Phát triển dịch vụ bancassurance tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam cn chương dương

Trước xu thế mở cửa và hội nhập kinh tế quốc tế, “trước sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, để duy trì sự tồn tại và phát triển, đòi hỏi các công ty bảo hiểm và các NHTM trong nước phải l

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

Khái quát dịch vụ Bancassurance của Ngân hàng Thương mại

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ Bancassurance

* Khái niệm dịch vụ Bancassurance

- Theo Swiss RE (1992) Bancassurance có thể được mô tả như một chiến lược được thông qua bởi các ngân hàng hoặc CTBH nhằm mục đích để vận hành thị trường tài chính một cách ít nhiều tích hợp

- Theo Elkington W (1993) Bancassurance về cơ bản là việc cung cấp và bán các sản phẩm ngân hàng và bảo hiểm của cùng một tổ chức dưới một mái nhà

- Trong khuôn khổ nghiên cứu của Munich Re - một trong 5 công ty Tái Bảo hiểm hàng đầu thế giới, Yiannis (2001) định nghĩa Bancassurance là việc phân phối các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng và bảo hiểm thông qua một kênh phân phối chung đến cùng một cơ sở khách hàng Điểm mấu chốt của khái niệm này là cả ngân hàng và bảo hiểm sử dụng chung một dữ liệu khách hàng trong việc phân phối sản phẩm và dịch vụ

- Theо Clarence Wоng (2002), chuуên gia trong lĩnh vực bảo hiểm và dịch vụ tài chính của Công ty Tái Bảo hiểm Quốc gia Thụу Sĩ (Swiss Re) - một trong những công ty Tái Bảo hiểm hàng đầu thế giới: Bancassurance là một chiến lược của các ngân hàng và các CTBH nhằm khai thác với phương thức ít nhiều thích hợp thị trường các dịch vụ tài chính Khái niệm này được Swiss Re và tác giả đưa ra dưới góc độ nghiên cứu về chiến lược kinh doanh mà các ngân hàng hay các CTBH phát triển hoạt động trong thị trường dịch vụ tài chính nói chung và thị trường tài chính Châu Á nói riêng Khái niệm này cho thấy sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các chủ thể khác nhau trên thị trường tài chính

Cũng vẫn là nghiên cứu của Swiss Re nhưng xem xét trên góc độ kết hợp giữa ngân hàng và bảo hiểm, Thuật ngữ Bancassurance chỉ nỗ lực chung của các ngân hàng và các nhà bảo hiểm trong việc cung cấp các dịch vụ cho các khách hàng của ngân hàng Định nghĩa phản ánh bản chất của Bancassurance chính là sự liên kết giữa ngân hàng và bảo hiểm nhằm cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho cùng một cơ sở khách hàng của ngân hàng

Trong nghiên cứu của Steven (2007), Bancassurance là việc bán các sản phẩm bảo hiểm bán lẻ cho cơ sở khách hàng của ngân hàng Đây là khái niệm được đưa ra trong nghiên cứu về Bancassurance tại các nước trên thế giới, đặc biệt là tại các thị trường phát triển

Theo Shah H A., Salim M, (2011) Bancassurance là một hệ thống trong đó một ngân hàng có một thỏa thuận với một công ty bảo hiểm bán các sản phẩm bảo hiểm nhằm kiếm một nguồn thu nhập ngoài lãi Đồng ý với quan điểm này, Gonulal S., Lester R., Goulder N, (2012), đã phân tích thêm Bancassurance là quá trình sử dụng các mối quan hệ khách hàng của một ngân hàng để bán các sản phẩm BHNT và phi nhân thọ và nó đang nổi lên như một con đường tự nhiên cho sự phát triển hiệu quả của bảo hiểm

Các khái niệm trên có một số điểm chung: Bancassurance là sự kết hợp giữ Ngân hàng và Bảo hiểm Bancassurance phân phối sản phẩm cho cơ sở khách hàng của Ngân hàng, các sản phẩm gắn với đặc thù của hoạt động Ngân hàng

Từ những phân tích trên, có thể hiểu: Bancassurance là việc các ngân hàng tham gia cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng của mình Việc tham gia của ngân hàng có thể ở nhiều cấp độ khác nhau tùy theo hình thức Bancassurance

* Đặc điểm dịch vụ Bancassurance

Dịch vụ Bancassurance cũng là một dịch vụ ngân hàng, nên nó cũng mang những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, cụ thể:

- Thứ nhất: Dịch vụ mang tính vô hình một cách tương đối: Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ Bancassurance với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế Dịch vụ Bancassurance không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất cứ dịch vụ vẫn được cung cấp Hoạt động của NH phải hướng vào việc cũng cố và tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ Bancassurance cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của NH, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho NH

- Thứ hai: Quá trình cung ứng dịch vụ Bancassurance và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời: Quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Bancassurance được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ Đồng thời mỗi dịch vụ Bancassurance lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định hoặc quy trình giải quyết quyền lợi bảo hiểm …Điều này làm cho dịch vụ Bancassurance không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu Do đó, các NH thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các NH khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ Bancassurance được cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên ngân hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này

- Thứ ba: Tính không đồng nhất và khó xác định: Chất lượng dịch vụ dịch vụ Bancassurance mang tính không đồng nhất Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…) Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian

- Thứ tư: Tính không lưu giữ được: Các dịch vụ Bancassurance của NHTM mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các NH cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ

Ngoài ra, dịch vụ Bancassurance vẫn mang những đặc điểm khác, riêng có sau:

- Bancassurance là sự kết hợp giữa ngân hàng và bảo hiểm: Xét trên mối quan hệ rằng buộc, một bancassurance được cấu thành bởi nhiều bên, tuy nhiên các bên trực tiếp quản lý vẫn là ngân hàng hoặc cả ngân hàng và bảo hiểm tuỳ thuộc vào hình thức liên kết

- Bancassurance phân phối sản phẩm bảo hiểm cho cơ sở khách hàng của ngân hàng: đây nỗ lực của đơn vị cung cấp sản phẩm bảo hiểm liên kết trong việc phát triển sản phẩm, thiết lập mối quan hệ hợp tác với tập khách hàng tiềm năng sẵn có của ngân hàng

- Các sản phẩm Bancassurance gắn với đặc thù của hoạt động ngân hàng: Đa dạng hóa và phát triển cơ sở doanh thu từ các mối quan hệ được thiết lập sẵn giữa ngân hàng và khách hàng hiện có Một ngân hàng có khả năng tiếp thị các sản phẩm bảo hiểm đến chính tập khách hàng của mình sẽ có lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ Việc cung cấp dịch vụ Bancassurance cho khách hàng sẵn có theo gắn với đặc thù hoạt động ngân hàng, giúp đa dạng sự lựa chọn nhưng vẫn đảm bảo tính tiện lợi, tin cậy của sản phẩm Bancassurance đối với khách hàng

Phát triển dịch vụ Bancassurance của ngân hàng thương mại

Phát triển là “một quá trình tiến lên từ thấp đến cao Phát triển không chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi đơn thuần về lượng mà còn có sự biến đổi về chất của sự vật, hiện tượng Như vậy hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số lượng và chất lượng

Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các dịch vụ ngân hàng cung ứng Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ Bancassurance là hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hàng lớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế, khẳng định lòng tin trong dân chúng và tự tin trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế

Phát triển dịch vụ Bancassurance của NHTM là hoạt động của ngân hàng nhằm mở rộng quy mô dịch vụ Bancassurance, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ Bancassurance này, đảm bảo sự gia tăng chất lượng dịch vụ Bancassurance của NHTM an toàn và hiệu quả

Phát triển hoạt động Bancassurance là sự gia tăng về số cả lượng và chất lượng, theo đó sẽ phát triển theo 2 hướng: Phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu (Nguyễn Thị Thanh Hương, 2020)

Như vậy, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, có thể hiểu: Phát triển dịch vụ Bancassurance là việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng về doanh thu hoạt động, tăng số lượng khách hàng và tỷ trọng sử dụng sản phẩm qua kênh Bancassurance nhằm hoàn thiện và triển khai có hiệu quả hoạt động Bancassurance để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như đem lại lợi ích tốt nhất cho ngân hàng và công ty bảo hiểm Để mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ Bancassurance thì NHTM cần quan tâm đến phát triển sản phẩm dịch vụ Bancassurance và phát triển kênh phân phối dịch vụ Bancassurance

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Bancassurance của ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Các tiêu chí định lượng

- Số lượng sản phẩm và sự gia tăng số lượng sản phẩm:

Số lượng sản phẩm bảo hiểm của một Bancassurance cho biết tổng số sản phẩm bảo hiểm được một Bancassurance cung cấp ra thị trường Số lượng sản phẩm nhiều và đa dạng biểu thị nỗ lực của công ty bảo hiểm trong việc đáp ứng các nhu cầu bảo hiểm của khách hàng trên thị trường Sản phẩm bảo hiểm càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng thì số lượng sản phẩm bảo hiểm bán ra càng nhiều, điều đó làm gia tăng hoa hồng bảo hiểm cho ngân hàng Như vậy có thể nói, việc gia tăng số lượng sản phẩm bảo hiểm mà ngân hàng cung cấp giúp cho dịch vụ Bancassurance của ngân hàng ngày càng phát triển Số lượng sản phẩm Bancassurance có thể chia thành hai chỉ tiêu nhỏ: Số lượng sản phẩm truyền thống và số lượng sản phẩm tích hợp

Số lượng sản phẩm truyền thống: Số lượng sản phẩm truyền thống phản ánh tính đa dạng của sản phẩm đồng thời cũng phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của các khách hàng doanh nghiệp, khách hàng cá nhân của một Bancassurance

Số lượng sản phẩm tích hợp: Đây là chỉ tiêu quan trọng đánh giá sự phát triển của hoạt động Bancassurance trong vấn đề phát triển sản phẩm Số lượng sản phẩm tích hợp phản ánh nỗ lực của công ty bảo hiểm trong việc thiết kế các sản phẩm chuyên biệt, có thể tích hợp với các sản phẩm ngân hàng để cung cấp cho đối tượng là khách hàng của ngân hàng Các sản phẩm tích hợp đa dạng có thể nâng cao kết quả khai thác của kênh phân phối Bancassurance do tính phù hợp của sản phẩm đối với thị trường khách hàng tiềm năng

Sự gia tăng số lượng sản phẩm Bancassurance = Số lượng sản phẩm

Sự gia tăng số lượng sản phẩm Bancassurance là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh số lượng sản phẩm Bancassurance được ngân hàng triển khai thêm trong một thời kỳ nhất định Một danh mục sản phẩm Bancassurance được coi là hiệu quả khi nó đảm bảo được tính đa dạng để đáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh và duy trì được khả năng sinh lời, khi đó hoạt động Bancassurance của ngân hàng càng được đánh giá là phát triển theo chiều rộng

- Số lượng khách hàng và sự gia tăng số lượng khách hàng:

Số lượng khách hàng phản ánh số khách hàng tham gia dịch vụ Bancassurance của ngân hàng Số lượng khách hàng được phục vụ mua bảo hiểm qua ngân hàng càng lớn thì khi đó hoạt động Bancassurance của ngân hàng càng được đánh giá là phát triển về quy mô

Sự gia tăng số lượng khách hàng tham gia dịch vụ

Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ Bancassurance năm nay

Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ Bancassurance năm trước

Sự gia tăng số lượng khách hàng tham gia dịch vụ Bancassurance là mức độ chênh lệch số hay lượng khách hàng tham gia dịch vụ Bancassurance gia tăng của ngân hàng giữa kỳ này so với kỳ trước Số lượng khách hàng tham gia càng nhiều và sự gia tăng số lượng khách hàng mang giá trị dương, năm sau cao hơn năm trước càng cho thấy khả năng khai thác thị trường Bancassurance ngày càng phát triển và ngược lại

- Số lượng hợp đồng bảo hiểm và sự gia tăng số lượng hợp đồng bảo hiểm qua kênh Bancassurance:

Số lượng hợp đồng bảo hiểm bao gồm số hợp đồng đang duy trì hiệu lực và số hợp đồng khai thác mới

Số hợp đồng đang duy trì hiệu lực: Số hợp đồng đang duy trì hiệu lực phản ánh tổng số hợp đồng bảo hiểm đang có hiệu lực tại công ty bảo hiểm Chỉ tiêu này cho thấy tổng nhu cầu bảo hiểm thực tế đối với sản phẩm của công ty bảo hiểm theo hợp đồng bảo hiểm thực tế tham gia bảo hiểm tại công ty bảo hiểm

Số hợp đồng khai thác mới: Số hợp đồng khai thác mới phản ánh số hợp đồng bảo hiểm được khai thác mới trong năm nghiệp vụ đồng thời cũng phản ánh số nhu cầu bảo hiểm thực tế đối với công ty bảo hiểm theo đầu hợp đồng bảo hiểm phát sinh trong năm nghiệp vụ

Sự gia tăng số lượng hợp đồng bảo hiểm qua kênh Bancassurance

Số lượng hợp đồng bảo hiểm qua kênh Bancassurance năm nay

Số lượng hợp đồng bảo hiểm qua kênh Bancassurance năm trước

Sự gia tăng số lượng hợp đồng bảo hiểm qua kênh Bancassurance là mức độ chênh lệch số hay lượng hợp đồng bảo hiểm qua kênh Bancassurance gia tăng của ngân hàng giữa kỳ này so với kỳ trước Số lượng hợp đồng bảo hiểm qua kênh Bancassurance càng nhiều và sự gia tăng số lượng hợp đồng bảo hiểm qua kênh Bancassurance mang giá trị dương, năm sau cao hơn năm trước càng cho thấy khả năng khai thác thị trường Bancassurance ngày càng phát triển và ngược lại

- Doanh thu phí bảo hiểm và tốc độ tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm qua kênh Bancassurance: Đối với một Bancassurance, doanh thu phí bảo hiểm là chỉ tiêu kết quả phản ánh qui mô thị trường mà Bancassurance đạt được Đối với một kênh phân phối, doanh thu của kênh phản ảnh kết quả kinh doanh mà kênh phân phối đạt được Doanh thu của kênh phân phối tăng theo thời gian sẽ cho thấy kết quả và một phần hiệu quả hoạt động của kênh phân phối được cải thiện và phát triển thế nào

Nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ Bancassurance của ngân hàng thương mại

- Mục tiêu chiến lược, định hướng phát triển của ngân hàng: Hoạt động

Bancassurance ở các Ngân hàng thương mại muốn thành công, cần có chiến lược và định hướng phát triển rõ ràng Công ty Bảo hiểm và ngân hàng cần thống nhất lộ trình và bước đi phù hợp để xây dựng mô hình hợp tác Với ngân hàng, việc triển khai thêm các sản phẩm bảo hiểm vừa giúp ngân hàng tăng thêm doanh thu từ hoa hồng bảo hiểm, vừa nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Chiến lược phát triển của ngân hàng, định vị khách hàng mục tiêu tập trung vào khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghiệp sẽ giúp công ty bảo hiểm lựa chọn và hoạch định chiến lược phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của ngân hàng và khách hàng Do vậy, ngân hàng phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng một chiến lược phát triển hoạt động Bancassurance nhằm đảm bảo việc phát triển dịch vụ này được thực hiện một cách hiệu quả, mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng

- Nguồn nhân lực: Bảo hiểm là một loại hình dịch vụ, vì vậy nó mang những đặc điểm chung của các sản phẩm dịch vụ, ngoài ra sản phẩm bảo hiểm cũng có những đặc điểm riêng đặc biệt là sản phẩm không mong đợi, điều này thể hiện ở chỗ, đối với các sản phẩm mang tính bảo hiểm thuần tuý, mặc dù đã mua sản phẩm nhưng khách hàng đều không muốn rủi ro xảy ra để được công ty bảo hiểm bồi thường hay trả tiền bảo hiểm Đặc tính này cũng làm cho việc giới thiệu, chào bán sản phẩm trở nên vô cùng khó khăn Do đó để phát triển hoạt động Bancassurance, yếu tố con người luôn được đánh giá cao, là yếu tố quan trọng để thành công Điều này đòi hỏi cán bộ thực hiện hoạt động Bancassurance cần là những người tâm huyết, nhiệt tình có kỹ năng cao, thể hiện được niềm đam mê và cam kết với công việc ngoài những kiến thức về bảo hiểm và ngân hàng và các kỹ năng cần thiết để giao tiếp, tư vấn và bán bảo hiểm hoặc hỗ trợ bán hàng

- Hệ thống mạng lưới và công nghệ Ngân hàng: Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng Bancassurance của các ngân hàng Việc hiện diện khắp các địa bàn cùng việc đầu tư hệ thống trụ sở giao dịch khang trang với cơ sở vật chất hiện đại, toạ lạc tại các vị trí đắc địa, thuận lợi cho giao dịch sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi khách hàng khi đến ngân hàng, từ đó sẽ thu hút được khách hàng ngày càng đông và đó chính là yếu tố quan trọng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng, trong đó có Bancassurance khi tâm lý đa số khách hàng coi ngân hàng là đơn vị bảo lãnh uy tín cho công ty

Hoạt động Bancassurance luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ Công nghệ cao giúp ngân hàng cung cấp được cho khách hàng những dịch vụ tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Do vậy, việc ngân hàng đi tắt đón đầu các công nghệ ngân hàng hiện đại sẽ tạo cơ hội để phát triển hoạt động Bancassurance

- Hoạt động marketing, quảng cáo và xúc tiến bán hàng: Hoạt động marketing về Bancassurance liên quan đến việc định vị để tăng sự nhận biết về việc tham gia bảo hiểm qua ngân hàng Chiến lược marketing hiệu quả sẽ quyết định hiệu quả trong triển khai Bancassurance bao gồm từ việc quảng bá về hợp tác giữa ngân hàng và công ty bảo hiểm, ra mắt và triển khai sản phẩm, tăng cường kết hợp khuyến mãi và định vị chiến lược sản phẩm phù hợp nhu cầu khách hàng, đề ra các chương trình quảng bá, khuyến mại cho khách hàng và chương trình thi đua bán hàng trong nội bộ Như vậy, marketing ngân hàng có thể xem như quá trình tìm kiếm thị trường (hiện tại và tương lai) có lợi cho sản phẩm Bancassurance

- Uy tín của ngân hàng: Việc tạo dựng uy tín của ngân hàng giữ một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển Bancassurance khi các sản phẩm bảo hiểm là các sản phẩm vô hình với nhiều đặc điểm đặc thù riêng biệt.(Hà văn Đông, 2021)

1.3.2.1 Các yếu tố thuộc về môi trường bên ngoài

- Điều kiện kinh tế - xã hội: Điều kiện kinh tế - xã hội được cải thiện đồng nghĩa với việc thị trường tài chính sẽ phát triển, mức sống và thu nhập của người dân được nâng cao Bancassurance là một loại hình dịch vụ mới do các ngân hàng thương mại và các công ty bảo hiểm phát triển, dịch vụ này chỉ phát triển khi có một nền tảng kinh tế - xã hội phát triển ổn định Nền tảng đấy trước hết chính là sự phát triển của nền kinh tế nói chung và thị trường tài chính nói riêng Một thị trường tài chính phát triển sẽ kéo theo sự cạnh tranh gay gắt và phát triển dịch vụ Bancassurance chính là một trong những giải pháp nhằm làm tăng ưu thế cạnh tranh của các ngân hàng và các công ty bảo hiểm Mặt khác, một nước có nền kinh tế - xã hội phát triển khách hàng đòi hỏi những dịch vụ tài chính hoàn hảo do đó sẽ thúc đẩy dịch vụ Bancassurance phát triển

- Môi trường pháp lý: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, một lĩnh vực kinh doanh nhạy bén và phức tạp Do vậy, ngân hàng luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của pháp luật Hoạt động Bancassurance cũng cần có sự giám sát chặt chẽ của nhà nước để điều chỉnh phù hợp với thị trường, kịp thời chỉ đạo, hướng dẫn, hỗ trợ trong quá trình hoạt động, nhưng vẫn đảm bảo quyền tự chủ về hoạt động kinh doanh của ngân hàng và công ty bảo hiểm; tăng cường hoạt động thanh tra, kiểm tra, giám sát để có những khuyến nghị, cảnh báo kịp thời để hoạt động Bancassurance có thể phát triển hiệu quả và bền vững Do đó việc hoàn thiện hành lang pháp lý về Bancassurance có vai trò rất lớn trong việc phát triển hoạt động Bancassurance giữa các ngân hàng và công ty bảo hiểm

- Đối thủ cạnh tranh: Các đối thủ cạnh tranh cũng là một trong những yếu tố thúc đẩy dịch vụ Bancassurance phát triển Trong một thị trường tài chính, khi mà dịch vụ Bancassurance đã trở nên phổ biến thì ngân hàng nào không muốn tụt hậu so với các đối thủ cạnh tranh cũng đều phải mở rộng và phát triển dịch vụ này theo xu thế chung Đặc biệt, nếu các đối thủ cạnh tranh đã phát triển thành công thì càng tạo động lực cho các ngân hàng chú trọng phát triển hơn nữa dịch vụ này một mặt vì những lợi ích mà nó đem lại, mặt khác để gia tăng ưu thế cạnh tranh đối với các đối thủ khác trên thị trường

1.3.2.2 Các yếu tố thuộc về công ty bảo hiểm liên kết

- Chiến lược phát triển của công ty bảo hiểm: Chiến lược phát triển của công ty bảo hiểm và chiến lược phát triển của ngân hàng có những ưu tiên hay định hướng cho hoạt động Bancassurance hay không là điều rất quan trọng, nó ảnh hưởng tới việc ưu tiên ngân sách đầu tư cho các hoạt động liên quan, tuyển dụng nhân sự cũng như việc nghiên cứu phát triển cho các sản phẩm bảo hiểm phù hợp với việc bán qua kênh Bancassurance

- Sản phẩm và công nghệ của công ty bảo hiểm: Để hoạt động Bancassurance thành công cần phải có chiến lược sản phẩm phù hợp với mô hình kinh doanh hợp lý Việc áp dụng chiến lược này sẽ giúp cập nhật thông tin khách hàng, phân đoạn cơ sở dữ liệu khách hàng để thực hiện marketing hiệu quả hơn nhằm thu được lợi nhuận với việc đầu tư ít, rủi ro thấp Các sản phẩm ra đời, cần phải có sự lựa chọn đánh giá thật kỹ càng, tập trung hướng tới việc phục vụ khách hàng trọn gói và phải có sự đồng thuận của hai bên cùng tham gia là ngân hàng và doanh nghiệp Bên cạnh đó, đế phát triển Bancassurance thành công cũng đòi hòi hệ thống công nghệ phát triển đồng bộ Điều này đòi hỏi hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng phải đảm bảo cơ sở dữ liệu khách hàng rõ ràng tạo diều kiện thuận lợi cho việc marketing đồng thòi cũng phải là công cụ có thể quản lý được doanh thu bán sản phẩm và đánh giá được nhân viên kinh doanh

1.3.2.3 Các yếu tố thuộc về khách hàng

- Thu nhập của khách hàng: Khi thu nhập của khách hàng ngày càng cao thì nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng lên Điều này sẽ thúc đẩy khách hàng sử dụng thêm các dịch vụ gia tăng ngoài dịch vụ cơ bản, trong đó có dịch vụ Bancassurance Từ đó, giúp dịch vụ Bancassurance phát triển

- Tâm lý của khách hàng: Nhu cầu sử dụng hàng hóa và dịch vụ để thỏa mãn sở thích và phục vụ cái tôi của bản thân là một trong những đặc trưng của người tiêu dùng hiện đại Hoạt động cung ứng dịch vụ phải chú trọng đến tâm lý tiêu dùng của khách hàng Ngân hàng và công ty bảo hiểm cũng vậy, muốn phát triển dịch vụ Bancassurance thì trước hết phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với từng đối tượng, từng nhóm khách hàng khác nhau (Hà văn Đông, 2021)

Nội dung của chương 1 tập trung vào hệ thống hóa các kiến thức, cơ sở lý luận liên quan đến hoạt động Bancassurance, từ việc làm rõ khái niệm, hình thức của Bancassurance cũng như vai trò của Bancass đối với người dân, công ty bảo hiểm cũng như ngân hàng Chương này cũng nêu một số các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ Bancassurance của ngân hàng thương mại Một phần không thể thiếu được ở chương trình là các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ Bancassurance của ngân hàng thương mại Từ các tiêu chí định lượng, định tính để đánh giá dịch vụ Bancanssurance, chúng ta đi tiếp chương 2 để thấy được rõ nét dịch vụ Bancassurance tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Chương Dương.

THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

Khái quát chung về Vietcombank – Chi nhánh Chương Dương

2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển và mô hình tổ chức của Vietcombank – Chi nhánh Chương Dương a, Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Vietcombank – Chi nhánh Chương Dương:

Ngày 06/10/2003, Chi nhánh cấp 2 Vietcombank Chương Dương trực thuộc Vietcombank Hà Nội chính thức đi vào hoạt động theo quyết định số 333/QĐ- NHNT-TCCB-ĐT ngày 05/08/2003 của HĐQT Vietcombank, đánh dấu sự có mặt chính thức của thương hiệu Vietcombank tại cửa ngõ phía Đông của Thủ Đô

Ngày 18/12/2003, Chi nhánh chính thức được nâng cấp thành Chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam theo quyết định số 936/QĐ- NHNT.TCCB-ĐT ngày 13/12/2003 của CT HĐQT Những ngày đầu, Chi nhánh gồm 05 phòng chức năng gồm phòng Kế toán thanh toán và dịch vụ, phòng Quan hệ khách hàng, phòng Hành chính nhân sự, phòng Ngân quỹ và Tổ Kiểm tra nội bộ Đây là tiền đề để Vietcombank Chương Dương nâng cánh phát triển, mở rộng địa bàn hoạt động rộng lớn gồm Quận Long Biên, Huyện Gia Lâm, huyện Đông Anh của thủ đô Hà Nội

Với lợi thế về nguồn nhân lực trẻ được đào tạo bài bản, giàu nhiệt huyết cùng với việc nắm bắt sát tình hình, môi trường kinh doanh, chi nhánh đã triển khai hàng loạt giải pháp chỉ đạo điều hành đồng bộ, linh hoạt, kịp thời và hiệu quả Trọng tâm là việc không ngừng mở rộng đối tượng khách hàng, đa dạng hoá hình thức huy động vốn cộng với thái độ phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp, đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh, chính xác, an toàn và thuận lợi

