Lý do lựa chọn đề tài Hiện nay, ngân hàng thương mại đều có xu hướng giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh, nâng cao hình ảnh thương hiệu ngân hàng, gia tăng lợi nhuận thông qua
SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
Những vấn đề cơ bản về dịch vụ Bancassurance tại Ngân hàng thương mại
Bảo hiểm liên kết qua ngân hàng ( Bancassurance) - một thuật ngữ tiếng Pháp ( Kết hợp giữa “Ngân hàng”và “ Bảo hiểm”) hay bảo hiểm liên kết ngân hàng là sự kết hợp giữa Ngân hàng và Bảo hiểm trong việc phân phối sản phẩm bảo hiểm tới khách hàng Trong đó, Ngân hàng sử dụng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch của mình để phân phối các sản phẩm của do công ty Bảo hiểm cung cấp
Có nhiều khái niệm về Bancassurance Theo Gonulal S., Lester., Goulder N.,2012,“Bancassurance là quá trình sử dụng các mối quan hệ khách hàng của một ngân hàng để bán các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ và nó đang nổi lên như một con đường tự nhiên cho sự phát triển hiệu quả của bảo hiểm.”
Theo Leepsa & Sight, 2017,“Bancassurance là thuật ngữ đề cập đến việc bán các hợp đồng bảo hiểm thông qua một ngân hàng Trong quá trình này, ngân hàng và công ty bảo hiểm hợp tác để cung cấp bảo hiểm trên thị trường thông qua mạng lưới phân phối của ngân hàng Bancassurance là một hệ thống trong đó ngân hàng có một thoả thuận với một doanh nghiệp bảo hiểm bán các sản phẩm bảo hiểm nhằm kiếm một khoản thu nhập ngoài lãi (Shah H.A., Salim M., 2011) Bancassurance có thể được mô tả như một chiến lược được thông qua bởi các ngân hàng hoặc doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích vận hành thị trường tài chính một cách ít nhiều tích hợp ( Swiss RE, 1992).”
Theo Steven (2007),“Bancassurance là việc bán các sản phẩm bảo hiểm bán lẻ cho cơ sở khách hàng của ngân hàng” Đây là khái niệm phản ánh chân thực bản chất của kênh phân phối này Khái niệm nhấn mạnh việc các sản phẩm bảo hiểm được phân phối bán lẻ qua các khách hàng của ngân hàng Trên thực tế, đây cũng là cách phân phối bảo hiểm thành công nhất tại các nước Châu Âu
Tựu chung lại, các khái niệm trên chia sẻ một số đặc điểm chung:
• Bancassurance là một hình thức hợp tác giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm
• Bancassurance đóng vai trò như một kênh phân phối dành cho khách hàng là những người sử dụng dịch vụ của ngân hàng
• Sản phẩm bảo hiểm được phân phối thông qua ngân hàng cần phù hợp với chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Mô hình Bancassurance đã đem lại nhiều lợi ích, không chỉ với ngân hàng, với công ty bảo hiểm mà còn đem lại nhiều quyền lợi đối với khách hàng sử dụng và cơ quan quản lý nhà nước a Đối với ngân hàng
• Các ngân hàng gia tăng được nguồn thu nhập từ phí dịch vụ, từ đó tăng lợi nhuận cho ngân hàng
• Có thêm sản phẩm để cung cấp cho khách hàng các giải pháp toàn diện Từ đó, ngân hàng có thể tăng khả năng cạnh tranh và duy trì lượng khách hàng ổn định
• Ngân hàng có thể tận dụng thêm nguồn lực khách hàng tư chính đối tác, góp phần làm đa dạng thêm danh mục khách hàng tiềm năng
• Có cơ hội để kéo dài mức độ gắn bó của khách hàng đối với ngân hàng Bởi, khi sử dụng Bancassurance, khách hàng có thời gian gắn bó với sản phẩm là dài hạn, ngân hàng có thể tăng nguồn huy động vốn từ các chủ sở hữu
• Tăng năng suất lao động cho đội ngũ nhân viên, tăng thu nhập ngoài lương cơ bản cho nhân viên
• Việc cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng vay vốn còn giúp ngân hàng phần nào hạn chế được rủi ro quá hạn khi người vay có vấn đề về sức khoẻ, tính mạng b Đối với công ty bảo hiểm
• Công ty bảo hiểm có thể thêm cơ hội về nguồn khách hàng tiềm năng mới khi hợp tác với ngân hàng Từ đó, công ty bảo hiểm có nâng cao chất lượng cũng như tăng doanh số bán hàng dễ dàng
• Công ty bảo hiểm có thể giảm được chi phí phân phối sản phẩm đến khách hàng Bởi khi Bancassurance, công ty bảo hiểm có đa dạng kênh phân phối hơn nhờ các ngân hàng, nhờ đó có thể gia tăng được mức độ cạnh tranh đối với các doanh nghiệp khác
Nâng cao hình ảnh thương hiệu, cũng như quảng bá hình ảnh của mình đến với người tiêu dùng nếu công ty bảo hiểm hợp tác với các ngân hàng, đặc biệt là những ngân hàng uy tín, có tiếng trên thị trường c Đối với khách hàng
• Tiết kiệm được một khoản chi phí lớn khi khách hàng mua trọn gói dịch vụ từ ngân hàng hoặc công ty bảo hiểm
• Giảm bớt được các rủi ro có thể xảy ra như lừa đảo khi mua bảo hiểm tại ngân hàng bởi sự uy tín của công ty bảo hiểm
• Khách hàng có thể dễ dàng quản lý tài sản tốt hơn khi có thể hoạch định rõ ràng các khoản chi tiêu và kiểm soát được dòng tiền của mình d Đối với cơ quan quản lý Nhà nước
Thực hiện mô hình Bancassurance giúp cơ quan quản lý thuận tiện trong việc quản lý, bao gồm:
• Đơn vị Đầu Mối Triển Khai : Có một đơn vị đầu mối chịu trách nhiệm triển khai mô hình Bancassurance giúp tăng tính hiệu quả và quản lý chặt chẽ hơn trong quá trình thực hiện
• Danh Mục Sản Phẩm Bảo Hiểm : Mô hình này giúp các tổ chức có thể quản lý một danh mục sản phẩm bảo hiểm đa dạng và linh hoạt, phản ánh nhu cầu đa dạng của khách hàng
• Doanh Thu Từ Bảo Hiểm : Các doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi và quản lý doanh thu từ các sản phẩm bảo hiểm được phân phối thông qua kênh Bancassurance
Phát triển dịch vụ Bancassurance tại Ngân hàng thương mại
1.1.4 Phân loại sản phẩm Bancassurance
Bancassurance là kênh phân phối các sản phẩm bảo hiểm mang tính chất thương mại với hai nhóm sản phẩm chính là sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ Trong đó, sản phẩm bảo hiểm nhân thọ chiếm tỉ trọng lớn và mang tính phổ rộng hơn sản phẩm phi nhân thọ a Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ
Bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm bảo hiểm, bảo hiểm tính mạng hoặc tuổi thọ cho người được bảo hiểm, nhằm bù đắp cho người được bảo hiểm một khoản tiền khi hết hạn hợp đồng bảo hiểm hoặc khi người được bảo hiểm tử vong hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ trên thị trường hiện tại có khá nhiều loại như: Bảo hiểm trọn đời; Bảo hiểm sinh kỳ; Bảo hiểm tử kỳ; Bảo hiểm trả tiền định kỳ; Bảo hiểm liên kết đầu tư; Bảo hiểm hưu trí… b Sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ
Bảo hiểm phi nhân thọ là sản phẩm bảo hiểm, bảo hiểm cho cả con người và tài sản khác Phạm vi bảo hiểm của phi nhân thọ gồm: Sinh mạng, sức khoẻ, tài sản ( xe , nhà cửa, nhà máy…), trách nhiệm dân sự phát sinh từ thiệt hại do cá nhân gây ra đối với bên thứ ba, tử vong do tai nạn hoặc thương tích Một số sản phẩm bảo phi nhân thọ như: Bảo hiểm ô tô; Bảo hiểm tài sản; Bảo hiểm y tế; Bảo hiểm tai nạn; Bảo hiểm du lịch; Bảo hiểm hàng không; Bảo hiểm tín dụng; Bảo hiểm tiền gửi; Bảo hiểm thiên tai (hoả hoạn, lũ lụt, động đất…)…
1.2 Phát triển dịch vụ Bancassurace tại Ngân hàng thương mại
1.2.1 Quan điểm về phát triển dịch vụ Bancassurance
Theo quan điểm triết học, sự phát triển là quá trình tiến bộ từ trạng thái thấp đến trạng thái cao, từ mức độ kém hoàn thiện đến mức độ hoàn thiện Sự phát triển không chỉ là sự tăng hoặc giảm về mặt lượng mà còn liên quan đến sự biến đổi chất lượng của sự vật và hiện tượng Mọi sự vật, hiện tượng đều không ngừng vận động và biến đổi để tồn tại và phát triển
Theo quan điểm của tác giả, quá trình phát triển dịch vụ Bancassurance của ngân hàng thương mại có thể mô tả như sau: "Phát triển dịch vụ Bancassurance của ngân hàng là sự gia tăng về doanh số bán mới, số lượng hợp đồng bán mới, phí hoa hồng dịch vụ, đa dạng hoá danh mục sản phẩm phân phối cho khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ và ngày càng đáp ứng được nhu cầu mới, đa dạng và khắt khe từ khách hàng”
