Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh thành phố vĩnh yên, vĩnh phúc

Các NHTM ngày càng phải tự đổi mới, hoàn thiện chất lượng dịch vụ, hông ngừng cải tiến về mặt công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, cải thiện hoạt động chăm sóc hách hàng,… nhằm nâng cao năng

- -

NGUYỄN THỊ NGỌC YẾN

CHẤ LƢỢNG DỊCH VỤ ĂM SÓ K N I NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ ĨN YÊN, ĨN P Ú

LUẬN ĂN C SỸ K N Ế

N i, N m

LỜ M O N

Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật

Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Tác giả

Nguyễn Thị Ngọc Yến

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới

TS Phan Thị Hoàng Yến –Học viện Ngân hàng đã định hướng, hướng dẫn, chỉ bảo tận tình trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn

Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc tới tập thể các thầy cô trong hoa Ngân hàng – Học viện Ngân hàng đã chỉ bảo nhiệt tình, cùng bạn

bè, đồng nghiệp đã đóng góp ý iến và giúp đỡ tác giả tận tình trong quá trình hoàn thiện luận văn

Mặc dù đã rất cố gắng, nhưng do iến thức còn hạn chế và thời gian nghiên cứu có hạn nên luận văn hông tránh hỏi những thiếu sót Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý báu của Quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè để luận văn hoàn thiện hơn

Xin trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2023

Tác giả

Nguyễn Thị Ngọc Yến

LỜI CẢM ƠN ii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13

1.1 Ngân hàng thương mại và khách hàng của ngân hàng thương mại 13

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và chức năng của ngân hàng thương mại 13

1.1.2 Khách hàng của ngân hàng thương mại 16

1.2 Dịch vụ khách hàng của ngân h ng thương mại……… 21

1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ khách hàng của NHTM……… 21

1.2.2 Phân loại dịch vụ khách hàng của NHTM……….22

1.3 Chất lượng dịch vụ ch m sóc khách h ng tại ngân h ng thương mại…… 4

1.3.1 Khái niệm, vai trò của dịch vụ chăm sóc hách hàng tại ngân hàng thương mại………24

1.3.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc hách hàng của Ngân hàng thương mại….28 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của một số NHTM trong nước và bài học cho Agribank 45

1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc hách hàng của một số ngân hàng thương mại trong nước……… 45

1.4.2 Bài học kinh nghiệm đối với Agriban ……… ……48

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP VĨNH YÊN, TỈNH VĨNH PHÚC 50

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh TP Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc 50

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 50

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 51

2.1.3 Kết quả hoạt động inh doanh……… 52

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh TP Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc 57

2.2.1 Phương pháp điều tra về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc hách hàng tại Agribank CN Thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc 57 2.2.2 Tổng hợp kết quả điều tra về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agriban CN TP Vĩnh Yên tỉnh Vĩnh Phúc ……58

2.3 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh TP Vĩnh Yên 74

2.3.1 Những kết quả đạt được 74 2.3.2 Tồn tại và nguyên nhân 75

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ, TỈNH VĨNH PHÚC 79 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Vĩnh Yên, Vĩnh Phúc 79

3.1.1 Định hướng phát triển của Agriban TP Vĩnh Yên đến năm 2025 79 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc hách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Vĩnh Yên, Vĩnh Phúc 82

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh TP Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc 84

3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực triển khai dịch vụ chăm sóc hách hàng 85 3.2.2 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất tại Chi nhánh ……… 88

3.2.3 Cải thiện quy trình giao dịch đơn giản, nhanh chóng, chính xác hơn 89 3.2.4 Chú trọng công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh………90

3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 91 KẾT LUẬN 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG

Bảng 2 1: Nguồn vốn huy động của Agriban CN TP Vĩnh Yên 53 Bảng 2 2: Tình hình dư nợ cho vay của Agriban TP Vĩnh Yên 55

Bảng 2 3: Kết quả HĐKD của Agriban CN TP Vĩnh Yên năm 2020-2022 Error! Bookmark not defined.

Bảng 2 4: Tổng hợp thông tin khách hàng tham gia khảo sát ……….59 Bảng 2 5: Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc hách hàng ………60 Bảng 2 6: Tổng hợp ý kiến KH về mức độ tin cậy với Agriban TP Vĩnh Yên ….62 Bảng 2 7: Thống kê thời gian giao dịch của một số giao dịch phổ biến ………….64 Bảng 2 8: Tổng hợp ý kiến KH về mức độ đáp ứng của Agriban TP Vĩnh Yên 65 Bảng 2 9: Tổng hợp ý kiến KH về năng lực phục vụ của Agriban TP Vĩnh Yên 66 Bảng 2 10: Kết quả đánh giá yêu cầu chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên ……68 Bảng 2 11: Số lượng KH được đội ngũ dịch vụ chăm sóc hách hàng chăm sóc………… 69 Bảng 2.12: Tổng hợp ý kiến KH về mức độ đồng cảm của Agriban TP Vĩnh Yên………71 Bảng 2.13: Tổng hợp ý kiến khách hàng về phương tiện hữu hình của Agribank TP Vĩnh Yên……… 73 Bảng 3.1: Căn cứ đề xuất giải pháp……… 84

HÌNH VẼ

Hình 2 1: Cơ cấu tổ chức của Agriban CN TP Vĩnh Yên……… 51

SƠ Ồ

Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 hoảng cách chất lượng dịch vụ……….33

Sơ đồ 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NH và sự thỏa mãn của KH theo

mô hình SERVQUAL……… 36

MỞ ẦU

1 Lý do lựa chọn đề tài

Trong thời gian qua, nền inh tế Việt Nam hông ngừng phát triển với

xu hướng chủ đạo là hội nhập inh tế quốc tế sâu rộng Điều này tạo nên hông ít cơ hội nhưng cũng buộc các doanh nghiệp trong nền inh tế phải đối mặt với rất nhiều thách thức, trong đó chủ yếu đến từ sự cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ngoài Ngành ngân hàng cũng hông nằm ngoài xu thế đó, hội nhập inh tế quốc tế dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt đối với các Tổ chức tín dụng (TCTD) nói chung và các ngân hàng thương mại (NHTM) nói riêng Các NHTM ngày càng phải tự đổi mới, hoàn thiện chất lượng dịch vụ, hông ngừng cải tiến về mặt công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, cải thiện hoạt động chăm sóc hách hàng,… nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hẳng định vị thế của mình trên thị trường

Trong bối cảnh đó, việc làm thế nào để ngày càng nhiều hách hàng mới sử dụng dịch vụ cũng như giữ chân được một lượng lớn hách hàng truyền thống luôn là vấn đề nhận được sự quan tâm của NHTM Điều này càng hẳng định vai trò của dịch vụ chăm sóc hách hàng của các NHTM, bởi dịch vụ này giúp các NHTM có thể nâng cao được sự hài lòng của hách hàng, giúp NHTM hông chỉ giữ chân được các hách hàng cũ mà còn có thể thu hút được ngày càng nhiều hách hàng mới, là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của chính NHTM

Trong những năm qua, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agriban ) đã hông ngừng cải tiến, đổi mới để có thể phục

vụ hách hàng một cách tốt hơn Agriban đã cải cách hành chính theo hình thức một cửa quy trình gửi tiết iệm, dịch vụ chuyển tiền, iều hối, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền mặt và các dịch vụ thanh toán hác… để giảm chi phí, rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ, cung cấp thông tin đầy đủ tới các hách

hàng, phối hợp trong nội bộ để xử lý ịp thời phản ánh, hiếu nại của hách hàng về chất lượng và giá cả dịch vụ Bên cạnh đó, Agriban đã ban hành các quy trình, văn bản, cơ chế chính sách, đơn giản hóa thủ tục hành chính, gia tăng tiện ích và tạo thuận lợi, đảm bảo an toàn cho hách hàng trong quá trình giao dịch với ngân hàng Bên cạnh ênh phân phối truyền thống tại các chi nhánh và phòng giao dịch, Agriban tập trung phát triển nhiều ênh phân phối hác dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại như: ATM, CDM, EDC/POS, Internet Banking, E-mobile ban ing…

Là một thành viên của Agriban , ngân hàng Agriban Chi nhánh Thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc luôn nhận thức được hách hàng là yếu

tố quyết định đến sự phát triển của tổ chức Vì vậy, Chi nhánh đã hông ngừng áp dụng nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc hách hàng Mặc dù vậy, dịch vụ chăm sóc hách hàng tại Chi nhánh vẫn còn một số hạn chế nhất định, chẳng hạn như: việc thu thập thông tin để phân loại hách hàng vẫn còn nhiều thiếu sót, trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán

bộ nhân viên vẫn còn hạn chế, việc duy trì quan hệ và chăm sóc hách hàng chưa được quan tâm đúng mức và thực hiện thường xuyên,… Điều này dẫn đến hách hàng chưa thật sự hài lòng đối với những dịch vụ mà Chi nhánh đang cung ứng

Xuất phát từ thực tế đó, tác giả chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ chăm

sóc khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Vĩnh Yên, Vĩnh Phúc” làm đề tài nghiên cứu

luận văn thạc sĩ

ổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề t i

Dịch vụ chăm sóc hách hàng của các NHTM là lĩnh vực nghiên cứu nhận được nhiều sự quan tâm của các tác giả trong và ngoài nước Có thể ể đến một số nghiên cứu tiêu biểu như:

- Các nghiên cứu ở nước ngoài

Mushtaq A B với bài viết "Correlates of Service Quality in Banks: An Empirical Investigation" (2005) trên Tạp chí Nghiên cứu Dich vụ đã sử dụng

phương pháp nghiên cứu thực nghiệm để so sánh nhận thức về chất lượng dịch vụ của KH đối với các ngân hàng Kết quả nghiên cứu đưa ra ết luận rằng hầu hết các NHTM cần đầu tư mạnh mẽ vào phương tiện hữu hình và cải

tiến các hía cạnh hác của chất lượng dịch vụ

Bhattachacharya (2011) với nghiên cứu: “Preeminent Analysis of Customer Relationship Management” (Phân tích sự ưu việt của quản trị quan

hệ hách hàng) Theo tác giả, công tác chăm sóc hách hàng, hay rộng hơn là quản trị quan hệ hách hàng được triển hai trong một tổ chức nhằm giảm chi phí và tăng hiệu quả hoạt động của công ty, có nghĩa là mang lại lợi nhuận thông qua sự hài lòng và lòng trung thành của hách hàng Trong hoạt động chăm sóc hách hàng, dữ liệu được thu thập từ các nguồn bên trong và bên ngoài như bộ phận bán hàng, dịch vụ hách hàng, tiếp thị, dịch vụ sau bán hàng, điều này rất quan trọng để có được cái nhìn tổng thể về từng yêu cầu của hách hàng Thông tin này sẽ có thể hỗ trợ nhân viên đưa ra quyết định chính xác nhanh chóng hi giao dịch với hách hàng ở các hu vực và điểm tiếp xúc hác nhau Phát hiện của nghiên cứu này cho thấy rằng nhận thức và cách đối xử của ngân hàng đối với mỗi cá nhân hách hàng có thể hỗ trợ giải quyết nhiều vấn đề của hách hàng Do đó, sự hài lòng và lòng trung thành của hách hàng sẽ đạt được thông qua việc triển hai dịch vụ chăm sóc hách hàng thành công Do đó, các tổ chức nên phát hiện ra những yêu cầu hác nhau của hách hàng và điều chỉnh chính sách theo nhu cầu của họ để tăng

hả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Za aria Ahmad Mohmmad Azzam (2014) với nghiên cứu: “The impact

of customer relationship management (CRM) on customer satisfaction in the

banking industry –A case of Jordan” (Tác động của quản lý quan hệ hách hàng đối với sự hài lòng của hách hàng trong ngành ngân hàng –Trường hợp của Jordan) Nghiên cứu này tập trung vào tác động của CRM đến sự hài lòng của hách hàng trong ngành ngân hàng của Jordan Đối tượng của nghiên cứu hiện tại là hách hàng của các ngân hàng Jordan hoạt động tại thành phố Amman, thủ đô của Jordan 528 người trả lời được chọn thông qua việc lấy mẫu thuận tiện và dữ liệu đã được thu thập thông qua bảng câu hỏi Phân tích thống ê cho thấy có mối quan hệ tác động cùng chiều giữa các biến độc lập (ví dụ như các yếu tố CRM thể hiện bằng chất lượng dịch vụ, hành vi của nhân viên, cơ sở dữ liệu hách hàng, giải quyết các vấn đề của hách hàng về môi trường vật lý; và tương tác mạng xã hội) và sự hài lòng của hách hàng như một biến phụ thuộc trong ngành dịch vụ ngân hàng

Bala rishnan, H & Krishnaveni, R (2014) với nghiên cứu “A Study on Customer Relationship Management Practices in Selected Banks with Reference to Coimbatore District” (Một nghiên cứu về thực hành quản lý quan hệ hách hàng tại các ngân hàng tại quận Coimbatore) Bài báo này đã nghiên cứu quan điểm của hách hàng về thực hành CRM của các NHTM ở

Ấn Độ, và cỡ mẫu bao gồm 421 người trả lời từ cả ngân hàng hu vực công

và tư nhân ở Tamilnadu Nghiên cứu cho thấy nhận thức của hách hàng về CRM tại các ngân hàng hông thay đổi bất ể hách hàng thuộc các nhóm phân loại hác nhau, chẳng hạn như độ tuổi, giới tính, học vấn, nghề nghiệp, mức thu nhập, ngân hàng mà hách hàng có tài hoản, loại tài hoản mà khách hàng đang sử dụng và thời gian hách hàng liên ết với ngân hàng Kết quả của nghiên cứu cho thấy tồn tại một hoảng cách giữa ỳ vọng và nhận thức của hách hàng liên quan đến các phương pháp CRM được lựa chọn trong ngành ngân hàng Để hắc phục điều này, các ngân hàng phải cố gắng thu hút và giữ chân hách hàng hiện tại và hách hàng mới bằng cách đổi mới

và phát triển các sản phẩm và dịch vụ hác biệt

She aili, A.L và cộng sự (2020) với nghiên cứu “A study on the customer services and quality for the ban ing sector in the sultanate of Oman” (Nghiên cứu về chất lượng và dịch vụ hách hàng tại các ngân hàng ở Oman” Bài báo này đã trình bày về các dịch vụ hách hàng và chất lượng được cung cấp cho hách hàng thông qua các chi nhánh ngân hàng ở Oman Hầu hết hách hàng hông hài lòng với các dịch vụ đã cung cấp tại các chi nhánh ngân hàng Các mục tiêu chính là đánh giá, cải thiện trải nghiệm của hách hàng về mức độ hài lòng, xác định mức độ ảnh hưởng của dịch vụ hách hàng đối với việc cải tiến hoạt động inh doanh và hám phá phương pháp chính xác để cung cấp chất lượng dịch vụ cao cho hách hàng Phương pháp định lượng và định tính đã được sử dụng để thu thập dữ liệu cần thiết Kết quả cho thấy, hách hàng hông hài lòng về các dịch vụ được cung cấp cho họ thông qua các chi nhánh ngân hàng và các ngân hàng cần phải cải thiện bằng cách

sử dụng công nghệ mới nhất, cải thiện dịch vụ mà mình cung ứng cho hách hàng

- Các nghiên cứu trong nước

Tạp chí Khoa học có bài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của hách hàng ở chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Thừa Thiên Huế” của các tác giả Dương Vũ Bá Thi, Trần Bảo An, Trần Đức Trí (2013) Nghiên cứu này sử dụng thang đo Servperf có điều chỉnh, cùng với phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố hám phá (EFA) và phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính thương mại, áp dụng mô hình hồi qui vào hảo sát thực tế Bài viết tập trung làm rõ hai vấn đề chính: Khung lý thuyết của mô hình định lượng; ết quả ứng dụng với một mô hình thí điểm Tác giả ết luận, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hách hàng là sự đảm bảo -

đáp ứng và phương tiện hữu hình, đồng thời cũng gợi ý giải pháp mở rộng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng

Tống Thùy Trang (2018) với luận văn “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc hách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân” Luận văn đã làm rõ cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc hách hàng tại NHTM Trong đó, tập trung đến nội dung hoạt động chăm sóc hách hàng: (1) Phân tích hách hàng và mục tiêu chăm sóc hách hàng; (2) Phân loại hách hàng; (3) Lựa chọn hoạt động chăm sóc hách hàng; (4) Tổ chức thực hiện các hoạt động chăm sóc hách hàng; (5) Kiểm soát, đánh giá hoạt động chăm sóc hách hàng Với số liệu thứ cấp thu thập được trong giai đoạn nghiên cứu, luận văn đã đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc hách hàng tại BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân thông qua những nội dung trên Các giải pháp mà luận văn đề xuất để hoàn thiện hoạt động này là: Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu của hách hàng; Thực hiện phân loại hách hàng cụ thể và hợp lý hơn; Tăng cường thêm hoạt động chăm sóc hách hàng; Tăng cường iểm tra, iểm soát chất lượng hoạt động chăm sóc hách hàng tại Chi nhánh; Tổ chức hợp lý bộ phận chăm sóc hách hàng

và nhân lực thực hiện chăm sóc hách hàng; Đầu tư hơn nữa vào công nghệ ngân hàng;…

Đỗ Hoàng Duy (2018) với luận văn “Quản trị dịch vụ chăm sóc hách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô” Luận văn đã tổng quan cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ chăm sóc hách hàng tại NHTM, trong đó nhấn mạnh đến các nội dung của công tác này: Hoạch định quản trị dịch vụ chăm sóc hách hàng tại doanh nghiệp; Lựa chọn

và triển hai dịch vụ chăm sóc hách hàng; Kiểm tra và iểm soát hoạt động quản trị dịch vụ chăm sóc hách hàng tại doanh nghiệp Luận văn đã tiến hành phân tích các nội dung trên dựa trên dữ liệu thứ cấp thu thập được từ

BIDV – Chi nhánh Thành Đô trong giai đoạn 2015-2017, từ đó rút ra được những ết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế Các giải pháp mà luận văn đề xuất để hoàn thiện công tác này, bao gồm: Hoàn thiện hoạch định quản trị dịch vụ chăm sóc hách hàng; Hoàn thiện việc lựa chọn

và triển hai dịch vụ chăm sóc hách hàng; Hoàn thiện việc iểm tra và iểm soát hoạt động quản trị dịch vụ chăm sóc hách hàng

Nguyễn Thị Hồng Thắm (2018) với luận văn “Quản lý dịch vụ hách hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Tĩnh” Luận văn đã góp phần tổng quan nghiên cứu và những vấn đề chung về quản lý dịch vụ hách hàng tại các NHTM Trong đó, nội dung quản lý dịch vụ hách hàng tại các NHTM được luận văn tiếp cận: Hoạch định chiến lược quản lý dịch vụ hách hàng; Tổ chức thực hiện chiến lược quản lý dịch vụ hách hàng (dịch vụ chăm sóc hách hàng trước, trong

và sau hi bán hàng); Kiểm soát và đánh giá công tác quản lý dịch vụ chăm sóc hách hàng Dựa trên dữ liệu thứ cấp thu thập tại đơn vị trong hoảng thời gian 2015-2017, tác giả đã đánh giá những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong công tác này Các giải pháp mà luận văn đề xuất để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ hách hàng là: Hoàn thiện các chính sách chăm sóc hách hàng công bằng, minh bạch; Phát triển các sản phẩm dịch vụ mới; Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hách hàng; Tích cực đào tạo lại và đào tạo đội ngữ nhân viên mới; Nâng cao chất lượng chăm sóc hách hàng thông qua tiêu chuẩn 4C (bao gồm: chủ động, cười, chào, cảm ơn); Tương tác hiệu quả; Tạo sự ổn định;…

Trần Diệu Hương (2019), với luận văn “Chất lượng dịch vụ chăm sóc hách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh” Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về hoạt động chăm sóc KHCN của NHTM Trong đó, luận văn đã tập trung nghiên

cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN, các tiêu chí đánh giá cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của NHTM Dựa trên số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2016-2018 và dữ liệu sơ cấp thu thập từ 100 hách hàng, luận văn đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch

vụ chăm sóc KHCN tại đơn vị nghiên cứu, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN như sau: Hoàn thiện mô hình tổ chức chăm sóc KHCN; Tiếp tục mở rộng và điều chỉnh hợp lý chất lượng nguồn nhân lực thực hiện công tác chăm sóc hách hàng; Giữ vững và nâng cao giá trị thương hiệu; Nâng cao văn hóa giao tiếp của cán bộ nhân viên; Tăng cường công tác iểm tra, iểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN

Mai Hoàng Vũ (2020) với luận văn “Quản trị quan hệ hách hàng cá nhân tại Hội sở Ngân hàng TMCP Tiên Phong” Luận văn đã tổng quan tình hình nghiên cứu và làm rõ cơ sở lý luận về quản trị quan hệ hách hàng, trong

đó tập trung vào hái niệm và nội dung quản trị KHCN trong NHTM Luận văn đã tập trung phân tích thực trạng quản trị quan hệ KHCN tại Hội sở Ngân hàng TMCP Tiên Phong trong giai đoạn 2017-2019, thu được những ết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế Từ đó, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn công tác quản trị quan hệ KHCN tại Chi nhánh là: Hoàn thiện công tác cập nhật dữ liệu KHCN; Thay đổi định hướng chiến lược của ngân hàng; Chuẩn hóa quy trình giao dịch và hoàn thiện

hệ thống quản lý nhân viên

Tóm lại, nhiều nghiên cứu đã được thực hiện liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc hách hàng tại các NHTM dựa trên nhiều cách tiếp cận hác nhau như: nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ hách hàng, quản lý dịch vụ chăm sóc hách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc hách hàng, hoàn thiện hoạt động chăm sóc hách hàng Các nghiên cứu ở nước ngoài chủ yếu sử dụng các mô hình nghiên cứu định lượng, nhằm đo

lường sự hài lòng của hách hàng đối với dịch vụ tại ngân hàng Trong hi các nghiên cứu trong nước góp phần chỉ ra và hệ thống hóa được cơ sở lý luận

có liên quan đến dịch vụ chăm sóc hách hàng như: hái niệm, phân loại, vai trò, nội dung và các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc hách hàng của các NHTM

Một số nghiên cứu đã tiến hành thu thập ý iến hảo sát hách hàng để

đo lường đánh giá của hách hàng về dịch vụ chăm sóc hách hàng của các NHTM Đây là cơ sở quan trọng để luận văn hình thành nên cơ sở lý thuyết nền tảng, phục vụ cho những phân tích và đánh giá vấn đề nghiên cứu tại đơn

vị Bên cạnh đó, tính đến thời điểm hiện tại, theo phạm vi hiểu biết của tác giả, chưa có bất ỳ nghiên cứu nào được tiến hành để làm rõ thực trạng dịch

vụ chăm sóc hách hàng tại Agriban Thành phố Vĩnh Yên do đó, đề tài này đảm bảo tính mới, hông trùng lặp với các nghiên cứu trước tại địa bàn nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề t i

* Mục tiêu chung:

Dựa trên hung lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc hách hàng,

và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc hách hàng tại NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng tại Agribank Chi nhánh TP Vĩnh Yên

khách hàng tại Agribank CN TP Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc trong thời gian tới

4 ối tượng v phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc hách hàng tại NHTM

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi hông gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Agribank CN thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc

+ Phạm vi thời gian: Trong giai đoạn 3 năm: 2020 – 2022

5 Phương pháp nghiên cứu

Những phương pháp nghiên cứu được áp dụng trong luận văn bao gồm:

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: luận văn tiến hành thu thập dữ

liệu thứ cấp từ báo cáo tổng ết hoạt động inh doanh của Agriban Thành phố Vĩnh Yên trong giai đoạn 2020-2022 Những số liệu liên quan đến dịch

vụ chăm sóc hách hàng tại Chi nhánh, các quy định, quy trình, văn bản chỉ đạo của Agriban liên quan đến hoạt động chăm sóc hách hàng tại các Chi nhánh trong hệ thống Bên cạnh đó, luận văn tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp hác từ báo cáo của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc, sách báo, tạp chí chuyên ngành liên quan đến vấn đề nghiên cứu, các báo cáo, luận án, luận văn về dịch vụ chăm sóc hách hàng tại NHTM

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Luận văn tiến hành thu thập dữ

liệu sơ cấp thông qua hảo sát hách hàng của ngân hàng Agribank Thành phố Vĩnh Yên Khảo sát hách hàng được thực hiện nhằm thu thập các đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc hách hàng tại Chi nhánh Phiếu hảo sát được tác giả tiến hành phát trực tiếp cho các hách hàng đến trụ sở chính của Chi nhánh và các PGD trực thuộc trên địa bàn

Phiếu hảo sát được thiết ế gồm 2 phần chính:

+ Phần 1 liên quan đến những thông tin chung về hách hàng

+ Phần 2 được thiết ế để thu thập những thông tin về nội dung chính của cuộc hảo sát, đặc biệt nhấn mạnh vào chất lượng dịch vụ chăm sóc hách hàng của Agriban Thành phố Vĩnh Yên Phiếu hảo sát được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) với các thành phần đo lường chất lượng dịch vụ: (i) Sự tin cậy; (ii) Sự đáp ứng; (iii) Sự đảm bảo; (iv) Sự đồng cảm; (v) Phương tiện hữu hình Thang đo

Li ert 5 mức độ được sử dụng để lượng hóa sự lựa chọn của hách hàng đối với từng chỉ tiêu cụ thể (với 1: Hoàn toàn hông đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập/Bình thường; 4: Đồng ý và 5: Hoàn toàn đồng ý)

Mẫu hảo sát: Tác giả tiến hành sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) Số lượng phiếu hảo sát phát ra: 200 phiếu Thời gian hảo sát: từ ngày 01/03/2023 đến hết ngày 15/03/2023

5.2 Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

- Phương pháp thống ê tổng hợp: : Phương pháp này được sử dụng để

hệ thống hóa số liệu về dịch vụ chăm sóc hách hàng tại Agriban Thành phố Vĩnh Yên theo các tiêu chí phù hợp với mục tiêu nghiên cứu

- Phương pháp thống ê mô tả: phương pháp này được sử dụng để mô

tả đặc điểm số liệu về các nội dung liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc hách hàng tại Agriban Thành phố Vĩnh Yên trong thời gian nghiên cứu Cũng như được sử dụng để mô tả các đặc điểm liên quan đến đánh giá của đối tượng hảo sát về chất lượng dịch vụ chăm sóc hách hàng tại Agriban Thành phố Vĩnh Yên

- Phương pháp so sánh, đối chiếu: so sánh, đối chiếu số liệu của dịch

vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ chăm sóc hách hàng tại Agriban Thành phố Vĩnh Yên trong thời gian nhiên cứu, nhằm có những đánh giá hách quan

và chính xác về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc hách hàng tại Agriban Thành phố Vĩnh Yên

6 Kết cấu luận v n

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc hách hàng

tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc hách hàng tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc hách

hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc

ƯƠN 1: Ơ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤ LƯỢNG DỊCH VỤ ĂM

SÓC KHÁCH HÀNG T N N N ƯƠN M I

1.1 Ngân h ng thương mại và khách hàng của ngân h ng thương mại

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm và chức năng của ngân hàng thương mại

a) Khái niệm ngân h ng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và

sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính"

Luật Ngân hàng của Ấn Độ ban hành năm 1950, bổ sung năm 1959 đã quy định: “Ngân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền ý thác để cho vay hay tài trợ, đầu tư”

Còn trong luật ngân hàng của Đan Mạch 1930 lại định nghĩa: “Những Ngân hàng thiết yếu gồm các nghiệp vụ nhận tiền ký thác, buôn bán vàng bạc, hành nghề thương mại và các giá trị địa ốc, các phương tiện tín dụng và hối phiếu, thực hiện các nghiệp vụ chuyển ngân, bảo hiểm, ”

Nguyễn Văn Tiến (2013) cho rằng: “NHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, cung cấp một số danh mục dịch vụ tài chính tổng hợp, với ba loại hình chủ yếu là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và làm dịch vụ thanh toán”

Phan Thị Thu Hà (2013) cho rằng: “NHTM là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất định – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”

Theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 được Quốc hội hoá XII thông qua ngày 16/6/2010 quy định: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động inh doanh hác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.” Trong đó, hoạt động ngân hàng được định nghĩa “là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.”

Tóm lại, khái niệm NHTM có thể được hiểu như sau: “NHTM là một loại hình trung gian tài chính, cung cấp danh mục dịch vụ tài chính đa dạng, với hoạt động cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và thanh toán vì mục tiêu lợi nhuận”

b) ặc điểm của ngân h ng thương mại

Theo Phan Thị Cúc (2009), NHTM có những đặc điểm cơ bản như sau:

Thứ nhất, NHTM là một doanh nghiệp đặc thù, kinh doanh trong

lĩnh vực tiền tệ - tín dụng Các hoạt động của NHTM nhằm thúc đẩy và lưu chuyển các dòng tiền phục vụ cho việc giao dịch, thanh toán phát sinh hàng ngày trong nền kinh tế, đồng thời thông qua các hoạt động huy động vốn và cho vay các NHTM có khả năng tạo tiền từ nghiệp vụ kinh doanh của mình thông qua công cụ lãi suất, tỷ giá Vì vậy, NHTM còn là một mắt xích góp phần ổn định chính sách tiền tệ quốc gia, đặc biệt là đối với những quốc gia đang chuyển đổi nền kinh tế để tham gia hội nhập khu vực và quốc tế

Thứ hai, sản phẩm, hàng hóa mà NHTM kinh doanh và làm dịch vụ

là hàng hóa tài chính (tài sản tài chính) đó là tiền và các chứng từ có giá như

cổ phiếu, thương phiếu, hối phiếu, trái phiếu, tín phiếu,… vận động theo một quy trình và phải được điều hành bởi nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nhất định, dựa trên những cơ sở pháp lý do luật pháp quy định

Thứ ba, trong quá trình hoạt động, NHTM không tạo ra sản phẩm sở

dang, tồn kho mà tạo ra sản phẩm hàng hóa trực tiếp cung ứng cho người tiêu dùng khi có nhu cầu, bởi lẽ đó là hoạt động của ngân hàng dựa vào thương hiệu, uy tín tạo ra đối với khách hàng, vì vậy các NHTM phải không ngừng nâng cao chất lượng, dịch vụ cung cấp và không ngừng quảng bá tiếp thị hình ảnh của mình tới khách hàng

Thứ tư, hoạt động của NHTM là cầu nối giữa các nhà đầu tư, các

doanh nghiệp, cá nhân có vốn nhàn rỗi và các nhà đầu tư, các doanh nghiệp, các cá nhân có nhu cầu vay vốn, vì vậy các NHTM góp phần không nhỏ vào việc giải quyết thất nghiệp, nâng cao thu nhập và mức sống của dân cư, góp phần ổn định trật tự xã hội cũng như góp phần đảm bảo vốn đối với ngành kinh tế nhằm phát triển ngành nghề, chuyển dịch cơ cấu kinh tế trong một quốc gia

c) Chức n ng của ngân h ng thương mại

• Chức năng trung gian tín dụng

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân hàng thương mại Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Chức năng này đem lại lợi ích cho các chủ thể như sau:

+ Đối với hách hàng: là người gửi tiền, họ sẽ thu lợi từ nguồn vốn tạm

thời nhàn rỗi của mình dưới hình thức tiền lãi, an toàn tiền gửi, tiện ích Với người đi vay, giúp cho các chủ thể trong nền inh tế thoả mãn cầu vốn tạm thời thiếu hụt trong quá trình sản xuất inh doanh, đồng thời tiết iệm chi phí, thời gian, tiện lợi, an toàn và hợp pháp

+ Đối với ngân hàng, chức năng này là cơ sở cho sự tồn tại và phát triển ngân hàng thông qua lợi nhuận từ chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi, đồng thời nó là cơ sở để ngân hàng thương mại tạo bút tệ góp phần tăng

qui mô tín dụng cho nền inh tế

+ Đối với nền inh tế, chức năng này giúp điều hoà vốn tiền tệ từ nơi tạm

thời dư thừa đến nơi tạm thời thiếu hụt góp phần phát triển sản xuất inh doanh thúc đẩy tăng trưởng inh tế

• Chức năng trung gian thanh toán

NHTM thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở thực hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để hách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng chính là một phần tiền gửi trước đó Qua đó, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển inh tế Đồng thời, việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết iệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền

• Chức năng tạo tiền

Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM Với mục tiêu là tìm iếm lợi nhuận như một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ inh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền inh tế

1.1.2 Khách hàng của ngân hàng thương mại

a) Khái niệm khách hàng của ngân h ng thương mại

Theo Kotler (2007), khách hàng có tầm quan trọng rất lớn đối với thành công của doanh nghiệp Mục tiêu của doanh nghiệp là “tạo ra hách hàng” Doanh nghiệp phụ thuộc vào hách hàng để tồn tại Khách hàng là một phần trong hoạt động kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào, khi khách hàng sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp là đang giúp đỡ chính doanh nghiệp đó

Theo Nguyễn Đình Phan (2013): “ hách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch

vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng Với quan niệm này, khách hàng của doanh nghiệp sẽ bao gồm hai đối tượng là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Khách hàng bên trong là tất cả các thành viên,

bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp nội bộ doanh nghiệp Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những đối tượng có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải đáp ứng”

Bùi Quang Tín (2016) cho rằng: “ hách hàng của NHTM là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của ngân hàng và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó Khách hàng

có thể xuất phát từ nội bộ ngân hàng như đội ngũ nhân viên của ngân hàng hay ở bên ngoài ngân hàng như những cá nhân, tập thể mua và sử dụng dịch

Trong luận văn này, hách hàng của NHTM có thể được hiểu như sau:

“Khách hàng của NHTM là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu sử dụng sản phẩm của NHTM và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó của mình”

b) Phân loại khách hàng của ngân h ng thương mại

“Hiện nay có rất nhiều các tiêu chí được dùng để phân loại khách hàng

và dưới đây là một số tiêu chí phổ biến mà các NHTM hay sử dụng để phân loại khách hàng của mình thành từng nhóm khác nhau:

- Theo thời gian quan hệ với NHTM

Căn cứ vào tiêu thức này, khách hàng chia làm 3 loại:

+ Khách hàng truyền thống: Là những khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của NHTM trong thời gian dài Đây là nhóm hách hàng hoạt động

ổn định trong hoạt động ngân hàng, giúp NHTM có điều kiện tuyên truyền, quảng bá, xây dựng thương hiệu và là điều kiện vận động phát triển thêm khách hàng mới

+ Khách hàng mới: là những khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch

vụ ngân hàng đầu tiên hoặc một số ít lần với thời gian quan hệ còn ngắn…

+ Khách hàng tiềm năng: là những nhóm hách hàng chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ của NHTM, nhưng trong tương lai có thể sử dụng dịch vụ của NHTM Đây là những khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cao cho NHTM trong tương lai và ngân hàng có thể thiết lập mối quan hệ với họ.”

- Theo tính chất của khách hàng, khách hàng của NHTM được chia làm

2 nhóm:

+ Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp: là người bên ngoài ngân hàng mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của ngân hàng Khách hàng bên ngoài có 2 loại:

Khách hàng tổ chức: Bao gồm các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh, các đơn vị hành chính sự nghiệp, quỹ tương hỗ… Nhóm hách hàng này có

cơ cấu tơ chức, bộ máy rõ ràng Tùy theo tựng loại tổ chức là doanh nghiệp sản xuất kinh doanh hoặc tổ chức là các đơn vị hành chính sự nghiệp mà ngân hàng có thể phân loại đưa ra các chính sách thu hút hách hàng hác nhau

Khách hàng là cá nhân: Có vai trò quyết định rất lớn đến việc xác lập các hoạt động với ngân hàng, hách hàng cá nhân đôi hi là những người quyết định trong các DNNN, DNNQD… Khách hàng cá nhân có nhiều nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ như mở tài khoản tiền gửi thanh toán, phát hành thẻ ATM Thẻ tín dụng, tiền gửi - tiết kiệm…

+ Khách hàng bên trong: Là chính những người làm việc trong ngân hàng, là các nhân viên của ngân hàng và ngân hàng có trách nhiệm đáp ứng những gì họ cần để hoàn thành công việc của mình

- Theo nghiệp vụ của NHTM

Dựa vào các sản phẩm, dịch vụ NHTM cung cấp, có thể chia khách hàng của NHTM thành 3 nhóm chính sau:

+ Nhóm khách hàng gửi tiền vào NHTM:

Khách hàng dân cư, cá nhân: hách hàng gửi tiền tiết kiệm từ nguồn tiền nhàn rỗi của mình vào NHTM, có thể là gửi có kỳ hạn hoặc không kỳ hạn

Khách hàng gửi tiền là các tổ chức kinh tế: các tổ chức kinh tế thường

có tiền gửi không kì hạn, tiền gửi thanh toán, do có nhu cầu lớn về vốn

Khách hàng gửi tiền là các tổ chức xã hội: Một số tổ chức xã hội có thể

kể đến như là các tổ chức, hiệp hội, quĩ từ thiện, quỹ khuyến học, quỹ phát triển tài năng trẻ, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ công đoàn, đoàn thanh niên Những quỹ này cũng có thể gửi tiền vào NHTM để tránh mất giá trị theo thời gian

Khách hàng gửi tiền là các tổ chức tài chính phi ngân hàng như các tổ chức bảo hiểm, tài chính… Nhóm hách hàng này là những tổ chức thường có nguồn vốn rất dồi dào, thường sử dụng dịch vụ trên thị trường tài chính liên ngân hàng, với số tiền gửi lớn

+ Nhóm khách hàng vay vốn của NHTM: Là nhóm khách hàng quan hệ với NHTM để thoả mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền cho các mục tiêu khác nhau

+ Nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của NHTM: Là nhóm khách hàng quan hệ với NHTM với mục đích là sử dụng các dịch vụ hác như thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, uỷ thác bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vấn chứng hoán…

- Theo lợi ích khách hàng đem lại cho ngân hàng

+ Khách hàng siêu lớn: đây là những khách hàng mang lại nguồn lợi cho ngân hàng với tỷ lệ cao ( trên 5%), thường là các doanh nghiệp, tập đoàn lớn, những cá nhân siêu giàu

+ Khách hàng lớn: là những khách hàng mang lại nguồn lợi cho ngân hàng không kém gì so với khách hàng siêu lớn nhưng họ chỉ chiếm khoảng 4% số lượng khách hàng của của các doanh nghiệp

+ Khách hàng vừa: là nhóm mang lại nguồn lợi lớn nhất trong ngân hàng, thường sẽ chiếm khoảng 15% tổng số khách hàng của ngân hàng Nhóm hách hàng này thường là các doanh nghiệp, các cá nhân có điều kiện, mức sống cao

+ Khách hàng nhỏ: chiếm tới 80% tổng số khách hàng của ngân hàng, thường là các cá nhân sử dụng dịch vụ của ngân hàng

+ Khách hàng tiềm năng: Đây là nhóm hách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhưng lại có nhu cầu hoặc đang sử dụng các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

- Theo thứ tự ưu tiên của khách hàng:

+ Khách hàng hạng thông thường

+ Khách hàng ưu tiên: hách hàng ưu tiên hạng bạc, hạng vàng, hạng

im cương, bạch kim Mỗi hạng khách hàng sẽ có chính sách chăm sóc dành riêng cho đối tượng hách hàng đó

1.2 Dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ khách hàng của NHTM

a) Khái niệm dịch vụ khách hàng của NHTM

Dich vụ hách hàng trong NHTM là việc tạo cho hách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu hó nắm bắt của KH, đồng thời xây dựng một dịch vụ hách hàng ngay trong nội bộ ngân hàng

Cụ thể, theo Lê Văn Huy - Phạm Thi Thanh Thảo (2008), dịch vụ hách hàng của NHTM là tổng hợp tất cả các hoạt động được thiết ế nhằm đạt được sự thỏa mãn của hách hàng ở mức cao nhất, đồng nghĩa với việc sản phẩm dịch vụ mà NHTM cung cấp phải đáp ứng được sự ỳ vọng của hách hàng Dich vụ hách hàng nhằm làm tăng thêm giá trị của sản phẩm cốt lõi, giúp cho hách hàng thấy tiện lợi hơn, hài lòng hơn Đây chính là vũ hí cạnh tranh của các NHTM Nếu trong một thị trường mà giữa các sản phẩm cạnh tranh của tất cả các ngân hàng hông có sự chênh lệch vượt trội về chất lượng, tính năng thì dịch vụ hách hàng trở thành yếu tố thể hiện sự vượt trội

về lợi thế cạnh tranh Các dịch vụ hách hàng sẽ càng phong phú hơn hi mức

độ cạnh tranh trên thị trường càng mạnh hơn Như vậy, dịch vụ hách hàng là một bộ phận cấu thành quan trọng của sản phẩm, dịch vụ mà NHTM đem đến cho KH Thiếu dịch vụ hách hàng thì sản phẩm, dịch vụ đó xem như là chưa hoàn chỉnh

b) Đặc điểm dịch vụ khách hàng của NHTM

 Dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình

Dịch vụ của ngân hàng hông tồn tại dưới dạng vật chất nên hách hàng

hi mua dịch vụ hông thể sờ nắm được Để tăng sự tin tưởng của hách hàng

hi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì ngân hàng cần thực hiện nhiều biện pháp tác động tới hách hàng để họ tin rằng họ sẽ thu được nhiều lợi ích hi sử dụng dịch vụ Để làm được điều này, hoạt động mar eting là vô cùng quan trọng tác động chính vào hách hàng, đi sâu vào tâm lý của họ và hướng tới hách hàng

 Dịch vụ ngân hàng hông thể tách rời

Trên thực tế, quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng luôn diễn ra đồng thời với quá trình tiêu dùng của hách hàng, họ cũng có mặt hi dịch vụ được thực hiện nên sự tác động qua lại giữa người cung ứng dịch vụ và hách hàng mang tính chất đặc biệt của mar eting dịch vụ Cả nhân viên ngân hàng và hách hàng đều tác động và ảnh hưởng đến ết quả dịch vụ Vì thế, các giải pháp mar eting hông chỉ hướng vào nhân viên ngân hàng mà còn phải nhanh gọn, chính xác với thái độ thiện cảm, thân thiện với hách hàng và phối hợp chặt chẽ với hách hàng hoàn tất quá trình cung ứng dịch vụ

 Dịch vụ ngân hàng hông lưu trữ được

Dịch vụ ngân hàng hông thể sản xuất rồi lưu ho như các sản phẩm thông thường hác nên ngân hàng cần hướng vào việc điều chỉnh nhịp độ cung ứng theo nhịp độ mua bán, rút ngắn quá trình xử lý nghiệp vụ và tăng cường nhân viên cung ứng tại giờ cao điểm

1.2.2 Phân loại dịch vụ khách hàng của NHTM

Dựa trên đặc điểm, chiến lược inh doanh của từng ngân hàng, về cơ bản dịch vụ ngân hàng của NHTM được chia thành 05 nhóm dịch vụ Cụ thể như sau:

- Nhóm dịch vụ huy động vốn

Dịch vụ huy động vốn (dịch vụ nhận tiền gửi) là hoạt động truyền thống cơ bản và quan trọng nhất của mọi NHTM Điều này được thể hiện ở chỗ tiền gửi hông chỉ mang lại nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn

của các NHTM mà nó còn là là tiền nhàn rỗi của xã hội được các ngân hàng huy động và tập trung nhằm mục đích sử dụng cho các yêu cầu của nền inh

tế - xã hội một cách có hiệu quả Bên cạnh đó, nguồn vốn huy động còn là cơ

sở cho các hoạt động hác trong các NHTM, chẳng hạn như cung cấp tín dụng hay cung cấp các dịch vụ ngân hàng hác cho hách hàng Để thu hút được nguồn tiền gửi trong xã hội, các dịch vụ huy động vốn được NHTM cung ứng ể đến như: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết iệm, phát hành giấy tờ

có giá,…

- Nhóm dịch vụ tín dụng:

Nguồn vốn huy động được được NHTM sử dụng cho việc cung cấp tín dụng cho các cá nhân, tổ chức thông qua các hình thức như: cho vay, bảo lãnh, cho thuê tài chính, chiết hấu thương phiếu và các giấy tờ có giá hác… Dịch vụ tín dụng có thể được phân thành nhiều loại dựa trên các tiêu chí phân loại hác nhau như: thời hạn tín dụng, mục đích của tín dụng, mức độ tín nhiệm của hách hàng, phân loại hách hàng và phương thức cho vay

- Nhóm dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là việc thông qua hệ thống ngân hàng, hách hàng thực hiện việc chi trả các hoản tiền hàng hóa, dịch vụ và các hoản thanh toán hác giữa các tác nhân trong nước và quốc tế Đây là một trong những nhóm dịch vụ quan trọng của NHTM bởi nó giúp cho các ngân hàng tiếp cận được với hách hàng, đặc biệt là trong bối cảnh hiện nay, việc thanh toán hông dùng tiền mặt đang được xã hội tin dùng

Dựa theo đối tượng thanh toán, ta có thể chia nhóm dịch vụ thanh toán thành 02 loại: dịch vụ thanh toán trong nước và dịch vụ thanh toán quốc tế

- Nhóm dịch vụ inh doanh ngoại tệ gồm:

Dịch vụ mua bán ngoại tệ giao ngay, Nghiệp vụ inh doanh ngoại tệ có ỳ hạn, Dịch vụ quyền chọn ngoại tệ, Dịch vụ giao dịch tương lai, Dịch vụ hoán

đổi

- Nhóm dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một trong những phương thức thanh toán tiên tiến, hiện đại Chủ sở hữu thẻ có thể sử dụng thẻ trong việc thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hông dùng tiền mặt hoặc dùng để rút tiền mặt tại các máy trả tiền tự động (ATM) Dịch vụ thẻ có thể được phân thành nhiều loại dựa theo các tiêu thức phân loại hác nhau

- Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử

Còn được gọi là dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm các dịch vụ được các ngân hàng cung cấp dựa trên nền tảng công nghệ tin học hiện đại Nhóm dịch vụ ngân hàng này hiện rất được hách hàng sử dụng bởi tính tiện lợi mà nó mang lại như dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép hách hàng truy cập từ xa, thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua phương tiện thông tin hiện đại mà hông cần phải đến quầy giao dịch truyền thống Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến bao gồm:Internet ban ing, Mobile ban ing, Ví điện tử, Dịch vụ ngân hàng trực tuyến

1.3 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại

1.3.1 Khái niệm, vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại

a) Khái niệm của dịch vụ ch m sóc khách h ng tại NHTM

Chăm sóc hách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mà doanh nghiệp đang có

Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng

sẽ làm tất cả những gì có thể để cắt giảm tối đa chi phí, nhưng những doanh nghiệp/NHTM này lại không ngần ngại chi trả cho các hoạt động chăm sóc khách hàng Bởi hoạt động này có tính chiến lược để thu hút khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh Trong thị trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng thường coi dịch vụ chăm sóc hách hàng là một tiêu chuẩn cơ bản để quyết định sử dụng dịch vụ của NHTM nào đó

Chăm sóc hách hàng là một phần quan trọng trong hoạt động mar eting, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công của bất cứ NHTM nào Chăm sóc hách hàng hông chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với hách hàng, cũng hông chỉ là việc của những nhân viên có trách nhiệm mà phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch

vụ cung cấp cho khách hàng

Mặt hác, chăm sóc hách hàng hông chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Bất kỳ một cá nhân nào trong NHTM cũng phải thực hiện một nhiệm

vụ nào đó cho người khác trong ngân hàng của mình, tức là ai cũng có hách hàng và đó là hách hàng nội bộ của ngân hàng Việc một hâu nào đó trong hoạt động chăm sóc hách hàng làm hông tốt có nguy cơ mất khách hàng vào tay đối thủ Do đó, công tác chăm sóc hách hàng phải được mọi thành viên trong NHTM thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ

Trong luận văn này, dịch vụ chăm sóc hách hàng của NHTM: “là tất cả những công việc mà NHTM phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phải phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn được phục vụ và làm mọi cách để giữ chân khách hàng hiện tại.”

b) Vai trò của dịch vụ ch m sóc khách h ng đối với ngân h ng thương mại

Thứ nhất, dich vụ chăm sóc khách hàng là nền tảng để xây dựng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng

Rất nhiều doanh nghiệp thường coi nhẹ tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc hách hàng Đây là một sai lầm lớn bởi dịch vụ chăm sóc hách hàng không chỉ quan trọng mà nó còn là vấn đề sống còn đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, thậm chí là doanh nghiệp đã có thâm niên trên thị trường Điều này cũng hông ngoại lệ đối với các NHTM, nhất là trong tình hình cạnh tranh giữa các ngân hàng như hiện nay

Một ngân hàng chi rất nhiều tiền cho công tác quảng cáo nhằm thu hút hách hàng nhưng lại có dịch vụ chăm sóc khách hàng tồi thì sớm muộn hách hàng cũng sẽ bỏ đi Điều này cho thấy việc cung cấp một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng

Thứ hai, dich vụ chăm sóc khách hàng là một kênh marketing và quảng bá hình ảnh của ngân hàng

Dich vụ chăm sóc hách hàng tốt là một cách làm marketing hiệu quả Nó hiệu quả hơn những quảng cáo hay những lời mời gọi khách hàng có thể bắt gặp vô kể mỗi ngày mà không chắc chắn về mức độ hiệu quả thực tế Khi một ngân hàng chăm sóc hách hàng tận tình, họ có xu hướng tự nguyện phản hồi với tâm thế hài lòng và mong muốn nhiều người biết đến ngân hàng đó Rõ ràng, với phương thức “tiếng lành đồn xa”, ngân hàng vừa nâng cao được hình ảnh, độ uy tín, vừa giảm bớt phần nào chi phí quảng cáo

Trung bình, khai thác khách hàng mới sẽ tốn kém gấp 5 lần việc giữ chân khách hàng quen thuộc Và việc giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách có hiệu quả sẽ giúp khách hàng trở thành khách hàng trung thành Quá trình sử dụng dịch vụ lâu dài và thường xuyên của khách hàng cùng với sự gia tăng của nhóm khách hàng mới được khách hàng quen giới

thiệu sẽ đều làm gia tăng doanh thu bán hàng từ đó tăng lợi nhuận cho ngân hàng

Thứ ba, dịch vụ chăm sóc khách hàng góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh của NHTM phát triển

Khi NHTM thực hiện dịch vụ chăm sóc hách hàng tốt và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng phù hợp, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì uy tín của NHTM sẽ được nâng cao Rõ ràng, việc kinh doanh của NHTM cũng sẽ thuận lợi hơn, nhờ đó, NHTM có thể đạt được

sự tăng trưởng cả về doanh số, lợi nhuận và thậm chí là giữ vững được thị phần của mình trên thị trường

Điều này giúp NHTM có thể có được nguồn lực tốt hơn để tái đầu tư vào các hoạt động dịch vụ ngân hàng mà mình đang triển hai, trong đó có dịch vụ chăm sóc hách hàng, hiến cho dịch vụ chăm sóc hách hàng của NHTM ngày càng hoàn thiện hơn Vòng lặp này tiếp tục tái diễn dẫn đến hoạt động kinh doanh của NHTM liên tục phát triển

Thứ tư, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố góp phần gia tăng năng lực cạnh tranh của các NHTM

Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế đã tác động không nhỏ đến mức

độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà còn mở rộng ra một khu vực và toàn thế giới

Bên cạnh đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của KH&CN đã cho phép các NHTM có thể phát triển các sản phẩm, dịch vụ với chất lượng, giá cả mong muốn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau Chính điều đó

đã mang lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn Bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả, hách hàng ngày càng chú ý đến các dịch vụ chăm

sóc khách hàng của NHTM, khách hàng quan tâm tới những giá trị mà NHTM mang lại cho mình để quyết định tới việc sử dụng và gắn bó lâu dài với NHTM đó Vì vậy, cạnh tranh về giá cả và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho những cạnh tranh về hoạt động chăm sóc hách hàng NHTM nào có dịch vụ chăm sóc hách hàng tốt hơn, ngân hàng đó sẽ có

ưu thế trong việc có được khách hàng Dịch vụ chăm sóc hách hàng trở thành công cụ cạnh tranh riêng của mỗi NHTM

Dịch vụ chăm sóc hách hàng hông chỉ đơn thuần là các hoạt động khi thực hiện giao dịch giữa NHTM với khách hàng mà còn là cả quá trình sau khi kết thúc giao dịch như: tặng quà trong mỗi dịp lễ tết, sinh nhật, các chương trình ưu đãi dành riêng cho một số nhóm đối tượng hách hàng…”

1.3.2 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại

a) Khái niệm chất lượng dịch vụ ch m sóc khách h ng của Ngân hàng thương mại

Sự khác nhau giữa các NHTM trong việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ tương tự là rất khó phân biệt Chính vì thế, việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc hách hàng thường được dựa trên khía cạnh trừu tượng là thông qua sự cảm nhận của khách hàng

Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) thì: “Chất lượng dịch vụ khách hàng là khoảng cách mong đợi về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhân của họ khi sử dụng qua sản phẩm, dich vụ đó” Cũng theo Parasurman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ

là những mong muốn của hách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ

Theo Gronroos (1984) thì chất lượng dịch vụ khách hàng phải được đánh giá trên hai khía cạnh Đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Trong nghiên cứu năm 1988, ông mô tả chất lượng dịch vụ khách hàng nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi và chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được

Từ những quan niệm trên đây, có thể hiểu chất lượng dịch vụ chăm

sóc khách hàng của NHTM như sau: “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHTM là tập hợp các đặc trưng của sản phẩm và dịch vụ đi kèm theo mà ngân hàng cung cấp làm cho chúng có khả năng thỏa mãn nhu cầu và đem lại sự hài lòng cho khách hàng”

b) ặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ch m sóc khách h ng trong Ngân

vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng này với ngân hàng khác Tuy nhiên trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ khách hàng chỉ mang tính tương đối, nên hó để xác định một cách chính xác và đầy đủ

• Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ chăm sóc hách hàng gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Việc triển khai, phong cách phục vụ và cung ứng sẽ quyết định chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng của NHTM tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong, phụ thuộc vào biểu hiện cụ thể của từng NHTM Chính vì vậy, để nâng

cao chất lượng dịch vụ chăm sóc hách hàng, NHTM trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

• Tính vượt trội: Đối với khách hàng của NHTM, dịch vụ có chất lượng tốt là dịch vụ thể hiện được tính ưu việt của mình so với những dịch vụ hác được cung cấp trên thị trường tại thời điểm đánh giá Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ chăm sóc hách hàng trở thành thế mạnh cạnh tranh của NHTM Đánh giá tính vượt trội của chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ, chính là các khách hàng của ngân hàng

• Tính thỏa mãn nhu cầu: Dich vụ chăm sóc hách hàng của ngân hàng được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của khách hàng Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của hách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các ngân hàng luôn phải hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng nhu cầu đó

• Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ chăm sóc hách hàng gắn liền với các giá trị được tạo ra khi phục vụ khách hàng Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ chăm sóc hách nhàng hay cụ thể hơn là xem xét các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào khách hàng chứ không phải của ngân hàng Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ đem lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi nhận được Có thể nói, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng, phát triển chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng

c) M t số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ch m sóc khách hàng của Ngân h ng thương mại

Hiện có một số mô hình được sử dụng để iểm định và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm hách hàng của NHTM Hai mô hình trình bày dưới đây

là các mô hình được sử dụng phổ biến và rộng rãi hơn cả

hở trong chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ Từ đó, mô hình sẽ là cơ sở cho việc đề ra các biện pháp hắc phục tình trạng ém chất lượng trong dịch vụ Và chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm ẽ hở hay còn gọi là năm hoảng cách

Khoảng cách 1: Xuất hiện hi có sự hác biệt giữa ỳ vọng của KH về

dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của NH về những ỳ vọng này của KH Khoảng cách 1 thường xuất hiện do NH hông hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của KH cũng như cách thức chuyển giao chúng cho KH để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách 2: Nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng

dịch vụ Ngân hàng gặp hó hăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình

về ỳ vọng của hách hàng thành những đặc tính của dịch vụ Trong nhiều trường hợp, NHTM có thể nhận thức được ỳ vọng của hách hàng, nhưng hông phải NHTM luôn có thể chuyển đổi ỳ vọng này thành những tiêu chí