Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam đã được tác giả đánh giá toàn diện trên các chỉ tiêu: số lượng khách hàng, số lượng
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Khi kinh tế càng phát triển thì cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng càng diễn ra gay gắt hơn Hơn thế nữa, kinh tế, xã hội phát triển, khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Cùng với đó, công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng cũng thúc đẩy các ngân hàng thương mại phải cải tiến, phát triển sản phẩm mới, dịch vụ NHĐT vì thế cũng ra đời Theo tài liệu thì Ngân hàng Wells Fargo là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ NHĐT Lúc đẩu, ngân hàng này cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua mạng tại Mỹ vào năm 1989 Tới ngày nay, hầu hết các NHTM đều đã triển khai dịch vụ NHĐT bên cạnh kênh phân phối truyền thống
Daniel (1999) cho rằng ngân hàng điện tử là việc phân phối thông tin và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng thông qua các kênh phân phối khác nhau như máy tính cá nhân hoặc các thiết bị thông minh khác Cùng ý tưởng đó, llen và cộng sự
(2001) đưa ra khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử là việc cung cấp thông tin hoặc dịch vụ ngân hàng cho khách hàng thông qua máy tính hoặc điện thoại thông minh Định nghĩa về ngân hàng điện tử giữa các nhà nghiên cứu có sự khác nhau, tuy nhiên đều có sự thống nhất rằng ngân hàng điện tử là loại hình dịch vụ qua đó khách hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua máy tính, truyền hình hoặc điện thoại di động (Sathye, 1999) Có thể thấy, ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các phương thức kinh doanh dịch vụ ngân hàng bằng điện tử
Theo Kolodinsky, Hogarth & Hilgert (2004), “NHĐT là công nghệ đại diện cho một loạt các dịch vụ khác nhau, bao gồm các máy rút tiền tự động, chuyển khoản trực tiếp để thanh toán tự động hóa đơn, chuyển tiền điện tử của các quỹ và ngân hàng máy tính Việc sử dụng một số công nghệ ngân hàng điện tử đã phát triển nhanh chóng ở Mỹ, trong khi ở những nơi khác các dịch vụ này được áp dụng chậm hơn.”
Trước đây hệ thống NH hoạt động chủ yếu dựa trên các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh, PGD, ngân hàng đại lý,… Kênh PP này dựa trên sự tiếp xúc trao đổi trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng tại các địa điểm có vị trí địa lý cụ thể Chính vì vậy, để có thể mở rộng thị trường, thu hút khách hàng, tạo ra doanh thu lớn hơn, bán được nhiều dịch vụ hơn, các NHTM phải mở rộng mạng lưới giao dịch của mình để đảm bảo luôn luôn có thể cung ứng dịch vụ nhanh nhất, tốt nhất cho KH Hệ thống chi nhánh có những ưu điểm là tính ổn định khá tốt, hoạt động kinh doanh khá dễ dàng và quen thuộc với khách hàng và dễ tạo được hình ảnh của ngân hàng đối với KH Tuy nhiên với đà phát triển của khoa học công nghệ giao dịch truyền thống không thể đáp ứng nhu cầu giao dịch 24/7 của nền kinh tế bị hạn chế lớn về không gian, thời gian
Sự ra đời của Internet như một cuộc cách mạng trong ngành công nghệ thông tin toàn cầu Sản phẩm của sự kết hợp giữa internet và thương mại đó là “thương mại điện tử“ (E – Commerce) tức là kinh doanh qua mạng điện tử Khi ứng dụng vào lĩnh vực tài ch nh thì gọi là E – Finance (Tài chính điện tử), cụ thể khi ứng dụng vào ngân hàng thì gọi là E – Banking (Ngân hàng điện tử)
Theo Nasri & Chafeddine (2012), “hệ thống ngân hàng điện tử cho phép khách hàng truy cập 24 giờ/7 ngày vào tài khoản của họ, và cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch phức tạp hơn, chẳng hạn như thanh toán các hóa đơn, áp dụng cho các ứng dụng cho vay nhà ở, mua sắm trực tuyến, tư vấn tài khoản và quản lý danh mục đầu tư chứng khoán.”
“Ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm cho phép khách hàng cá nhân, tổ chức thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua việc kết nối máy tính của mình với mạng máy tính của ngân hàng” (Trần Thị Xuân Hương
Theo Trương Đức Bảo (2018), dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm máy tính cho phép khách hàng có thể giao dịch từ xa thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng
Từ các khái niệm trên, có thể rút ra khái niệm chung về dịch vụ NHĐT, đó là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp dựa trên công nghệ giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch mà không cần phải tới gặp mặt trực tiếp nhân viên ngân hàng tại quầy mà thông qua các thiết bị điện tử
1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử ra đời và phát triển đã thúc đẩy ngành ngân hàng phát triển mạnh mẽ đồng thời thúc đẩy sự phát triển kinh tế, xã hội nói chung Cụ thể như sau:
- Đối với nền kinh tế:
Các dịch vụ NHĐT giúp thúc đẩy quá trình thanh toán diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn nhờ vậy thúc đẩy lưu thông tiền tệ Nhờ đó, tiền tệ được luân chuyển nhanh chóng hơn từ nơi thừa tới nơi thiếu,…
Hơn thế nữa, dịch vụ NHĐT thúc đẩy sự phát triển của thanh toán không dùng tiền mặt, từ đó giúp giảm chi phí lưu thông và giúp các hoạt động kinh tế được minh bạch hơn Chính phủ có thể kiểm soát lượng tiền trong lưu thông và các hoạt động thanh toán dễ dàng hơn, kiểm soát lạm phát, giá cả
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể dễ dàng truy vấn thông tin về tài khoản, giao dịch của bản thân, từ đó có thể dễ dàng kiểm soát tài chính và thực hiện quản lý hiệu quả
Dịch vụ này cũng giúp khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi, không phụ thuộc vào thời gian và không gian mà chỉ cần có thiết bị điện tử, có kết nối mạng internet Do đó, khách hàng có thể thực hiện giao dịch nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm chi phí giao dịch
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
Phát triển nói chung được hiểu là sự vận động theo hướng đi lên, tiến bộ hơn
Do vậy, “phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chính là sự vận động theo chiều hướng gia tăng quy mô cung ứng dịch vụ ngân NHĐT đi cùng với việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ, bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ” (Nguyễn Đức Hải, 2012)
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng (Đỗ Thị Bích Hồng, 2019)
Theo Nguyễn Hoài Linh (2018), mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính chất khách quan trong nền kinh tế hiện đại, là kết quả quá trình phát triển công nghệ thông tin trong thời đại hội nhập kinh tế Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa, tạo điều kiện cho khả năng ứng dụng và phát triển cổng thông tin điện tử, các dịch vụ công của Nhà nước và chính phủ điện tử, tạo điều kiện tăng cường hiệu quả quản lý vĩ mô của nhà nước
Từ những khái niệm trên, ta có thể rút ra phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng lên về mặt quy mô của dịch vụ NHĐT cung ứng cho khách hàng và sự cải thiện về chất lượng dịch vụ NHĐT, nâng cao khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, qua đó thúc đẩy tăng trưởng về thu nhập từ dịch vụ NHĐT cả về quy mô và tỷ trọng trong tổng thu nhập và đảm bảo hạn chế rủi ro, kiểm soát an toàn thông tin nhằm đạt được mục tiêu của ngân hàng trong từng thời kỳ
Phát triển về mặt lượng, tức là gia tăng hay mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT, gồm có sự tăng lên của số lượng khách hàng, của quy mô giao dịch, của doanh số giao dịch, của mạng lưới cơ sở vật chất phục vụ giao dịch NHĐT,… Từ đây đạt được sự tăng trưởng về giá trị từ dịch vụ NHĐT Khi quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT tăng lên thì cho thấy năng lực, khả năng cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần của NHTTM cũng tăng lên, là co sở, động lực để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển về mặt chất lượng gồm các nội dung nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử, mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro, mức phí của các dịch vụ
1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
Xu hướng kinh tế mở, toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ Trong khi đó, cách mạng công nghệ 4.0 diễn biến ngày càng nhanh chóng, tác động sâu rộng tới mọi mặt đời sống kinh tế, xã hội, các ngành trong đó có ngành ngân hàng Công nghệ thông tin là chìa khóa thành công trong cạnh tranh của các NHTM Việc ứng dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng đã giúp cho các NHTM phát triển thêm các dịch vụ ngân hàng Với các đặc điểm của dịch vụ này về tính thuận tiện, tính liên tục và tính toán cầu, dịch vụ NHĐT cung cấp cho khách hàng phương thức thỏa mãn nhu cầu nhanh chóng, thuận lợi và thúc đẩy sự phát triển của kinh tế, xã hội
Do đó, việc phát triển dịch vụ NHĐT là xu hướng vẫn động khách quan
Với mọi nền kinh tế, việc hội nhập vào kinh tế toàn cầu và đi theo xu hướng chung của vận động kinh tế toàn cầu là tất yếu Do đó, với mọi ngành ngân hàng trên thế giới, phát triển các dịch vụ NHĐT là đặc điểm chung trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng gay gắt và công nghệ phát triển nhanh chóng
Dịch vụ NHĐT là kết quả của sự phát triển công nghệ thông tin và ngành viễn thông trong ngành ngân hàng khi toàn cầu hóa xảy ra Sản phẩm tiền điện tử, ví điện tử ra đời, phát triển và ngày càng hoàn thiện trở thành dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ NHĐT cũng mang lại rất nhiều lợi ích cho các NHTM vì đã khắc phục những hạn chế của các dịch vụ ngân hàng truyền thống
Trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra mạnh mẽ không chỉ trong lĩnh vực ngân hàng mà còn với các lĩnh vực khác thì phát triển NHĐT là xu hướng tất yếu để các NHTM có thể nâng cao khả năng cạnh tranh Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ tính tiện ích, tiện lợi, nhanh chóng, chính xác và bảo mật
Theo Nguyễn Minh Kiều (2007), dịch vụ ngân hàng điện tử có thể đưa các dự án đầu tư ra chào mời các ngân hàng thương mại, làm cho đầu tư tín dụng được thay đổi Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng không chỉ tiết kiệm về thời gian mà còn giảm chi phí khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng
Nhờ kinh tế, xã hội phát triển hơn và sự hỗ trợ của hệ thống mạng viễn thông, công nghệ thông tin mà các dịch vụ ngân hàng đã có thể tiếp cận với khách hàng nhanh chóng, thuận tiện và rộng khắp hơn bao giờ hết Các dịch vụ ngân hàng hoàn toàn có thể thực hiện được thông qua các thiết bị có kết nối mạng internet như máy tính hay điện thoại thông minh, máy tính bảng Nhờ vậy, NHTM có thể dễ dàng tiếp cận và phục vụ mọi khách hàng ở mọi vùng miền khác nhau mà không cần tới việc đầu tư mở rộng phòng giao dịch ở khắp nơi Nhờ vào dịch vụ NHĐT, các NHTM có thể tiếp cận với lượng khách hàng lớn hơn, tăng trưởng số lượng khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình Chính phủ cũng đều khuyến khích phát triển thanh toán không dùng tiền mặt nên sẽ tạo điều kiện thuận lợi về chính sách pháp lý, cơ sở hạ tầng thanh toán, thúc đẩy các NHTM phát triển thẻ thanh toán, hiện đại hóa cơ sở vật chất, cải tiến, phát triển thêm các tiện ích NHĐT như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, dịch vụ tiền điện, nước, truyền hình cáp, mua vé may bay, phí bảo hiểm, mua hàng trực tuyến
Các NHTM phát triển mạnh mẽ về dịch vụ NHĐT sẽ củng cố vững chắc địa vị và uy tín của ngân hàng đó trên thị trường Nguyên nhân là do dịch vụ NHĐT cần phải đầu tư vào công nghệ ngân hàng, tăng cường năng lực bảo mật,… Điều này cho thấy, ngân hàng đó có năng lực tài chính, năng lực công nghệ và năng lực nhân sự vững mạnh
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại
1.2.3.1 Phát triển về quy mô
Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó có mạnh hay không, việc tăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai
- Sự đa dạng của danh mục sản phẩm ngân hàng điện tử
Phát triển về mặt quy mô có thể phản ánh thông qua gia tăng về số lượng sản phẩm, dịch vụ NHĐT mà NHTM cung ứng cho khách hàng NHTM nào có danh mục sản phẩm càng đa dạng thì chứng tỏ dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó càng được mở rộng Trong bối cảnh nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng lên thì các NHTM càng cần phải nghiên cứu, phát triển sản phẩm nhiều hơn
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG LÀO
Khái quát về Ngân hàng Ngoại thương Lào
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng Ngoại thương Lào (BCEL) được thành lập theo Quyết định thành lập Ngân hàng số 129/BOL ngày 01/11/1989 do Ngân hàng Nhà nước (Ngân hàng CHDCND Lào ngày nay) ban hành Lúc đó “Banque Pour Le Commerce Exterieur Lao” là tên của BCEL Tuy nhiên, nguồn gốc của BCEL bắt đầu từ năm 1975 khi CHDCND Lào được thành lập Giai đoạn 1975-1989, BCEL khởi đầu là một Phòng của Ngân hàng Nhà nước, phụ trách thanh toán quốc tế, quản lý vốn vay và viện trợ nước ngoài Trước cơ chế kinh tế mới của Đảng và yêu cầu của doanh nghiệp trong thời kỳ mới, Chính phủ đã đồng ý chuyển BCEL thành ngân hàng thương mại 100% vốn nhà nước vào ngày 1/11/1989 theo Quyết định nêu trên của Ngân hàng Nhà nước
Sự chuyển đổi này là sự khởi đầu quan trọng cho hoạt động kinh doanh ngân hàng toàn diện của BCEL, nơi có nhiều dịch vụ ngân hàng đa dạng như tiền gửi, cho vay, thư tín dụng, thu hộ và thanh toán trong nước và quốc tế Đây chính là điều kiện quan trọng giúp BCEL từng bước phát triển, trở thành ngân hàng thương mại nhà nước vững mạnh và đạt được mọi tiêu chí, điều kiện là ngân hàng thương mại đầu tiên niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán Lào Ngày 23 tháng 12 năm
2010 BCEL hoàn tất IPO và đổi tên thành Banque Pour Le Commerce Exterieur Lao Public theo Giấy phép Đăng ký Doanh nghiệp số 0061/ERO ngày 10 tháng 1 năm 2011 do Cục Đăng ký và Quản lý Doanh nghiệp, Bộ Công Thương cấp CHDCND Lào Bộ Tài chính đại diện Chính phủ nắm giữ 80% tổng số cổ phần Vào ngày 15 tháng 7 năm 2011, Bộ Tài chính đã bán 10% tổng số cổ phần phổ thông cho đối tác chiến lược là Compagnie Financière de la BRED (COFIBRED), một công ty con của BRED, hiệp hội ngân hàng lớn nhất trong Tập đoàn Banque Populaire -một tập đoàn của Pháp của các ngân hàng hợp tác
Năm 2017, BCEL đã thành công trong việc tái cấp vốn thông qua chào bán công khai và chào bán quyền cho cổ đông hiện hữu theo giấy phép của Văn phòng Ủy ban Chứng khoán Lào vào ngày 17 tháng 8 năm 2017 Điều này khiến BCEL tăng vốn đăng ký lên 355.728.500.000 L K ( 71.145.700 cổ phiếu) theo giấy chứng nhận của Sở Giao dịch Chứng khoán Lào số 01/LSX ngày 15 tháng 9 năm 2017 Theo đó, vốn đăng ký của BCEL tăng từ 682.888 lên 1.038,617 triệu LAK Để phát triển BCEL hơn nữa, chính phủ đã cung cấp nhiều không gian hơn cho công chúng và các nhà đầu tư cùng sở hữu BCEL bằng cách giảm cổ phần của chính phủ tại BCEL và chào bán cho công chúng cũng như các cổ đông hiện hữu Vào ngày 11 tháng 10 năm 2019, Văn phòng Ủy ban Chứng khoán Lào đã cấp phép cho đợt chào bán này Ngày 29 tháng 11 năm 2019, Văn phòng Ủy ban Chứng khoán Lào đã cấp giấy chứng nhận hoàn tất chào bán 10% cổ phần của BCEL
Vốn đăng ký của BCEL tại ngày 31 tháng 12 năm 2022 là 1,038,617 triệu Kips
Hoạt động chính của BCEL là cung cấp các dịch vụ ngân hàng bao gồm huy động vốn và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân Ngân hàng còn cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các đơn vị kinh doanh và cá nhân căn cứ vào mục đích vay và khả năng cho vay của ngân hàng; giao dịch ngoại hối, dịch vụ tài chính thương mại quốc tế, chiết khấu mua các công cụ giao dịch, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác và các dịch vụ ngân hàng khác được Ngân hàng CHDCND Lào cho phép
Hội sở chính của Ngân hàng đặt tại số 01, đường Pangkham, Ban XiengNheun, quận Chanthabouly, Viêng Chăn, CHDCND Lào Tính đến ngày
31 tháng 12 năm 2022, Ngân hàng có 01 Hội sở chính, 06 công ty liên doanh, 20 chi nhánh, 97 đơn vị dịch vụ và 11 đơn vị giao dịch trên toàn nước CHDCND Lào
Năm 2022, BCEL đã cơ cấu lại sơ đồ tổ chức theo hướng toàn diện và linh hoạt bằng việc sáp nhập một số Phòng, Ban có vai trò, trách nhiệm tương tự và bố trí lại một số nhân sự như sáp nhập Khối Marketing và Khối Dịch vụ Ngân hàng Doanh nghiệp và Cá nhân vào Phòng Tiếp thị và Doanh nghiệp và chuyển nhiệm vụ đánh giá tiếp thị về cho Phòng Nghiên cứu Phát triển và Quản lý Chi nhánh Khối Quản lý Rủi ro và Phòng Chống rửa tiền cũng được sáp nhập thành Phòng Quản lý rủi ro và Phòng chống rửa tiền Ngoài ra, ngân hàng đã sáp nhập 3 phòng phụ trách công tác tín dụng thành 2 phòng Ngân hàng đã giải thể Khối Pháp chế và chuyển giao một số nhiệm vụ pháp lý cho Khối Nhân sự, Khối Hành chính - Tài chính và Khối Quản lý tài sản nợ; chuyển Khối Dịch vụ trực tuyến trước đây thuộc Trung tâm Thẻ sang Trung tâm Dịch vụ
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Ngoại thương Lào
Nguồn: Ngân hàng Ngoại thương Lào Hội sở chính là nơi tổng điều hành, tại đây tất cả các dữ liệu được lưu trữ tập trung, các chi nhánh hoạt động trong ngày và cuối ngày sẽ chuyển tất cả về Hội sở chính Hội sở chính cũng là nơi điều phối vốn cho toàn bộ các chi nhánh, cung cấp vốn cho các chi nhánh thông qua cho vay và nhận huy động vốn của các chi nhánh khác khi chưa sử dụng, đồng thời cũng đưa ra các chính sách về lãi suất, tổ chức các chương trình ưu đãi, tiêu chí phân loại khách hàng trong toàn hệ thống Tuy nhiên, tại từng chi nhánh vẫn có thể áp dụng linh hoạt những chính sách này sao cho phù hợp với địa bàn của mình theo quyền hạn và nhiệm vụ được giao Mô hình quản lý này còn có ưu điểm là thông suốt, nhất quán chính sách làm việc từ trên xuống, công bằng giữa các chi nhánh và rất tiện lợi cho khách hàng vì có thể giao dịch online mọi nơi, tại đâu cũng giống nhau, số liệu cập nhật nhanh chóng Ngân hàng Ngoại thương Lào áp dụng mô hình giao dịch một cửa nhưng chưa triệt để, triển khai mô hình tách bạch giữa khối quản lý và hành chính với khối kinh doanh theo mô hình back-office và front-office
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Vào năm 2022, tình hình tài chính của BCEL đã tăng lên Nhờ đó, giá trị tài sản/nợ phải trả tăng liên tục đặc biệt là tăng trưởng cho vay, đầu tư vào tài sản, trái phiếu, tiền gửi tại ngân hàng khác, tiền gửi khách hàng, vốn và dự trữ Trong 5 năm qua, có thể thấy tổng giá trị tài sản/ nợ phải trả tăng trưởng đáng kể 38% vào năm 2022 và tăng trưởng 26% vào năm 2021, 6% vào năm 2020, 20% vào năm 2019 và 9% vào năm 2018
Hình 2.2: Tình hình tài sản và nợ phải trả của BCEL Đơn vị: triệu LAK
Nguồn: Báo cáo thường niên của BCEL
Huy động vốn được coi là một trong những nhiệm vụ quan trọng của BCEL vì nguồn vốn chính là từ tiền gửi Trước đây, BCEL đã đạt được khối lượng tiền gửi ngày càng tăng, đặc biệt là tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi cố định, đã tăng trưởng đáng kể vào năm 2021 và 2022 Nguyên nhân có thể là do nền kinh tế vĩ mô chững lại và tác động của COVID-19 khiến hoạt động đầu tư của doanh nghiệp bị chậm lại để bảo vệ trước những rủi ro Một nguyên nhân nữa là do được khách hàng tin tưởng cao nên tỷ lệ sử dụng các sản phẩm của BCEL ngày càng tăng, đặc biệt là các sản phẩm ngân hàng điện tử dẫn đến nguồn vốn quay vòng trong ngành ngân hàng và tính thanh khoản của BCEL tăng lên Điều này giúp giảm bớt việc vay mượn liên ngân hàng từ các viện nghiên cứu trong và ngoài nước Ngoài ra, sự thay đổi tỷ giá ngoại tệ cũng là một yếu tố khiến tiền gửi tăng khi chuyển sang LAK, khiến lượng tiền gửi tăng 40% so với năm trước Mặc dù tốc độ tăng trưởng tiền gửi cao, BCEL sẽ tiếp tục tập trung vào việc huy động vốn theo nhiều cách khác nhau để đáp ứng nhu cầu đang tăng lên mạnh mẽ Các cách tiếp cận có thể được thực hiện bằng cách nghiên cứu hành vi của khách hàng và sự hài lòng của họ trong từng thời kỳ; tạo ra sự phục vụ thuận tiện, nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Về cơ cấu tiền gửi, tiền gửi tiết kiệm chiếm 49%, tiếp theo là tiền gửi có kỳ hạn (30%), tiền gửi thanh toán (13%) và các loại khác chiếm 8%
Bảng 2.1: Tình hình huy động tiền gửi của BCEL đvt: triệu LAK
Tiền gửi thanh toán 6.630.559 7.627.802 10.938.271 Tiền gửi tiết kiệm 21.324.874 28.428.750 42.874.328 Tiền gửi có kỳ hạn 16.508.548 20.439.403 26.007.200 Tiền gửi của các tổ chức tín dụng khác
3.445.831 5.226.879 6.591.804 Đặt cọc làm tài sản thế chấp 64.704 79.905 370.732
Nguồn: Báo cáo thường niên của BCEL
Việc mở rộng tín dụng năm 2022 đã tăng lên đáng kể so với năm trước Điều này là do sự thay đổi của tỷ giá dẫn đến tổng khối lượng khoản vay của BCEL chuyển sang L K đã tăng 42% Nhìn chung, tình hình kinh tế vĩ mô phục hồi tích cực, các khách hàng tín dụng trước đây bị ảnh hưởng bởi dịch Covid-19 đã quay trở lại hoạt động kinh doanh Mặc dù vậy, ngân hàng vẫn tiếp tục thực hiện chính sách hỗ trợ khách hàng bị ảnh hưởng theo chính sách của BOL Việc thực hiện được giám sát và đánh giá định kỳ Những khách hàng của Loan có khả năng hoạt động kinh doanh tốt hơn, chúng tôi chấm dứt các chính sách hỗ trợ Nhìn chung, tốc độ mở rộng tín dụng, doanh thu từ lãi và phí tín dụng có xu hướng cải thiện Tuy nhiên, chi phí dự phòng tổn thất cho vay có xu hướng tăng lên
Hình 2.3: Tình hình dƣ nợ cho vay của BCEL đvt: Triệu LAK
Nguồn: Báo cáo thường niên của BCEL
Cơ cấu cho vay đến cuối năm 2022 cho thấy khu vực công nghiệp chiếm 54,32%, tiếp theo là khu vực dịch vụ (13,24%), khu vực xây dựng (11,96%), khu vực thương mại (10,91%), khu vực ngành thiết bị kỹ thuật (4,1%), ngành bưu chính viễn thông (4,09%), ngành nông-lâm nghiệp (0,19%) và ngành thủ công mỹ nghệ là 1,19%
Bảng 2.2: Tình hình cơ cấu dƣ nợ cho vay của BCEL đvt: triệu LAK
Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Khu vực công nghiệp 15.780.073 54,01% 16.306.896 54,21% 23.253.741 54,32% Khu vực dịch vụ 4.335.795 14,84% 4.274.506 14,21% 5.667.885 13,24% Khu vực xây dựng 3.693.022 12,64% 3.627.765 12,06% 5.119.933 11,96% Khu vực thương mại 3.383.322 11,58% 3.131.429 10,41% 4.670.440 10,91%
Khu vực ngành thiết bị kỹ thuật 1.034.280 3,54% 1.158.117 3,85% 1.755.161 4,10% Ngành bưu chính viễn thông 844.370 2,89% 1.064.866 3,54% 1.750.880 4,09% Ngành nông-lâm nghiệp 52.591 0,18% 27.073 0,09% 81.337 0,19%
Ngành thủ công mỹ nghệ 93.494 0,32% 490.320 1,63% 509.425 1,19%
Nguồn: Báo cáo thường niên của BCEL Doanh thu của BCEL vào năm 2022 đã tăng lên từ nhiều nguồn khác nhau, đặc biệt là Thu nhập ròng từ lãi và phí Ngược lại, Thu nhập ròng từ giao dịch ngoại tệ năm 2022 lại giảm âm do giao dịch tiền tệ gặp khó khăn và tỷ giá biến động mạnh Năm 2022, thu nhập thuần từ lãi chiếm 74% tổng doanh thu, tiếp theo là thu nhập thuần từ phí và thu nhập khác lần lượt là 21% và 10%
Ngoài việc tạo ra doanh thu cho BCEL còn có các chi phí cố định liên quan đến việc quản lý, vận hành kinh doanh, dịch vụ, nhân sự và các hoạt động phát triển khác để trở nên hiện đại, tiện lợi và nâng cao tính bảo mật Ngoài ra, BCEL đã tái định vị nhằm mục đích cắt giảm chi phí Về cơ cấu chi năm 2022, chi cho nhân sự chiếm 51%, tiếp theo là chi quản lý và chi khấu hao lần lượt chiếm 30% và 19% BCEL sẽ tiếp tục kiểm soát và cắt giảm các khoản chi không cần thiết nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
Do tình hình kinh tế vĩ mô phục hồi cùng với nỗ lực cải thiện hoạt động kinh doanh của BCEL nên kết quả kinh doanh năm 2022 có cải thiện đôi chút so với năm trước Theo đó, BCEL đã hoàn thành mục tiêu lợi nhuận và vượt kế hoạch đề ra
Hình 2.4: Tình hình lợi nhuận trước thuế của BCEL
Nguồn: Báo cáo thường niên của BCEL
Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Lào
2.2.1 Đánh giá phát triển về quy mô
Thời gian qua, với sự nỗ lực của ban lãnh đạo chi nhánh và toàn thể cán bộ công nhân viên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BCEL ngày càng tăng
Nguyên nhân là do, trong năm 2020, BCEL đã có nhiều giải pháp trong việc đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử, điển hình như: Tổ chức các buổi đào tạo cho cán bộ, nhân viên nắm r về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó tư vấn cho khách hàng, kết nối với các trường đại học phát hành thẻ, phát hành thẻ quân nhân dành riêng cho đối tượng thuộc lực lượng quân đội nhân dân Lào, tạo mối quan hệ với các đơn vị như: Công ty TNHH chứng khoán BCEL-KT, Công ty Liên doanh bảo hiểm Lào-Việt, Ngân hàng Lào-Trung Quốc để cung cấp tới khách hàng nhiều tiện ích làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng
Sau khi Ngân hàng Ngoại thương Lào đã thực hiện cải cách trong năm 2000, với chủ trương chiến lược để đa dạng hóa các loại dịch vụ, Ngân hàng Ngoại thương Lào đã xác định dịch vụ ngân hàng bán lẻ là chiến dịch trọng tâm của mình trong đó đặc biệt chú trọng dịch vụ NHĐT Nhờ đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BCEL ngày càng tăng
Hình 2.5: Tình hình số lƣợng tài khoản ngân hàng điện tử của BCEL đvt: tài khoản
Nguồn: Báo cáo thường niên của BCEL Năm 2020, số lượng tài khoản NHĐT của BCEL ở mức 1.547.245 tài khoản, tăng trưởng 16,21% so với năm trước Nguyên nhân là do NH đã đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT đồng thời có cú huých từ đại dịch covid19 đã giúp thương mại điện tử của Lào bắt đầu có động lực phát triển mạnh
Từ 2021- 2022, sau khi chịu ảnh hưởng bởi dịch Covid, thương mại tiêu dùng của Lào sôi động hơn rất nhiều nhờ vào sự phát triển của thương mại điện tử và công cụ thanh toán Hiện nay, Lào đã bắt đầu xây dựng các dự án phát triển cơ sở hạ tầng và hệ thống thanh toán điện tử, đồng thời hoàn thiện bộ quy chuẩn pháp luật Với nỗ lực đó, thương mại điện tử tăng nhanh tại Lào với sự xuất hiện của hàng loạt các ứng dụng giao hàng, vận chuyển như Panda, Loca, inDrive,… và các dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng như Onepay, iPay,…, các ví điện tử của doanh nghiệp fintech như Umoney, Kok kok pay… Trong nền kinh tế, các dịch vụ logistics cũng phát triển cùng với sự nở rộ của mua bán trực tuyến Chính phủ cũng thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như thanh toán tiền điện, nước, thuế, thu nộp KBNN,… mạnh mẽ để hạn chế dịch bệnh Covid19 Đây là các điều kiện rất thuận lợi cho các NHTM tại Lào nói chung và cho BCEL nói riêng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Đặc biệt BCEL đã có lợi thế lớn về quy mô mạng lưới khá rộng, tập khách hàng lớn và có uy tín, có thế mạnh về dịch vụ thanh toán, tài trợ xuất khẩu, đồng thời cũng là ngân hàng thương mại tiên phong trong phát triển các phương tiện thanh toán hiện đại Chính vì vậy, số lượng khách hàng của dịch vụ NHĐT của BCEL tăng trưởng khá nhanh chóng Nhờ vậy, năm 2021, tổng số tài khoản NHĐT của Ngân hàng đã tăng lên mức 2.095.241 tài khoản, tăng trưởng thêm 35,42%, cao nhất trong cả giai đoạn Tới năm 2022, số tài khoảng NHĐT tiếp tục tăng lên mức 2.558.472 tài khoản, tốc độ tăng trưởng 22,11%
Ngân hàng đã “ tích hợp các loại thẻ với các thẻ thanh toán mà người dân đang sử dụng phổ biến để giảm thủ tục đăng ký mở thẻ và thẻ này có thể sử dụng trong nhiều hệ thống ngân hàng ” “ Ngân hàng tiếp tục cập nhật và áp dụng các biện pháp tiên tiến bảo đảm an ninh, an toàn cho các hệ thống thanh toán, các sản phẩm dịch vụ thanh toán; đồng thời, tăng cường sự giám sát của cơ quan quản lý, sự phối hợp giữa ngân hàng với các đơn vị liên quan trong công tác đảm bảo an ninh, an toàn ”
“Bên cạnh đó, đẩy nhanh việc hiện đại hoá công nghệ và các hệ thống thanh toán Hiện đại hoá hệ thống thanh toán điện tử của ngân hàng, giúp ngân hàng xây dựng được kết cấu hạ tầng hiện đại, để cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, ngày càng thoả mãn tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, giảm chi phí vận hành, tăng cường hiệu quả quản lý và tăng hiệu quả kinh doanh Nhờ số lượng thẻ thanh toán tăng nhanh mà số lượng khách hàng của dịch vụ NHĐT cũng tăng lên tương ứng Các khách hàng mở thẻ thanh toán tại NH thường có nhu cầu sử dụng luôn dịch vụ NHĐT Với sự chỉ đạo xuyên suốt của Ban lãnh đạo, BCEL không ngừng đẩy mạnh việc phát triển và cung ứng dịch vụ thẻ tới khách hàng Với sự đa dạng của các sản phẩm thẻ, BCEL đã cung cấp nhiều tiện ích khác nhau đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong việc thanh toán qua thẻ như thẻ Union Pay Card có thể sử dụng rút tiền mặt dễ dàng tại tất cả các quầy giao dịch tiền mặt và tất cả các máy ATM trên thế giới nơi nào có hiển thị logo của UnionPay logo, khách hàng có thể dùng thẻ để thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,… thẻ tín dụng VISA cung cấp dịch vụ thanh toán hàng hóa, dịch vụ trên khắp thế giới nơi có logo VIS , thực hiện thanh toán khi mua sắm trực tuyến, thẻ Smart Tax giúp khách hàng có thể nộp thuế một cách dễ dàng, công khai và minh bạch hơn, thẻ quốc tế International BCEL giúp khách hàng thuận tiện trong việc giao dịch tại các điểm ATM chấp nhận giao dịch các loại thẻ như: VIS , Master, Maestro, Cirrus, Diners Club International, JCB và CUP… “Hiện nay, ngân hàng Ngoài thương Lào có các sản phẩm dịch vụ thẻ vượt trội so với tất cả các ngân hàng khác, hầu như tất cả các sản phẩm dịch vụ thẻ đang được sử dụng phổ biến trên thế giới hoặc đang được sử dụng tại Lào thì Ngân hàng Ngoại thương đều có thể phát hành hoặc có thể chấp nhận thanh toán Số lượng TM được tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, Ngân hàng ngoại thương Lào là ngân hàng có thị phần ATM và POS cao nhất cũng là ngân hàng có mạng lưới ATM rộng khắp đất nước duy nhất
Bảng 2.3: Cơ cấu khách hàng theo nhóm khách hàng của dịch vụ ngân hàng điện tử BCEL đvt: tài khoản
Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng
NHĐT 1.547.245 100% 2.095.241 100% 2.558.472 100% Tài khoản NHĐT cá nhân 1.247.827 80,6% 1.775.427 84,7% 2.220.047 86,8% Tài khoản NHĐT tổ chức 299.418 19,4% 319.814 15,3% 338.425 13,2%
Nguồn: Báo cáo thường niên của BCEL
Cơ cấu khách hàng của dịch vụ ngân hàng điện tử BCEL cho thấy, khách hàng chủ yếu là khách hàng cá nhân Đây là đặc thù chung của khách hàng ngân hàng thương mại Đặc biệt, đại dịch covid19 đã thúc đẩy mạnh mẽ xu hướng thương mại điện tử khiến nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử của KHCN tăng cao Giai đoạn này vì thế đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ của số lượng tài khoản NHĐT của KHCN Tỷ trọng số lượng KHCN của dịch vụ NHĐT vì thế cũng tăng
Xét về cơ cấu số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.4 cho thấy, cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BCEL có sự chuyển dịch trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, có nhiều khách hàng sử dụng không chỉ một sản phẩm dịch vụ NHĐT mà sử dụng từ 2 dịch vụ trở lên
Bảng 2.4: Cơ cấu khách hàng theo loại sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử BCEL đvt: tài khoản
% tăng so với năm trước
% tăng so với năm trước Dịch vụ BCEL i-Bank 285.415 315.408 10,51% 337.885 7,13% Dịch vụ SMS banking 1.365.148 1.665.422 22,00% 1.695.748 1,82% Dịch vụ BCEL One 914.257 1.604.795 75,53% 1.845.247 14,98% Dịch vụ ATM 1.230.548 1.725.147 40,19% 2.214.257 28,35%
Nguồn: Báo cáo thường niên của BCEL Dịch vụ SMS banking là dịch vụ nhận tin nhắn biến động số dư tài khoản cho khách hàng Đây là dịch vụ giúp khách hàng biết được các phát sinh từ tài khoản của mình Số lượng lớn khách hàng tăng lên trong giai đoạn năm 2020 nhưng bắt đầu có xu hướng giảm xuống trong những năm sau đó Nguyên nhân là do, khách hàng đã dần trở nên quen thuộc với sử dụng các ứng dụng NHĐT trên điện thoại thông minh, thường xuyên sử dụng kết nối internet nên có thể nhận tin báo hoặc chủ động theo dõi biến động số dư trên ứng dụng mà không cần dùng sms nữa Đối với dịch vụ BCEL i-Bank: Dịch vụ này được thực hiện từ năm 2018 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này tại BCEL ngày càng tăng trong giai đoạn
2020 – 2022 Trong bối cảnh đại dịch covid19, các khách hàng tổ chức ngày càng ưu thích sử dụng dịch vụ này và sử dụng thường xuyên hơn Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng của dịch vụ BCEL i-Bank có xu hướng chậm lại do số lượng khách hàng tổ chức có quy mô nhỏ hơn nhiều so với khách hàng cá nhân Đối với dịch vụ BCEL One, là dịch vụ trên điện thoại di động, tương thích với mọi loại điện thoại, dễ dàng sử dụng nên có số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng cao hàng năm Đặc biệt, trong bối cảnh dịch bệnh covid19 đã thúc đẩy thương mại điện tử và thanh toán không dùng tiền mặt phát triển nhanh và mạnh chưa từng có trước đó thì số lượng khách hàng cài đặt và sử dụng BCEL One ngày càng nhiều Đối với dịch vụ TM, đây là dịch vụ chính đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng tài khoản thanh toán tại BCEL đặc biệt là trong giai đoạn trước năm 2021 Giai đoạn 2018-2020, BCEL đã nỗ lực phát triển khách hàng cá nhân, tạo mối quan hệ với các trường học, cơ quan nhà nước, các tổ chức doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trả lương qua tài khoản, tạo cơ chế phí linh hoạt trong việc khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ TM thông qua việc miễn phí phát hành thẻ lần đầu cho khách hàng BCEL cung cấp nhiều loại thẻ TM như: BCEL VIS , BCEL One Pay Card, BCEL Smart Tax… tạo ra nhiều sự lựa chọn phong phú cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ nên khách hàng tăng lên Từ năm 2021 tới nay, số lượng khách hàng mở thẻ ATM ở BCEL tiếp tục tăng Nguyên nhân là do, Ngân hàng đã mở rộng khách hàng cá nhân thông qua phát hành miễn phí thẻ thanh toán cho người lao động trong các khách hàng tổ chức và thực hiện chi trả lương qua tài khoản
Nhờ tăng trưởng về số lượng tài khoản NHĐT mà doanh số giao dịch của dịch vụ này liên tục tăng qua các năm
Số lượng giao dịch và doanh số thanh toán thực hiện qua kênh ngân hàng điện tử của BCEL tăng lên hàng năm tuy nhiên tốc độ tăng trưởng không đồng đều giữa các năm Năm 2020, số lượng giao dịch và doanh số thanh toán tăng Tuy tốc độ tăng chậm nhất trong cả giai đoạn Doanh số giao dịch trong năm này đạt mức
274 tỷ L K, tăng trưởng thêm 12,68% Mặc dù sau hơn 1 năm chịu ảnh hưởng của dịch bệnh covid19 đồng thời cũng là cơ hội tạo cú huých để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trên phạm vi của nước nhưng do có sự chia tách chi nhánh cùng với hệ thống TM, EDC/POS chưa được đồng bộ nên tăng trưởng doanh số thanh toán NHĐT của BCEL chưa đạt mức cao như kỳ vọng
Hình 2.6: Doanh số thanh toán dịch vụ ngân hàng điện tử của BCEL đvt: Tỷ LAK
Nguồn: Báo cáo thường niên của BCEL Trong năm 2022, BCEL có tốc độ tăng số lượng giao dịch thực hiện qua kênh ngân hàng điện tử đạt tỷ lệ cao nhất Doanh số thanh toán NHĐT của Ngân hàng trong năm này đạt mức 358 tỷ L K, tăng trưởng với tốc độ 30,66% Nguyên nhân là do có sự tăng trưởng đột biến là do BCEL tăng trưởng khách hàng thanh toán lương, số lượng giao dịch và doanh số thanh toán tăng
Phân tích cơ cấu dịch vụ ngân hàng điện tử theo từng sản phẩm sẽ giúp ta thấy được tỷ trọng của từng loại sản phẩm, tốc độ phát triển của từng loại sản phẩm, để từ đó đánh giá chính xác về thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ Do đó, chúng ta hệ thống hóa doanh số giao dịch của các sản phẩm NHĐT cụ thể như sau:
Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Lào
2.3.1 Kết quả đạt được Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Lào đã thu được những kết quả sau:
Thời gian qua, với sự nỗ lực của ban lãnh đạo chi nhánh và toàn thể cán bộ công nhân viên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BCEL ngày càng tăng Đặc biệt, đại dịch covid19 đã thúc đẩy mạnh mẽ xu hướng thương mại điện tử khiến nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử của KHCN tăng cao Giai đoạn này vì thế đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ của số lượng tài khoản NHĐT của KHCN Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BCEL có sự chuyển dịch trong việc sử dụng các dịch vụ NHĐT theo hướng hiện đại hơn
Nhờ tăng trưởng về số lượng tài khoản NHĐT mà doanh số giao dịch của dịch vụ này liên tục tăng qua các năm Doanh số thanh toán qua thẻ TM vẫn là chủ yếu trong năm 2020, tuy nhiên những năm gần đây đã có sự chuyển dịch trong sử dụng dịch vụ của khách hàng theo hướng các sản phẩm hiện đại, công nghệ cao hơn Đánh giá về thị phần dịch vụ NHĐT ta thấy, BCEL đang nắm giữ thị phần lớn thứ 2 trên thị trường sau ngân hàng xúc tiến nông nghiệp Lào
Trong 3 năm, thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BCEL đều tăng Cán bộ, nhân viên của BCEL luôn nắm rõ quy trình dịch vụ để thao tác chuẩn xác, ít khi xảy ra rủi ro tác nghiệp
Các thông tin liên quan tới dịch vụ ngân hàng đầy đủ, cập nhật, dễ dàng tiếp cận Thủ tục đăng ký sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng đơn giản, thuận tiện bằng cả kênh truyền thống và kênh trực tuyến Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch Uy tín và thương hiệu BCEL đã có vị trí vững mạnh trên thị trường Ngân hàng thực hiện giao dịch điện tử chính xác Biểu phí dịch vụ hiện nay tại ngân hàng (Thanh toán trong và ngoài nước, Thẻ, SMS Banking,…) là cạnh tranh so với những đơn vị khác So với các NHTM khác, BCEL luôn đi đầu trong thực hiện đa dạng hóa tiện ích và sản phẩm NHĐT cho khách hàng Nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng Nhân viên của ngân hàng có trang phục gọn gàng, tác phong nhanh nhẹn, lịch sự, Ngân hàng có thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất khang trang, bố trí quầy giao dịch hợp lý
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh những thành công, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Lào vẫn còn những hạn chế nhất định:
Doanh số thanh toán thực hiện qua kênh ngân hàng điện tử của BCEL sau khi tăng mạnh trong năm 2021 thì tốc độ tăng trưởng đã giảm khá nhiều trong năm
2022 Năm 2022, tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán qua kênh NHĐT đã giảm từ 30,66% xuống còn 15,92%
Tốc độ tăng thị phần còn rất chậm Đồng thời khoảng cách về thị phần của BCEL với Ngân hàng hàng đầu còn khá xa
Tới năm 2022, thu nhập từ NHĐT tăng lên mức 17.895 triệu L K nhưng tốc độ tăng trưởng lại giảm chỉ còn 14,06% Ngoài ra, đánh giá về tỷ trọng thu nhập từ NHĐT của BCEL trong tổng thu nhập thì vẫn còn khá thấp
Về tính tin cậy, BCEL chưa có các biện pháp cảnh báo hiệu quả tới mọi khách hàng về các rủi ro này để khách hàng chủ động phòng tránh, hoặc chưa có quy trình nhận diện rủi ro bảo mật để cảnh báo khi có dấu hiệu và ngăn chặn kịp thời Khách hàng chưa hài lòng về tốc độ giao dịch các dịch vụ NHĐT của Ngân hàng, nhiều giao dịch bị lỗi
Về sự đáp ứng các loại dịch vụ NHĐT, chính sách ưu đãi về phí của ngân hàng khi sử dụng nhiều dịch vụ hoặc dành cho KHƯT, khách hàng mới thường xuyên và cạnh tranh chưa nhiều, chưa rộng khắp Nhiều tiện ích chưa có, chưa đáp ứng được yêu cầu, nhu cầu của khách hàng như tiện ích vay vốn qua kênh điện tử, tiện ích mua bảo hiểm, bảo hiểm an toàn tài khoản, thanh toán trực tuyến thẻ quốc tế,
Về sự đồng cảm, kênh tiếp nhận thông tin và hỗ trợ khách hàng về giao dịch NHĐT chưa đa dạng, thuận tiện và dễ dàng liên hệ Nhân viên ngân hàng còn chưa tư vấn tận tình và đầy đủ, nhanh chóng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Về phương tiện hữu hình, các phòng giao dịch thường mới tập trung tại các địa bàn thành phố lớn Hệ thống máy TM cũng còn mỏng, điểm thanh toán vẫn đang trong giai đoạn mở rộng Các phiên bản NHĐT nhưng khách hàng vẫn đánh giá giao diện phần mềm còn khó sử dụng BCEL chưa thực hiện xây dựng và phổ biến các tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ NHĐT cho khách hàng một cách thường xuyên và đa dạng
2.3.2.2 Nguyên nhân của hạn chế a, Nguyên nhân khách quan
Nhìn chung, nền kinh tế Lào vẫn phải đối mặt với một số thách thức, đặc biệt là vấn đề nợ công, khối lượng dự trữ quốc tế thấp, đồng KIP Lào mất giá và tỷ lệ lạm phát cao Hơn nữa, những căng thẳng kinh tế khu vực và toàn cầu đã gián tiếp ảnh hưởng đến nền kinh tế Lào Tăng trưởng kinh tế 2022 chỉ ở mức 3% Những năm trước đó, mức tăng trưởng kinh tế còn thấp hơn do tác động của đại dịch Covid19 Năm 2022, tỷ lệ lạm phát tăng đáng kể ở mức 23% so với mức 3,75% của năm 2021
Năm 2022 có 38 ngân hàng thương mại và 1 ngân hàng chuyên doanh Trong đó, 42,1% (16 chi nhánh) ngân hàng thương mại nước ngoài, tiếp theo là nhóm ngân hàng thương mại là công ty con của ngân hàng nước ngoài chiếm 21,1%, nhóm ngân hàng tư nhân 18,4%, ngân hàng thương mại nhà nước liên doanh 13,2% trong khi chỉ có một nhóm ngân hàng thương mại nhà nước chiếm 2,6% tổng số ngân hàng thương mại Áp lực từ phía đối thủ cạnh tranh trong ngân hàng điện tử tăng cao
Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dung trên cơ sở giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp Trong khi đó, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý đã trở lên bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho ngân hàng thương mại khi muốn triển khai dịch vụ mới Ảnh hưởng từ thói quen tiêu dùng của người dân Lào nên người dân trong nước chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng điện tử và thậm chí còn e ngại sử dụng dịch vụ này Do mức thu nhập của phần lớn dân cư còn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến, nên khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế ” b, Nguyên nhân chủ quan Định hướng phát triển của Ngân hàng đối với dịch vụ NHĐT chưa r ràng: chi nhánh chưa thiết lập một kế hoạch kinh doanh tổng thể lâu dài, chưa có những mục tiêu cần đạt được và lộ trình, điều kiện để thực hiện mà mới chỉ ở mức độ đảm bảo cho dịch vụ NHĐT đi vào hoạt động ổn định, có tổ chức BCEL còn phụ thuộc lớn vào hoạt động tín dụng trong hoạt động kinh doanh
Trình độ nhân sự của Ngân hàng còn có sự chênh lệch, không đồng đều Việc bán chéo sản phẩm còn diễn ra một cách tự phát, chưa bài bản, cán bộ đi tiếp thị có kỹ năng mềm kém về bán hàng vì vậy chưa bán chéo được nhiều sản phẩm, cán bộ chỉ chủ yếu tiếp thị các sản phẩm được giao chỉ tiêu mà không chủ động tiếp thị bán chéo các sản phẩm nằm trong lĩnh vực khác Trong khi đó, kỹ năng tư vấn cho khách hàng về NHĐT còn chưa thực sự tốt Công tác đào tạo các năm qua được
NH triển khai nhưng cán bộ nhân viên còn chịu áp lực về doanh số nhiều nên chưa chú trọng tự bồi dưỡng, đào tạo
Có thể thấy rằng, mặc dù đã được đầu tư công nghệ với tốc độ thanh toán tương đối nhanh, nhưng hệ thống đôi khi vẫn gặp lỗi Trình độ công nghệ của ngân hàng vẫn phải hoàn thiện hơn nữa Mạng lưới giao dịch ngân hàng tự động hiện nay và trụ sở giao dịch còn mỏng, chưa đồng đều
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG LÀO
Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Lào
3.1 Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Lào
3.1.1 Định hướng hoạt động của Ngân hàng trong thời gian tới
Theo báo cáo của IMF, tăng trưởng toàn cầu năm 2023 dự đoán sẽ giảm ở mức 2,8% Mặc dù có xu hướng lạm phát thấp do các ngân hàng trung ương tăng lãi suất nhưng ngành ngân hàng vẫn dễ bị tổn thương, trong đó đầu năm một số ngân hàng đã phải đóng cửa, trong đó có các tổ chức tài chính Hơn nữa, xung đột giữa Nga và Ukraine trong đó có căng thẳng ở nhiều nước tiếp tục đè nặng lên tăng trưởng kinh tế toàn cầu
Nền kinh tế Lào sẽ tiếp tục phục hồi từng bước với sự đóng góp của một số lĩnh vực như tài nguyên, năng lượng và du lịch Vào năm 2023, dự đoán mức tăng trưởng sẽ tăng 4%(IMF 2023) IMF ước tính tỷ lệ lạm phát sẽ giảm xuống 14% vào năm 2023 do giá thực phẩm và dầu mỏ thấp Tuy nhiên, kinh tế vĩ mô vẫn còn nhiều bất ổn, đặc biệt là tình hình căng thẳng ở nhiều quốc gia khiến giá cả hàng hóa biến động Ngoài ra, nợ công gia tăng, thu nhập thấp, LAK mất giá vẫn đang thách thức sự tăng trưởng của nền kinh tế Lào
Năm 2023, hoạt động kinh doanh của BCEL tiếp tục phải đối mặt với nhiều thách thức và khó khăn khác nhau do nền kinh tế khu vực và toàn cầu suy thoái Ngoài ra, tình hình kinh tế vĩ mô còn nhiều bất ổn do các vấn đề tài chính tiền tệ, tỷ lệ lạm phát, tỷ giá, giá dầu và thâm hụt ngân sách đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của BCEL
Vì vậy, sứ mệnh trọng tâm của BCEL trong năm 2023 là nhấn mạnh việc phát triển các dịch vụ phù hợp với những thay đổi của thời đại mới; tuân thủ các nguyên tắc Basel 2; nâng cao năng lực hệ thống công nghệ thông tin và công nghệ của ngân hàng ứng dụng trong các dịch vụ ngân hàng
Quản lý Hệ thống thông tin cũng là một trong những trọng tâm phát triển, cần đáp ứng tính chính xác, minh bạch, nhanh chóng và tuân thủ các chuẩn mực quốc tế
Hơn nữa, BCEL sẽ tập trung vào phát triển nguồn nhân lực để hỗ trợ tầm nhìn phát triển mới, sẽ được nâng cao thông qua chuyên môn của nhân viên và trải nghiệm KH tốt hơn, đồng thời điều này có thể mang lại lợi ích cao nhất cho các cổ đông
3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Lào
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cả về số lượng lẫn chất lượng Triển khai công tác phát triển kinh doanh ngân hàng điện tử tới từng cán bộ tại chi nhánh, gắn với bán chéo sản phẩm
BCEL phát triển nhiều tiện ích, các phương thức giao dịch mới trên ứng dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức phù hợp với nhu cầu thực tế; đặc biệt phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử với ứng dụng trên Smartphone, cập nhật nhiều tính năng đa dạng, tiện ích áp dụng công nghệ bảo mật hiện đại giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch nhanh chóng, tiện lợi, an toàn
Nắm bắt xu hướng thanh toán số, đẩy mạnh hợp tác với các Công ty Công nghệ để khai thác tập khách hàng trong các ngành tiềm năng C S
Tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm hạn chế rủi ro xảy ra Hoàn thành tốt các mục tiêu kiểm soát được đưa ra
3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngoại thương Lào
3.2.1 Hoàn thiện mô hình tổ chức và nhân sự
Trong bối cảnh hiện nay, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu của các ngân hàng nói chung và BCEL nói riêng Do đó, cán bộ, nhân viên cần đổi mới toàn diện trong cách thức nhìn nhận về vai trò và giá trị chiến lược của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, để từ đó hoàn thiện mô hình tổ chức của ngân hàng
BCEL cần có chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể cho từng chi nhánh, phòng, tổ nghiệp vụ và các các cán bộ, nhân viên Việc giao kế hoạch phải căn cứ vào tình hình thực tế tại các phòng ban Kế hoạch phải có tính khả thi và đảm bảo mục tiêu phấn đấu và điều chỉnh theo từng giai đoạn và có sự kiểm tra, giám sát và đánh giá định kỳ kế hoạch được giao
Bên cạnh đó, cần đẩy mạnh triển khai áp dụng đồng bộ mô hình phòng giao dịch bán lẻ chuẩn trong toàn hệ thống Đó là phòng giao dịch cung cấp dịch vụ trọn gói về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tại đây các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại được cung cấp cho các khách hàng, nhằm phục vụ đúng nhu cầu đa dạng của các khách hàng và chuyên sâu vào từng nhóm sản phẩm dịch vụ mà khách hàng cần Với định hướng tập trung vào việc bán hàng cho khách hàng dân cư, có thể kết hợp cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng tổ chức, doanh nghiệp (dịch vụ SMS Banking, dịch vụ thanh toán…) Đồng thời, đổi mới cơ chế tiền lương, cơ chế khen thưởng trong hoạt động bán lẻ theo đó hiệu quả, năng suất lao động nhằm tạo động lực, nâng cao tinh thần trách nhiệm của cán bộ công nhân viên
Về đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng của nhân viên bán hàng, BCEL cần có các chương trình đào tạo cơ bản, chuyên sâu cho cán bộ, nhân viên của mình, cũng như tạo điều kiện cho họ được tham gia các cuộc tập huấn, để nâng cao năng lực chuyên môn nhằm đáp ứng tốt hơn nhiệm vụ trong thời gian tới
BCEL cần chú trọng đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên thông qua các chương trình đào tạo trực tuyến hoặc đào tạo trực tiếp Bên cạnh đó, cần tổ chức hoặc cho cán bộ tham gia các lớp đào tạo kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phán, kỹ năng xử lý tình huống Từ đó, có được đội ngũ nhân viên bán hàng am hiểu sâu sắc về sản phẩm, nghiệp vụ ngân hàng và đồng thời có kỹ năng xử lý tốt sẽ giữ chân được các khách hàng truyền thống và lôi kéo được các khách hàng mới sử dụng dịch vụ của BCEL Để thu hút nguồn nhân lực chất lượng cao, phục vụ lâu dài, không chỉ cho lĩnh vực kinh doanh tài chính ngân hàng mà còn cho toàn bộ nền kinh tế, cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 đã thay đổi và sẽ tiếp tục thay đổi cách thức các ngân hàng tuyển dụng, quản lý và đãi ngộ nhân sự Ngoài việc phải có chuyên môn, các tiêu chuẩn về chất lượng nguồn nhân lực còn đòi hỏi khả năng sử sụng công nghệ số, tính linh hoạt và tuân thủ các phương pháp vận hành và cung cấp sản phẩm mới Để bắt kịp với sự thay đổi liên tục của nền kinh tế kỹ thuật số, các nhà quản lý và lãnh đạo cũng phải tư duy theo hướng đổi mới
BCEL phải có quy trình tuyển dụng và chế độ đãi ngộ cho nhân sự có trình độ chuyên môn và hiểu biết về công nghệ Đẩy mạnh triển khai các kế hoạch, phương án thu hút, giữ chân nhân sự tài năng thông qua các chế độ ưu đãi lương, thưởng, môi trường làm việc hấp dẫn, linh hoạt, các chương trình thi đua, khuyến khích nghiên cứu, phát triển sản phẩm, công nghệ mới Để có đội ngũ nhân sự chuyên môn cao, phù hợp và đáp ứng nhu cầu chuyển đổi, BCEL cần đầu tư liên tục và bài bản vào quy trình tuyển nhân sự để có được nhân lực trình độ cao, thông qua cả việc đào tạo nội bộ BCEL cần xây dựng kế hoạch đào tạo nhân lực hiện có về kỹ năng, kiến thức về công nghệ số, CĐS với mô hình đào tạo hiệu quả với mục tiêu đảm bảo Cán bộ nhân viên (CBNV) đều có thể áp dụng vào công việc sau khi tham gia đào tạo Mô hình đào tạo lý tưởng là 10-20-
70, trong đó 10% là học và phát triển thông qua các khóa học (học có giảng viên, học trực tuyến…), 20% là học và phát triển thông qua người khác (huấn luyện bởi cấp quản lý, chia sẻ từ đồng nghiệp…) và 70% là học và phát triển thông qua trải nghiệm thực tế Hai nội dung quan trọng CBNV cần được đào tạo là (1) về các sản phẩm, dịch vụ mới được phát triển bởi các dự án chuyển đổi và (2) về các kiến thức, phương pháp làm việc mới của ngân hàng (phương pháp làm việc linh hoạt - Agile, tư duy thiết kế, phân tích dữ liệu, …) Cần quan tâm, tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách các nghiệp vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác như kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán, để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
BCEL nên hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia các khóa học do các đơn vị bên ngoài tổ chức để có thể học hỏi các kinh nghiệm từ các tổ chức, các ngân hàng khác Việc cử nhân viên đi thực tập, nghiên cứu, khảo sát tại các ngân hàng nước ngoài cũng là một hình thức để tiếp cận, tìm hiểu các sản phẩm ngân hàng hiện đại, cập nhật công nghệ mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật mới
Tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức liên quan đến các dịch vụ ngân hàng điện tử và có chế độ thưởng phạt nghiêm minh, đánh giá nhân viên công bằng, khách quan trong các kỳ thi sát hạch hàng năm
3.2.2 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cụ thể
Lập kế hoạch triển khai phát triển dịch vụ NHĐT là yêu cầu quan trọng đảm bảo cho tổ chức thực hiện phát triển dịch vụ NHĐT thành công Xây dựng được kế hoạch triển khai phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp, có tính khả thi cao sẽ giúp bộ máy tổ chức thực hiện phát triển dịch vụ NHĐT chủ động trong việc bố trí nhân lực, nguồn lực để triển khai thực hiện Hội sở chính cần bám sát sự chỉ đạo của Chính phủ, tình hình thực tế của từng chi nhánh và nguồn lực để xây dựng kế hoạch, cụ thể như sau:
- Nghiên cứu môi trường bên trong, môi trường bên ngoài để có nhận định đầy đủ về cơ hội, thách thức, điểm mạnh điểm yếu để xây dựng chiến lược phát triển NHĐT hiệu quả
- Nghiên cứu nhu cầu khách hàng để biết được khách hàng đang cần những sản phẩm dịch vụ như thế nào để kịp thời giới thiệu, tư vấn các sản phẩm phù hợp, đi trước đối thủ Đặc biệt là các công ty lớn có nhiều tiềm năng mà ngân hàng cần quan tâm và khai thác để tăng quy mô sử dụng dịch vụ NHĐT
- Cần phải xây dựng đầy đủ các kế hoạch để làm cơ sở triển khai thực hiện tất cả các hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT
