiền giữa nội địa và nước ngoài; Thanh toán lệnh thu, phiếu chi, hoá đơn; Chi trả tiền lương cho doanh nghiệp bằng tài khoản, thẻ ATM

Ngân qu : Mua, bán ngoại tệ và tiền mặt; Thu, chi trực tiếp tiền mặt V Đ và ngoại tệ; Thu hộ chứng từ thanh toán nội bộ, cất giữ tiền mặt, chứng từ có giá trị, ấn ch , vật đảm bảo của toàn bộ Chi nhánh

Ngân hàng số: Dịch vụ Mobile Banking; Smart Banking; VnTopup, và BIDV Bankplus – là dịch vụ kết hợp của BIDV và Viettel, cho phép khách hàng tiến hành những giao dịch ngân hàng ngay trên điện thoại được thuận tiện, nhanh chóng, an toàn

Dịch vụ bảo hiểm: Ngoài những dịch vụ NHBL kể trên BIDV Bạc Liêu cũng triển khai nhiều dịch vụ NHBL liên quan đến: Dịch vụ ngoại hối; Dịch vụ kinh doanh vàng và ngoại tệ; Dịch vụ kinh doanh thị trường chứng khoán phái sinh

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bạc Liêu

Trong giai đoạn từ 2020-2022, tổng tài sản của BIDV Bạc Liêu có sự tăng trưởng qua từng năm, tăng tổng cộng 3.810,40 t đồng, tăng bình quân 47,91%

Tổng tài sản tăng chủ yếu nhờ vào tăng trưởng tín dụng, năm 2022 tổng dư nợ tín dụng đạt 3.982,80 t đồng, tăng 2.322,5 t đồng, tương ứng với tốc độ tăng 139,81% so với năm 2020

Vốn điều chuyển năm 2020-2022 tăng trưởng 156,41%, vốn điều chuyển tăng do tốc độ tăng của tổng nguồn vốn huy động thấp hơn tốc độ tăng của tổng dư nợ tín dụng, để bù đắp nguồn vốn cho vay thiếu hụt BIDV Bạc Liêu phải vay vốn tại BIDV hội sở chính bằng cách điều chuyển vốn nội bộ và trả lãi FTP đi vay nội bộ hệ thống theo quy định từng thời kỳ

Trong giai đoạn từ năm 2020-2022, tổng nguồn vốn huy động của BIDV Bạc Liêu đã có sự tăng trưởng, tăng 995,05 t đồng, tăng bình quân 54,40% Tổng huy động vốn dân cư l 433,56 t năm 2020, đến 2022 l 1.082,33 t , tăng 648,77 t đồng, tương ứng tốc độ tăng 149,64%

Bả g 2.1: ết uả kinh doanh giai đo 2020-2022 Đ n vị tỷ đồng

Nă So sánh (%) Tốc độ phát triển bq (%)

1 Chỉ tiêu về quy mô

1.1 Tổng tài sản 1.790,89 2.210,03 3.810,40 23,40 72,41 47,91 1.2 Vốn điều chuyển 798,27 921,08 2046,84 15,38 122,22 68,80 1.3 Tổng huy động vốn 750,65 977,59 1.745,70 30,23 78,57 54,40 1.4 Tổng dư nợ tín dụng 1.660,83 2.357,82 3.982,80 41,97 68,92 55,44

Nguồn Báo cáo tổng ết của BI Bạc Liêu 2020-2022

Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu 2020-2022

2.3 Đá h giá sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV B c Liêu 2020-2022

Trên cơ sở thực trạng phát triển dịch vụ HBL của BIDV Bạc Liêu giai đoạn 2020-2022 như đã tr nh b y ở trên, nghiên cứu sẽ phân t ch sự phát triển dịch vụ HBL của chi nhánh theo chiều rộng v chiều sâu như sau:

2.3.1 Những kết quả đạt được

2.3.1.1 Sự gia tăng quy mô của dịch vụ NHBL

Trong những năm qua, quy mô dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu được mở rộng nhanh chóng Thu dịch vụ từ các hoạt động thanh toán tại quầy, thanh toán qua thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử năm sau đều cao hơn năm trước

Từ kết quả cho thấy, trong giai đoạn 2020-2022, phần lớn quy mô các dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu đều có tốc độ tăng trưởng dương, trong đ thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tăng cao nhất ở năm 2022 từ 12,84% đến 132,52%) Tuy nhiên, thu từ dịch vụ thẻ có xu hướng giảm dần từ 34,29% còn 4,42%) Thu từ tín dụng tăng trưởng âm từ 21,88% xuống -8,97%)

Bả g 2.6: Doanh thu từ ột số dị h vụ NHBL hủ yếu ủa BIDV B Liêu Đ n vị: triệu đồng

TT Thu phí dịch vụ 2020 2021 2022

1 Thu dịch vụ thanh toán 434 486 850 52 11,98 364 74,90

3 Thu dịch vụ tín dụng 128 156 142 28 21,88 -14 -8,97

5 Số lượng khách h ng cá nhân khách h ng 76.014 84.681 113.275 8667 11,40 28.594 33,77

Nguồn: Báo cáo tổng kết của BIDV Bạc Liêu 2020-2022

Trong thời gian qua, BIDV Bạc Liêu không ngừng thay đổi chiến lược chăm sóc khách hàng để giữ khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đến với các điểm giao dịch của chi nhánh Từ kết quả có thể thấy số lượng KHCN gia tăng liên tục từ 76.014 khách hàng năm 2020 đạt 113.275 khách hàng năm 2022 đạt 149,02%) Điều này chứng tỏ các sản phẩm dịch vụ BIDV Bạc Liêu cung cấp đáp ứng nhu cầu của khách hàng

2.3.1.2 Sự gia tăng số ượng dịch vụ NHBL Để đảm bảo được vị trí trên thị trường cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay, đ i hỏi BIDV Bạc Liêu không ngừng đổi mới phong cách giao dịch, ứng dụng công nghệ hiện đại, triển khai nhiều sản phẩm mới tiện ích cao, cơ chế, chính sách linh hoạt, bắp kịp với nhu cầu khách hàng Số lượng sản phẩm, dịch vụ được Chi nhánh cải tiến, bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

Nguồn: Báo cáo tổng kết của BIDV Bạc Liêu 2020-2022

H h 2.3: Số ƣợng SPDV cung c p cho KHCN của BIDV B c Liêu Đối với nhóm khách hàng cá nhân, BIDV cung cấp 3 nhóm sản phẩm bao gồm: nhóm tiền gửi – tiền tiết kiệm; nhóm tín dụng cá nhân và nhóm ngân hàng điện tử Trong 3 nhóm chia thành các sản phẩm, dịch vụ riêng biệt nhằm đáp ứng từng nhu cầu của khách hàng ăm 2020 với 25 loại sản phẩm, dịch vụ ăm 2021 tăng lên 28 sản phẩm dịch vụ ăm 2022 tăng lên 39 loại sản phẩm, dịch vụ Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu bao gồm: các gói hỗ trợ cho cá nhân vay nh ở, đất ở, các loại phương tiện mới lãi suất thấp kết hợp với của h ng ô tô, các công ty bất động sản để triển khai các g i sản phẩm Đây là một trong những nỗ lực của toàn hệ thống và chi nhánh nhằm

Số lượng sản phẩm, dịch vụ 25 28 39 ức tăng số lượng SPDV 1 3 11 đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

2.3.1.3 Sự gia tăng kênh phân phối Để có thể tăng số lượng khách hàng cá nhân đến với dịch vụ NHBL của chi nhánh, đ i hỏi BIDV phải phát triển hệ thống kênh phân phối rộng khắp đến các huyện, thị trấn, xã trong toàn bộ t nh Đây là một trong những nhiệm vụ được chi nhánh đặt ra trong giai đoạn 2020-2022

Nguồn: Báo cáo tổng kết của BIDV Bạc Liêu 2020-2022

H h 2.4: Số ƣợng kênh phân hối của BIDV B c Liêu ết quả từ biểu đồ cho thấy, số lượng điểm giao dịch của BIDV Bạc Liêu tăng qua các năm: từ 8 điểm giao dịch năm 2020 tăng lên 9 điểm giao dịch vào năm 2021 và 12 điểm giao dịch vào năm 2022 Do đặc thù đối tượng khách hàng mà chi nhánh hướng tới với số lượng đ ng, phân bố rải rác nên việc gia tăng kênh phân phối là một trong những yếu tố thúc đẩy tăng thị phần, tăng doanh số các dịch vụ bán lẻ

2.3.1.3 Mức thu nhập v tỷ trọng nguồn thu ết quả thống kê cho thấy, tổng mức thu c chiều hướng tăng ở giai đoạn 2020- 2022; năm 2020 tổng đạt 7.449 t đồng, trong đ khách h ng cá nhân chiếm 1.764 t đồng; năm 2021 tổng đạt 8.717 t đồng, khách h ng cá nhân chiếm 2.144 t đồng tương ứng tốc độ tăng trưởng 21,54%; năm 2022 tổng đạt 9.248 t đồng, khách h ng cá nhân chiếm 3.051 t đồng tương ứng tốc độ tăng trưởng 42,30% hư vậy, thu từ dịch vụ NHBL đang dần tăng trưởng v trở thành nguồn thu chiếm t trọng cao trong tổng nguồn thu của BIDV Bạc Liêu Giai đoạn 2020-2022 nguồn thu từ dịch vụ NHBL tăng lên 1.287 t đồng tương ứng tốc độ tăng 72,96% của năm 2022 so với năm 2020

Số lượng điểm giao dịch 8 9 12 ức tăng số lượng điểm giao dịch 2 1 3

Bả g 2.7: ứ thu hậ ủa BIDV B Liêu giai đo 2020-2022

TT Thu phí dịch vụ 2020 2021 2022

Nguồn: Báo cáo tổng kết của BIDV Bạc Liêu 2020-2022

T trọng thu nhập đối với KHBL của BIDV giai đoạn 2020-2022 c chiều hướng tăng qua các năm, cụ thể: Dịch vụ thanh toán chiếm t trọng cao nhất l 27,86%, dịch vụ thẻ chiếm 20,91% v dịch vụ HĐT chiếm 18,75% v o cuối năm

2022 Dịch vụ chiếm t trọng thấp l dịch vụ ngân qu chiếm 0,03%, kế đến l dịch vụ bảo hiểm chiếm 0,43% v o cuối năm 2022

Bả g 2.8: Tỷ trọ g gu thu NHBL ủa BIDV B Liêu giai đo 2020-2022

TT Chỉ tiêu (tỷ trọ g %) 2020 2021 2022

1 Thu dịch vụ thanh toán 24,60 22,67 27,86

3 Thu dịch vụ tín dụng 7,26 7,28 4,65

5 Thu dịch vụ bảo lãnh 2,95 6,06 4,00

7 Thu dịch vụ ngân qu 0,06 0,09 0,03

8 Thu dịch vụ quản lý tài khoản 9,86 9,37 12,16

9 Thu dịch vụ bảo hiểm 1,13 0,47 0,43

10 Thu dịch vụ khác 2,78 2,57 1,51 ổng 100 100 100

Nguồn: Báo cáo tổng kết của BIDV Bạc Liêu 2020-2022

2.3.2 Đánh giá từ hách h ng chuyên gia ề ịch ụ NHBL của BIDV

2.3.2.1 Cung cấp dịch vụ Để đánh giá về mức độ h i l ng của khách h ng (150 khách h ng về các dịch vụ m BIDV đang cung cấp v khách h ng đã sử dụng dịch vụ các dịch vụ n y ết quả đánh giá cho thấy sự h i l ng về Dịch vụ thẻ c điểm trung b nh cao nhất 4,22 đạt xếp loại tốt; Dịch vụ HĐT (3,88 điểm , Dịch vụ tín dụng (3,84 điểm , Dịch vụ ngân qu (3,683 điểm , Dịch vụ thanh toán (3,647 điểm), Dịch vụ quản lý tài khoản (3,627 điểm tất cả các dịch vụ n y đều được xếp loại khá Các dịch vụ xếp loại trung b nh bao gồm: Dịch vụ bảo lãnh (2,933 điểm , Dịch vụ WU (2,993 điểm Riêng Dịch vụ bảo hiểm (2,44 điểm xếp loại yếu Các đánh giá thang điểm n y của khách h ng khá ph hợp so với t trọng nguồn thu từ bảng 2.8 Khi những dịch vụ được đánh giá h i l ng cao th t trọng nguồn thu tương ứng cũng cao ết quả trung b nh chung của các dịch vụ được xếp loại khá ở mức đánh giá trung b nh l 3,475 điểm ở độ tin cậy 95% (p=0,148)

Bả g 2.9: há h h g đá h giá á dị h vụ BIDV đa g cung o i dị h vụ TB Sai số

Phươ g sai T g Độ tin ậy

Dịch vụ thanh toán 3,647 0,082 1,004 547,000 0,162 há

Dịch vụ tín dụng 3,840 0,072 0,883 576,000 0,142 há

Dịch vụ bảo lãnh 2,933 0,089 1,085 440,000 0,175 TB

Dịch vụ ngân qu 3,693 0,068 0,827 554,000 0,133 há

Dịch vụ quản lý tài khoản 3,627 0,070 0,856 544,000 0,138 há

Dịch vụ bảo hiểm 2,440 0,088 1,084 366,000 0,175 Yếu

Mức độ đa dạng các sản phẩm, dịch vụ: ết quả đánh giá cho thấy trung b nh điểm l 4,102 v xếp loại há (p=0,15) Các yếu tố th nh phần đạt từ khá trở lên, trong đ yếu tố ĐDSP-DV02 ức độ đầy đủ thông tin) l đạt tốt (4,30 điểm hư vậy doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ của cả tiêu ch n y, cũng như tất cả các yếu tố th nh phần cần được cải thiện v nâng cao chất lượng

Xử lý thủ tục và độ phức tạp của thủ tục: Trung b nh điểm đánh giá l 4,202 đạt mức tốt (p=0,135), các yếu tố th nh phần hầu như đạt tốt, riêng yếu tố XLTT-HC01

Số lượng chứng từ yêu cầu l 4,013 đạt mức khá V vậy khi đề xuất giải pháp cần cải thiện đến yếu tố n y nhằm đạt mức điểm cao hơn, cũng như cần l m tăng sự h i l ng, thỏa mãn của khác h ng đối với yếu tố n y ết quả đánh giá về cơ sở hạ tầng: Điểm trung b nh đánh giá l 3,865 đạt mức há (p=0,169) Các yếu tố th nh phần đều đạt há, riêng yếu tố CSHT03 (Bàn quầy, công cụ hỗ trợ l 3,353 điểm đạt xếp loại Trung b nh V vậy doanh nghiệp cần chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của yếu tố n y, đồng thời cần xem x t bổ sung cơ sở hạ tầng của các yếu tố th nh phần được tốt hơn, v hiện tại trung b nh cả tiêu ch ch đạt mức há

Bả g 2.10: há h h g đá h giá h t ƣợ g dị h vụ ủa BIDV ếu tố đá h giá TB Sai số

Phươ g sai T g Độ tin ậy

(95%) ế o i ết uả đá h giá ứ độ đa d g các sả h , dị h vụ ĐDSP-DV01 3,993 0,084 1,033 599,000 0,167 há ĐDSP-DV02 4,300 0,060 0,730 645,000 0,118 Tốt ĐDSP-DV03 4,013 0,084 1,030 602,000 0,166 há

Trung ình 4,102 0,076 0,931 615,333 0,150 Khá ết uả đá h giá về ử lý thủ tụ và độ hứ t ủa thủ tụ

Trung ình 4,202 0,068 0,835 630,333 0,135 Tốt ết uả đá h giá về ơ sở h tầ g

Trung ình 3,865 0,085 1,046 579,750 0,169 Khá ết uả đá h giá sự hài lòng về nhân viên ủa BIDV B Liêu

Trung ình 4,292 0,072 0,877 643,750 0,141 Tốt ết uả đá h giá về phí dị h vụ ủa BIDV B Liêu

Trung ình 4,342 0,058 0,715 651,333 0,115 Tốt ết uả đá h giá về sự tín hiệ đối với chi nhánh

Trung ình 4,287 0,062 0,759 643,000 0,122 Tốt ết uả đá h giá về hình ả h ủa BIDV B Liêu

Sự hài lòng của khách h ng về nhân viên BIDV: Trung b nh đánh giá cả tiêu ch th đạt mức Tốt l 4,292 điểm (p=0,141), hầu hết các yếu tố th nh phần cũng đạt mức Tốt, riêng yếu tố th nh phần SHL-NV02 Thời gian xử lý yêu cầu của KH) c điểm đánh giá l 3,98 v ch đạt mức há V vậy trong thời gian tới BIDV cần đẩy mạnh c ng tác xử l yêu cầu khách h ng được nhanh hơn, đáp ứng yêu cầu v sự h i l ng của khách h ng ở c ng đoạn n y Đánh giá về phí dịch vụ của BIDV: ết quả đánh giá cho thấy điểm trung b nh của cả tiêu ch đạt mức Tốt l 4,342 điểm (p=0,115), các yếu tố th nh phần c điểm đánh giá từ 4,3 trở lên đều đạt mức Tốt ở tất cả các yếu tố Đánh giá về sự tín nhiệm đối với chi nhánh: Điểm đánh giá trung b nh tất cả các yếu tố l 4,287 điểm đạt mức xếp loại Tốt (p=0,122), các yếu tố th nh phần đều đạt Tốt, riêng yếu tố STN-CN02 ức độ minh bạch thông tin về phí, lãi suất đạt 4,087 điểm được xếp mức há Để tất cả các yếu tố th nh phần của tiêu ch n y đạt tốt th BIDV cần quan tâm đến việc công khai, minh bạch các thông tin về ph v lãi suất cho khách h ng trước khi áp dụng t nh ph v lãi suất nếu c điều ch nh, đồng thời dự báo thường xuyên dự báo v thông tin tiến tr nh thay đổi ph v lãi suất nếu c đến khách h ng Đánh giá về hình ảnh của BIDV: ết quả cho thấy yếu tố th nh phần HA-DN01 (Ngân hàng có chương trình Marketing hiệu quả và ấn tượng đạt 3,833 điểm được xếp mức há, v đồng thời điểm trung b nh của tiêu ch l 4,153 điểm, ch xếp ở mức há (p=0,133), riêng yếu tố HA-DN02 (Ngân hàng có thương hiệu mạnh được xếp mức Tốt với 4,473 điểm hư vậy h nh ảnh chung của BIDV đối với khách h ng l chưa thật sự tốt, v thế BIDV cần tiếp tục đẩy mạnh quãng bá h nh ảnh cũng như thương hiệu của m nh đến với khách h ng thông qua nhiều h nh thức v các kênh truyền thông khác nhau, tạo uy t n thương hiệu, tận tâm phục vụ khách h ng hướng đến sự h i l ng cao của khách h ng đối với BIDV

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV

3.1.1 Định hướng của BIDV giai đoạn 2022-2025 và tầm nhìn đến nă 2030

BIDV phấn đấu trở thành 1 trong 20 ngân hàng hiện đại có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Đ ng Nam Á vào năm 2020

Chiến lược của BIDV thời kỳ 2020-2025 và tầm nhìn đến 2030 là sẽ thành 1 trong 20 Ngân hàng thương mại có chất lượng, hiệu quả và uy tín nhất tại thị trường Đ ng Nam Á vào năm 2020 Trong đ tập trung vào 03 khâu đột phá chính là: Hoàn thiện mô hình tổ chức hiện đại, hiệu quả, chuẩn hoá qui trình hoạt động, cơ chế quản trị điều hành, phân công trách nhiệm và hợp tác của từng phòng ban hướng vào sản phẩm dịch vụ khách hàng theo thông lệ quốc tế tốt nhất

Phát triển nhanh chóng nguồn nhân lực chất lượng cao dựa trên khai thác và phát triển lực lượng chuyên gia trong nước và quốc tế trở thành đội ngũ chuyên gia phát triển nhanh và vững mạnh

Nâng cao năng lực nghiên cứu, áp dụng công nghệ phục vụ hoạt động kinh doanh ngân hàng tạo bước đột phá giải phóng sức lao động, tăng cường khả năng ứng dụng của khoa học k thuật công nghệ trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của BIDV

Trong nhiệm kỳ 2020-2025 BIDV sẽ tập trung thực hiện 10 mục tiêu chiến lược cụ thể gồm:

(1) Xây dựng và kiện toàn mô hình tổ chức, quản trị và năng lực điều hành từng cấp độ của BIDV tạo tiền đề vững vàng tiếp tục phát triển trở thành Định chế tài chính số một ở Việt Nam;

(2) Tập trung tái cơ cấu toàn diện các lĩnh vực hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu quả và duy trì chất lượng; Chủ động quản trị rủi ro và phát triển thị trường;

(3) Duy trì và phát triển uy tín, sức cạnh tranh của BIDV trên thị trường tài chính, góp phần tiên phong thực hiện có hiệu quả chiến lược tiền tệ nhà nước;

(4) Nâng cao năng lực quản trị doanh nghiệp; Nghiên cứu vận dụng phương thức quản trị theo những thông lệ tiên tiến nhất thích hợp với thực tế kinh doanh ở Việt Nam;

(5) Phát triển hoạt động ngân hàng hiện đại, chiếm được t trọng cao giữa dư nợ tín dụng, huy động vốn và dịch vụ khách hàng;

(6) Nâng cao năng lực nghiên cứu khoa học, công nghệ phục vụ hoạt động kinh doanh, tạo đột phá nhằm gia tăng hiệu quả, năng suất hoạt động;

(7) Phát triển nhanh chóng nguồn nhân lực chất lượng cao, đội ngũ chuyên gia, nâng cao hiệu quả làm việc;

(8) ục tiêu thành ngân hàng có mức xếp hạng cao nhất ở Việt Nam đối với nhóm tổ chức định xếp hạng tín dụng quốc tế;

(9) Cơ cấu lại hoạt động và nâng cao hiệu quả kinh doanh của từng công ty con, công ty mẹ, cơ cấu các khoản đầu tư tập trung phát triển lĩnh vực kinh doanh cốt lõi;

(10) Củng cố, duy trì và phát triển năng lực cạnh tranh; Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp và phát triển thương hiệu BIDV

Trên cơ sở mục tiêu tổng quát, mục tiêu chiến lược cùng một số ch tiêu tài chính tài chính trọng yếu đề ra theo chiến lược 5 năm gắn với tái cơ cấu, BIDV đã phân khai kế hoạch hoạt động theo 8 cấu thành phần chủ yếu bao trùm toàn thể hoạt động kinh doanh và quản trị điều hành ở BIDV Cụ thể:

(1) Tín dụng: Đa dạng hoá cơ cấu tín dụng theo ngành, lĩnh vực và nhóm khách hàng; Đảm bảo phát triển theo qui mô gắn chặt với đảm bảo chất lượng tín dụng;

(2) Huy động vốn: Thay đổi cơ cấu nguồn vốn về thời hạn vay khách hàng theo hướng linh hoạt và hiệu quả nhằm gia tăng nguồn vốn vay dài hạn, nguồn vốn huy động ngoài doanh nghiệp; Tăng cường nguồn vốn ODA và đa dạng hoá nguồn vốn trên thị trường tài chính quốc tế;

(3) Đầu tư: Hạn chế dần và hướng đến xoá bỏ những hoạt động đầu tư vốn vào ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh chủ yếu, nâng cao hiệu quả của những hoạt động đầu tư góp vốn và đầu tư thành lập các công ty con;

(4) Kinh doanh vốn: Đa dạng hoá sản phẩm và gia tăng thị phần nhằm duy trì vai trò dẫn đầu trong lĩnh vực kinh doanh vốn và ngoại hối ở thị trường Việt Nam;

(5) Phát triển NHBL: Tập trung nguồn lực phát triển công nghệ, tài chính, nhân lực phục vụ các hoạt động NHBL, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ NHBL; Tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng;

(6) Lợi nhuận, hiệu quả: Đa dạng hoá nguồn thu, đảm bảo các ch tiêu về hiệu quả tạo lãi (ROA, ROE) theo thông lệ quốc tế;

(7) guồn nhân lực - Mô hình tổ chức: xây dựng mạng lưới chuyên gia, tạo lập nền móng hệ thống tài chính ngân hàng hiện đại

(8) Công nghệ: Xây dựng hạ tầng CNTT tiên tiến phục vụ hiệu quả cho hoạt động quản trị điều hành và phát triển những sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Các cấu thành phần nêu trên điều có xây dựng kế hoạch và lộ trình triển khai cụ thể theo mỗi năm, gắn với nhiệm vụ của từng cá nhân và mỗi bộ phận triển khai cụ thể; Tìm kiếm những sản phẩm có tính công nghệ cao, đem tới giá trị gia tăng, lợi ích đối với khách hàng chẳng hạn: Chuông thông báo số dư tiền gởi đến hạn, lãi suất kỳ hạn kế tiếp

Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bạc Liêu

Thứ ba, thực hiện định hướng của BIDV tiến tới phát triển thành công tập đo n tài chính - ngân hàng hàng đầu Việt Nam, bên cạnh đẩy mạnh nâng tưởng nguồn vốn là nhiệm vụ trọng tâm xuyên suốt, định hướng của BIDV Bạc Liêu đối với phát triển dịch vụ NHBL trong thời gian tới là: (i) Đẩy mạnh tăng trưởng thị phần bán lẻ trên địa bàn t nh (ii) Thực hiện đa dạng hoá các mảng hoạt động kinh doanh để đảm bảo thị phần, hoàn thành nhiệm vụ mà BIDV đã giao phó (iii) Tăng cường nâng cao chất lượng của các dịch vụ NHBL, gắn với tăng cường công tác phục vụ khách hàng hiệu quả và chuyên nghiệp (iv) Tăng cường công tác marketing, phát triển mạng lưới hệ thống bán lẻ đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng (v) Phát triển nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực, chuẩn hoá hệ thống cán bộ, nâng cao công tác chăm sóc khách hàng (vi) Thường xuyên soát xét lại danh sách khách hàng sẵn có, đánh giá tiềm lực kinh tế, sức chịu rủi ro và tình hình kinh doanh của khách hàng để có hướng thiết lập các hạn mức tín dụng thích hợp với mỗi khách hàng, đảm bảo đáp ứng kịp thời những yêu cầu vốn phù hợp cho khách hàng cũ nhằm duy trì ổn định và phát triển khách hàng truyền thống (vii) Phối hợp thực hiện công tác tín dụng với việc đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng cho từng khách hàng (viii) Tiếp tục xem xét lại chính sách lãi suất tín dụng cần điều ch nh làm sao vừa đảm bảo hiệu quả kinh doanh lại giữ chân được khách hàng có uy tín

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL t i BIDV B c Liêu

3.2.1 Nhóm giải pháp chung phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bạc Liêu

3.2.1.1 Nâng cao chất ượng đội ngũ cán ộ nhân viên

Yếu tố con người ch nh l điều cơ bản quyết định đến việc th nh c ng của bất kỳ một hoạt động kinh doanh trên mọi lĩnh vực âng cao nhận thức đối với đội ngũ cán bộ c ng nhân viên ngân h ng đối với vai tr trọng yếu của phát triển HBL trong hoạt động ngân h ng ết quả hoạt động ngân h ng bán lẻ của một HT sẽ được đảm bảo nếu đội ngũ cán bộ được chú trọng đ o tạo đủ kiến thức đối với từng loại h nh sản phẩm bán lẻ v k năng tư vấn, linh hoạt, nhạy b n v hiểu biết sâu sắc lĩnh vực bán lẻ Đây l việc l m v c ng quan trọng trong hoạt động của một ngân h ng, g p phần nâng cao chất lượng dịch vụ, gây được dấu ấn tốt đối với khách h ng v từ đ , hệ thống khách h ng của ngân h ng được phát triển, ổn định v lớn mạnh hơn nữa Điều n y c thể thực hiện được th ng qua việc:

1 Tổ chức xây dựng v duy tr triển khai những nội dung đ o tạo kiến thức k năng đối với mỗi nhiệm vụ cụ thể v kiến thức chuyên ng nh đối với từng cán bộ

2 Tổ chức đ o tạo kiến thức về sản phẩm dịch vụ HBL, k năng marketing đối với cán bộ nhằm kịp thời hướng dẫn v tư vấn giúp cho khách h ng chọn v sử dụng sản phẩm HBL th ch hợp, chủ yếu l khách h ng VIP, quan trọng

3 Gắn kết quả đ o tạo với việc sắp xếp sử dụng cán bộ theo đúng vị tr , đúng việc, tiến h nh luân phiên cán bộ để bố tr việc l m th ch hợp nhất với khả năng nghiệp vụ, khuyến kh ch t nh sáng kiến của cán bộ

4 Tăng cường đ o tạo định kỳ về sản phẩm dịch vụ HBL, k năng tác nghiệp đối với cán bộ ết hợp hoạt động đ o tạo với việc kiểm tra giám sát kết quả hoạt động HBL, biết được các tồn tại, kh khăn trong việc triển khai sản phẩm, để c biện pháp tháo gỡ, sửa đổi kịp thời

5 C ch nh sách gây động lực, kh ch lệ cán bộ qua việc kh ng ngừng chăm lo cải thiện cuộc sống vật chất, tinh thần đối với c ng nhân lao động C những ch nh sách ưu đãi đối với tuyển dụng, đ o tạo, ch nh sách kh ch lệ động viên nhằm duy tr v phát triển đội ngũ cán bộ c chất lượng

6 Phát triển, quản trị đội ngũ nhân sự, hướng đến đội ngũ nhân lực năng động hơn nữa, c kiến thức, tr nh độ, k năng cao hơn nữa đối với những lĩnh vực tự động v kể cả những lĩnh vực chưa thể tự động hoá Song song với mục tiêu trên, BIDV Bạc Liêu cũng phải c cơ chế, ch nh sách nhằm s ng lọc, tinh giản, thải loại nhân sự thiếu chất lượng, kh ng đáp ứng được nhu cầu, đ o tạo phát triển đội ngũ cán bộ theo nhu cầu mới

3.2.1.2 Nâng cao hình ảnh, vị thế của BIDV Bạc Liêu âng cao uy t n, thương hiệu của ngân h ng th ng qua việc tạo dựng hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật c nghĩa v c ng to lớn đối với hoạt động arketing ngân h ng V hội sở ngân h ng l địa điểm gây ra ấn tượng ban đầu với c ng chúng về độ uy t n, năng lực hoạt động của ngân h ng go i địa điểm v độ ho nh tráng của hội sở ngân h ng c n một nhân tố v c ng cần thiết cho hoạt động của ngân h ng nữa l hệ thống trang thiết bị máy m c hỗ trợ các hoạt động của ngân h ng để gia tăng hiệu quả v rút ngắn thời hạn ho n th nh nhiệm vụ gân h ng nên đầu tư lắp đặt nhiều máy m c trang thiết bị tiên tiến v cập nhật những chương tr nh phần mềm, thiết lập hệ thống c ng nghệ th ng tin hiện đại, ho n thiện đồng bộ nhằm hỗ trợ khách h ng, tăng độ tin cậy, ch nh xác, bảo mật, thuận tiện v cập nhật tin tức nhanh ch ng nhất phục vụ cho việc quản l điều h nh hoạt động của ngân h ng được hiệu quả nhất Việc ứng dụng c ng nghệ th ng tin v o hoạt động ngân h ng cho ph p ngân h ng c cơ hội cung cấp tới thị trường các sản phẩm t i ch nh tốt nhất v hiệu quả nhất

3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bạc Liêu

3.2.2.1 Giải pháp m rộng hoạt động huy động vốn

Tăng cường phát triển các sản phẩm tiền tiết kiệm g p phần khai thác triệt để nguồn vốn nh n rỗi trong nhân dân Chi nhánh nên phối hợp với những ph ng ban nghiệp vụ liên quan nhanh ch ng đề ra bộ những sản phẩm mới tập trung v o các phân khúc khách h ng, triển khai các sản phẩm mới theo yêu cầu để tăng ưu thế so với những ngân h ng khác Thiết kế những qu tặng ưu đãi ph hợp c t nh cạnh tranh cao và th ch hợp với mọi khách h ng, đẩy mạnh hơn nữa việc tri ân khách h ng

C thể triển khai h nh thức huy động vốn tận nơi bằng việc cho ph p đội ngũ cán bộ xuống tận nh thu tiền v phát sổ tiết kiệm tận tay khách h ng nếu c nhu cầu v số tiền khá nhiều để bảo đảm t nh an to n tuyệt đối giúp khách h ng ph ng tránh rủi ro mỗi khi chuyển tiền v o ngân h ng

3.2.2.2 Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng

Tín dụng cho khách hàng bán lẻ đến từ các khoản vay cá nhân, vay CBCNV, hộ kinh doanh cá thể, các doanh nghiệp SME Để mở rộng hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Bạc Liêu trong thời gian tới cần thực hiện các giải pháp sau: ột là, tăng cường tập trung phát triển khách hàng mới: Chi nhánh cần tăng cường chăm sóc khách hàng thông qua những chường trình hỗ trợ tín dụng cho những đối tượng là khách hàng mới, phát triển khách hàng qua những chương trình hợp tác, liên kết với những công ty lớn: liên kết với những công ty xây căn hộ để hỗ trợ vay thế chấp mua căn hộ; liên kết với các công ty, đại lý kinh doanh ôtô tại khu vực nhằm đẩy mạnh bán những sản phẩm tín dụng hỗ trợ vay mua trả góp ôtô Ngoài ra, chi nhánh cần đẩy mạnh những chương trình tuyên truyền quảng cáo, khuyến mãi thu hút khách hàng đối với những sản phẩm dịch vụ NHBL

Hai là, cải tiến chính sách bán lẻ: Chi nhánh phải thường xuyên theo sát những sản phẩm và chính sách giá của từng sản phẩm tương ứng trên thị trường của từng NHTM cổ phần Chính sách giá thiết kế hợp lý với những khách hàng vay theo lô thường xuyên, linh hoạt, ưu đãi mức giá đối với những khách hàng thân thiết, ưu đãi với khách hàng VIP, linh hoạt áp dụng những chương trình khuyến mại căn cứ trên chính sách giá sàn của BIDV