Xác định đúng hướng đi chính là nhân tố bảo đảm cho sự tăng trưởng và phát triển bền vững của Vietcombank – chi nhánh Chương Dương thời gian qua, tạo lập được lòng tin vững chắc của các DN và người dân, khẳng định uy tín và vị thế của thương hiệu Vietcombank trên thị trường b, Mô hình tổ chức của Vietcombank – Chi nhánh Chương Dương

Mô hình cơ cấu tổ chức bộ máy của Vietcombank được thể hiện qua sơ đồ 1.1 dưới đây:

Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:

Ban giám đốc: Giám đốc phụ trách chung tất cả các mặt hoạt động của ngân hàng và chỉ đạo công tác tổ chức cán bộ, các phòng ban và công tác chính trị tư

Phó Giám đốc Phó Giám đốc

P Dịch vụ khách hàng tưởng trong toàn đơn vị Phó Giám đốc phụ trách quản lý toàn bộ hoạt động của ngân hàng, và được phân quyền khi Giám đốc đi vắng đồng thời chịu trách nhiệm trước Giám đốc Ban giám đốc có 4 thành viên gồm Giám đốc và 3 phó giám đốc, được phân công phân nhiệm theo bộ chức năng chuẩn của Vietcombank

Phòng Khách hàng Doanh nghiệp: Đầu mối xây dựng, triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh Chủ động tổ chức tiếp thị, cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng doanh nghiệp Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Phòng Khách hàng bán lẻ: Đầu mối triển khai kế hoạch kinh doanh, kế hoạch phát triển khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng thể nhân tại chi nhánh Chủ động tổ chức tiếp thị, cung cấp sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Quản lý quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng

Phòng Quản lý nợ: Thực hiện tác nghiệp trên hệ thống phần mềm liên quan đến thông tin hồ sơ tín dụng, và các sản phẩm bán kèm tín dụng và các tác nghiệp khác theo quy định của Vietcombank trong từ thời kỳ, thực hiện báo cáo liên quan đến khoản vay và danh mục tín dụng tại chi nhánh đảm bảo chính xác, đầy đủ, kịp thời Phụ trách chức năng quản lý nợ có nhiệm vụ kiểm soát tính tuân thủ của hồ sơ tín dụng, các sản phẩm bán kèm tín dụng, tham gia vào quá trình thẩm định cấp tín dụng, theo dõi, nhắc nợ và thu nợ

Phòng Dịch vụ Khách hàng: Thực hiện hỗ trợ bán hàng nhằm cung cấp và xử lý dịch vụ kế toán, thanh toán cho khách hàng theo đúng quy định của pháp luật và quy trình cung cấp dịch vụ hiện hành của Vietcombank Phụ trách mảng tác nghiệp các nghiệp vụ như huy động vốn, nộp rút tiền mặt, chuyển tiền, mở tài khoản, thanh toán xuất nhập khẩu, phát hành thẻ, tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu giao dịch của khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp,

Phòng Kế toán: Thực hiện chức năng đơn vị kế toán cơ sở, thực hiện và đảm bảo công tác kế toán tổng hợp chính xác, đầy đủ, kịp thời, tuân thủ theo quy định của pháp luật và của Viecombank, phụ trách kế toán chi tiêu Chức năng tổng hợp: tham mưu và giúp việc cho Ban giám đốc trong việc xây dựng, theo dõi, đánh giá việc thực hiện kế hoạch kinh doanh, kế hoạch ngân sách, phân tích và đề xuất định hướng phát triển phù hợp với thực tế của chi nhánh Thực hiện chức năng kiểm tra kiểm soát nội bộ, hỗ trợ Giám đốc chi nhánh trong việc kiểm soát sau các giao dịch về tuân thủ các quy định nội bộ, quản lý rủi ro hoạt động tại chi nhánh

Phòng Ngân quỹ: Thực hiện công tác quản lý, giao nhận, bảo quản, vận chuyển và thu chi tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá và ấn chỉ quan trọng tại chi nhánh Xây dựng và hướng dẫn thực hiện các biện pháp đảm bảo an toàn kho quỹ trong toàn chi nhánh

Phòng Hành chính Nhân sự: Tham mưu cho Ban giám đốc về đề xuất thay đổi mô hình tổ chức bộ máy chi nhánh, công tác quản lý và phát triển nguồn nhân lực, chính sách lao động và tiền lương Tham mưu và giúp Ban Giám đốc trong công tác tổ chức bộ máy và công tác cán bộ tại chi nhánh, tham mưu cho Ban Giám đốc trong công tác hành chính quản trị và xây dựng cơ bản tại chi nhánh Thực hiện chức năng tin học: vận hành, quản lý, duy trì hệ thống công nghệ thông tin thuộc phạm vi chi nhánh quản lý

Các phòng giao dịch trực thuộc: Giống như một mô hình chi nhánh thu nhỏ các phòng giao dịch là đơn vị thực hiện 02 chức năng chính vừa bán hàng vừa hỗ trợ bán hàng, cung cấp và xử lý tất cả các dịch vụ ngân hàng phù hợp với mọi đối tượng khách hàng trọng pham vi sản phẩm dịch vụ và hạn mức do Trụ sở chính, Ban Giám đốc chi nhánh quyết định.

2.1.2 Kết quả kinh doanh của Vietcombank – Chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2020-2022

2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Hoạt động Bancassurance tại Vietcombank – Chi nhánh Chương Dương 45 1 Quan điểm và những hoạt động Bancassurance tại Vietcombank –

2.2.1 Quan điểm và những hoạt động Bancassurance tại Vietcombank – Chi nhánh Chương Dương

Từ gần 10 năm trở lại đây, doanh số phí bảo hiểm cũng là một trong những chỉ tiêu mà chi nhánh Chương Dương phải thực hiện, nhưng phải đến 5 năm trở lại đây, chỉ tiêu bảo hiểm mới thực sự được quan tâm và chú trọng

Nếu như trước năm 2019, Vietcombank hợp tác với Công ty bảo hiểm nhân thọ Vietcombank - Cardif VCLI, nhằm đẩy mạnh việc triển khai mô hình kinh doanh Bancassurance thông qua đội ngũ tư vấn tài chính thì kể từ ngày 12/11/2019, Vietcombank đã tổ chức lễ ký kết hợp tác độc quyền 15 năm phân phối bảo hiểm qua ngân hàng với Tập đoàn Bảo hiểm FWD FWD được thành lập từ năm 2013 để

“Thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm” Đây là một trong những doanh nghiệp có vốn điều lệ lớn nhất ngành BHNT tại Việt Nam, tính đến tháng 02/2022 vốn điều lệ của công ty là 18.546 tỷ đồng Là doanh nghiệp trẻ, không có lịch sử phát triển lâu đời, nhưng FWD đã ra mắt dự án “FWD Bảo hiểm dễ hiểu” với những cải tiến trong văn bản, tài liệu như hình thức sống động, cấu trúc rõ ràng, nội dung đơn giải và ngôn ngữ thân thiện, giúp khách hàng dễ đọc, dễ hiểu và dễ nắm rõ các quyền lợi của mình Đây được coi như bước đột phá, đã dần thay đổi quan điểm của người dân về bảo hiểm là các nội dung phức tạp, khó hiểu

Tiềm năng từ thị trường BHNT Việt Nam rất lớn, Vietcombank Chương Dương cũng như các ngân hàng khác đều hiểu được việc tăng thu nhập từ việc gia tăng nguồn thu từ phí bảo hiểm là rất cần thiết và cần được đẩy mạnh Đặc biệt với tình hình tỷ trọng khoản thu phí dịch vụ ngân hàng đang có xu hướng giảm xuống đáng kể do ngân hàng áp dụng biện pháp ưu đãi giảm phí, miễn phí quản lý tài khoản, miễn phí chuyển tiền với khách hàng sử dụng Digibank,…

Do đó, với những tiềm năng hiện có, Vietcombank – chi nhánh Chương Dương cũng hướng tới việc phát triển hoạt động Bancassurance sẽ đóng góp vào thu ngoài lãi của ngân hàng, hướng tới chuẩn mực chung của thế giới (các ngân hàng tiên tiến, nguồn thu từ phí bảo hiểm có thể đóng góp dao động 8-40% tổng thu nhập) Để đạt được mục tiêu này, Vietcombank đang thực hiện các hoạt động Bancassurance sau:

- Hoạt động Bancassurance đã được triển khai đồng bộ và toàn diện trên toàn chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc Khi đến bất kỳ điểm giao dịch nào của Vietcombank, khách hàng cũng có thể được tìm hiểu và tư vấn tham gia sản phẩm BHNT của FWD

