Tuy nhiên, kết quả của hoạt động này tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam trên toàn hệ thống nói chung và tại chi nhánh Linh Đàm nói riêng vẫn còn một số hạn chế như: tỷ lệ khách hàng s
LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại hình tổ chức tài chính có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế Lịch sử ra đời và phát triển của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền sản xuất hàng hóa Vì vậy, NHTM có thể đƣợc định nghĩa thông qua chức năng, dịch vụ hoặc vai trò mà chính thể hiện trong nền kinh tế Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng tới quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa và ngƣợc lại, nền kinh tế hàng hóa phát triển đến đỉnh cao là kinh tế thị trường thì hệ thống NHTM ngày càng đƣợc hoàn thiện và phát triển trở thành những định chế tài chính không thể thiếu trong nền kinh tế Ngày nay, các tổ chức tài chính phi ngân hàng cũng có thể cung cấp các dịch vụ tài chính nhƣ các ngân hàng nhƣ nhận tiền gửi, cho vay … Ngƣợc lại, ngân hàng cũng cố gắng mở rộng phạm vi cung cấp các dịch vụ phi ngân hàng nhƣ: bảo hiểm, môi giới chứng khoán, đầu tư bất động sản … Để phân biệt rõ ràng ngân hàng thương mại và các tổ chức phi ngân hàng, ta phải xem xét đến các loại hình dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp Theo đó, NHTM là tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế Ở Việt Nam, trong giai đoạn chuyển đổi sang kinh tế thị trường có sự quản lý của Nhà nước, thực hiện nhất quán nền kinh tế nhiều thành phần theo định hướng xã hội chủ nghĩa, mọi cá nhân được tự do kinh doanh theo pháp
9 luật, đƣợc bảo hộ quyền sở hữu và thu nhập hợp pháp, các hình thức sở hữu có thể hỗn hợp, đan xen lẫn nhau hình thành các tổ chức kinh doanh đa dạng Các doanh nghiệp không phân biệt quan hệ sở hữu đều tự chủ kinh doanh, hợp tác và cạnh tranh với nhau, bình đẳng trước pháp luật Theo hướng đó nền kinh tế hàng hòa phát triển tất yếu sẽ tạo ra những tiền đề cần thiết cho những hoạt động của ngành Ngân hàng nói chung và sự ra đời của nhiều loại hình Ngân hàng và các tổ chức tín dụng khác
Tại Việt Nam, Luật các Tổ chức tín dụng do Quốc hội Khóa 12 thông qua ngày 16/06/2010 đã đƣa ra khái niệm: “NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”, và xác định: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ như: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản thanh toán”
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng bán lẻ (NHBL) là các hoạt động dịch vụ ngân hàng nhắm đến đối tƣợng khách hàng cá nhân, thay vì nhóm khách hàng doanh nghiệp Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng bán lẻ là tiết kiệm, thanh toán, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
Theo WTO, hoạt động dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ …
Theo các chuyên gia của Học viện công nghệ Châu Á – AIT thì dịch vụ NHBL có thể hiểu là: “việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhanh,
10 hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.”
Theo Từ điển tài chính, đầu tƣ, kinh tế của tạp chí Forbes thì “NHBL là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trường đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân được cung cấp dịch vụ qua mạng lưới chi nhánh địa phương của các ngân hàng Các dịch vụ NHBL cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn, tín dụng cá nhân, tín dụng hộ gia đình, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác”
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định Theo chuyên gia Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties thì “bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng.”
Nhƣ vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy rằng đang tồn tại hai quan niệm về đối tƣợng của hoạt động dịch vụ NHBL, một quan niệm cho rằng, đối tƣợng của hoạt động dịch vụ NHBL bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ Quan niệm khác lại cho rằng, đối tƣợng của hoạt động dịch vụ NHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân và hộ gia đình Với những quan điểm trên và từ thực tế trong hoạt động dịch vụ NHBL tại các NHTM của Việt Nam hiện nay, có thể thấy rằng nhóm khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường được xếp vào nhóm khách hàng tổ chức Trên cơ sở đó, có thể đƣa ra khái niệm tổng quát về hoạt động dịch vụ NHBL nhƣ sau:
“Hoạt động dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là
11 việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương diện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng, hoạt động dịch vụ NHBL còn có một số đặc điểm sau:
- Đối tượng khách hàng của hoạt động dịch vụ NHBL là rất lớn
Hoạt động NHBL cung ứng những sản phẩm, dịch vụ, tiện ích tài chính đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt), bao gồm các cá nhân, các hộ gia đình Các tổ chức tham gia cung ứng dịch vụ NHBL cũng rất đa dạng và đông đảo: các tổ chức tài chính, đặc biệt là các NHTM và các tổ chức tài chính phi ngân hàng
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện và được sử dụng thường xuyên
Mục tiêu chính của hoạt động NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các sản phẩm tiền gửi, quản lý tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ …
- Số lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch không cao
Do đối tƣợng của hoạt động dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân riêng lẻ, các hộ gia đình, các giao dịch phát sinh nhiều, tuy giá trị không cao Đối tƣợng khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, làm việc ở những lĩnh vực khác nhau ở nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau thức đẩy hoạt động dịch vụ NHBL phát triển rất phong phú và đa dạng Điều này đòi hỏi các ngân hàng muốn triển khai mở rộng hoạt động bán lẻ phải phát triển đƣợc các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm đối tƣợng khách hàng
- Mức độ rủi ro thấp trong hoạt động NHBL, có tính ổn định
Do số lƣợng khách hàng bán lẻ nhiều, nên số dƣ huy động từ khách hàng là đối tƣợng của NHBL lớn, đồng thời nguồn huy động này lại có tính ổn định và tăng trưởng bền vững nếu ngân hàng duy trì một cơ chế lãi suất hấp dẫn, có chính sách chăm sóc phù hợp và hoạt động kinh doanh ổn định Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ, hầu hết giá trị món vay là nhỏ lẻ, phân tán với kỹ thuật vay đơn giản nhƣ cho vay tiêu dùng (mua nhà, thấu chi, vay theo lương …) Quy mô của từng khoản vay thường nhỏ
- Phương thức quản lý, phân phối, tiếp thị và yêu cầu về nguồn nhân lực, đa dạng, phức tạp
Do mạng lưới khách hàng trải rộng, có tính phân tán, nên để phục vụ các khách hàng này ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới, triển khai hệ thống giao dịch trực tuyến (online) Quá trình này tốn khá nhiều chi phí đầu tƣ ban đầu để xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu và thông tin trong toàn hệ thống ngân hàng Thêm vào đó, nguồn nhân lực cũng phải đáp ứng đầy đủ cả về số lƣợng và chất lƣợng để đáp ứng nhu cầu công việc tại các chi nhánh, phòng giao dịch trong toàn hệ thống Chình vì vậy, các NHTM phải có một phương thức quản lý, phân phối, tiếp thị hợp lý, khoa học cũng như quản nhân lực, xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên có chất lƣợng tốt
- Hoạt động phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trưởng là khái niệm diễn ra động thái biến đổi về mặt lƣợng của một sự vật, hiện tƣợng, một thực thể Còn phát triển là khái niệm có nội dung phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm sự thay đổi về lƣợng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất
Từ giác độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cƣ, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán Xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Đồng thời hệ thống Ngân hàng sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ
Nói tóm lại, phát triển dịch vụ bán lẻ là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm; lựa chọn cơ cấu dịch vụ phù hợp; nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ, phục vụ chuyên nghiệp, hiện đại, thủ tục đơn giản nhằm giảm tối thiểu các khiếu nại, phàn nàn, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong xã hội
1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ bán lẻ
Trong những năm trở lại đây, việc tập trung vào hoạt động bán lẻ đang trở thành xu thế không chỉ với các ngân hàng tƣ nhân mà cả với ngân hàng quốc doanh Đây là chiến lƣợc phát triển của nhiều ngân hàng với mong muốn đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ƣu
Vì vậy, để đạt đƣợc những mục tiêu đề ra, các Ngân hàng cần phải thực hiện một số nội dung sau:
Một là, mở rộng mạng lưới giao dịch với mục đích tiếp cận tối đa với đối tượng khách hàng mục tiêu cũng như gia tăng độ phủ sóng thương hiệu, đồng thời vẫn phải đảm bảo bài toán quản lý chi phí và lợi nhuận Đa dạng hóa sản phẩm các kênh phân phối mới để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng và phát triển tín dụng, tăng cường thu hút nguồn kiều hối trên cơ sở phối hợp với các công ty xuất khẩu lao động, các công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngoài, các ngân hàng đại lý nước ngoài Có chính sách khai thác và tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng Phối hợp các công ty du học phát triển sản phẩm cho vay du học Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa ngân hàng và bảo hiểm
Hai là, phát triển và mở rộng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt bất hợp pháp, nhanh chóng nâng cao tính thanh khoản của VND và hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế Đẩy mạnh các dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn của cá nhân trong thanh toán và phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, đẩy mạnh huy động vốn qua tiền gửi tiết kiệm Các NHTM cần tăng cường hợp tác với các tổ chức và doanh nghiệp có các
28 khoản thanh toán dịch vụ thường xuyên, ổn định số lượng khách hàng, trả lương như bưu điện, hàng không, điện lực, cấp thoát nước, xăng dầu
Ba là, phát triển dịch vụ bán lẻ còn xuất phát từ lợi ích đa chiều: Lợi ích của khách hàng, lợi ích của ngân hàng và lợi ích chung của xã hội Kênh ngân hàng bán lẻ đƣợc tiếp cận gần hơn với khách hàng, xóa bỏ khoảng cách giữa ngân hàng với khách hàng và góp phần hình thành thói quen thanh toán mới Bên cạnh đó, tổng mức luân chuyển hàng hóa tiêu dùng xã hội, nhất là các mặt hàng “xa xỉ phẩm” sẽ tăng, nhu cầu xã hội đƣợc đáp ứng, góp phần cải thiện chất lƣợng cuộc sống
1.2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ
Kinh doanh ngân hàng là lĩnh vực kinh doanh đặc biệt, nhạy cảm và cạnh tranh vô cùng mạnh mẽ Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú, từ các dịch vụ truyền thống với huy động vốn, tín dụng, thanh toán, thẻ đến các dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ internet banking, mobile banking, homebanking Mỗi người không thể sử dụng hết các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà thường chỉ sử dụng một vài sản phẩm nhất định Các cá nhân khác nhau sẽ có lựa chọn và sử dụng sản phẩm không giống nhau Sự trải nghiệm, mức độ hài lòng của khách hàng đối với mỗi sản phẩm trong gói sản phẩm dịch vụ ở các thời điểm khác nhau cũng có sự khác nhau và đôi khi là trái chiều
Họ có thể hài lòng với sản phẩm A nhƣng với sản phẩm B thì không và đôi khi sự không hoặc chƣa hài lòng đó đối với sản phẩm B lại trở thành ý chí chủ đạo chi phối việc họ đƣa ra đánh giá chung về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ là chƣa tốt Sự nhận xét đó rõ ràng chƣa khách quan và chƣa đúng bản chất của vấn đề, song trên thực tế, nó vẫn diễn ra và đang ít nhiều ảnh hưởng tới
29 chất lƣợng dịch vụ nói chung của ngân hàng kéo theo là uy tín, vị thế của ngân hàng trên thị trường
Xu thế quốc tế hóa trong lĩnh vực tài chính ngân hàng và sự phát triển của khoa học kỹ thuật đang đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ cũng như ngân hàng cung ứng Mỗi người có những tiêu chí lựa chọn khác nhau, người chọn yếu tố thương hiệu và vị thế của ngân hàng trên thị trường, sản phẩm đa dạng, dịch vụ hiện đại, người coi phí giá cạnh tranh là yếu tố quyết định Do đó cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một trong những vấn đề cốt lõi trong xu thế phát triển của các ngân hàng bán lẻ khi cảm xúc của khách hàng là yếu tố then chốt cho việc quyết định sử dụng dịch vụ
Bên cạnh đó, để đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh cao nhất, các ngân hàng thương mại sẽ phải chú trọng vào việc lựa chọn một cơ cấu đầu tư danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp Việc gia tăng các sản phẩm đem lại lợi nhuận cao, hạn chế phát triển ở những sản phẩm mang lại hiệu quả thấp nhằm duy trì một cơ cấu hợp lý, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận cho ngân hàng Trong thời gần đây NHNN kiểm soát chặt chẽ tăng trưởng tín dụng thì thu nhập từ các hoạt động ngoài lãi, đặc biệt là thu nhập từ hoạt động dịch vụ trở thành một trong những yếu tố quyết định tốc độ tăng trưởng lợi nhuận của ngân hàng Thu nhập dịch vụ ngoài lãi được dự báo sẽ ngày càng tăng trưởng mạnh mẽ, đóng góp nhiều hơn vào thu nhập hoạt động, nhất là khi ngân hàng đang chuyển dịch sang hướng ngân hàng bán lẻ
1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, thực tế chƣa có hệ thống chỉ tiêu chung nào dùng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL Sự phát triển của dịch vụ này ở mỗi ngân
30 hàng là hoàn toàn khác nhau do phụ thuộc vào đặc điểm cũng như định hướng phát triển ở từng NHTM Vì vậy, sự đánh giá có sự khác biệt giữa các ngân hàng Dưới đây là một số chỉ tiêu thông thường để đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL tại một số NHTM
1.2.3.1 Nhóm chỉ tiêu định tính
- Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cần được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm, dịch vụ NHBL của ngân hàng Nếu nhƣ chất lƣợng các sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn thiện thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng
Sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết cho sự sống còn của một doanh nghiệp cũng nhƣ sự phát triển của các dịch vụ Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các sản phẩm thân thiện hơn
- Sự hoàn hảo và chất lượng của dịch vụ bán lẻ cung cấp cho khách hàng
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH LINH ĐÀM
Khái quát chung về Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Linh Đàm
2.1 Khái quát chung về Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Linh Đàm
2.1.1 Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam và Chi nhánh Linh Đàm
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) được thành lập ngày 27/09/1993 theo Giấy phép hoạt động số 0040/NH-CP, với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng Trải qua 30 năm hoạt động, đến nay Techcombank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 180.874 tỷ đồng Techcombank hiện có Với 1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện và 314 điểm giao dịch tại 45 tỉnh thành trên cả nước, không chỉ đáp ứng nhu cầu giao dịch ngân hàng thông thường mà còn đảm bảo nhu cầu an toàn tài chính cho người Việt Trụ sở chính của Techcombank ban đầu đặt tại 24 Lý Thường Kiệt, Hoàn Kiếm, Hà Nội Hiện nay Hội sở chính của Ngân hàng đặt tại 191 Bà Triệu, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Techcombank là NHTMCP đô thị đa năng ở Việt Nam hướng tới cung cấp các sản phẩm tài chính đồng bộ, chuyên nghiệp, đa dạng và có tính cạnh tranh cao cho doanh nghiệp và dân cƣ nhằm mục đích thỏa mãn yêu cầu khách hàng, tạo ra giá trị gia tăng cho cổ đông, lợi ích và phát triển cho nhân viên, đóng góp vào sự phát triển chung của nền kinh tế Các sản phẩm của Techcombank đƣa ra đã đƣợc chuyên biệt hóa phục vụ nhu cầu của khách hàng, không chỉ đơn thuần là các sản phẩm đơn lẻ mà đã đƣợc tăng cường sự hỗ trợ công nghệ trong quy trình, bán chéo sản phẩm như thẻ thanh
43 toán, sản phẩm huy động, cho vay mua nhà, tín dụng tiêu dùng Thương hiệu Techcombank đã được khẳng định trên thị trường tài chính thông qua mạng lưới hoạt động trải rộng, dịch vụ tài chính đa dạng và đã kịp thời đáp ứng nhu cầu tài chính tăng trưởng mạnh mẽ của cộng đồng doanh nghiệp và cá nhân trên toàn quốc Techcombank đã được người tiêu dùng trong nước và các tổ chức quốc tế đánh giá rất cao qua các giải thưởng được trao tặng: Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2013, 2014 (do Alpha Asia trao tặng); Ngân hàng thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2014 – Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2014 (theo xếp hạng của The Global Banking & Finance Review); Top 10 ngân hàng có dịch vụ Internet banking đƣợc yêu thích (theo tiêu chí của Vnexpress và SmartLink) …
Năm 2022, ngân hàng cũng nhận nhiều giải thưởng như "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam - Best Bank in Vietnam"- Euromoney năm 2022; "Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2022 - Domestic Retail Bank of the Year" và "Sáng kiến thẻ tín dụng tốt nhất 2022 - Credit Card Initiative of the Year" - The Asian Banking & Finance (ABF) Bên cạnh đó là các giải nhƣ "Ngân hàng số tốt nhất cho khách hàng tại Việt Nam - Best Digital Consumer Bank in Vietnam" - Global Finance năm 2022;"Nơi làm việc tốt nhất tại Châu Á" – Best Companies to work for in Asia - HR Asia năm 2022;"Ngân hàng đối tác hàng đầu tại Việt Nam" - Leading Partner Bank in Vietnam 3Q22 - Ngân hàng Phát triển Châu Á (ADB) (năm thứ 3 liên tiếp)
Chi nhánh Techcombank Linh Đàm đƣợc thành lập 06 tháng 08 năm
1993 theo Quyết định số:15/QĐ-NH của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc mở Chi nhánh tại thành phố Hà Nội Chi nhánh Linh Đàm chính thức đƣợc đặt trụ sở tại Tầng 1 Cc2A, Khu Đô Thị Mới Bắc Linh Đàm, Đại Kim, Hoàng Mai, Hà Nội Đây là một địa điểm sôi động, sầm uất, dân cƣ đông
44 đúc, có trình độ và thu nhập cao, nhiều doanh nghiệp hoạt động, giao thông đi lại thuận tiện … và có sự hiện diện của hầu hết các ngân hàng
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Techcombank Linh Đàm
(Nguồn: tác giả tìm hiểu tại chi nhánh)
- Thứ nhất, là Ban giám đốc: gồm Giám đốc và phó Giám đốc
+ Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm trước pháp luật và có quyền quyết định cao nhất đối với mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngoài ra, còn là người đại diện kí kết các hợp đồng với đối tác
+ Phó giám đốc: Là người trực tiếp điều hành, triển khai các chiến lược, phương án kinh doanh của ngân hàng và chịu trách nhiệm về hiệu quả của các chiến lược, phương án kinh doanh đó trước giám đốc, giúp giám đốc điều hành hoạt động kinh doanh của ngân hàng
- Thứ hai, là khối tín dụng: Có trách nhiệm tìm kiếm, khai thác nguồn khách hàng mới, nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng; kiểm định và kiểm soát các khoản vay theo quy chế cho vay của NHNN và Techcombank và
BAN GIÁM ĐỐC CHI NHÁNH
Phòng Dịch vụ khách hàng
Phòng Khách hàng Cá nhân
Phòng Khách hàng ƣu tiên
45 chịu trách nhiệm về chất lƣợng tín dụng Đặc biệt còn tham gia cùng bộ phận xử lý nợ trong việc khởi kiện với các khoản tín dụng có tranh chấp mà không thể hòa giải nếu đƣợc yêu cầu
- Thứ ba là Phòng dịch vụ khách hàng: Có trách nhiệm kiểm tra, giám sát thường xuyên hoạt động của phòng, đảm bảo thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ của Techcombank và của NHNN, chấp hành đúng chế độ nghiệp vụ về kế toán và quản lý an toàn kho quỹ tại đơn vị Ngoài ra, bộ phận này còn trực tiếp giải quyết các thắc mắc, yêu cầu của khách hàng để khách hàng luôn hài lòng với chất lƣợng phục vụ; chịu trách nhiệm kiểm soát các chứng từ một cách chính xác, kịp thời, đầy đủ cũng nhƣ chịu trách nhiệm quản lý, đào tạo nhân viên và phát triển đội ngũ kế cận
- Thứ tư là các phòng giao dịch: Có trách nhiệm kiểm soát, phê duyệt những khoản cho vay trong phạm vi đƣợc ủy quyền theo quy chế cho vay của NHNN và Techcombank; kiểm soát các chứng từ, giao dịch chính xác, kịp thời và đầy đủ, kiểm tra, kiểm soát séc trắng, sổ tiết kiệm trắng tại phòng Ngoài ra, bộ phận này còn thường xuyên cập nhật biểu lãi suất, tham gia quản lý kho tiền, tƣ vấn cho khách hàng, đồng thời duy trì mối quan hệ với các tổ chức, cá nhân ngoài hệ thống Techcombank để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, mở rộng và khai thác nguồn khách hàng mới, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng
2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Linh Đàm
Cùng với sự nỗ lực và phấn đấu hết mình của toàn cán bộ, nhân viên trong Chi nhánh từ những ngày đầu thành lập, uy tín của TCB Linh Đàm ngày càng đƣợc nâng lên một tầm cao mới, không những củng cố uy tín và chất lƣợng dịch vụ cho toàn bộ hệ thống ngân hàng TCB nói chung mà còn khẳng
46 định vị trí và nỗ lực của Chi nhánh trong hệ thống nội bộ nói riêng Những nỗ lực của Chi nhánh đƣợc thể hiện rõ ở kết quả hoạt động kinh doanh trong những năm gần đây
2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Tổng nguồn vốn huy động đến 31/12/2022 đạt 5.551 tỷ đồng, tăng 1.165 tỷ đồng so với năm 31/12/2021 (tương đương tăng gần 21%) Số dư huy động vốn bình quân của chi nhánh đạt 5.415 tỷ đồng
Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn tại TCB Linh Đàm (2020 - 2022) Đơn vị tính: Tỷ đồng
Tương đối Tổng nguồn vốn 22,050.0 (%)
Phân theo thành phần kinh tế
0 1.11 Tiền gửi định chế TC 535.00 547.00 550.00 12.00 2.24 3.00 0.55
Tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi dưới
1 9.38 Tiền gửi từ 12 tháng đến dưới 24 tháng 7,276.52 6,951.95 6,163.09 -
(Nguồn: Báo cáo KQHĐKD của chi nhánh giai đoạn 2020 - 2022)
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Linh Đàm
TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Linh Đàm
2.2.1 Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thị trường ngân hàng bán lẻ hiện nay của Techcombank Linh Đàm ngày càng được mở rộng Các hoạt động trên thị trường ngân hàng bán lẻ gồm:
Huy động vốn từ khách hàng cá nhân: Hiện nay Chi nhánh Linh Đàm cung cấp nhiều sản phẩm đa dạng và linh hoạt, đáp ứng yêu cầu của mọi đối tƣợng khách hàng nhƣ: tài khoản thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,…Khách hàng có thể mở tài khoản, thực hiện giao dịch gửi/rút tiền tiết kiệm,…tại bất kỳ điểm giao dịch nào của Chi nhánh hoặc trực tiếp thực hiện trên internet thông qua sự hỗ trợ của internet banking
Hoạt động cho vay: Do đặc trưng là ngân hàng thương mại đô thị nên hoạt động cho vay của Techcombank – Linh Đàm phát triển mạnh các sản phẩm cho vay phục vụ mọi nhu cầu tiêu dùng, đầu tƣ, kinh doanh của khách hàng với các loại hình tài sản đảm bảo khác nhau, bao gồm các sản phẩm: Cho vay mua bất động sản, cho vay tiêu dùng thế chấp bất động sản, cho vay mua ô tô, vay nhanh bằng cầm cố chứng từ có giá, tiêu dùng trả góp không có tài sản đảm bảo, cho vay du học, ứng trước tài khoản cá nhân có hoặc không có tài sản đảm bảo, cho vay mua ô tô kinh doanh, vay vốn siêu linh hoạt áp dụng cho hộ kinh doanh, cho vay theo hạn mức tín dụng quay vòng áp dụng cho hộ kinh doanh, cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán
Hoạt động dịch vụ khác: Các sản phẩm thẻ, trả lương qua tài khoản, sản phẩm bảo hiểm không ngừng đƣợc Techcombank nghiên cứu và cải tiến cho
52 phù hợp với sự phát triển của thị trường trong nước và thế giới Riêng đối với sản phẩm thẻ, ngân hàng có sự liên kết với các doanh nghiệp lớn nhƣ Vietnam Airlines, Vincom Center giúp khách hàng có thể thanh toán tiện lợi và đƣợc hưởng nhiều lợi ích với tư cách hội viên của Vietnam Airlines và Vincom Center
Nắm bắt được xu thế chung của ngành Ngân hàng trong nước cũng như quốc tế là phát triển thị trường dịch vụ bán lẻ - khi đây thực sự là miếng bánh quá nhiều tiềm năng và bền vững, là xu hướng tất yếu trong sự phát triển bền vững của ngân hàng Ban lãnh đạo ngân hàng Techcombank đã có những chuyển đổi tích cực theo xu thế này, và kết quả đã đạt đƣợc nhiều thành tựu đáng ghi nhận
2.2.1.1 Mở rộng quy mô tín dụng bán lẻ
Ban lãnh đạo Chi nhánh Linh Đàm cũng đã nhận thức được chủ trương của Lãnh đạo cấp trên cũng như xu thế của thị trường để có những chiến lược phù hợp và chuyển dịch dần cơ cấu cho vay từ KHDN sang KHBL, tập trung tăng trưởng và phát triển về tín dụng bán lẻ Giai đoạn 2020 – 2022, biến động dư nợ của Techcombank – Linh Đàm có sự tăng trưởng ở mức khá Năm 2020, tổng quy mô dƣ nợ bán lẻ bình quân đạt 1,723.15 tỷ đồng tăng lên 1,755.35 tỷ đồng năm 2021 (tương ứng tăng 1.02%) Đến năm 2022, dư nợ bình quân bán lẻ của Chi nhánh đã đạt 1,801.06 tỷ đồng (tương ứng tăng 1.03% so với năm 2021)
Tuy nhiên, cần nhìn nhận thực tế, Techcombank Linh Đàm là đơn vị có truyền thống bán buôn từ trước tới nay, tỷ trọng quy mô dư nơ bán lẻ trong tổng dƣ nợ mặc dù có cải thiện nhƣng mới chỉ chiếm 27% tổng dƣ nợ Tƣ duy bán buôn đã ăn sâu vào trong tƣ duy bán hàng của cán bộ tín dụng, mặc dù quy mô bán lẻ đã tăng trưởng tương đối tốt trong những năm vừa qua nhưng thực sự con số này còn quá thấp so với tiềm năng địa bàn Chi nhánh đặt tại
53 một trong những vị trí địa thế cực kỳ thuận lợi, nơi tập trung dân cƣ có trình độ và thu nhập tương đối cao của Thành phố Hà Nội Thực tế cho thấy cơ cấu dƣ nợ bán lẻ của Techcombank Linh Đàm tập trung hầu hết ở phân khúc khách hàng cá nhân là chính Đây là phân khúc chiếm tỷ trọng lớn và có sự tăng trưởng tốt trong 3 năm qua của Chi nhánh Năm 2021 tăng 31.71 tỷ đồng (tương đương tăng 1.02%) so với năm 2020, và năm 2022 tăng trưởng 4.86 tỷ (tương đương 0.30%) so với năm 2021 Quy mô dư nợ cho vay doanh nghiệp siêu vi mô - DNSVM (doanh nghiệp siêu nhỏ) cũng có sự tăng trưởng nhưng vẫn còn thấp trong tổng dƣ nợ bán lẻ cũng nhƣ tiềm năng địa bàn là khu vực có nhiều DNSVM kinh doanh, buôn bán Điều này cho thấy trong thời gian tới Chi nhánh Linh Đàm cần quan tâm nhiều hơn nữa đến hoạt động cho vay đối với khách hàng bán lẻ, nhất là với phân khúc khách hành DNSVM để có thể theo đúng định hướng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ của hệ thống ngân hàng Techcombank và đạt đƣợc mục tiêu mà Chi nhánh Linh Đàm đề ra
Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng tín dụng bán lẻ Techcombank Linh Đàm giai đoạn 2020-2022
Tương đối (%) Tổng dƣ nợ bình quân
Dƣ nợ bình quân cho vay tiêu dùng 1.370,50 1.418,79 1.381,32 48,29 1,04 (37,47) 0,97
Dƣ nợ bình quân cho vay
Dƣ nợ bình quân cho vay khác 133,08 102,16 160,63 (30,92) 0,77 58,47 1,57
Sản xuất kinh doanh 94,53 95,82 98,43 1,29 1,01 2,61 1,03 Đặc thù 114,47 78,9 138,04 (35,57) 0,69 59,14 1,75
Về cơ cấu tín dụng bán lẻ
Cơ cấu tín dụng: Trong giai đoạn 2020 – 2022, cơ cấu tín dụng bán lẻ của Techcombank Linh Đàm có diễn biến tích cực theo hướng vừa mở rộng cơ cấu tín dụng vừa nâng cao chất lƣợng và an toàn tín dụng Các lĩnh vực cho vay chủ yếu của Chi nhánh là vay sản xuất kinh doanh, vay tín dụng đối với đầu tư sản xuất, vay tiêu dùng có xu hướng tăng; còn vay đầu tư bất động sản có xu hướng chậm lại Năm 2020, Chi nhánh chủ yếu cho vay tiêu dùng là 1,373.90 tỷ đồng (chiếm 85% dƣ nợ tín dụng) tăng lên 1,439.61 tỷ đồng năm
2021 (chiếm 87% dƣ nợ tín dụng) và đạt 1,382.32 tỷ đồng năm 2022 (chiếm
84% dƣ nợ tín dụng) Cùng với đó, cho vay sản xuất kinh doanh và đặc thù có xu hướng tăng rất ít trong giai đoạn này, do tác động của dịch Covid – 19 nên hoạt động sản xuất kinh doanh có xu hướng bị ngưng trệ
Bảng 2.4: Cơ cấu cho vay bán lẻ của TCB Linh Đàm giai đoạn 2020 – 2022
Dƣ nợ bình quân cho vay tiêu dùng
Dƣ nợ bình quân cho vay SXKD và đặc thù
Dƣ nợ bình quân cho vay khác
Thu nhập tín dụng bán lẻ: Trong 3 năm gần đây điểm đáng lưu ý trong cơ cấu thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng là việc nâng cấp chất lƣợng dịch vụ gia tăng, đa dạng hóa các khoản thu và giảm sự phụ thuộc vào tín dụng, vì vậy ngân hàng có thể đa dạng hóa các nguồn thu và không quá lệ thuộc vào lĩnh vực tín dụng như trước đây Trước xu thế đó, Techcombank Linh Đàm tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông qua đẩy mạnh bán chéo sản phẩm đầu tƣ, bảo hiểm và câc gói sản phẩm tài chính toàn diện, tăng nguồn thu phi tín dụng…để cải thiện thu nhập của mình Điều đáng khích lệ là tỷ trọng lãi từ dịch vụ tăng trưởng mạnh trong giai đoạn này
Lợi nhuận cho vay có xu hướng gia tăng, từ 31.06 tỷ năm 2020 lên 31.28 tỷ đồng năm 2021 (tăng 0,71% so với 2020), và lên mức 31.98 tỷ đồng năm 2022 (tăng 2.25% so với 2021) Do năm 2022 có sự chuyển dịch cơ cấu dƣ nợ từ cho vay tiêu dùng sang cho vay sản xuất kinh doanh nên biên lợi nhuận cũng có sự tăng trưởng hơn năm 2021 và 2020 Tuy nhiên, dù Techcombank Linh Đàm vẫn có sự tăng trưởng rất mạnh quy mô nhưng NIM năm 2021 lại sụt giảm 0.03% so với năm 2020, nguyên nhân đó là Techcombank Linh Đàm đã áp dụng rất nhiều ƣu đãi lãi suất với khách hàng
56 cho vay để thu hút khách hàng vay vốn, tăng trưởng quy mô, mở rộng tệp data khách hàng vay vốn để xây dựng mối quan hệ với khách hàng Đây là bước đi tương đối đúng đắn khi Ban lãnh đạo Techcombank Linh Đàm đặt mục tiêu chuyển dịch cơ cấu sang phân khúc khách hàng bán lẻ, và giảm lãi suất thu hút khách hàng- đây đƣợc xem là yếu tố cạnh tranh của các ngân hàng lớn khác trên địa bàn Năm 2022, NIM đã có sự tăng trở lại, đây là dấu hiệu tốt nhƣng Ban lãnh đạo Techcombank Linh Đàm tiếp tục cần có chỉ đạo linh hoạt hơn với thị trường để cân đối giữa tăng trưởng quy mô và hiệu quả sao cho phù hợp với kế hoạch cũng như xu hướng thị trường
Bảng 2.5: Hiệu quả hoạt động tín dụng bán lẻ của TCB Linh Đàm giai đoạn 2020 - 2022
NII cho vay tiêu dùng
4.29 4.43 5.00 0.15 3.46 0.57 12.87 NII cho vay khác 2.80 2.07 3.29 (0.72) (25.91) 1.21 58.56 NII KHCN 28.50 28.62 28.84 0.12 0.42 0.22 0.76 NII DNSVM 2.55 2.66 3.14 0.10 3.98 0.48 18.23
NIM cho vay tiêu dùng
Nợ xấu là một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng, nhất là tại thị trường Việt Nam, khi mà tín dụng vẫn chiếm tỷ
57 trọng cao nhất trong tổng tài sản, mang lại nguồn thu nhập lớn nhất và cũng là hoạt động mang lại nhiều rủi ro nhất cho ngân hàng Chính vì vậy, để đánh giá hiệu quả hoạt động ngân hàng thương mại cần chú trọng quản lý nợ xấu, vì đây là nguyên nhân ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đánh giá thực trạng chất lƣợng nợ của Techcombank Linh Đàm giai đoạn 2020 – 2022 cho thấy nợ nhóm 2 của Chi nhánh có xu hướng tăng từ 5.2 tỷ đồng năm 2020 lên 5.3 tỷ đồng năm 2021 và giảm còn 4.04 tỷ đồng năm 2022
Nợ nhóm 2 của Chi nhánh chủ yếu là khách hàng cá nhân – đây là phân khúc cho vay chủ yếu khách hàng bán lẻ của chi nhánh Linh Đàm, đối tƣợng khách hàng này là nhóm bị ảnh hưởng lớn do dịch bệnh covid – 19, vì vậy nhóm nợ 2 chuyển sang nhóm nợ xấu có xu hướng gia tăng trong giai đoạn này
Bảng 2.6: Chất lượng nợ của TCB Linh Đàm giai đoạn 2020 – 2022 Đơn vị: Tỷ đồng
Tỷ lệ %/ Tổng dƣ nợ BL 0.30 0.23 0.17 -0.07 -0.06
Tỷ lệ %/Tổng dƣ nợ
Tỷ lệ %/Tổng dƣ nợ
Tỷ lệ %/ Tổng dƣ nợ BL 0.09 0.04 0.00 -0.05 -0.04
Nợ xấu KHCN Giá trị 1.5 0.7 0 -0.8 -0.7
Tỷ lệ %/Tổng dƣ nợ 0.09 0.04 0.00 -0.05 -0.04
Tỷ lệ %/Tổng dƣ nợ
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT
Quan điểm và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam
Techcombank hiện là một trong những ngân hàng cổ phần lớn nhất tại Việt Nam và là một trong những ngân hàng hàng đầu châu Á Trong quá trình hoạt động của mình, Techcombank luôn phấn đấu trở thành ngân hàng số một tại Việt Nam; là ngân hàng đi đầu trong việc đƣa công nghệ vào sản phẩm, dịch vụ của mình; đồng thời chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ngày càng đƣợc nâng cao, tạo tiền đề xây dựng ngân hàng ngày một lớn mạnh, phát triển bền vững, nhằm đưa thương hiệu Techcombank lên một bước phát triển mới, tạo tiền đề cho hoạt động kinh doanh hiệu quả tại Ngân hàng Quan điểm phát triển ngân hàng bán lẻ của Techcombank thể hiện nhƣ sau:
“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của các chủ thể trong xã hội, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng, phát triển bền vững Dịch vụ NHBL đem lại sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho DN và người dân trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Dịch vụ NHBL là cầu nối vững chắc giữa ngân hàng và khách hàng trong hiện tại và tương lai Mặt khác, dịch vụ NHBL phát triển tốt sẽ kéo theo các loại hình dịch vụ khác phát triển theo, tạo nên hệ thống các sản phẩm dịch vụ đa dạng hỗ trợ tích cực cho nhau”
Techcombank luôn kiên định thực hiện chủ trương định hướng của Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ, theo đó mỗi giải pháp đưa ra đều hướng đến sự thuận tiện và dễ tiếp cận cho khách hàng trong việc hiện thực hóa nhu cầu tài chính, nhu cầu giao dịch của mình Trong thời gian tới, Techcombank sẽ tiếp tục đẩy mạnh đầu tƣ vào giải pháp số hóa giao dịch ngân hàng để cung cấp công cụ giao dịch điện tử Tiện lợi - Nhanh chóng - Bảo mật và An toàn sức khỏe của khách hàng, với các sản phẩm đa dạng: từ các tiện ích thanh toán hàng ngày tới cấp thẻ tín dụng phê duyệt trước, gửi tiết kiệm online, quản lý tài chính, vay mua nhà để ở, mua bán các sản phẩm đầu tƣ, bảo vệ… Nhằm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bán lẻ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng
Techcombank theo đuổi chiến lƣợc lấy khách hàng làm trọng tâm trong việc cung cấp đa dạng các giải pháp và dịch vụ ngân hàng cho gần 10 triệu khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân tại Việt Nam thông qua mạng lưới rộng khắp với hơn 300 phòng giao dịch trên cả nước Cách tiếp cận hệ sinh thái của ngân hàng cho nhiều lĩnh vực kinh tế chính tiếp tục tạo sự khác biệt cho Techcombank ở một trong những nền kinh tế phát triển nhanh nhất trên thế giới
Về giá trị thương hiệu Nâng cao mức độ nhận biết của khách hàng mục tiêu về thương hiệu Techcombank trên thị trường Việt Nam Mục tiêu về Marketing Mục tiêu mà Techcombank đề ra là trong vòng năm năm tới là gia tăng thị phần và sự ảnh hưởng của Ngân hàng trên thị trường kinh doanh tài chính Việt Nam, gia tăng mức độ bao phủ của các chi nhánh, phòng giao dịch Mục tiêu về kinh doanh Doanh thu và lợi nhuận không ngừng tăng qua các năm, lợi nhuận trước thuế ít nhất tăng đều 30% qua các năm.Tỷ lệ nợ xấu giảm xuống thấp, dưới mức 2% và nằm trong sự kiểm soát của Ngân hàng
Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Linh Đàm giai đoạn
3.2.1 Giải pháp về quy mô kinh doanh
Lợi thế kinh tế theo quy mô đề cập đến hiện tƣợng mà chi phí trung bình trên một đơn vị sản lƣợng giảm đi với quy mô ngày càng tăng, bởi chi phí cố định đƣợc chia đều trên mỗi đơn vị đầu ra Ở đây tính kinh tế theo quy mô hàm ý tiết kiệm chi phí và lợi thế cạnh tranh mà các doanh nghiệp lớn hơn có đƣợc so với các doanh nghiệp nhỏ Trong lĩnh vực ngân hàng, lợi thế kinh tế theo quy mô tồn tại khi chi phí trên một đô la của các khoản vay (hoặc tài sản) giảm xuống khi số lƣợng các khoản vay (hoặc tài sản) tăng lên Một ngân hàng đƣợc xem là hoạt động hiệu quả khi có chi phí thấp nhất trên mỗi đô la tài sản hoặc các khoản cho vay Sự hiện diện của lợi thế kinh tế theo quy mô cho thấy rằng các ngân hàng lớn có lợi thế về chi phí so với các ngân hàng nhỏ và có khả năng thu đƣợc nhiều lợi nhuận hơn (Fu và Heffernan, 2008)
Quy mô ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng để ngân hàng phát huy tiềm lực tài chính, nâng cao năng lực cạnh tranh, cải thiện hiệu quả tài chính, do đó, gia tăng quy mô ngân hàng luôn đƣợc Chính phủ Việt Nam đề cập trong các đề án cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng Có thể kể đến một số giải pháp cụ thể sau đây để mở rộng quy mô kinh doanh của Techcombank Linh Đàm nhƣ:
Mở rộng kênh phân phối
Trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, kênh phân phối có một vai trò hết sức quan trọng trong việc đƣa sản phẩm dịch vụ NH đến với KH cá nhân và hộ gia đình Techcombank Linh Đàm có vị trí thuận lợi, nằm trong khu vực phát triển mạnh mẽ về cơ sở hạ tầng cũng nhƣ số lƣợng dân cƣ và diện tích rộng lớn có tiềm năng để phát triển dịch vụ bán lẻ Vì vậy bên cạnh kênh phân phối truyền thống, Techcombank Linh Đàm cần nghiên cứu và phát triển
81 mạnh hơn nữa để đƣa vào ứng dụng các kênh phân phối hiện đại nhƣ:
+ Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn; nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp các tỉnh, thành phố Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ và tăng cường liên kết giữa các NHTM để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM và đơn vị chấp nhận thẻ;
+ Tăng cường ứng dụng, phổ biến và giới thiệu đến khách hàng những lợi ích, sự thuận tiện và giảm các chi phí khi khách hàng sử dụng các dịch vụ ESaving, Ebank của ngân hàng điện tử Internet là kênh phân phối phục vụ đắc lực cho việc phát triển hoạt động bán lẻ của NHTM Thông qua Internet mà cụ thể là website của các NH, khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng nhƣ đăng ký hoặc ngừng sử dụng dịch vụ SMS banking, Phone banking, thay đổi mật khẩu, truy vấn thông tin tài khoản tiền gửi, tiền vay, sao kê tài khoản thẻ tín dụng, thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán trong và ngoài nước…
+ Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý nhƣ: đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán
+ Tăng cường cộng tác viên: Xây dựng mô hình triển khai cộng tác viên trong đó mô tả chức năng, nhiệm vụ, chính sách đãi ngộ, KPIs.để triển khai lực lƣợng cộng tác viên tập trung bán các sản phẩm phi tín dụng
+Tăng cường hợp tác với các đối tác nhằm khai thác dữ liệu khách hàng của các đối tác lớn trong lĩnh vực truyền thông (Viettel, Mobiphone.), các tập đoàn bán lẻ lớn (Metro, Big C Vingroup, Sungroup )
+ Bán chéo KHDN: là hành động bán sản phẩm, dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại Bán chéo luôn là hoạt động đầy tiềm lực nhờ khả năng đem lại doanh thu lớn mà chỉ cần bỏ ra một khoản chi phí nhỏ và góp phần
82 xây dựng nhóm khách hàng trung thành dựa vào đây Chi nhánh có thể dự đoán, giới thiệu thêm và đáp ứng tất cả các nhu cầu tài chính, từ giao dịch, chuyển tiền hàng ngày đến vay vốn, đầu tƣ, tiết kiệm… nhằm khai thác tối đa tiềm năng khách hàng hiện tại Muốn thực hiện tốt bán chéo KHCN cần: (i)Phân tích dữ liệu khách hàng sẵn có từ việc bán sản phẩm, dịch vụ đơn lẻ để xác định thêm các nhu cầu tiềm năng của khách hàng; (ii) Sử dụng đan xen các phương pháp bán chéo Đó có thể là trực tiếp tại quầy giao dịch, bán hàng cá nhân qua điện thoại hay gián tiếp qua các kênh truyền thông mạng xã hội, email…; (iii)Phối hợp các phòng ban tạo trải nghiệm khách hàng tốt trên từng điểm chạm nhằm giữ chân khách hàng, góp phần tạo ra các khách hàng trung thành (iv) Thường xuyên đo lường mức độ pha loãng thương hiệu, đánh giá các tác động từ ngân hàng khác để tìm ra lỗ hổng trong sản phẩm - dịch vụ, marketing - truyền thông, từ đó đƣa ra các giải pháp phù hợp, hiệu quả, tránh lãng phí nguồn lực của doanh nghiệp
Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng Đối với hoạt động marketing: Hoạt động của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và trở thành bộ phận quan trọng trong cơ chế vận hành kinh tế của mỗi quốc gia Giống nhƣ các doanh nghiệp, các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh, vượt qua các đối thủ để giành lấy ưu thế trên thị trường với sự hỗ trợ đắc lực của Marketing
Nhiều ý kiến khảo sát đánh giá hoạt động marketing của Techcombank Linh Đàm mặc dù đã có sự cải tiến tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế Bên cạnh việc nâng cao chất và lƣợng của sản phẩm dịch vụ, Techcombank Linh Đàm cần coi trọng hoạt động marketing thông qua nhiều hình thức nhƣ tuyên truyền, quảng cáo trên phương tiện truyền thông đại chúng, tăng cường hoạt động khuyến khích tài trợ nhằm quảng bá thương hiệu, khai thác lượng khách
83 hàng hiện hữu và tiềm năng Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email vì việc sử dụng email để marketing sẽ tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí
Hiện nay, hình thức trang web của Chi nhánh khá đơn điệu, không bắt mắt, kém thu hút khách hàng so với các ngân hàng nước ngoài Vì thế, cần chú trọng đến việc thiết kế trang web để trang web trở thành "những nhân viên bán hàng" với hình thức bề ngoài lôi cuốn nhằm thu hút khách hàng
Cần xác định rõ đối tƣợng khách hàng mà chi nhánh muốn tập trung đến để từ đó đƣa ra những sản phẩm cụ thể, phù hợp với nhu cầu của khách hàng Việc xác định đúng đối tượng khách mong muốn hướng tới còn giúp các Ngân hàng trong việc tiến hành định giá một cách chính xác các sản phẩm ứng với các phân khúc thị trường mà chúng được mang đến với người sử dụng, cũng nhƣ kênh phân phối sản phẩm và các hình thức quảng cáo tiếp thị sao cho đạt đƣợc hiệu quả cao nhất
Cần tìm hiểu nhu cầu và những mong muốn của khách hàng cũng hết sức quan trọng, khách hàng luôn muốn lựa chọn những sản phẩm gần với nhu cầu của họ nhất, dễ sử dụng và có nhiều tiện ích đi kèm Đây là cơ hội để các ngân hàng có thể tối ƣu hóa các sản phẩm của mình để bán chéo các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng có thể nghiên cứu độc lập hoặc thông qua các tổ chức nghiên cứu thị trường khác để có sự đánh giá khách quan về nhu cầu của khách hàng
Hiện nay nhiều người vẫn còn tâm lý e ngại cho rằng ngân hàng thương mại chỉ phục vụ những đối tƣợng khách hàng là doanh nghiệp lớn hoặc khách hàng VIP Để khắc phục điều này, có nhiều cách thức quảng cáo tiếp thị, trong đó Chi nhánh có thể tận dụng phương thức quảng cáo mới hiện nay là quảng cáo trên màn hình LCD ở nơi công cộng giúp hướng đến phần đông đại chúng nhƣ tại các sảnh chờ thang máy, sân bay, nhà ga, siêu thị, xe taxi…Kiểu quảng cáo trên LCD có điểm mạnh là tập trung vào từng nhóm