Ba là, cải tiến quy trình phục vụ khách hàng: Ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin vào quy trình chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ hiệu quả hơn nữa những yêu cầu sẵn có và khai thác phục vụ yêu cầu mới của khách hàng, xây dựng đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, khai thác đáp ứng được nhu cầu sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ cho khách hàng và hiểu biết về sản phẩm dịch vụ NHBL nói chung, và những sản phẩm tín dụng bán lẻ nói riêng trong khai thác kênh bán chéo sản phẩm cho khách hàng

3.2.2.3 Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán Để đẩy mạnh dịch vụ thẻ, phải nâng cao năng lực trong cung cấp các dịch vụ như thanh toán tại b n đến việc thanh toán qua các cây AT , cung cấp dịch vụ HĐT

Khuyến nghị

Thứ nhất, thiết ế các sản phẩm dịch vụ NHBL theo hướng đa dạng hóa:

1 BIDV cần tiêu chuẩn hoá v thiết kế mới các sản phẩm, dịch vụ ph hợp d nh cho mỗi nh m khách h ng trong đ đặc biệt l khách h ng cá nhân Việc chuẩn hoá v xây dựng sản phẩm phải tập trung cho mỗi phân khúc khách h ng, c ưu điểm riêng biệt với mỗi khách h ng v phải c điểm nổi bật so sánh với những sản phẩm khác Sản phẩm, dịch vụ phải mới, c t nh c ng nghệ, c giá trị thực tiễn cao v c ch nh sách giá, ph th ch hợp với nhu cầu thị trường đặc biệt l tăng lợi ch v giá trị sản phẩm dịch vụ

2 Phát triển thêm sản phẩm cho vay thấu chi t n chấp Thị trường Việt am ta l một thị trường gi u tiềm năng cho sản phẩm thẻ v ch v i năm trở lại đây thị trường thẻ v cây AT phát triển ch ng mặt Hiện tại, với việc phát triển c ng nghệ th ng tin trong tương lai th số lượng t i khoản giao dịch kh ng sử dụng tiền mặt sẽ gia tăng nhanh BIDV l một ngân h ng thương mại với 983 chi nhánh v điểm thanh toán bao phủ trên to n nước cho nên v c ng thuận tiện đối với việc phát triển những sản phẩm cho vay thấu chi thế chấp qua thẻ Đối với việc cho vay thấu chi t n chấp th khoản cho vay qua thẻ kh ng cần phức tạp tuy nhiên thủ tục phải dễ d ng, thuận tiện h m khách h ng của dịch vụ thẻ chủ yếu l nh m khách h ng phổ th ng, c thu nhập thấp, kh ng cố định ặc d khoản vay của nh m khách h ng n y kh ng lớn v tiềm ẩn nhiều rủi ro tuy nhiên lại l nh m khách h ng tiềm năng nhất, nếu khai thác đối tượng tốt chắc chắn ngân h ng sẽ thu về lãi xứng đáng

3 Phát triển sản phẩm cho vay đảm bảo l sổ tiết kiệm, giấy tờ c giá Đây l sản phẩm t n dụng phục vụ cho khách h ng cá nhân c sổ tiết kiệm, giấy tờ c giá đang c nhu cầu thế chấp sổ tiết kiệm, giấy tờ c giá nhằm vay phục vụ mục đ ch đầu tư kinh doanh hay tiêu d ng Phát triển sản phẩm n y nhằm đáp ứng tối đã cầu của khách h ng cá nhân ột trong các nguyên nhân khiến khách h ng e ngại gửi tiền tiết kiệm v o ngân h ng hoặc gửi với thời gian lâu đ l thanh khoản ghĩa l nếu cần tiền để d nh tiêu d ng hoặc cho các trường hợp khẩn cấp như khám chữa bệnh, đầu tư khách h ng ch c thể rút tiền hoặc nếu rút tiền th sẽ được nhận khoản lãi kh ng thời hạn gân h ng c thể tư vấn cho khách h ng gửi tiền tiết kiệm kèm với sản phẩm cho vay thế chấp l sổ tiết kiệm hoặc giấy tờ c giá hách h ng c thể hỏi rằng sao họ phải gửi tiền ở ngân h ng để c thể được vay với lãi suất cao hơn gân h ng c thể trả lời rằng: mục đ ch gửi tiền tiết kiệm tại ngân h ng nhằm mục đ ch tiết kiệm, vừa trả tiền lãi vay C n mục đ ch vay thế chấp nhằm mục đ ch cho các khoản tiêu d ng đột xuất kh ng lường trước được V việc chi trả lãi cho khoản vay thế chấp cũng cần một thời hạn nhất định hai, ba tháng chẳng hạn nên lãi suất sẽ cao hơn so với khách h ng rút tiền tiết kiệm đúng thời hạn v phải trả khoản lãi đã gửi từ trước tới giờ hư vậy phát triển sản phẩm cầm cố ngân h ng th cũng phát triển tốt việc sử dụng đồng vốn của khách h ng

Thứ hai, nâng cấp và hiện đại hóa nền tảng công nghệ thông tin, phát triển c s hạ tầng và các kênh phân phối

Trong bối cảnh to n cầu hoá, cạnh tranh trên lĩnh vực HBL ng y một khốc liệt, phát triển hệ thống HBL c thể xem l một nhiệm vụ chiến lược trọng tâm của ng nh

HT Việt am Trong đ , việc phát triển mạng lưới kênh phân phối l một trong các biện pháp quan trọng, cần tập trung tăng cường phát triển hệ thống mạng lưới chi nhánh cấp I v cấp II, đồng thời mở rộng mạng lưới các ph ng giao dịch vệ tinh với quy m gọn nhẹ Bên cạch việc củng cố v mở rộng mạng lưới kênh phân phối hiện hữu tại từng chi nhánh, mỗi ph ng giao dịch, BIDV tiếp tục phát triển v áp dụng mạng lưới kênh phân phối mới, chú trọng c ng tác quản trị phân phối để tối ưu hoá chức năng của mỗi kênh phân phối một hữu hiệu, thoả mãn nhu cầu giao dịch tại mọi thời điểm, mọi kh ng gian

Thứ ba, tăng cường công tác đ o tạo nghiệp vụ NHBL, chú trọng ồi dưỡng đội ngũ cán ộ nhân viên: ghiệp vụ H HBL gồm nhiều nh m sản phẩm c sự tương tác với ngân h ng v liên tục phải cập nhật v đổi mới theo mỗi thời kỳ V vậy, BIDV phải đẩy mạnh hơn c ng tác đ o tạo v đ o tạo thường xuyên giúp mọi người hiểu một cách th nh thạo về nghiệp vụ HBL, qua đ nâng cao c ng tác chăm s c H, nâng cao hiệu quả sản phẩm, nâng cao năng lực bán h ng hoá v giải quyết những nghiệp vụ liên quan

Thứ tư, đẩy mạnh chiến ược Marketing, chiến ược chăm sóc khách hàng:

Do đa phần đối tượng sử dụng của dịch vụ HBL l khách h ng cá thể cho nên c ng tác quảng cáo, giới thiệu rộng rãi sản phẩm dịch vụ c nghĩa rất lớn, c hiệu quả đối với cả ngân h ng v khách h ng Tăng cường truyền tải th ng tin đến thị trường để cho khách h ng c th ng tin ch nh xác về chất lượng dịch vụ uy t n của ngân h ng, hiểu r sản phẩm dịch vụ HBL, hiểu r cách d ng v c ng dụng của từng sản phẩm dịch vụ ngân h ng

Thứ năm, phát triển, m rộng mạng ưới hoạt động ở rộng mạng lưới HBL ở các địa b n c điều kiện phát triển kinh tế, khu dân cư, khu chế xuất, khu c ng nghiệp Đồng thời phát triển những sản phẩm, dịch vụ ngân h ng thương mại hiện đại c h m lượng c ng nghệ, t ch hợp sản phẩm t n dụng với những sản phẩm dịch vụ khác như lĩnh vực vay vốn, t n dụng tiêu d ng, dịch vụ thẻ thanh toán, ngân h ng số nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho một khách h ng hoặc nhiều khách h ng, từ đ tăng cao khả năng cạnh tranh với các ngân h ng trên địa b n về mặt mạng lưới, khả năng tiếp cận, t m hiểu v phục vụ khách h ng Để c thể tiếp cận với đại đa số đối tượng khách h ng hơn, tạo sự dễ d ng đối với khách h ng th Hội sở cần thiết phải phát triển mạng lưới điểm giao dịch tại BIDV Bạc

Liêu l m sao m khách h ng c thể tiếp cận ngân h ng một dễ d ng nhất l ở các khu vực c đ ng c ng nhân, x nghiệp, nh máy v nơi đ sẽ tập trung nhiều cán bộ, c ng nhân l các khách h ng tiềm năng của mảng HBL

3.3.2 Khuyến nghị với ngân hàng nhà nước

3.3.2.1 Khuyến nghị với ngân hàng nhà nước tỉnh Bạc Liêu

Trong giai đoạn tiếp theo, nếu dịch vụ HBL tại BIDV cũng như các HT n i chung phát triển một cách tương xứng với t nh h nh chung của thị trường th H cần triển khai một số biện pháp dưới đây:

Thứ nhất, H cần kiểm soát kế hoạch phát triển dịch vụ HBL chung của từng HT trên phạm vi quốc gia, đảm bảo t nh tổng quát h i ho trong cả hệ thống, đảm bảo mục tiêu chung tối đa hoá lợi ch đối với từng ngân h ng v tạo ra sự cạnh tranh c ng bằng

Thứ hai, H cần quyết liệt hơn nữa trong c ng tác thanh tra, kiểm soát định k cũng như đột xuất từng HT để đánh giá mức độ chấp h nh của từng HT trên thị trường, phát hiện sớm các sai phạm đối với c ng tác điều ch nh t giá, c ng tác quản l cho vay t n dụng, an to n hoạt động, ngân qu

3.3.2.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam ột l , xây dựng khu n khổ pháp luật về phát triển dịch vụ HBL: H nh th nh hệ thống pháp luật ho n thiện về phát triển dịch vụ ngân h ng, thương mại điện tử phát triển, h nh th nh hệ thống trang tin ngân h ng điện tử, đảm bảo cho hệ thống ngân h ng vận h nh an to n, l nh mạnh Phối hợp với bộ c ng an trong chống rửa tiền, tăng cường t nh năng an to n cho những sản phẩm dịch vụ ngân h ng trực tuyến

Hai l , tăng cường trách nhiệm cơ quan quản l : âng cao trách nhiệm của

H trong quản l kế hoạch phát triển dịch vụ HBL tổng thể của từng HT mang t nh vĩ m , đảm bảo mục tiêu phát triển đồng đều trong cả hệ thống, đảm bảo mục tiêu h i ho giữa lợi ch đối với từng ngân h ng v tạo ra m i trường kinh doanh b nh đẳng Sự định hướng cụ thể của H sẽ hỗ trợ các HT tiếp cận nguồn tin một cách nhanh ch ng nhất, đồng thời phối hợp với nhau trong quá tr nh hoạt động, hạn chế đầu tư chồng ch o, ph phạm

Ba l , phát triển C TT: H nên phát triển hệ thống C TT, nâng cao hiệu quả sử dụng thiết bị v dịch vụ c ng nghệ th ng tin, phát triển các dịch vụ tiện ch