Phát triển dịch vụ ngân hàng Điện tử tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam – chi nhánh sở giao dịch

Tại đơn vị công tác Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Sở giao dịch Viết tắt: Vietcombank- CN Sở giao dịch, chỉ tính riêng 8 tháng đầu năm 2023, Vietcombank Sở giao dịch đã

NGUYỄN PHƯƠNG HÀ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -

CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH

Chuyên ngành: Tài Chính- Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI HỮU TOÀN

Hà Nội- 2023

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi xin cam đoan mọi số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn đều đáng tin cậy Tất cả thông tin và tài liệu trình bày trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc để đảm bảo tính minh bạch Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2023

Tác giả

NGUYỄN PHƯƠNG HÀ

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp trình độ thạc sĩ với đề tài: “Phát triển dịch

vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh

Sở giao dịch”, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Phó giáo sư, Tiến sĩ Bùi Hữu Toàn-

người đã hướng dẫn khoa học, đã dành nhiều thời gian chỉ dạy tôi tận tình, chu đáo

Đồng thời cũng xin được cảm ơn Ban Giám đốc Học viện Ngân hàng, Khoa sau đại học cùng các thầy cô giáo đã tận tình giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu tại Học viện

Tôi trân trọng cảm ơn Lãnh đạo Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Sở giao dịch cùng anh chị em đồng nghiệp đã giúp đỡ cung cấp số liệu, tài liệu để tôi nghiên cứu hoàn thiện luận văn này

Cuối cùng tôi xin tỏ lòng biết ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã động viên tạo điều kiện giúp đõ tôi những lúc khó khăn để tôi vượt qua và hoàn thành chương trình đào tạo Thạc sĩ

Tôi xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng 12 năm 2023

TÁC GIẢ

NGUYỄN PHƯƠNG HÀ

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7

1.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 7

1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử 7

1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 9

1.1.3 Sự cần thiết của dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 15

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15

1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 16

1.3 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21

1.3.1 Yếu tố khách quan 21

1.3.2 Yếu tố chủ quan 23

1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 24

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam 24

1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Sở giao dịch 28

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CN SỞ GIAO DỊCH 30

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CN SỞ GIAO DỊCH 30

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 30

2.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý và hoạt động kinh doanh 31

2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

–CN Sở giao dịch 33

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CN SỞ GIAO DỊCH 36

2.2.1 Quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 36

2.2.2 Hiệu quả hoạt động của các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - CN Sở giao dịch 46

2.2.3 Thực trạng khảo sát về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 50

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- CN Sở giao dịch 58

2.3.1 Những thành tựu đạt được 58

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế 61

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 68

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN SỞ GIAO DỊCH 69

3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIẸN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN SỞ GIAO DỊCH 69

3.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Sở giao dịch 69

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Sở giao dịch 70

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CN SỞ GIAO DỊCH 72

3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử 72

3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 77

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 79

3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Hội sở chính 79

3.3.2 Kiến nghị đối với NHNN Việt Nam 81

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 83

KẾT LUẬN 84

TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

PHỤ LỤC: 87

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam CLDV Chất lượng dịch vụ

CNTT Công nghệ thông tin

DVNH Dịch vụ ngân hàng

NHĐT Ngân hàng điện tử

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHTM Ngân hàng thương mại

MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

Viettinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

DANH MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcombank- CN Sở giao dịch 32

Bảng 2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank- CN Sở giao dịch 34Bảng 2.2: Các dịch vụ NHĐT tại Vietcombank- CN Sở giao dịch 37Bảng 2.3: Số lượng khách hàng mới tại Vietcombank- CN Sở giao dịch 40Bảng 2.4: Số lượng phát hành thẻ tại Vietcombank- CN Sở giao dịch 41Bảng 2.5: Số lượng kích hoạt các dịch vụ NHĐT tại Vietcombank- CN Sở giao dịch 44Bảng 2.6: Thị phần về dịch vụ NHĐT của Vietcombank trên địa bàn CN Sở giao dịch năm 2022 45Bảng 2.7: Kênh phân phối tại Vietcombank- CN Sở giao dịch 45Bảng 2.8: Doanh số sử dụng thẻ tại Vietcombank- CN Sở giao dịch giai đoạn năm 2020- 2022 47Bảng 2.9: Số lượng giao dịch thanh toán kênh thanh toán điện tử tại Vietcombank-

CN Sở giao dịch giai đoạn năm 2020- 2022 48Bảng 2.10: Tổng doanh số giao dịch thanh toán qua kênh điện tử của Vietcombank-

CN Sở giao dịch giai đoạn 2020-2022 48Bảng 2.11: Doanh thu từ phí dịch vụ ngân hàng tại Vietcombank-CN Sở giao dịch 49Bảng 2.12: Phân loại mẫu thống kê năm 2023 51Bảng 2.13: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Vietcombank - CN Sở giao dịch 53Bảng 2.14: Nguồn nhận biết thông tin của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Vietcombank - CN Sở giao dịch 54

Biểu đồ 2.1: Thị phần thẻ thông qua tài khoản trả lương của các Ngân hàng trên địa bàn CN Sở giao dịch năm 2022 42Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Vietcombank

- CN Sở giao dịch 52

Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT tại Vietcombank - CN Sở giao dịch 55Biểu đồ 2.4: Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank - CN

Sở giao dịch 56Biểu đồ 2.5: Sự đánh giá của khách hàng về mức độ tiện ích dịch vụ NHĐT 57Biểu đồ 2.6: Những ý kiến góp ý của khách hàng trong phát triển dịch vụ NHĐT 58

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 đang diễn ra với tốc độ nhanh chóng

và sự phát triển công nghệ thông tin (CNTT) hiện đại, gia tăng tự động hóa, diễn ra trong tất cả các ngành nghề Sự phát triển của nhiều công nghệ mới, như hệ thống thực-ảo, AI, mạng lưới IT và điện toán đám mây, đã tạo ra một sự chuyển đổi quy

mô lớn cho ngành công nghiệp toàn cầu Điều này không chỉ là một bước tiến quan trọng, mà còn là một cuộc biến đổi tái hình thành cách chúng ta làm việc và kết nối trong cuộc sống hàng ngày

Tác động mạnh mẽ của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 lan rộng ra nền kinh

tế tổng thể bằng cách tăng cường quy trình lưu thông tiền tệ, hàng hóa, hiện đại hóa

hệ thống thanh toán và kích thích sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử Ngành tài chính-ngân hàng tại nước ta đang chứng kiến sự biến đổi phát triển đáng

kể và CNTT đóng một vai trò trọng tâm trong quá trình này

Các ngân hàng đang tham gia vào một hành trình biến đổi toàn diện bằng cách tận dụng các ứng dụng sáng tạo công nghệ trong lĩnh vực ngân hàng số Bằng cách

áp dụng và tích hợp công nghệ vào mô hình kinh doanh, các ngân hàng đã hạn chế được phí tổn hoạt động, nâng tầm chất lượng dịch vụ và tăng tốc độ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tới khách hàng Từ việc cung cấp dịch vụ tiện lợi và linh hoạt hơn khi giao dịch cho khách hàng, đến khả năng tạo ra trải nghiệm cá nhân, các ngân hàng đang hoàn toàn thay đổi cách họ kết nối với khách hàng của mình Điều này không chỉ đem đến lợi ích cho khách hàng mà còn đẩy nhanh sự phát triển của toàn bộ hệ thống thanh toán số, đóng góp vào sự tiến bộ của ngành ngân hàng và nền kinh tế tổng thể

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Viết tắt: Vietcombank) có vai trò quan trọng trong hệ thống ngân hàng của Việt Nam và là một trong những ngân hàng

đi đầu trong việc phát triển ngân hàng điện tử Trong giai đoạn năm 2020-2022, Vietcombank đã ghi nhận một loạt thành công đáng kể Hiện tại, khách hàng trên kênh số với gần 10 triệu khách thường xuyên giao dịch; 98% giao dịch được thực

hiện trên các kênh số; trung bình mỗi ngày xử lý hơn 4 triệu giao dịch với giá trị mỗi ngày gần 34.000 tỷ đồng Dù đã có được những thành công nhất định, nhưng Vietcombank không ngừng nỗ lực để phát triển và cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điên tử (NHĐT) nhằm đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng Tại đơn vị công tác Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Sở giao dịch (Viết tắt: Vietcombank- CN Sở giao dịch), chỉ tính riêng 8 tháng đầu năm 2023, Vietcombank

Sở giao dịch đã hoàn thành vượt 100% kế hoạch phát triển dịch vụ NHĐT, tổng số khách hàng đăng ký mới và giao dịch trên kênh Digibank là, hoàn thành 104% kế hoạch quý III-2023; tổng số lượng khách hàng Digibiz tích lũy đạt 1.907 khách hàng, hoàn thành 130% kế hoạch quý III-2023; tổng số khách hàng bán buôn ngân hàng Số mới giao dịch trên Ib@nking và VCB CashUp đạt 486 khách hàng, hoàn thành 160%

kế hoạch quý III-2023 tôi nhận thấy rằng lĩnh vực dịch vụ NHĐT vẫn còn tiềm năng phát triển lớn Tuy nhiên, nó vẫn đối diện với nhiều thách thức, bao gồm tâm lý e ngại của người dùng, dân trí, hiệu suất chưa cao và còn nhiều những tồn tại nhất định

Từ các lý do đã đề cập, tôi chọn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Sở giao dịch” làm đề tài nghiên

cứu luận văn thạc sĩ của mình Thực hiện nghiên cứu tình phát triển đẩy mạnh dịch

vụ NHĐT thực tế tại Vietcombank– CN Sở giao dịch từ đó có cái nhìn bao quát, vạch

ra các biện pháp hữu ích cho việc thúc đẩy việc phát triển dịch vụ NHĐT trong hệ

thống ngân hàng thương mại

2 Tổng quan nghiên cứu

Luận văn kế thừa một số kết quả nghiên cứu trước đây, là cơ sở làm nền tảng

lý luận và minh chứng cho những nhận định trình bày trong luận văn Cụ thể:

* Về kết quả nghiên cứu:

Năm 2019, Lê Thị Hồng Thủy đã trình bày một luận văn về phát triển NHĐT, với cơ sở lý luận đặc biệt các tiêu chí xem xét sự phát triển dịch vụ NHĐT Từ đó, tác giả khảo sát các bài học phát triển NHĐT ở Malaysia và rút ra những bài học quý báu áp dụng cho nước ta, xem xét tình hình thực trạng NHĐT tại Việt Nam qua việc phân tích dữ liệu liên quan đến số thẻ phát hành, doanh số chi tiêu và sự mở rộng của

việc phân phối ATM và máy POS Ngoài ra, tác giả đã tiến hành khảo sát về dịch vụ NHĐT tại ACB và BIDV để hiểu rõ hơn về tình hình cụ thể Từ những thông tin và phân tích thu thập, tác giả đã chỉ rõ những hạn chế và rào cản hiện còn tồn tại, đặc biệt là những yếu tố làm chậm sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại Việt Nam Cuối cùng, luận văn đề xuất các phương án cụ thể dành cho các NHNN và NHTM để thúc đẩy phát triển của dịch vụ NHĐT tại Việt Nam

Năm 2020, Phạm Thu Hương đã thực hiện một khảo sát mô tả và hệ thống hóa một cách kỹ lưỡng các nội dung cơ bản liên quan đến NHĐT và các dịch vụ khác Nghiên cứu đã tập trung vào việc khảo sát những yếu tố tác động đến sự phát triển của các dịch vụ này Từ đó, đề tài đã đánh giá thực trạng dùng dịch vụ NHĐT tại Việt Nam và phân tích một cách tỉ mỉ các lợi ích, khó khăn và thách thức liên quan đến việc áp dụng dịch vụ NHĐT trong nước Bên cạnh đó, tác giả đã so sánh và kế thừa các kinh nghiệm về việc áp dụng dịch vụ NHĐT tại một số quốc gia trên thế giới

Năm 2021, Trương Thị Ngọc Thuận đã tạo một khung tổng quan về dịch vụ NHĐT và tập trung vào nội dung phát triển dịch vụ này cùng với các thành phần tác động đến sự phát triển của dịch vụ NHĐT Tác giả đã khảo sát về hệ thống Vietcombank và từ đó xác định các tồn tại và nguyên nhân của tồn tại đó trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng này Ngoài việc phân tích và đánh giá các khó khăn, tác giả đã đề xuất các phương án phát triển dịch vụ NHĐT dựa trên xu hướng trong tương lai gần Cuối cùng, Trương Thị Ngọc Thuận cũng trình bày những các phương án và đề xuất cụ thể dành cho NHNN và chính phủ nhằm thúc đẩy phát triển của dịch vụ NHĐT

* Về phương pháp nghiên cứu

Phan Thị Hoàng Yến và Nguyễn Thúy Hằng (2022), đã thực hiện nghiên cứ phân tích chỉ số hài lòng khách hàng thông qua xem các báo cáo tăng trưởng giao dịch điện tử trong việc sử dụng DVNH số tại một vài ngân hàng việt nam và chỉ ra

xu thế ngân hàng số tại Việt Nam trong tương lai gần Đưa ra khuyến nghị đẩy mạnh hoạt động ngân hàng số tại các NHTM Việt Nam

Phạm Văn Hiếu, Đỗ Cẩm Hiền (2023), khảo sát phân tích sử dụng kiểm định

mô hình định lượng các nhận tố về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại các NHTM Việt Nam gồm: Techcombank, Vietcombank, Viettinbank, MB Thành quả thu được cho thấy có 05 nhân tố sau: nhân tố sự tin cậy, nhân tố sự đáp ứng, nhân

tố năng lực phục vụ, nhân tố sự đồng cảm và nhân tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT Trên cơ sở kết quả khảo sát, bài viết đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao CLDV và nâng cao mức

độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM

* Về các điều kiện tác động

Năm 2020, Nguyễn Quang Tâm đã tiến hành một khảo sát phân tích các khía cạnh liên quan về nhu cầu dùng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại Sacombank Tác giả đã thực hiện một cuộc lấy ý kiến với sự tham gia của 543 khách hàng Mô hình lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) được sử dụng như nền tảng chính cho khảo sát Để phân tích dữ liệu, tác giả đã sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) cùng với mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) Kết quả của khảo sát đã chỉ

ra rằng nhận thức sự thuận lợi của các DVNH đều có ảnh hưởng thuận lợi đến sự hài lòng của khách hàng Hơn nữa, các yếu tố như kiểm soát hành vi cảm nhận, chuẩn chủ quan và sự hài lòng của khách hàng đều có ảnh hưởng thuận lợi đến dự định dùng các dịch vụ NHĐT của Sacombank

Năm 2008, Poon và cộng sự đã tiến hành một khảo sát tại Malaysia để tìm hiểu các yếu tố quyết định ảnh hưởng đến sự áp dụng dịch vụ NHĐT Trong khảo sát này, họ đã kiểm tra mười thuộc tính cụ thể: sự thuận tiện, phạm vi địa lý, khả năng sẵn có, dữ liệu ngân hàng và đồ hoạ, nội dung, sự an toàn, giao diện, bảo mật, thời gian, chi phí và thuế Kết quả của khảo sát đã cho thấy rằng tất cả mười yếu tố này đều có ý nghĩa quan trọng đối với quá trình người dùng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT Điều này chỉ ra sự quan trọng của các yếu tố này trong việc ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT và so sánh phẩm chất của dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Malaysia

Các nghiên cứu trước đã cung cấp các thông tin cơ bản về dịch vụ NHĐT, xem xét và đề xuất các phương án để phát triển dịch vụ NHĐT Tuy vậy, hạn chế trong

các khảo sát này là phần lớn các luận văn đi sâu vào quy mô phát triển dịch vụ NHĐT

mà chưa tiến sâu vào việc nghiện cứu hiệu quả của dịch vụ thông qua các chỉ số như doanh số thanh toán, số lượng giao dịch và mức doanh thu Thêm vào đó, các khảo sát trước đều chưa nhắc tới việc khảo sát về phí dịch vụ NHĐT và các phương án phát triển sản phẩm, dịch vụ đã lạc hậu so với sự phát triển của công nghệ thông tin Những công trình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong phạm vi rộng dành cho tất cả các NHTM, nên chưa đưa ra những giải pháp cụ thể phù hợp với đặc điểm của từng nhóm ngân hàng Đề tài nghiên cứu của tác giả đem lại sự khác biệt bằng việc định rõ phạm vi, đối tượng nghiên cứu và khai thác những vấn đề nêu trên

mà các nghiên cứu trước chưa làm rõ Đề tài nghiên cứu sử dụng theo báo cáo của Vietcombank- CN Sở giao dịch để làm cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank- CN Sở giao dịch giai đoạn 2020- 2022

- Đề xuất một số giải pháp và đề xuất nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank – CN Sở giao dịch trong tương lai gần

4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân

hàng thương mại

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn này tôi kết hợp nhiều biện pháp nghiên cứu khác nhau nhằm thu nhập, phân tích dữ liệu khảo sát khách quan và khoa học

Phương pháp thu thập số liệu:

- Thu thập số liệu thứ cấp: Trong luận văn này, tác giả sử dụng dữ liệu thứ cấp trong giai đoạn 2020 - 2022 để phân tích tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank– CN Sở giao dịch như: các báo cáo, tài liệu của Vietcombank – CN Sở giao dịch, thông tin trên báo chí và internet, từ báo cáo của Ngân hàng

- Thu thập số liệu sơ cấp:

Để đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ NHĐT của Vietcombank - CN Sở giao dịch, tác giả đã thực hiện việc khảo sát với 230 người bằng phiếu khảo sát Số phiếu thu về là: 230 phiếu, phiếu không hợp lệ: 30 phiếu và Phiếu hợp lệ để nghiên cứu là 200 phiếu

Tiêu chí chọn mẫu: Khách hàng đã sử dụng dịch vụ Vietcombank

- Phương pháp chọn mẫu: Căn cứ vào danh sách đã được lọc, mẫu khảo sát

được lựa chọn ngẫu nhiên

Phương pháp lập bảng kê, trình bày, đối chiếu, tổng kết số liệu và phân tích:

- Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin:

Luận văn sử dụng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp và hệ thống hóa tài liệu thu thập được theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu Để xử lý, tính toán số liệu được điều tra sẽ tiến hành theo phần mềm Excel để thể hiện các nội

dung tổng số, tỷ trọng, tỷ lệ phần trăm, tỷ lệ tăng trưởng của dịch vụ NHĐT và doanh thu của dịch vụ NHĐT tại Vietcomank - CN Sở giao dịch

- Phương pháp thống kê mô tả và phân tích: Phương pháp thống kê mô tả sẽ được sử dụng để phân tích thực trạng các vấn đề liên quan đến phát triển dich vụ NHĐT tại Vietcomank - CN Sở giao dịch

- Phương pháp phân tích dữ liệu chuỗi thời gian: được sử dụng để phân tích biến động, phát triển về số lượng giao dịch qua nền tảng số của ngân hàng, giá trị giao dịch qua dịch vụ NHĐT…

- Phương pháp so sánh để đánh giá mức độ biến động của các chỉ tiêu về số lượng và tỷ trọng qua các thời kỳ Phương pháp này được sử dụng trong phân tích tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng dịch vụ NHĐT tại Chi nhánh

6 Bố cục của luận văn

Luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận, được chia ra thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- CN Sở giao dịch

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - CN Sở giao dịch

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1 Khái niệm ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử (NHĐT) là việc cung cấp tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mới và truyền thống trực tiếp cho khách hàng thông qua điện tử, các kênh truyền thông tương tác Ngân hàng điện tử bao gồm các hệ thống cho phép khách hàng, cá nhân hoặc doanh nghiệp của tổ chức tài chính truy cập vào tài khoản, giao dịch kinh doanh hoặc lấy thông tin về các sản phẩm và dịch vụ tài chính thông qua mạng công cộng hoặc tư nhân, bao gồm cả Internet (Alagheband P., 2006)

Ngân hàng điện tử chức năng như một giao diện điện tử, kết nối ngân hàng và khách hàng, cho phép họ thực hiện, quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính (Salehi và Zhila, 2008)

Ngân hàng điện tử (E - Banking) - còn được biết đến như là ngân hàng trên mạng (Internet banking), ngân hàng ảo (Virtual banking), ngân hàng trực tuyến (Online banking) và ngân hàng tại nhà (Home banking), bao gồm tất cả các hoạt động ngân hàng mà bạn có thể thực hiện từ bất kỳ đâu, chẳng hạn như tại nhà, công ty, mà

không cần đến ngân hàng (Lê Tấn Phước, 2022)

Tổng quan về khái niệm ngân hàng điện tử có thể được mô tả như sau: NHĐT

là một loại ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, bao gồm

cả cá nhân và tổ chức, được thực hiện thông qua xử lý và truyền tải dữ liệu số hóa Mục tiêu của NHĐT là phân phối sản phẩm và DVNH thông qua các phương tiện số hóa (Nông Thị Như Mai, 2020)

Ngân hàng điện tử là cách cung cấp DVNH thông qua phương tiện CNTT và

kỹ thuật điện tử, giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch và truy cập thông tin tài chính mà không cần có mặt tại ngân hàng Tóm lại thì “Ngân hàng điện tử là hình thức mà khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng thông qua phương tiện điện tử và công nghệ mạng”

Quan điểm phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều sâu:

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ là một xu hướng mà còn là một

cơ hội để ngân hàng nâng cao sự tiện lợi, linh hoạt và trải nghiệm của khách hàng Một số quan điểm sâu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử:

Tập trung vào trải nghiệm người dùng (UX): Trải nghiệm người dùng là yếu

tố quan trọng nhất trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Người dùng cần cảm thấy dễ sử dụng, thuận tiện và an toàn khi sử dụng các ứng dụng và công cụ ngân hàng trực tuyến

Tích hợp đa kênh (omnichannel): Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ dừng lại ở ứng dụng di động mà còn bao gồm website, tổng đài điện thoại và các kênh khác Tích hợp đa kênh giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách linh hoạt và thuận tiện từ mọi thiết bị và kênh tiếp cận

Tăng cường tính cá nhân hóa: Hiểu rõ nhu cầu và sở thích của từng khách hàng

để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa tốt nhất Tính cá nhân hóa giúp tạo ra trải nghiệm ngân hàng trực tuyến độc đáo và giúp tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng

Đảm bảo an toàn và bảo mật: Sự an toàn và bảo mật là yếu tố không thể thiếu trong dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến để bảo vệ thông tin cá nhân và tài khoản của khách hàng khỏi các mối đe dọa mạng

Tạo ra giá trị gia tăng: Ngoài các tính năng cơ bản như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, ngân hàng cần cung cấp các dịch vụ và tính năng mới để tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng Điều này có thể là các công cụ quản lý tài chính cá nhân, cập nhật thị trường tài chính, hoặc các dịch vụ tư vấn tài chính

Hỗ trợ khách hàng và giao tiếp hiệu quả: Xây dựng các kênh hỗ trợ khách hàng hiệu quả như chat trực tuyến, tổng đài điện thoại và email để giúp khách hàng giải đáp thắc mắc và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp

Theo dõi và đánh giá hiệu suất: Sử dụng dữ liệu và phản hồi từ khách hàng để liên tục cải thiện dịch vụ Đánh giá hiệu suất của các tính năng và dịch vụ để điều chỉnh và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng

Tóm lại, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi sự tập trung vào khách hàng, tính cá nhân hóa, an toàn và bảo mật, cùng với việc liên tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của thị trường

1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống máy giao dịch tự động (ATM

Banking)

Máy giao dịch tự động, còn gọi là ATM là một thiết bị viễn thông được máy tính hóa, được ngân hàng sử dụng để cung cấp các giao dịch ngân hàng một cách an toàn trong môi trường công cộng mà không cần sự can thiệp của nhân viên giao dịch Thiết bị này nhận dạng khách hàng bằng thẻ vật lý ATM (thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng) hoặc các thiết bị phù hợp khác, cho phép người kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán hàng hóa, dịch vụ (Nông Thị Như Mai, 2020)

1.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua hệ thống chấp nhận thẻ (POS Banking)

POS Banking là hình thức cung cấp DVNH thông qua hệ thống máy POS tại các địa điểm bán hàng (POS: Point of Sale) Máy POS được sử dụng để cung cấp dịch vụ NHĐT tại các điểm bán hàng, có khả năng đọc thẻ và kết nối với trung tâm

dữ liệu tài khoản để thực hiện thanh toán bằng thẻ Chức năng chính của POS Banking

là cung cấp dịch vụ thanh toán bằng thẻ khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ POS Banking mang lại sự thuận tiện cho chủ thẻ bằng cách loại bỏ nhu cầu phải mang theo tiền mặt khi mua sắm, giúp tránh việc phải trả lại tiền thừa và cung cấp các chương trình khuyến mãi hoặc giảm giá do các ngân hàng và đơn vị chấp nhận thẻ cung cấp (Nông Thị Như Mai, 2020)

1.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại cố định Call Center

Do việc quản lý dữ liệu tập trung, nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh ngân hàng nào cũng có thể gọi đến số điện thoại của trung tâm để nhận thông tin về sản phẩm, dịch vụ, lãi suất, tỷ giá hối đoái và thông tin của cá nhân Khách hàng gọi điện thoại theo số do ngân hàng quy định trước để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết Call Center linh hoạt trong xử lý, cung ứng tin tức và giải đáp các băn khoăn của người dùng và trực cả ngày lẫn đêm, 24/24h

Call Center hoạt động một cách hoàn toàn tự động, tuân theo các chương trình

đã được lập trình sẵn Dịch vụ Call Center mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng, bao gồm việc cung ứng tin tức đầy đủ và cập nhật về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, thông tin về các DVNH mới, khả năng thanh toán và chuyển khoản, cũng như tiếp nhận các cuộc gọi khiếu nại và băn khoăn của người dùng khi họ đã sử dụng các

DVNH (Lê Tấn Phước, 2022)

1.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại di động

Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết nối internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol) Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung ứng cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thực hiện giao dịch thanh toán hóa đơn (điện, nước, vé máy bay, học phí ), vay thấu chi, kinh doanh chứng khoán, quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng

Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán Một trong những hình thức thanh toán trên di động là QR Pay – thanh toán bằng cách quét QR code (Quick response code - mã phản hồi nhanh, mã vạch ma trận) QR Code sẽ được kết hợp với thanh toán điện tử thay vì chỉ dùng để quét ra thông tin về website, số điện thoại, địa chỉ… của doanh nghiệp như trước đây Người tiêu dùng có thể mua hàng trên website, shopping tại các trung tâm thương mại, cửa hàng tiện ích… mà không cần dùng tiền mặt, thẻ ATM hay thẻ Visa, MasterCard Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking, khách hàng còn có thể nhận được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện thoại di động của khách hàng (Lê Tấn Phước, 2022)

1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua mạng máy tính toàn cầu (Internet Banking)

Internet Banking là một phương tiện điều phối các sản phẩm và DVNH bằng cách sử dụng Internet Để dùng được Internet Banking, người dùng chỉ cần truy cập mạng Internet thông qua một trình duyệt web Khi sử dụng nó cho phép người dùng tiếp cận các loại dịch vụ NHĐT một cách toàn diện và tiện lợi bất cứ lúc nào và ở bất

kỳ đâu có kết nối Internet Dịch vụ Internet banking cung cấp đầy đủ và toàn diện nhất các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng từ việc tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất, hay các sản phẩm dịch vụ, xem thông tin giao dịch, in sao kê, truy vấn số dư, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản giữa tài khoản thanh toán và tài khoản tiết kiệm của cùng một khách hàng hoặc tới tài khoản của một khách hàng khác; mua bán các khoản đầu tư; đăng ký và giao dịch các khoản vay như hoàn trả vốn; kết hợp tài khoản cho phép khách hàng cùng lúc theo dõi tất cả các tài khoản này ở ngân hàng chính hay ở trụ sở khác nhau Hiện nay, việc sử dụng Internet Banking đã được dùng rộng rãi trong thanh toán trực tuyến, tạo ra rất nhiều thuận lợi cho việc mua sắm qua mạng Dịch vụ này giảm bớt hoặc loại bỏ sự cách biệt về thời gian và khoảng cách giữa khách hàng và ngân hàng, cho phép thực hiện các giao dịch trực tuyến nhanh chóng và hiệu quả (Lê Thị Hồng Thủy, 2019)

1.1.2.6 Dịch vụ Home Banking

Dịch vụ Home Banking cho phép khách hàng kiểm soát và thực hiện các giao dịch ngân hàng từ nơi làm việc hoặc nhà riêng thông qua các phương tiện như website, thư điện tử, điện thoại di động hoặc điện thoại cố định Người dùng thực hiện giao dịch với ngân hàng thông qua mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng Các giao dịch được thực hiện tại văn phòng hoặc nhà thông qua máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Dịch vụ Home Banking cho phép người dùng tiến hành các giao dịch như chuyển khoản, thống kê giao dịch, tra cứu tỷ giá, lãi ngân hàng Để áp dụng dịch vụ này, người dùng phải có máy tính (tại văn phòng hoặc nhà riêng) liên kết với hệ thống máy tính của ngân hàng qua modem và đường điện thoại quay số Khách hàng phải đăng ký số điện thoại của họ và chỉ số điện thoại đã được đăng ký mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng Mạng lưới này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền của bởi vì họ không nhất thiết phải đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch mà có thể thực hiện tại bất kỳ thời điểm thuận tiện nào thông qua việc liên kết của máy tính (Nông Thị Như Mai, 2020)

1.1.3 Sự cần thiết của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.3.1 Đối với khách hàng

Trước đây, tiến hành thao tác giao dịch với ngân hàng thường đòi hỏi nhiều thủ tục hành chính và giấy tờ phức tạp để đảm bảo an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng Dù đã cẩn thận trong từng bước tuy nhiên nguy cơ thiệt hại vẫn luôn tồn tại Trong thời đại hiện nay, công nghệ đã giải quyết những bất tiện này và mang lại sự hài lòng cho khách hàng Ngay cả những người khó lòng vừa ý nhất cũng phải công nhận rằng E-banking là một cách giải quyết mang lại kết quả tốt, hỗ trợ mạnh mẽ trong việc quản trị tài chính mà không đòi hỏi việc dành thời gian đến ngân hàng để đưa ra các yêu cầu của họ Họ có thể tự quản lý tài chính tốt hơn thông qua việc kiểm tra thông tin tài khoản và tránh rủi ro mất giấy tờ trong quá trình giao dịch

Khách hàng sẽ bớt việc đem theo tiền mặt tới ngân hàng để tiến hành các thao tác giao dịch, hỗ trợ giảm nguy cơ liên quan đến vận chuyển và đếm tiền Nếu phương tiện thanh toán NHĐT (thẻ, mã pin ) bị mất hoặc thất lạc, thông tin của khách hàng vẫn được an toàn và đảm bảo tính bảo mật Hơn nữa, làm các giao dịch qua một hệ thống dịch vụ NHĐT thường có phí ưu đãi hơn đáng kể đối với giao dịch ngân hàng bằng phương pháp truyền thống Để khích lệ người dùng dùng các hình thức thanh toán không sử dụng tiền mặt, các ngân hàng thường có chiều hướng không phải trả phí hoặc giảm giá phí cho người dùng

Chủ yếu, giao dịch được xử lý tự động qua các thiết bị điện tử, giúp khách hàng giản bớt thời gian và giảm bớt công đoạn lập chứng từ giao dịch, mang lại tính nhanh chóng và độ chính xác cao hơn đối với giao dịch được thực hiện tại quầy Điều này cũng giúp giảm phí tổn và giảm bớt thời gian (Phạm Thu Hương, 2020)

1.1.3.2 Đối với ngân hàng

Hệ thống Core-Banking hỗ trợ hoạt động quản trị của các ngân hàng tốt hơn nhờ hệ thống thông tin được cập nhập tức thời vào bất cứ thời điểm nào Nó còn giúp ngân hàng mở rộng các dịch vụ NHĐT hiện đại được tích hợp bằng các chức năng trong hệ thống Hệ thống này cho phép các ngân hàng tổ chức lao động hợp lý, hiệu quả tách biệt chức năng giao dịch với khách hàng và chức năng kiểm soát, quản trị ngân hàng Đồng thời gắn kết chặt chẽ các nghiệp vụ với nhau nhờ hệ thống xây dựng trên cùng một chuẩn mực

Các dịch vụ NHĐT đem lại lợi ích kinh tế bằng cách giảm chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí di chuyển và góp phần giảm áp lực lên mô hình chi nhánh truyền thống Cụ thể, phát triển dịch vụ NHĐT giúp giảm bớt đi áp lực khách hàng đến giao dịch, gánh nặng mở chi nhánh, phòng giao dịch giảm chi phí liên quan đến mặt bằng, con người, các loại thiết bị và vật chất Việc này có khả năng thúc đẩy tối ưu hóa trong phục vụ khách hàng mà không cần tăng thêm các phí tổn đi kèm

Mô hình NHĐT hiện đại có thể phục vụ đa dạng đối tượng người dùng khác nhau và đáp ứng phong phú các sản phẩm và dịch vụ phong phú Các NHĐT có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, tài chính, và các đối tác khác

để cung ứng nhiều dịch vụ chéo, làm gia tăng giá trị cho khách hàng và mở rộng phạm

vi dịch vụ của họ

Sự hài hòa trong việc phối hợp giữa hoạt động DVNH truyền thống và dịch vụ NHĐT mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho ngân hàng Dịch vụ NHĐT cho phép ngân hàng phong phú hơn sản phẩm và dịch vụ của họ, thu hút người dùng mới và tăng doanh thu Nó cũng cung cấp cơ hội mở rộng thị trường, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập quốc tế

Ngoài ra, nó còn thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa”, nhờ vào internet một công cụ quảng cáo hiệu quả đối với bất kỳ ngân hàng nào, khuếch trương thương hiệu một cách hiệu quả và sinh động mà ngân hàng không cần phải đầu tư mở thêm chi nhánh (Lê Thị Hồng Thủy, 2019)

1.1.3.3 Đối với nền kinh tế

Các dịch vụ NHĐT không chỉ tạo nên một nền kinh tế hiện đại mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế Chúng giúp các ngân hàng tiến hành hiệu quả nhiệm vụ trung tâm thanh toán cho nền kinh tế Việc chi trả và thu tiền từ khách hàng diễn ra nhanh chóng, giúp dòng vốn chảy tức thì và hiệu quả, thúc đẩy lưu thông hàng hóa và tiền tệ Các dịch vụ NHĐT còn góp phần vào sự phát triển của hoạt động kinh doanh thương mại, dịch vụ và du lịch cung cấp cơ hội tạo thêm liên kết kinh

tế thương mại với các vùng lãnh thổ và quốc gia khác nhau Điều này thể hiện sự nhanh chóng và chính xác, mà DVNH truyền thống khó có thể đạt được

Phương thức giao dịch không dùng tiền mặt góp phần đa dạng hóa các cách thức thanh toán đồng thời giảm thiểu số lượng tiền mặt lưu thông, giảm bớt chi phí phát hành tiền Tạo điều kiện cho ngân hàng nhà nước làm tốt nhiệm vụ điều tiết lưu thông tiền tệ, kiểm soát các giao dịch thanh toán và nâng cao hiệu quả thực thi chính sách tiền tệ

Hình thức giao dịch không sử dụng tiền mặt cũng giúp cơ quan chính phủ có khả năng triển khai các chính sách thuế một cách thuận lợi, bằng cách quản lý và theo dõi các giao dịch thanh toán hóa đơn, thu nhập được ghi nhận thông qua việc chuyển khoản và gửi tiền vào tài khoản của cả cá nhân và tổ chức (Phạm Thu Hương, 2020)

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ NHĐT là quá trình gia tăng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT

và tăng tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ này trong tổng doanh thu của ngân hàng

Nó cũng bao gồm việc nâng cao chất lượng cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng, quản lý các nguy cơ rủi ro có thể xuất hiện trong quá trình cung cấp dịch vụ và tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh để đảm bảo rằng hoạt động của ngân hàng điều hướng phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh đã đề ra trong nhiều giai đoạn

Có thể đánh giá việc cung cấp dịch vụ NHĐT bằng các chỉ tiêu khách sử dụng các sản phẩm dịch vụ, số lượng và doanh số giao dịch thanh toán Đồng thời, sản phẩm

và dịch vụ cũng biểu hiện bởi số hoá dựa trên việc ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại Mục tiêu là đem tới sự thuận tiện và nâng cao hiệu quả cho khách hàng Để giảm thiểu tối đa nguy cơ rủi ro, bắt buộc cần tăng cường an toàn và bảo mật dữ liệu tài khoản cũng như số dư tài khoản của khách hàng trong giai đoạn triển khai dịch vụ

Phát triển dịch vụ NHĐT đem đến sự tiết kiệm chi phí đối với cả ngân hàng

và khách hàng, điều này đảm bảo tính khả thi cho việc phát triển sản phẩm và dịch

vụ Mức độ phát triển của dịch vụ NHĐT được xác định dựa trên các yếu tố như:

- Sự phát triển theo số lượng bao gồm việc gia tăng số lượng sản phẩm và dịch

vụ NHĐT do ngân hàng cung ứng cũng như số lượng khách hàng tham gia giao dịch

- Việc đo lường tính khả thi của việc phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng

sử dụng chỉ tiêu tỷ lệ doanh số từ hoạt động NHĐT trên tổng số doanh thu của ngân hàng Đồng thời, quan trọng là bảo đảm an ninh dữ liệu, tính bảo mật cho khách hàng

và giảm thiểu rủi ro phát sinh trong hoạt động NHĐT

- Nhằm bảo đảm lợi nhuận tối đa cho ngân hàng, sự phát triển về dịch vụ đánh dấu việc tiếp tục nâng cao chất lượng, tính ổn định, tính bảo mật và tính thuận tiện đối với khách hàng (Lê Tấn Phước, 2022)

1.2.2 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Chỉ tiêu đánh giá về quy mô:

Quy mô dịch vụ NHĐT của một ngân hàng khẳng định tiềm lực, vị thế, uy tín

và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường Việc tăng cường và mở rộng quy mô mang lại cơ hội cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai, đồng thời đóng góp vào việc thúc đẩy sự phát triển và sự thịnh vượng của ngân hàng trên thị trường Các tiêu chí đánh giá về quy mô:

- Gia tăng số lượng khách hàng: khách hàng đóng vai trò quan trọng trong

sự phát triển và thành công của bất kỳ sản phẩm hoặc dịch vụ nào, bao gồm cả dịch

vụ NHĐT Trong môi trường cạnh tranh của ngành ngân hàng, sự gia tăng trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT không chỉ thể hiện sự ưu thế của ngân hàng trong cạnh tranh về dịch vụ này, mà còn phản ánh sự tập trung của ngân hàng vào việc phát triển thị trường và thiết lập các chính sách để thu hút và giữ chân khách hàng Việc tăng số lượng khách hàng mới và giới thiệu dịch vụ NHĐT đến họ thực

sự là việc quan trọng để mở rộng quy mô SPDV Điều này đòi hỏi ngân hàng phải hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ hấp dẫn, an toàn và tiện lợi, và tiến hành chiến dịch tiếp thị hiệu quả để thúc đẩy nhận thức và sự chấp nhận

từ phía khách hàng Sự phát triển và tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

có thể đóng góp tích cực vào sự phát triển tổng thể của ngân hàng

Tốc độ gia tăng số lượng khách hàng =Số lượng khách hàng kỳ sau – Số lượng khách hàng kỳ trước

- Tần suất giao dịch: Tiêu chí này thể hiện số lượng lượt khách hàng truy cập

vào hệ thống sử dụng các sản phẩm dịch vụ NHĐT Đối với SPDV có số lượng lượt

khách hàng sử dụng nhiều, điều đó chứng minh SPDV đó đem lại nhiều quyền lợi, tiện ích đối với khách hàng và có những ưu thế so sánh của sản phẩm đó với ngân hàng khác Mặt khác, nó thể hiện các chiến lược quảng cáo, marketing, giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng

- Số lượng các sản phẩm dịch vụ NHĐT: Sản phẩm, dịch vụ NHĐT được

phát triển theo hai hướng cơ bản sau:

Hoàn thiện sản phẩm đang có: Tận dụng tối ưu lợi thế sản phẩm đang được cung cấp, hạn chế những nhược điểm để hoàn thiện sản phẩm Cải tiến chất lượng, đổi mới tính năng, đơn giản hóa các thủ tục liên quan, nâng cao phong cách phục vụ của nhân viên

Phát triển sản phẩm mới hoàn toàn: Tiếp nhận những tiến bộ của khoa học và công nghệ tiên tiến của các quốc gia tiến bộ trên thế giới để phát triển SPDV phù hợp với đối tượng khách hàng mà chiến lược kinh doanh của các ngân hàng đề

ra Nhằm thỏa mãn nhu cầu thị hiếu của KH, đặc biệt chú trọng các SPDV có chất lượng cao Điều này giúp các ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh, vị thế, uy tín và hình ảnh của mình trên thị trường

- Gia tăng các kênh phân phối: Đóng vai trò quan trọng trong việc mở rộng

quy mô dịch vụ NHĐT, giúp tăng cường khả năng cạnh tranh, mở rộng thị phần và xây dựng thương hiệu cho các ngân hàng Dịch vụ NHĐT có thể giúp khách hàng tiết kiệm thời gian khi không cần đến trực tiếp các điểm giao dịch, nhưng không có nghĩa

là các PGD và chi nhánh không còn quan trọng

Tốc độ gia tăng các kênh phân phối =Số lượng kênh phân phối kỳ sau – Số lượng kênh phân phối kỳ trước Số lượng kênh phân phối kỳ trước *100

Để tăng số lượng khách hàng và tần suất sử dụng sản phẩm và dịch vụ, việc mở rộng các loại kênh phân phối có thể giúp giải quyết vấn đề này Kênh phân phối đóng vai trò là cầu nối giữa sản phẩm dịch vụ với người sử dụng Do đó, các ngân hàng cần phải xây dựng các kênh phân phối khác nhau tùy thuộc vào đối tượng khách hàng cụ thể (Lê Tấn Phước, 2022)

1.2.2.2 Chỉ tiêu đánh giá về hiệu quả

- Doanh số giao dịch sản phẩm dịch vụ: Doanh số giao dịch của các sản

phẩm và dịch vụ là một thước đo quan trọng để đánh giá hiệu suất phát triển của dịch

vụ NHĐT Tăng giá trị của một lần giao dịch làm cho các doanh số giao dịch ngân hàng điện tử tăng lên từ đó doanh thu của ngân hàng tăng lên thông qua dịch vụ cải thiện khả năng thanh toán qua hệ thống ngân hàng dòng tiền ra Sự gia tăng doanh số hoạt động thể hiện sự tăng cường số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và số lượng giao dịch được thực hiện qua dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT phát triển cũng đồng nghĩa nó phải đem lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng

Doanh số giao dịch ngân hàng điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch

- Doanh thu từ phí các dịch vụ NHĐT: Doanh thu từ các dịch vụ NHĐT có thể đến

từ nhiều nguồn khác nhau, tùy thuộc vào loại dịch vụ và mô hình kinh doanh của ngân hàng Tổng cộng các nguồn doanh thu này cùng đóng góp vào sự phát triển kinh doanh của ngân hàng và tạo ra lợi nhuận cho họ

Tổng tiền phí dịch vụ = Σ (Số lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí

giao dịch từng loại hình)

+ Số lượng giao dịch điện tử: số lượng giao dịch qua các kênh điện tử có sự

biến đổi lớn tùy thuộc vào nhiều yếu tố kinh tế, xã hội và công nghệ Việc thúc đẩy

và hỗ trợ phương thức thanh toán này phụ thuộc vào sự phát triển của cơ sở hạ tầng

và thói quen sử dụng của người dùng

+Phí từ giao dịch dịch vụ NHĐT: Là nguồn thu từ phí dịch vụ NHĐT Bằng

cách xem xét các số liệu về doanh thu từ hoạt động dịch vụ NHĐT, ngân hàng có thể đánh giá lợi nhuận mà dịch vụ này mang lại Phát triển dịch vụ NHĐT là một hướng phát triển quan trọng của ngân hàng hiện đại, giúp giảm phí tổn tổ chức, cơ sở hạ tầng, thiết bị và nhân viên, đồng thời mang lại hiệu suất cao trong hoạt động ngân hàng (Nông Thị Như Mai, 2020)

1.2.2.3 Chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ thường đề cập đến tiện ích và hiệu suất của sản phẩm hoặc dịch vụ Khi chất lượng dịch vụ tăng lên, thường thì mức độ hài lòng của khách hàng cũng tăng theo Chất lượng dịch vụ NHĐT cấu thành từ:

- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT: Mức độ hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT có thể thay đổi tùy thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau Dưới đây là một số yếu tố quan trọng có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT:

+ Thủ tục sử dụng đơn giản: Giao diện người dùng thân thiện và dễ sử dụng

là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng Nếu giao diện được thiết kế đơn giản, rõ ràng và dễ dàng điều hướng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với việc sử dụng dịch vụ

+ Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng: Một trong những yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là tiện lợi và tốc độ của dịch

vụ Nếu dịch vụ NHĐT được cung cấp một cách dễ dàng, nhanh chóng và không gây rắc rối, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn

+ Tính bảo mật: Sự đảm bảo về tính bảo mật và an toàn của thông tin cá nhân

và tài khoản ngân hàng là một yếu tố quan trọng Nếu khách hàng cảm thấy rằng dịch

vụ NHĐT đảm bảo an toàn thông tin của họ, họ sẽ có độ tin cậy cao hơn và cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ

+ Nhân viên nhiệt tình, chủ động hỗ trợ, tư vấn: Sự hỗ trợ khách hàng tốt là một yếu tố quan trọng trong việc tạo sự hài lòng Nếu khách hàng gặp sự cố hoặc cần giải đáp thắc mắc, sự hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả từ nhân viên ngân hàng có thể cải thiện mức độ hài lòng của họ

+ Kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng có tính quyết định trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT Dù dịch vụ này thường là tự động và không đòi hỏi tiếp xúc trực tiếp với nhân viên, nhưng vẫn cần có những người chuyên môn giỏi để xây dựng, quản lý, và nâng cấp hệ thống Bộ phận CNTT chịu trách nhiệm xây dựng và duy trì các hệ thống kỹ thuật cần có kiến thức chuyên môn sâu, theo dõi xu hướng công nghệ,

và đảm bảo hệ thống luôn hoạt động ổn định Ngoài ra, bộ phận hỗ trợ nghiệp vụ cũng rất quan trọng trong việc kết nối với khách hàng Họ phải có khả năng lắng nghe

và giải quyết các vấn đề, khiếu nại và thắc mắc từ phía khách hàng Những phản hồi này cung ứng tin tức quý báu để ngân hàng cải thiện và tối ưu hóa dịch vụ của họ Do

đó, việc bộ phận hỗ trợ nắm bắt và giải quyết tốt những tình huống này là quan trọng

để duy trì và phát triển khách hàng

+ Phí dịch vụ hợp lý: Không nên áp dụng mức phí cao hơn cho khách hàng khi giao dịch trực tuyến so với mức phí tại quầy Thay vào đó, ngân hàng có thể cung cấp

ưu đãi về mức phí và lãi suất ưu tiên cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT

+Sự quan tâm của ngân hàng đến khách hàng sử dụng dịch vụ được biểu hiện bằng sự xử lý các thắc mắc và phàn nàn của họ kịp thời và thích đáng Điều này phản ánh sự quan tâm của ngân hàng đến khách hàng giao dịch truyền thống so với khách hàng giao dịch truyền thống Để khách hàng cảm nhận được quan tâm khi quyết định

sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình thay vì của một ngân hàng khác, bất cứ SPDV NHĐT nào được phát triển mới cũng cần phải bắt nguồn từ mong muốn và nhu cầu của họ

Trong việc quản trị dịch vụ NHĐT việc thiết lập một bộ phận hỗ trợ khách hàng là một phần quan trọng Bộ phận này có trách nhiệm duy trì liên hệ với khách hàng thông qua điện thoại di động, email hoặc tin nhắn nhằm thu thập các phản hồi,

ý kiến đối với sản phẩm dịch vụ NHĐT, cũng như giải quyết các vấn đề và thắc mắc xung quanh việc thực hiện sản phẩm dịch vụ NHĐT của họ Ngân hàng có thể lập

kế hoạch cải thiện hoạt động dựa trên tập hợp các ý kiến và phản ánh từ khách hàng nhằm bảo đảm phục vụ khách hàng hiệu quả hơn nữa và thoả mãn nhu cầu của họ

- Nguồn nhận biết thông tin của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT: Ngân

hàng và các tổ chức tài chính cần có các nguồn thông tin đáng tin cậy để nhận biết thông tin của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT Điều này giúp bảo đảm tính bảo mật, xác thực và quản lý tài khoản của khách hàng một cách an toàn Dưới đây là một

số nguồn thông tin phổ biến để nhận biết thông tin của khách hàng:

+ Người thân, bạn bè, đồng nghiệp

+ Phương tiện truyền thông (báo chí, ti vi…)

+ Trang web của ngân hàng

+ Nhân viên Ngân hàng tư vấn

+ Tờ rơi ở Ngân hàng

- Tỷ lệ và tần suất sử dụng các dịch vụ NHĐT: Tỷ lệ và tần suất sử dụng các

dịch vụ NHĐT có thể thay đổi tùy thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm mức độ phát triển công nghệ, văn hóa ngân hàng, tình hình kinh tế, và thói quen của người dùng

- Mức độ tiện ích dịch vụ NHĐT đối với khách hàng: là một yếu tố quan

trọng trong việc xác định sự hài lòng và sự ưa chuộng của họ đối với dịch vụ này Mức độ tiện ích chủ yếu liên quan đến khả năng của dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách hiệu quả và thuận tiện Để tạo mức độ tiện ích cao, các ngân hàng cần tập trung vào việc cung cấp giao diện người dùng thân thiện, tính bảo mật cao và các tính năng đáp ứng nhu cầu phong phú của khách hàng (Phạm

- Môi trường kinh tế xã hội: Sự phát triển bền vững của nền kinh tế xã hội góp phần tạo ra môi trường thuận lợi để thúc đẩy sự phát triển của các ngành nghề khác nhau, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng Trong quá trình kích thích sự phát triển của DVNH, sự cân bằng trong hệ thống tài chính đóng vai trò quan trọng Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, trình độ dân trí, cơ sở hạ tầng bưu chính và viễn thông cũng được hoàn thiện Để phát triển các DVNH hiện đại, môi trường chính trị - xã hội lành

mạnh là tiền đề cần thiết

- Môi trường công nghệ: E-banking ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của CNTT và truyền thông Do đó để thực hiện và vận hành E-Banking một cách hiệu quả, hạ tầng CNTT cần phải được xây dựng và duy trì với năng lực đủ mạnh mẽ Điều này đòi hỏi hạ tầng CNTT phải tiên tiến và hiện đại về công nghệ và trang thiết

bị, đồng thời cần phải phổ cập và có giá thành hợp lý để đảm bảo rằng đông đảo người dân có thể tiếp cận được Vì CNTT có tính quyết định trong sự phát triển của E-Banking, các ngân hàng cần đầu tư một lượng tiền đáng kể ban đầu để xây dựng và nâng cấp hạ tầng CNTT của họ

- Tâm lý thói quen tiêu dùng: Thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng có thể là một trở ngại đối với triển khai dịch vụ NHĐT Sự hiểu biết và chấp nhận của khách hàng thường có tính chất quyết định đến quá trình lựa chọn sản phẩm và dịch

vụ So với sự phát triển của công nghệ thông tin và khoa học kỹ thuật thì thói quen của người tiêu dùng thay đổi chậm hơn, do đó điều này có thể tác động tiêu cực lên việc phát triển cung ứng dịch vụ DVNH, cụ thể là dịch vụ NHĐT Ví dụ, doanh số giao dịch thông qua tổ chức chấp nhận thẻ và dịch vụ internet banking chiếm tỷ trọng rất thấp, trong khi doanh số dùng thẻ để rút tiền mặt tại ATM chiếm tỷ lệ rất cao (hơn 83%) Điều này cho thấy người dùng vẫn duy trì thói quen sử dụng tiền mặt Để phát triển dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần phải thấu hiểu nhu cầu của khách hàng và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp để khuyến khích họ sử dụng dịch vụ trực tuyến

- Cạnh tranh: Trong ngành ngân hàng và dịch vụ nói chung, khi một sản phẩm mới ra mắt, thường sẽ nhanh chóng bị sao chép bởi các đối thủ cạnh tranh Điều này đặt ra một thách thức lớn đối với các ngân hàng, bởi họ cần phải không chỉ sáng tạo

và phát triển sản phẩm mới mà còn phải tạo ra những yếu tố khác để nâng cao khả năng cạnh tranh của họ Năng lực phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng để thu hút và duy trì khách hàng Điều này còn thể hiện ở nhiều phương diện về trình độ nghiệp vụ của nhân viên, kỹ năng giao tiếp, thái độ hoà nhã, thân thiện, khả năng truyền tải thông điệp, và khả năng xử lý tình huống Trong bối cảnh cạnh tranh dữ dội giữa ngân hàng nội địa và ngân hàng ngoại, việc tạo ra điều đặc biệt trong khả

năng dịch vụ có thể giúp ngân hàng hoạt động tốt hơn nữa và lôi kéo sự chú ý của người sử dụng (Phạm Thu Hương, 2020)

1.3.2 Yếu tố chủ quan

- Nguồn lực về tài chính: Tài chính là một yếu tố quan trọng quyết định đến việc thành công của dịch vụ E-Banking Muốn phát triển dịch vụ E-Banking hiệu quả, ngân hàng phải đầu tư không những vào việc áp dụng công nghệ mới mà còn cả việc huấn luyện nhân viên áp dụng các phương pháp quản trị mới, cải tiến công nghệ, xây dựng các quy trình mới và đào tạo đội ngũ nhân viên Với nguồn tài chính dồi dào hoặc có khả năng huy động nguồn tài chính dồi dào, các ngân hàng thường có ưu thế trong việc tiếp thị bằng các hình thức quảng cáo và phân phối trực tuyến (Ozlen, 2017)

- Cơ sở hạ tầng: Muốn triển khai có hiệu quả, ngân hàng cần phải bảo đảm sự đồng bộ hoá giữa các hệ thống điện tử Để có một cơ sở hạ tầng đa truyền thông, hệ thống mạng lưới đủ lớn, sử dụng công nghệ điện tử sẵn có, xây dựng các mối quan

hệ nội bộ, việc sử dụng các công cụ và kỹ thuật truyền dữ liệu hiện đại, là điều bắt buộc

- Nguồn nhân lực: Tuy dịch vụ E-Banking giúp cắt giảm nguồn nhân lực đáng

kể nhờ tự động hoá quy trình công việc và ứng dụng máy móc hiện đại, song nó cũng yêu cầu tất cả nhân viên ngân hàng phải có khả năng vận dụng CNTT hiệu quả và thói quen thao tác với các thiết bị điện tử Ngoài ra, họ phải nắm rõ nghiệp vụ ngân hàng Điều này đặt ra đòi hỏi cần trình độ chuyên môn và kỹ thuật cao nhằm vận hành

hệ thống điện tử, xử lý sự cố và xử lý tình huống bất ngờ khi triển khai dịch vụ Banking một cách hiệu quả (Phạm Thu Hương, 2020)

E Marketing ngân hàng: Marketing trong ngân hàng có ý nghĩa to lớn đối với việc phát triển dịch vụ NHĐT Qua việc thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng và phân tích nhu cầu sử dụng dịch vụ, marketing giúp định hướng

ưu tiên đầu tư vào nhóm sản phẩm có khả năng đem lại sự thuận tiện nhất đối với khách hàng Là căn cứ trực tiếp để hoạch định các chính sách phát triển dịch vụ NHĐT, hoạt động marketing gắn kết ngân hàng với thị trường và có ảnh hưởng trực

tiếp đối với nhu cầu và quyền lợi của khách hàng (Zeithaml, 2002)

1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam

Trong năm vừa qua, dịch vụ NHĐT tại Việt Nam đã đạt được những bước tiến ngoạn mục cả về quy mô và doanh số Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày một gia tăng của người sử dụng, nhiều ngân hàng lớn đã tập trung số hoá dịch vụ, trong đó một số ngân hàng lớn đã đầu tư mạnh tay vào hạ tầng công nghệ thông tin với mục tiêu dẫn đầu dịch vụ ngân hàng số trên toàn quốc

- Ngân hàng TMCP Quân đội (MBBank)

Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) được thành lập vào năm 1994, bắt đầu hoạt động với 25 cán bộ nhân viên và vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng MBBank đã đặt

ra mục tiêu trở thành Ngân hàng số 1 về DVNH số tại Việt Nam Với sự nhanh nhạy

và tiên phong trong việc áp dụng mô hình phân phối kết hợp trên thị trường, ngân hàng đã đạt được những thành công đột phá, thu hút thêm 5,5 triệu người dùng mới tính đến tháng 11 năm 2021

Để tạo sự khác biệt trên thị trường, MBBank đã xác định rằng quá trình chuyển đổi số là một quá trình liên tục và quyết định chú trọng vào hai yếu tố cốt lõi: công nghệ và con người Họ đã thực hiện đầu tư hàng chục triệu đô mỗi năm vào phát triển

hệ thống hạ tầng CNTT, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân sự công nghệ trong ngân hàng Đồng thời, với phương châm phát triển ngân hàng trở thành một công ty công nghệ ngay ở giai đoạn đầu tiên của quá trình chuyển đổi số, MBBank cũng đã áp dụng văn hoá đổi mới trong quản lý và đào tạo

Bằng việc ứng dụng "quy trình đảo ngược, MBBank đã mang đến dịch vụ tiện ích và trải nghiệm số toàn diện tới khách hàng." Họ nghiên cứu và triển khai các tiện ích và dịch vụ mới dựa trên trải nghiệm thực tiễn của khách hàng, tập trung phát triển các sản phẩm số Mục tiêu của MBBank là phát triển hệ sinh thái ngân hàng số dựa trên các siêu app fintech Điều này đã mang lại thành công cho MBBank trong năm

2021 với hàng loạt tiện ích số "tự phục vụ" triển khai trên các nền tảng gồm App MBBank, Biz MBBank và hệ thống ngân hàng thông minh MB SmartBank Để tiến

hành các giao dịch về rút tiền/nạp ngoại tệ, gửi tiền với thời gian thực hiện gần như ngay lập tức, khách hàng có thể chủ động mở tài khoản số đẹp hoặc sử dụng dịch vụ thanh toán VietQR theo nhu cầu cá nhân Các ngân hàng cũng đang nỗ lực tập trung phát triển nhân sự, trong đó MBBank là một trong những ngân hàng có đội ngũ nhân

sự và chuyên viên công nghệ thông tin đông đảo nhất với 10% nhân sự toàn ngân hàng và có thể lên tới 25% nhân sự toàn ngân hàng vào năm 2024

Hệ thống MB SmartBank là mô hình phân phối kết hợp điển hình dưới hình thức ngân hàng thông minh tích hợp việc tự phục vụ của khách hàng với hàm lượng

số (digital) cao và tư vấn tại chỗ giúp khách hàng không bị giới hạn về thời gian phục

vụ hay xếp hàng chờ đợi, đồng thời nâng cao trải nghiệm tiện lợi, nhanh chóng và cá nhân hoá của khách hàng MB SmartBank được thiết kế tối ưu hóa trải nghiệm với các khu Self-service (tự phục vụ) được trang bị hệ thống máy ATM, CRM, máy in thẻ tự động; khu Self-Learning (tự khám phá dịch vụ tài chính); khu tư vấn khách hàng Theo đó, khách hàng có thể chủ động thực hiện các giao dịch tài chính như đăng ký app MBBank; rút và nộp tiền mặt; phát hành thẻ; gửi tiền tiết kiệm…tại MB SmartBank; kết hợp với việc được nhân viên hướng dẫn và tư vấn sâu tại chỗ sẽ giúp khách hàng lựa chọn được các phương án tài chính phù hợp với nhu cầu thực tế

Bên cạnh đó, MBBank tiếp tục ứng dụng mô hình này trong nhiều hoạt động thiết thực để giúp khách hàng nhanh chóng tiếp cận và ứng dụng giao dịch tài chính

số như công cụ MB App Chat giúp khách hàng có thể kết nối với nhân viên ngân hàng mọi lúc mọi nơi để tìm hiểu về các dịch vụ chuyên sâu; ứng dụng nền tảng livestream tư vấn tài khoản số đẹp cho khách hàng theo chi nhánh….Đặc biệt, MBBank còn triển khai đội ngũ tư vấn, hướng dẫn các hộ kinh doanh buôn bán nhỏ

áp dụng hình thức thanh toán qua VietQR, đảm bảo các giao dịch nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian và hạn chế tiếp xúc trực tiếp trong bối cảnh dịch Covid-19

Từ một ngân hàng truyền thống, từng bị nhiều cổ đông gọi là "ngân hàng già",

MB đã nỗ lực và triển khai thành công chiến lược "trẻ hoá" với những dấu ấn đậm nét về số hoá

MB đã chọn một hướng đi mới trong năm 2017, đó là chuyển đổi hoàn toàn

lên ngân hàng số Đại diện MB đã khẳng định với nhà đầu tư rằng MB sẽ là ngân hàng duy nhất không giấy tờ tại Việt Nam ở giai đoạn rất hiếm người hiểu biết về ngân hàng số

MB hiện đang đầu tư ngân sách 50 triệu đô mỗi năm phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ đồng bộ; phát triển đội ngũ nhân lực công nghệ trong ngân hàng và thực hiện các dự án về số hoá, áp dụng Robotics vào quá trình hoạt động, phát triển mạng lưới; đồng thời phối hợp với các tập đoàn công nghệ hàng đầu trong và ngoài ngành

về công nghệ hàng đầu IBM, Oracle, Viettel để tối ưu giải pháp chuyển đổi số

Trước hết, MB đã ký kết hợp tác toàn diện với IBM - Tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới từ năm 2018 Theo đó, với đội ngũ nhân sự xuất sắc bậc nhất nhằm đón đầu xu thế công nghệ, IBM tư vấn, cập nhật liên tục các xu thế công nghệ mới bật nhất tại MB và giúp ngân hàng chuyển đổi vận hành lên nền tảng số

- Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)

Với 15 hoạt động tạo dấu ấn mạnh mẽ, Ngân hàng TPBank thể hiện tốc độ phát triển bền vững cùng sức hấp dẫn khác biệt của định chế tài chính số tiên phong, luôn đổi mới nâng cao CLDV, quan tâm sâu sắc đến cảm nhận của mỗi khách hàng tiêu dùng Với nền tảng tài chính bền vững, thành công vươn xa trong hành trình chuyển đổi số TPBank là hiện thân của bước chuyển mình mạnh mẽ,

là biểu tượng của xu hướng và tiếp tục giữ vị trí Tiên Phong trong công cuộc chuyển đổi số không riêng ngành tài chính mà còn lan toả giá trị và sự thành công đến các ngành

Livebank là hệ thống ngân hàng tự động "không ngủ" đầu tiên của Việt Nam

và đến giờ trở thành một trong những hình tượng thị trường Mạng lưới 500 điểm giao dịch ngân hàng tự động LiveBank 24/7 và vừa qua là phiên bản cập nhật LiveBank + của hệ thống này

Các công nghệ bảo mật sinh trắc học tiên tiến sử dụng vân tay, giọng nói, gương mặt vào quá trình và bảo vệ dữ liệu khách hàng được TPBank ứng dụng sớm nhất Với những đổi mới trong giao diện chat, những phương thức tương tác mới giữa khách hàng cùng ứng dụng TPBank đã được đẩy lên tầng cao mới với những trải

nghiệm chuyển tiền qua giọng nói Voice pay, chuyển tiền trong giao diện chat, những tuỳ biến mới lạ Đây là một trong những công nghệ đột phá, được TPBank ứng dụng

AI, công nghệ máy học machine learning, công nghệ sinh trắc học, nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời khi chỉ tốn chưa tới 30s đối với một giao dịch chuyển tiền

TPBank cũng đi tiên phong trong việc xây dựng các giải pháp tài chính và ứng dụng vào các nền tảng đối tác (Open Banking/Banking as a Service) để người sử dụng có thể tiếp cận ngay các dịch vụ tài chính trên ứng dụng thương mại điện tử, fintech, ví điện tử Với 12 ví điện tử, tỷ lệ sử dụng dịch vụ liên kết ví của TPBank

là cao nhất tại Việt Nam, với hơn 90% người sử dụng dịch vụ ví điện tử

Khách hàng cá thể và khách hàng tổ chức được sử dụng gói dịch vụ thanh toán trực tuyến trên ứng dụng TPBank Biz Cả hai ứng dụng trên cùng phát triển mô hình mini app - tích hợp dịch vụ của các doanh nghiệp thuộc các lĩnh vực fintech, du lịch khách sạn, thương mại điện tử, dịch vụ công cộng và giúp khách hàng sử dụng, thanh toán gói dịch vụ trên một cách dễ dàng

Chỉ sau 2 năm hoạt động TPBank đã kết nối thành công với hơn 50 đối tác, cung ứng hơn 2 000 dịch vụ tài chính thuộc một loạt các lĩnh vực: Tài chính bảo hiểm, Giải trí du lịch, Y tế Giáo dục, Dịch vụ công cộng, Vận tải: nộp thuế thu phí cầu đường không dừng miễn phí, cước container, Bất động sản: Cenhomes vn Sự xuất hiện của các mini app trên ứng dụng của TPBank được khách hàng chào đón nồng nhiệt, minh chứng qua sự gia tăng của số lượng giao dịch thanh toán trên nền tảng mini app cao hơn 7 lần so với năm 2021

Không chỉ phục vụ giống như một chi nhánh truyền thống, giúp khách hàng tiết kiệm tối ưu thời gian và chi phí mà còn mang lại các dịch vụ gia tăng Công nghệ RPA giúp TPBank tự động hoá bộ máy điều hành vốn dĩ đã đồ sộ của 1 Ngân hàng truyền thống, đẩy nhanh hơn thời gian phục vụ khách hàng, từ đó cũng tiết kiệm thêm được nguồn lực cho ngân hàng rất nhiều

Ngân hàng mang tới sự trải nghiệm liền mạch và tiện lợi cho khách hàng trên nền tảng số với hệ sinh thái đa dạng, kết nối với nhiều dịch vụ Sự kết nối các giải

pháp ngân hàng số của TPBank và hệ sinh thái số toàn diện ở các lĩnh vực quan trọng trong đời sống, mang đến trải nghiệm tuyệt với cho người sử dụng trong kỷ nguyên

số hoá của thời đại

1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

- CN Sở giao dịch

Từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT của một số ngân hàng trên, bài học kinh nghiệm rút ra cho Vietcombank -CN Sở giao dịch là:

Một là: từ kinh nghiệm của MBbank, kinh nghiệm đối với Vietcombank - CN

Sở giao dịch là phải khắc phục thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng Việt Nam: Khách hàng có tâm lí e ngại sử dụng dịch vụ NHĐT bởi vì họ lo sợ hoặc cho rằng dịch vụ sẽ không đem lại an toàn và chắc chắn Đây là một khó khăn lớn mà ngân hàng cần đối diện khi khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Để khắc phục tình trạng trên, Vietcombank - CN Sở giao dịch cần cung cấp thông tin cho khách hàng hóa đơn trực tiếp ngay sau khi thực hiện thành công dịch vụ thanh toán hoặc dịch vụ chuyển khoản Ngoài ra, người dùng sẽ nhận thấy kết quả tức thì ngay trong thời gian nhanh nhất Phát triển hệ sinh thái ngân hàng số, cải tiến các tính năng trên ứng dụng NHĐT nâng cao trải nghiệm tiện lợi nhanh chóng, cá nhân hóa cho KH

Hai là: từ kinh nghiệm của TPBank, kinh nghiệm cho Vietcombank - CN Sở giao dịch là đảm bảo về tính xác thực và bảo mật dữ liệu cá nhân người sử dụng: Một tính năng vô cùng quan trọng trong các dự án phát triển NHĐT là đảm bảo về sự an toàn và bảo mật trong quá trình giao dịch Điều này sẽ phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau và lợi ích từ sự phát triển của công nghệ thông tin, NH có thể chọn các phương án bảo mật dữ liệu khách hàng khác nhau cho phương án NHĐT mà họ lựa chọn sử dụng Thực hiện triển khai công nghệ tự động hóa RPA trong các quy trình tác nghiệp hằng ngày giúp giảm thiểu thời gian nhập liệu thông tin dữ liệu, đảm bảo

độ chính xác cao

Ba là: Tăng cường sự hỗ trợ dịch vụ NHĐT trực tuyến đối với việc tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu từ nhóm khách hàng thuộc quản lý của Vietcombank -CN Sở giao dịch Chi nhánh cần xây dựng bộ phận chăm sóc, hỗ trợ khách hàng của riêng

Chi nhánh với mục đích phục vụ hướng đến khách hàng là cá nhân hay các doanh nghiệp các lợi ích một cách nhanh chóng, kịp thời và yên tâm Một đội ngũ nhân viên

hỗ trợ rất năng nổ, giàu nhiệt huyết, được đào tạo tương đối bài bản về dịch vụ NHĐT

sẽ cung cấp giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm tiện ích của NHĐT cá nhân hóa với từng đối tượng KH Hỗ trợ giải đáp thắc mắc của KH một cách nhanh chóng kịp thời khi hệ thống hotline của Ngân hàng quá tải

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Nội dung chương 1 đã khái quát hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại với các nội dung khái quát về dịch vụ NHĐT như khái niệm, các sản phẩm, lợi ích NHĐT Khái quát về phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng thương mại, lợi ích của việc phát triển NHĐT Các chỉ tiêu phân tích phản ảnh sự phát triển dịch vụ NHĐT Tổng hợp các yếu tố tác động đến quá trình phát triển dịch vụ NHĐT Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHĐT ở một số ngân hàng tại Việt Nam

Nội dung cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHĐT là cơ sở tiền đề để tác giả khảo sát thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietcombank - CN Sở giao dịch ở chương 2

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CN SỞ

GIAO DỊCH 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- CN Sở giao dịch

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Vào ngày 01/04/1963, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam đã chính thức thành lập và đưa vào hoạt động Thông qua đợt phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng vào ngày 26/12/2007 chính thức chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (viết tắt: Vietcombank) Sau 60 năm từ ngày thành lập và qua thời kỳ đổi mới, Ngân hàng đã linh hoạt điều chỉnh hoạt động nhằm phù hợp với mục đích của mỗi thời kỳ trong lịch sử, góp phần quan trọng vào thực hiện sự nghiệp đổi mới, xây dựng và bảo vệ Tổ quốc

Sau khi The Banker công bố kết quả, Vietcombank không chỉ tuân theo các tiêu chuẩn quốc tế trong hoạt động, mà còn được các tổ chức uy tín trên toàn cầu công nhận là "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam." Đáng chú ý, đây là ngân hàng đầu tiên

và duy nhất của Việt Nam được xếp hạng trong Top 500 ngân hàng hàng đầu trên toàn thế giới theo kết quả bình chọn của tạp chí The Banker

Sở giao dịch của Vietcombank đã được thành lập vào ngày 1/4/1991 Sở giao dịch lúc mới hình thành là một phần của hội sở chính và công việc chủ yếu liên quan đến kinh doanh và hạch toán phụ thuộc Tới năm 2005, Sở giao dịch đã thực sự trở thành một đơn vị độc lập, tập trung để phát triển mạnh hơn nữa trong mảng ngân hàng bán lẻ, chú trọng tới đối tượng là doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng khách hàng cá nhân Sau nhiều năm phát triển, Sở giao dịch đã cải thiện cơ cấu tổ chức, phát triển mạng lưới, nâng cao năng lực và đã gặt hái được nhiều thành tích đóng góp vào sự phát triển chung của ngân hàng

Vào năm 2016, Sở giao dịch đã trải qua một lần tiếp theo được thay tên trở thành CN Sở giao dịch Với 6 năm liên tiếp, họ đã đạt được thành tích rất đáng ghi nhận khi được vinh danh là Chi nhánh tiêu biểu nhất của hệ thống, nhiều năm liên tiếp đón nhận bằng khen của Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc NHNN, Bằng khen