Từ quan điểm trên cho thấy, nội hàm của phát triển dịch vụ Bancassurance gồm 2 thành phần chính cấu tạo thành: (1) Phát triển theo chiều rộng hay còn gọi là các tiêu chí định lượng bao gồm: Doanh số bán mới và sự tăng trưởng của doanh số bán mới; số lượng hợp đồng phát hành mới; tỷ lệ thu nhập phí từ Bancassurance/ Tổng thu nhập phí dịch vụ của ngân hàng và sự tăng trưởng thu phí dịch vụ Bancassurance; mạng lưới phân phối; sự đa dạng và phong phú của sản phẩm bảo hiểm (2) Phát triển theo chiều sâu hay còn gọi là các tiêu chí định tính bao gồm: Tiện ích của sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Bancassurance của ngân hàng thương mại
Xuất phát từ khái niệm phát triển và quan điểm phát triển Bancassurance đã đề cập ở trên Tác giả đưa ra 2 tiêu chí chính để đánh gía sự phát triển của dịch vụ Bancssurance (1) Nhóm tiêu chí định lượng và (2) Nhóm tiêu chí định tính
1.2.2.1 Nhóm tiêu chí định lượng
Doanh số bán mới và sự tăng trưởng về doanh số bán mới
Doanh số bán mới là một trong số những chỉ tiêu rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh Đối với Bancassurance cũng vậy, doanh số bán mới phản ánh hiệu quả khai thác và phân phối sản phẩm bảo hiểm đến với khách hàng của ngân hàng, thể hiện năng lực của đội ngũ bán hàng, chiến lược bán hàng của ngân hàng, sự quan tâm của đội ngũ lãnh đạo tới việc cung cấp sản phẩm bảo hiểm, sự hưởng ứng của khách hàng đối với sản phẩm hay trong một khoảng thời gian cụ thể nó có thể là phản ánh sự phù hợp của một chiến lược Marketting mới đối với sản phẩm
Doanh số bán mới từ hoạt động Bancassurance cũng là một tiêu chí thường được nhắc đến nhiều trong các báo cáo kinh doanh của các ngân hàng Cũng là tiêu chí để so sánh, xếp hạng mức độ phân phối thành công của sản phẩm bảo hiểm đối với các ngân hàng trong các báo cáo thường kỳ của hiệp hội bảo hiểm hoặc các cơ quan quản lý nhà nước Đối với một ngân hàng, sự phát triển của tiêu chí doanh số bán mới được đánh giá bằng con số doanh số bán mới của năm sau, kỳ đánh giá sau cao hơn so với năm trước, kỳ đánh giá trước Hoặc doanh số bán mới của cả một khoảng thời gian đánh giá sau cao hơn của khoảng thời gian cùng kỳ trước đó Việc yêu cầu sự tăng trưởng của doanh số bán mới ngày càng cao phản ánh đúng bản chất của sự phát triển bởi: Doanh số bán mới tăng trưởng đến từ các yếu tố: Do số lượng hợp đồng có sự tăng trưởng hoặc số lượng bình quân case size của các hợp đồng được nâng lên Đó là sự phát triển về mặt số lượng hoặc chất lượng của hợp đồng được phân phối ra thị trường
Doanh số bán mới bảo hiểm qua kênh Bancassurance tăng thêm so với năm T
Doanh số bán mới bảo hiểm qua kênh Bancassurance năm T
Doanh số bán mới bảo hiểm qua kênh Bancassurance năm T-1
Tăng trưởng doanh số bán mới bảo hiểm kênh
Doanh số bán mới bảo hiểm qua kênh Bancassurance tăng thêm so với năm T x 100 Doanh số bảo hiểm qua kênh
Số lượng hợp đồng phát hành mới
Số lượng hợp đồng phát hành phản ánh hiệu quả của công tác Refer khách hàng từ nhân viên ngân hàng sau khi chuyển sang nhân viên của công ty bảo hiểm để chốt hợp đồng và hoàn thiện quy trình để hợp đồng đi vào hiệu lực Số lượng hợp đồng phát hành mới càng cao thì khả năng doanh số bán mới thu về càng lớn, doanh thu phí từ dịch vụ Bancassurance của ngân hàng thu về càng lớn
Tỷ lệ thu nhập phí từ Bancassurance/ Tổng thu nhập phí dịch vụ của ngân hàng và sự tăng trưởng thu phí dịch vụ Bancassurance
Chỉ tiêu này phản ánh tính hiệu quả của việc phân phối Bancassurance trong việc đóng góp vào lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại Tỷ lệ đóng góp càng cao chứng tỏ tầm quan trọng và hiệu quả hoạt động của dịch vụ này càng lớn đối với các dịch vụ khác của ngân hàng
Tỷ lệ doanh thu phí dịch vụ từ bảo hiểm = Doanh thu từ hoa hồng phí dịch vụ bảo hiểm x 100 Tổng doanh thu phí dịch vụ của ngân hàng thương mại
Kênh phân phối Bancassurance theo đúng tên gọi của nó là phân phối sản phẩm bảo hiểm qua kênh ngân hàng Việc mỗi ngân hàng lựa chọn cách thức phân phối như thế nào sẽ phụ thuộc vào đặc điểm hoạt động và định hướng chiến lược của từng ngân hàng Nhưng chắc chắn sẽ là việc phân phối sản phẩm bảo hiểm qua hệ thống các chi nhánh, phòng giao dịch của hệ thống ngân hàng thương mại đó Việc phân phối sản phẩm qua mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm và giao dịch, đó là kênh phân phối sản phẩm truyền thống của ngân hàng
Trong thời đại số như hiện nay, việc phân phối sản phẩm không chỉ dừng lại ở kênh phân phối truyền thống Các ngân hàng đã ứng dụng và nghiên cứu phát triển các phần mềm, ứng dụng thông qua online, kênh phân phối online đã trở thành một kênh phân phối chính và được đại đa số khách hàng sử dụng Việc phát triển các ứng dụng số càng đa dạng, hiện đại và an toàn đã giúp các ngân hàng tiếp cận được một lượng lớn khách hàng và đạt được những thành tích đáng kể
Sản phẩm Bancassurance cũng đã được các ngân hàng phát triển và đưa vào phân phối trên các nền tảng công nghệ số của ngân hàng giống như các sản phẩm truyền thống khác của ngân hàng Từ đó, tạo cơ hội cho Bancassurance phát triển và chiếm lĩnh thị phần nhanh chóng đối với các ngân hàng thương mại
Sự đa dạng và phong phú của sản phẩm bảo hiểm
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bancassurance tại một số ngân hàng thương mại Việt Nam và bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Bancassurance tại một số ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam
Kinh nghiệm tại ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Tế Việt Nam, tên gọi tắt là Ngân hàng Quốc Tế (VIB) được thành lập năm 1996, là một trong những ngân hàng có lịch sử hình thành sớm tại Việt Nam Trải qua 27 năm hình thành và phát triển, Ngân hàng Quốc Tế cũng đã khẳng định được vị trí của mình là một trong những ngân hàng thuộc Top đầu trong hệ thống các ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam Dịch vụ Bancassurance tại ngân hàng Quốc tế cũng được phát triển sớm và đạt được nhiều thành công rực rỡ
Ngày 10/12/2015, công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam (Prudential) và Ngân hàng Quốc Tế (VIB) chính thức ký kết thỏa thuận đối tác chiến lược lâu dài, triển khai mô hình kinh doanh bảo hiểm qua ngân hàng trong thời hạn 15 năm Đây là thoả thuận hợp tác đầu tiên tại Việt Nam được ký kết với thời hạn dài nhất so với các thoả thuận trước đó, mang ý nghĩa quan trọng và đánh dấu bước ngoặt trong sự phát triển của ngành kinh doanh bảo hiểm qua ngân hàng tại Việt Nam Với thoả thuận hợp tác này đã mang về cho VIB một khoản thu nhập khoảng 700 tỷ đồng được ghi nhận trong năm 2015 và 2018 Bên cạnh đó, khoản thu nhập từ phí dịch vụ Bancassurance hàng năm đóng góp đáng kể vào lợi nhuận của ngân hàng Như năm 2020, lãi thuần từ hoạt động Bancassurance đạt gần 1.000 tỷ đồng, đóng góp 40% trong cơ cấu thu phí từ hoạt động dịch vụ của VIB
Với các chiến lược phân phối của VIB như:
- Độc quyền phân phối tất cả các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của Prudential qua dịch vụ tài chính một cửa là các kênh chi nhánh, kênh bán hàng trực tiếp, kênh bán hàng qua điện thoại và kênh điện tử
- Tập trung vào các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ truyền thống cũng như các sản phẩm mới phù hợp với khách hàng hiện hữu của VIB cũng như đông đảo khách hàng nói chung trong cả nước, bao gồm bảo hiểm liên kết đầu tư với các tính năng: bảo vệ, đầu tư và tích lũy Đồng thời, khách hàng sẽ được hưởng lợi với các ưu đãi về thu phí qua thẻ, nộp phí trực tuyến, các dịch vụ gia tăng như khám sức khỏe tại nhà, cũng như toàn bộ các dịch vụ chăm sóc khách hàng khác từ đối tác của hai đơn vị nhờ vào uy tín thương hiệu và mạng lưới đối tác rộng khắp của các bên trên toàn quốc Đặc biệt là sự ra đời của sản phẩm liên kết đầu tư đơn vị của Prudential được phân phối qua VIB đã gây được tiếng vang trên thị trường Bancassurance và mang về cho VIB hàng chục nghìn hợp đồng chỉ trong 10 tháng đầu năm 2018
