phàn nàn về tư vấn viên không hoàn thành nhiệm vụ ngày càng tăng, điều này dẫn đến khách hàng không hiểu hết về sản phẩm và không phân biệt được các gói bảo hiểm mà Dai-ichi Life đang cu
Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự tiến bộ của xã hội, cuộc sống của con người cũng không ngừng phát triển Tuy nhiên, điều này cũng đi kèm với những biến cố không lường trước như bệnh tật và ốm đau, Và khi những biến cố này bất ngờ ập đến, bảo hiểm nhân thọ (BHNT) sẽ san sẻ rủi ro, bù đắp những mất mát cho người kém may mắn và giảm bớt gánh nặng về tài chính cho con người Bên cạnh đó BHNT cũng như một phương thức đầu tư, giúp cho “tiền nhàn rỗi” của con người không ngừng sinh lời Hiểu được điều đó thì trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều các công ty BHNT như Prudential, Bảo Việt, Daiichi - Life, AIA, đáp ứng được cả nhu cầu đầu tư và bảo vệ của con người
Hiện nay, các doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) cạnh tranh tranh với nhau ngày càng gay gắt, các công ty bảo hiểm này đều không có sự khác biệt quá lớn về sản phẩm, vậy điều gì khiến các công ty này có được sự uy tín và chiếm thị phần cao trên thị trường? Điểm mấu chốt chính là nằm ở “Khách hàng”, Khách hàng là tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp, và việc chăm sóc khách hàng (CSKH) là vô cùng quan trọng, nó giúp doanh nghiệp lấy được lòng tin của khách hàng, xây dựng được hình ảnh tốt đẹp của doanh nghiệp trong mắt khách hàng Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) CSKH sẽ giúp doanh nghiệp tăng độ uy tín trong mắt khách hàng, từ đó gia tăng số lượng khách hàng mới, giữ chân được nhiều khách hàng trung thành với doanh nghiệp Bên cạnh đó, doanh nghiệp sẽ hiểu rõ về khách hàng hơn, có thể nắm bắt được những thông tin về nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp hơn Và quan trọng hơn nữa, việc nâng cao CLDV CSKH giúp doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả, gia tăng doanh số và lợi nhuận, giúp nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị trường
Hiểu được tầm quan trọng của dịch vụ CSKH, Ban Giám Đốc của Dai-ichi Life Cầu Giấy luôn chú trọng và không ngừng đầu tư, cải thiện CLDV CSKH với mong muốn đem đến sự hài lòng nhất cho khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Dai- ichi trên thị trường BHNT Việt Nam Tuy nhiên, hiện nay Dai-ichi Life Cầu Giấy vẫn còn tồn tại một số vấn đề liên quan đến CLDV CSKH như: số lượng khách hàng
2 phàn nàn về tư vấn viên không hoàn thành nhiệm vụ ngày càng tăng, điều này dẫn đến khách hàng không hiểu hết về sản phẩm và không phân biệt được các gói bảo hiểm mà Dai-ichi Life đang cung cấp; Một số tư vấn viên lợi dụng lòng tin của khách hàng để chiếm dụng phí bảo hiểm; Chậm chễ trong việc giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng; Giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng trải qua nhiều quy trình tốn nhiều thời gian,… Tất cả những vấn đề này nếu không được giải quyết nhanh chóng sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín, hình ảnh và lòng tin của khách hàng đối với Dai-ichi Life Cầu Giấy
Xuất phát từ tình hình thực tế đó, em đã lựa chọn đề tài: “NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN ĐẠI AN HƯNG PHÁT (DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY)”.
Mục tiêu nghiên cứu
Tập trung đánh giá CLDV CSKH tại Dai-ichi Life Cầu Giấy, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao CLDV CSKH của công ty trong thời gian tới
+ Khái quát lý luận về CSKH và CLDV CSKH của công ty BHNT
+ Đánh giá thực trạng CLDV CSKH của Dai-ichi Life Cầu Giấy, những ưu điểm và hạn chế trong dịch vụ CSKH
+ Đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao CLDV CSKH tại Dai-ichi Life Cầu Giấy
Phương pháp nghiên cứu
Khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
+ Phương pháp thu thập dữ liệu: bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu sơ cấp: được thu thập bằng phiếu khảo sát khách hàng
Dữ liệu thứ cấp: bao gồm các nguồn dữ liệu trên sách báo, internet, dữ liệu nội bộ của Dai-ichi Life Cầu Giấy…
+ Phương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp: Dựa trên các dữ liệu có được thông qua phương pháp thu thập trên, thống kê và sàng lọc ra những dữ liệu cần thiết đối với quá trình nghiên cứu Tiến hành phân tích và tổng hợp các bảng đánh giá, tổng kết về dịch vụ CSKH tại Dai-ichi Life Cầu Giấy, từ đó đưa ra những đánh giá và giải pháp nhằm nâng cao CLDV CSKH.
Tổng quan vấn đề nghiên cứu
*Nghiên cứu nước ngoài Đề tài nghiên cứu “Analyzing customer satisfaction with service quality in life insurance services” của tác giả Masood H.Siddiqui và Tripti Ghosh Sharma đăng lên tạp chí “Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing” (2010) đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với CLDV trong dịch vụ BHNT Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA), nghiên cứu đã chỉ ra rằng các khía cạnh CLDV: sự đảm bảo, kế hoạch tài chính cá nhân, công nghệ, năng lực, hình ảnh doanh nghiệp, các yếu tố hữu hình có ảnh hưởng đến “sự hài lòng của khách hàng với các đại lý”, “sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ chức năng” và “ sự hài lòng của khách hàng với công ty”, từ đó tác động đến “sự hài lòng chung” Về mặt thực tế, điều này có nghĩa là cải thiện CLDV sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng với các đại lý, các dịch vụ chức năng và với công ty, cả ba yếu tố này cuối cùng sẽ nâng cao “sự hài lòng chung” của khách hàng đối với các dịch vụ BHNT Đề tài nghiên cứu “ Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction: An empirical Study of Indian Life Insurance Industry” của tác giả Dr Sunayna Khurana được đăng lên tạp chí “Journal of Research in Marketing (JORM – Teachmind Research, Canada)” (2013) Bài nghiên cứu phân tích mối quan hệ giữa
CLDV và sự hài lòng của khách hàng với mẫu 200 khách hàng của mười công ty bảo hiểm nhân thọ ở bang Haryana, Ấn Độ Bài nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL với 7 yếu tố là hữu hình, sự uy tín, năng lực, đồng cảm, độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đảm bảo tác động đến sự hài lòng của khách hàng Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính và phân tích nhân tố, và kết quả nghiên cứu cho thấy rằng kỳ vọng của khách hàng và nhận thức về tính hữu hình, khía cạnh đảm bảo, năng lực và độ tin cậy của CLDV có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng
*Nghiên cứu trong nước Đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV khách hàng trong công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ ” của tác giả Phan Ngọc Định được viết vào năm 2019 Trong đó, tác giả đã trình bày những lý luận về sản phẩm dịch vụ, CLDV và lý luận về dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực BHNT, cùng với các yếu tố nhằm nâng cao CLDV BHNT Từ những lý luận đó, tác giả đưa ra ba giải pháp nhằm cải thiện CLDV khách hàng, bao gồm: nâng cao chất lượng hợp đồng bảo hiểm (HĐBH) nhân thọ, nâng cao chất lượng trong việc giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng và đa dạng hóa các gói sản phẩm để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Đề tài “ Các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của công ty TNHH Prudential Việt Nam trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng ” của tác giả Trần Thị Thùy Dương viết năm
2012 Tác giả đã dựa trên cơ sở lý luận về CLDV, về BHNT, sử dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố: mức độ thành thạo của nhân viên, truyền thông và thuyết trình, quy trình và mục đích cung cấp dịch vụ, an toàn và hiệu quả hoạt động, mức độ tin cậy Từ mô hình nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các giải pháp nâng cao CLDV tại Prudential giúp tăng khả năng cạnh tranh cho Prudential trên thị trường BHNT Đề tài “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Manulife Việt Nam” của tác giả Nghiêm Ngọc Hương viết năm 2019 Tác giả đã dựa trên mô hình nghiên cứu SERVQUAL, kết hợp với những đặc thù của ngành BHNT từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu với 5 biến độc lập là chất lượng sản phẩm, CLDV tư vấn, dịch vụ liên quan tới HĐBH, dịch vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm, dịch vụ CSKH,
5 và 1 biến phụ thuộc là đánh giá chung Biến phụ thuộc đánh giá chung dùng để đánh giá xem sau khi khách hàng hài lòng với các dịch vụ ở trên, khách hàng có đồng ý quay lại sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty hay không Bài nghiên cứu chỉ ra rằng cả 5 nhân tố đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CSKH, trong đó dịch vụ về HĐBH và giải quyết quyền lợi bảo hiểm có ý nghĩa quyết định lớn nhất.
Kết cấu của đề tài
Khóa luận được chia thành 3 chương, cụ thể:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
Chương 2: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Dai-ichi Life Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Dai-ichi Life Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ
1.1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong mọi hoạt động kinh doanh và quyết định sự thành công của doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn thành công thì cần đặt khách hàng vào trung tâm của mọi quyết định và hoạt động của mình Nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi, doanh nghiệp phải không ngừng tìm hiểu và nắm bắt được được sự thay đổi đó và từ đó đưa ra các quyết định phù hợp
Theo Peter Fdrucker (1954), định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”
Theo Philip Kotler (2003): “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp”
Như vậy, khách hàng là một cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,… mua hàng và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp và khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng với doanh nghiệp, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được thì phải hiểu rõ khách hàng của mình muốn gì, cần gì, không ngừng thỏa mãn những nhu cầu đó của họ
1.1.1.2 Khái niệm về khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
Trước khi tìm hiểu về khái niệm khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm, chúng ta phải nắm được thế nào là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ? Từ đó xác định được đối tượng khách hàng của DNBH là ai, và việc xác định chính xác đối tượng khách hàng là vô cùng quan trọng giúp cho chất lượng dịch vụ CSKH cũng như hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng được nâng cao
DNBH NT là doanh nghiệp được thành lập, tổ chức và hoạt động theo quy định của Luật Kinh Doanh Bảo Hiểm và các quy định khác của pháp luật có liên quan để kinh doanh bảo hiểm, tái bảo hiểm, chịu sự quản lý trực tiếp của Bộ Tài Chính
Theo Khoản 13 Điều 4 Luật Kinh doanh bảo hiểm của Quốc Hội ban hành năm 2022: “Bảo hiểm nhân thọ là loại hình bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hoặc chết.”
Hay một định nghĩa khác rõ ràng hơn: “Bảo hiểm nhân thọ là sự cam kết giữa người bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm, mà trong đó người bảo hiểm sẽ trả cho người tham gia (hoặc người thụ hưởng quyền lợi bảo hiểm) một số tiền nhất định khi có những sự kiện đã định trước xảy ra (người được bảo hiểm bị chết hoặc sống đến một thời điểm nhất định) còn người tham gia phải nộp phí bảo hiểm đầy đủ, đúng hạn Nói cách khác, bảo hiểm nhân thọ là quá trình bảo hiểm các rủi ro liên quan đến sinh mạng, cuộc sống và tuổi thọ của con người.”(Giáo trình bảo hiểm, PGS.TS Hồ
BHNT là một dịch vụ tài chính đặc biệt, hoạt động kinh doanh trên những rủi ro Sản phẩm BHNT là sản phẩm vô hình, nó là sự đảm bảo về mặt tài chính trước rủi ro cho người được bảo hiểm và kèm theo là dịch vụ có liên quan Và chu kỳ kinh doanh bảo hiểm là chu kỳ đảo ngược, tức là sản phẩm được bán ra trước, doanh thu được thực hiện sau đó mới phát sinh chi phí Và doanh nghiệp bảo hiểm được hoạt động trên nguyên tắc “Số đông bù số ít”, tức là càng nhiều người tham gia bảo hiểm thì quỹ bảo hiểm sẽ sàng lớn và khi rủi ro xảy ra với một hoặc một số ít người sẽ được bù đắp bằng số tiền được huy động từ rất nhiều người có khả năng gặp rủi ro như vậy, việc chi trả này trở nên dễ dàng và rủi ro được san sẻ cho nhiều người Để trở thành khách hàng thực thụ của doanh nghiệp BHNT, các nhà quản trị bảo hiểm đưa ra các tiêu chuẩn về khách hàng như: hành vi và năng lực pháp lý, tư cách pháp nhân, tình trạng sức khỏe, độ tuổi, làm cơ sở để đưa ra các quyết định chấp thuận bảo vệ, từ chối bảo vệ hay bảo vệ có điều kiện Chẳng hạn, công ty BNHT không thể bảo vệ cho những người không đủ năng lực hành vi dân sự, năng lực pháp lý như tâm thần hay người bị tước quyền công dân, những người mắc căn bệnh hiểm nghèo như ung thư, tai biến,… hay các bệnh xã hội như HIV/AIDS, lậu, giang mai,…
Các đại lý BHNT và DNBH sẽ đánh giá rủi ro và sàng lọc những khách hàng có thể tham gia bảo hiểm dựa trên các tiêu chuẩn này, tiêu chuẩn này giúp đảm bảo sự công bằng giữ các khách hàng cũng tham gia BHNT, đảm bảo tính hợp pháp của các HĐBH và các văn bản khác trong quá trình thực hiện hợp đồng, đặc biệt là các trường hợp có tranh chấp, phải phân xử trước tòa (Giáo trình bảo hiểm, Nguyễn Văn Định,
Khách hàng của DNBH có thể là “tổ chức hoặc cá nhân trong xã hội, phụ thuộc vào nhu cầu và điều kiện cụ thể của họ” Vì vậy, nếu hiểu theo nghĩa rộng, “khách hàng của DNBH NT là các cá nhân và tổ chức trong xã hội, bao gồm cả khách hàng hiện tại doanh nghiệp đang quản lý và khách hàng tương lai” Bộ phận khách tương lai của công ty có thể là họ đang tham gia bảo hiểm ở các doanh nghiệp khác và cũng có thể là hiện tại họ chưa tham gia một HĐBH nào Với cách hiểu này giúp nhà hoạch định chiến lược nghiên cứu thị trường, dự báo khả năng khai thác, thiết kế các sản phẩm mới,… để từ đó xác định chiến lược ngắn hạn và dài hạn trong kinh doanh
1.1.2 Phân loại khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
Phân loại khách hàng là một công việc vô cùng quan trọng mà các doanh nghiệp cần thực hiện một cách kỹ lưỡng, việc này giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược kinh doanh, marketing và chăm sóc khách hàng tốt nhất cho từng đối tượng khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
Thấy được tầm quan trọng đó, DNBH nhân thọ thường chia khách hàng thành
2 nhóm đối tượng chính là khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức Điểm khác biệt của 2 nhóm này nằm ở sự phức tạp của công tác đánh giá rủi ro và việc sử dụng các phương pháp khác nhau để phòng tránh và hạn chế rủi ro Ngoài ra, nhu cầu của mỗi nhóm khách hàng về các gói bảo hiểm cũng như luật pháp quy định những loại sản phẩm bảo hiểm dành riêng cho mỗi nhóm là khác nhau DNBH phân chia khách hàng thành các nhóm sẽ giúp ích cho việc nghiên cứu thị trường, công tác marketing, thiết kế sản phẩm, và đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
*Nhóm khách hàng cá nhân
Khách hàng cá nhân là một người, một nhóm người hoặc hộ gia đình đã, đang hoặc sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của họ
Nhóm khách hàng này có những đặc điểm như sau:
Về quy mô, nhóm khách hàng này có số lượng lớn nhưng quy mô mỗi khách hàng thì nhỏ, đặc biệt có xu hướng gia tăng liên tục nên các doanh nghiệp thường đẩy mạnh hoạt động hướng về đối tượng khách hàng này
Về nhân khẩu học: Do nhóm khách hàng này có số lượng rất lớn nên đồng nghĩa với các đặc tính nhân khẩu học như: giới tính, độ tuổi, thu nhập, đều có sự khác nhau
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP BẢO HIỂM NHÂN THỌ
1.2.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Đa số mọi người thường hiểu CSKH là sự tương tác giữa nhân viên với khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy quan tâm và hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp Và nhiều người lầm tưởng rằng “chăm sóc khách hàng” là chỉ là công việc của nhân viên bộ phận CSKH Tuy nhiên, dưới góc độ học thuật thì nội hàm của khái niệm “chăm sóc khách hàng” lại bao quát hơn hẳn
Dịch vụ CSKH là việc cung cấp cho khách những thứ họ cần, muốn hoặc có giá trị với họ Nó là tổng thể của cả một quá trình trước, trong và sau khi bán hàng (Debbie Szumylo, 2015) Theo định nghĩa này, CSKH chính là cung cấp các sản phẩm, dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, và công việc này diễn ra trong cả ba giai đoạn bán hàng là trong, trước và sau bán
Về bản chất, CSKH là một bộ phận hoạt động marketing, bao gồm tất cả các công việc cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng của doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn nâng cao hoạt động CSKH thì phải nắm bắt và hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ CSKH Có 3 yếu tố ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ CSKH, bao gồm: Sản phẩm/dịch vụ, tính thuận tiện và yếu tố con người
Sản phẩm/dịch vụ: Đây là yếu tố cốt lõi quyết định sự hài lòng của khách hàng, vì khách hàng tìm đến doanh nghiệp với mong muốn sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của họ Nếu sản phẩm không phù hợp, giá cả cao, khách hàng chắc chắn sẽ không mua dù thái độ của nhân viên có thân thiện đến đâu Đối với lĩnh vực BHNT, sản phẩm đa dạng và phí bảo hiểm thấp là yếu tố giúp các doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường Nhu cầu của khách hàng khi tham gia BHNT rất đa dạng, nếu doanh nghiệp phát triển được nhiều sản phẩm thỏa mãn được nhiều nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp càng có nhiều lợi thế
13 cạnh tranh Đi kèm đó thì phí bảo hiểm phải đảm bảo sự hợp lý, nếu phí quá cao khách hàng sẽ lựa chọn DNBH khác
Tính thuận tiện: Tính thuận tiện thể hiện ở thủ tục thanh toán nhanh gọn, dịch vụ giao hàng thuận tiện cũng như đầy đủ các thông tin chi tiết về hướng dẫn sử dụng, các cam kết uy tín, đáng tin cậy
Yếu tố con người: Yếu tố con người ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ
CSKH Yếu tố con người thể hiện ở thái độ, sự tận tâm, trình độ chuyên môn, cách xử lý giải quyết vấn đề, của nhân viên đối với khách hàng CSKH không chỉ là liên quan tới các nhân viên trực tiếp liên hệ với khách hàng, mà nó đòi hỏi một bộ máy chuyên nghiệp, được đào tạo bài bản về kỹ năng chuyên môn, về các nguyên tắc, nghiệp vụ khi tiếp xúc với khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh BHNT, dịch vụ CSKH là tất cả những hoạt động mà công ty BHNT và các nhân viên của mình tiến hành nhằm thỏa mãn khách hàng, sao cho những khách hàng này tiếp tục giao dịch với công ty đồng thời giới thiệu một cách tích cực về công ty đối với khách hàng tiềm năng khác
Sự cạnh tranh giữa các DNBH NT ngày càng gay gắt và không có sự khác biệt quá lớn về sản phẩm, dịch vụ nên doanh nghiệp muốn tăng sức cạnh tranh, lấy được sự tin tưởng từ phía khách hàng thì doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao và đa dạng dịch vụ CSKH
1.2.2 Ý nghĩa của dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.2.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp tăng doanh thu của doanh nghiệp
Dịch vụ CSKH giúp tăng doanh số của doanh nghiệp bằng cách thỏa mãn nhu cầu và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Từ đó, doanh nghiệp sẽ có cho mình một lượng khách hàng trung thành từ khách hàng hiện có Khách hàng hài lòng và trung thành thường sẽ mua lại sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và giới thiệu cho người khác Điều này giúp số lượng khách hàng của doanh nghiệp ngày càng tăng lên, giúp doanh nghiệp tăng doanh thu
Một tổ chức nghiên cứu thị trường chỉ ra những con số rằng:
+ 96% khách hàng không thỏa mãn với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp sẽ không bao giờ trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp
+ 90% khách hàng bất mãn sẽ không quay trở lại sử dụng sản phẩm/ dịch vụ
+ 1 khách hàng có những trải nghiệm không vui đối với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp thì họ sẽ phàn nàn với n+ người khác
Nghiên cứu này cho thấy doanh nghiệp không nên thụ động, đợi chờ khách hàng phản hồi về chất lượng dịch vụ và cách nhanh nhất để biết liệu khách hàng có thỏa mãn với sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp hay không chính là trực tiếp đặt câu hỏi cho họ Nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, họ có thể sẽ mua thêm sản phẩm hoặc dịch vụ đó trong tương lai Điều này giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng của mình hơn, doanh nghiệp của mình mong muốn điều gì, từ đó giữ chân được khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà không cần tốn nhiều chi phí để thu hút khách hàng mới
Khi khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp họ sẽ phàn nàn với người khác về những trải nghiệm không vui đó, và ngược lại khi họ hài lòng, họ cũng có thể giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho mọi người xung quanh, nhất là BHNT thì việc giới thiệu qua người quen sẽ càng làm tăng uy tín của doanh nghiệp Điều này giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng mới Thông qua hoạt động CSKH, doanh nghiệp có thể tạo ra sự hài lòng và trung thành từ khách hàng, từ đó tăng doanh số và lợi nhuận của mình
1.2.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp giảm độ nhạy cảm về giá
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo ra giá trị bổ sung cho khách hàng ngoài sản phẩm hoặc dịch vụ cơ bản Khi khách hàng nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt tức là họ nhận được hỗ trợ, tư vấn và giải đáp thắc mắc một cách nhanh chóng tạo ra một trải nghiệm tích cực và thoải mái cho khách hàng, khi đó họ có xu hướng tin tưởng và có sự tín nhiệm đối với doanh nghiệp bảo hiểm
Khi khách hàng đã có sự tin tưởng cao với doanh nghiệp thì đa phần họ sẽ không quan tâm đến mức giá mà doanh nghiệp cung cấp, vì khi đó khách hàng tin rằng những gì họ nhận lại được cũng sẽ hoàn toàn tương xứng với số tiền họ chi ra ban đầu
Hiện nay, giữa các DNBH NT ít có sự cạnh tranh về giá bởi các sản phẩm của các DNBH đều được xây dựng dựa trên Luật kinh doanh bảo hiểm do Bộ Tài Chính quy định Mức phí bảo hiểm mà từng khách hàng phải đóng cho các gói bảo hiểm sẽ phụ thuộc vào độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp Do vậy, khi đã tin tưởng một doanh nghiệp bảo hiểm nào, khách hàng sẽ không quá quan tâm sự chênh lệch giá giữa các công ty bảo hiểm vì đôi khi còn tùy thuộc vào sản phẩm và phạm vi bảo vệ của từng sản phẩm Thế nên, một công ty BHNT có thể cung ứng tốt dịch vụ CSKH cũng như các dịch vụ liên quan tới giải quyết quyền lợi bảo hiểm chắc chắn sẽ được ưu tiên hàng đầu
1.2.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt giúp gia tăng tần suất mua hàng
Khi khách hàng hài lòng và yêu thích dịch vụ CSKH của doanh nghiệp thì họ sẽ quy trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp vào lần tiếp theo Với một số sản phẩm BHNT đặc thù có thời gian bảo vệ dài và đóng phí dài hạn thì việc khách hàng quyết định mua thêm sản phẩm đôi khi sẽ khó khăn hơn Tuy nhiên do nhu cầu sinh hoạt và điều kiện đời sống của người dân ngày một nâng cao, cũng như các doanh nghiệp BHNT không ngừng cải tiến, đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng nhu cầu khác nhau của khách hàng cũng dẫn tới việc khách hàng sẽ có thêm nhiều mong muốn và lựa chọn khác nhau sau một thời gian sử dụng các sản phẩm bảo hiểm trước đó Bởi vậy dịch vụ CSKH hiện hữu tốt sẽ khiến khách hàng yêu thích và phát sinh thêm những nhu cầu sử dụng sản phẩm mới trong thời gian tiếp theo
1.2.2.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ làm giảm tỷ lệ khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của đối thủ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.3.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Ở đây yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc theo tập quán
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
+ Chất lượng sản phẩm được xác định bằng mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu một sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng vì lý do nào đó, thì sản phẩm đó sẽ bị coi là có chất lượng kém, dù công nghệ sử dụng để sản xuất sản phẩm đó có thể rất tiên tiến
+ Chất lượng của một sản phẩm phụ thuộc vào mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng, do đó chất lượng sản phẩm cũng sẽ thay đổi tương ứng theo
+ Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm mà nó còn liên quan đến hệ thống, quá trình cung cấp sản phẩm đó
Như vậy, chất lượng dịch vụ CSKH là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra
1.3.2 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm
Nếu doanh nghiệp không CSKH của mình tốt, họ sẽ rời bỏ doanh nghiệp và lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH chính là vũ khí cạnh tranh hữu hiệu nhất của doanh nghiệp trên thị trường, doanh nghiệp nào có dịch vụ CSKH tốt, doanh nghiệp đó sẽ thắng Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH là rất cần thiết đối với doanh nghiệp
Nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH sẽ đem đến một trải nghiệm tích cực cho khách hàng và giúp gia tăng sự hài lòng của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty cung cấp, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và công ty, giúp doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh và đem lại nhiều lợi ích kinh tế
Từ những dữ liệu về khách hàng mà hoạt động CSKH thu thập được, các nhà quản lý có thể vạch ra các chiến lược, chính sách CSKH phù hợp đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau, đưa ra những thay đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Như vậy hoạt động CSKH của doanh nghiệp mới đi đúng hướng và đạt hiệu quả một cách tốt nhất
1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ
1.3.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua dựa trên các chỉ tiêu định lượng
*Tỷ lệ thay đổi số lượng hợp đồng khai thác mới:
Theo luật số 08/2022/QH10 của Quốc Hội: Kinh doanh bảo hiểm: Hợp đồng bảo hiểm là sự thoả thuận giữa bên mua bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm, chi nhánh doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nước ngoài, tổ chức tương hỗ cung cấp bảo hiểm vi mô, theo đó bên mua bảo hiểm phải đóng phí bảo hiểm, doanh nghiệp bảo hiểm, chi nhánh doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nước ngoài, tổ chức tương hỗ cung cấp bảo hiểm vi mô phải bồi thường, trả tiền bảo hiểm theo thỏa thuận trong hợp đồng
Thị trường bảo hiểm cạnh tranh ngày càng gay gắt, điều này buộc các DNBH
NT liên tục đầu tư để phát triển dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của mình, từ đó giữ chân được khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng tham gia bảo hiểm, gia tăng số lượng hợp đồng khai thác mới hàng năm
Tỷ lệ thay đổi số lượng hợp đồng khai thác mới
= Số lượng hợp đồng khai thác mới năm nay−số lượng hợp đồng khai thác mới năm trước số lượng hợp đồng khai thác mới năm trước x 100 (%)
Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trưởng về số lượng hợp đồng của DNBH NT Đối với những doanh nghiệp hoạt động trên 5 năm thì tỷ lệ này thường ở mức (-10%, 50%), còn đối với các doanh nghiệp hoạt động dưới 5 năm thì mức tỷ lệ chấp nhận được là (50%, 300%)
*Tỷ lệ thay đổi doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới
Số lượng khách hàng càng nhiều thì doanh thu phí bảo hiểm càng cao, điều này chứng tỏ doanh nghiệp có được lòng tin và sự tin tưởng của khách hàng Đây là một nhân tố góp phần khẳng định chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng của sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp
Tỷ lệ thay đổi doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới
Doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới năm nay−Doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới năm liền trước Doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới năm liền trước x 100 (%)
Chỉ tiêu này phản ánh tốc độ tăng trưởng về doanh thu phí bảo hiểm khai thác mới của DNBH NT Đối với những doanh nghiệp hoạt động trên 5 năm thì tỷ lệ này ở mức( 0%, 50%), còn đối với những doanh nghiệp hoạt động dưới 5 năm thì mức tỷ lệ có thể chấp nhận được là (50%, 300%)
*Tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm
Tỷ lệ duy trì hợp đồng càng cao càng chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá cao, khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của DNBH
Tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm
= Doanh thu phí bảo hiểm quy năm của các hợp đồng còn hiệu lực đến hiện tại
Doanh thu phí bảo hiểm quy năm của các hợp đồng đã khai thác đến hiện tại x 100 (%)
Chi phí để có một HĐBH mới là rất cao, số phí bảo hiểm thu được từ hợp đồng năm thứ nhất thường không đủ để bù đắp những chi phí đã bỏ ra Do đó, nếu hợp đồng vì lý do nào đó không còn tiếp tục ngay từ năm thứ 2 và năm thứ 3, lợi nhuận của công ty bảo hiểm sẽ bị ảnh hưởng
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY
2.1.1 Thông tin chung về Dai-ichi Life Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy
+ Tên công ty: Công Ty TNHH MTV Đại An Hưng Phát
+ Tên quốc tế: DAI AN HUNG PHAT ONE MEMBER COMPANY LIMITED + Tên viết tắt: DAI AN HUNG PHAT CO.,LTD
+ Địa chỉ: Tầng 12A, tòa nhà 169 Nguyễn Ngọc Vũ, Phường Trung Hoà, Quận Cầu Giấy, Hà Nội
+ Website: www.dai-ichi-life.com.vn
+ Giám đốc chi nhánh: Trần Thị Hương
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2.1 Công ty Bảo hiểm Nhân Thọ Dai-ichi Life Việt Nam
Ngày 18/01/2007, được sự chấp thuận của Bộ Tài Chính chuyển nhượng Công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Bảo Minh CMG thành công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Dai-Ichi Life Việt Nam, với 100% vốn đầu tư đến từ Nhật Bản Là thành viên của Tập đoàn Dai-ichi Life - một trong những công ty BHNT lớn nhất tại Nhật Bản với kinh nghiệm hoạt động hơn 120 năm Dai-ichi Life Việt Nam có trụ sở chính ở 149-152 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 11, Quận Phú Nhuận, TP Hồ Chí Minh
Triết lý kinh doanh của Dai-ichi Life Việt Nam là “Tất cả vì con người”, ngoài việc kinh doanh hiệu quả, Dai-ichi Life Việt Nam còn tích cực thực hiện nhiều chương trình từ thiện và hoạt động xã hội với mong muốn nâng cao chất lượng cuộc sống cho cộng đồng địa phương, thực hiện cam kết “Gắn bó dài lâu” với đất nước và người dân Việt Nam Dai-ichi Life Việt Nam tập trung vào thực hiện 4 mục tiêu chiến lược chính là “Tăng trưởng bền vững”, “Dịch vụ khách hàng tuyệt hảo”, “Hoạt động hiệu quả” và “Gắn bó dài lâu” Công ty không ngừng phấn đấu để đạt được nhiều thành tựu xuất sắc trong hoạt động kinh doanh cũng như trong việc cải thiện CLDV khách hàng và hỗ trợ phát triển xã hội, từ đó xứng đáng trở thành điểm tựa tin cậy hàng đầu của khách hàng trên toàn quốc
Tháng 1/2008, Dai-ichi Life tăng vốn đầu tư lần thứ nhất từ 25 triệu USD lên
Trong hai năm 2008 và 2009, Dai -ichi Life liên tục nhận được nhiều giải thưởng cao quý như Rồng Vàng, Cúp tin và Dùng 2009, giải thưởng của Bộ Tài Chính trao tặng 12/2009, giải thưởng Golden FDI 2009 trao tặng doanh nghiệp hoạt động vì cộng đồng
Tháng 6/2014, thành lập Công ty Quản lý Quỹ Dai-ichi Life Việt Nam Cũng trong năm 2014, Dai-ichi Việt Nam đã vinh dự nhận giải thưởng “Rồng Vàng” với danh hiệu “Công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ tốt nhất”, đây cũng là lần thứ 7 liên tiếp mà công ty nhận được giải thưởng cao quý này
Tháng 6 năm 2014, Dai-ichi Life đã thành lập Công ty Quản lý Quỹ Dai-ichi Life Việt Nam Trong cùng năm đó, Dai-ichi Life Việt Nam đã tự hào được trao giải thưởng danh giá "Rồng Vàng" với danh hiệu "Công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ hàng đầu" Đây cũng là lần thứ 7 liên tiếp mà công ty được vinh danh bởi giải thưởng cao quý này
Năm 2022, Dai-ichi tăng vốn điều lệ lần thứ 9, tăng thêm 2.100 tỷ đồng nâng số vốn điều lệ của Dai-ichi Life Việt Nam lên 9.800 tỷ đồng
Trong suốt hơn 15 năm hoạt động, Dai-ichi Life đã không ngừng phát triển và khẳng định vị thế hàng đầu của mình trong lĩnh vực BHNT Đặc biệt Ngày 5/1/2022, Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam (Dai-ichi Life Việt Nam) đã được xếp hạng 70/500 trong Bảng xếp hạng Top 500 Doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam năm
2022 (VNR500) Đồng thời, công ty cũng đứng thứ 2 trong danh sách Top các Doanh nghiệp Bảo hiểm Nhân thọ nước ngoài lớn nhất Việt Nam
Ngày 15/04/23 vừa qua, Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Dai-ichi Việt Nam (Dai- ichi Life Việt Nam) đã vinh dự đạt danh hiệu Top 10 Thương hiệu Dẫn đầu Việt Nam
2023 - Vietnam Leading Brands 2023 do Liên hiệp Khoa học Phát triển Doanh nghiệp Việt Nam trao tặng trong Lễ Công bố Thương hiệu Dẫn đầu Việt Nam Lần 10 được tổ chức long trọng tại Nhà hát Bến Thành, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Một lần nữa khẳng định vị thế và uy tín của thương hiệu BHNT hàng đầu Nhật Bản, niềm tin yêu
30 của hàng triệu khách hàng và gia đình đối với Công ty, đồng thời minh chứng chiến lược phát triển bền vững trong hành trình 16 năm đồng hành và “Gắn bó dài lâu” cùng đất nước và người dân Việt Nam
2.1.2.2 Công ty TNHH MTV Đại An Hưng Phát (Dai-ichi Life Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy)
Ngày 14/11/2013, Công ty Bảo hiểm Nhân Thọ Dai-ichi Life Việt Nam thành lập thêm văn phòng chi nhánh mới tại Cầu Giấy - Hà Nội lấy tên là Công ty TNHH MTV Đại An Hưng Phát Đây là văn phòng tổng đại lý thứ 2 tại Hà Nội, và là văn phòng thứ 70 trong hệ thống tổng đại lý của Dai-ichi Life Việt Nam, đặt tại tầng 12A, tòa nhà 169 Nguyễn Ngọc Vũ, phường Trung Hòa, quận Cầu Giấy
Trải qua 10 năm phát triển từ năm 2013 đến nay, Dai-ichi Cầu Giấy đã đối mặt với nhiều thách thức về kinh tế, chính trị và xã hội, tuy nhiên, nhờ ý chí và nhiệt huyết của đội ngũ nhân sự, tư vấn tài chính (TVTC) và các cấp quản lý, công ty đã vượt qua những khó khăn đó Sự đoàn kết và tập trung của tất cả thành viên trong công ty đã mang lại những thành tựu đáng kể về doanh số và đã được công nhận và vinh danh bởi tổng công ty Thành quả này chính là kết quả của sự cố gắng không ngừng và sự gắn kết của toàn bộ đội ngũ nhân sự trong công ty, giúp Dai-ichi Cầu Giấy trở thành số 1 trong hơn 290 văn phòng và tổng đại lý của Dai-ichi Life Việt Nam trên toàn quốc
2.1.3 Đặc điểm về sản phẩm, dịch vụ của Dai-ichi Life Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy
Dai-ichi Life Việt Nam đã khẳng định vị thế là một trong những công ty BHNT hàng đầu, luôn mong muốn mang đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tiên tiến, tốt nhất Công ty cũng tập trung vào việc phát triển các giải pháp bảo hiểm linh hoạt và đa dạng, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu bảo vệ tài chính của khách hàng trong mọi trường hợp Điều này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm hơn về khả năng đối phó với các rủi ro tài chính mà họ có thể gặp phải trong cuộc sống
Tất cả các sản phẩm của Dai-ichi Life được xây dựng với mục tiêu bảo vệ giá trị quý giá nhất là sự sống của khách hàng Do đó những lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ của Dai-ichi đem lại là:
+ Tiết kiệm vì những mục tiêu quan trọng
+ Tiết kiệm cho việc học hành của con cái
+ Tiết kiệm cho mục tiêu của bản thân
Các sản phẩm chính dành cho đối tượng khách hàng cá nhân của Dai-ichi Life Việt Nam bao gồm:
+ An Tâm Song Hành: Bảo vệ thêm một người thân với quyền lợi bảo hiểm tai nạn mà không tăng phí, với lãi suất đầu tư cam kết thì sản phẩm này là một phương án tích lũy hiệu quả
+ An Tâm Sức Khỏe: Gói bảo hiểm này được thiết kế dành cho những khách hàng đang mắc phải các căn bệnh hiểm nghèo Khách hàng sẽ được hưởng các khoản bồi thường cho viện phí và trợ cấp tài chính trong suốt quá trình điều trị khi tham gia gói bảo hiểm này
THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DAI-ICHI
2.2.1 Bộ máy chăm sóc khách hàng
Bộ máy chăm sóc khách hàng là một hệ thống liên kết các hoạt động nhằm giúp duy trì và phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng, nhằm tăng cường sự hài lòng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Vai trò của bộ máy chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng đối với thương hiệu và sản phẩm của doanh nghiệp Nếu khách hàng được chăm sóc tốt, họ sẽ cảm thấy hài lòng và có xu hướng quay lại sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, đồng thời giới thiệu và quảng bá cho người thân và bạn bè Ngược lại, nếu khách hàng không được chăm sóc tốt, họ có thể rời bỏ thương hiệu và tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn từ các đối thủ cạnh tranh
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ bộ máy chăm sóc khách hàng Dai-ichi Life Cầu Giấy
(Nguồn: Văn phòng Dai-ichi Life Cầu Giấy)
TVTC là trung gian giữa DNBH và khách hàng Nhiệm vụ của họ là cung cấp thông tin về các gói bảo hiểm để giúp khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất và đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi có sự cố xảy ra Tư vấn có trách nhiệm giúp khách hàng hiểu rõ về các điều kiện, quyền lợi và hạn chế của các gói bảo hiểm, từ đó hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình Điều này giúp tăng tính minh bạch và tin tưởng giữa khách hàng và DNBH
Tìm kiếm khách hàng: TVTC tìm kiếm khách hàng bằng cách gọi điện qua điện thoại theo data mà công ty cung cấp để giới thiệu về các gói bảo hiểm hoặc thông qua giới thiệu từ khách hàng cũ, Sau khi thu thập thông tin khách hàng, TVTC tiến hành sàng lọc thông tin để xác định chính xác đối tượng khách hàng tiềm năng muốn tìm hiểu và có nhu cầu về BHNT
Tư vấn tài chính Phòng nghiệp vụ Phòng dịch vụ CSKH
Yêu cầu kiểm tra y tế x Đồng ý
Sau khi xác định được đối tượng tiềm năng, TVTC liên hệ với khách hàng để mời họ tham dự buổi hội thảo do Ban Giám Đốc Dai-ichi Life tổ chức Tại đó, các chuyên gia có kinh nghiệm hơn chục năm trong ngành BHNT của Dai-ichi Life sẽ trực tiếp trình bày, giới thiệu sâu hơn về các gói bảo hiểm cũng như những quyền lợi mà khách hàng nhận được khi tham gia các gói bảo hiểm này Tuy nhiên, nếu khách hàng không thể tham gia buổi hội thảo do công ty tổ chức, TVTC có thể sắp xếp một buổi gặp mặt hoặc đến nhà khách hàng để tư vấn trực tiếp cho khách hàng về sản phẩm Tư vấn viên phải xây dựng các gói bảo hiểm với mức phí phù hợp với mức tài chính của khách hàng, có quyền lợi tốt nhất đến cho khách hàng
Khi khách hàng đã nắm rõ thông tin về các gói bảo hiểm, quyền lợi khi tham gia các gói bảo hiểm đó và đồng ý ký HĐBH thì TVTC phải chuẩn bị đầy đủ giấy tờ, hồ sơ yêu cầu bảo hiểm và tạm thu phí lần đầu của khách hàng Sau khi hoàn thành thủ tục thì TVTC phải nộp đơn yêu cầu bảo hiểm và phí bảo hiểm về phòng dịch vụ CSKH (customer service) và đầy đủ các giấy tờ thông tin khách hàng về phòng nghiệp vụ và bộ phận nghiệp vụ sẽ phải thẩm định rất kỹ càng để đánh giá độ rủi ro của HĐBH
Sau khi hoàn tất hợp đồng với khách hàng, TVTC sẽ nhận được một khoản hoa hồng từ việc phát hành HĐBH Tuy nhiên, để duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng, TVTC cần tiếp tục cung cấp dịch vụ hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, và thường xuyên liên hệ để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và đề xuất giải pháp phù hợp Việc CSKH tốt sẽ giúp TVTC nói riêng và Dai-ichi Life Cầu Giấy nói chung xây dựng được uy tín và danh tiếng, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng mới và tạo ra các cơ hội kinh doanh lớn hơn trong tương lai
Sau khi hoàn thành quá trình tư vấn và khách hàng quyết định tham gia bảo hiểm, TVTC sẽ chuyển hồ sơ yêu cầu bảo hiểm và thông tin của khách hàng như thông tin cá nhân, tình trạng sức khỏe,… về phòng nghiệp vụ, sau đó phòng nghiệp vụ sẽ tiến hành thẩm định các thông tin mà khách hàng kê khai xem có chính xác hay không, thông tin khách hàng có đủ không, nếu thiếu thông tin thì phòng thẩm định sẽ yêu cầu TVTC bổ sung thêm thông tin, đặc biệt là thẩm định xem tình trạng sức khỏe
41 của khách hàng có chính xác như kê khai trên giấy tờ không, nếu không sẽ yêu cầu khách hàng kiểm tra y tế để xác định chính xác tình trạng sức khỏe của khách hàng Bên cạnh đó, phòng thẩm định còn đánh giá xem khách hàng có đủ năng lực tài chính tham gia bảo hiểm không, từ đó mới quyết định phát hành HĐBH, sau đó xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và hoạt động cuối cùng là dịch vụ khách hàng
Không chỉ vậy phòng nghiệp vụ còn có nhiệm vụ thẩm định hồ sơ yêu cầu bồi thường của khách hàng, xem các hồ sơ sức khỏe có có đầy đủ thông tin, giấy tờ hay nằm trong phạm vi được chi trả được quy định trong HĐBH hay không, từ đó ra quyết định bồi thường cho khách hàng
*Phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng (Customer service)
Phòng dịch vụ CSKH sẽ tiếp nhận HĐBH từ phòng nghiệp vụ và giao lại cho tư vấn để tư vấn gửi hợp đồng đến khách hàng Bên cạnh đó phòng dịch vụ CSKH còn tiếp nhận những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng cả trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Dai-ichi, từ đó đưa ra phản hồi, giải đáp cho khách hàng để khách hàng hiểu rõ và tin tưởng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty Không những vậy, phòng dịch vụ CSKH còn hỗ trợ thu phí trực tiếp khi khách hàng đóng phí tại quầy hoặc gọi điện nhắc đóng phí cho khách hàng theo như thời hạn đóng phí bảo hiểm trên hợp đồng để tránh tình trạng HĐBH bị vô hiệu hoặc bị chấm dứt Hỗ trợ khách hàng tra cứu các thông tin liên quan đến HĐBH của mình
2.2.2 Các hình thức chăm sóc khách hàng của Dai-ichi Life Cầu Giấy
*Chăm sóc khách hàng tại quầy dịch vụ khách hàng
CSKH tại quầy dịch vụ khách hàng tức là khi khách hàng có bất cứ băn khoăn hay thắc mắc hay có nhu cầu cần được hỗ trợ, khách hàng có thể đến trực tiếp văn phòng Cầu Giấy để yêu cầu phòng dịch vụ CSKH hỗ trợ, giải đáp cho mình Có thể ví dụ như trong trường hợp HĐBH của một số khách hàng vẫn còn hiệu lực trong thời hạn nhưng không còn có sự hỗ trợ từ tư vấn viên cũ, phòng dịch vụ khách hàng sẽ cần phải hỗ trợ trực tiếp khách hàng về những thông tin liên quan đến HĐBH như thời hạn đóng phí, mức phí bảo hiểm, hay những băn khoăn, thắc mắc của khách hàng hoặc yêu cầu một tư vấn viên khác hỗ trợ khách hàng Ngoài ra, khi khách hàng có
42 nhu cầu đóng phí bảo hiểm, họ có thể đến trực tiếp quầy dịch vụ để được hỗ trợ Việc cung cấp thông tin rõ ràng, đầy đủ và hỗ trợ khách hàng trong quá trình khách hàng tham gia bảo hiểm sẽ giúp tăng độ hài lòng và tăng sự tín nhiệm của khách hàng với công ty
*Chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Dai-ichi Life Cầu Giấy đã xây dựng một phòng dịch vụ CSKH để tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng thông qua số hotline:
02435551568 Phòng dịch vụ CSKH được đảm bảo có đủ nhân lực để tiếp nhận và trả lời các cuộc gọi từ khách hàng, cam kết đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tận tâm và nhiệt tình, đảm bảo rằng mọi thắc mắc và yêu cầu được giải quyết một cách đầy đủ, hiệu quả và nhanh nhất
Một số lưu ý mà các tổng đài viên cần tuân thủ:
+ Khi khách hàng liên hệ qua tổng đài, hãy lắng nghe kỹ để hiểu vấn đề của họ Sau đó, hãy đưa ra những giải pháp phù hợp và giải thích chi tiết để khách hàng hiểu rõ
ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DAI-ICHI
2.3.1 Khảo sát đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Dai-ichi Life Cầu Giấy
Mô hình Parasuraman được phát triển ban đầu để đánh giá chất lượng dịch vụ trong các ngành dịch vụ trực tiếp, chẳng hạn như ngành du lịch, khách sạn hoặc nhà hàng Trong khi đó, bài nghiên cứu tập trung vào ngành bảo hiểm nhân thọ, một sản phẩm dịch vụ vô hình
Tính chất độc đáo của ngành bảo hiểm nhân thọ: Ngành bảo hiểm nhân thọ có các đặc điểm độc đáo như tính phức tạp của sản phẩm, quy trình bán hàng và thời gian cam kết dài hạn Mô hình Parasuraman có thể không đáp ứng đầy đủ các yếu tố đặc trưng này
Mục tiêu nghiên cứu và phạm vi của đề tài: Mô hình này tập trung vào việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, trong khi tác giả có thể quan tâm đến các yếu tố khác như tạo động lực cho khách hàng, nâng cao trải nghiệm khách hàng, hoặc phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng
Dựa trên mô hình Parasuraman và đặc điểm thực tế của ngành bảo hiểm nhân thọ, tác giả đã đưa ra một bảng khảo sát rõ ràng và phù hợp hơn với ngành bảo hiểm nhân thọ
+ Mục đích của khảo sát là để đo lường và đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về CLDV mà công ty cung cấp
+ Khảo sát sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và yếu của dịch vụ của mình, từ đó có thể tăng cường những điểm mạnh và khắc phục những điểm yếu để cải thiện CLDV và tăng sự hài lòng của khách hàng
Thực hiện khảo sát với 300 khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại Dai- ichi Life Cầu Giấy Cuộc khảo sát được thực hiện bằng cách gửi phiếu khảo sát qua email cá nhân của khách hàng để lấy thông tin Phiếu khảo sát được lấy ý kiến dựa trên các tiêu chí về chất lượng sản phẩm, CLDV tư vấn, dịch vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm, dịch vụ CSKH và câu trả lời theo thang đo Likert với 5 mức độ: rất không đồng ý, không đồng ý, bình thường, đồng ý và rất đồng ý và được mã hóa theo thứ tự từ 1-5 Cuộc khảo sát diễn ra trong vòng 11 ngày ( từ 20/4 - 30/4) thu về được 274 phiếu hợp lệ Từ kết quả khảo sát, đưa ra những nhận xét khách quan về CLDV CSKH tại Dai-ichi Life Cầu Giấy
*Mô tả mẫu khảo sát
Bảng 2.2: Mô tả mẫu khảo sát
Tiêu chí Tần suất (Người) Tỷ lệ (%)
Tổng 274 100 Độ tuổi Duới 25 tuổi 47 17,15
Nghề nghiệp Sinh viên mới tốt nghiệp
Thu nhập Dưới 10 triệu đồng 68 24,82
Từ 30 triệu đồng trở lên
Về giới tính: tỷ lệ phiếu khảo sát thu về có 43,8% khách hàng có giới tính nam và
56,2% khách hàng là nữ, tỷ lệ nữ giới quan tâm và tham gia BHNT nhiều hơn so với nam giời, tuy nhiên tỷ lệ này chênh lệch không đáng kể
Về độ tuổi: Khách hàng dưới 25 tuổi tham gia BHNT chiếm 17,15%, từ 25 – 44 tuổi chiếm 44,16%, 45 – 59 tuổi chiếm 30,29%, nhóm tuổi 60 tuổi trở lên chiếm 8,4%
Về nghề nghiệp: Khách hàng là nhân viên văn phòng chiếm tỷ lệ cao nhất với 46,35%, tiếp đến là công nhân với 21,17%, nội trợ 14,23%, nghề nghiệp khác là 9,85%, sinh viên mới tốt nghiệp là 8,4%
Về thu nhập: Khách hàng có mức thu nhập 10 triệu – dưới 20 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 43,43%, tiếp đến là khách hàng có thu nhập dưới 10 triệu đồng chiếm 24,82%, thu nhập 20 triệu – dưới 30 triệu đồng chiếm 24,82%, thu nhập từ 30 triệu đồng trở lên chiếm 12,04%
Khách hàng của Dai-ichi Life Cầu Giấy đa số là 5-10 năm với tỷ lệ 31.75%, dưới 1 năm là 27,74%, Từ 1-4 năm là 21,53%, Trên 10 năm là 18,98%
Qua mẫu khảo sát có thể thấy khách hàng của Dai-ichi Cầu Giấy khá là đa dạng, dàn trải ở nhiều độ tuổi và nghề nghiệp khác nhau, kể cả những người có thu nhập thấp và những người có thu nhập cao họ đều quan tâm đến BHNT và sử dụng BHNT Dai- ichi Life Cầu Giấy cũng có cho mình một lượng lớn khách hàng trung thành khi sử dụng sản phẩm dịch vụ trên 10 năm
Biểu đồ 2.1: Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng
Về chất lượng sản phẩm (Mức độ đồng ý 3.88/5)
Tiêu chí: “Các sản phẩm BHNT đa dạng, quyền lợi ưu việt và phạm vi bảo vệ rộng” có mức độ đồng ý khá cao (4.34/5) Sản phẩm của Dai-ichi đa dạng các quyền lợi thỏa mãn nhiều nhu cầu của khách hàng từ bảo vệ sức khỏe, đầu tư, cho đến các gói bảo hiểm dành cho việc học tập của con cái Đây chính là một điểm thu hút khách hàng của Dai-ichi Life Cầu Giấy dành cho những khách hàng muốn tìm kiếm một trường đại học tốt để cho con em mình du học Bên cạnh đó các sản phẩm cùa Dai- ichi còn có phạm vi bảo vệ lên đến 100 tuổi như sản phẩm An Tâm Song Hành Với sự đánh giá cao đó của khách hàng, Dai-ichi phải không ngừng nâng cao và phát triển sản phẩm, đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng hơn nữa
Tuy nhiên tương đương với sự đa dạng, quyền lợi ưu việt như vậy thì tiêu chí
“Phí các sản phẩm BHNT phù hợp với quyền lợi” thì mức độ đồng ý của khách hàng là 3.41/5 bởi phí bảo hiểm của Dai-ichi Life là khá cao Mức phí bảo hiểm chính là một yếu tố thúc đẩy khách hàng có lựa chọn Dai-ichi Life để gắn bó hay không, nhưng mức phí bảo hiểm của Dai-ichi chênh lệch không quá cao so với các đối thủ cạnh tranh như Prudential, Bảo Việt, ChubbLife,… bởi nó được xây dựng dựa trên tuổi, giới tính, nghề nghiệp, sức khỏe hiện tại của khách hàng, và tất cả đều được tuân theo Luật Kinh Doanh Bảo Hiểm của Bộ Tài Chính
Về chất lượng dịch vụ tư vấn (Mức độ đồng ý 3.42/5)
Chất lượng sản phẩm Chất lượng dịch vụ tư vấn Dịch vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm Dịch vụ chăm sóc khách hàng ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
Tiêu chí: “Tư vấn có trình độ chuyên môn tốt và luôn cung cấp thông tin đầy đủ, dễ hiểu cho khách hàng” được các khách hàng đánh giá 3.86/5 Chứng tỏ rằng các tư vấn viên của Dai-ichi rất am hiểu sản phẩm, trình độ chuyên môn tốt, đưa ra các thông tin chi tiết về sản phẩm cũng như quyền lợi cảu khách hàng khi tham gia các gói bảo hiểm của Dai-ichi Tuy vậy, vẫn có những khách hàng không đồng ý với tiêu chí này, họ cho rằng một số tư vấn viên tư vấn sai sự thật, không nói rõ thông tin về sản phẩm cho khách hàng,… Do đó, Dai-ichi cần xây dựng kế hoạch tuyển chọn và đào tạo đội ngũ tư vấn có trình độ, tận tâm, bởi TVTC là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cả trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ, họ chính là người thúc đẩy khách hàng tham gia bảo hiểm và cũng là người giữ chân khách hàng gắn bó với Dai-ichi, tiếp tục sử dụng sản phẩm khác của Dai-ichi khi đáo hạn hợp đồng
Tiêu chí: “Tư vấn luôn lắng nghe, chia sẻ và hỗ trợ giải đáp kịp thời mọi thắc mắc của khách hàng” đang được khách hàng đánh giá 2.98/5 Mức đánh giá này là khá thấp so với tiêu chí bên trên Dường như các TVTC chỉ quan tâm đến khách hàng ở giai đoạn trước và trong khi mua hàng, họ quên mất rằng khách hàng có gắn bó với công ty hay không là phụ thuộc vào giai đoạn sau mua, phụ thuộc vào sự tận tâm, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng Nếu Dai-ichi không nhắc nhở các tư vấn viên về vấn đề này thì sẽ khó lòng giữ chân được khách hàng, không có cho mình một lượng khách trung thành
Về dịch vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm (Mức độ đồng ý 3.65/5)
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DAI-ICHI LIFE CHI NHÁNH CẦU GIẤY
ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN
3.1.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của Dai-ichi Life Việt Nam
Hiện nay chức năng hoạt động kinh doanh của Dai-ichi Life Việt Nam là cung cấp và tư vấn những giải pháp tài chính với những loại BHNT truyền thống và trong tương lai doanh nghiệp sẽ đưa ra nhiều gói bảo hiểm mới để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường và làm giảm rủi ro về mọi mặt cho khách hàng
Tập đoàn Dai-ichi Life Việt Nam đang đứng thứ 4 về dịch vụ bảo hiểm cũng như về thị phần, do vậy mục tiêu của Tập đoàn Dai-ichi Life Việt Nam là dẫn đầu thị trường BHNT cả về thị phần cũng như dịch vụ bảo hiểm Trong năm 2024, công ty mong muốn phục vụ hơn 5 triệu khách hàng và cam kết tăng trưởng xanh bền vững Ngoài ra, công ty cũng mong muốn đẩy mạnh các hoạt động bảo vệ môi trường theo tinh thần “Kết nối Triệu Yêu Thương” - yêu thương bản thân & gia đình, yêu thương cộng đồng và yêu thương trái đất…
Công ty sẽ tăng khả năng cạnh tranh bằng cách đưa ra các sản phẩm mới chất lượng tốt nhất để bảo vệ khách hàng một cách toàn diện Ngoài ra, công ty sẽ cải thiện chất lượng các sản phẩm hiện tại và nâng cao CLDV CSKH để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng Phương châm của công ty là “Tốt nhất hơn lớn nhất” để mang lại nhiều giá trị hơn nữa cho khách hàng và bảo vệ các gia đình Việt an tâm vui sống
Công ty sẽ khảo sát và mở rộng thị trường, duy trì khách hàng hiện tại và tìm kiếm khách hàng tiềm năng Công ty cũng tập trung vào việc khai thác các khách hàng mới để gia tăng số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngoài ra, Dai- ichi cũng quan tâm đến cán bộ công nhân viên và mong muốn nâng cao mức sống của họ
3.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển của Công ty TNHH MTV Đại An Hưng Phát
Công ty TNHH MTV Đại An Hưng Phát hoạt động như một trung gian giữa Dai-ichi Life Việt Nam và khách hàng tham gia bảo hiểm Mục tiêu chính của công ty cung cấp cho khách hàng những sản phẩm BHNT ưu việt nhất, phù hợp với tài chính và nhu cầu của khách hàng, đồng thời nâng cao uy tín cho sản phẩm và thương hiệu Dai-ichi Life Việt Nam
Hiện tại Văn phòng Dai-ichi Life Cầu Giấy đang là văn phòng đứng đầu về doanh thu tại khu vực Miền Bắc Chính vì vậy mục tiêu năm 2024 của Dai-ichi Life Cầu Giấy là trở thành Chi nhánh có doanh thu cao nhất trên toàn quốc
Tìm kiếm khách hàng mới tiềm năng, và duy trì sự tín nhiệm của khách hàng hiện tại để nâng cao uy tín và hình ảnh thương hiệu của Dai-ichi Life Ngoài ra, công ty cũng không ngừng phát triển quy mô đại lý để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng Đồng thời, công ty cũng tập trung vào việc xây dựng môi trường làm việc năng động, trẻ trung và lành mạnh, nâng cao chất lượng đời sống của cán bộ nhân viên và đại lý
3.1.3 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH MTV Đại An Hưng Phát (Dai-ichi Life Cầu Giấy)
Dai-ichi Life Cầu Giấy luôn đặt khách hàng là trung tâm với triết lý kinh doanh
“Tất cả vì con người”, công ty liên tục nghiên cứu và cung cấp những sản phẩm phù hợp và tối ưu nhất cho khách hàng với mong muốn đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Dai-ichi Định hướng của Dai-ichi Life Cầu Giấy trong việc nâng cao CLDV CSKH:
Thứ nhất, xây dựng một dịch vụ khách hàng thuận tiện, hiện đại và nhanh chóng để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với công ty Ngoài ra, việc xây dựng một dịch vụ khách hàng hiện đại cũng giúp công ty tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm, thu hút và giữ chân khách hàng trong thời đại số hóa ngày càng phát triển
Thứ hai, xây dựng hình ảnh Dai-ichi Life không chỉ tập trung vào sản phẩm hay dịch vụ, đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất mà còn hướng tới trách nhiệm với công
69 đồng Việc tạo ra một hình ảnh Dai-ichi Life vững chắc và đáng tin cậy có thể giúp thu hút các khách hàng mới và tạo sự tin tưởng với khách hàng hiện tại
Thứ ba, Hoàn thiện CLDV CSKH của Dai-ichi Cầu Giấy, phù hợp với điều kiện kinh doanh mới:
+ Bằng cách sử dụng công nghệ thông tin, Dai-ichi Life có thể cung cấp các hình thức chăm sóc khách hàng đa dạng, bao gồm cả trực tuyến và ngoại tuyến Điều này sẽ giúp cho công ty tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của nhiều khách hàng khác nhau, từ những người sử dụng công nghệ cao đến những người có nhu cầu sử dụng các hình thức chăm sóc truyền thống.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY
Các biện pháp như vậy có thể giúp Dai-ichi Life tạo ra một dịch vụ khách hàng tốt hơn và cải thiện hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng
3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY
3.2.1 Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng
Công ty cần phân tích kỹ càng các thông tin về khách hàng, bao gồm đặc điểm, nhu cầu, mong muốn và các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải Việc hiểu rõ khách hàng sẽ giúp công ty tạo ra các giải pháp chăm sóc phù hợp
Quy trình chăm sóc khách hàng cần được xây dựng trên cơ sở tạo ra một hệ thống giao tiếp hiệu quả Điều này bao gồm việc đảm bảo khả năng tiếp cận và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu, ý kiến và phản hồi từ khách hàng thông qua các kênh giao tiếp như điện thoại, email, trang web, mạng xã hội và hệ thống tự động hoá
Một yếu tố quan trọng để hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng là tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt Điều này có thể được thực hiện bằng cách cải thiện quy trình giao dịch, tối ưu hóa quy trình xử lý yêu cầu và phản hồi, cung cấp các dịch vụ gia tăng và tư vấn chuyên sâu cho khách hàng
Thứ nhất, ngay từ khâu tìm kiếm khách hàng đội ngũ tư vấn viên phải có kế hoạch rõ ràng trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng: tư vấn viên phải nắm rõ đối tượng khách hàng mục tiêu của mình là ai, đặc điểm và thông tin của nhóm đối tượng này
Thứ hai, trong quá trình tư vấn khách hàng, tư vấn viên phải có một lịch trình rõ ràng: khi nào hẹn gặp khách hàng, khi nào nhắc khách hàng về các gói bảo hiểm, khi nào đề nghị khách hàng tham gia bảo hiểm, Không nên thúc giục khách hàng khiến khách hàng khó chịu, nhưng cũng không nên im lặng bởi khi khách hàng đã có nhu cầu về BNHT, nếu quy trình chăm sóc khách hàng chậm chạp, điều này có thể khiến khách hàng nghĩ rằng họ không được quan tâm Để khắc phục điểm này, tư vấn viên phải cung cấp nhiều kênh liên lạc nhanh chóng như chat trực tuyến, số hotline hoặc email hỗ trợ, đồng thời tăng cường đội ngũ nhân viên CSKH để giảm thời gian phản hồi, tránh trường hợp khách hàng phải chờ đợi quá lâu
Thứ ba, khi khách hàng tham gia bảo hiểm phải tiến hành lưu trữ thông tin khách hàng kể cả khách hàng đã mua hay chưa mua BHNT Việc lưu trữ thông tin khách hàng một cách đầy đủ là rất quan trọng để có thể xác định và quản lý chính xác các hợp đồng bảo hiểm, thông tin liên quan đến khách hàng và các giao dịch đã diễn ra của khách hàng cũ Đối với khách hàng chưa mua nhưng có thể tương lai họ cũng sẽ là khách hàng của Dai-ichi, do đó không nên bỏ lỡ thông tin của đối tượng khách hàng này
Thứ tư, chăm sóc khách hàng sau bán là một phần quan trọng trong quy trình chăm sóc khách hàng để đảm bảo sự hài lòng và trung thành của khách hàng
71 Để có thể thuyết phục một khách hàng mới tham gia bảo hiểm cần rất nhiều thời gian, chi phí và công sức Thay vì vậy, để có thể rút ngắn thời gian và quá trình, Dai- ichi Life nên triển khai với đội ngũ nhân viên có thể liên lạc lại với những khách hàng cũ để có thể nhờ họ giới thiệu cho người thân, bàn bè hoặc tuyển những khách hàng này trở thành đại lý để có thể mở rộng hệ thống Đây là một phương pháp rất hữu ích cho việc tăng trưởng doanh thu và đưa danh tiếng của công ty đến được với nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác nhau
Dai-ichi Life Cầu Giấy phải thường xuyên đánh giá quy trình CSKH của mình để loại bỏ những yếu điểm trong quy trình, tránh rườm rà trong quá trình cung ứng cấp sản phẩm dịch vụ đến cho khách hàng, từ đó ngày càng hoàn thiện quy trình CSKH, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Dai-ichi
3.2.2 Tăng cường kiểm tra kiểm soát đối với đội ngũ nhân viên
Công ty nên thành lập một bộ phận chuyên trách thường xuyên kiểm tra, đánh giá năng lực, nghiệp vụ, trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên để đảm bảo rằng việc CSKH hiệu quả, đem đến sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Dai-ichi Việc thành lập bộ phận này sẽ giúp tăng cường sự chuyên nghiệp và nâng cao hiệu quả trong việc tư vấn, chăm sóc khách hàng, xử lý và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn
Đối với đội ngũ nhân viên phòng chăm sóc khách hàng Để nâng cao CLDV CSKH, Dai-ichi Life Cầu Giấy cần đưa ra các bài kiểm tra và đánh giá khả năng xử lý tình huống và phản hồi khách hàng Điều này giúp nhà quản lý có cái nhìn tổng quan về trình độ chuyên môn và kỹ năng của đội ngũ CSKH, từ đó có thể đưa ra các phương án cải tiến và nâng cao năng lực của nhân viên Các bài kiểm tra có thể được thực hiện theo từng tháng, từng quý để đảm bảo tính thường xuyên và liên tục Các bài kiểm tra này có thể bao gồm:
+ Kiểm tra khả năng xử lý tình huống: Đây là bài kiểm tra về khả năng của nhân viên trong việc giải quyết các tình huống khó khăn, phức tạp từ khách hàng Nhân viên sẽ được đưa ra các trường hợp giả định và phải đưa ra các phương án giải quyết phù hợp
+ Kiểm tra khả năng phản hồi khách hàng: Bài kiểm tra này đánh giá khả năng của nhân viên trong việc tương tác, giao tiếp và phản hồi lại các yêu cầu của khách hàng Nhân viên sẽ phải đưa ra các phản hồi nhanh chóng, chuyên nghiệp, thông tin chính xác và thái độ thân thiện với khách hàng
+ Kiểm tra nghiệp vụ chuyên môn: Bài kiểm tra này đánh giá khả năng của nhân viên trong việc áp dụng kiến thức chuyên môn vào công việc của mình Nhân viên sẽ được đưa ra các câu hỏi liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, hồ sơ yêu cầu bảo hiểm, … của công ty để đánh giá năng lực chuyên môn của họ
