Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc dân

Vì vậy tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân” với mong muốn được đóng góp vào sự phát triển của dịch vụ khách

PHẠM HỒNG NHUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

QUỐC DÂN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Hà Nội - 2024

PHẠM HỒNG NHUNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

QUỐC DÂN

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THÙY DƯƠNG

HÀ NỘI - 2024

LỜI CAM ĐOAN

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi xin cam đoan bằng danh dự cá nhân rằng công trình là của riêng tôi, do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

LỜI CẢM ƠN

Tác giả xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo và các thầy cô Trường Học viện ngân hàng đã tạo điều kiện và hỗ trợ cho tác giả trong quá trình học tập và làm luận văn Đặc biệt, tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Phan Thùy Dương đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình chỉ bảo, giúp đỡ để tác giả hoàn thành luận văn này

Xin trân trọng cảm ơn các lãnh đạo, các phòng chuyên môn trực thuộc Ngân hàng TMCP Quốc Dân và đồng nghiệp đã tạo điều kiện hỗ trợ về thông tin, dữ liệu

và tài liệu cho tác giả trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn

Xin được trân trọng cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã luôn ủng hộ, động viên tác giả trong thời gian qua để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC CÁC BẢNG vi

DANH MỤC HÌNH VẼ vii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 9

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11

1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 12

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 16

1.2.1 Khái niệm 16

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 17

1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại 20

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 25

1.3 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trong, ngoài nước và bài học rút ra cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân 28

1.3.1 Kinh nghiệm quốc tế 28

1.3.2 Kinh nghiệm trong nước 30

1.3.3 Bài học kinh nghiệm rút ra cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân 33 CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN 35

2.1 Khái quát về Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân 35

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 35

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 36

2.1.3 Kết quả hoạt động 37

2.2 Thực trạng nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương

mại cổ phần Quốc Dân 40

2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 40

2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 45

2.2.3 Dịch vụ thanh toán 52

2.2.4 Dịch vụ thẻ 54

2.2.5 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 56

2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua các chỉ tiêu 57

2.3.1 Đánh giá theo các chỉ tiêu định lượng 57

2.3.2 Đánh giá theo các chỉ tiêu định tính 61

2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân 67

2.4.1 Những kết quả đạt được 67

2.4.2 Hạn chế 69

2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 70

CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN 73

3.1 Phương hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân 73

3.1.1 Mục tiêu phát triển của của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân 73

3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân 74

3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân 75

3.2.1 Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 75

3.2.2 Tăng cường mở rộng mạng lưới phân phối nhằm gia tăng sự thuận tiện 80

3.2.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 81

3.2.4 Một số giải pháp khác 82

3.3 Kiến nghị 86

3.3.1 Đối với Chính phủ 86

3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 86

KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của NCB giai đoạn 2020-2022 38

Bảng 2.2: Tỷ trọng vốn huy động từ khách hàng bán lẻ tại NCB giai đoạn 2020-2022 41

Bảng 2.3: Cơ cấu vốn huy động từ khách hàng bán lẻ của NCB giai đoạn 2020-2022 42

Bảng 2.4: Doanh số cho vay KHCN tại NCB giai đoạn 2020-2022 46

Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ của NCB giai đoạn 2020-2022 48

Bảng 2.6: Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL tại NCB giai đoạn 2020-2022 58

Bảng 2.7: Thu nhập từ dịch vụ NHBL tại NCB giai đoạn 2020-2022 59

Bảng 2.8: Thống kê mẫu khảo sát 61

Bảng 2.9: Đánh giá về mức độ tin cậy 63

Bảng 2.10: Đánh giá về phương tiện hữu hình 64

Bảng 2.11: Đánh giá về mức độ đáp ứng 65

Bảng 2.12: Đánh giá về sự đồng cảm 66

Bảng 2.13: Đánh giá về năng lực phục vụ 67

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Quốc Dân 36

Hình 2.2: Tình hình lợi nhuận của NCB giai đoạn 2020-2022 39

Hình 2.3: Tình hình huy động vốn khách hàng bán lẻ của NCB giai đoạn 2020-2022 40

Hình 2.4: Tình hình mở mới tài khoản cá nhân tại NCB giai đoạn 2020-2022 45

Hình 2.5: Tình hình dư nợ tín dụng bán lẻ của NCB giai đoạn 2020-2022 47

Hình 2.6: Tình hình nợ xấu cho vay KHCN tại NCB giai đoạn 2020-2022 51

Hình 2.7: Tình hình phát hành thẻ thanh toán mới của NCB giai đoạn 2020-2022 55 Hình 2.8: Thu nhập từ dịch vụ thẻ của NCB giai đoạn 2020-2022 56

Hình 2.9: Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHBL tại NCB giai đoạn 2020-2022 60

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam đang được xem là câu chuyện thành công của thế giới khi tăng trưởng kinh tế luôn nằm trong tốp đầu suốt thập niên vừa qua “Câu chuyện huyền thoại,” “ngôi sao đang lên” “nền kinh tế sáng giá nhất châu Á” là những cụm từ được nhiều tổ chức quốc tế đánh giá về thành tựu phát triển kinh tế Việt Nam gần

đây

Bên cạnh cơ hội để phát huy những lợi thế vốn có của nền kinh tế thì việc hội nhập kinh tế quốc tế cũng đặt ra nhiều thách thức, nhất là áp lực cạnh tranh của các doanh nghiệp, các tập đoàn tài chính xuyên quốc gia Từ đó đòi hỏi Việt Nam phải nâng cao công tác cải cách, đảm bảo cả mục tiêu tăng trưởng nhanh, tăng trưởng bền vững Với vai trò quan trọng hàng đầu là dẫn dắt nền kinh tế, ngành NH cần có những giải pháp tối ưu để thích ứng với tiến trình tự do hóa, ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại vào phát triển các dịch vụ ngân hàng tiên tiến Trong đó, dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN là mối quan tâm hàng đầu hiện nay của các NHTM Việt Nam Theo TS Nguyễn Quốc Hùng – Tổng Thư ký Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam đánh giá: “Phát triển các sản phẩm cá nhân thúc đẩy quá trình bán lẻ phát triển hơn, trên cơ sở đó đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Dư nợ cho vay bán lẻ ngày càng chiếm tỷ lệ cao, từ 40-50% đối với các ngân hàng trung bình, có các ngân hàng tỷ trọng cho vay bán lẻ chiếm đến 60%”

Năm 2021 và tiếp diễn trong năm 2022, đại dịch COVID-19 gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến người dân và doanh nghiệp, trong đó nhu cầu giao dịch không tiếp xúc (contactless) tuy đã được các NH ở VN bắt đầu chú ý trong một vài năm gần đây đã trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết Để ứng phó với tình hình mới, các tổ chức tín dụng, công ty tài chính, các trung gian thanh toán đã chủ động ứng dụng công nghệ cho ra đời nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tiện ích và hiện đại như mobile banking (MB), internet banking (IB), QR code… Đặc biệt sau khi được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép, các ngân hàng đã sử dụng công nghệ định danh điện tử (eKYC), các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đã đáp ứng đầy đủ hơn

nhu cầu tài chính của người dân, đảm bảo an toàn, tiết kiệm thời gian Các Ngân hàng cũng chú trọng mở rộng cho vay tín dụng cá nhân dưới hình thức: Cho vay tiêu dùng (mua nhà, mua xe), cho vay du học, cho vay khởi nghiệp đáp ứng nhu cầu đời sống nhân dân với thủ tục đơn giản, quy trình xét duyệt nhanh chóng hơn Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, như IB_MB có tốc độ tăng trưởng vượt bậc, chiếm hơn 40% giao dịch, cá biệt có ngân hàng đạt tỷ lệ hơn 80% tổng số giao dịch; tốc độ tăng trưởng thanh toán qua QRcode năm 2021 lên đến 200% so với 2020 Cùng với đó, sự thay đổi mạnh mẽ trong tư duy của người tiêu dùng đặc biệt là người tiêu dùng trẻ, yêu thích công nghệ, cơ sở hạ tầng số phát triển tốt như mạng 3G/4G phủ gần như toàn quốc và số lượng người sử dụng điện thoại di động cao

sẽ mang tới nhiều cơ hội hơn nữa cho các ngân hàng trong phát triển các dịch vụ

tiện ích ngân hàng hiện đại

Năm 2023, các ngân hàng tiếp tục chú trọng nâng cao mức cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng hiện đại Đó là việc Ngân hàng sử dụng các thông tin, dữ liệu thu thập được để đánh giá và phân tích khách hàng, từ

đó, cung cấp dịch vụ, thông tin, sản phẩm, các trải nghiệm phù hợp với mong muốn của người dùng một cách liền mạch Chiến lược cá nhân hóa cho phép ngân hàng xác định các phân khúc người dùng có sở thích hoặc nhu cầu riêng biệt, sau đó tạo trải nghiệm cho họ Tài khoản số đẹp và đặt tên tài khoản theo biệt danh (nickname) tùy chọn là hai trong số những dịch vụ thể hiện rõ nét xu hướng cá nhân hóa dịch vụ

Ngân hàng

Là một trong những NHTM đã có sự cố gắng chuyển mình mạnh mẽ trong những năm vừa qua, để hoàn thành đề án Tái cấu trúc theo nhiệm vụ mà NHNN giao, Ngân hàng TMCP Quốc Dân đã đạt được những tiến bộ đáng khích lệ trong hoạt động kinh doanh, hoàn thiện công tác tái cấu trúc tổ chức, tăng cường năng lực tài chính, nhân sự, công nghệ, … Đồng thời mục tiêu lâu dài của Ngân hàng TMCP Quốc Dân là trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Không đứng ngoài xu thế chung, Ngân hàng TMCP Quốc Dân đã và đang nỗ lực phát triển, cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, hiện đại, đáp ứng tốt nhất nhu

cầu của khách hàng đặc biệt với phân khúc KHCN Vì vậy tác giả quyết định lựa

chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân” với mong muốn được đóng góp vào sự phát triển của dịch vụ

khách hàng cá nhân trong NHTM nói chung và tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân nói riêng Qua đó giúp Ban lãnh đạo Ngân hàng nắm bắt được thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mình, từ đó có chiến lược và xây dựng được chương trình hành động phù hợp

2 Tổng quan nghiên cứu

*Các công trình nghiên cứu về dịch vụ NHBL

Trong những năm gần đây đề tài về dịch vụ NHBL cũng đã được nhiều tác giả nghiên cứu, như:

Lê Thị Kim Nhung (2021), Phát biểu tại hội thảo Khoa học Quốc gia “Phát

triển dịch vụ tài chính - ngân hàng - bảo hiểm trong bối cảnh mới” được Khoa Tài

chính - Ngân hàng (Trường Đại học Thương Mại và Viện Chiến lược và Chính sách Tài chính (Bộ Tài chính) phối hợp tổ chức năm 2021, PGS.TS Lê Thị Kim Nhung

đã nhận định, phát triển các dịch vụ tài chính nói chung và dịch vụ tài chính số nói riêng đang là xu thế không thể đảo ngược trong bối cảnh thế giới đang diễn ra cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, nhất là khi nền kinh tế toàn cầu đã và đang chịu tác động mạnh mẽ bởi đại dịch COVID-19 Việc ứng dụng nhiều hơn các công nghệ tiên tiến trong cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính sáng tạo được nhiều quốc gia trên thế giới chú trọng, trong đó có Việt Nam, nhằm đối phó với cuộc khủng hoảng cũng như phát huy lợi thế để phát triển kinh tế

Lưu Thị Thùy Dương (2020), Luận án “Nâng cao năng lực cạnh tranh các

dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bảo Việt”, Luận án

Tiến sỹ, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Luận án đã chỉ ra 5 yếu tố chính cấu

thành nên năng lực cạnh tranh các dịch vụ NHBL của NHTM, gồm có: chất lượng dịch vụ, phí dịch vụ, kênh phân phối, xúc tiến hỗn hợp, và thương hiệu dịch vụ Từ những luận cứ và phân tích thực tiễn, tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh cho các dịch vụ NHBL của BAOVIET Bank, bao gồm: (1)

Triển khai các nâng cao năng lực cạnh tranh tổng thể; (2) Tập trung nâng cao năng lực cạnh tranh cho một số nhóm dịch vụ điển hình, (3) Giải pháp thúc đẩy năng lực cạnh tranh nguồn của ngân hàng Bảo Việt

* Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHBL

Bên cạnh những tài liệu nghiên cứu về dịch vụ NHBL thì phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cũng là đề tài đã được nhiều tác giả, nhà nghiên cứu trong nước

đề cập Cụ thể :

Vũ Hồng Thanh (2020), Luận án “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, Luận án Tiến sỹ,

Học viện Tài chính Luận án đã làm sáng tỏ cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM, trong đó phân tích, luận giải ý nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước làn sóng số hóa hoạt động ngân hàng; Bổ sung và hoàn thiện tiêu chí đánh giá, đồng thời phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM Kết quả nghiên cứu của luận án bổ sung, hoàn thiện

cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM, giúp các nhà nghiên cứu, giảng dạy, nhà quản lý và người quan tâm có cái nhìn tổng quan, hệ thống về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM Bên cạnh đó, luận án đúc kết được những bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho BIDV trên cơ

sở nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM nước ngoài Luận án đã nghiên cứu, phân tích một cách có hệ thống về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV giai đoạn 2015 – 2019 Từ đó đánh giá những kết quả đạt được, tồn tại, nguyên nhân của kết quả cũng như tồn tại trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Kết hợp với bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số NHTM trong và ngoài nước, luận án

đã đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV trước làn sóng số hóa hoạt động ngân hàng

Bùi Thị Điệp (2020), Bài viết “Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ của các ngân hàng thương mại”, Bài viết đăng trên Tạp Chí Tài chính kỳ 1 tháng

5 năm 2020 Trong bài viết, tác giả đề xuất 8 giải pháp cho phát triển dịch vụ

NHBL như sau: (1) Xây dựng mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm theo mô hình kinh doanh truyền thống, ngân hàng nên để mang đến cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ dịch vụ NHBL mà ngân hàng có để khách hàng lựa chọn; (2) phát triển mạng lưới, gia tăng sự thuận tiện và tiện ích cho khách hàng, trong đó, chú trọng phát triển mạng lưới cứng và mạng lưới mềm; (3) Phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại; (4) Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng khách hàng; (5) xây dựng quy trình chuẩn và đồng nhất; (6) Tăng cường đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và chất lượng dịch vụ; (7) Xây dựng hệ sinh thái đa tương tác; (8) Không ngừng đổi mới sáng tạo

Nguyễn Thị Thanh Vân (2013), Luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt”,

Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Đà Nẵng Luận văn đã nhận diện được các nhân

tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các nhân tố chủ quan và khách quan từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng Cụ thể: (1) Tăng số lượng khách hàng; (2) Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ; (3) Giải pháp về cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin; (4) Giải pháp phát triển kênh phân phối và mạng lưới hoạt động; (5) Tăng cường công tác marketing và chăm sóc khách hàng

Nhìn chung các công trình nghiên cứu ở đều đã xem xét đánh giá về việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cụ thể Do đó, hệ thống cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được xây dựng khá đầy đủ Tuy nhiên chưa có công trình nghiên cứu nào về phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân Chính vì vậy, đề tài nghiên cứu của tác giả là hoàn toàn không trùng lắp với các công trình khác đã nghiên cứu

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu nghiên cứu chung:

Luận văn tập trung phân tích, đánh giá thực trạng các dịch vụ ngân hàngbán

lẻ, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân

3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

Căn cứ vào mục tiêu chung, những mục tiêu cụ thể mà đề tài cần đạt được là:

Hệ thống hóa lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân và chỉ ra những thành tựu đạt được, những mặt hạn chế Đồng thời phân tích những nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó trong giai đoạn từ 2020 đến 2022

Đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân

3.3 Câu hỏi nghiên cứu

Luận văn trả lời câu hỏi nghiên cứu sau:

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại là gì và được đánh giá dựa trên những tiêu chí nào?

Những nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại là gì?

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân ra sao? Còn những tồn tại gì?

Cần phải có giải pháp gì để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Dân trong thời gian tới?

