Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam pgd đông ba

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - in h tê ́H uê ́ - ho ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ại PHÁT TRIỂ DNCH VỤ THẺ TÍ DỤ G Đ TẠI GÂ HÀ G TMCP QUỐC TẾ VIỆT AM – Tr ươ ̀ng PGD ĐÔ G BA THỪA THIÊ HUẾ LÊ THN GỌC ÁI KHÓA HỌC: 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - in h tê ́H uê ́ - ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho PHÁT TRIỂ DNCH VỤ THẺ TÍ DỤ G TẠI GÂ HÀ G TMCP QUỐC TẾ VIỆT AM – Đ ại PGD ĐÔ G BA Giáo viên hướng dẫn: Lê Thị Ngọc Ái Th.S Võ Thị Mai Hà ̀ng Sinh viên thực hiện: ươ Lớp: K53A QTKD Tr Niên khóa: 2019 – 2023 Huế, tháng 12 năm 2022 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà LỜI CẢM Ơ Qua năm học tập rèn luyện trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, em nhận bảo giúp đỡ nhiệt tình q Thầy/Cơ, đặc biệt Thầy/Cơ khoa Quản trị kinh doanh Đó hành trang, tảng để em tiếp tục đường nghiệp sau uê ́ Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn tới ThS.Võ Thị Mai Hà – Giảng viên hướng tê ́H dẫn em Cơ tận tình, bảo, nhẫn nại dành thời gian hướng dẫn, đóng góp, trả lời thắc mắc sửa chữa vấn đề nhỏ nhặt công việc cô bận rộn Qếu lời hướng dẫn, dạy bảo Cơ khóa h luận khó để hoàn thiện in Em xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo, anh chị Qgân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Qam – PGD Đông Ba giúp đỡ, tạo điều kiện ̣c K cho em thực tập, cho em hội học hỏi nghiệp vụ ngân hàng tiếp xúc với môi trường làm việc thực tế suốt ba tháng thực tập vừa qua, cung ho cấp tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận Cuối em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người quan ại tâm, động viên, giúp đỡ đóng góp ý kiến chân thành q trình hồn thành Đ khóa luận tốt nghiệp Trong q trình thực tập làm khóa luận, kiến thức cịn hạn chế nên ̀ng khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong q Thầy/Cơ bỏ qua Bên cạnh đó, em mong nhận ý kiến đóng góp q Thầy, Cơ để khóa luận ươ hoàn thành tốt Tr Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Lê Thị gọc Ái SVTH: Lê Thị &gọc Ái i - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i MỤC LỤC ii DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii uê ́ DA H MỤC BIỂU ĐỒ viii DA H MỤC SƠ ĐỒ ix tê ́H DA H MỤC BẢ G x PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài h Mục đích nghiên cứu in 2.1 Mục tiêu chung ̣c K 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài ho 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu ại 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Đ 4.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp ̀ng 4.2 Phương pháp chọn mẫu xác định quy mô mẫu 4.2.1 Phương pháp xác định quy mô mẫu ươ 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu Tr 4.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 4.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 4.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 4.3.4 Phương pháp phân tích hồi quy 4.3.5 Phân tích tương quan SVTH: Lê Thị &gọc Ái ii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 4.3.6 Kiểm định trung bình tổng thể One – Sample T-test Quy trình nghiên cứu Kết cấu khóa luận PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU 11 CHƯƠ G 1: HỮ G VẤ ĐỀ CƠ BẢ VỀ PHÁT TRIỂ DNCH VỤ THẺ uê ́ TÍ DỤ G CỦA GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 11 1.1 Cơ sở lý luận 11 tê ́H 1.1.1 Những vấn đề thẻ tín dụng ngân hàng 11 1.1.1.1 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo thẻ tín dụng ngân hàng 11 1.1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng 13 h 1.1.1.3 Vai trò lợi ích thẻ tín dụng 15 in 1.1.1.4 Dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 17 ̣c K 1.1.2 Nghiệp vụ phát hành tốn thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 18 1.1.2.1 Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 18 1.1.2.2 Quy trình phát hành toán thẻ 19 ho 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 23 1.2.2.1 Nhóm tiêu chí định tính 23 ại 1.2.2.2 Nhóm tiêu chí định lượng 24 Đ 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 1.2.3.1 Nhân tố khách quan 26 ̀ng 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan 27 1.2.4 Những rủi ro trình sử dụng thẻ tín dụng NHTM 29 ươ 1.2.4.1 Rủi ro phát hành 29 Tr 1.2.4.2 Rủi ro toán 29 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu: 30 1.2.