Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là giải pháp hữu hiệu để ngân hàng nâng cao chất lượng cung ứng các dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ là xu hướng mà còn
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Cho đến nay, có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về khái niệm “Ngân hàng điện tử” Ví dụ theo Trương Đức Bảo trên tạp chí tin học ngân hàng số 04/2003 có đưa ra khái niệm: “Ngân hàng điện tử là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng ký các dịch vụ mới”
Nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế số, một khái niệm tổng quát nhất về NHĐT diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”
Ngân hàng điện tử có thể được“hiểu là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cũng như nắm bắt được những thông tin tài chính của mình Hay nói một cách ngắn gọn hơn thì ngân hàng điện tử hay còn gọi với một thuật ngữ quốc tế là E-Banking được dùng rộng rãi trong hầu hết tất cả các ngân hàng trong thời gian qua.”Ngân hàng điện tử là hình thức mà khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua phương tiện điện tử và công nghệ mạng
1.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Tại Việt Nam, theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của NHNN Việt Nam thì: “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được các tổ chức tín dụng cho khách hàng Phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extrane…”
Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử là“một loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp đến khách hàng các sản phẩm, dịch vụ mới và truyền thống của ngân hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tương tác như internet, điện thoại, các thiết bị thanh toán trực tuyến chuyên dụng Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng được đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng mà không phải đến quầy giao dịch để gặp nhân viên ngân hàng.”
1.1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú: cung cấp những dịch vụ đơn giản như truy vấn thông tin, liệt kê giao dịch tài khoản,…“cho đến những dịch vụ nâng cao hơn như: chuyển tiền, mở tài khoản, gửi và tất toán sổ tiết kiệm, thu thuế điện tử vào ngân sách nhà nước, xin vay, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn (điện, nước, truyền hình cáp…), lập thư mở L/C, có sẵn các chứng từ giao dịch trước khi đến ngân hàng giao dịch như giấy nộp tiền, rút tiền và ủy nhiệm chi cho cá nhân hay công ty…”
Thứ hai, khách hàng tự phục vụ chính mình: khách hàng tự mình lựa chọn, giao dịch và hạch toán với hệ thống máy tính của ngân hàng mà không cần đến sự trợ giúp trực tiếp của nhân viên ngân hàng Điều này dự trên cơ sở tính bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử và sự minh bạch, rõ ràng trong thông tin ngân hàng
Thứ ba, chính xác, tức thời: dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất kỳ nơi đâu Vì vậy, điều này đặc biệt mang lại ý nghĩa đối với khách hàng có ít thời gian để tới trực tiếp quầy để giao dịch
Thứ tư, vốn đầu tư lớn: Để cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi ngân hàng đầu tư một lượng vốn ban đầu khá lớn để xây dựng cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang thiết bị máy móc, công nghệ hiện đại, đúng định hướng Ngoài ra, còn có các chi phí như: chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển sau này, đồng thời cần một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống
Thứ năm, tiềm ẩn những rủi ro: điều quan trọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn đề an toàn và bảo mật Nó liên quan đến hiệu quả hoạt động cũng như uy tín của ngân hàng Do tính chất phức tạp của ứng dụng công nghệ thông tin và tốc độ phát triển nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử mà mức độ rủi ro trong kinh doanh, chiến lược phát triển, bảo mật an ninh, uy tín và môi trường pháp lý trong hoạt động ngân hàng cũng ngày càng gia tăng.”
1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu
1.1.2.1 Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS)
Là một thiết bị“được sử dụng để thực hiện các giao dịch thanh toán điện tử trong các cửa hàng bán lẻ, siêu thị, nhà hàng, khách sạn và các điểm bán hàng khác EFTPOS cho phép khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ bằng cách chèn thẻ vào thiết bị và nhập mã PIN của mình Sau đó, thông tin sẽ được truyền đến ngân hàng của khách hàng để xác nhận việc thanh toán và chuyển tiền cho nhà bán hàng.”
EFTPOS đã trở thành một phương tiện thanh toán phổ biến và tiện lợi, giúp giảm thiểu các rủi ro và chi phí liên quan đến giao dịch tiền mặt.“Ngoài ra, EFTPOS cũng cung cấp các dịch vụ liên quan đến giao dịch thanh toán như kiểm soát số tiền chi tiêu, quản lý tài khoản và định lượng doanh số bán hàng
1.1.2.2 Máy rút tiền tự động (ATM)
Là một thiết bị điện tử được sử dụng để rút tiền mặt từ tài khoản ngân hàng Với ATM, người dùng có thể thực hiện các giao dịch như rút tiền, xem số dư tài khoản, chuyển khoản, thanh toán hoá đơn và nạp tiền vào tài khoản ngân hàng của mình mà không cần phải đến ngân hàng trực tiếp Các máy ATM được đặt tại nhiều địa điểm khác nhau như trên đường phố, trong các tòa nhà văn phòng, các siêu thị, sân bay và nhà ga tàu điện Các máy ATM cung cấp sự tiện lợi cho người dùng, giúp họ có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn
Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau như:
+ Tra cứu thông tin: Số dư tài khoản (tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tiền vay); chi tiết các giao dịch gần nhất; tổng số dư tiền gửi tiết kiệm, tổng số dư tiền vay;
+ Tra cứu hạn mức thẻ tín dụng, dư nợ thẻ tín dụng và thời hạn thanh toán; + Yêu cầu ngừng sử dụng các dịch vụ ngân hàng;
+ Thay đổi mật khẩu sử dụng dịch vụ Phone-banking
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1 Khái niệm sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và sử dụng công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả hoạt động, ngân hàng thương mại đã phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng được hiểu là quá trình áp dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động của ngân hàng nhằm tạo ra các sản phẩm và dịch vụ tài chính tiện ích, thuận tiện, an toàn và hiệu quả cho khách hàng Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng bao gồm việc triển khai các nền tảng công nghệ thông tin để cung cấp các dịch vụ như Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, E-Wallet, ATM, POS và nhiều dịch vụ khác Đồng thời, sự phát triển này cũng bao gồm việc xây dựng hệ thống an ninh thông tin để bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng, tăng cường quản lý rủi ro, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, tăng cường tiện lợi và an toàn cho các giao dịch tài chính Từ đó, giúp ngân hàng tăng cường sự cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng lợi nhuận kinh doanh
Như vậy, phát triển dịch vụ NHĐT được nhìn nhận dựa trên hai khía cạnh là phát triển về mặt lượng và phát triển về mặt chất Phát triển về mặt lượng là việc các ngân hàng mở rộng quy mô khách hàng, quy mô doanh số giao dịch, nâng cao tỉ lệ thu nhập từ dịch vụ NHĐT/ Tổng thu nhập dịch vụ của ngân hàng Thông qua việc nghiên cứu, triển khai các ứng dụng công nghệ điện tử, các sản phẩm dịch vụ mới, khác biệt để đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, góp phần làm tăng quy mô của ngân hàng
Phát triển về mặt chất là việc các ngân hàng phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT đang có và các sản phẩm sẽ cung cấp Để làm được điều đó, ngân hàng cần đa dạng hóa danh mục sản phẩm và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Chính vì thế các ngân hàng cần có kế hoạch phát triển dịch vụ NHĐT một cách hợp lý để đáp ứng được các yếu tố trên
1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh phát triển về mặt số lượng
Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là một yếu tố quan trọng để đánh giá công tác phát triển dịch vụ NHĐT tại một ngân hàng Chỉ tiêu được xác định thông qua quy mô khách hàng mới và tỉ lệ giữ chân các khách hàng hiện hữu qua các giai đoạn, thường là một năm Khi số lượng khách hàng tăng lên chứng tỏ hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng đang có tiến triển tốt và ngược lại Cụ thể hơn, chỉ tiêu của khách hàng được đánh giá qua: a Chỉ tiêu liên quan tới sự gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ
Với số lượng khách hàng hiện tại, các ngân hàng thường đo lường mức độ thu hút khách hàng thông qua các chỉ tiêu:
+ Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Tỷ trọng KH sử dụng dịch vụ NHĐT = Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT x
100% Tổng số KH của ngân hàng
+ Tốc độ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Tốc độ tăng trưởng KH sử dụng dịch vụ NHĐT = KH (T1) – KH (T0) x
- KH (T0): Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT năm trước
- KH (T1): Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHĐT năm nay
Các tỷ lệ này phản ánh mức độ thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng cũng như một phần phản ánh chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp
Tỷ lệ này tăng chứng tỏ ngân hàng đang thu hút được nhiều khách hàng, thể hiện hiệu quả trong công tác nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHĐT Tỷ lệ này cũng thể hiện tiềm năng về dịch vụ NHĐT trong tương lai, góp phần giúp các ngân hàng đưa ra các kế hoạch phát triển phù hợp
Không những gia tăng số lượng khách hàng, mà các ngân hàng còn mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng Nếu như trước đây các ngân hàng chủ yếu hướng đến các đối tượng là tổ chức, doanh nghiệp vì quy mô giao dịch lớn thì giờ đây khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT mà ngân hàng hướng đến là mọi loại đối tượng thuộc các thành phần kinh tế khác nhau và đặc biệt quan tâm đến khách hàng cá nhân, phát triển mảng bán lẻ b Chỉ tiêu liên quan tới doanh thu
Doanh thu là một trong những chỉ tiêu quan trọng phản ánh quá trình hoạt động và tiềm năng phát triển của dịch vụ NHĐT tại ngân hàng ở một giai đoạn nào đó Doanh thu tăng trưởng đều đặn chứng tỏ quá trình phát triển của dịch vụ đang ổn định và bền vững, ngược lại nếu doanh thu giảm trong giai đoạn thể hiện dịch vụ NHĐT chưa phát triển
+ Sự biến động tăng/giảm về doanh thu từ dịch vụ NHĐT
Doanh thu NHĐT năm nay
Doanh thu NHĐT năm trước x 100% Doanh thu NHĐT năm trước
+ Tỷ trọng doanh thu từ hoạt động dịch vụ NHĐT
Tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHĐT =
Doanh thu từ dịch vụ NHĐT x 100% Tổng doanh thu
Tỷ lệ doanh thu từ hoạt động dịch vụ cũng là chỉ tiêu chính để đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ NHĐT Tỷ lệ này càng tăng cho thấy số lượng giao dịch NHĐT và doanh số giao dịch ngày càng tăng, sản phẩm của ngân hàng đang là sự lựa chọn ưu tiên của nhiều khách hàng
+ Sự biến động tăng/giảm số lượng giao dịch thông qua kênh NHĐT
Số lượng giao dịch qua NHĐT năm nay
Số lượng giao dịch qua NHĐT năm trước x 100%
Số lượng giao dịch qua NHĐT năm trước
Trong đó, %△E là tỷ lệ tăng/giảm số giao dịch thông qua kênh NHĐT cần được đánh giá trong mối tương quan với sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng NHĐT để đưa ra nhận định chính xác về chiều hướng tác động của chỉ số này c Sự gia tăng số lượng sản phẩm
Các ngân hàng cần phải đảm bảo tính đa dạng của danh mục sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cạnh tranh hiệu quả Điều này bao gồm cung cấp các sản phẩm chuyên biệt và tăng cường số lượng dịch vụ NHĐT và tiện ích để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng Bên cạnh đó, việc gia tăng số lượng sản phẩm cũng giúp ngân hàng điện tử tăng doanh thu và sinh lời bằng cách cung cấp nhiều lựa chọn hơn cho khách hàng Do đó, sự gia tăng số lượng sản phẩm là một chỉ số quan trọng để đánh giá mức độ phát triển của ngân hàng điện tử
Vì vậy, các ngân hàng đang tập trung và quan tâm nhiều hơn đến việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm ngân hàng nói chung và sản phẩm dịch vụ NHĐT nói riêng d Sự gia tăng tiện ích sản phẩm Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, việc gia tăng số lượng sản phẩm không đủ, cần phải đi kèm với việc tăng cường các tiện ích của sản phẩm Với các sản phẩm đã tồn tại trên thị trường từ lâu, việc cải thiện tiện ích sản phẩm là điều cần thiết để hài lòng khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng hơn Việc nâng cao tiện ích sản phẩm sử dụng để đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ NHĐT
1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh phát triển về mặt chất lượng a Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Sự phát triển về mặt chất được thể hiện qua một số chỉ tiêu như: chất lượng cơ sở hạ tầng viễn thông, công nghệ thông tin, phần mềm ứng dụng, sự hài lòng của khách hàng, cơ sở hạ tầng được đánh giá cụ thể ở các chỉ tiêu định tính sau:
+ Tỷ lệ giao dịch thành công:
Tỷ lệ giao dịch thành công =
Số lượng giao dịch thành công x100% Tổng số giao dịch thực hiện Đây là tỷ lệ số lượng giao dịch thành công so với tổng số giao dịch được thực hiện của các dịch vụ của ngân hàng điện tử, bao gồm cả đăng ký, đăng nhập, giao dịch, thanh toán và chuyển tiền Khi ngân hàng có tỷ lệ giao dịch thành công cao sẽ cho thấy hệ thống của ngân hàng điện tử hoạt động tốt và có chất lượng cao
+ Tỷ lệ lỗi sự cố:
Tỷ lệ lỗi sự cố =
Số lượng giao dịch lỗi sự cố x100% Tổng số giao dịch thực hiện
Tỷ lệ lỗi sự cố đề cập đến chỉ tiêu định tính để đánh giá mức độ chất lượng của ngân hàng điện tử, đó là tỷ lệ số lần xảy ra lỗi hoặc sự cố khi khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử Đây là một chỉ tiêu quan trọng để đo lường khả năng cung cấp dịch vụ một cách liên tục, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Việc giảm thiểu tỷ lệ lỗi và sự cố cũng đồng nghĩa với việc tăng tính tin cậy của ngân hàng điện tử trong mắt khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển và tăng trưởng của ngân hàng
Tốc độ phản hồi = Tổng thời gian phản hồi x100%
- Tổng thời gian phản hồi: Tổng thời gian từ lúc khách hàng gửi yêu cầu đến khi hệ thống ngân hàng điện tử đưa ra phản hồi
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam
Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam có tên đầy đủ bằng tiếng Việt là Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (tên viết tắt: Ngân hàng Hợp tác), tên đầy đủ bằng tiếng Anh là Co-operative bank of VietNam (tên viết tắt: Co-opBank) Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam có trụ sở chính tại Tầng 4 – Tòa nhà N04 Hoàng Đạo Thúy – Phường Trung Hòa – Quận Cầu Giấy – TP Hà Nội
Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam tiền thân là Quỹ tín dụng nhân dân Trung ương được thành lập ngày 05/08/1995 và năm 2013 được chuyển đổi sang thành Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam theo giấy phép số: 166/GP-NHNN ngày 04/06/2013 của thống đốc NHNN Việt Nam với vốn điều lệ là 3.000 tỷ đồng và có thời gian hoạt động là 99 năm
Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam là ngân hàng của tất cả các Quỹ tín dụng nhân dân do các Quỹ tín dụng nhân dân và một số pháp nhân góp vốn thành lập theo quy định của của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu chủ yếu là liên kết hệ thống, hỗ trợ tài chính, điều hòa vốn trong hệ thống các quỹ tín dụng nhân dân và kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, bao gồm các chức năng cơ bản của một ngân hàng
Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam là loại hình tổ chức tín dụng được tổ chức theo mô hình hợp tác xã với mục tiêu chủ yếu là liên kết, bảo đảm an toàn của hệ thống thông qua việc hỗ trợ tài chính và giám sát hoạt động trong hệ thống quỹ tín dụng nhân dân Hoạt động chủ yếu là điều hòa vốn và thực hiện các hoạt động ngân hàng đối với thành viên là các quỹ tín dụng nhân dân, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, bao gồm các chức năng cơ bản của một ngân hàng
Cùng với Slogan: “Hợp tác cùng phát triển”, Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam đang có sứ mệnh xây dựng và phát triển QTDND để góp phần đáp ứng nhu cầu phục vụ phát triển kinh tế xã hội ở khu vự nông nghiệp, nông thôn, đóng góp tích cực vào việc thực hiện mục tiêu thiên niên kỷ về chống đói nghèo, giữ vững vai trò là “Ngân hàng của tất cả các Quỹ tín dụng nhân dân” hoạt động theo hướng tăng trưởng – an toàn – hiệu quả – bền vững
Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam đặc biệt rất quan tâm đến công tác hỗ trợ an sinh xã hội với nhiều dự án, chương trình tài trợ trải dài trên cả nước, thể hiện tinh thần trách nhiệm đối với cộng đồng, góp phần tích cực thực hiện chương trình mục tiêu Quốc gia về giảm nghèo bền vững và xây dựng nông thôn mới theo chủ trương của Đảng, Nhà nước Việt Nam Có quan hệ hợp tác với nhiều tổ chức trong nước và tổ chức quốc tế
Là thành viên của Hiệp hội các liên đoàn hợp tác xã tín dụng Châu Á; là thành viên của Liên minh hợp tác xã Việt Nam; là thành viên của Hiệp hội QTDND Việt Nam và là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam
Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam đã vinh dự được đón nhận nhiều giải thưởng do Nhà nước trao tặng như: Huân chương Lao động hạng Nhì, Huân chương lao động hạng Ba Trong quá trình hoạt động, Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam cũng đã vinh dự nhiều lần được Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc NHNN Việt Nam, Liên minh Hợp tác xã Việt Nam trao tặng nhiều danh hiệu thi đua cho tập thể và các cá nhân
Ngày 05/08/1995, ghi dấu mốc quan trọng trong lịch sử hình hành phát triển hệ thống Quỹ tín dụng nhân dân bằng sự ra đời của Quỹ tín dụng Trung ương, theo quyết định 162/QĐ-NH5 ngày 08/06/1995 Quỹ tín dụng Trung ương có nhiệm vụ điều hòa vốn trong toàn hệ thống QTDND dưới hình thức nhận tiền gửi và cho vay; bảo đảm khả năng chi trả và thanh toán cho toàn hệ thống; làm đầu mối cho hệ thống QTDND trong các quan hệ với Chính phủ, NHNN, các Bộ, Ngành, các Tổ chức trong và ngoài nước
Những năm đầu đi vào hoạt động, Quỹ tín dụng Trung ương gặp muôn vàn khó khăn và thách thức như: nguồn vốn ít ỏi, chỉ vỏn vẹn 20 nhân sự, cơ sở vật chất thiếu thốn, quy chế còn đang trong giai đoạn hình thành Nhưng với sự quyết tâm và nỗ lực của Ban lãnh đạo, toàn thể đội ngũ cán bộ và được sự quan tâm chỉ đạo sát sao của NHNN Việt Nam, Quỹ tín dụng Trung ương đã hoàn thành tốt nhiệm vụ điều hòa vốn cho hệ thống, ngày càng khẳng định vai trò hạt nhân, trung tâm, điều phối hoạt động của hệ thống QTDND
Năm 2000, Bộ chính trị ban hành Chỉ thị 57-CT/TW ngày 10/10/2000 về
“Củng cố, hoàn thiện và phát triển hệ thống Quỹ tín dụng nhân dân” Chỉ thị nêu rõ
“Hoàn thiện mô hình tổ chức và hoạt động của các Quỹ tín dụng nhân dân theo hướng chuyển dần từ mô hình bao gồm Quỹ tín dụng nhân dân cơ sở, Quỹ tín dụng Khu vực và Qũy tín dụng Trung ương sang mô hình chỉ còn Quỹ tín dụng nhân dân cơ sở và Quỹ tín dụng Trung ương”
Trên tinh thần đó, NHNN Việt Nam đã phê duyệt Đề án tổng thể mở rộng mạng lưới hoạt động của Quỹ tín dụng Trung ương Theo đó, các Quỹ tín dụng khu vực được sát nhập vào Quỹ tín dụng Trung ương và chuyển thành Chi nhánh của Quỹ tín dụng Trung ương Đồng thời đưa công tác điều hòa vốn cho hệ thống về một mối với việc các Chi nhánh Quỹ tín dụng Trung ương tiếp nhận điều hòa vốn cho các Quỹ tín dụng nhân dân cơ sở từ 32 Chi nhánh NHNN tỉnh, thành phố nơi chưa có Quỹ tín dụng khu vực
Quỹ tín dụng Trung ương bước vào một thời kỳ phát triển mới cả quy mô và chất lượng Dưới sự chỉ đạo và giám sát tích cực của NHNN cùng với những công cụ hỗ trợ về mặt pháp lý, vai trò đầu mối được cải thiện rõ rệt, nguồn vốn điều hòa trong hệ thống đã có bước tăng trưởng vượt bậc, năng lực tài chính phát triển mạnh mẽ, tính liên kết hệ thống ngày càng chặt chẽ Uy tín của Quỹ tín dụng Trung ương đối với các Tổ chức Quốc tế ngày càng được nâng cao
Thông qua đầu mối là Quỹ tín dụng Trung ương, các Quỹ tín dụng nhân dân đã từng bước cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tới các thành viên và người dân ở vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa… Thực hiện Luật các Tổ chức tín dụng năm 2010, ngày 26/12/2012, NHNN ban hành Thông tư 31/2012/TT-NHNN quy định về Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam với những quy định mới, tăng cường quyền hạn, trách nhiệm của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam đối với hệ thống Quỹ tín dụng nhân dân
Ngày 17/12/2012, tại Thành phố Hà Nội, Quỹ tín dụng Trung ương đã tiến hành thông qua Đại hội chuyển đổi Quỹ tín dụng Trung ương thành Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM
Việt Nam đang tiến tới một nền kinh tế số, song song với sự phát triển của xã hội số Trong đó, Nghị quyết số 52-NQ/TW và Nghị quyết Đại hội Đảng lần thứ XIII đã đặt mục tiêu và định hướng phát triển kinh tế số cho đất nước, với sự đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số Ngân hàng đã được xác định là lĩnh vực ưu tiên trong chuyển đổi số, do có tác động đến hàng ngày của người dân và giúp tiết kiệm chi phí Để thực hiện chương trình chuyển đổi số, NHNN đã đưa ra nhiều chính sách nhằm thúc đẩy sử dụng công nghệ và chuyển đổi số trong hệ thống ngân hàng, bao gồm triển khai mở tài khoản thanh toán cá nhân bằng phương thức điện tử (eKYC) và Kế hoạch chuyển đổi số ngành ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 Nhiều chỉ tiêu cụ thể đã được đặt ra, bao gồm tỷ lệ giao dịch và quyết định giải ngân, cho vay được thực hiện theo hướng số hóa và tự động Các chỉ tiêu này đã được lượng hóa cụ thể và đang được thực hiện để biến nhận thức thành hành động trong việc chuyển đổi số Những chính sách và quyết định của NHNN đã giúp tăng tốc quá trình chuyển đổi số của ngành ngân hàng tại Việt Nam nói chung và Ngân hàng Hợp tác nói riêng
Ngày 280/6/2022, Thống đốc NHNN tiếp tục ban hành Quyết định số 1097/QĐ-NHNN kế hoạch chuyển đổi số năm 2022 Trước đó, ngày 13/01/2022, Thống đốc NHNN đã ban hành Chỉ thị số 02/CT-NHNN về việc đẩy mạnh chuyển đổi số và bảo đảm an ninh, an toàn thông tin trong hoạt động ngân hàng Đứng trước cơ hội và thách thức chung về chuyển đổi số tại Việt Nam, địa lý không còn là yếu tố cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng khi khách hàng có thể mở tài khoản thanh toán và thực hiện các giao dịch tài chính chỉ trong “một chạm” trên nền tảng ngân hàng số bằng công nghệ đọc CCCD gắn chip Tuy nhiên, để thực hiện có hiệu quả Chiến lược chuyển đổi số, đòi hỏi các tổ chức tín dụng phải có đủ nguồn lực tài chính và con người có đủ năng lực ứng dụng và phát triển công nghệ số hóa Đối với hệ thống QTDND, để tự chuyển đổi số là rất khó, do tiềm lực tài chính, nhân lực, cơ sở vật chất còn hạn chế, khoảng cách địa lý lại xa nhau, do đó, vai trò, trách nhiệm của Co-opBank trong việc là đầu mối, đơn vị đi đầu trong việc chuyển đổi số và hỗ trợ chuyển đổi số cho hệ thống QTDND là hết sức quan trọng Trong những năm qua, với vai trò là “Ngân hàng của các Quỹ tín dụng nhân dân”, lấy QTDND và thành viên QTDND là trọng tâm, Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam đã và đang triển khai chủ trương tăng cường các giải pháp hỗ trợ QTDND trong công cuộc chuyển đổi số, thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, với mục tiêu phải đưa các ứng dụng ngân hàng số vào QTDND trong thời gian sớm nhất bởi đây chính là giải pháp căn cơ nhất để Ngân hàng Hợp tác và hệ thống QTDND phát triển an toàn, bền vững Đến nay, với sự nỗ lực và quyết tâm chuyển đổi số toàn diện, Ngân hàng Hợp tác đã triển khai đa dạng các sản phẩm, dịch vụ thanh toán hiện đại đa kênh, đa tiện ích tới các QTDND, qua đó, thực hiện tốt vai trò ngân hàng đầu mối đồng thời cũng mang lại những lợi ích thiết thực cho QTDND và các thành viên của Quỹ, cụ thể như sau:
2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chỉ tiêu số lượng
2.2.1.1 Danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam Đối với ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ có thể giúp tăng cường khả năng cạnh tranh và thu hút được nhiều khách hàng mới Đồng thời, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trực tuyến có thể giúp giảm chi phí vận hành và nâng cao năng suất
Thẻ chip Co-opbank Napas: Là sản phẩm do Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam phát hành cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư Tài khoản thanh toán và (hoặc) Hạn mức thấu chi để thanh toán hàng hóa, dịch vụ; thực hiện rút/ứng tiền mặt và các dịch vụ khác do Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam và các Ngân hàng thương mại khác cung ứng
- Thực hiện các giao dịch: truy vấn số dư, đổi pin, rút tiền, chuyển khoản nội bộ trên ATM của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam và hơn 19.000 ATM của các Ngân hàng thành viên Napas trên toàn quốc
- Thực hiện chuyển khoản liên ngân hàng trên ATM của Ngân hàng Hợp tác
- Thực hiện các giao dịch: rút tiền, chuyển khoản nội bộ, truy vấn số dư, đổi PIN trên POS lắp đặt tại QTDND và quầy giao dịch của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam
- Thanh toán hàng hóa dịch vụ trên 188.000 máy POS của hơn 40 ngân hàng trong hệ thống Napas trên toàn quốc
- Thanh toán 1 chạm với công nghệ chip không tiếp xúc (contactless): chỉ với thao tác chạm nhẹ vào thiết bị POS mà không cần quẹt hay đưa chip vào đầu đọc thẻ là khách hàng đã có thể thực hiện giao dịch giá trị nhỏ
- Chuyển nhanh Napas 247 bằng mã VietQR
- Hưởng lãi suất không kỳ hạn đối với số dư trên Tài khoản thanh toán
- Quản lý chi tiêu an toàn, hiệu quả với dịch vụ thông báo biến động số dư qua tin nhắn và email
- Hưởng nhiều ưu đãi phí từ Co-opbank và Napas
- Được cấp hạn mức thấu chi lên tới 50 triệu, không cần tài sản đảm bảo trong thời gian lên tới 12 tháng
Ứng dụng Co-opbank Mobile Banking: Co-opBank Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng trên ứng dụng điện thoại di động do Ngân hàng Hợp tác cung cấp dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng Hợp tác và khách hàng là thành viên Quỹ tín dụng nhân dân, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với thao tác đơn giản, mọi lúc, mọi nơi thông qua kết nối mạng
Cụm tính năng Chuyển tiền: Chuyển tiền trong Ngân hàng Hợp tác qua Số tài khoản/Số thẻ/Số điện thoại; Chuyển tiền liên ngân hàng 24/7 qua Số tài khoản/Số thẻ; Chuyển tiền đến người nhận bằng Giấy tờ tùy thân; Cài đặt hạn mức chuyển tiền
Cụm tính năng Nạp tiền/Thanh toán hóa đơn: Nạp tiền điện thoại: trực tiếp cho chính mình và những người thân mọi lúc, mọi nơi với nhiều mệnh giá khác nhau từ 10.000VNĐ - 500.000 VNĐ, hỗ trợ cho tất cả các mạng viễn thông trên thị trường; Thanh toán các loại hóa đơn tiền điện, tiền nước, cước viễn thông, cước internet, cước truyền hình cáp…; Thanh toán vé máy bay Vntichket/Jetstar/Vietnam Airline; Thanh toán học phí; Nạp tiền vào tài khoản giao thông VETC
Tính năng QRPAY - Phương thức thanh toán hiện đại nhất: Quét mã QR của điểm bán/ Đưa mã VNPAY - QR cho điểm bán để thực hiện quét, xác thực giao dịch và thanh toán đơn hàng ngay rên ứng dụng; Thanh toán không tiền mặt tại hơn 120.000 điểm chấp nhận thanh toán VNPAY - QR trên toàn quốc phủ khắp các lĩnh vực như nhà hàng, siêu thị, mỹ phẩm và làm đẹp, các hãng taxi, hãng hàng không…
Cụm tính năng Đặt vé máy bay, Đặt vé xem phim: cung cấp đầy đủ chuyến bay từ hơn 30 hãng hàng không trong nước và quốc tế, ứng dụng tự đề xuất các chuyến bay với đầy đủ mức giá và các thông tin cần thiết giúp khách hàng dễ dàng so sánh và lựa chọn; Đặt vé xem phim: thỏa sức đặt vé xem các bộ phim bom tấn tại hàng trăm rạp chiếu phim trên khắp cả nước
Cụm tính năng Quản lý tài khoản: Truy vấn thông tin tài khoản bao gồm Tài khoản thành toán, Tài khoản tiết kiệm, Tài khoản vay mở tại Ngân hàng Hợp tác; Tra cứu lịch sử giao dịch tài khoản; Báo cáo giao dịch thực hiện trên ứng dụng; Nhận thông báo biến động số dư tài khoản thanh toán ngay trên ứng dụng
Cụm tính năng hỗ trợ: Tìm kiếm địa điểm Chi nhánh/Phòng giao dịch/ATM của Ngân hàng Hợp tác;
Ngân hàng điện tử CF-ebank: Dự án QTNND - Ngân hàng điện tử CF- eBank của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam nhằm cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đến thành viên và người dân khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa Giúp hệ thống QTDND và thành viên được sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại ngay tại địa phương một cách an toàn, tiết kiệm chi phí và thời gian đi lại…
Thông qua việc kết nối với hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (CITAD), hệ thống thanh toán song phương, đa phương với các ngân hàng thương mại lớn của Việt Nam, Cổng thanh toán quốc gia của công ty Cổ phần Thanh toán quốc gia Việt Nam (NAPAS), các hệ thống trung gian thanh toán của Việt Nam như Công ty Cổ phẩn giải pháp thanh toán Việt Nam (VNPAY), ví điện tử MOMO, Zalo Pay…hệ thống ngân hàng điện tử cho phép thành viên tại QTDND có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán cũng như nhận tiền chuyển đến từ tất cả các ngân hàng tại Việt Nam thuận tiện và an toàn NHHT đã phát triển hệ thống CF-eBank với nhiều chức năng, tiện ích, dịch vụ trên nền tảng công nghệ hiện đại nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ thanh toán cung cấp tới hệ thống QTDND Thông qua tài khoản thanh toán của QTDND mở tại Co-opBank, các QTDND có thể sử dụng các sản phẩm, dịch vụ, tiện ích bao gồm:
- Chuyển tiền liên ngân hàng;
- Chuyển tiền nhanh 24/7 qua Napas: chuyển tiền nhanh qua số thẻ/số tài khoản, dịch vụ nạp tiền, thanh toán hóa đơn;
- Các giao dịch nội bộ với NHHT: chuyển tiền nhanh qua số thẻ/số tài khoản, Giấy tờ tùy thân, chuyển nợ vay…;
- Nhận báo có, báo nợ điện tử trực tuyến;
- Hỗ trợ xử lý sai sót trong quá trình thanh toán chuyển tiền (Yêu cầu hoàn chuyển, Yêu cầu tra soát);
- Tra cứu biến động tài khoản thanh toán;
ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM
2.3.1 Những kết quả đạt được
Trải qua gần 30 năm xây dựng và trưởng thành, Ngân hàng Hợp tác duy trì được sự tăng trưởng ổn định về cả quy mô, cơ cấu, chất lượng và hiệu quả hoạt động Bên cạnh đó, Ngân hàng Hợp tác đã triển khai các biện pháp để hỗ trợ kịp thời hệ thống QTDND, thực hiện tốt vai trò là ngân hàng đầu mối của các QTDND cùng hệ thống QTDND đã đẩy mạnh cho vay, cung cấp các dịch vụ tài chính, ngân hàng đến khu vực nông nghiệp nông thôn, góp phần đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, đời sống của các thành viên, thực hiện mục tiêu xóa đói giảm nghèo, an sinh xã hội và thúc đẩy chính sách phát triển tam nông, xây dựng nông thôn mới
Năm 2022, với mục tiêu chuyển đổi số toàn diện, phủ sóng dịch vụ tài chính số đến các QTDND thành viên tích cực phối hợp và triển khai các sản phẩm dịch vụ với NAPAS mang đến các dịch vụ thanh toán hiện đại đáp ứng nhu cầu thanh toán cho khách hàng, nhất là khách hàng QTDND - đối tượng khách hàng đặc biệt của Ngân hàng Hợp tác Với những thành tích đã đạt được trong năm 2022 trong việc hợp tác, triển khai nhiều dự án trọng điểm với NAPAS, tại Hội nghị Ngân hàng thành viên năm 2022 do NAPAS tổ chức ngày 18/11/2022, Ngân hàng Hợp tác đã được vinh danh là một trong năm ngân hàng năng động trong năm 2022 - Giải thưởng Dynamic Bank Từ những phân tích ở chương 2, chúng ta thấy được những kết quả mà Ngân hàng Hợp tác đạt được trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:
Thứ nhất, danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT tại NHHT ngày càng phát triển đáp ứng như cầu của khách hàng
Triển khai tốt các tiện ích mới của dịch vụ Mobile Banking, ATM, CF- eBank: liên kết với Zalopay, QRpay… cung cấp nhiều tiện ích thiết thực khác như: thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến, thu ngân sách nhà nước… Các tiện ích tiện dụng, đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch nhanh chóng, thuận lợi
Thứ hai, quy mô khách hàng, doanh số giao dịch sử dụng dịch vụ NHĐT tại
Ngân hàng Hợp tác ngày càng gia tăng
- Trong giai đoạn 2020 – 2022, cả số lượng khách hàng cá nhân và số lượng khách hàng là các QTDND đều tăng qua các năm Trong khi số lượng khách hàng cá nhân tăng gấp 6 lần đạt 559.286 khách hàng năm 2022 thì số lượng QTDND tham gia hệ thống CF-eBank tăng chậm hơn với mức tăng hơn 100 QTDND Điều này thể hiện sự phát triển nhanh về quy mô của dịch vụ NHĐT tại NHHT
- Hệ thống EDC/POS và hệ thống ATM: tiếp tục được đẩy mạnh hỗ trợ, của NHHT đồng nghĩa với việc cung cấp cho khách hàng sự tiếp cận dễ dàng và linh hoạt đến dịch vụ ngân hàng bất kỳ lúc nào và ở bất kỳ địa điểm nào
Sự tăng lên của các khách hàng cá nhân, các QTDND là kết quả sự nỗ lực triển khai nâng cấp, phát triển Hệ thống Ngân hàng điện tử, từ đó cung ứng sản phẩm đến khách hàng thành viên tại khu vực nông thôn, giúp họ tiếp cận và sử dụng các dịch vụ này Số lượng tham gia sử dụng dịch vụ NHĐT tăng lên thì số lượng khách đến giao dịch trực tiếp tại quầy giảm, tiết kiệm được thời gian thực hiện giao dịch, chi phí đi lại của khách hàng và giảm thiểu áp lực giao dịch tại quầy đối với nhân viên ngân hàng
Thứ ba, lợi nhuận thu về từ kênh NHĐT tại NHHT được cải thiện
Lợi nhuận và tỷ trọng doanh thu NHĐT/Tổng thu tăng qua các năm đã góp phần gia tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng Hợp tác, phù hợp với định hướng ngân hàng đã đề ra Thu dịch vụ càng ngày càng được chú trọng và tăng qua các năm, năm 2022 đạt 8.600 tăng 201 triệu đồng so với năm 2020 là 8.399 triệu đồng
Do tính tiện ích của dịch vụ NHĐT mang lại mà số lượng khách hàng cá nhân, số lượng QTDND tham gia vào hệ thống chuyển tiền điện tử CF-eBank ngày càng tăng cao, điều đó cũng đã phần nào mang lại những khoản phí nhất định Đồng thời phần nào nói lên sự thành công trong phát triển ngân hàng điện tử mang lại
Thứ tư, dịch vụ NHĐT đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Với tỷ lệ giao dịch thành công là: 94,65% và kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Hợp tác cho thấy sự hài lòng chung của khách hàng với các dịch vụ, sản phẩm NHĐT mà Ngân hàng Hợp tác đã cung cấp Đa số khách hàng đánh giá rất cao về dịch vụ NHĐT, đặc biệt là về thời gian giao dịch, đội ngũ hỗ trợ khách hàng, sự an toàn và đơn giản trong thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Điều này cho thấy ngân hàng đang cung cấp dịch vụ tốt và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng
Ngân hàng Hợp tác đặc biệt đảm bảo tính an toàn về bảo mật thông tin cho khách hàng và ngăn chặn các hoạt động lừa đảo, gian lận trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Xây dựng hệ thống tường lửa để nhận diện các đường links độc hại hoặc mail có chứa virus Thực hiện cảnh báo giao dịch gian lận giả mạo qua video, hình ảnh truyền bá rộng rãi tại các Chi nhánh, phòng giao dịch, trên Websize hoặc tạo các thông báo trên App Trong giai đoạn từ 2020-2022, tại Ngân hàng Hợp tác chưa ghi nhận bất kỳ vụ việc đáng tiếc nào xảy ra trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Các cán bộ nhân viên của Ngân hàng Hợp tác đều đã kịp thời giải thích tình huống và xử lý các sự cố cho khách hàng Tại Ngân hàng Hợp tác cũng chưa phát sinh việc kiện tụng hay tranh chấp lớn
Nhìn chung, dịch vụ NHĐT là mục tiêu mà Ngân hàng Hợp tác hướng tới, từng bước tăng dần cơ cấu nguồn thu từ cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại trong cơ cấu thu nhập của Ngân hàng Hợp tác trong tương lai góp phần giảm phụ thuộc vào hoạt động tín dụng truyền thống
Thứ nhất, danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT tại NHHT đang ngày càng phát triển, tuy nhiên, vẫn còn hạn chế về mức độ đa dạng
Hiện tại, NHHT đã cung cấp một số sản phẩm dịch vụ NHĐT cơ bản nhưng chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu và mong muốn của khách hàng Theo khảo sát, phần lớn khách hàng đánh giá rằng mức độ đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ NHĐT của NHHT ở mức trung bình, các dịch vụ NHĐT triển khai chưa có gì nổi trội hơn so với các ngân hàng khác Tính liên kết và tính hệ thống trong cung ứng dịch vụ đến khách hàng còn hạn chế, khi chưa liên kết các sản phẩm dịch vụ hiện có thành gói sản phẩm dịch vụ dành cho nhóm khách hàng cụ thể
Với kinh nghiệm còn non trẻ và mới triển khai chuyển đổi số vài năm trở lại đây, nên ngân hàng chỉ cung cấp một số dịch vụ điện tử nhất định, chưa đa dạng hoàn toàn sản phẩm Ngân hàng vẫn chưa có đầy đủ các sản phẩm tài chính điện tử như: đầu tư trực tuyến hoặc cho vay trực tuyến, Internet Banking hay các sản phẩm về Thẻ tín dụng Các tiện ích dịch vụ trên các kênh tự động chưa đa dạng, chưa có sản phẩm khác biệt mang tính cạnh tranh, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang triển khai chậm hơn so với các NHTM khác Vì vậy cần tiếp tục nỗ lực để đa dạng hóa danh mục sản phẩm và cung cấp các dịch vụ tiện ích phù hợp với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Điều này sẽ tạo ra sự hấp dẫn và thu hút khách hàng, đồng thời thúc đẩy sự phát triển bền vững của NHĐT
Thứ hai, cơ cấu sử dụng dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng mất cân đối
Quy mô khách hàng và doanh số giao dịch sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Hợp tác đang gia tăng theo thời gian Tuy nhiên, trong giai đoạn nghiên cứu, tác giả nhận thấy NHHT chưa phát triển bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào dành riêng cho các khách hàng là doanh nghiệp và tổ chức kinh tế Các khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức kinh tế cần đến trực tiếp các chi nhánh của NHHT để thực hiện các giao dịch tài chính như: gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản, và các dịch vụ ngân hàng khác Nhân viên tại quầy của NHHT sẽ tiếp nhận và xử lý các yêu cầu giao dịch của khách hàng một cách trực tiếp và trực quan
Hiện tại, tập trung của NHHT trong việc phát triển dịch vụ NHĐT chủ yếu là tập trung vào khách hàng là khách cá nhân, QTDND
Thứ ba, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT/Tổng thu nhập chưa cao
Tỷ lệ doanh thu từ hoạt động dịch vụ NHĐT tại NHHT còn hạn chế khi chỉ chiếm ~0,18% trên tổng thu nhập trong giai đoạn 2020 – 2022 Mặc dù thu nhập từ dịch vụ NHĐT tại NHHT trong những năm gần đây đã có sự cải thiện và tăng trưởng tuy nhiên tỷ trọng thu nhập từ hoạt độg dịch vụ NHĐT/ Tổng thu nhập ở mức rất thấp Dịch vụ NHĐT tại NHHT vẫn đang trong quá trình phát triển và chưa thể đóng góp một phần lớn vào doanh thu tổng thể của ngân hàng Tuy có sự cải thiện, nhưng mức độ ảnh hưởng của dịch vụ NHĐT đối với doanh thu vẫn còn rất nhỏ Ngân hàng Hợp tác có thể xem tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ NHĐT là một thách thức để cải thiện và đóng góp mạnh mẽ hơn vào doanh thu tổng thể của ngân hàng
Thứ tư, khách hàng vẫn còn lo ngại về chất lượng dịch vụ NHĐT
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM
ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM
3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM
Hiện nay, thế giới đang tiến vào Cuộc cách mạng Công nghiệp lần thứ 4.0 (CMCN 4.0) và áp dụng nó vào mọi lĩnh vực của cuộc sống và kinh tế-xã hội Với cơ cấu dân số trẻ và tỷ lệ sử dụng điện thoại thông minh tương đối cao tại Việt Nam, đây là những điều kiện tiên quyết để tiếp cận các công nghệ tiên tiến mà CMCN 4.0 mang lại Công nghệ thông tin đã giúp hệ thống ngân hàng phát triển các kênh phân phối đa dạng, chuyển đổi các ngành cơ cấu dịch vụ truyền thống từ các điểm giao dịch sang các kênh số hóa Ngoài ra, ứng dụng số hóa trong ngân hàng đã thay đổi quy trình nghiệp vụ và sản phẩm, mang lại sự tiếp cận gần gũi và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
Cùng với mở rộng các dịch vụ và ứng dụng số hóa điện tử, cùng với đó là vấn đề an toàn bảo mật thông tin trong lĩnh vực số hóa điện tử cũng cần được ngành Ngân hàng chú trọng nhằm ứng phó với những rủi ro tiềm ẩn từ CMCN 4.0 Vì vậy, Chỉ thị số 03/CT-NHNN ngày 10/01/2017 đã được NHNN ban hành nhằm phát triển đảm bảo an ninh, an toàn trong thanh toán điện tử và thanh toán thẻ
Bên cạnh đó, thực hiện Chỉ thị số 01/CT-TTg ngày 14/01/2020 của Thủ tướng Chính phủ về thúc đẩy phát triển doanh nghiệp công nghệ sốViệt Nam, Quyết định số 711/QĐ-NHNN ngày 15/04/2020 của Ngân hàng Nhà nước về việc ban hành Kế hoạch hành động triển khai thực hiện Chỉ thị của Thủ tướng Chính phủ về thúc đẩy phát triển doanh nghiệp công nghệ số Việt Nam, ngày 12/01/2021 Tổng Giám đốc Ngân hàng Hợp tác ký QĐ số 153/CV-NHHT về định hướng phát triển ngân hàng số, đảm bảo thành công của chiến dịch chuyển đổi số, Ngân hàng Hợp tác sẽ tiếp tục xây dựng kế hoạch, thực hiện đề án chuyển đổi số 2021-2025 và tầm nhìn đến năm 2030, với định hướng sau:
Thứ nhất, không chỉ trở thành ngân hàng đầu mối hỗ trợ, cung ứng các sản thống QTDND mà còn phục vụ khách hàng là các cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp siêu nhỏ và các loại hình hợp tác xã khác ví dụ như: Xây dựng Đề án triển khai hệ thống Mobile Banking để cung cấp cho các QTDND phục vụ thành viên và người dân trên địa bàn, theo đó góp phần đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt đối với người dân, doanh nghiệp nhỏ và vừa, doanh nghiệp siêu nhỏ, hợp tác xã ở khu vực nông nghiệp, nông thôn như: thu, nộp thuế, phí, lệ phí, thu phạt hành chính, thanh toán hóa đơn định kỳ (điện, nước, viễn thông, học phí) hay chi trả lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội không dùng tiền mặt…;
Thứ hai, tiếp tục đẩy mạnh mở rộng hệ thống thanh toán nhanh 24/7 kết nối qua cổng thanh toán quốc gia NAPAS và cổng thanh toán của NHNN; triển khai các sản phẩm thẻ chip tín dụng nội địa NAPAS với nền tảng công nghệ Chip có tính an toàn cao sẽ đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt, phổ cập tài chính toàn diện, góp phần đẩy lùi tín dụng đen; triển khai thanh toán trực tuyến hàng nghìn loại phí, lệ phí dịch vụ công qua Cổng dich vụ công quốc gia, thanh toán Thuế với Tổng cục Thuế…
Thứ ba, trong năm 2023, Co-opBank dự kiến đưa vào giải pháp an toàn bảo mật cao nhất và cho phép các thành viên của QTDND có thể mở tài khoản trực tuyến… giống như các khách hàng của các ngân hàng thương mại khi tham gia sử dụng ứng dụng trên Internet và điện thoại di động…
Thứ tư, xây dựng tự động hóa quy trình sản phẩm theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm, tinh giảm số bước, thời gian giao dịch, giảm chi phí vận hành hệ thống Chuyển dịch các sản pẩm từ các kênh truyền thống lên các kênh hiện đại kết hợp hoàn thiện quy trình, ứng dụng công nghệ để tinh gọn thao tác, giảm thời gian xử lý, tăng cường bảo mật cho khách hàng và ngân hàng
Thứ năm, định hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tập trung đầu tư vào công nghệ hiện đại nhằm đáp ứng được mục tiêu quản trị rủi ro đối với ngân hàng trong hoạt động thanh toán Nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ NHĐT Tránh mắc những lỗi làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Đạt số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ và doanh số thanh toán qua ngân hàng gấp hai lần so với hiện tại Tăng cường các tuyến phòng thủ để bảo vệ được quyền lợi của khách hàng trong dịch vụ NHĐT.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM
NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM
3.2.1 Hoàn thiện các sản phẩm hiện có, rút ngắn thời gian giao dịch, thực hiện đa dạng hoá sản phẩm
Trong phần 2.3, luận văn đã đề cập đến thực trạng vẫn còn hạn chế về mức độ đa dạng của các sản phẩm, dịch vụ NHĐT tại NHHT khi chưa có sản phẩm khác biệt mang tính cạnh tranh, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang triển khai chậm hơn so với các NHTM khác Để cải thiện tình trạng trên, phương án thực hiện sau:
- Tiếp tục hoàn thiện hệ sinh thái số nhằm cung cấp đa dạng các tiện ích, sản phẩm mới cũng như trải nghiệm đồng bộ nhất cho QTDND và khách hàng như: tài khoản định danh số đẹp (ALIAS), kết nối ví điện tử: Vnpay, Zalopay, Momo… Cho phép QTDND và thành viên và khách hàng khu vực nông thông, vùng sâu, vùng xa thanh toán trực tuyến thuế và hàng nghìn loại phí, lệ phí dịch vụ công đơn giản nhanh chóng, thuận tiện qua hệ thống ngân hàng điện tử mà NHHT đang cung cấp
- Đẩy mạnh hợp tác với các đối tác Fintech trong ứng dụng công nghệ mới như: NAPAS, VNPAY…Đi trước đón đầu các cơ chế chính sách mới của Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ để mở rộng hệ sinh thái số cũng như cung cấp các giao dịch tài chính hiện đại cho QTDND và khách hàng của NHHT với chi phí thấp như: dịch vụ Ecomerce trên Thẻ và Tài khoản cho phép khách hàng có thể thanh toán trực tuyến mua hàng hóa trên các trang thương mại điện tử kết nối với NAPAS…
- Triển khai ứng dụng Ngân hàng số dành cho các QTDND, tổ chức doanh nghiệp, hợp tác xã giúp khách hàng thực hiện đa dạng các giao dịch từ chuyển tiền, chi lương, gửi tiết kiệm trực tuyến, vay, thanh toán hóa đơn (điện, nước, viễn thông ), thanh toán dịch vụ công (thuế, phí, bảo hiểm ) thông qua thiết bị di động có kết nối internet mọi lúc, mọi nơi bất kể là ngoài giờ hành chính hay ngày nghỉ, Lễ, Tết
- Ứng dụng triển khai công nghệ chủ chốt của cách mạng công nghiệp 4.0: bao gồm dữ liệu lớn (Big Data), trí tuệ nhân tạo (AI), robot tự động (Robotic Process Automation) chuỗi khối (Blockchain), điện toán đám mây (Cloud computing) trong quá trình tự động tìm kiếm phát hiện khách hàng tiềm năng, xác định các sản phẩm phù hợp theo đối tượng, tự động hóa các thao tác xử lý, tăng cường bảo mật trong giao dịch và triển khai các dịch vụ mới
Như vậy, Ngân hàng Hợp tác cần hoàn thiện sản phẩm dịch vụ trên cơ sở kết hợp giữa các sản phẩm truyền thống và sản phẩm mới tạo bước đi vững chắc nhằm đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng
3.2.2 Mở rộng quy mô khách hàng
Thực tế hiện nay, như trong phân tích tại phần 2.3, các khách hàng của Ngân hàng Hợp tác tập trung chủ yếu vào phân khúc khách hàng là thành viên của QTDND do vậy, đối tượng khách hàng tiếp cận vẫn chưa đa dạng Để giải quyết vấn đề này, có thể thực hiện các giải pháp sau:
- Nghiên cứu và phân tích thị trường: NHHT cần tiến hành nghiên cứu và phân tích thị trường để hiểu rõ nhu cầu và yêu cầu của khách hàng doanh nghiệp và tổ chức kinh tế Điều này giúp xác định các khoảng trống và cơ hội phát triển sản phẩm và dịch vụ mới để đáp ứng đa dạng hóa
- Đồng hành với khách hàng: NHHT nên xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng doanh nghiệp và tổ chức kinh tế Bằng cách lắng nghe phản hồi và ý kiến của khách hàng, NHHT có thể nhận biết được những cần thiết và tùy chỉnh danh mục sản phẩm và dịch vụ của mình để đáp ứng đa dạng hóa Tổ chức các buổi hội thảo hội nghị khách hàng Thông qua các buổi hội nghị này, ngân hàng có thể giới thiệu các sản phẩm dịch vụ NHĐT hiện có, những sản phẩm mới phát triển trong tương Đồng thời ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề liên quan để ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp
- Phát triển sản phẩm và dịch vụ mới: Dựa trên nhu cầu thị trường và phản hồi từ khách hàng, NHHT có thể tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp và tổ chức kinh tế Điều này có thể bao gồm việc mở rộng các dịch vụ tài chính, giải pháp thanh toán, quản lý tài sản và quản lý rủi ro phù hợp với đối tượng khách hàng này
- Tăng cường hợp tác và liên kết: NHHT có thể hợp tác với các đối tác chiến lược, bao gồm các công ty công nghệ và tổ chức kinh tế khác, để tăng cường đa dạng hóa danh mục sản phẩm và dịch vụ Qua việc chia sẻ nguồn lực và chuyên môn có thể mở rộng phạm vi sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng
- Đào tạo nhân viên: đảm bảo nhân viên của NHHT được đào tạo và nắm vững kiến thức về các sản phẩm và dịch vụ mới Điều này giúp nhân viên cung cấp tư vấn và hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng doanh nghiệp và tổ chức kinh tế, đồng thời thúc đẩy đa dạng Trang bị kiến thức marketing cho cán bộ, đẩy mạnh các hình thức quảng cáo thông qua chính các khách hàng hiện có, qua các phương tiện thông tin đại chúng, báo chí… đồng thời, có văn bản thống nhất để đào tạo các cán bộ mới thực hiện nhiệm vụ đúng quy trình
3.2.3 Khai thác tối đa các tính năng sản phẩm dịch vụ cung cấp qua các kênh
Thực trạng hiện nay, dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng đã tích hợp nhiều các tính năng, dịch vụ thông qua kênh như: chuyển tiền, dịch vụ tiền gửi online, thẻ chip,…tuy nhiên nguồn thu nhập chính từ các hoạt động dịch vụ NHĐT còn hạn chế Vì vậy, ngân hàng cần các có các giải pháp đẩy mạnh nâng cao sử dụng các dịch vụ khác như:
- “ Tăng lãi suất phụ trội đối với khách hàng khi gửi tiền thông qua dịch vụ NHĐT thay vì gửi tại quầy Điều này giúp tăng nguồn vốn thông qua kênh NHĐT đem lại thu nhập từ tiền gửi online.”
- Thực hiện cơ chế lãi suất ưu đãi đối với các QTDND hoặc thành viên các QTDND đáp ứng đủ điều kiện sử dụng HMTC trên tài khoản thanh toán mở tại NHHT tạo động lực cho các khách hàng sử dụng tăng thu nhập cho ngân hàng
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
Với sứ mệnh hỗ trợ các Quỹ tín dụng nhân dân chuyển đổi số và thông điệp
“không để ai bị bỏ lại phía sau”; để việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ thanh toán hiện đại của Ngân hàng Hợp tác tại các Quỹ tín dụng nhân dân được đồng bộ, thống
Một là, tạo điều kiện cấp bổ sung giấy phép hoạt động cho những QTDND đủ điều kiện để được thực hiện dịch vụ thanh toán chuyển tiền đáp ứng nhu cầu của QTDND và thành viên trên địa bàn
Hai là, để nâng cao uy tín, năng lực cạnh tranh cho QTDND đồng thời tăng cường vai trò liên kết hệ thống giữa Ngân hàng Hợp tác và QTDND, mong muốn NHNN chỉ đạo đối với các QTDND trên địa bàn đẩy mạnh triển khai các dịch vụ thanh toán qua QTDND như hệ thống chuyển tiền điện tử; dịch vụ ủy thác trả lương…và phối hợp triển khai đến thành viên các QTDND sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số của Ngân hàng Hợp tác như mở tài khoản thanh toán, ứng dụng ngân hàng số Co-opbank Mobile Banking, thẻ chip Co-opbank Napas… nhằm thực hiện có hiệu quả đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt của NHNN và chiến lược phát triển tài chính toàn diện ở Việt Nam
Ba là, với nhiệm vụ trọng tâm là “Ngân hàng của các Quỹ tín dụng nhân dân” Ngân hàng Hợp tác đang nỗ lực hoàn thiện hệ thống thanh toán hướng tới là
“Trung tâm thanh toán của hệ thống QTDND” làm đầu mối tích hợp, kết nối mở rộng với các ngành, lĩnh vực khác để thiết lập hệ sinh thái số, đa dạng các sản phẩm dịch vụ thanh toán để cung ứng cho QTDND và thành viên các sản phẩm, dịch vụ thân thiện, an toàn với chi phí thấp Đề nghị NHNN khuyến nghị tất cả các QTDND trên địa bản chỉ thông qua Ngân hàng Hợp tác làm đầu mối triển khai, kết nối dịch vụ thanh toán nhằm đảm bảo an toàn trong hoạt động thanh toán chuyển tiền của QTDND trên địa bàn nói riêng và cả hệ thống QTDND nói chung
Bốn là, NHNN quan tâm hỗ trợ, tạo điều kiện để các Quỹ được phép trang bị các thiết bị, công cụ để triển khai các sản phẩm, dịch vụ thanh toán của Ngân hàng hợp tác như: thiết bị chấp nhận thẻ POS, chứng thư số ikey, máy tính… theo đúng quy chuẩn triển khai dịch vụ thanh toán của NHNN cũng như của Ngân hàng Hợp tác
Năm là, để đáp ứng nhu cầu và tạo điều kiện khuyến khích người dân tại khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa được tiếp cận, sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử; đồng thời thực hiện chủ trương của Đảng, Chính phủ và Thống đốc NHNN trong việc đẩy mạnh hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt, NHNN đề xuất các cấp có thẩm quyền cho phép QTDND được cung ứng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ cho khách hàng không phải là thành viên và cho phép QTDND được bổ sung hoạt động mở tài khoản thanh toán cho thành viên để quản lý các giao dịch thanh toán (các thành viên được sử dụng một số phương tiện thanh toán như Ủy nhiệm chi, lệnh chi do QTDND cung ứng)
Bên cạnh đó, Ngân hàng Hợp tác cũng kiến nghị Ngân hàng Nhà nước triển khai ban hành bộ quy chuẩn chung cho các Ngân hàng thương mại khi thực hiện kết nối và khai thác cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư để tăng cường kết nối, hợp tác, chia sẻ với các ngành, lĩnh vực khác của nền kinh tế phục vụ cho việc phát triển thị trường kinh doanh thương mại.