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là phát triển dịch vụ ngân hàng

bán lẻ của ngân hàng thương mại

4.2 Phạm vi nghiên cứu

Về nội dung: do giới hạn về thời gian nghiên cứu, luận văn chỉ tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân ở phần thực trạng

Về mặt không gian: Nghiên cứu thực hiện tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân

Về mặt thời gian nghiên cứu: đề tài sẽ phân tích, đánh giá thực trạng trong khoảng thời gian từ năm 2020 đến 2022 và định hướng giải pháp tới năm 2026

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập số liệu

(i) Đối với dữ liệu thứ cấp: Tác giả sử dụng phương pháp thu thập tại bàn Các nguồn dữ liệu thứ cấp gồm:

- Dữ liệu thứ cấp bên ngoài: các sách chuyên khảo, luận án, luận văn, bài nghiên cứu,… có liên quan tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo thường niên của các ngân hàng thương mại khác về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Dữ liệu bên trong: được thu thập từ báo cáo tổng kết, báo cáo thường niên, báo cáo quản trị nội bộ của Ngân hàng TMCP Quốc Dân qua 3 năm 2020-2022; phương hướng hoạt động năm tiếp theo,…

(ii) Đối với dữ liệu sơ cấp: tác giả thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua điều tra khảo sát bằng bảng hỏi

Phương pháp này với mục đích tiến hành điều tra, khảo sát ý kiến của các nhóm đối tượng về thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng

Mẫu nghiên cứu: Thực hiện phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện Theo đó, tác giả tiến hành khảo sát 400 khách hàng ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân (NCB) được lựa chọn ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng cá nhân của Ngân hàng

Tác giả tiến hành phát phiếu điều tra theo hình thức gửi email cho khách hàng Khi cần thiết, tác giả tiến hành gọi điện trực tiếp cho khách hàng để đảm bảo thu được số lượng phiếu cao nhất

Thời gian khảo sát trong tháng 8 năm 2023

Kết quả khảo sát: Số phiếu thu về là 383/400 phiếu, đạt tỷ lệ 92%, trong đó

có 3 phiếu không hợp lệ và 380 phiếu hợp lệ

5.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Bên cạnh sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp tư duy khoa học, phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phân tích tổng hợp, phương pháp suy luận logic thì luận văn còn sử dụng kết hợp cả phương pháp

định tính và định lượng

Sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để đảm bảo việc nhận thức về phát triển dịch vụ NHBL tại các NHTM nói chung và NCB nói riêng đảm bảo được tính logic giữa nhận thức trực quan đến tư duy và thực tiễn, trong mối quan hệ biện chứng giữa các bộ phận trong cùng hệ thống, giữa hệ thống với môi trường xung quanh, phù hợp với các quy luật vận động vốn có của nó

Phương pháp tư duy khoa học: quy nạp, tổng hợp, phân tích, đối chiếu, so sánh, hệ thống hóa, khái quát hóa các dữ liệu đã thu thập để làm sáng tỏ các vấn đề

lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL tại NHTM và thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NCB

Phương pháp thống kê: thu thập dữ liệu liên quan đến đến phát triển dịch vụ NHBL của NCB theo chuỗi thời gian

Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp: thông qua việc thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp các báo cáo của NCB, tác giả phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ KHCN tại NCB Kết hợp với việc tổng hợp, phân tích số liệu của một số NH TMCP khác để so sánh về tình trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NCB

6 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm những nội dung chính sau:

Chương 1 Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

* Khái niệm dịch vụ:

Khái niệm dịch vụ cho đến nay có nhiều định nghĩa khác nhau như:

Theo Kotler P (1995), đã định nghĩa dịch vụ “là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến bất cứ sự chuyển giao sở hữu nào”

Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”

Từ những khái niệm trên có thấy dịch vụ bao gồm nhiều hoạt động mang tính xã hôi của con người nhằm tạo ra những sản phẩm, hàng hóa đặc thù khó có thể nhìn nhận bằng giác quan mà chỉ có thể cảm nhận thông qua hoạt động sử dụng, tiêu dùng nó

*Khái niệm ngân hàng bán lẻ

Theo quan điểm của Tổ chức Thương mại thế giới thì “ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm”

Hay theo quan điểm của Cung Kim Tiến (1999), cho rằng: “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng,

thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBL

là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn”

Từ những khái niệm trên, có thể rút ra khái niệm về dịch vụ NHBL như sau:

Dịch vụ NHBL là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng dành cho đối tượng khách hàng cá nhân (cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa) thông qua hệ thống kênh phân phối gián tiếp (mạng lưới chi nhánh, điểm/phòng giao dịch) hoặc kênh phân phối trực tiếp (phương tiện có ứng dụng công nghệ thông minh)

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL có một số những nét đặc trưng riêng, cụ thể như

- Số lượng khách hàng lớn:

Chính chữ “bán lẻ” đã cho ta thấy nét đặc trưng nổi bật của dịch vụ này, đó

là khách hàng thường là những người mua lẻ, mua ít hay chính là người tiêu dùng cuối cùng Do vậy mỗi cá nhân trong xã hội đều có thể trở thành một khách hàng của ngân hàng Chình vì lẽ đó, số lượng khách hàng hướng tới của dịch vụ NHBL là rất lớn

- Giá trị giao dịch không lớn nhưng số lượng giao dịch lại nhiều

Do dịch vụ mang đặc thù “cá nhân” nên giá trị của mỗi giao dịch mà khách hàng thực hiện tại ngân hàng thường nhỏ, nhưng xét về mức độ hay tần suất thực hiện các giao dịch đó thì không hề nhỏ Mỗi cá nhân một ngày có thể phát sinh hơn một giao dịch nên nếu cung cấp đầy đủ các giao dịch theo nhu cầu của tất cả khách hàng này thì ngân hàng sẽ thu được một khoản lợi ích không hề nhỏ

- Nhu cầu dịch vụ của khách hàng ngày càng đa dạng

Mỗi cá nhân có sự khách nhau về nhận thức, về trình độ, về sở thích, về lối sống, về nghề nghiệp,… nên nhu cầu sử dụng địch vụ ngân hàng cũng có sự khác biệt Mà nhu cầu luôn biến đổi do nhiều yếu tố bao gồm những yếu tố thuộc về môi trường sống và các yếu tố thuộc về chính bản thân cá nhân đó do vậy nhu cầu cũng trở nên đa dạng hơn Vì vậy dịch vụ của ngân hàng cũng cần phải đa dạng và đổi mới để có sự đáp ứng tốt nhất đối với nhu cầu của khách hàng

- Mức độ rủi ro ít

Đối tượng phục vụ của ngân hàng là khách hàng nhỏ lẻ hay nói cách khác là

cá nhân nên việc giá trị giao dịch thường không lớn do vậy mức độ rủi ro hay tổn thất mà nhóm khách hàng này có thể mang đến cho khách hàng cũng ít hơn nhiều so với nhóm khách hàng bán buôn Và trong quá trình cung cấp dịch vụ, ngân hàng cũng cung cấp cho nhiều khách hàng cá nhân nên khi đó nguy cơ tiền ẩn cũng được phân tán đi nhiều nhờ đó mà rủi ro cũng được giảm bớt

1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL có một vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của nền kinh tế, của ngân hàng thương mại và của khách hàng, cụ thể:

Đối với nền kinh tế - xã hội

Dịch vụ NHBL góp phần làm gia tăng quá trình luân chuyển vốn, góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng và phát triển của nền kinh tế, đảm bảo sự chủ động hội nhập kinh tế quốc tế Nhìn trên khía cạnh kinh tế - xã hội, dịch vụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế Dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế ngành, cơ cấu kinh tế vùng và các thành phần kinh tế theo hướng tiến bộ và hiện đại; đồng thời, góp phần tích cực trong việc khơi thông nguồn vốn trong xã hội phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế, tạo việc làm và nâng cao đời sống người dân Các dịch vụ NHBL phát triển sẽ tạo điều kiện tốt để các DN nhỏ và vừa, các hộ kinh doanh cá thể có điều kiện tiếp cận với nguồn vốn tín dụng và các dịch vụ NHBL tiên tiến khác Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL góp phần quan trọng trong việc thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại, hình thành các ngành kinh

tế mới có giá trị gia tăng cao, các khu vực, vùng kinh tế phát triển năng động, hiệu quả, bền vững

Đối với ngân hàng thương mại

Dịch vụ NHBL giúp rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, làm cho tiên tệ có thể nhanh chóng chuyền từ tay khách hàng đến ngân hàng

và ngược lại Dòng vốn huy động được cũng sẽ lớn hơn và nhanh chóng hơn từ đó

việc tái đầu tư cũng được đẩy mạnh nhờ đó kinh tế có thể phát triển, đời sống người dân được cải thiện Ngân hàng có thể gia tăng thu nhập nhờ cung cấp các dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua các loại phí dịch vụ cung ứng

Đối với khách hàng cá nhân

Dịch vụ NHBL của ngân hàng đã và đang mang đến cho khách hàng những lợi ích vô cùng to lớn như giúp khách hàng bảo đảm an toàn cho đống vốn tiết kiệm, sử dụng đồng vốn đầu tư hiệu quả vừa giúp khách hàng và ngân hàng gia tăng thu nhập, cải thiện cuộc sống, nâng cao chất lượng sống của bản thân và gia đình Trong thời gian tới dịch vụ NHBL sẽ tiếp tục là cầu nối vững chắc giữa khách hàng

và ngân hàng

1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Các dịch vụ NHBL của NHTM bao gồm các dịch vụ chủ yếu sau:

1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn

Các ngân hàng thực hiện các hoạt động huy động vốn thông qua những hình thức đó là: tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn của doanh nghiệp nhỏ và vừa; tiền gửi tiết kiệm của dân cư hoặc huy động vốn thông qua việc phát hành các giấy tờ có giá

1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng

Hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM hiện nay rất phong phú và đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của KH Căn cứ theo đối tượng KH, có thể phân chia tín dụng bán lẻ thành hai loại hình cơ bản là cho vay KHCN và cho vay

KH DNNVV, trong đó:

- Cho vay KHCN và hộ gia đình: Là các khoản cho vay nhỏ lẻ, đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt cá nhân, hộ gia đình nhằm nâng cao đời sống của người dân Căn cứ theo mục đích sử dụng tiền vay, có thể phân chia thành các sản phẩm tín dụng cho KHCN, hộ gia đình như sau: Cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng

Cho vay KH doanh nghiệp nhỏ và vừa: với nhóm đối tượng KH này, các sản phẩm tín dụng bao gồm: Cho vay ngắn hạn bổ sung vốn lưu động, cho vay trung,

dài hạn để đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh

1.1.4.3 Dịch vụ thanh toán

Các dịch vụ thanh toán chủ yếu của các ngân hàng thường bao gồm:

- Thanh toán trong nước bao gồm: Thanh toán bằng séc, lệnh chi (hoặc ủy nhiệm chi), thanh toán bằng nhờ thu (hoặc ủy nhiệm thu)

- Thanh toán nước ngoài bao gồm:

+ Chuyển tiền đi nước ngoài bằng điện chuyển tiền (TT) hoặc thư chuyển tiền (MTR) đây là phương thức thanh toán theo đó, nhà nhập khẩu yêu cầu NHTM phục vụ mình thông qua một ngân hàng đại lý ở nước ngoài chuyển trả một số tiền nhất định cho nhà xuất khẩu

+ Trả tiền lấy chứng từ (C.A.D): phương thức thanh toán này được thực hiện bằng cách nhà nhập khẩu mở một tài khoản tín chấp tại ngân hàng phục vụ mình, và đưa ra các yêu cầu về bộ chứng từ thanh toán mà nhà xuất khẩu cần xuất trình trước khi nhận được tiền thanh toán

+ Phương thức nhờ thu: nhà xuất khẩu sau khi xuất hàng sẽ ủy thác cho ngân hàng của mình thu hộ tiền hàng của nhà nhập khẩu trên cơ sở xuất trình bộ chứng từ đầy đủ, hợp lệ Có hai loại nhờ thu là nhờ thu chấp nhận chứng từ (D/A) và nhờ thu đổi chứng từ (D/P)

+ Thư tín dụng (L/C): là một văn bản do NHTM phát hành cho nhà nhập khẩu, cam kết sẽ thanh toán tiền cho nhà xuất khẩu (người thụ hưởng) khi người này xuất trình được bộ chứng từ hợp lệ Trong hoạt động ngoại thương, thư tín dụng được sử dụng phổ biến bởi lẽ trong hình thức thanh toán này, các NHTM đóng vai trò trung gian, đảm bảo lợi ích cho cả nhà nhập khẩu và xuất khẩu

1.1.4.4 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và bán cho KH

sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác qua máy chấp nhận thanh toán thẻ POS hoặc rút tiền mặt, chuyển tiền, thanh toán tiền hàng tại các máy rút tiền tự động ATM Các loại dịch vụ thẻ được sử dụng hiện nay bao gồm:

- Thẻ ghi nợ: là loại thẻ gắn liền với tài khoản tiền gửi thanh toán hay tài

khoản séc của KH KH sử dụng các loại thẻ này thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của KH, đồng thời ghi có ngay vào tài khoản của người thụ hưởng

- Thẻ tín dụng: là loại thẻ được sử dụng phổ biến, ngân hàng cho phép chủ thẻ sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định Đối với những KH có quan hệ thường xuyên với ngân hàng, có tình hình tài chính tốt, luôn đảm bảo khả năng thanh toán thì ngân hàng cho phép sử dụng thẻ tín dụng

- Thẻ rút tiền mặt: là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc ở ngân hàng Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra đối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gửi vào tài khoản ngân hàng hoặc chủ thẻ được cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng được

1.1.4.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng bao gồm:

- Kinh doanh ngoại tệ với KH: Thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng xác định

và niêm yết tỷ giá của các đồng tiền được phép giao dịch tại trụ sở giao dịch hoặc trên các phương tiện thông tin liên lạc Thông thường ngân hàng sẽ tiến hành mua bán nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu hợp pháp của KH theo tỷ giá niêm yết Một số giao dịch, tỷ giá mua bán có thể thỏa thuận tùy theo từng đối tượng KH, giá trị giao dịch và quan hệ cung cầu trên thị trường Căn cứ theo nhu cầu của KH, ngân hàng

có thể thực hiện giao dịch hối đoái giao ngay (spot) hoặc có kỳ hạn (forward) Ngoài ra, các NHTM cũng cung cấp các giao dịch hối đoái hoán đổi (swap) hay giao dịch quyền chọn (option) để KH có thể phòng ngừa các rủi ro liên quan đến biến động tỷ giá

- Kinh doanh ngoại tệ hưởng chênh lệch giá: thực hiện nghiệp vụ này ngân hàng tiến hành mua bán ngoại tệ trên hai hay nhiều thị trường để thu lợi trên cơ sở

có sự chênh lệch giá cả giữa các thị trường này

1.1.4.6 Dịch vụ bảo lãnh

Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng thường cung cấp cho khách hàng bao gồm: bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh tạm ứng, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng

và bảo lãnh bảo hành Dịch vụ bảo lãnh chủ yếu được cung cấp cho KH là các DN nhỏ và vừa Khách hàng cá nhân thường rất ít

- Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền về cho các cá nhân trong nước Các cá nhân trong nước có thể nhận mở tài khoản để nhận tiền hoặc nhận tiền theo chứng minh thư

- Dịch vụ bảo hiểm (bancassurane): là việc ngân hàng hợp tác với công ty bảo hiểm để cung cấp các sản phẩm bảo hiểm cho KH của mình Các nhân viên ngân hàng sẽ được công ty bảo hiểm hỗ trợ đào tạo về sản phẩm, về kỹ năng bán hàng, về các chương trình marketing… đảm bảo đủ năng lực tư vấn, bán các sản phẩm bảo hiểm cho KH Công ty bảo hiểm sẽ trực tiếp quản lý KH, xử lý các đơn bảo hiểm khi phát sinh trách nhiệm bồi thường Có 4 mô hình bancassurance chính là: Ngân hàng ký thỏa thuận phân phối sản phẩm cho công ty bảo hiểm và nhận hoa hồng phí; ngân hàng đầu tư vào công ty bảo hiểm để nắm giữ cổ phần tại công ty bảo hiểm; ngân hàng và công ty bảo hiểm liên doanh để thành lập công ty bảo hiểm mới và ngân hàng thành lập công ty bảo hiểm của riêng mình (hình thức này thường được áp dụng khi ngân hàng có chiến lược phát triển trở thành tập đoàn tài chính - ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm tài chính)

- Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân: ngân hàng dựa trên khối lượng thông tin sẵn có và đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản, có trình độ chuyên môn và kinh nghiệm sẽ tư vấn, đưa ra các giải pháp tài chính tối ưu giúp KH của mình gìn giữ nguồn tài chính đang có và phát triển nó ngày một lớn hơn, đáp ứng các nhu cầu sử dụng trong tương lai Căn cứ theo năng lực tài chính, dòng tiền hiện tại và các kế hoạch tài chính trong tương lại, cũng như mức độ chấp nhận rủi ro của KH và dự báo về tình hình thị trường, ngân hàng có thể tư vấn cho KH sử dụng nguồn tiền của mình một cách hợp lý, hiệu quả thông qua các kênh đầu tư như: đầu tư chứng khoán, bất động sản, mua vàng tích trữ hay đơn giản là sử dụng các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng

- Dịch vụ cho thuê két sắt: dịch vụ bảo quản và ký gửi tài sản, cho thuê két sắt là dịch vụ khá phổ biến ở các NHTM tại các nước phát triển trên thế giới, và mới bắt đầu phát triển tại Việt Nam trong những năm gần đây Với hệ thống két sắt

an toàn, đội ngũ nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp và có kinh nghiệm, cùng cam kết

về bảo mật thông tin, các KH có thể yên tâm để gửi các tài sản có giá của mình như

đồ quý giá, cổ phiếu, giấy tờ nhà đất, chứng thư tài sản, di chúc… Tài sản của KH

có thể được bảo quản theo dạng hợp đồng mở, trong đó sẽ liệt kê chi tiết những tài sản sẽ được gửi tại ngân hàng, hoặc được bảo quản theo dạng hợp đồng kín, được lưu giữ trong những hộp khóa và ký xác nhận giữa KH và ngân hàng

1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Theo đó, phát triển bao gồm phát triển theo chiều rộng tạo nên sự biến đổi về lượng và phát triển theo chiều sâu tạo nên sự biến đổi về chất hay nói cách khác là

làm chất lượng của nó tăng lên, được nâng cao hơn

Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc mở rộng số lượng và

nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại nhằm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đảm bảo các mục tiêu của ngân hàng

Theo đó, phát triển dịch vụ NHBL của NHTM là tạo nên sự biến đổi cả về lượng, chuyển dịch về cơ cấu và về chất dịch vụ NHBL của NHTM nhằm mục đích mang lại giá trị, thương hiệu và uy tín nhiều hơn cho NHTM

Sự biến đổi về lượng ở đây được hiểu là sự gia tăng về quy mô cung cấp dịch

vụ NHBL cho khách hàng, sự gia tăng về số lượng khách hàng, thị phần, doanh số kinh doanh dịch vụ NHBL … của NHTM

Sự biến đổi về chất ở đây cần được hiểu theo nghĩa là sự phát triển: Sự tăng trưởng về lượng gắn liền với nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh tế của dịch vụ NHBL Trên cơ sở áp dụng những thành tựu của khoa học, công nghệ và quản lý, cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng cán bộ,… với mục tiêu trên là nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL

1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Phát triển dịch vụ huy động vốn

Phát triển dịch vụ huy động vốn từ khách hàng bán lẻ (KHCN) là việc ngân hàng gia tăng số lượng và chất lượng các sản phẩm dịch vụ huy động vốn nhằm thu hút thêm khách hàng đến gửi tiền tại các chi nhánh và phòng giao dịch của mình, qua đó giúp ngân hàng gia tăng quy mô vốn huy động từ khách hàng bán lẻ trong tổng vốn huy động của toàn hệ thống NHTM

Ngân hàng có thể gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng mình bằng những cách thức khác nhau như: đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ huy động vốn, đẩy mạnh bán chéo sản phẩm hoặc gia tăng những chính sách ưu đãi dành riêng cho từng nhóm khách hàng trên cơ sở phân tích, phân nhóm khách hàng mục tiêu theo những tiêu chí cụ thể mà ngân hàng đã xây dựng Ngoài

ra ngân hàng cần gia tăng chất lượng dịch vụ huy động vốn, giúp khách hàng tiếp cận với các dịch vụ đó dễ dàng hơn, tốt hơn, an toàn hơn

Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần áp dụng linh hoạt nhiều hình thức huy động vốn thông qua những hình thức gửi tiền khác nhau như tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm nhận lãi trước, tiết kiệm rút gốc linh hoạt động… hoặc phát hành giấy tờ có giá có mức lãi suất ưu đãi để thu hút khách hàng mua

1.2.2.2 Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ

Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ là việc ngân hàng gia tăng quy mô và chất lượng tín dụng bán lẻ cho khách hàng cá nhân bao gồm cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) nhờ đó giúp ngân hàng tăng thu nhập từ hoạt động tín dụng và các dịch vụ đi kèm Cùng với đó ngân hàng cũng có thể có cơ hội bán chéo sản phẩm tạo thêm nguồn thu cho ngân hàng và gia tăng thị phần của mình trên thị trường

Số lượng khách hàng cá nhân hiện nay rất lớn do vậy đây là thị trường tiềm năng cho các NHTM khai thác và phát triển Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ tín dụng của các ngân hàng không có sự khác biệt rõ rệt nên để có được ưu thế cạnh tranh mỗi ngân hàng cần tìm hiểu kĩ nhu cầu của khách hàng và bối cảnh nền kinh

tế trong và ngoài nước để có thể thiết kế những sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ phù hợp với từng nhóm khách hàng

Các ngân hàng có thể phát triển dịch vụ tín dụng trên cơ sở phát triển tệp khách hàng tiềm năng, phát triển khách hàng hiện hữu thông qua những thay đổi trong chính sách tín dụng và các chính sách hỗ trợ khác như quảng cáo, xúc tiến bán hàng, truyền thống,…

1.2.2.3 Phát triển dịch vụ thanh toán

Phát triển dịch vụ thanh toán là việc gia tăng số lượng và chất lượng các dịch

vụ thanh toán trong và ngoài nước mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng hiện nay

và trong tương lai

Việc phát triển các dịch vụ thanh toán sẽ góp phần gia tăng thêm số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, đồng thời góp phần tăng thu nhập cho

ngân hàng Chính từ những khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng nhưng nếu dịch vụ tốt, khách hàng sẽ có thêm niềm tin vào hệ thống ngân hàng từ đó có sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của mình, chuyển hướng và mong muốn có sự trải nghiệm sang những dịch vụ khác nhờ đó NHTM có thể phát triển

và gia tăng thu nhập ở các dịch vụ khác đó, mở rộng quy mô khách hàng, tăng thị phần dịch vụ của ngân hàng trên thị trường, củng cố vị thế của ngân hàng

1.2.2.4 Phát triển dịch vụ thẻ

Phát triển dịch vụ thẻ là việc ngân hàng gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ thanh toán, gia tăng số lượng thẻ thanh toán phát hành trên phạm vi cả nước và gia tăng chất lượng dịch vụ thanh toán bằng thẻ của ngân hàng qua đó vừa góp phần tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ cho ngân hàng vừa góp phần làm thay đổi thói quen thanh toán của người dân hiện nay, từ thanh toán bằng tiền mặt chuyển sang sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt

1.2.2.5 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác là việc gia tăng quy mô các dịch vụ NHBL (ngoại trừ các dịch vụ đã nêu ở trên) bao gồm các dịch vụ bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ, ngân hàng điện tử,…

Các biện pháp cơ bản để phát triển dịch vụ NHBL khác là:

- Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau

- Phát triển mạng lưới rộng khắp, từ đó mở rộng cơ hội tiếp cận sản phẩm dịch vụ NHBL của khách hàng Mạng lưới hiểu theo nghĩa hiện đại bao gồm mạng lưới vật lý và mạng lưới điện tử (qua máy tính, điện thoại, internet…)

- Chú trọng đầu tư phát triển công nghệ thông tin Công nghệ là nền tảng phát triển các sản phẩm, dịch vụ NHĐT với nhiều tiện ích mới mẻ, thuận tiện, nhanh chóng và ngày càng thân thiện, dễ sử dụng hơn cho khách hàng Công nghệ cũng là chìa khóa để kiểm soát hiệu quả hơn các hoạt động kinh doanh trong ngân hàng, đồng thời tiết kiệm chi phí vận hành, thủ tục giấy tờ

- Xây dựng, cải tiến quy trình sản phẩm, quy trình vận hành Đảm bảo các

dịch vụ được cung ứng tới khách hàng theo đúng quy định của NHNN và cơ quan chức năng, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tiết kiệm thời gian giao dịch

- Phát triển dịch vụ theo hướng sáng tạo, khai thác tối đa hệ sinh thái khách hàng, bán chéo, bán sản phẩm dịch vụ theo combo

1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.3.1 Các chỉ tiêu định lượng

- Số lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL

Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân và hộ gia đình, trong khi đó nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng của đối tượng này khá đa dạng do vậy các dịch vụ NHBL mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cũng trở nên đa dạng hơn Vì vậy để đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của một ngân hàng không thể không đề cập đến chỉ tiêu số lượng các dịch vụ NHBL Chỉ tiêu này càng lớn càng chứng tỏ sự đa dạng của các dịch vụ NHBL mà ngân hàng đó cung cấp

- Doanh thu dịch vụ NHBL:

+ Doanh thu là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch

vụ NHBL, doanh số càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng cao, thị phần càng lớn Do đó, dịch vụ NHBL càng đa dạng và hoàn thiện hơn Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức là phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ (tức là phát triển theo chiều sâu)

Doanh thu = Số lượng khách hàng * phí dịch vụ Mức độ gia tăng doanh thu dịch vụ NHBL phản ánh sự gia tăng doanh thu dịch vụ năm nay so với năm trước, được xác định bằng công thức sau:

Mức tăng doanh

thu dịch vụ NHBL =

Doanh thu dịch vụ NHBL năm sau -

Doanh thu dịch vụ NHBL năm trước

- Tỷ trọng doanh thu dịch vụ NHBL

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà ngân hàng mang đến cho khách hàng Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của dịch vụ ngân

hàng Phần lớn khách hàng đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà

có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên, nên một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu của khách hàng nhờ đó phát triển được dịch vụ ngân hàng và tăng doanh thu cho ngân hàng

Tỷ trọng doanh thu dịch vụ NHBL được xác định như sau:

Tỷ trọng doanh thu

dịch vụ NHBL =

Doanh thu dịch vụ NHBL

x 100 (%) Tổng doanh thu của ngân hàng

Tỷ trọng doanh thu dịch vụ càng cao chứng tỏ dịch vụ của ngân hàng đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, được khách hàng sẵn sàng đón nhận và sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng

- Thu nhập từ dịch vụ NHBL

Tất cả các hoạt động của ngân hàng cuối cùng cũng đều nhằm mục đích chính

đó chính là thu lợi nhuận Để đánh giá hiệu quả, kết quả đạt được của các chính sách,

kế hoạch mà ngân hàng đề ra, đồng thời phản ánh chất lượng dịch vụ của ngân hàng thì yếu tố lợi nhuận là tiêu chí tương đối quan trọng Tỷ trọng đóng góp của thu nhập

từ cung ứng dịch vụ NHBL trong tổng thu nhập của ngân hàng càng cao thì chứng tỏ dịch vụ NHBL của ngân hàng càng phát triển

Tỷ trọng thu nhập

từ dịch vụ NHBL =

Thu nhập từ dịch vụ NHBL x

100(%) Tổng thu nhập

Giá trị này càng tăng theo các năm chứng tỏ chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng cũng không ngừng gia tăng

- Số lượng khách hàng và sự gia tăng số lượng khách hàng

Số lượng khách hàng là chỉ tiêu đánh giá lượng khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ càng nhiều, chứng tỏ dịch vụ của ngân hàng càng tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Sự gia tăng số lượng khách hàng là chỉ tiêu tuyệt đối đánh giá sự tăng trưởng

số lượng khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định Chỉ tiêu này càng lớn

càng chứng tỏ dịch vụ NHBL của ngân hàng thu hút và được khách hàng ưa

chuộng Chỉ tiêu này được xác định như sau:

Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt

động kinh doanh nào Một NH hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều

khách hàng bấy nhiêu và nâng cao thị phần của mình trên thị trường Chính vì thế

ngân hàng phải không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để

mở rộng thị phần Hoạt động dịch vụ NHBL được coi là phát triển khi có chất lượng

phục vụ tốt với một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối

tượng khách hàng Chỉ tiêu này được xác định như sau:

Thị phần sử

dụng dịch vụ =

Số lượng KH sử dụng dịch vụ NHBL

x 100 (%) Tổng số KH sử dụng dịch vụ

- Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối

Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các chi nhánh đang hoạt động,

hiện nay các NHTM đã và đang mở rộng hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch tới

mọi địa phương Hệ thống chi nhánh càng rộng lớn thể hiện tiềm lực của ngân hàng

và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM Nhu cầu

của khách hàng ngày càng cao, nên việc mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng

lưới các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao là rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh

gay gắt như hiện nay Các kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone

Banking, Home banking…

1.2.3.2 Các chỉ tiêu định tính

Bên cạnh những chỉ tiêu định lượng, trong đánh giá sự phát triển dịch vụ

NHBL còn có thể đánh giá thông qua một số chỉ tiêu định tính đánh giá sự phát

triển dịch vụ trên khía cạnh chất lượng dịch vụ NHBL

Parasuraman và cộng sự (1988) đưa khái niệm chất lượng dịch vụ là một

dạng của thái độ, có liên quan đến, nhưng không đồng nhất với sự thỏa mãn và bắt nguồn từ sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu của khách hàng và cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng Nhiều nghiên cứu trên thế giới chỉ ra rằng chất lượng của sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng tới sự thành công của doanh nghiệp, như: làm tăng lợi nhuận (Levesque và Mc Dougal, 1996; Duncan và Elliot, 2002), thị phần (Fisher, 2001), gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng thông qua hành vi mua lại (Caruana, 2002)

Nói cách khác, chất lượng sản phẩm dịch vụ giúp thúc đẩy khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp Ở thị trường có quy mô càng lớn, chất lượng dịch vụ càng có xu hướng gia tăng và các ngân hàng chi phối thường có chất lượng dịch vụ cao hơn Bởi, do đặc điểm cạnh tranh trong thị trường dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm dịch vụ thường không có tính phân biệt, nên chất lượng dịch vụ trở thành vũ khí cạnh tranh chính của các ngân hàng Các ngân hàng vượt trội về chất lượng dịch vụ có lợi thế tiếp thị riêng biệt và mức độ chất lượng dịch vụ được cải thiện có thể khiến gia tăng doanh thu, tỷ lệ bán chéo và lượng khách hàng được duy trì cao hơn

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) với các tiêu chí như: Độ tin cậy; Sự đảm bảo; Tính hữu hình; Sự thấu cảm; Tính đáp ứng Trong đó:

- Độ tin cậy bao gồm những chỉ tiêu để đánh giá mức độ đảm bảo dịch vụ mà ngân hàng đã cam kết cung cấp cho khách hàng một cách chắc chắn và chính xác trên cơ sở uy tín, danh tiếng của ngân hàng Nó thể hiện uy tín và mức độ tin tưởng của khách hàng dành cho ngân hàng Để đánh giá mức độ tin cậy có thể xem xét thông qua những tiêu chí như mức độ giữ chữ tín của ngân hàng đối với khách hàng

ở các giao dịch bán lẻ; sự quan tâm của ngân hàng khi giải quyết các vấn đề cho khách hàng; mức độ chính xác trong các giao dịch mà nhân viên ngân hàng thực hiện hay theo cam kết với khách hàng,…

- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mức độ đáp ứng đo lương thông qua mức độ hài lòng hay thỏa mãn của

khách hàng về dịch vụ NHBL mà khách hàng đang sử dụng của ngân hàng Do vậy mức độ thỏa mãn hay hài lòng càng cao thì mức độ đáp ứng càng cao và ngược lại

Nó có thể đánh giá thông qua các tiêu chí như nhân viên ngân hàng có tư vấn hỗ trợ khách hàng giải quyết thỏa đáng các vấn đề khi giao dịch hay không; nhân viên có đem lại cho khách hàng sự tin tưởng, thỏa mái khi giao dịch không; thái độ ân cần, sẵn sàng của nhân viên khi thực hiện tư vấn hướng dẫn cho khách hàng ra sao; trình

độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng cho đáp ứng yêu cầu của công việc hay không?

- Mức độ đồng cảm

Mức độ đồng cảm của ngân hàng đánh giá trên khía cạnh đội ngũ nhân viên của ngân hàng có sự quan tâm như thế nào đến khách hàng để qua đó nắm bắt nhu cầu từ đó đưa ra những tư vấn phù hợp nhất, giúp khách hàng có trải nghiệm về dịch vụ một cách tốt nhất khi đến với ngân hàng Nó có thể được thể hiện qua những tiêu chí như việc ngân hàng có khiến khách hàng cảm thấy thỏa mái, được tôn trọng khi thực hiện giao dịch hay không; nhân viên hướng dẫn cho khách hàng

có đầy đủ và dễ hiểu hay không; nhân viên có chú ý đến nhu cầu của khách hàng không,…

- Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ ở đây chính là đánh giá khả năng, trình độ và thái độ phục

vụ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng của họ Năng lực phục vụ của nhân viên có quan hệ chặt chẽ đến khả năng phát triển của dịch vụ Bất kì một ngân hàng nào muốn phát triển dịch vụ được thì đều phải nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên Nó có thể đánh giá qua những tiêu chí như khả năng giải quyết khiếu nại của nhân viên; sự phục vụ công bằng của nhân viên với mọi khách hàng,…

- Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình là chỉ tiêu đưa ra nhằm đánh giá hiện trạng cơ sở vất chất, trang thiết bị và công nghệ mà ngân hàng đang sử dụng để phục vụ khách hàng Yếu tố phương diện hữu hình càng được đánh giá cao càng chứng tỏ ngân hàng luôn chú trọng đầu tư hiện đại hóa, nâng cấp công nghệ phù hợp với xu thế

phát triển của ngành ngân hàng qua đó giúp khách hàng có những dịch vụ tốt nhất

Nó có thể được đánh giá thông qua những tiêu chí như mức độ hiện đại hóa của hệ thống trang thiết bị hỗ trợ của ngân hàng; phong cách ăn mặc, trang phục của nhân viên ngân hàng khi giao dịch với khách hàng,

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một NHTM chịu ảnh hưởng bởi rất nhiều nhân tố khác nhau Mỗi tác giả khi nghiên cứu trong một điều kiện cụ thể lại chỉ ra những nhân tố khác nhau tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM Điển hình như nghiên cứu của tác giả Lê Thị Thuận (2021), chỉ ra 2 nhóm nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL là nhóm nhân tố bên ngoài (môi trường kinh tế xã hội; môi trường chính trị; thói quen của khách hàng; trình độ dân trí) và nhóm nhân tố bên trong (chiến lược kinh doanh và chính sách phát triển đối với dịch vụ NHBL; năng lực tài chính; trình độ công nghệ; chất lượng nguồn nhân lực; sự chi phối của hội sở) Hay như nghiên cứu của Nguyễn Thu Giang (2017), cho rằng các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL bao gồm 2 nhóm nhân tố đó là nhóm nhân tố chủ quan và khách quan Trong đó, nhóm nhân tố chủ quan là những nhân tố nội tại của chính ngân hàng đó bao gồm: Chính sách phát triển của ngân hàng; tiềm lực tài chính; chất lượng nguồn nhân lực; trình

độ khoa học công nghệ của ngân hàng Nhóm nhân tố khách quan là những nhân tố thuộc về môi trường vĩ mô, môi trường ngành ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch

vụ NHBL như: Tình hình chính trị - xã hội; tình hình kinh tế; sự phát triển của khoa học công nghệ; sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng; khách hàng Nghiên cứu của

Võ Hồng Thanh (2020), chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng như chính sách, thể chế; yếu

tố kinh tế; yếu tố xã hôi và đối thủ cạnh tranh; năng lực quản trị điều hành và nguồn nhân lực; nhân tố công nghệ; chính sách khách hàng

Trong quá trình nghiên cứu, tác giả cũng nhận thấy bên cạnh những nhân tố

mà các nghiên cứu trước đã đề cập đến thì còn có một số nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL như: tổ chức bộ máy của ngân hàng, kênh phân phối,

hệ thống pháp luật của nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng Từ những nhân tố đã

đưa ra, tác giả đã phân nhóm các nhân tố thành 2 nhóm chính là nhóm các nhân tố khách quan và các nhân tố chủ quan như sau:

1.2.4.1 Nhân tố khách quan

- Môi trường chính trị - pháp luật

Hoạt động của ngân hàng thương mại luôn phức tạp và đặc biệt cần sự điều chỉnh chặt chẽ về pháp lý Do đó, mọi hoạt động nói chung và dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng của NHTM phải tuân thủ chặt chẽ chính sách pháp luật của Nhà nước

Nếu chính sách pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL được ban hành đầy đủ, chặt chẽ, phù hợp với thực tiễn sẽ là điều kiện thuận lợi để ngân hàng hoạch định chiến lược kinh doanh, phát triển sản phẩm mới,

- Môi trường kinh tế

Kinh tế tăng trưởng tốt sẽ tạo điều kiện để ngân hàng ổn định các chính sách, chiến lược kinh doanh Đây cũng là điều kiện thuận lợi để ngân hàng gia tăng quy

mô huy động vốn, cung ứng tín dụng và các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác Các sản phẩm, dịch vụ này tạo điều kiện thuận lợi để ngân hàng bán chéo dịch vụ từ đó gia tăng thu nhập để đầu tư mở rộng mạng lưới, phát triển sản phẩm, đầu tư vào công nghệ,… để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL

Bên cạnh đó, kinh tế càng phát triển thì nhu cầu thanh toán trong nền kinh

tế càng nhiều Đây là yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng thương mại mở rộng khách hàng, gia tăng doanh số kinh doanh các dịch vụ NHBL nói chung và đặc biệt

là các dịch vụ thanh toán nói riêng

- Môi trường công nghệ

Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ đã tác động lớn tới nền kinh tế và

xã hội Nó ảnh hưởng đến cách thức sử dụng dịch vụ của dân cư tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhờ sự phát triển của công nghệ

mà các dịch vụ NHBL vừa có thể gia tăng về số lượng dịch vụ, các tiện ích đi kèm vừa

có thể nâng cao chất lượng phục vụ hơn nữa

- Mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng và các tổ chức tín dụng đang ngày càng

khốc liệt Ngày càng có nhiều tổ chức kinh doanh các dịch vụ tượng tự như ngân hàng như công ty tài chính, công ty bảo hiểm,… và thậm chí là sự gia nhập thị trường của các ngân hàng nước ngoài cũng ngày càng mạnh với những ưu thế về chất lượng dịch vụ và công nghệ ngân hàng Do đó trong cuộc đua này các ngân hàng thương mại càng phải nỗ lực hơn nữa nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng để tăng thu nhập, tăng thị phần và khẳng định

vị thế của mình trên thị trường tài chính trong nước

- Nhân tố khách hàng

Nhân tố khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL hiện nay Bởi các dịch vụ ra đời đều nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hơn Do vậy nhu cầu, thị hiếu và trình độ của khách hàng ngày càng cao thì đòi hỏi các sản phẩm địch vụ NHBL cũng phải ngày càng tốt hơn, ưu việt hơn

1.2.4.2 Nhân tố chủ quan

- Khả năng tài chính của ngân hàng

NHBL sẽ mang đến những trải nghiệm về dịch vụ tài chính cho từng khách hàng ở bất kì đâu, bất kì lúc nào Do đó nó đòi hỏi mỗi ngân hàng cần phải thiết lập cho mình một mạng lưới rộng khắp, có thể vươn tới cả những thị trường đang bị bỏ ngỏ Nhưng để làm được thì ngân hàng cần có một tiềm lực tài chính lớn mạnh, có

đủ vốn để phát triển đầu tư vào đổi mới sản phẩm và công nghệ Nếu khả năng tài chính hạn hẹp ngân hàng khó có thể nâng cấp được dịch vụ, cải tiến được sản phẩm hay công nghệ phục vụ khách hàng khi đó dịch vụ của ngân hàng cung ứng sẽ kém tính cạnh tranh và dễ bị mất khách hàng

- Tổ chức bộ máy của ngân hàng

Mô hình tổ chức theo kiểu truyền thống theo nghiệp vụ hoặc tổ chức theo đối tượng khách hàng phục vụ Mỗi mô hình tổ chức đều có những ưu điểm và hạn chế riêng, tuy thuộc vào mục tiêu phát triển mà mỗi NH có thể lựa chọn mô hình tổ chức sao cho phù hợp nhất, thuận tiện nhất, tạo điều kiện cho việc phát triển hoạt động kinh doanh của mình

- Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu trong nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng Các ngân hàng có nguồn nhân lực đảm bảo về số lượng, chất lượng sẽ tạo ra chất lượng dịch vụ tốt hơn, giúp khách hàng hài lòng hơn Chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện qua trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, thái độ phục vụ khách hàng Đặc biệt, trong dịch vụ NHBL ứng dụng nhiều CNTT hiện đại đòi hỏi nhân lực ngân hàng phải có am hiểu về dịch vụ về công nghệ

- Kênh phân phối của ngân hàng

Mạng lưới hoạt động và kênh phân phối của ngân hàng nào càng rộng khắp, phân bố đều thì khả năng tiếp cận với khách hàng để quảng bá và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ càng nhiều Đồng thời, mạng lưới hoạt động cũng ảnh hưởng tới khả năng cung ứng dịch vụ, tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng

- Trình độ khoa học và công nghệ

Trình độ khoa học và công nghệ có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng Bởi, nhờ có sự phát triển của công nghệ, ngân hàng có thể cung cấp gia tăng tiện ích cho các dịch vụ NHBL, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, nhờ đó chất lượng dịch vụ NHBL của được nâng cao hơn và ngược lại

1.3 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng thương mại trong, ngoài nước và bài học rút ra cho Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân

1.3.1 Kinh nghiệm quốc tế

1.3.1.1 Kinh nghiệm của Tập đoàn Ngân hàng Úc và Newzeland (ANZ)

ANZ là một trong những ngân hàng uy tín hàng đầu với những ưu thế rất lớn trong việc phát triển dịch vụ NHBL Thời gian qua, ANZ đã tập trung vào phát triển các dịch vụ ngân hàng tận nơi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tận nơi, luôn tư vấn cho khách hàng những giải pháp ngân hàng sao cho phù hợp, mang lại lợi ích tối ưu nhất cho khách hàng Trong đó điển hình như dịch vụ tài chính dành cho DNVVN, dịch vụ tài chính và đầu tư cho khách hàng cá nhân cùng với việc phát triển sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân như chứng chỉ tiền gửi bằng ngoại tệ, sản phẩm thẻ

Visa Debit, phát triển hệ thống máy ATM,…

Đồng thời, ANZ cũng rất chú trọng vào việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 qua đó tăng cường công suất phục vụ, trả lời cuộc gọi của khách hàng nhanh chóng, kịp thời giúp khách hàng thêm tin tưởng vào dịch vụ của ngân hàng hơn nữa

1.3.1.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng CitiBank –Mỹ

Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ Ngân hàng cung cấp một hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng bao gồm

cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới

Thời gian qua, Citibank đã cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch

vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý; Các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư Các dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng cá nhân mà CitiBank hướng tới

Ngoài ra, Citibank còn tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế và rất thành công trong việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu và những nhân viên có kiến thức rất sâu về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng

CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, do đó các dịch vụ mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn

1.3.2 Kinh nghiệm trong nước

1.3.2.1 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Năm 2022 BIDV tiếp tục giữ vững vị thế là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” nhờ chiến lược “lấy khách hàng là trọng tâm trong mọi hoạt động” Thời gian qua, BIDV luôn nỗ lự cải thiện và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm đem lại cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất, tiện lợi nhất

BIDV đã thực hiện có hiệu quả chính sách tiền tệ góp phần vào ổn định kinh tế vĩ mô trong điều kiện tình hình kinh tế trong nước và nước ngoài còn nhiều khó khăn, thách thức do dịch bệnh gây ra Bắt kịp xu thế phát triển, BIDV

đã và đang đẩy mạnh chuyển đổi số toàn diện để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đồng thời góp phần vào việc thực hiện Chiến lược Chuyển đổi

số quốc gia và ngành ngân hàng Trong đó có nhiều sản phẩm dịch vụ số ưu việt được nâng cấp, ra mắt như nền tảng số SME EASY hỗ trợ doanh nghiệp nhỏ và vừa, BIDV Omni iBank, BIDV Smartbanking, ứng dụng dữ liệu căn cước công dân

Cùng với sự phát triển không ngừng lớn mạnh của mình, BIDV đã và đang triển khai đẩy mạnh phát triển các mảng dịch vụ ngân hàng đang cung cấp, trong đó đặc biệt chú trọng mảng kinh doanh dịch vụ NHBL với những kết quả đáng khích lệ như sau:

- Tiếp tục duy trì môi trường lao động chuyên nghiệp, văn minh, vì sự phát triển con người; quyết liệt triển khai Dự án phát triển nghề nghiệp cho người lao động BIDV cũng tăng cường công tác đào tạo để nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ; đặc biệt BIDV lần đầu tiên tổ chức Lớp đào tạo Giám đốc tập sự và triển khai chương trình đào tạo Lãnh đạo tuổi 30 Đồng thời BIDV tiếp tục bồi đắp văn hóa doanh nghiệp và phát triển thương hiệu BIDV Triển khai chuyển đổi nhận diện thương hiệu gắn với Chiến lược phát triển thương hiệu đến 2025, tầm nhìn 2030; Hệ thống hóa các giá trị cốt lõi trong văn hóa doanh nghiệp và ban hành Sổ tay văn hóa BIDV, tạo nền tảng cho sự phát

triển bền vững của BIDV

- Tăng cường kiểm soát rủi ro hướng theo thông lệ quốc tế, chủ động triển khai Văn hóa kiểm soát rủi ro Đó là tăng cường công tác quản trị rủi ro toàn diện hướng theo thông lệ với việc ban hành Kế hoạch triển khai Nghị quyết về Văn hóa kiểm soát rủi ro, tổ chức Hội thi nhằm lan tỏa và thực hành rộng rãi Văn hóa kiểm soát rủi ro trên toàn hệ thống

- Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ dành cho KHCN: phát triển sản phẩm cho vay cầm cố tiền gửi online tự động trên ứng dụng Smartbanking dưới 2 phút cho phép KHCN có thể vay vốn dễ dàng và nhanh chóng; triển khai ứng dụng BIDV Home- mua nhà trong tầm tay với các tính năng hoàn toàn mới mang lại trải nghiệm phong phú cho khách hàng trong việc cá nhân hoá theo nhu cầu, hỗ trợ tìm kiếm thông tin, hình ảnh của hơn 110 dự án BĐS trên toàn quốc luôn được cập nhật liên tục (real-time) Đồng thời, khách hàng có thể dễ dàng đăng ký vay online hoặc đặt lịch hẹn cá nhân với BIDV ngay trên ứng dụng BIDV Home cũng hỗ trợ khách hàng tính toán khoản vay phù hợp với khả năng tài chính, đăng tải hồ sơ vay vốn và theo dõi quá trình xử lý khoản vay tại BIDV ngay trên ứng dụng Ngoài ra, khách hàng khi đăng ký vay mua nhà trên ứng dụng BIDV Home sẽ được giảm lãi suất cho vay thêm 0,2%/năm so với kênh quầy, phí trả nợ trước hạn chỉ từ 0%,…

- Hoàn thiện hệ thống chăm sóc khách hàng tại tất cả các chi nhánh trên

cả nước: bộ phận chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh đều được đào tạo bài bản về công tác chăm sóc khách hàng, năng lực và khả năng ứng xử tốt Bộ phận chăm sóc khách hàng bố trí những cán bộ phụ trách từng nhóm khách hàng để góp phần giám sát, hỗ trợ, tư vấn và đưa ra những phản hồi, giải đáp nhanh chóng và đầy đủ nhất đến với khách hàng Đây cũng là một trong những bộ phận

có những đóng góp quan trọng trong việc xây dựng và hoàn thiện chính sách, sản phẩm phù hợp cho từng nhóm khách hàng của BIDV từ đó giúp khách hàng có những trải nghiệm tuyệt với nhất khi sử dụng bất kì dịch vụ nào của BIDV

1.3.2.2 Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB)