Tác giả nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này và với kinh nghiệm học tập và thực tập tại Công ty TNHH Minh Hải trong suốt 2 tháng, tác giả đã quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâ
Lý do lựa chọn đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hóa cùng với cuộc cách mạng 4.0, các doanh nghiệp đang phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt Trong môi trường cạnh tranh gay gắt này, các doanh nghiệp đều nỗ lực không ngừng để tạo ra chỗ đứng vững chắc trên thị trường Để làm được điều đó, các doanh nghiệp cần đổi mới và đề ra CLKD phù hợp Chăm sóc khách hàng (CSKH) là một trong những CLKD hiệu quả nhất với bất kỳ công ty nào muốn tạo dựng thương hiệu và đạt được thành công dài lâu Một công ty có hoạt động CSKH tốt sẽ mang lại ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng, tăng sự trung thành của khách hàng và mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp
Công ty TNHH Minh Hải là tổ hợp thương mại VLXD và nội thất đã thành lập và hoạt động trên thị trường hơn 20 năm, cung cấp đa dạng VLXD và nội thất gia đình, văn phòng, … để hoàn thiện mọi công trình xây dựng lớn nhỏ Để khẳng định vị thế của mình, công ty TNHH Minh Hải đã thực hiện nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng Tuy nhiên, hoạt động CSKH vẫn còn tồn tại hạn chế và cần có những giải pháp nhằm nâng cao hoạt động CSKH tại công ty
Tác giả nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này và với kinh nghiệm học tập và thực tập tại Công ty TNHH Minh Hải trong suốt 2 tháng, tác giả đã quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Minh Hải” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu là đưa ra giải pháp để nâng cao hoạt động CSKH tại công ty TNHH Minh Hải Để hoàn thành mục tiêu chung này, khóa luận cần hoàn thành 3 mục tiêu cụ thể sau:
- Mục tiêu đầu tiên của khóa luận là làm rõ cơ sở lý luận về hoạt động CSKH
- Tiếp theo là phân tích và đánh giá thực trạng của hoạt động CSKH tại công ty Minh Hải
- Cuối cùng là cần đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động CSKH
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng Trong đó, đối với phương pháp định tính, tác giả tiến hành nghiên cứu tài liệu từ các nguồn và tiến hành phân tích, tổng hợp và hệ thống hóa các thông tin thu thập được nhằm làm sáng tỏ cơ sở lý luận Đồng thời tác giả kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng, nghiên cứu thực tiễn thông qua hoạt động điều tra, khảo sát và quan sát trực tiếp từ khách hàng để thu thập dữ liệu liệu nhằm giải quyết và làm sáng tỏ đề tài nghiên cứu.
Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung khóa luận tốt nghiệp này được kết cấu thành 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Minh Hải
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Minh Hải
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Chăm sóc khách hàng
1.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của thị trường, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng Vậy khách hàng là những ai?
Theo cha đẻ của ngành quản trị kinh doanh hiện đại cho rằng: “Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta Khi phục vụ khách hàng không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để được phục vụ họ” (Drucker, 2008)
Cũng có quan niệm là: “Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ” (trang Bách khoa toàn thư mở Wikipedia)
Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả những người (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng Phương thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đưa đơn đặt hàng, kiến nghị những mặt hàng mới cần mua bán
Tuy nhiên, với những khái niệm trên thì khái niệm về khách hàng chưa thật đầy đủ vì chưa tính đến những nhân viên làm việc trong các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp hay các cửa hàng hay còn gọi là những khách hàng nội bộ Do vậy, khái niệm về khách hàng có thể được nêu một cách khái quát hơn là: “Khách hàng là tất cả những người mua sản phẩm dịch vụ, họ còn có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làm trong chính doanh nghiệp Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không" (Trương Đình Chiến, 2009)
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay hoạt động chăm sóc khách hàng rất được chú trọng và được coi là một phần quan trọng của Marketing, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào
Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Theo nghĩa tổng quát nhất, “chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing.” (Nguyễn Công Bình, 2008)
Như vậy chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm tạo ra, duy trì và phát triển sự thỏa mãn của khách hàng mục tiêu về sản phẩm, dịch vụ; tạo sự trung thành và thu hút những khách hàng tiềm năng, giúp doanh nghiệp tăng doanh số, phát triển kinh doanh, đồng thời nâng cao uy tín của công ty
1.1.2 Mục đích, yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng
Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng
Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) là duy trì và phát triển các dịch vụ, từ đó đem lại sự hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng CSKH cũng giúp doanh nghiệp thu thập thông tin quan trọng để đảm bảo hiệu quả kinh doanh Nhà lãnh đạo có thể thiết lập chiến lược và chính sách CSKH phù hợp với từng đối tượng khách hàng và đáp ứng thay đổi trong nhu cầu của họ
Yêu cầu của hoạt động chăm sóc khách hàng
- Để đạt được hiệu quả trong hoạt động chăm sóc khách hàng, cần áp dụng các phương pháp tổ chức, quản lý và thực hiện chuyên môn hóa cho từng bộ phận Ngoài ra, khuyến khích sử dụng nguồn lực bên ngoài để hỗ trợ cho hoạt động chăm sóc khách hàng
- Bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải dựa trên quy mô khách hàng, đặc tính của sản phẩm dịch vụ và nguồn lực của doanh nghiệp để tổ chức các hoạt động phù hợp
- Để đảm bảo công tác chăm sóc khách hàng được thực hiện đúng mục đích, cần quy định rõ ràng, cụ thể những quyền lợi và trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng
- Mỗi cán bộ nhân viên trong tổ chức đều có trách nhiệm trong công tác chăm sóc khách hàng và cần nhận thức được điều này Vì vậy, cần không ngừng nâng cao nhận thức và trình độ của từng nhân viên để đảm bảo hiệu quả trong hoạt động chăm sóc khách hàng
1.1.3 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, khách hàng đang có nhiều lựa chọn hơn để chọn nhà cung cấp các sản phẩm, dịch vụ mà họ có niềm tin và hài lòng nhất Mặc dù các công ty có thể sử dụng công nghệ để sản xuất các sản phẩm tương tự, tuy nhiên chăm sóc khách hàng tốt hay xấu lại phụ thuộc vào khả năng tổ chức bộ máy và thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng Clare Muscutt cho rằng: “Xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt không xảy ra một cách tình cờ Nó là cả một chiến thuật lâu dài” Vì thế, chăm sóc khách hàng ngày càng trở thành một phần quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp vì:
- Chăm sóc khách hàng giúp tạo ra khách hàng trung thành
Làm tốt hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được một lượng khách hàng trung thành để quay lại dùng sản phẩm
Theo quy tắc 80/20, tức 80% doanh số của doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng cũ Bởi vậy giữ chân khách hàng cũ chính là trọng điểm để gia tăng doanh số, thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển bền vững Theo một nghiên cứu của Harvard Business School về lòng trung thành của khách hàng: “Khách hàng quay trở lại sẽ chi tiêu nhiều hơn 33% so với khách hàng mới Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% sẽ mang lại lợi nhuận tăng 25% đến 95%”
Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác thỏa mãn sau khi những kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng, chúng được hình thành thông qua quá trình trải nghiệm và tích lũy khi mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp Hiện nay, có khá nhiều ý kiến liên quan đến định nghĩa về
“sự hài lòng của khách hàng”, những nhà nghiên cứu nổi tiếng cũng có những nhận định riêng của mình:
Theo Kotler (2000): “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” Có nghĩa là mức độ hài lòng sẽ phục thuộc vào sự kỳ vọng và kết quả nhận được, nếu kỳ vọng cao hơn kết quả thực tế khách hàng sẽ không hài lòng, nếu thực tế tương xứng hoặc cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng hoặc rất hài lòng
Theo Hansemark và Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”
Như vậy có thể hiểu một cách đơn giản thì sau khi mua hàng và sử dụng sản phẩm dịch vụ nào đó, khách hàng sẽ xuất hiện một sự so sánh giữa kỳ vọng và hiện thực, từ đó sẽ thể hiện sự hài lòng nếu hiện thực đúng như kỳ vọng hoặc không hài lòng nếu hiện thực Theo đó, nếu chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ dẫn tới sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
Để chăm sóc khách hàng tốt, doanh nghiệp cần đảm bảo khách hàng hoàn toàn hài lòng về tư vấn sản phẩm và dịch vụ, và tiếp tục quan tâm đến họ ngay cả khi chưa có hành vi mua sắm tiếp theo Ngược lại, khách hàng không được chăm sóc tốt sẽ cảm thấy không hài lòng về bất kỳ điểm nào liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hoặc thái độ phục vụ của doanh nghiệp Những khách hàng này có nguy cơ trở thành khách hàng phản cảm, khó chịu và luôn ác cảm với toàn bộ sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp Nếu doanh nghiệp không chăm sóc khách hàng tốt, mọi cố gắng làm hài lòng khách hàng từ trước đều trở nên vô nghĩa Khách hàng sẽ rời bỏ doanh nghiệp và trở thành khách hàng thân thiết của đối thủ, thậm chí có thể trở thành kênh truyền thông tiêu cực – rêu rao về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm hoặc dịch vụ, mà nó đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp giúp khách hàng cảm thấy được coi trọng, quan tâm, và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Điều này giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn về các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho họ
Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt sẽ khiến khách hàng càng hài lòng và ngược lại Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng được xem là chiến lược kinh doanh hữu hiệu giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng, cạnh tranh với các đối thủ, và đem lại những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp
Chương 1 trình bày tổng quát về khái niệm chăm sóc khách hàng, mô tả mục đích, yêu cầu và vai trò của hoạt động này Ngoài ra, chương 1 còn trình bày các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng, quy trình chăm sóc khách hàng và đề cập đến các phương pháp chăm sóc khách hàng Trong phần tiếp theo, khóa luận đi sâu vào khái niệm sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và sự hài lòng của khách hàng Chăm sóc khách hàng giờ đây trở thành một hoạt động không thể thiếu trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp nếu họ muốn tồn tại và giữ vững vị thế cạnh tranh Mỗi doanh nghiệp phải tự nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng để lên kế hoạch chăm sóc khách hàng sao cho tốt, phù hợp với điều kiện về nguồn lực, nguồn tài chính của doanh nghiệp, đảm bảo hoạt động chăm sóc khách hàng được triển khai ở mức hiệu quả nhất.
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH MINH HẢI
Khái quát về công ty TNHH Minh Hải
2.1.1 Giới thiệu về công ty TNHH Minh Hải
Công ty TNHH Minh Hải đã xây dựng được vị thế hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp VLXD và nội thất trang trí trên toàn quốc trong sau 22 năm thành lập Với những cố gắng nghiên cứu và cải tiến sản phẩm, công ty Minh Hải đã khẳng định được sự chuyên nghiệp và đáng tin cậy của mình trong các công trình xây dựng lớn nhỏ
Công ty TNHH Minh Hải nằm trong top 10 đơn vị phân phối gạch ốp lát lớn nhất ở miền Bắc
Tên quốc tế: MINH HAI LIMITED COMPANY
Tên viết tắt: MINH HAI CO.LTD
MST: 0800263569 Địa chỉ công ty: Số nhà 06, Đường Ngô Quyền, Cẩm Thượng, Thành phố Hải Dương, tỉnh Hải Dương Đại diện pháp luật: Nguyễn Công Hải Điện thoại: 02203899099
Website: www.ricco.com.vn
Email:cskh@ricco.com.vn
Loại hình doanh nghiệp: Công ty TNHH 2 thành viên trở lên ngoài nhà nước Tình trạng: Đang hoạt động (đã được cấp giấy chứng nhận đăng ký thuế) Ngành nghề chính: Kinh doanh VLXD hoàn thiện và nội thất
Hình 2.1: Logo và slogan của công ty TNHH Minh Hải
(Nguồn: Website công ty TNHH Minh Hải)
RICCO trong tiếng Ý có ý nghĩa là THỊNH VƯỢNG – MẠNH MẼ – ĐÁNG QUÝ
Màu nâu đỏ: Thể hiện tinh thần hợp tác, năng lực mạnh mẽ và có hoài bão lớn Màu vàng chanh: Thể hiện sự tươi sáng, rực rỡ cho mọi công trình
Màu cam: Thể hiện sự bền bỉ và sáng tạo
Hình 2.2: Màu sắc logo công ty TNHH Minh Hải
(Nguồn: Website công ty TNHH Minh Hải)
Khối hình vuông cách điệu trên logo thể hiện tính bền vững và sáng tạo
Khối hình vuông và chữ O của Ricco được thiết kế lồng vào nhau với ý nghĩa vuông là đất, tròn là trời thể hiện sự thịnh vượng và bền vững của Ricco
Tập đoàn RICCO khát vọng, nỗ lực không ngừng phát triển, vươn lên nhằm khẳng định vị thế, nỗ lực vì sự phát triển bền vững của toàn xã hội
- Ý nghĩa slogan “TỎA SÁNG KHÔNG GIAN VIỆT”
Tập đoàn Ricco không ngừng phát triển, tìm kiếm và cung cấp giải pháp giúp nâng tầm các công trình Việt
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty TNHH Minh Hải
- Năm 1994: Kinh doanh hộ gia đình
Minh Hải bắt đầu kinh doanh với loại hình kinh doanh là hộ gia đình Ban đầu, cửa hàng kinh doanh sản phẩm nhôm thanh định hình tại số 4 Tuy Hòa Mở rộng thêm cơ sở 2 tại số 6 Bùi Thị Cúc và bắt đầu mở rộng sang kinh doanh sản phẩm TBVS Tiếp tục mở rộng đến cơ sở thứ 3 tại Chợ Hồ Máy Sứ và cung ứng sản phẩm gạch men
- Năm 2002: Chuyển sang mô hình doanh nghiệp
Công ty Minh Hải thành lập năm 2002 tại đường số 6 Ngô Quyền, T.P Hải Dương theo giấy phép linh doanh số 0800263569 do ông Nguyễn Công Hải làm đại diện pháp luật của công ty Minh Hải chuyên kinh doanh về VLXD hoàn thiện và nội thất
- Năm 2007: Khánh thành trung tâm thương mại Minh Hải
Lần đầu tiên tại Hải Dương xuất hiện một Trung tâm thương mại VLXD và Nội thất có quy mô lớn trên 10.000m2 trưng bày sản phẩm Minh Hải ra đời đã giúp giải quyết mọi khó khăn của khách hàng khi hoàn thiện một công trình xây dựng.
- Năm 2010: Mua lại công ty Âu Việt
Công ty TNHH Minh Hải mua lại Công ty Âu Việt, giữ nguyên tên và thành lập cơ sở sản xuất đồ gỗ nội thất
- Năm 2012: Tiếp tục phát triển
Minh Hải với những thế mạnh của mình, đã không ngừng phát triển và mở rộng quy mô hoạt động của mình và trở thành:
+ Nhà phân phối VLXD hoàn thiện và nội thất lớn nhất Hải Dương
+ Nằm trong top 10 nhà phân phối gạch men lớn nhất miền Bắc
- Năm 2016: Thành lập chi nhánh Hưng Yên - Minh Hải Hy
Chi nhánh Hưng Yên của Minh Hải chuyên cung cấp sản phẩm gạch lát nền đến các đại lý trong tỉnh Hưng Yên
- Năm 2019: Phát triển bền vững
Công ty Minh Hải nỗ lực phát triển, sáng tạo, tìm tòi các sản phẩm mới nhằm giải quyết mọi nhu cầu của khách hàng
- Năm 2022: Cam kết lâu dài
+ Tiếp tục đẩy mạnh phát triển sản phẩm mới, nguồn nhân lực và sản xuất để giữ vững vị thế và phát triển hơn nữa
+ Minh Hải phấn đấu trở thành doanh nghiệp kiểu mẫu trong quản trị minh bạch và phát triển bền vững
+ Minh Hải lấy sự hài lòng của khách hàng làm kim chỉ nam, cam kết 100% sản phẩm là hàng chính hãng, chất lượng tốt, bảo hành chu đáo
2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi công ty TNHH Minh Hải
“Trở thành đơn vị hàng đầu cung cấp VLXD hoàn thiện, nội thất và giải pháp tối ưu, hiệu quả nhằm nâng tầm giá trị công trình.”
+ Đối với khách hàng: Với chiến lược SP & DV, Minh Hải không ngừng phát triển, tìm kiếm và cung cấp những giải pháp cho các vấn đề nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống và xứng đáng với niềm tin của KH
+ Đối với xã hội: Công ty đóng góp tích cực vào các hoạt động tích cực vào các hoạt động cộng đồng, đảm bảo lợi ích xã hội và doanh nghiệp được cân bằng + Đối với CBNV: Lựa chọn và đào tạo đội ngũ công nhân viên giàu kinh nghiệm, nhiệt huyết năng động, liên tục sáng tạo và học hỏi Xây dựng môi trường làm việc nhân văn, công bằng, và chuyên nghiệp
+ Tín nhiệm: Đặt “chữ Tín” lên vị trí hàng đầu Niềm tin của khách hàng, của đối tác chính là chìa khóa mở rộng cánh cửa đi đến thành công
+ Trung thực: Nói không với hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng Luôn tôn trọng sự thật, thẳng thắn, hành động chính trực, dũng cảm nhận lỗi khi mắc khuyết điểm
+ Trí tuệ: Coi sáng tạo là sức sống, là đòn bẩy phát triển, nhằm tạo ra giá trị khác biệt và bản sắc riêng
+ Tận tâm: Luôn đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi suy nghĩ và hành động Nỗ lực cung cấp những giải pháp tối ưu, hiệu quả cho mọi vấn đề của khách hàng
+ Tôn trọng: Luôn đề cao tinh thần hợp tác trên tinh thần tôn trọng trong nội bộ công ty và với các đơn vị, đối tác bên ngoài
Những giá trị này không chỉ giúp cho Minh Hải đạt được mục tiêu kinh doanh mà còn đóng góp vào việc nâng cao chất lượng cuộc sống của khách hàng, đóng góp tích cực vào cộng đồng, tạo điều kiện cho nhân viên phát triển và trở thành một công ty vững mạnh
2.1.4 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính
Sơ đồ 2.1: Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của công ty Minh Hải
- Vật liệu xây dựng hoàn thiện:
+ Gạch ốp lát (Nội địa và Nhập khẩu)
Với 22 năm kinh nghiệm, Minh Hải là nhà cung cấp gạch ốp lát uy tín hàng đầu Với hệ thống gần 1,000 đại lý cấp 2, Minh Hải chiếm thị phần lớn nhất tại khu vực 2 tỉnh Hải Dương và Hưng Yên và nằm trong Top 10 Nhà phân phối Gạch men lớn nhất tại Miền Bắc – Việt Nam
Các mẫu gạch ốp lát do Minh Hải cung cấp đa dạng về:
Xuất xứ: Nội địa – Nhập khẩu
Chất liệu: Ceramic, Porcelain, Granite
Họa tiết: gạch vân đá, gạch vân gỗ, gạch vân mây, gạch terrazzo, gạch họa tiết, gạch bông, gạch mosaic…
Công năng: Gạch lát nền, gạch ốp tường, gạch sân vườn, gạch trang trí
Các loại gạch công ty Minh Hải cung cấp phù hợp cho mọi không gian như phòng khách, khu bếp, phòng ngủ, nhà vệ sinh, khu vực sân vườn…
Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Minh Hải
2.2.1 Nhân tố vĩ mô a Môi trường chính trị, pháp luật
Việt Nam là quốc gia độc lập với hệ thống chính trị ổn định Chính phủ đã đưa ra các chính sách tiền tệ và chính sách tài khóa để khuyến khích đầu tư và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế Với khả năng tiếp cận thị trường toàn cầu, Việt Nam đã mở rộng cơ hội cho các công ty trong ngành nội thất, xây dựng và các doanh nghiệp khác thông qua việc thực hiện các chính sách hợp tác và hiệp định thương mại tự do, đặc biệt là CPTPP và EVFTA được thông qua bởi Nghị viện châu Âu, tạo cơ hội cho các công ty trong ngành nội thất phát triển và mở rộng ra quốc tế Tuy nhiên, các công ty phải đặt ra các tiêu chuẩn cao về chất lượng hàng hóa và dịch vụ của mình nếu họ muốn cạnh tranh với các đối thủ nước ngoài
Vấn đề này đặt ra thách thức đối với công ty Minh Hải trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, tối ưu hóa quy trình sản xuất để tiết kiệm chi phí, nâng cao CLSP
Từ đó, Minh Hải cần phải đưa ra các chiến lược hỗ trợ CSKH như nâng cao chất lượng SP & DV, tăng cường năng lực cạnh tranh Ngoài ra, để phát triển thị trường và tăng lợi nhuận, doanh nghiệp cũng phải giữ mối quan hệ gắn kết với nhóm khách hàng hiện tại và tìm kiếm những khách hàng mới b Môi trường kinh tế
Theo Tổng cục trưởng Tổng cục Thống kê Nguyễn Thị Hương, nền kinh tế của Việt Nam đang trong giai đoạn phục hồi sau ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 Bà cho biết rằng: “Kết thúc năm 2022, nền kinh tế Việt Nam đã đạt được những thành tựu rõ nét, thể hiện sự khôi phục và tăng trưởng mạnh mẽ sau dịch COVID-19 trong bối cảnh kinh tế toàn cầu đang gặp nhiều khó khăn Một số điểm sáng trong bức tranh kinh tế – xã hội năm 2022 như: hoạt động sản xuất, kinh doanh phục hồi nhanh ở cả ba khu vực kinh tế Tổng sản phẩm trong nước (GDP) năm 2022 tăng 8,02% so với năm 2021 Đây là mức tăng cao nhất so với cùng kỳ trong giai đoạn 2011-2022.” (Tổng cục thống kê, 2023)
“Dự báo năm 2023, kinh tế thế giới sẽ tiếp tục phục hồi sau đại dịch COVID-
19 Tuy nhiên, tốc độ phục hồi sẽ chậm lại so với những năm trước đây Trong báo cáo Điểm lại tháng 3/2023, WB nhận định triển vọng của nền kinh tế Việt Nam vẫn thuận lợi Trước những khó khăn trong nước và ngoài nước, GDP dự báo tăng trưởng 6,3% năm 2023.” (Tổng cục thống kê, 2023)
Mặc dù tốc độ tăng trưởng giảm, nhưng nhu cầu sử dụng VLXD và nội thất vẫn sẽ tăng do nhu cầu xây dựng nhà ở và các dự án công trình Tuy nhiên, giá
VLXD có thể tăng vì các yếu tố như giá các nguyên vật liệu, chi phí vận chuyển và thuế nhập khẩu
Dự báo lạm phát sẽ tiếp tục tăng nhẹ trong năm 2023 do ảnh hưởng của giá dầu và các yếu tố khác Tuy nhiên, Chính phủ sẽ tiếp tục kiểm soát lạm phát và tăng cường giám sát giá cả để đảm bảo ổn định giá cả Doanh nghiệp cần chú ý đến các rủi ro của tình hình kinh tế, chẳng hạn như tình trạng lạm phát, tăng giá nguyên liệu, giá năng lượng và giá vận chuyển tăng cao có thể làm tăng chi phí sản xuất Việc này cũng gây ảnh ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng và làm giảm doanh số
Xây dựng và nội thất là những ngành đang được nhận sự đầu tư đáng kể đến từ các doanh nghiệp nước ngoài tại Việt Nam Điều này sẽ tạo ra áp lực cạnh tranh đối với các công ty nội thất và vật liệu trang trí trong việc nâng cao chất lượng SP & DV để có thể đáp ứng nhu cầu thị trường
Tổng quan, tình hình kinh tế của Việt Nam trong năm 2023 sẽ có tác động phần nào đến HĐKD của doanh nghiệp Công ty sẽ phải đối mặt với các thách thức trong việc tăng cường chất lượng SP & DV, cạnh tranh với những doanh nghiệp khác và phục vụ nhu cầu của thị trường trong bối cảnh kinh tế chung chưa hoàn toàn ổn định và ảnh hưởng của COVID-19 vẫn còn đang diễn ra Tuy nhiên, công ty cũng sẽ có cơ hội để mở rộng HĐKD nhờ các chính sách hỗ trợ từ chính phủ và cơ hội mở ra từ các dự án đầu tư công mới Vì vậy Minh Hải cần tập trung vào hoạt động CSKH, gia tăng sự hài lòng, giữ chân khách hàng cũ c Môi trường văn hóa xã hội
Theo Tổng cục Thống kê: “Trung tuần tháng 04/2023, Việt Nam sẽ chính thức trở thành một trong 15 quốc gia trên thế giới và một trong 3 quốc gia khu vực Đông Nam Á có quy mô đạt 100 triệu người trong bối cảnh cạnh tranh kinh tế toàn cầu, tất cả các quốc gia đều coi nguồn nhân lực là công cụ quan trọng nhất để nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia thì việc Việt Nam đón công dân thứ 100 triệu này được coi là một dấu mốc đáng tự hào giúp nâng cao vị thế của Việt Nam đối với bạn bè và đối tác quốc tế” (Tổng cục thống kê, 2023)
“Năm 2023, Bộ Xây dựng đặt mục tiêu đưa tỷ lệ đô thị hóa cả nước tính theo khu vực nội thành, nội thị ước đạt 42,6%; tỷ lệ đô thị hóa cả nước tính theo khu vực toàn đô thị ước đạt 53,9%.Đây là thông tin được ghi nhận tại Hội nghị tổng kết công tác năm 2022 và triển khai nhiệm vụ của Bộ Xây dựng năm 2023 diễn ra ngày 23/12 tại Hà Nội.” (Thu Hằng, 2022) Điều này tạo ra nhu cầu ngày càng tăng về nhà ở và các công trình xây dựng, tạo cơ hội cho Minh Hải trong việc cung cấp VLXD và nội thất cho những công trình xây dựng mới
Người tiêu dùng đang có xu hướng sử dụng mạng internet để tìm kiếm các thông tin liên quan đến SP & DV, đặt mua sản phẩm và đặt dịch vụ trực tuyến “Theo công ty nghiên cứu thị trường eMarketer (Hoa Kỳ), doanh thu thương mại điện tử bán lẻ toàn cầu ước đạt trên 5.700 tỷ USD năm 2022, và dự báo sẽ bứt phá ở mức 6.300 tỷ USD vào năm 2023 Đến năm 2026, con số này có thể lên tới hơn 8.100 tỷ USD.” (Thy Thảo, 2023)
“Chia sẻ với Tạp chí Kinh tế Việt Nam / VnEconomy, ông Trần Trọng Tuyến, Phó Chủ tịch Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), Tổng giám đốc Công ty cổ phần công nghệ Sapo, đánh giá rằng thương mại điện tử những năm vừa qua phát triển vượt bậc cả về chất và lượng Thương mại điện tử sẽ tiếp tục phát triển nhanh và vững chắc hơn trong thời gian tới, có thể kéo dài tới năm 2025 Dự đoán đến năm 2027, thương mại điện tử Việt Nam có mức tăng trưởng cao nhất trong khu vực, khoảng 28% và đạt mức 40 tỷ USD Đóng góp trung bình của thương mại điện tử vào tổng bán lẻ đã tiếp tục tăng ở mức 15%, với tỷ trọng là 6% Trong năm 2023,
Bộ Thông tin và Truyền thông đặt mục tiêu tổng doanh thu lĩnh vực kinh tế số nền tảng đạt 30 tỷ USD, tốc độ tăng trưởng kinh tế số nền tảng từ 20-25% Tỷ lệ đóng góp của tổng các cấu phần kinh tế số vào GDP đạt 15% Tỷ trọng kinh tế số trong từng ngành, lĩnh vực đạt 5,5% Theo các chuyên gia, đây là một không gian phát triển rất lớn Riêng thương mại điện tử Việt Nam đang là một trong những ngành kinh tế trọng điểm giúp thúc đẩy GDP của cả nước Thương mại điện tử trở thành đầu tàu trong sự tăng trưởng của nền kinh tế số Việt Nam Với những lợi thế thị trường đang đẩy mạnh chuyển đổi số, thương mại điện tử là cơ hội để thúc đẩy nền kinh tế số, là môi trường thuận lợi cho ứng dụng các mô hình kinh doanh online tăng trưởng mạnh thời gian tới.” (Đỗ Phong, 2023)
“Với tốc độ tăng trưởng này, Việt Nam được eMarketer xếp vào nhóm 5 quốc gia có tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử hàng đầu thế giới tạo động lực phát triển kinh tế và dẫn dắt chuyển đổi số trong doanh nghiệp.” (Công thương, 2022)
Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Minh Hải
2.3.1 Đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty Minh Hải
Công ty Minh Hải nhận thức được sự cần thiết và quan trọng của hoạt động CSKH đối với HĐKD của công ty Từ đó Ban Lãnh Đạo đã thành lập một bộ phận CSKH không chính thức để quản lý các hoạt động liên quan đếnkhách hàng Tuy nhiên, bộ phận này không được coi là chính thức vì trong bộ máy tổ chức của công ty hiện tại, chưa có bộ phận nào thực sự đảm nhận hoạt động chăm sóc khách hàng Sự phân công này đã được ban giám đốc công ty đưa ra theo thỏa thuận Mặc dù vẫn là một bộ phận không chính thức, nhưng để đảm bảo quá trình chăm sóc khách hàng được đồng bộ và thống nhất, Minh Hải đã thành lập một bộ phận CSKH tương đối hợp lý Tổng số thành viên của bộ phận CSKH tại Công ty TNHH Minh Hải là 6 người
Tuy nhiên, do chưa có bộ phận CSKH chính thức nên Minh Hải vẫn gặp một số hạn chế trong việc CSKH Bên cạnh các nhiệm vụ chính, một số nhân viên phải đảm nhiệm thêm công việc CSKH, dẫn đến khối lượng công việc tăng lên đáng kể, kỹ năng về CSKH cũng bị giới hạn và thời gian xử lý khiếu nại có thể bị kéo dài Để tăng cường năng lực chuyên môn cho đội ngũ nhân sự, Minh Hải liên tục tổ chức các buổi đào tạo kiến thức chuyên sâu Những chương trình đào tạo này nhằm hỗ trợ và củng cố kiến thức sản phẩm cho CBNV, bao gồm các tư vấn viên, nhân viên thị trường, nhân viên bán hàng, và đội ngũ kỹ thuật Tuy nhiên, hiện chưa có nhiều chương trình đào tạo tập trung sâu vào việc nâng cao chất lượng cho đội ngũ CSKH
Ngày 22/3/2023, Công ty TNHH Minh Hải (Minh Hải) đã tổ chức tọa đàm
“Hiểu để thành công” Đây là dịp để đội ngũ nhân viên tư vấn, bán hàng, thị trường có thể trao đổi, đối thoại trực tiếp, cởi mở với lãnh đạo công ty để chia sẻ và tháo gỡ những khó khăn thường gặp trong công việc Tham gia tọa đàm “Hiểu để thành công”, đội ngũ nhân viên được chia sẻ những kỹ năng mềm cần có như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng CSKH, kỹ năng làm việc nhóm…
Vừa qua, Công ty TNHH Minh Hải (Minh Hải) kết hợp với công ty TOTO Việt Nam, thương hiệu gạch ốp lát và thiết bị phòng tắm cao cấp Vietceramic, Công ty Cổ Phần Deborah Home (đơn vị phân phối độc quyền TBVS Clara và thiết bị bếp Brandt tại thị trường Việt Nam) và công ty Hoàng Trường (nhà phân phối thiết bị vệ sinh KCG) tổ chức chương trình đào tạo nâng cao kiến thức “Hiểu để vươn xa”
Hình 2.11: Buổi tọa đàm “Hiểu để thành công” tại công ty Minh Hải
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Hình 2.12: Chương trình đào “Hiểu để vươn xa” do công ty TNHH Minh Hải
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
2.3.2 Thực trạng các phương pháp chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Minh Hải
Việc chăm sóc khách hàng đem lại nhiều giá trị và ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển của công ty Vì thế, Minh Hải đã và đang tập trung nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng Hiện tại Minh Hải chủ yếu đưa thông tin, hỗ trợ khách hàng bằng các phương thức sau:
- CSKH trực tiếp: Để được đón tiếp và chăm sóc trực tiếp, cũng như nhận được tư vấn và giải quyết thắc mắc, vấn đề một cách nhanh chóng, hiệu quả,khách hàng có thể ghé thăm showroom Minh Hải Plaza Để giải quyết những vấn đề quan trọng hơn, khách hàng sẽ được sắp xếp cuộc hẹn trực tiếp với ban lãnh đạo của công ty Minh Hải Việc này có thể đem lại hiệu quả cao cho việc CSKH bởi vì mỗikhách hàng khi đến làm việc với Minh Hải sẽ được phục vụ bởi các nhân viên có kinh nghiệm, được đào tạo cơ bản và chu đáo Công ty cung cấp đầy đủ cơ sở vật chất hiện đại và phương tiện để tạo không gian sang trọng và thoải mái chokhách hàng Khách hàng được đón tiếp bởi các cán bộ công ty, cho thấy sự quan tâm và tôn trọng đến khách hàng, và công ty lắng nghe phản hồi củakhách hàng Vì vậy,khách hàng có ấn tượng tốt về công ty
Mặc dù vậy, phương pháp này còn có một số hạn chế, chẳng hạn như khách hàng phải tới trực tiếp Minh Hải Plaza tại Hải Dương Ngoài ra, giờ làm việc của Minh Hải được quy định chặt chẽ từ 7:30 đến 17:30 hàng ngày, dẫn đến nhiều khách hàng từ các tỉnh khác có thể phải chờ đợi để được làm việc với công ty
Hình 2.13: Nhân viên Minh Hải nhiệt tình giới thiệu sản phẩm cho khách hàng
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Công ty TNHH Minh Hải đã có các phương thức gián tiếp trong hoạt động CSKH để mang đến chokhách hàng sự tiện ích, thuận tiện Điều này giúpkhách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại và cho phép họ sử dụng dịch vụ bất cứ lúc nào Phương thức này giúp Minh Hải tiếp cận tới nhiềukhách hàng mới, trong đó có cả những người chưa từng sử dụng SP & DV của công ty, mà có thể giảm được chi phí khá lớn
+ Số hotline: Để đáp ứng nhu cầu hỗ trợ và giải đáp thắc mắc của khác hàng nhanh chóng, Minh Hải đã sắp xếp nhân viên trực điện thoại, sẵn sàng tiếp nhận mọi cuộc gọi của khách hàng Khách hàng có thể liên hệ qua số hotline của Minh Hải: 0220.3.896.898 - 0220.3.896.366 để được hỗ trợ thông tin sản phẩm hoặc giải quyết các vấn đề liên quan đến bảo hành, bảo dưỡng, Trong trường hợp khách hàng không thể nhận được câu trả lời ngay lập tức, nhân viên CSKH sẽ tự động liên hệ lại để giải quyết vấn đề của khách hàng một cách thỏa đáng
Thời gian vừa qua Minh Hải đã làm việc thêm với Viettel để tham khảo về hệ thống hotline của họ nhưng hiện tại vẫn chưa đưa vào áp dụng
+ Gọi điện trực tiếp cho khách hàng: Nhân viên CSKH của công ty Minh Hải sẽ sử dụng phân tích dữ liệu KH hoặc trò chuyện trực tiếp với khách hàng để hiểu và đáp ứng nhu cầu của họ Sau đó, họ sẽ tiến hành gọi điện tư vấn cho khách hàng theo nhu cầu của họ Phương pháp này mang tính cá nhân hóa, giúp khách hàng cảm thấy công ty Minh Hải quan tâm và chăm sóc họ chu đáo
+ Kênh Facebook: Minh Hải sử dụng Facebook là nơi tiếp cận với khách hàng nhiều nhất Hiện tại thì fanpage Minh Hải Plaza đã đạt 1,3 nghìn lượt thích và 3,6 nghìn người theo dõi
Hình 2.14: Fanpage của công ty TNHH Minh Hải
(Nguồn: Ảnh chụp Fanpage của Công ty TNHH Minh Hải)
Hình 2.15: Thông tin về sản phẩm trên fanpage của công ty TNHH Minh Hải
(Nguồn: Ảnh chụp Fanpage của Công ty TNHH Minh Hải)
Hình 2.16: Tip chọn gạch bông trang trí trên fanpage công ty TNHH Minh Hải
(Nguồn: Ảnh chụp Fanpage Công ty TNHH Minh Hải)
Trên trang Fanpage: https://www.facebook.com/minhhai.ricco, mọi thông tin về SP & DV, các chương trình ưu đãi được cập nhật để KH có thể dễ dàng tìm hiểu
Khách hàng cũng có thể để lại comment hoặc liên hệ trực tiếp qua tin nhắn trên Fanpage, và bộ phận CSKH sẽ giúp đỡ khách hàng giải quyết các vấn đề và thắc mắc Khi khách hàng để lại bình luận dưới các bài viết, các nhân viên CSKH sẽ tiếp cận với khách hàng bằng cách gửi tin nhắn riêng tới khách hàng để cung cấp cho họ thông tin về các SP & DV mà khách hàng quan tâm
Hình 2.17: Nhân viên CSKH Minh Hải chủ động inbox khách hàng
(Nguồn: Ảnh chụp Fanpage Công ty TNHH Minh Hải)
Khi khách hàng gửi tin nhắn trên fanpage, fanpage sẽ tự động gửi tin nhắn xác nhận với nội dung: “Cảm ơn anh/chị Tên khách hàng đã nhắn tin cho chúng tôi Chúng tôi sẽ cố gắng phản hồi nhanh nhất có thể Anh/chị vui lòng để lại thông tin số điện thoại để tư vấn viên liên hệ sớm nhất Trong trường hợp cần thiết, mong anh/chị liên hệ hotline: 0969805366 (VLXD) và 0983228698 (Nội thất)”
Khảo sát về hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Minh Hải
2.5.1 Phương pháp nghiên cứu Để thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng về SP & DV của công ty Minh Hải, tác giả đã gửi phiếu khảo sát tới các khách hàng đang mua và sử dụng SP & DV của Minh Hải Khách hàng sẽ dựa trên cảm nhận và ý kiến cá nhân của mình để nhận xét, đánh giá và đưa ra ý kiến của mình về các SP & DV mà họ đã mua và sử dụng Việc thu thập phản hồi từ khách hàng này được thực hiện dựa trên các tiêu chí đã được xây dựng trong bảng khảo sát
Thời gian khảo sát: diễn ra từ ngày 9/04/2022 đến ngày 17/04/2022
Bước 1: Xây dựng bảng hỏi
Trước khi tiến hành khảo sát, tác giả xây dựng một bảng hỏi (hay còn gọi là bảng câu hỏi) để thu thập thông tin từ khách hàng Để xây dựng bảng hỏi, tác giả đã đưa ra các câu hỏi có giá trị cho đề tài nghiên cứu Các câu hỏi này được xây dựng dựa trên các thái độ, trình độ và phong cách làm việc của nhân viên trong cả 3 giai đoạn trước, trong, và sau bán hàng Thang đo đánh giá được sử dụng trong bảng hỏi bao gồm 5 mức từ “Hoàn toàn không hài lòng” đến “Hoàn toàn hài lòng” Thang đo này được đưa ra từ góc nhìn của khách hàng, tức là khách hàng sẽ đánh giá các câu hỏi dựa trên ý kiến của họ về nhân viên
Bước 2: Xác định số lượng phiếu cần thiết và thang đo phù hợp với bảng hỏi Sau khi đã xây dựng bảng hỏi, tác giả xác định số lượng phiếu cần thiết để tiến hành khảo sát Với bảng hỏi có 9 biến quan sát, số lượng phiếu tối thiểu cần thiết là
Tuy nhiên, để tăng độ tin cậy và đảm bảo tính đại diện của mẫu, tác giả sẽ tăng số lượng lên thành 122 phiếu khảo sát Đồng thời, để phù hợp với thang đo đã chọn trong bước trước, tác giả sử dụng thang Likert với 5 mức để tiến hành khảo sát
Bước 3: Gửi bảng khảo sát cho khách hàng Để thuận tiện, tác giả quyết định gửi bảng khảo sát cho khách hàng qua Zalo Để lấy danh sách khách hàng, tác giả đã lấy ngẫu nhiên từ tệp dữ liệu khách hàng của Minh Hải Trước khi gửi bảng khảo sát, tác giả gọi điện trước để thông báo với khách hàng rằng đang thực hiện khảo sát và cảm ơn khách hàng đã làm khảo sát
2.5.2 Phân tích kết quả khảo sát a Giới tính
Biểu đồ 2.4: Đặc điểm của mẫu theo giới tính
(Nguồn: Điều tra khảo sát của tác giả) Đối với giới tính: Dựa trên kết quả thu thập được từ khảo sát, ta có thể thấy tỷ lệ phân bổ giới tính của khách hàng như sau:
Tỷ lệ này cho thấy số lượng khách hàng nam trong mẫu khảo sát là cao hơn nhiều so với khách hàng nữ
Tỷ lệ phân bổ giới tính trong mẫu khảo sát có thể được coi là phản ánh tỷ lệ khách hàng thực tế của công ty Minh Hải b Tuổi
Biểu đồ 2.5: Đặc điểm mẫu theo nhóm tuổi
(Nguồn: Điều tra khảo sát của tác giả)
Dựa vào kết quả khảo sát, tiêu chí về nhóm tuổi của KH có thể được phân thành bốn nhóm chính như sau:
Nhóm KH trong độ tuổi từ 21 đến dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ 15.6%
Nhóm KH trong độ tuổi từ 30 đến dưới 40 tuổi chiếm tỷ lệ 45.1%
Nhóm KH trong độ tuổi từ 40 đến dưới 50 tuổi chiếm tỷ lệ 28.7%
Nhóm KH trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ 10.7%
Tỷ lệ khách hàng trong độ tuổi từ 30 đến dưới 40 tuổi là cao nhất, chiếm gần một nửa trên tổng số khách hàng được khảo sát Điều này cho thấy rằng đối tượng khách hàng chính của công ty là những người trung niên, có thể là những người đã có sự nghiệp ổn định và thu nhập cao c Thu nhập
Biểu đồ 2.6: Đặc điểm mẫu theo thu nhập
(Nguồn: Điều tra khảo sát của tác giả)
Dựa trên số liệu khảo sát của công ty Minh Hải, ta có thể thấy cơ cấu khách hàng của công ty phân bố khá đều trên các mức thu nhập khác nhau Cụ thể:
Chiếm tỷ lệ thấp nhất là nhóm KH có thu nhập dưới 10 triệu với 7.4% Điều này cho thấy công ty chưa có nhiều KH thuộc nhóm này hoặc chưa định hướng phát triển sản phẩm dành cho KH có thu nhập thấp
Khách hàng có thu nhập từ 10 triệu đến 20 triệu chiếm tỷ lệ 29.5% Đây là một phần đông đảo của khách hàng của công ty Điều này cho thấy công ty đang có chính sách phát triển SP & DV phù hợp với khách hàng thuộc nhóm này
Khách hàng có thu nhập từ 20 đến 30 triệu chiếm 30.3% trong mẫu khảo sát Đây cũng là một phần đông đảo của khách hàng của công ty Công ty có thể đưa ra chính sách phát triển sản phẩm tập trung vào nhóm khách hàng này để tăng tỷ lệ khách hàng và doanh thu
Khách hàng có thu nhập trên 30 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất với 32.8% Đây là nhóm khách hàng có thu nhập cao và có khả năng tiêu dùng nhiều sản phẩm, dịch vụ của công ty Công ty có thể đưa ra chính sách phát triển sản phẩm cao cấp, chất lượng để thu hút khách hàng thuộc nhóm này
Các sản phẩm nội thất và VLXD công ty TNHH Minh Hải cung cấp đa phần là các cản phẩm cao cấp Nên với tỷ lệ khảo sát trên tương đối phù hợp với tỷ lệ khách hàng thực tế của Minh Hải d Phương thức liên hệ để giải đáp thắc mắc
Biểu đồ 2.7: Phương thức liên hệ để giải đáp thắc mắc
(Nguồn: Điều tra khảo sát của tác giả)
Số lượng khách hàng liên hệ trực tiếp với nhân viên chiếm tỷ lệ 9%
Fanpage chiếm 32% tổng số khách hàng liên hệ
Hotline chiếm 36.9% tổng số khách hàng liên hệ Đến văn phòng chiếm 22.1% tổng số khách hàng liên hệ
Từ phân tích trên, ta thấy công ty Minh Hải có thể tập trung vào các kênh liên hệ phổ biến như hotline và fanpage để tăng tương tác và phản hồi với khách hàng Công ty cũng có thể cân nhắc phát triển thêm các kênh liên hệ mới để thu hút khách hàng, tăng cường quản lý và nâng cao CLDV
Bảng dưới đây là kết quả tác giả thu thập được sau khảo sát để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động CSKH tạo công ty TNHH Minh Hải
Mức độ chất lượng được tác giả quy đổi trên thang điểm sau:
“Hoàn toàn không hài lòng”: 1
Bảng 2.3: Các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Minh Hải
Các câu hỏi đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động CSKH của công ty TNHH Minh Hải
Mức độ chất lượng Tỷ lệ
1 Thời gian phục vụ khách hàng nhanh chóng 5 34.4%
Các câu hỏi đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động CSKH của công ty TNHH Minh Hải
Mức độ chất lượng Tỷ lệ
2 Nhân viên thân thiện, nhiệt tình trong việc giải đáp thắc mắc cho khách hàng 5 28.7%
3 Nhân viên tư vấn rõ ràng, chi tiết và đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng
4 Sản phẩm, dịch vụ của công ty đúng với mô tả 5 27.9%
5 Thời gian giao hàng đúng hẹn 5 32.8%
6 Nhân viên giao hàng thân thiện và chu đáo 5 30.3%
Các câu hỏi đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động CSKH của công ty TNHH Minh Hải
Mức độ chất lượng Tỷ lệ
7 Công ty cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt, nhanh chóng và đầy đủ thông tin cho khách hàng 5 29.5%
8 Nhân viên kỹ thuật nhiệt tình, giải quyết vấn đề của khách hàng 5 27.9%
9 Anh/Chị có hài lòng về dịch vụ CSKH của
(Nguồn: Kết quả khảo sát, tính toán của tác giả)
Đánh giá kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Minh Hải
Công ty TNHH Minh Hải đã hoạt động được hơn 20 năm và luôn nỗ lực không ngừng để cải tiến và nâng cao hoạt động CSKH Thông qua triển khai nhiều hoạt động CSKH, công ty đã đạt được nhiều thành công đáng kể:
- Tăng cường tương tác với khách hàng: Minh Hải đã triển khai các chương trình tri ân, CSKH, bao gồm chương trình giảm giá, khuyến mãi, quà tặng, v.v Nhờ đó, sự tương tác giữa công ty và khách hàng được cải thiện, từ đó tạo ra một mối quan hệ tin cậy và bền vững
- CSKH tận tình: các nhân viên CSKH của Minh Hải đã tận tình, giúp đỡ khách hàng giải đáp các thắc mắc về sản phẩm, đặt hàng và dịch vụ của công ty
- Quản lý thông tin KH hiệu quả: Phần mềm CRM tích hợp trong 3S ERP giúp công ty Minh Hải quản lý thông tin khách hàng bao gồm các thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và các yêu cầu hỗ trợ Điều này giúp công ty tiếp cận, tương tác với khách hàng dễ dàng hơn
- Tối ưu quy trình CSKH: Phần mềm 3S ERP giúp công ty tối ưu hoá quy trình CSKH, giúp nhân viên thực hiện công việc nhanh chóng, chính xác và tiết kiệm thời gian
- Tốc độ phản hồi: Tốc độ phản hồi khách hàng nhanh chóng cũng là một điểm mạnh của Minh Hải, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của công ty
- Chất lượng sản phẩm: Sản phẩm của công ty đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng, đạt tiêu chuẩn chất lượng và độ bền cao
- Dịch vụ hậu mãi: Công ty đã cung cấp dịch vụ hậu mãi chuyên nghiệp, giúp khách hàng giải quyết các vấn đề liên quan đến sản phẩm một cách nhanh chóng và hiệu quả
- Thương hiệu tốt: Công ty đã xây dựng được một thương hiệu tốt trong ngành nội thất và VLXD hoàn thiện, giúp khách hàng tin tưởng và lựa chọn sản phẩm của công ty
- Bên cạnh đó, các nhân viên kinh doanh và các cán bộ quản lý thường xuyên đến thị trường để nắm bắt nhu cầu khách hàng và điều chỉnh chiến lược bán hàng và CSKH Điều này đã giúp Minh Hải tìm kiếm thêm nhiều khách hàng tiềm năng
2.6.2 Những vấn đề còn tồn tại và hạn chế
- Đầu tiên, một số nhân viên không chỉ phải hoàn thành nhiệm vụ chính của công việc tại bộ phận của họ, mà còn phải làm thêm công việc CSKH Việc này đã gây ra tình trạng quá tải cho nhân viên, làm giảm hiệu quả làm việc của họ và đặc biệt là làm giảm kỹ năng CSKH của họ Điều này có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và đưa đến việc mất khách hàng, doanh thu giảm và ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty
- Thứ hai, mặc dù việc sử dụng ERP - một phần mềm quản lý doanh nghiệp - có thể hiệu quả hơn so với các quy trình thủ công, nhưng nó đòi hỏi nhân sự có trình độ và kỹ năng sử dụng phần mềm Điều này có thể gây ra những rắc rối trong việc triển khai và sử dụng phần mềm, đồng thời tạo ra một khoảng cách giữa các nhân viên có trình độ cao và những nhân viên không có kỹ năng tương tự
- Thứ ba, các nhân viên cũng còn hạn chế về kỹ năng giao tiếp khi tiếp xúc với khách hàng Trong khi có nhiều nhân viên được phân công CSKH, vẫn còn trường hợp nhân viên không có kỹ năng giao tiếp tốt và có những hành vi không phù hợp, làm mất lòng khách hàng và ảnh hưởng đến uy tín của công ty Điều này đặc biệt quan trọng vì một khách hàng không hài lòng có thể ảnh hưởng đến nhiều khách hàng khác thông qua các phương tiện truyền thông xã hội
- Thiếu bộ máy chuyên trách CSKH: Công ty chưa thành lập bộ phận chuyên trách CSKH, dẫn đến các nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ khác ngoài công việc chính của họ Điều này gây áp lực và làm giảm khả năng tập trung và thời gian xử lý thắc mắc, khiếu nại của khách hàng Minh Hải cần đầu tư hơn vào việc tạo ra một bộ máy chuyên trách CSKH chuyên nghiệp và hiệu quả để giúp tăng cường CLDV và tăng khả năng giữ chân khách hàng
- Thiếu đào tạo và hướng dẫn cho nhân viên: Khi sử dụng phần mềm 3S ERP, nhân viên cần được đào tạo và hướng dẫn cách sử dụng phần mềm để có thể thực hiện hoạt động CSKH một cách hiệu quả
- Nhân viên CSKH tại Minh Hải chưa được đào tạo thật sự bải bản về các kỹ năng giao tiếp, ứng xử với khách hàng, nên tác phong của họ chưa thể hiện sự chuyên nghiệp Đào tạo kỹ năng giao tiếp và ứng xử với khách hàng sẽ giúp các nhân viên trở nên chuyên nghiệp hơn và cải thiện CLDV của công ty
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI MINH HẢI
Định hướng phát triển của công ty TNHH Minh Hải
3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Minh Hải
Công ty TNHH Minh Hải là một doanh nghiệp tập trung vào việc xây dựng và phát triển thương hiệu Ricco Kể từ khi thành lập từ 2002 đến hiện tại, công ty đã đạt được những thành tựu to lớn, trở thành một thương hiệu hàng đầu trong ngành kinh doanh các sản phẩm VLXD và nội thất hoàn thiện Đối với công ty, “chữ Tín” trong kinh doanh là rất quan trọng Do đó, công ty luôn hướng tới “chữ Tín” như là mục tiêu hàng đầu, với phương châm cam kết đảm bảo chất lượng, giá cả hợp lý, giao hàng đúng hẹn và thân thiện với khách hàng
3.1.2 Định hướng nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng Để trở thành một doanh nghiệp bền vững trên thị trường, Minh Hải cần phải có các CLKD chi tiết và tập trung vào tăng cường hiệu quả CSKH: Đầu tiên, để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, công ty cần có đội ngũ nhân viên CSKH chất lượng và đảm bảo rằng họ được đào tạo với trình độ chuyên môn ngày càng cao Nhân viên CSKH là một cầu nối quan trọng giữa công ty và khách hàng, và do đó, công ty cần xây dựng hình ảnh nhân viên chuyên nghiệp trong mắt khách hàng và luôn nhiệt tình sẵn sàng phục vụ khách hàng Điều này giúp nâng cao hiệu quả của hoạt động CSKH và tạo niềm tin và sự tin tưởng của khách hàng
Thứ hai, công ty cần tạo dựng một thương hiệu mạnh mẽ và có ảnh hưởng đến khách hàng Việc tăng cường sự nhận diện thương hiệu giúp Minh Hải tạo dựng được hình ảnh mạnh mẽ trong tâm trí khách hàng, từ đó tạo niềm tin và thu hút khách hàng tiềm năng đến với công ty Điều này cũng giúp gia tăng lượng khách hàng trung thành, đem lại doanh thu ổn định cho công ty
Thứ ba, công ty cần mở rộng thị trường và giữ chân các khách hàng hiện tại Việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng và khai thác các khách hàng mới cũng là một trong những CLKD quan trọng của công ty Để đạt được mục tiêu này, công ty cần tập trung vào việc giữ chân khách hàng hiện tại và cung cấp trải nghiệm tốt nhất cho họ ngay từ lần đầu tiên Một khi khách hàng hài lòng với CLDV, họ có thể tiếp tục quay lại sử dụng SP & DV của công ty và giới thiệu cho nhữngkhách hàng mới về công ty
Cuối cùng, công ty cần thường xuyên đánh giá và đổi mới các chiến lược HĐKD để đáp ứng nhu cầu thị trường và khách hàng thay đổi Việc thích nghi và tìm kiếm cách tiếp cận mới giúp công ty không bị lạc hậu và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hiện tại và tiềm năng Bằng cách luôn cải tiến và phát triển, công ty sẽ duy trì được vị thế trên thị trường và tăng trưởng bền vững trong tương lai
3.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Minh Hải
Trong một thị trường cạnh tranh sôi nổi như hiện nay, việc CSKH đóng vai trò quan trọng trong việc giúp cho các doanh nghiệp phát triển bền vững Công nghệ đang ngày càng phát triển, khiến cho khách hàng trở nên thông thái hơn trong việc tìm hiểu, đánh giá và so sánh các sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm của các doanh nghiệp trước khi quyết định mua hàng Vì vậy, công ty nội thất TNHH Minh Hải cần phải có những giải pháp tối ưu hoạt động CSKH nhằm thu hút và duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời tạo ra khách hàng mới
Sau một thời gian học hỏi và thực tập tại công ty Minh Hải, em đã có cơ hội học hỏi và trau dồi kinh nghiệm về hoạt động CSKH tại đây Vì vậy, em muốn đưa ra một số giải pháp để công ty có thể nâng cao hoạt động CSKH, bao gồm:
3.2.1 Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên trách a, Cơ sở giải pháp
Công ty nên thành lập một bộ phận CSKH chuyên trách để đảm bảo rằng việc CSKH hiệu quả, đem đến cho khách hàng một kênh liên lạc trực tiếp và chuyên nghiệp với công ty Việc thành lập bộ phận này sẽ giúp tăng cường sự chuyên nghiệp và nâng cao hiệu quả trong việc quản lý thông tin khách hàng, xử lý và giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn Bộ phận CSKH chuyên trách cũng có thể đưa ra các giải pháp cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Việc này có thể giúp tăng khả năng giữ chân khách hàng, tăng doanh số bán hàng, cải thiện uy tín và danh tiếng của công ty trên thị trường b, Biện pháp thực hiện
- Xác định vai trò và chức năng của bộ phận CSKH: Điều này bao gồm việc định nghĩa rõ ràng về những nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn của bộ phận CSKH Điều này giúp tạo ra sự minh bạch trong hoạt động của bộ phận và đảm bảo rằng mọi nhân viên đều hiểu rõ về mục đích của bộ phận
- Tuyển dụng và đào tạo nhân viên CSKH: Điều này bao gồm tìm kiếm những ứng viên phù hợp với công việc CSKH, cũng như cung cấp đầy đủ các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống, kiến thức về SP & DV của công ty
- Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại: Công ty cần phải thiết lập quy trình rõ ràng và minh bạch cho việc giải quyết khiếu nại của KH, từ khi nhận được khiếu nại đến khi giải quyết hoàn tất Các quy trình này cần được đào tạo cho toàn bộ nhân viên CSKH để đảm bảo tính chuyên nghiệp và đồng nhất
- Cung cấp các công cụ hỗ trợ cho bộ phận CSKH: Các công cụ này bao gồm phần mềm hỗ trợ khách hàng, hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng, hệ thống tự động phản hồi email, tổng đài điện thoại, chatbot và các kênh khác để tương tác với khách hàng
- Xác định các chỉ số đo lường hiệu quả của bộ phận CSKH: Các chỉ số này bao gồm tỷ lệ giải quyết khiếu nại, thời gian phản hồi khách hàng, số lần liên hệ trung bình để giải quyết khiếu nại, và các chỉ số khác để đo lường hiệu quả của bộ phận
3.2.2 Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng a, Cơ sở giải pháp Đào tạo nhân viên CSKH là một phần quan trọng để nhân viên CSKH trở lên chuyên nghiệp và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng nhằm cung cấp cho nhân viên các kỹ năng, kiến thức để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Điều này giúp nâng cao CLDV và tăng sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp nâng cao hình ảnh và tăng tính cạnh tranh của công ty trên thị trường Qua đó, đào tạo nhân viên còn giúp nâng cao năng lực và hiệu quả làm việc của nhân viên, tạo sự đồng nhất và đồng bộ trong công việc của đội ngũ CSKH, từ đó giảm thiểu sai sót và tăng năng suất làm việc
Việc đào tạo nhân viên CSKH cũng giúp giảm thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng Nếu nhân viên được trang bị đầy đủ các kỹ năng cần thiết, họ có thể giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả Điều này giúp giảm thời gian chờ đợi và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng
Các kiến nghị
- Đầu tiên, xác định và xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng với thông tin cá nhân quan trọng Sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để lưu trữ và quản lý thông tin này
- Tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng Cung cấp cho khách hàng đã mua hàng trước đó những ưu đãi độc quyền, phiếu giảm giá hoặc quà tặng để tạo sự hứng thú và khích lệ khách hàng mua hàng lại
- Theo dõi và đáp ứng phản hồi từ khách hàng một cách chuyên nghiệp Xem xét các kênh truyền thông xã hội, email và điện thoại để theo dõi và phản hồi nhanh chóng cho các ý kiến và yêu cầu của khách hàng Cung cấp giải pháp và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả
- Tạo một chương trình theo dõi sau bán hàng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng sau khi mua hàng Gửi khảo sát sau bán hàng và thực hiện cuộc gọi hoặc liên lạc để đảm bảo rằng khách hàng đã nhận được sản phẩm và dịch vụ đúng như mong đợi
- Tăng cường quản lý và kiểm soát các hoạt động CSKH trong các doanh nghiệp: Nhà nước nên đảm bảo các doanh nghiệp tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn về CSKH Việc quản lý và kiểm soát sẽ giúp ngăn chặn các hành vi lạm dụng, lừa đảo hoặc cung cấp dịch vụ kém chất lượng cho khách hàng
- Đưa ra các hướng dẫn, quy định rõ ràng để giúp các công ty nâng cao hoạt động CSKH và đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng: Nhà nước cung cấp các hướng dẫn và quy định cụ thể để hỗ trợ các công ty trong việc cải thiện chất lượng CSKH Điều này có thể bao gồm việc xác định các tiêu chuẩn, quy trình và yêu cầu về đào tạo nhân viên CSKH
- Cung cấp các khoản tài trợ, đơn giản hóa thủ tục hành chính và giảm các chi phí về thuế để giúp các doanh nghiệp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng: Nhà nước cung cấp các khoản tài trợ để các doanh nghiệp đầu tư vào các phương pháp, công nghệ và đào tạo nhân viên CSKH Ngoài ra, việc đơn giản hóa thủ tục hành chính và giảm các chi phí về thuế sẽ giúp các công ty tiết kiệm tài nguyên và tập trung vào việc nâng cao CLDV
- Xác định rõ mục tiêu, đối tượng khách hàng và cách tiếp cận để nâng cao chất lượng SP & DV: công ty nên có một chiến lược rõ ràng về chất lượng SP & DV mà công ty muốn cung cấp Điều này bao gồm việc xác định mục tiêu kinh doanh, đối tượng khách hàng và phương pháp tiếp cận để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Việc xác định rõ mục tiêu và đối tượng khách hàng sẽ giúp công ty tập trung vào việc cải thiện SP & DV một cách hiệu quả
- Nâng cao kỹ năng cho nhân viên CSKH để cung cấp dịch vụ chất lượng cao và xử lý các tình huống khó khăn khi gặp phải: Công ty cần đảm bảo rằng nhân viên CSKH được đào tạo đầy đủ về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và xử lý các tình huống khó khăn Điều này giúp nhân viên có khả năng tương tác tốt với khách hàng và cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và hài lòng
- Sử dụng công nghệ mới nhất để giảm thiểu thời gian xử lý các yêu cầu của khách hàng và tăng cường tính tương tác với khách hàng: Công ty nên áp dụng các công nghệ mới như hệ thống tự động hóa, chatbot,…để giảm thiểu thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng
- Thiết lập một quy trình phản hồi và xử lý phàn nàn của khách hàng để giải quyết những vấn đề phát sinh: Công ty nên thiết lập một quy trình rõ ràng và hiệu quả để tiếp nhận và xử lý phản hồi, khiếu nại hoặc ý kiến đóng góp từ khách hàng Việc đáp ứng nhanh chóng và giải quyết các vấn đề của khách hàng sẽ tạo lòng tin và sự hài lòng trong quan hệ khách hàng
- Đánh giá thường xuyên hiệu quả hoạt động CSKH để đưa ra các cải tiến và điều chỉnh phù hợp: Công ty nên thường xuyên đánh giá hiệu quả hoạt động CSKH bằng cách thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đo lường chỉ số CLDV và tổ chức các cuộc họp định kỳ để đánh giá và cải thiện hoạt động CSKH Dựa trên đánh giá này, công ty có thể đưa ra các cải tiến và điều chỉnh phù hợp để nâng cao CLDV và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
- Tạo ra một môi trường thân thiện và hỗ trợ khách hàng: Công ty cần tạo ra một môi trường làm việc thân thiện và hỗ trợ để nhân viên CSKH có thể làm việc hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Điều này bao gồm việc định rõ các chính sách và quy định hỗ trợ khách hàng, khuyến khích sự hợp tác và đồng lòng trong công ty và xây dựng một văn hóa doanh nghiệp tập trung vào sự phục vụ khách hàng
- Tăng cường giao tiếp với khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng: Công ty nên giao tiếp hiệu quả với khách hàng trực tiếp hoặc qua các kênh như điện thoại, email, chat trực tuyến hoặc mạng xã hội để thu thập thông tin về nhu cầu và mong muốn của khách hàng Việc lắng nghe và hiểu rõ khách hàng giúp công ty tạo ra các giải pháp, SP & DV phù hợp và tăng cường mối quan hệ khách hàng
Chương 3 của khóa luận tốt nghiệp tác giả đã trình bày định hướng HĐKD và định hướng nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH tại công ty TNHH Minh Hải Ngoài ra, khóa luận cũng đã đưa ra một số giải pháp để có thể giải quyết những vấn đề tồn tại và hạn chế trong hoạt động CSKH của công ty Để nâng cao hơn nữa hoạt động CSKH, khóa luận đưa ra một số kiến nghị đối với công ty và nhà nước.