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 30 1.2.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 31 1.2.5.3 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức Gronoos (1984) 32 1.2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 SVTH: Lê Thị &gọc Ái iii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 1.3 Cơ sở thực tiễn 37 CHƯƠ G 2: THỰC TRẠ G PHÁT TRIỂ DNCH VỤ THẺ TÍ DỤ G TẠI GÂ HÀ G TMCP QUỐC TẾ VIỆT AM – PGD ĐÔ G BA 39 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Đông Ba 39 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam 39 uê ́ 2.1.2 Giới thiệu ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Đông Ba 40 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhiệm vụ phòng ban 41 tê ́H 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ lĩnh vực hoạt động 42 2.1.4.1 Chức năng, nhiệm vụ 42 2.1.4.2 Các lĩnh vực hoạt động 42 h 2.1.4.3 Báo cáo cấu lao động 43 in 2.1.4.4 Báo cáo tài sản, nguồn vốn 45 ̣c K 2.1.4.5 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Đông Ba 47 2.2 Các dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – PGD Đông ho Ba 50 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Quốc tế Việt ại Nam – PGD Đông Ba 51 Đ 2.3.1 Thực trạng phát triển sản phNm thẻ tín dụng 51 2.3.2 Thực trạng phát triển sách, giá, phí thẻ tín dụng 54 ̀ng 2.3.2.1 Điều kiện làm thẻ tín dụng VIB – PGD Đông Ba 54 2.3.2.2 Quy trình mở thẻ tín dụng VIB – PGD Đông Ba 55 ươ 2.3.3 Thực trạng phát triển hạ tầng công nghệ cho dịch vụ thẻ 58 Tr 2.3.4 Thực trạng kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng 58 2.4 Khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng VIB – PGD Đông Ba 59 2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 59 2.4.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VIB – PGD Đông Ba 63 SVTH: Lê Thị &gọc Ái iv - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 2.4.2.1 N guồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ thẻ tín dụng VIB – PGD Đông Ba 63 2.4.2.2 Mục đích sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VIB – PGD Đơng Ba 65 2.4.2.3 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VIB – PGD Đông Ba 66 2.4.3 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 66 uê ́ 2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 69 2.4.4.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 70 tê ́H 2.4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 70 2.4.4.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 73 2.4.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 74 h 2.4.5 Kiểm định phù hợp mô hình 75 in 2.4.5.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 75 ̣c K 2.4.5.2 Phân tích mơ hình hồi quy 76 2.4.5.3 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 79 2.4.5.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 80 ho 2.4.6 Kiểm định phân phối chuNn phần dư 80 2.4.7 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng N gân hàng ại TMCP Quốc tế Việt N am – PGD Đông Ba 81 Đ 2.5 Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Quốc tế Việt N am – PGD Đông Ba 83 ̀ng 2.5.1 N hững kết đạt 85 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân 86 ươ 2.5.2.1 Hạn chế 86 Tr 2.5.2.2 N guyên nhân 86 CHƯƠ G 3: CÁC GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT THẺ TÍ DỤ G TẠI GÂ HẰM PHÁT TRIỂ HÀ G TMCP QUỐC TẾ VIỆT DNCH VỤ AM – PGD ĐÔ G BA 88 SVTH: Lê Thị &gọc Ái v - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng N gân hàng Quốc tế Việt N am – PGD Đông Ba đến 2028 89 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng N gân hàng TMCP Quốc tế - PGD Đông Ba 90 3.2.1 Giải pháp sản phNm 90 uê ́ 3.2.2 Giải pháp giá tín dụng 90 3.2.3 Tăng cường công tác Marketing, sách chăm sóc khách hàng 95 tê ́H 3.2.4 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực 91 3.2.5 Mở rộng mạng lưới dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ 92 3.2.6 Giải pháp hoàn thiện kiểm soát rủi ro, quản trị kinh doanh dịch vụ thẻ 93 GHN 95 h PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ in Kết luận 95 DA H MỤC THAM KHẢO Tr ươ ̀ng Đ ại ho PHỤ LỤC ̣c K Kiến nghị 96 SVTH: Lê Thị &gọc Ái vi - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà DA H MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Cán nhân viên DVTT & N Q : Dịch vụ toán ngân quỹ N HN N : N gân hàng N hà nước N HTM : N gân hàng thương mại N gân hàng VIB : N gân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt N am GD : Giám đốc TCPHT : Tổ chức phát hành thẻ TCTTT : Tổ chức toán thẻ TMCP : Thương mại Cổ phần PGD : Phó giám đốc POS : Point of Sale ( máy chấp nhận toán ) Sig : Mức ý nghĩa SPSS : Phần mềm thống kê khoa học xã hội Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ CBN V SVTH: Lê Thị &gọc Ái vii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà DA H MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu theo giới tính (%) 60 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu theo độ tuổi (%) 61 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu theo nghề nghiệp (%) 62 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu theo thu nhập (%) 63 uê ́ Biểu đồ 2.5: N guồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ thẻ tín dụng 63 tê ́H Biểu đồ 2.6: Mục đích sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VIB – PGD Đơng Ba 65 Biểu đồ 2.7: Thời gian khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng VIB – PGD Đơng Ba 66 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h Biểu đồ 2.8: Tần số Histogram phần dư chuNn hóa 80 SVTH: Lê Thị &gọc Ái viii - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 10.67 3.778 0.595 0.779 N LPV2 10.58 3.480 0.607 0.774 N LPV3 10.55 3.309 0.640 0.759 N LPV4 10.63 3.442 0.681 0.738 tê ́H SỰ CẢM THÔ G h Reliability Statistics in Cronbach's N of Items 0.709 ̣c K Alpha uê ́ N LPV1 ho Item-Total Statistics Cronbach's Scale Variance if Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 12.29 2.528 0.484 0.652 SCT2 12.25 2.633 0.452 0.671 SCT3 12.27 2.304 0.567 0.598 SCT4 12.27 2.616 0.477 0.657 Tr ̀ng SCT1 ươ Đ ại Scale Mean PHƯƠ G TIỆ HỮU HÌ H Reliability Statistics SVTH: Lê Thị &gọc Ái 109 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Cronbach's N of Items 0.868 uê ́ Alpha Scale tê ́H Item-Total Statistics Cronbach's Variance if Corrected if Item Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted 3.972 PTHH2 8.95 3.897 PTHH3 8.95 PTHH4 9.10 in 8.91 0.737 0.825 0.740 0.823 4.152 0.626 0.870 3.930 0.782 0.807 ho ̣c K PTHH1 Alpha if h Scale Mean Đ ại GIÁ CẢ CHI PHÍ Reliability Statistics ̀ng Cronbach's Alpha N of Items Tr ươ 0.753 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted SVTH: Lê Thị &gọc Ái 110 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà GCCP1 6.53 2.103 0.499 0.758 GCCP2 6.62 1.687 0.590 0.664 GCCP3 6.59 1.787 0.667 0.572 uê ́ SỰ HÀI LÒ G tê ́H Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items in h 0.816 Item-Total Statistics Corrected Alpha if if Item Item Item-Total Item Deleted Correlation Deleted ho Variance if 6.88 ại SHL1 Đ 6.73 6.75 1.945 0.672 0.745 2.106 0.695 0.724 2.066 0.642 0.774 Tr ươ ̀ng SHL3 Cronbach's Scale Mean Deleted SHL2 ̣c K Scale SVTH: Lê Thị &gọc Ái 111 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà PHỤ LỤC 4: PHÂ TÍCH HÂ TỐ EFA Kaiser-Meyer- tê ́H KMO and Bartlett's Test 0.784 Olkin Measure of h Sampling 1663.2 Chi- ̣c K Bartlett's Approx in Adequacy Test of 11 Sphericit Square 276 0.000 Phương trích sai ại Sig ho df Đ y uê ́ Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập ̀ng Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings % of Cumul % of Cumul Varian ative Varian ative Tota Varianc Cumulat % l e ive % Tr ươ Extraction Sums of Compon ent Total ce % Total ce 6.606 27.527 27.527 6.606 27.527 % of 27.527 3.22 13.440 13.440 SVTH: Lê Thị &gọc Ái 112 - Khóa luận tốt nghiệp 2.645 11.019 GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 38.546 2.645 11.019 38.546 2.98 12.453 25.893 11.778 37.671 10.175 47.846 2.113 8.804 47.350 2.113 8.804 47.350 2.82 1.713 7.136 54.485 1.713 7.136 54.485 2.44 1.625 6.770 61.256 1.625 6.770 61.256 2.17 9.054 tê ́H uê ́ 56.900 1.055 4.395 65.651 1.055 4.395 65.651 2.10 8.750 65.651 69.419 0.810 3.376 72.795 0.764 3.183 75.979 10 0.745 3.104 79.083 11 0.643 2.680 81.762 12 0.600 2.499 84.261 13 0.568 2.368 86.629 14 0.448 1.868 88.497 15 0.427 1.777 90.274 16 ại ̀ng Đ 1.554 91.828 0.323 1.346 93.173 0.317 1.320 94.493 0.290 1.207 95.700 20 0.265 1.103 96.804 21 0.226 0.940 97.744 22 0.219 0.912 98.656 23 0.180 0.750 99.406 18 Tr 19 ươ 0.373 17 in 3.768 ̣c K 0.904 ho h SVTH: Lê Thị &gọc Ái 113 - Khóa luận tốt nghiệp 24 0.143 0.594 GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis uê ́ Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrixa SDU3 0.769 SDU2 0.766 SDU1 0.745 SDU4 0.688 0.874 PTHH4 0.836 PTHH1 0.811 ại Đ 0.705 ̀ng N LPV4 ho PTHH2 PTHH3 in 0.842 ̣c K SDU5 h tê ́H Component 0.801 0.772 N LPV2 0.743 N LPV1 0.650 ươ N LPV3 0.824 STC3 0.820 STC2 0.703 STC4 0.544 Tr STC1 GCCP3 SVTH: Lê Thị &gọc Ái 0.834 114 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà GCCP2 0.833 GCCP1 0.596 0.736 SCT4 0.673 SCT2 0.607 uê ́ SCT3 SCT1 0.570 tê ́H Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization h a Rotation converged in iterations ̣c K KMO and Bartlett's Test in Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ho Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 154.667 ại 0.000 Đ Sig ̀ng 0.715 Tr ươ Phương trích sai Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2.199 73.291 73.291 0.439 14.649 87.940 SVTH: Lê Thị &gọc Ái Total 2.199 % of Cumulative Variance % 73.291 73.291 115 - Khóa luận tốt nghiệp 0.362 GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 12.060 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis uê ́ Ma trận xoay nhân tố tê ́H Component 0.871 SHL1 0.858 SHL3 0.839 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in SHL2 h SVTH: Lê Thị &gọc Ái 116 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà PHU LỤC 5: PHÂ TÍCH HỒI QUY TƯƠ G QUA uê ́ Phân tích hệ số tương quan Pearson Model Variables Variables Entered Removed tê ́H Variables Entered/Removeda Method GCCP, Enter h N LPV, PTHH, STC, SCTb ho a Dependent Variable: SHL ̣c K in SDU, Đ ại b All requested variables entered SHL ̀ng SHL Pearson Correlations STC SDU 469** 368** 487** 0.000 0.000 150 150 469** 1 N LPV SCT PTHH GCCP 329** 545** 476** 0.000 0.000 0.000 0.000 150 150 150 150 150 339** 396** 359** 354** 278** 0.000 0.000 0.000 0.000 0.001 150 150 150 150 150 ươ Correlation Tr Sig (2-tailed) STC N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SVTH: Lê Thị &gọc Ái 0.000 150 150 117 - SDU Pearson GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà 201* 252** 221** 291** 0.014 0.002 0.006 0.000 150 150 150 150 150 396** 201* 486** 326** 0.152 0.000 0.000 0.014 150 150 150 329** 359** 252** 0.000 0.000 0.002 0.000 150 150 150 150 ̣c K Khóa luận tốt nghiệp 368** 339** 0.000 0.000 150 150 487** Correlation Sig (2-tailed) N N LPV Pearson N SCT Pearson 545** 150 150 486** 365** 416** 0.000 0.000 150 150 150 334** 354** 221** 326** 365** 0.000 0.006 0.000 0.000 150 150 150 150 150 150 150 476** 278** 291** 0.152 416** 334** Sig (2-tailed) 0.000 0.001 0.000 0.063 0.000 0.000 ̀ng N 0.063 150 in Sig (2-tailed) 0.000 150 h Correlation 0.000 tê ́H Sig (2-tailed) uê ́ Correlation 150 150 150 150 150 150 PTHH Pearson Correlation GCCP Pearson Đ Correlation ại N 0.000 ho Sig (2-tailed) N 0.000 150 ươ ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Tr * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Lê Thị &gọc Ái 118 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Phân tích hồi quy Correlations STC SHL 1.000 0.469 0.368 0.487 0.329 0.545 0.476 Correlation STC 0.469 1.000 0.339 0.396 0.359 0.354 0.278 SDU 0.368 0.339 1.000 0.201 0.252 N LPV 0.487 0.396 0.201 1.000 0.486 SCT 0.329 0.359 0.252 0.486 PTHH 0.545 0.354 0.221 GCCP 0.476 0.278 0.291 0.000 0.000 N LPV SCT PTHH 0.326 0.152 1.000 0.365 0.416 0.326 0.365 1.000 0.334 0.152 0.416 0.334 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.007 0.001 0.003 0.000 0.000 0.000 0.032 0.000 0.000 h tê ́H 0.291 SHL tailed) STC 0.000 SDU 0.000 0.000 N LPV 0.000 0.000 0.007 SCT 0.000 0.000 0.001 0.000 PTHH 0.000 0.000 0.003 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.032 0.000 0.000 ̣c K ho 150 150 150 150 150 150 150 STC 150 150 150 150 150 150 150 SDU 150 150 150 150 150 150 150 N LPV 150 150 150 150 150 150 150 SCT 150 150 150 150 150 150 150 PTHH 150 150 150 150 150 150 150 GCCP 150 150 150 150 150 150 150 ươ Tr 0.000 SHL ̀ng N ại GCCP in Sig (1- 0.000 GCCP 0.221 Đ Pearson SDU uê ́ SHL SVTH: Lê Thị &gọc Ái 119 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Model Summaryb R R Square 738a Durbin- Square the Estimate Watson 0.544 0.525 0,47105220245 1.838 tê ́H Std Error of uê ́ Model Adjusted R a Predictors: (Constant), GCCP, N LPV, SDU, PTHH, STC, SCT in Coefficientsa h b Dependent Variable: SHL Coefficients Model B Coefficients ho Std ̣c K Unstandardized Standardized Error 0.367 ại (Constant) -0.244 Beta t Collinearity Statistics Sig -0.665 0.507 Tolerance VIF 0.177 0.075 0.158 2.374 0.019 0.718 1.392 SDU 0.145 0.069 0.130 2.109 0.037 0.835 1.198 0.371 0.077 0.329 4.814 0.000 0.684 1.463 -0.218 0.097 -0.161 -2.248 0.026 0.622 1.608 PTHH 0.324 0.068 0.309 4.778 0.000 0.764 1.308 GCCP 0.327 0.070 0.308 4.698 0.000 0.743 1.345 ̀ng N LPV Đ STC Tr ươ SCT a Dependent Variable: SHL SVTH: Lê Thị &gọc Ái 120 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà Mức độ phù hợp mơ hình hồi quy Model Summaryb R Durbin- Square the Estimate Watson R Square 738a Std Error of 0.544 0.525 ############ a Predictors: (Constant), GCCP, N LPV, SDU, PTHH, STC, SCT tê ́H b Dependent Variable: SHL in AN OVAa 37.844 Residual 31.727 Total 69.571 df Mean Square 6.307 143 0.222 ho Regression ̣c K Sum of Squares h Kết phân tích A OVA Model 1.838 uê ́ Model Adjusted R F 28.429 Sig .000b 149 ại a Dependent Variable: SHL Đ b Predictors: (Constant), GCCP, N LPV, SDU, PTHH, STC, SCT Tr ươ ̀ng Kiểm định phân phối chuŒn phần dư SVTH: Lê Thị &gọc Ái 121 - GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp ̣c K Đánh giá khách hàng nhóm yếu tố nhóm tin cậy ho One-Sample Statistics LPV SCT PTHH GCCP SHL 150 150 150 150 150 ại STC SDU Std Mean Deviation 61012 150 3.6300 150 3.616 0.6124 60506 50524 65150 64309 68331 0500 04940 04125 05319 05250 55792 Tr ươ ̀ng Đ 3.5367 4.0900 2.9933 3.2911 3.3933 Std Error Mean 04982 SVTH: Lê Thị &gọc Ái 122 - Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Võ Thị Mai Hà One-Sample Test Test Value = 12.319 149 000 6160 LPV SCT PTHH 10.863 26.422 -.125 149 149 149 000 000 900 53667 1.09000 -.00667 GCCP 5.544 149 000 29111 SHL 7.050 149 517191 7148 4390 1.0085 -.1118 6343 1.1715 0984 18735 39486 28308 50358 in 39333 Upper 7284 Tr ươ ̀ng Đ ại ho 000 uê ́ SDU Lower 5316 tê ́H df 149 h STC t 12.646 ̣c K Sig (2Mean tailed) Difference 000 63000 95% Confidence Interval of the Difference SVTH: Lê Thị &gọc Ái 123