- Với định hướng mang tới cho khách hàng những sản phẩm bảo hiểm đơn giản và dễ hiểu trên nền tảng công nghệ số, Vietcombank đã tiến hành số hóa quy trình cung cấp sản phẩm bảo hiểm nhằm tăng cường sự trải nghiệm cho khách hàng, ví dụ khách hàng có thể được thẩm định và tham gia sản phẩm bảo hiểm ung thư online chỉ với 3 bước đơn giản trong 5 phút, hoặc khách hàng có thể rút tiền bảo hiểm online 24/7 Việc ứng dụng công nghệ vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm của FWD qua hệ thống mạng lưới Vietcombank chính là điểm khác biệt so với hoạt động Bancassurance ở các ngân hàng khác tại Việt Nam

2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ Bancassurance của Vietcombank – Chi nhánh Chương Dương

Hiện nay, Vietcombank chi nhánh Chương Dương cung cấp sản phẩm dịch vụ Bancassurance qua 2 phương thức sau:

Thứ nhất, bán chéo sản phẩm là việc bán các sản phẩm bảo hiểm qua ngân hàng nhưng nó tương đối độc lập với các sản phẩm của ngân hàng

Thứ hai, tích hợp sản phẩm là việc kết hợp các đặc tính giữa các sản phẩm của ngân hàng với các sản phẩm bảo hiểm để đưa ra sản phẩm riêng của Bancassurance Sản phẩm tích hợp thực sự là sản phẩm của hoạt động liên kết ngân hàng – bảo hiểm Chính sản phẩm này đã tạo nên đặc trưng của Bancassurance và làm cho Bancassurance trở nên khác biệt và hấp dẫn hơn Thực tế, Vietcombank đã và đang hợp tác với nhiều công ty bảo hiểm như: công ty bảo hiểm như Công ty TNHH BHNT FWD Việt Nam, Tổng Công ty bảo hiểm PVI, Tổng Công ty bảo hiểm Petrolimex (PJICO), Tổng Công ty bảo hiểm bảo Việt, Tổng Công ty cổ phần bảo hiểm Bưu điện (PTI) Tuy nhiên, tỷ lệ lớn sản phẩm, giá trị mang lại lợi ích cho ngân hàng vẫn tập trung vào các sản phẩm nhân thọ do Công ty TNHH BHNT

FWD Việt Nam (FWD) cung cấp Vào đầu năm 2020, khi Vietcombank chính thức phân phối sản phẩm bảo hiểm cho FWD, chỉ có 3 sản phẩm “FWD Con vươn xa – Bảo hiểm tiết kiệm giáo dục cho con”, “FWD Cả nhà vui khỏe – Bảo hiểm bệnh hiểm nghèo cho cả gia đình” và “FWD Đón đầu thay đổi 2.0 – Bảo hiểm kết hợp đầu tư với lãi suất đảm bảo”, mỗi nhóm sản phẩm chỉ gồm một sản phẩm Và đến hiện tại, với sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ Bancassurance tạo điều kiện cho dịch vụ này tại chi nhánh phát triển Tuy nhiên, như đã phân tích ở trên, sản phẩm dịch vụ Bancassurance của Vietcombank cung cấp còn kém đa dạng và không có sự khác biệt nhiều so với đối thủ cạnh tranh

Cũng như các chi nhánh khác thuộc hệ thống, Vietcombank – chi nhánh Chương Dương cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ Bancassurance, được chia thành ba nhóm chính: Bảo vệ, đầu tư, tiết kiệm (Bảng 2.4)

Bảng 2.4 Các sản phẩm dịch vụ Bancassurance được cung cấp tại

Tên sản phẩm Đặc điểm sản phẩm

FWD phụ nữ hiện đại

- Tiên phong thị trường bảo vệ sức khỏe tinh thần và sức đẹp phụ nữ với quyền lợi Trầm cảm và phẫu thuật tái tạo chỉnh hình và ghép da

- Lần đầu tiên trên thị trường bảo vệ phụ nữ trước rủi ro phổ biến: u xơ tử cung, u nang buồng trứng

- Hỗ trợ tài chính lên tới 120% số tiền bảo hiểm cho các bệnh Ung thư và Biến chứng thai sản phổ biến nhất ở phụ nữ

- Linh hoạt thiết kế kế hoạch bảo vệ phù hợp nhất với nhu cầu thay đổi theo từng giai đoạn cuộc sống với lựa chọn nâng cao bảo vệ

- Tham gia ngay không cần kiểm tra sức khỏe và yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm hoàn toàn trực tuyến, đơn giản, dễ dàng

FWD vững - Đảm bảo thanh toán dư nợ khoản vay khi xảy ra sự kiện bảo mơ ước – đóng phí 1 lần hiểm

- Phí bảo hiểm chỉ đóng 1 lần duy nhất tại thời điểm tham gia bảo hiểm với chi phí hợp lý

- Nhận giá trị hoàn lại khi tất toán hợp đồng tín dụng trước hạn

FWD bảo hiểm tai nạn

- Bảo vệ toàn diện trước rủi ro Tai nạn từ nhẹ tới nghiêm trọng lên đến 320% Số tiền bảo hiểm chỉ với 1 điều khoản loại trừ duy nhất

- Giải pháp bảo hiểm tai nạn trực tuyến đầu tiên trên thị trường chi trả cho quyền lợi Chấn thương cơ quan nội tạng và Hôn mê, đồng thời gia tăng hỗ trợ khi nằm viện có trải qua Phẫu thuật

- Linh hoạt thiết kế kế hoạch bảo vệ phù hợp nhu cầu với nhiều lựa chọn về Quyền lợi, Số tiền bảo hiểm và Thời hạn bảo hiểm với mức phí cạnh tranh

- Quy trình tham gia và yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm hoàn toàn trực tuyến, không cần thẩm định sức khỏe chỉ với vài bước đơn giản, dễ dàng

Thực trạng phát triển dịch vụ Bancassurance tại Vietcombank – chi nhánh Chương Dương

2.3.1 Nhóm tiêu chí định lượng

+ Số lượng sản phẩm và sự gia tăng số lượng sản phẩm : Đến năm 2019 và 2020, sau khi hợp tác với FWD, Vietcombank – chi nhánh cung cấp 04 sản phẩm dịch vụ Bancassurance với ba nhóm sản phẩm là bảo vệ, đầu tư và tiết kiệm Năm 2021 bên cạnh 04 SP BH trên chi nhánh tiếp tục tăng thêm 02 sản phẩm BH nữa là nâng tầm vị thế 3.0 và sản phẩm cả nhà vui khỏe đến năm

2022 chi nhánh đã cung cấp thêm 05 sản phầm bảo hiểm để bán cho khách hàng Sự gia tăng số lượng sản phẩm dịch vụ Bancassurance tạo điều kiện cho dịch vụ này tại chi nhánh phát triển Tuy nhiên, như đã phân tích ở trên, sản phẩm dịch vụ Bancassurance của Vietcombank cung cấp còn kém đa dạng và không có sự khác biệt nhiều so với đối thủ cạnh tranh

+ Số lượng khách hàng và sự gia tăng số lượng khách hàng:

Mặc dù dịch covid tác động tiêu cực đến nền kinh tế chung, nhưng thị trường bảo hiểm vẫn có sự tăng trưởng và có kết quả khả quan Tại Vietcombank Chương Dương, số lượng khách hàng tham gia mua bảo hiểm có sự tăng trưởng rõ rệt Năm

2022, 2021 có mức tăng trưởng so với năm liền kề ở mức 32% và 54%

Bảng 2.5: Số lượng khách hàng mua bảo hiểm tại Vietcombank – chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2020-2022 Khách hàng 2020 2021 2022

Số lượng KH cá nhân 199 267 409 68 34% 142 53%

Số lượng KH là doanh nghiệp, tổ chức 8 7 12 -1 -13% 5 71%

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh dịch vụ Bancassurance 2020-2022)

Theo bảng số liệu trên cho thấy, theo cơ cấu khách hàng, khách hàng cá nhân vẫn chiếm số lượng nhiều hơn rất nhiều so với khách hàng tổ chức Năm 2021, khách hàng tổ chức chỉ bằng khoảng 4% so với lượng khách hàng cá nhân Năm

2022, lượng khách hàng tổ chức chỉ bằng 2.9% lượng khách hàng cá nhân Điều này cho thấy, lượng khách hàng tổ chức vẫn chưa được khai thác triệt để Theo thống kê số liệu năm 2022, số lượng khách hàng tổ chức của chi nhánh hơn 4.500 khách hàng Nếu ta so sánh lượng KH các nhân và tổ chức tăng thêm hàng năm thì con số này quá thấp: KH năm 2021 tăng thêm so với năm 2020 chỉ là 68 KHCN và -1 KH tổ chức KH mới tăng thêm năm 2022 so với 2021 là 142 KHCN và 05 KH tổ chức nó thể hiện công tác phát triển KH mới đã được chi nhánh làm tốt hơn tuy nhiên số lượng KH mới tham gia các sản phẩm về bảo hiểm vẫn rất thấp so với tiềm năng của Chi nhánh

- Số lượng hợp đồng bảo hiểm và sự gia tăng số lượng hợp đồng bảo hiểm qua kênh Bancassurance:

