Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín sacombank chi nhánh quảng bình

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ ́ Hu ê TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ nh tế NGUYỄN HỒNG TÙNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG Đa ̣i h ọc Ki TẠI NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2019 - BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ ́ Hu ê TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tế NGUYỄN HOÀNG TÙNG Ki nh PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG SÀI GỊN THƯƠNG TÍN SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH ọc CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Đa ̣i h MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.PHẠM XUÂN HÙNG HUẾ, 2019 - LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ cấp học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ́ Hu ê ghi rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Đa ̣i h ọc Ki nh tế Nguyễn Hoàng Tùng i - LỜI CẢM ƠN Trước hết, xin chân thành cảm ơn tồn thể Q Thầy, Cơ cán Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Tiến Sĩ Phạm Xuân Hùngngười tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn ́ Hu ê Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên phòng nghiệp vụ liên quan Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Sacombank - Chi nhánh Quảng Bìnhđã tạo điều kiện cung cấp số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn tế Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè lớp, đồng thời gian hồn thành khóa học nh nghiệp người ln tạo điều kiện, cổ vũ động viên suốt Tôi xin chân thành cảm ơn! ọc Ki Huế, ngày … tháng … năm 2019 Tác giả luận văn Đa ̣i h Nguyễn Hoàng Tùng ii - TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN HOÀNG TÙNG Mã số: 34 04 10 Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Niên khóa: 2017 - 2019 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM XUÂN HÙNG Tên đề tài:PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG ́ Mục đích đối tượng nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu: Hu ê SÀI GỊN THƯƠNG TÍN SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH tế + Mục tiêu chung: Trên sở phân tích đánh giá dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Sacombank CN Quảng Bình, đề xuất giải pháp nhằm phát nh triển dịch vụ phi tín dụng thời gian tới + Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Hệ thống hoá sở lý luận việc phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại; Phân tích thực trạng phát Ki triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Sacombank CN Quảng Bình giai đoạn 2016-2018; Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng ọc TMCP Sacombank CN Quảng Bình thời gian tới - Đối tượng nghiên cứu:Dịch vụ phi tín dụng Sacombank CN Quảng Bình ̣i h Các phương pháp nghiên cứu sử dụng Quá trình nghiên cứu tác giả sử dụng phương pháp: Phương pháp thu Đa thập số liệu thứ cấp sơ cấp; Phương pháp thống kê mô tả; Phương pháp so sánh; Các phương pháp phân tích định lượng Các kết nghiên cứu kết luận - Về mặt lý luận: Luận văn hệ thống hóa vấn đề nhấtvề phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại - Về mặt thực tiễn: Luận văn Phân tích thực trạng, tồn nguyên nhân dẫn đến tồn phát triển dịch vụ phi tín dụngcủa Ngân hàng Từ đó, tác giả đề giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác thời gian tới iii - DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CPTM Cổ phần thương mại CN Chi nhánh NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NV Nhân viên PGD Phịng giao dịch TT Thơng tin Đa ̣i h ọc Ki nh tế ́ Chữ đầy đủ Hu ê Chữ viết tắt iv - MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v ́ Hu ê DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x PHẦN I: MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu .1 tế Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu nh Phương pháp nghiên cứu .2 Nội dung nghiên cứu (kết cấu đề tài) Ki PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ọc 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại .5 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại ̣i h 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Đa 1.2.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng .8 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng 1.2.3 Các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 10 1.3 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại .17 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 17 1.3.2 Vai trò việc phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại .17 1.3.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 19 1.4.Những nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng v - thương mại 25 1.5 Kinh nghiệm việc phát triển dịch vụ phi tín dụng số ngân hàng thương mại nước học rút cho Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình 27 1.5.1 Kinh nghiệm số ngân hàng Việt Nam .27 1.5.2 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Sacombank - Chi ́ Hu ê nhánh Quảng Bình 30 CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 32 tế 2.1 Khái quát ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Sacombank CN Quảng Bình 32 nh 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Sacombank CN Quảng Bình 32 Ki 2.1.2 Chức nhiệm vụ ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Sacombank CN Quảng Bình .34 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín ọc Sacombank CN Quảng Bình giai đoạn 2016 -2018 35 2.2.Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng ̣i h TMCP Sài Gịn ThươngTín Sacombank CN Quảng Bình 37 2.2.1 Phát triển dịch vụ 38 Đa 2.2.2 Mở rộng quy mô dịch vụ .38 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng cung cấp dịch vụ phi tín dụng Sacombank 59 2.3.1 Thông tin mẫu điều tra .59 2.3.2 Kết đánh giá 60 2.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ phi tín dụngtại ngân hàng CPTM Sacombank CN Quảng Bình .67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN vi - HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN SACOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH 75 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Sacombank CN Quảng Bình .75 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Sacombank CN Quảng Bình .76 ́ Hu ê 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng với định hướng dài hạn phù hợp với điều kiện thực tế ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Sacombank CN Quảng Bình .76 3.2.2 Tăng cường đại hoá công nghệ dịch vụ 77 tế 3.2.3 Đẩy mạnh marketing ngân hàng .78 3.2.4 Hiện đại hố sở hạ tầng cơng nghệ xử lý 80 nh 3.2.5 Mở rộng mạng lưới toán 81 3.2.6 Phát triển thêm dịch vụ 81 Ki 3.2.7 Nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng dịch vụ phi tín dụng .82 3.2.8 Đơn giản hoá thủ tục .83 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 ọc I KẾT LUẬN 86 II KIẾN NGHỊ 87 ̣i h 2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 87 2.2 Kiến nghị với Nhà nước .87 Đa DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1+2 BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN vii - DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Hoạt động kinh doanh Sacombank CN Quảng Bình, giai đoạn 2016 2018 .36 Bảng 2.2: Hoạt động phát hành thẻ Sacombank CN Quảng Bình, giai đoạn 2016 - 2018 38 Bảng 2.3: Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tổng thu nhập ́ Hu ê Sacombank CN Quảng Bình, giai đoạn 2016-2018 39 Bảng 2.4: Kết hoạt động dịch vụ Ngân quỹ SacombankCN Quảng Bình, giai đoạn 2016 - 2018 41 Bảng 2.5: Kết hoạt động dịch vụ Bảo lãnh SacombankCN Quảng Bình, giai tế đoạn 2016 - 2018 42 Bảng 2.6: Kết hoạt động dịch vụ Thanh toán quốc tế Sacombank CN Quảng nh Bình, giai đoạn 2016 – 2018 44 Bảng 2.7 Chỉ tiêu toán hàng xuất nhập Sacombank - CN Quảng Ki Bình, giai đoạn 2016 - 2018 45 Bảng 2.8: Kết hoạt động dịch vụ Thanh toán nội địa SacombankCN Quảng Bình, giai đoạn 2016 - 2018 47 ọc Bảng 2.9 Tình hình tốn nội địa Sacombank CN Quảng Bình, giai đoạn 2016 - 2018 49 ̣i h Bảng 2.10: Kết hoạt động dịch vụ Thẻ SacombankCN Quảng Bình, giai đoạn 2016 - 2018 51 Đa Bảng 2.11 Kết triển khai sản phẩm thẻ Sacombank CN Quảng Bìnhgiai đoạn 2016 – 2018 52 Bảng 2.12 Thu nhập từ dịch vụ khác Sacombank CN Quảng Bình giai đoạn 2016 - 2018 54 Bảng 2.13: Tổng hợp thông tin mẫu khảo sát 60 Bảng 2.14 Kết khảo sát yếu tố tin cậy Sacombank CN Quảng Bình 61 Bảng 2.15 Kết khảo sát yếu tố độ phản hồi khách hàng thái độphục vụ nhân viên Sacombank CN Quảng Bình 63 viii - 3.2.3 Đẩy mạnh marketing ngân hàng Marketing ngân hàng cách nhanh để người biết đến hình ảnh ngân hàng Thông qua marketing, thông tin đưa đến người nghe đón nhận cách nhanh nhất, xác hiệu Do đó, ngân hàng cần tổ chức tuyên truyền thông tin sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, chương trình khuyến mãi, quảng bá hình ảnh ngân hàng Đồng thời người dân ́ Hu ê có nhận thức bước đầu sản phậm, dịch vụ dần tiếp cận với ngân hàng Marketing muốn có hiệu cần phải thực việc nghiên cứu khả năng, nhu cầu thị hiếu khách hàng để biết đối tượng có u cầu Từ sách đưa sát thực tế sát với nhu cầu tế đối tượng khách hàng Đẩy mạnh marketing ngân hàng cách chun mơn hố cán nh marketing, phịng marketing, đầu tư kinh phí cho hoạt động marketing Đưa sách đãi ngộ với cán marketing để họ có động lực sáng tạo cách Ki quảng cáo Để làm điều Sacombank cần ý đến việc nghiên cứu thị trường để nắm bắt tập quán, thái độ động khách hàng lựa chọn ọc ngân hàng (có thể lợi nhuận, thuận lợi địa điểm, thái độ phục vụ…) Trên sở phát huy ưu điểm khắc phục ̣i h nhược điểm mà khách hàng khơng hài lịng Để tăng cường hoạt động maketting Chi nhánh cần: Đa Một là, xây dựng quảng bá thương hiệu Sacombank - Ngân hàng cần tích cực việc xây dựng, quảng bá thương hiệu Sacombank đến công chúng - Xây dựng biển quảng cáo trời, đặt nơi đông người qua lại, tuyến đường quan trọng nhằm giới thiệu ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tăng cường hình thức quảng bá qua phương tiện thơng tin đại chúng tin, chương trình quảng cáo, tờ rơi Tham gia tài trợ chương trình văn hóa, thể thao thành phố nhằm thu hút quan tâm 78 - đông đảo người dân hay ủng hộ quỹ từ thiện để từ quảng bá hình ảnh Sacombank tạo thiện cảm, niềm tin người dân ngân hàng Hai là, đẩy mạnh tuyên truyền quảng cáo rộng rãi dịch vụ phi tín dụng để nâng cao nhận thức khách hàng dịch vụ ngân hàng Khi nghĩ đến ngân hàng, người dân đa phần nghĩ đến việc gửi tiết kiệm cho vay, nhận thức người dân các dịch vụ phi tín dụng khác ́ Hu ê chuyển tiền, tốn hóa đơn, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thẻ cịn nhiều hạn chế Chính điều địi hỏi Sacombank CN Quảng Bình muốn thực phát triển mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng cơng tác marketing ngân hàng phải đảm nhận vai trò quảng bá thông tin nhằm giới thiệu dịch tế vụ phi tín dụng rộng rãi cơng chúng, giúp người nhận biết rõ tiện ích sử dụng dịch vụ Tùy vào tính phức tạp loại dịch vụ mà ngân hàng nh chọn hình thức, thời điểm quảng cáo đến khách hàng cách phù hợp Đối với dịch vụ dành cho doanh nghiệp có tính phức tạp ngân hàng có Ki thể lựa chọn hình thức tiếp thị trực tiếp, lựa chọn huấn luyện kiến thức tiếp thị cho nhân viên thật am hiểu sản phẩm để trực tiếp giới thiệu chào bán cho khách hàng ọc Đối với dịch vụ đơn giản dịch vụ thẻ ngân hàng chọn hình thức tiếp thị rộng rãi đến người qua phương tiện thông tin đại chúng ̣i h Đối với dịch vụ chuyển tiền việc quảng cáo nên ngân hàng tăng cường vào tháng cuối năm đầu năm thời điểm khách hàng doanh Đa nghiệp thực tốn khoản cơng nợ, khách hàng cá nhân thường bạn bè, bà con, thân nhân nước chuyển tiền để phục vụ cho việc chi tiêu mua sắm cuối năm chuẩn bị cho năm Bên cạnh việc tăng cường quảng cáo, tiếp thị dịch vụ phi tín dụng, Sacombank CN Quảng Bình thực vận động khách hàng doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân có quan hệ gửi tiền, vay tiền sử dụng dịch vụ phi tín dụng khác ngân hàng chuyển tiền, toán lương… 79 - Ba là, để thương hiệuSacombank đến với người dân nhân viên phải tuyên truyền viên, nhân viên marketing cho ngân hàng 3.2.4 Hiện đại hoá sở hạ tầng công nghệ xử lý Chi nhánh cần xây dựng chiến lược phát triển công nghệ dài hạn, đơi với phát triển nguồn lực có Việc thay đổi cơng nghệ ngân hàng tốn kém, khơng có chiến lược phát triển cơng nghệ đắn tạo lãng ́ Hu ê phí lớn Chiến lược cơng nghệ cần sâu vào mặt, như: trình độ cơng nghệ, kỹ thuật, khả cải tiến, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, ứng dụng, khai thác công nghệ thông tin, kỹ thuật số, điện tử viễn thông hoạt động kinh doanh (giao dịch, toán, quản trị điều hành…) Chi nhánh tế Phát triển công nghệ ngân hàng phải đảm bảo tính an tồn vận hành cơng nghệ ưu tiên hàng đầu, tất thông tin liệu lưu trữ nh mạng, cố công nghệ thông tin liệu, làm cho hoạt động ngân hàng ngưng trệ ảnh hưởng đến khách hàng, đồng thời gây tổn hại đến uy Ki tín ngân hàng Ngồi ra, cần xây dựng quy trình, quy định thẩm quyền phận chức năng, cá nhân việc vận hành sử dụng hệ thống công nghệ thông ọc tin ngân hàng nhằm tăng mức độ an tồn, tăng tính bảo mật hệ thống ổn định ̣i h sở liệu Thường xuyên có kế hoạch kiểm tra bảo trì hệ thống đảm bảo Là phần chương trình đại hố ngân hàng triển Đa khai Hiện đại hoá sở hạ tầng điều kiện tiên để mở rộng hoạt động dịch vụ toán di động Cơ sở hạ tầng khơng có khơng thể triển khai hình thức dịch vụ tốn di động Do ngân hàng vừa phải trọng việc sửa sang sở hạ tầng sẵn có xây dựng thêm sở để ứng dụng khoa học – cơng nghệ đại.Việc đại hố cơng nghệ ngân hàng phải đáp ứng yêu cầu sau: - Đưa hình thức tốn thích hợp chế toán hợp lý phù hợp với điều kiện khả Sacombank CN Quảng Bình điều kiện toàn 80 - kinh tế để việc phát triển hình thức tốn có hiệu quả,thu hút ý thành phần kinh tế - Xây dựng sở hạ tầng kinh tế mang tính đại, ổn định không bị lạc hậu theo thời gian Đầu tư trang thiết bị đại, đổi cơng nghệ tiến tới tự động hố dịch vụ ngân hàng - Sacombank CN Quảng Bìnhcần phải triển phát triển mạnh mẽ ngân hàng đại, ngân hàng mà dịch vụ cung cấp qua phương ́ Hu ê tiện truyền thông kỹ thuật, khách hàng muốn giao dịch không cần phải trực tiếp đến ngân hàng Ngân hànghiện đại tồn nhiều dạng QR POS, Phone Banking, Home Banking… - Áp dụng công nghệ xử lý đại, áp dụng công nghệ thông tin vào việc xử chứng từ liệu điện toán tế lý dịch vụ toán di động Phải quy định thống mẫu chứng từ, lưu giữ nh 3.2.5 Mở rộng mạng lưới toán Khi tham gia giao dịch với ngân hàng, điều mà khách hàng quan tâm Ki ngân hàng có nhiều phịng giao dịch phủ sóng rộng rãi dịch vụ sử dụng ngân hàng nhiều nơi chấp thuận.Bởi có nhiều ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng với nhiều ưu đãi hấp ọc dẫn,do để nâng cao sức cạnh tranh, Sacombank CN Quảng Bìnhcần có chiến lược tiếp cận mở rộng thêm phòng giao dịch Nhưng điều cần ý ̣i h mở rộng thêm phòng giao dịch phải nghiên cứu thật kỹ nhu cầu dân cư nơi đặt địa điểm, điều kiện kinh tế - xã hội địa phương để việc mở rộng thêm Đa phòng giao dịch thực đem lại hiệu cho ngân hàng khách hàng 3.2.6 Phát triển thêm dịch vụ - Đối với dịch vụ phi tín dụng truyền thống: Đây yếu tố tảng tạo thu nhập lớn cho ngân hàng Vì vậy, Sacombank CN Quảng Bình cần trì nâng cao chất lượng theo hướng: Hồn thiện q trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo tính cơng khai, minh bạch, đơn giản thủ tục, dễ tiếp cận hấp dẫn khách hàng; Hoàn thiện chế huy động tiết kiệm với lãi suất phù hợp để huy động tối đa vốn nhàn rỗi xã hội vào ngân hàng 81 - - Đối với dịch vụ phi tín dụng mới, cần nâng cao lực marketing Chi nhánh, giúp doanh nghiệp công chúng hiểu biết, tiếp cận sử dụng có hiệu dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, cần tăng tính tiện ích dịch vụ ngân hàng, sử dụng linh hoạt công cụ phịng chống rủi ro gắn với đảm bảo an tồn kinh doanh ngân hàng Các dịch vụ dịch vụ phi tín dụng đến xuất chưa sử dụng rộng rãi Để phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng cần phải ́ Hu ê khuyếch trương phải tìm hiểu thêm nhu cầu khách hàng Để mở thêm dịch vụ toán tiền điện, nước, điện thoại, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ… phát triển dịch vụ: trả lương công nhân viên, tốn tiền hàng hóa, dịch vụ trung tâm thương mại, siêu thị cách phát tế hành tài khoản IB đa thực mở rộng điểm chấp nhận giao dịch tài khoản IB ngân hàng nh Chi nhánh nên thiết kế triển khai thêm gói sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đặc thù với nhu cầu đối tượng khách hàng xây dựng chế sách Ki ưu đãi riêng cho nhóm đối tượng: Khách hàng tổ chức tổ chức ; Khách hàng tiềm năng; Khách hàng quan trọng (VIP) Khách hàng phổ thông 3.2.7 Nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng dịch vụ phi tín dụng ọc Yếu tố người yếu tố quan trọng mang đến thành cơng cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Vì đặc thù dịch vụ ngân hàng mang tính tương đồng ̣i h dễ bắt chước nên với trình độ cơng nghệ chất lượng nguồn nhân lực tạo khác biệt Sacombank CN Quảng Bình cần có giải pháp nhằm cải Đa thiện tình hình thực theo hướng sau: Một là, nâng cao nhận thức đội ngũ nhân viên - Quán triệt nâng cao nhận thức đến tất nhân viên, coi phong cách, chất lượng phục vụ khách hàng giá trị văn hóa cốt lõi, nhiệm vụ hàng đầu để củng cố nâng cao hình ảnh nhân viên Sacombank Thay đổi thói quen cổ hủ, tạo dựng thói quen bắt buộc theo chuẩn mực giao tiếp Đó ánh mắt nụ cười, sẵn sàng đón tiếp khách hàng hướng dẩn nhiệt tình điều cần phải có nhân viên Sacombank 82 - - Tuyên truyền, nâng cao nhận thức thấm nhuần tư tưởng đến nhân viên ngân hàng “khách hàng thượng đế” để nhân viên có thái độ nhã nhặn, lịch phục vụ hết lòng với khách hàng để nhân viên phải có tâm thay đổi cung cách phục vụ khách hàng - Nhân viên phải có đồng cảm với khách hàng thể qua ân cần, quan tâm đến khách hàng Cần phải tạo tính cá biệt hóa phục vụ tức ́ Hu ê khả tùy biến phương thức phục vụ nhằm thõa mãn nhu cầu khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên nhận diện khách hàng, nắm bắt rõ thông tin lịch sử giao dịch, nhu cầu khách hàng, từ có cách thức phục vụ phù hợp, cần chủ động linh hoạt cho tình cụ thể, không phân biệt đối xử khách hàng tế địa vị, đối tượng khách hàng - Trong giao tiếp nhân viên cần nắm bắt tâm lý, thói quen nhu cầu nh nguyện vọng khách hàng, nên đặt vị trí vào hồn cảnh khách hàng để giải vấn đề khó khăn Ngơn ngữ giao tiếp phải rõ ràng, tâm lắng Ki nghe yêu cầu không ngắt ngang lời khách hàng Cần tạo ấn tượng nụ cười thân thiện, nhiệt tình kết thúc giao dịch lời “cảm ơn” “hẹn gặp lại” ọc Hai là, nâng cao chất lượng đào tạo đào tạo lại Đào tạo giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng ̣i h đội ngũ nhân viên nhằm hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại Đây sở ban đầu “nếp” cho nhân viên bước vào làm Đa việc, tạo thành thói quen cho người sau học tập người trước Một gốc vững tạo người vững chuyên môn tác phong đạo đức nghề nghiệp Việc trọng công tác tuyển dụng đào tạo, nâng cao nguồn nhân lực có thơng qua cơng tác đào tạo đào tạo lại thời gian định đem lại hiệu tối ưu 3.2.8 Đơn giản hoá thủ tục Đây vấn đề gây không khó khăn, trở ngại khơng cho 83 - khách hàng mà cho ngân hàng, khách hàng đến với ngân hàng ngồi mục đích lãi suất an tồn, tiện lợi… họ cần thủ tục đơn giản, nhanh chóng Theo đánh giá chung chuyên gia sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Việt Nam nghèo nàn Lâu khách hàng có phương thức đến gặp cán ngân hàng để mở tài khoản cho Các thủ tục ́ Hu ê thường phiền hà, qua nhiều khâu tốn nhiều thời gian Trong số ngân hàng nước ngồi Việt Nam lại nhậy cảm đưa nhiều loại dịch vụ đa dạng thuận tiện cho khách hàng Như vây, Chi nhánh bắt khách hàng phải làm thủ tục rườm rà lâu tế phần họ lo ngại, phần khác họ khơng muốn nhiều thời gian vào công việc Vì Chi nhánh phải cải cách cho thủ tục đơn giản, rõ nh ràng, nhanh, hiệu đảm bảo tính an tồn cho khách hàng, thấy hẳn vượt trội dịch vụ toán di động so với toán tiền Ki mặt.Đây cách tốt để tăng doanh số dịch vụ toán di động Sacombank CN Quảng bình Các ngân hàng với xu hướng ứng dụng khoa học kỹ thuật cao vào lĩnh vực ọc hoạt động mình, yếu tố người khơng vai trị mà ngược lại đóng vai trị quan trọng để đáp ứng cơng việc vận hành hệ thống ̣i h công nghệ đại cần có đội ngũ cán kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống Mặc dù công nghệ cao cho phép giảm số lượng cán hoạt hệ Đa thống ngân hàng, lại cần địi hỏi cao trình độ nghiệp vụ kỹ công tác cán Ví dụ: trước Sacombank CN Quảng Bình chưa triển khai hệ thống Core banking việc triển khai hệ thống mạng nội hệ thống (LAN/WAN, ) phục vụ cho công việc giao dịch hệ thống chưa triển khai vấn đề quản trị mạng, quản trị hệ thống chưa trọng Sau triển khai hệ thống Core banking hệ thống sở hạ tầng mạng nội cơng việc cần địi hỏi cán kỹ thuật có trình độ cao để đáp ứng cơng tác quản trị mạng, quản 84 - trị hệ thống vấn đề an toàn bảo mật được đặt lên hàng đầu việc trì phát triển hệ thống Ngồi việc địi hỏi cán trình độ nghiệp vụ, Chi nhánh đòi hỏi cán phải có kỹ làm việc, kỹ giao tiếp kỹ thuyết phục để làm vừa lòng khách hàng dịch vụ dịch vụ toán di động, cán phải tạo lòng tin cho khách hàng hướng dẫn, thuyết phục khách hàng sử ́ Hu ê dụng dịch vụ dịch vụ tốn di động ngân hàng Con người ln nhân tố định đến thành công hoạt động nào, phát triển đội ngũ nhân lực mạnh góp phần to lớn cho thành công ngân hàng Một ngân hàng với điều kiện sở vật chất kỹ thuật cao, tế đội ngũ cán nhân viên có kiến thức chuyên sâu, có kỹ làm việc, có kỹ giao tiếp, có phẩm chất tốt, thu hút khách hàng điều kiện để có Đa ̣i h ọc Ki ngân hàng nói riêng nh thể mở rộng phát triển sản phẩm dịch vụ nói chung dịch vụ phi tín dụng 85 - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ I KẾT LUẬN Dịch vụ phi tín dụng đóng vai trị vơ quan trọng, không hệ thống ngân hàng nói chung với Sacombank CN Quảng Bình nói riêng Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng theo hướng phát triển gói dịch vụ đa dạng, phong phú với chất lượng cao, trọng đến thuận tiện đơn giản, tạo lòng ́ Hu ê tin khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mục tiêu mà Sacombank CN Quảng Bình hướng tới Chất lượng dịch vụ tốt lợi cạnh tranh dài hạn đối thủ Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, đề tài đưa tế kết sau đây: tín dụng ngân hàng nh - Hệ thống hóa sở lý thuyết dịch vụ phi tín dụng, thực trạng dịch vụ phi - Phân tích thực trạng dịch vụ phi tín dụng Sacombank CN Quảng Bình Ki Qua số liệu phân tích cụ thể dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh cho thấy Sacombank CN Quảng Bình trọng đến dịch vụ phi tín dụng nên đạt ọc thành cơng định Tuy nhiên, trình triển khai không tránh khỏi hạn chế nên chưa đạt kết mong muốn ̣i h - Từ kết phân tích thực trạng dịch vụ phi tín dụng Sacombank CN Quảng Bình, tác giả đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Đa Sacombank CN Quảng Bình về: Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng; Tăng cường đại hố cơng nghệ dịch vụ; Đẩy mạnh marketing ngân hàng; Hiện đại hoá sở hạ tầng công nghệ xử lý; Phát triển thêm dịch vụ mới; Đơn giản hóa thủ tuục Nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng dịch vụ Qua luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đưa phát huy hiệu thực tiễn cung cấp số thơng tin hữu ích cho Ban lãnh đạo, cán nhân viên Sacombank CN Quảng Bình để phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng 86 - II KIẾN NGHỊ 2.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Với vai trò ngân hàng ngân hàng, NHNN Việt Nam quan hoạch định sách chế dịch vụ ngân hàng thống toàn kinh tế tổ chức thực dịch vụ NHTM thơng qua vai trị trung gian dịch vụ lập trung tâm giao dịch Do đó, hoạt động ngân hàng chịu ́ Hu ê ảnh hưởng lớn quy định NHNN Vì vậy, để hoạt động dịch vụ phi tín dụng phát triển nữa, NHNN giải số vấn đề như: - Ban hành văn pháp quy có liên quan đến việc dịch vụ phi tín dụng tế đồng với chế đại, phù hợp với xu hội nhập - Đơn giản thủ tục mở tài khoản, giảm chi phí giao dịch khách hàng nh thực dịch vụ tốn đảm bảo đơn giản, nhanh chóng, an tồn chi phí thấp - Sửa đổi xây dựng văn pháp quy liên quan đến quy trình xử lý Ki nghiệp vụ dịch vụ phi tín dụng cho phù hợp với cơng nghệ điều kiện ngân hàng - Ứng dụng công nghệ điện tử giao dịch phát hành tài ọc khoản IB tiền hàng hoá dịch vụ, internet, điện thoại, trả lương cho công nhân viên, nộp thuế khoản phải nộp khác… có sách khuyến ̣i h khích việc mở tài khoản để tốn 2.2 Kiến nghị với Nhà nước Đa Sửa đổi, ban hành văn pháp luật áp dụng dịch vụ phi tín dụng để phù hợp thời đại Thay đổi dần thói quen dùng tiền mặt chủ yếu người dân cách quy định việc 100% công ty, doanh nghiệp phải trả lương thông qua tài khoản, tốn tiền hàng hố, dịch vụ thơng qua hệ thống tài khoản IB điện tử trung tâm thương mại, siêu thị… Đầu tư kinh phí cho lĩnh vực ngân hàng để áp dụng khoa học công nghệ giao dịch điện tử 87 - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Diệu (2002), Quản trị ngân hàng, NXB Thống kê 2.Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 3.Nguyễn Hương Giang (2010),Sự độc lập Ngân hàng Trung ương số gợi ý sách cho Việt Nam,Tạp chí Ngân hàng số 23 Hà Nam Khánh Giao ThS Phạm Thị Ngọc Tú (2010), Đánh giá chất ́ Hu ê lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số16 Trần Huy Hoàng (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động xã hội Phan Thị Thu Huyền (2015), Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tế dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Yên Bái, Luận văn thạc sỹ Học viện Ngân hàng nh Hội đồng Nhà nước (1990), Pháp lệnh số 38-LTC/HĐNN8 ban hành ngày24/05/1990 Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng cơng ty tài Ki Nguyễn Minh Kiều (2009),Nghiệp vụ ngân hàng thương mại,NXB Thống kê ọc Nguyễn Thị Mùi (2006), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài Hà Nội ̣i h 10 Nguyễn Thị Mùi (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, 11 Nguyễn Hà Phương (2016), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi Đa tín dụng Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Nho Quan Ninh Bình 12 Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại xu thếhội nhập, NXB Lý luận trị 13 Quốc hội nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII (2010), Luật số 46/2010/QH12 - Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam 14 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa X (1997), Luật số 7/1997/QHX- Luật tổ chức tín dụng 88 - 15 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII (2010),Luật số 47/2010/QH12 - Luật tổ chức tín dụng 15 Sacombank CN Quảng Bình (2016), Báo cáo hoạt động kinh doanh 16 Sacombank CN Quảng Bình (2017), Báo cáo hoạt động kinh doanh 17 Sacombank CN Quảng Bình (2018), Báo cáo hoạt động kinh doanh 18 Trịnh Thị Thu Trang (2017), Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ́ Hu ê Ngân hàng Thương mại cổ phần ACB - Chi nhánh Thăng Long, Luận văn thạc sỹ Học viện ngân hàng Đa ̣i h ọc Ki nh tế 19 Nguyễn Văn Tiến(2014), Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 89 - PHỤ LỤC PHIỀU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG I LỜI GIỚI THIỆU Tên tơi Nguyễn Hồng Tùng học viên cao học, thực luận văn nghiên cứu “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP ́ Hu ê Sacombank CN Quảng Bình” Tơi cảm ơn anh/chị dành thời gian để trả lời số câu hỏi liên quan đến đề tài Thông tin Anh/chị giúp hoàn thành luận văn tiến độ tế Rất mong giúp đỡ Anh/chị II THÔNG TIN CHUNG: nh Họ tên: Tuổi: Dưới 35 tuổi: Từ 35 - 55 tuổi: ọc Trình độ chun mơn: Ki Cơ quan, đơn vị công tác: Trung cấp: Cao đẳng, đại học: Trên 55 tuổi: Sau đại học: ̣i h III THÔNG TIN ĐIỀU TRA: Anh/ chị sử dụng dịch vụ Sacombank – CN Quảng Bình Đa đây: □ Ngân quỹ □ Thanh tốn quốc tế □ Bảo lãnh □ Thanh tốn nơi đia □ Dịch vụ thẻ □ Dịch vụ khác Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/ chị với yếu tố sau: (đánh x vào thích hợp, vui lịng khơng để trống) 90 - Hồn tồn STT Yếu tố Khơng khơng đồng ý thường đồng ý e f a ́ Hu ê Hệ thống ATM hoạt động tốt Giấy tờ biểu mẫu đơn giản, rõ ràng Thủ tục giao dịch đơn giản, thuận lợi Thời gian xử lý giao dịch nhanh Độ phản hồi Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ Nhân viên có thái độ lịch thiệp với khách hàng Nhân viên phục vụ công Đa b bảo mật tốt tế d Sacombank ngân hàng nh c khách hàng tín nhiệm Ki b c d C a ý Sacombank NH ọc a Đồng Độ tin cậy ̣i h Bình với khách hàng Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Kỹ nhân viên sacombank Nhân viên tư vấn trả lời thỏa đáng khách hàng 91 Hoàn toàn đồng ý - c nại nhanh, hợp lý Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Độ tiếp cận Mạng lưới giao dịch rộng khắp ́ a Nhân viên giải khiếu a b c Nơi để xe thuận tiện Các chức E- banking tế khách hàng tốt nh e Các tiện nghi phục vụ dễ sử dụng Thông tin Ki d hợp lý Thơng tin cung cấp xác, đầy đủ Thông tin sacombank ọc c Cách bố trí quầy giao dịch cung cấp dễ tiếp cận Sacombank cung cấp TT ̣i h b Hu ê b cho khách hàng kịp thời Chất lượng dịch vụ a Phí giao dịch hợp lý b Mức lãi xuất hấp dẫn Đa c Dịch vụ đa năng, đáp ứng nhu cầu Xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ Anh/chị! 92