- Tận dụng trình độ công nghệ cao của đối tác để mang lại những trải nghiệm hoàn toàn mới cho khách hàng của ngân hàng khi tham gia sản phẩm Bancassurance tại VIB Khách hàng khi tham gia các sản phẩm bảo hiểm của Prudential qua VIB được tương tác với Prudential tại mọi điểm giao dịch thông qua các ứng dụng công nghệ kỹ thuật số, từ tìm hiểu sản phẩm, tham gia hợp đồng đến đáo hạn hợp đồng hay chi trả quyền lợi của hợp đồng Prudential đã trao quyền chủ động nhiều hơn cho khách hàng bằng cách cung cấp các công cụ và giải pháp kỹ thuật số để giúp khách hàng quản lý danh mục đầu tư và bảo hiểm dễ dàng hơn
Kinh nghiệm tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Thành lập năm 1963, Vietcombank hiện là ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam với tổng tài sản 50 tỷ USD và giá trị vốn hóa cao nhất trong các TCTD niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam Vietcombank hiện có trên 18.000 nhân viên với mạng lưới hoạt động rộng khắp lãnh thổ Việt Nam gồm Trụ sở chính tại Hà Nội và trên 550 chi nhánh, phòng giao dịch trên phạm vi cả nước Là ngân hàng đa năng với thế mạnh cả về bán buôn, bán lẻ và dịch vụ đầu tư, đi đầu trong áp dụng các chuẩn mực quốc tế tốt nhất, Vietcombank luôn sẵn sàng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tài chính, ngân hàng hiện đại với chất lượng tốt nhất
Tháng 4/2020 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam và Công ty Bảo hiểm Nhân thọ FWD Việt Nam đã chính thức triển khai thỏa thuận hợp tác độc quyền phân phối bảo hiểm qua ngân hàng thời hạn 15 năm
Trong giai đoạn đầu triển khai, Vietcombank sẽ phân phối các sản phẩm bảo hiểm của FWD, trên nền tảng kết hợp sức mạnh kỹ thuật số của hai bên để mang đến khách hàng các sản phẩm bảo hiểm hàng đầu và những trải nghiệm kỹ thuật số nâng cao tại hơn 550 chi nhánh và phòng giao dịch của Vietcombank trên phạm vi toàn quốc
FWD Việt Nam có ưu thế nổi bật trong việc ứng dụng kỹ thuật số vào tất cả quy trình của hoạt động bảo hiểm, có chiến lược phát triển sản phẩm đa dạng, đơn giản, phù hợp với từng phân khúc khách hàng, tương thích với chiến lược chuyển đổi ngân hàng số và chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của Vietcombank Việc chính thức triển khai hợp tác độc quyền phân phối bảo hiểm với FWD sẽ tạo ra sự đột phá trong danh mục sản phẩm và quy trình cung ứng dịch vụ của Vietcombank, giúp Vietcombank tiếp tục là sự lựa chọn ưu tiên của hàng triệu khách hàng tại Việt Nam Vietcombank và FWD đã phối hợp triển khai dịch vụ bảo hiểm chuyên biệt trên ứng dụng VCB Digibank, cho phép khách hàng dễ dàng tiếp cận với các sản phẩm bảo hiểm dễ hiểu đến từ FWD và mua bảo hiểm chỉ với vài thao tác đơn giản trên thiết bị di động
Các sản phẩm bảo hiểm trực tuyến như "FWD bảo hiểm bệnh ung thư",
"FWD bộ 3 bảo vệ", "FWD bảo hiểm tai nạn" hay mới đây nhất là "FWD phụ nữ hiện đại" được phân phối qua các nền tảng số của Vietcombank là minh chứng rõ ràng nhất cho việc khách hàng có thể bảo vệ tài chính của bản thân và gia đình chỉ qua vài cú click chuột
Việc các sản phẩm của FWD chính thức phân phối qua hệ thống rộng khắp của Vietcombank là cơ hội tuyệt vời để đưa hoạt động kinh doanh của FWD tại Việt Nam lên một tầm cao mới, đồng thời thúc đẩy tham vọng xây dựng mô hình liên kết bảo hiểm-ngân hàng dẫn đầu khu vực của tập đoàn FWD Vietcombank là ngân hàng có nền tảng vững chắc trong kỷ nguyên số 4.0, kết hợp với sức mạnh kỹ thuật số của FWD, sẽ giúp mở rộng hệ thống phân phối, mang những trải nghiệm riêng biệt và đưa các sản phẩm bảo hiểm đến với nhiều người dân Việt Nam hơn, từng bước thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm
1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Thứ nhất, về chiến lược phân phối sản phẩm: Xây dựng chiến lược phân phối sản phẩm cụ thể trong từng giai đoạn dựa trên: nền tảng khách hàng, định hướng kinh doanh thực tế của ngân hàng và thị trường Đảm bảo có chiến lược phù hợp, tận dụng được tối đa những thế mạnh của ngân hàng như mạng lưới phân phối, cơ sở khách hàng, lực lượng nhân sự, nền tảng công nghệ hiện có của cả ngân hàng và đối tác bảo hiểm Xây dựng và triển khai chiến lược phân phối đúng đắn sẽ giúp ngân hàng phát triển mạnh mẽ sản phẩm Bancassurance
Thứ hai, về phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho hoạt động Bancassurance: Ngân hàng cần có kế hoạch và chương trình cụ thể để đào tạo cho đội ngũ nhân viên ngân hàng tham gia vào quá trình phân phối sản phẩm bảo hiểm Đội ngũ nhân viên ngân hàng ngoài việc am hiểu về sản phẩm bảo hiểm còn phải bổ sung thêm kiến thức về thị trường tài chính, pháp luật liên quan đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm và đặc biệt phải có những đức tính như: Tâm huyết với nghề, có sự gắn bó với tổ chức, tận tâm với khách hàng, trung thực trong công tác tư vấn Bên cạnh đó, phía đối tác cũng phải có những cam kết về việc cung cấp đội ngũ nhân sự của mình với đầy đủ kỹ năng, hiểu biết để phối hợp với đội ngũ nhân viên ngân hàng tạo nên sự đồng bộ trong quá trình tư vấn và chăm sóc khách hàng
Thứ ba, về vấn đề đa dạng hoá và chuyên biệt sản phẩm với từng đối tượng khách hàng: Sản phẩm phân phối qua ngân hàng cần có sự chọn lọc đảm bảo sự phù hợp với đặc điểm khách hàng của ngân hàng Với từng phân khúc khách hàng cần có các sản phẩm chuyên biệt Sản phẩm vừa phải đáp ứng được tính đa dạng về mặt số lượng vừa phải đảm bảo được tính chuyên biệt và cạnh tranh trên thị trường Điều này cần có sự đầu tư nghiên cứu từ phía công ty bảo hiểm đối tác và nghiên cứu nhu cầu khách hàng từ phía ngân hàng để cùng nhau đưa ra các sản phẩm phù hợp
Thứ tư, về phát triển công nghệ trong hoạt động Bancassurance: Cần ưu tiên đẩy mạnh và đầu tư nghiên cứu ứng dụng công nghệ để đưa vào hoạt động phân phối Bancassurance Bởi công nghệ tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng trong việc cung cấp và sử dụng sản phẩm đối với khách hàng ở giai đoạn kinh doanh hiện tại Cần sớm đưa công nghệ vào tất cả các khâu trong quá trình phân phối như tiếp cận khách hàng, tư vấn, phát hành và quản lý hợp đồng khách hàng Coi phát triển công nghệ đối với Bancassurance ngang tầm với các sản phẩm dịch vụ khác
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
Tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng và dịch vụ
2.1.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) a Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, tên tiếng anh : Vietnam
Prosperity Joint – Stock Commercial Bank, tên viết tắt : VPBank, giấy phép đăng ký kinh doanh số 0100233583 đăng ký lần đầu ngày 9/8/1993, sửa đổi lần thứ 43 ngày 12/06/2022
Quá trình hình thành và phát triển:
Thành lập năm 1993, với tên gọi Ngân hàng TMCP Các Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh Việt Nam Đến 27/07/2010, được sự chấp thuận của Ngân hàng Nhà Nước, VPBank chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank là một trong những ngân hàng TMCP có lịch sử lâu đời tại Việt Nam Trong giai đoạn đầu của cuộc cách mạng đổi mới, VPBank đã đồng hành với sự phát triển của đất nước, đóng góp vào hành trình 30 năm xây dựng và trưởng thành Ngân hàng đã trở thành một đối tác quan trọng, kết nối hiệu quả giữa việc huy động và phân bổ nguồn lực, hỗ trợ nền kinh tế Điều này đã giúp cung cấp các dịch vụ tài chính và ngân hàng hiện đại đến với người dân, đồng thời hỗ trợ nhiều doanh nghiệp trong việc vay vốn, đầu tư, và mở rộng quy mô sản xuất, kinh doanh một cách đúng thời kỳ và hiệu quả
Qua nhiều biến động và thách thức, VPBank đã không ngừng điều chỉnh và thích ứng để nắm bắt các xu hướng mới Sau những thành công đáng kể trong giai đoạn chạy đà từ 2012 đến 2017 và giai đoạn bứt phá từ 2018 đến 2022, VPBank đã đạt được vị thế là ngân hàng có vốn điều lệ lớn nhất tại Việt Nam đến ngày 31/12/2022 Với mạng lưới hoạt động bao trùm cả nước và một hệ sinh thái đa dạng các sản phẩm, dịch vụ, và giải pháp tài chính, VPBank đáp ứng mọi nhu cầu từ thanh toán đến quản lý tài sản cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp
VPBank đã sẵn sàng cho chặng đường phát triển tiếp theo, hướng đến việc trở thành một định chế tài chính mạnh mẽ, vững mạnh, xếp trong Top 3 ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam và Top 100 ngân hàng lớn tại Châu Á Điều này sẽ đóng góp tích cực vào sự phát triển bền vững và thịnh vượng của quốc gia và cộng đồng, đồng thời thể hiện cam kết theo đúng tinh thần "Vì một Việt Nam Thịnh vượng"
Mục tiêu này đồng thời là tầm nhìn chiến lược phát triển trong giai đoạn
2022 - 2026 mà VPBank đã đề ra, đại diện cho hành trình đưa ngân hàng vững bước trên con đường thách thức và khám phá các cơ hội mới Trong bối cảnh thị trường tài chính quốc tế và kinh tế thế giới đang chịu ảnh hưởng lớn từ cuộc khủng hoảng hậu đại dịch, ngân hàng sẽ không ngừng nỗ lực vượt qua khó khăn, thách thức, và những tác động khó lường
Quá trình hình thành và phát triển của VPBank được tóm tắt như sau đây:
Hình 2.1 Quá trình phát triển VPBank
(Nguồn: Báo cáo thường niên VPBank 2022)
Chiến lược: Xây dựng một tổ chức tài chính linh hoạt, tiên phong trong việc triển khai các giải pháp sáng tạo và tạo giá trị thông qua các dịch vụ tài chính toàn diện, sử dụng sức mạnh kết hợp của hệ sinh thái và công nghệ tiên tiến
Giá trị cốt lõi: Ngày 12/08/2023, nhân dịp kỷ niệm 30 năm thành lập, VPBank chính thức công bố 5 giá trị cốt lõi mới Hệ thống cốt lõi mới này được phát triển dựa trên sự kế thừa những giá trị phẩm chất đã hình thành nên bản sắc VPBank trong nhiều năm qua, đồng thời bổ sung những tinh thần, giá trị mới để VPBank tiếp tục duy trì sự tăng trưởng bền vững
5 Giá trị cốt lõi mới bao gồm:
- Sáng tạo b Các hoạt động chính của ngân hàng
- Thực hiện các hoạt động ngân hàng, bao gồm việc huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân, cũng như cung cấp các dịch vụ cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn cho cả tổ chức và cá nhân
- Thực hiện các giao dịch ngoại tệ, cung cấp các dịch vụ tài trợ thương mại quốc tế, thực hiện chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá trị khác
- Bảo hiểm, giao dịch chứng khoán, đầu tư vào trái phiếu, và tham gia đầu tư hợp đồng tương lai trái phiếu chính phủ
- Cung cấp dịch vụ thanh toán, ví điện từ
- Dịch vụ quản lý tài sản
- Cung cấp tín dụng thông qua việc tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng, giấy tờ có giá khác, và các dịch vụ ngân hàng khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước c Vốn điều lệ : Vốn điều lệ của VPBank tính đến 31/12/2022 là 67.434 tỷ đồng Là ngân hàng có vốn điều lệ lớn nhất trong hệ thống d Mạng lưới hoạt động: Tính đến 31/12/2022,VPBank có 01 Hội sở chính đặt tại Toà tháp VPBank Tower, 89 Láng Hạ, phường Láng hạ, quận Đống Đa, Hà nội; 72 chi nhánh và 178 phòng giao dịch đặt rải rác tại khắp các tỉnh thành thuộc Bắc – Trung – Nam Bên cạnh đó, VPBank còn có 4 công ty con là: Công ty Cổ phần Bảo hiểm OPES; Công ty cổ phần chứng khoán VPBank; Công ty tài chính TNHH ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng SMBC( FE Credit); Công ty TNHH quản lý tài sản Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPB AMC)
Hình 2.2 Sơ đồ mạng lưới hoạt động VPBank
(Nguồn: Báo cáo thường niên VPBank 2022) e Cán bộ nhân viên: Số lượng cán bộ nhân viên ngân hàng và công ty con tính đến 31/12/2022 là hơn 29.117 người
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức
Hình 2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức VPBank
(Nguồn: Báo cáo thường niên VPBank năm 2022)
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 - 2022
Năm 2022 đánh dấu một chặng đường quan trọng của VPBank với nhiều sự kiện đáng nhớ, đồng thời là kết thúc giai đoạn chiến lược 5 năm từ 2018-2022 Hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng thân thiện nhất với khách hàng thông qua công nghệ và đạt được vị trí trong Top 3 ngân hàng có giá trị nhất tại Việt Nam, đây là ước mơ lớn mà VPBank không ngừng theo đuổi trong một hành trình đầy cơ hội và thách thức
Trước những biến động không ổn định của kinh tế toàn cầu, những xung đột chính trị gia tăng tại một số quốc gia và khu vực, đồng thời với những khó khăn và thách thức chưa từng có từ đại dịch Covid-19, VPBank đã tỏ ra chủ động và linh hoạt trong việc triển khai các chiến lược kinh doanh liên tục, mục tiêu hướng đến tăng trưởng chất lượng và đảm bảo an toàn hoạt động Trên con đường gian nan, VPBank đã xuất sắc hoàn thành những mục tiêu đề ra, xác nhận cam kết "Vì một Việt Nam thịnh vượng", đồng thời góp phần tạo ra giá trị thịnh vượng về mặt thể chất, tinh thần và tài chính cho khách hàng, cộng đồng và xã hội
Tổng kết các chỉ tiêu chính của VPBank giai đoạn 2019-2022:
Hình 2.4 Tổng kết các chỉ tiêu chính VPBank giai đoạn 2019 -2022
( Nguồn: Báo cáo thường niên VPBank 2022)
- Ngân hàng tư nhân có vốn hóa lớn nhất thị trường Việt Nam năm 2022:
Trong năm 2022 với giá trị vốn hóa vượt qua mốc 120.000 tỷ đồng Đạt được mức vốn điều lệ lớn nhất trong hệ thống, VPBank đã vượt qua mốc 100.000 tỷ đồng về quy mô vốn chủ sở hữu Hành trình tăng vốn đặc biệt ấn tượng với tỷ suất tăng trưởng hàng năm (CAGR) trong 5 năm đạt 28%, cao nhất trên thị trường, là thành công của chiến lược kinh doanh xuất sắc và lộ trình tăng vốn rõ ràng và tham vọng Sau khi hoàn tất việc chuyển nhượng 49% vốn điều lệ của FE CREDIT cho Tập đoàn SMBC vào năm 2021, VPBank đã ghi nhận kỷ lục thương vụ M&A có quy mô lớn nhất trong ngành tài chính Việt Nam Nền tảng vốn mạnh mẽ này là điểm tựa vững chắc giúp VPBank hiện thực hóa chiến lược và tầm nhìn vượt trội trong thời gian tới
- Quy mô bán lẻ dẫn đầu nhờ kiên định với chiến lược bán lẻ: VPBank đã giữ vững quy mô bán lẻ nhờ kiên định thực hiện chiến lược đa dạng hóa bán lẻ Với ba trụ cột chính là Khách hàng cá nhân (KHCN), Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), cùng với Phân khúc vay tiêu dùng (FE CREDIT), dư nợ bán lẻ của VPBank đạt hơn 310.000 tỷ đồng vào cuối năm 2022, vươn lên dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng TMCP tư nhân Sự tăng trưởng ổn định và mạnh mẽ, thậm chí trong những giai đoạn khó khăn của thị trường, là minh chứng cho sự sáng tạo và đúng đắn của Ban Lãnh đạo VPBank trong việc thực hiện chiến lược bán lẻ
- Tiên phong và dẫn đầu trong chuyển đổi số: VPBank đã khẳng định vị thế của mình như một ngân hàng số toàn diện thông qua hệ sinh thái đa dạng về sản phẩm, dịch vụ, và giải pháp tài chính, linh hoạt đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng Sự đổi mới liên tục trong công nghệ, việc triển khai các phương thức mới, và xây dựng một trang web ngân hàng hiện đại đẳng cấp thương mại điện tử là những bước quan trọng Kết quả là, số lượng khách hàng số đã tăng đáng kể, gấp 5 lần trong vòng 5 năm qua, và hơn 96% các giao dịch được thực hiện thông qua các kênh số hóa
- Trở thành tập đoàn tài chính toàn diện, với việc hoàn thành các mảnh ghép: VPBank đã thực hiện các bước quan trọng trong chiến lược mở rộng của mình, bao gồm việc mua lại Công ty Cổ phần Chứng khoán VPBank (VPBankS), Công ty Cổ phần Bảo hiểm OPES (OPES), cũng như gia hạn thỏa thuận độc quyền phân phối bảo hiểm nhân thọ với AIA Đồng thời, FE CREDIT - Công ty Tài chính TNHH Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng SMBC duy trì thị phần gần 40% trong ngành tài chính tiêu dùng Các dịch vụ ngân hàng số như CAKE by VPBank, tập trung vào tệp khách hàng trẻ, cùng với UBank, đang góp phần xây dựng một hệ sinh thái toàn diện Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các dịch vụ tài chính và ngân hàng
Thực trạng phát triển dịch vụ Bancassurance tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
2.2.1 Theo nhóm tiêu chí định lượng a Doanh số bán mới và sự tăng trưởng về doanh số bán mới
Bảng 2.1 Doanh số bán mới và tăng trưởng doanh số bán mới giai đoạn 2019 – 2022 Đơn vị tính : tỷ đồng
Doanh số bán mới sản phẩm nhân thọ 813 854 890 1.602
(Nguồn : Báo cáo hoạt động kinh doanh AIA Việt Nam năm 2019, 2020, 2021, 2022)
Hình 2.6 Doanh số bán mới và tốc độ tăng trưởng giai đoạn 2019 – 2022
Doanh số bán mới sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tại VPBank có sự tăng trưởng qua các năm, tốc độ tăng trưởng không nhiều trong giai đoạn năm 2019 –
2021 và có sự tăng trưởng đột biến trong năm 2022
Doanh số bán mới và tốc độ tăng trưởng
Doanh số bán mới Tốc độ tăng trưởng
Giai đoạn 2020 – 2021 là giai đoạn ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn với mảng Bancassurance, là giai đoạn dịch bệnh Covid 19 nghiêm trọng nhất Với rất nhiều kịch bản bán hàng được đưa ra nhằm thích ứng với diễn biến khôn lường của dịch bệnh, VPBank cũng đã ghi nhận sự tăng trưởng dương về mặt doanh số bán mới Mặc dù tốc độ tăng trưởng không nhiều nhưng theo ban lãnh đạo VPBank đó là một sự thành công vượt sự mong đợi của ngân hàng
Năm 2022, ghi dấu ấn đặc biệt khi tốc độ tăng trưởng vượt trội, đánh dấu sự trở lại rất mạnh mẽ của sản phẩm Bancassurance, đó là kết qủa của sự cố gắng và nỗ lực không ngừng của đội ngũ ban lãnh đạo ngân hàng, toàn thể cán bộ nhân viên và sự hỗ trợ từ đối tác Cũng là mốc đánh dấu sự kiện nâng thoả thuận hợp tác độc quyền phân phối lên 19 năm giữa VPBank và AIA Việt Nam
Với tốc độ tăng trưởng dương hàng năm, đã thể hiện hướng đi và sự quan tâm phát triển của ban lãnh đạo ngân hàng, sự quan tâm đến sản phẩm và sự ủng hộ của khách hàng đối với sản phẩm Bancassurance tại VPBank
Mặc dù doanh số bán mới có tốc độ tăng trưởng dương qua các năm nhưng với tốc độ tăng và doanh số bán mới hiện tại chưa thực sự tương xứng với vị thế và tiềm năng khách hàng của ngân hàng Một ngân hàng có vốn điều lệ lớn nhất thị trường và hơn 24 triệu khách hàng hiện hữu b Số lượng hợp đồng phát hành mới
Bảng 2.2 Số hợp đồng phát hành mới giai đoạn 2019 – 2022
Số hợp đồng phát hành mới (hợp đồng) 31.634 32.226 27.726 58.033
Case size bình quân (triệu vnđ) 25,7 26,5 32,1 27,6
(Nguồn : Báo cáo hoạt động kinh doanh AIA Việt Nam năm 2019, 2020, 2021, 2022)
Hình 2.7 Số hợp đồng phát hành mới kênh Bancassurance VPBank từ 2019 - 2022
Từ bảng số liệu ta thấy, số hợp đồng bảo hiểm phát hành qua các năm của VPBank có sự phát triển khá tương xứng với sự phát triển của doanh số bán mới Tuy nhiên, xét về mặt số học thì tỷ lệ này là không tương đồng Như năm 2021, doanh số bán mới tăng trưởng 104% so với năm 2020 nhưng số lượng hợp đồng phát hành của năm 2021 lại thấp hơn số lượng hợp đồng của năm 2020 Năm 2022 tốc độ tăng trưởng về mặt doanh số là 180% so với năm 2021 nhưng tốc độ tăng trưởng về mặt số hợp đồng phát hành mới là 209% Số lượng hợp đồng có sự tăng trưởng chủ yếu là dương chứng tỏ hiệu quả của việc chuyển từ bước refer sang bước chốt hợp đồng của nhân viên có sự cải thiện, cũng thể hiện sự phù hợp của sản phẩm đến các khách hàng là phổ biến hơn
Qua số liệu tổng hợp từ số hợp đồng phát hành mới, ta có thể đánh giá thêm một tiêu chí nữa là case size bình quân ( Số tiền phí bảo hiểm bình quân khách hàng tham gia/ 1 hợp đồng) qua các năm có sự tăng lên, Case size cũng là yếu tố quyết định đến doanh số bán mới và số lượng hợp đồng phát hành Việc nâng case size cũng đang được ngân hàng quan tâm, đặc biệt đối với phân khúc khách hàng cao cấp
Số hợp đồng phát hành mới giai đoạn 2019 - 2022
Số lượng hợp đồng phát hành mới c Tỷ lệ thu nhập phí từ Bancassurance/ Tổng thu nhập phí dịch vụ của ngân hàng và sự tăng trưởng thu phí dịch vụ Bancassurance
Bảng 2.3 Bảng thu nhập từ hoạt động Bancassurance năm 2019 – 2022 Đơn vị tính : Tỷ đồng
Thu nhập từ dịch vụ bảo hiểm 2.909 2.574 2.362 3.353
Tổng thu nhập từ dịch vụ 5.487 6.167 6.884 10.456
(Nguồn : Báo cáo tài chính hợp nhất năm 2019, 2020, 2021, 2022 của VPBank)
Hình 2.8 Tăng trưởng thu phí từ dịch vụ Bancassurance giai đoạn 2019 – 2022
Từ bảng 2.3 cho thấy: Doanh thu phí từ dịch vụ của VPBank giai đoạn từ
2019 đến 2022 có sự tăng trưởng đều qua các năm Giai đoạn năm 2021 đến 2022 có sự tăng trưởng vượt bậc Nguồn thu từ hoạt động dịch vụ của VPBank đến từ các hoạt động như thu phí dịch vụ thanh toán, chi trả kiều hối, dịch vụ tư vấn, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ uỷ thác và các dịch vụ khác Trong đó, thu từ dịch vụ bảo hiểm chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng thu từ dịch vụ của ngân hàng Năm
2019 tỷ lệ này chiếm tới 53% tổng thu từ dịch vụ; năm 2020 là 41,7%; năm 2021 là 34,2% và năm 2022 là 32% Với những con số trên khẳng định tầm quan trọng của hoạt động Bancassurance trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, việc khai thác hiệu quả kênh Bancassurance của ngân hàng Qua đó cũng thể hiện sự chú trọng đầu tư và sự quan tâm của lãnh đạo ngân hàng trong việc phát triển Bancassurance tại VPBank Tỷ lệ đóng góp về thu nhập từ dịch vụ Bancassurance của VPBank qua 4
Thu nhập từ dịch vụ bảo hiểm thu nhập từ dịch vụ bảo hiểm năm với mức trên 30% là một con số khá ấn tượng và thuộc Top các ngân hàng có tỷ lệ thu phí dịch vụ từ Bancassurance cao trong hệ thống ngân hàng
Hình 2.9 So sánh tỷ trọng thu từ dịch Bancassurance năm 2022 một số ngân hàng
Biểu đồ 2.8 thể hiện sự tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm của VPBank qua các năm Giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2021 có sự giảm sút, đến năm 2022 có sự tăng trưởng trở lại và vượt bậc ( tăng 42% so với năm 2021 và 53% so với năm
2019) Có sự biến động về mặt doanh thu phí từ dịch vụ qua các năm như trên là do giai đoạn năm 2020 và năm 2021 hoạt động kinh doanh bảo hiểm của ngân hàng bị ảnh hưởng của dịch Covid 19 Việc khách hàng hạn chế giao dịch và tiếp xúc dẫn đến khả năng tiếp cận khách hàng để tư vấn sản phẩm gặp trở ngại Tuy nhiên, xét về phương diện hiệu quả kinh doanh của Bancassurance trong khoảng thời gian 4 năm qua tác giả đánh giá đó là sự nỗ lực không ngừng của cả đội ngũ ban lãnh đạo ngân hàng và toàn thể cán bộ nhân viên Những con số và sự đóng góp từ hoạt động Bancassurance vào kết quả kinh doanh tổng thể của ngân hàng vẫn là một con số rất ấn tượng Đó là sự thành công trong triển khai Bancassurance của VPBank d Mạng lưới phân phối
VPBank là một trong những ngân hàng có lịch sử hoạt động lâu đời tại Việt Nam, với thâm niên hoạt động 30 năm ngân hàng đã xây dựng được hệ thống chi nhánh/ phòng giao dịch rộng khắp trên toàn quốc Với lợi thế về số lượng điểm giao
MB VPB VIB TCB TPB
Tỷ trọng thu từ dịch vụ Bancassurance năm 2022 của một số ngân hàng (Số liệu: báo cáo tài chính hợp nhất các ngân hàng)
TỶ TRỌNG THU TỪ DV BẢO HIỂM TỶ TRỌNG THU TỪ DỊCH VỤ KHÁC dịch và các điểm giao dịch của ngân hàng đa số đều có thời gian hoạt động lâu năm trên địa bàn địa phương Khi thực hiện phân phối sản phẩm Bancassurance, VPBank đã lựa chọn phân phối theo mô hình Refer và triển khai đồng bộ trên phạm vi toàn quốc, tại tất cả các điểm giao dịch của ngân hàng Với mô hình triển khai này, Bancassurance đã đồng loạt được giới thiệu tới tất cả các khách hàng của VPBank, tất cả các cán bộ nhân viên và các bộ phận phòng ban đều tham gia vào quá trình phân phối Điều này đã tạo ra không khí bán hàng tích cực và lan toả được hiệu ứng về sản phẩm tới khách hàng
Bảng 2.4 Mạng lưới phân phối của VPBank giai đoạn năm 2019 – 2022
Số lượng chi nhánh/PGD 227 232 234 250
(Nguồn :Báo cáo thường niên của VPBank năm 2019, 2020, 2021, 2022)
Từ bảng 2.4 có thể nhận thấy số lượng các điểm phân phối của VPBank qua các năm khá ổn định, có sự tăng thêm là do trong hệ thống mở thêm các chi nhánh hoặc phòng giao dịch Ngay từ giai đoạn đầu triển khai dự án phân phối bảo hiểm độc quyền sản phẩm Bancassurance với AIA, VPBank đã đi theo hướng triển khai đồng bộ và toàn diện nên tận dụng được tối đa nguồn lực về mạng lưới phân phối của ngân hàng
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Bancassurance tại ngân hàng TMCP Việt
Trong giai đoạn từ năm 2019 đến 2022, thực hiện theo chủ trương định hướng kế hoạch phát triển hàng năm mà ban lãnh đạo đề ra Bancassurance tại VPBank đã đạt được những thành tựu rất đáng khích lệ Các kết quả đạt được phải kể đến như sau:
Một là, doanh số bán mới sản phẩm Bancassurance có sự tăng trưởng dương qua các năm, đặc biệt có sự tăng trưởng đột biến trong năm 2022 với doanh số bán mới bằng 180% doanh số bán mới của năm 2021 Đó là một kết quả rất đáng khích lệ đối với hoạt động Bancassurance của VPBank mặc dù giai đoạn 2019 – 2022 là giai đoạn vô cùng khó khăn của nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng trước diễn biến phức tạp và khó lường của đại dịch Covid 19 và giai đoạn phục hồi sau đại dịch
Hai là, doanh thu phí dịch vụ Bancassurance có sự tăng trưởng và đóng góp tỉ trọng lớn trong tổng cơ cấu doanh thu phí dịch vụ của ngân hàng Với kết quả này, sản phẩm Bancassurance đã góp phần làm tăng lợi nhuận hàng năm đáng kể cho ngân hàng Khẳng định được vị thế của VPBank trong hiệu quả khai thác mảng Bancassurance trong hệ thống các NHTM Giúp ngân hàng có thêm nguồn thu nhập để bù đắp thiếu hụt trong khi các sản phẩm truyền thống của ngân hàng như sản phẩm cho vay, huy động, thẻ… đang trong giai đoạn gặp nhiều khó khăn
Có thể nhìn nhận kết quả mà VPBank đã đạt được từ hoạt động thu phí dịch vụ Bancassurance thông qua biểu đồ so sánh thu từ hoạt động bảo hiểm và tỷ trọng thu phí dịch vụ Bancassurance của một số NHTM qua các năm VPBank là ngân hàng giữ vị trí số 2 trong hệ thống các ngân hàng chỉ sau MBBank về tiêu chí đánh giá này, đó là một kết quả rất ấn tượng phản ánh hiệu quả và sự đầu tư đúng hướng của ban lãnh đạo VPBank đối với dịch vụ Bancassurance
Hình 2.17 Thu từ dịch vụ Bancassurance của một số Ngân hàng thương mại
Hình 2.18 Tỷ trọng thu từ Bancassurance của một số Ngân hàng thương mại
Ba là, VPBank đã tận dụng hệ thống mạng lưới rộng khắp trên cả nước và thực hiện triển khai phân phối đồng bộ và đồng thời trên toàn hệ thống các Chi nhánh và Phòng giao dịch, tạo được sự đồng nhất về phân phối loại sản phẩm đến với khách hàng ở tất cả các điểm giao dịch Bên cạnh các điểm giao dịch trực tiếp, một thành công nữa của VPBank trong việc mở rộng mạng lưới bán hàng là ngân hàng đã triển khai thành công quy trình bán hàng trực tuyến, Cho phép khách hàng nhận tư vấn thông qua các nền tảng trực tuyến như Zalo, Zoom, Viber; đồng thời, đặc biệt hỗ trợ quy trình phát hành hợp đồng điện tử thông qua công nghệ xác thực trực tuyến đa yếu tố, giảm thiểu nhu cầu gặp trực tiếp với chuyên viên tư vấn Tuy thời gian đầu triển khai kênh online kết quả thu về chưa thực sự như kỳ vọng nhưng đó là một bước tiến mới, một hướng đi mới trong việc mở rộng phạm vi mạng lưới trong phân phối sản phẩm Bancassurance của VPBank, cũng là bước đi tiên phong trong chiến lược mở rộng mạng lưới phân phối trong hệ thống các ngân hàng thương mại
Bốn là, về đa dạng hoá sản phẩm phân phối cũng ghi nhận kết quả nhất định
Có sự tăng lên về số lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng, sản phẩm ra đời đáp ứng được tính cạnh tranh so với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh trên thị trường, đáp ứng được sự phù hợp của thị trường và khách hàng Như sản phẩm liên kết đầu tư ILP3, sản phẩm bệnh hiểm nghèo, các sản phẩm bảo vệ sức khoẻ trong mùa dịch…
Năm là, đối với chất lượng dịch vụ Bancassurance mà VPBank cung cấp nhận được đánh giá cao về sự tin cậy và hình phương tiện hữu của khách hàng tham gia Các tiêu chí khác về chất lượng dịch vụ cũng đón nhận sự ủng hộ của khách hàng Đó là một thành công rất lớn, là nền tảng để Bancassurance tại VPBank tiếp tục phát triển
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
Bên cạnh những kết quả đã đạt được, dịch vụ Bancassurance tại VPBank vẫn còn tồn tại nhiều mặt hạn chế như:
Một là, doanh số bán mới chưa tương xứng với vị thế và tiềm năng hiện có của ngân hàng Mức hoàn thành cam kết chỉ tiêu doanh số bán mới hàng năm với AIA chưa đạt được con số 100% (trừ năm 2022) Như năm 2019, 2020, 2021 hoàn thành cam kết đều thấp hơn 80% so với cam kết với AIA So với các ngân hàng khác thì doanh số bán mới của VPBank còn khá khiêm tốn, trong khi tiềm lực về tài chính, định vị thương hiệu và đặc biệt là số lượng khách hàng hiện hữu tại VPBank lớn hơn các ngân hàng khác rất nhiều Có thể nhìn rất rõ điểm hạn chế đối với tiêu chí này của VPBank qua một số tổng hợp về số liệu sau:
Bảng 2.12 Bảng xếp hạng 10 NHTM có doanh số bán mới cao nhất 2022
(Nguồn: NHNN, NHTM, VCBS tổng hợp)
Bảng 2.13 Bảng tổng hợp doanh số 10 tháng năm 2021 một số NHTM Đơn vị: Tỷ đồng
(Nguồn: NHNN, NHTM, VCBS tổng hợp)
Như năm 2022, mặc dù ghi nhận sự bùng nổ của VPBank về mặt doanh số nhưng theo xếp hạng các NHTM thì VPBank cũng mới chỉ đứng Top 7 trong các ngân hàng có doanh số cao Năm 2021, tổng doanh số 10 tháng cũng mới chỉ đứng Top 5 Điều này cho thấy VPBank còn rất nhiều dư địa để phát triển sản phẩm Bancassurance cũng như là khả năng khai thác khách hàng hiện hữu của VPBank còn hạn chế
Hai là, sự đáp ứng về tính đa dạng của sản phẩm nhân thọ còn hạn chế, chưa có sản phẩm thiết kế chuyên biệt hướng tới từng phân khúc khách hàng Các sản phẩm đang phân phối mang đặc điểm hướng đến đáp ứng được một khía cạnh cơ bản nào đó trong nhu cầu bảo vệ của khách hàng So với một số ngân hàng thuộc Top thì tiêu chí này của VPBank cần phải được cải thiện Ví dụ như MBBank: Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của MBBank có 5 sản phẩm hướng đến nhóm khách hàng tích luỹ và đầu tư và 2 sản phẩm chuyên biệt dành riêng cho nhóm khách hàng vay vốn, các sản phẩm bổ sung đi kèm với sản phẩm chính cũng rất đa dạng với 6 dòng sản phẩm; hay như Techcombank trong 4 sản phẩm bảo hiểm nhân thọ phân phối ra thị trường thì có 1 sản phẩm dành riêng cho nhóm khách hàng đầu tư qua công ty chứng khoán Techcombank
Ba là, về mặt chất lượng dịch vụ Bancassurance vẫn còn một số tiêu chí khách hàng đánh giá chưa cao Các tiêu chí cần cải thiện ở năng lực phục vụ khách hàng với yêu cầu cụ thể là kiến thức chuyên môn về sản phẩm Bancassurance của nhân viên( mức đánh giá của khách hàng mới đạt trung bình 3,54); Đạo đức của nhân viên trong tư vấn và phân phối sản phẩm( mức đánh giá của khách hàng mới đạt điểm trung bình 3,61) Các tiêu chí về sự đồng cảm cần cải thiện ở chương trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng và các chương trình hậu mãi bán hàng Cần thiết phải đưa chất lượng dịch vụ Bancassurance tiệm cận với chất lượng dịch vụ của các sản phẩm khác của ngân hàng Ở VPBank, mức đánh giá chất lượng dịch vụ trung bình đang đạt từ 4,2- 4,5
2.3.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế a Nguyên nhân chủ quan
Các nguyên nhân nhân chủ quan đến từ phía ngân hàng, nhân viên ngân hàng phải kể đến như:
Một là, do định hướng phân khúc khách hàng mục tiêu của ngân hàng: Giai đoạn từ 2019 – 2022, VPBank định hướng tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân và tập khách hàng ưu tiên nên phân khúc khách hàng doanh nghiệp, khách hàng hộ kinh doanh, khách hàng thuộc các công ty thành viên chưa được tập trung khai thác Với số lượng 24 triệu khách hàng hiện hữu tính đến ngày 31/12/2022 nhưng mới ưu tiên khai thác 8 triệu khách hàng cá nhân điều này đang làm lãng phí một nguồn tài nguyên vô cùng quý báu của ngân hàng Cũng vì đang tập trung ưu tiên khai thác phân khúc khách hàng cá nhân nên các chương trình thúc đẩy bán và xây dựng sản phẩm bảo hiểm chuyên biệt dành cho các phân khúc còn lại gần như không có chương trình, việc thúc đẩy tinh thần bán và tạo không khí bán hàng cho cán bộ nhân viên đang làm việc tại phân khúc khách hàng này cũng chưa được quan tâm đúng mức, dẫn đến số lượng hợp đồng và doanh số đóng góp của phân khúc này còn rất nhỏ so với tổng doanh số của ngân hàng Bên cạnh đó, mặc dù phân khúc khách hàng cá nhân được tập trung khai thác nhưng đang hướng đến nhóm khách hàng giàu và nhóm khách hàng thường xuyên có phát sinh các giao dịch tiền gửi tiết kiệm, tiền vay, tiền gửi thanh toán và thẻ tín dụng Nhóm khách hàng cá nhân ít giao dịch, có số dư nhỏ đang chưa tập trung khai thác Với tập khách hàng ưu tiên đặc biệt là tập khách hàng High – Net –
Worth việc tư vấn hợp đồng cho khách hàng còn chưa tương xứng với năng lực tài chính và nhu cầu bảo vệ thực sự mang lại ý nghĩa cho khách hàng Việc chưa tập trung và định hướng một cách toàn diện phân khúc khách hàng mục tiêu trong ngân hàng cho sản phẩm Bancassurance như trên đã làm cho doanh số bán mới bị ảnh hưởng, từ đó doanh thu phí từ Bancassurance ảnh hưởng theo
Cũng xuất phát từ việc định hướng phân khúc khách hàng còn chưa đa dạng và chuyên sâu vào từng phân khúc nên chưa xây dựng được các sản phẩm chuyên biệt dành cho từng phân khúc khách hàng
Hai là, chất lượng dịch vụ cho sản phẩm Bancassurance: Để xây dựng một chương trình hậu mãi chuyên biệt dành cho khách hàng bảo hiểm tốn kém nhiều chi phí và nguồn lực vận hành Hơn nữa lượng khách hàng bảo hiểm chưa thực sự lớn nên ngân hàng chưa có chương trình chăm sóc riêng biệt cho nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm này Các chương trình dành cho khách hàng đang vận hành và đi theo nhóm khách hàng sử dụng các sản phẩm của ngân hàng Vì vậy, có rất nhiều khách hàng nếu chỉ còn giao dịch sản phẩm bảo hiểm mà không còn sử dụng các dịch vụ khác hoặc số dư giao dịch không đáp ứng được các tiêu chí của chương trình chăm sóc khách hàng thì nhóm khách hàng này đang chưa nhận được sự chăm sóc từ phía ngân hàng
Ba là, vấn đề phát triển nguồn nhân lực để đáp ứng yêu cầu cao của sản phẩm
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BANCASSURANCE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
Định hướng và mục tiêu phát triển Bancassurance tại Ngân hàng TMCP Việt
3.1.1 Định hướng phát triển Đối với sản phẩm nhân thọ
Tại thời điểm Tháng 10/2017, sau khi thoả thuận phân phối độc quyền giữa VPBank và AIA hoàn tất, ban lãnh đạo VPBank đã luôn xác định Bancassurance là một chiến lược quan trọng và được ngân hàng quan tâm phát triển trong thời gian tới Ông Nguyễn Đức Vinh, Tổng Giám đốc VPBank nói: “Chúng tôi luôn coi phát triển Bancassurance là một trong những chiến lược trọng tâm của ngân hàng Bảo hiểm nhân thọ là một giải pháp quan trọng mà chúng tôi cung cấp cho các phân khúc khách hàng mục tiêu, nhất là cho những khách hàng cá nhân có khả năng tài chính tốt, cũng như cho doanh nghiệp nhỏ và vừa và hộ gia đình để giúp họ bảo vệ gia đình trước những khó khăn không mong đợi có thể gặp phải trong cuộc sống”
Trong suốt thời gian từ 2018 – 2022 VPBank đã luôn đi theo định hướng đó và gặt hái được những thành công nhất định
Giai đoạn sắp tới từ 2023 – 2025 sau thoả thuận nâng thời hạn hợp tác từ 15 năm lên 19 năm, định hướng phát triển Bancassurance được ban lãnh đạo của VPBank và AIA xác định và thống nhất sẽ phát triển và xoay quay 3 chiến lược xuyên suốt:
• Thứ nhất, định hướng xây dựng sản phẩm và dịch vụ theo phân khúc khách hàng nhằm chăm sóc và tư vấn chuyên biệt theo đúng nhu cầu;
• Thứ hai, VPBank và AIA đều tập trung phát triển chiến lược chuyển đổi số, đưa ứng dụng công nghệ số vào vận hành và phân phối sản phẩm bảo hiểm
• Thứ ba, VPBank sẽ định hướng phát triển trở thành kênh phân phối trực tiếp, chuyển đổi sang mô hình phân phối Direct thay cho mô hình Refer hiện tại, khi đó, khách hàng sẽ được cung cấp dịch vụ và đồng hành bởi đội ngũ chuyên gia tư vấn tài chính chuyên nghiệp được đào tạo bài bản bởi VPBank và AIA Đối với sản phẩm phi nhân thọ
Năm 2022, VPBank đã nâng tỷ lệ sở hữu tại OPES lên 98%, đưa OPES trở thành một phần không thể thiếu trong hệ sinh thái của VPBank, với nhiệm vụ chủ yếu là khai thác thị trường bảo hiểm phi nhân thọ, nơi có nhiều tiềm năng phát triển tại Việt Nam OPES được định hướng sẽ là đơn vị bảo hiểm thực hiện phân phối toàn bộ các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ cho khách hàng tại VPBank thay cho các đối tác hiện tại Với định hướng phát triển như:
• Mở rộng mạng lưới, đẩy mạnh tăng trưởng: OPES sẽ tập trung vào việc mở rộng và triển khai đồng bộ các kế hoạch kinh doanh, hợp nhất với đại đa số khách hàng trong hệ sinh thái của VPBank Đồng thời, OPES sẽ hoàn tất việc phát triển danh mục sản phẩm dành cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp SME, với tập trung đặc biệt vào việc mở rộng triển khai sản phẩm chiến lược bảo hiểm vật chất ô tô mang tên O.CAR Đây là sản phẩm tích hợp công nghệ Telematics tiên phong tại Việt Nam, nhằm tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận
• Tăng cường hoạt động tiếp thị và xây dựng nhận diện về thương hiệu
• Hoàn thiện nền tảng vận hành bảo hiểm số
Giai đoạn 2023 – 2025 là giai đoạn phát triển trong chiến lược phát triển 5 năm lần thứ 3 của VPBank Với mục tiêu đặt ra là trở thành một trong ba ngân hàng lớn nhất tại Việt Nam và đạt quy mô thuộc Top 100 ngân hàng lớn nhất châu Á, ngân hàng đang hướng tới mục tiêu xây dựng một vị thế vững chắc trong ngành Với mục tiêu này, VPBank đã xác định các mục tiêu xuyên suốt thời gian cho các hoạt động kinh doanh của ngân hàng Hoạt động Bancassurance cũng sẽ gắn liền với các mục tiêu chung của ngân hàng Các mục tiêu cụ thể như:
• Đẩy mạnh quy mô và tốc độ tăng trưởng thu phí dịch vụ : Quy mô và tốc độ tăng trưởng hàng năm tối thiểu 30% dựa trên hoạt động khai thác triệt để và chuyên sâu tất cả các phân khúc khách hàng trong ngân hàng, riêng sản phẩm phi nhân thọ trong năm 2023 đặt ra mục tiêu tăng trưởng 54%
• Gia tăng tốc độ tiến hành chuyển đổi số và áp dụng công nghệ trên toàn bộ các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, nhằm giảm thiểu chi phí và tăng cường doanh thu
• Gia tăng các sáng kiến và giải pháp tài chính toàn diện thông qua phát triển sản phẩm bảo hiểm dành riêng cho các phân khúc đặc biệt là phân khúc khách hàng SME nhằm thúc đẩy quy mô và chiếm lĩnh thị phần trong phân khúc
• Duy trì và thăng thứ hạng xếp hạng Top các ngân hàng có doanh thu cao từ sản phẩm Bancassurance trong hệ thống các NHTM
• Nâng điểm chất lượng dịch vụ của sản phẩm Bancassurance tiệm cận với điểm chất lượng dịch vụ chung của ngân hàng
• Hoàn thành chuyển đổi mô hình sang bán hàng trực tiếp thay thế cho mô hình Refer hiện tại.
Giải pháp phát triển dịch vụ Bancassurance tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
3.2.1 Giải pháp hướng đến phân khúc khách hàng
Tính đến 31/12/2022, VPBank có hơn 24 triệu khách hàng trong đó số lượng khách hàng cá nhân đạt hơn 8 triệu khách hàng, còn lại là khách hàng doanh nghiệp, khách hàng hộ kinh doanh Hệ khách hàng của các công ty thành viên trong hệ sinh thái chưa có được sự liên kết và khai thác Việc định hướng đối tượng khai thác trong giai đoạn 2023 – 2025 đã được xác định, hướng tới đa dạng phân khúc khách hàng trong đó khách hàng doanh nghiệp là trọng tâm, khách hàng cá nhân tiếp tục đi sâu vào khai thác Để là tốt công tác này cần:
- Đánh giá lại một cách toàn diện về phân khúc khách hàng doanh nghiệp, phân khúc khách hàng doanh nghiệp lớn, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ Phân tích đặc điểm cụ thể của từng phân khúc khách hàng như lĩnh vực, ngành nghề hoạt động, thời gian quan hệ với VPBank, năng lực tài chính của doanh nghiệp…Phân tích nhu cầu bảo vệ của doanh nghiệp, chủ doanh nghiệp, đội ngũ ban lãnh đạo doanh nghiệp, phúc lợi doanh nghiệp dành cho cán bộ nhân viên và văn hoá doanh nghiệp Qua đó xây dựng và hình thành các nhóm khách hàng doanh nghiệp có đặc điểm tương đồng, nhu cầu tương đồng để lên kế hoạch sản phẩm phù hợp và cách thức triển khai phù hợp
- Giao nhiệm vụ cụ thể cho từng khối, trung tâm, phòng ban, cán bộ phụ trách chuyên trách thuộc khối khách hàng doanh nghiệp tham gia vào quá trình nghiên cứu và phân phối sản phẩm
- Đối với phân khúc khách hàng cá nhân vẫn còn một lượng lớn khách hàng chưa được khai thác, tiếp cận, cần lên kế hoạch cụ thể để các đơn vị triển khai triệt để Phòng phân tích kinh doanh Hội Sở cần nghiên cứu và lên mô tả chính xác chân dung đối tượng khách hàng để đơn vị dễ dàng tiếp cận
- Đối với phân khúc khách hàng ưu tiên mà đặc biệt là tập khách hàng High – Net – Worth đang do bộ phận chăm sóc khách hàng ưu tiên quản lý (SRM), cần có định hướng bán sản phẩm Bancassurance phù hợp với tài chính của khách hàng, tránh tình trạng tư vấn không đúng với tiềm năng tài chính và nhu cầu bảo vệ thực sự của khách hàng Cán bộ quản lý trực tiếp của SRM cần tham gia vào quá trình lên kịch bản và tư vấn bán hàng để đạt được hiệu quả cao nhất, tránh hiện tượng để đáp ứng được tiêu chí đầu sản phẩm/khách hàng mà nhân viên tư vấn gói sản phẩm không phù hợp (case size nhỏ, giá trị bảo vệ khách hàng thấp, ít quyền lợi trong hợp đồng của khách hàng) để chốt được hợp đồng còn khách hàng tham gia chỉ để ủng hộ không mang lại giá trị thực sự cho khách hàng Với các phân khúc còn lại, vấn đề này cũng cần được quán triệt với nhân viên bán hàng
- Liên kết chặt chẽ với các công ty thuộc hệ sinh thái của VPBank, của đối tác để khai thác chéo nhóm khách hàng của các công ty con này
- Nghiên cứu và xây dựng sản phẩm phù hợp, chuyên biệt với từng phân khúc khách hàng Với các sản phẩm đang phân phối cần đánh giá lại mức độ phù hợp với tình hình thị trường hiện tại, sự cạnh tranh về tính năng so với các sản phẩm của đối thủ trên thị trường, sự phù hợp với nhu cầu mới của khách hàng…để từ đó cải tiến tính năng, gia tăng quyền lợi cho sản phẩm nhằm thu hút khách hàng Sự cần thiết phải ra mắt nhanh chóng sản phẩm bảo hiểm dành cho phân khúc khách hàng doanh nghiệp để kịp thời triển khai hoạt động bán hàng cho phân khúc này
- Tăng cường hoạt động Marketting về sản phẩm Bancassurance tới khách hàng, với mỗi nhóm khách hàng mục tiêu nên có các cách thức tiếp cận, quảng bá khác nhau để tăng sự thu hút và ghi nhớ
Làm tốt được các đề xuất trên, sẽ giúp ngân hàng tăng được số lượng khách hàng tham gia hợp đồng bảo hiểm, tăng được số lượng hợp đồng và tăng được case size của từng hợp đồng Đó là 3 yếu tố về mặt định lượng giúp ngân hàng tăng được doanh số bán mới và đồng nghĩa với tăng được thu phí từ dịch vụ Bancassurance
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
Trong giai đoạn kinh doanh hiện tại và thời gian tới, đứng trước những khó khăn và thách thức của môi trường kinh doanh, sự sụt giảm niềm tin một cách trầm trọng từ phía khách hàng, sự né tránh nhắc đến sản phẩm của nhân viên trong các buổi tư vấn và làm việc với khách hàng sẽ là rào cản rất lớn để Bancassurance phát triển Bên cạnh những giải pháp như đã đề cập ở trên thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ Bancassurance là nhiệm vụ rất quan trọng của ngân hàng Chất lượng dịch vụ được nâng cao sẽ dần lấy lại niềm tin nơi khách hàng, là cơ sở để Bancassurance phát triển mạnh mẽ hơn trong giai đoạn tới
Với VPBank, để cải thiện những mặt còn hạn chế của chất lượng dịch vụ có thể áp dụng các giải pháp sau:
- Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng chuyên biệt dành riêng cho những khách hàng tham gia hợp đồng bảo hiểm tại ngân hàng Kết hợp với AIA và các đối tác để có một chương trình đồng nhất và xuyên suốt
- Rà soát, điều chỉnh lại quy trình bán hàng để phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng Giảm bớt các thủ tục giấy tờ rườm rà hoặc tích hợp các mẫu biểu để thuận tiện cho khách hàng và nhân viên giao dịch Làm việc với đối tác để thống nhất bước xác thực khi khách hàng tiến hành giao dịch và wellcome call nên có kịch bản rõ ràng, triển khai đồng bộ và nhất quán tại đội ngũ nhân viên thực hiện, tránh hiện tượng nhân viên thực hiện sai lệch kịch bản hoặc ngẫu hứng làm ảnh hưởng tới mục đích của nội dung này
- Đề xuất đối tác xây dựng hoặc đưa thêm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng trong tình hình mới, bổ sung thêm tính năng của sản phẩm cũ để nâng cấp sản phẩm, tránh các sản phẩm cũ bị lỗi thời dẫn đến khách hàng không cảm nhận được giá trị của sản phẩm Vì sản phẩm bảo hiểm vốn dĩ mang trong nó tính dễ bị lỗi thời do thời gian sử dụng sản phẩm là dài hạn
- Nhân viên khi thực hiện tư vấn, giao dịch với khách hàng cần đáp ứng đúng quy trình phục vụ đã quy định, các tài liệu, hồ sơ mang tính chất cung cấp thông tin về sản phẩm cho khách hàng phải được gửi tới khách hàng đầy đủ với thiết kế do ngân hàng, công ty bảo hiểm phê duyệt, in ấn Các hồ sơ, thông tin do cán bộ nhân viên tự soạn thảo cần được lãnh đạo đơn vị kiểm soát nội dung trước khi đưa cho khách hàng để đảm bảo tính đúng đắn và phù hợp
- Tổ chức đào tạo thường xuyên về kỹ năng tư vấn, kỹ năng mềm cho đội ngũ nhân viên Cập nhật các quy trình, quy định mới của ngân hàng, đối tác để nhân viên vận hành đúng, tránh việc làm không đúng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng
