Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp như: Marketing quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng, chính sách về giá, thiết kế kê
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH TIMESKIP GROUP3
Thông tin chung về doanh nghiệp
Công ty TNHH Timeskip Group được cấp Giấy chứng nhận doanh nghiệp số
0109220726 bởi phòng Đăng kí Kinh Doanh Sở Kế Hoạch Và Đầu Tư thành phố HàNội Công ty đi vào hoạt động với tên chính thức: Công ty TNHH Timeskip Group, tên tiếng anh Timeskip Group Company Limited với trụ sở chính thức tại số 35 đường Trung Yên 9, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội Loại hình doanh nghiệp của công ty là Công ty trách nhiệm hữu hạn ngoài nhà nước cùng với phương thức liên lạc, giao dịch đi kèm số điện thoại: 0984794985
Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH Timeskip Group thành lập năm 2019 và đã có những bước phát triển ban đầu trong các lĩnh vực thời trang, cụ thể là đồ mẹ và bé và tất chân, cung cấp những nhu cầu cần thiết và là sự lựa chọn tối ưu hóa nhất cho khách hàng Điều đó đã làm cho công ty TNHH Timeskip Group có chỗ đứng trên thị trường và nhất định sẽ phát triển trong tương lai.
Công ty cam kết sẽ trao những giá trị thực sự hữu ích cho xã hội Bằng những chương trình đào tạo, những hoạt động và văn hóa doanh nghiệp, sự hài lòng của doanh nghiệp, lợi nhuận của đối tác, khách hàng và công nhân viên của Timeskip Group mang lại sự thành công trong việc trao giá trị cho công ty
- Timeskip Group tự hào sẽ trở thành một trong những công ty giỏi nhất của ngành bán lẻ qua các kênh thương mại điện tử vào năm 2025
- Timeskip Group cam kết trao đi những giá trị thật cho cộng đồng
- Phát triển sản phẩm, đội ngũ nhân sự và dịch vụ khách hàng tuyệt hảo là định hướng hàng đầu của Timeskip Group
- Chúng tôi có thể làm khác đi bình thường vì chúng tôi còn nhỏ xíu
Văn hóa doanh nghiệp hướng đến xây dựng đội ngũ cán bộ, công nhân viên nhiệt tình, có tư duy tích cực, tinh thần đoàn kết và mục tiêu phấn đấu Qua đó, doanh nghiệp hỗ trợ nhân viên phát triển bản thân, hướng đến cuộc sống cân bằng về tinh thần và vật chất.
Nhận thức được tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp, Ban quản lý Timeskip Group đã tổ chức các cuộc thi đọc sách, thể thao, viết bài nhằm thúc đẩy xây dựng và phát triển văn hóa riêng biệt của công ty Những hoạt động này không chỉ góp phần tạo nên một môi trường làm việc năng động, gắn kết mà còn là biểu hiện cụ thể của văn hóa doanh nghiệp Timeskip Group.
Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của mỗi phòng ban
1.3.1 Cơ cấu tổ chức của công ty
Công ty TNHH Timeskip Group xây dựng bộ máy tổ chức đơn giản nhưng đảm bảo phù hợp với trình độ nhân viên, công suất làm việc đảm bảo hiệu quả nhất.
Hình 1.2 Mô hình tổ chức nhân sự của Timeskip Group
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban
- Đề ra chiến lược hoạt động hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, hàng năm, hàng kỳ cho công ty.
- Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày, hoạch định chiến lược phát triển công ty.
- Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty.
- Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng tuần, từng quý.
- Đề ra các phương án để xúc tiến bán hàng, tăng doanh số bán hàng
- Kết hợp phòng Marketing đưa ra các chương trình khuyến mãi, quảng cáo… giúp tăng thị phần từ đó tăng doanh thu bán hàng.
- Thiết kế ý tưởng, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động Marketing của công ty.
- Lên content và đăng các bài viết kết hợp với hoạt động chạy quảng cáo trên các sàn thương mại điện tử để thu hút khách hàng tiềm năng.
- Hoàn thành chỉ tiêu công việc do Ban lãnh đạo đề ra.
- Đào tạo, hướng dẫn nhân viên phòng vận hành thực hiện các công việc cụ thể
- Liên kết các phòng ban trong doanh nghiệp, tiến đến mục tiêu chung của tổ chức
- Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoản thu nhập, chi trả theo chế độ, chính sách với người lao động trong công ty.
- Thanh toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác của công ty.
Lĩnh vực hoạt động của công ty
Tất chân: Được thành lập từ tháng 1/2019, sau hơn 2 năm tồn tại và phát triển, thương hiệu Có TẤT - Là Có Tất đã dần tạo nên được uy tín trên thị trường bằng chất lượng cũng như mẫu mã chuẩn gu số 1 Việt Nam, mang đến sự hài lòng của khách hàng không chỉ chất lượng mà còn về dịch vụ, tự hào phục vụ cho khách hàng trên khắp mọi miền đất nước.
Hình 1.3 Sản phẩm lĩnh vực tất chân Đồ mẹ và bé: Được thành lập từ tháng 1/2019, với
2 năm kinh nghiệm hoạt động, thương hiệu Nắng Của
Mẹ đang dần từng bước lớn mạnh và khẳng định vị thế trên thị trường Với mục tiêu phục vụ chủ yếu nhu cầu cho bé như tất chân, đồ chơi thông minh, chăn sợi tre, Nắng Của Mẹ đã tạo ra được những dòng sản phẩm chất lượng cao và giá cả cạnh tranh, liên tục cập nhật các mẫu mới nhất, thay đổi để phù hợp với nhu cầu cũng như phản hồi của khách hàng.
Với sự đầu tư mạnh mẽ vào dây chuyền sản xuất hiện đại, Nắng của mẹ đã cho ra đời dòng sản phẩm chăn sợi tre cao cấp Sản phẩm đa dạng mẫu mã từ 2, 4 đến 6 lớp, sử dụng chất liệu thượng hạng bao gồm 70% sợi tre tái sinh và 30% cotton hữu cơ Nhờ đó, các sản phẩm chăn sợi tre của Nắng của mẹ được đông đảo khách hàng tin tưởng và ưa chuộng.
Hình 1.4 Sản phẩm chăn sợi tre hai lớp
Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2019-2020 và 6 tháng đầu năm 2021
Tuy rằng công ty mới thành lập không lâu nhưng Timeskip Group cũng đã bước đầu trên đà phát triển và hứa hẹn tương lai sẽ là một trong những công ty có doanh thu đạt top đầu trong cùng ngành hàng Dưới đây là kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2019-2010 và 6 tháng đầu tiên năm 2021.
Bảng 1.1: Doanh số, lợi nhuận, giá trị tài sản của công ty TNHH Timeskip Group năm 2019- 2020 và 6 tháng đầu năm 2021
Doanh số Lợi nhuận Tài sản
Biểu đồ 1.1: Chi phí kinh doanh, chi phí tài chính công ty 2019-2020 và 6 tháng đầu năm 2021
Dựa vào Bảng 1.1 và Biểu đồ 1.1, có thể thấy hiệu suất tài chính của doanh nghiệp đã có sự cải thiện đáng kể Trong khi năm 2019 ghi nhận khoản lỗ 185 triệu đồng, năm 2020 ghi nhận lợi nhuận 539 triệu đồng, thì 6 tháng đầu năm 2021 đã đem về mức lợi nhuận 276 triệu đồng Sự thay đổi khả quan này cho thấy doanh nghiệp đã đạt được mục tiêu có lãi kể từ năm 2010.
2020 đã tăng nhiều so với 2019, nếu 2019 doanh nghiệp làm ăn bị lỗ thì đến năm 2020 doanh nghiệp đã có lãi Năm 2021 là thời kì dịch Covid bùng phát mạnh nhất, do doanh nghiệp thuộc mặt hàng không thiết yếu cũng như đặc thù của ngành nghề kinh doanh ta có thể thấy lợi nhuận doanh nghiệp bị chững lại Tài sản của công ty các năm đều tăng, năm 2021 tăng 1,54 lần so với năm 2019, công ty đã chú trọng đầu tư mua trang thiết bị đáp ứng nhu cầu kinh doanh Trong khi đó doanh số của năm 2020 tăng 1,5 lần so với 2019, có thể thấy doanh nghiệp đang kinh doanh hiệu quả, mặt hàng kinh doanh ngày càng đáp ứng nhu cầu khách hàng, song 6 tháng đầu năm 2021 có dấu hiệu chững lại và nguyên nhân chính là do dịch Covid diễn biến phức tạp.
Bảng 1.2: Chi phí kinh doanh, chi phí tài chính công ty 2019-2020 và 6 tháng đầu năm 2021
Chi phí quản lý kinh doanh
Thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp 0 70,8 55,2
Qua bảng 1.2 ta thấy chi phí kinh doanh năm 2019 là 124, chi phí kinh doanh năm 2020 là 165, chi phí kinh doanh năm 2020 tăng 1,2 lần so với năm 2019 Chi phí tài chính các năm đều bằng 0 chứng tỏ doanh nghiệp tự chủ trong hoạt động sản xuất kinh doanh, không phải nhờ tới sự hỗ trợ của các nguồn vốn bên ngoài Năm 2019 doanh nghiệp không phải nộp thuế do làm ăn thua lỗ, đến năm 2020 đã có lợi nhuận và thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp sau khi đã khấu trừ đi lỗ của năm 2019 là 70,8 Thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp nửa đầu năm 2021 là 55,2 Công ty vẫn luôn đóng thuế giữ đúng nghĩa vụ của mình với nhà nước.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SAU BÁN CỦA CÔNG TY TNHH TIMESKIP GROUP
Cơ sở lý luận về khách hàng
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều quan trọng Để thực hiện được điều đó, doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu hút được những khách hàng mới
Vì vậy, khách hàng đối với tất cả các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh đều quan trọng Khách hàng chính là “hơi thở”, không có khách hàng thì doanh nghiệp khó có thể tồn tại Theo cách hiểu chung nhất thì khách hàng chính là tổ chức, cá nhân có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Khách hàng là những người đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng sau bán
2.2.1 Khái niệm về Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán
Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán luôn là yếu tố hàng đầu để quyết định sự thành công của một doanh nghiệp Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển thành công.
Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán là một loạt các hoạt động liên tục nhằm giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, từ đó đảm bảo sự hài lòng tối đa của khách hàng trong quá trình sử dụng Đây đóng vai trò cốt lõi trong chiến lược kinh doanh của bất cứ doanh nghiệp nào, mang lại giá trị đáng kể cho quá trình phát triển của doanh nghiệp.
2.2.2 Tầm quan trọng và vai trò của Chăm sóc khách hàng sau bán
Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán có ý nghĩa không chỉ với khách hàng mà nó còn đem lại cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích Cụ thể là trong điều kiện kinh doanh vô cùng khắc nghiệt như hiện nay, đặc biệt là trong tình trạng dịch bệnh Covid
19 diễn biến phức tạp, hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán có thể mang lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp, có thể kể đến như:
- Giúp doanh nghiệp củng cố được mối quan hệ của mình với khách hàng.
- Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng, góp phần phát triển mối quan hệ với khách hàng
- Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì và tạo dựng hình ảnh.
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán tại công ty TNHH
2.3.1 Đặc điểm về khách hàng của công ty Đặc điểm của tệp khách hàng là một trong những yếu tố được công ty đề lên hàng đầu khi thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng Timekskip Group đã nghiên cứu đặc điểm của hai tệp khách hàng thuộc hai mảng lĩnh vực kinh doanh chính để thiết lập ra quy trình chăm sóc khách hàng nhằm tối ưu hóa chi phí công ty như bảng dưới đây
Bảng 2.1 Khách hàng các mảng kinh doanh của công ty
Mảng kinh doanh Khách hàng
Tất chân (Thương hiệu: Có TẤT
- Đặc điểm khách hàng: Tinh tế, sang trọng, có gu thẩm mỹ cực tốt
- Tầng lớp khách hàng tầm trung và cao cấp
- Độ tuổi: 25- 45 tuổi, phủ sóng mọi miền tổ quốc, phần lớp tập trung tại Hồ Chí Minh và Hà Nội Đồ cho mẹ và bé (Thương hiệu:
- Đặc điểm khách hàng: kỹ tính, quan tâm đến chất lượng sản phẩm, thích kết nối và chia sẻ cộng đồng.
- Tầng lớp khách hàng trung và cao cấp, phủ sóng mọi miền tổ quốc, phần lớn tập trung tại Hà Nội
Timeskip Group có hai ngành kinh doanh chính là tất chân và đồ cho mẹ và bé Thị trường mục tiêu chủ yếu của công ty là khách hàng cá nhân, trong khi thị phần của khách hàng tổ chức chỉ rất nhỏ Giao dịch với khách hàng tổ chức thường diễn ra dưới hình thức mua sỉ với mục đích tặng quà cho nhân viên vào các dịp lễ, Tết.
Thương hiệu Có TẤT- Là Có Tất chủ yếu là kinh doanh về lĩnh vực tất chân và khách hàng đến với Có Tất là những người có khí chất riêng, tinh tế, sang trọng và có gu thẩm mỹ cực tốt Chính vì vậy khi lựa chọn sản phẩm, công ty đều chọn lọc rất kỹ càng, chăm chút từng thiết kế đến từng đường kim, mũi chỉ, mọi thứ đều phải chỉn chu
Thương hiệu NẮNG CỦA MẸ chuyên cung cấp đồ dùng cho bé, bao gồm tất, chăn tre, đồ chơi thông minh Phục vụ đối tượng khách hàng là mẹ bỉm có con từ giai đoạn chuẩn bị sinh đến dưới 5 tuổi Đặc điểm nổi bật của khách hàng là nhu cầu mua sắm đồ dùng, dinh dưỡng cho bé với số lượng lớn Họ đặc biệt quan tâm đến chương trình tích điểm và khuyến mãi Ngoài ra, họ còn thích kết nối và chia sẻ trong cộng đồng Do đó, doanh nghiệp luôn chú trọng lựa chọn chất vải phù hợp với sở thích của các mẹ bỉm.
2.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng sau khi bán của công ty TNHH
Sau quá trình nghiên cứu kỹ lưỡng về tệp khách hàng cả hai mảng kinh doanh, Ban Giám đốc công ty đã thiết lập ra được quy trình chăm sóc khách hàng đơn giản, năng động, nhằm tối ưu nguồn lực hạn chế của công ty.
Bảng 2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán
Bộ phận thực hiện Công việc
Bước 1 Bộ phận kho Viết thư cảm ơn gửi đến khách hàng
Bước 2 Phòng kinh doanh Thu thập phản hồi khách hàng sau khi dùng sản phẩm
Duy trì liên lạc và cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng
Bước 4 Phòng Kinh doanh Cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng
Bước 5 Phòng Marketing Quảng bá thông tin sản phẩm + cung cấp ưu đãi tới cho khách hàng trung thành
Bước 1: Gửi thư cảm ơn tới khách hàng sau khi mua sản phẩm
Thư cảm ơn được gửi dưới dạng viết tay, thể hiện sự tâm huyết của nhãn hàng với người tiêu dùng cũng như là lời chân thành cảm ơn của công ty vì sự tin tưởng của khách hàng với nhãn hiệu Trong quá trình bộ phận kho đóng hàng đi cho khách, các lá thư được thiết kế dưới dạng thiệp sẽ được kẹp chung với sản phẩm khách đặt mua và gói hàng cho khách
Bước 2: Thu thập lại phản hồi của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm
Sau một tháng kể từ khi đơn hàng được giao đến tay cho khách, phòng kinh doanh sẽ tiến hành thu thập trải nghiệm khách hàng bằng cách nhắn tin lại với khách hàng theo như script đã có sẵn được đính kèm trong bản mô tả công việc Có hai trường hợp xảy ra:
- Nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm nhận được và không có bất cứ khiếu nại nào, nhân viên bán hàng trước hết gửi lời cảm ơn khách hàng đã tin dùng sản phẩm và mong muốn khách hàng sẽ ủng hộ những lần sau Feedback của khách hàng sẽ được nhân viên bán hàng thu thập và gửi lên trong phần mềm quản lý của công ty.
- Nếu khách hàng không hài lòng về sản phẩm và khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm như gửi sai mẫu, sai màu, sai kích thước… nhân viên bán hàng ngay lập tức khéo léo giải quyết khiếu nại cho khách hàng Quy trình các bước giải quyết khiếu nại như sau:
+ B1: Chủ động xin lỗi khách hàng đầu tiên và cố gắng làm cho khách hàng bình tĩnh trở lại
+ B2: Giải quyết triệt để vấn đề của khách hàng đang gặp phải Một số vấn đề hay gặp phải như sản phẩm không vừa, gửi sai hàng, thiếu hàng, nhân viên sẽ lập tức lên đơn mới cho khách hàng trên phần mềm quản lý và gửi đơn hàng đi cho khách
Bước 3: Duy trì việc trao đổi thông tin và cung cấp nội dung hữu ích tới cho khách hàng
Doanh nghiệp xây dựng riêng một đội ngũ Content Marketing với chiến lược hoạt động dài hạn Chiến lược các bài nội dung của công ty theo hướng: 80% nội dung tập trung vào việc trả lời những điểm đau (pain point), những thắc mắc của người tiêu dùng, 20% còn lại đề cập tới sản phẩm và bán hàng Nội dung được đội ngũ xây dựng và gửi tới khách hàng sẽ đóng nhiệm vụ nuôi dưỡng khách hàng và gián tiếp thuyết phục họ mua sản phẩm.
Bộ phận Marketing mỗi tháng sẽ lên một bài viết trên các kênh bán hàng như Facebook, Instagram, Website, sử dụng phương pháp Tiếp thị gốc giáo dục để lên nội dung các bài như hướng dẫn bảo quản tất, cách giặt tất để tất được bền hơn, phân biệt các dòng tất chất lượng cao và các dòng tất chất lượng kém trôi nổi trên thị trường….Những thông tin này vô cùng hữu ích tới khách hàng, giúp khách hàng cảm thấy doanh nghiệp không chỉ nơi khách hàng mua bán sản phẩm mà còn là một cộng đồng nơi khách hàng có thêm thông tin hữu ích về sản phẩm và chia sẻ thông tin đó đến cho mình hoặc người thân, điều đó cũng góp phần tăng thêm uy tín cho công ty
Bước 4: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng nhanh nhạy, chu đáo
Bộ phận chính thực hiện công việc là phòng kinh doanh Song song với quá trình nhắn tin với khách hàng tiềm năng để chốt đơn trên các kênh bán hàng, nhân viên bán hàng cùng lúc giải quyết khiếu nại với khách hàng theo thứ tự từ khách hàng nhắn tin sớm nhất Câu hỏi khách hàng thường đặt ra ở giai đoạn lần này sẽ liên quan đến các vấn đề xoay quanh chất lượng và cách bảo quản, cách dùng sản phẩm Ở thương hiệu NẮNG CỦA MẸ, một số câu hỏi với sản phẩm chăn sợi tre như cách giặt chăn để chăn không bị xù, phai màu; nên dùng chăn sợi tre mấy lớp khi bé ngủ ở phòng điều hòa … Với thương hiệu Có TẤT- Là Có Tất, các câu hỏi xoay quanh vấn đề cách bảo quản tất, cách phối đồ, và đôi khi cũng xảy ra một số khiếu nại do lúc này khách mới dùng sản phẩm và size tất không vừa ý thì bộ phận kinh doanh cũng có trách nhiệm phải giải quyết ngay lập tức cho khách hàng
Bước 5: Quảng bá thông tin trước sản phẩm mới, cung cấp ưu đãi tới khách hàng trung thành
Bộ phận Marketing gửi tới các thông tin cho khách hàng thông qua SMS Ở thương hiệu Có TẤT- Là Có Tất, do đặc thù ngành hàng kinh doanh là đa dạng mẫu mã và mỗi mẫu nhập về số lượng ít, dẫn đến tình trạng dễ hết hàng và hàng cũng về nhanh chóng nên đội ngũ nhân viên kinh doanh sẽ lưu thông tin khách hàng lại rồi chuyển cho nhân viên phòng Marketing, khi hàng về phòng Marketing sẽ chủ động gửi SMS tới cho khách hàng để thông báo cho họ về thông tin sản phẩm, cũng như cập nhật thêm các mẫu mới cho khách hàng
Ngoài ra với những khách hàng trung thành, Timeskip đều luôn gửi tặng ưu đãi riêng liên quan tới sản phẩm Do hai thương hiệu có sự khác biệt về tệp khách hàng: sở thích, độ tuổi, tính cách nên bộ phận Marketing đã thiết kế riêng chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết
Bảng 2.3 Chương trình tích điểm ở mảng kinh doanh đồ cho mẹ và bé
Hóa đơn (Đơn vị:VNĐ) Điểm tích lũy mỗi lần mua hàng (Đơn vị: điểm)
700.000 70 Set tất hoặc Set yếm xô (tùy theo khách)
1.200.000 120 Set khăn xô/ Đồ chơi xúc xắc cho bé
1.700.000 170 Chăn sợi tre 2 lớp/ Bộ đồ chơi đập chuột
2.000.000 200 Bộ đồ chơi trị giá 400k
3.000.000 300 Bộ đời chơi trị giá 600k
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TIMESKIP GROUP
Định hướng phát triển của doanh nghiệp trong thời gian tới
3.1.1 Định hướng và mục tiêu hoạt động phát triển chung của công ty TNHH Timeskip Group
Công ty đã đề ra các mục tiêu và chiến lược phát triển trong 2 năm tiếp theo (2022-2024)
- Phát triển và mở rộng thị trường kinh doanh trong nước sao cho đến năm 2024 hai thương hiệu Có TẤT- Là Có Tất và Nắng Của Mẹ phủ sóng trong khắp đất nước, là hai thương hiệu đầu hiện lên trong tâm trí khách hàng mỗi khi có nhu cầu mua tất chân hoặc đồ cho mẹ và bé
Duy trì mối quan hệ hợp tác tốt với các đối tác cung cấp (nhà xuất khẩu) nước ngoài là điều cần thiết Song song đó, việc liên tục tìm kiếm các nhà cung cấp mới, đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp với mức giá cạnh tranh là một hoạt động không thể thiếu.
- Đạt được mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận đề ra
3.1.2 Định hướng phát triển thị trường và khách hàng Để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, Timeskip Group cần phải tổ chức nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm, phát hiện những yêu cầu cần đòi hỏi của khách hàng đối với các sản phẩm hiện có để có biện pháp điều chỉnh nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Để thực hiện mục tiêu này, Timeskip Group xác định trong thời gian tới cần chú trọng thực hiện tốt các vấn đề sau:
- Công ty tiếp tục phát triển thị trường chính ở 2 khu vực là Hồ Chí Minh và Hà Nội do đây là 2 thành phố lớn chiếm phần lớn dân số của Việt Nam, là trung tâm Văn hóa- Kinh tế- Giáo dục của đất nước ta, tỷ lệ thuận nhu cầu đa dạng của khách hàng
- Nắm bắt tâm lý khách hàng thích các mẫu mã đa dạng nhưng chất lượng sản phẩm phải thực sự tốt, Timeskip Group tiến hành nhập thêm các mẫu tất chân, đồ mặc nhà cho mẹ và bé phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của khách hàng.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để tạo niềm tin và sự gắn bó cho khách hàng hiện có, hướng tới mục tiêu quan trọng là giữ khách hàng trung thành sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Đề xuất giải pháp cải tiến hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán nhằm tăng tỷ lệ khách hàng cũ quay lại của công ty TNHH Timeskip Group
3.2.1 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng là nguồn thông tin nội bộ quan trọng, là cơ sở để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng Để khắc phục hạn chế, công ty cần thực hiện một số giải pháp sau:
- Các nhân viên có nhiệm vụ cập nhật thông tin về khách hàng, cần cập nhật thường xuyên các thông tin liên quan đến khách hàng như lịch sử khách hàng, tình trạng giao dịch, thanh toán
- Ngoài ra, thông tin và số liệu liên quan đến khách hàng lớn cần có riêng màu đặc trưng để dễ nhận biết
Xây dựng được một hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng hoàn chỉnh sẽ giúp việc tìm kiếm các khách hàng lớn, các khách hàng tiềm năng được dễ dàng hơn Hàng quý, nhân viên có thể chọn lọc từ cơ sở dữ liệu khách hàng danh sách những khách hàng giao dịch các đơn hàng với số lượng lớn để hoạch định các chiến lược chăm sóc tương lai sao cho phù hợp
3.2.2 Xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên biệt
Việc xây dựng đội ngũ chăm sóc chuyên biệt là điều cần thiết mà công ty phải làm để việc chăm sóc khách hàng sau bán trở nên chuyên nghiệp, có hệ thống hơn, nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty không gặp phải vấn đề bị chồng chéo công việc, giúp thái độ chăm sóc khách hàng của nhân viên trở nên tốt hơn Do số lượng nhân viên hiện nay của công ty có hạn nên công ty cần tiến hành tuyển dụng thêm bộ phận chăm sóc khách hàng, từ 2-4 người Một số yêu cầu cơ bản của nhân viên chăm sóc khách hàng như: tốt nghiệp Đại học; giọng nói dễ nghe; kỹ năng giao tiếp tạo thiện cảm, linh động và khéo léo trong cách ứng xử, giải quyết vấn đề; thái độ lịch sự, điềm tĩnh Sau khi được tuyển dụng vào công ty, nhân viên chăm sóc khách hàng phải được trang bị đủ các kỹ năng như, kiến thức liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng
3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng
Để đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhân viên cần thành thạo chuyên môn nghiệp vụ, nắm vững ưu nhược điểm của công ty so với đối thủ cạnh tranh để phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu Bên cạnh đó, nhân viên chăm sóc khách hàng phải chủ động tìm hiểu và trau dồi kiến thức liên quan đến sản phẩm công ty cung cấp, sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề của khách hàng một cách thấu đáo và nhiệt tình.
3.2.4 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường
Mục đích của công tác điều tra nghiên cứu, tìm hiểu thị trường là đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, sự am hiểu, lòng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng… Từ đó xác định chính xác nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm đang cung cấp và khả năng hoàn thiện nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Nhằm xác định nhu cầu mà khách hàng muốn thỏa mãn khi được chăm sóc sau sử dụng sản phẩm Khi xác định được những nhu cầu mà hiện tại chưa được đáp ứng thì đây là cơ hội để Timeskip Group phát triển cung cấp cho khách hàng.
- Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: Xác định tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi khi họ sử dụng sản phẩm Ví dụ thời gian xử lý khiếu nại, thái độ phục vụ của nhân viên Timeskip Group…
- Nghiên cứu tìm hiểu về hoạt động của các đối thủ cạnh tranh: Để tìm ra điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh và của doanh nghiệp mình, từ đó đưa ra các quyết định chính xác trong tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh có hiệu quả. Đơn vị phải tổ chức các cuộc điều tra nhu cầu của thị trường, tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh, tìm hiểu thị trường trong tương lai Để từ đó có cơ sở ra quyết định kinh doanh có hiệu quả.
