HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---□□ □□--- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo tại Công ty Cổ phần
Trang 1HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-□□ □□ -
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo tại Công ty Cổ phần Magenweb
Hà Nội, tháng 05 năm 2023
Trang 2LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan toàn bộ nội dung khóa luận đề tài: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo tại Công ty Cổ phần Magenweb” là công trình nghiên cứu của em dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ
Nguyễn Thanh Bình cùng sự giúp đỡ của đơn vị em thực tập – Công ty Cổ phần Magenweb Việt Nam Các nội dung và kết quả nghiên cứu đều từ quá trình làm việc,
học hỏi trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ phần Magenweb Việt Nam
Các số liệu thu thập được xử lý một cách công khai, chính xác Quá trình phân tích và đánh giá được thông qua các số liệu do công ty cung cấp và các thông tin em
đã thu nhận được trong suốt quá trình thực tập vừa qua
Đối với các nguồn tham khảo, đánh giá, trích luật đều được ghi nguồn và chú thích ở phần danh mục tài liệu tham khảo
Nếu có sự phát hiện gian lận, đạo văn, em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về
đề tài khóa luận của mình
Hà Nội, ngày… tháng 5 năm 2023
Sinh viên
Phạm Thu Hương
Trang 3LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, với tất cả tấm lòng biết ơn sâu sắc,
em xin chân thành cảm ơn các Giảng viên tại Học viện Ngân hàng, và đặc biệt là các Giảng viên Khoa Quản trị Kinh doanh đã tận tâm truyền dạy những kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại trường, nguồn kiến thức đó sẽ là tài sản
vô giá và là hành trang vững chắc cho em trong tương lai
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy – TS Nguyễn Thanh Bình Với những lời khuyên, sự chỉ bảo, hướng dẫn tận tình của Thầy đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình
Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Công ty Cổ phần Magenweb, các anh chị với các bạn đồng nghiệp đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho em trong suốt quá trình tìm hiểu về tình hình và phương hướng hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Magenweb, góp phần giúp cho em hoàn thành khóa luận này
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã hết lòng động viên và hỗ trợ em trong suốt thời gian qua
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài, với vốn kiến thức hạn hẹp cho nên không thể tránh khỏi những thiếu sót cần phải bổ sung và hoàn thiện hơn
Em rất mong nhận được sự đóng góp của Thầy cô cùng ban lãnh đạo Công ty
Hà Nội, ngày… tháng 5 năm 2023
Sinh viên
Phạm Thu Hương
Trang 4MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 1
1 Lý do chọn đề tài 1
2 Đối tượng và khách thể nghiên cứu 2
3 Mục đích nghiên cứu 2
4 Nhiệm vụ nghiêm cứu 2
5 Phương pháp nghiên cứu 2
6 Giới hạn và phạm vi nghiên cứu 3
7 Kết cấu đề tài 3
PHẦN NỘI DUNG 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 4
1.1 Tổng quan về khách hàng 4
1.1.1 Khái niệm về khách hàng 4
1.1.2 Phân loại khách hàng 4
1.1.3 Vai trò của khách hàng 6
1.2 Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng 8
1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng 8
1.2.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng 9
1.3 Các lý thuyết và mô hình liên quan đến đề tài nghiên cứu 12
1.3.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 12
1.3.2 Chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF 14
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 15
1.3.4 Mô hình nghiên cứu 15
Trang 5CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN QUẢNG CÁO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
MAGENWEB 18
2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Magenweb 18
2.1.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Magenweb 18
2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty 19
2.1.3 Các dự án kinh doanh của công ty 21
2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty 22
2.1.5 Đối thủ cạnh tranh của công ty 24
Trang 6.3
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-□□ □□ -
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo tại Công ty Cổ phần Magenweb
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN : TS NGUYỄN THANH BÌNH
Hà Nội, tháng 05 năm 2023
Trang 72.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn
quảng cáo của công ty Cổ phần Magenweb 25
2.2.1 Đặc điểm và công tác quản lý khách hàng của công ty 25
2.2.2 Đội ngũ chăm sóc khách hàng 28
2.2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng thực tế 29
2.2.4 Hình thức chăm sóc khách hàng được triển khai tại công ty 30
2.3 Kết quả điều tra đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo của Công ty Cổ phần Magenweb 34
2.3.1 Thống kê mô tả 34
2.3.2 Kết quả kiểm định thang đo 41
2.4 Đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo của công ty Cổ phần Magenweb 59
2.4.1 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Sự tin cậy” 61
2.4.2 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Sự đáp ứng” 63
2.4.3 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Phương tiện hữu hình” 64
2.4.4 Đánh giá của khách hàng về thành phần “Sự đảm bảo” 66
2.5 Thống kê mô tả và kiểm định mức độ hài lòng chung 67
2.5.1 Kiểm định One Sample T-Test mức độ hài lòng 67
2.5.2 Thống kê mô tả mức độ hài lòng 69
2.5.3 Thống kê ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ 70
2.5.4 Thống kê ý định sẵn sàng giới thiệu dịch vụ 71
2.6 Nhận xét về hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty 71
2.6.1 Kết quả đạt được 71
2.6.2 Những tồn tại và nguyên nhân 74
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 76
Trang 8CHƯƠNG 3: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MAGENWEB 77
3.1 Tiềm năng phát triển trên thị trường của dịch vụ quảng cáo LeadUp 77 3.2 Định hướng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo của Công ty Cổ phần Magenweb 77
3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo tại Công ty Cổ phần Magenweb 78
3.3.1 Tăng cường mức độ tin cậy 78
3.3.2 Nâng cao khả năng đáp ứng 80
3.3.3 Đẩy mạnh năng lực phục vụ 82
3.3.4 Đầu tư chất lượng các phương tiện hữu hình 86
PHẦN KẾT LUẬN 89
Trang 10DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách Chất lượng dịch vụ 13
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất 15
DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo giai đoạn 27
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính 35
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi 36
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo lĩnh vực kinh doanh 37
Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo nguồn nhận biết dịch vụ 39
Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ khách hàng theo dịch vụ sử dụng 40
Biểu đồ 2.7: Phân bố tần suất (Histogram) 51
Biểu đồ 2.8: Phần dư chuẩn hóa (Normal P-P Plot) 52
Biểu đồ 2.9: Phân tán (Scatter Plot) 52
Biểu đồ 2.10: Mối liên hệ giữa trung bình sự hài lòng với giới tính 54
Biểu đồ 2.11: Mối liên hệ giữa trung bình sự hài lòng với dịch vụ sử dụng 58
Biểu đồ 2.12: Tỷ lệ khách hàng hài lòng với CLDV CSKH 69
Biểu đồ 2.13: Tỷ lệ khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ 70
Biểu đồ 2.14: Tỷ lệ khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác 71
Trang 11DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Báo cáo tài chính của Công ty cổ phần Magenweb giai đoạn năm 2017 – 2022 22
Bảng 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo giới tính 34
Bảng 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi 35
Bảng 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo lĩnh vực kinh doanh 37
Bảng 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo nguồn nhận biết dịch vụ 38
Bảng 2.6: Tỷ lệ khách hàng theo dịch vụ sử dụng 40
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha với biến Sự tin cậy 41
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha với biến Sự đáp ứng 41
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha với biến Sự đảm bảo 42
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha với biến Sự đồng cảm 42
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha với biến 43
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha với biến Sự hài lòng 43
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định KMO và Barlett biến độc lập 44
Bảng 2.14: Tổng phương sai trích các nhân tố biến độc lập 45
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định KMO và Barlett biến phụ thuộc 46
Bảng 2.16: Tổng phương sai trích các nhân tố biến phụ thuộc 46
Bảng 2.17: Ma trận tương quan giữa 5 biến độc lập và biến phụ thuộc 47
Bảng 2.18: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 48
Bảng 2.19: Kiểm định độ phù hợp của mô hình 49
Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy đa biến 50
Bảng 2.21: Thông số mô tả trung bình từng nhóm Giới tính… ………53
Bảng 2.22: Thông số mô tả trung bình từng nhóm Độ tuổi… ………… ………54
Bảng 2.23: Thông số mô tả trung bình từng nhóm Lĩnh vực kinh doanh….…… … ………55
Bảng 2.24: Thông số mô tả trung bình từng nhóm Nguồn thông tin……… ………56
Bảng 2.25: Thông số mô tả trung bình từng nhóm Dịch vụ sử dụng 57
Bảng 2.26: Kết quả kiểm định One – Sample T – Test biến độc lập 59
Bảng 2.27: Thống kê giá trị trung bình các biến độc lập 60
Bảng 2.28:Đánh giá của khách hàng về thành phần “Sự tin cậy” 61
Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng về thành phần “Sự đáp ứng” 63
Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng về thành phần “Phương tiện hữu hình” 64
Bảng 2.31: Đánh giá của khách hàng về thành phần “Sự đáp ứng” 66
Bảng 2.32: Kết quả kiểm định One – Sample T – Test biến phụ thuộc 68
Bảng 2.33: Thống kê giá trị trung bình các biến phụ thuộc 68
Trang 12LỜI MỞ ĐẦU
1 Lý do chọn đề tài
Tại thời kỳ tăng trưởng mạnh mẽ của nền kinh tế cùng sự có mặt của đa dạng thành phần kinh tế đã làm cho các công ty bị đặt trong tình thế tình thế cạnh tranh khốc liệt Muốn có thể đứng vững và phát triển trong điều kiện đó, các doanh nghiệp cần phải nỗ lực áp dụng nhiều biện pháp khác nhau như: tiếp thị và truyền thông, đầu tư nâng cấp đội ngũ nhân sự bán hàng, sử dụng hợp lý các chính sách giá, lựa chọn kênh phân phối hiệu quả nhất,… Cùng với đó, một trong các hoạt động rất cần thiết, không một doanh nghiệp nào được lơ là chính là hoạt động chăm sóc khách hàng
Tại thị trường Việt Nam, đa số doanh nghiệp mặc dù đã thấy được mức độ quan trọng và vai trò, ý nghĩa của hoạt động CSKH nhưng vẫn chưa lựa chọn được chiến lược nhằm triển khai dịch vụ CSKH mang tính quy củ, chuyên môn Cải thiện hoạt động quản lí và CSKH cần được ưu tiên nhằm giúp các công ty sửa chữa những mắt xích yếu kém trong hoạt động, gây dựng uy tín dài lâu, tránh để mất những khách hàng tiềm năng
Công ty Cổ phần Magenweb hoạt động trong ngành Marketing, chuyên về lĩnh vực Quảng cáo và Marketing Online (LeadUp.vn) cùng dịch vụ hỗ trợ công việc
tự do đa ngành nghề phù hợp cho các công ty và Freelancer tại Việt Nam (vLance.vn, Thuengay.vn) Trong kỷ nguyên cách mạng công nghiệp, muốn hoạt động Marketing mang lại hiệu quả trong lâu dài thì vai trò cần thiết cùa các công cụ Marketing Online trở nên rõ ràng hơn bao giờ hết Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc xây dựng riêng cho mình một phòng Marketing chuyên môn là khá tốn kém về mặt chi phí và thời gian Xuất phát từ thực trạng đó, LeadUp.vn – dự án cung cấp dịch vụ, giải pháp Marketing đa kênh tinh gọn được ra đời
Có thể nói Công ty đang hoạt động trong một môi trường kinh doanh cạnh tranh vô cùng gay gắt, các công ty đối thủ cùng ngành luôn cố gắng áp dụng nhiều phương thức cạnh tranh để nhằm mục đích thu hút khách hàng Do vậy, công ty đã
và đang quan tâm, triển khai một số hoạt động CSKH, tuy nhiên không tránh khỏi những sai sót và cần hoàn thiện nhiều hơn nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh Đây
Trang 13cũng là lý do mà em lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo tại Công ty Cổ phần Magenweb” làm đề
tài khóa luận tốt nghiệp của mình
2 Đối tượng và khách thể nghiên cứu
- Đối tượng: Hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo tại Công ty Cổ phần Magenweb
4 Nhiệm vụ nghiêm cứu
- Nghiên cứu lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng
- Đánh giá thực trạng hoạt động CSKH tại Công ty Cổ phần Magenweb
- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của Công ty Cổ phần Magenweb
5 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu lý thuyết về hoạt động CSKH
và các lý thuyết có liên quan thông qua sách vở, báo cáo, tạp chí, website Các thông tin về Công ty thông qua số liệu công ty cung cấp, từ website của Công ty
- Phương pháp quan sát: Quan sát các hoạt động CSKH đang được triển khai trong Công ty
- Phương pháp phỏng vấn: Phỏng vấn sâu nhân viên của công ty nhằm biết và hiểu rõ hơn các hoạt động CSKH mà Công ty đã và đang thực hiện
- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: tiến hành điều tra, khảo sát, các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của Công ty
Trang 14- Phương pháp nghiên cứu định lượng: sử dụng phần mềm phân tích thống kê SPSS
6 Giới hạn và phạm vi nghiên cứu
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo tại Công ty Cổ phần Magenweb giai đoạn 2020 – 2022
7 Kết cấu đề tài
Bên cạnh nội dung lời cảm ơn, lời cam kết, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phần mở đầu và kết luận, kết cấu nội dung khóa luận bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo tại Công ty Cổ phần Magenweb
Chương 3: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với dịch
vụ tư vấn quảng cáo tại Công ty Cổ phần Magenweb
Trang 15PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan về khách hàng
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
“Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là một trong những lực lượng – yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động marketing của doanh nghiệp Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết định marketing của mình.” Trương Đình Chiến (2012)
Peter Drucker (2008), cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng” Trong mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, khách hàng luôn đóng một vai trò vô cùng quan trọng Khách hàng tạo ra lợi nhuận
và giá trị kinh doanh cho doanh nghiệp Chỉ khi doanh nghiệp đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, hiểu và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng thì mới có thể kinh doanh thành công Nếu doanh nghiệp không thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc không tạo ra, duy trì và phát triển một mối quan hệ tốt với họ, khách hàng có thể rời đi và chuyển sang tìm kiếm các sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Chính vì thế, các doanh nghiệp luôn tìm cách để duy trì và tìm kiếm khách hàng mới bằng nhiều cách thức khác nhau, một trong những cách thức rất hiệu quả đó là quan tâm thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng
1.1.2 Phân loại khách hàng
Các doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau Càng nắm bắt và hiểu rõ về thông tin khách hàng thì việc phân loại càng trở nên dễ dàng và chi tiết, từ đó xác lập được từng nhóm khách hàng cụ thể, doanh nghiệp có thể triển khai các chương trình marketing phù hợp
Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau, có thể phân loại như sau:
Phân loại theo tiềm năng: Khách hàng tiềm năng cao, khách hàng hiện tại và khách hàng cũ
Trang 16 Khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong
Khách hàng theo quy mô (lớn, vừa và nhỏ)
Khách hàng theo sở hữu (doanh nghiệp, cơ quan nhà nước, cá nhân,…)
Phân loại theo giá trị: Khách hàng quan trọng, khách hàng trung bình, khách hàng ít quan trọng
Khách hàng theo lĩnh vực sản xuất ( Công nghiệp, nông nghiệp, dịch vụ,…)
Theo khu vực địa lý
Khách hàng theo thời gian giao dịch (cũ, mới)
Khách hàng trung thành ( trung thành cao, trung bình, thấp)
Một cách phân chia đơn giản mà các doanh nghiệp thường sử dụng đó là khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ doanh nghiệp:
Khách hàng bên ngoài:
Đây là những người không có sự kết nối trực tiếp với doanh nghiệp, thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, thông qua các hình thức: gặp mặt trực tiếp, qua điện thoại hay qua các kênh trực tuyến Những người này chủ động biết đến, tìm hiểu và tìm đến doanh nghiệp để mua các sản phẩm, dịch vụ Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng – những người mang đến phần lớn doanh thu cho doanh nghiệp,
vì thế nếu thiếu đi nhóm khách hàng này, doanh nghiệp sẽ khó có thể tồn tại hoặc phát triển
Khách hàng nội bộ:
Khách hàng nội bộ là những cá nhân tiếp xúc và hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp nhất Họ là những nhân viên thuộc các phòng ban trong công ty, những người thuộc các đơn vị cung cấp nguyên liệu, dịch vụ sản phẩm hoặc phân phối sản phẩm của doanh nghiệp
Trang 171.1.3 Vai trò của khách hàng
Hiện nay trong điều kiện kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh đang ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp Khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng khách hàng chính
là tài sản quan trọng nhất đối với họ Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra, kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản
Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm, tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp
Khách hàng là người có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ nào đó cần được đáp ứng Doanh nghiệp muốn bán được hàng thì phải sản xuất và cung cấp cho thị trường những sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu Khách hàng quyết định chi trả tức là sản phẩm của công ty đã được khách hàng chấp nhận và tiêu dùng Khách hàng là người trả tiền cho sản phẩm và tiêu dùng chúng, vì vậy họ có quyền lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác, miễn là nó đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ trong cùng một phạm vi thanh toán Bằng việc quyết định mua sản phẩm của công ty, khách hàng tạo ra lợi nhuận cho công ty
Khách hàng đã thực sự trở thành trung tâm trong mọi hoạt động của doanh nghiệp, có vai trò quyết định trong các vấn đề ảnh hưởng tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Những sự thay đổi về nhu cầu của khách hàng sẽ tác động tới doanh nghiệp, có thể là cơ hội giúp doanh nghiệp phát triển, gia tăng lợi nhuận, nhưng cũng có thể là nguy cơ đe dọa đến sự tồn tại, gây tổn thất cho doanh nghiệp Vì vậy doanh nghiệp phải luôn quan tâm chú ý đến những khách hàng quen thuộc, đồng thời tìm kiếm thêm khách hàng mới thì mới thu được lợi nhuận, bảo đảm tồn tại và mở rộng hoạt động của mình Quan tâm chăm sóc khách hàng chính là quan tâm chăm sóc tới chính quyền lợi của doanh nghiệp
Trang 18 Khách hàng là người tuyên truyền cho doanh nghiệp
Khách hàng là người ra quyết định mua và tiêu dùng sản phẩm Bên cạnh đó, dựa trên quá trình tiêu dùng họ đưa ra đánh giá, cảm nhận của mình về mức độ thỏa mãn nhu cầu của sản phẩm Khách hàng khi mua sản phẩm luôn mang trong mình kỳ vọng sản phẩm sẽ thỏa mãn ở mức độ cao nhất so với nhu cầu và mong muốn của họ
- đó gọi là giá trị kỳ vọng của khách hàng Tuy nhiên, chỉ sau khi mua sản phẩm và
sử dụng nó, khách hàng mới cảm nhận được giá trị thỏa mãn thực tế của sản phẩm -
đó chính là giá trị cảm nhận Trong suốt quá trình sử dụng, khách hàng thực hiện việc đánh giá, so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận và đưa ra nhận định của mình về giá trị thỏa mãn của sản phẩm Khi giá trị cảm nhận lớn hơn hoặc bằng giá trị kỳ vọng, khách hàng sẽ thỏa mãn về sản phẩm, ngược lại khi giá trị cảm nhận nhỏ hơn giá trị kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng về sản phẩm Mức độ hài lòng hay thất vọng của khách hàng cao hay thấp tùy thuộc vào mức độ chênh lệch giữa giá trị
kỳ vọng và giá trị cảm nhận Đây là hai yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp cần phải chú trọng nâng cao giá trị cảm nhận và giảm giá trị kỳ vọng của khách hàng Khách hàng cũng là một kênh truyền thông của doanh nghiệp vì vậy việc khách hàng đánh giá như thế nào về sản phẩm cũng như về doanh nghiệp có ảnh hưởng quyết định tới việc khách hàng sẽ truyền thông theo chiều hướng như thế nào
Một là, khách hàng truyền thông tích cực về sản phẩm, trường hợp này xảy
ra khi khách hàng cảm nhận chất lượng sản phẩm dịch vụ vượt hơn kỳ vọng của họ sau khi tiêu dùng sản phẩm Vì khách hàng được thỏa mãn nhu cầu nên có những nhận xét tốt về sản phẩm, qua đó họ có thể ảnh hưởng tích cực trong việc truyền thông quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp Một khách hàng cảm thấy hài lòng sau khi tiêu dùng sản phẩm có thể chia sẻ, giới thiệu thêm nhiều khách hàng khác mua sản phẩm
Hai là, khách hàng truyền thông những điều tiêu cực về sản phẩm, khách
hàng nếu có ấn tượng xấu hoặc không hài lòng về sản phẩm thì có thể không sử dụng sản phẩm nữa, hay thậm chí sẽ là tác nhân tác động tới các khách hàng khác, đặc biệt
là các khách hàng chưa tiêu dùng và các khách hàng thiếu hiểu biết về sản phẩm
Trang 19 Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ
Rất rõ ràng, khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và nhiệm vụ của mỗi doanh nghiệp kinh doanh là mang đến sản phẩm tốt nhất để đáp ứng chính xác và kịp thời nhu cầu của khách hàng Từ thông tin phản hồi và ý kiến từ khách hàng, doanh nghiệp có thể cải tiến sản phẩm cũ hoặc sáng tạo sản phẩm mới để đáp ứng tốt hơn nhu cầu mà khách hàng mong muốn
Nếu không có sự cải tiến thì sản phẩm của doanh nghiệp sẽ trở nên lỗi thời, khiến khách hàng thấy nhàm chán và có thể bị đối thủ bỏ xa với dòng sản phẩm hiện đại, ưu việt hơn Đồng thời, sự nâng cấp cũng cần quan tâm đến yếu tố phù hợp Trong trường hợp những thay đổi vấp phải ý kiến trái chiều từ khách hàng sẽ gây ra hao tổn chi phí và ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp
Doanh nghiệp có thể thu thập ý kiến khách hàng bằng cách gửi đi các khảo sát, sử dụng pop-up trên website, chatbot, email, Những ý kiến của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan nhất, nhận ra những điểm được khách hàng
ưa chuộng, những điểm thiếu sót trong sản phẩm để cải tiến đúng đắn
Giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Doanh nghiệp cần dựa trên đặc điểm khách hàng của mình
để xác định mục tiêu đưa ra các sản phẩm, dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng
và tăng doanh thu
Đội ngũ nghiên cứu thị trường của từng doanh nghiệp sẽ chịu trách nhiệm tiếp cận, tìm hiểu và thay đổi nhận thức của khách hàng dựa trên các dữ liệu như thu nhập, thói quen chi tiêu… để xây dựng kế hoạch cụ thể Đồng thời, khách hàng
sẽ là người trực tiếp trải nghiệm và đánh giá chiến lược của công ty có hiệu quả hay không Phản hồi của khách hàng là thước đo giá trị của doanh nghiệp
1.2 Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ “Chăm sóc khách hàng” (CSKH) thường được định nghĩa một cách không đầy đủ là sự đón tiếp lịch sự, thân thiện, nhiệt tình của nhân viên bán hàng đối với khách hàng Tuy nhiên, hoạt động tiếp xúc với khách hàng chỉ là một
Trang 20phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp CSKH phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ chăm sóc khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có (Nguyễn Ngọc Anh, 2014)
Theo các nhà quản trị, CSKH là các hoạt động kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch Sản phẩm là hữu hình hay vô hình đều có chăm sóc khách hàng kèm theo
Theo quan điểm tổ chức sản xuất, CSKH có mối quan hệ với các hoạt động làm gia tăng giá trị cho chuỗi hoạt động cơ bản của doanh nghiệp
CSKH cần rất nhiều nỗ lực của doanh nghiệp, nhằm thỏa mãn tốt hơn những nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ Trong cạnh tranh, các doanh nghiệp sẽ làm tất cả những gì có thể để giảm tối đa chi phí, nhưng họ lại không ngần ngại chi cho những hoạt động CSKH, bởi đó là một hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh Hiện nay, khách hàng thường coi hoạt động CSKH là một tiêu chuẩn quan trọng để quyết định sử dụng dịch
vụ của doanh nghiệp Hơn thế nữa, chi phí cho hoạt động CSKH lại là một hình thức
rẻ hơn các hoạt động nghiên cứu thị trường CSKH là một hoạt động marketing và cùng với hoạt động marketing khác, nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành
1.2.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động CSKH có vai trò vô cùng quan trọng, không chỉ đối với khách hàng, mà nó còn mang lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích Cụ thể như sau:
Trang 21 Giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Với sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ hiện nay, các doanh nghiệp đã đầu tư nhiều vào nghiên cứu và cho ra đời các sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao với giá cả hợp lý Khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn hơn vì số lượng nhà cung cấp ngày một tăng Việc dùng công cụ giá để chiếm lĩnh thị trường (định giá thấp hơn các đối thủ cạnh tranh) như trước đây đã không còn phù hợp Bởi đối với nhà sản xuất, yếu tố giá tác động trực tiếp đến doanh thu và sản lượng, từ đó gây ảnh hưởng đến lợi nhuận Chính vì vậy, bài toán hạ giá không thể được doanh nghiệp
sử dụng như một vũ khí cạnh tranh Trong điều kiện cạnh tranh vô cùng gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp đang có xu hướng chuyển dần sang sử dụng công tác CSKH như một vũ khí lợi hại, thể hiện triết lý kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp một cách rõ ràng Đồng thời, doanh nghiệp có thể đưa hình ảnh của sản phẩm hoặc dịch
vụ của mình tới gần hơn với công chúng, từ đó từng bước thâm nhập và chiếm lĩnh thị trường
Góp phần thỏa mãn hơn nữa mong muốn của khách hàng
Hoạt động CSKH mang lại cho khách hàng cảm giác được tận hưởng nhiều hơn giá trị vốn có của sản phẩm dịch vụ họ đang dùng Số tiền của họ bỏ ra để mua sản phẩm, dịch vụ đó được đáp trả bằng lợi ích mà họ cảm thấy đồng tiền đó bỏ ra là xứng đáng, thậm chí rẻ hơn so với những gì họ nhận được
Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết
CSKH là hoạt động mang tính chiến lược của công ty để tiếp cận, thu hút khách hàng hiện tại và tương lai bằng cả lý trí và tình cảm, tạo nền tảng cho việc xây dựng sự gắn kết lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm dịch vụ, CSKH mang lại cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng hoặc cao hơn mức độ mà họ mong đợi CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng Theo quan niệm của các doanh nghiệp hiện nay thì việc giữ chân một khách hàng cũ dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới Và việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp cho các doanh nghiệp dễ dàng thực hiện được điều này Từ chỗ giữ chân được khách hàng đến biến
họ trở thành khách hàng trung thành hoàn toàn không khó khăn gì Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh
Trang 22Với khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành Mặc dù đối tượng chính của hoạt động CSKH là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu hoạt động CSKH tốt thì nó cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng Điều đó
có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với người khác (gia đình, bạn bè, ) về sự hài lòng của họ Một cách vô hình, người khách hàng này
đã quảng cáo cho doanh nghiệp Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp sẽ được tô đậm trong mắt họ và khả năng mà những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại – một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả Tuy nhiên đây cũng là con dao hai lưỡi, vì sẽ rất tệ hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó Việc phát tán các thông tin, hình ảnh không đẹp bao giờ cũng nhanh và có hiệu ứng hơn nhiều so với việc quảng bá bất cứ một sản phẩm nào, dẫn đến hình ảnh,
uy tín của doanh nghiệp bị lung lay, khách hàng hiện tại mất lòng tin, khách hàng tiềm năng chuyển sang quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp khác
Tạo nét đặc biệt cho từng doanh nghiệp
Doanh nghiệp nào xây dựng cho mình được một chiến lược CSKH khác biệt hẳn so với đối thủ cạnh tranh, thì doanh nghiệp đó gây được ấn tượng trong lòng khách hàng Tất nhiên chiến lược CSKH đó phải đảm bảo cung cấp lợi ích cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của họ Nói về sự khác biệt, nổi trội, có thể ở cách đón tiếp khách hàng của đội ngũ nhân viên, hay ở những phần quà đi kèm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty, những ưu đãi vào các dịp lễ tết Đôi khi khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm của một doanh nghiệp không bởi sản phẩm đó tuyệt vời mà chính vì công tác CSKH của doanh nghiệp đó làm rất tốt
Giúp doanh nghiệp tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ
Doanh nghiệp khi thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng thì hiển nhiên
sẽ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh một cách đáng kể Đó là các khoản chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thông qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng
Trang 23Thực hiện tốt công tác CSKH, doanh nghiệp sẽ gây dựng được lòng tin của khách hàng, duy trì được lượng khách hàng trung thành, phát triển thêm được nhiều khách hàng tiềm năng, kích thích nhu cầu và mức độ tiêu dùng sản phẩm, khuyếch trương được hình ảnh và uy tín, từ đó mở rộng thị phần, tăng doanh thu và lợi nhuận
1.3 Các lý thuyết và mô hình liên quan đến đề tài nghiên cứu
- Không chuyển quyền sở hữu
Theo Gronroos (1982), Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991) cho rằng khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó
Mô hình chất lượng dịch vụ (Mô hình SERVQUAL) được nghiên cứu và phát triển bởi Valarie Zeithaml, A.Parasuaraman và Leonard Berry vào năm 1988 Trọng tâm của mô hình chất lượng dịch vụ là khoảng cách thể hiện sự chênh lệch (GAP) giữa kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận thực tế của họ về dịch vụ Dựa trên sự chênh lệch này, khách hàng sẽ đưa ra cảm nhận của mình về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ Mục tiêu của kinh doanh là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Trang 24Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách Chất lượng dịch vụ
(Parasuraman & ctg, 1985)
Trong mô hình SERVQUAL, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4 Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5) Vậy những khoảng cách đó là:
Khoảng cách 1 (GAP 1): là khoảng cách giữa kỳ vọng thực tế của khách
hàng và sự nhận thức của doanh nghiệp về điều đó Nếu khoảng cách này lớn, đồng nghĩa với việc nhà quản lý chưa hiểu rõ được mong đợi của khách hàng là gì Vì vậy, việc nhận biết chính xác kỳ vọng của khách hàng là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp một dịch vụ có chất lượng
Khoảng cách 2 (GAP 2): là khoảng cách giữa sự nhận thức của doanh
nghiệp về những mong đợi của khách hàng với việc chuyển hóa các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình
Trang 25Khoảng cách 3 (GAP 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ với chất lượng dịch vụ thực tế doanh nghiệp cung cấp (thể hiện việc doanh nghiệp
có cung cấp dịch vụ đạt được các tiêu chuẩn đã xác định hay không)
Khoảng cách 4 (GAP 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung
cấp thực tế với những thông tin được doanh nghiệp truyền thông, quảng cáo Nó thể hiện việc doanh nghiệp có cung cấp dịch vụ đúng với những thông tin được công bố hay không
Khoảng cách 5 (GAP 5): là khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ
GAP1,2,3,4,5: các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5
Có quan điểm cho rằng thang đo SERVQUAL khá dài dòng và gây khó khăn cho khách hàng do họ phải đánh giá cùng lúc trên 2 phương diện kỳ vọng và cảm nhận thực tế Điều này đôi lúc khiến cho khách hàng bị nhầm lẫn trong quá trình đưa
ra các đánh giá Cronin và Taylor (1992) đã đưa ra ý kiến phản biện, điều chỉnh thang
đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF Thang đo này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát của SERVQUAL, mà bỏ đi phần đánh giá về kỳ vọng của khách hàng, chỉ giữ lại phần cảm nhận thực tế của khách hàng đối với dịch vụ họ nhận được (Chất lượng dịch vụ chính là những gì họ nhận được)
Bộ thang đo SERVPERF nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua
5 thành phần CLDV, bao gồm: Độ tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy), Phương tiện hữu hình (Tangibles)
Trang 261.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuaraman & ctg, 1988) Các nghiên cứu trong quá khứ đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ cảm thấy hài lòng với nó Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng nếu như dịch vụ có chất lượng thấp
1.3.4 Mô hình nghiên cứu
1.3.4.1 Mô hình
Dựa trên mô hình thang đo SERVPERF và dựa vào các nghiên cứu có liên quan, tác giả đề xuất và xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài bao gồm các yếu tố sau:
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất
Trang 271.3.4.2 Giải thích ý nghĩa các biến độc lập
Mức độ tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
Khả năng đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
Mức độ đồng cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân khách hàng
Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
1.3.4.3 Giả thuyết nghiên cứu
H1: Mức độ tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
H2: Khả năng đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng H3: Năng lực phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng H4: Mức độ đồng cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng H5: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
Trang 28phương thức khác nhau, đa dạng hình thức nhưng theo nguyên tắc cơ bản vẫn cần dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mỗi doanh nghiệp cần tự nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng và công tác CSKH để có chiến lược CSKH tốt nhất, phù hợp nhất với điều kiện về nguồn lực của doanh nghiệp, đảm bảo hoạt động CSKH được triển khai đạt hiệu quả cao
Chương 1 cũng đã khái quát các mô hình nghiên cứu về CLDV, từ đó tác giả đánh giá và lựa chọn mô hình nghiên cứu cho đề tài Theo đó, có 5 thành phần tác động đến sự hài lòng khách hàng (1) Mức độ tin cậy, (2) Khả năng đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Mức độ đồng cảm và (5) Phương tiện hữu hình
Trang 29CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ VẤN QUẢNG CÁO TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
MAGENWEB 2.1 Giới thiệu về Công ty Cổ phần Magenweb
2.1.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Magenweb
Công ty Cổ phần Magenweb kinh doanh trong ngành Marketing, chuyên về hoạt động Quảng cáo và Marketing Online (LeadUp.vn) cùng dịch vụ hỗ trợ công việc tự do đa ngành nghề phù hợp cho các công ty và Freelancer (vLance.vn, Thuengay.vn)
Xuất phát từ những bạn trẻ có đam mê, yêu thích với công nghệ thông tin, cùng lúc đó nhận ra được khả năng phát triển của công việc “Freelancer”, Công ty
Cổ phần Magenweb Việt Nam được ra đời với slogan “Cùng xây giá trị - Vươn tới thành công”
Tên công ty bằng tiếng Việt: Công ty cổ phần Magenweb Việt Nam
Tên công ty bằng tiếng Anh: Magenweb Viet Nam Joint Stock Company Tên viết tắt: MAGENWEB VN JSC
Trang 30Tầm nhìn: “Magenweb khát vọng xây dựng và nâng tầm giá trị cho cộng đồng Freelancer tại Việt Nam Chúng tôi đã đặt nền móng thành công bằng 2 website cung cấp các dịch vụ từ Freelancer là vLance.vn, Thuêngay.vn và website cung cấp dịch vụ quảng cáo LeadUp.vn”
Sứ mệnh: “Magenweb – Cầu nối vững chắc giữa Freelancer và Doanh nghiệp Magenweb là một trong những đơn vị tiên phong phát triển cộng đồng Freelancer chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu nhân sự thuê ngoài của các cá nhân, doanh nghiệp Việt.”
Triết lý: “Kết nối - Đảm bảo - Thành công Magenweb kết nối Freelancer và các cá nhân, doanh nghiệp Chúng tôi luôn đảm bảo các giao dịch online an toàn, tin cậy, nhanh chóng Bạn nhận được giá trị, chúng tôi mới thành công.”
(Nguồn: Hồ sơ năng lực Công ty Cổ phần Magenweb Việt Nam,2023) 2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty
Nguồn: Bộ phận tuyển dụng công ty cổ phần Magenweb Việt Nam (2023)
Trang 31Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn của từng bộ phận:
Tổng giám đốc: Là người đứng đầu, quản lý trực tiếp toàn bộ những nhiệm
vụ và hoạt động của các dự án, có trách nhiệm về mặt pháp lý trong mọi vấn đề chung của công ty Tổng giám đốc có quyền đưa ra những thay đổi trong bộ máy cán bộ: bổ nhiệm, cách chức, bãi nhiệm đối với những vị trí trong công ty, thay mặt công ty ký kết các giấy tờ, quyết định
Phó giám đốc: Là người giúp đỡ, tham gia gián tiếp vào hoạt động quản trị
và điều hành, đưa ra những quan điểm để góp ý, hoàn thiện và phát triển kế hoạch kinh doanh cho công ty
Dự án LeadUp chia ra làm 2 bộ phận:
- Bộ phận tư vấn: Thực hiện việc liên lạc, kết nối, ghi nhận thông tin của các khách hàng tiềm năng từ hotline, website, mạng xã hội,… ; tư vấn và giải đáp những thắc mắc của khách hàng quan tâm đến các gói dịch vụ quảng cáo của LeadUp; bàn giao khách hàng sang bộ phận triển khai để tiến hành chiến dịch quảng cáo Đặc biệt, bộ phận tư vấn của LeadUp chịu trách nhiệm chính trong các hoạt động CSKH tương ứng với mỗi giai đoạn trong quá trình cung cấp dịch vụ
- Bộ phận triển khai: Thực hiện nhận thông tin khách hàng được bàn giao
từ bộ phận tư vấn và chịu trách nhiệm cài đặt chiến dịch quảng cáo, đồng thời thường xuyên cập nhật tiến trình của các chiến dịch quảng cáo, giữ liên lạc và thực hiện trao đổi với khách hàng trong quá trình triển khai quảng cáo
Dự án vLance: Có chức năng cung cấp hỗ trợ và giải đáp chuyên sâu cho
doanh nghiệp/ Freelancer, tăng cường trải nghiệm của người sử dụng trên website của vLance thông qua việc triển khai những chiến dịch Marketing, tối ưu các nút liên hệ,…
Bộ phận kế toán: Phụ trách các nghiệp vụ chuyên môn của hoạt động tài
chính, kế toán, đảm nhiệm các công việc thu chi, thanh toán, tạm ứng, đối soát và các nghiệp vụ thuế cho công ty
Bộ phận tuyển dụng: Quản lý nguồn nhân sự của công ty, tuyển dụng nhân
sự mới theo những tiêu chí có sẵn, đặt lịch hẹn phỏng vấn với ứng viên
Trang 322.1.3 Các dự án kinh doanh của công ty
Các thương hiệu của Magenweb như:
“vLance.vn: là một trong các website giới thiệu công việc đến những người lao động tự do (freelancer) quy mô và uy tín hàng đầu Việt Nam vLance cung cấp sàn giao dịch cho cá nhân hoặc tổ chức có mong muốn giới thiệu và tìm kiếm những freelancer và cũng là địa chỉ giúp những bạn freelancer tìm được việc làm đúng với trình độ và năng lực của bản thân.”
“Thuengay.vn: là Website cung cấp giải pháp thuê ngoài chuyên nghiệp trong nhiều mảng bao gồm Marketing online, copywriting, thiết kế, đồ hoạ và photography.”
“LeadUp.vn: là Website giới thiệu những dịch vụ và giải pháp Marketing đa kênh hiệu quả và mang tới kết quả nhanh (Google Adwords, SEO, Facebook Ads, Zalo Ads, ) hỗ trợ khách hàng tăng doanh thu
Các sản phẩm dịch vụ của LeadUp.vn:
+ Giải pháp Google - giúp đẩy nhanh doanh thu
+ Giải pháp Remarketing - đưa khách hàng quay lại
+ Giải pháp quảng cáo theo mùa - Tiết kiệm tối đa chi phí
+ Giải pháp Marketing tổng hợp đa nền tảng - Lợi ích kép
+ Dịch vụ quảng cáo Mạng xã hội như Facebook, Youtube, Instagram, Zalo…”
Nguồn: Hồ sơ năng lực Công ty Cổ phần Magenweb (2023)
Trang 332.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty
Bảng 2.1: Báo cáo tài chính của Công ty cổ phần Magenweb giai đoạn năm
7 Lợi nhuận thuần 3262 1629 3109 3346 3371 3407
8 Lợi nhuận trước thuế 3262 1629 3109 3346 3371 3407
9 Thuế thu nhập DN 326,2 162,9 310,9 334,6 337,1 340,7
10 Lợi nhuận sau thuế 2935,8 1466,1 2798,1 3011,4 3033,9 3066,3
Nguồn: Bộ phận Kế toán công ty Cổ phần Magenweb (2023)
Trang 34Từ bảng báo cáo tài chính của Công ty cổ phần Magenweb giai đoạn năm
2017 – 2022, có thể đưa ra một số nhận xét về tình hình hoạt động của công ty qua các năm như sau:
Trong giai đoạn 2017 - 2018, công ty đã tạm dừng vận hành sàn Thuengay.vn
để bảo trì và chuyển hướng hoạt động sang website vLance.vn cung cấp dịch vụ và giải pháp thuê ngoài chuyên cho nhiều mảng từ Marketing online đến copywriting, thiết kế, lập trình viên, Vlance.vn có những ưu điểm hơn cả là đã cải thiện được trải nghiệm người sử dụng khi cung cấp nhiều danh mục và nhiều công việc mới giúp những bạn freelancer có thể lựa chọn nghề nghiệp theo sở thích, năng lực và kinh nghiệm của mình Thuengay.vn đã ngưng cung cấp dịch vụ trên từ tháng 5/2017
Có dấu hiệu giảm trừ doanh thu trong năm 2018 là vì trang vLance.vn mới đưa vào hoạt động hơn 2 năm nên không có nhiều người sử dụng đăng ký và tương tác giống Thuengay.vn
Cuối năm 2018, công ty đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bằng cách cho ra mắt dự án LeadUp.vn chuyên cung cấp những loại hình dịch vụ như quảng cáo và marketing online Doanh thu của công ty tăng dần lên theo từng năm do có nguồn doanh thu từ LeadUp cộng với việc tăng trưởng theo thời gian của dự án vLance
Mặc dù tình hình Covid – 19 kéo dài, nhưng bởi tính chất công việc của các Freelancer là không cần di chuyển tới địa điểm làm việc, có thể làm việc tại nhà riêng nên doanh số của Vlance chẳng những không ảnh hưởng mà lại tăng thêm nhờ xu hướng sử dụng Freelancer của những tổ chức và cá nhân kinh doanh phát triển nhanh chóng trong đợt dịch Bên cạnh đó, dịch bệnh cũng khiến cho nhiều doanh nghiệp chuyển đổi hoạt động kinh doanh offline qua online, cần được trợ giúp nhiều bởi việc quảng cáo trên trang tìm kiếm và mạng xã hội Vì vậy, doanh thu quảng cáo của LeadUp cũng không bị ảnh hưởng quá lớn nhưng đối chiếu với những doanh nghiệp khác cùng ngành thì vẫn còn chưa đáng kể do phạm vi kinh doanh vẫn hạn chế Công
ty cần nắm bắt cơ hội trong thời đại của công nghệ hiện nay nhằm tạo ưu thế phát triển trong tương lai
Trang 352.1.5 Đối thủ cạnh tranh của công ty
Ngành tiếp thị, quảng cáo nhất là quảng cáo online đang tăng trưởng với tốc
độ chóng mặt Vì vậy, công ty cần đưa ra chiến lược, định hướng hợp lý nhằm hoàn thiện và nâng cao CLDV cũng như đưa dịch vụ của LeadUp tiếp cận với công chúng
Một số đối thủ cạnh tranh trên thị trường quảng cáo như:
- Adplus: Là công ty với dày dặn kinh nghiệm trên thị trường về quảng cáo
Google, Facebook, Tiktok, đi kèm với nhiều dịch vụ khác như: đồng hành giúp đỡ khách hàng, cho thuê tài khoản quảng cáo, thiết kế website, landing page Ngoài ra, Adplus còn “lấn sân” sang hoạt động giáo dục thông qua việc thành lập Học viện Guru, cung cấp các khóa học Google Ads, Facebook Ads và các tài liệu tự học đi kèm
- SEONGON: SEONGON là đơn vị có tiếng trong lĩnh vực tối ưu hóa chuẩn
SEO website Hiện nay, SEONGON đã bắt đầu phát triển thêm các dịch vụ quảng cáo đa nền tảng, trong đó Google Ads là dịch vụ chủ lực, tạo nên tiếng tăm cho công
ty này
- Vina Ads: Là một đơn vị triển khai các gói dịch vụ quảng cáo đa nền tảng:
Google, Facebook, Zalo, Cốc Cốc Hiện nay, VinaAds cũng đã có dịch vụ thiết kế Website với kho giao diện đa dạng, bắt mắt Khách hàng và đối tác của VinaAds đa phầm là các doanh nghiệp lớn, thể hiện được họ có mức độ uy tín khá cao trên thị trường
- Guu Ads: Là đơn vị agency phân phối chính những gói quảng cáo Google:
tìm kiếm, hiển thị, shopping, GuuAds thực hiện truyền thông khá tốt và cũng có kinh doanh về khóa học quảng cáo
- Các Freelancer: Việc công nghệ số phát triển nhanh chóng là cơ hội cho
cá nhân các Freelancer được tiếp cận với nhiều nguồn thông tin, kiến thức bổ ích Cùng với việc có nhiều khóa học về quảng cáo online được mở rộng khiến cho số lượng lao động tự do đủ khả năng triển khai quảng cáo ngày một tăng nhanh Chính
vì vậy, bên cạnh việc cạnh tranh cùng những đơn vị agency chuyên nghiệp, các freelancer cũng là những đối thủ của LeadUp
Trang 362.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ tư vấn quảng cáo của công ty Cổ phần Magenweb
2.2.1 Đặc điểm và công tác quản lý khách hàng của công ty
2.2.1.1 Đặc điểm khách hàng của công ty
Việc xác định được đặc điểm khách hàng của công ty là một yêu cầu vô cùng quan trọng, là tiền đề để thiết lập chương trình CSKH cho doanh nghiệp LeadUp là đơn vị agency kinh doanh trong ngành quảng cáo, marketing online nên đa số là những người kinh doanh đơn lẻ hoặc những công ty quy mô vừa và nhỏ, không bao gồm phòng ban marketing, có nhu cầu triển khai quảng cáo online Dựa trên những tiêu chí khác nhau, có thể chia khách hàng của công ty theo những đặc điểm sau đây:
Theo khu vực địa lý: Do tính chất của dịch vụ chủ yếu là qua kênh trực
tuyến nên khách hàng của LeadUp trải dài trên nhiều tỉnh thành từ Nam ra Bắc Thời gian đầu khi mới đưa vào kinh doanh, khách hàng của LeadUp còn hạn chế trong khu vực phía Bắc, đa phần ở Thủ đô Hà Nội vì sự thuận tiện gặp mặt nếu xảy ra vấn đề trong triển khai quảng cáo Thời gian gần đây, LeadUp phát triển lớn mạnh và đã có
uy tín về chất lượng dịch vụ nên phạm vi khách hàng cũng được phát triển hơn ra các tỉnh miền Trung và miền Nam, và ra cả khu vực các quốc gia khác Khách hàng nước ngoài của LeadUp đa phần đều là người Việt sinh sống và làm việc tại nước ngoài, kinh doanh buôn bán tại đó Đây cũng là cơ hội tốt để LeadUp có cơ hội tìm hiểu thị trường ngoại quốc và phát triển hơn nữa trong tương lai
Theo quy mô: Quy mô của khách hàng được phân loại dựa trên ngân
sách quảng cáo theo chu kỳ mỗi tháng của họ Khách hàng của LeadUp được phân chia thành 3 nhóm: Nhỏ, Trung bình và Lớn Khách hàng có ngân sách quảng cáo dưới 12 triệu đồng/ tháng được xếp vào nhóm khách hàng nhỏ, từ 12 triệu đồng đến dưới 50 triệu đồng/ tháng là nhóm khách hàng trung bình và nhóm khách hàng lớn có ngân sách quảng cáo từ 50 triệu đồng trở lên Dựa trên sự phân chia như vậy, LeadUp
có thể đánh giá và đưa ra những phương án CSKH phù hợp cho từng nhóm đối tượng
Theo lĩnh vực kinh doanh: Khách hàng triển khai quảng cáo tại LeadUp
kinh doanh trong đa dạng các lĩnh vực ngành nghề như: Ô tô, Du lịch, Nội thất, Ngân hàng,,… Với mỗi đặc điểm của ngành thì lại có những biến đổi trong nhu cầu của
Trang 37cũng cần thường xuyên quan sát thị trường nhằm nắm được xu hướng quảng cáo mới
để đề ra các chương trình CSKH đúng thời điểm
2.2.1.2 Công tác quản lý khách hàng của công ty
Cơ sở dữ liệu khách hàng (CSDLKH) của LeadUp hiện nay được thu thập và ghi nhận trên phần mềm Odoo – Phần mềm quản trị doanh nghiệp được xây dụng và phát triển bởi Fabien Pinckaers cùng các cộng sự Tại đây lưu trữ đầy đủ các thông tin của mỗi khách hàng như: Tên khách hàng, mã khách hàng, email, số điện thoại, lĩnh vực kinh doanh, mức độ tiềm năng,… Mỗi khách hàng sau khi được tạo lập sẽ được theo sát và cập nhật tiến độ phù hợp, mục đích của việc này là giúp cho bộ phận
Tư vấn dễ dàng quản lý và cập nhật, tránh tình trạng bỏ sót khách hàng Các khách hàng của LeadUp được chia ra thành 8 giai đoạn, cụ thể như sau:
GĐ0 Cơ hội mới: Bao gồm những khách hàng tiềm năng chưa được liên hệ, cần được liên hệ trong vòng 2 ngày kể từ ngày tạo lập để chuyển sang giai đoạn tiếp theo
GĐ1 Đang liên hệ: Bao gồm những khách hàng đã liên hệ nhưng chưa trao đổi được ra vấn đề cụ thể để chuyển sang giai đoạn tiếp theo
GĐ2 Liên hệ lại sau: Bao gồm những khách hàng có nhu cầu nhưng việc trao đổi kém hiệu quả do nhiều nguyên nhân khác nhau Tùy vào mức độ thực tế, nhân viên tư vấn cân nhắc đặt khách hàng vào 1 trong 2 trường hợp:
+ Gọi lại sau 3 tháng + Gọi lại sau 1 tháng GĐ3 Chờ lập kế hoạch: Bao gồm những khách hàng có sự trao đổi tốt, nhân viên tư vấn nắm được đầy đủ các thông tin và tiến tới lên kế hoạch triển khai quảng cáo
GĐ4 Cân nhắc kế hoạch: Bao gồm những khách hàng đã nhận được kế hoạch quảng cáo và báo giá quảng cáo của LeadUp, đang trong quá trình xem và cân nhắc thực hiện quảng cáo
Trang 38GĐ5 Thương lượng hợp đồng: Bao gồm những khách hàng đã rõ ràng về kế hoạch quảng cáo và các chi phí đi kèm, đã được nhân viên tư vấn gửi hợp đồng, đang trong giai đoạn chờ thanh toán
GĐ6 Thành công thanh toán một phần: Khách hàng đã thanh toán một phần ngân sách quảng cáo và phí dịch vụ, chưa thanh toán đủ 100% ( Ngân sách quảng cáo không ảnh hưởng đến doanh thu của LeadUp)
GĐ7 Thành công thanh toán 100%: Khách hàng đã thanh toán toàn bộ phí dịch vụ và ngân sách quảng cáo
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo giai đoạn
Nguồn: Phần mềm quản lý CSDLKH của Công ty (2023)
Vấn đề bảo mật thông tin khách hàng được công ty đảm bảo chú ý một cách nghiêm ngặt Bằng việc ứng dụng các nghiệp vụ chuyên môn, công ty hạn chế nhân
sự có thể xem và sử dụng hệ thống CSDL này Mỗi hành động truy cập và thực hiện thay đổi đều được ghi nhận trong hệ thống máy chủ Nếu có dấu hiệu của sự xâm phạm sẽ bị xử lí theo đúng quy định của công ty Đồng thời, việc giữ kín thông tin khách hàng cũng là một điều khoản được quy định minh bạch trong bản hợp đồng lao động được kí kết giữa nhân sự và công ty
Mặc dù vậy, công tác xây dựng CSDLKH của bộ phận LeadUp vẫn còn một
số bất cập đến từ phần mềm quản lý Các nhân viên vẫn phải thực hiện nhập dữ liệu
Trang 39một cách thủ công Do đó, trong quá trình nhập liệu hoặc tra cứu hồ sơ khách hàng vẫn có thể gây ra nhầm lẫn
Dựa vào những dữ liệu về khách hàng được lưu trữ được phục vụ cho nội dung CSKH , bộ phận tư vấn và triển khai quảng cáo sẽ tương tác và phối hợp trong việc triển khai cung cấp dịch vụ quảng cáo cho khách hàng Mặc dù vậy, những thông tin được lưu trữ cũng không được sử dụng hợp lý và mang lại kết quả Hầu hết dữ liệu chỉ đang được sử dụng để tìm kiếm, phân tích và giải đáp yêu cầu của khách hàng chứ không sử dụng để dự báo và phân tích thị trường Có thể thấy, công ty vẫn đang sử dụng nguồn CSDLKH một cách khá thụ động Sự chủ động là rất thiết yếu trong sử dụng và quản lý các cơ sở dữ liệu hiệu quả
Những thiếu sót kể trên đã ít nhiều làm ảnh hưởng đến công tác CSKH của công ty cũng như kết quả kinh doanh Hoạt động CSKH chưa được phân chia rõ ràng, kém hiệu quả, CSDLKH chưa được cập nhật đầy đủ Bên cạnh đó, một số thông tin khách hàng chưa có độ chính xác tuyệt đối, dẫn đến việc doanh nghiệp không thực hiện đầy đủ các hoạt động CSKH, các khách hàng không được hỗ trợ kịp thời Thêm nữa, công ty chưa sát sao quan tâm đến việc phân loại thông tin, chưa có các tiêu chí
rõ ràng, cụ thể để phân loại khách hàng, phục vụ cho công tác quản lý
2.2.2 Đội ngũ chăm sóc khách hàng
Nhận ra được mức ý nghĩa và vai trò của công tác CSKH, LeadUp đã thành lập nên một bộ phận CSKH không chính thức gồm các nhân viên tư vấn quảng cáo phối hợp cùng nhân viên triển khai quảng cáo Đến thời điểm này, công ty hoạt động vơi bộ máy chưa có phòng ban, bộ phận chuyên trách đảm nhận hoạt động CSKH Trong quá trình hoạt động, dựa trên tình hình thực tế nguồn lực và điều kiện, ban lãnh đạo thống nhất ban hành quy ước về hoạt động CSKH sẽ do toàn bộ nhân viên dự án LeadUp kiêm nhiệm
Dù chỉ được xây dựng và tồn tại dưới hình thức là một bộ phận chưa chính thức, nhưng LeadUp vẫn duy trì được hoạt động CSKH khá hoàn thiện và hợp lý Hai trưởng bộ phận Tư vấn và Triển khai trực tiếp chỉ đạo, hướng dẫn và đề xuất chiến lược CSKH phù hợp Các nhân viên trực thuộc 2 bộ phận này được phân chia để phụ trách từng nhóm khách hàng theo các giai đoạn tương ứng Tổng số lượng nhân viên tham gia vào bộ máy CSKH không chính thức của LeadUp là 8 người
Trang 40Việc tổ chức bộ phận CSKH đòi hỏi sự có mặt của tất cả các nhân sự
LeadUp – những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hiểu biết rõ họ mong
muốn điều gì và vấn đề của khách hàng, một phần làm cho đội ngũ CSKH của doanh
nghiệp vận hành và trở lên chuyên nghiệp và hiệu quả hơn nữa
2.2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng thực tế
Chào đón khách hàng
Vì tính chất hoạt động và trao đổi chủ yếu qua kênh trực tuyến với các khách
hàng nên LeadUp thường giao tiếp và liên lạc với từng khách hàng qua gián tiếp
(bằng điện thoại hoặc nhắn tin) Chính vì vậy, các yêu cầu cơ bản đối với Giai đoạn:
Chào đón khách hàng không có những yêu cầu quá nghiêm ngặt Các nhân viên
LeadUp cần phải tôn trọng, có thái độ lịch thiệp và tinh thần cầu thị ngay từ giai đoạn
đầu tiếp xúc
Tiếp nhận thông tin
Việc tiếp nhận thông tin từ khách hàng là một giai đoạn quan trọng, là tiền
đề để đưa ra những phương án chính xác, giải quyết được vấn đề của khách hàng
Thông tin càng rõ ràng, đầy đủ, chi tiết thì càng giúp nhân viên CSKH nắm bắt đúng
vấn đề và giải quyết cho khách hàng một cách thỏa đáng Khi đó, cần lưu ý một số
điểm như sau:
- Cần tạo ra bầu không khí thân thiện, cởi mở để giúp khách hàng cởi mở
trong việc trình bày vấn đề
- Không nên chen ngang, ngắt lời trong lúc khách hàng đang trình bày,
lắng nghe chính xác, đầy đủ Nếu khách hàng không trình bày được hết, nhân viên
CSKH nên đặt thêm những câu hỏi gợi mở, để khách hàng trình bày thêm hoặc làm
rõ vấn đề Sau khi đã có đầy đủ những thông tin cần thiết, nhân viên LeadUp cần lặp
lại, tóm tắt nội dung chính Mục đích của việc này nhằm đảm bảo khai thác đầy đủ
và hiểu rõ các thông tin từ phía khách hàng
- Những thông tin khách hàng gửi đến có thể là những câu hỏi, yêu cầu,
đề nghị, thậm chí có thể là những phàn nàn, khiếu nại Chính vì vậy, các nhân viên
CSKH cần giữ thái độ cầu thị, tôn trọng khách hàng và đặc biệt không đùn đẩy trách
nhiệm cho phòng ban hoặc nhân viên khác