Khi số lượng khách hàng tăng qua 3 năm theo bảng số liệu trên, kèm theo đó là số lượng hợp đồng cũng tăng lên đáng kể Số lượng hợp đồng khai thác mới phát sinh trong năm 2020, 2021 và 2022 lần lượt là 207 hợp đồng, 271 hợp đồng và 421 hợp đồng Tốc độ tăng trưởng năm 2021 so với năm 2022 là 31% Tốc độ tăng trưởng năm 2022 so với năm 2021 là 55% Số lượng hợp đồng tích lũy đến cuối năm 2022 là 1.093 hợp đồng Mặc dù so với quy mô của chi nhánh và các chi nhánh khác trên địa bàn, số lượng hợp đồng của Vietcombank Chi nhánh Chương Dương không lớn, nhưng nhìn tốc độ tăng trưởng qua các năm cũng cho thấy nỗ lực của chi nhánh trong giai đoạn khó khăn do dịch covid

Bảng 2.6: Số lượng hợp đồng bảo hiểm tại Vietcombank – chi nhánh

Số lượng hợp đồng đang duy trì hiệu lực 194 401 672 207 107% 271 68%

Số lượng hợp đồng khai thác mới 207 271 421 64 31% 150 55%

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh dịch vụ Bancassurance 2020-2022)

- Doanh thu phí bảo hiểm và tốc độ tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm qua kênh Bancassurance:

Mặc dù, chúng ta đều nhận thấy nỗ lực của Vietcombank Chương Dương trong 3 năm qua thông qua số liệu về khách hàng mua bảo hiểm và số lượng hợp đồng bảo hiểm, nhưng nếu so với kế hoạch trụ sở chính giao thì mức độ hoàn thành kế hoạch về doanh thu phí bảo hiểm lại giảm dần Nếu như năm 2020, chi nhánh đạt 96% kế hoạch bảo hiểm, đến năm 2021 tỷ lệ này là 67% thì sang năm

2022 tỷ lệ hoàn thành kế hoạch chỉ đạt mức 59% Điều này cho thấy sự khó khăn của chi nhánh trong việc thực hiện chỉ tiêu doanh thu bảo hiểm

Bảng 2.7: Doanh thu phí bảo hiểm tại Vietcombank – chi nhánh Chương

Doanh thu phí bảo hiểm

Tỷ lệ % hoàn thành kế hoạch 96% 67% 59%

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh dịch vụ Bancassurance 2020-2022)

Một phần do sự kỳ vọng của trụ sở chính vào tiềm năng của chi nhánh Chương Dương, khi các các khoản thu phí dịch vụ ngân hàng đồng loạt đều có chính sách giảm phí, miễn phí để gia tang sức cạnh tranh trong hoạt động bán lẻ với các ngân hàng thương mại khác, thì mục tiêu của Vietcombank muốn đẩy mạnh doanh số thu phí bảo hiểm để gia tăng khoản thu phí dịch vụ, cùng với việc hoạt động bancassurance là xu thế tất yếu của cá ngân hàng, thị trường bảo hiểm còn nhiều cơ hội để khai thác Điều này dẫn đến nhiều cơ hội cũng như thách thức cho chi nhánh, nếu không tận dụng hết lợi thế nguồn khách hàng sẵn có để khai thác cũng như có các chiến lược tiếp cận khách hàng mới thì việc hoàn thành chỉ tiêu được giao ở mức trung bình là điều rất dễ xảy ra

- Hoa hồng phí kênh Bancassurance và tốc độ tăng trưởng hoa hồng phí kênh Bancassurance ngân hàng được hưởng:

Bảng 2.8: Hoa hồng phí kênh Bancassurance tại Vietcombank – chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2020-2022

Tỷ lệ % hoàn thành kế hoạch 93,9% 65% 50%

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh dịch vụ Bancassurance 2020-2022)

Hoa hồng phí kênh Bancassurance của Vietcombank – chi nhánh Chương Dương tăng đều qua từng năm nhưng có tăng qua các năm, mức độ tang năm 2021, 2022 lần lượt là: 37,54% và 54,17%, mức tăng này tương đương với mức tăng doanh thu phí Bancas nhưng so với chỉ tiêu kế hoạch thì tốc độ tăng này còn rất thấp, thể hiện mức độ hoàn thành kế hoạch năm 2020,2021 và 2022 lần lượt là: 93.9%, 65% và 50%

- Tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm:

Ngoài quyền lợi bảo vệ, duy trì hợp đồng bảo hiểm lâu dài là cách đảm bảo quyền lợi tích lũy trong tương lai Khi duy trì hợp đồng bảo hiểm lâu dài, khách hàng sẽ duy trì mức phí bảo hiểm cố định qua các năm, giảm nguy cơ bị từ chối tham gia bảo hiểm khi lớn tuổi hoặc đã có dấu hiệu rủi ro về sức khỏe Còn đối với công ty bảo hiểm hay ngân hàng, tỷ lệ này là thước đo sự hài lòng của khách hàng, và tỷ lệ này cũng có vai trò quan trọng trong việc phân tích, cảnh báo những yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu, lợi nhuận kinh doanh Vietcombank Chương Dương, tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm qua năm thứ 2 vào đạt khoảng 78% và đạt 90% qua năm tiếp theo Điều này cho thấy mức độ tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng cũng như việc tư vấn, định danh đúng khách hàng và phù hợp với nhu cầu thực tế của khách

- Tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ Bancassurance/ tổng doanh thu của ngân hàng:

Kết quả bancas của chi nhánh các năm vừa qua cho thấy, sự đóng góp của doanh thu phí Bancas vào tổng thu nhập của chi nhánh đã ngày một tăng lên

Bảng 2.9 Cơ cấu thu phí Bancas trong tổng thu từ hoạt động dịch vụ tại

Chi nhánh Chương Dương giai đoạn 2020 – 2022 Đơn vị tính: triệu đồng

Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022

Thu nhập phí từ hoạt động dịch vụ 68,750.83 75,536.16 76,758.64

Trong đó, thu phí bancas 1,766.00 2,429.00 3,745.00

Tỷ lệ doanh thu phí bancas 2,6% 3,2% 4,9%

Nếu như năm 2020 tỷ lệ thu phí chỉ đóng góp 2,6% vào thu nhập từ hoạt động dịch vụ thì đến năm 2022 tỷ lệ này đã tăng lên là 4,9%

2.3.2 Nhóm chỉ tiêu định tính

Tác giả đã thực hiện khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm bảo hiểm tại Vietcombank Chi nhánh Chương Dương Nội dung khảo sát gồm 04 phần gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và mức độ thỏa mãn của khách hàng Số lượng mẫu phát ra 215 phiếu và thu về là 206 phiếu, trong đó có 195 phiếu hợp lệ và 11 phiếu không hợp lệ

Việc phát và thu phiếu được tiến hành từ ngày 01/10/2023 đến ngày 31/10/2023 qua hình thức phát trực tiếp và gửi qua email Trên danh sách khách hàng có hợp đồng bảo hiểm còn hiệu lực, tác giả đã chọn mẫu dựa trên nhóm độ tuổi, cụ thể nhóm khách hàng dưới 30 tuổi, từ 30 đến 40 tuổi và nhóm khách hàng trên 40 tuổi Nhóm khách hàng khảo sát còn dự trên giá trị phí đóng bảo hiểm hàng năm; giá trị phí đóng dưới 30 triệu đồng, từ 30 đến 50 triệu đồng và trên 50 triệu đồng Cụ thể cơ cấu lấy mẫu khảo sát khách hàng như sau: Cơ cấu mẫu 195 phiếu hợp lệ

Bảng 2.10 Bảng cơ cấu lấy mẫu khảo sát khách hàng tham gia Bảo hiểm Khách hàng Độ tuổi 40

Giá trị hợp đồng Số người Tỷ lệ Số người Tỷ lệ Số người Tỷ lệ

Bảng 2.11 Kết quả đánh giá của khách hàng về sự tin cậy của dịch vụ Bancassurance tại Vietcombank – chi nhánh Chương Dương

STT Các tiêu chí Điểm trung bình

1 Ngân hàng luôn thực hiện đúng các cam kết trong hợp đồng bảo hiểm 4.02

Ngân hàng luôn sẵn sàng đồng hành cùng khách hàng để giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ

3 Cán bộ Ngân Hàng tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ

Bancassurance phù hợp ngay lần đầu tiên 3.82

4 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng 4.05 Điểm trung bình 3.97

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

Các biến quan sát trong sự tin cậy đều chưa được đánh giá ở mức tốt với điểm trung bình là 3.97 Do vẫn còn biến mang tính chủ quan của chi nhánh vẫn chưa đạt mức tốt, đó là cán bộ ngân hàng tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ Bancassurance chưa phù hợp ngay lần đầu tiên Có 25 khách hàng đánh giá tiêu chí

“Cán bộ Ngân Hàng tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ Bancassurance phù hợp ngay lần đầu tiên” mức điểm 1 và 2 (rất kém và kém) chiếm tỷ lệ 7,2% tổng khách hàng được đánh giá Tuy nhiên, vẫn có 38 khách hàng, chiếm tỷ lệ 19.5% đánh giá điểm 5 (rất tốt) ở tiêu chí này Điều này cho thấy kỹ năng nghiệp vụ, trình độ giao tiếp với khách hàng của Chi nhánh không có sự đồng đều, đâu đó, vẫn còn nhiều cán bộ cần trau dồi dồi kỹ năng bán hàng Bên cạnh đó, 3 tiêu chí còn lại đều được đánh giá ở mức tốt, chứng tỏ uy tín cũng như sự tin cậy của khách hàng đối với Vietcombank

Về khả năng đáp ứng

Bảng 2.12 Kết quả đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng của dịch vụ Bancassurance tại Vietcombank – chi nhánh Chương Dương

STT Các tiêu chí Điểm trung bình

1 Cán bộ Ngân Hàng luôn cung cấp cho khách hàng đầy đủ, chính xác thông tin về sản phẩm dịch vụ Bancassurance 3.94

2 Cán bộ Ngân Hàng giải quyết nhu cầu của khách hàng trong khoảng thời gian ngắn nhất có thể 3.97

3 Cán bộ Ngân Hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khi khách hàng cần 4.03

4 Cán bộ Ngân Hàng luôn sẵn sàng hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ sử dụng dịch vụ Bancassurance 3.90 Điểm trung bình 3.96

(Nguồn: Kết quả khảo sát)

Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ Bancassurance tại

2.4.1 Những thành tựu và nguyên nhân

- Mặc dù, tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch Bancas còn chưa tương xứng với tiềm năng của chi nhánh, nhưng bước đầu đã giúp khách hàng dần hiểu, tin tưởng và tiếp nhận các sản phẩm bảo hiểm do ngân hàng giới thiệu Đồng thời, cán bộ cũng đã có những kiến thức nhất định đối với các sản phẩm bảo hiểm và sẵn sàng để tiếp cận, chào mời khách hàng

- Tiềm năng phát triển của thị trường bảo hiểm nói chung và bancassurance nói riêng tại Việt Nam vẫn còn rất lớn Trong lĩnh vực nhân thọ, tỷ lệ doanh thu qua kênh bancas chỉ chiếm tỷ lệ còn khiêm tốn so với các nước khác trong khu vực

- Hoạt động ngân hàng bán lẻ trong những năm gần đây rất được các ngân hàng chú trọng phát triển, và đẩy mạnh triển khai Bancas cũng được coi là một mảng trong hoạt động bán lẻ, góp phần đã dạng hóa và tăng nguồn thu cho ngân hàng

- Vietcombank là một Ngân hàng có thương hiệu tốt, uy tín trên thị trường luôn luôn được khách hàng tin tưởng

- FWD là cty bảo hiểm đi đầu trong việc áp dụng công nghệ hiện đại vào các khâu bán hàng, thanh toán phí, tra cứu các thông tin về hợp đông

- Đội ngũ cán bộ VCB trẻ trung, hình thức và có trình độ chuyên môn tốt

2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân

Theo số liệu báo cáo tổng toàn hàng của Vietcombank tính đến tháng 12/2022 :

Tỷ trọng phí BH đến từ KH tín dụng ( %)

Tỷ trọng Doanh thu phí BH/ Tổng thu phí ngoài lãi (%)

Dựa vào bảng so sánh các kết quả như năng suất bán hàng, tỷ lệ active của các CBBH, số lượng CBBH cá Code với Vietcombank khu vực Hà Nội và hệ thống VCB Thực tế cho thấy các số liệu của VCB Chương Dương đều thấp hơn VCB khu vực Hà Nội và thấp hơn hệ thống VCB, đây là những tiêu chí đánh giá về chất lượng CBBH của chi nhánh, từ công tác đào tạo để cấp chứng chỉ bán BH đến tỷ lệ CBBH active đang chưa tốt cụ thể:

- Năng suất cán bộ bán hàng: Hệ thống là 2,5 HĐ/ CBBH/Tháng, Khu vực Hà Nội là 2,6 HĐ/ CBBH/ Tháng; còn VCB Chương Dương là 1,8 HĐ/CBBH/tháng

- Tỷ lệ active CBBH: Hệ thống VCB là 30%, trong đó KV Hà Nội là 65%, CN Chương Dương chỉ là 19%

- Số lượng cán bộ bán hàng có code (được cấp chứng chỉ bán BH), của Hệ thống VCBlaf 62%, trong đó khu vực Hà Nội là 61%, CN Chương Dương chỉ có 41%

- Tỷ trọng phí bảo hiểm đến từ tập khách hàng tín dụng là chủ yếu:

KV Hà Nội: 61% doanh số từ KH tín dụng, 39% từ KH phi tín dụng: Toàn hàng: 52% từ KH tín dụng và 48% từ KH phi tín dụng CN Chương Dương: 75%

KH tín dụng, 25% KH phi tín dụng

- Tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ Bancassurance trên tổng doanh thu của ngân hàng rất thấp, không đáng kể qua các năm Điều này cho thấy, dịch vụ Bancassurance của Vietcombank – chi nhánh Chương Dương chưa thực sự phát triển

Kết quả thực hiện chỉ tiêu bảo hiểm của Chi nhánh cho thấy mức độ thực hiện bancas của Chi nhánh còn thấp hơn khu vực, năng suất cán bộ bán hàng chỉ bằng 69% năng suất của cán bộ bán hàng khu vực Hà Nội Đồng thời, số lượng cán bộ bán hàng có code (cán bộ được tham gia khóa học đào tạo toàn diện các kiến thức nền tảng về đại lý bảo hiểm, đã được cấp chứng chỉ theo quy định) của chi nhánh chỉ đạt tỷ lệ 41%, trong khi khu vực Hà Nội là 62%

2.4.2.2 Một số nguyên nhân a Nguyên nhân chủ quan

- Các yếu tố thuộc về ngân hàng

➢ Mục tiêu chiến lược, định hướng phát triển của ngân hàng:

Mặc dù đã có định hướng phát triển dịch vụ Bancassurance trong thời gian tới nhưng công tác hoạch định chiến lược kinh doanh của Chi nhánh còn chưa thực sự hiệu quả Chi nhánh chưa bám sát định hướng phát triển kinh doanh do trụ sở chính giao vì vậy còn để xảy ra tình trạng chưa theo kịp được kế hoạch hàng quý mà còn dồn kế hoạch thực hiện vào các tháng cuối năm Điều này làm ảnh hưởng đến kết quả phát triển dịch vụ Bancassurance của chi nhánh không đạt kết quả được giao Chi nhánh khai thác còn phụ thuộc nhiều vào nhóm KH tín dụng do lợi thế về đàm phán, các nhóm KH khác như tiền gửi, CASA,…chưa khai thác đúng tiềm năng

+ Nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động vốn còn bất cập, phần lớn đội ngũ nhân viên làm công tác phát triển dịch vụ Bancassurance chưa thực sự làm tốt công tác tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng lựa chọn các hình thức, sản phẩm bảo hiểm phù hợp, chưa quan tâm đến công tác tiếp thị và thu hút khách hàng

+ Đội ngũ giao dịch viên, được đánh giá là có độ tuổi tương đối già so với các ngân hàng khác nên việc cập nhật thông tin tình hình hoạt động ngân hàng, chính sách văn bản…còn chưa nhạy bén Bên cạnh đó tư duy sáng tạo trong kinh doanh còn hạn chế nên việc quảng bá, giới thiệu các sản phẩm nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ Bancassurance

+ Cán bộ bán hàng còn tâm lý e ngại, chưa hiểu rõ về ý nghĩa và giá trị bảo hiểm, còn hạn chế về kỹ năng bán hàng CBBH chưa kiên trì, chưa có quyết tâm đủ lớn, và không có đủ tự tin trước khách hàng khó tính

+ Chi nhánh Chương Dương chưa duy trì kỷ luật bán hàng thường xuyên sản phẩm bảo hiểm giống như các sản phẩm khác của ngân hàng

➢ Hệ thống mạng lưới và công nghệ Ngân hàng:

+ Mạng lưới phục vụ phát triển dịch vụ Bancassurance và chăm sóc khách hàng của Chi nhánh tương đối rộng và thuận tiện với 01 trụ sở chính và 05 phòng giao dịch trải rộng khắp địa bàn giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ của chi nhánh hơn

+ Với chủ trương phát triển ngân hàng số, Vietcombank – chi nhánh Chương Dương đã tập trung phát triển công nghệ ngân hàng, giúp cung cấp dịch vụ Bancassurance đơn giản, dễ dàng hơn

➢ Hoạt động marketing, quảng cáo và xúc tiến bán hàng:

+ Công tác marketing ngân hàng của chi nhánh chưa được thực hiện đồng bộ, liên tục Chi nhánh hầu như chỉ làm công tác tiếp thị, quảng cáo mỗi khi cần đủ chỉ tiêu về dịch vụ Bancassurance làm sao đáp ứng được nhu cầu cấp bách của mình trong một thời gian nào đó Còn chính sách thu hút khách hàng qua những hoạt động dịch vụ hoặc quyền lợi của khách hàng thì ít được quảng cáo Do vậy, sự hiểu biết của người dân đối với dịch vụ Bancassurance của chi nhánh còn bị hạn chế Điều đó ảnh hưởng rất nhiều đến khả năng phát triển dịch vụ Bancassurance của ngân hàng

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ Bancassurance của

3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ Bancassurance của Vietcombank – Chi nhánh Chương Dương

Mức độ thâm nhập của BHNT tại Việt Nam nhìn chung vẫn ở mức thấp, số lượng người sở hữu hợp đồng bảo hiểm mới chiếm khoảng 11% dân số Việt Nam

Do vậy, tiềm năng để khai thác BHNT ở thị trường Việt Nam vẫn còn rất lớn Hiện nay, hoạt động Bancassurance đóng góp tới 41% phí bảo hiểm của tất cả các kênh năm 2021 và mức phí thu được từ Bancassurance trung bình đóng góp khoảng 37% vào thu nhập phí của ngân hàng năm 2021 (17 ngân hàng niêm yết) Mục tiêu của chi nhánh quyết tâm hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch Bancas được giao năm 2023, gia tăng tỷ lệ thu phí dịch vụ ngân hàng từ mảng hoạt động này Đồng thời, dịch chuyển dần tập khách hàng từ tín dụng sang phi tín dụng vì hiện nay, đa phần khách hàng tham gia bảo hiểm tại chi nhánh đều thuộc tệp khách hàng tín dụng (chiếm 74%)

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Bancassurance của Vietcombank – Chi nhánh Chương Dương

Hà Nội là một trong những thành phố phát triển nhất cả nước, mức thu nhập, chi tiêu và nhu cầu của con người nơi đây cũng cao hơn với các hình thức dịch vụ nâng cao chất lượng cuộc sống như chăm sóc sức khỏe, du lịch, bảo vệ tài chính, đầu tư tài chính,…Khi dân trí phát triển, người dân càng hiểu rõ tầm quan trọng của các lợi ích dài hạn, không đơn thuần chỉ là những khoản tiền gửi tiết kiệm, mà còn là việc đầu tư, tích lũy, xây dựng kế hoạch dự phòng để giảm thiểu tác động của những rủi ro trong cuộc sống Đối với ngân hàng, các đối tượng khách hàng có thể phân loại theo khách hàng tín dụng, KH phi tín dụng, KH priority, KH tiền gửi, hay khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân Việc xây dựng định hướng nhóm khách hàng có vai trò quan trọng để ngân hàng có thể xây dựng những chiến lược để tiếp cận khách hàng cũng như đưa ra các sản phẩm bảo hiểm phù hợp với từng đối tượng khách hàng

- Xây dựng định hướng khai thác cụ thể đối với các KH phi tín dụng, KH priority, KH tiền gửi

- Khai thác nhóm KHDN: DN tư nhân, có hạn mức tín dụng tại VCB, tình hình tài chính tốt và lập kế hoạch tiếp cận, với mục tiêu tiếp cận tối thiểu 1 KHDN/tháng

➢ Định hướng quản trị hoạt động:

- Quản trị các chỉ số hoạt động tại nên doanh số: tỷ lệ điểm bán active, tỷ lệ CBBH active, case size, tỷ lệ chuyển đổi, năng suất bán hàng của cán bộ,…

- Quản trị lead, giám sát việc giới thiệu KH hàng ngày và nhập lead của CBBH Đưa ra mục tiêu cụ thể cho cán bộ bán hàng như 1 KYC (Know Your Customer) khách hàng/ ngày, 1 lead trong 1 tuần, 1 hợp đồng bán hàng trong 1 tháng

➢ Định hướng quản trị chất lượng:

- Quán triệt đến CBBH về việc bán đúng theo nhu cầu, khả năng tài chính của

KH, không để xảy ra tư vấn sai lệch “ép” KH mua bảo hiểm

- Định hướng, truyền thông nhất quán để CBBH tự tin vào giá trị mà sản phẩm BHNT mang lại cho mỗi khách hàng

3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ Bancassurance tại Vietcombank – Chi nhánh Chương Dương

3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Với bất kỳ một chiến lược phát triển nào thì việc khai thác, sử dụng và phát huy tối đa trí tuệ, năng lực trình độ của cán bộ sẽ là yếu tố quyết định thành công của chiến lược đó Một trong những hạn chế lớn nhất của Chi nhánh đó chính là chất lượng nguồn nhân lực được đào tạo cho công tác bán bảo hiểm chưa tốt Trình độ chuyên môn của cán bộ ngân hàng khi được tuyển chọn vào đều không học chuyên ngành bảo hiểm, các cán bộ chỉ được đào tạo ngắn hạn chưa được đào tạo chuyên sâu kiến thức về bảo hiểm, kỹ năng bán bảo hiểm do đó chi nhánh cần:

- Khẩn trương lên kế hoạch đào tạo cho các CBBH về sp, về các kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng, đến Quý II năm 2023 phấn đấu 100% các CBBH đều có code

- Đẩy mạnh đào tạo, đào tạo tại chỗ, bồi dưỡng nhằm đảm bảo cán bộ có đủ kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng cần thiết để bán các sản phẩm bảo hiểm phù hợp nhất theo nhu cầu của khách hàng

- Các phòng, các cán bộ tuân thủ nguyên tắc hoạt động và bảo mật thông tin khách hàng Thực hiện báo cáo định kỳ hàng tuần, Chi nhánh chủ động công tác tăng cường kiểm tra, kiểm soát nội bộ đối với hoạt động đại lý bảo hiểm, xử lý nghiêm trường hợp chèo kéo, “ép” khách hàng mua bảo hiểm khi cấp tín dụng cho khách hàng,…

- Chất lượng nguồn nhân lực không chỉ ở trí lực, thể lực mà còn bao gồm cả tâm lực Đó chính là trách nhiệm trong công việc, đạo đức nghề nghiệp, tác phong trong công việc, lề lối làm việc, đó cũng chính là lý do tại sao có bộ tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp dành cho cán bộ ngân hàng

- Tạo động lực cho người lao động: chính sách đãi ngộ có tác động rất quan trọng nhằm khuyến khích, tạo động lực cho người lao động nâng cao trình độ về mọi mặt để làm việc có hiệu quả cao Bên cạnh những chế độ lương, thưởng, Chi nhánh có thể xây dựng chương trình thi đua bán bảo hiểm và có khen thưởng cho tập thể phòng/ cán bộ có thành tích Trưởng phòng trực tiếp giao phụ trách và giao chỉ tiêu chi tiết cho từng cán bộ bán hàng Phòng nghiệp vụ tạo cơ hội cho các cán bộ học tập lẫn nhau bằng cách lập các nhóm trao đổi, vĩnh danh, bố trí cán bộ có kết quả thực hiện kế hoạch tốt và chưa tốt ngồi xen để học hỏi lẫn nhau Trưởng phòng thường xuyên kiểm điểm bán hàng tuần, hàng tháng, nhắc nhở cán bộ chưa phát sinh doanh số hoặc doanh số thấp Vinh danh cán bộ bán tốt tại buổi họp phòng giao ban hàng tuần, hàng tháng

- Bên cạnh chất lượng nguồn nhân lực, số lượng cán bộ bán hàng có chứng chỉ phấn đấu đạt tỷ lệ 100%

3.2.2 Đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin:

Từ trước tới giờ, việc tiếp cận khách hàng để giới thiệu sản phẩm bảo hiểm đều thông qua các cuộc gặp gỡ trực tiếp, thì bây giờ đang chuyển dần sang hoạt động trực tuyến để phù hợp với công nghệ 4.0 Người dân cũng dần nhận thức được giá trị của bảo hiểm: đây vừa là một kênh để phòng rủi ro, một số người coi đây là một cách đầu tư hoặc gửi tiết kiệm Từ người lớn tuổi đến thanh thiếu niên, đều sử dụng mạng xã hội hàng ngày, vì vậy web cũng là một kênh tiếp thị phổ biến đối với bảo hiểm Vì vậy công nghệ thông tin không những đóng góp vào quá trình chuyển đổi số của doanh nghiệp, còn giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả quản trị, đáp ứng tốt cho trải nghiệm của khách hàng

- Có thể thiết kế chương trình để tư vấn, tiếp nhận thông tin yêu cầu của khách hàng Từ đó phân loại được khách hàng cũng như nhu cầu của khách hàng để hướng khách hàng tới sản phẩm phù hợp

- Trong quá trình xây dựng chiến lược số hóa các kênh cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thì phải bao hàm của việc số hóa kênh bancassurance, tích hợp đồng nhát với các kênh sản phẩm khác có liên quan để mang lại trải nghiệm cho khách hàng tối đa, tiết kiệm chi phí thời gian giao dịch