Do đó để có thể cạnh tranh và phát triển, các ngân hàng buộc phải nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới để phục vụ tốt khách hàng của mình hiện tại và lôi kéo được nhiều khác
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay được hiểu qua nhiều khái niệm và cách tiếp cận khác nhau Thuật ngữ "Dịch vụ ngân hàng bán lẻ" có nguồn gốc từ tiếng Anh, phản ánh sự phát triển đa dạng của các dịch vụ tài chính dành cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Ngân hàng bán lẻ, theo nghĩa đen, đề cập đến việc cung cấp các sản phẩm ngân hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ, trái ngược với ngân hàng bán buôn, nơi các sản phẩm được cung cấp cho các trung gian với số lượng lớn Bên cạnh đó, còn nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hình thức dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch như gửi tiền, vay tiền, thanh toán và kiểm tra tài khoản tại các điểm giao dịch Đối với ngân hàng thương mại, dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh, mở rộng thị phần và tạo ra nguồn thu ổn định Ngoài ra, ngân hàng bán lẻ còn mang đến cơ hội đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cũng như khả năng bán chéo cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Ngân hàng bán lẻ được định nghĩa bởi các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ châu Á là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Điều này được thực hiện thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có hai quan điểm chính: một cho rằng đối tượng phục vụ là khách hàng cá nhân và hộ gia đình, trong khi quan điểm khác mở rộng đối tượng bao gồm cả doanh nghiệp vừa và nhỏ Tại VietinBank, dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định phục vụ khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp siêu vi mô, tức là những doanh nghiệp có doanh thu dưới 20 tỷ đồng mỗi năm, tạo thành nhóm khách hàng bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho cá nhân, hộ kinh doanh và doanh nghiệp siêu nhỏ (DNSVM) Khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ này thông qua hoạt động của ngân hàng hoặc qua các phương tiện thông tin, điện tử và công nghệ hiện đại.
1.1.2 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Từ các khái niệm trên, có thể hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm các hoạt động sau:
Các ngân hàng thương mại (NHTM) huy động vốn từ khách hàng cá nhân thông qua các nghiệp vụ cơ bản, chủ yếu là tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm.
Tiền gửi thanh toán là loại hình tiền gửi không kỳ hạn, được duy trì trên tài khoản thanh toán của khách hàng Loại tiền gửi này chủ yếu phục vụ cho việc thực hiện các giao dịch thanh toán qua ngân hàng, bao gồm các phương tiện như séc, ủy nhiệm chi, chuyển tiền điện tử và rút tiền mặt.
Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền cá nhân gửi vào tài khoản tiết kiệm, được xác nhận qua thẻ tiết kiệm và hưởng lãi suất theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi Khoản tiền này được bảo hiểm theo quy định pháp luật về bảo hiểm tiền gửi Đây là công cụ huy động vốn truyền thống của ngân hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút nguồn vốn Các ngân hàng thường áp dụng nhiều hình thức như lãi suất hấp dẫn, quà tặng và hoa hồng để thu hút khách hàng cá nhân gửi tiền tiết kiệm.
Giấy tờ có giá là các loại chứng khoán như chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu, kỳ phiếu, tín phiếu và trái phiếu trong nước Theo định nghĩa của tổ chức tín dụng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài, giấy tờ có giá được xem là bằng chứng xác nhận nghĩa vụ trả nợ giữa tổ chức tín dụng phát hành và người mua trong một thời hạn nhất định, kèm theo điều kiện trả lãi và các điều kiện khác.
Trong bối cảnh phát triển của ngân hàng hiện đại, cho vay khách hàng bán lẻ đang ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng dư nợ của các ngân hàng thương mại toàn cầu, bao gồm cả Việt Nam Tín dụng bán lẻ trở thành một phần quan trọng trong danh mục đầu tư của ngân hàng, với nhiều cách phân loại sản phẩm khác nhau Các sản phẩm tín dụng bán lẻ có thể được chia thành nhóm có tài sản đảm bảo và không có tài sản đảm bảo, hoặc phân loại theo mục đích sử dụng vốn vay như cho vay tiêu dùng, cho vay mua nhà, cho vay mua xe, cho vay kinh doanh cá thể và cho vay du học.
Cho vay tiêu dùng là các khoản vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng như mua sắm đồ dùng gia đình hoặc bù đắp thiếu hụt chi tiêu hàng ngày Mặc dù giá trị khoản vay thường nhỏ và đối tượng khách hàng chủ yếu là cá nhân, nhưng chi phí và rủi ro mà ngân hàng phải chịu là tương đối lớn Tuy nhiên, nếu ngân hàng có thể cung cấp sản phẩm này với số lượng lớn, điều này sẽ giúp mở rộng quan hệ khách hàng, tăng khả năng huy động tiền gửi, và tạo điều kiện cho việc đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, từ đó nâng cao thu nhập.
Cho vay mua nhà đất, bao gồm cả nhà dự án để ở hoặc kinh doanh, đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống của mỗi gia đình Việt Nam Nhu cầu về nhà ở không chỉ là một yếu tố thiết yếu mà còn là một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày Sản phẩm cho vay mua nhà đất được cung cấp bởi hầu hết các ngân hàng nhằm hỗ trợ khách hàng có đủ nguồn vốn để sở hữu nhà, căn hộ hoặc đất thổ cư Hơn nữa, đây còn là khởi đầu cho mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm khác của ngân hàng, đồng thời cho phép ngân hàng khai thác thêm nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các đối tượng tiềm năng.
Cho vay mua xe đã được tách ra từ sản phẩm cho vay tiêu dùng ban đầu, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng cá nhân Các ngân hàng phát triển sản phẩm này để tối đa hóa lợi ích cho người tiêu dùng, thiết kế những ưu đãi và điều kiện đặc biệt về lãi suất và kỳ hạn, từ đó mang lại tính tiện ích cao và phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của khách hàng.
- Dịch vụ thẻ ngân hàng
Xu hướng tiêu dùng hiện nay đang chuyển dịch mạnh mẽ sang việc sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, nhờ vào sự tiện lợi và nhiều lợi ích mà chúng mang lại cho khách hàng Để thu hút khách hàng và quảng bá sản phẩm, các ngân hàng đã giới thiệu nhiều loại thẻ mới, qua đó nâng cao vị thế cạnh tranh và khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của mình Các sản phẩm dịch vụ thẻ hiện đại không chỉ giúp các ngân hàng gia tăng sức cạnh tranh trong nước mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh quốc tế trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu ngày càng hội nhập.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại
1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thương mại
Trong những năm gần đây, cả ngân hàng tư nhân và ngân hàng quốc doanh đều đang chú trọng vào hoạt động bán lẻ Chiến lược này nhằm đa dạng hóa nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Vì vậy, để đạt được những mục tiêu đề ra, các Ngân hàng cần phải thực hiện một số nội dung sau:
Mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm tiếp cận tối đa khách hàng mục tiêu và gia tăng độ phủ sóng thương hiệu, đồng thời quản lý hiệu quả chi phí và lợi nhuận Đa dạng hóa sản phẩm qua các kênh phân phối mới để phát triển tín dụng và thu hút nguồn kiều hối, phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền và ngân hàng đại lý nước ngoài Cần có chính sách thuận lợi để phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng Hợp tác với các công ty du học để phát triển sản phẩm cho vay du học và tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm.
Phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thanh toán không dùng tiền mặt là cần thiết để hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nâng cao tính thanh khoản của VND và hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế Cần đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản và an toàn nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân, đồng thời phát triển dịch vụ thanh toán thẻ và huy động vốn qua tiền gửi tiết kiệm Các ngân hàng thương mại cần tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có các khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, như bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước và xăng dầu, để ổn định số lượng khách hàng và cải thiện dịch vụ.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại lợi ích đa chiều cho khách hàng, ngân hàng và xã hội Kênh ngân hàng bán lẻ giúp tiếp cận gần gũi hơn với khách hàng, xóa bỏ khoảng cách giữa ngân hàng và người tiêu dùng, đồng thời hình thành thói quen thanh toán mới Sự phát triển này còn thúc đẩy tổng mức luân chuyển hàng hóa tiêu dùng, đặc biệt là các mặt hàng xa xỉ, đáp ứng nhu cầu xã hội và cải thiện chất lượng cuộc sống.
1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng về quy mô và số lượng
- Số lượng, cơ cấu của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ do Ngân hàng Thương mại cung cấp và sự cải tiến qua các năm
Số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của ngân hàng, vì sự đa dạng sản phẩm giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Ngân hàng cần cung cấp nhiều sản phẩm mới thông qua các kênh phân phối đa dạng để tối ưu hóa lợi ích Bên cạnh việc tăng cường số lượng, ngân hàng cũng cần chú trọng đến cơ cấu DVNHBL, vì mỗi sản phẩm phục vụ những nhu cầu khác nhau và mang lại lợi nhuận khác nhau Do đó, việc xây dựng một cơ cấu sản phẩm tối ưu là cần thiết để tối đa hóa lợi nhuận Hơn nữa, các sản phẩm dịch vụ cần được nghiên cứu và phát triển hàng năm để đảm bảo sự đổi mới và đáp ứng kịp thời nhu cầu tiêu dùng đang phát triển của khách hàng.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và biến động qua các năm
Số lượng khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự phát triển của các hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong ngành ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay, ngân hàng nào cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ tiện ích sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ gia đình, số lượng khách hàng càng trở nên quan trọng hơn Ngân hàng Công thương (NHCT) đã liên tục cải tiến cách đánh giá hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ, không chỉ dựa vào số lượng khách hàng mới mà còn xem xét tiêu chí lũy kế khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ theo thời gian.
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng thương mại không ngừng cải thiện vị thế để xây dựng hình ảnh tích cực và mở rộng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng được đánh giá qua chất lượng phục vụ và sự đa dạng trong danh mục sản phẩm, nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng hơn Thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại tại địa bàn cho thấy tầm ảnh hưởng và khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng trong cung cấp dịch vụ này Thị phần của một ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ được xác định bằng tỷ lệ phần trăm mà ngân hàng đó nắm giữ trong tổng quy mô thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong khu vực.
- Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập của
Lợi nhuận và thu nhập là lợi ích lớn nhất mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL), không thể phát triển nếu không tạo ra thu nhập thực tế cho ngân hàng Tỷ trọng thu nhập từ DVNHBL trong tổng thu nhập của NHTM giúp đánh giá sự phát triển của dịch vụ này so với các sản phẩm khác Qua đó, ngân hàng có thể xác định chiến lược đầu tư nguồn lực cho DVNHBL, từ đó quyết định mức độ đầu tư phù hợp Mặc dù quy mô giá trị của DVNHBL trong tổng sản phẩm ngân hàng không lớn, nhưng tổng thu nhập mà nó mang lại rất cao, thậm chí vượt trội so với khách hàng doanh nghiệp (KHDN), cho thấy hiệu quả vượt bậc từ DVNHBL.
1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng
- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các ngân hàng phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ và công nghệ để thu hút khách hàng Đặc biệt, trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến việc họ có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không Do đó, ngân hàng cần nắm rõ nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của mình, xác định những ưu điểm cần duy trì và những điểm cần cải thiện Hơn nữa, việc hiểu rõ mong muốn của khách hàng mà ngân hàng chưa đáp ứng sẽ giúp nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả hơn.
- Khả năng tiếp cận của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Một điểm khác biệt lớn giữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) và dịch vụ ngân hàng bán buôn là đối tượng khách hàng và quy mô giao dịch DVNHBL hướng đến khách hàng cá nhân và hộ gia đình với các giao dịch nhỏ Để phát triển DVNHBL, ngân hàng cần tiếp cận một lượng lớn khách hàng nhằm gia tăng doanh số sản phẩm dịch vụ Do đó, việc nâng cao khả năng tiếp cận của khách hàng đối với DVNHBL là rất quan trọng.
- Sự hoàn hảo và chất lượng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp cho khách hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt giúp ngân hàng cạnh tranh hiệu quả trong thị trường hiện đại Dịch vụ ngân hàng hoàn hảo không chỉ đáp ứng tối đa mong muốn của khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh Các ngân hàng đang chú trọng vào chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, nơi mà sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ Nếu ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng cao, tạo sự tin tưởng và thoải mái, khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và sẵn sàng quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều lần.
- Uy tín, thương hiệu của Ngân hàng Thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Uy tín và thương hiệu của ngân hàng thương mại (NHTM) được hình thành qua nhiều năm hoạt động Ngân hàng nào xây dựng được chữ tín trong lòng khách hàng sẽ thu hút được nhiều người đến sử dụng dịch vụ, đặc biệt trong thời kỳ kinh tế khó khăn như suy thoái hay lạm phát cao Danh tiếng và uy tín cũng giúp ngân hàng phát triển sản phẩm mới, khi khách hàng có xu hướng thử nghiệm dịch vụ của các ngân hàng danh tiếng Điều này càng quan trọng đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình, vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL), các NHTM cần chú trọng xây dựng uy tín và thương hiệu vững mạnh.
- Sử dụng các thành tựu công nghệ thông tin hiện đại trong việc cung cấp các sản phẩm ngân hàng bán lẻ
Trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, trình độ công nghệ thông tin đóng vai trò quyết định trong việc thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Với nhu cầu ngày càng tăng về sự tiện lợi và hiệu quả trong giao dịch, khách hàng tìm kiếm các sản phẩm ngân hàng tích hợp công nghệ hiện đại Sự phát triển của công nghệ giúp rút ngắn thời gian giao dịch và mang lại kết quả như mong đợi, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng trong môi trường tương tác hiện đại.
Công nghệ thông tin đóng vai trò then chốt trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, là yếu tố quan trọng trong việc lưu trữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, từ đó hỗ trợ giao dịch trực tuyến Nhờ vào công nghệ thông tin, ngân hàng có thể cung cấp các sản phẩm ngân hàng bán lẻ hiện đại như chuyển tiền tự động và gửi tiền tiết kiệm trực tuyến mà không cần đến chi nhánh Bên cạnh đó, các sản phẩm tín dụng cũng ngày càng đa dạng và dễ tiếp cận hơn Với khả năng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ thông tin không chỉ nâng cao hiệu quả quản trị ngân hàng mà còn giúp giảm chi phí giao dịch thông qua mô hình xử lý tập trung cho các giao dịch phân tán như chuyển tiền.
- Tính bảo mật cao trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Sự phát triển công nghệ thông tin trong hệ thống ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, mang lại tiện ích lớn nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro về bảo mật thông tin người sử dụng.
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các chi nhánh Ngân hàng khác và bài học cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành
1.3.1 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trong nước và quốc tế
1.3.1.1 Kinh nghiệm của VPBank – Chi nhánh Thủ Đô
Sau 20 năm thành lập, VPBank được xem là một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam ở lĩnh vực bán lẻ Đặc biệt, những năm 2012-2020 là những năm đánh dấu bước tăng trưởng ấn tượng, về quy mô cho vay, huy động và số lượng khách hàng Chính sự chuyển hướng tập trung vào các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng bán lẻ cách đây 5 năm đã mang lại những thành quả to lớn cho VPBank ngày nay Doanh thu từ phân khúc khách hàng cá nhân, tài chính tiêu dùng, doanh nghiệp vừa và nhỏ hiện đang chiếm gần 80% trong tổng doanh thu của Ngân hàng
Chiến lược phát triển của VPBank tập trung vào hai mũi nhọn chính: tăng trưởng hữu cơ mạnh mẽ trong các phân khúc khách hàng mục tiêu và củng cố các nền tảng cho sự phát triển bền vững như quản trị nguồn nhân lực, công nghệ thông tin, tài chính, quản trị rủi ro và vận hành Đặc biệt, VPBank chú trọng vào phân khúc khách hàng cá nhân (KHCN) và đã đạt được nhiều thành công đáng kể từ chiến lược này.
VPBank tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân và không ngừng đổi mới để cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt nhất dựa trên công nghệ hiện đại và không gian giao dịch chuyên nghiệp Ngân hàng chú trọng đến các dịch vụ hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Call Center và thẻ ATM, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Đồng thời, VPBank cũng phát triển các sản phẩm mới như giải pháp thanh toán thẻ, sản phẩm vay linh hoạt với quy trình đơn giản cho khách hàng mua sắm và kinh doanh nhỏ, cùng với các gói sản phẩm ngân hàng tiện lợi cho nhân viên và cá nhân tự doanh Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp sản phẩm đầu tư phù hợp cho khách hàng cao cấp, có thu nhập cao và khách hàng trung lưu, đặc biệt là phụ nữ đang đi làm.
VPBank, với vai trò là ngân hàng bán lẻ, coi chất lượng dịch vụ là lợi thế cạnh tranh chủ chốt Ngân hàng này không ngừng nghiên cứu và phát triển các sản phẩm tài chính độc đáo, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Các dịch vụ mà VPBank cung cấp bao gồm thẻ, tiền gửi tiết kiệm, vay vốn, cũng như các dịch vụ cá nhân như chuyển tiền trong nước và quốc tế, đổi tiền, và giữ hộ vàng.
VPBank nổi bật với nền tảng quản lý rủi ro vững chắc, giúp kiểm soát hiệu quả nợ xấu trong khi vẫn mở rộng danh mục cho vay Ngân hàng cam kết cung cấp các sản phẩm vay tiện lợi phục vụ nhu cầu mua sắm tài sản, kinh doanh nhỏ và tiêu dùng, đồng thời áp dụng chính sách quản lý rủi ro hợp lý Điều này không chỉ củng cố quy trình quản lý rủi ro mà còn thu hút nhiều khách hàng thông qua các sản phẩm vay linh hoạt và phù hợp.
1.3.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Thành
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, được vinh danh là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất của Việt Nam” bởi Tạp chí Asian Banking and Finance Thành công này đến từ định hướng chiến lược đúng đắn và các giải pháp hiệu quả mà ngân hàng đã triển khai.
Techcombank đang nỗ lực trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu với nhiều sản phẩm và dịch vụ đa dạng, được thiết kế để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng Ngân hàng không chỉ cung cấp giá trị tài chính trực tiếp từ sản phẩm và dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua chương trình tích lũy điểm thưởng Gắn Kết Bền Lâu và hệ thống đối tác phong phú với nhiều ưu đãi hấp dẫn.
Để mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng, Techcombank đã mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch lên gần 300 địa điểm trên toàn quốc, cùng với hơn 1000 máy ATM hoạt động Ngân hàng này đã khẳng định vị thế là ngân hàng thương mại cổ phần có tốc độ phát triển mạng lưới nhanh nhất trên thị trường.
Ngân hàng Techcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống công nghệ, nâng cấp để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch Các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng được cung cấp qua nhiều kênh như internet, điện thoại di động, và ATM, bên cạnh các kênh giao dịch truyền thống Đặc biệt, Techcombank đã thành công trong việc triển khai sản phẩm tiết kiệm online với độ bảo mật cao, dịch vụ mua vé máy bay Vietnam Airlines qua thẻ F@st Access, cho phép giao dịch VND tại ATM bằng thẻ ghi nợ nội địa trên tài khoản ngoại tệ, và sử dụng máy POS kết nối GPRS.
Techcombank đặc biệt chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đào tạo đội ngũ bán hàng và triển khai chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ Việc bổ nhiệm nhân sự nước ngoài, như Giám đốc Murat Yuldashev, đã ảnh hưởng tích cực đến hoạt động kinh doanh Trong gần 5 năm làm việc tại Techcombank, ông Yuldashev, với kinh nghiệm quản lý cấp cao trong lĩnh vực bán lẻ tại các ngân hàng quốc tế, đã chứng minh năng lực và đóng góp lớn vào sự phát triển vượt trội của ngân hàng.
1.3.1.3 Ngân hàng HSBC – Chi nhánh Hà Nội
HSBC, được thành lập vào năm 1865 và có trụ sở chính tại London, Anh, là một trong những ngân hàng lớn nhất toàn cầu Mặc dù là một tập đoàn lớn, HSBC luôn chú trọng phát triển hoạt động tại từng quốc gia trên toàn thế giới, thể hiện cam kết của mình qua slogan nổi bật.
“Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”
HSBC đã đạt được thành công ấn tượng nhờ vào việc cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú, nổi bật với các nhóm dịch vụ trọn gói, mang lại sự tiện lợi và chuyên nghiệp.
HSBC cung cấp hai gói dịch vụ ngân hàng trọn gói dành cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Gói dịch vụ Business Vantage dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, trong khi gói HSBC Premier phục vụ cho khách hàng cá nhân với dịch vụ ngân hàng toàn diện kết nối toàn cầu Đặc biệt, HSBC chú trọng vào cho vay tiêu dùng và hỗ trợ tài chính cá nhân, phục vụ chủ yếu cho các chuyên gia và nhân viên nước ngoài có thu nhập cao và ổn định đang làm việc tại Việt Nam.
HSBC cung cấp dịch vụ ngân hàng liên kết đa dạng, kết hợp giữa các sản phẩm ngân hàng và dịch vụ từ đối tác Khách hàng có thể tận hưởng chương trình home & away cùng với các dịch vụ bảo hiểm, mang lại nhiều lợi ích và sự tiện lợi.
Hai hoạt động này của HSBC chính là hai nội dung chính trong hoạt động
"Bán chéo dịch vụ" là một khái niệm mới mẻ trong ngành ngân hàng Việt Nam, đòi hỏi VietinBank và các ngân hàng khác cần học hỏi và áp dụng Để thành công trong việc bán chéo dịch vụ, ba yếu tố quan trọng cần hội tụ: khách hàng, dịch vụ và người bán Do đó, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng, chú trọng đến việc xác định khách hàng mục tiêu, lựa chọn và đóng gói dịch vụ, cùng với việc đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
1.3.2 Bài học rút ra cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Đô Thành
Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đô Thành
2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đô Thành
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đô Thành
Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương - chi nhánh Đô Thành (Vietinbank Đô Thành) hoạt động tại quận Hà Đông, đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp vốn và dịch vụ thanh toán cho doanh nghiệp và cá nhân Ngân hàng này đã hỗ trợ đáng kể trong việc thúc đẩy tốc độ luân chuyển vốn, giúp các giao dịch diễn ra kịp thời và góp phần nâng cao hiệu quả kinh tế địa phương Được thành lập vào năm 2001 và nâng cấp lên chi nhánh cấp 1 vào năm 2005, Vietinbank Đô Thành đã khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực tài chính.
Trong suốt 18 năm hình thành và phát triển, chi nhánh Đô Thành đã duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định và phát triển bền vững, liên tục được đánh giá hoàn thành tốt và xuất sắc các nhiệm vụ qua từng năm.
Hiện nay, Vietinbank Đô Thành có trụ sở chính tại số 10 Ngô Quyền, phường Vạn Phúc, quận Hà Đông, TP Hà Nội
Trong những năm qua, Vietinbank Đô Thành đã nỗ lực không ngừng để xây dựng uy tín và được nhiều đối tác đánh giá cao Ngày nay, ngân hàng vẫn giữ vững vị thế là một trong những đơn vị kinh doanh xuất sắc trong hệ thống NHTMCP Công thương Việt Nam.
VietinBank Đô Thành đã xây dựng mạng lưới khách hàng rộng khắp với hơn 25.800 doanh nghiệp và cá nhân Năm 2022, nguồn vốn huy động đạt trên 8.456 tỷ đồng, tăng khoảng 60 lần so với năm 2001, trong khi dư nợ tín dụng đạt trên 9.152 tỷ đồng, tăng 20 lần so với năm 2001 và nợ xấu dưới 0,5% Doanh số thanh toán xuất, nhập khẩu đạt trên 200 triệu USD, tăng 15 lần so với năm 2006, chiếm hơn 20% thị phần Lợi nhuận hàng năm đều đạt trên 95% kế hoạch được giao Chi nhánh có 12 phòng ban trực thuộc, bao gồm 7 phòng tại trụ sở và 5 phòng giao dịch.
VietinBank Đô Thành không chỉ tập trung vào các nhiệm vụ kinh doanh mà còn tích cực thực hiện trách nhiệm xã hội, đóng góp đáng kể cho các hoạt động cộng đồng.
2.1.2 Một số đặc điểm cơ bản của Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đô Thành
2.1.2.1 Đặc điểm về cơ cấu tổ chức, bộ máy
VietinBank Đô Thành là Chi nhánh cấp 1 trực thuộc Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam có 01 trụ sở chính tại số 10 Ngô Quyền, phường Vạn Phúc, quận
Hà Đông, TP Hà Nội Bộ máy hoạt động gồm Ban Giám đốc, 7 Phòng Ban chức năng và 05 Phòng Giao dịch
CÁC PHÒNG GIAO DỊCH PHÒNG BÁN LẺ
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của VietinBank Đô Thành
(Nguồn: VietinBank Đô Thành) Chức năng của Ban Giám đốc ngân hàng và các phòng ban
Ban giám đốc chi nhánh có nhiệm vụ điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh, đứng đầu là giám đốc và được hỗ trợ bởi các phó giám đốc Giám đốc chi nhánh chịu trách nhiệm trực tiếp về kết quả kinh doanh và phải báo cáo thông tin lên VietinBank theo quy định.
Phòng Doanh nghiệp lớn là bộ phận chịu trách nhiệm giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp lớn nhằm khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ Phòng này thực hiện các nghiệp vụ tín dụng và quản lý các sản phẩm tín dụng theo quy định hiện hành của Ngân hàng Công thương Việt Nam Ngoài ra, phòng cũng đảm nhiệm việc quảng cáo, tiếp thị và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến các doanh nghiệp.
Phòng Doanh nghiệp lớn có nhiệm vụ tổ chức và thực hiện các nghiệp vụ thanh toán xuất nhập khẩu và kinh doanh ngoại tệ theo quy định của VietinBank Phòng thực hiện thanh toán xuất nhập khẩu trong giới hạn được cấp, đồng thời hỗ trợ phòng Kế toán trong việc chuyển tiền nước ngoài (nếu có) Ngoài ra, phòng còn phối hợp với phòng Kế toán để kiểm soát và đối chiếu các bút toán liên quan, xử lý các sai sót phát sinh Bên cạnh đó, phòng cũng tư vấn cho khách hàng về các sản phẩm tài trợ thương mại và thanh toán xuất nhập khẩu.
Phòng Doanh nghiệp vừa và nhỏ là đơn vị trực tiếp giao dịch với các doanh nghiệp nhỏ và vừa Nhiệm vụ của phòng này tương tự như phòng Doanh nghiệp lớn, bao gồm việc khai thác vốn bằng VNĐ và ngoại tệ, thực hiện các nghiệp vụ tín dụng, quản lý sản phẩm tín dụng, cũng như quảng cáo, tiếp thị và giới thiệu các dịch vụ ngân hàng cho phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Phòng Bán lẻ là bộ phận chịu trách nhiệm giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân nhằm huy động vốn bằng VNĐ và ngoại tệ Phòng này cũng thực hiện các nghiệp vụ cho vay, quản lý sản phẩm cho vay theo quy định của NHNN và hướng dẫn của VietinBank, đồng thời quản lý hoạt động của các phòng giao dịch.
Phòng Kế toán là bộ phận chuyên trách thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng, cung cấp dịch vụ ngân hàng liên quan đến thanh toán và xử lý hạch toán giao dịch Phòng này quản lý hệ thống giao dịch trên máy và quỹ tiền mặt của từng giao dịch viên, đảm bảo tuân thủ các quy định của Nhà nước và VietinBank Ngoài ra, phòng cũng thực hiện tư vấn cho khách hàng về cách sử dụng các sản phẩm của ngân hàng.
Phòng Tổ chức hành chính tại chi nhánh VietinBank chịu trách nhiệm thực hiện công tác tổ chức cán bộ và đào tạo theo đúng chủ trương của Nhà nước Đồng thời, phòng cũng đảm nhiệm quản trị và văn phòng phục vụ hoạt động kinh doanh, cũng như công tác bảo vệ, đảm bảo an ninh an toàn cho chi nhánh.
Phòng Tổng hợp là đơn vị chuyên trách tư vấn cho Giám đốc chi nhánh trong việc lập kế hoạch kinh doanh, đồng thời tổng hợp và phân tích đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh Phòng cũng thực hiện báo cáo hàng năm về hoạt động của chi nhánh.
Phòng Hỗ trợ tín dụng tại Chi nhánh và Phòng Giao dịch thực hiện nghiệp vụ hỗ trợ tín dụng theo quy trình tín dụng của VietinBank Phòng này kiểm soát toàn bộ quy trình cấp tín dụng cho khách hàng, đảm bảo tuân thủ các quy định của VietinBank và pháp luật Họ yêu cầu bổ sung thông tin khách hàng còn thiếu và có thể đề xuất từ chối cấp tín dụng nếu hồ sơ không đầy đủ Ngoài ra, phòng cũng quản lý và lưu trữ thông tin tín dụng sau khi cấp, đồng thời kiểm tra, theo dõi các khoản cấp tín dụng và tư vấn cho Ban giám đốc về rủi ro tín dụng và các vấn đề liên quan.
Phòng Giao dịch có nhiệm vụ tư vấn cho Ban lãnh đạo ngân hàng về quản lý và tổ chức hoạt động kinh doanh bán lẻ, đảm bảo phù hợp với định hướng và quy định của VietinBank trong từng giai đoạn Đồng thời, phòng cũng chịu trách nhiệm thực hiện các chỉ tiêu bán lẻ được giao theo quy định của VietinBank và Ngân hàng trong từng thời kỳ.
2.1.2.2 Đặc điểm về nguồn nhân lực
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đô Thành
2.2.1 Thực trạng phát triển Ngân hàng bán lẻ của VietinBank Đô Thành xét theo các chỉ tiêu quy mô và số lượng
VietinBank Đô Thành, với uy tín và hiệu quả cao trên thị trường, đã ghi nhận những kết quả khả quan trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, nhờ vào tiềm năng phát triển dịch vụ trong tương lai.
2.2.1.1 Thực trạng mở rộng quy mô tín dụng bán lẻ
Bảng 2.4.Tình hình tăng trưởng tín dụng bán lẻ VietinBank Đô Thành giai đoạn (2020-2022)
Tổng dư nợ bình quân
Dư nợ bình quân cho vay tiêu dùng 541 667 760 126 23.3% 93 13.9%
Dư nợ bình quân cho vay
Dư nợ bình quân cho vay khác (Đặc thù, thẻ tín dụng) 46 38 32 (9) -
Theo bảng 2.4, dư nợ bán lẻ của VietinBank Đô Thành đã có sự tăng trưởng đáng kể trong những năm qua, từ 773 tỷ đồng năm 2020 lên 940 tỷ đồng năm 2021, tương ứng tăng 21,6%, và đạt 1.071 tỷ đồng năm 2022, tăng 13,9% so với năm trước Sự chuyển dịch định hướng kinh doanh của Ban lãnh đạo, tập trung vào phát triển cho vay bán lẻ và dịch vụ, đã góp phần quan trọng vào kết quả này Mặc dù tỷ trọng dư nợ bán lẻ trong tổng dư nợ chỉ đạt 13%, cho thấy VietinBank Đô Thành vẫn có tiềm năng lớn để phát triển, đặc biệt là trong bối cảnh vị trí địa lý thuận lợi tại Hà Nội Hiện tại, cơ cấu dư nợ bán lẻ chủ yếu tập trung vào cho vay tiêu dùng cá nhân, do đó, Chi nhánh cần chú trọng hơn đến hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp lớn để phù hợp với định hướng kinh doanh và gia tăng lợi nhuận từ mảng bán lẻ.
Bảng 2.5.Chất lƣợng nợ VietinBank Đô Thành giai đoạn (2020 – 2022)
Tỷ lệ %/ Tổng dư nợ BL 0.30 0.23 0.17 -0.07 -
Tỷ lệ %/Tổng dư nợ BL 0.30 0.23 0.15 -0.07 -
Tỷ lệ %/Tổng dư nợ BL 0.00 0.00 0.01 0.00 0.01
Tỷ lệ %/ Tổng dư nợ BL 0.09 0.04 0.00 -0.05 -
Tỷ lệ %/Tổng dư nợ BL 0.09 0.04 0.00 -0.05 -
Tỷ lệ %/Tổng dư nợ BL 0 0 0 0 0
Nợ nhóm 2 của Chi nhánh đã giảm từ 5.2 tỷ đồng năm 2020 xuống còn 3.04 tỷ đồng năm 2022, chiếm 0.17% tổng dư nợ bán lẻ Phần lớn nợ nhóm 2 đến từ khách hàng cá nhân, là phân khúc cho vay chủ yếu của Chi nhánh Sự giảm sút này trong năm 2021 một phần do việc chuyển nợ nhóm 2 sang nợ xấu, do đó Ban lãnh đạo Chi nhánh cần tăng cường kiểm soát, đặc biệt trong công tác thẩm định, quản lý và giám sát khách hàng, nhằm ngăn ngừa việc phát sinh thêm nợ nhóm 2 và kiểm soát chuyển nhóm nợ cao hơn.
Trong ba năm qua, nợ xấu cao nhất ghi nhận vào năm 2020 với 1,5 tỷ đồng, chiếm 0,09% tổng dư nợ Tuy nhiên, con số này đã giảm xuống 0 tỷ đồng, tương đương 0%, vào năm 2022 Nợ xấu chủ yếu đến từ phân khúc cho vay khách hàng doanh nghiệp lớn (KHBL) tại Chi nhánh KHCN.
2.2.1.2 Mở rộng quy mô huy động vốn bán lẻ
Bảng 2.6 Tình hình tăng trưởng huy động vốn bán lẻ VietinBank Đô
Trong năm 2021, huy động vốn bình quân KHBL đạt 105 tỷ đồng, tăng 4,2% so với năm 2020 Đến năm 2022, mức tăng huy động vốn bình quân đã cải thiện đáng kể so với năm trước.
2021, tốc độ tăng trưởng từ 4,2% lên 9,3% Trong đó mức CASA bình quân tăng
113 tỷ đồng tương đương 39,9% Mức huy động vốn bình quân từ KHCN có tốc sự tăng trưởng so với năm 2020 chủ yếu là tăng nguồn vốn FD
Trong năm 2021, quy mô huy động KHBL của Chi nhánh đạt mức lớn, gấp 3 lần dư nợ, cho thấy tiềm năng khai thác và nhu cầu từ dân cư Tuy nhiên, mức tăng trưởng giảm khoảng 10% so với năm 2020 do sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng cổ phần tư nhân, vốn có chính sách giá ưu đãi và chất lượng dịch vụ vượt trội Các ngân hàng này không chỉ cạnh tranh về lãi suất mà còn cung cấp nhiều dịch vụ chăm sóc khách hàng, như tặng quà, gọi điện chăm sóc và các dịch vụ đặc biệt cho khách hàng VIP Để cải thiện tình hình, Chi nhánh cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng, đặc biệt cho những khách hàng có số tiền gửi lớn Việc cập nhật thông tin khách hàng thường xuyên, đặc biệt khi đến kỳ đáo hạn, là rất quan trọng để giữ chân khách hàng và tránh mất khách vào tay đối thủ.
Để tăng cường thu hút nguồn tiền gửi Casa, cần chú trọng vào việc gia tăng tỷ trọng của nguồn này, hiện tại vẫn còn rất thấp Nguồn tiền gửi Casa mang lại lợi ích cao, đặc biệt khi lãi suất huy động chỉ ở mức 0,5%/năm.
Trong những năm gần đây, VietinBank Đô Thành đã ghi nhận sự phát triển tích cực trong cơ cấu tín dụng bán lẻ, với xu hướng mở rộng tín dụng song song với việc đảm bảo an toàn và chất lượng Ngân hàng tập trung chủ yếu vào cho vay lĩnh vực tiêu dùng và sản xuất kinh doanh, trong khi tín dụng cho đầu tư và kinh doanh bất động sản có dấu hiệu chậm lại.
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu cho vay bán lẻ VietinBank Đô Thành giai đoạn
Dư nợ BQ cho vay tiêu dùngDư nợ BQ cho vay SXKD Dư nợ BQ cho vay khác
Biểu đồ cho thấy dư nợ bán lẻ của Chi nhánh chủ yếu tập trung vào vay tiêu dùng, bao gồm cho vay mua nhà, sửa chữa nhà và mua ô tô Cơ cấu cho vay trong 3 năm qua không có nhiều thay đổi và duy trì sự ổn định tương đối.
Trong năm 2020, dư nợ bình quân cho vay tiêu dùng tại chi nhánh chiếm 70% tổng dư nợ, trong khi dư nợ bình quân cho vay sản xuất kinh doanh đạt khoảng 186 tỷ đồng, tương đương 24% tổng dư nợ bán lẻ.
Trong năm 2021, dư nợ bình quân cho vay tiêu dùng đạt 667 tỷ đồng, chiếm 71% tổng dư nợ bình quân và tăng 12.667 tỷ đồng, tương đương 23,3% so với năm 2020 Dư nợ bình quân cho vay sản xuất kinh doanh chiếm 25%, tăng 49 tỷ đồng, trong khi dư nợ bình quân cho vay khác chỉ chiếm 4%.
Trong năm 2022, cơ cấu cho vay của Chi nhánh không có nhiều thay đổi so với năm 2021, với cho vay tiêu dùng chiếm tỷ trọng lớn nhất (71%) và cho vay sản xuất kinh doanh đứng thứ hai (26%) Dư nợ bình quân cho vay tiêu dùng tăng 131 tỷ đồng, tương đương 14% so với năm trước, trong khi dư nợ bình quân cho vay sản xuất kinh doanh tăng 93 tỷ đồng, tương đương 18,5% so với năm 2021.
+Thu nhập tín dụng bán lẻ
Trong những năm gần đây, ngân hàng đã có sự bứt phá mạnh mẽ trong cơ cấu nguồn thu nhập từ hoạt động kinh doanh nhờ vào việc phát triển và nâng cấp chất lượng dịch vụ Sự chuyển mình này không chỉ giúp các ngân hàng gia tăng và đa dạng hóa nguồn thu, mà còn giảm dần sự phụ thuộc vào tín dụng.
“độc canh” tín dụng như trước đây, mặt khác cũng phân tán rủi ro trong hoạt động
Các ngân hàng đang tập trung phát triển ngân hàng bán lẻ bằng cách đẩy mạnh bán chéo sản phẩm bảo hiểm và đầu tư, cung cấp các gói sản phẩm tài chính toàn diện nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Mục tiêu này không chỉ giúp cải thiện cơ cấu thu nhập mà còn tăng nguồn thu phi tín dụng, giảm sự phụ thuộc vào tín dụng Đặc biệt, sự tăng trưởng mạnh của tỷ trọng thu lãi từ dịch vụ là một tín hiệu tích cực cho ngành ngân hàng trong thời gian tới.
Bảng 2.10 Hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ VietinBank Đô Thành
1 NII cho vay 31.06 31.28 31.98 0.22 0.71 0.70 2.25 NII cho vay tiêu dùng 23.98 24.78 23.69 0.80 3.33 (1.08) (4.37) NII cho vay SXKD 4.29 4.43 5.00 0.15 3.46 0.57 12.87 NII cho vay khác 2.80 2.07 3.29 (0.72) (25.91) 1.21 58.56
NIM cho vay tiêu dùng
NIM cho vay SXKD 1.90% 1.89% 1.91% -0.01% (0.53) 0.02% 1.06 NIM cho vay khách 2.04% 2.01% 2.02% -0.03% (1.47) 0.01% 0.50 NIM KHCN 1.78% 1.75% 1.76% -0.03% (1.69) 0.01% 0.46
Theo bảng 2.10, lợi nhuận cho vay của VietinBank Đô Thành đã tăng trưởng trong những năm qua, với mức tăng 0.22 tỷ đồng (0.71%) vào năm 2021, đạt 31.28 tỷ đồng, và tăng 0.7 tỷ đồng (2.25%) vào năm 2022, đạt 31.98 tỷ đồng Sự chuyển dịch cơ cấu dư nợ từ cho vay tiêu dùng sang cho vay sản xuất kinh doanh đã góp phần làm tăng biên lợi nhuận so với năm 2021 Mặc dù năm 2021 chứng kiến sự tăng trưởng mạnh về quy mô, NIM lại giảm 0.03% so với năm 2020 do Chi nhánh áp dụng nhiều ưu đãi lãi suất để thu hút khách hàng vay vốn Đây là chiến lược hợp lý nhằm xây dựng mối quan hệ với khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ như BIDV và Vietcombank.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM -
Mục tiêu và phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đô Thành
Ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam, với thị trường trên 96 triệu dân, được coi là mảnh đất màu mỡ, và VietinBank đã nhận thức rõ tiềm năng này Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, VietinBank cần đồng bộ hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng một cách toàn diện Với mục tiêu trở thành ngân hàng lớn nhất và hiệu quả nhất tại Việt Nam vào năm 2020, VietinBank đã xác định các chiến lược trọng tâm như tăng trưởng bền vững, chuyển dịch cơ cấu khách hàng và thu nhập, tự động hóa dịch vụ, cải thiện chất lượng dịch vụ, và đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng VietinBank dự kiến sẽ tăng trưởng mạnh mẽ, vượt tốc độ phát triển của thị trường từ 1,5-2 lần trong những năm tới Đồng thời, ngân hàng cũng sẽ thực hiện phương án cơ cấu lại gắn với xử lý nợ xấu, chuẩn hóa hoạt động, phát triển hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ thông tin, và nâng cao năng lực quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế.
Ngân hàng đang nỗ lực mở rộng thị phần bán lẻ, với mục tiêu trở thành một trong ba ngân hàng hàng đầu tại Hà Nội Điều này bao gồm việc mở rộng địa bàn hoạt động và cung cấp trọn gói các sản phẩm dịch vụ đa dạng cho khách hàng.
Hai là: Cải thiện hiệu quả cho vay và huy động vốn
Ba là: Phát triển nguồn lực bán lẻ
Xây dựng được đội ngũ bán hàng năng động và chuyên nghiệp
Xây dựng phát triển chính sách động lực nhằm thu hút và giữ cán bộ giỏi
Bốn là: Các dịch vụ cụ thể
Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ
VietinBank Đô Thành nổi bật là ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực thẻ, cung cấp nhiều loại thẻ đa dạng và tiện ích Với các sản phẩm thẻ phong phú và sành điệu, ngân hàng này còn sở hữu kênh chấp nhận thẻ rộng rãi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu.
Thúc đẩy doanh số thanh toán trong chiến lược ngân hàng thanh toán
Triển khai các biện pháp tăng thu phí từ sản phẩm dịch vụ thẻ là rất quan trọng, bao gồm việc thu phí từ thẻ ghi nợ và tối ưu hóa hiệu quả của máy ATM Cần hạn chế việc miễn giảm phí, đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ và phát triển thêm khách hàng mới để tránh thất thoát doanh thu từ phí dịch vụ.
Đô Thành đang nỗ lực mở rộng nền tảng khách hàng và nâng cao thị phần dịch vụ thẻ Để đạt được điều này, công ty sẽ phát triển đa dạng các kênh phân phối theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận và hiện đại nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
+ Kênh phân phối truyền thống: Hoàn thiện mô hình tổ chức các phòng giao dịch chuyên trách bàn lẻ
Kênh phân phối hiện đại đang phát triển mạnh mẽ với sự gia tăng của Internet banking, ATM và SMS Banking, biến các kênh ngân hàng điện tử thành lựa chọn hàng đầu cho nhiều sản phẩm bán lẻ như thấu chi, tín dụng tiêu dùng, thanh toán, vay vốn và gửi tiết kiệm trực tuyến.
VietinBank Đô Thành cam kết đẩy mạnh huy động vốn từ nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cư, nhằm trở thành điểm đến tin cậy, an toàn và hiệu quả cho tất cả khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích và linh hoạt Sản phẩm được quản lý tự động
Các chỉ tiêu phát triển tín dụng bán lẻ
VietinBank Đô Thành đã khẳng định vị thế hàng đầu trong lĩnh vực tín dụng bán lẻ với danh mục sản phẩm đa dạng, linh hoạt và thủ tục nhanh gọn, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Ngân hàng ứng dụng công nghệ 4.0 trong việc thẩm định hồ sơ, kể cả các khoản vay phức tạp, tạo điều kiện cho việc sử dụng máy móc thay thế con người thông qua hệ thống chấm điểm khách hàng Điều này không chỉ nâng cao năng suất mà còn rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ đến tay khách hàng.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ phi tín dụng khác
Ngân hàng hàng đầu cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử chuyên nghiệp, đáng tin cậy và dễ quản lý, với mức độ bảo mật cao.
Phát triển mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ (phòng giao dịch, ATM, các kênh phân phối điện tử khác)
Hoàn thiện mạng lưới bán lẻ tại các khu vực tiềm năng để tăng cường quản trị và giám sát rủi ro hoạt động Điều này giúp nâng cao sức cạnh tranh, tận dụng cơ hội và đối phó hiệu quả với các thách thức.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động của các phòng giao dịch, cần tập trung vào việc đẩy mạnh hoạt động bán lẻ thông qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng, áp dụng công nghệ phù hợp và xây dựng đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp.
Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đô Thành giai đoạn 2023-2025
3.2.1 Mở rộng quy mô kinh doanh Để có thể triển khai thành công và đạt được kết quả tốt đối với hoạt động bán lẻ tại Chi nhánh, Chi nhánh cần vận hành theo quy chuẩn mô hình kinh doanh bán lẻ mà Hội sở đã xây dựng và triển khai, đồng thời cần có những chú ý thêm sau đây:
Trong quá trình vận hành mô hình Hội sở, cần linh hoạt và sáng tạo để áp dụng hiệu quả tại Chi nhánh, do sự khác biệt đặc trưng Đồng thời, trong quá trình triển khai và mở rộng quy mô kinh doanh bán lẻ, cần đưa ra các đề xuất cụ thể với Khối Bán lẻ của VietinBank để điều chỉnh và tư vấn cho phù hợp.
Để vận hành hiệu quả mô hình kinh doanh bán lẻ, VietinBank cần tập trung vào khách hàng, xác định rõ chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận nhằm tối ưu hóa quy trình bán hàng Việc này không chỉ giúp tránh chồng chéo trong công việc mà còn nâng cao lợi ích cho khách hàng, mang lại sự thuận tiện trong giao dịch các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ so với các ngân hàng khác.
Kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc tiếp cận và mở rộng thị phần của ngân hàng Thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ phụ thuộc vào mạng lưới kênh phân phối, cho phép khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi và bằng nhiều phương thức khác nhau.
VietinBank Đô Thành tọa lạc tại trung tâm thành phố, nơi có hạ tầng phát triển mạnh mẽ và dân cư đông đúc, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Mặc dù mạng lưới phân phối truyền thống đã được mở rộng, một số điểm giao dịch vẫn hoạt động chưa hiệu quả Để thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chi nhánh cần nâng cao chất lượng các phòng giao dịch theo tiêu chuẩn ngân hàng, đặc biệt chú trọng vào các phòng giao dịch phi tín dụng và bán lẻ.
Trước đây, khách hàng phải đến ngân hàng để giao dịch, nhưng điều này trở nên bất tiện do thời gian phục vụ hạn chế và lịch làm việc trùng với giờ hành chính Ngày nay, khách hàng mong muốn có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi, dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet banking và Mobile banking Do đó, VietinBank cần nghiên cứu và phát triển các kênh phân phối hiện đại để nâng cao khả năng cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ.
Để nâng cao hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM, cần cung cấp đa dạng dịch vụ với chi phí thấp hơn và nâng cấp ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” tại các tỉnh, thành phố Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ và tăng cường liên kết giữa các ngân hàng thương mại nhằm mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ.
Tăng cường quảng bá và giới thiệu cho khách hàng về các lợi ích, sự tiện lợi và khả năng tiết kiệm chi phí khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử như ESaving và Ebank.
Ngân hàng qua điện thoại đang phát triển mạnh mẽ, trở thành mô hình phổ biến nhờ chi phí thấp và tính tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, mang lại sự linh hoạt tối đa trong việc quản lý tài chính.
+ Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như: đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán
Mô hình triển khai cộng tác viên cần được xây dựng rõ ràng, bao gồm chức năng, nhiệm vụ, chính sách đãi ngộ và các chỉ số KPIs để tập trung vào việc bán các sản phẩm phi tín dụng Việc xác định các yếu tố này sẽ giúp tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của lực lượng cộng tác viên.
Chúng tôi hợp tác khai thác dữ liệu khách hàng từ các đối tác lớn trong lĩnh vực truyền thông như Viettel, Mobiphone và các tập đoàn bán lẻ hàng đầu như Metro, Big C, Vingroup, Sungroup.
+ Bán chéo KHDN: Khoanh vùng cụ thể danh mục doanh nghiệp chi lương lớn
3.2.1.2 Marketing và chính sách chăm sóc khách hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu phục vụ cá nhân, vì vậy việc quảng bá và tiếp thị sản phẩm là rất quan trọng, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng Việc cung cấp thông tin rõ ràng về năng lực và uy tín của ngân hàng, cũng như hiểu biết về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của VietinBank, giúp khách hàng nắm rõ cách sử dụng và lợi ích của sản phẩm, từ đó thu hút thêm khách hàng cá nhân Các hoạt động marketing có thể được thực hiện dưới nhiều hình thức khác nhau.
Trình chiếu clip giới thiệu sản phẩm tại các màn hình ở chi nhánh và phòng giao dịch giúp tận dụng không gian này để quảng bá dịch vụ đến khách hàng hiệu quả.
Tận dụng mối quan hệ với các khách hàng doanh nghiệp (KHDN) hiện có tại Chi nhánh để đặt pano và áp phích quảng cáo về các sản phẩm như chi lương, cho vay tín chấp cho cán bộ công nhân viên, và các sản phẩm thẻ khác.
Xây dựng một chính sách marketing rõ ràng cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất quan trọng Chính sách này cần tập trung vào việc phát triển một chiến lược khách hàng cụ thể và linh hoạt, phù hợp với từng phân khúc Đặc biệt, ngân hàng nên chú trọng đến nhóm khách hàng chính để cung cấp sản phẩm tối ưu và nâng cao hiệu quả kinh doanh Đồng thời, cần cải thiện chất lượng giao dịch và triển khai các cơ chế chăm sóc khách hàng, chẳng hạn như chương trình tích lũy điểm thưởng, nhằm tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
- Chính sách chăm sóc khách hàng
Kiến nghị
3.3.1 Kiến nghị đối với Hội sở Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
Trong quá trình thực hiện chiến lược cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Chi nhánh cần sự hỗ trợ từ Hội sở về nguồn vốn và kinh phí, do khả năng tài chính của chi nhánh có giới hạn Nguồn vốn này cũng sẽ được sử dụng cho các hoạt động khác.
VietinBank cần tập trung vào nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) một cách đa dạng, hướng tới việc ra mắt các sản phẩm mới với nhiều tiện ích, ứng dụng công nghệ hiện đại và quy trình thủ tục đơn giản, rõ ràng để mang lại sự thuận tiện cho khách hàng Để đảm bảo chất lượng, các sản phẩm mới cần được chuẩn bị kỹ lưỡng nhằm hạn chế tối đa các lỗi phát sinh, từ đó tạo ấn tượng tốt cho khách hàng trong quá trình sử dụng.
Vào thứ ba, VietinBank tiến hành thẩm định tập trung đối với các khoản tín dụng vượt thẩm quyền của Giám đốc Chi nhánh Để đảm bảo tiến độ cung cấp tín dụng, đặc biệt là tín dụng bán lẻ, Hội sở, cụ thể là Khối phê duyệt tín dụng, cần hỗ trợ Chi nhánh trong việc thẩm định khoản vay một cách nhanh chóng, nhằm phục vụ khách hàng kịp thời.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh của VietinBank và VietinBank Đô Thành, Hội sở cần nghiên cứu và thống nhất nhận diện thương hiệu cũng như biểu phí phù hợp trong toàn hệ thống Điều này không chỉ đảm bảo tuân thủ quy định của NHNN mà còn tăng tính cạnh tranh, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, đối với khách hàng cá nhân, phí dịch vụ có thể là yếu tố quyết định trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ.
Vào thứ năm, Hội sở cần hỗ trợ Chi nhánh trong việc tuyển chọn nhân sự chất lượng, có chuyên môn và hiểu biết về sản phẩm dịch vụ Đặc biệt, đội ngũ chuyên viên bán hàng cần được đào tạo kỹ năng mềm để giao tiếp hiệu quả với khách hàng và xử lý tình huống liên quan đến khiếu nại hoặc sự không hài lòng về sản phẩm dịch vụ.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh tại Chi nhánh, cần đầu tư và hiện đại hóa đồng bộ hệ thống máy móc và công nghệ ngân hàng Việc thường xuyên cập nhật các sản phẩm Fintech mới, như máy xếp hàng tự động và máy phát hành thẻ ATM tự động, sẽ giúp tối ưu hóa hoạt động Hơn nữa, cần tận dụng thế mạnh của đội ngũ công nghệ thông tin để phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó phát triển các chiến lược kinh doanh hiệu quả, phù hợp với nhu cầu của thị trường và khách hàng hiện hữu.
3.3.2 Kiến nghị với NHNN Việt Nam
Tốc độ phát triển nhanh chóng của ngành ngân hàng bán lẻ đã làm lộ ra một số vấn đề pháp lý cần được hoàn thiện Đặc biệt trong bối cảnh dịch Covid-19, những điểm nghẽn trong hành lang pháp lý đã xuất hiện, yêu cầu các cơ quan quản lý phải có hành động cụ thể để thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã tham mưu và trình Chính phủ ban hành nghị định thay thế nhằm giải quyết những vấn đề này.
Nghị định số 101/2012/NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt và nghị định về cơ chế thử nghiệm (Sandbox) cho hoạt động công nghệ tài chính (Fintech) trong lĩnh vực ngân hàng sẽ được hoàn thiện trong quý II/2022 để trình Chính phủ Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã ban hành hai văn bản quan trọng, gồm Thông tư số 16/2020/TT-NHNN và Thông tư số 17/2021/TT-NHNN, nhằm thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.
Chính phủ và NHNN cần nhanh chóng hoàn thiện thể chế và chính sách để thúc đẩy phục hồi kinh tế, đồng thời tận dụng cơ hội chuyển đổi số và ngân hàng xanh Việc nâng cấp hệ thống thông tin quốc gia về dân cư, doanh nghiệp và ngành ngân hàng là rất cần thiết Cần phối hợp chính sách tài khóa và tiền tệ nhằm thực hiện hiệu quả chương trình phục hồi, kiểm soát lạm phát và rủi ro hệ thống Đồng thời, cần đẩy mạnh tái cấu trúc hệ thống tổ chức tín dụng và luật hóa quy trình xử lý nợ xấu với lộ trình hợp lý Sự hợp tác của các bộ, ngành và tổ chức tín dụng, cùng với sự hỗ trợ từ khách hàng, là yếu tố quan trọng cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 3 của luận văn đã nêu mục tiêu và phương hướng của VietinBank Đô Thành trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm phát triển DVNHBL với VietinBank Đô Thành, đó là các giải pháp chung và giải pháp đối với từng sản phẩm dịch vụ cụ thể:
Để mở rộng quy mô kinh doanh và đa dạng hóa kênh phân phối, các ngân hàng cần áp dụng chiến lược marketing hiệu quả và chính sách chăm sóc khách hàng tốt Đồng thời, việc tăng cường năng lực công nghệ ngân hàng và quản trị rủi ro bán lẻ là rất quan trọng Ngân hàng cũng nên khai thác tối đa các sản phẩm mới và tệp khách hàng hiện có Để thu hút và đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên chuyên nghiệp, năng động và sáng tạo, cần có giải pháp về chính sách nhân sự Cuối cùng, nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm, cung cấp phong cách phục vụ hiện đại và chuyên nghiệp, cùng với việc áp dụng công nghệ tiên tiến để gia tăng tiện ích cho khách hàng.
Sản phẩm huy động vốn, tín dụng, dịch vụ thẻ và thanh toán đều cần có giải pháp cụ thể để thúc đẩy sự phát triển và tăng trưởng của DVNHBL Việc áp dụng các giải pháp chung kết hợp với những chiến lược riêng biệt cho từng sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng để đạt được hiệu quả tối ưu.