HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---□□ □□--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo tại Công ty Cổ phần
Đối tượng và khách thể nghiên cứu
- Đối tượng: Hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo tại Công ty Cổ phần Magenweb
+ Công ty Cổ phần Magenweb
+ Khách hàng của Công ty Cổ phần Magenweb
Mục đích nghiên cứu
Nghiên cứu lý luận và thực tiễn trong chăm sóc khách hàng nhằm xác định nguyên nhân và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tư vấn quảng cáo tại Công ty Cổ phần Magenweb.
Nhiệm vụ nghiêm cứu
- Nghiên cứu lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng
- Đánh giá thực trạng hoạt động CSKH tại Công ty Cổ phần Magenweb
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của Công ty Cổ phần Magenweb
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu tài liệu bao gồm việc tìm hiểu lý thuyết về hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) và các lý thuyết liên quan thông qua sách, báo cáo, tạp chí và website Thông tin về công ty được thu thập từ số liệu mà công ty cung cấp cũng như từ trang web chính thức của công ty.
- Phương pháp quan sát: Quan sát các hoạt động CSKH đang được triển khai trong Công ty
Phương pháp phỏng vấn sâu nhân viên trong công ty giúp chúng ta hiểu rõ hơn về các hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) mà công ty đã và đang triển khai Qua đó, chúng ta có thể thu thập thông tin chi tiết và đánh giá hiệu quả của các chiến lược CSKH hiện tại.
- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: tiến hành điều tra, khảo sát, các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của Công ty
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: sử dụng phần mềm phân tích thống kê SPSS.
Giới hạn và phạm vi nghiên cứu
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo tại Công ty Cổ phần Magenweb giai đoạn 2020 – 2022
Kết cấu đề tài
Bên cạnh các nội dung như lời cảm ơn, lời cam kết, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phần mở đầu và kết luận, khóa luận được cấu trúc thành 3 chương chính.
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo tại Công ty Cổ phần Magenweb
Chương 3: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo tại Công ty Cổ phần Magenweb
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP
Tổng quan về khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong thị trường của doanh nghiệp và là yếu tố quyết định đến các hoạt động marketing Mọi thay đổi trong nhu cầu và quyết định mua sắm của khách hàng đều yêu cầu doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược marketing của mình để phù hợp với xu hướng mới.
Peter Drucker (2008) nhấn mạnh rằng mục tiêu chính của doanh nghiệp là "tạo ra khách hàng", vì khách hàng đóng vai trò thiết yếu trong việc tạo ra lợi nhuận và giá trị cho doanh nghiệp Để thành công, doanh nghiệp cần đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu của họ Nếu không thể duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, doanh nghiệp có nguy cơ mất khách và bị cạnh tranh từ đối thủ Do đó, việc chăm sóc khách hàng trở thành một trong những chiến lược quan trọng để duy trì và thu hút khách hàng mới.
Doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau Việc nắm bắt và hiểu rõ thông tin khách hàng giúp phân loại dễ dàng và chi tiết hơn, từ đó xác định được từng nhóm khách hàng cụ thể Điều này cho phép doanh nghiệp triển khai các chương trình marketing phù hợp và hiệu quả hơn.
Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, có thể phân loại như sau:
Phân loại theo tiềm năng: Khách hàng tiềm năng cao, khách hàng hiện tại và khách hàng cũ
Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong
Khách hàng theo quy mô (lớn, vừa và nhỏ)
Khách hàng theo sở hữu (doanh nghiệp, cơ quan nhà nước, cá nhân,…)
Phân loại theo giá trị: Khách hàng quan trọng, khách hàng trung bình, khách hàng ít quan trọng
Khách hàng theo lĩnh vực sản xuất ( Công nghiệp, nông nghiệp, dịch vụ,…)
Theo khu vực địa lý
Khách hàng theo thời gian giao dịch (cũ, mới)
Khách hàng trung thành ( trung thành cao, trung bình, thấp)
Một cách phân chia đơn giản mà các doanh nghiệp thường sử dụng đó là khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ doanh nghiệp:
Khách hàng bên ngoài là những người không có kết nối trực tiếp với doanh nghiệp nhưng thực hiện giao dịch qua nhiều hình thức như gặp mặt, điện thoại hoặc kênh trực tuyến Họ chủ động tìm hiểu và tiếp cận doanh nghiệp để mua sản phẩm, dịch vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu Thiếu nhóm khách hàng này, doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc tồn tại và phát triển.
Khách hàng nội bộ bao gồm những cá nhân có sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Họ là nhân viên trong các phòng ban khác nhau, cũng như những người làm việc tại các đơn vị cung cấp nguyên liệu, dịch vụ hoặc phân phối sản phẩm cho công ty.
1.1.3 Vai trò của khách hàng
Trong bối cảnh kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ và cạnh tranh ngày càng gay gắt, vai trò của khách hàng trở nên vô cùng quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Khách hàng không chỉ quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp, mà còn được xem là tài sản quý giá nhất Sản phẩm và hàng hóa cần có người tiêu thụ; nếu thiếu khách hàng, doanh nghiệp sẽ không thể tiêu thụ hàng hóa và có nguy cơ dẫn đến phá sản.
Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm, tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp
Khách hàng là những người có nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ, và doanh nghiệp cần cung cấp những sản phẩm đáp ứng nhu cầu đó để bán hàng hiệu quả Khi khách hàng quyết định chi trả, điều này chứng tỏ rằng sản phẩm đã được chấp nhận và tiêu dùng Họ có quyền lựa chọn giữa các sản phẩm của các doanh nghiệp khác nhau, miễn là sản phẩm đó phù hợp nhất với nhu cầu của họ trong khả năng tài chính Việc khách hàng chọn mua sản phẩm của một công ty không chỉ thỏa mãn nhu cầu cá nhân mà còn tạo ra lợi nhuận cho công ty đó.
Khách hàng đã trở thành trung tâm trong mọi hoạt động của doanh nghiệp, đóng vai trò quyết định trong sự tồn tại và phát triển của họ Sự thay đổi nhu cầu của khách hàng có thể mang lại cơ hội phát triển và gia tăng lợi nhuận, nhưng cũng có thể đe dọa đến sự tồn tại của doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp cần chú ý đến khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng mới để đảm bảo lợi nhuận và mở rộng hoạt động Việc chăm sóc khách hàng chính là bảo vệ quyền lợi của doanh nghiệp.
Khách hàng là người tuyên truyền cho doanh nghiệp
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định mua và tiêu dùng sản phẩm Họ không chỉ đánh giá sản phẩm dựa trên trải nghiệm tiêu dùng mà còn cảm nhận mức độ thỏa mãn nhu cầu của mình Khi lựa chọn sản phẩm, khách hàng luôn kỳ vọng rằng sản phẩm sẽ đáp ứng tốt nhất các nhu cầu và mong muốn của họ.
Giá trị kỳ vọng của khách hàng chỉ được cảm nhận thực sự sau khi họ mua và sử dụng sản phẩm, tạo ra giá trị cảm nhận Trong quá trình sử dụng, khách hàng sẽ đánh giá và so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận để xác định mức độ thỏa mãn Nếu giá trị cảm nhận bằng hoặc lớn hơn giá trị kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng; ngược lại, nếu giá trị cảm nhận thấp hơn, họ sẽ không hài lòng Mức độ hài lòng hay thất vọng phụ thuộc vào chênh lệch giữa hai giá trị này, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về sản phẩm Do đó, doanh nghiệp cần nâng cao giá trị cảm nhận và giảm giá trị kỳ vọng Khách hàng cũng đóng vai trò là kênh truyền thông, do đó, đánh giá của họ về sản phẩm và doanh nghiệp sẽ quyết định hướng đi của thông điệp truyền thông.
Khách hàng truyền thông tích cực về sản phẩm khi họ cảm nhận chất lượng dịch vụ vượt hơn kỳ vọng, dẫn đến sự hài lòng Sự thỏa mãn này không chỉ tạo ra những nhận xét tốt về sản phẩm mà còn khuyến khích khách hàng giới thiệu và chia sẻ với người khác, từ đó ảnh hưởng tích cực đến việc quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp.
Khách hàng có thể truyền đạt những trải nghiệm tiêu cực về sản phẩm, và nếu họ có ấn tượng xấu hoặc không hài lòng, khả năng cao là họ sẽ ngừng sử dụng sản phẩm Hơn nữa, những phản hồi tiêu cực này có thể ảnh hưởng đến quyết định của những khách hàng tiềm năng, đặc biệt là những người chưa từng sử dụng sản phẩm hoặc thiếu thông tin về nó.
Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ
Khách hàng là người sử dụng trực tiếp sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, vì vậy nhiệm vụ của doanh nghiệp là cung cấp sản phẩm tốt nhất để đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ Thông qua phản hồi và ý kiến từ khách hàng, doanh nghiệp có thể cải tiến sản phẩm hiện tại hoặc phát triển sản phẩm mới, nhằm phục vụ tốt hơn mong muốn của khách hàng.
Nếu doanh nghiệp không liên tục cải tiến sản phẩm, sản phẩm sẽ trở nên lỗi thời và khiến khách hàng cảm thấy nhàm chán, đồng thời có nguy cơ bị đối thủ vượt mặt với các sản phẩm hiện đại hơn Việc nâng cấp sản phẩm cần phải chú ý đến sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng Nếu thay đổi không được đón nhận, doanh nghiệp có thể gặp phải tổn thất về chi phí và ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu.
Doanh nghiệp có thể thu thập ý kiến khách hàng thông qua khảo sát, pop-up trên website, chatbot và email Những phản hồi này cung cấp cái nhìn khách quan, giúp doanh nghiệp nhận diện những yếu tố được khách hàng yêu thích và những điểm cần cải thiện trong sản phẩm.
Giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả
Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng (CSKH) thường được hiểu một cách hạn chế là sự tiếp đón lịch sự và thân thiện từ nhân viên bán hàng Tuy nhiên, việc tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong tổng thể hoạt động CSKH, bao gồm nhiều yếu tố khác nhau nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Chiến lược chăm sóc khách hàng (CSKH) của doanh nghiệp bao gồm 9 phần quan trọng, cần được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ Chăm sóc khách hàng là tất cả những hành động cần thiết để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn và giữ chân khách hàng hiện tại.
Theo các nhà quản trị, chăm sóc khách hàng (CSKH) là những hoạt động cần thiết để hoàn tất quá trình giao dịch Dù sản phẩm có thể là hữu hình hay vô hình, dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn đi kèm nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Theo quan điểm tổ chức sản xuất, chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng giá trị cho chuỗi hoạt động cơ bản của doanh nghiệp CSKH không chỉ là một phần của quy trình mà còn là yếu tố quyết định giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần đầu tư để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ Trong bối cảnh cạnh tranh, các doanh nghiệp sẵn sàng chi phí cho CSKH như một chiến lược thu hút khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh Khách hàng ngày nay xem CSKH như một tiêu chuẩn quyết định khi lựa chọn dịch vụ Hơn nữa, chi phí cho CSKH thường thấp hơn so với các hoạt động nghiên cứu thị trường, làm cho nó trở thành một phần thiết yếu trong chiến lược marketing của doanh nghiệp, nhằm đạt được mục tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Chăm sóc khách hàng là yếu tố thiết yếu trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp Ngày nay, khách hàng có nhiều yêu cầu hơn, họ mong muốn được đối xử lịch sự, tôn trọng và nhận được sự cảm ơn chân thành từ doanh nghiệp.
1.2.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò thiết yếu không chỉ trong việc phục vụ khách hàng mà còn mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp Việc này giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng, xây dựng lòng trung thành và cải thiện hình ảnh thương hiệu, từ đó thúc đẩy doanh thu và sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ, doanh nghiệp đã đầu tư vào nghiên cứu để cho ra đời sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao với giá cả hợp lý Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn do số lượng nhà cung cấp tăng lên Việc sử dụng chiến lược giá thấp để chiếm lĩnh thị trường không còn hiệu quả, vì giá tác động trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận Do đó, hạ giá không còn là vũ khí cạnh tranh hữu hiệu Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp đang chuyển sang sử dụng chăm sóc khách hàng (CSKH) như một chiến lược quan trọng, thể hiện triết lý và văn hóa doanh nghiệp, đồng thời đưa sản phẩm và dịch vụ đến gần hơn với công chúng, giúp thâm nhập và chiếm lĩnh thị trường.
Góp phần thỏa mãn hơn nữa mong muốn của khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ giúp khách hàng cảm nhận giá trị vượt trội từ sản phẩm và dịch vụ mà họ sử dụng, mà còn đảm bảo rằng số tiền họ chi ra được đền đáp xứng đáng Khách hàng cảm thấy hài lòng vì lợi ích nhận được từ sản phẩm, thậm chí họ còn thấy rằng giá trị nhận lại cao hơn so với số tiền đã bỏ ra.
Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một chiến lược quan trọng giúp doanh nghiệp tiếp cận và thu hút khách hàng hiện tại cũng như tương lai, tạo dựng mối liên kết bền chặt CSKH không chỉ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra sự tin cậy cho sản phẩm và dịch vụ, đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của họ Việc giữ chân khách hàng cũ được coi là dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới Chăm sóc khách hàng tốt giúp doanh nghiệp không chỉ duy trì khách hàng mà còn chuyển họ thành khách hàng trung thành, từ đó giảm bớt áp lực cạnh tranh.
Khách hàng trung thành là nguồn doanh thu ổn định cho doanh nghiệp và có thể giúp tăng doanh thu thông qua việc giới thiệu sản phẩm mới Mặc dù hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) chủ yếu tập trung vào việc duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu thực hiện tốt, nó cũng có thể thu hút khách hàng tiềm năng Khách hàng hài lòng sẽ chia sẻ trải nghiệm tích cực với gia đình và bạn bè, từ đó quảng bá cho doanh nghiệp một cách tự nhiên Tuy nhiên, điều này cũng có thể trở thành con dao hai lưỡi; một khách hàng không hài lòng có thể nhanh chóng lan truyền thông tin tiêu cực, ảnh hưởng xấu đến uy tín và hình ảnh doanh nghiệp, khiến khách hàng hiện tại mất niềm tin và khách hàng tiềm năng chuyển sang lựa chọn khác.
Tạo nét đặc biệt cho từng doanh nghiệp
Doanh nghiệp xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng (CSKH) khác biệt sẽ tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng Chiến lược này cần đảm bảo cung cấp lợi ích và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Sự khác biệt có thể thể hiện qua cách đón tiếp của nhân viên, quà tặng kèm theo sản phẩm, hoặc các ưu đãi trong dịp lễ Đôi khi, quyết định của khách hàng trong việc chọn sản phẩm không chỉ dựa vào chất lượng mà còn do sự xuất sắc trong công tác CSKH của doanh nghiệp.
Giúp doanh nghiệp tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Khi doanh nghiệp thực hiện hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng, họ có thể giảm thiểu đáng kể chi phí kinh doanh Việc này giúp tiết kiệm các khoản chi phí liên quan đến việc tìm kiếm khách hàng mới thông qua quảng cáo, tiếp thị và chào hàng.
Để xây dựng lòng tin và duy trì khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Điều này không chỉ giúp phát triển thêm khách hàng tiềm năng mà còn kích thích nhu cầu tiêu dùng sản phẩm Hơn nữa, việc này còn góp phần khuyếch trương hình ảnh và uy tín của doanh nghiệp, từ đó mở rộng thị phần và gia tăng doanh thu cũng như lợi nhuận.
Các lý thuyết và mô hình liên quan đến đề tài nghiên cứu
1.3.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không chuyển nhượng quyền sở hữu Dịch vụ có thể được thực hiện kèm theo hoặc tách rời khỏi sản phẩm vật chất.
Dịch vụ là một dạng hàng hóa đặc biệt, mang những đặc tính như:
- Không chuyển quyền sở hữu
Theo Gronroos (1982) và Parasuraman cùng các cộng sự (1985, 1988, 1991), chất lượng dịch vụ được xác định thông qua sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ.
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, được phát triển bởi Valarie Zeithaml, A Parasuraman và Leonard Berry vào năm 1988, tập trung vào khoảng cách (GAP) giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế về dịch vụ Sự chênh lệch này ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mục tiêu của doanh nghiệp là giảm thiểu khoảng cách này để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách Chất lượng dịch vụ
Trong mô hình SERVQUAL, việc giảm thiểu các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 là rất quan trọng để giúp doanh nghiệp thu hẹp khoảng cách thứ 5 (Gap 5) Những khoảng cách này phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được.
Khoảng cách 1 (GAP 1) thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng thực tế của khách hàng và nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng đó Khi khoảng cách này lớn, điều đó cho thấy nhà quản lý chưa nắm rõ mong đợi của khách hàng Do đó, việc nhận diện chính xác kỳ vọng của khách hàng là bước đầu tiên và vô cùng quan trọng để cung cấp dịch vụ chất lượng.
Khoảng cách 2 (GAP 2) đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của doanh nghiệp về mong đợi của khách hàng và việc chuyển hóa những nhận thức đó thành các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả.
Khoảng cách 3 (GAP 3) là sự chênh lệch giữa tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ đã đề ra và chất lượng dịch vụ thực tế mà doanh nghiệp cung cấp Khoảng cách này phản ánh khả năng của doanh nghiệp trong việc đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng đã xác định.
Khoảng cách 4 (GAP 4) đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và thông tin mà doanh nghiệp truyền đạt qua quảng cáo Khoảng cách này phản ánh khả năng của doanh nghiệp trong việc cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã công bố, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.
Khoảng cách 5 (GAP 5): là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được (cảm nhận)
Mô hình CLDV có thể được biểu diễn như sau:
CLDV = F{KC5=f (KC1,KC2,KC3, KC4)}
CLDV: Chất lượng dịch vụ
GAP1,2,3,4,5: các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5
1.3.2 Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF
Thang đo SERVQUAL được cho là dài dòng và gây khó khăn cho khách hàng khi phải đánh giá đồng thời cả kỳ vọng và cảm nhận thực tế, dẫn đến nhầm lẫn trong đánh giá Để khắc phục điều này, Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất thang đo SERVPERF, giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần đánh giá kỳ vọng, chỉ tập trung vào cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Bộ thang đo SERVPERF nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua
5 thành phần CLDV, bao gồm: Độ tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles)
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ chất lượng cao, họ sẽ cảm thấy hài lòng, trong khi đó, dịch vụ kém chất lượng sẽ dẫn đến sự không hài lòng.
Dựa trên mô hình thang đo SERVPERF và các nghiên cứu liên quan, tác giả đã đề xuất và xây dựng một mô hình nghiên cứu bao gồm các yếu tố quan trọng.
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất
1.3.4.2 Giải thích ý nghĩa các biến độc lập
Mức độ tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
Khả năng đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
Mức độ đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng
Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
H1: Mức độ tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Khả năng đáp ứng của dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, thể hiện qua năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và các phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ cao giúp khách hàng cảm thấy được chăm sóc tốt hơn, trong khi mức độ đồng cảm từ nhân viên tạo ra sự kết nối và tin tưởng Bên cạnh đó, các phương tiện hữu hình, như cơ sở vật chất và trang thiết bị, cũng góp phần quan trọng vào trải nghiệm tổng thể của khách hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng.
Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, bao gồm:
Chương 1 trình bày sơ lược về các khái niệm và vấn đề có liên quan đến khách hàng và hoạt động CSKH ở các doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp muốn tồn tại và giữ vững vị thế cạnh tranh, CSKH sẽ là một hoạt động quan trọng trong chiến lược phát triển trong tương lai của doanh nghiệp CSKH có thể được triển khai theo nhiều
Có 17 phương thức khác nhau trong chăm sóc khách hàng, nhưng tất cả đều phải dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mỗi doanh nghiệp cần nhận thức rõ tầm quan trọng của khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng để xây dựng chiến lược phù hợp với nguồn lực của mình, từ đó đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra hiệu quả.
Chương 1 cũng đã khái quát các mô hình nghiên cứu về CLDV, từ đó tác giả đánh giá và lựa chọn mô hình nghiên cứu cho đề tài Theo đó, có 5 thành phần tác động đến sự hài lòng khách hàng (1) Mức độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Mức độ đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN QUẢNG CÁO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
Giới thiệu về Công ty Cổ phần Magenweb
2.1.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Magenweb
Công ty Cổ phần Magenweb chuyên cung cấp dịch vụ Marketing và Quảng cáo Online thông qua nền tảng LeadUp.vn, đồng thời hỗ trợ các công việc tự do đa ngành nghề cho cả công ty và Freelancer thông qua vLance.vn và Thuengay.vn.
Xuất phát từ đam mê công nghệ thông tin của các bạn trẻ, công ty nhận thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ của nghề “Freelancer”.
Cổ phần Magenweb Việt Nam được ra đời với slogan “Cùng xây giá trị - Vươn tới thành công”
Tên công ty bằng tiếng Việt: Công ty cổ phần Magenweb Việt Nam
Tên công ty bằng tiếng Anh: Magenweb Viet Nam Joint Stock Company Tên viết tắt: MAGENWEB VN JSC
Giám đốc: Trần Ngọc Tuân
Số điện thoại: 0976 522 881 Địa chỉ: Tầng 12A, tòa nhà Ladeco, 266 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội
Thời gian thành lập: Tháng 3/2013
Fanpage: https://www.facebook.com/Magenweb/
Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh: Dịch vụ Digital Marketing thuê ngoài, Công nghệ thông tin
Slogan: “Cùng xây giá trị - Vươn tới thành công”
Magenweb hướng đến việc nâng cao giá trị cho cộng đồng Freelancer tại Việt Nam, với mục tiêu xây dựng một nền tảng vững chắc Chúng tôi đã thành công trong việc ra mắt hai website cung cấp dịch vụ cho Freelancer là vLance.vn và Thuêngay.vn, cùng với dịch vụ quảng cáo tại LeadUp.vn.
Magenweb tự hào là cầu nối vững chắc giữa Freelancer và Doanh nghiệp, đóng vai trò tiên phong trong việc phát triển cộng đồng Freelancer chuyên nghiệp tại Việt Nam Chúng tôi cam kết đáp ứng nhu cầu nhân sự thuê ngoài của cá nhân và doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển của thị trường lao động tự do.
Magenweb áp dụng triết lý “Kết nối - Đảm bảo - Thành công” để liên kết Freelancer với cá nhân và doanh nghiệp Chúng tôi cam kết mang đến giao dịch online an toàn, tin cậy và nhanh chóng, giúp bạn nhận được giá trị và đạt được thành công.
(Nguồn: Hồ sơ năng lực Công ty Cổ phần Magenweb Việt Nam,2023) 2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty
Nguồn: Bộ phận tuyển dụng công ty cổ phần Magenweb Việt Nam (2023)
Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn của từng bộ phận:
Tổng giám đốc là người đứng đầu và quản lý toàn bộ hoạt động của các dự án trong công ty, chịu trách nhiệm pháp lý cho mọi vấn đề chung Người này có quyền thực hiện các thay đổi trong bộ máy cán bộ, bao gồm việc bổ nhiệm, cách chức và bãi nhiệm các vị trí trong công ty Đồng thời, tổng giám đốc cũng đại diện công ty ký kết các giấy tờ và quyết định quan trọng.
Phó giám đốc là người hỗ trợ và tham gia gián tiếp vào quản trị và điều hành công ty, đồng thời đóng góp ý kiến để hoàn thiện và phát triển kế hoạch kinh doanh.
Dự án LeadUp chia ra làm 2 bộ phận:
Bộ phận tư vấn của LeadUp đóng vai trò quan trọng trong việc liên lạc và kết nối với khách hàng tiềm năng thông qua hotline, website và mạng xã hội Họ ghi nhận thông tin, tư vấn và giải đáp thắc mắc về các gói dịch vụ quảng cáo Sau khi tư vấn, bộ phận này sẽ bàn giao khách hàng cho bộ phận triển khai để thực hiện chiến dịch quảng cáo Đặc biệt, bộ phận tư vấn cũng chịu trách nhiệm chính trong các hoạt động chăm sóc khách hàng ở mỗi giai đoạn của quá trình cung cấp dịch vụ.
Bộ phận triển khai có nhiệm vụ nhận thông tin từ bộ phận tư vấn để cài đặt chiến dịch quảng cáo Họ thường xuyên cập nhật tiến trình các chiến dịch và duy trì liên lạc cũng như trao đổi với khách hàng trong suốt quá trình triển khai quảng cáo.
Dự án vLance cung cấp hỗ trợ chuyên sâu cho doanh nghiệp và freelancer, nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng trên website Thông qua việc triển khai các chiến dịch marketing hiệu quả và tối ưu hóa các nút liên hệ, vLance cam kết mang đến dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm các nghiệp vụ tài chính và kế toán của công ty, bao gồm thu chi, thanh toán, tạm ứng, đối soát và xử lý các nghiệp vụ thuế.
Bộ phận tuyển dụng chịu trách nhiệm quản lý nguồn nhân lực của công ty, thực hiện quy trình tuyển dụng nhân sự mới dựa trên các tiêu chí đã được xác định, và sắp xếp lịch phỏng vấn với các ứng viên.
2.1.3 Các dự án kinh doanh của công ty
Các thương hiệu của Magenweb như:
vLance.vn là một trong những nền tảng hàng đầu tại Việt Nam, chuyên kết nối người lao động tự do (freelancer) với các cơ hội việc làm chất lượng Trang web này không chỉ giúp các cá nhân và tổ chức tìm kiếm freelancer phù hợp mà còn hỗ trợ các freelancer tìm kiếm công việc tương xứng với kỹ năng và năng lực của họ.
“Thuengay.vn: là Website cung cấp giải pháp thuê ngoài chuyên nghiệp trong nhiều mảng bao gồm Marketing online, copywriting, thiết kế, đồ hoạ và photography.”
LeadUp.vn là nền tảng cung cấp dịch vụ và giải pháp marketing đa kênh hiệu quả, bao gồm Google Adwords, SEO, Facebook Ads và Zalo Ads, giúp khách hàng tăng doanh thu nhanh chóng.
Các sản phẩm dịch vụ của LeadUp.vn:
+ Giải pháp Google - giúp đẩy nhanh doanh thu
+ Giải pháp Remarketing - đưa khách hàng quay lại
+ Giải pháp quảng cáo theo mùa - Tiết kiệm tối đa chi phí
+ Giải pháp Marketing tổng hợp đa nền tảng - Lợi ích kép
+ Dịch vụ quảng cáo Mạng xã hội như Facebook, Youtube, Instagram, Zalo…”
Nguồn: Hồ sơ năng lực Công ty Cổ phần Magenweb (2023)
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty
Bảng 2.1: Báo cáo tài chính của Công ty cổ phần Magenweb giai đoạn năm
2017 – 2022 Đơn vị tính: triệu (VNĐ)
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 20945 15409 22665 28243 36544 40163
Nguồn: Bộ phận Kế toán công ty Cổ phần Magenweb (2023)
Từ bảng báo cáo tài chính của Công ty cổ phần Magenweb giai đoạn năm
2017 – 2022, có thể đưa ra một số nhận xét về tình hình hoạt động của công ty qua các năm như sau:
Trong giai đoạn 2017 - 2018, công ty đã ngừng hoạt động sàn Thuengay.vn để bảo trì và chuyển hướng sang website vLance.vn, chuyên cung cấp dịch vụ thuê ngoài trong các lĩnh vực như Marketing online, copywriting, thiết kế và lập trình vLance.vn đã cải thiện trải nghiệm người dùng với nhiều danh mục và công việc mới, giúp freelancer lựa chọn nghề nghiệp theo sở thích, năng lực và kinh nghiệm Dịch vụ của Thuengay.vn đã chính thức ngừng từ tháng 5/2017.
Kết quả điều tra đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo của Công ty Cổ phần Magenweb
Tác giả thực hiện khảo sát bằng bảng hỏi đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ của LeadUp Sau khi đánh giá, 6 phiếu trong tổng số 140 phiếu không đạt yêu cầu, do đó chỉ sử dụng 134 phiếu để phân tích và kiểm định.
Trong mỗi nghiên cứu, thông tin từ đáp viên là yếu tố quan trọng giúp thu thập dữ liệu chính xác và khách quan Sau khi phát và thu phiếu khảo sát, kết quả đã được thống kê mô tả.
Bảng 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích lũy (%)
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát
Theo dữ liệu từ bảng 2.2 và biểu đồ 2.2, tỷ lệ giới tính của các đáp viên gần như đồng đều, với 77 nam (chiếm 57,46%) và 57 nữ (42,54%) Điều này cho thấy tỷ lệ giới tính giữa khách hàng nam và nữ của LeadUp khá cân bằng.
Bảng 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích lũy (%)
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát
Theo khảo sát, hầu hết khách hàng tham gia có độ tuổi từ 25 trở lên, với 40,3% trong độ tuổi 25-35 (54 khách hàng) và 44,8% từ 35 tuổi trở lên (60 khách hàng) Chỉ có 20 khách hàng nằm trong độ tuổi 18-25 Đối tượng này chủ yếu là nhân viên đại diện và chủ doanh nghiệp, điều này phản ánh nhu cầu triển khai quảng cáo online của họ.
Bảng 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo lĩnh vực kinh doanh Lĩnh vực kinh doanh Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích lũy (%) Ô tô - Xe máy 25 18,7 18,7
Du lịch/ Nhà hàng/ Khách sạn 17 12,7 31,3
Dược/ Sức khỏe/ Làm đẹp 23 17,2 48,5
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo lĩnh vực kinh doanh
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát
Theo bảng và biểu đồ thống kê, khách hàng của LeadUp hoạt động trong nhiều lĩnh vực đa dạng như Ô tô – xe máy, Du lịch, Nhà hàng, Khách sạn và Nội thất Trong đó, nhóm khách hàng Ô tô – xe máy chiếm tỷ lệ cao nhất với 18,66%, tiếp theo là Dược/Sức khỏe/Làm đẹp (17,16%) và Thiết bị/Máy móc (14,93%) Các lĩnh vực Du lịch, Nhà hàng, Khách sạn và Bán lẻ/TMĐT có tỷ lệ trung bình là 12,69%, trong khi Nội thất chiếm 10,45% Hai nhóm ngành có tỷ lệ thấp hơn là Tài chính/Ngân hàng và các ngành nghề khác với 5,22% Tỷ lệ này phản ánh thực trạng của LeadUp, khi các ngành có tỷ lệ cao đều là những lĩnh vực có giá trị sản phẩm và dịch vụ lớn, dẫn đến nhu cầu quảng cáo cao.
2.3.1.4 Nguồn nhận biết dịch vụ
Bảng 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo nguồn nhận biết dịch vụ
Bạn biết đến DV của
LeadUp qua đâu? Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích lũy (%)
Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo nguồn nhận biết dịch vụ
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát
Theo khảo sát, khách hàng nhận biết dịch vụ của LeadUp chủ yếu qua hai nguồn: nhân viên tư vấn (45,52%) và website (31,34%) Ngoài ra, 14,18% khách hàng được giới thiệu qua người quen, 5,22% tìm hiểu qua Facebook và 3,73% từ các nguồn khác LeadUp đang tăng cường hình ảnh qua website với thông tin đa dạng và bài viết blog, đồng thời chủ động giao tiếp với khách hàng qua bộ phận tư vấn để hiểu rõ nhu cầu hơn.
Bảng 2.6: Tỷ lệ khách hàng theo dịch vụ sử dụng Dịch vụ sử dụng Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ tích lũy (%)
Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ khách hàng theo dịch vụ sử dụng
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát
Theo bảng và biểu đồ 2.6, dịch vụ Quảng cáo Google của LeadUp hiện đang chiếm ưu thế với 74 khách hàng (55,22%), nhờ vào nhu cầu cao từ các ngành nghề có giá trị sản phẩm/dịch vụ lớn Trong khi đó, dịch vụ quảng cáo Facebook thu hút 29 khách hàng (21,64%) và quảng cáo đa kênh có 24 khách hàng.
41 hàng sử dụng (chiếm 17,91%) Bên cạnh đó các DV phụ khác của LeadUp như: Làm website, viết bài SEO, công cụ Marketing tăng doanh số,… chiếm 5,22%
2.3.2 Kết quả kiểm định thang đo
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha với biến Sự tin cậy
Hệ số tương quan biến – tổng
TC1 TC2 TC3 TC4 TC5
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát
Hệ số Cronbach’s Alpha là 0,808, vượt mức yêu cầu 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các giá trị trong cột tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3, khẳng định rằng 5 câu hỏi đều góp phần tạo nên biến Sự tin cậy với độ tin cậy cao.
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha với biến Sự đáp ứng
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát
Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,761, vượt mức yêu cầu 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các giá trị trong cột tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ 5 câu hỏi đã hình thành biến Sự đáp ứng với độ tin cậy cao.
Hệ số tương quan biến – tổng
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha với biến Sự đảm bảo
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát
Theo bảng 2.9, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,776, vượt mức yêu cầu 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Các giá trị trong cột tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ 5 câu hỏi đều góp phần hình thành biến Sự đảm bảo với độ tin cậy tốt.
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha với biến Sự đồng cảm
Hệ số tương quan biến – tổng
DC1 DC2 DC3 DC4 DC5
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát
Theo bảng 2.10, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,780, vượt mức yêu cầu 0,6, cho thấy độ tin cậy của khảo sát Các giá trị trong cột tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ rằng 5 câu hỏi đều đóng góp vào biến Sự đồng cảm với độ tin cậy cao.
Hệ số tương quan biến – tổng
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha với biến
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát
Theo bảng 2.11, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,738, vượt ngưỡng 0,6, chứng tỏ độ tin cậy của biến Các giá trị trong cột tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3, cho thấy 5 câu hỏi đều góp phần hình thành biến Phương tiện hữu hình với độ tin cậy cao.
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha với biến Sự hài lòng
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát
Theo bảng 2.12, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,725, vượt mức yêu cầu 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Các giá trị trong cột tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ 5 câu hỏi đều góp phần tạo nên biến Sự hài lòng với độ tin cậy tốt.
Hệ số tương quan biến – tổng PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4
Hệ số tương quan biến – tổng
2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định KMO và Barlett biến độc lập
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát
Kết quả phân tích nhân tố lần đầu tiên cho thấy hệ số KMO đạt 0,858, vượt ngưỡng 0,5, cho thấy dữ liệu nghiên cứu phù hợp Kiểm định Bartlett cho kết quả 1089,953 với mức ý nghĩa Sig = 0,000, nhỏ hơn 0,05, khẳng định rằng dữ liệu sử dụng cho phân tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.
Bảng 2.14: Tổng phương sai trích các nhân tố biến độc lập
Hệ số Eigenvalues khởi tạo Chỉ số sau khi trích Chỉ số sau khi xoay
Tổng % Phương sai tích lũy Tổng % Phương sai tích lũy Tổng % Phương sai tích lũy
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ dữ liệu khảo sát
Theo bảng 2.14, các biến quan sát đã hội tụ thành một nhóm với tổng phương sai trích đạt 58,399%, vượt ngưỡng 50%, cho thấy 5 nhân tố này giải thích 58,399% biến thiên của dữ liệu Hệ số Eigenvalues của các nhân tố lớn hơn 1, chứng tỏ mô hình phân tích yếu tố khám phá (EFA) là phù hợp.
Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo của công ty Cổ phần Magenweb
Kiểm định giá trị trung bình sự thỏa mãn về dịch vụ CSKH với các thành phần thang đo SERVPERF
Giả thuyết: H0: à = 4 (Giỏ trị kiểm định)
H1: à # 4 (Giỏ trị kiểm định) Với Sig >= 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0
Với Sig < 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0
Bảng 2.22: Kết quả kiểm định One – Sample T – Test biến độc lập
Giá trị kiểm định = 4 t Sig (2- tailed)
Giới hạn dưới Giới hạn trên
Bảng 2.23: Thống kê giá trị trung bình các biến độc lập
Theo dữ liệu khảo sát, thành phần "Sự tin cậy" có mức ý nghĩa Sig = 0,855, lớn hơn 0,05 Giá trị t là -0,183, nhỏ hơn 0, cho thấy có đủ bằng chứng để chấp nhận giả thuyết H0 Điều này chứng tỏ rằng thành phần này không có ảnh hưởng đáng kể.
Khách hàng đánh giá “sự tin cậy” của dịch vụ CSKH của LeadUp với mức hài lòng trung bình là 3,9896, cho thấy sự tin tưởng cao Đối với yếu tố “sự đáp ứng”, mức ý nghĩa Sig= 0,019 nhỏ hơn 0,05, với giá trị t= -2,369 cho thấy có đủ bằng chứng để bác bỏ giả thuyết H0, khẳng định rằng sự đáp ứng của dịch vụ là đáng tin cậy.
Khách hàng đánh giá “sự đáp ứng” của dịch vụ CSKH của LeadUp ở mức trung bình 3,8601, cho thấy mức độ hài lòng gần đạt đồng ý Đối với thành phần “sự đảm bảo”, với mức ý nghĩa Sig= 0,011